Perlindungan Nasabah Perbankan Di Sumatera Utara
Ketua: Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. Anggota: Prof. Dr. Bismar Nasution, M.Hum, Prof. Dr. Zulkifli Osman, Drs. Arifin Hamzah, MM dan Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Abstract According to Law No.8/1999 about the Consumer Protection, depositor and borrower in financial institutions should have consumer insurances. In order to response that regulation, one of the programs in Indonesia Banks Architecture is increasing consumer protection for depositor as well as borrower. In the year of 2005, Bank Indonesia had launched the new regulation, which is namely Regulation No. 7/6/PBI/2005. This law regulates the transparency in bank product information and use of customer personal data. This research attempts to elaborate the implementation of Regulation No. 7/6/PBI/2005 among the banks in North Sumatra. In addition, it will inform about the scale of communities’ knowledge and attitude about bank products. The number of respondents in this research is 500 which are consists of businessmen, and branch manager of banks at 9 cities in North Sumatra. To support the information, this research uses the secondary data collected from Central Statistics of Indonesia (BPS) and Bank Indonesia (BI). This research finds that customers in general have known the function and the contract about the bank products as well as the information about the deposit insurance. Moreover, customers assess that banks commonly have implement the regulation No 7/6/PBI/2006 well although there are some complaints that are needed to be considered such as electronic services, the detail of contract information and the outsourcing of human resources regarding to product sales.
Latar Belakang Sesuai dengan amanat dalam Undangundang Nomor 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen, sebenarnya nasabah perbankan (penyimpan dan peminjam) seharusnya mendapat perlindungan yang baik dalam menggunakan produk perbankan.
Namun, perlindungan bagi nasabah perbankan baru diimplementasikan secara eksplisit dalam salah satu program dalam pilar keenam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) yang diluncurkan awal tahun 2004. Pada 20 Januari 2005, Bank Indonesia (BI) mengeluarkan peraturan baru yakni
No 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Oleh karena peraturan tersebut baru berlaku enam bulan sejak tanggal ditetapkan, maka sebenarnya perlindungan nasabah perbankan relatif baru. Untuk itu PBI dimaksud kemudian ditintaklanjuti dengan surat edaran nomor 7/25/DPNP/2005 tanggal 18 Juli 2005. Dalam edaran ini dinyatakan bahwa perbankan harus melaksanakan sepenuhnya PBI dan edaran dimaksud paling lambat 1 Januari 2006. Menyusul peraturan nomor 7/6/PBI/2005 dan surat edaran 7/25/DPNP/2005, BI juga telah mengeluarkan PBI Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januiari 2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, dan PBI Nomor 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan tanggal 30 Januari 2006. Dengan keluarnya sejumlah PBI dan edaran dimaksud, diharapkan perlindungan nasabah perbankan akan dilakukan dengan lebih baik. Meskipun baru berjalan sekitar satu tahun, mengingat pentingnya prlindungan nasabah, maka menjadi penting diteliti pelaksanaan transpormasi informasi produk dan penggunaan data nasabah perbankan. Untuk itu penelitian ini akan mengelaborasi tentang pemahaman nasabah tentang produk perbankan, berbagai keluhan nasabah dan penanganannya. Untuk melihat perlindungan yang diberikan perbankan kepada nasabahnya penelitian ini juga akan melihat pelayanan purna jual produk perbankan. Demikian juga dengan penyediaan standard operating procedure dalam pemasaran produk perbankan Sebagai salah satu indikasi untuk melihat penggunaan data pribadi
nasabah akan dielaborasi ekses penggunaan tenaga luar (outsourcing) dalam perbankan. Metode Penelitian Penelitian ini menitikberatkan kajian pada aspek-aspek yang berkenaan tanggung jawab perbankan dalam melaksanakan substansi PBI No. 7/6/PBI/2005 khususnya dan penilaian nasabah atas pelaksanaan program perlindungan nasabah dan transparansi informasi perbankan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari 500 responden yang terdiri dari 450 nasabah dan 50 orang pejabat bank di 9 kabupaten/kota besar di Provinsi Sumatera Utara. Untuk memastikan responden sudah menggunakan jasa perbankan yang diwawancarai ialah nasabah bank. Selain itu, untuk memantau pelaksanaan PBI No 7/6/PBI/2005 oleh perbankan, maka penelitian ini melakukan pengecekan silang antara pihak bank dan juga nasabahnya. Dengan demikain dapat dibandingkan penilaian nasabah dan pelaku bisnis perbankan. Karakteristik Responden Dalam penelitian ini ditemukan, sebagian besar (86%) dari responden berusia produktif (21- 50 tahun) dimana umumnya memiliki pendidikan SLTA dan perguruan tinggi. Sebagian besar mempunyai usaha perseorangan dan firma. Sekitar 39% masih relatif baru menjalankan usahanya yaitu 0 – 5 tahun dan sebagian lagi (27%) antara 6 - 10 tahun. Sekitar 90% dari responden penelitian adalah pengusaha kecil yakni memiliki karyawan lebih kecil dari 20 orang dengan omset yang relatif rendah yakni banyak yang di bawah 25 juta
rupiah per tahun. Hanya 13% saja yang memiliki omset lebih besar dari 1 miliar rupiah. Sebagian besar (86%) dari respendon mempunyai jarak sekitar kurang dari 5 km saja. Sehubungan dengan pemahaman akan produk bank, responden telah membuka rekening pada satu atau lebih bank. Sebagian besar (65%) memiliki 1 rekening dan bentuk rekening yang dibuka adalah tabungan (81,6%), giro (14,2%) dan deposito (4,2%). Alasan menggunakan bank antara lain karena lokasi bank yang dekat dengan tempat usaha menjadi faktor utama. Sekitar 16 % responden mengatakan bahwa lokasinya yang strategis. Alasan utama lainnya yang dipilih adalah layanannya yang cepat, yakni sekitar 15%. Hampir setiap minggu nasabah berhubungan dengan pihak bank. Hanya 1,6% pengusaha yang mendatangi bank kurang dari 1 bulan. Sementara itu, sekitar 30% pengusaha yang kerap berhubungan dengan pihak bank, yakni lebih dari 3 kali dalam satu minggu. Sekitar 75% responden telah menggunakan jasa ATM (Automatic Teller Machine). Meskipun masih sangat minim, cara lain berhubungan dengan bank ialah dengan menggunakan phone banking dan relationship manager.
Informasi Produk Dalam implementasi pelaksanaan PBI no 7/6/PBI/2005 di Propinsi Sumatera Utara tidak ditemukan perbedaan penilaian yang mencolok antara nasabah dan bank. Kedua belah pihak menilai informasi produk sudah diberikan dengan baik. Lebih dari 90% nasabah merasa bahwa bank telah menyediakan informasi tertulis tentang karakteristik setiap produk dalam bahasa Indonesia secara
lengkap dan dengan huruf yang terang dan jelas. Hampir 90% nasabah mengaku telah menerima penjelasan yang jelas oleh pegawai bank dan tempat layanan diletakan di tempat yang mudah didapati nasabah (strategis). Informasi produk yang diberikan juga telah efektif sampai pada nasabah karena sekitar 85% nasabah telah membaca penjelasan produk bank secara lengkap dan teliti serta berusaha memahaminya dengan baik. Di samping itu, 89% nasabah merasa puas telah mendapatkan informasi mengenai persyaratan dan tata cara penggunaan produk bank dan sekitar 80% merasa telah mendapatkan informasi mengenai perhitungan bunga atau bagi hasil dan margin keuntungan serta jangka waktu produk bank. Oleh karena itu secara umum dapat dinyatakan bahwa responden nasabah memberikan tanggapan yang baik terhadap pelayanan bank. Transparansi Informasi Sungguhpun demikian, berkaitan dengan transparansi informasi produk sekitar 41% nasabah menilai masih ada bank yang menempatkan informasi tentang karakteristik produk pada bentuk yang sulit untuk untuk dibaca. Bahkan sebagian nasabah (32%) merasa bahwa bank masih terkesan berusaha menyembunyikan kelemahan atas produknya. Namun demikian sebagian besar nasabah (85%) merasa bahwa bank telah memberikan informasi apabila ada perubahan, penambahan atau pengurangan karakteristik produk bank. Penggunaan Data Pribadi Nasabah: Berkaitan dengan penggunaan data pribadi nasabah pihak bank umumnya menyatakan selalu merahasiakan data pribadi naabahnya sesuai dengan
peraturan perundangan yang berlaku. Namun ketika kepada responden diminta menilai hal yang sama diperoleh jawaban adanya kecurigaan sebagai akibat penggunaan tenaga luar (outsourcing). Sebagian nasabah menduga bahwa data pribadi mereka yang diberikan kepada bank melalui tenaga outsourcing sering dimanfaatkan oleh pihak lain yang dimanfaatkan oleh tenaga luar yang pernah dipakai oleh bank. Sekitar 12% dari responden penelitian ini menyatakan ketidaksetujuannya kepada bank yang menggunakan tenaga luar. Implementasi Perlindungan Disamping transparansi informasi produk dan penggunaan data nasabah, perlindungan nasabah juga bisa dilihat dari beberapa aspek praktek perbankan sehari-hari. Di antaranya ialah berkenaan dengan pelayanan purna jual. Pada umumnya (80%) responden nilai pihak bank telah memberikan pelayanan yang baik seperti laporan kondisi saldo rekening nasabah dan informasi perubahan suku bunga secara rutin. Memang masih dijumpai keluhan nasabah, tetapi yang sering ialah berkaitan dengan layanan elektroniknya seperti pembayaran tagihan telepon, air dan listrik. Sekitar 30 % nasabah pernah memiliki keluhan terhadap layanan elektronik perbankan. Meskipun sebenarnya tidak selalu karena kesalahan pihak bank, seperti karena faktor arus listrik, nasabah menilai keluhan itu merupakan tanggung jawab perbankan. Begitupun, sebagian besar nasabah (76%) merasa bank telah memberikan respon secara aktif dan positip atas keluhan mereka.
Sementara itu, ditemukan penilaian bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang tidak signifikan antara nasabah peminjam dan penyimpan. Sebanyak 46% nasabah menilai bank memberi pelayanan berbeda kepada nasabah peminjam dan penyimpan. Sementara perbankan juga mengakui hal yang sama namun jumlahnya jauh lebih kecil dan menyatakan perbedan pelayanan dilakukan karena adanya nasabah utama. Namun demikian, untuk melihat signifikansi perbedaan pelayanan antara nasabah peminjam dengan nasabah bukan peminjam dilakukan uji beda Pearson Chi-Square. Hasil pengujian menunjukkan koefisien yang chi-square sebesar 1,34 dengan tingkat signifikansi 0,512 (tidak signifikan). Hasil ini menunjukkan ada perbedaan pelayanan antara nasabah peminjam dan penabung namun perbedaan tersebut tidak signifikan. Perlindungan nasabah erat hubungannya dengan keharusan memiliki standard operating procedure (SOP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hampir semua bank mengakui sudah memiliki SOP secara tertulis terhadap produk perbankan. Untuk penerimaan dana masyarakat, semua bank (100%) memiliki SOP secara tertulis. Kemudian, sekitar 97% bank mengakui telah memiliki SOP untuk pemberian kredit dan 89% yang memiliki SOP untuk transfer. Aspek lain yang mencerminkan perlindungan nasabah ialah berkenaan dengan penjaminan simpanan nasabah. Pemerintah telah mendirikan lembaga penjamin simpanan (LPS) untuk memberikan jaminan atas simpanan nasabah. Sekitar 74% nasabah merasa
bahwa bank telah memberikan informasi LPS dengan baik, dan hanya 10% saja yang mengatakan bank tidak memberikan informasi dengan baik. Penyelesaian Keluhan Bentuk lain dari perlindungan terhadap nasabah adalah penanganan keluhankeluhan nasabah dengan cepat. Keluhan yang paling sering muncul dari nasabah menurut bank adalah transfer uang, kartu kredit, pinjaman dan tabungan. Lebih dari 10% pihak bank mengakui banyaknya keluhan atas keempat produk tersebut. Setelah mendapat keluhan, penanganan atas keluhan nasabah oleh perbankan di Sumatera Utara dilakukan secara dini. Pada umumnya, bank menyelesaikan keluhan tersebut kurang dari satu minggu. Untuk kasus yang sulit untuk dipecahkan, penyelesaikan keluhan sampai memakan waktu 3 – 4 minggu, dan jumlahnya dari segi persentase hanya 2% saja. Kesimpulan Sebagai penutup dapat disimpulkan bahwa PBI No 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Perbankan dan Penggunaan Data Nasabah sudah dilaksanakan di Provinsi Sumatera Utara. Pengimplementasian dimaksud dilakukan oleh perbankan dengan memberikan informasi produk secara baik sehingga difahami oleh nasabah dengan efektif. Berdasarkan beberapa indikasi lain yang bukan menjadi bagian dari PBI 7/6/PBI/2005 ditemukan bahwa perlindungan nasabah juga dilakukan dalam beberapa aspek seperti pelayanan purna jual produk perbankan, kesetaraan pelayanan, penjaminan simpanan, penanganan keluhan nasabah serta
ketersediaan SOP juga telah berjalan dengan baik. Mengingat BI telah mengeluarkan sejumlah peraturan menyusul peraturan mengenai informai produk bank dan transparansi data nasabah, yakni mengenai pengaduan nasabah dan mediasi penyelesaian sengketa nasabahbank, maka dipandang perlu melakukan edukasi perbankan bagi masyarakat berkenaan dengan peraturan dimaksud. Penelitian ini juga menemukan bahwa masyarakat telah mengetahui keberadaan dan fungsi lembaga penjaminan simpanan. Namun masih memerlukan sosialisasi karena adanya tahap-tahap penghapusan penjaminan pemerintah. Sehubungan dengan pelayanan perbankan yang kurang memuaskan, nasabah menilai penggunaan transaksi elektronik masih sering menimbulkan keluhan. Hal ini oleh nasabah dinilai sebagai kesalahan pihak perbankan. Rekomendasi Untuk menindaklanjuti kebijakan BI melalui sejumlah peraturan menyusul peraturan mengenai informai produk bank dan transparansi data nasabah, yakni mengenai pengaduan nasabah dan mediasi penyelesaian sengketa nasabahbank, maka dipandang perlu melakukan edukasi perbankan yang lebih intensif bagi masyarakat. Mengingat adanya ketidaknyamanan psikologis nasabah atas kemungkinan penggunaan data pribadi mereka oleh tenaga outsourcing, maka BI perlu membuat peraturan yang lebih jelas mengenai penggunaan tenaga outsourcing dalam mendapatkan data
pribadi nasabah untuk pemasaran produk bank.
keperluan
and Differential Pricing, Working Paper The Wharton School
Daftar Pustaka Arsyad, Lincolin. Pengantar Perencaan dan Pembangunan Ekonomi Daerah, BPFE, 1999. Asnawi, Said Kelana dan Chandra Wijaya. Riset Keuangan: Pengujian-pengujian Empiris, Gramedia, 2005
Sugiarto, Agus. Membangun Fundamental Perbankan Yang Kuat, Media Indonesia, 24 Januari 2004 Suyatmo, Thomas, H.A. Chalik, Made Sukada, Timon Yunianti dan Djuhaepah Marala. Dasar-dasar Perkreditan, Edisi Keempat, Gramedia, 1999. Rousseas, Stephen. Monetary Theory, Alfred A. Knopf Books in Economics, 1982 Van Den Berg, Hendrik (2001), Economic Growth and Development, New York: McGraw-Hill. ____________, Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Bank
Indonesia. Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia, beberapa edisi.
_____________. Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah ______________. Surat Edaran (SE) No. 7/25/DPNP tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. ____________, Bank Indonesia: Tinjauan Kelembagaan, Kebijakan dan Organisasi, Bank Indonesia, 2003 ____________, Booklet Perbankan Indonesia 2006, beberapa edisi. Blair,
John P. Local Economic Development: Analysis and Practice, Sage Publication, 1995
Clemons, Eric K., Lorin M. Hitt dan David C. Croson. (2000). The Future of Retail Financial Service Transparency, Bypass
