PERS SEPSI PEL LANGGAN N TERHAD DAP KUAL LITAS PEL LAYANAN N PUBLIK K PERUSA AHAAN LIS STRIK NE EGARA (PL LN) UNIT PELAYAN NAN DA AN JARIN NGAN (UPJ J) BEKASII KOTA
DAHLIIA DESSIA ANAYANT THI I340600 041
DE EPARTEM MEN SAINS S KOMUNIIKASI DAN PENGEM MBANGA AN MASYA ARAKAT FAKULTA AS EKOLO OGI MANUSIA INSTITU UT PERTA ANIAN BOG GOR 2010 0
ABSTRACT DAHLIA DESSIANAYANTHI. Customer’s Perception on The Quality of Public Service at Perusahaan Listrik Negara (PLN) UPJ Bekasi Kota. (Supervised by: Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis). Public service is one form of the state apparatus functions as a public servant as well as a servant of the state. Seeing an increasingly competitive business world today, the company that provide public service need to change their customer services into a profit center. The quality of service provides an important link between the company and customers, also can help to push the company to achieve their goals and give positive image. Company's image depends on how the company give their services to the customer. Companies are required to constantly monitor public perceptions or opinions about the company, through its institutional functions of Public Relation (PR). The public opinion will become some input for either the company or the PR in order to make a strategy for doing the next performance improvement and giving the company positive image. The purpose of this research is to analyze the customer's perception of the quality of public services at PLN UPJ Bekasi Kota, and the relationship between the internal and external factors with the customer's perception of public services at PLN UPJ Bekasi Kota. The respondents in this research are customers of PLN UPJ Bekasi Kota. Respondents is choosen based on accidental sampling with the amount of the sampling is 100 persons. The method of this research is quantitative approach with descriptive research model. The data analisys is using Rank Spearman test for ordinal data and using Chi Square for testing nominal data. The results of this research show the customer’s perception on the quality of public services at PLN UPJ Bekasi Kota is good with the average score equal to 3.86. Correlation test showed that the internal factors there are five significant correlation, which is the relationship between education level and assurance, education level and responsiveness, education level and tangibles, income level and tangibles, and the frequency of respondents calling and responsiveness. Beside that there are no significant correlation on other variables in the internal factor. External factors, which only have one variable, that is the media of communication, from the correlation test result show that there is no significant correlation between the media of communication with the reliability, assurance, empathy, responsiveness and the tangibles of public service at PLN UPJ Bekasi Kota.
Keywords: Public Service, Quality of Service, PLN
RINGKASAN
DAHLIA DESSIANAYANTHI. PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA (Di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis). PLN termasuk salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) penyedia pelayanan publik. Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Melihat dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan pelayan publik perlu mengubah layanan pelanggan menjadi suatu profit center. Kualitas pelayanan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong perusahaan untuk meraih prestasi dan citra yang positif. Citra perusahaan bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada publik. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (Wasesa diacu Mutia 2008). Persepsi masyarakat yang terkonsensus maka selanjutnya akan membentuk sebuah opini publik (Khasali 2003). Perusahaan dituntut untuk terus memantau persepsi atau opini masyarakat yang sedang berkembang mengenai perusahaan, melalui fungsi kelembagaan Humas. Opini masyarakat tersebut nantinya akan menjadi input bagi Humas dan perusahaan dalam menyusun strategi untuk melakukan perbaikan kinerja selanjutnya dan membawa perusahaan kepada citra yang positif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota, serta menganalisis hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN UPJ Bekasi Kota. Responden ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian (Ruslan 2004). Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 orang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan metode penelitian survai dan mencakup model penelitian deskriptif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis uji Rank Spearman untuk data ordinal dan menggunakan Crosstab-Chi Square untuk menguji data nominal. Hasil penelitian ini, menunjukkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota adalah baik dengan rataan skor sebesar 3,86. Hasil uji korelasi antara variabel faktor internal dan lima indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota menunjukkan bahwa terdapat lima hubungan nyata atau signifikan, yaitu hubungan antara tingkat pendidikan dan jaminan pelayanan, tingkat pendidikan dan ketanggapan pelayanan, tingkat pendidikan dan wujud fisik pelayanan, tingkat pendapatan dan wujud fisik pelayanan, serta frekuensi responden menelepon dan ketanggapan. Sementara itu, faktor eksternal yang hanya memiliki satu variabel, yakni media komunikasi diketahui dari hasil uji korelasi bahwa tidak memiliki hubungan dengan lima indikator persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota, yaitu kehandalan, jaminan, empati, ketanggapan dan wujud fisik.
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA
Oleh: DAHLIA DESSIANAYANTHI I34060041
SKRIPSI Sebagai Bagian Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat pada Fakultas Ekologi Manusia
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh: Nama Mahasiswa : Dahlia Dessianayanthi NRP : I34060041 Program Studi : Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Judul : Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Listrik Negara (PLN) di Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota. Dapat diterima sebagai salah satu syarat kelulusan mendapatkan gelar Sarjana Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat pada Fakultas Ekologi Manusia, Intitut Pertanian Bogor. Menyetujui, Dosen Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis NIP. 19470928 197503 2 001
Mengetahui, Ketua Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat
Dr. Ir. Soeryo Adiwibowo, MS NIP. 19550630 198103 1 003
Tanggal Lulus Ujian: ______________________
LEMBAR PERNYATAAN DENGAN
INI
BERJUDUL
SAYA
MENYATAKAN
“PERSEPSI
PELANGGAN
BAHWA
SKRIPSI
TERHADAP
YANG
KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) DI UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) BEKASI KOTA” BENARBENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT DENGAN SESUNGGUHNYA.
Bogor, Desember 2010
DAHLIA DESSIANAYANTHI I34060041
RIWAYAT HIDUP
Dahlia Dessianayanthi atau yang biasa dipanggil Dea (penulis), lahir di Jakarta pada 6 Desember 1988. Penulis adalah anak keempat dari empat bersaudara, dari pasangan Bapak Deddy Soemedi dan Ibu Euis Siscawati. Penulis beralamat di Jl. Pondok Kelapa Raya D2 No.10 Jakarta Timur. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 2000 di SDN Cipinang Melayu 04 Jakarta. Pendidikan lanjutan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2003 di SLTPN 109 Jakarta dan pendidikan lanjutan menengah atas diselesaikan pada tahun 2006 di SMAN 91 Jakarta. Penulis diterima sebagai mahasiswa pada tahun 2006 melalui jalur USMI di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Semenjak memasuki jenjang menengah pertama hingga duduk di bangku kuliah, penulis telah aktif di berbagai organisasi, seperti Anggota OSIS SLTPN 109 Jakarta (2002/2003); Anggota Tim Basket Putri SMAN 91 Jakarta; Ketua MPK SMAN 91 Jakarta (2005/2006); Anggota Himpunan Profesi Himasiera (2007-sekarang); Manajer Divisi Fotografi dan Sinematografi Himpunan Profesi Himasiera (2009); Anggota UKM Musik MAX!! IPB (2006-sekarang); Manajer Divisi Event Organizer (2008/2009) dan Dewan Penasihat (2009/2010) UKM Musik MAX!! IPB, dan lain sebagainya.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Listrik Negara (PLN) di Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota”. Salawat serta salam senantiasa tercurah pada junjungan umat manusia, Rasulullah SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat. Tujuan penulisan laporan akhir ini adalah untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota, serta menganalisis hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Semoga laporan akhir ini dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang komunikasi khususnya mengenai persepsi pelanggan.
Bogor, Desember 2010
Penulis
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulisan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis panjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas segala nikmat, karunia, dan hidayah yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1.
Prof. Dr. Ir. Aida Vitayala S. Hubeis sebagai dosen pembimbing atas bimbingan, waktu, koreksi, pemikiran serta sarannya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2.
Ir. Yatri Indah Kusumastuti, MSi sebagai dosen penguji utama atas kesediaannya untuk menguji dan memberikan saran yang berguna bagi skripsi ini.
3.
Ir. Hadiyanto, MSi sebagai dosen penguji wakil Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat atas kesediaannya untuk menguji dan memberikan saran yang berguna bagi skripsi ini.
4.
Bapak Agung Nugraha selaku Manajer PLN APJ Bekasi yang telah memberikan kesempatan sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian.
5.
Mba Aprilia Susanti dan Bapak Iwan, serta seluruh karyawan PLN APJ dan UPJ Bekasi yang telah membantu penulis selama penelitian. Terima kasih atas bimbingan, bantuan, dan informasi yang dibutuhkan dan berguna bagi skripsi ini.
6.
Kedua orang tua tercinta, Euis Siscawati dan Deddy Sumedi, yang selalu menemani dengan doa, memberikan kasih sayang, semangat dan motivasi yang begitu besar.
7.
Kakak-kakak tersayang, Teteh Asri Damayanthi, Ceu-ceu Berni Afriyanthi, dan Aa Cakra Anugrah, atas bantuan, dorongan dan semangatnya.
8.
Arief Nur Rakhman, yang memberikan bantuan, dorongan dan semangatnya dan juga selalu menjadi tempat berbagi ceria, senang dan sedih.
9.
Teman-teman PUKIS, Irena Anggita, Nadia Miranda, Tia Oktaviani, Suzyant Yuanita, dan Rio Ardian atas kebersamaannya. Terimakasih atas
2
persahabatannya, serta kesediaannya menjadi tempat curhat, teman main, diskusi baik dikala senang maupun sedih. 10. Coolest friends on earth, Reddy Dwiki Kumara, Redi Satriawan, Selly Yunelda, M. Azis, Andris Gifari, Fadhila Hukmi, Raditantri, Astri Ayuningtias, dan abang teteh di UKM MAX!! IPB. Terima kasih telah menjadi keluarga di perantauan, dan tempat berbagi cerita, bertukar pikiran dan pendapat. 11. Teman-teman seperjuangan HIMASIERA dan KPM 43 yang tidak bisa disebutkan satu persatu, para sahabat, serta partner kerja, atas tiga setengah tahun yang indah, pengalaman berharga yang kita bagi bersama dan kesediannya untuk senantiasa menjadi teman diskusi dan bercerita. Terimakasih atas dorongan motivasi, kerjasama, serta doanya. 12. Teman-teman satu bimbingan, Fini, Ami, dan Noval, atas diskusi, saran, bantuan dan semangat yang diberikan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 13. Semua pihak yang telah memberikan dorongan, doa, semangat, bantuan dan kerja samanya selama ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak terkait.
Bogor, November 2010
Penulis
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................................ i DAFTAR TABEL .................................................................................................. iv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... ix BAB I
PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1
Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah .................................................................................. 3
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
1.4
Kegunaan Penelitian ................................................................................. 5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6
2.1
Public Relations dalam Perusahaan .......................................................... 6
2.1.1
Strategi Public Relations .................................................................... 8
2.2
Citra Perusahaan ....................................................................................... 9
2.3
Persepsi dan Opini Publik ....................................................................... 11
2.4
Pelayanan Publik ..................................................................................... 13
2.4.1
Kualitas Pelayanan Publik ............................................................... 14
2.5
Kerangka Pemikiran................................................................................ 16
2.6
Hipotesis Penelitian ................................................................................ 18
2.7
Definisi Operasional ............................................................................... 18
BAB III PENDEKATAN LAPANG .................................................................. 21 3.1 Metode Penelitian ................................................................................... 21 3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 21
3.3
Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 21
3.4
Teknik Penentuan Responden ................................................................. 21
3.5 Teknik Analisis Data............................................................................... 22 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 23 4.1
Sekilas tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten .. 23
4.2
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi ...................................................................................................... 24
4.2.1
Sekilas Bekasi .................................................................................. 24
ii
4.2.2
Profil PT. PLN APJ Bekasi.............................................................. 24
4.2.3
Struktur Organisasi .......................................................................... 26
4.2.4
Sumberdaya Manusia ....................................................................... 28
4.2.5
Manajemen APJ Bekasi ................................................................... 31
4.2.6
Humas PLN APJ Bekasi .................................................................. 37
4.3
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota ............................................................................................. 39
BAB V
GAMBARAN UMUM RESPONDEN ................................................ 40
5.1
Jenis Kelamin .......................................................................................... 40
5.2
Usia ......................................................................................................... 40
5.3
Tingkat Pendidikan ................................................................................. 41
5.4 Tingkat Pendapatan ................................................................................. 41 5.5
Golongan Daya Listrik ............................................................................ 42
5.6
Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik ................................. 42
5.6.1
Frekuensi Berhubungan melalui Tatap Muka .................................. 42
5.6.2
Frekuensi Berhubungan melalui Telepon ........................................ 43
5.7 Media Komunikasi .................................................................................. 44 BAB VI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PT. PLN UPJ BEKASI KOTA ................................................................... 46 6.1
Persepsi tentang Kehandalan (Reliability) .............................................. 47
6.2
Persepsi tentang Jaminan (Assurance) .................................................... 50
6.3
Persepsi tentang Empati (Empathy) ........................................................ 52
6.4
Persepsi tentang Ketanggapan (Responsiveness) ................................... 54
6.5
Persepsi tentang Wujud Fisik (Tangibles) .............................................. 56
BAB VII HUBUNGAN ANTARA FAKTOR INTERNAL DAN FAKTOR EKSTERNAL DENGAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PLN UPJ BEKASI KOTA ..... 58 7.1.1
Hubungan antara Usia dan Persepsi Pelanggan ............................... 58
7.1.2
Hubungan antara Tingkat Pendidikan dan Persepsi Pelanggan ....... 61
7.1.3
Hubungan antara Tingkat Pendapatan dan Persepsi Pelanggan ...... 65
7.1.4
Hubungan antara Golongan Daya Listrik dan Persepsi Pelanggan . 68
7.1.5
Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik melalui Hubungan Tatap Muka dan Persepsi Pelanggan................. 71
iii
7.1.6 7.2
Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik melalui Hubungan Telepon dan Persepsi Pelanggan ....................... 74
Hubungan antara Faktor External dengan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik PLN UPJ Bekasi Kota ................................. 78
7.2.1
Hubungan antara Media Komunikasi dan Persepsi Pelanggan ....... 78
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 82 8.1
Kesimpulan ............................................................................................. 82
8.2
Saran ....................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 84
iv
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman Teks
Tabel 1
Jumlah pelanggan hingga triwulan 1 tahun 2010 di PLN APJ Bekasi... 26
Tabel 2
Pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun 2005 hingga tahun 2010 di PLN APJ Bekasi .................................................................................... 27
Tabel 3
Sasaran WCS 2012 PLN APJ Bekasi .................................................... 33
Tabel 4
Program strategis PLN APJ Bekasi ....................................................... 35
Tabel 5
Jumlah dan persentase responden berdasarkan usia .............................. 40
Tabel 6
Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan.......
Tabel 7
Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendapatan ….. 41
Tabel 8
Jumlah dan persentase responden berdasarkan golongan daya listrik ... 42
Tabel 9
Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi tatap
41
muka dengan petugas PLN .............................................................…... 42 Tabel 10 Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas PLN ........................................................................ 43 Tabel 11 Jumlah dan persentase responden berdasarkan jumlah media komunikasi ............................................................................................. 44 Tabel 12 Rataan skor persepsi secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota ............................................... 45 Tabel 13 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator kehandalan..........
47
Tabel 14 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator jaminan …..…..... 49 Tabel 15 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator empati ................. 52 Tabel 16 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator ketanggapan .......
53
Tabel 17 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator wujud fisik .........
55
v
Tabel 18 Hasil pengujian hubungan antara faktor internal pelanggan dan persepsi pelanggan ................................................................................. 57 Tabel 19 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap kehandalan
58
Tabel 20 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap jaminan .… 58 Tabel 21 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap empati ....... 59 Tabel 22 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap ketanggapan ........................................................................................... 59 Tabel 23 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap wujud fisik
60
Tabel 24 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan Persepsi terhadap kehandalan ............................................................... 61 Tabel 25 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap jaminan .................................................................................... 61 Tabel 26 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap empati .....................................................................................
62
Tabel 27 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap ketanggapan ............................................................................ 62 Tabel 28 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap wujud fisik .............................................................................. 63 Tabel 29 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap kehandalan .............................................................................. 64 Tabel 30 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap jaminan .................................................................................... 65 Tabel 31 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap empati .....................................................................................
65
Tabel 32 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap ketanggapan ............................................................................ 66 Tabel 33 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap wujud fisik .............................................................................. 66 Tabel 34 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap kehandalan .............................................................................. 67 Tabel 35 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi
vi
terhadap jaminan ...................................................................................
68
Tabel 36 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap empati .....................................................................................
68
Tabel 37 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap ketanggapan …………………………………………....…… 69 Tabel 38 Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap wujud fisik ………………………………………………….. 69 Tabel 39 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap kehandalan …………………...
70
Tabel 40 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap jaminan ………………………. 71 Tabel 41 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap empati ………………………..
71
Tabel 42 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan ……………….....
72
Tabel 43 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap wujud fisik …………………...
72
Tabel 44 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap kehandalan ……………………………………….... 73 Tabel 45 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap jaminan ………………………………………….....
74
Tabel 46 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap empati ……………………………………………...
75
Tabel 47 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap ketanggapan ……………………………………….. 75 Tabel 48 Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap wujud fisik ………………………………………… 76 Tabel 49 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap kehandalan ………………………………………………….. 77 Tabel 50 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap jaminan ……………………………………………………... Tabel 51 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi
77
vii
terhadap empati …………………………..………....…......................
78
Tabel 52 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap ketanggapan ……………………………………...…………. 78 Tabel 53 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap wujud fisik ………………………………………………….. 79
viii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman Teks
Gambar 1
Hubungan antara persepsi dan opini publik ............................... 12
Gambar 2
Kerangka pemikiran ................................................................... 17
Gambar 3
Struktur organisasi PLN APJ Bekasi ......................................... 28
Gambar 4
Komposisi pegawai PLN APJ Bekasi, per UPJ ......................... 29
Gambar 5
Komposisi pegawai PLN APJ Bekasi, berdasarkan kelompok umur............................................................................................ 29
Gambar 6
Komposisi tenaga outsourcing PLN APJ Bekasi, per UPJ ........ 30
Gambar 7
Komposisi tenaga outsourcing per bidang pekerjaan di PLN APJ Bekasi ................................................................................. 30
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman Teks
Lampiran 1. Hasil uji korelasi ........................................................................... 87 Lampiran 2. Dokumentasi penelitian ................................................................ 89
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu contoh Badan
Usaha Milik Negara (BUMN). Berdasarkan PP No.23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik (Undang-Undang Republik Indonesia No. 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan). BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan untuk membawa perekenomian bangsa ini keluar dari krisis. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah (Abeng diacu Mutia 2008). Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) atau disebut juga Public Relations (PR) dalam setiap instansi pemerintah untuk membangun citra positif dan mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan. Sesuai dengan fungsi tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut (Rumanti 2002). Minimnya pemahaman masyarakat atas informasi, produk dan layanan PLN akan menimbulkan berbagai permasalahan dan kendala yang berdampak pada
penurunan
citra
pelayanan
PLN
maupun
dapat
merugikan
masyarakat/pelanggan itu sendiri. Oleh karena itu, praktisi Humas PLN dituntut dapat berperan sebagai komunikator dan promotor dengan cara dan etika yang benar sesuai dengan kebutuhan masyarakat serta mampu menjadi jembatan
2
internal dan eksternal1. Selain itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif (Rumanti 2002).
Hal tersebut juga
dibutuhkan untuk mengimbangi derasnya arus informasi di masyarakat yang terkadang bukan memberikan pencerahan melainkan membingungkan. PLN termasuk salah satu BUMN penyedia pelayanan publik. Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan2. Keberadaan publik sangat penting bagi PLN, karena kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi publik bukan berdasarkan persepsi penyedia jasa. Kualitas pelayanan yang dinilai baik atau memuaskan akan membentuk citra positif bagi perusahaan. Jasa/pelayanan yang ditawarkan PLN merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh sebab itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akramuddin diacu Mutia 2008). Melihat dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaanperusahaan perlu mengubah layanan pelanggan menjadi suatu profit center. Kualitas pelayanan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong perusahaan untuk meraih prestasi. 1
Anonim. 2007. Layanan Komunikasi dan Pemasaran Terpadu Menggunakan Mobil Informasi (MOFI). http://www.plnmagelang.co.id/index.php?dy=info&ct=berita&ct2=mofi diakses tanggal 8 april 2010 2 Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan.
http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
3
Citra perusahaan bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan pelayanan kepada publik. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (Wasesa diacu Mutia 2008). Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Hal tersebut karena persepsi merupakan suatu proses dimana individu menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran yang berarti dan menyeluruh (Simamora 2002). Persepsi masyarakat yang terkonsensus maka selanjutnya akan membentuk sebuah opini publik (Khasali 2003). Praktisi Humas dituntut untuk terus memantau persepsi atau opini masyarakat yang sedang berkembang mengenai perusahaan Hal ini sesuai dengan fungsi Humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini, atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik. Opini masyarakat tersebut nantinya akan menjadi input bagi Humas dan perusahaan dalam menyusun strategi untuk melakukan perbaikan kinerja selanjutnya dan membawa perusahaan kepada citra yang positif.
1.2
Perumusan Masalah Komitmen PT. PLN (Persero) untuk memberikan pelayanan publik yang
berkualitas saat ini masih dalam tanda tanya. Musim padam listrik yang tak menentu akhir-akhir ini di sejumlah daerah membuat tingkat kepercayaan konsumen kepada PLN terjun bebas3. Hasil survai Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengenai integritas sektor publik menunjukkan peringkat. PLN dalam survei integritas yang termasuk rendah. Skor PLN dalam survai itu adalah 6,24 atau termasuk dalam 15 instansi dengan skor di bawah skor nasional (6,50). Layanan PT. PLN yang dievaluasi adalah layanan pengaduan listrik, layanan gangguan, perubahan daya, dan layanan penyambungan atau pemasangan listrik di Jabodetabek4.
3
Anonim. http://plndjbb.co.id diakses pada 29 Maret 2010 Anonim. 2010. KPK-PLN Bicara Korupsi Pelayanan Publik. http://www.mediaindonesia.com/read/2010/01/01/114623/16/1/KPK-PLN-Bicara-KorupsiPelayanan-Publik- diakses 29 Maret 2010
4
4
Kebutuhan atas tenaga listrik yang semakin tinggi, disertai tuntutan akan kualitas layanan kepada pelanggan yang lebih baik, mendorong jajaran manajemen PLN untuk mengambil langkah-langkah perbaikan. Pada akhir tahun 2009 PLN meluncurkan program transformasi, atau yang lebih dikenal dengan Metamorfosa PLN, yang tentu saja bertujuan memperbaiki citra PLN menjadi lebih baik di mata semua stakeholder-nya. Sebagai tindaklanjut, direksi selanjutnya menetapkan tahun 2012 sebagai PLN Golden Years dengan visi merubah PLN menjadi perusahaan berkelas dunia, bebas subsidi, menghasilkan keuntungan, dengan upaya ramah lingkungan. Tahun 2010 menjadi momentum yang sangat penting dalam sejarah PLN APJ Bekasi. Di awal tahun 2010, Direktorat Operasi Jawa Bali mencanangkan peningkatan kinerja operasi dan layanan setara kelas dunia sebagai fokus utama program kerja 2010 – 2012. Upaya tersebut selanjutnya diikuti dengan penunjukan 25 unit PLN se-Jawa untuk menjadi pilot project, termasuk PLN APJ Bekasi. Program-program perubahan tersebut telah berjalan dalam triwulan kedua. Untuk itu perlu untuk diketahui bagaimana sejauh ini respon yang diberikan pelanggan terhadap perubahan-perubahan yang dilakukan, sehingga dapat menjadi evaluasi selanjutnya bagi manajemen dan Humas agar dapat segera menyusun perbaikan pelayanan menjadi lebih baik. Berdasarkan pemaparan tersebut, perumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi? 2. Bagaimana hubungan faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi? 3. Bagaimana hubungan faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
5
1. Menganalisis persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi. 2. Menganalisis hubungan faktor internal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi. 3. Menganalisis hubungan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN APJ Bekasi.
1.4
Kegunaan Penelitian 1. Bagi peneliti, dapat menjadi wahana pengetahuan dan pengalaman peneliti mengenai persepsi publik dan peran kehumasan dalam perusahaan. Di samping itu, penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk pengaplikasian dari beberapa matakuliah dan juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. 2. Bagi akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi atau referensi untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Public Relations dalam Perusahaan Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) merupakan
bidang atau fungsi tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial. Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama (Effendy 1991). Definisi PR menurut International Public Relations Association (IPRA), “Public Relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dan diduga akan ada kaitannya, dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentinagn bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas” (Rumanti 2002). Sedangkan definisi PR menurut Jefkins (2003), adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. PR merupakan aktivitas komunikasi yang terorganisir secara langsung ditujukan kepada khalayak tertentu, pada periode waktu yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan tertentu dengan metode tertentu. Sehingga secara tidak langsung, citra atau image sendiri merupakan tujuan atau garis akhir dari suatu aktivitas program kerja Public Relations (Ruslan 1998). PR bertujuan untuk menciptakan pengetahuan, pengertian, dan dukungan dari berbagai pihak kepada suatu organisasi/perusahaan. Tujuan dari PR dapat berbeda-beda sesuai dengan publik (kelompok sasaran) yang dihadapi untuk setiap tujuan untuk setiap kelompok tertentu membutuhkan kemasan pesan yang
7
berbeda-beda melalui media yang lebih beragam dan teknik-teknik komunikasi yang berbeda dengan periklanan. Pada akhirnya, semua itu kembali pada tujuan yang lebih besar, yakni terbentuknya citra yang favourable terhadap organisasi dimana PR berada. Hal tersebut sejalan dengan tujuan PR yang diungkapkan Ruslan (1998) bahwa PR membentuk goodwill, tolerance (toleransi), mutual understanding (saling kerja sama) dan mutual appreciation (saling menghargai) serta memperoleh opini publik yang favorable, dan image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan ke dalam atau internal relations maupun hubungan ke luar atau external relations. Tujuan dari PR dan perusahaan akan tercapai apabila Public Relations Officer (PRO) menjalankan fungsi dan perannya. Berbicara fungsi berarti berbicara masalah kegunaan humas dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Ruslan (1998) peran PR adalah sebagai berikut: 1. Communicator, PR sebagai juru bicara organisasi, berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat. 2. Relationship, PR berupaya membangun hubungan positif dari lembaga yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal dan menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama dan toleransi antara kedua pihak tersebut. 3. Backup Management berarti PR menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi. 4. Good image maker, menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif sebagai prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra organisasi atau perusahaan. PR merupakan unsur penting dalam mamajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi. PR berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, melalui proses timbal balik. Humas
8
menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input organisasi atau perusahaan yang bersangkutan (Rumanti 2002). Selain fungsi dan peran, PR juga memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab, yaitu PR menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal ataupun eksternal (Rumanti 2002). PR Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Disamping itu, peka terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan kehidupan organisasi. Tren yang muncul dianalisis dan diolah sehingga bisa diatasi dengan tepat, benar, dan menguntungkan bagi semua pihak. Jika tanggapan dari publik terhadap perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang PR memperbaiki citra organisasi (Rumanti 2002).
2.1.1
Strategi Public Relations Arti dari strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan
rencana merupakan produk dari perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan bagaimana” strategi dilancarkan (Ruslan 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola rencana yang mengacu pada misi, tujuan, kebijakan dan metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan, antara lain (Ruslan 2004): 1. Melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan). 2. Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan. 3. Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik. 4. Melalui penampilam pemberian pelayanan. 5. Melalui citra perusahaan saingan. Mutia (2008) mengutip kepada Cutlip (2000) dan Ekachai (2006) menyatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan
9
communication strategy. Action strategy terjadi dari perubahan pada organisasi dalam betuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai yang disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Media strategy adalah penggunaan media yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Menurut Ruslan (1998), terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas PR, yaitu: 1. Media Lini Atas Jenis media ini merupakan prioritas utama sebagai media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara luas mengenai aktivitas PR kepada publik sasarannya (target audience). Klasifikasinya adalah sebagai berikut: a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah yang terbitannya secara berkala dan tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum. b. Media elektronik seperti stasiun televisi dan radio, baik milik pemerintah ataupun swasta, yang memiliki pendengar dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia. 2. Media Lini Bawah Jenis media ini digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.2
Citra Perusahaan Belakangan ini semakin banyak organisasi atau perusahaan yang
beranggapan penting untuk menjaga hubungan baik dengan semua publiknya. Salah satu caranya adalah dengan menciptakan citra perusahaan yang baik di hadapan publik. Bill Canton (diacu Soemirat dan Ardianto 2002) menyatakan “image: the impression, the feeling, the conception which the public has of a company; a
10
conciously created impression of an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau organisasi). Bagi perusahaan, citra sebaiknya diciptakan positif karena merupakan salah satu aset penting perusahaan. Citra perusahaan terbentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan di bidang keuangan yang pernah diraihnya, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah besar, kesediaan turut memikul tanggungjawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya (Jefkins 2003). Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai PR. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik dan buruk (Ruslan 1998). Sedemikian penting arti dari image (citra) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Penilaian atau tanggapan masyarakat tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra organisasi atau merek produk atau jasa yang diwakili oleh pihak public relations. Citra perusahaan adalah persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa diacu Mutia 2008). Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau membuat acara yang menarik penonton (Ruslan 1998). Citra perusahaan sendiri memiliki banyak jenis, antara lain (Jefkins 2003): 1. Citra bayangan Pengertian di sini bahwa citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra” negatifnya yang muncul.
11
2. Citra yang berlaku Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau organisasi atau hal lain yang berkenaan dengan produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi yang kurang baik penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak PR akan menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka buruk (prejudice) hingga muncul kesalahpahaman yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara tidak adil atau bahkan kesan yang negatif yang diperolehnya. 3. Citra harapan Citra keinginan adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga atau perusahaan atau produk yang ditampilkan lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya bagaimana menciptakan citra perusahaan (corporate image) yang positif, lebih dikenal publiknya. Dalam hal ini PR berupaya atau bahkan ikut bertanggungjawab untuk mempertahankan citra perusahaan agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa saham. 5. Citra majemuk Citra ini mrupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan, atribut logo, brand’s name, seragam para front liner, sosok gedung, dekorasi lobi kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka (multiply image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan (corporate image).
2.3
Persepsi dan Opini Publik Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang
di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman (Sarwono 1999). Sarwono
12
menjelaskan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, seperti jenis kelamin, perbedaan generasi (usia), tingkat pendidikan, dan tingkat pengetahuan. Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan di luar yang mempengaruhi persepsi seseorang, seperti lingkungan sosial budaya dan media komunikasi dimana seseorang memperoleh informasi tentang sesuatu. Persepsi adalah kenyataan bagi seseorang, bagaimana seseorang memandang pesan atau simbol yang disampaikan (Rumanti 2002). Persepsi didefinisikan oleh Simamora (2002) sebagai suatu proses dengan mana sesorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Persepsi yang dihasilkan setiap orang dapat berbeda untuk stimuli yang sama. Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. Akan tetapi tidak semudah memahami sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson diacu Mutia 2008). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Hubungan antara persepsi dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1.
Budaya, pengalaman,
Persepsi
Konsensus
Opini
Opini publik
nilai dan berita Affect Pendirian
Behavior
Cognition
Gambar 1 Hubungan antara persepsi dan opini publik Sumber: Kasali (2003)
13
Persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Publik dalam PR juga tentunya harus memiliki suatu batasan tertentu. Dalam hal ini publik disamakan dengan pihak atau stakeholder yang dilayani oleh PR karena memiliki kepentingan dengan perusahaan. Jefkins (2003) menyatakan publik adalah sekelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Kegiatan humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti 2002). Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada humas. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui opini publik atau pandangan konsumennya untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen (Akramuddin diacu Mutia 2008).
2.4
Pelayanan Publik Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan5. Menurut Sinambela (2008) pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
5
Irfan Langgo. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan.
http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010
14
memiliki setiap kegiatan menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selain itu, pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela 2008). Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuahan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain (Sinambela 2008).
2.4.1 Kualitas Pelayanan Publik Harbunangin S. dan Parmadean (diacu Mutia 2008) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya dinyatakan sebagai suatu keseluruhan karakteristik barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kulitas atau mutu dari dua definisi di atas mengandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis, Sampara Lukman dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan
15
(diacu Sinambela 2008) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja dua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Selanjutnya, Zietham berpendapat bahwa terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu (Sinambela 2008): 1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Tangibles (Wujud Fisik), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 3. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. 4. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. 5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha
perusahaan
pelanggannya.
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
16
Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis, karena kualitas pelayanan akan berdampak langsung terhadap persepsi dan perilaku konsumen, yang kemudian akan mempengaruhi keputusan pembelian, dan pada akhirnya kualitas pelayanan juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.5
Kerangka Pemikiran Citra positif merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai PR dan perusahaan. Citra positif tersebut dapat diciptakan melalui citra perusahaan itu sendiri (identitas perusahaan), citra produk, melalui pelayanan yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberi pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan. Strategi atau program terkait pelayanan prima menuju world class services (WCS) yang telah dicanangkan dan telah berjalan memerlukan penilaian dari sasarannya, yakni para pelanggan. Untuk itu perlu dikaji persepi pelanggan mengenai kualitas pelayanan PLN Bekasi yang hadir dengan wajah baru di awal tahun 2010. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ialah dengan menggunakan skala pengukuran berdasarkan lima dimensi service quality yaitu, reliability (keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (bukti fisik). Setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan maka hasilnya dapat menjadi gambaran bagaimana citra pelayanan PLN Bekasi dimata pelanggan saat ini. Hal tersebut dapat pula menjadi dasar untuk melakukan beberapa perbaikan layanan, dan mampu memilih media yang tepat sebagai jembatan untuk mencapai tujuan organisasi. Sehingga diperoleh citra yang positif dan kepercayaan publik atas perusahaan.
17
Strategi Perusahaan
Faktor Internal: 1. Usia 2. Tingkat pendidikan 3. Tingkat pendapatan 4. Golongan Daya 5. Frekuensi tatap muka dengan pelayanan publik 6. Frekuensi hubungan telepon dengan pelayanan publik
Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Publik: 1. 2. 3. 4. 5
Empathy Assurance Responsiveness Reliability Tangibles
Faktor Ekternal: Media Komunikasi
Citra Perusahaan
Gambar 2 Kerangka pemikiran
Keterangan: : Hubungan : Fokus Penelitian
18
2.6
Hipotesis Penelitian 1. Diduga terdapat hubungan antara faktor internal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. 2. Diduga terdapat hubungan antara faktor eksternal pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik.
2.7
Definisi Operasional 1. Citra perusahaan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan. 2. Strategi perusahaan adalah rencana dan program yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan, yakni citra positif. 3. Persepsi terhadap pelayanan publik adalah pendapat atau suatu penilaian publik terhadap kualitas pelayanan publik perusahaan meliputi 5 unsur yakni reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangibles. Persepsi diukur dengan skala ordinal. a. Reliability ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. c. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan,
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d. Responsiveness ialah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
19
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan. e. Tangibles ialah meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
peralatan
komunikasi
dan
penampilan karyawan. Lima unsur ini diukur dengan skala ordinal menggunakan skor nilai dengan range satu sampai dengan lima. 4. Faktor internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri seseorang yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang. a. Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun. b. Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur dengan alat ukur ordinal 1) Rendah: jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat, 2) Sedang: jika tamat/tidak tamat pendidikan SMP dan SMA sederajat, 3) Tinggi, jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan tinggi. c. Tingkat pendapatan adalah jumlah pendapatan berupa uang yang diperoleh responden per bulannya, diukur dengan alat ukur ordinal. 1) Rendah
: < Rp. 1.200.000
2) Sedang
: Rp. 1.200.000 – Rp. 3.000.000
3) Tinggi
: > Rp. 3.000.000
d. Golongan Daya Listrik adalah daya listrik yang digunakan oleh responden, diukur dengan alat ukut ordinal. 1) Rendah
: 450 Watt
2) Sedang
: 900 – 1300 Watt
3) Tinggi
: > 1300 Watt
20
e. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal. 1) Rendah
: < 5 kali
2) Sedang
: 5 – 10 kali
3) Tinggi
: > 10 kali
f. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dengan petugas PLN, terkait dengan segala urusan pelayanan, dalam enam bulan terakhir. Diukur dengan skala ordinal.
5.
1) Rendah
: < 5 kali
2) Sedang
: 5 – 10 kali
3) Tinggi
: > 10 kali
Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang. a. Media komunikasi adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan publik perusahaan. diukur dengan skala ordinal. Dengan pilihan:
Media massa Brosur/pamflet Petugas PLN Teman/saudara
1) Rendah
: menggunakan 1 media
2) Sedang
: menggunakan 2 – 3 media
3) Tinggi
: menggunakan 4 media
BAB III PENDEKATAN LAPANG 3.1
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan
metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode penelitian survai mencakup model penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah model penelitian untuk melihat gambaran atau potret situasi atau kondisi tertentu masa kini. Penelitian deskriptif meliputi penelitian yang memperkirakan proporsi yang memiliki sikap, pendapat, pandangan, persepsi atau tingkah laku tertentu (Ruslan 2004).
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan
Jaringan (UPJ) Bekasi Kota di Jl. Cut Mutia No. 44 Bekasi. PLN UPJ Bekasi Kota merupakan salah satu unit yang dibawahi oleh PLN Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan PLN APJ Bekasi merupakan perusahaan pelayanan publik yang menjadi pilot project program PLN World Class Services (WCS). Waktu pengambilan data di lapangan yaitu bulan Juli 2010.
3.3
Jenis dan Sumber Data Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui pengamatan di lapangan dan wawancara menggunakan kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh responden. Data sekunder diperoleh melalui dokumentasi dan studi literatur yang berkaitan dengan tujuan penelitian seperti buku, artikel, skripsi, tesis dan karya ilmiah lainya.
3.4
Teknik Penentuan Responden Sampel dalam penelitian ini ialah pelanggan Unit Pelayanan dan Jaringan
(UPJ) Bekasi Kota. Responden ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di
22
lokasi penelitian (Ruslan 2004). Teknik accidental sampling dipilih karena alasan kemudahan dan efisiensi waktu serta biaya. Jumlah responden yang diperoleh menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Mutia (2008), yaitu: 1
²
Dimana: n = jumlah sampel N = populasi sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditelorir atau diinginkan. Jumlah pelanggan PT. PLN APJ Bekasi pada triwulan pertama 2010 adalah 773.505 pelanggan dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen. Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.5
Teknik Analisis Data Data kuantitatif yang diperoleh pada penelititan ini ditabulasikan,
kemudian dilakukan analisis secara statistik dengan menggunakan uji statistik Chi Square dan Rank Spearman, untuk mengetahui hubungan faktor internal dan faktor eksternal dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik. Data ini diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for Windows. Sedangkan data kualitatif dianalisis berdasarkan literatur dan pengetahuan yang didapat dan diintegrasikan dengan hasil dari data kuantitatif yang diperoleh lalu ditarik suatu kesimpulan.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1
Sekilas tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Berawal di tahun 1905, di kota Bandung berdiri perusahaan listrik milik
Pemerintah
Kolonial
Belanda
dengan
nama
Bandoengsche
Electriciteit
Maatschaappij (BEM). Selanjutnya BEM diubah menjadi perusahaan perseroan dengan nama Gemeenschapplijk Electriciteit Bedrijf en Omstreken Voor Bandoeng (GEBEO). Perubahan kembali terjadi, ketika pemerintahan Jepang mengambil alih kekuasaan di Indonesia di antara rentang waktu 1942 -1945. Pada saat itu, pendistribusian tenaga listrik dilaksanakan oleh perusahaan yang didirikan oleh Pemerintah Jepang dengan nama Djawa Denki Djigyo Sha Bandoeng Shi Sha. Pasca Kemerdekaan Republik Indonesia, penguasaan pengelolaan tenaga listrik ditangani langsung oleh Pemerintah Indonesia. Salahsatunya ditandai dengan terbentuknya perusahaan listrik di Jawa Barat dengan nama PLN Exploitasi XI pada tahun 1961 hingga pertengahan tahun 1975. Kemudian pada kurun waktu 1975 sampai 1994, PLN Exploitasi XI diubah namanya menjadi Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara Distribusi Jawa Barat. Di tahun 1994, sejalan dengan perkembangan ekonomi dan pertumbuhan kelistrikan yang bergerak begitu cepat, Badan Hukum PLN mengalami perubahan dari Perusahaan Umum (Perum) menjadi Perseroan. Perubahan ini turut mengubah nama perusahaan listrik di Jawa Barat menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Oleh karena wilayah kerjanya tidak hanya menjangkau Jawa Barat saja, tetapi juga Propinsi Banten, maka sejak tanggal 27 Agustus 2002 hingga saat ini nama PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dilengkapi menjadi PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. Dan kini, PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten (disingkat PLN DJBB) masih menempati bangunan lama bernilai sejarah yang beralamat di Jalan Asia Afrika No. 63 Bandung.
24
4.2
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Bekasi
4.2.1
Sekilas Bekasi Bekasi terbagi atas dua wilayah, yaitu Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi,
dengan total luas wilayah 1.694,86 km2. Secara geografis, Kota Bekasi terletak pada koordinat 106°48’28”–107°27’29”BT dan 6°10’6”–6°30’6”LS, sedangkan Kabupaten Bekasi berada pada 107°53–108°20 BT dan 7°3-7°49 LS. Bekasi terletak di Provinsi Jawa Barat dengan batas-batas wilayah sebagai berikut: •
Utara
•
Selatan : Kabupaten Bogor
•
Barat
: DKI Jakarta
•
Timur
: Kabupaten Karawang
: Laut Jawa
Jumlah total penduduk Bekasi menurut data Pemerintah Provinsi Jawa Barat pada tahun 2007 adalah 4.116.839 jiwa, terdiri dari 2.084.831 jiwa bertempat di Kota Bekasi, dan selebihnya (2.032.008 jiwa) tinggal di Kabupaten Bekasi. Jumlah tersebut menempati peringkat ketiga terbesar populasi penduduk Jabodetabek setelah DKI Jakarta dan Bogor dengan persentase 16 persen.
4.2.2
Profil PT. PLN APJ Bekasi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Bekasi (selanjutnya
disingkat menjadi PLN APJ Bekasi) merupakan salahsatu dari 17 unit pelaksana di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten. PLN APJ Bekasi berkedudukan di Jalan Cut Meutia nomor 44, Bekasi Timur, dengan wilayah kerja meliputi sebagian besar Kota Bekasi dan Kabupaten Bekasi, dengan total luas wilayah 1.235 km2. Dalam menjalankan proses bisnisnya, PLN APJ Bekasi membawahi sepuluh Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) dan 12 Kantor Pelayanan (KP). PLN APJ Bekasi membawahi sembilan UPJ yang melayani pelanggan tegangan rendah, yakni Bantar Gebang, Bekasi Kota, Cikarang, Tambun, Medan Satria, Lemah Abang, Mustika Jaya, Cibitung, dan Babelan serta satu UPJ tegangan menengah (UPJ Prima) yaitu Prima Bekasi. UPJ adalah unit ujung tombak PLN di level distribusi. Setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan
25
(yang sifatnya rutin) menjadi tanggung jawab UPJ, baik di bidang niaga (misalnya pasang baru, perubahan daya, baca meter), operasi distribusi (penormalan gangguan, pemeliharaan jaringan), maupun penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL). Setiap UPJ dipimpin oleh seorang Manajer UPJ, yang dibantu oleh sejumlah staf ahli (jika ada), supervisor, staf pelaksana dan tenaga outsourcing. Kantor Pelayanan (KP) merupakan kepanjangan tangan UPJ di wilayahwilayah yang relatif sulit dijangkau. Kantor pelayanan biasanya diadakan untuk mendukung UPJ-UPJ dengan wilayah kerja yang luas, sehingga layanan kepada pelanggan dapat lebih maksimal. Setiap KP dipimpin oleh seorang supervisor KP yang bertanggung jawab langsung kepada Manajer UPJ, dibantu oleh sejumlah staf pelaksana dan tenaga outsourcing. Jumlah pelanggan PLN APJ Bekasi hingga Triwulan pertama tahun 2010 mencapai 773.505 pelanggan, dengan pertumbuhan rata-rata per tahun mencapai 5,5%. Tabel berikut memperlihatkan pertambahan pelanggan tiap UPJ selama Triwulan 1 tahun 2010 dan perkembangannya dari tahun ke tahun. Tabel 1 Jumlah pelanggan hingga triwulan 1 tahun 2010 di PLN APJ Bekasi Unit Prima Bekasi Bantar Gebang Bekasi Kota Cikarang Tambun Medan Satria Lemah Abang Mustika Jaya Cibitung Babelan APJ Bekasi (total)
Januari 638 88.954 103.818 80.431 98.650 75.002 108.299 72.502 57.651 76.162 762.107
Februari 641 89.303 104.399 81.819 99.147 75.261 108.929 73.086 58.497 77.365 768.447
Maret 644 89.644 104.660 82.379 99.413 75.382 110.982 73.819 58.990 77.592 773.505
Komulatif 644 89.644 104.660 82.379 99.413 75.382 110.982 73.819 58.990 77.592 773.505
26
Tabel 2 Pertumbuhan jumlah pelanggan dari tahun 2005 hingga tahun 2010 di PLN APJ Bekasi Unit Prima Bekasi Bantar Gebang Bekasi Kota Cikarang Tambun Medan Satria Lemah Abang Mustika Jaya Cibitung Babelan APJ Bekasi (total)
2005 539 76.160 96.911 54.375 102.342 111.991 107.730 45.377 595.425
2006 557 79.143 94.320 59.543 88.370 68.241 88.038 50.280 45.326 56.525 630.343
2007 583 82.238 98.672 66.994 92.226 70.525 94.497 57.588 49.876 64.810 678.009
2008 605 85.901 100.878 74.344 95.585 72.871 102.471 64.865 54.089 69.782 721.391
2009 636 88.540 103.712 80.194 98.590 74.690 107.516 71.940 57.234 75.640 758.692
2010 644 89.644 104.660 82.379 99.413 75.382 110.982 73.819 58.990 77.592 773.505
4.2.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi dibentuk untuk membantu pencapaian tujuan organisasi secara lebih efektif. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan perwujudan yang menunjukkan hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi serta wewenang dan tanggungjawab setiap anggota organisasi yang menjalankan masing-masing tugas sekaligus sebagai pemberi informasi secara langsung bagi yang berkepentingan tentang ke arah mana dan kepada siapa tanggungjawab kerja dilaporkan serta sebagai cerminan sistem kerja terkendali dan sistematis. PLN APJ Bekasi dipimpin oleh seorang Manajer APJ yang dalam tugasnya dibantu oleh enam orang Asisten Manajer (Asman) dan beberapa staf ahli. Setiap Asman membawahi beberapa supervisor dan staf pelaksana, serta sejumlah tenaga outsourcing.
27
Manajer APJ
Staff Ahli
Humas
ASMAN
ASMAN
ASMAN
ASMAN
ASMAN
ASMAN
Perencanaan
Distribusi
Niaga
APP
Keuangan
SDM
UPJ
Gambar 3 Struktur organisasi PLN APJ Bekasi Sumber : PLN APJ Bekasi (2010)
1. Manajer APJ Manajer area ialah seorang yang ahli dalam membuat rekomendasi solusi masalah dan konsep realistis untuk memaksimalkan kinerja APJ. Manajer bertugas mensinergikan seluruh unit garis depan dan seluruh fungsi di APJ dalam mengoptimalkan sumberdaya dan kemitraan untuk memaksimalkan kinerja unit dan citra perusahaan berdasarkan hukum yang berlaku. Selain itu manajer area bertugas menjalin komunikasi dan hubungan kerja internal dan eksternal yang efektif dan memberdayakan seluruh potensi sumberdaya manusia untuk meningkatkan budaya perusahaan. 2. Asisten Manajer (Asman) Perencanaan Fungsi utama Asman Perencanaan adalah mengelola fungsi perencanaan terpadu bekerjasama dengan staf ahli dan fungsi terkait di APJ. Selain itu, Asman Perencanaan bertugas mengelola sistem teknologi informasi, yakni pemeliharaan dan pengembangan seluruh siten informasi terpadu dan andal serta meminimalkan proses bisnis manual. 3. Asisten Manajer (Asman) Distribusi Asman Distribusi bertugas untuk mengelola fungsi pengoperasian sistem jaringan
distribusi,
seperti
memantau,
mengelola,
mengoperasikan,
dan
28
mengevaluasi jaringan-jaringan distribusi di seluruh wilayah APJ. Pemulihan gangguan yang
menjadi tanggung jawab UPJ, diawasi pelaksanaannya oleh
Asman distribusi. 4. Asisten Manajer (Asman) Pemasaran dan Niaga Asman pemasaran dan niaga berperan melaksanakan fungsi-fungsi khusus, seperti fungsi tata usaha langganan dan penagihan, fungsi peningkatan pelayanan, dan fungsi strategi pemasaran. Bagian ini bekerjasama dengan bagian lain, seperti bagian perencanaan, keuangan, dan SDM untuk membuat program kehumasan, pengembangan sarana dan promosi apresiasi pegawai. 5. Asisten Manajer (Asman) Keuangan Tugas dari Asman keuangan ialah mengelola fungsi keuangan, seperti rekonsiliasi penerimaan pembayaran rekening listrik di rekening bank PLN, dan mengembangkan sistem auto debet. 6. Asisten Manajer (Asman) Sumber Daya Manusia (SDM) Fungsi utama Asman SDM adalah mengelola fungsi SDM, fungsi administrasi, hukum dan komunikasi. Bekerjasama dengan Bagian ini bekerjasama dengan bagian lain, seperti bagian perencanaan, keuangan, dan pemasaran dan niaga untuk membuat program kehumasan, pengembangan sarana dan promosi apresiasi pegawai.
4.2.4
Sumberdaya Manusia Sampai dengan Triwulan pertama tahun 2010, tenaga kerja di PLN APJ
Bekasi berjumlah 1.118 orang, terdiri dari 266 pegawai PLN dan 852 tenaga outsourcing. Komposisi tenaga kerja, baik pegawai PLN maupun tenaga outsourcing, dapat dilihat pada Gambar 4, 5, 6 dan 7.
29
120 100 80 60 40 20 ‐
JUMLAH P PEGAWAI APJ JU UMLAH PEG GAWAI APJ BEKASI TAH HUN 2010
103
BEKASI TA AHUN 2010
20 20 0 18 19 4 19 22 14
15 16
Gambar 4 Komposisi pegawaii PLN APJ Bekasi, B per UPJ p PL LN APJ Bekkasi dengan n total Gaambar 4 meenunjukkan komposisi pegawai 266 orangg. Prima Bekasi B merrupakan un nit PLN APJ A Bekasi dengan ju umlah pegawai terbanyak. t Gambar 5 menunjuk kkan komposisi pegaw wai berdasarkan kelompokk umur, dim mana dapat dilihat bah hwa sebagiaan besar peggawai PLN N APJ Bekasi berrada di usiaa 41 sampai 50 tahun. 150 JUMLAH PEG GAWAI APJ BEKASI TAHUN 2010
100 141 50 42
28
< 31 TH
31 ‐ 40 TH
‐
55 5 41 ‐ 50 TH
> 50 TTH
Gambar 5 Komposisi pegawaai PLN APJ Bekasi, berrdasarkan kkelompok um mur Gaambar 6 meenunjukkan komposisi tenaga outtsourcing PLN APJ Beekasi. Tenaga ouutsourcing merupakann pegawai honorer h (koontrak) yangg terikat deengan badan pennyalur tenaaga kerja (sswata) yang g bekerja sama s dengaan PLN. Teenaga outsourcinng dalam kuurun waktuu beberapa tahun terakkhir menjaddi pilihan baanyak BUMN daalam menjaalankan bisnnisnya di leevel operassional, hal iini dimaksu udkan untuk efisiensi biaya perusahaann.
30
120 100 80 60 40 20 ‐
mbar 6 Koomposisi tennaga outsou urcing PLN APJ Bekasi, per UPJ Gam Gaambar 7 menunjukka m an kompossisi tenagaa outsourciing per bidang pekerjaan.. Dapat diliihat dalam Gambar G 7 bahwa b tenagga outsourccing pada bidang baca meteer merupakaan jumlah yaang terbesarr. Tenaga baca meter ddibutuhkan untuk u menjangkaau 773.5055 pelanggann di seluruh h luasan arrea PLN A APJ Bekasi yang mencapai 1.694,86 km m2. 350 300 250 200 150 100 50 ‐
333
165
143 2 82
73
SATPAM
DRIVER
10 DISTRIBUSI
LAHTA
N NIAGA
BA ACA MEETER
46
G CLEANING SERVICEE
o g per bidanng pekerjaaan di PLN APJ Gambar 7 Komposissi tenaga outsourcing Bekasi b Taanpa mengeesampingkaan faktor-faaktor yang lain, haruus diakui bahwa sumberdayya manusiaa merupakaan motor peenggerak arrah dari peerusahaan. Suatu S perusahaaan tidak daapat hidup, tumbuh, dan d berkem mbang tanpaa manusia yang menggerakkkan peruusahaan terrsebut. Peeran sumbeer daya m manusia adalah a fundamenntal dalam mewujudkan m n tujuan-tuju uan perusahhaan.
31
4.2.5
Manajemen APJ Bekasi Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai
kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi perusahaan dapat tercapai dan akan memudahkan, sekaligus melancarkan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Untuk menjalankan kegiatan usaha dan pelayanan kepada masyarakat, PLN khususnya APJ Bekasi berusaha untuk meningkatkan budaya perusahaan perusahaan sehingga nantinya mencetak PLN yang berkarakter. Berikut merupakan nilai-nilai yang dianut oleh PLN Bekasi: Tata Nilai Perusahaan: 1. Saling Percaya, suasana saling menghargai dan terbuka diantara sesama anggota perusahaan. 2. Integritas, wujud dari sikap anggota perusahaan yang secara konsisten menunjukkan kejujuran, keselarasan antara perkataan dengan perbuatan, dan tanggungjawab. 3. Peduli, cerminan dari suatu niat untuk menjaga dan memelihara kualitas kehidupan kerja. 4. Pembelajar,
sikap
anggota
perusahaan
untuk
selalu
berani
mempertanyakan perkembangan sistem dan praktek pembangunan, manajemen dan operasi. Kebijakan perubahan PLN dimulai pada tingkat korporasi dengan menetapkan visi dan misi perusahaan, serta menggali kembali nilai-nilai yang mendasari PLN dalam mengemban misi dan mewujudkan visinya. Visi PLN: Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuhkembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Misi PLN: 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang terkait lain yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, karyawan, dan pemegang saham; 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat;
32
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi; 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Moto PLN: Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik Visi yang telah dinyatakan di tingkat korporasi kemudian dipertajam oleh PLN Direktorat Operasi Jawa Bali (PLN Dirop JB), sebagai penanggungjawab tertinggi atas kinerja operasi dan pelayanan pelanggan di wilayah Jawa dan Bali, dengan merumuskan visi PLN Dirop JB dalam mendukung pencapaian World Class Services (WCS) PLN. Visi PLN Dirop JB adalah mewujudkan kinerja PLN Direktorat Jawa Bali yang efisien, andal, dan berkualitas. Selanjutnya, PLN Dirop JB menetapkan beberapa langkah strategis sebagai upaya merealisasikan fokus perusahaan untuk mewujudkan layanan kelas dunia (WCS). Adapun langkah-langkah yang ditempuh ialah sebagai berikut: 1. Peningkatan Integritas Layanan Publik; 2. Membangun change agents; 3. Perbaikan kinerja operasi. Di tingkat pelaksana, PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten (PLN DJBB) yang merupakan induk organisasi PLN APJ Bekasi mendukung upaya pencapaian kinerja ekselen di tahun 2012 dengan melakukan reorientasi visi PLN DJBB, sebagai langkah awal manajemen dalam menentukan kebijakan-kebijakan strategis berikutnya. Visi PLN DJBB (yang sekaligus merupakan visi PLN APJ Bekasi) adalah diakui sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia yang berlandaskan pada nilai integritas, kualitas, dan layanan modern. Selanjutnya, PLN APJ Bekasi membangun landasan untuk mendukung tercapainya visi yang dicita-citakan yang kemudian menjadi cikal bakal rumusan empat sasaran kinerja PLN APJ Bekasi, yaitu:
33
1. Mindset, baik internal (anggota perusahaan) maupun eksternal (pelanggan, masyarakat); 2. Proses bisnis; 3. Layanan pelanggan; 4. Kinerja. Empat strategi tersebut didukung oleh teknologi informasi yang moderen dan terintegrasi, mengingat kemajuan teknologi informasi saat ini yang demikian pesat serta peranan pentingnya yang hampir tidak dapat dipisahkan dari setiap kegiatan dunia bisnis moderen.
Sasaran Layanan Kelas Dunia Reorientasi visi dan misi adalah langkah awal PLN APJ Bekasi sebagai wujud komitmen manajemen dalam mendukung pencapaian PLN Golden Years 2012. Langkah selanjutnya adalah menetapkan sasaran yang akan dicapai. Sasaran PLN APJ Bekasi adalah mewujudkan PLN APJ Bekasi sebagai unit distribusi dengan pelayanan kelas dunia pada tahun 2012. Ukuran kelas dunia mengacu pada indikator-indikator kinerja layanan, seperti yang tersaji dalam Tabel 3. Tabel 3 Sasaran WCS 2012 PLN APJ Bekasi No
Indikator
2009
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Susut SAIDI (jam/pelanggan) SAIFI (kali/pelanggan) GG Penyulang (kali) GG Trafo (kali) COP (hari) Koreksi Rekening (%) Trafo Overload (buah) Tegangan TM < 18 kV (penyulang) (%) TEG TR < 342 Volt (PHB) (%) Time response niaga (hari)
10,47 3,26 3,06 653 58 9,27 1,47 249 0 0 22/42/146
Kelas Dunia 2012 5 0,3 1,2 157 10 0,7 0,02 0 0 0 3/15/50
12
Time response distribusi (menit)
150
50
GAP 5,47 2,96 1,86 496 48 8,57 1,45 249 0 0 19/27/9 6 120
34
PLN APJ Bekasi menetapkan indikator-indikator layanan kelas dunia melalui benchmarking dengan unit distribusi sejenis, yaitu PLN Bali. PLN Bali dipilih sebagai benchmark karena merupakan unit distribusi pertama di lingkungan PLN yang mendapat kepercayaan untuk menjadi pionir mengawali era kinerja layanan kelas dunia. Melalui strategi dan upaya-upaya inovatif yang dilakukan, PLN Bali terbukti sukses mengemban misi tersebut dan berhasil mencapai kinerja layanan kelas dunia pada tahun 2007. Pada Tabel 3 dapat dilihat target yang harus dicapai pada tahun 2012, dengan begitu dari evaluasi tahun 2009 terlihat gap yang harus dicapai untuk mengejar ketertinggalan. Oleh karena itu, untuk dapat mewujudkan visi menjadi unit distribusi dengan layanan kelas dunia pada tahun 2012 nanti, PLN Bekasi telah menetapkan perencanaan, metode, program, dan upaya nyata.
Strategi Menuju PLN APJ Bekasi - World Class Services (WCS) Untuk mewujudkan visi layanan kelas dunia di tahun 2012, manajemen PLN APJ Bekasi merencanakan dua tahapan strategi. Strategi pertama adalah upaya membangun PLN APJ Bekasi baru. Tahapan ini dimulai pada tahun 2010 dan diharapkan mencapai hasilnya pada tahun 2011. Sedangkan tahapan kedua adalah membangun unit distribusi dengan layanan setara kelas dunia, atau yang disebut PLN APJ Bekasi – WCS. Upaya intensif pencapaian target kinerja tersebut dilakukan melalui program-program strategis arahan PLN DJBB,yang sering diistilahkan dengan Program Strategis 7-12-7-9, yang terdiri atas: 1. 7 program strategis membangun budaya kerja profesional; 2. 12 program strategis membangun bisnis proses excellence; 3. 7 program strategis membangun customer service excellence; 4. 9 program strategis memacu kinerja excellence.
35
Tabel 4 Program strategis PLN APJ Bekasi Membangun Budaya Kerja Profesional 1. Pengembangan SDM berbasis kompetensi 2. Menerapkan nilai-nilai budaya layanan kelas dunia 3. Mengembangkan kepemimpinan di semua level 4. Membangun komunikasi internal dan eksternal 5. Melakukan program CSR melalui pemberdayaan masyarakat dan bina lingkungan 6. Membangun citra perusahaan 7. Menerapkan performance measurement system (PMS) berbasis BSC
Membangun BisPro Excellence 1. Program malcom baldridge 2. Program OPI metamorfosa 3. Program asset management 4. Program supply chain management 5. Program meningkatan mutu keandalan 6. Program peningkatan efisiensi 7. Program outsourcing management 8. Program perkuatan sistem jaringan 9. Program renewable energy 10. Manajemen prabayar 11. Master plan distribusi 12. Sidalang
Service Exellence 1. Program one stop service 2. Program peningkatan company identity 3. Program peningkatan komunikasi pelanggan 4. Program pengembangan multiple access 5. Program customer education 6. Program survai kepuasan pelanggan 7. Program pembenahan bisnis proses pelayanan
Performance Exellence 1. Menekan gangguan penyulang 2. Menekan gangguan trafo distribusi 3. Menekan susut distribusi 4. Menekan tunggakan dan COP 5. Memperbaiki koreksi rekening 6. Menghilangkan gardu distribusi overload 7. Memperbaiki tegangan ujung TM di bawah standar 8. Memperbaiki tegangan ujung TR di bawah standar 9. Time response improvement
Terkait dengan pelayanan pelanggan, yakni customer service exellence, diterjemahkan menjadi action plan tahunan, terdapat
rincian program yang
dicanangkan dan dijalankan PLN APJ Bekasi setiap tahun. Sebagai contoh, action plan PLN APJ Bekasi yang sedang dan akan dilaksanakan sepanjang tahun 2010 sebagai berikut: 1.
Membangun Management One Stop Services.
2.
Program peningkatan company identity, yakni memperbaiki atau menstandarisasi outlet pada unit-unit pelayanan (UPJ), memperbaiki penampilan petugas di outlet UPJ, dan standarisasi salam sapa petugas.
36
3.
Program peningkatan komunikasi pelanggan, diantaranya ialah membuat acara kontak dengan pelanggan, yakni on-air di radio, membuka SMS keluhan dan jumpa pelanggan.
4.
Program pengembangan multiple access, yakni membangun layanan call center, menyiapkan frontliner yang ramah, menyediakan layanan web dan facebook, dan tetap melayani pelayan melalui pos.
5.
Program customer education, yaitu dengan mengembangkan kawasan sadar energi (program CSR dan bina lingkungan)
6.
Program survey kepuasan pelanggan dengan membuka saluran keluhan pelanggan melalui SMS, web dan facebook, dan melakukan survai kepuasan pelanggan.
7.
Program pembenahan bisnis proses pelayanan dimana seluruh produk layanan dapat dilayani oleh call center
Untuk memastikan tercapainya indikator-indikator layanan setara kelas dunia di lingkungan PLN APJ Bekasi, disamping program kerja yang tepat juga diperlukan monitoring yang super ketat dan evaluasi yang kontinu dan berkelanjutan. Pada dasarnya terdapat dua hal yang menjadi fokus utama monitoring dan evaluasi kinerja, yaitu proses dan hasil. Pemantauan terhadap proses akan mengevaluasi sampai dimana progress realisasi program kerja yang telah dicanangkan. Pengalaman masa lalu banyak membuktikan, bahwa sebuah program kerja yang seharusnya sangat bagus menjadi tidak berguna, karena rendahnya konsistensi pelaksana dan lemahnya monitoring pengawasnya. Sebagai akibatnya, target kinerja menjadi tidak tercapai karena kegagalan program kerjanya. Sedangkan pemantauan terhadap hasil berfungsi untuk melihat sejauh mana kesenjangan antara pencapaian sementara dan target kinerja berhasil dipersempit, dan bagaimana peluang keberhasilannya ditinjau dari kemampuan sumberdaya dan tenggat waktu yang ada. Pemantauan terhadap hasil juga diperlukan untuk mengevaluasi bagaimana efektivitas program kerja yang telah dijalankan. Langkah-langkah monitoring dan evaluasi kinerja yang secara rutin dilakukan di lingkungan PLN APJ Bekasi, antara lain berupa:
37
1. Rapat rutin bulanan per bidang, antara Asman APJ dan supervisor UPJ pada bidang terkait; 2. PAGAR (pagi hari rembug), dilakukan secara rutin tiap pagi di setiap UPJ yang diikuti semua pegawai UPJ terkait. Dilakukan juga di APJ secara berkala, baik di masing-masing bidang maupun antara Manajer APJ dan Manajer-Manajer UPJ; 3. RAIH (rembug hasil sore hari), dilakukan secara rutin di APJ dan UPJ untuk mengevaluasi hasil pekerjaan harian; 4. SERBU (semesteran berkumpul), diadakan setiap semester sekali, diikuti oleh semua pegawai APJ dan UPJ dengan format kombinasi rapat konsolidasi dan outbond; 5. BBM (berdiskusi bersama dengan Blackberry Messenger), dilakukan setiap waktu antara Manajer APJ, Asman, dan Manajer UPJ.
4.2.6 Humas PLN APJ Bekasi Humas pada PLN APJ Bekasi berada di bawah intruksi langsung dari Manajer APJ, namun tidak tertulis secara resmi dalam struktur organisasi. Hal ini karena tugas Humas selama ini dikerjakan bukan oleh personil khusus humas, namun dikerjakan secara bersama-sama oleh bagian pemasaran dan SDM. Pada Humas terdapat dua orang pegawai dan seorang tenaga outsourcing. Peran dan tugas yang dilakukan pada APJ Bekasi tidak jauh berbeda dengan fungsi Humas pada umumnya, namun tetap berorientasi pada upaya meningkatkan citra perusahaan, baik produk dan pelayanannya, yakni: 1.
Menerima keluhan konsumen, mengklasifikasikan keluhan melalui telepon, surat kabar, atau website, serta menjawab keluhan konsumen yang datang melalui web PLN DJBB.
2.
Media monitoring, menganalisis berita lalu pengarsipan. Kegiatan ini bertujuan untuk memantau berita yang berkembang seputar PLN atau PLN APJ Bekasi. Ada sebanyak sepuluh media yang dipantau pemberitaannya.
3.
Press release atau siaran pers, dimaksudkan agar pihak media mendapatkan informasi yang jelas dan tepat dari narasumber yang dapat dipercaya.
38
Humas PLN Bekasi juga melakukan survai kepuasan pelanggan melalui telepon, mekamisme survai ini ialah pelanggan yang mengalami gangguan di data dan setelah gangguan diperbaiki lalu selanjutnya pihak humas PLN menghubungi pelanggan untuk mendapatkan feedback terhadap layanan, apakah pelanggan merasa puas atau tidak dan juga menerima masukan dari pelanggan untuk perbaikan PLN selanjutnya. Media komunikasi eksternal yang digunakan Humas PLN APJ Bekasi untuk menunjang tugasnya antara lain, PLN APJ Bekasi setiap bulannya mendapatkan space on-air dua kali dalam satu bulan di radio lokal Bekasi, kesempatan ini digunakan untuk sosialisasi program, produk layanan, dan pengumuman jika ada pemadaman bergilir. Untuk memudahkan pelanggan atau masyarakat memperoleh informasi Humas PLN Bekasi membuka layanan informasi melalui SMS center, telepon 022-123 (call center terpusat) dan telepon kantor PLN APJ Bekasi, serta surat elektronik. Dengan demikian, hal ini memudahkan pelanggan atau masyarakat yang ingin mengetahui informasi tanpa harus datang langsung ke kantor pelayanan. Saluran layanan informasi tersebut juga dapat digunakan untuk saluran keluhan pelanggan. Humas PLN APJ Bekasi juga menggunakan media komunikasi brosur, leaflet, pamflet, banner, poster, spanduk dan video yang berisi informasiinformasi mengenai nomer saluran keluhan, produk layanan, prosedur pasang baru dan ubah daya, dan ajakan hemat energi. Sayangnya informasi-informasi yang tergolong penting tersebut masih bersifat dalam ruangan, sehingga efek informasinya tidak meluas. Ada baiknya informasi yang disampaikan melalui media dalam ruangan tersebut juga dipublikasikan melalui media cetak ataupun elektronik, agar masyarakat luas dapat mengetahui informasi tersebut. Untuk media komunikasi internal, Humas PLN APJ Bekasi memanfaatkan mading karyawan untuk sosialisasi berita internal. Adapula majalah PLN yakni FOKUS, yang berisi berita mengenai kegiatan-kegiatan PLN secara nasional namun majalah tersebut dikelola dan diproduksi oleh Humas PLN pusat. Selain itu dalam menyambut hari kemerdekaan Republik Indonesia PLN APJ Bekasi secara rutin menggelar pertandingan olahraga yang diikuti oleh karyawan dari
39
seluruh APJ. Kegiatan tersebut dimanfaatkan sebagai sarana komunikasi dan silahturahmi antar karyawan PLN APJ Bekasi.
4.3
Perusahaan Listrik Negara (PLN) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Bekasi Kota UPJ adalah unit ujung tombak PLN di level distribusi. Setiap
permasalahan dan kebutuhan pelanggan (yang sifatnya rutin) menjadi tanggungjawab UPJ, baik di bidang niaga (misalnya pasang baru, perubahan daya, baca meter), operasi distribusi (penormalan gangguan, pemeliharaan jaringan), maupun penertiban pemakaian tenaga listrik (P2TL). Dengan demikian, UPJ merupakan representasi PLN APJ Bekasi di masyarakat. UPJ Bekasi Kota, yang pelanggannya menjadi responden penelitian ini, dipimpin oleh seorang Manajer Unit dan dibantu oleh delapan orang supervisor, yang mengawasi bidang-bidang tertentu, yakni supervisor sambungan pelanggan, pelayanan pelanggan, pembacaan meter dan pengelolaan rekening, pengendalian tagihan, pengendalian keuangan dan administrasi, distribusi tegangan rendah, penertiban, dan kantor pelayanan. Salahsatu bidang yang berhubungan dengan pelanggan ialah bidang pelayanan pelanggan. Bidang pelayanan pelanggan meliputi pelayanan produk seperti ubah daya listrik, pasang baru, pasang kembali, balik nama, penyambungan atau penambahan daya sementara dan koreksi rekening. Selain menangani pelayanan produk, bagian pelayanan pelanggan juga mengelola seluruh proses pelayanan, mulai dari kontak (hubungan) pelanggan sampai dengan menyediakan database atau data induk administrasi pelanggan. Bidang ini bertugas menyediakan pelayanan yang mudah dan nyaman bagi pelanggan melalui telepon dan loket (front desk). Selain itu, menyediakan informasi bagi pelanggan atau masyarakat dan melakukan promosi, publikasi, sosialisasi dan penyuluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Bagian pelayanan pelanggan dengan kata lain ialah Humas di tingkat UPJ, di samping menyediakan informasi bagian pelayanan pelanggan juga bertugas memantau respon pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (melalui angket kotak saran kritik) dan juga mendata keluhan pelanggan yang masuk.
BAB V GAMBARAN UMUM RESPONDEN 5.1
Jenis Kelamin Hasil penelitian menunjukkan responden pelanggan yang berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 59 persen dan perempuan sebanyak 41 persen. Menurut TG (26 Tahun) salah satu petugas keamanan yang berjaga di sekitar loket, bahwa kebanyakan pelanggan yang datang langsung ke kantor pelayanan adalah lakilaki.
5.2
Usia Responden dibedakan atas tiga kategori orang dewasa menurut Havighurst
dan Acherman dkk dalam Mugnisyah 2008 yaitu usia dewasa awal (18-30 tahun), dewasa pertengahan (31-50 tahun), serta dewasa tua (>50 tahun). Tabel 5 menunjukkan bahwa responden pada rentang usia 18-30 tahun (dewasa muda) adalah sebanyak 14 orang, pada rentang 31-50 tahun (dewasa pertengahan) berjumlah 58 orang, serta pada rentang 50 tahun ke atas (dewasa tua) berjumlah 28 orang. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa responden yang terbesar dalam penelitian adalah berasal dari kategori dewasa pertengahan yakni pada rentang umur 31-50 tahun. Tabel 5 Jumlah dan persentase responden berdasarkan usia Usia Dewasa awal Dewasa pertengahan Dewasa tua Total
Jumlah (orang) 14 58 28 100
Persentase (%) 14 58 28 100
41
5.3
Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan dibagi menjadi tiga kategori, yakni rendah (jika tamat
dan tidak tamat SD dan sederajat), sedang (jika sedang menempuh pendidikan/ tamat SMP dan SMA sederajat), dan tinggi (jika sedang menempuh/tamat pendidikan di perguruan tinggi). Sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan sedang yaitu 51 persen, dengan mayoritas tingkat pendidikan SMA. Setelah itu menempati urutan kedua sebanyak 44 persen pada kategori tingkat pendidikan tinggi. Tabel 6 Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi Total
5.4
Jumlah (orang) 5 3 48 44 100
Persentase (%) 5 3 48 44 100
Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan dibagi menjadi tiga kategori, yakni kategori rendah
(jika pendapatan responden kurang dari Rp. 1.200.000), sedang (jika pendapatan responden antara Rp. 1.200.000 – Rp. 3.000.000), dan tinggi (jika pendapatan responden lebih dari Rp. 3.000.000). Sebanyak sepuluh persen responden memiliki pendapatan pada kategori rendah, 70 persen pada kategori sedang dan 20 persen pada kategori tinggi. Dengan demikian sebagian besar atau 70 persen responden berada pada kategori pendapatan sedang, dengan mayoritas pada tingkat pendapatan antara Rp. 2.000.001 sampai Rp. 3.000.000 sebanyak 41 orang. Tabel 7 Jumlah dan persentase responden berdasarkan tingkat pendapatan Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp.1.200.000 – Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000 Total
Jumlah (orang) 10 29 41 20 100
Persentase (%) 10 29 41 20 100
42
5.5
Golongan Daya Listrik Golongan daya listrik responden dibedakan menjadi golongan daya listrik
rendah (450 watt), sedang (900-1300 watt) dan tinggi (lebih dari 1300 watt). Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa responden sebagian besar memiliki golongan daya listrik tingkat sedang (900-1300 watt) yaitu sebesar 62 persen dari total responden. Hal tersebut mewakili gambaran pelanggan PLN UPJ Bekasi Kota yang sebenarnya, dimana sebagian besar pelanggan merupakan pengguna listrik 900-1300 watt. Tabel 8 Jumlah dan persentase responden berdasarkan golongan daya listrik Golongan Daya Listrik 450 watt 900 watt 1300 watt > 1300 watt Total
5.6
Jumlah (orang) 8 13 49 30 100
Persentase (%) 8 13 49 30 100
Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik
5.6.1 Frekuensi Berhubungan melalui Tatap Muka Frekuensi dihitung berdasarkan jumlah interaksi tatap muka responden dengan petugas PLN, baik petugas pada loket pelayanan maupun petugas yang datang ke rumah pelanggan, dalam enam bulan terakhir. Frekuensi berhubungan dengan petugas PLN tergolong tinggi jika responden telah lebih dari sepuluh kali melakukan interaksi tatap muka dengan petugas, tergolong sedang jika jumlah tatap muka lima sampai sepuluh kali, dan tergolong rendah jika kurang dari lima kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden tergolong memiliki frekuensi interaksi tatap muka yang rendah dengan petugas PLN, yakni sebesar 69 persen. Frekuensi yang cenderung sedikit ini salahsatu alasannya seperti yang dituturkan oleh Ibu E (49 tahun), “Saya kalau ngga penting-penting banget atau ngga ada yang mau di urus ngga dateng ke kantor ini, malas. Ada gangguan listrik di rumah juga paling satu-dua kali lah, jadi jarang-jarang ketemu sama petugas”
43
Penyebab lainnya adalah sistem baru pembayaran listrik yang tidak lagi dilakukan di loket kantor pelayanan, melainkan melalui bank, ATM ataupun mobile banking. Sehingga pelanggan yang biasanya secara rutin bertemu petugas untuk pembayaran listrik, kini tidak lagi melakukan rutinitas tersebut dan otomatis mengurangi frekuensi tatap muka petugas dengan pelanggan. Tabel 9
Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi tatap muka dengan petugas PLN dalam enam bulan terakhir
Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali Total
5.6.2
Jumlah (orang) 69 15 2 14 100
Persentase (%) 69 15 2 14 100
Frekuensi Berhubungan melalui Telepon Frekuensi dihitung berdasarkan jumlah interaksi responden melalui
telepon dengan petugas PLN, baik telepon ke saluran call center 022-123 maupun telepon langsung ke kantor layanan ke nomor 021-8812222, dalam enam bulan terakhir. Frekuensi responden berhubungan dengan pelayanan publik dari PLN melalui telepon dikategorikan menjadi tiga, yakni kategori rendah (frekuensi < 5 kali ), sedang (frekuensi 5-10 kali), dan tinggi (frekuensi > 10 kali). Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 10 diketahui bahwa sebanyak 75 persen responden berada pada kategori rendah. Atau dengan kata lain, sebagian besar responden memiliki frekuensi interaksi melalui telepon kurang dari lima kali. Frekuensi yang sedikit ini memiliki alasan yang beragam, diantaranya responden merasa malas menelepon call center 022-123 karena terhubung dengan saluran SLJJ, dan yang lainnya berpendapat bahwa saluran telepon (baik yang lokal maupun SLJJ) tersebut sering kali sibuk. Sementara 25 persen lainnya pernah menelepon petugas PLN sedikitnya lima kali dalam 6 bulan terakhir. Rata-rata tujuan mereka menelepon adalah untuk mendapatkan suatu informasi dan melaporkan keluhan gangguan listrik.
44
Tabel 10 Jumlah dan persentase responden berdasarkan frekuensi interaksi melalui telepon dengan petugas PLN dalam enam bulan terakhir Frekuensi Telepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali Total
5.7
Jumlah (orang) 75 14 1 10 100
Persentase (%) 75 14 1 10 100
Media Komunikasi Media komunikasi dikategorikan menjadi tiga tingkatan, yakni rendah
apabila responden hanya menggunakan satu media untuk mengetahui informasi tentang pelayanan PLN, dikategorikan menjadi sedang jika responden menggunakan dua atau tiga media, dan dikategorikan tinggi jika responden menggunakan empat media. Pilihan media tersebut antara lain, media massa (cetak maupun elektronik), brosur atau poster, petugas PLN (melalui telepon atau datang langsung) dan yang terakhir melalui kerabat (teman atau saudara). Tabel 11 menunjukkan bahwa sebesar 48 persen responden berada pada tingkat penggunaan media yang rendah atau hanya menggunakan satu media. Hal tersebut dikarenakan responden hanya menggunakan media yang menurut mereka efektif atau yang sudah dari dulu digunakan. Selain itu, dapat pula dilihat pada Tabel 11 bahwa media komunikasi yang paling banyak dipilih oleh responden untuk mengetahui informasi mengenai PLN ialah petugas PLN, baik melalui loket customer service ataupun telepon. Pelanggan dapat memperoleh informasi dengan tepat dan lengkap, serta dapat langsung bertanya apabila ada yang kurang jelas. Komunikasi dua arah dengan petugas dinilai paling efektif dibandingkan media lainnya.
45
Tabel 11 Jumlah dan komunikasi
persentase
responden
Jumlah Media Komunikasi 1 media Media cetak/elektronik Petugas PLN Teman/saudara 2 media Media cetak/elektronik dan brosur/poster Media cetak/elektronik dan petugas PLN Media cetak/elektronik dan teman/saudara Petugas PLN dan teman/saudara 3 media Media cetak/elektronik, brosur/pamflet, dan petugas PLN Media cetak/elektronik, brosur/pamflet, dan teman/saudara Media cetak/elektronik, petugas PLN, dan teman/saudara Brosur/pamflet, petugas PLN, dan teman/saudara 4 media Total
berdasarkan Jumlah (orang)
jumlah
media
Persentase (%)
17 21 10
48
48
3 9 4 11
27
27
17
17
8 100
8 100
4 2 8 3 8 100
BAB VI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PT. PLN UPJ BEKASI KOTA Persepsi pelanggan PLN UPJ Bekasi Kota terhadap pelayanan publik yaitu pandangan pelanggan yang telah menjadi konsumen listrik di wilayah Bekasi terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan PLN, diukur melalui lima indikator service quality yaitu, reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (empati), responsiveness (ketanggapan), dan tangible (wujud fisik). Semakin banyak pelanggan yang menilai tinggi terhadap pernyataan yang diajukan maka persepsi terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota semakin baik, dan sebaliknya semakin banyak jumlah pelanggan yang menilai rendah dengan pernyataan yang diajukan maka persepsi pelanggan terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota akan semakin buruk. Penilaian skor dilakukan dengan menggunakan skala nilai, dengan range nilai antara satu sampai lima. Setelah diperoleh rata-rata, nilainya dikategorikan sebagai berikut, yakni sangat tidak baik jika rata-rata memiliki nilai satu (1), tidak baik jika rata-rata memiliki nilai dua (2), cukup baik jika rata-rata memiliki nilai tiga (3), baik jika rata-rata memiliki nilai empat (4), dan sangat baik jika rata-rata memiliki nilai lima (5). Tabel 12 Rataan skor persepsi secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota Indikator Kehandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Empati (Empathy) Ketanggapan (Responsiveness) Wujud Fisik (Tangibles) Total rataan skor
Rataan skor persepsi 3,63 4,01 3,72 3,89 4,06 3,86
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hasil rataan skor tiap inidikator pada Tabel 12 menunjukkan angka rata-rata sebesar 3,86 yang berarti persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Persepsi baik terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota dikarenakan pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota sudah mengalami banyak perubahan, baik disegi pelayanan teknik maupun pelayanan non teknik, seperti yang diungkapkan oleh salahsatu responden berikut.
47
“PLN Bekasi sekarang udah bagus dibanding dulu, kalau dulu prosedurnya ngga jelas dan terkesan berbelit-belit, jadi banyak yang pilih pake calo. Tapi sekarang udah terpampang (papan pengumuman) jadi jelas (informasinya) dan kita ngga mudah dimanfaatin sama oknum” (UK, 50 tahun). Responden lain yakni Ibu F (58 tahun) yang telah lama menjadi pelanggan PLN turut merasakan perubahan dari pelayanan PLN saat ini, menurutnya hal tersebut disebabkan oleh faktor pengaruh dari direktur utama PLN yang baru. “Sejak dirutnya ganti Pak Dahlan saya rasa PLN menuju arah yang lebih baik, beliau banyak terobosan” Salahsatu staf pemasaran dan niaga mengungkapkan bahwa saat ini PLN Bekasi sedang mengalami metamorfosa. Sejak tahun 2010 kebijakan PLN Bekasi dibuat untuk menunjang target menjadi PLN dengan World Class Services (WCS) pada tahun 2012, salahsatunya di bidang pelayanan pelanggan yang berlandaskan pada customer service excellence. Hingga penelitian ini dilakukan, program menuju PLN – WCS telah berjalan sampai triwulan kedua (6 bulan) dimana hampir
seluruh
action
plan
dari
program-program
strategis
telah
diimplementasikan. Hasil penelitian yang menunjukkan persepsi pelanggan termasuk ke dalam kategori persepsi baik mengindikasikan bahwa sejauh ini program-program tersebut telah berjalan baik.
6.1
Persepsi tentang Kehandalan (Reliability) Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Aspek yang digunakan untuk melihat kehandalan pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota antara lain mengenai ketelitian dan keakuratan dalam melayani pelanggan, pemberian pelayanan yang bebas pungutan liar, pemberian layanan tepat dengan waktu yang dijanjikan, dan kesesuaian antara prosedur yang ditetapkan dengan pelayanan di lapangan. Pada Tabel 12 (halaman 46) dapat dilihat hasil rataan skor pada indikator kehandalan mendapatkan nilai sebesar 3,63 yang berarti persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Tabel 13 berikut turut menunjukkan bahwa rata-rata reponden memiliki persepsi yang baik terhadap kehandalan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota.
48
Tabel 13 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator kehandalan Pernyataan Ketelitian dan keakuratan petugas (P1) Pelayanan bebas pungli (P2) Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (P3) Pelayanan sesuai dengan prosedur yang berlaku (P4)
Kehandalan
Total
Rataan skor
1 1 (1%)
2 14 (14%)
3 18 (18%)
4 60 (60%)
5 7 (7%)
100 (100%)
3,58
3 (3%)
4 (4%)
26 (26%)
53 (53%)
14 (14%)
100 (100%)
3,71
3,31 6 (6%)
19 (19%)
26 (26%)
36 (36%)
13 (13%)
100 (100%)
3 (3%)
5 (5%)
14 (14%)
54 (54%)
24 (24%)
100 (100%)
3,91
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 13 menunjukkan bahwa responden cenderung memilih nilai empat pada setiap pernyataan. Aspek ketelitian dan keakuratan petugas PLN UPJ Bekasi Kota mendapatkan hasil rataan skor sebesar 3,58 yaitu termasuk kategori baik. Hal ini didukung oleh data yang menunjukkan sebanyak 60 persen responden memberi nilai empat pada aspek ketelitian dan keakuratan petugas PLN UPJ Bekasi Kota dalam bertugas/melayani pelanggan, meskipun masih ada beberapa keluhan seperti kesalahan baca meter listrik oleh petugas pencatat. Menurut supervisor bidang pelayanan pelanggan, keluhan kesalahan baca meter saat ini tergolong sedikit setelah PLN Bekasi memberlakukan sistem baru yakni pencatatan dengan sistem foto (memfoto angka yang tertera pada meter listrik). Cara tersebut dinilai lebih efektif oleh petugas dan pelanggan dibandingkan dengan cara lama yang masih manual (mencatat di kertas). Apabila terjadi claim kesalahan baca meter oleh pelanggan, petugas dapat mengecek dengan mencocokkan arsip foto dengan angka meteran yang tertera. Dan jika terbukti keliru maka selanjutnya pelanggan dapat melakukan koreksi rekening. Koreksi rekening seperti itu umumnya sering terjadi. Supervisor bidang pelayanan mengungkapkan bahwa terkadang hal tersebut tidak datang dari kesalahan petugas semata. Misalnya, pelanggan yang tidak berada di tempat pada
49
saat pencatatan, sedangkan petugas dilarang masuk kedalam rumah tanpa seijin penghuni rumah. Hal ini tentu menyulitkan petugas, sehingga petugas terpaksa mencatat pemakaian rata-rata pelanggan. Untuk meminimalisir koreksi rekening akibat kesalahan baca meter, pihak PLN pun menghimbau kepada para pelanggan khususnya yang sedang bepergian di waktu-waktu pencatatan meter, agar mencatat sendiri angka meteran dan menggantungnya di halaman rumah. Pada Tabel 13 terlihat bahwa aspek pelayanan yang tepat waktu, sesuai yang dijanjikan (P3) mendapat nilai tiga dari responden yang paling banyak diantara aspek lainnya yakni 26 persen dan untuk nilai empat merupakan yang terkecil. Hasil rataan skor pada aspek pelayanan tepat waktu juga merupakan yang terkecil diantara tiga aspek lainnya yaitu 3,31 yang berarti termasuk kategori cukup baik. Hal ini tentu saja beralasan, dimana beberapa responden mengungkapkan keterlambatan layanan PLN UPJ Bekasi Kota, misalnya dalam memproses layanan pasang baru atau rubah daya. Janji yang ditawarkan untuk ubah daya adalah 1 hari atau maksimal 8 hari kerja dan untuk pasang baru 15 hari dengan maksimal 23 hari kerja setelah segala bentuk administrasi selesai. Namun pada kenyataannya masih ada pelanggan yang harus menunggu lebih lama dari waktu yang dijanjikan. Keterlambatan tersebut ada kaitannya dengan regulasi baru yang mewajibkan pelanggan baru (pasang baru) menggunakan sistem token atau prabayar. Namun, mekanisme ini tidak diiukuti dengan kesiapan logistik dari PLN sehingga banyak keluhan yang datang disebabkan oleh KWH meter yang diinden (menunggu stok), atau dengan kata lain tingginya permintaan tidak diikuti dengan ketersediaan barang yang memadai. Hal ini tentu mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kehandalan kerja PLN UPJ Bekasi Kota. Sebanyak lebih dari separuh responden beranggapan bahwa pemberian pelayanan oleh PLN UPJ Bekasi Kota telah bebas dari adanya pungutan liar (pungli) dan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa hasil rataan skor untuk aspek pelayanan bebas pungli ialah 3,71 dan untuk aspek pelayanan sesuai prosedur diperoleh rataan skor sebesar 3,91, dengan demikian kedua aspek tersebut termasuk dalam kategori baik. Terkait dengan bebas pungli, hal tersebut sejalan dengan komitmen PLN untuk memerangi
50
pungutan liar dalam pelayanannya. Salahsatu contoh wujud komitmen PLN ialah dengan memasang spanduk besar bertuliskan “Tekad Kami Pelayanan Terbaik dan Bebas Pungutan Liar” di unit-unit pelayanan PLN. Selain itu, PLN juga membuka wadah pengaduan pelanggan apabila menemukan adanya pungutan liar dalam pelayanan PLN (dapat melalui SMS, e-mail, ataupun surat). Dengan demikian, masyarakat dapat ikut andil dalam memberantas oknum yang tidak bertanggungjawab.
6.2
Persepsi tentang Jaminan (Assurance) Assurance atau jaminan yang dimaksud meliputi keterampilan karyawan
yang memadai di bidangnya, kemampuan karyawan atas pengetahuaan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan dalam perusahaan. Pada Tabel 12 (halaman 46) dapat dilihat hasil rataan skor pada indikator jaminan mendapatkan nilai sebesar 4,01 yang berarti persepsi pelanggan terhadap jaminan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Tabel 14 berikut turut menunjukkan bahwa rata-rata reponden memiliki persepsi yang baik terhadap jaminan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Tabel 14 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator jaminan Pernyataan Kompetensi dan keterampilan petugas (P5) Penguasaan dan pengetahuan petugas tentang produk (P6) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani (P7) Kepercayaan pelanggan kepada PLN (P8)
Jaminan
Total
Rataan skor
1 0 (0%)
2 5 (5%)
3 10 (10%)
4 70 (70%)
5 15 (15%)
100 (100%)
3,95
0 (0%)
5 (5%)
11 (11%)
70 (70%)
14 (14%)
100 (100%)
3,93
2 (2%)
2 (2%)
5 (5%)
48 (48%)
43 (43%)
100 (100%)
4,28
2 (2%)
1 (1%)
18 (18%)
65 (65%)
14 (14%)
100 (100%)
3,88
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 14 menunjukkan bahwa lebih banyak responden yang cenderung menilai baik jaminan yang diberikan PLN UPJ Bekasi Kota dari pada responden
51
yang menilai buruk. Sebanyak 70 persen responden memberikan nilai baik bahwa petugas PLN UPJ Bekasi Kota memiliki keterampilan yang memadai di bidangnya dan sekaligus menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik. Tabel 14 menunjukkan bahwa rataan skor untuk kedua aspek tersebut ialah 3,95 dan 3,93, yang berarti aspek keterampilan dan pengetahuan petugas PLN UPJ Bekasi Kota termasuk dalam kategori baik. Hal ini terkait dengan kesadaran PLN bahwa sumberdaya manusia adalah aset dan penggerak perubahan maka PLN Bekasi sehingga secara rutin mengadakan pengembangan sumberdaya manusia berbasis kompetensi sebagaimana tercantum dalam program strategis budaya kerja profesional untuk menunjang peningkatan kualitas menuju WCS. Manajemen PLN mewajibkan karyawannya untuk menerapkan 5 S yakni Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun dalam melayani masyarakat. Hal ini merupakan cara perusahaan untuk membangun company identity. Dalam angket yang dilakukan unit (UPJ), 5 S merupakan salah satu hal yang disurvai. Tujuannya untuk memonitor apakah 5 S telah dilakukan dalam rutinitas pelayanan pelanggan. Pengimplementasian 5 S direspon sangat baik oleh para pelanggan, terlihat dari jumlah 43 persen responden memberi nilai lima pada aspek keramahan dan kesopanan. Angka tersebut merupakan persentase nilai lima terbesar dari semua pernyataan yang diajukan. Untuk aspek ini hasil rataan skor menujukkan nilai sebesar 4,28 yaitu termasuk kategori baik. Hasil rataan skor untuk aspek kepercayaan pelanggan ialah 3,88 yang berarti kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota adalah baik. Meskipun PLN sering kali dicap buruk dan mengecewakan oleh masyarakat, terlebih lagi saat musim pemadaman bergilir terjadi. Namun hasil penelitian pada Tabel 14 menunjukkan bahwa 65 persen responden masih menaruh kepercayaan kepada institusi ini, seperti yang diungkapkan oleh salah satu responden berikut ini: “Sempat kecewa juga, sewaktu sering-seringnya pemadaman bergilir, tapi sekarang kan udah ngga to’, PLN kan janjinya begitu. Alhamdulillah mba, jangan sampai kecewa terus.” (UK, 50 tahun) Sejak awal tahun 2010, PLN telah memproklamirkan bahwa tidak ada lagi pemadaman bergilir, kalaupun terjadi pemadaman penyebabnya adalah gangguan
52
gardu listrik. Menurut pengakuan Bapak UK (50 tahun) dalam enam bulan terakhir listrik di rumahnya tidak lagi mengalami pemadaman, sehingga kembali menumbuhkan rasa percayanya kepada PLN. Namun tidak sedikit responden yang cenderung menilai baik pada aspek kepercayaan pelanggan karena mereka tidak ada pilihan lain selain percaya saja, karena PLN merupakan satu-satunya penyedia jasa kelistrikan di Indonesia. Pengakuan ini salah satunya diungkapkan oleh Bapak AND (22 tahun): “ Ya saya percaya-percaya aja sama PLN, habisnya siapa lagi mba. Kan cuma PLN doang” 6.3
Persepsi tentang Empati (Empathy) Empati yaitu kesediaan karyawan dan perusahaan untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Pada penelitian ini, aspek yang dikaji antara lain, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, sabar dalam melayani serta perhatian pribadi. Pada Tabel 12 (halaman 46) dapat dilihat hasil rataan skor pada indikator empati mendapatkan nilai sebesar 3,72 yang berarti persepsi pelanggan terhadap empati petugas pada pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Tabel 15 berikut turut memerlihatkan bahwa responden menilai baik terhadap empati karyawan dan perusahaan PLN dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
53
Tabel 15 Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator empati Pernyataan Call Center/hotline kantor mudah untuk dihubungi (P9) Tutur kata petugas terdengar jelas dan mudah dimengerti (P10) Petugas PLN sabar dalam melayani (P11) Keluhan pelanggan diperhatikan secara serius dan tulus oleh petugas (P12)
Empati
Total
Rataan Skor
1
2
3
4
5
4 (4%)
18 (18%)
40 (40%)
31 (31%)
7 (7%)
100 (100%)
0 (0%)
2 (2%)
12 (12%)
54 (54%)
32 (32%)
100 (100%)
4,16
1 (1%)
5 (5%)
11 (11%)
70 (70%)
13 (13%)
100 (100%)
3,89
0 (0%)
6 (6%)
28 (28%)
60 (60%)
6 (6%)
100 (100%)
3,19
3,66
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 15 menunjukkan bahwa hampir setiap aspek pernyataan mendapatkan mayoritas nilai empat dari responden. Nilai empat terbanyak terletak pada pernyataan mengenai kesabaran petugas PLN UPJ Bekasi Kota dalam melayani pelanggan, yakni sebesar 70 persen. Aspek kesabaran petugas mendapatkan rataan skor sebesar 3,89 yaitu tergolong kategori baik. Salah satu responden yang menilai petugas pelayanan PLN sabar ialah Ibu AR (60 tahun): “Petugas disini sabar banget, kadang kalau saya ngga ngerti dijelasin terus sampai ngerti, maklum deh neng, ibu udah tua”. Hanya pada aspek kemudahan menghubungi call center dan pelayanan yang mendapatkan mayoritas nilai tiga, karena para responden menilai nomor telepon yang disediakan sering kali sibuk, dan bahkan ada pula yang mengaku belum pernah menggunakan layanan call center PLN. Sibuknya saluran telepon, khususnya saluran telepon kantor (bukan call center) diakui oleh supervisor bidang pelayanan pelanggan, terutama pada waktu siang hari. Penyebabnya ialah hanya terdapat satu saluran yang disediakan, sehingga telepon yang masuk diterima secara bergantian. Dengan demikian, pada aspek kemudahan
54
menghubungi pelayanan melalui telepon mendapatkan rataan skor 3,19 yaitu termasuk kategori cukup baik.
6.4
Persepsi tentang Ketanggapan (Responsiveness) Responsiveness atau ketanggapan merupakan kemauan dari karyawan dan
perusahaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Pada Tabel 12 (halaman 46) dapat dilihat hasil rataan skor pada indikator ketanggapan mendapatkan nilai sebesar 3,89 yang berarti persepsi pelanggan terhadap ketanggapan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Tabel 16 berikut turut menunjukkan bahwa rata-rata reponden memiliki persepsi yang baik terhadap ketanggapan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Tabel 16
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator ketanggapan
Pernyataan Kesediaan membantu pelanggan (P13) Kesediaan mendengarkan keluhan pelanggan (P14) Pelayanan oleh petugas dilakukan cepat tanggap (P15) Keluhan pelanggan direspon dengan cepat tanggap (P16)
Ketanggapan
Total
Rataan skor
1 0 (0%)
2 2 (2%)
3 5 (5%)
4 72 (72%)
5 21 (21%)
100 (100%)
4,12
1 (1%)
0 (0%)
8 (8%)
68 (48%)
23 (23%)
100 (100%)
4,12
1 (1%)
6 (6%)
18 (18%)
66 (66%)
9 (9%)
100 (100%)
3,76
3,58 2 (2%)
7 (7%)
33 (33%)
47 (47%)
11 (11%)
100 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 16 menunjukkan bahwa secara umum responden cenderung menilai baik terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan. Jumlah nilai empat terbesar ialah pada aspek kesediaan petugas dalam membantu pelanggan yakni sebesar 72 persen dan hasil rataan skornya menunjukkan hasil sebesar 4,12 yaitu termasuk
55
kategori baik. Sementara jumlah nilai empat terkecil ialah pada aspek kecepatan petugas di dalam merespon keluhan para pelanggan, yakni sebesar 47 persen dan rataan skor untuk aspek kecepatan petugas dalam merespon keluhan pelanggan ialah 3,58. Selain itu, nilai dua dan nilai satu terbanyak juga di miliki oleh aspek kecepatan petugas dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini juga menunjukkan bahwa kemauan yang baik dari PLN UPJ Bekasi Kota untuk mendengarkan keluhan tidak diikuti dengan respon yang baik pula. Sebanyak 33 persen responden memilih nilai tengah yakni nilai tiga pada aspek kecepatan petugas meresponi keluhan pelanggan dikarenakan ketanggapan petugas dalam menangani keluhan dirasakan oleh beberapa responden tidak konsisten. Terkadang penanganan dilakukan dengan cepat, namun ada kalanya penanganannya lambat. Menurut pengakuan pengawas bagian pelayanan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan biasanya mengalami kendala pada terbatasnya sumberdaya manusia (SDM) pada bidang gangguan (di bawah supervisor distribusi). Karena seringkali keluhan gangguan dari pelanggan dilaporkan secara hampir bersamaan dan SDM yang ada tidak mencukupi, sehingga pelanggan yang rumahnya mengalami gangguan harus menunggu lebih lama. Hal ini terkait dari jumlah petugas bagian gangguan (distribusi) PLN APJ Bekasi ialah 165 orang untuk 10 unit pelayanan (UPJ) atau rata-rata 16 orang petugas bidang gangguan di setiap unit pelayanan. Pada aspek kecepattanggapan petugas dalam melayani pelanggan atau masyarakat, PLN UPJ Bekasi Kota mendapatkan 66 persen jawaban bernilai empat dan hasil rataan skornya 3,76. Meskipun angka tersebut cukup besar, ternyata masih ada keluhan yang diutarakan oleh beberapa responden mengenai loket-loket yang tidak difungsikan dengan baik yang akhirnya mengganggu kecepattanggapan petugas dalam melayani. Pendapat ini diungkapkan oleh Ibu F (58 tahun) yang sedang mengurus koreksi rekening berikut ini. “Saya heran disini loketnya ada enam, tapi yang ada petugasnya cuma tiga loket. Harusnya kalau lagi ramai gini dibuka sisanya (loket), menyesuaikan sama pelanggan yang datang. Kan kurang cepat tanggap itu namanya. Saya di sini udah hampir sejam lho”
56
6.5
Persepsi tentang Wujud Fisik (Tangibles) Wujud fisik atau tangibles yaitu berupa penampilan fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, perlengkapan dan penampilan karyawan. Hal-hal tersebut dalam penelitian ini dirangkum menjadi empat aspek, yakni penampilan karyawan, kebersihan, dan kenyamanan dari fasilitas-fasilitas yang disediakan serta perlengkapan yang memadai. Pada Tabel 12 (halaman 46) dapat dilihat hasil rataan skor pada indikator wujud fisik mendapatkan nilai sebesar 4,06 yang berarti persepsi pelanggan terhadap wujud fisik pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota termasuk kategori baik. Berdasarkan Tabel 17 dapat disimpulkan bahwa pada setiap pernyataan pada indikator wujud fisik petugas dan juga gedung, mayoritas responden menjawab pada kolom empat yang berarti baik. Seperti salahsatu penuturan responden berikut ini yaitu Bapak UK (50 Tahun): “Tampilan yang seperti ini udah lebih dari cukup ya, bersih, nyaman dan dingin. Pertahankan saja” Tabel 17
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota berdasarkan pernyataan pada indikator wujud fisik
Pernyataan Petugas berpenampilan rapih dan menarik (P17) Kebersihan gedung dan fasilitas lainnya selalu terjaga (P18) Kenyamanan gedung dan fasilitas lainnya selalu terjaga (P19) Perlengkapan yang di gunakan telah memadai (P20)
Nilai
Total
Rataan skor 4,06
1 0 (0%)
2 1 (1%)
3 6 (6%)
4 79 (79%)
5 14 (14%)
100 (100%)
0 (0%)
1 (1%)
6 (6%)
71 (69%)
22 (22%)
100 (100%)
0 (0%)
3 (3%)
6 (6%)
69 (69%)
22 (22%)
100 (100%)
0 (0%)
1 (1%)
8 (8%)
84 (84%)
7 (7%)
100 (100%)
4,14
4,1
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
3,97
57
Tabel 17 memerlihatkan bahwa responden paling banyak memberikan nilai 4 pada aspek memadainya perlengkapan yang digunakan oleh petugas, yakni sebesar 84 persen dan rataan skor yang diperoleh pada aspek ini ialah 3,97 yaitu termasuk kategori baik. Untuk pelayanan loket, PLN UPJ Bekasi Kota telah menggunakan sistem komputerisasi, sehingga setiap rekaman transaksi pelanggan tersimpan dengan lengkap di dalam komputer operasional dan memudahkan petugas dan pelanggan dalam penyusuran data. Selain itu, dengan jumlah kursi tunggu yang banyak dan ruang tunggu pelanggan yang cukup luas, serta pendingin ruangan yang tersedia membuat pelanggan tetap nyaman meskipun keadaan sedang ramai dengan pelanggan. Penampilan petugas customer service memperoleh rataan skor 4,06 yaitu termasuk kategori baik. Sebesar 79 persen responden memberikan nilai empat pada aspek penampilan customer service. Petugas custumer service (loket) dalam bertugas menggunakan seragam rapih, dan berbeda setiap hari dalam seminggu untuk menghindari kesan monoton. Sementara para karyawan lain berpakaian seragam kemeja putih dan abu-abu setiap hari senin dan kamis, batik di hari jum’at, dan di hari lainnya memakai kemeja bebas rapih. Terkait dengan kebersihan dan kenyamanan gedung dan fasilitasnya, seperti toilet, tempat parkir dan ruang tunggu, pada dua aspek ini 22 persen reponden memberikan nilai 5. Rataan skor untuk aspek kebersihan gedung ialah 4,14 dan 4,1 yang berarti termasuk kategori baik. Dalam menjaga kebersihan gedung, pihak PLN UPJ Bekasi Kota tergolong serius dalam menanganinya. Misalnya, dengan menaruh tong sampah di tempat-tempat yang terlihat dan terjangkau oleh pelanggan, mengontrol kebersihan toilet, dan fasilitas lainnya. Kebersihan ini ditunjang pula oleh kesadaran dari para pelanggan untuk menjaga kebersihan, seperti yang diungkapkan oleh salahsatu responden saat ditanyakan tentang kebersihan gedung dan fasilitas PLN UPJ Bekasi Kota: “di sini ya bersih lah mba, orang kadang-kadang saya mo buang sampah sembarangan juga ga enak, mending dikantongin aja kalau malas ke tempat sampah..hehehe..” (AND 22 Tahun).
BAB VII HUBUNGAN ANTARA FAKTOR INTERNAL DAN FAKTOR EKSTERNAL DENGAN PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PLN UPJ BEKASI KOTA 7.1
Hubungan antara Faktor Internal dan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik PLN UPJ Bekasi Kota Hubungan antara faktor internal dan persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota diukur menggunakan tabulasi silang dan uji analisis Chi-Square untuk variabel nominal, dan korelasi Rank Spearman untuk variabel ordinal. Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 18. Tabel 18 Hasil pengujian hubungan antara faktor internal pelanggan dan persepsi pelanggan Faktor Internal Kehandalan Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pendapatan Golongan Daya Frekuensi Tatap Muka Frekuensi Menelepon
Jaminan
Persepsi Empati
Ketanggapan
0,330 -0,048 0,098 0,107 -0,180
0,248 -0,202* -0,039 0,056 -0,058
0,313 -0,056 0,001 -0,013 -0,161
0,294 -0,241* -0,081 -0,091 0,027
Wujud Fisik 0,228 -0,216* -0,281** -0,153 0,000
0,103
0,028
0,101
0,218*
0,105
Keterangan: * : berhubungan nyata pada p<0,05 ** : berhubungan sangat nyata pada p<0,01
7.1.1 Hubungan antara Usia dan Persepsi Pelanggan Pada faktor internal individu terdapat enam variabel yang diuji hubungannya dengan persepsi, salahsatunya ialah faktor usia. Uji hubungan ini dilakukan untuk mengetahui apakah golongan usia turut mempengaruhi persepsi sesorang. Untuk usia dibagi menjadi tiga kategori yaitu dewasa awal (18-30 tahun), dewasa pertengahan (31-50 tahun), dan dewasa tua (>50 tahun). Hubungan antara usia dengan persepsi diuji dengan menggunakan tabulasi silang dan analisis Chi-Square. Karakteristik usia diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi kehandalan (reliability) sebesar 0,141 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara usia dan persepsi kehandalan tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara usia dengan persepsi terhadap kehandalan. Hal ini dikarenakan bentuk
59
kehandalan pelayanan yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 19 dapat dilihat sebaran dari usia dengan persepsi kehandalan. Tabel 19 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap kehandalan Usia 18 – 30 Thn 31 – 50 Thn > 50 Thn
1 0 (0%) 0 (0%) 1 (3,6%)
2 0 (0%) 5 (8,6%) 1 (3,6%)
Kehandalan 3 4 9 4 (64,3) (28,6) 21 29 (36,2) (50%) 6 19 (21,4) (67,8%)
Total 5 1 (7,1) 3 (5,2%) 1 (3,6%)
14 (100%) 58 (100%) 28 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai jaminan (assurance) bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi jaminan sebesar 0,367 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara usia dengan persepsi jaminan tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk jaminan pelayanan yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 20 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap jaminan. Tabel 20 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap jaminan Usia 18 – 30 Thn 31 – 50 Thn > 50 Thn
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 2 (3,4%) 1 (3,6%)
Jaminan 3 0 (0%) 9 (15,6%) 3 (10,7%)
Total 4 13 (92,8%) 45 (77,6%) 20 (71,4%)
5 1 (7,2%) 2 (3,4%) 4 (14,3%)
14 (100%) 58 (100%) 28 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai empati (empathy) bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi empati sebesar 0,094 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara usia dengan persepsi empati tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk empati yang diberikan oleh petugas PLN UPJ Bekasi Kota dalam melakukan pelayanan tidak mengenal usia. Pada Tabel 21 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap empati.
60
Tabel 21 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap empati Usia 18 – 30 Thn 31 – 50 Thn > 50 Thn
1 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (1,7%)
Empati 3 5 (35,7%) 17 (29,3%)
4 9 (64,3%) 40 (69%)
5 0 (0%) 0 (0%)
Total 14 (100%) 58 (100%)
0 (0%)
2 (7,1%)
7 (25%)
16 (57,1%)
3 (10,8%)
28 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai ketanggapan dalam pelayanan (responsiveness) diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi ketangapan sebesar 0,150 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara usia dengan persepsi ketanggapan tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk ketanggapan yang diberikan dalam pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota tidak mengenal usia. Pada Tabel 22 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap ketanggapan. Tabel 22 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap ketanggapan Usia 18 – 30 Thn 31 – 50 Thn > 50 Thn
1 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (1,7%)
0 (0%)
1 (3,6%)
Ketanggapan 3 4 5 9 (35,7%) (64,3%) 15 40 (25,9%) (69%) 4 (14,3%)
18 (64,3%)
Total 5 0 (0%) 2 (3,4%)
14 (100%) 58 (100%)
5 (17,8%)
28 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai wujud fisik (tangibles) diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi terhadap wujud fisik pelayanan sebesar 0,481 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara usia dengan persepsi wujud fisik tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan tangibles yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 23 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap wujud fisik.
61
Tabel 23 Jumlah responden berdasarkan usia dan persepsi terhadap wujud fisik Usia 18 – 30 Thn 31 – 50 Thn > 50 Thn
1 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (1,7%)
0 (0%)
0 (0%)
Wujud Fisik 3 4 1 13 (7,1%) (92,9) 2 51 (3,4%) (88%) 3 (10,7%)
21 (75%)
Total 5 0 (0%) 4 (6,9%)
14 (100%) 58 (100%)
4 (14,3%)
28 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara usia dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan publik PLN APJ Bekasi. Karena tidak ada perbedaan bentuk pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat berdasarkan usia.
7.1.2 Hubungan antara Tingkat Pendidikan dan Persepsi Pelanggan Uji hubungan ini mencoba untuk mencari tahu apakah tingkat pendidikan seseorang memiliki hubungan dengan persepsinya terhadap kualitas suatu pelayanan publik. Tingkat pendidikan dibagi menjadi tiga kategori, yakni rendah (jika tamat dan tidak tamat SD dan sederajat), sedang (jika sedang menempuh pendidikan/ tamat SMP dan SMA sederajat), dan tinggi (jika sedang menempuh/ tamat pendidikan di perguruan tinggi). Hubungan antara tingkat pendidikan dan persepsi diuji menggunakan tabulasi silang dan analisis Rank Spearman. Tingkat pendidikan diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman, hubungan antara tingkat pendidikan dan persepsi terhadap kehandalan (reliability) adalah tidak berhubungan dengan nilai probabilitas (sig) pada persepsi kehandalan sebesar 0,634 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05). Kehandalan terdiri dari aspek ketelitian dan keakuratan dalam melayani, pelayanan bebas pungli, pelayanan tepat waktu, dan pelayanan sesuai prosedur baik responden yang memiliki pendidikan tinggi atau pun rendah memiliki persepsi yang cenderung sama, pelayanan yang diberikan pun sama. Sebaran dari responden berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi kehandalan dapat dilihat pada Tabel 24.
62
Tabel 24 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap kehandalan Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi
1 0 (0%) 0 (0%) 1 (2,1%) 0 (%)
2 0 (0%) 0 (0%) 3 (6,2%) 3 (6,8%)
Kehandalan 3 2 (40%) 0 (0%) 18 (37,5%) 16 (36,4%)
Total 4 3 (60%) 3 (100%) 22 (45,9%) 24 (54,5%)
5 0 (0%) 0 (0%) 4 (8,3%) 1 (2,3%)
5 (100%) 3 (100%) 48 (100%) 44 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap jaminan (assurance) adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi jaminan sebesar 0,044 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) dan memiliki hubungan negatif yang terlihat dari koefisien korelasi yaitu -0,202 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan responden maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap jaminan pelayanan. Hal ini disebabkan jaminan yang terdiri dari aspek kompetensi dan pengetahuan petugas serta kepercayaan pelanggan terhadap PLN UPJ Bekasi Kota dinilai penting dan bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 25 dapat dilihat sebaran responden berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi jaminan. Tabel 25 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap jaminan Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (%)
2 0 (0%) 0 (0%) 1 (2,1%) 2 (4,5%)
Jaminan 3 1 (20%) 0 (0%) 3 (6,2%) 8 (18,2%)
Total 4 4 (80%) 3 (100%) 38 (79,2%) 33 (75%)
5 0 (0%) 0 (0%) 6 (12,5%) 1 (2,3%)
5 (100%) 3 (100%) 48 (100%) 44 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Persepsi terhadap empati (empathy) berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman bahwa tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap empati adalah tidak berhubungan. Nilai probabilitas (sig) pada persepsi empati sebesar 0,580 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05). Empati yang meliputi aspek
63
kemampuan berkomunikasi petugas dan kemudahan menghubungi petugas cenderung dipersepsikan sama oleh responden yang berpendidikan tinggi atau pun rendah. Hal ini dikarenakan empati yang diberikan dalam pelayanan tidak dibedakan berdasarkan tingkat pendidikan seseorang. Sebaran dari responden berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi empati dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap empati Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (%)
2 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,2%) 1 (2,3%)
Empati 3 3 (60%) 0 (0%) 11 (23%) 15 (34,1%)
Total 4 2 (40%) 3 (100%) 33 (68,6%) 27 (61,3%)
5 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,2%) 1 (2,3%)
5 (100%) 3 (100%) 48 (100%) 44 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dan persepsi terhadap ketanggapan (responsiveness) adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi ketanggapan sebesar 0,016 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koefisien korelasi yaitu -0,241 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan responden maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap ketanggapan pelayanan. Hal ini disebabkan oleh responden yang memiliki pendidikan tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 27 dapat dilihat sebaran responden berdasarkan tingkat pendidikan terhadap ketanggapan.
64
Tabel 27 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap ketanggapan Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (%)
Ketanggapan 2 3 4 0 0 5 (0%) (0%) (100%) 0 0 3 (0%) (0%) (100%) 1 10 30 (2,1%) (20,8%) (62,5%) 1 14 29 (2,3%) (31,8%) (65,9%)
Total 5 0 (0%) 0 (0%) 7 (14,6%) 0 (0%)
5 (100%) 3 (100%) 48 (100%) 44 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Seperti halnya ketanggapan, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap wujud fisik (tangibles) adalah terdapat hubungan nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi terhadap wujud fisik sebesar 0,031 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) dan memilki hubungan yang negatif yang dilihat dari koefisien korelasi yaitu -0,216 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan responden maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap wujud fisik pelayanan. Wujud fisik yang terdiri dari aspek tampilan gedung dan karyawan dianggap penting oleh responden dan untuk responden yang memiliki pendidikan tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengungkapkan keluhan. Pada Tabel 28 dapat dilihat sebaran responden berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi wujud fisik. Tabel 28 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan dan persepsi terhadap wujud fisik Tingkat Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (2,3%)
Wujud Fisik 3 0 (0%) 0 (0%) 3 (6,2%) 3 (6,8%)
Total 4 3 (60%) 3 (100%) 40 (83,4%) 39 (88,6%)
5 2 (40%) 0 (0%) 5 (10,4%) 1 (2,3%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
5 (100%) 3 (100%) 48 (100%) 44 (100%)
65
7.1.3 Hubungan antara Tingkat Pendapatan dan Persepsi Pelanggan Hubungan faktor internal tingkat pendapatan dan persepsi pelanggan diuji menggunakan tabulasi silang dan analisis Rank Spearman. Uji ini dilakukan untuk menganalisis apakah tingkat pendapatan yang berbeda mempengaruhi hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Tingkat pendapatan dibagi menjadi tiga kategori, yakni kategori rendah (jika pendapatan responden kurang dari Rp. 1.200.000), sedang (jika pendapatan responden antara Rp. 1.200.000 – Rp. 3.000.000), dan tinggi (jika pendapatan responden lebih dari Rp. 3.000.000). Tingkat pendapatan diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi kehandalan (reliability) sebesar 0,332 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara tingakat pendapatan dan persepsi kehandalan pelayanan tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap kehandalan pelayanan. Tabel 29 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap kehandalan Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp 1.200.000 – Rp 2.000.00 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
1 0 (0%) 0 (0%) 1 (2,4%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (3,4%) 3 (7,3%) 2 (10%)
Kehandalan 3 5 (50%) 14 (48,4%) 12 (29,3%) 5 (25%)
Total 4 5 (50%) 13 (44,8%) 22 (53,7%) 12 (60%)
5 0 (0%) 1 (3,4%) 3 (7,3%) 1 (5%)
10 (100%) 29 (100%) 41 (100%) 20 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hal ini disebabkan karena tidak ada perbedaan bentuk kehandalan pelayanan pada tiap tingkatan pendapatan. Pada Tabel 29 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi kehandalan. Selanjutnya, hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi terhadap jaminan (assurance) adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat disimpulkan berdasarkan nilai probabilitas pada persepsi terhadap jaminan sebesar 0,699 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak signifikan atau tidak
66
terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap jaminan pelayanan. Tidak terdapatnya hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap jaminan pelayanan dikarenakan jaminan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak dibedakan berdasarkan tingkat pendapatan. Sebaran responden dari tingkat pendapatan dengan persepsi terhadap jaminan pelayanan dapat dilihat pasa Tabel 30. Tabel 30 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap jaminan Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp 1.200.000 – Rp 2.000.00 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (3,4%) 1 (2,4%) 1 (5%)
Jaminan 3 2 (20%) 3 (10,3%) 4 (9,8%) 3 (15%)
Total 4 7 (70%) 22 (76%) 35 (85,4%) 14 (70%)
5 1 (10%) 3 (10,3%) 1 (2,4%) 2 (10%)
10 (100%) 29 (100%) 41 (100%) 20 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap empati (empathy). Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi terhadap empati sebesar 0,993 dimana nilainya lebih dari 0,05 (p>0,05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap empati pelayanan. Responden pada tiap tingkatan pendapatan baik yang rendah maupun tinggi cenderung memiliki persepsi yang baik terhadap empati yang diberikan PLN UPJ Bekasi Kota dalam pelayanannya. Sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap empati dapat dilihat pada Tabel 31.
67
Tabel 31 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap empati Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp 1.200.000 – Rp 2.000.00 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,9%)
Empati 3 5 (50%) 8 (27,6%) 11 (26,8%)
0 (0%)
1 (5%)
5 (25%)
Total 4 4 (40%) 20 (69%) 27 (65,9%)
5 1 (10%) 1 (3,4%) 1 (2,4%)
10 (100%) 29 (100%) 41 (100%)
14 (70%)
0 (0%)
20 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap ketanggapan (responsiveness) adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi ketanggapan sebesar 0,424 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dan persepsi terhadap ketanggapan. Responden pada tingkatan pendapatan rendah maupun tinggi cenderung memiliki persepsi yang sama, yaitu persepsi yang baik terhadap ketanggapan pelayanan PLN UPJ Bekasi Kota. Pada tabel 32 dapat dilihat sebaran responden dari tingkat pendapatan dan persepsi ketanggapan. Tabel 32
Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap ketanggapan
Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp 1.200.000 – Rp 2.000.00 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,9%) 0 (0%)
Ketanggapan 3 4 2 7 (20%) (70%) 6 22 (20,7%) (75,9%) 9 27 (30%) (65,8%) 7 11 (35%) (55%)
Total 5 1 (10%) 1 (3,4%) 3 (7,3%) 2 (10%)
10 (100%) 29 (100%) 41 (100%) 20 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dan persepsi wujud fisik (tangibles) adalah terdapat hubungan sangat nyata. Hal ini dapat dilihat dari nilai probabilitas (sig) pada persepsi wujud fisik yaitu sebesar 0,005 dimana nilainya lebih kecil dari 0,010 (p<0,010) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koefisien korelasi yaitu sebesar -0,281 yang berarti semakin tinggi tingkat
68
pendapatan responden maka semakin negatif atau buruk persepsinya. Pada Tabel 33 dapat dilihat bahwa wujud fisik pelayanan yang terdiri dari aspek penampilan karyawan dan tampilan gedung dinilai baik oleh seluruh responden yang memiliki tingkat pendapatan rendah. Tabel 33 berisi sebaran responden berdasarkan tingkat pendapatan dan wujud fisik. Tabel 33 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendapatan dan persepsi terhadap wujud fisik Tingkat Pendapatan < Rp. 1.200.000 Rp 1.200.000 – Rp 2.000.00 Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (5%)
Wujud Fisik 3 0 (0%) 1 (3,4%) 3 (7,3%) 2 (10%)
Total 4 8 (80%) 24 (82,8%) 36 (87,8%) 17 (85%)
5 2 (20%) 4 (13,8%) 2 (4,9%) 0 (0%)
10 (100%) 29 (100%) 41 (100%) 20 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa hanya wujud fisik pelayanan yang memiliki hubungan sedangkan kehandalan, jaminan, empati dan ketanggapan pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota tidak berhubungan dengan tingkat pendapatan. Umumnya tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen atau pelanggan untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi pelanggan akan lebih memilih harga yang lebih murah.
7.1.4 Hubungan antara Golongan Daya Listrik dan Persepsi Pelanggan Tujuan dari uji hubungan ini adalah untuk mencari tahu apakah golongan daya listrik seseorang memiliki hubungan dengan persepsinya terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Hubungan faktor internal tingkat pendapatan dengan persepsi pelanggan diuji dengan menggunakan tabulasi silang dan analisis Rank Spearman. Responden dalam penelitian ini dibagi ke dalam tiga kategori, yaitu responden dengan golongan daya listrik rendah (450 watt), sedang (900-1300 watt) dan tinggi (lebih dari 1300 watt). Hasil korelasi Spearman antara golongan daya listrik responden dan persepsi terhadap kehandalan (reliability) dengan nilai probabititas (sig) sebesar 0,291 atau lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara
69
golongan daya listrik dengan persepsi kehandalan. Pada Tabel 34 dapat dilihat sebaran dari golongan daya listrik dengan persepsi terhadap kehandalan. Tabel 34
Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap kehandalan
Golongan Daya Listrik 450 Watt 900 Watt 1300 Watt > 1300 Watt
1 0 (0%) 0 (0%) 1 (2%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (7,8%) 2 (4,1%) 3 (10%)
Kehandalan 3 5 (62,5%) 6 (46,1%) 17 (34,7%) 8 (26,7%)
Total 4 3 (37,5%) 6 (46,1%) 25 (51%) 18 (60%)
5 0 (0%) 0 (0%) 4 (8,2%) 1 (3,3%)
8 (100%) 13 (100%) 49 (100%) 30 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara golongan daya listrik dan persepsi terhadap jaminan (assurance) pelayanan dengan nilai probabilitas (sig) 0,580 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan di antara golongan daya listrik dan persepsi terhadap jaminan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran dari golongan daya listrik dengan persepsi terhadap jaminan. Tabel 35
Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap jaminan
Golongan Daya Listrik 450 Watt 900 Watt 1300 Watt > 1300 Watt
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 1 (7,8%) 2 (4,1%) 0 (0%)
Jaminan 3 2 (25%) 2 (15,4%) 4 (8,2%) 4 (13,3%)
Total 4 5 (62,5%) 9 (69%) 40 (81,6%) 24 (80%)
5 1 (12,5%) 1 (7,8%) 3 (6,1%) 2 (6,7%)
8 (100%) 13 (100%) 49 (100%) 30 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil korelasi Spearman antara variabel golongan daya listrik dan persepsi terhadap empati (empathy) diperoleh hasil 0,897 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak terdapat hubungan antara golongan daya listrik dan persepsi terhadap empati pelayanan. Pada Tabel 36 dapat dilihat sebaran dari golongan daya listrik dengan persepsi terhadap empati. Tabel 36
Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap empati
Golongan Daya
Empati
Total
70
Listrik 450 Watt 900 Watt 1300 Watt > 1300 Watt
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,1%) 1 (3,3%)
3 1 (12,5%) 5 (38,4%) 16 (32,6%) 7 (23,4%)
4 6 (75%) 7 (53,8%) 31 (63,3%) 21 (70%)
5 1 (12,5%) 1 (7,8%) 0 (0%) 1 (3,3%)
8 (100%) 13 (100%) 49 (100%) 30 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara variabel golongan daya listrik dan persepsi terhadap ketanggapan (responsiveness) diperoleh hasil 0,367 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak terdapat hubungan antara golongan daya listrik dan persepsi terhadap ketanggapan pelayanan. Pada Tabel 37 dapat dilihat sebaran dari golongan daya listrik dengan persepsi terhadap ketanggapan. Tabel 37
Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap ketanggapan
Golongan Daya Listrik 450 Watt 900 Watt 1300 Watt > 1300 Watt
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 0 (0%) 0 (0%) 2 (4,1%) 0 (0%)
Ketanggapan 3 4 1 6 (12,5%) (75%) 2 11 (15,4%) (84,6%) 12 31 (24,5%) (63,3%) 9 19 (30%) (63,3%)
Total 5 1 (12,5%) 0 (0%) 4 (8,1%) 2 (6,7%)
8 (100%) 13 (100%) 49 (100%) 30 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian golongan daya listrik dengan persepsi mengenai wujud fisik (tangibles) bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi wujud fisik sebesar 0,128 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara golongan daya listrik responden dan persepsi terhadap wujud fisik tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Sebaran dari responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap wujud fisik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 38. Tabel 38
Jumlah responden berdasarkan golongan daya listrik dan persepsi terhadap wujud fisik
Golongan Daya Listrik 450 Watt
1 0 (0%)
2 0 (0%)
Wujud Fisik 3 4 0 7 (0%) (87,5%)
Total 5 1 (12,5%)
8 (100%)
71
900 Watt 1300 Watt > 1300 Watt
0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
0 (0%) 0 (0%) 1 (3,3%)
1 (7,8%) 3 (6,1%) 2 (6,7%)
10 (76,8%) 42 (85,8%) 26 (86,7%)
2 (15,4%) 4 (8,1%) 1 (3,3%)
13 (100%) 49 (100%) 30 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa variabel golongan daya tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Hal ini karena tidak ada pembedaan pelayanan berdasarkan golongan daya listrik pelanggan oleh PLN. Mulai dari pelanggan dengan golongan daya rendah sampai golongan daya tinggi memiliki hak perlakuan pelayanan yang sama, dan hasil penelitian menunjukkan baik responden yang memiliki golongan daya listrik yang rendah ataupun tinggi didominasi oleh persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. 7.1.5 Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik melalui Hubungan Tatap Muka dan Persepsi Pelanggan Uji hubungan ini mencari tahu apakah frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka memiliki hubungan dengan persepsi seseorang terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Uji ini menggunakan tabulasi silang dan Rank Spearman. Frekuensi tatap muka dengan petugas PLN dibagi ke dalam tiga kategori, yaitu frekuensi berhubungan tinggi (> 10 kali), sedang (5 – 10 kali), dan rendah (< 5 kali). Frekuensi tatap muka dengan petugas PLN UPJ Bekasi Kota diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Berdasarkan hasil pengolahan data antara kehandalan (reliability) menggunakan uji korelasi Spearman didapatkan nilai probabilitas (sig) 0,073 yang lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak terdapat hubungan antara frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap kehandalan pelayanan publik. Pada Tabel 39 dapat dilihat sebaran responden berdasarkan frekuensi tatap muka dengan petugas PLN UPJ Bekasi Kota dan persepsi terhadap kehandalan pelayanan. Tabel 39 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap kehandalan
72
Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 1 (6,7%) 0 (0%) 0 (0%)
Kehandalan 2 3 3 24 (4,3%) (34,9%) 2 3 (13,3%) (20%) 0 1 (0%) (50%) 1 8 (7,1%) (57,2%)
Total 4 37 (53,6%) 9 (60%) 1 (50%) 5 (35,7%)
5 5 (7,2%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
69 (100%) 15 (100%) 2 (100%) 14 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas PLN UPJ Bekasi Kota dan persepsi terhadap jaminan (assurance) adalah tidak terdapat hubungan. Hal itu dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi jaminan sebesar 0,569 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan di antara frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap jaminan pelayanan yang diberikan. Sebaran responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan persepsi terhadap jaminan tersaji dalam Tabel 40. Tabel 40 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap jaminan Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 1 (1,4%) 2 (13,3%) 0 (0%) 0 (0%)
Jaminan 3 9 (13,1%) 2 (13,3%) 0 (0%) 1 (7,1%)
Total 4 53 (76,8%) 10 (66,7%) 2 (100%) 13 (92,9%)
5 6 (8,7%) 1 (6,7%) 0 (0%) 0 (0%)
69 (100%) 15 (100%) 2 (100%) 14 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tidak terdapat hubungan antara frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas PLN UPJ Bekasi Kota dan persepsi terhadap empati (empathy). Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi empati sebesar 0,109 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan di antara frekuensi hubungan tatap muka dan persepsi terhadap empati yang diberikan dalam pelayanan. Pada Tabel 41 dapat dilihat sebaran dari frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap empati.
73
Tabel 41 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap empati Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 1 (1,4%) 2 (13,3%) 0 (0%) 0 (0%)
Empati 3 18 (26,2%) 5 (33,3%) 0 (0%) 6 (42,8%)
Total 4 47 (68,1%) 8 (53,4%) 2 (100%) 8 (57,2%)
5 3 (4,3%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
69 (100%) 15 (100%) 2 (100%) 14 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hasil uji hubungan menggunakan analisis uji Spearman antara frekuensi hubungan tatap muka dan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan (responsiveness) menunjukkan nilai probabilitas (sig) 0,790 yang lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan pelayanan. Berikut ialah Tabel 42 berisi sebaran data responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan pelayanan. Tabel 42 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap ketanggapan Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Ketanggapan 2 3 4 1 18 45 (1,4%) (26,2%) (65,2%) 1 2 11 (6,7%) (13,3%) (73,3%) 0 0 2 (0%) (0%) (100%) 0 4 9 (0%) (28,6%) (64,3%)
Total 5 5 (7,2%) 1 (6,7%) 0 (0%) 1 (7,1%)
69 (100%) 15 (100%) 2 (100%) 14 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas juga tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap wujud fisik (tangibles) pelayanan, dimana nilai proababilitasnya lebih dari 0,05 (p>0,05) yaitu 0,998. Sebaran responden berdasarkan frekuensi tatap muka dan persepsi terhadap wujud fisik pelayanan dapat dilihat pada Tabel 43.
74
Tabel 43 Jumlah responden berdasarkan frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas dan persepsi terhadap wujud fisik Frekuensi Tatap Muka < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Wujud Fisik 2 3 0 4 (0%) (5,8%) 1 1 (6,7%) (6,7%) 0 0 (0%) (0%) 0 1 (0%) (7,1%)
Total 4 60 (87%) 12 (80%) 2 (100%) 11 (78,6%)
5 5 (7,2%) 1 (6,7%) 0 (0%) 2 (14,3%)
69 (100%) 15 (100%) 2 (100%) 14 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa frekuensi hubungan tatap muka dengan petugas PLN UPJ Bekasi Kota tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Hal ini karena dalam enam bulan terakhir tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun pelanggan melakukan hubungan tatap muka dalam enam bulan terakhir relatif tidak berpengaruh kepada persepsi mereka, baik frekuensi rendah ataupun tinggi yang umumnya memiliki persepsi yang cenderung sama yaitu persepsi baik terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. 7.1.6 Hubungan antara Frekuensi Berhubungan dengan Pelayanan Publik melalui Hubungan Telepon dan Persepsi Pelanggan Uji hubungan ini dilakukan untuk mencari tahu apakah frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon memiliki hubungan dengan persepsi seseorang terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Uji ini menggunakan tabulasi silang dan Rank Spearman. Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dibagi ke dalam tiga kategori, yaitu frekuensi berhubungan tinggi (> 10 kali), sedang (5 – 10 kali), dan rendah (< 5 kali). Frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan model uji Spearman didapatkan hasil bahwa frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon tidak berhubungan dengan persepsi terhadap kehandalan (reliability) pelayanan dengan nilai probabilitas (sig) 0,308 atau lebih besar dari
75
0,05 (p>0,05). Dengan demikian, sebanyak apapun pelanggan menelepon petugas pelayanan dalam enam bulan terakhir tidak mempengaruhi pandangan atau persepsinya terhadap kehandalan pelayanan publik yang diberikan PLN UPJ Bekasi Kota. Tabel 44 berisi sebaran responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dengan persepsi terhadap kehandalan. Tabel 44
Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap kehandalan
Frekuensi Menelepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 1 (1,3%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 5 (6,7%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (10%)
Kehandalan 3 29 (38,7%) 4 (28,6%) 0 (0%) 3 (30%)
Total 4 36 (48%) 9 (64,3%) 1 (100%) 6 (60%)
5 4 (5,3%) 1 (7,1%) 0 (0%) 0 (0%)
75 (100%) 14 (100%) 1 (100%) 10 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dan persepsi terhadap jaminan (assurance) pelayanan berdasarkan hasil olah data uji Spearman diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,780 atau lebih besar dari 0,05 (p>0,05), yang berarti tidak terdapat hubungan antara frekuensi pelanggan menelepon petugas dengan persepsi terhadap jaminan pelayanan yang diberikan PLN UPJ Bekasi Kota. Baik responden yang frekuensi meneleponnya tinggi atau pun rendah didominasi oleh persepsi baik terhadap jaminan pelayanan. Sebanyak apapun frekuensi menelepon tidak berpengaruh kepada persepsi terhadap jaminan pelayanan yang diberikan. Tabel 45 berisi sebaran responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dengan persepsi terhadap jaminan.
76
Tabel 45
Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap jaminan
Frekuensi Menelepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 3 (4%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Jaminan 3 8 (10,6%) 3 (21,4%) 0 (0%) 1 (10%)
Total 4 59 (78,7%) 11 (78,6%) 1 (100%) 7 (70%)
5 5 (6,7%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (20%)
75 (100%) 14 (100%) 1 (100%) 10 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 46 berisi sebaran responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap empati (empathy). Dari hasil olah data menggunakan uji Spearman diperoleh hasil sebesar 0,317 dimana lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti hubungan antara frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dan persepsi terhadap empati pelayanan adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dikarenakan empati pelayanan yang meliputi aspek-aspek perhatian dan kepedulian petugas secara pribadi kepada pelanggan diberikan penilaian yang relatif sama oleh responden yang memiliki frekuensi menelepon tinggi ataupun rendah. Tabel 46
Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap empati
Frekuensi Menelepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 3 (4%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Empati 3 23 (30,7%) 2 (14,3%) 1 (100%) 3 (30%)
Total 4 47 (62,7%) 12 (85,7%) 0 (0%) 6 (60%)
5 2 (2,6%) 0 (0%) 0 (0%) 1 (10%)
75 (100%) 14 (100%) 1 (100%) 10 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
`
Hubungan antara frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui
telepon dan persepsi terhadap ketanggapan (responsiveness) pelayanan yang diberikan adalah terdapat hubungan yang nyata atau signifikan karena nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 (p<0,05) yaitu sebesar 0,029 dan memiliki hubungan positif dilihat dari koefisien korelasi sebesar 0,218 yang berarti tingginya frekuensi berhubungan dengan pelayanan melalui telepon diikuti
77
dengan tingginya persepi terhadap ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh PLN UPJ Bekasi Kota. Ketanggapan yang meliputi aspek-aspek kesediaan dan kecepatan petugas dalam memberikan jasa dan mengatasi keluhan. Bagi mereka yang memiliki frekuensi menelepon tinggi menilai ketanggapan pelayanan yang diberikan berdasarkan akumulasi pengalaman dari seringnya mereka menelepon. Tabel 47 berisi sebaran responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dengan persepsi terhadap ketanggapan. Tabel 47
Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap ketanggapan
Frekuensi Menelepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 2 (2,7%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Ketanggapan 3 4 21 48 (28%) (64%) 2 12 (14,3%) (85,7%) 0 0 (0%) (0%) 1 7 (10%) (70%)
Total 5 4 (5,3%) 0 (0%) 1 (100%) 2 (20%)
75 (100%) 14 (100%) 1 (100%) 10 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian data menggunakan uji Spearman antara frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dan persepsi terhadap wujud fisik (tangibles) pelayanan diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,298 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>05) sehingga hubungannya tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui telepon dan persepsi terhadap wujud fisik pelayanan. Pada Tabel 48 merupakan sebaran responden berdasarkan frekuensi menelepon dan persepsi terhadap wujud fisik.
78
Tabel 48
Jumlah responden berdasarkan frekuensi menelepon petugas dan persepsi terhadap wujud fisik
Frekuensi Menelepon < 5 kali 5 – 7 kali 8 – 10 kali > 10 kali
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Wujud Fisik 2 3 1 6 (1,3%) (8%) 0 0 (0%) (%) 0 0 (0%) (0%) 0 0 (0%) (0%)
Total 4 62 (82,7%) 13 (92,9%) 1 (100%) 9 (90%)
5 6 (8%) 1 (7,1%) 0 (0%) 1 (10%)
75 (100%) 14 (100%) 1 (100%) 10 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
7.2
Hubungan antara Faktor External dengan Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Publik PLN UPJ Bekasi Kota
7.2.1 Hubungan antara Media Komunikasi dan Persepsi Pelanggan Pada faktor eksternal individu terdapat satu variabel yang diuji hubungannya dengan persepsi, yakni media komunikasi. Media komunikasi dalam penelitian ini ialah saluran yang digunakan responden untuk mencari informasi tentang PLN, dikategorikan menjadi tiga kategori yakni rendah jika responden hanya menggunakan satu jenis media, sedang jika responden menggunakan dua sampai tiga jenis media, dan tinggi jika menggunakan empat media. Media-media tersebut antara lain media massa (cetak/elektronik), media dalam ruangan (brosur/pamflet), humas/petugas PLN (melalui telepon ataupun tatap muka), dan teman/saudara. Uji ini dilakukan untuk menganalisis apakah tingkat penggunaan media komunikasi yang berbeda mempengaruhi hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik. Jumlah penggunaan media komunikasi diduga memiliki hubungan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota.
79
Tabel 49 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap kehandalan Jumlah Media 1 media 2 media 3 media 4 media
1 0 (0%) 1 (3,7%) 0 (0%) 0 (0%)
2 4 (8,3%) 1 (3,7%) 1 (5,9%) 0 (0%)
Kehandalan 3 18 (37,5) 9 (33,3) 6 (35,3) 3 (37,5)
Total 4 23 (47,9%) 15 (55,6%) 9 (52,9%) 5 (62,5%)
5 3 (6,3%) 1 (3,7%) 1 (5,9%) 0 (0%)
48 (100%) 27 (100%) 17 (100%) 8 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Pada Tabel 49 dapat dilihat sebaran dari jumlah penggunaan media dan persepsi terhadap kehandalan. Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi kehandalan (reliability) sebesar 0,648 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak terdapat hubungan antara jumlah penggunaan media dan persepsi terhadap kehandalan pelayanan. Tabel 50 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap jaminan Jumlah Media 1 media 2 media 3 media 4 media
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 1 (2,1%) 1 (3,7%) 1 (5,9%) 0 (0%)
Jaminan 3 6 (12,5%) 2 (7,4%) 3 (17,6%) 1 (12,5%)
Total 4 37 (77,1%) 22 (81,5%) 13 (76,5%) 6 (75%)
5 4 (8,3%) 2 (7,4%) 0 (%) 1 (12,5%)
48 (100%) 27 (100%) 17 (100%) 8 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap jaminan (assurance) pelayanan dengan nilai probabilitas (sig) 0,586 yang lebih besar dari 0,05 (p>0,05). Pada Tabel 50 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dan persepsi terhadap jaminan.
80
Tabel 51 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap empati Jumlah Media 1 media 2 media 3 media 4 media
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 2 (4,2%) 1 (3,7%) 0 (0%) 0 (0%)
Empati 3 16 (33,3%) 5 (18,5%) 6 (35,3%) 2 (25%)
Total 4 28 (58,3%) 20 (74,1%) 11 (64,7%) 6 (75%)
5 2 (4,2%) 1 (3,7%) 0 (%) 0 (0%)
48 (100%) 27 (100%) 17 (100%) 8 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Tabel 51 berisi sebaran responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap empati. Berdasarkan hasi pengujian media komunikasi dengan persepsi terhadap empati (empathy) bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi terhadap empati sebesar 0,517 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka hubungan antara media komunikasi dan persepsi terhadap empati adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Tabel 52 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap ketanggapan Jumlah Media 1 media 2 media 3 media 4 media
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
2 1 (2,1%) 1 (3,7%) 0 (0%) 0 (0%)
Ketanggapan 3 4 15 28 31,3 (58,3%) 5 19 (18,5%) (%) 3 13 (17,6%) (76,5%) 1 7 (12,5%) (87,5%)
Total 5 4 (8,3%) 2 (7,4%) 1 (5,9%) 0 (0%)
48 (100%) 27 (100%) 17 (100%) 8 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Sebaran responden berdasrkan media komunikasi dan persepsi terhadap ketanggapan dapat dilihat pada Tabel 52. Persepsi ketanggapan (responsiveness) pelayanan, berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman menunjukkan bahwa antara media komunikasi dan persepsi terhadap ketanggapan adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan dimana nilai probabilitas (sig) sebesar 0,243 dimana hasilnya lebih besar dari 0,05 (p>0,05).
81
Tabel 53 Jumlah responden berdasarkan media komunikasi dan persepsi terhadap wujud fisik Jumlah Media 1 media 2 media 3 media 4 media
1 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%)
Wujud Fisik 2 3 1 4 (2,1%) (8,3%) 0 2 (0%) (7,4%) 0 0 (0%) (0%) 0 0 (0%) (0%)
Total 4 40 (83,3%) 21 (77,8%) 16 (94,1%) 8 (100%)
5 3 (6,3%) 4 (14,8%) 1 (5,9%) 0 (0%)
48 (100%) 27 (100%) 17 (100%) 8 (100%)
Keterangan: 1= sangat tidak baik, 2= tidak baik, 3= cukup baik, 4= baik, 5= sangat baik
Pada Tabel 53 dapat dilihat sebaran dari jumlah penggunaan media dan persepsi terhadap wujud fisik pelayanan. Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi wujud fisik (tangibles) sebesar 0,648 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka tidak terdapat hubungan antara jumlah penggunaan media dan persepsi terhadap wujud fisik pelayanan.
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1
Kesimpulan Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi
Kota berdasarkan masing-masing indikator reability (jaminan), empathy (empati), responsiveness
(kehandalan), assurance
(ketanggapan), dan tangibles
(wujud fisik) adalah baik. Secara keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota adalah baik dengan rataan skor sebesar 3,86. Faktor internal responden terdiri dari variabel usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, golongan daya listrik pelanggan, dan frekuensi berhubungan dengan pelayanan publik melalui tatap muka maupun telepon. Dari hasil uji hubugan variabel-variabel tersebut dengan indikator service quality (kehandalan, jaminan, empati, ketanggapan, dan wujud fisik) diperoleh lima variabel yang memiliki hubungan nyata atau signifikan, yakni antara tingkat pendidikan dan jaminan, tingkat pendidikan dan ketanggapan, tingkat pendidikan dan wujud fisik, tingkat pendapatan dan wujud fisik, serta frekuensi menelepon dan ketanggapan. Faktor eksternal terdiri dari satu variebel, yakni media komunikasi. Dari hasil uji hubungan dengan indikator service quality (kehandalan, jaminan, empati, ketanggapan, dan wujud fisik) diketahui bahwa tidak terdapat hubungan antara media komunikasi dengan kehandalan, jaminan, empati, ketanggapan dan wujud fisik pelayanan publik PLN UPJ Bekasi Kota. Dilihat dari hasil uji korelasi antara variabel faktor internal maupun eksternal dengan persepsi pelanggan, dapat dikatakan bahwa faktor tingkat pendidikan merupakan faktor yang paling mempengaruhi pembentukan persepi. Hal ini ditinjau dari hasil uji korelasi tingkat pendidikan dan persepsi yang memiliki tiga hubungan yang nyata atau signifikan dari total lima hubungan yang ada.
83
8.2
Saran Untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan PLN UPJ
Bekasi Kota sekaligus membawa perusahaan kearah citra positif, maka pihak PLN perlu melakukan perbaikan pada beberapa aspek, seperti mengoptimalkan fungsi loket pada unit-unit pelayanan (UPJ), dan memenuhi pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (meminimalisasikan keterlambatan) khususnya untuk pelanggan pasang baru. Media komunikasi yang paling dianggap efektif ialah komunikasi dua arah yakni melalui petugas PLN baik melalui telepon maupun tatap muka. Oleh karena itu PLN perlu memaksimalkan media tersebut, misalnya dengan menambah saluran telepon untuk pelanggan untuk mengurangi keluhan saluran telepon sibuk.
84
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2007. Layanan Komunikasi dan Pemasaran Terpadu Menggunakan Mobil Informasi. http://www.plnmagelang.co.id/index.php?dy=info&ct=berita&ct2=mofi. diakses tanggal 8 april 2010 ---------. 2009. PLN Selalu Masuk Tiga Besar Untuk Keluhan Konsumen. http://www.republika.co.id/berita/breakingnews/ekonomi/09/12/03/93245-pln-selalu-masuk-3-besar-untuk-keluhankonsumen diakses tanggal 8 April 2010 -----------. 2010. KPK, PLN Bicara Korupsi Pelayanan Publik. http://www.mediaindonesia.com/read/2010/01/01/114623/16/1/KPK-PLNBicara-Korupsi-Pelayanan-Publik diakses pada 29 Maret 2010 -----------. http://plndjbb.co.id diakses pada 29 Maret 2010. Darlilis, Ratna. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain (Kasus PT. PLN Persero UPJ Pekalongan Kota. Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Effendy, Onong Uchjana. 1991. Hubungan Masyarakat: Komunikologis (Revisi). Bandung: Remaja Rosdakarya.
Suatu
Studi
Jefkins, Frank. 2003. Public Relations. Penerjemah Haris Munandar. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga, 1996. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti. Langgo, Irfan. 2009. Pelayanan Publik PLN dan Realitasnya di Lapangan. http://irfanlanggo.dagdigdug.com/2009/09/06/pelayanan-publik-pln-danrealitasnya-di-lapangan/ diakses pada 29 Maret 2010 Mugnisyah, Siti Sugiah. 2008. Modul Kuliah Pendidikan Orang Dewasa. Bogor. Mutia, Mira Nur. 2008. Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT. PELNI Office. Skripsi. Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Jakarta: Grasindo. Ruslan, Rosady. 1998. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. -------------------. 2004. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Sarwono, Sarlito Wirawan. 1999. Psikologi Sosial Individu dan Teori-Teori Psikologi Sosial. Jakarta: Balai Pustaka.
85
Simamora, B. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: MMA – Ghalia Sinambela, Litjan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Jakarta: PT. Remaja Rosdakarya. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
86
LAMPIRAN
87
Lampiran 1
Hasil uji korelasi
a. Analisi uji Chi-Square Uji hubungan antara usia dan kehandalan Value Nominal by Nominal Contingency Coefficient
.330
N of Valid Cases
100
Approx. Sig. .141
Uji hubungan antara usia dan jaminan Value Nominal by Nominal Contingency Coefficient
.248
N of Valid Cases
100
Approx. Sig. .367
Uji hubungan antara usia dan empati Value Nominal by Nominal Contingency Coefficient
.313
N of Valid Cases
100
Approx. Sig. .094
Uji hubungan antara usia dan ketanggapan Value Nominal by Nominal Contingency Coefficient
.294
N of Valid Cases
100
Approx. Sig. .150
Uji hubungan antara usia dan wujud fisik Value Nominal by Nominal Contingency Coefficient
.228
N of Valid Cases
100
Approx. Sig. .481
88
b. Analisis uji Rank Spearman Variabel Tingkat pendidikan
Tingkat pendapatan
Golongan daya listrik
Frekuensi tatap muka
Frekuensi melepon
kehandalan
jaminan
empati
ketanggapan
wujudfisik
-.048
-.202*
-.056
-.241*
-.216*
Sig. (2-tailed)
.634
.044
.580
.016
.031
N
100
100
100
100
100
Correlation Coefficient
.098
-.039
.001
-.081
-.281**
Sig. (2-tailed)
.332
.699
.993
.424
.005
N
100
100
100
100
100
Correlation Coefficient
.107
.056
-.013
-.091
-.153
Sig. (2-tailed)
.291
.580
.897
.367
.128
N
100
100
100
100
100
-.180
-.058
-.161
.027
.000
Sig. (2-tailed)
.073
.569
.109
.790
.998
N
100
100
100
100
100
Correlation Coefficient
.103
.028
.101
.218*
.105
Sig. (2-tailed)
.308
.780
.317
.029
.298
N
100
100
100
100
100
.046
-.055
.066
.118
.105
Sig. (2-tailed)
.648
.586
.517
.243
.300
N
100
100
100
100
100
Correlation Coefficient
Correlation Coefficient
Media komunikasi Correlation Coefficient
89
Lampiran 2
Dokumentasi penelitian
Ruang tunggu loket
Papan demo Listrik sistem token (prabayar)
Spanduk himbauan
Tampilan loket customer service
Papan informasi
Meja security
90
Banner berisi informasi-informasi
Mesin nomer antrian
