PERSPEKTIF KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA ANGKUTAN UMUM TRANS SARBAGITA (STUDI KASUS PADA KORIDOR I DAN KORIDOR II)

99

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015

PERSPEKTIF KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA ANGKUTAN UMUM TRANS SARBAGITA (STUDI KASUS PADA KORIDOR I DAN KORIDOR II) Ni Kadek Ani Era Sukmawati ABSTRACT Negative view of people who have grown about the quality of public services, such as low quality of public services, the slow performance of the officer, the uncertainty of the time of service, we need to consider. Public perceptions of public services becomes very important to analyze, because by knowing how the public perception of public transport services, it would be very beneficial for the development of the number of passengers as well as the achievement of our goals. Customer satisfaction or passenger transport is determined by the quality of services that backfire by passengers, making security a top priority for any company. Based on the observation that has been done during the month of July 2014, there are some people who criticize, complain about this service through the service counter, office phone and even by phone or SMS directly to private handpone UPT head. Trans Sarbagita. Complaints that arise, for example, the distance of the arrival of each bus that is quite far, so passengers had to wait quite a long time and their bus driver were less polite during the trip. These complaints arise because of the expected services not in accordance with the service received by passengers. Therefore, it is necessary to study in order to know clearly the quality of service that has been provided to passengers and in turn can be used as an ingredient for making policy in order to maintain the image of Sarbagita Trans. Noting the above background, the authors are interested in lifting the title "Passenger Satisfaction Perspective on Performance Public Transportation Trans Sarbagita (A Case Study Corridor I and Corridor II)". Keywords : Reability, Assurance , Tangibles, Responsiveness and Empathy A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan faktor penting untuk mendukung pembangunan dan perkembangan suatu daerah. Transportasi berperan sebagai penunjang, pendorong dan penggerak bagi pertumbuhan suatu daerah dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pelayanan jasa transportasi semakin menjadi perhatian masyarakat. Dengan perkembangan teknologi, transportasi pun makin maju. Adanya kemudahan untuk memperoleh alat transportasi darat, membuat masyarakat Bali khususnya di daerah SARBAGITA (Denpasar, Badung, Gianyar dan Tabanan) semakin enggan menggunakan sarana transportasi umum, sehingga kemacetan tidak terelakkan lagi. Fenomena ini membuat Pemerintah Provinsi Bali membuat suatu ide untuk meluncurkan angkutan umum massal yang disebut bus Trans Sarbagita. Selama tiga tahun beroperasi, minat masyarakat untuk menggunakan jasa bus ini semakin meningkat. Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap kinerja bus Trans Sarbagita, maka penulis tertarik membuat penelitian dengan mengambil judul “Perspektif Kepuasan Penumpang Terhadap Kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita (Studi Kasus Pada Koridor I dan Koridor II)”. @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

100


B.

Pokok Permasalahan Berdasarkan Latar Belakang Masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah persepsi pelanggan terhadap dimensi Reability (Keandalan) Angkutan Umum Trans Sarbagita ? 2. Bagaimanakah persepsi pelanggan terhadap dimensi Assurance (Jaminan dan kepastian) Angkutan Umum Trans Sarbagita ? 3. Bagaimanakah persepsi pelanggan terhadap dimensi Tangibles (Bukti fisik) Angkutan Umum Trans Sarbagita ? 4. Bagaimanakah persepsi pelanggan terhadap dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Angkutan Umum Trans Sarbagita ? 5. Bagaimanakah persepsi pelanggan terhadap dimensi Empathy (Empati) Angkutan Umum Trans Sarbagita ? C. 1. 2. 3. 4. 5.

Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap dimensi Reability (Keandalan) Angkutan Umum Trans Sarbagita Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap dimensi Assurance (Jaminan dan kepastian) Angkutan Umum Trans Sarbagita Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap dimensi Tangibles (Bukti fisik) Angkutan Umum Trans Sarbagita Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Angkutan Umum Trans Sarbagita Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap dimensi Empathy (Empati) Angkutan Umum Trans Sarbagita

D. Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis: hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkuat dan mengembangkan hasil - hasil studi yang membahas tentang kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan,empati) . 2. Kegunaan Praktis: hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pimpinan untuk mengambil kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan,empati). E.

Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sudah sering dilakukan oleh peneliti, antara lain Cronin & Taylor (1992,1994) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian Indri Nurvia Puspta Rini (2007) dengan judul “Analisis Persepsi Penumpang terhadap Pelayanan Busway (Studi kasus bus way Trans Jakarta Koridor 1)”, menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif antara tingkat pelayanan terhadap preferensi pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh operator. Penelitian Wahju Nugroho (2009) dengan judul “Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya”, menyatakan bahwa keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti (tangibles, reliability, @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

101


responsiveness, assurance dan emphaty) secara individu maupun bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan penumpang bus malam Sedya Mulya. Di samping itu, disimpulkan bahwa dimensi responsiveness telah terbukti menjadi dimensi yang paling berpengaruh atau dominan apabila dibandingkan dengan dimensi-dimensi tangibles, reliability, assurance atau emphaty. Penelitian Henri Setyawan (2012) dengan judul “Kualitas Layanan Transportasi (Studi kasus Trans Jakarta Busway di Provinsi DKI Jakarta)” menyatakan bahwa dimensi pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan tertinggi adalah daya tanggap (responsiveness), selanjutnya empati (emphaty), jaminan (assurance), keandalan (reliability), bukti langsung (tangibel). Dikatakan juga bahwa secara keseluruhan kualitas layanan Trans Jakarta Busway memang belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga masih memerlukan pembenahanpembenahan sesuai dengan atribut masing-masing dimensi. Titik perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada obyek yang diteliti dan item-item pertanyaan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kinerja organisasi. F.

Konsep Konsep dalam penelitian ini merupakan beberapa pengertian dasar yang secara langsung terkait dengan topik penelitian. 1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan cara pandang seseorang atau suatu proses yang terjadi di dalam pengamatan seseorang terhadap mata obyek yang ada di sekitarnya. Secara etimologis, persepsi (perceptions) berasal dari bahasa latin yaitu parcipare yang artinya menerima atau mengambil. 2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang ditawarkan. Kepuasaan pelanggan mempunyai tingkat masing-masing tergantung apa yang mereka peroleh. Untuk mempermudah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, terlebih dahulu harus dipahami mengenai pengertian kepuasan pelanggan, faktor–faktor yang mempengauhi kepuasan pelanggan dan metode pengukuran kepuasan pelanggan. Dari beragam definisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli , dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku pelanggan berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. 3. Kualitas Pelayanan Pelayanan merupakan sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan, yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Dengan pelayanan prima yang diberikan sebuah perusahaan kepada para pelanggannya maka secara tidak langsung akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) “Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. 4. Pelayanan Publik Angkutan Umum Trans Sarbagita merupakan salah satu sarana transportasi publik yang ada di kawasam Sarbagita. Dalam pelayanannya harus mengacu pada Kepmenpan.

@JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

102


Menurut Kepmenpan No. 25/Kep/M.PAN/2/2004, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 , ada 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah sebagai berikut: prosedur pelayanan, persyaratan Pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan Pelayanan, 5. Pengertian Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2008:70) “Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau harapan pelanggan”. 6. Dimensi Kualitas Layanan Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi : a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dam memuaskan. c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan. e. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya. 7. Transportasi Transportasi publik adalah seluruh alat transportasi di mana penumpang tidak bepergian menggunakan kendaraannya sendiri. Transportasi publik umumnya termasuk kereta dan bis, namun juga termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taxi, dan lain-lain. Konsep transportasi publik sendiri tidak dapat dilepaskan dari konsep kendaraan umum. Untuk memberikan rasa aman dan kepastian layanan kepada masyarakat, maka layanan angkutan umum Trans Sarbagita dilaksanakan sesuai dengan Keputusan Gubernur Bali Nomor 11 Tahun 2011 tentang Penetapan Standar Pelayanan Minimal Angkutan Umum Trans Sarbagita G. Kerangka Pemikiran Berdasarkan uraian dalam telaah pustaka, dapat disusun kerangka pemikiran penelitian seperti pada gambar di bawah ini.


103


Angkutan Umum Trans Sarbagita telah beroperasi selama 3 tahun

Banyak keluhan yang muncul setelah dioperasikan

Untuk mengambil kebijakan strategis diperlukan evaluasi terhadap pelayanan Angkutan Umum Trans Sarbagita

Relibility (Keandalan)

Asurance (jaminan& kepastian)

x Tangible (bukti fisik)

Responsiveness (ketanggapan)

Empathy (Empati)

Gambar 1 : Kerangka Berpikir

H. Definisi Operasional Definisi operasional dalam penelitian ini disusun agar tidak terdapat kekeliruan pemahaman terhadap pengertian suatu variabel, sehingga tidak menimbulkan berbagai macam penafsiran. 1. Reliability / keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. a. Petugas memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan penumpang b. Tersedianya tempat duduk dan kenyamanan di ruang tunggu penumpang c. Kelengkapan/peralatan yang dimiliki Bus Trans Sarbagita sudah memadai apabila dilihat dari dari teknologi yang digunakan untuk pelayanan d. Ketepatan jadwal keberangkatan dan kedatangan bus e. Kenyamanan di dalam bus f. Keprofesionalan pengemudi bus 2. Assurance / jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini . a. Petugas memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan selama perjalanan b. Petugas mempunyai pengetahuan dan kemampuan yang luas dan cakap dalam menjalankan tugasnya memberi informasi kepada calon penumpang c. Kejujuran petugas dalam memberikan uang kembalian tiket d. Keamanan selama dalam perjalanan di dalam bus 3. Tangibles / bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.


104


a. Tersedianya materi komunikasi seperti brosur/leaflet yang menyajikan informasi jenis layanan, tarif layanan, waktu pelayanan, petugas pelayanan, kebersihan dan keindahan lingkungan pelayanan b. Penerangan dan kenyamanan di ruang tunggu c. Kebersihan dan tempat duduk yang nyaman di dalam bus d. Fasilitas AC di dalam bus e. Fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) di dalam armada bus f. Fasilitas alat yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat 4. Responsiveness / ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. a. Pelayanan dimulai tepat wktu b. Petugas memberi tanggapan yang baik dan cepat atas keluhan penumpang c. Kemudahan membaca petunjuk lokasi d. Kejelasan terhadap keberadaan angkutan feeder (pengumpan) 5. Empathy yaitu mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. a. Petugas memberi perhatian yang baik kepada penumpang b. Komunikasi petugas dan penumpang berjalan dengan baik dan lancar c. Kesediaan petugas mendengar keluhan dan membantu calon penumpang d. Harga tiket yang terjangkau I. METODE PENELITIAN a. Lokasi Penelitian. Penelitian di lakukan pada Bus Trans Sarbagita, karena merupakan satu-satunya angkutan massal yang bergerak lintas kabupaten/kota, yaitu Kota Denpasar, Kabupaten Badung, Kabupaten Gianyar dan Kabupaten Tabanan. b. Desain Penelitian Sugiono (2007:11) menyatakan bahwa “penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain”. c. Jenis dan Sumber Data 1) Jenis Data a) Data kualitatif b) Data kuantitatif 2) Sumber Data a) Data Primer b) Data Sekunder. d. Populasi dan Sampel 1) Populasi Menurut Sugiyono (2010:117) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang menggunakan jasa layanan Angkutan Umum Trans Sarbagita, baik di Koridor I maupun di Koridor II. 2) Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Besar kecil sampel penelitian tergantung kepada peneliti menduga ukuran atau parameter populasi dan tujuan penelitian. Maknanya, semakin besar sampel mendekati @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

105


populasi maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya apabila semakin kecil sampel dari populasi, maka semakin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan secara umum). Besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 250 orang (minimal), sesuai dengan katagori ukuran sampel yang layak dalam penelitian menurut Sugiyono, yaitu antara 30 sampai dengan 500. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability sampling dengan teknik Aksidental. Pemilihan teknik ini dipakai karena jumlah populasi dalam penelitian tidak paasti. e. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa metode dalam pengumpulan data, yaitu : 1) Observasi 2) Kuisioner. 3) Wawancara. 4) Studi Pustaka. 5) Dokumentasi. f. Uji Kuisioner Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner untuk pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji pendahuluan kuesioner untuk mengantisipasi jika terdapat beberapa pernyataan yang tidak jelas pada kuesioner, sehingga dapat diperbaiki sebelum disebarkan kepada para responden. Sugiyono (2012:177) menyatakan bahwa “dalam prakteknya menggunakan sekitar 30 responden” a. Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui keterpaduan antara tiap item pertanyaan yang kita gunakan, agar terukur dengan valid. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan Pearson Product Moment (r),yaitu r hitung dengan r tabel, pada taraf signifikan 95% . Menurut Singgih Santoso (2000 : 277), “jika butir pertanyaan memiliki r hitung > r tabel, dapat dinyatakan butir pertanyaan tersebut valid. Jika butir pertanyaan memiliki r hitung < atau = r tabel, dapat dinyatakan butir pertanyaan tersebut adalah tidak valid”. Sugiyono (2012:178), menyatakan bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat (valid ). b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur apakah alat ukur yang digunakan cukup akurat, stabil / konsisten dalam mengukur apa yang kita ukur. Pengujian reliabilitas sebuah daftar pertanyaan dari sebuah variabel penelitian digunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Besarnya koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan tingkat reliability daftar pertanyaan tersebut. Menurut Bhuono Agung Nugroho (2005:72), suatu konstruk variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach’s > dari 0,60. g. Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ada 2, yaitu analisis statistik deskriptif dan analisis tabulasi silang.


106


1)

Analisis Statistik Deskriptif Menurut Sugiyono (2012:206) “Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi”. 2) Analisis Tabulasi Silang Tabulasi silang (cross-tabulation) adalah sebuah tabel yang menunjukkan frekuensi dan / atau persentase responden yang memberikan jawaban berbagai pertanyaan dalam survei, dan yang sekaligus menunjukkan jawaban untuk berbagai sub-kelompok responden. J.GAMBARAN UMUM UPT. TRANS SARBAGITA Sesuai amanat Pasal 138 (2) dan Pasal 139 (1) Undang Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, bahwa Pemerintah Daerah bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan wajib menjamin tersedianya angkutan umum yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau. Pulau Bali telah beberapa kali mendapat predikat Tujuan Pariwisata Terbaik Dunia. Oleh karenanya menjadi tanggung jawab semua komponen (Pemerintah, Masyarakat dan Komponen lainnya) untuk dapat tetap menjaganya. Selain Budaya dan keindahan alam Bali, faktor keamanan dan kenyamanan dalam semua bidang wajib mendapat perhatian dan penanganan yang serius, termasuk sistem transportasi. Untuk maksud tersebut, Dinas Perhubungan Informasi dan Komunikasi Provinsi Bali, telah membuat kajian akademik terhadap permasalahan Angkutan Umum di wilayah Denpasar, Badung, Gianyar dan Tabanan (SARBAGITA), dan direkomendasikan untuk meningkatkan peran angkutan umum, dengan melakukan penataan, peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan angkutan umum mencakup 17 Trayek Utama, 11 Trayek Cabang dan 25 Trayek Ranting sebagai satu kesatuan sistem jaringan pelayanan angkutan umum dengan Sistem Pembelian Layanan yang disebut Angkutan Umum Trans SARBAGITA. K. GAMBARAN UMUM RESPONDEN Responden merupakan penumpang bus Trans Sarbagita pada koridor I dan koridor II. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada penumpang pada saat penumpang sudah duduk di dalam bus angkutan umum Trans Sarbagita. Penyebaran dilakukan selama 6 (enam) hari kalender, mulai tanggal 4 Nopember 2014 sampai 9 Nopember 2014 . Kuisioner disebarkan sebanyak 230 eksemplar. Karakteristik Responden Dari kuisioner yang telah d sebarkan dan telah terkumpul, kita memperoleh data bahwa penumpang memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Kuisioner yang disebarkan sebanyak 230 eksemplar selama 6 (enam) hari, diterima kembali sebanyak 230 eksemplar (100%). a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO 1 2

Tabel 1 : Distribusi Penumpang Berdasarkan Jenis Kelamin PENUMPANG PERSENTASE JENIS KELAMIN KOR KOR JML KOR. KOR. I II I II LAKI-LAKI 47 49 96 20,43 21,30 PEREMPUAN 68 66 134 29,57 28,70 JUMLAH 115 115 230 50,00 50,00

TOTAL

230

100

Sumber data : Jawaban kuisioner dari responden,data diolah


JML 41,73 58,27 100,00

107


Dari Tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari jenis kelamin penumpang, diketahui dari 230 responden, jumlah penumpang pria sebanyak 96 orang( 41,73 %), terdiri dari 47 orang (20,43 %) di koridor I dan 49 orang ( 21,30 %) di koridor II. Sedangkan jumlah penumpang perempuan sebanyak 134 orang (58,27%), terdiri dari 68 orang (29,57.%) di koridor I dan 66 orang (28,70%) di koridor II. Dari jumlah kuisioner yang disebarkan, jumlah responden perempuan lebih besar dari pada responden laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan lebih cenderung menggunakan angkutan umum dibanding laki-laki. b. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Tabel 2 : Distribusi Penumpang Berdasarkan Umur

PENUMPANG KELOMPOK KOR. KOR. JML UMUR I II 1 10-20 64 49 113 2 21 - 30 38 28 66 3 31 - 40 8 23 31 4 41 – 50 4 13 17 5 51 – 60 1 2 3 JUMLAH 115 115 230 TOTAL 230 Sumber data : Jawaban kuisioner dari responden,data diolah NO

KOR. I 27,83 16,52 3,48 1,74 0,43 50,00

PERSENTASE KOR. JML II 21,30 49,13 12,17 28,70 10,00 13,48 5,65 7,39 0,87 1,30 50,00 100 100

Dilihat dari kelompok umur pada tabel di atas, terlihat bahwa penyebaran kuisioner lebih banyak diisi oleh kelompok umur 10-20 tahun sebanyak 113 orang (49,13%), diikuti oleh umur 21-30 tahun sebanyak 66 orang (28,70%), umur 31-40 tahun 31 orang (13,48%), umur 41-50 tahun 17 orang (7,39%) dan umur 51-60 tahun hanya 3 orang (1,30%). Hal ini berarti bahwa pengguna layanan Angkutan Umum Trans Sarbagita didominasi oleh kelompok usia produktif. c. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 3 : Distribusi Penumpang Berdasarkan Umur

PENUMPANG PENDIDIKAN KOR. KOR. JML TERAKHIR I II 1 SD 0 3 3 2 SMP 4 45 49 3 SMA 73 30 103 4 DIPLOMA 10 6 16 5 SARJANA 28 27 55 6 PASCASARJANA 0 4 4 7 LAINNYA 0 0 0 JUMLAH 115 115 230 TOTAL 230 Sumber data : Jawaban kuisioner dari responden,data diolah NO

KOR. I 0 1,74 31,74 4,35 12,17 0 0 50,00

PERSENTASE KOR. JML II 1,30 1,30 19,57 21,30 13,04 44,78 2,61 6,96 11,74 23,91 1,74 1,74 0 0 50,00 100,00 100

Berdasarkan tabel diatas, dari jumlah responden yang diteliti sebanyak 230 orang, terdiri dari 3 orang ( 1,30%) pendidikan SD yang terdapat di koridor II,pendidikan SMP @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

108


sebanyak49 orang (21,30%) (yang terdapat di koridor I sebanyak 4 orang (1,74%) dan koridor II sebanyak 45 orang (19,57%)),pendidikan SMA sebanyak 103 orang (44,78%) (yang terdapat di koridor I sebanyak 73 orang (31,74%) dan koridor II sebanyak 30 orang (13,04%)),pendidikan Diploma sebanyak 16 orang (6,96%) (yang terdapat di koridor I sebanyak 10 orang (4,35%) dan koridor II sebanyak6 orang (2,61%)), pendidikan Sarjana sebanyak 55 orang (23,91%) (terdapat di koridor I, 28 orang (12,17%) dan koridor II sebanyak 27 orang(11,74%)dan pendidikan Pascasarjana sebanyak 4 orang (1,74%) yang terdapat di koridor II. d. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4 : Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO 1 2 3 4 5 6

KELOMPOK PEKERJAAN Siswa/Mahasiswa PNS/TNI/POLRI Swasta/Wiraswata Pegawai BUMN/BUMD Petani Lainnya JUMLAH TOTAL

PENUMPANG KOR KOR JML I II 80 52 132 10 9 19 22 46 68 3 2 5 0 0 115

6 0 115 230

6 0 230

KOR I 34,78 4,35 9,57 1,30

PERSENTASE KOR JML II 22,61 57,39 3,91 8,26 20,00 29,57 0,87 2,17

0 0 50,00

2,61 0 50,00 100

2,61 0 100,00

Sumber data : Jawaban kuisioner dari responden, data diolah

Berdasarkan tabel diatas, dari jumlah responden yang diteliti sebanyak 230 orang, terlihat bahwa mayoritas penumpang adalah siswa / mahasiswa yaitu sebanyak 132 orang (57,39%) terdiri dari koridor I 80 orang (34,78%) dan koridor II 52 orang (22,61.%). Selanjutnya swasta / wiraswasta sebanyak 68 orang (29,57%) yang terdiri 22 orang di koridor I (9,57%) dan 46 orang (20%) di koridor II. Urutan ketiga penumpang berprofesi sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 19 orang (8,26%) , yang terdiri dari koridor I sebanyak 10 orang (4,35%) dan koridor II sebanyak 9 orang (3,91%). Kemudian Pegawai BUMN/BUMD hanya 5 orang atau 2,17% ( 2 orang (1,30%) di koridor I dan 2 orang (0,87%) di koridor II). Penumpang yang berprofesi sebagai petani hanya 6 orang (2,61%) yang ada di koridor II. e. Distribusi Responden Berdasarkan Status Penumpang Tabel 5 : Distribusi Responden Berdasarkan Status Penumpang

NO 1 2 3

STATUS PENUMPANG Baru Kadang-kadang Tetap JUMLAH TOTAL

PENUMPANG KOR. KOR. JML I II 17 14 31 44 41 85 54 60 114 115 115 230 230

KOR. I 7,39 19,13 23,48 50,00

PERSENTASE KOR. JML II 6,09 13,48 17,83 36,96 26,09 49,57 50,00 100,00 100,00

Sumber data : Jawaban kuisioner dari responden, data diolah


109


Dari 230 orang responden yang diteliti, sebagian besar merupakan pelanggan tetap. Hal ini terlihat dari tabel di atas bahwa pelanggan tetap sebesar 114 orang atau 49,57% (terdiri dari penumpang koridor I sebanyak 54 orang (23,48%) dan koridor II sebanyak 60 orang (23,48%). Pelanggan tidak tetap atau kadang-kadang sebanyak 85 orang atau 36,96% yaitu 44 orang di koridor I atau 19,13% dan 41 orang atau 17,83% di koridor II. Peumpang baru menempati posisi terakhir sebanyak 31 orang atau 13,48% , yaitu di koridor I sebanyak 17 orang (7,39%) dan koridor II sebanyak 14 orang (6,09%). L. HASIL PENELITIAN Dari penellitian yang telah dilakukan, dapat diperoleh tabulasi hasil jawaban kuisioner responden yang telah dipisah-pisahkan menurut dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang diteliti dan pertanyaan yang diajukan . a. Variabel Reability / Keandalan Adapun hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 230 responden pada variabel reability/ keandalan, mempunyai komposisi yang menjawab sangat tidak puas : 0%, Tidak puas = 0,2%, Cukup puas = 7,0%, puas 66,6% dan sangat puas = 26,2%. Dari kelima item pertanyaan pada variabel reability / keandalan, terlihat bahwa item pertanyaan keempat memiliki nilai jawaban sangat puas paling tinggi (34,4%) dan hal ini perlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi. Pertanyaan item kedua memiliki jawaban sangat puas terendah (20,9%), sehingga hal ini harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Dari komposisi jawaban, dengan adanya responden yang merasa tidak puas walaupun hanya 0,2% dan responden yang sangat puas hanya 26,2%, masih banyak yang harus diperbaiki oleh manajemen bus Trans Sarbagita dengan meningkatkan keandalan, sehingga dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan kepada konsumen. b.Variabel Assurance / Jaminan dan Kepastian Dari hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 230 responden pada variabel assurance / jaminan dan kepastian, mempunyai komposisi yang menjawab sangat tidak puas : 0 %, Tidak puas = 0,1%, Cukup puas = 3,9%, puas 66,5% dan sangat puas = 29,5%. Responden yang tidak puas terdapat di koridor I sebesar 0,1%, responden yang cukup puas sebesar 3,9% terdapat di koridor I sebesar 2,2 % dan koridor II sebesar 1,7 %, responden yang puas sebesar 66,5% terdapat di koridor I sebesar 32,9% dan koridor II sebesar 33,6% dan responden yang sangat puas sebesar 29,5% terdapat pada koridor I sebesar 14,8% dan pada koridor II 14,7%. Dengan adanya responden yang merasa Tidak puas = 0,1% dan Cukup puas = 3,9%, pihak manajemen bus Trans Sarbagita harus meningkatkan pelayanan dari segi jaminan terhadap penumpang, sehingga jumlah penumpang yang sangat puas saat ini sebesar 29,5% untuk selanjutnya persentasenya dapat ditingkatkan. Dari keempat item pertanyaan pada variabel assurance / jaminan dan kepastian, terlihat bahwa item pertanyaan keempat memiliki nilai jawaban sangat puas paling tinggi (23,0 %) dan hal ini pertlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi. Pertanyaan item kedua memiliki jawaban sangat puas terendah (16,5 %), sehingga hal ini harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi. c. Variabel tangibles / bukti fisik Adapun frekuensi jawaban responden yang berjumlah 230 responden pada variabel tangibles/bukti fisik, tidak ada komposisi yang menjawab sangat tidak puas , Tidak puas = 0,8%, Cukup puas = 9,9%, puas 64,6% dan sangat puas = 24,7%. Responden yang tidak puas terdapat di koridor I sebesar 0,5% dan di koridor II sebesar 0,3%. Responden yang cukup puas sebesar 9,9% terdapat di koridor I sebesar 5,8 % dan koridor II sebesar 4,1 %, responden yang @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

110


puas sebesar 64,6% terdapat di koridor I sebesar 32,5% dan koridor II sebesar 32,1% dan responden yang sangat puas sebesar 24,7% terdapat pada koridor I sebesar 11,2% dan pada koridor II sebesar 13,5%. d. Variabel Responsiveness Ketanggapan Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 230 responden pada variabel Responsiveness, terdapat 0,1% responden yang menjawab sangat tidak puas , Tidak puas = 0,6%, Cukup puas = 16,8%, puas 68,8% dan sangat puas = 13,6%. Responden yang sangat tidak puas sebesar 0,1% terdapat di koridor I, tidak puas sebesar 0,6% terdapat di koridor I sebesar 0,3% dan di koridor II sebesar 0,3%. Responden yang cukup puas sebesar 16,8% terdapat di koridor I sebesar 10 % dan koridor II sebesar 6,8 %, responden yang puas sebesar 68,8% terdapat di koridor I sebesar 34,5% dan koridor II sebesar 34,3% dan responden yang sangat puas sebesar 13,6% terdapat pada koridor I sebesar 5,1% dan pada koridor II sebesar 8,5%. e. Variabel Emphaty Hasil distribusi jawaban responden yang berjumlah 230 responden pada variabel Emphaty tidak ada responden yang menjawab sangat tidak puas , Tidak puas = 0,3%, Cukup puas = 4,2%, puas 58,7 % dan sangat puas = 36,7 %. Responden yang tidak puas hanya terdapat di koridor I yaitu sebesar 0,3%. Responden yang cukup puas sebesar 4,2% terdapat di koridor I sebesar 3,0 % dan koridor II sebesar 1,2 %, responden yang puas sebesar 58,7% terdapat di koridor I sebesar 28,9% dan koridor II sebesar 29,8% dan responden yang sangat puas sebesar 36,7% terdapat pada koridor I sebesar 17,7% dan pada koridor II sebesar 19%. Dari komposisi jawaban, dengan adanya responden yang merasa tidak puas sebesar 0,3%, pihak manajemen bus Trans Sarbagita harus meningkatkan pelayanan , harus lebih tanggap terhadap apa yang diinginkan penumpang, sehingga jumlah penumpang yang sangat puas saat ini sebesar 36,7% untuk selanjutnya persentasenya dapat ditingkatkan. Dari keempat item pertanyaan pada variabel Emphaty terlihat bahwa item pertanyaan keempat memiliki nilai jawaban sangat puas paling tinggi (83 %) dan hal ini perlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi. Pertanyaan item kedua memiliki jawaban sangat puas terendah hanya 19,6%, sehingga hal ini harus diperbaiki . M. PEMBAHASAN Menurut Kepmenpan No. 25/Kep/M.PAN/2/2004, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai amanat Pasal 138 dan Pasal 139 Undang Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, bahwa Pemerintah Daerah bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan wajib menjamin tersedianya angkutan umum yang selamat, aman, nyaman, dan terjangkau. Angkutan Umum Trans Sarbagita merupakan salah satu sarana transportasi publik yang ada di kawasam Sarbagita. Dalam pelayanannya harus mengacu pada Kepmenpan. 1. TEMUAN Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman. Hal ini disebabkan karena kepuasan itu sifatnya relatif , serta harapan dan interpretasi pelanggan berbeda-beda. Tetapi secara empirik menurut Parasuraman et al. (dalam @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

111


Lupiyoadi, 2001:148), kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty). Jika UPT. Trans Sarbagita mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan Angkutan Umum Trans Sarbagita akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pelayanan. Agar lebih memudahkan a. Tabulasi Silang Variabel Kepuasan Pelanggan pada Koridor I terhadap Koridor II Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini digunakan instrumen variabel variabel yang dikembangkan oleh Parasuraman. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah variabel persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang meliputi dimensi reliability, assurance, tangibles , responsiveness. Empathy. Dari hasil penelitian didapat nilai rata - rata masing - rnasing variabel berdasarkan kelima dimensi tersebut Tabel 6 : Nilai Rata-Rata Kepuasan Pelanggan

VARIABEL

NILAI RATA-RATA Koridor I

Koridor II

KET.

Rata-rata

Reability / Keandalan Assurance jaminan dan kepastian Tangibles / bukti fisik

7,90 8,09 7,58

7,89 8,03 7,86

7,90 8,06 7,72

Responsiveness / Ketanggapan Emphaty

7,22 8,14

7,50 8,32

7,36 8,23

Total

7,79

7,92

min max

7,85

Sumber : Data diolah

Berdasarkan data pada tabel di atas dapat dilihat kepuasan pelanggan secara keseluruhan, dimana pelanggan pada koridor II memiliki persepsi lebih puas dibandingkan pada koridor I, yaitu 7,92 : 7,79. Apabila dibandingkan rata – rata nilai responden untuk kelima dimensi menunjukkan angka antara 7,00 – 8,99 yang berarti rata – rata penumpang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Angkutan Umum Trans Sarbagita. Rata – rata tertinggi dapat dilihat pada variabel emphaty yaitu dengan nilai rata-rata kepuasan 8,23. Ini berarti bahwa penumpang memiliki persepsi yang memuaskan terhadap dimensi emphaty yang meliputi perhatian yang diberikan petugas, komunikasi antara petugas dengan penumpang, ketersediaan petugas mendengar keluhan penumpang serta harga tiket yang terjangkau.


112


Kepuasan terendah penumpang ditunjukkan dengan angka rata - rata 7,36 pada dimensi responsiveness / ketanggapan. Hal ini menunjukkan bahwa ketanggapan manajemen harus ditingkatkan dari segi ketepatan waktu pelayanan, ketanggapan petugas terhadap keluhan penumpang, ketersediaan petunjuk lokasi yang mudah dibaca, serta kejelasan terhadap keberadaan feeder (pengumpan). Ketepatan waktu pelayanan memegang peranan sangat penting dalam menentukan kepuasan penumpang. b. Tabulasi Silang Jumlah Responden dengan kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita Berdasarkan rata-rata persepsi masing-masing responden dan hasil penghitungan atau pengolahan data statistik melalui SPSS 2.2 dapat diketahui kinerja masing-masing koridor . Tabel 7 : KORIDOR * KINERJA Crosstabulation

KINERJA CUKUP KORIDOR 1 2 Total

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count

2 1,0 0 1,0 2 2,0

BAIK 101 99,5 98 99,5 199 199,0

SANGAT BAIK 12 14,5 17 14,5 29 29,0

Total 115 115,0 115 115,0 230 230,0

Sumber : Lampiran 17 (Data diolah dengan SPSS)

Dari tabel di atas terlihat bahwa dari 115 responden yang berada di Koridor I , 101 responden menilai kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita sudah baik, 2 responden cukup baik dan 12 responden sangat baik. Dari 115 responden di koridor II, 98 responden menilai kinerja sudah baik, 2 orang menilai cukup dan 17 orang menilai sangat baik. Sebagian besar responden (199 orang) menilai kinerja sudah baik. Hal ini harus memacu UPT. Trans Sarbagita dan operator yang menangani untuk lebih meningkatkan pelayanan, agar jumlah penumpang tiap tahun mengalami peningkatan dan sedapat mungkin meminimalkan keluhan yang datang dari penumpang. c. Tabulasi Silang Kepuasan Penumpang dengan kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pelanggan puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pelanggan merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita dikatakan baik apabila pelanggan merasa puas (nyaman) terhadap pelayanan yang kita berikan, dan sebaliknya ketidakpuasan pelanggan akan membuktikan bahwa kinerja kurang baik. Perasaan puas dan tidak puas ini akan menimbulkan persepsi dalam diri pelanggan terhadap kinerja perusahaan kita. Berikut ini ditampilkan tabel hubungan kepuasan konsumen dengan kinerja Angkutan Umum Trans Sarbagita.


113

Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN : 1892-8486, Volume 12 Nomor 1 Pebruari 2015 Tabel 8 : KEPUASAN PENUMPANG * KINERJA Crosstabulation

Count KINERJA CUKUP KEPUASAN CUKUP PUAS PENUMPANG PUAS SANGAT PUAS Total

2 0 0 2

BAIK

SANGAT BAIK

0 199 0 199

0 0 29 29

Total 2 199 29 230

Sumber : Data diolah

Dari hasil crosstabulation pada tabel di atas diketahui bahwa penumpang yang memiliki persepsi kinerja organisasi sangat baik memiliki tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap pelayanan Angkutan Umum Trans Sarbagita (29 orang). Penumpang yang cukup puas akan menilai bahwa kinerja organisasi cukup baik (2 orang). Dan penumpang yang memiliki persepsi kinerja organisasi itu baik (199 orang), adalah penumpang yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dari 230 penumpang yang kita jadikan responden, 86,52% puas dengan pelayanan yang telah diterima. d. Wacana Teoritis Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1)Kehandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dam memuaskan. Dimensi reability diukur dengan indikator: pelayanan petugas yang memuaskan, tempat duduk yang tersedia di halte, kelengkapan peralatan yang dimiliki Bus Trans Sarbagita dilihat dari segi teknologi, kenyamanan perjalanan penumpang menggunakan bus Trans Sarbagita dan keprofesionalan pengemudi bus dalam mengemudi. Dari hasil penelitian diketahui keseluruhan indikator memberi pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. 2) Jaminan (Assurance), mencangkup pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan. Dimensi assurance diukur dengan indikator: apakah petugas memiliki sifat sopan dalam memberikan pelayanan, apakah petugas mempunyai pengetahuan yang cakap dalam menjalankan tugasnya memberi informasi kepada calon penumpang, apakah petugas jujur dalam memberikan uang kembalian tiket, dan apakah penumpang merasa aman selama perjalanan. Dari hasil penelitian diketahui keseluruhan indikator memberi pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. 3)Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dimensi tangibles diukur dengan indikator apakah terdapat brosur yang menyajikan informasi pelayanan, bagaimanakah kebersihan di dalam bus, bagaimana penilaian saudara terhadap fasilitas AC di dalam bus, apakah terdapat fasilitas yang disediakan untuk pertolongan pertama (P3K) di dalam bus, dan apakah sudah tersedia alat / fasilitas yang digunakan untuk menyelamatkan diri pada keadaan darurat. Dari hasil penelitian diketahui keseluruhan indikator memberi pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. 4)Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Dimensi responsiveness diukur dengan indikator apakah menurut saudara pelayanan sudah dimulai tepat waktu, apakah petugas memberi @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

114


tanggapan yang memuaskan atas keluhan penumpang, apakah terdapat petunjuk lokasi yang mudah dibaca,dan apakah terdapat kejelasan terhadap keberadaan feeder (pengumpan). Dari hasil penelitian diketahui keseluruhan indikator memberi pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. 5)Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya. Dimensi emphaty diukur dengan indikator apakah petugas memberi perhatian yang baik kepada penumpang, apakah komunikasi petugas dan penumpang berjalan dengan baik, apakah petugas bersedia mendengar keluhan penumpang, dan apakah menurut saudara harga tiket terjangkau. Dari hasil penelitian diketahui keseluruhan indikator memberi pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian dengan menyebarkan kuisioner pada 230 responden, dapat kita lihat hasilnya, dimana kelima dimensi pada kualitas pelayanan secara bersama-sama memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi Emphaty memberi pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Berturut-turut diikuti oleh dimensi assurance, reability,tangibles dan dimensi responsiveness memberi pengaruh terkecil. Dengan demikian, hubungan antara kinerja organisasi dengan kepuasan penumpang Angkutan Umum Trans Sarbagita sangat erat, terlihat bahwa peningkatan kinerja organisasi akan diikuti oleh peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70) dikatakan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi : Bukti Lansung (Tangibles), Kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty) e. Wacana Empiris Dalam hubungan dimensi kualitas pelayanan sebagai penentu kepuasan pelanggan, penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu. Penelitian Indri Nurvia Puspta Rini (2007) dengan judul “Analisis Persepsi Penumpang terhadap Pelayanan Busway ( Studi kasus bus way Trans Jakarta Koridor 1)”, menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan dan positif antara tingkat pelayanan terhadap preferensi pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh operator. Penelitian Wahju Nugroho (2009) dengan judul “Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya”, menyatakan bahwa keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yang diteliti (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) secara individu maupun bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan penumpang yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan penumpang bus malam Sedya Mulya. Di samping itu, disimpulkan bahwa dimensi responsiveness telah terbukti menjadi dimensi yang paling berpengaruh atau dominan apabila dibandingkan dengan dimensi-dimensi tangibles, reliability, assurance atau emphaty. Sedangkan penelitian Henri Setyawan (2012) dengan judul “Kualitas Layanan Transportasi (Studi kasus Trans Jakarta Busway di Provinsi DKI Jakarta)” menyatakan bahwa dimensi pelayanan yang menghasilkan tingkat kepuasan tertinggi adalah daya tanggap (responsiveness), selanjutnya empati (emphaty), jaminan (assurance), keandalan (reliability) , bukti langsung (tangibel). Dikatakan juga bahwa secara keseluruhan kualitas layanan Trans Jakarta Busway memang belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga masih memerlukan pembenahan-pembenahan sesuai dengan atribut masing-masing dimensi.


115


N. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta memperhatikan pokok permasalahan dan tujuan penulisan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan : 1.Secara keseluruhan responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Angkutan Umum Trans Sarbagita, terlihat dari rata – rata nilai responden untuk kelima dimensi menunjukkan angka antara 7,00 – 8,99.walaupun pada dimensi dan indikator-indikator tertentu harus lebih diberikan perhatian serta perbaikan pelayanan Kelima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti (Reability, Assurance, Tangibel, Responsiveness, Emphaty) secara bersama – sama memberi pengaruh terhadap kepuasan penumpang. Dimensi Emphaty memberi pengaruh paling besar terhadap kepuasan penumpang secara keseluruhan. Berturut-turut diikuti oleh dimensi assurance, reability,tangibles dan dimensi responsiveness memberi pengaruh terkecil. Kesimpulan ini diperkuat dengan adanya peningkatan jumlah penumpang tiap tahun. 2.Persepsi pelanggan terhadap dimensi reability (keandalan) adalah sebagian besar merasa puas (sebesar 66,6 %) .Sisanya sebanyak 26,2% sangat puas, 7% cukup puas dan 0,2% tidak puas. Dari lima item pertanyaan pada dimensi reability, item keempat merupakan item yang paling dominan memberi kepuasan kepada pelanggan, yaitu perasaan nyaman melakukan perjalanan dengan bus Trans Sarbagita. Pertanyaan item kedua memberikan persentase kepuasan terendah yaitu tempat duduk di halte yang kurang nyaman, baik dari kebersihan maupun luas halte yang sangat sempit. 3.Persepsi pelanggan terhadap dimensi Assurance (Jaminan dan kepastian ) adalah sangat tidak puas : 0 %, Tidak puas = 0,1%, Cukup puas = 3,9%, puas 66,5% dan sangat puas = 29,5%. Dari keempat item pertanyaan pada variabel assurance, terlihat bahwa item pertanyaan keempat memiliki nilai jawaban sangat puas paling tinggi (23,0 %) yaitu perasaan aman pelanggan selama perjalanan dan pertanyaan item kedua memiliki jawaban sangat puas terendah (16,5 %), yaitu petugas mempunyai pengetahuan yang cakap dalam menjalankan tugasnya memberi informasi kepada calon penumpang 4.Persepsi pelanggan terhadap dimensi Tangibles (Bukti fisik) sebagian besar puas (64,6%), sangat puas = 24,7%, Cukup puas = 9,9%, dan tidak puas = 0,8%, Dari kelima item pertanyaan pada variabel tangibles/bukti fisik, terlihat bahwa item pertanyaan ketiga yaitu penggunaan AC di dalam bus memberi pengaruh kepuasan tertinggi sebear 32,2 % . Pertanyaan item pertama memiliki jawaban terendah sebear 13,0 %, yaitu kurang maksimalnya penyebaran brosur yang bisa digunakan sebagai alat promosi dan memberi informasi kepada pelanggan. 5.Persepsi pelanggan terhadap dimensi Responsiveness (Ketanggapan) juga sebagian besar puas 68,8% . Tetapi terdapat 1 orang penumpang (0,1%) responden yang menjawab sangat tidak puas , tidak puas = 0,6%, cukup puas = 16,8%, dan sangat puas = 13,6%. Adanya petunjuk lokasi yang mudah dibaca ,memberi pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan, diikuti oleh bagaimana tanggapan petugas pada saat menerima keluhan penumpang. Kurang tepatnya waktu pelayanan, sering membuat penumpang kecewa karena merasa menunggu lama. Dan yang paling rendah adalah kurang jelasanya informasi mengenai keberadaan feeder (pengumpan). 6.Persepsi pelanggan terhadap dimensi Empathy (Empati) Angkutan Umum Trans Sarbagita adalah tidak puas = 0,3%, Cukup puas = 4,2%, puas 58,7 % dan sangat puas = 36,7 %. Tingginya persentase sangat puas menunjukkan bahwa keempat item pertanyaan sudah mampu memberi kepuasan maksimal kepada penumpang terutama pada item pertanyaan harga tiket, dimana sebagian besar penumpang mengatakan harga tiketnya sangat terjangkau. 0. SARAN Berdasarkan uraian kesimpulan di atas, maka ada beberapa saran yang dapat diajukan antara lain: @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

116


1. Tujuan pelayanan angkutan umum Trans Sarbagita adalah untuk memberi kepuasan terhadap pelanggan yang merupakan pengguna jasa. Untuk memaksimalkan pelayanan, pihak manajemen harus bisa membuat strategi khusus setelah mengetahui item-item yang membuat pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Strategi yang sudah baik perlu dipertahankan. 2. Ada lima item pertanyaan terendah yang perlu ditingkatkan, yaitu : a.Tempat duduk di halte yang kurang nyaman, baik dari kebersihan maupun luas halte yang sangat sempit. Luas halte yang tidak mungkin ditambah karena keterbatasan lahan, harus diperhatikan kebersihannya. Dalam hal ini perlu diperbanyak jumlah petugas kebersihan halte, mengingat luasnya daerah yang harus dijangkau dari Batubulan–Nusadua dan dari Kota-GWK. Di samping itu perlu dilakukan sosialisasi kepada masyarakat pengguna untuk ikut membantu dalam menjaga kebersihan fasilitas umum itu, agar tidak mencoret-coret dinding yang membuat halte menjadi kotor. b.Kecakapan pengetahuan petugas dalam menjalankan tugasnya memberi informasi kepada calon penumpang perlu ditingkatkan dengan cara memberi waktu khusus mengadakan pelatihan / training kepada pramujasa, karena pramujasa merupakan ujung tombak keberhasilan tujuan pelayanan angkutan umum trans Sarbagita. c.Beberadaan brosur yang bisa digunakan sebagai alat promosi dan memberi informasi kepada pelanggan, selanjutnya harus ditempatkan di halte atau tiap-tiap bus. Karena tidak semua penumpang mau bertanya langsung kepada petugas, maka keberadaan brosur harus diperhatikan oleh pihak manajemen. d.Pengetahuan petugas tentang keberadaan feeder (angkutan pengumpan) harus diperhatikan, karena merupakan satu kesatuan pelayanan dengan trayek utama. Penumpang yang ingin melanjutkan perjalanan dari trayek utama ke lokasi yang dituju menggunakan trayek pengumpan harus diberikan informasi yang jelas, di halte mana mereka harus turun. e.Keramahan petugas dan komunikasi petugas dengan penumpang perlu diperhatikan agar penumpang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. P. IMPLIKASI KEBIJAKAN Dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti didapat beberapa hal yang menonjol, diantaranya begitu besar pengaruh kecakapan petugas dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tampilan fisik atau sarana dan prasarana penunjang bukanlah yang utama. Hubungan antara petugas dan pelanggan sangat erat, dimana petugas yang setiap saat berhubungan dengan pelanggan, sehingga apabila pelanggan mendapat kesulitan, maka petugaslah yang diajak komunikasi. Untuk itu, pihak UPT. Trans Sarbagita sangatlah penting untuk membuat training khusus bagi petugas, baik itu petugas di dalam bus maupun yang di luar. Kecakapan, sikap ramah dan sopan menjadi modal utama petugas untuk melayani pekanggan. Q. KETERBATASAN PENELITIAN Dalam mendapatkan sumber data atau informan yang diajak menjadi responden ada beberapa hal yang menghambat jalannya proses pengumpulan informasi. Hal ini disebabkan oleh keengganan beberapa penumpang untuk menulis di dalam bus, karena tidak semua orang bisa naik angkutan sambil menulis. Di samping itu ada beberapa penumpang yang menjawab asal-asalan sehingga hasil penelitian kurang maksimal.


117


DAFTAR PUSTAKA Abdul Majid, Suharto (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Keuangan, Penerbit Rajawali Press, Jakarta Akademika, Persma (2013). Pengumpan Trans Sarbagita Siap Melayani Anda. (on line), Available http://www.balebengong.net/kabar-anyar/2013/02/18/ pengumpan-transsarbagita-siap-melayani-anda.html (2014 Juli 2). Alexa (2013). Pengertian Penumpang. (on line), Available http://www. psychologymania.com/2013/06/pengertian-penumpang.html (2014 Juli 2). Bungin,Burhan (2010). Penelitian Kualitatif, Cetakan ke Empat, Penerbit Kencana Prenada Media Group, Jakarta. Dinas Perhubungan Provinsi Bali (2008). Penataan Angkutan Umum Trans Sarbagita,Jilid I,Edisi I,Penerbit PT.Kencana Adhi Karya,Denpasar Efelina (2012). Pengertian Persepsi – Definisi Persepsi. (on line), Available http: //blog.ub.ac.id/kumpulan/pengertian-persepsi-definisi-persepsi/, html (2014 Juli 2). Gibson (1989), Organisasi dan Manajemen Prilaku Struktur Gorda,A.A.N.Oka Suryadinatha (2014). Business Research Method,Magister Manajemen Program Pascasarjana Undiknas University,Denpasar Juwandi, Hendy Irawan (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa, Penerbit Erlangga, Jakarta Kenzie, Kayana (2011). Bupati Badung Resmikan Trayek Pengumpan Trans Sarbagita. (on line), Available http://e-kuta.com/blog/berita-bali/bupati-badung-resmikan-trayekpengumpan-trans-sarbagita.html (2014 Juli 2). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kotler, Philip (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, dan Garry Amstrong (2005). Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Maddy,Khairul (2009). Pengertian Pelanggan. (on line), Available http://ammara wirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian-pelanggan.html. ( 2014 Juli 29). Malkhamah, S (2007). Keuntungan Penyediaan dan Penggunaan Angkutan Umum Untuk Masyarakat Perkotaan. Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar, Jurnal Fakultas Teknik, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Olwebdesign (2013). Persepsi : Pengertian, Definisi dan Faktor yang Mempengaruhi. (on line), Available http://www. Dunia psikologi.com/persepsi-pengertian-definisi-dan-faktoryangmempengaruhi / html (2014 Juli 2). Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia nomer PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan. Rahmawati,Dini (2012). Sampling dan Informan Dalam Penelitian Kualitatif. (on line), Available http://www.scribd.com/doc/92793272/Sampling-Dan-Informan-DalamPenelitian-Kualitatif.html (2014 Juli 12). Rini,Indri Nurvia Puspita (2007). Analisis Persepsi PenumpangTerhadap Tingkat Pelayanan Bus Way (Studi Kasus Bus Way Trans Jakarta Koridor I),Tesis, Program Magister Teknik Sipil, Universitas Diponegoro, Semarang. Sucihati,Siti Aisyah (2011). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Biro Perjalanan Wisata Ermi Tour Di Padang, Sumatera Barat, Tesis, Program Pascasarjana, Universitas Udayana, Denpasar. Santoso Singgih (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta. @JMB 2015 http://journal.undiknas.ac.id/index.php/magister-manajemen/issue/archive

118


Sunaryo (2002). Pengertian Persepsi Menurut Para Ahli. (on line), Available http://www.pengertianahli.com/2013/11/pengertian-persepsi-menurut-para-ahli.html (2014 juli 28). Sugiyono (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan RD, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sugiyono (2010). Metode Penelitian Pendidikan, Penerbit Alfabeta, Bandung Sugiyono (2012). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D), Penerbit Alfabeta, Bandung. Supranto J (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan ke empat, Penerbit PT.Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono Fandy (2000). Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono Fandy (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono Fandy (2005). Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia, Malang. Tjiptono Fandy (2008). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono Fandy (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono Fandy (2012). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit Andi, Yogyakarta. UPT. Trans Sarbagita ( 2013). Laporan Kegiatan Tahun 2013, Denpasar. Warpani,S. (1990). Rekayasa Lalu Lintas, Penerbit Bharata Karya Aksara, Jakarta Zeithaml, A., V., Parasuraman, A., and Berry, L., L., Delivering Quality (1990). ServiceBalancing Customer Perception and Expectation, The Press New York.


PERSPEKTIF KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA ANGKUTAN UMUM TRANS SARBAGITA (STUDI KASUS PADA KORIDOR I DAN KORIDOR II)

Recommend Documents