TINJAUAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT PERUSAHAAN GAS NEGARA (Persero) Tbk SBU DISTRIBUSI WILAYAH III MEDAN TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Program Pendidikan Diploma 3
Oleh ANGGA PRABOWO NIM 1205091010
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015 1
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas anugerah dan rahmat-Nya Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu. Penulisan ini merupakan hasil dari pengamatan dan penelitian dalam melaksanakan Praktik Kerja Lapangan, dimana dalam hal ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian berjudul “Tinjauan Pelayanan Pelanggan Pada PT PGN (Persero) Tbk SBU DW III Medan”. Adapun penulisan Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis banyak menerima bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara materil dan moril. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada keluarga tercinta, Ayah saya Yudi Santoso dan Mama saya Linda Nauli Lubis, serta Abang saya Cethi Setiawan yang telah memberikan dukungan doa, perhatian, kasih sayang, materi, dan semangat kepada penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada: 1. M. Syahruddin S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Safaruddin S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.
i
4. Vivianti Novita S.E., M.Si., Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 5. Jumjuma S.E., M.Si., Dosen pembimbing pertama, yang telah memberikan bimbingan dan arahan yang berguna kepada penulis. 6. Dra. Iriance M.Ed.M., Dosen pembimbing kedua, yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penulisan tugas akhir ini. 7. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan yang telah mendidik penulis selama perkuliahan. 8. Yosviandri, General Manager PT PGN (Persero) Tbk SBU DW III Medan. 9. Saeful Hadi, Kepala Departemen Penjualan dan Layanan PT PGN (Persero) Tbk SBU DW III Medan. 10. Seluruh staf PT PGN (Persero) Tbk SBU DW III Medan. 11. Winda Lestari, yang selalu memberikan dukungan, doa, perhatian, semangat, dan kritik yang membangun sehingga tugas akhir ini selesai tepat pada waktunya. 12. Seluruh teman-teman kelas AB-6D, khususnya buat Suhartono, Ulfa Khairi, Lisnawati, Belly Tarigan, Issac Panjaitan, Dewi Manurung yang telah banyak membantu pada masa perkuliahan dari awal hingga akhir. 13. Daniel, Yuliani, Ninia, Ruth, Cindy, dan Efta, selaku teman bimbingan selama pengerjaan Tugas Akhir. 14. Untuk sahabat-sahabat penulis Adi Andira, Abdul Fattah, Arif Milando, Hasan Abdullah, Mufli Hasibuan, Bagus Prawira, Ana Febriana, Sundari Yulia.
ii
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan penghargaan yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita, dan semoga bantuan serta kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan yang berlipat ganda dari Tuhan Yang Maha Esa.
Medan,
Juli 2015
Penulis,
Angga Prabowo NIM 1205091010
iii
ABSTRAK Pelayanan yang optimal dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan, disamping itu perusahaan juga akan mampu mempertahankan loyalitas pelanggan untuk melakukan pengulangan pembelian produk. Pelayanan optimal yang diberikan pada akhirnya akan membantu meningkatkan citra positif perusahaan terhadap pelanggan dan pencapaian tujuan menghasilkan laba yang maksimal. Tujuan Penulisan Tugas Akhir ini untuk mengetahui bagaimana Pelayanan Pelanggan pada PT PGN (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan. Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan studi kepustakaan. Jenis sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif. Hasil dari pembahasan diketahui bahwa penanganan komplain yang dilakukanya itu menerima informasi tentang keluhan dan menangani keluhan. Target pelanggan adalah pelanggan rumah tangga, komersial, dan industri. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan adalah member informasi tentang proses berlangganan gas, member informasi tentang tagihan gas, informasi tentang pemasangan dan pengaliran kembali, informasi tentang berhenti berlangganan gas, pengembangan contact center, jaminan keamanan, menciptakan e-billing system untuk pelanggan industri. Kata Kunci: Penanganan Komplain, Pelayanan, Kualitas Pelayanan
iv
ABSTRACT Optimal service can lead to customer satisfaction, besides that the company will also be able to retain the loyalty of customers to make repeated orders to the product. Given optimal service will ultimately help improve the positive image of the company to customers and achieve the goal of producing a maximum profit. The purpose of this final assignment to know how the customer service at PT PGN (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan. The method for data collection is observation, interview, and literature study. Type of data source used are primary data and secondary data. The data analysis technique used is descriptive analysis technique. The result of analysis showsthat complaints are handled by receiving information about complaints and handling complaints. The target customer are household, commercial, and industry. Services provided by the company are giving information about the process to be a gas customer, information about the gas bill, information about setting up and flowing back the gas, information about how to stop to be a gas customer, developing the contact center, safety guarantee, creating the e-billing system for industry customer. Keywords: Handling Complaints, Service, Service Quality.
v
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR .........................................................................................
i
ABSTRAK ........................................................................................................
iv
ABSTRACT .......................................................................................................
v
DAFTAR ISI......................................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................
viii 1
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul.............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................
2
1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................
2
1.4 Manfaat Penulisan .................................................................................
3
1.5 Sistematika Penulisan............................................................................
3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................................
5
2.1 Pengertian Pelayanan............................................................................
5
2.2 Tipe Pelanggan......................................................................................
6
2.3 Kepuasan Pelanggan............................................................................
6
2.4 Teknik Penanganan Komplain Pelanggan .............................................
7
BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................................
10
3.1 Metode Pengumpulan Data .................................................................
10
3.2 Jenis Sumber Data ..............................................................................
11
3.3 Teknik Analisis Data ............................................................................
12
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................
13
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................
13
4.2 Hasil dan Pembahasan ........................................................................
19
vi
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................
29
5.1 Simpulan..............................................................................................
29
5.2 Saran ...................................................................................................
30
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Struktur Organisasi Lampiran 2: Daftar Pertanyaan Wawancara Lampiran 3: Surat Izin Riset Lampiran 4: Surat Persetujuan Izin Riset Lampiran 5: Kartu Bimbingan Mahasiswa (Dosen Pembimbing 1) Lampiran 6: Kartu Bimbingan Mahasiswa (Dosen Pembimbing 2)
viii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pemilihan Judul Kemajuan perkembangan dalam bidang ekonomi nasional maupun
internasional memberikan peluang besar bagi pelaku ekonomi yang ingin selalu mendapatkan laba yang maksimal pada setiap kegiatan ekonomi.
Hal ini
membuat pelaku ekonomi yang bergerak dalam bidang perusahaan akan berusaha menciptakan berbagai produk yang bertujuan sebagai pemenuhan kebutuhan yang tidak terbatas dan mencapai laba maksimal. Untuk mencapai tujuan tersebut membutuhkan suatu strategi untuk terus menigkatkan jumlah penjualan dan jumlah pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mencapai strategi tersebut seperti, meningkatkan kualitas produk, memberikan promosi penjualan yang memenuhi standar di atas pesaing, dan memberikan pelayanan yang paling maksimal kepada pelanggan.
Pelayanan yang baik mengindikasikan
citra yang baik bagi perusahaan dan mampu mempertahankan loyalitas pelanggan kepada perusahaan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan memprioritaskan pelayanan terbaik kepada pelanggannya yang sesuai dan berdasarkan nilai yang terkandung dalam kebudayaan perusahaan yang dikenal dengan ProCISE.
ProCISE merupakan budaya perusahaan yang
mencerminkan nilai-nilai dan filosofi yang telah disepakati oleh seluruh elemen perusahaan sebagai landasan yang harus dikembangkan dan arah yang harus
1
2 dituju untuk mencapai tujuan perusahaan.
Salah satu nilai penting yang
terkandung dalam ProCISE dan dijadikan sebagai dasar pelayanan pelanggan adalah “Excellent Service” atau disebut juga dengan layanan prima. Pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan, pelayanan pelanggan yang dilakukan oleh bagian Dinas Layanan Pelanggan adalah dengan memberikan dan memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. perusahaan
dan
pelanggan
Hubungan saling sangat
diharapkan,
menguntungkan mengingat
antara
pelanggan
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam pengembangan perusahaan. Dengan mempertimbangkan penjelasan tersebut, maka Tinjauan Pelayanan Pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan menarik untuk dibahas. 1.2
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penulisan tugas akhir ini adalah “Bagaimana
pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan?” 1.3
Tujuan Penulisan Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pelayanan
pelanggan yang diberikan oleh PT Perusahaan Gas Negara (Persero) Tbk SBU Distribusi Wilayah III Medan.
3 1.4
Manfaat Penulisan Manfaat penulisan tugas akhir ini adalah:
1.4.1 Bagi Penulis 1. Menambah wawasan pengetahuan dalam bidang pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan. 2. Membandingkan teori yang didapatkan di kampus dengan kenyataan yang ada di perusahaan. 3. Sebagai syarat menyelesaikan Pendidikan Program Diploma Tiga. 1.4.2 Bagi Lembaga (Politeknik Negeri Medan) 1. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan membuat penelitian dengan tema yang sama. 2. Menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan perusahaan. 3. Sebagai dokumentasi bagi pihak perpustakaan kampus. 1.4.3 Bagi Perusahaan 1. Sebagai
bahan
masukan
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pelanggan. 2. Menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan Politeknik Negeri Medan. 3. Sebagai bahan masukan mengenai teori dalam pelayanan pelanggan. 1.5
Sistematika Penulisan Tugas akhir ini akan diuraikan dalam beberapa bagian.
Penjelasan
singkat mengenai isi setiap bagian diuraikan dalam sistematika penulisan sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bagian ini menguraikan tentang latar belakang pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan penilitian, manfaat penulisan, dan sistematika penulisan.
4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Bagian ini menguraikan pendekatan teori-teori dari permasalahan yang dibahas dalam tugas akhir ini, meliputi penjelasan pelayanan, pelanggan, kepuasan pelanggan, komplain pelanggan, dan kualitas pelayanan. BAB 3 METODE PENELITIAN Bagian ini menyajikan metode pengumpulan data dan teknik analisis data yang digunakan dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan selama penulisan tugas akhir. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Bagian ini memuat mengenai perusahaan, sejarah berdirinya perusahaan, struktur
organisasi
perusahaan,
visi
dan
misi
perusahaan,
hasil
dan
pembahasan mengenai perbandingan antara teori yang dikemukakan pada tinjauan pustaka dengan data-data yang diperoleh dari perusahaan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bagian ini dimuat tentang simpulan dari penulisan tugas akhir ini dan mengemukakan saran yang nantinya mungkin akan bermanfaat bagi beberapa pihak.
