KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) UNIT PELAYANAN JARINGAN RAYON SEKADAU

PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) UNIT PELAYANAN JARINGAN RAYON SEKADAU Oleh: MUHAMMAD IRWANSYAH NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 Email : [email protected]

Abstrak Perusahaan Listrik Negara (Persero) merupakan salah satu organisasi pelayanan publik yang keberadaannya sangat penting sebagai pemberi layanan kelistrikan di Indonesia. Terkait dengan pelayanan yang diberikan PLN Rayon Sekadau kepada pelanggan hal yang terjadi adalah masih lambatnya pelayanan yang dilakukan oleh PLN terhadap keluhan yang di sampaikan pelanggan serta meningkatnya jenis keluhan yang belum mampu diatasi oleh PLN. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan dan menganalisis pelayanan di PLN (Persero) Rayon Sekadau. Dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithaml dan Berry tentang dimensi pokok kualitas pelayanan, karena pelayanan berkaitan erat dengan jasa yang diterima oleh pelanggan. Selain itu, teori tersebut juga lebih tepat untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriftif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukan kurang maksimalnya pelayanan pelanggan. Dilihat dari dimensi bukti fisik (tangibles) yaitu sarana dan prasarana penunjang untuk kelancaran sudah baik akan tetapi masih kurangnya tenaga karyawan. Selain itu dimensi yang juga mempengaruhi pelayanan di PLN Sekadau yaitu jaminan (assurance) PLN Sekadau terus berupaya meningkatkan pelayanan yang diberikan walaupun belum maksimal dikarenakan kurangnya karyawan yang ahli dibidangnya. Hal tersebut dapat mempengaruhi jaminan pelayanan terutama dengan tidak adanya tenaga ahli dalam bidang administrasi pelayanan pelanggan. Dilihat dari dimensi keandalan (reliability) dan empati (empathy) pelayanan pelanggan sudah berjalan baik dapat dilihat dari keramahan petugas dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Agar keseluruhan aspek dapat tercapai dengan baik maka upaya yang harus dilakukan PLN Rayon Sekadau dengan cara terus menerus meningkatkan pelayanan dan kesadaran karyawan PLN dengan tugas yang diberikan. Diharapkan PLN mampu bekerja secara efektif dan lebih baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan juga menambah karyawan yang kompeten dalam memberikan pelayanan di PLN. Kata-kata Kunci : Pelayanan, Keluhan, Pelanggan, PLN

Abstract State Electricity Company (Persero) is one of public service organization which has pivotal role in providing electricity service in Indonesia. Problem arouse related to the public service given by PT.PLN in sekadau network service unit was the lengthy service and inability to addres customer complaints. The objective of this research is to depict and analyze the service PLN in sekadau network service unit. This study uses berry an zeithaml about key dimensions about service quality because service is closely related to merits received by customers. Besides, that theory may answer the research problem more precisely. This descriptive research employs a quantitative approach. The findings show less maximum customer service. From tangibles dimensions, there have been decent facilities and infrastructure for addressing the service; however, there is lack of employess. In addition, from dimension, sekadau unit has been trying to develop its service; hence, the service has not been maximal yet due to lack pf experts in the field. It could affect the assurance of service quality mainly because there is no experts in customer service administration. From reliability and emphaty dimension, customer service is satisfactory which can be seen from cordial staff and their ability in giving good service to the customers. Overall aspect can be achieved well by the sekadau unit by continuously developing the service and staff awareness of their duties. It is expected that state electricity company is able to work

1 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


effectively and be better in giving maximum service to costumer as well as increase the number of competent employes in giving its service. Keywords : Service, complaint, customer , PLN

banyak

A. PENDAHULUAN

organisasi

publik

yang

bergerak

dibidang strategis, PT. Perusahaan Listrik Keberadaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

di

Indonesia

sangat

publik yang bergerak dalam bidang pelayanan

penting, tidak hanya oleh pemerintah tapi juga

yang memberikan suatu bentuk pelayanan

oleh

yang berkualitas yang dapat memuaskan

masyarakat.

keberadaan

BUMN

pembangunan pembangunan

Dari

dirasakan

Negara (PLN) merupakan suatu organisasi

sisi

penting

ekonomi, di

bidang

pemerintah dalam

masyarakat pengguna jasa. PT. PLN (Persero)

khususnya

Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Rayon Sekadau

industri-industri

merupakan salah satu organisasi publik yang

manufaktur, dan lain sebagainya, sementara

bergerak

dari sisi masyarakat, BUMN merupakan

ketenagalistrikan yang keberadaannya sangat

instrumen yang penting sebagai penyedia

dibutuhkan oleh masyarakat. Permasalahan

layanan yang cepat, murah, dan efisien.

yang dihadapi oleh PT. PLN (Persero) UPJ

Sebagai salah satu bentuk dari organisasi

Rayon Sekadau adalah kurangnya pelayanan

publik, BUMN seharusnya lebih berpihak

dalam melayani keluhan yang di sampaikan

kepada masyarakat. Keberpihakan BUMN

para pelanggan pengguna jasa.

yang selama ini lebih berpihak kepada kepentingan-kepentingan

dalam

bidang

pelayanan

Diketahui bahwa pegaduan terbanyak

pemerintah

oleh pelanggan terdapat pada tahun 2015

(birokrasi) yang kemudian berakibat bagi tidak

sebanyak 297 keluhan, tahun 2014 sebanyak

sehatnya kondisi BUMN di Indonesia telah

240, tahun 2013 sebanyak 200, tahun 2012

menimbulkan

sebanyak 197, tahun 2011 sebanyak 170 dan

berbagai

perdebatan

di

masyarakat.

tahun 2010 sebanyak 130 dengan demikian

Dalam hal ini pelayanan diselenggarakan

dapat dilihat bahwa setiap tahun terjadi

dengan biaya dan waktu yang sedikit mungkin,

peningkatan keluhan yang di sampaikan oleh

menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

pelanggan PLN Rayon Sekadau. Selain itu

Masyarakat yang terlayani dengan baik akan

jumlah keluhan yang tidak tertangani oleh PLN

memberikan opini terhadap suatu bentuk

Sekadau selalu menunjukan peningkatan setiap

pelayanan organisasi publik. Hal ini akan

tahunnya sedangkan semakin tahun jumlah

memberikan pengaruh positif terhadap usaha

pelanggan di PLN Rayon Sekadau semakin

organisasi publik menyangkut pemupukan laba

banyak sehingga perusahaan di tuntut untuk

maupun dalam perluasan pasar. Dari sekian

mampu

memberikan

pelayanan

yang 2

MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


berkualitas

terhadap

keluhan

yang

di

seharusnya di janjikan. Kurangnya transparansi

sampaikan oleh pelanggan. Selain itu terdapat

dalam

menindak

lanjuti

keluhan

banyak keluhan yang di sampaikan oleh

mengakibatkan

ketidakpuasan

pelanggan

pelanggan PLN Unit Pelayanan Jaringan

terhadap pelayanan yang diberikan pihak PLN.

Rayon Sekadau. Misalnya pembaca meter

Ketidak

kurang akurat yang dilakukan oleh petugas

pengaduan keluhan pelanggan disebabkan

pencatatan rekening listrik PLN, daya listrik

banyaknya jumlah pengaduan yang diterima

tidak sesuai, kecurangan pada pembayaran

oleh pihak PLN setiap tahunnya sehingga

sistem token dan tenaga listrik sering naik

tindak

turun. Mau tidak mau pelanggan harus

lamban dan tidak transparan.

transparan

lanjut

yang

pelayanan

dilakukan

bagian

cenderung

mengikuti prosedur yang cukup rumit untuk

Adapun waktu yang ditetapkan untuk

mendapatkan penyelesaian. Diketahui dari

menindaklanjuti keluhan pelanggan adalah 3-4

tabel diatas selama bulan Januari sampai

hari kerja, akan tetapi banyaknya jumlah

dengan Mei 2015 terdapat 297 pengaduan

pengaduan

pelanggan, yang terbanyak pengaduan berupa

kelambaan dalam segi waktu penindaklanjutan

pemadaman

pemberitahuan

pengaduan . Ada perbaikan misalnya seperti

terlebih dahulu sebanyak 98 orang dan respon

korsleting terjadi karena adanya hubungan

karyawan dalam penanganan pelanggan kurang

kawat positif dan negatif yang beraliran listrik.

sebanyak 54 orang.selain itu ada banyak kasus

Hal ini disebabkan isolasi kabel rusak. Banyak

di mana seorang pelanggan PLN tiba-tiba

penyebab mengapa isolasi kabel dapat rusak

ditagih jauh dan rata-rata pemakaian yang

antara lain gigitan binatang, usia kabel yang

biasa

Untuk

tua, mutu kabel jelek dan penampang kabel

menyelesaikannya, tidak jarang pelanggan

terlalu kecil yang tidak sesuai dengan beban

tersebut

untuk

listrik yang mengalirinya. Hal inilah yang

membayar klaim tagihan yang tinggi tersebut

seharusnya cepat ditangani oleh PLN akan

dan tentu ini sangat memberatkan.

tetapi realisasi masih sangat lamban. Biasanya

tanpa

adanya

digunakan

diminta

perbulan.

terlebih

dahulu

Di sisi lain, pemadaman listrik secara tiba-tiba juga menjadi permasalahan yang

yang

diterima

mengakibatkan

banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN.

cukup banyak dikeluhkan masyarakat. Sudah

Dengan berbagai alasan tersebut melatar

banyak surat pembaca di berbagai media masa

belakangi peneliti tertarik untuk mengadakan

yang mengeluhkan tentang pemadaman listrik.

penelitian pada pelayanan yang diberikan

Namun, diperhatikan atau tidak, permasalahan

kepada pelanggan dengan maksud mengetahui

tersebut sampai saat ini tetap berlangsung di

sejauh mana kualitas pelayanan keluhan

tengah

pelanggan

kepasrahan

masyarakat

dalam

yang

dilakukan

menerimanya. Tidak jarangpula, pelanggan

pelayanan jaringan

mengeluh

Negara (Persero) Rayon Sekadau.

akibat

sering

tertundanya

bagian

PT.Perusahaan

unit Listrik

penangganan keluhan pelanggan dari yang 3 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


Dalam penelitian ini masalah difokuskan pada Peningkatan Pelayanan terhadap Keluhan

yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan.

Pelanggan terutama bagian pelayanan jaringan

Menurut Batinggi (2013:2) pelayanan

yang dilakukan PT. Perusahaan Listrik Negara

adalah kunci keberhasilan dalam berbagai

(Persero) Unit Pelayanan Jaringan Rayon

usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Sekadau,

berdasarkan

Peranannya akan lebih besar dan bersifat

pelayanan yang berorientasi kepada kepuasaan

menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa

pelanggan.

di masyarakat itu terdapat kompetensi dalam

Kalimantan

Barat

usaha

merebut

pasar

Membicarakan B.

dan

langganannya.

pelayanan

berarti

membicarakan suatu proses kegiatan yang

TINJAUAN PUSTAKA

konotasinya lebih kepada hal yang abstrak Pelayanan

berasal

dari

kata

dasar

(intangible).

“layan” yang artinya dalam Kamus Besar

Beberapa

pakar

yang

memberikan

Bahasa Indonesia (Alwi Hasan, 2007: 646)

pengertian mengenai pelayanan diantaranya:

adalah

mendapatkan

Moenir (2006: 16-17) adalah sebagai berikut

imbuhan dan akhiran maka membentuk kata

“Proses pemenuhan kebutuhan aktifitas orang

kerja

lain yang langsung

menyiapkan,

setelah

“melayani”

berarti

membantu

menyediakan (mengurus) apa yang diperlukan

karena untuk memenuhi berbagai kebutuhan

seseorang. Pelayanan adalah perihal atau cara

hidupnya, manusia senantiasa berusaha baik

melayani

melalui aktifitas sendiri maupun secara tidak

kebutuhan

orang

lain

dengan

keinginan sendiri ataupun dengan maksud

langsung melalui aktifitas orang lain”.

memperoleh imbalan. Sinambela (2010:3)

Pasolong

dalam

Teori

Administrasi

mengemukakan bahwa “pada dasarnya setiap

Publik (2007:4), pelayanan pada dasarnya

manusia membutuhkan pelayanan, bahkan

dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

secara

bahwa

sekelompok dan/atau organisasi baik langsung

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan

maupun tidak langsung untuk memenuhi

kehidupan manusia”.

kebutuhan.

ekstrim

Pelayanan

dapat

dikatakan

pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa

kegiatan pemasaran.

dari satu pihak ke pihak lain, di mana

Kualitas pelayanan yang ekselen adalah suatu

pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

pelayanan yang diberikan melebihi dari apa

dilakukan secara ramah tamah dan dengan

yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan

etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan

sarana

dan kepuasan bagi yang menerima.

penting

untuk

dari

mencapai

bagian

mendefinisikan

yang

paling

merupakan

Hasibuan

kepuasan

dan

kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia

Pada dasarnya pelayanan juga ditujukan untuk

menciptakan

keadilan

dalam

masyarakat.Oleh sebab itu, dalam melakukan 4 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


pelayanan kepada masyarakat yang dituntut

menyediakan energi listrik yang handal bagi

adalah pemberian pelayanan yang berkualitas

pelanggannya seperti yang tercantum dalam

sehingga

UU

masyarakat

terpuaskan

segala

No.20

tahun

2002

tentang

keinginannya. Dengan demikian, pelayanan

ketenagalistrikan. Keberadaan PT. PLN sendiri

pada dasarnya merupakan pemenuhan terhadap

di

kebutuhan masyarakat yang pada umumnya

memberikan pelayanan penuh kepada seluruh

diberikan dalam bentuk jasa yang berkaitan

lapisan

dengan hak-hak sipil dari masyarakat.Bentuk

terkecuali, seperti yang tercantum dalam bunyi

pelayanan publik yang diberikan kepada

dasar hukum ketenagalistrikan, antara lain:

masyarakat dibedakan ke dalam beberapa jenis

a. UU

pelayanan (Batinggi 2013:30), yaitu:

tengah

masyarakat

masyarakat

No.20

tentang

tugas

tenaga listrik.

pelayanan

KTP,

SIM,

pajak,

seperti dan

keimigrasian. b. Pelayaan

Pembangunan,

pelayan

masyarakat

Indonesia

tahun

2002

tanpa

tentang

b. Peraturan pemerintah No.26 tahun 2006

pelayanan masyarakat yang terkait dengan pemerintahan,

untuk

ketenagalistrikan

a. Pelayanan Pemerintahan, adalah jenis

umum

di

dituntut

penyediaan

dan

pemanfaatan

Keluhan adalah suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puasterhadap satu

adalah yang

jenis terkait

produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis,

dari

pelanggan

internal

maupun

penyediaan sarana dan prasarana untuk

eksternal.Adanya keluhan dalam satu sisi

masyarakat meliputi penyediaan jalan,

sebetulnya menjadi alat kontrol atau evaluasi

jembatan, dan pelabuhan.

terhadap pemberian kualitas pelayanan yang

c. Pelayanan Utilitas, yaitu jenis pelayanan terkait dengan utilitas bagi masyarakat,

selama

d. Pelayanan sandang, pangan, papan. Jenis

diberikan

kepada

pelanggan/masyarakat.

seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan transportasi massal.

ini

Dalam Modul Public Services STIA LAN

(2004)

menjelaskan

dalam

menyelesaikan keluhan ada faktor penting

pelayanan menyediakan kebutuhan pokok

yang

diperhatikan,

masyarakat.

penanganan

komplain

yakni: dan

kecepatan penyelesain

e. Pelayanan kemasyarakatan, yaitu jenis

komplain. Lembaga yang tidak care/perhatian

pelayanan yang dilihat dari sifat dan

terhadap keluhan pelanggan akan cenderung

kepentingannya lebih ditekankan pada

menanganinya

kegiatan-kegiatan sosial, seperti pelayanan

penyelesaianyapun relatif lambat. Hal ini yang

kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,

kadang tidak menjadi perhatian

dan penjara.

padahal semakin terjadi keterlambatan maka

dengan

lamban

dan

lembaga,

PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya badan

keluhan semakin bermasalah dan mempunyai

yang bertanggungjawab atas pelayanan listrik

dampak yang luas.

harus memenuhi kebutuhan masyarakat dengan 5 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


Menurut pelanggan

Sugiarto dapat

(1999),

keluhan

dikategorikan

atau

dikelompokkan menjadi empat, yaitu: 1. Mechanical

Complaint

waktu dan tata cara tertentu untuk melakukan pekerjaan

yang

berulang-ulang

untuk

melayani, menolong, menyediakan sesuatu (Keluhan

yang diperlukan orang lain atau seseorang atau

mekanikal) adalah suatu keluhan yang

lembaga

pengguna

jasa.

disampaikan oleh pelanggan sehubungan

kualitas

pelayanan

menurut

dengan tidak berfungsinya peralatan yang

Berry,

dibeli atau disampaikan kepada pelanggan

2009;108) yaitu :

dan

Zeithaml

Lima

indikator

Parasuraman,

(dalam

Ratminto,

tersebut. Atau dengan kata lain, produk

a. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas

atau output dari pelayanan yang diberikan

fisik, perlengkapan, pegawai dansarana

tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal

komunikasi serta kendaraan operasional.

ini dapat terjadi karena kerusakan atau

Dengan demikian bukti

kualitas tidak maksimal.

merupakan satu indikator yang paling

2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap

petugas

pelayanan)

Attitudinal

complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul

karena

sikap

negatif

petugas

pelayanan pada saat melayani pelanggan.

langsung/wujud

konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dan dapat dilihat. b. Reliability

(kepercayaan)

merupakan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

Dalam suatu perusahaan hal yang akan ditinjau

memuaskan.

secara langsung adalah keluhan pelanggan.

c. Responsiveness

(daya

tanggap);

yaitu

Karena keluhan pelanggan sangat berguna

kerelaan untuk menolong pelanggan dan

untuk perusahaan yang sedang berkembang.

menyelenggarakan pelayanan secara iklhas.

Apabila keluhan pelanggan tidak ditanggapi

d. Assurence

(jaminan)

mencakup

secara maksimal, besar kemungkinan para

pengetahuan, kemampuan, kesopanandan

pelanggan yang sudah menjadi langganan akan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai

mencari alternatif lain atau bahkan lari dari

sehingga bebas dari bahaya, risiko dan

perusahaan langganannya tersebut. Keluhan

keragu-raguan

pelanggan juga merupakan kunci keberhasilan suatu

perusahaan.

keluhan

ramah dan perilaku pegawai yang selalu

pelanggan dalam suatu perusahaan sangat

menghargai, mendengar, dan memberikan

penting dalam membangun citra baik suatu

perhatian kepada pelanggan.

perusahaan.Perusahaan

Pelayanan

e. Emphaty adalah berkaitan dengan sikap

yang

baik

adalah

perusahaan yang pelayanan keluhan pelanggan

Berikut

merupakan

kerangka

pikir

penelitian:

direspon dengan cepat dan baik. Prosedur Pelayanan Keluhan adalah rangkaian

tugas-tugas

yang

saling

berhubungan yang merupakan urutan-urutan 6 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian

Kalimantan Barat. Penelitian dilaksanakan pada minggu ke-1 bulan Januari

Identifikasi 1.Lambatnya Penyelasaian keluhan pelanggan 2. Meningkatnya jenis keluhan

Fenomena 1. Respon Kurang 2. Sering terjadi pemadaman 3. Tertunda penangan dari yangdijanjikan

hingga

minggu ke-1 bulan Maret tahun 2016. Subjek

dari

penelitian

ini

adalah

manager dan karyawan dan pelanggan pada Masalah Kurangnya penanganan keluhan pelanggan

kantor PT.Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Teori

orang Karyawan. Informan tersebut dipilih

1.Bukti Fisik 2.Keandalan 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Empati

Rayon Sekadau dengan jumlah sebanyak 5

sebagai subjek penelitian karena dianggap memiliki informasi dan data yang valid serta terpercaya terkait hal-hal yang berhubungan

Output Perusahaan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dalam menangani keluhan pelanggan

dengan pelayanan keluhan pelanggan di PT. PLN

(Persero)

informan

yang

penelitian

Rayon dipilih

yaitu

Sekadau.

Khusus

sebagai

subjek

pelanggan

yang

menyampaikan keluhan di PT. PLN (Persero) Rayon Sekadau sehingga dapat diketahui

C. METODE PENELITIAN

bagaimana pelayanan keluhan pelanggan yang Penelitian ini tergolong dalam penelitian kualitatif.

Penelitian

ini

diawali

dengan

mengajukan outline atas permasalahan yang akan diteliti. Selanjutnya setelah outline diterima

dilanjutkan

dengan

penyusunan

proposal penelitian dan dibimbing oleh dosen pembimbing yang telah ditunjuk dan disetujui oleh fakultas. Penyusunan proposal ini dibuat untuk

mendeskripsikan

latar

belakang

permasalahan, mengidentifikasi permasalahan, menentukan langkah

teori,

penelitian

membuat serta

perencanaan menentukan

Penelitian ini akan dilakukan pada di

PT.Perusahaan

dalam Penelitian ini adalah Pelayanan Keluhan Pelanggan yang dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Ranting Sekadaukepada menyampaikan

Listrik

Negara

(Persero) Rayon Sekadau Jalan Merdeka Timur No.66 Desa Sungai Ringin, Kecamatan Sekadau Hilir, Kabupaten Sekadau, Provinsi

pelanggan keluhannya.

yang Suharsimi

Arikunto (2002: 136), menyatakan bahwa instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang

digunakan

oleh

peneliti

dalam

mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah

metodologi penelitian.

kantor

sesungguhnya. Adapun yang menjadi objek

diolah.

Berdasarkan

teknik

pengumpulan data yang digunakan, maka instrumen penelitian ini menggunakan panduan wawancara dan panduan dokumentasi. Dalam Penelitian kualitatif yang menjadi instrumen atau alat peneliti adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu, peneliti sebagai 7



istrumen juga harus divalidasi seberapa jauh

perkiraan peristiwa tersebut, dan ditulis

peneliti kualitatif siap melakukan penelitian

dengan sengaja untuk menyimpan atau

dan selanjutnya terjun kelapangan. Validasi

meneruskan keterangan mengenai peristiwa

terhadap peneliti sebagai instrumen meliputi

itu.

validasi kualitatif,

terhadap penguasaan

pemahaman

metode

Teknik analisis data yang digunakan

wawasan

terhadap

dalam penelitian ini adalah model analisis

bidang yang di teliti, kesiapan peneliti untuk

interaktif,

memasuki

secara

interaksi, baik antar komponennya maupun

akademik maupun logistik serta penguasaan

dengan proses pengumpulan data dalam proses

teori dan wawasan terhadap bidang yang

yang berbentuk siklus. Dalam penelitian

diteliti, serta kesiapan dan bekal memasuki

kualitatif

lapangan.

komponen pokok yaitu reduksi data, sajian

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data

data,

yang digunakan adalah sebagai berikut :

vertifikasinya.

1. Observasi yaitu teknik pengumpulan data

1. Reduksi Data merupakan suatu bentuk

objek

penelitian,

baik

yaitu

dilakukan

analisis

dan

data

terdiri

penarikan

dari

sampel

tiga

dengan

analisis

dengan menggunakan cara pengamatan.

memfokuskan,

Dalam

datang

mengabstraksikan, dan mentransformasikan

kelokasi untuk melihat secara langsung

data serta mengatur data sedemikian rupa

mengenai keadaan yang ada dan sedang

untuk membuat kesimpulan. Proses ini

berlangsung, dan dalam penelitian ini,

berlangsung

peneliti tidak terlibat secara langsung dalam

pelaksanaan penelitian.

ini,

peneliti

yang

cara

mengenai kenyataan yang hendak dipelajari

penelitian

data

dengan

menyeleksi,

menyederhanakan,

terus

menerus

sepanjang

situasi yang akan diobservasi, melainkan

2. Sajian Data merupakan rangkaian informasi

dengan cara mengamati serta mencatat

yang memungkinkan kesimpulan riset dapat

terhadap gejala-gejala yang diselidiki.

dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian

2. Wawancara yaitu metode pengumpulan

data, peneliti akan dapat mengerti tentang

data atau keteranganketerangan dengan cara

apa

tanya jawab yang dilakukan oleh kedua

memungkinkan untuk mengerjakan sesuatu

belah pihak, yaitu pewawancara yang

pada analisa atau tindakan lain berdasarkan

mengajukan

pengertian tersebut.

pertanyaan,

dan

yang

yang

sedang

terjadi

serta

diwawancarai yang memberikan jawaban

3. Penarikan simpulan dan vertivikasi yang

atas pertanyaan itu, yang dikerjakan dengan

dapat berupa suatu pengulangan yang

sistematik dan berlandaskan kepada tujuan

meluncur cepat, sebagai pemikiran kedua

dalam penelitian ini.

yang timbul melintas dalam pemikiran

3. Dokumentasi yaitu berupa gambar atau

peneliti pada waktu menulis dengan melihat

laporan tertulis dari suatu peristiwa yang

kembali

pada

fieldnote.Penarikan

isinya terdiri atas suatu penjelasan dan

kesimpulan berdasarkan semua hal yang 8



terdapat dalam reduksi dan sajian data.Jika

data itu”. Ada empat macam triangulasi yaitu

kesimpulan kurang mantap maka peneliti

sumber, metode, penyidik dan teori.

menggali dalam filenote.Tetapi jika belum

Untuk menguji data yang diperoleh

diperoleh data yang diinginkan, maka

dalam penelitian maka perlu diuji kredibilitas.

peneliti mencari data lagi di lapangan.( Hb.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

Soetopo, 1988 : 36 )

triangulasi sumber. Triangulasi sumber berarti

Maka dari itu langkah-langkah yang

membandingkan dan mengecek balik derajat

dilakukan dalam penelitian ini adalah, yaitu:

kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

1) Pengumpulan Data.

melalui waktu dan alat yang berbeda dalam

2) Menelaah seluruh data yang tersedia dari

metode

berbagai sumber (analisis awal).

dalam bila ternyata dalam menganalisis

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara

4) Usaha membuat rangkuman inti dan akhir.

2. Membandingkan pendapat orang di depan

Dengan

umum dengan apa yang dikatakan secara

demikian analisa yang dihasilkan cukup mantap.

pribadi 3. Membandingkan

Agar informasi yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka dilakukan

validitas

data

dalam

dengan jalan:

data dirasa masih kurang.

kesimpulan

(Patton

Moleong,2002:178). Hal ini dapat dicapai

3) Melakukan penggalian data yang lebih

penarikan

kualitatif

dengan

pendapat

orang

berdasarkan situasi 4. Membandingkan keadaan dan perspektif

teknik

tiap orang

trianggulasi. Trianggulasi merupakan suatu

5. Membandingkan hasil wawancara dengan

cara yang paling umum digunakan bagi

isi suatu dokumen yang berkaitan. Menurut

peningkatan

Sugiyono (2011:241) mengatakan bahwa

validitas

dalam

penelitian

kualitatif. Dalam penelitian ini trianggulasi

“Triangulasi

diartikan

yang digunakan adalah trianggulasi sumber

pengumpulan

data

data.Cara ini mengarahkan peneliti supaya

menggabungkan

menggunakan beragam sumber data yang

pengumpulan data dan sumber data yang

tersedia. Yang artinya, yaitu suatu teknik

ada”.

dari

sebagai yang

teknik bersifat

berbagai

teknik

trianggulasi dimana data yang sama dikontrol pada sumber yang berbeda guna keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data

itu.Menurut

“triangulasi

adalah

Moleong teknik

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

(2002:178) pemeriksaan

keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu

1.

Bukti fisik (Tangibels) Bukti

fisik

(Tangibels)

merupakan

yang lain diluar data itu untuk keperluan

penampilan fasilitas fisik baik operasional

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap

maupun infrastruktur yang terdiri atas fasilitas 9



fisik meliputi ruang kantor, perlengkapan

berbanding lurus dengan kerapian petugasnya.

peralatan atau sarana dan pegawai yang

Sesekali terlihat staf administrasi yang pada

dimiliki

Dengan

jam-jam kerja menggunakan sendal jepit dan

demikian bukti langsung/wujud merupakan

petugas lapangan yang tidak menggunakan

satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya

seragam PLN. Secara umum sarana dan

berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat

prasarana adalah alat penunjang keberhasilan

terlihat.

pelayanan

suatu proses upaya yang dilakukan di dalam

pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero)

pelayanan publik karena apabila kedua hal ini

Rayon Sekadau fasilitas fisik, penampilan

tidak tersedia maka semua kegiatan yang

pegawai PLN, sarana danprasarana merupakan

dilakukan tidak akan mendapatkan hasil yang

salah satu faktor penting dalam menunjang

di harapkan sesuai dengan rencana.

oleh

suatu

Dalam

organisasi.

pelaksanaan

proses pelayanan terhadap pelanggan. Pelayanan

merupakan

PLN (Persero) Rayon Sekadau memang tempat

kebutuhan bagi setiap orang. Setiap orang

parkir motor khusus untuk pelanggan sangat

ingin dihargai, dilayani dan ingin mendapatkan

kecil dan amburadul, sedangkan tempat parkir

kedudukan yang sama di seluruh kalangan.

mobil hanya muat untuk 1-2 mobil, sehingga

Sudah

beberapa mobil terpaksa harus diparkir di

begitu

yang

baik

Menurut hasil observasi peneliti di PT.

banyak

proses

yang

menggambarkan betapa rumitnya pelayanan

badan

pelanggan di Negara ini, seolah-olah pelayanan

berkesinambungan pelayanan pelanggan yang

yang terbaik hanya diperuntukan bagi mereka

di

yang

Sementara

memperhitungkan ketersediaan sarana saja,

pelanggan yang tidak mampu kurang mendapat

PLN Sekadau perlu juga memperhitungkan

perhatian yang adil dan proposional. PT.PLN

ketersediaan sarana saja, PLN perlu juga

(Persero) Rayon Sekadau telah berusaha

memperhitungkan

memberikan

bagi

dalam bidang pelayanan pelanggan dalam hal

standar

pelaksanaan dan pelayanan keluhan pelanggan.

pelayanan yang baik sesuai dengan prosedur

Salah satunya adalah ketersediaan tenaga

dan mekanisme pelayanan yang baik.

pelaksana dalam jumlah yang cukup.

memiliki

pelanggan

dompet

tebal.

pelayanan dengan

Berdasarkan

yang

baik

menerapkan

hasil

observasi

jalan

raya.

Ketersediaan

selenggarakan

aspek

tidak

dan

hanya

ketenagakerjaan

dan

Sumber daya manusia merupakan unsur

wawancara dapat diuraikan bahwa PT. PLN

yang penting dalam pelaksanaan sebuah

(persero) Rayon Sekadau dalam memberikan

kegiatan. Sumber daya manusia juga turut

pelayanan

kepada

sudah

menentukan berhasil atau tidaknya sebuah

memberikan

fasilitas

baik

kepada

tujuan organisasi, terutama organisasi yang

masyarakat.

Disamping

didukung

dengan

melayani kepentingan publik. Oleh karenanya

personil yang ada, dalam melaksanakan tugas

manusia memegang peranan yang penting

pokok dan fungsi. Mengenai kerapian dan

dalam setiap kegiatan. Pentingnya peranan

kebersihan ruang di kantor PT. PLN, ini tidak

tersebut menuntut para karyawan/aparat untuk

pelanggan yang



menunjukan profesionalitas dalam pelaksanaan

sehingga

tugasnya.

digunakan tidak menjadi hal yang mereka

Berdasarkan observasi peneliti, sumber

perlengkapan

permasalahkan.

dan

Apabila

sarana

yang

petugas

telah

daya manusia yang ada pada PLN Rayon

memberikan penanganan dengan tepat waktu

Sekadau masih kurang sebagai contoh di

dan baik, pelanggan akan merasa bahwa nilai

bagian

kepuasaan

pelayanan

pelanggan

mempunyai

telah

terpenuhi.

Pelayanan

profesi yakni teknisi mesin. Teknisi tersebut

informasi yang mendukung sebenarnya sudah

juga merangkap sebagai bagian pelayanan

tersedia hanya saja belum banyak pelanggan

administrasi oleh sebab itu bagian pelayanan

yang mampu memanfaatkan layanan sms yang

keluhan pelanggan kekurangan tenaga. Aspek

ada.

kekurangan tenaga merupakan salah satu masalah yang seringkali dihadapi oleh sarana pelayanan pelanggan terutama PLN. Dampak

2.

Keandalan (Reliability) Reliability

(keandalan)

dari kekurangan tenaga ini mengakibatkan

kemampuan

beban kerja jadi bertambah sehingga pada

dijanjikan

akhirnya mutu pelayanan yang diberikan

memuaskan (Zeithaml, Parasurahman dan

menurun. Kurangnya jumlah petugas pada

Berry dalam Ratminto dan Atik, 2012: 175-

instansi pelayanan pelanggan khususnya PLN

176). Petugas PT. PLN diharapkan siap saat

akan berdampak pada pemenuhan kebutuhan

diperlukan,

pelayanan yang tidak maksimal tentunya

penyelesaiannya, tidak diskriminatif dalam

berdampak pada pelayanan.

memberikan

Dari hasil wawancara oleh pelanggan dan pihak PT. PLN penulis dapat mengambil

memberikan

merupakan

dengan

pelayanan

segera,

tepat

akurat,

waktu

pelayanan,

yang

dan

dan

dalam

melakukan

pekerjaan sesuai dengan standar prosedur pelayanan.

kesimpulan bahwa pada aspek Tangibles/ bukti

Terkait pelayanan terhadap keluhan

fisik sudah cukup memuaskan. Hal ini

pelanggan di kantor maupun lapangan petugas

ditunjukkan pada kondisi loket yang bersih,

PT. PLN Rayon Sekadau hanya memberikan

ruang tunggu yang dilengkapi AC, dan TV

pelayanan terhadap pelanggan yang telah

sehingga

melakukan

registrasi

kepada setiap pelanggan yang datanga. Hal itu

kelengkapan

berkas

juga dibenarkan dengan pernyataan Manager

persyaratan yang telah ditetapkan setelah

PLN yang telah melengkapi fasilitas dan ruang

lunas. Waktu penanganan yang dilakukan

pelayanan yang nyaman bagi pelanggan.

harus disesuaikan dengan urutan waktu dan

Namun cacatnya pada kerapian beberapa

jumlah

petugas.

lapangan,

member

Dalam

kenyamanan

tersendiri

penanganan

keluhan

pelanggan. banyak

keluhan dan

Namun

sesuai

dengan dengan

kenyataan

pelanggan

di

yang

menggunakan sarana dan prasarana yang

mengeluhkan keterlambatan pelayanan. Dalam

cukup

umumnya

prosedur pelayanan, apabila jumlah pelanggan

pelanggan kurang memahami mengenai listrik

yang ingin dilayani banyak maka batas waktu

modern

namun

pada



penanganan lebih lama yakni batas waktu 3-4

yang dilakukan oleh penulis pada bulan

hari dan waktu tercepat yakni 1 hari. Saat

Desember

petugas

yang

diperoleh data pelanggan PT. PLN Rayon

dibutuhkan untuk melakukan pelayanan sangat

Sekadau terkait berbagai keluhan berjumlah 57

singkat yakni tidak membutuhkan waktu

pelanggan.

hingga 1 jam. Bertolak belakang dengan

peningkatan dari jumlah 6 bulan sebelumnya

prosedur yang ada, pelanggan justru tidak

yang hanya berjumlah 34 pelanggan.

mendatangi

lokasi,

waktu

menerima penanganan sesuai batas waktu yang ditentukan.

2015

- Februari

Jumlah

2016

tersebut

maka

mengalami

Berdasarkan wawancara dan berdasarkan hasil observasi maka dapat disimpulkan bahwa

Pihak PT. PLN (Persero) Rayon Sekadau

karyawan

PLN

sekadau

belum

kompetensi

yang

belum dapat memberikan kepastian waktu

memenuhi

mengenai

diharapkan sehingga menyebabkan mereka

proses

penanganan

keluhan

standar

masih

dilapangan tersebut. Berikut hasil wawancara

banyak yang belum paham

penulis dengan salah satu pelanggan mengenai

bagaimana prioritas dalam melayani setiap

dimensi

keluhan

keluhan pelanggan, maka dari itu mereka

pelanggan yang menunjukkan mengungkapkan

setiap waktu selalu diberikan pelatihan untuk

ketidaktepatan

pelayanan

peningkatan dan pembinaan diri sehingga

penambahan daya pada PT. PLN Rayon

mereka diharapkan mampu menjadi karyawan

Sekadau. Dengan rentang waktu 3 minggu dari

yang handal dan kompeten.

reliability

pelayanan

waktu

dalam

awal permohonan, kondisi ini jelas jauh dari

Poin penting dalam dimensi reliability

harapan pelanggan, karena tidak sesuai dengan

adalah kepuasan pelanggan akan menurun bila

waktu yang dijanjikan.

jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang

Dari wawancara pelanggan di atas

dijanjikan. Oleh karena itu penulis mengambil

terkesan adanya pemberian pelayanan yang

kesimpulan bahwa dalam dimensi keandalan

diberikan

(Realiabilty) yang menuntut kesiapan petugas

berbeda.

Setelah

melihat

data

adminitrasi, kedua pelanggan berada pada

saat

lokasi yang berbeda (jauh-dekat). Pelanggan

penyelesaiannya, tidak diskriminatif dalam

yang dekat dengan PT. PLN rayon Sekadau

memberikan

lebih

dan

pekerjaan sesuai dengan standar prosedur

pelanggan yang tempat tinggalnya jauh dari

pelayanan belum tercermin pada kantor PT.

PT. PLN mendapatkan pelayanan lebih lambat,

PLN

bahkan harus melaporkan kembali karena tidak

menangani keluhan pelanggan. Masalah tidak

adanya kejelasan waktu dan informasi. Lebih

adanya kepastian waktu yang diberikan oleh

lanjut dengan kasus ketidakjelasan informasi,

pihak PLN rayon Sekadau merupakan salah

Hal ini didukung dengan adanya data yang

satu kendala yang dihadapi guna untuk

menunjukkan

meningkatkan pelayanan.

cepat

mendapatkan

pelayanan

meningkatnya

keluhan

diperlukan,

rayon

tepat

pelayanan,

Sekadau

waktu

dan

dalam

melakukan

khususnya

dalam

pelanggan. Berdasarkan pengumpulan data 12 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


3.

waktu yang harus di patuhi oleh petugas dalam

Daya Tanggap (Responsiveness) Daya

Tanggap

(Responsiveness)

memberikan pelayanan. Namun, petugas dalam

merupakan respon atau kesigapan pegawai

menanggani keluhan biasanya melebihi standar

dalam membantu pelanggan dan memberikan

waktu yang di tetapkan perusahaan karena

pelayanan yang cepat dan tanggap juga dalam

permasalahan yang di hadapi

menanggani keluhan pelanggan. Dimensi ini

tidaklah

menekankan pada perhatian dan kecepatan

memahami permasalahan pelanggan dengan

pegawai yang terlibat untuk menanggapi

tepat.

permintaan,

keluhan

memberikan pelayanan secara cepat dalam

pelanggan. Jadi komponen atau unsur dari

menanggapi setiap keluhan pelanggan akan

dimensi ini terdiri dari kesigapan pegawai

tetapi karyawan masih ada yang belum paham

dalam melayani dan menanggani keluhan

dan respon mereka masih kurang sehingga

pelanggan. Berdasarkan pengamatan peneliti

mereka harus diarahkan dan di beri teguran

terkait kecepatan pelayanan pelanggan tidak

agar kerja mereka bisa lebih baik dan lebih

begitu puas dengan pelayanan PLN Rayon

maksimal dalam melayani setiap pelanggan.

Sekadau dimana pelanggan merasa tidak

Petugas PLN sudah cukup cepat dalam

dilayani secara baik dalam menyampaikan

melayani pengaduan pelanggan. Namun, yang

keluhan kepada petugas PLN. Berdasarkan

menjadi permasalahan adalah penangganan

hasil

bahwa

pengaduan di lapangan masih memakan waktu

petugas pelayanan masih kurang cepat dalam

cukup lama karena tidak adanya kepastian

melayani pengaduan dan keluhan pelanggan,

waktu penyelesaian pengaduan. Standar waktu

karena petugas masih membutuhkan waktu

pelayanan dalam melayani pengaduan dan

yang

memahami

keluhan pelanggan adalah 20 menit dan tidak

kurang

jarang petugas melayani keluhan pengaduan

memperlihatkan standar waktu pelayanan yang

dan keluhan pelanggan antara 30-40 menit

ditetapkan

untuk satu pelanggan karena permasalahan

pertanyaan

wawancara

relatif

permasalahan

dapat

lama

dan

diketahui

dalam

pelanggan

perusahaan

dan

dalam

melayani

pelanggan. Petugas pelayanan juga tidak memberikan solusi dan hanya memberikan

sama,

sehingga

Seharusnya

pelanggan

petugas

karyawan

PLN

harus

bisa

yang dihadapi pelanggan tidaklah sama. Pengaduan

dan

keluhan

yang

janji bahwa pengaduan dan keluhan segera

disampaikan pelanggan kebanyakan adalah

ditangani tanpa memberikan kepastian waktu

seringnya pemadaman listrik, banyak kabel

penyelesaian

yang rusak, mutu daya kurang sesuai dan

karena

harus

berkoordinasi

dengan bagian distribusi dan menindaklanjuti

lambatnya

pengaduan dan keluhan pelanggan.

Pengaduan dan keluhan pelanggan harus

Berdasarkan hasil

wawancara

perbaikan

listrik

yang

rusak.

dapat

segera ditangani dan harus diselesaikan agar

diketahui bahwa petugas pelayanan sudah

tidak bertambah banyak dan menumpuk

diberikan standar waktu dalam melayani

sehingga dapat membuat pelanggan kecewa

pelanggan di PLN Sekadau sebagai standar

dengan pelayanan yang di berikan perusahaan. 13



PLN sudah merespon dengan baik dan

Sekadau masih kurang cepat dalam merespon

berusaha untuk menyelesaikan pengaduan dan

dan menyelesaikan keluhan pelanggan karena

keluhan pelanggan. Namun, adanya kendala

petugas masih membutuhkan waktu yang

teknis dan non teknis menyebabkan pelayanan

relatif cukup lama dalam melayani pengaduan

yang diberikan dalam menangani pengaduan

dan keluhan pelanggan. Oleh karena itu,

dan keluhan pelanggan menjadi kurang cepat,

petugas harus bekerja sesuai standar waktu

sehingga membuat pelanggan kecewa. Kendala

pelayanan yang ditetapkan perusahaan agar

non teknis yang dialami oleh PLN, seperti

pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat.

masalah perubahaan cuaca dan musim di

Dengan adanya standar waktu pelayanan yang

wilayah sekadau dan perilaku pelanggan yang

ditetapkan,

tidak sabar. Sedangkan kendala teknis yang

penyelenggara

dihadapi

standar

petugas

PLN

Sekadau

adalah

maka

birokrasi

layanan

tersebut

harus

sebagai

sebagai menjadikan

landasan

untuk

terjadinya perubahan daya, kabel yang banyak

menyelesaikan pelayanan agar tidak melebihi

rusak dan tidak sesuai dan gardu yang sulit di

waktu yang di tentukan. Standar pelayanan

jangkau membutuhkan waktu perbaikan yang

juga harus dipublikasikan agar masyarakat

cukup lama sementara personel terbatas. PLN

mengetahui dengan pasti standar pelayanan

menjaga stabilitas pasokan listrik dengan

yang berlaku di PT.PLN khususnya PLN

menjaga gardu dan mesin setiap waktu dengan

Rayon Sekadau.

cara

mendirikan

kantor

unit

yang

bisa

menjangkau pelayanan dengan agar pelanggan tidak mengeluh listrik selalu padam tanpa

4.

Jaminan (Assurance) Jaminan

(Assurance)

merupakan

adanya pemberitahuan terlebih dahulu. PLN

kemampuan yang dimiliki para pegawai PT.

Sekadau sudah memiliki 7 (Tujuh) Kantor Unit

PLN berkaitan dengan sikap dan tingkah

Pelayanan untuk menjaga stabilitas pasokan

lakunya dalam memberikan pelayanan dalam

listrik ke

prosedur pelayanan serta menjamin kepastian

pelanggan. Jumlah ini

masih

tergolong sedikit untuk melayani pelanggan

hukum,

PLN di Kabupaten Sekadau yang masih

dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko dan

mengalami masalah pengaliran listrik ke

keragu-raguan.

seluruh

yang

perlindungan yang disajikan untuk masyarakat

dilakukan oleh PLN Rayon Sekadau adalah

bagi untuk menghindari hal-hal yang tidak

secara bertahap mulai menambah mesin-mesin

dinginkan maka sebelum diadakannya proses

baru agar pasokan listrik tetap terjaga dan

penambahan daya semua staf hendaknya tahu

terdistribusi dengan lancar kepada pelanggan.

bagaimana standar operasional prosedur dan

pelanggan.

Adapun

upaya

Berdasarkan hasil wawancara dengan

keterampilan

dan

Jaminan

prestasi

adalah

yang

upaya

hendaknya adanya pelatihan-pelatihan yang

pelanggan, karyawan dan manager PLN

mampu

mengasah

beserta hasil observasi dapat diketahui bahwa

bidang kelistrikan.

kemampuannya

dalam

petugas Pelayanan PLN (Persero) Rayon 14 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


Pemberian pelayanan yang diberikan

program

TOKEN

yang

memudahkan

untuk

mengontrol

petugas PT.PLN (Persero) Rayon Sekadau

masyarakat

menurut

bahwa

listrik dengan sistem voucher listrik sehingga

pengetahuan dan kemampuan para karyawan

masyarakat bisa mengisi meteran mereka

di PLN Rayon Sekadau masih kurang. Pegawai

dengan

PLN Rayon Sekadau masih belum mampu

membayar tagihan listrik lagi. Hal tersebut

memberikan kepastian dalam hal pelayanan

dilakukan

terhadap keluhan yang di sampaikan pelanggan

memberikan

selain itu kemampuan teknis yang di miliki

pelanggan pengguna jasa kelistrikan sebagai

pegawai masih meragukan sehingga pelanggan

upaya mengatasi para pegawai yang belum

merasa kurang puas terhadap pelayanan yang

memiliki kompetensi yang sesuai.

di

beberapa

berikan.

pelanggan

Kemampuan

yang

dimiliki

voucher

oleh

sehingga

PLN

pelayanan

Berdasarkan

hasil

pemakaian

tidak

perlu

sebagai

upaya

terbaik

kepada

wawancara

dan

karyawan masih kurang hal ini dapat dilihat

observasi dapat disimpulkan bahwa pelayanan

dari karyawan yang masih belum memahami

keluhan pelanggan PLN dilihat dari dimensi

apa yang harus mereka sampaikan terhadap

Jaminan (Assurance) cukup berjalan dengan

penanggan keluhan pelanggan, kurangnya

baik tetapi masih terdapat kekurangan sumber

karyawan di PLN mengharuskan beberapa

tenaga yang ahli di bidang penangganan

karyawan beralih fungsi dan tidak sesuai

keluhan pelanggan yang professional dan

dengan bidang keahliannya sehingga mereka

kompeten artinya PLN Sekadau belum bisa

akan kesulitan dalam memberikan informasi

memberikan

yang berkaitan dengan bidang yang mereka

pelanggan. Namun petugas PLN yang ada

tanggani saat ini sehingga kemampuan mereka

selalu berusaha memberikan pelayanan yang

masih diragukan oleh pelanggan. Dalam upaya

terbaik kepada pelanggan walaupun terkadang

memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan

mereka tidak mampu memberikan pelayanan

pihak PLN Sekadau memberikan inovasi-

yang maksimal. Hal ini dapat dibuktikan

inovasi layanan terbaru kepada para pelanggan

dengan cara mereka memberikan informasi

seperti Gerai Listrik (GELIS) yang bertujuan

dan

untuk memberikan layanan pembayaran listrik

pelayanan jasa kelistrikan kepada pelanggan.

jaminan

menciptakan

maksimal

kepada

inovasi-inovasi

dalam

secara online tanpa harus datang ke kantor PLN

untuk

Kemudian

membayar

program

tagihan

listrik

pintar

listrik.

5.

Empati (Emphaty)

yang

Empati (emphaty) merupakan perhatian

bertujuan untuk mempermudah masyarakat

secara individual terhadap pelanggan seperti

menghemat listrik dengan mengecek tagihan

kemudahan

bulanan secara online sehingga masyarakat

petugas dan usaha PLN tersebut untuk

akan mudah mengetahui tagihan listrik setiap

memahami

bulan sehingga pelanggan tidak akan kaget

pelanggan. Pelayanan prima yang diberikan

melihat tagihan biasanya tinggi dan juga

kepada

untuk

berkomunikasi

keinginan

pelanggan

dan

dengan

dengan

kebutuhan

menggunakan 15



pendekatan atau konsep sikap dapat dilakukan

menjadi santai. Pada hasil pengamatan yang

dengan melayani pelanggan dengan sikap

peneliti lakukan juga menunjukan bahwa

menghargai, seorang pelanggan tentunya selalu

terjadi kesesuaian pernyataan pegawai yang

ingin di hargai dan mendapatkan pelayanan

memberikan pelayanan dengan pernyataan

yang cepat dan tepat oleh petugas PLN.

pelanggan

Dengan

Komunikasi yang baik dan mudah dipahami

demikian

pelanggan

antara

hendaknya

petugas

saling

dan

menghargai.

serta

yang

pengertian

menerima

pegawai

pelayanan.

member

rasa

Sikap menghargai dapat ditunjukan oleh tutur

kepuasan bagi pelanggan terhadap pelayanan

bahasa yang baik, ekspresi wajah yang sopan,

yang dilakukan. Perhatian dan komunikasi

ramah dan simpati atau memperlihatkan sikap

yang baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan

yang berharga. Pendekatan petugas PLN dalam

menjadi sikap wajib yang dimiliki oleh setiap

memberikan pelayanan sudah baik. Pendekatan

karyawan. Selain itu juga dituntut agar suasana

yang dilakukan yaitu bertanya mengenai

saat pelayanan menjadi santai. Melalui suasana

keperluan dan kebutuhan pelanggan serta

nyaman, proses pelayanan dapat berjalan

mengajak pelanggan bersenda gurau dan juga

dengan baik pula. Kebijakan yang dilakukan

selalu berada ditempat ketika di butuhkan.

PLN terkait dengan kepuasan terhadap sikap

Karyawan di PLN Rayon Sekadau berupaya

petugas adalah PLNmemberikan kesempatan

memenuhi

Dimana

kepada pelanggan atau masyarakat untuk

petugas penanganan keluhan ingin selalu

memberikan penilaian terhadap pelayanan

memberikan perhatian kepada pelanggan dan

yang diberikan.

keinginan

pelanggan.

memberikan saran-saran agar lebih bijak dalam

Salah satu pelayanan yang diberikan

menggunakan listrik. Hasil observasi yang

PLN Rayon Sekadau adalah memberikan

peneliti

hasil

kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi

wawancara menunjukan bahwa pelayanan

dengan petugas lainnya termasuk manager

yang dilakukan karyawan sesuai dengan

dalam

prosedur

mengenai prosedur pelayanan. Dari hasil

lakukan

berkaitan

pelayanan

memberikan

informasi

dengan

pelanggan dan

mereka penjelasan

mencari

wawancara

bantuan

tersebut di

PLN

dan

menunjukan Sekadau

informasi

bahwa

mengenai keluhan yang disampaikan dengan

karyawan

berusaha

komunikasi yang baik. Jalinan komunikasi dan

memahami keinginan pelanggan dan juga

hubungan antara pegawai PLN dan dengan

adanya petugas khusus yang tetap berada di

masyarakat dalam hal ini pelanggan PLN

kantor dan memiliki kemampuan berbahasa

merupakan bagian dari empati pada pelayanan.

daerah khususnya bahasa sekadau memberikan

Pegawai PLN sekadau dapat memahami

kemudahan bagi pelanggan PLN yang dari

pelanggan, selain itu pegawai PLN juga bisa

pedalaman yang tidak memahami bahasa

membuat pelanggan merasa senang dengan

Indonesia sehingga hal ini sangat membantu

candaan dari pegawai sehingga membuat

pelanggan dalan menyampaikan keluhannya.

suasana dalam pelayanan tidak tegang dan

Sehingga dapat penulis simpulkan bahwa 16



pelayanan keluhan pelanggan dilihat dari

pelayanan di PLN Rayon Sekadau dari

dimensi empati sudah terlaksana dengan baik

dimensi daya tanggap pada penerapannya

dilihat dari indikator perhatian dan pemahaman

masih

petugas dalam memberikan pelayanan.

dikarenakan respon petugas yang lamban

kurang

memuaskan,

hal

ini

dalam mengatasi setiap keluhan yang di sampaikan pelanggan sehingga pelanggan E.

merasa kurang yakin dengan pelayanan

KESIMPULAN

yang di berikan oleh PLN Rayon Sekadau 1.

Dimensi

Bukti

berdasarkan

Fisik

hasil

(tangibels)

penelitian

dapat

jaringan dan listrik sering padam biasanya

diketahui bahwa dimensi ini sudah baik

membutuhkan waktu yang dan prosedur

dalam pelaksanaannya. Hal ini dapat di

yang berbelit-belit menjadi kendala bagi

buktikan dengan adanya sarana dan

para pelanggan sehingga dapat dikatakan

prasarana yang memadai seperti kursi

bahwa respon petugas PLN masih kurang

antri pelanggan, ruangan ber-AC di

memuaskan.

lengkapi Televisi agar para pelanggan

2.

4.

Jaminan (assurance) berdasarkan hasil

tidak merasa jenuh pada saat mengantri

penelitian bahwa pelayanan di PLN

akan tetapi ada beberapa kekurangan

Rayon Sekadau dilihat dari dimensi

yakni lahan parkir bagi pelanggan masih

jaminan

belum memadai.

dengan baik tetapi masih kekurangan

Dimensi

Keandalan

berdasarkan

hasil

penerapannya pelayanan

penelitian

dalam

kepada

(reliability)

tenaga

cukup

ahli

berjalan

yang

lebih

professional artinya bahwa PLN belum

memberikan

pelanggan

(assurance)

sumber

pada

bisa

masih

memberikan

maksimal

kepada

jaminan

secara

pelanggan.

Namun

kurang. Hal ini dibuktikan dengan belum

karyawan yang ada berusaha memberikan

jelasnya waktu penangganan keluhan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

pelanggan seperti yang di janjikan oleh

walaupun mereka tidak sesuai dengan

pihak PLN tidak sehingga keluhan yang

keahliannya. Selain itu PLN Sekadau

mereka sampaikan di baru dikerjakan oleh

berusaha

petugas PLN setelah mendapat laporan

layanan kepada pelanggan agar mereka

kembali, hal ini dikarena jumlah pegawai

merasa

PLN

layanan yang baik.

Rayon

Sekadau

yang

belum

mencukupi serta kompetensi yang di

3.

seperti pemasangan meter, perbaikan

5.

Empati

memberikan

mudah

inovasi-inovasi

dalam

(Emphaty)

memperoleh

berdasarkan

hasil

miliki pegawai di rasa belum mampu

penelitian menunjukan bahwa petugas di

memenuhi standar yang di butuhkan.

PLN Rayon Sekadau berusaha memahami

Daya

keinginan

Tanggap

berdasarkan

hasil

(responsivenees) penelitian

bahwa

pelanggan

serta

menerima

segala masukan yang membangun dari 17



pelanggan sehingga dapat disimpulkan

ada penambahan petugas yang lebih

bahwa gambaran pelayanan pelanggan

professional dan PLN Sekadau secara terus

dilihat dari dimensi empati sudah berjalan

menerus meningkatan layanan sehingga

baik dalam memberikan pelayanan.

pelanggan merasakan adanya kepastian pelayanan serta kesadaran pegawai PLN dengan tugas yang diberikan sesuai visi

F.

dan misi pelayanan yang telah ditetapkan.

SARAN

3. Pada empati (emphaty) meningkatkan dan Berdasarkan

hasil

penelitian,

menjalin komunikasi yang baik untuk

pembahasan dan hasil kesimpulan yang telah

dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

dijelaskan

serta menerima kritik dan saran yang

sebelumnya,

peneliti

akan

memberikan beberapa saran untuk PT. PLN

membangun dari pelanggan.

(Persero) Rayon Sekadau dalam memberikan pelayanan

yang

baik

kepada

pelanggan.

Adapun saran yang ingin disampaikan peneliti

G. REFERENSI

berdasarkan dimensi adalah sebagai berikut: 1. Pada dimensi bukti fisik (tangibles) yaitu dari segi sarana dan fasilitas fisik yang ada di PLN Rayon Sekadau sudah cukup memadai

akan

tetapi

perlu

pelanggan khususnya di ruang pelayanan pelanggan karena setiap tahun jumlah pelanggan akan selalu bertambah sehingga perlu adanya perbaikan pada kedua saran Pada

(reliability) pegawai

dimensi

keandalan

meningkatkan

keandalan

PLN

agar

pelayanan

yang

diberikan semakin baik dan memenuhi kepuasan pelanggan. 2. Pada

dimensi

(responsivenees)

daya perlunya

tanggap peningkatan

kualitas sumber daya manusia terutama kesigapan

petugas

dalam

Buku-Buku

Alwi, Hasan. 2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia Cetakan ketiga). Jakarta: Balai Pustaka.

adanya

penambahan tempat parkir dan kursi antri

tersebut.

1.

melayani

masyarakat dan dapat selalu siap dalam melakukan kegiatan diluar kantor PLN.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi IV. Jakarta: Rineka Cipta. Batinggi, A. Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: AndiOffset. H.B. Sutopo. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta : UNS Press. Lijan, Poltak Sinambela dkk (2006).Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT.Bumi Aksara. Ratminto, Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Modul, 2004. Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Jakarta: LAN RI. Moenir, A.S. 2006.Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT.Bumi Aksara.

Pada jaminan (assurance) diharapkan agar 18 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan


Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. Makmur, Syarief. (2008). Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektivitas Organisasi.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Nawawi, Hadari dan Martini.(2006). Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Phillip Kotler dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga. Raharjo, Budi. 2011. Membuat Database Menggunakan MySql. Bandung: Informatika. Rakhmat. 2009. Teori Administrasi Manajemen Publik. Jakarta: Pustaka Arif

4.

Perundang-Undangan

Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral No. 45 Tahun 2005. Peraturan pemerintah No.26 tahun 2006 tentang penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Permenpan Reformasi Birokrasi No. 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi No. 2P/451M.PE/1991 tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk kepentingan umum dengan masyarakat. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

dan

Sedarmayanti. (2009). Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka. Tjiptono, Pandy.(2008). Service Management: Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi offset.

2.

Skripsi

Fauzi, Muhammad. 2014. Responsivitas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Khatulistiwa Kantor Pelayanan Wilayah II (Barat-Kota) dalam menanggani keluhan pelanggan Kelurahan Sungai Jawi Dalam di Kota Pontianak. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik: Universitas Tanjungpura. Ela Virna, Sunling. 2015. Penanganan Komplain Pelanggan PDAM Tirta Khatulistiwa dalam Perspektif Pelayanan Publik Berdasarkan PERDA NO.4 Tahun 2009. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik: Universitas Tanjungpura.

3.

Harian Umum

Antara Kalbar.2015. Pelanggan Ancam akan Demo PLN Sekadau. (15 Juni:1) 19 MUHAMMAD IRWANSYAH, NIM. E01112177 Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Untan

KEMENTERIAN

RISET TE'XNOLOGI DAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS T ANJUNGPURA . . FAKULTAS ILMl: SV::;;;.I. DAN ILMU POLITIK

TINGGI

PENGELOLA JURNAL MAHASISW A Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124 Homegage: bttg:'iurmafis.gntan.ac.id

LEMBAR PERNY AT AAN PERSETUJUAN UNGGAH / PUBLIKASI KARY A lLMIAH UNTUK JUl~NAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

Nama Lengkap NIM / Periode lulus Tanggal Lulus . Fakultas/ Jurusan

E-mail addresI HP

.

demi pengembangan ilmu pengetahuan dan pemenuhan.syarat administratif kelulusan mahasiswa (SI), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa ... ~Ll~!J.KA .... *) pada Program Studi )WllJ..Cl.d.mml3J:.~~~.l..U~~.~!pFakultasIlmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif(Non~/usive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul**):

KV.~HJ.~~ '.~.~~~~~8:~~~:~~~~ ~~~~.~§§:~~?~~~:!r.I:..r.~~~~~.Ijf.\.~~ H~.~~J~ . .~.~.~~.I?:~ ..c.~.~~.~~~)..~~IJ.r.~):!.'.'j/:'! ..!:!).~ .Jd.I'!;~!!.fiAt!. ~.Y.!~ le.#.~.I).~JI.

.

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-ekskJusif ini, Pengelola . Jumal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, danmenampilkanl mempublikasikannya di Internet atau media lain):

q

Secarafulltex artikel

utJ content

Se5U.u

dengau standar penuiis jumal yang berlaku.

uutuk kepentingan akademis tanpa tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulisl pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan.

nama

Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa mehbatkan pihak Pengeloli Jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini.

Demikian pemyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya Dibuatdi Pada

.M.V.H. .. t1!.<.o.•.J~~f.!.~l-.'1.!itt NIM .. E.QUI.?I.f..r.

.

*tu1is nan1a

sesuai prodi masing-masing (Publika/Governance/. 'Aspirasi/Sociodev/Sosiologique)

Setelah mendapat persetujuan dan pengelola Jurnal, berkas ini barus di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) UNIT PELAYANAN JARINGAN RAYON SEKADAU

Recommend Documents