INDEKS KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS: PENUMPANG BUS KECIL DI BOGOR)

10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015 Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

INDEKS KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS: PENUMPANG BUS KECIL DI BOGOR) Medi Yarmen1,*, Sik Sumaedi1,** 1,2

Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Kawasan Puspiptek, Gedung 417 Tangerang 15314, Banten korespondensi: [email protected],* | [email protected] 2,**

INTISARI Tulisan ini bertujuan untuk untuk merancang dan mengukur indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di Kota Bogor. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metodologi penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan survey melibatkan 277 penumpang angkutan umum bus kecil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum terdiri atas empat indikator. Instrumen Indeks ini telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Selain itu, hasil pengukuran menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di Kota Bogor adalah 48.42, yang berarti kurang memuaskan dan perlu untuk ditingkatkan. Kata Kunci: Indeks Kepuasan, Survey, Penumpang Angkutan Umum, Bogor

ABSTRACT This paper aims to design and measure the satisfaction index of paratransit passengers in Bogor. The research methodology applied is quantitative research methodology. The data collection was performed through survey involving 277 paratransit passengers. The research result showed that the satisfaction index consists of four indicators. The validity and reliability of the instrument of the index have been confirmed. In addition, the result of index measurement showed that the satisfaction index of paratransit passengers in Bogor is 48.42, which means the passengers are not satisfied and their satisfaction need to be improved. Keywords: Satisfaction Index, Survey, Public Transport Passengers, Bogor

1.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Telah umum diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang harus selalu diperhatikan oleh penyedia jasa [1,2]. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan memberikan banyak dampak positif bagi penyedia jasa. Lebih spesifik, penyedia jasa yang dapat memuaskan pelanggannya, akan memperoleh kepercayaan pelanggan [3], komitmen pelanggan [4], dan bahkan loyalitas pelanggan [5]. Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan faktor penting untuk memelihara daya saing yang dimiliki oleh penyedia jasa [2]. Pada tingkat makro, kepuasan pelanggan juga memiliki makna penting bagi Pemerintah. Selain produktivitas, kepuasan pelanggan dapat menjadi indikator kesehatan ekonomi nasional [6]. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan pada tingkat industri dapat dimanfaatkan oleh Pemerintah sebagai input pembuatan kebijakan yang berorientasi pada peningkatan daya saing [6]. Oleh karena itu, mengingat peran penting yang dimilikinya baik pada 264 ISSN 1907-7459


level mikro maupun makro, mempelajari kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk dilakukan. Pada konteks jasa angkutan umum, kepuasan pengguna angkutan umum juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini mengingat tingginya angka peralihan penumpang angkutan umum menjadi pengguna kendaraan pribadi [7]. Lebih lanjut, fakta tersebut menunjukkan gejala rendahnya kepuasan pengguna angkutan umum. Dengan kata lain, kepuasan pengguna angkutan umum perlu untuk selalu dipantau untuk kemudian ditingkatkan. Dengan demikian, penelitian terkait pengukuran kepuasan penumpang angkutan umum menjadi penting untuk dilakukan. 1.2. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan [6,8]. Pengukuran dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan memberikan aspek yang menguntungkan karena informasi yang diberikan bersifat jelas dan terukur [6,8]. Kondisi ini dapat dimanfaatkan untuk mengamati perubahan tren kepuasan pelanggan dan dapat digunakan untuk perbandingan dengan competitor [6,8]. Dengan demikian, dalam konteks jasa angkutan umum, indeks kepuasan penumpang angkutan umum menjadi diperlukan. Permasalahan mendasar yang dihadapi dalam kegiatan pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah diperlukannya respon pelanggan terhadap pertanyaan yang dianggap merepresentasikan kepuasan pelanggan. Apabila pertanyaan yang diajukan dalam jumlah yang tidak sedikit dapat menimbulkan respon yang keliru dari pelanggan [9]. Isu ini menjadi semakin kritis dalam konteks angkutan umum. Mengingat karakteristik dari jasa angkutan umum yang berpotensi akan menyulitkan pengguna untuk memberikan respon terhadap pertanyaan indeks kepuasan penumpang angkutan umum. Pada sisi lain, sebagai variabel psikologis [6,8], kepuasan penumpang angkutan umum sebaiknya ditanyakan saat penumpang angkutan umum “menikmati” jasa angkutan umum. Oleh karena itu, dalam penelitian ini, dirumuskan permasalahan penelitian: “Bagaimanakah indeks kepuasan penumpang angkutan umum?”. Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini ditujukan untuk merancang dan mengukur indeks kepuasan penumpang angkutan umum. Secara lebih spesifik, penelitian ini dibatasi hanya untuk penumpang angkutan umum bus kecil di Kotamadya Bogor. Dalam penelitian ini, sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35 Tahun 2003, angkutan umum bus kecil didefinisikan sebagai ”kendaraan bermotor dengan kapasitas 9 s/d 16 dengan ukuran dan jarak antar tempat duduk normal tidak termasuk tempat duduk pengemudi dengan panjang kendaraan 4 – 6,5 meter”. Angkutan umum jenis bus kecil dipilih sebagai obyek penelitian karena jenis angkutan tersebut melayani tipe jalan ranting, yang diduga akan digunakan oleh mayoritas pengguna angkutan umum di Bogor.

265 ISSN 1907-7459


2.

DASAR TEORI

Dalam literatur, selama lebih dari 30 tahun, salah satu faktor yang mendapat banyak perhatian adalah kepuasan pelanggan [1]. Banyak pakar telah berusaha mendefinisikan kepuasan pelanggan. Meskipun para pakar tersebut mengungkapkan definisi kepuasan pelanggan yang berbeda-beda, mereka bersepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan kondisi perasaan senang atau tidak senang yang dimiliki oleh pelanggan sebagai respon atas evaluasi antara kesesuaian kinerja produk dengan ekspektasi yang dimilikinya [10]. Pada konteks angkutan umum, pandangan yang sama juga diadopsi. Secara lebih spesifik, kepuasan penumpang angkutan umum didefinisikan sebagai perasaan senang atau tidak senang penumpang angkutan umum yang didasari oleh evaluasi kesesuaian antara kinerja angkutan umum dengan harapan yang dimilikinya [11]. Para peneliti berbeda pandangan terkait bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan [12]. Lebih spesifik, terdapat dua paradigma pengukuran kepuasan pelanggan. Pandangan pertama mengajukan bahwa kepuasan pelanggan haruslah diukur berdasarkan transaksi tertentu (tingkat transaksi individual) [12]. Berdasarkan pandangan ini, pengukuran kepuasan pelanggan diukur dengan variabel terukur yang bersifat spesifik yang lebih merepresentasikan penilaian karakteristik pelayanan ketimbang mencerminkan kondisi perasaan pelanggan secara keseluruhan. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan pandangan ini menggunakan indikator yang tidak sedikit. Pandangan kedua berpendapat bahwa kepuasan pelanggan diukur berdasarkan akumulasi pengalaman pelanggan (tingkat keseluruhan) [12]. Pengukuran berdasarkan pandangan kedua ini lebih mencerminkan kondisi perasaan pelanggan secara keseluruhan dan dianut oleh banyak model kepuasan pelanggan internasional, seperti American Customer Satisfaction Index (ACSI) [6], Swedish National Customer Satisfaction Barometer (SNCSB) [8], dan Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB) [12]. Lebih lanjut, pengukuran kepuasan pelanggan dengan paradigma kedua ini memerlukan indikator yang lebih sedikit. Lebih spesifik, pengukuran kepuasan pelanggan pandangan kedua ini melibatkan kurang dari lima buah indikator [6,8,12]. Para peneliti kepuasan penumpang angkutan umum umumnya setuju dengan paradigma kepuasan pelanggan yang kedua [11,13]. Mereka berargumen bahwa bahwa paradigma kepuasan pelanggan yang pertama lebih cocok dipandang sebagai operasionalisasi dari service quality, yang menekankan pada penilaian rasional (kognitif) pelanggan terhadap suatu atribut pelayanan secara spesifik [11]. Pada sisi lain, kepuasan seharusnya merepresentasikan penilaian pelanggan yang bersifat holistik dan lebih menekankan pada penilaian emosional [11]. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini menilai kepuasan penumpang angkutan umum dengan menggunakan paradigma kepuasan pelanggan yang kedua.

3.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif. Secara umum, penelitian ini dibagi menjadi empat tahap seperti Gambar 1.

266 ISSN 1907-7459


1) Tahap 1: Identifikasi Indikator Kepuasan Pengguna Angkutan Umum Identifikasi indikator kepuasan pengguna angkutan umum dilakukan dengan mengkaji literatur-literatur yang membahas kepuasan pelanggan secara umum maupun kepuasan pengguna angkutan umum. Indikator-indikator dipilih berdasarkan dua alasan utama yaitu kesesuaian terhadap konteks pelayanan angkutan bus kecil dan kesesuaian terhadap konteks sosial Bogor. Sesuai dengan model-model indeks kepuasan pelanggan internasional, indeks kepuasan pelanggan hanya diukur dengan indikator yang ringkas tetapi merepresentasikan kondisi psikologis penumpang angkutan umum secara keseluruhan. Lebih lengkap, terdapat empat indikator kepuasan pengguna angkutan umum yang teridentifikasi dan dapat dilihat pada Tabel 1. Dalam kuesioner, indikatorindikator tersebut akan diukur dengan menggunakan skala likert 7 poin, mulai dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju). Tahap 1: Identifikasi indikator kepuasan pengguna angkutan umum Tujuan: Mengidentifikasi indikator-indikator yang relevan untuk pengukuran kepuasan pengguna angkutan umum Metode: Tinjauan pustaka terhadap penelitian-penelitian pengukuran kepuasan pengguna angkutan umum

Tahap 2: Pengumpulan data Tujuan: Mengetahui persepsi pelanggan terkait indikator-indikator kepuasan pengguna angkutan umum Metode: Survey dengan mengunakan kuesioner (277 responden)

Tahap 3: Uji validitas dan reliabilitas Tujuan: Menguji validitas dan reliabilitas indikator kepuasan pengguna angkutan umum Metode: Analisis loading factor (Confirmatory Factor Analysis) dan analisis cronbach alpha

Tahap 4: Penghitungan index kepuasan pengguna angkutan umum Tujuan: Menghitung Index kepuasan pengguna angkutan umum Metode: Penghitungan dilakukan dengan teknik derived importance dan mengadopsi model kepuasan pelanggan nasional internasional

Gambar 1. Tahapan penelitian Tabel 1. Indikator kepuasan pengguna angkutan umum Indikator Kepuasan Pengguna Angkutan Umum Kesepadanan kinerja angkutan umum dengan kondisi ideal yang diharapkan Perasaan senang pengguna saat mengunakan angkutan umum Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan Kinerja angkutan umum dalam melebihi harapan pengguna

Kode CS1 CS2 CS3 CS4

Sumber [7], [11], [13]

267 ISSN 1907-7459


2) Tahap 2: Pengumpulan data Pengumpulan data menggunakan metode survey dengan kuesioner. Sampel penelitian ini adalah 277 para pengguna angkutan umum bus kecil di Kota Bogor. Ukuran sampel penelitian ini telah memenuhi persyaratan teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini mengingat analisis faktor hanya membutuhkan jumlah responden 5-10 kali indikator pertanyaan [14]. Dengan kata lain, sebenarnya penelitian ini hanya memerlukan 40 responden. Mengingat karakteristik dari populasi penelitian tidak diketahui, sampel dipilih dengan teknik convenience sampling [15]. Kuesioner disebarkan di terminal. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa sampel terpilih adalah pengguna angkutan bus kecil. 3) Tahap 3: Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk menguji apakah ketepatan indikator-indikator kepuasan pengguna angkutan umum dalam mengukur kepuasan pengguna angkutan umum, dilakukan uji validitas [15]. Teknik statistik yang digunakan adalah analisis faktor dan indikator dikatakan valid jika nilai 0.5 [14,15]. Sementara itu, untuk menguji konsistensi indikator-indikator kepuasan pengguna angkutan umum dalam mengukur kepuasan pengguna angkutan umum, uji reliabilitas dilakukan [15]. Teknik statistik yang digunakan adalah analisis cronbach alpha dan indikator-indikator dikatakan reliable jika nilai koefisien cronbach alpha [15]. Dalam melakukan kedua analisis ini, peneliti didukung oleh software SPSS. 4) Tahap 4: Penghitungan Index Kepuasan Pengguna Angkutan Umum Index kepuasan pengguna angkutan umum dihitung dengan berbasis pada rumus yang digunakan dalam model-model index kepuasan pelanggan internasional seperti ACSI [6], SNCSB [8], dan NCSB [12]. Lebih spesifik, index dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut. CS = [( )/(max-1) ] x 100 (1) dimana CS = index kepuasan pengguna angkutan umum Wi = bobot kepentingan dari indikator ke-i Xi = nilai yang diberikan pengguna terhadap indikator ke-i Max = nilai maksimum yang dapat diberikan pengguna n = jumlah indikator Bobot kepentingan dari kedua jenis index ditentukan dengan menggunakan teknik derived importance, yaitu dilihat berdasarkan nilai faktor loading [16].

4.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Demografis Responden Responden penelitian ini berjumlah 277 penguna angkutan umum jenis bus kecil di Kota Bogor. Profil demografis responden diperlihatkan pada Tabel 2.

268 ISSN 1907-7459


Tabel 2. Profil demografis responden penelitian Variabel Jenis Kelamin Pekerjaan

Pendidikan

Kategori Wanita Pria Pengusaha TNI/Polri PNS Pelajar/Mahasiswa Buruh/Pegawai Swasta Tidak Bekerja S1 ke atas D3 SMA SMP Lainnya

Usia 41-50 tahun 31-40 tahun 21-30 tahun

Persentase (%) 50.9 49.1 25.7 .4 2.2 48.2 15.2 8.3 18.7 2.9 55.3 13.2 9.9 8.0 9.1 12.7 32.7 37.5

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 3 menunjukkan nilai faktor loading dari setiap indikator dari kepuasan pelanggan dan nilai koefisien cronbach alpha. Tabel 3. Faktor loading dan koefisien cronbach alpha kepuasan penumpang angkutan umum Indikator CS1 CS2 CS3 CS4

Faktor Loading .888 .904 .915 .897

Cronbach Alpha 0.922

Berdasarkan Tabel 3, indikator-indikator kepuasan penumpang angkutan umum memiliki nilai faktor loading bekisar antara 0.888 hingga 0.915, diatas cut off value, 0.5. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut memenuhi kriteria uji validitas [14,15]. Dari sisi reliabilitas, nilai cronbach alpha (0.922) juga berada di atas cut off value uji reliabilitas, 0.6. Hal ini berarti kriteria uji reliabilitas juga dipenuhi [14, 15]. Selain itu, nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) analisis faktor sebesar 0.836 dengan total variance explained sebesar 81.187% menunjukkan bahwa sebagai sebuah konstruk, indeks jauh melebihi standar yang biasa ditetapkan dalam literature [14,15]. Dengan kata lain, indeks kepuasan penumpang angkutan umum memiliki kemampuan yang sangat baik dalam membedakan dirinya dengan konstruk lain. 4.3. Perhitungan Indeks Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Tabel 4 menunjukkan hasil perhitungan indeks kepuasan penumpang angkutan umum untuk kota Bogor. Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum untuk kota Bogor adalah sebesar 48.42.

269 ISSN 1907-7459

10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015 Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Tabel 4. Indeks kepuasan penumpang angkutan umum Indikator CS1 CS2 CS3 CS4

Wi .888 .904 .915 .897

Xi 4.1123 3.9601 3.9928 3.5560 (1) (2)

Indeks Kepuasan

Wi*Xi 3.651722 3.57993 3.653412 3.189732 (max[(1)/(2)] x 100 48.42

4.4. Pembahasan 1) Analisis Temuan Tulisan ini membahas indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di kota Bogor. Berdasarkan pengukuran yang dilakukan, indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil adalah sebesar 48.42. Dalam indeks yang dirancang dalam penelitian ini, nilai maksimum yang dapat diperoleh adalah 100 sedangkan nilai minimum yang mungkin diperoleh adalah 16.67. Berdasarkan keterangan tersebut, indeks kepuasan penumpang angkutan umum di kota Bogor masih sangat rendah dan perlu ditingkatkan. Apabila dikaitkan dengan konteks angkutan umum Kota Bogor, rendahnya indeks kepuasan penumpang angkutan bisa dijelaskan dengan beberapa penyebab. Pertama, Bogor dicitrakan sebagai kota “sejuta angkot” [17]. Hal ini terjadinya karena banyaknya jumlah angkutan umum bus kecil yang beroperasi di Bogor. Banyaknya jumlah angkutan umum bus kecil ini menimbulkan banyak persoalan seperti jumlah angkutan yang menunggu penumpang secara sembarangan dan menyebabkan kemacetan. Kondisi ini mungkin menimbulkan impresi buruk bahwa angkutan umum merupakan sumber masalah ketimbang sebuah pelayanan di memori masyarakat yang menjadi responden penelitian ini. Impresi tersebut mempengaruhi kepuasan yang mereka miliki terhadap angkutan umum. Secara teoritis, penelitian telah mengkonfirmasi adanya fenomena devil effect, dimana impresi yang buruk terhadap suatu obyek mungkin dapat berakibat timbulnya penilaian yang buruk terhadap obyek tersebut [18]. Lebih lanjut, secara empiris memang telah terbukti bahwa citra berpengaruh terhadap kepuasan [19]. Kondisi banyaknya angkutan umum bus kecil di Bogor juga menimbulkan faktor-faktor yang menjadi penyebabnya rendahnya kepuasan penumpang angkutan umum. Sebagai contoh, kebiasaan “mengetem” angkutan umum untuk menunggu penumpang membuat penumpang yang sudah ada harus mengorbankan waktu lebih lama ketika menggunakan angkutan umum. Secara empiris, semakin banyak pengorbanan yang harus dilakukan oleh penumpang angkutan umum, semakin rendah nilai pelayanan angkutan umum yang dirasakannya [11,13]. Hal ini berakibat pada semakin rendah kepuasan yang ia miliki [11,13]. Banyaknya jumlah angkutan umum yang beredar juga membuat para pengemudi angkutan umum bus kecil mungkin akan lebih berorientasi pada jumlah “setoran” yang harus dicapai ketimbang kepentingan pengguna. Hal ini berimplikasi pada buruknya pelayanan yang diberikan. Lebih lanjut, kondisi ini mungkin akan membuat kinerja angkutan umum tidak mampu melebihi harapan para penggunanya. Pada sisi lain, 270 ISSN 1907-7459


literatur telah mengkonfirmasi bahwa bahwa diskonfirmasi negatif terhadap harapan akan menimbulkan ketidakpuasan [10]. 2) Implikasi Praktis Umum Selain pembahasan secara khusus di atas, hasil penelitian ini juga bisa dibahas dari perspektif manajerial secara umum. Secara lebih spesifik, penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola angkutan umum. Hasil penelitian ini telah menyediakan tata cara mengukur indeks kepuasan penumpang angkutan umum. Indeks dalam penelitian ini memiliki beberapa kelebihan. Pertama, indeks ini disusun dengan paradigma kepuasan pelanggan sebagai akumulasi pengalaman pengguna. Hal ini membuat indeks dapat diukur hanya dengan jumlah indikator yang sangat ringkas. Kondisi ini akan memudahkan proses pengumpulan data kepuasan pengguna angkutan umum. Kedua, dengan menggunakan paradigma kepuasan pelanggan sebagai akumulasi pengalaman, indeks ini dapat digunakan untuk menjadi sarana benchmarking kinerja antar angkutan umum meskipun angkutan tersebut berbeda-beda jenisnya. Dengan demikian, indeks ini amat berguna bagi Pemerintah Daerah untuk memantau kinerja angkutan umum. Ketiga, hasil akhir indeks ini berupa angka kuantitatif. Hal ini memudahkan untuk menentukan apakah kepuasan pengguna angkutan umum perlu ditingkatkan atau tidak.

5.

KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikerjakan, diperoleh beberapa kesimpulan. Pertama, penelitian ini telah merancang indeks kepuasan penumpang angkutan umum untuk kota Bogor. Indeks tersebut terdiri atas empat indikator. Instrumen indeks ini telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Kedua, hasil pengukuran menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di Kota Bogor adalah 48.42, yang berarti kurang memuaskan dan perlu untuk ditingkatkan. 5.2. Keterbatasan dan Penelitian Selanjutnya Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, penelitian hanya dilakukan untuk angkutan umum jenis bus kecil di Kota Bogor. Kedua, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Ketiga, jumlah sampel yang dilibatkan hanya 277 penumpang angkutan umum dengan metode pengambilan sampel convenience sampling. Hal ini mungkin berpengaruh pada generalisasi terhadap hasil penelitian. Berdasarkan keterbatasan tersebut, direkomendasikan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut sebagai berikut. Pertama, dilakukan penelitian yang tidak hanya melibatkan pengguna angkutan umum jenis bus kecil di Kota Bogor. Kedua, dilakukan penelitian dengan pendekatan longitudinal. Ketiga, melibatkan responden dengan jumlah yang lebih besar dan menggunakan teknik sampling yang bersifat probability sampling.

271 ISSN 1907-7459


DAFTAR PUSTAKA [1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8] [9]

[10]

[11]

[12]

[13]

[14] [15] [16]

Akbar, M. M. dan Parvez, N. (2009). “Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty”. ABAC Journal, Vol. 29 No.1, pp. 24 – 38. Clemes, M D, Gan, C, Kao, T H dan Choong M (2008) “An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel”. Innovative Marketing, Vol. 4, pp. 50-62 Omar, N.A. et al., (2009). “Parents Perceived Service Quality, Satisfaction and Trust of a Childcare Centre: Implication on Loyalty”. International Review of Business Research Papers, Vol. 5 No. 5, pp. 299-314 Gustafsson, A., Johnson, M. D., dan Roos, I. (2005), “The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention”, Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 210-218. Yoo, M. dan Bai, B. (2013), “Customer loyalty marketing research: A comparative approach between hospitality and business journals”, International Journal of Hospitality Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. dan Bryant, B.E. (1996), “The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7-18. Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Astrini, N.J., Rakhmawati, T., Widianti, T., dan Yarmen, M. (2014), Public Transport Passengers’ Behavioural Intentions: Paratransit in Jabodetabek Indonesia. SpringerBriefs in Business. Springer. Fornell, C. (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, Vol. 56 No.1, pp. 6–21 Diamantopoulos, A., Sarstedt, M., Fuchs, C., Wilczynski, P. dan Kaiser, S. (2012). “Guidelines for choosing between multi-item and single-tem scales for construct measurement: A predictive validity perspective”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 40, no. 3, May, pp. 434-449. Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Astrini, N.J., Rakhmawati, T., Widianti, T., dan Yarmen, M. (2014) "The empirical study on patient loyalty: The role of trust, perceived value, and satisfaction (a case study from Bekasi, Indonesia)", Clinical Governance: An International Journal, Vol. 19 No. 3, pp.269 – 283 Lai, Wen-Tai dan Chen, Cing-Fu.(2011),“Behavioral intention of public transit passenger – the role of service quality, perceived value, satisfaction and involvement”, Transport Policy, Vol.18. pp. 318-325. Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andressen, T.W., Lervik, L. dan Cha, J. (2001), “The evolution and future of national customer satisfaction index models”, Journal of Economic Psychology, Vol. 22 No. 2, pp. 217-245. Wen,Chieh-Hua. Lan, Lawrence W. dan Cheng, Hsiu-Ling. (2005),“Structural equation modelling to determine passenger loyalty toward intercity bus services”, Journal of the Transportation Research Board, Vol.1927, pp.249-255. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. dan Black, W.C. (2006) Multivariate Data Analysis, 6th edition, New Jersey: Prentice Hall. Sekaran, U. dan Bougie, R. (2010) Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 5th edition, Wiley. Chu, Ray. (2002). "Stated-importance versus derived-importance customer satisfaction measurement", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 4, pp.285 – 301 272

ISSN 1907-7459


[17]

[18]

[19]

www.properti.kompas.com. (2015). Ini Penyebab Bogor Dijuluki "Kota Sejuta Angkot”. Url:http://properti.kompas.com/read/2015/04/04/092251721/Ini.Penyebab.Bogor .Dijuluki.Kota.Sejuta.Angkot. Cook, G. I., Marsh, R. L., dan Hicks, J. L. (2003). “Halo and devil effects demonstrate valenced-based influences on source-monitoring decisions”, Consciousness & Cognition, Vol. 12, pp. 257-278 Palacio, A. B., Meneses, G. D., dan Perez, P. J. P. (2002), “The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students”, Journal of Educational Administration, Vol. 40 No. 5, pp. 486-505.

DISKUSI Penanya : Hermawan Instansi : PTKMR-BATAN Pertanyaan : 1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas pada penelitian ini? 2. Apakah dalam penelitian bapak juga dilakukan analisis risiko tentang angkutan umum? Jawaban : 1. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat. Secara umum, faktor-faktor tersebut dapat berhubungan dengan kinerja Puskesmas, karakteristik individual dari pengguna puskesmas, hingga faktor sosiologis. 2. Tidak

273 ISSN 1907-7459

INDEKS KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS: PENUMPANG BUS KECIL DI BOGOR)

Recommend Documents