PERSEPSI MASYARAKAT TEHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERSEROAN TERBATAS PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Studi Pada kelurahan Sungai Jang, Kecamatan Bukit Bestari, Kota Tanjungpinang)
Naskah Publikasi
Oleh KHALIQ SYUKHAIRI ALFIANDRI RAMADHANI SETIAWAN
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015
SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING
Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi mahasiswa yang disebut dibawah ini :
Nama
:
KHALIQ SYUKHAIRI Z
NIM
:
100563201048
Jurusan/ Prodi
:
ILMU ADMINISTARSI NEGARA
Alamat
:
KOTA PIRING
Nomor Telp
:
081277979595
Email
:
[email protected]
Judul Naskah
:
PERSEPSI
MASYARAKAT
PELAYANAN
PUBLIK
TEHADAP PERSEROAN
KUALITAS TERBATAS
PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Studi Pada Kelurahan Sungai Jang, Kecamatan Bukit Bestari, Kota Tanjungpinang)
Menyatakan bahwa judul tersebut sudah sesuai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk dapat diterbitkan.
Tanjungpinang, 3 September 2015 Yang menyatakan,
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Alfiandri, M.Si NIDN. 1018088004
Ramadhani Setiawan, M.Soc.,Sc, NIDN. 1026058301
1
PERSEPSI MASYARAKAT TEHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERSEROAN TERBATAS PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Studi Pada kelurahan Sungai Jang, Kecamatan Bukit Bestari, kota Tanjungpinang)
KHALIQ SYUKHAIRI Z
[email protected] ALFIANDRI
[email protected] RAMADHANI SETIAWAN
[email protected] Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH
ABSTRAK PT.PLN Cabang Tanjungpinang merupakan perusahaan BUMN yang berperan mensuplai listrik untuk aktivitas rumah tangga maupun produksi. Fungsi instansi yang sangat vital menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kapasitas yang luas. Hal tersebut melatarbelakangi masalah apabila PT.PLN Cabang Tanjungpinang tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan seperti saat ini yang sering terjadi pemadaman listrik bergilir dan membuat persepsi masyarakat terhadap PT.PLN Cabang Tanjungpinang menjadi kurang baik. Dalam penelitian ini judul yang diambil adalah Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan oleh PT.PLN Cabang Kota Tanjungpinang, dengan perumusan masalah yang dituangkan kedalam kalimat tanya yaitu bagaimana pengaruh persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik. Indikator persepsi masyarakat meliputi perhatian, pemahaman dan indikator kualitas pelayanan meliputi berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Maka peneliti dapat mengambil dasar pembahasan penelitian. Populasi dan sampel dalam penelitian ini ialah masyarakat Kelurahan Sungai Jang sebanyak 96 orang, teknik penarikan sampel dengan menggunakan teknik incidental sampling. Penelitian asosiatif ini penulis digunakan untuk mengetahui hubungan/pengaruh variabel persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik, pengumpulan data melalui kuisioner dan teknik observasi. Teknik pengolahan data menggunakan perhitungan komputerisasi Program Statistical Product and Service Solution (SPSS) dan Hipotesis di uji dengan menggunakan analisis statistik yang meliputi teknik koefisien korelasi (keeratan hubungan dua variabel) dan koefisien regresi (keterikatan dua variabel). Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat 35,6% dengan perhitungan korelasi product moment, yaitu terdapat hubungan
yang rendah antara persepsi
masyarakat dengan kualitas pelayanan oleh PT.PLN Cabang Kota Tanjungpinang, dan hasil uji koefisien determinasi sebesar 12,6% dengan ketentuan program SPSS versi 17 yang berarti terdapat pengaruh yang rendah tapi pasti variabel persepsi masyarakat terhadap variabel kualitas pelayanan publik oleh PT.PLN Cabang Kota Tanjungpinang, sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Saran yang dapat diberikan yaitu PT.PLN Cab. Tanjungpinang harus memiliki mesin pembangkit listrik yang memadai yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat di kota Tanjungpinang dan memiliki cadangan mesin pembangkit listrik untuk
2
mengantisipasi apabila mesin pembangkit listrik utama mengalami kerusakan, sehingga mampu mengatasi masalah krisis listrik agar masyarakat tidak terus dihadapkan dengan situasi pemadaman bergilir yang sangat mengganggu rutinitas masyarakat.
Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Kualitas Pelayanan.
3
PERSEPSI MASYARAKAT TEHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERSEROAN TERBATAS PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Studi Pada kelurahan Sungai Jang, Kecamatan Bukit Bestari, kota Tanjungpinang)
KHALIQ SYUKHAIRI
[email protected] ALFIANDRI
[email protected] RAMADHANI SETIAWAN
[email protected] Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISP, UMRAH
ABSTRAC
PT.PLN the branch tanjungpinang is a company state-owned business entities that play a role supplying electricity to household activity and production. The function of institutions is a very vital to sue the capacity to meet the needs of customers with a broad. The thing for a problem if PT.PLN tanjungpinang branch can not meet the needs of customers as often happens when this extinction electricity rotation and make public perceptions in pt.pln branch tanjungpinang become less good. In this research title this trophy is public perceptions in the quality of service by PT.PLN Tanjungpinang the branch of the city , with the formulation of a problem which it is poured into a sentence ask which are how the influence of public perceptions in public service. Public perceptions of indicators covering attention, understanding and service quality indicators covering tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy .Then the researcher can take the basis of research. Population and sample in this research is Sungai Jang subdistrict as many as 96 people, sample withdrawal technique using incidental sampling. This associative research writer use to know the relationship and variable influence public perceptions in public services , data collection through kuisioner and techniques of observation. Data processing technique used calculation computerized program Statistical Product and Service Solution (SPSS) and hypotheses in a test using statistical analyses which includes engineering a correlation coefficient (of closeness two variables) and the regression coefficient (entanglement two variables). The conclusion of this research is a correlation there are calculations 35.6 % with product moment, there is no significant influence public perceptions and the quality of services between PT.PLN tanjungpinang city branch , and the results of the determination of the coefficients 12,7 % SPSS 17 a version of the program with the provisions which means there is no significant and positive influence perception between the community towards variable variable quality of public service by the PT.PLN company tanjungpinang city branch , while the rest other variables that influenced not screened. Advice that can be given is that PT.PLN the branch tanjungpinang must have a power station machine that adequate being able to meet the needs of
4
the people in the city of tanjungpinang and has reserves of machine power plants to anticipate if machine main power plants damaged so as to be able to overcome the problem of electricity crisis to prevent the society continue to be confronted with a situation the blackout or taking turns that are deeply disturbing routine by the society.
Keywords: Public Perceptions , Service Quality
5
I. PENDAHULUAN
pendekatan ini adalah untuk melampaui
1.1.
Latar Belakang
harapan pelanggan dan bukan sekedar
Pelayanan adalah cara melayani,
memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan
membantu, menyiapkan, atau mengurus
informasi yang akurat apa kebutuhan dan
keperluan seseorang atau sekelompok orang.
keinginan pelanggan atas dasar barang atau
Pelayanan umum adalah segala bentuk
jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan
kegiatan publik yang dilaksanakan oleh
demikian
aparatur pemerintah di pusat atau di daerah
dengan
dan
Usaha
sasarannya, serta dapat menyusun strategi
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan
dan program yang tepat dalam rangka
jasa,
pemenuhan
memanfaatkan peluang yang ada, menjalin
kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan
hubungan dengan setiap pelanggan dan
harapan
mampu mengungguli pesaingnya (Mulyana,
di
lingkungan
baik
dalam
mereka
Badan
upaya
maupun
ketentuan
yang
berlaku.
perundang-undangan
perusahaan baik
dapat
perilaku
memahami
pelanggan
pada
2002:77). Dalam
Pelayanan prima atau service excellence
rangka
meningkatkan
melebihi,
pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT.
melampaui, mengungguli pelayanan yang
PLN (Persero) kepada masyarakat pada
diberikan pihak lain atau daripada pelayanan
umumnya dan pelanggan pada khususnya,
pada waktu yang lalu (Adnyana, 2005:56).
tenaga listrik mempunyai peran yang sangat
adalah
pelayanan
Manusia
terbaik
pada
penting dan strategis dalam mewujudkan
dasarnya
membutuhkan pelayanan, bahkan secara
tujuan
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan
penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
negara
manusia. Hal senada juga dikemukakan
ditingkatkan sejalan dengan perkembangan
Budiman Rusli(dalam Kurniawan, 2005:3)
pembangunan agar tersedia tenaga listrik
yang berpendapat bahwa selama hidupnya,
dalam jumlah yang cukup, merata, dan
manusia selalu membutuhkan pelayanan.
bermutu. Untuk itu PT. PLN (Persero)
Pelayanan menurutnya sesuai dengan life
memberikan
cycle theory of leadership (LCTL) bahwa
kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan
pada awal kehidupan manusia pelayanan
kebutuhan
secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring
pelaksanaannya
dengan
pelanggannya.
usia
dibutuhkan
manusia akan
pelayanan
semakin
yang
pembangunan
dan penyediaannya
perhatian
perlu
khusus
pelanggan
agar
dapat
PLN merupakan
menurun
nasional.
Usaha
terus
kepada
dalam
memuaskan
salah satu sektor
pelayanan publik dewasa ini yang mendapat
(Sinambela, 2006:3). perlu
banyak sorotan dan keluhan dari masyaraka.
diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian
Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang
dari
terus meningkat menjadi masalah. TDL
Kebutuhan
pengembangan
pelanggan
produk.
Tujuan
4
sangat tergantung dengan harga minyak
(http://kepri.antaranews.com/berita/24476/w
dunia karena hampir seluruh pembangkit
ali-kota-kinerja-pln-tanjungpinang-buruk)
listrik
menggunakan BBM (Bahan Bakar
Minyak)
untuk
menghidupkan
Sepengetahuan penulis sudah 3 kali
alat
terjadi
demo
besar-besaran
terhadap
pembangkitnya. Oleh karena itu apabila
terhadap PLN Cabang Tanjungpinang yaitu
terjadi peningkatan atau ketidakstabilan
pada tanggal 02-11-2009, 12-01-2010, dan
harga maka akan berperngaruh dengan TDL.
terakhir 20-05-2014 karena alasan yang
Selain masalah TDL yang terus meningkat
masalah
dapatkan
dari
lain
yang
observasi
sama
peneliti
yaitu
krisis
berkepanjangan
sementara,
di
listrik Ibukota
yang Propinsi
Tanjungpinang dan para pendemo menuntut
menyangkut kualitas pelayanan PLN cabang
agar
Tanjungpinang adalah pemadaman listrik
memberi pelayanan yang maksimal dan
yang dilakukan oleh pihak PLN. Begitu
tidak melakukan pemadaman bergilir secara
banyak kerugian yang dialami masyarakat
berkelanjutan tanpa ada ada solusi yang
dengan pemadaman listrik secara sepihak
pasti.
oleh pihak PLN.
pemadaman ini merugikan mereka, sehingga
Contoh PT.PLN
kasus
keluhan
Tanjungpinang.
Cabang
Masyarakat
masyarakat
Tanjungpinang
menganggap
menilai
bahwa
bahwa
pelayanan
Kota
pemerintah menjadi buruk. Bagi penulis hal
Tanjungpinang, Provinsi Kepulauan Riau,
ini dianggap mengabaikan KEPMENPAN
Lis Darmansyah menilai kinerja PT PLN
No 81 tahun 1993 serta sendi-sendi dari
sejak
pelayanan prima.
sepekan
terakhir
Wali
terhadap
PT.PLN
buruk,
karena
pemadaman listrik dilakukan dua sampai tiga
kali
dalam
melemparkan
sehari."PLN
masalah,
tetapi
Perlu langkah-langkah yang nyata untuk merubah paparan dari fenomena diatas
selalu
serta
tidak
kedepannya
dapat
memberikan
memberikan solusi. Saya selalu mendapat
pelayanan yang optimal oleh PT.PLN.
informasi pemadaman listrik, tetapi belum
Supaya kedepannya pegawai pada PT.PLN
pernah mendengar ada solusi yang diberikan
menunjukkan
pihak PLN," kata Lis, Kamis.
motivasi berprestasi tinggi, lebih berdaya
Menurutnya, warga Tanjungpinang sudah
guna serta mempunyai kemampuan dan
cukup sabar menghadapi pemadaman listrik
kedisiplinan
yang dilakukan PLN. Tetapi PLN jangan
proses pelayanan berjalan dengan baik.
main-main dengan warga Tanjungpinang, karena
kesabaran
mereka
profesionalisme,
sehingga
memiliki
penyelanggaraan
Pelayanan merupakan suatu arena transaksi yang paling nyata dan intensif
ada
batasnya."Kami berharap tidak terjadi aksi
antara
demonstrasi seperti pada tahun 2010. Saat
Adanya interaksi yang aktif antara pemberi
itu
dan penerima layanan merupakan bagian
PLN
dikepung
warga,"
katanya.
pemerintah
dengan
masyarakat.
penting dari proses membangun partisipasi
5
dan akuntabilitas publik. Jaminan kualitas
pelayanan yang diberikan aparat organisasi
pelayanan publik sangat diharapkan oleh
itu sendiri, apakah pemberi layanan sudah
masyarakat. Pemberian pelayanan
melayani atau melaksanakan pekerjaanya
yang
memenuhi standar yang telah ditetapkan
secara
memang
ketentuan dan standar yang telah ditetapkan.
menjadi
bagian
yang
perlu
maksimal
atau
sesuai
dengan
Perusahaan Listrik Negara merupakan salah
dicermati. hanya
satu organisasi publik sebagai perwujudan
sekedar penikmat atau penerima layanan
komitmen dan upaya pemerintah untuk
semata, masyarakat juga memiliki posisi
memenuhi hak dasar warga negaranya dalam
sebagai evaluator terhadap layanan yang
bidang kesejahteraan melalui pemenuhan
diberikan pemerintah. Masyarakat
kebutuhan
Posisi
menerima
masyarakat
layanan
bukan
kemudian
yang
masyarakat
pada
bidang
penyediaan tenaga listrik.
menilai
Mengingat
pelayanan dan kinerja yang diberikan si
pentingnya
persepsi
mereka
masyarakat terhadap pelayanan PT.PLN
mengambil kesimpulan terhadap layanan
dalam rangaka terciptanya pelayanan yang
yang diterima oleh mereka, memuaskan atau
memadai
baik
tidak memuaskan, baik atau buruk, sesuai
pelayanan
masyarakat
dengan standar pelayanan atau tidak tidak
kebutuhan
organisasi,
sesuai dengan standar, terlepas dari latar
mengambil
penelitian
belakang masyarakat tersebut serta paham
“Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
atau tidak akan standar pelayanan yang telah
Pelayanan
ditentukan oleh pemerintah sendiri.
Terbatas
pemberi
layanan,
kemudian
Kesimpulan yang diambil masyarakat tersebut
dinamakan
persepsi.
terhadap
Publik
Persepsi
Kecamatan
Bukit
Tanjungpinang)”.
dalam
1.2
sempit
adalah
tuntuna
maka
penulis
dengan
judul
Perseroan
Listrik
Negara
(Studi Pada kelurahan Sungai Jang,
menurut Leavit (dalam Sobur, 2003:445) arti
maupun
Oleh
Perusahaan
kebutuhan
penglihatan,
Bestari,
kota
Perumusan Masalah
bagaimana cara seseorang melihat sesuatu,
Untuk mempermudah penelitian ini
sedangkan dalam arti luas persepsi adalah
nantinya dan agar penelitian ini memiliki
pandangan atau pengertian yaitu bagaimana
arah yang jelas dalam menginterpretasikan
seseorang memandang atau mengartikan
fakta dan data kedalam penulisan skripsi,
sesuatu.
maka
terlebih
permasalahan
Jadi persepsi masyarakat menjadi
dahulu yang
akan
dirumuskan diteliti.
bahan evaluasi terhadap kinerja dan layanan
Berdasarkan pada uraian latar belakang
yang diberikan oleh pemerintah/organisasi
masalah diatas, maka dapat dikemukakan
bersangkutan.
perumusan masalah dalam penelitian ini
tidaknya
Baik
persepsi
buruk
dan
masyarakat
positif
adalah
terhadap
organisasi bersangkutan menjadi acuan atas
:
“Seberapa
Besar
Pengaruh
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas
6
Pelayanan Terbatas
Publik
Oleh
Perusahaan
II. KERANGKA TEORITIS
Perseroan
Listrik
2.1 Pengertian Persepsi
Negara
Persepsi dalam psikologi diartikan
(Studi Pada kelurahan Sungai Jang, Kecamatan
Bukit
Bestari,
sebagai salah satu perangkat psikologis yang
kota
Tanjungpinang).”
menandai
1.3
mengenal dan memaknakan sesuatu objek
Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
kemampuan
seseorang
untuk
yang ada dilingkungannya.Persepsi sebagai
1.3.1 Tujuan Penelitian
proses
Adapun tujuan penelitian yang
dimana
individu
mengintrepetasikan
melakukan penelitian ini adalah :
dan
kesan-kesan sensoris
mengetahui
perspsi
mereka
terhadap
kualitas
lingkungan mereka.(Robins, 2008: 175).
pelayanan publik yang diberikan
Namun, apa yang diterima seseorang pada
PT.PLN
dasarnya bisa berbeda dari realitas objektif.
1. Untuk masyarakat
guna
mengatur
memberikan
arti
bagi
Walaupun seharusnya tidak perlu ada,
2. Untuk melihat apakah pelayanan
perbedaan tersebut sering timbul.
yang diberikan oleh PT. PLN sudah
Miftah
memenuhi standar pelayanan.
Thoha
mengungkapkan
bahwa perepsi merupakan proses kognitif yang
1.3.2 Kegunaan Penelitian
yang
peneliti
setiap
memahami
a. Secara praktis diharapkan dengan masalah
dialami
informasi
lingkungannya,
lakukan
orang
baik
didalam tentang
lewat
penglihatan,
dapat menjadi masukan bagi semua
pendengaran, penghayatan, perasaaan dan
pihak,
PT.PLN
penciuman
Dimana
menambahkan
terutama
bagi
Cabang Tanjungpinang.
(Thoha,1998:23), bahwa
kunci
untuk
terletak
pada
penelitian ini dapat menjadi acuan
memahami
untuk
kualitas
pengenalan bahwa persepsi itu merupakan
pelayanan yang lebih baik lagi
suatu penafsiran yang unik terhadap situasi,
kedepannya.
dan bukannya suatu pencatatan yang benar
memberikan
terhadap situasi.
b.Secara teoritis diharapkan dapat berguna
dalam
persepsi
Thoha
Psikologi kontemporer menyebutkan
memperkuat Persepsi
persepsi secara umum diperlukan sebagai
Masyarakat dan Kualitas Pelayanan
satu variabel campur tangan (intervening
serta dapat memperkaya khasanah,
variable), bergantung pada faktor-faktor
konsep tentang administrasi negara.
motivasional. Artinya suatu objek atau satu
pemahaman
mengenai
kejadian objektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktorfaktor organisme. Dengan alasan demikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-
7
pribadi yang berbeda juga akan berbeda,
lebih lanjut. Setelah diseleksi rangsangan
karena
diorganisasikan berdasarkan bentuk sesuai
setiap
individu
menanggapinya
berkenaan dengan aspek-aspek situasi tadi
dengan
rangsangan
yg
telah
diterima.
yang mengandung arti khusus sekali bagi
Setelah data diterima dan diatur, proses
dirinya. Jadi persepsi menurut penulis
selanjutnya individu menafsirkan data yang
sendiri adalah pandangan seseorang dalam
diterima dengan berbagai cara. Dikatakan
memaknai objek yangada di sekitarnya.
telah terjadi persepsi setelah data atau
Dalam hal ini, pandangan tersebut diartikan
rangsang tersebut berhasil ditafsirkan. Sedangkan faktor-faktor fungsional
sebagai penilaian individu terhadap objek yang dilihat dan dirasakannya.
yang menentukan persepsi seseorang berasal
2.2 Syarat Terjadi Persepsi
drari kebutuhan, pengalama masa lalu, dan
Menurut Sunaryo (2004: 98) syarat-
hal-hal lain yang dapat disebut sebagai
syarat terjadinya persepsi adalahsebagai
faktor-faktor personal, yang menentukan
berikut:
persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli,
a.
Adanya objek yang dipersepsi.
tetapi karakteristik seseorang yang member
b.
Adanya perhatian yang merupakan
respon terhadap stimuli, (Rahmat, 1998)
langkah pertama
suatu
sejalan dengan hal tersebut, maka persepsi
mengadakan
seseorang ditentukan oleh 2 faktor utama
persiapan
c.
sebagai
dalam
persepsi.
yaitu pengalaman masa lalu dan faktor
Adanya alat indera/reseptor yaitu
pribadi (Sugiharto, 2001).
alat untuk menerima stimulus. d.
Saraf sensoris sebagai alat untuk
2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
meneruskan stimulus ke otak, yang kemudian
sebagai
alat
Persepsi Masyarakat Faktor-faktor
untuk
persepsi
mengadakan respon.
yang mempengaruhi
masyarakat
menurut
Robbins
(2001:23) mengemukakan bahwasanya ada tiga
2.3 Proses Pembentukan Persepsi
penerimaan
rangsangan
yang
dapat
mempengaruhi
persepsi masyarakat, yaitu:
Proses pembentukan persepsi dimulai dengan
faktor
a.
dari
Pelaku Persepsi, bila seseorang
berbagai sumber melalui panca indra yg
memandang
dimiliki, setelah itu diberikan respon sesuai
menafsirkan apa yang dilihatnya
dengan
dan
penilaian
dan
pemberian
arti
suatu
penafsiran
itu
terhadap rangsang lain. Setelah diterima
dipengaruhi
rangsangan atau data yg ada di seleksi.
pribadi dari pelaku persepsi. b.
Untuk menghemat perhatian yang digunakan
oleh
objek
dan
sangat
karakteristik
Target atau objek, karakteristik-
rangsangan-rangsangan yang telah diterima
karakteristik
diseleksi lg untuk proses pada tahapan yang
diamati dapat mempengaruhi apa
8
dan
target
yang
yang dipersepsikan. Target tidak
terletak di luar yang mendeskripsikan, maka
dipandang
objek persepsi bermacam-macam,
dalam
yaitu
terisolasi. Hubungan suatu target
dapat berwujud benda-benda , situasi, dan
dengan
juga berwujud manusia. Bila objek persepsi
latar
belakangnya
berwujud
benda-benda
disebut
persepsi
mempengaruhi
persepsi
seperti
kecenderungan
kita
untuk
benda (things perception) atau juga disebut
benda-benda
non social perception, sedangkan bila objek
mengelompokkan
c.
keadaan
yang bersekatan atau mirip.
persepsi berujud manusia atau orang disebut
Situasi, dalam hal ini penting untuk
persepsi sosial atau social perception.
melihat
konteks
objek
Persepsi
atau
sosial
menurut
Walgito
unsur-unsur
(2003:56) merupakan suatu proes seseorang
lingkungan mempengaruhi persepsi
untuk mengetahui, menginterpretasikan dan
kita.
mengevalusi orang lain yang dipersepsikan,
peristiwa,
sebab
tentang
Menurut Sunyoto dan Burhanudin
sifat-sifatnya,
kualitasnya
dan
(2011:22) Persepsi merupakan salah satu
keadaan yang lain yang ada dalam diri orang
aspek penting dalam perilaku organisasional,
yang
sebab
gambaran
perilaku
individu
lebih
banyak
dipersepsi,
sehingga
mengenai
terbentuk
orang
yang
didasarkan pada persepsi mereka tentang
dipersepsikan. Menurut Rakhmat (2012:50)
kenyataan,
mendefenisikan
bukan
pada
kenyataan
itu
persepsi
sebagai
terdapat
suatu
pengalaman tentang objek, pristiwa, atau
dipengaruhi
oleh
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
banyak factor. Selanjutnya menurut sunyoto
menyimpulkan informasi dan menafsirkan
dan Burhanudin (2011:23) mengungkapkan
pesan-pesan.
sendiri.Persepsi stimuli
bahwa
individu
(rangsangan)
adapun
faktor-faktor
Menurut
yang
Faktor persepsi:
dalam
diri
sikap,
persepsi
pembentuk
1.
3.
situasi:
waktu,
dapat
ditentukan
Perhatian Perhatian adalah pemusatan psikis
lalu, dan harapan-harapan individu. Faktor
masyarakat
berdasarkan dua dimensi, yaitu:
kepribadian,
motivasi, minat, pengalaman masa
2.
(1995:46)
mengemukakan bahwa untuk mengukur
mempengaruhi persepsi antara lain: 1.
Singarimbun,
salah satu aspek psikologis yang tertuju
keadaan
kerja, dan keadaan social.
pada suatu objek yang datang dr dalam
Faktor dalam diri objek atau target:
dan luar individu. 2.
suatu yang baru, gerakan, suara, ukuran, latar belakang, kedekatan,
Pemahaman kemampuan
dan kemiripan. Menurut
Walgito
Pemahaman adalah seseorang
mengartikan,
(2003:55)
menerjemahkan,
berpendapat bahwa bila objek persepsi
9
suatu dalam
menafsirkan, atau
menyatakan
sesuatu dengan cara sendiri tentang
terdahulu
pengetahuan yang pernah diterimanya.
hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Ia
pada
sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian
pemerintahan
tidaklah diadakan untuk melayani dirnya
2.5 Pelayanan Publik
sebagai
bahwa
layanan
serta
(melayani)
menciptakan
kondisi
yang
keperluan orang atau masyarakat yang
memungkinkan setiap anggota masyarakat
mempunyai kepentingan pada organisasi itu
mengembangkan
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
kreativitasnya
yang
Dalam
bersama
(Rasyid,
tahun
1993,
birokrasi
publik
sebagai
suatu
bertanggung
telah
KEPMENPAN pelayanan
ditetapkan. No.
81
didefinisikan
kemampuan
dan
mencapai
tujuan
demi
1998:11).
Karenanya
berkewajiban
jawab
untuk
dan
memberikan
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
layanan baik dan professional. Berdasarkan
instansi pemerintah di pusat, daerah dan di
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan
Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk
bahwa pelayanan umum ini mengandung
barang
sendi-sendi, yaitu:
dan
jasa,
baik
dalam
rangka
a.
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
Kesederhanan, maksudnya prosedur
undangan. Kemudian KEPMENPAN N0 63
atau tata cara pelayanan umum
tahun
diselenggarakan
2003
mendefinisikan
pelayanan
secara
mudah,
Publik, adalah segala kegiatan pelayanan
lancar, cepat, tidak berbelit-belit,
yang
mudah dipahami dan dilaksanakan.
dilaksanakan
oleh
penyelenggara b.
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat
perundang-undangan.
sesuai Dalam
Kejelasan dan kepastian, maksudnya
peraturan
ada
hal
mengenai
ini,
kejelasan
dan
prosedur,
kepastian baik
secara
pelayanan publik merujukkan istilah publik
teknis maupun secara administrasi ,
lebih dekat pada pengertian masyarakat atau
rincian biaya, jadwal umum, hak dan
umum.
kewajiban
bagi
c.
yang melekat pada pelayanan publik tidak
Keamanan, dalam arti proses serta
sepenuhnya sama dan sebangun dengan
hasil
pengertian masyarakat. Nurcholish (2005:
memberikan
178) memberikan pengertian publik sebagai
kenyamanan
sejumlah
kepastian hukum.
yang
dan
penerima pelayanan.
Namun demikian pengertian publik
orang
pemberi
mempunyai
kebersamaan berfikir, perasaan, harapan,
d.
pelayanan
umum
dapat
keamanan
dan
serta
memberikan
Keterbukaan, maksudnya prosedur
sikap dan tindakan yang benar dan baik
dan
berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
diinformasikan secara terbuka. e.
miliki. Sebagaimana telah dikemukakan
10
Efisiensi.
persyaratan
pelayanan
f.
Keadilan yang merata.
g.
Ekonomis dan ketepatan waktu.
2.6 Standar Pelayanan Publik Standar atau ukuran dasar adalah
Mengikuti beberapa definisi tersebut
untuk mengetahui mutu pelayanan. Sasaran
diatas, maka pelayanan publik menurut
ukurannya adalah untuk mengetahui apakah
Ratminto
didefinisikan
apakah pelayanannya sudah memuaskan
sebagai segala bentuk barang dan jasa yang
atau belum memuaskan. Standar pelayanan
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
birokrasi pada umunya ditentukan dalam
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
undang-undang atau perundang-undangan.
pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN
Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun
atau BUMD, dalam rangka pemenuhan
2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan
kebutuhan
Pelayanan
(2005:5)
dapat
masyarakat
maupun
dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
a. dengan
usaha
diatas,
maka
pelayanan
Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi
pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan
Standar
sekurang-kurangnya harus meliputi:
undangan. Sehubungan
Publik.
pemberi
dan
penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
empowering
b.
Waktu
penyelesaian
yang
masyarakat yang saat ini telah mengubah
ditetapkan sejak saat pengajuan
masyarakat menjadi semakin sadar akan apa
permohonan
yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai
penyelesaian pelayanan termasuk
warga negara dalam hidup bermasyarakat,
pengaduan.
berbangsa
dan
bernegara.
Masyarakat
c.
sampai
dengan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk
semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
rinciannya yang ditetapkan dalam
keinginan
dan
proses pemberian layanan.
pemerintah.
Dalam
aspirasinya kondisi
kepada masyarakat
d.
Produk atau hasil pelayanan yang
seperti digambarkan diatas, birokrasi publik
akan
harus dapat memberikan layanan publik
ketentuan yang telah ditetapkan.
yang lebih professional, efektif, sederhana,
e.
diterima
sesuai
dengan
Penyediaan sarana dan prasarana
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif
pelayanan
dan
penyelenggara pelayanan publik.
adaptif
serta
sekaligus
dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
kapasitas
individu
f.
dan
Kompetensi
yang
memadai
petugas
oleh
pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan
masyarakat untuk secara aktif menentukan
tepat
masa depannya sendiri, hal ini sesuai dengan
keahlian, keterampilan, sikap dan
yang dikatakan Effendi dalam Widodo
perilaku yang dibutuhkan.
(2001:124).
berdasarkan
pengetahuan/
2.7 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produksi,
11
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
perbedaan
memenuhi atau melebihi harapan . Yamit
dimensi yang diusulkan. 2.
(2005:45) mendefinisikan kualitas layanan
dari
masing-masing
Model juga harus bersifat universal,
adalah sekolompok manfaat yang berdaya
artinya
guna baik secara eksplisit maupun inplisit
harus bersifat umum dan valid
atas kemudahan untuk mendapatkan barang
untuk berbagai spektrum bidang
maupun jasa pelayanan, sedangkan menurut
jasa. 3.
parasuraman (1990:99) mengartikan kualitas
masing-masing
Masing-masing
sebagai suatu bentuk sikap , berhubung
model
namun
bersifat bebas.
tidak
sama
kepuasaan,
yang 4.
merupakan hasil dari perbandingan antara
dimensi diajukan
dalam haruslah
Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited)
harapan dan kualitas pelayanan. Berdasarkan
yang
dimensi
pendapat
Sedangkan menurut De Vreye dalam
Kasmir
(2005:31) “pelayanan yang baik adalah
Hardiyansyah
kemampuan perusahaan dalam membarikan
meningkatkan kualitas pelayanan, ada enam
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
dimensi
kepada pelanggan dengan standar yang telah
diperhatikan: 1.
ditetapkan”. Menurut Goetsch dan Davis
dan
(2011:50-51),
indikator
dalam
yang
harus
Self-esteem (harga diri), dengan
dalam Hardiyansyah (2011:36) , kualitas
indikator: pengembangan prinsip
pelayanan
pelayanan; menempatkan seseorang
adalah
merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk,
sesuai
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
menempatkan
memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan
yang futuris; dan berpedoman pada
dikatakan berkualitas atau memuaskan bila
kesuksesan ‘hari esok lebih baik
pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan
dari hari ini.
dan
harapan
2.
masyarakat
Exeed
dengan tugas
pelayanan
expectation
(memenuhi
dengan
indikator:
harapan),
(Hardiyansyah,2011:36).
keahliannya;
Looy
penyesuaian
standar
pelayanan;
dalam Hardiyansyah (2011:45) suatu model
pemahaman
terhadap
keinginan
dimensi kualitas jasa yang ideal baru
pelanggan; dan pelayanan sesuai
memenuhi beberapa syarat, apabila:
harapan petugas.
Sedangakan
1.
menurut
Van
3.
Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif.
Artinya
Recovery (pembenahan), dengan indikator:
dapat
menjelaskan
karakteristik secara
merupakan
menyeluruh
mengenai
masalah;
persepsi
pelanggan;
terhadap kualitas karena adanya
informasi
12
menganggap
keluhan
peluang,
bukan
mengatasi
keluhan
mengumpulkan tentang
keinginan
pelanggan;
4.
uji
coba
1.
standar
Persepsi Masyarakat yang kurang
pelayanan; dan mendengar keluhan
kurang baik karena belum sesuai
pelanggan.
dengan aspek- aspek untuk persepsi
Vision
(pandangan
ke
masyarakat yaitu : Perhatian dan
depan),
Pemahaman.
indikator: perencanaan ideal dimasa depan;
memanfaatkan
semaksimal
5.
2.
teknologi
mungkin;
Terbatas Perusahaan Listrik Negara
dan
memberikan pelayanan yang sesuai
Cabang
dengan kebutuhan pelanggan.
kurang baik karena belum sesuai
Improve
dengan aspek – aspek Pelayanan yg
(perbaikan),
dengan
Tanjungpinang
meliputi
menerus;
Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan
menyesuaikan
dengan
dalam
(training);
Berwujud,
Hipotesa diatas terdiri dari dua
penyusunan
variabel yaitu :
rencana; investasi yang bersifat non material
:
dan Empati.
mengikutsertaan
bawahan
indikator
masih
indikator: perbaikan secara terus
perubahan;
6.
Kualitas Pelayanan pada Perseroan
Variabel
penciptaan
independent
(variabel
lingkungan yang kondusif; dan
bebas) yaitu Persepsi Masyarakat Kelurahan
penciptaan standar yang respinsif.
Sungai Jang dengan indikator
Empower (pemberdayaan), dengan
berikut:
indikator:
memberdayakan
karyawan/bawahan;
belajar
pengalaman;
dan
rangsangan,
pengakuan
dari
a.
Perhatian
b.
Pemahaman
sebagai
Variabel Dependent (variabel terikat)
memberikan yaitu
dan
Kualitas
Perseroan
penghargaan.
Pelayanan
Terbatas
Publik
Perusahaan
Pada Listrik
Negara Cabang Tanjungpinang, dengan indikator sebagai berikut :
2.8 Hipotesis (2002:39)
a.
Berwujud
hipotesis penelitian merupakan jawaban
b.
Kehandalan
sementara
masalah
c.
Ketanggapan
penelitian. Dikatakan sementara, karena
d.
Jaminan
jawaban yang diberikan baru berdasarkan
e.
Empati
Menurut
Sugiyono
terhadap
rumusan
Dengan ketentuan sebagai berikut :
pada teori yang relevan, belum didasarkan
i.
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan tersebut
di
atas,
ada
kerangka maka
Hipotesa Nol (Ho) adalah “tidak
Masyarakat
pemikiran
hipotesis
pengaruh
antara
Persepsi
Terhadap
Kualitas
Pelayanan Publik Pada Perseroan
dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
13
ii.
Terbatas Perusahaan Listrik Negara
bentuk konsep sebuah gejala yang memiliki
Cabang Tanjungpinang.
variasi. Seperti yang dikemukakan Sugiyono
Hipotesa Alternatif (Ha) adalah
(2009:38) bahwa, “variabel penelitian adalah
“ada
antara
Persepsi
suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
Terhadap
Kualitas
obyek atau kegiatan
pengaruh
Masyarakat
yang mempunyai
Pelayanan Publik Pada Perseroan
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Terbatas Perusahaan Listrik Negara
untuk
Cabang Tanjungpinang.
kesimpulannya.” Dari variabel X (Persepsi
•
Ha diterima, Ho ditolak jika = t
Masyarakat). Meliputi indikator sebagai
hitung ≤ t table (berpengaruh
berikut :
a.
Ho ditolak, dan Ha diterima jika =
Operasional
ditarik
ini
pelanggan
selalu
standar
etika
pelayanan.
dan b.
penelitian
lokasi
melakukan
Pengukuran Dalam
kemudian
Pegawai lapangan ketika datang ke
t hitung ≥ t table
(berpengeruh signifikan) 2.9 Konsep
dan
1. Perhatian
signifikan) •
dipelajari
Pegawai
kantor
ketika
melakukan pelayanan terhadap
penulis
menggunakan teknik pengukuran dengan
pelanggan
menggunakan skala Likert. Seperti yang
standar etika pelayanan. c.
dikemukakan Sugiyono (2009:107) bahwa
selalu
Pegawai
melakukan
cepat
merespon
pengaduan pelanggan.
“skala Likert digunakan untuk mengukur d.
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
Prosedur penyambungan baru
sekelompok orang tentang fenomena sosial.”
atau perubahan daya mudah
Lebih lanjut, Sugiyono (2009:107) bahwa:
dipahami dan dilaksanakan. e.
“jawaban setiap item instrument yang menggunakan
skala
likert
Transparansi
biaya
yang
dikeluarkan sudah jelas.
mempunyai
2. Pemahaman
gradasi dari sangat positif sampai sangat
a.
negative yang dapat berupa kata-kata antara
Pelayanan
yang
diberikan
PT.PLN sudah transparan
lain, sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan b.
sangat tidak setuju atau jawaban lain yang
Pelayanan
yang
diberikan
PT.PLN sudah memuaskan
mempunyai makna yang sama” c.
Agar tidak menimbulkan kesalahan
Pelayanan
yang
diberikan
penafsiran terhadap ruang lingkup penelitian
PT.PLN semakin baik setiap
ini, maka penulis memberikan batasan
tahunnya d.
peneliti hanya pada kemampuan kerja dan
Kenaikan
tarif
dasar
listrik
efektivitas organisasi sebagai 2 variabel
diikuti oleh kualitas pelayanan
yang berhubungan. Variabel merupakan
yang diberikan oleh PT.PLN
14
e.
PT.PLN
selalu
melakukan
e.
inovasi dalam memaksimalkan
a.
b.
1. Berwujud petugas/aparatur
c.
petugas/aparatur e.
Kemudahan akses pelanggan
a.
b.
Penampilan
petugas/aparatur c.
Kenyamanan tempat melakukan d.
Kedisiplinan
petugas/aparatur e.
Kemudahan akses pelanggan
Petugas melayani dengan tidak
Penelitian yang dilakukan ini bersifat Asosiatif, yaitu penelitian mencari hubungan setiap
ingin
pelanggan
antara satu variabel dengan variabel lainnya.
mendapatkan
Sugiyono (2006:36) menjelaskan bahwa :
pelayanan Petugas/aparatur
“pada penelitian Asosiatif minimal melakukan
terdapat dua variabel yang dihubungkan.
pelayanan dengan cepat Petugas/aparatur
Jadi penelitian Asosiatif
melakukan
Petugas/aparatur
ini merupakan
suatu penelitian yang mencari hubungan
pelayanan dengan tepat d.
dan
3.1 Jenis Penelitian
3. Daya Tanggap
c.
melayani
III. Metode Penelitian
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b.
Petugas
diskriminatif
dalam permohonan pelayanan
yang
Petugas melayani dengan sikap
menghargai setiap pelanggan
dalam melakukan pelayanan
Merespon
Petugas melayani dengan sikap
sopan santun
pelayanan
a.
kepentingan
yang ramah
dalam melayani pelanggan
e.
Mendahulukan
pemohon / pelanggan
2. Kehandalan
d.
Pelanggan merasa aman dalam
5. Perhatian
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
c.
Pegawai memberikan jaminan
melakukan transaksi
dalam permohonan pelayanan
b.
dalam
legalitas dalam pelayanan
dalam melakukan pelayanan
a.
biaya
pelayanan d.
Kedisiplinan
Pegawai memberikan jaminan kepastian
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
e.
pegawai memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Penampilan
dalam melayani pelanggan
d.
pegawai mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan
yaitu;
c.
pelanggan
4. Jaminan
Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
b.
keluhan
direspon oleh petugas
pelayanannya.
a.
Semua
/pengaruh antara variabel satu dengan
melakukan
variabel
pelayanan dengan cermat
15
lain. Hubungan/pengaruh antara
variable ada tiga bentuk yaitu simetris,
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
kausal dan interaktif”
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan pendapat tersebut maka
3.3.2
dapat dipahami bahwa masalah Kemampuan
Sampel
Sampel adalah bagian
dari jumlah
kerja dan efektivitas organisasi merupakan
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
konsep yang abstrak atau fenomena sosial
tersebut Sugiyono (2006: 90) lebih lanjut
yang
mengetahui
dikatakan bila populasi besar dan peneliti
2 variabel tersebut
tidak mungkin mempelajari semua yang ada
perlu
diteliti
untuk
hubungan pada dari
dengan menggunakan penilitian deskriptif
pada
Kuantitatif.
menggunakan sampel yang diambil dari
Dengan bermaksud
demikian,
populasi.
Dikarenakan
peneliti
jumlah
dapat
populasi
terlalu banyak, maka penulis menggunakan
Terhadap
rumus slovin yang dikemukakan oleh Umar
Kualitas Pelayanan Publik PT.PLN Cabang
(2011:78) yaitu rumus yang digunakan
Tanjungpinang dan yang kemudian hasilnya
untuk menentukan beberapa minimal sampel
dideskripsikan atau digambarkan secara
yang dibutuhkan, jika ukuran populasi
jelas sebagaimana kenyataan dilap
diketahui. Berdasarkan perhitungan rumus
Persepsi
mengumpulkan
ini
maka
data
tentang
untuk
penelitian
populasi,
Masyarakat
Slovin dengan tingkat kesalahan 10%,
3.2 Lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan dikantor
sampel yang didapat mewakili populasi ialah
Lurah Sungai Jang Kecamatan Bukit Bestari
sebanyak 96 responden.
KotaTanjungpinang yang beralamat di Jl.
Dalam
Sungai Jang No.20 Tamjungpinang, alasan
sampling adalah teknik penentuan sampel Lokasi tempat penelitian mudah
bedasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
dijangkau
secara kebetulan/incidental bertemu dengan
dengan
waktu
yang
relative singkat.
peneliti dapat digunakan sebagai sample,bila
Kelurahan Sungai Jang merupakan
dipandang orang yang kebetulan ditemui
kelurahan terpadat di Kecamatan
cocok sebagai sumber data”.
Bukit Bestari. 3.3
peneliti
“Sugiyono(2006:85) teknik incidental
adalah :
b.
ini,
menggunakan teknik incidental sampling.
peneliti mengambil obyek penelitian disini
a.
penelitian
3.4 Sumber dan Jenis Data a. Data Primer
Populasi dan Sampel 3.3.1
Yaitu data yang diperoleh dari
Populasi
hasil daftar pertanyaan yang meliputi Menurut
Sugiyono
(2006:90)
data mengenai persepsi masyarakat dan
populasi adalah wilayah generalisasi
faktor – faktor yang mempengaruhi
yang terdiri atas objek – objek yang
kualitas pelayanan yang masih bersifat
mempunyai kualitas atau karakteristik
16
b.
mentah karena belum diolah atau
valid berarti memiliki validitas rendah.
dinterprestasikan, Data yang diperoleh
Untuk mengetahui apakah kuisioner yang
meliputi : Struktur Organisasi, Program
digunakan valid atau tidak, maka r yang
kerja.
diperoleh
Data Sekunder
dengan (r tabel) maka instrument dikaakan
PT.PLN
Cabang
Sejarah
dikonsultasikan
instumen dikatakan valid, dan apabila
Tankungpinang berupa : 1.
hitung)
valid, dan apabila rhitung > rtabel maka
Yaitu data yang diperoleh dari Kantor
(r
rhitung < rtabel maka instrument dikatakan
PT.PLN
Cabang
tidak valid. Uji validitas dapat diperoleh
Tanjugpinang
dengan menggunakan bantuan program
2.
Visi dan Misi PT PLN
SPSS.
3.
Jumlah
Pelanggan
PT.PLN
Wilayah Kelurahan Sungai Jang
IV. PEMBAHASAN
3.5 Teknik Pengumpulan Data Teknik
pengumpulan
Analisis
data
dalam
Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat
penelitian ini, penulis menggunakan :
bahwa
1.
berhubungan
Studi Lapangan a. Kuesioner, yaitu merupakaan teknik pengumpulan
dengan
pernyataan Variabel
yang Persepsi
Masyarakat tersebut, 96 responden yang
melalui
menjawab sangat setuju 8 dengan presentase
pertanyaan
(5,15%), kemudian yang menjawab setuju
(angket) kepada para responden
56 dengan presentase (29,20%), kemudian
untuk diisi atau dijawab.
total menjawab ragu 61 dengan presentase
penyebaran
b. Teknik
data
Indikator
daftar
observasi,
mengumpulkan melalui
data
yaitu
(31,75%), dan yang menjawab tidak setuju
dilapangan
pengamatan
55
dengan
presentase
(28,65%),
dan
secara
menjawab sangat tidak setuju 12 dengan
langsung terhadap fenomena yang
presentase (6,25%). Dan dapat disimpulkan
menjadi objek penelitian.
bahwa sebagian besar masyarakat Kelurahan Sungai Jang ragu Terhadap variabel Persepsi
3.6 Teknik Analisis Data
Masyarakat.
1. Uji validitas Uji validitas adalah suatu langkah
Berdasarkan tabel 4.48 dapat dilihat
pengujian yang dilakukan tehadap isi
bahwa
(content) dalam suatu instrument, dengan
berhubungan
tujuan
Pelayanan tersebut, 96 responden yang
untuk
mengukur
ketepatan
instrument yang digunakan dalam suatu
menjawab
penelitian
presentase
(Sugiyono,2006).
Suatu
Indikator dengan
sangat (7,3%),
pernyataan Variabel
setuju
35
kemudian
yang Kualitas
dengan yang
instrument yang valid mempunyai validitas
menjawab setuju 285 dengan presentase
tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang
(59,3%), kemudian total menjawab ragu 125
17
yang
yaitu indikator indikator berwujud
menjawab tidak setuju 29 dengan presentase
kebanyakan responden menjawab
(6,05%), dan menjawab sangat tidak setuju 6
setuju dengan jumlah 323 (67,3%),
dengan presentase (1,25%). Dan dapat
dapat
disimpulkan
besar
penampilan pegawai sudah rapi dan
masyarakat Kelurahan Sungai Jang setuju
kondisi ruang pelayanan sudah
Terhadap variabel Kualitas Pelayanan..
bersih
Kesimpulan
kehandalan kebanyakan responden
dengan
presentase
(26,1%),
bahwa
dan
sebagian
disimpulkan
dan
nyaman.
bahwa
Indikator
Dari hasil penelitian yang dilakukan
menjawab setuju dengan jumlah
di Perseron Terbatas Perusahaan Listrik
225 (46,9%), dapat disimpulkan
Negara Cabang Tanjungpinang Studi Kasus
bahwa pegawai sudah ahli dalam
Masyarakat Kelurahan Sungai Jang dapat
menggunakan menggunakan alat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
bantu.
1.
ketanggap
Berdasarkan tanggapan responden
kebanyakan responden menjawab
dilihat
Persepsi
setuju dengan jumlah 285 (59,4%),
masing-masing
dapat disimpulkan bahwa pegawai
dari
variabel
Masyrakat
indikator, yaitu indikator perhatian
sudah
kebanyakan responden menjawab
pelanggan yang ingin mendapatkan
setuju dengan jumlah 338 (56,1%),
pelayanan.
dapat
menurut
kebanyakan responden menjawab
pegawai
setuju dengan jumlah 264 (55%),
PT.PLN menerapkan standar etika
dapat disimpulkan bahwa pegawai
pelayanan
saat
sudah menjamin keamanaan dan
indikator
legalitas pelayanan saat melayani
disimpulkan
perhatian
masyarakat
dengan
melayani
baik
masyarakat.
baik
pemahaman kebanyakan responden
pelanggan.
menjawab
dalam
indikator
merespon
jaminan
Indikator
empati
setuju
dengan
kebanyakan responden menjawab
(41,3%),
dapat
setuju dengan jumlah 325 (67,5%)
disimpulkan masyarakat Kelurahan
dapat disimpulkan bahwa pegawai
sungai jang merasa tidak puas
sudah
terhadap
menghargai setiap pelanggan yang
jumlah
tidak 237
kinerja
dikarenakan
PT.PLN
tidak
pemadaman
3.
masalah
listrik
yang
bersikap
ramah
dan
ingin mendapatkan pelayanan.
dapat
menyelesaikan
2.
indikator
Berdasarkan hasil dari uji statistik menggunakan program SPSS versi
sudah
terjadi selama ini.
17
Berdasarkan tanggapan responden
Masyarakat
dilihat
Pelayanan Publik oleh Perseroan
dari
variabel
Pelayanan
maka
Terbatas
Publik masing-masing indikator,
18
antara
Persepsi
dengan
Kualitas
Perusahaan
Listrik
Negaara
Cabang
dapat mencapai visi dan misi
Tanjungpinang
organisasi tersebut.
memiliki pengaruh yang rendah yang dilihat dari rentang skor
3. Bagi peneliti lanjutan disarankan
korelasi product moment. Dapat
meneliti tentang pengaruh persepsi
disimpulkan Ho ditolak dan Ha
masyarakat
diterima,
pelayanan
maka
dapat
diartikan
terhadap
kualiatas
karena
peneliti
bahwa terdapat pengangaruh antara
berasumsi bahwa masih ada hal –
persepsi masyarakat dan kualitas
hal
pelayanan pada Perseroan Terbatas
kualitas
Perusahaan Listrik Negara Cabang
tersebut. Hal ini mengingat dari
Tanjungpinang.
hasil peneliti persepsi terhadap
lain
yang
mempengaruhi
pelayanan
kualitas pelayanan
Saran Berdasarkan
kesimpulan
organisasi
di Perseroan
Terbatas Perusahaan Listrik Negara
tersebut,
maka penulis memberi saran-saran sebagai
Cabang
berikut :
dipengaruhi sebesar sebagian kecil
1. Perseroan
Terbatas
Perusahaan
Listrik
Negara
Cabang
Tanjungpinang
Tanjungpinang
hanya
persepsi masyarakat.
diharapkan
DAFTAR PUSTAKA
memiliki mesih pembangkit listrik yang
memadai
yang
dapat
Adnyana, Ngurah, Sukrislismono. 2005. To
memenuhi kebutuhan masyarakat
Be
dikota Tanjungpinang dan memiliki
Metamorfosis
cadangan mesin pembangkit listrik
Denpasar: PenerbitJala
untuk mengantisipasi apabila mesin pembangkit
listrik
utama
mengalami
kerusakan,
sehingga
Damayanti,
Gerungan,
PLN
2000.
W.A.
Media
Negara
Cabang
Haryatmoko.2011.
meningkatkan
Yogyakarta:
Etika
Publik
Gava
untuk
Integritas Pejabat Publik dan Politisi.
Tanjungpinang diharapkan dapat terus
Dasar-
Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan
mengganggu rutinitas masyarakat.
Listrik
Bali).
2010.PsikologiSosial.
Implementasinya),
Perusahaan
Distribusi
Rita.
pemadaman bergilir yang sangat
Terbatas
(Proses
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan
situasi
2. Perseroan
Service
Bandung: PT. RefikaAditama
listrik agar masyarakat tidak terus dengan
Class
DasarPsikologis. Jakarta: FKM UI
mampu mengatasi masalah krisis
dihadapkan
World
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
kualitas
Mulyana, sebagai
pelayanan agar organisasi tersebut
19
2002.
Kepuasan
Keunggulan
Pelanggan
Daya
Saing:
Konsep, Pengukuran, dan Strategik:
Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
EKOBIS
(KTP) Di Dinas Kependudukan dan
Prasetyo, dkk.2010. Metodelogi Penelitian
Catatan Sipil Kota Tanjungpinang
Kualitatif teoridanaplikasi. Jakarta: Raja
Tahun 2012, Karya Ilmiah, Pada
WaliPers
Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Maritim Raja Ali Haji,
Sinambela, Lijan Poltak.2006. Reformasi
Tanjung Pinang
Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi), Jakarta :PT.BumiAksara Singarimbun,
Effendy,
Penelitian
Survei.
1995.
Metode
Dokumen-Dokumen
Jakarta:
Pustaka
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
LP3ES Sudjana. 2001, Metode Statistika, Bandung,
tentang
Penyelenggaraan
Tarsito Sugiyono.
2006.
Kuantitatif
Metode
,Kualitatif,
Penelitian dan
Sunaryo.
2004.
Pelayanan
Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1985
R&D.
tentang ketenagalistrikan. Psikologi
Undang-Undang
Untuk
Pengembangan
Nomor
25
Tahun 2009 tentang Pelayanan
Keperawatan, Jakarta: EGC. Widoyono 2009.
Umum
Publik.
Bandung: Alfabeta
Surjadi.
Pedoman
Kinerja
Publik
Pelayanan Publik. Bandung: Refika
Panduan Pelayanan Pelanggan PT PLN
Aditama
(PERSERO)
Walgito, 2003. Bimo. Psikologi Sosial. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Sumber Lain http://kepri.antaranews.com/berita/24476/wa li-kota-kinerja-pln-tanjungpinang-buruk
Sumber – sumber lain : Yadi, Febri, 2013 Pengaruh Pelayanan Terhadap Persepsi Masyarakat dalam
20
