LAMPIRAN
Lampiran 1. Pertanyaan wawancara
Pertanyaan Wawancara untuk pihak Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi Narasumber
: Mantri BRI Unit Duren Jaya
1. Apakah BRI Unit memiliki target pertumbuhan nasabah nasabah ? 2. Berapa jumlah nasabah aktif per Desember 2009 ? 3. Bagaimana sejarah berdirinya BRI Unit Duren Jaya ? 4. Bagaimana sejarah, visi, misi dan budaya organisasi perusahaan ? 5. Bagaimana struktur organisasi Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi ? 6. Apa saja produk dan jasa yang ditawarkan Bank BRI Unit Duren Jaya ? 7. Apa saja fasilitas pendukung operasional perusahaan ? 8. Bagaimana bentuk pelayananan yang diberikan kepada nasabah dan apakah memiliki standar layanan ? 9. Apakah Bank mengetahui istilah Customer Relationship Management (CRM) yang biasa disebut manajemen hubungan pelanggan ? Bagaimana penerapannya di BRI Unit ini ? 10. Bagaimana pihak bank menjalin hubungan dengan nasabah ? 11. Informasi apa saja yang dibutuhkan untuk mengenal nasabah ? 12. Bagaimana cara bank memberikan mutu layanan maksimal kepada nasabah ? 13. Apakah bank memiliki peringkat atau prioritas atas nasabahnya ? 14. Apa sajakah bentuk penghargaan yang diberikan kepada nasabah dan tujuan apakah yang ingin dicapai pihak bank terhadap penghargaan yang telah diberikan ? 15. Apakah bank menerima keluhan nasabah baik mengenai produk dan layanan yang diberikan ? bagaimana respon karyawan bank terhadap keluhan tersebut ? 16. Apa saja pengembangan teknologi yang diberikan kepada nasabah dalam membantu transaksi ? Adakah informasi secara lengkap diberikan kepada nasabah mengenai teknologi tersebut ?
63 Lampiran 2. Kuesioner penelitian ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI (PERSERO) Tbk. UNIT DUREN JAYA BEKASI
Nasabah BRI yang saya hormati, Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi semester akhir yang dilakukan oleh : Nama : Dwi Novita Putri NRP : H24060294 Fakultas/Depertemen : Ekonomi dan Manajemen/ Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB) Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Bacalah baik-baik dan jawablah dengan jujur setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin
: a. Pria
b. Wanita
3. Apakah Anda sudah menikah : a. Sudah
b. Belum
4. Usia Anda pada saat ini : a. < 20 tahun, sebutkan...
d . 41 – 50 tahun
b. 20 – 30 tahun
e. > 50 tahun, sebutkan…
c. 31- 40 tahun 5. Apakah pekerjaan Anda a. Pegawai Negri
e. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Swasta
f. Pensiunan
c. Wiraswasta
g. Lainnya (sebutkan)……….
d. Pelajar/Mahasiswa 6. Pendidikan terakhir a. SD-SMP
d. Sarjana
b. SMA
e. Pasca sarjana, sebutkan……….
c. Diploma
64 Lanjutan lampiran 2. 7. Jarak rumah/tempat kerja dengan Bank a. < 1 km, sebutkan…
c. 4-5 km
b. 1-3 km
d. > 5 km, sebutkan…….
8. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan a. ≤ Rp 500.000
d. Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000
b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 e. > Rp 5.000.000, sebutkan……. c. Rp 1.000.001- Rp 2.500.000 9. Berapa kisaran saldo anda di BRI saat ini a. ≤ 1.000.000
d. Rp 5.000.001-Rp 8.000.000
b. Rp 1.000.000-Rp 3.000.000 e. > Rp 8.000.000, sebutkan……. c. Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 10. Berapa lama Anda menabung di Bank BRI a. < 6 bulan, sebutkan… b. Kisaran 2 tahun, sebutkan… c. Kisaran 5 tahun, sebutkan… d.
> 10 tahun, sebutkan…
B. ASPEK NASABAH 1. Siapa yang mempengaruhi untuk menjadi nasabah Bank BRI a. Diri sendiri
c. Teman/rekan kerja
b. Keluarga
d. lainnya (sebutkan)……………..
2. Apa pertimbangan memilih Bank BRI (boleh lebih dari satu) a. Bunga yang diperoleh
e. Pelayanan prima
b. Fasilitas yang tersedia
f . Kemudahan transaksi
c. Hadiah
g. ATM ada dimana-mana
d. Tempat terjangkau
h. Lainnya (sebutkan)…………..
3. Berapa kali ke Bank dalam satu bulan a. 1 kali b. 2 kali
c. > 3 kali, sebutkan…
65 Lanjutan Lampiran 2. III. HUBUNGAN PELANGGAN Persepsi nasabah terhadap hubungan yang dijalin pihak Bank kepada nasabah dalam jangka panjang. Beri tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
No
Pernyataan
Alternatif Jawaban 1
1
2
3
4
5 6 7 8 9
10
11
Bank BRI menggunakan database nasabah secara lengkap untuk lebih mengenal nasabah. (melalui pengisian formulir saat registrasi). Bank BRI memberikan pelayanan sesuai keinginan nasabah (pelayanan personal). Bank menawarkan banyak hadiah langsung dan tidak langsung pada periode waktu tertentu seperti souvenir dan undian berhadiah. Bank memberikan penghargaan seperti kartu ucapan, dan sejenisnya pada periode waktu tertentu. Bank BRI selalu memberikan pelayanan professional pada nasabah Bank selalu melakukan penanganan keluhan dengan baik dan cepat Para karyawan mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah Bank menyediakan teknologi yang sesuai kebutuhan nasabah Bank menyediakan pelayanan dan informasi yang baik melalui internet atau web Bank memberikan kemudahan transaksi dengan teknologi yang tersedia. Bank menyediakan ATM yang banyak ditemui dimana saja.
3 = Cukup Setuju (CS)
2
3
4
5
66 Lanjutan Lampiran 2. IV. LOYALITAS PELANGGAN Beri tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
2 = Tidak Setuju (TS)
4 = Setuju (S)
5 = Sangat Setuju (SS)
No
Dimensi Loyalitas
Alternatif Jawaban 1
1
2
3 4 5
Anda melakukan pembelian produk dan jasa Bank BRI secara terus menerus (kontinu) Anda melakukan transaksi selain menabung di Bank, seperti tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan listrik, telepon dan transfer. Anda merekomendasikan Produk dan Jasa Bank BRI kepada orang lain Anda tidak tertarik beralih ke Bank yang lain Anda selalu mengutamakan memakai produk Bank BRI
3 = Cukup Setuju (CS)
2
3
4
5
Lampiran 3 . STRUKTUR ORGANISASI PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk.
67
RUPS KOMITE
KOMISARIS DPS
KOMISARIS
KOMITE
Direktur Utama
Dir. UMKM
Div.Bisnis Mikro Div. kredit ritel Div.Bisnis program Div.Unit syariah
Dir. Bisnis Konsumer
Div.Dana n Jasa Div.Kartu kredit
Dir. Bisnis Komersial
Dir. Bisnis kelembagaan n
Div bisnis umum
Div.Hub Lembaga
Div Agribisnis
Div. Bisnis BUMN
Div.kredit konsumer
Dir. Jaringan & layanan
Dir. keuangan
Dir.Pengendalian resiko kredit
Div. Bisnis Ritel
Div. Treasury
Div.analis risiko kredit
Tasury Div. akmen n keuangan
Div.Restruk turisasi kredit
Div.bisnis mikro Div.Layan an
Div.Bisnis Int Unit Kerja luar negri
Div. marketing communication
KANWIL
Kancas Syariah KANCAS
Kantor cabang khusus
Div. administrasi kredit
Dir.Kebutuhan manajemen Resiko
Dir.Oper asional
Div. Manrisk
Div sentra operasi
Div.Restra
Div. SIM
Div.Hukum
Div. Logistik
Hukum Desk Kepatuha n
Audit Internal Sekretariat Perusahaan Div. SDM
Div.pendi dikan n pelatihan
68
Lampiran 4. Hasil uji Validitas dengan Pearson Product Moment
a. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk CRM Ket : valid jika nilai korelasi (VAR00012) > 0,361
b. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk loyalitas
69 Lampiran 5. Uji Reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha a. Uji Reliabilitas untuk Hubungan pelanggan
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.917
11
b. Uji Reliabilitas untuk Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded
a
Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .780
N of Items 5
70 Lampiran 6. Hasil uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters
100 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .94280904
Absolute
.057
Positive
.035
Negative
-.057
Kolmogorov-Smirnov Z
.572
Asymp. Sig. (2-tailed)
.899
a. Test distribution is Normal.
71 Lampiran 7. Hasil analisis Regresi Liner Berganda
a. Regression Variables Entered/Removed Variables Entered
Model
x4, x1, x2, x3
1
Variables Removed a
b
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y
Model Summary Model
R
1
.717
R Square a
b
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.493
.514
.48556
a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y
b. Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
F
Mean Square
Regression
23.674
4
5.918
Residual
22.398
95
.236
Total
46.072
99
25.103
a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y
c. Uji t dan Multikolineritas Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
t
Sig.
(Constant)
.481
.334
1.439
.154
x1
.283
.083
3.396
.001
x2
.144
.091
1.588
.116
x3
.312
.096
3.243
.002
x4
.057
.106
.540
.591
a. Dependent Variable: Y
Sig. .000
a
72 Lanjutan Lampiran 7. Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
2.0600 -1.43836 -3.309 -2.962
Maximum
a
Mean
4.4647 .83042 1.609 1.710
Std. Deviation
3.6780 .00000 .000 .000
N
.48901 .47565 1.000 .980
100 100 100 100
a. Dependent Variable: Y
Coefficients
a
Collinearity Statistics
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Con
Std. Error
t
Sig.
Tolerance
VIF
.481
.334
1.439
.154
x1
.283
.083
3.396
.001
.640
1.563
x2
.144
.091
1.588
.116
.568
1.762
x3
.312
.096
3.243
.002
.446
2.242
x4
.057
.106
.540
.591
.427
2.344
stant)
a. Dependent Variable: Y
73 Lampiran 8. Hasil uji Heterokesdastisitas dengan Scatterplot
