PERANANAN AUDIT OPERASIONAL DALAM MENINGKATKAN JASA PELAYANAN PADA PT KAI PERSERO Perwita Mustika Sari Jazid Yud Padmono

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 9 (2014)

PERANANAN AUDIT OPERASIONAL DALAM MENINGKATKAN JASA PELAYANAN PADA PT KAI PERSERO Perwita Mustika Sari [email protected] Jazid Yud Padmono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the role of operational audit in improving services. The relation between operational audit and service activity is an approach which is carried out to investigate, to evaluate, to detect and to study methods, procedures, policies, and service management activities. Afterward, the recommendation of improvement can be performed so the goal of operational audit to the service activity can be achieved. Therefore, the primary focus of service company is satisfaction to the customer. How far the performance which has been given by a product or service is equal to customer’s expectation. The result of research shows that: (1) it can be concluded from the calculation of Community Satisfaction Index which has been performed that the service of PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya has been satisfactory, (2) the officer has been trying to give proper services, (3) the PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya ticket reservation service has broaden their cooperation by performing online ticket selling which gives simplicity to the people in reserving tickets, (4) overall, the online selling system has make the customers easier to make reservation on the station, authorized agency and etc whenever and wherever. Keywords:

Operational Audit, Service

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan audit operasional dalam meningkatkan jasa pelayanan. Hubungan antara audit operasional dengan kegiatan pelayanan adalah suatu pendekatan yang dilaksanakan untuk memeriksa, mengevaluasi, mendeteksi, dan menelaah metode, prosedur, kebijakan dan kegiatan pengelolaan pelayanan. Kemudian dilakukan saran perbaikan sehingga tujuan audit operasional terhadap kegiatan pelayanan dapat tercapai. Dengan demikian fokus dari perusahaan jasa yang utama adalah kepuasan terhadap pelanggan. Sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa sama dengan harapan konsumen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Dari perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilakukan, disimpulkan bahwa pelayanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya sudah memuaskan (2) Petugas sudah berusaha memberikan pelayanan dengan cukup baik (3) Pelayanan reservasi tiket PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya sudah memperluas hubungan kerjasamanya dalam melakukan penjualan tiket secara online sehingga memberi kemudahan masyarakat dalam pemesanan tiket, (4) Secara umum sistem penjualan online mempermudah konsumen kapanpun dan dimanapun untuk melakukan reservasi distasiun, agen resmi dan lain-lain. Kata-kata kunci : audit operasional, jasa dan pelayanan

PENDAHULUAN Semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam dunia bisnis menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan memaksa pelaku bisnis untuk dapat mengikuti persaingan tersebut agar bisa tetap bertahan dan tumbuh. Pada umumnya tujuan utama didirikannya perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang sebesar-besarnya, dan dari besar-kecilnya laba yang diperoleh merupakan tolak ukur bagi pihak manajemen dalam mengelola perusahaan yang dipimpinnya. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan tersebut tidaklah mudah, perusahaan harus dikelola secara professional.


Persaingan ketat yang terjadi tidak hanya terdapat pada bisnis yang bergerak dibidang perdagangan dan industry, tetapi hal ini juga terjadi pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tetapi disamping, itu suatu perusahaan ataupun jasa itu juga harus memiliki struktur organisasi terkoordinasi dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan. Penilaian atas keberhasilan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dapat dilihat dengan kepuasan yang dapat dirasakan oleh konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan. Konsumen menginginkan kualitas pelayanan jasa yang terbaik, harga yang murah dan penyerahan jasa yang cepat dan tepat waktu. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa apabila perusahaan ikut bersaing dalam perusahaan bebas, maka dituntut untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus (continue improvement) dalam berbagai bidang agar tercapai keunggulan kompetitif (competitive advantage). Pada penelitian ini menitik-beratkan pada peranan audit operasional dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan pada PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi VIII Surabaya atau disingkat dengan DAOP VIII SB, yang dimana perusahaan tersebut bergerak dalam bidang jasa pelayanan. Perusahaan tersebut adalah salah satu daerah operasi perkereta-apian Indonesia, di bawah lingkungan PT Kereta Api (Persero) yang dibawah Direksi. PT Kereta Api (Persero) dipimpin oleh seorang Kepala Daerah Operasi (Kadaop) yang berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Direksi PT Kereta Api (Persero). Kantor PT KAI DAOP VIII SB bersebelahan dengan stasiun gubeng Surabaya baru. Hubungan audit operasional dengan kegiatan pelayan adalah audit operasional sebagai suatu pendekatan yang dilaksanakan untuk memeriksa, mengevaluasi, mendeteksi, dan menelaah metode, prosedur, kebijakan dan kegiatan pengelolaan pelayanan dan umumnya auditor memberikan saran perbaikan kepada pihak yang bersangkutan sehingga tujuan audit operasional terhadap kegiatan pelayanan dapat tercapai. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah: “Bagaimana peranan audit operasional dalam meningkatkan jasa pelayanan pada PT Kereta Api (Persero) Daop VIII Surabaya Gubeng?”. Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui peranan audit operasional dalam meningkatkan jasa pelayanan pada PT Kereta Api Daop VIII Surabaya Gubeng”. TINJAUAN TEORETIS Peranan Pengertian peranan menurut Komarrudin (1994:768) adalah: (1). Bagian dari tugas utama yang harus dilakukan oleh seorang dalam manajemen. (2). Pola perilaku yang utama diharapkan dapat menyertai suatu status. (3). Bagian atau fungsi seseorang dalam kelompok atau pranata. (4). Fungsi yang diharapkan dari seorang atau menjadi karakteristik yang ada padanya. (5). Fungsi setiap variabel dalam hubungan sebab akibat Audit Pengertian audit yang dikemukakan oleh Mulyadi (2002:2) dalam bukunya, yang mendefinisikan auditing sebagai berikut: secara umum pemeriksaan Akuntan adalah suatu proses sistematik untuk memperoleh dan mengevaluasi bukti secara objektif mengenai pernyataan-pernyataan tentang kegiatan dan kejadian ekonomi, dengan tujuan untuk menetapkan tingkat kesesuaian antara pernyataan-pernyataaan tersebut dengan criteria yang telahh ditetapkan oleh hasil-hasilnya.


Jenis-jenis Audit Jenis-jenis audit Menurut Mulyadi (2002:18): (1). Audit operasional, audit operasional adalah tinjauan atas bagian tertentu dari prosedur serta metode operasional organisasi tertentu yang bertujuan mengevaluasi efisiensi serta efektifitas prosedur serta metode tersebut. Pada saat audit operasional selesai dilaksanakan, manajemen biasanya akan mengharapkan sejumlah rekomendasi untuk meningkatkan kegiatan operasional perusahaan. (2). Audit kepatuhan, bertujuan untuk menentukan apakah klien (auditee) telah mengikuti prosedur, tata cara serta peraturan yang dibuat oleh otoritas yang lebih tinggi. Temuan audit kepatuhan umumnya disampaikan pada seseorang di dalam unit organisasi yang di audit daripada disampaikan pada suatu lingkup pengguna yang lebih luas. (3). Audit laporan keuangan, audit laporan keuangan dilaksanakan untuk menentukan apakah seluruh laporan keuangan (informasi yang diuji) telah dinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu. Laporan keuangan sering kali mencakup neraca, laba rugi, serta laporan arus kas, termasuk pula catatan atas laporan keuangan. Audit Operasional Managemen Audit disebut juga operasional audit, financial audit, system audit adalah suatu pemeriksaan terhadap kegiatan operasi suatu perusahaan, termasuk kebijakan operasional yang telah ditentukan oleh manajemen untuk mengetahui apakah kegiatan operasi tersebut sudah dilakukan secara efektif, efisien dan ekonomis. Sukrisno (2004:175). Audit operasioanal yang disebut juga audit manajemen adalah pengevalusaian terhadap efisiensi dan efektivitas operasi perusahaan. Dalam konteks manajemen, manajemen meliputi seluruh operasi internal perusahaan yang harus dipertanggungjawabkan kepada berbagai pihak yang memliki wewenang yang lebih tinggi. (Bhayangkara 2008:2). Sesuai dengan tujuan mengidentifikasikan kemungkinan terjadi peningkatan atau perbaikan, maka audit tidak bertujuan untuk mencari kesalahn dimasa lalu, melainkan lebih berorientasi ke masa depan untuk membantu manajer dalam meningkatkan pelayanan . Tujuan dan Manfaat Audit Operasional Menurut Tunggal (2001:58) ada tiga tujuan dilakukannya audit operasional yaitu: (1). Audit operasional dapat dijadikan sebagai alat untuk mengukur prestasi dari setiap bidangbidang yang dijadikan sebagai objek pemeriksaan. Kriteria prestasi itu dinilai dari tingkat efektivitas dan efisiensi yang dicapai. (2). Mengidentifikasi kesempatan untuk perbaikan. Pada setiap akhir audit operasional akan dihasilkan suatu laporan yang menjelaskan mengenai hasil pemeriksaan yang telah dilaksanakan. Dengan adanya laporan ini, akan membantu pihak manajemen dalam mengidentifikasi masalah yang timbul di perusahaan. (3). Membuat rekomendasi untuk perbaikan atau tindakan lebih lanjut. Masalah yang telah diidentifikasi dapat disajikan sebagai dasar bagi pihak manajemen untuk menyusun langkah-langkah perbaikan atau tindak lanjut yang diperlukan. Dengan tercapainya tujuan tersebut, menurut Tunggal, (2001:62), audit operasional memberikan beberapa manfaat, antara lain sebagai berikut: (1). Memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan. (2). Membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan dalam pengendalian. (3). Mengidentifikasi area masalah potensial pada tahap dini untuk

menentukan tindakan yang akan diambil.


Jenis-jenis Audit Operasional Jenis-jenis audit operasional menurut Tunggal, (2001:82), (1). Audit Fungsional berkaitam dengan satu atau lebih fungsi dalam suatu organisasi, misalnya efisiensi dan efektivitas dari fungsi penggajian untuk suatu divisi atau untuk perusahaan secara keseluruhan. (2). Audit Organisasi menekankan pada seberapa efisien dan efektif fungsi-funsi organisasi berinteraksi. Rencana organisasi dan metode untuk mengkoordinasikan aktivitas-aktivitas merupakan hal yang penting bagi jenis audit semacam ini. (3). Penugasan Khusus muncul atau permintaan manajemen untuk berbagai jenis audit, seperti menentukan penyebab dari system teknologi informasi yang tidak efisien, menyelidiki kemungkinan dilakukannya kecurangan dalam suatu divisi, dan membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya dari produk yang dimanufaktur. Kriteria dan Ruang Lingkup Audit Operasional Kriteria adalah nilai-nilai ideal yang digunakan sebagai tolak ukur dalam melakukan perbandingan. Dengan adanya kriteria, pemeriksa dapat menentukan apakah suatu kondisi yang ada menyimpang atau tidak dan kondisi yang diharapkan. Kesulitan utama yang umumnya dihadapi oleh audit operasional adalah menentukan kriteria audit untuk menilai efektifitas dan efisiensi organisasi. Tunggal, (2001:85), beberapa kriteria yang dapat digunakan dalam audit operasional yaitu: (1). Kinerja Historis (Historical Performance), merupakan seperangkat kriteria sederhana yang dapat didasarkan pada hasil audit periode sebelumnya. Gagasan di balik penggunaan kriteria ini adalah membandingkan apakah yang telah dilakukan menjadi “lebih baik” atau “lebih buruk”. Manfaat kriteria ini adalah bahwa kriteria tersebut mudah dibuat, tetapi mungkin tidak memberikan pandangan mendalam baik atau buruk sebenarnya unit usaha yang diperiksa dalam melakukan sesuatu. (2). Kinerja yang Dapat Diperbandingkan (Benchmarking), merupakan kriteria yang ditetapkan berdasarkan hasil yang dicapai oleh organisasi lain yang sejenis. Walaupun penilaian prestasi masa lalu, tetapi meggunakan kriteria ini pun belum tentu memberikan gambaran yang tepat mengenai keadaan organisasi, karena perbedaan situasi dan kondisi yang dihadapi oleh dua organisasi yang berbeda. (3). Standar Rekayasa (Enginereed Standards), kriteria yang ditetapkan berdasarkan standar rekayasa, seperti penggunaan time and motion study untuk menentukan banyaknya output yang harus di produksi. (4). Diskusi dan Kesepakatan (Discussion and Agreement), merupakan kriteria yang ditetapkan berdasarkan hasil diskusi dan persetujuan bersama antara manajemen dan pihak-pihak lain yang terlibat dalam audit operasional. (Arens dan Loebbecke yang dikutip oleh Jusuf (2006:771). Ruang lingkup audit operasional meliputi seluruh aspek kegiatan manajemen. Ruang lingkup tersebut dapat mencakup seluruh kegiatan atau hanya mencakup bagian tertentu dari suatu kegiatan. Karakteristik Audit Operasional Menurut Tunggal (2001:37), karakteristik audit opearsional antara lain: (a). Audit operasional adalah prosedur yang besifat investigatif. (b). Mencakup semua aspek perusahaan, unit atau fungsi. (c). Yang diaudit adalah seluruh perusahaan, atau salah satu unitnya atau suatu fungsi, atau salah satu sub-klasifikasinya. (d). Penelitian dipusatkan pada prestasi atau keefektifan dari perusahaan atau unit fungsi yang diaudit dalam menjalankan misi, tanggungjawab atau tugaasnya. (e). Pengukuran terhadap keefektifan didasarkan pada bukti atau data dan standar. (f). Tujuan utama audit operasional adalah memberikan informasi kepada pimpinan tentang efektif-tidaknya perusahaan, suatu unit, atau suatu fungsi. Sedangkan menurut Nurhayanto (2009:15), karakteristik audit operasional antara lain: (a).


Bersifat konstruktif dan bukan mengkritik. (b). Tidak mengutamakan mencari-cari kesaalahan pihak auditee. (c). Memberikan peringatan dini, jangan terlambat. (d). Obyektif dan realistis. (e). Bertahap. (f). Data mutakhir, kegiatan yang sedang berjalan. (g). Memahami usaha-usaha manajemen. (h). Memberikan rekomendasi bukan menindak lanjuti rekomendasi Temuan Audit Mengacu pada pendapat Tunggal (2001:48) terdapat lima unsur temuan audit, yaitu: (1). Kondisi (condition), kondisi menggambarkan bagaimana keadaan perusahaan sebenarnya. Pernyataan kondisi ini memberikan titik referensi kepada temuan yang berkaitan dengan kriteria yang ada. Satu kesulitan dalam melaksanakan audit operasional adalah kondisi yang tampak pada tahap audit terinci dalam pekerjaan lapangan seringkali tidak sama persis dengan indikasi awal dalam tahap perencanaan. (2). Kriteria (criteria), kriteria menggambarkan bagaimana keadaan yang sebenarnya terjadi dalam perusahaan atau keadaan yang ideal bagi perusahaan. Kriteria yang dapat digunakan untuk tujuan perbandingan adalah kriteria yang telah diaudit oleh auditor, antara lain yaitu: (a). Persyaratan tertulis seperti undang-undang, peraturan-peraturan, instruksi, kebijakan dan manual, perintah dan sebagainya. (b). Tujuan dan sasaran operasional, departemen atau unit kerja. (c). Instruksi lisan. (d). Opini independen dari pakar. (3). Penyebab (cause), penyebab menggambarkan mengapa suatu kelemahan dapat terjadi dalam perusahaan. Berikut ini adalah beberapa penyebab yang mungkin dapat terjadi: (a). Perencanaan sistem dan prosedur yang tidak efektif atau lemah. (b). Struktur organisasi yang membingungkan, tidak efektif, atau salah. (c). Pembagian wewenang dan tanggung jawab yang tidak efektif. (d). Kelemahan dan efektifitas prosedur tenaga kerja, seperti perekrutan, pelatihan, evaluasi, promosi dan pemecatan. (e). Komunikasi yang tidak efektif. (4). Akibat (effect), akibat menunjukan hasil akhir dari kondisi yang sebenarnya atau potensial akan terjadi dalam perusahaan karena adanya kelemahan. Contoh antara lain: (a). Kerugian keuangan. (b). Penggunan sumber daya yang tidak ekonomis dan efisien. (c). Tidak tercapainya hasil operasi yang efektif. (d). Hasil yang dicapai tidak sesuai dengan yang diharapkan. (e). Penurunan moral karyawan dan atmosfer organisasi. (5). Rekomendasi (recommendation), rekomendasi menjelaskan mengenai apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada. Rekomendasi harus bersifat praktis (dapat diterapkan) dan masuk akal sehingga manajemen akan dengan mudah menerimanya. Yang harus diperhatikan dalam menyusun rekomendasi adalah: (a). Kalimat harus jelas, sederhana, mudah dimengerti dan tidak bertele-tele. (b). Kelengkapan membuat pembaca mengetahui apa saja yang mereka ingin ketahui mengenai suatu permasalahan, yaitu dengan mengantisipasi kemungkinan pertanyaan yang akan diajukan oleh pembaca. (c). Harus singkat dan ringkas. (d). Harus saling berhubungan. Setiap kalimat harus mendukung kalimat lainnya dan setiap paragraph harus berhubungan dengan paragraph sebelumnya dan paragraph berikutnya. (e). Kalimat harus tegas. Ketegasan diperoleh dengan cara mendapatkan inti subjek sesegera mungkin adar menarik perhatian dan dengan menggunakan kalimat yang baik Keterbatasan Audit Opeasional Menurut Widjayanto (2006:23-24) ada beberapa keterbatasan dari audit operasional, antara lain: (1). Waktu, waktu menjadi factor yang sangat membatasi, karena auditor harus memberikan informasi kepada manajemen secara cepat untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Audit operasional sebaiknya dilakukan secara teratur untuk menjamin bahwa permasalahan yang penting tidak terjadi kronis dalam perusahaan. (2). Keahlian Auditor,


kurangnya pengetahuan banyak dikeluhkan oleh para auditor operasional karena tidak mungkin bagi seorang auditor mengetahui dan menguasai berbagai disiplin bisnis. Auditor operasional hanya lebih ahli dalam bidang audit daripada dalam bidang bisnis. (3). Biaya , biaya juga merupakan salah satu factor pembatas karena biaya audit harus lebih kecil dari jumlah uang yang dihemat. Oleh karena itu auditor harus mengabaikan masalah kecil yang mungkin dapat memakan biaya jika diselidiki lebih lanjut. Jasa Menurut Kotler (2000:3), jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menururt Cateora & John (2007:26), keenam prinsip tersebut terdiri atas: (1). Kepemimpinan, strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. (2). Pendidikan, semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. (3). Perencanaan strategik, proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. (4). Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaransasaran kualitas. (5). Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. (6). Total Human Reward, reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karakteristik Jasa Buchari (2002:32) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu: (1). Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud, bila kita membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat, tetapi bila membeli jasa, maka pada umumnya tidak ada wujudnya. (2). Produksi dan konsumsi bersamaan waktu, jasa, diproduksi dan dikonsumsi


dalam rangka waktu yang sama. Pada umumnya, barang diproduksi dulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serempak. (3). Kurang memiliki standar dan keseragaman Industri jasa cenderung

dibedakan antara: berdasarkan orang (people based) yaitu memiliki tingkat , variabilitas, tergantung pada orangnya. berdasarkan perlengkapan (equipment based) yaitu memiliki standarisasi,merupakan pertimbangan penting, bagi industry jasa yang menggunakan banyak tenaga orang. Faktor Penentu Kualitas Jasa Marketing Services Competing Throught Quaality (New York, Free Press, 1991: 16), yang dikutip oleh Kotler (2000: 440), mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: (1). Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. (2). Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplainyang diajukan konsumen. (3). Kepastian (Assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. (4). Empati (Empaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Jika pelanggaan mengeluh, maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. (5). Berwujud (Tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran Objek Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian deskristif. Penelitian deskristif, Sugiyono (2006:8) ini bertujuan untuk menggambarkan keadaan objek atau masalah dalam penelitian yang dalam hal ini adalah masalah. Penerapan Audit Operasional Dalam Meningkatkan Jasa Pelayanan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya. Satuan kajian Untuk memberikan pemahaman yang lebih jelas mengenai satuan kajian, maka akan dijelaskan sebagai berikut: Audit Operasional didasarkan pada SOP, peraturan dan kebijakan yang berlaku di perusahaan tersebut. Dalam rancangan penelitian ini fokus penelitian yang menjadi dasar pelaksanaan Audit Operasional adalah dalam jasa pelayanan reservasi tiket dan pelayanan fasilitas KA. Hasil dari audit yang dilakukan akan dicocokan dengan SOP yang ditetapkan oleh perusahaan, sehingga akan nampak apakah realisasi dilapangan tentang pelayanan reservasi tiket dan pelayanan fasilitas KA sudah sesuai dengan SOP yang ditetapkan atau terdapat penyimpangan-penyimpangan. Proses audit ini dilakukan dengan tujuan akhir agar kebijakan atau peraturan yang sudah ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik sehingga tujuan PT.KAI terutama dalam pelayanan jasa reservasi tiket dan KA dapat tercapai secara efektif, efisien dan ekonomis.


Teknik Analisis Data Data dikumpulkan dengan cara mengambil sample secara acak atau kata lain disebut dengan sampling, untuk mengetahui hasil penyusunan indeks, responden, ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima pelayanan yang dilakukan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya, dengan dasar (jumlah unsure + 1)x 10 = jumlah responden (14+1)x 10 = 150 Definisi Operasi Variabel. Yang dimaksud Defini Operasi Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi dasar penelitian atau objek penelitian yang terdiri dari: (1). Prosedur Pelayanan. (2). Persyaratan Pelayanan. (3). Kejelasan Petugas Pelayanan. (4). Kedisiplinan Petugas Pelayanan. (5). Tanggungjawab Petugas Pelayanan. (6). Kemampuan Petugas Pelayanan. (7). Kecepatan Pelayanan. (8). Kewajaran Biaya Pelayanan. (9). Kepastian Biaya Pelayanan. (10). Keadilan Mendapatkan Pelayanan. (11). Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan. (12). Kepastian Jadwal Pelayanan. (13). Keamanan Lingkungan. (14). Kenyamanan lingkungan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriftif dengan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Sebagai dasar pedoman menteri pendayagunaan aparatur Negara No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur pelayanan dan memiliki penimbang yang sama dengan rumus: Bobot rata-rata tertimbang =

=

= 0,071

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit yang digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus berikut ini: IKM =

x nilai penimbang

Untuk memudahkan inteprestasiu terhadap IKM yaitu antar 25-100 maka hasil penelitian tersebut diatas dengan nilai dasar 2, dengan rumus: IKM Unit Pelayanan x 25 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Distribusi Frekuensi Pelanggan Sesuai dengan latar belakang masalah dan proporsi penelitian masalah bahwa peran dari audit operasional adalah sebagai sarana untuk meningkatkan jasa pelayanan. Untuk meningkatkan jasa pelayanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VIII Surabaya berusaha memberikan inovasi guna memperbaiki kekurangan atau kelemahan pada perusahaan agar melaksanakan perubahan sesuai dengan yang diharapkan.Oleh karena itu, dalam meningkatkan pelayanan diperlukan audit operasional yang bertujuan untuk memperbaiki kekurangan atau kelemahan pada pelayanan, menilai pelayanan tiket dan pelayanan kereta api apakah telah dikelola secara efektif sesuai dengan standar yang ditetapkan, Dalam melakukan pengukuran kepuasan kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan persepsi kepuasan pelanggan melalui teknik kuisioner. Hasil survei kepada konsumen, digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan dengan jumlah responden pada stasiun Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng sebesar 150 orang. Responden dipilih secara acak dimana masing-masing 150 orang responden tersebut yaitu para pelanggan yang dijumpai di stasiun Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng. Kuesioner


mulai disebar peneliti pada tanggal 5 Januari - 11 Februari 2014 di stasiun. Teknik kuisioner yang digunakan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. (1). Untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari jenis kelamin responden yang menggunakan jasa Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng, maka berikut dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Pria 64 42,7 42,7 42,7 Wanita 86 57,3 57,3 57,3 Total 150 100,0 100,0 100,0 Sumber: data diolah penulis (2). Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan, untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari pendidikan responden yang menggunakan jasa Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari pendidikan dapat digambarkan sebagai berikut: Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Frequensi Percent Valid Cumulative Percent Percent SLTP 6 4,0 4,0 4,0 SLTA 48 32,0 32,0 32,0 Diploma 15 10,0 10,0 10,0 S1 74 49,3 49,3 49,3 S2 7 4,7 4,7 4,7 Total 150 100,0 100,0 100,0 Sumber: data diolah penulis (3). Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, untuk menggambarkan karakteristik responden berdasarkan gambaran demografik dari pekerjaan responden yang menggunakan jasa Kereta Api DAOP VIII Surabaya, maka berikut distribusi frekuensi responden berdasarkan dari pendidikan dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Valid Frequency Percent Percent PNS/TNI/Polri 22 14,7 14,7 Pegawai Swasta 74 49,3 49,3 Wiraswasta 9 6,0 6,0 Pelajar/Mahasiswa 45 30,0 30,0 Total 150 100,0 100,0 Sumber: data diolah penulis

Cumulative Percent 14,7 64,0 70,0 100,0


Pengukuran Kinerja Berdasarkan Tingkat Kepuasan Masyarakat Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat daalam hal pelayanan transportasi PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya berusaha memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ada, sehingga pada akhirnya visi, misi dan tujuan utama dari pelayanan dapat tercapai dengan melihat kepuasan masyarakat. Dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat yang menggunakan jasa layanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya, dalam penelitian ini menggunakan persepsi kepuasan pelanggan memalului teknik kuesioner. Berikut bobot dan rata-rata nilai tiap unsur pelayanan yang digunakan dengaan jumlah responden sebanyak 150 dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4 Tingkat Persepsi Pelanggan Terhadap PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng Score No Tingkat Kepentingan Responden 1 2 3 1 Prosedur Pelayanan 23 45 68 2 Persyaratan Pelayanan 5 26 79 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 21 50 65 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 9 25 63 5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 1 21 73 6 Kemampean Petugas Pelayanan 6 27 57 7 Kecepatan Pelayanan 11 22 63 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 11 29 54 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 30 46 59 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3 21 67 11 Kepastian Biaya Pelayanan 6 23 66 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 4 20 54 13 Kenyamanan Lingkungan 30 45 53 14 Keamanan Lingkungan 6 17 71 Sumber: data diolah penulis

4 14 40 14 53 55 60 54 56 15 59 55 72 22 56

Bobot 373* 454 372 460 482 471 460 455 359 482 470 494 367 477

Keterangan: 1= tidak memuaskan, 2= kurang memuaskan, 3= memuaskan, 4= sangat memuaskan *) Menghitung nilai bobot adalah sebagai berikut: Bobot = (1 x 23) + (2 x 45) + (3 x 68) + (4 x 14) = 373*


Tabel 5 Bobot dan Rata-rata Tiap Unsur Pelayanan Terhadap PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya Gubeng No Unsur Kepentingan Responden Bobot Rata-rata Nilai Unsur 1 Prosedur Pelayanan 373 2,49* 2 Persyaratan Pelayanan 454 3,03 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 373 2,48 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 460 3,07 5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 482 3,21 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 471 3,14 7 Kecepatan Pelayanan 460 3,07 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 455 3,03 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 359 2,39 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 482 3,21 11 Kepastian Biaya Pelayanan 470 3,13 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 494 3,29 13 Kenyamanan Lingkungan 367 2,45 14 Keamanan Pelayanan 477 3,18 Sumber: data diolah penulis Keterangan : *)Rata-rata nilai unsur

= =

= 2,49

Berdasarkan data hasil penelitian tingkat persepsi yang diukur melalui bobot dan nilai rata-rata untuk setiap unsur pelayanan yang dihitung berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunanan Aparatur Negara No 25 Tahun 2004, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:


Tabel 6 Nilai Indeks Unit Pelayanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya Nama Pelayanan

Rata-rata nilai unsur (a)

Nilai Penimbang (b)

Indeks Tiap Unsur (c) = (a) x (b)

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggungjawab Petugas Pelayanan

2,49 3,03 2,48 3,07 3,21

0,071 0,071 0,071 0,071 0,071

0,177 0,215 0,176 0,218 0,228

Kemampuan Petugas Pelayanan 3,14 Kecepatan Pelayanan 3,07 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,03 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,39 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,21 Kepastian Biaya Pelayanan 3,13 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,29 Kenyamanan Lingkungan 2,45 Keamanan Pelayanan 3,18 Total Nilai Indeks Tiap Unsur Sumber: data diolah penulis

0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071 0,071

0,223 0,218 0,215 0,170 0,228 0,222 0,234 0,174 0,226 2,923

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Keterangan Nilai Penimbang =

ilai obot umlah nsur

=

= 0,071

Dari tabel terlihat total nilai indeks unsur pelayanan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya sebesar 2,923. Maka selanjutnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat diketahui dengan mengkonversikan terlebih dahulu yaitu dengan mengkalikan total indeks unsur pelayanan dengan nilai dasar dan dapat ditulis sebagai berikut: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat = Total indeks unsur pelayanan x Nilai dasar = 2,923 x 25 = 73,075 Dari perhitungan diatas dapat terlihat nilai indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 73,075 berada pada rentang nilai Interval Konversi IKM 62,51 – 81,25 yang dapat disimpulkan mutu pelayanan yang telah dilakukan oleh PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya adalah B dapat dikatakan kinerja unit pelayanan adalah Baik. Dari hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat diatas terlihat unsur-unsur yang diprioritaskan penanganannya yaitu memiliki indeks tiap unsur yang rendah antara 1 – 2,5 terjadi pada unsur sebagai berikut: (1). Prosedur Pelayanan memperoleh nilai sebesar 2,49 yang berada pada interval nilai IKM antara 1,76 – 2,5 yang menunjukan pelayanan kurang baik. Prosedur pelayanan yang diterapkan oleh PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dinilai oleh konsumen atau masyarakat terlalu panjang sehingga memakan waktu bagi masyarakat yang


ingin menggunakan jasa Kereta Api tersebut. (2). Kejelasan Petugas Pelayanan memperoleh nilai sebesar 2,48 yang berada pada interval nilai IKM antara 1,76 – 2,5 yang menunjukan pelayanan kurang baik. Kejelasan petugas pelayanan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dinilai oleh konsumen atau masyarakat masih kurang lengkap, baik atribut yang dikenakan maupun rambu-rambu penunjuk arah yang memudahkan konsumen mencari sesuatu yang diinginkan. (3). Kesopanan dan Keramahan Petugas memperoleh nilai 2,39 yang berada pada interval nilai IKM antara 1,76 – 2,5 yang menunjukan pelayanan kurang baik. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dinilai konsumen atau masyarakat masih kurang dalam memberikan penjelasan tentang sesuatu kepada konsumen pengguna jasa Kereta Api. Sering konsumen hanya diberikan informasi yang sekedarnya dan terkesan terburu-buru, sehingga informasi tersebut membuat konsumen bingung. (4). Kenyamanan Lingkungan memperoleh nilai sebesar 2,45 yang berada pada interval IKM antara 1,76 -2,5 yang menunjukan pelayanan kurang baik. Kenyamanan lingkungan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dinilai oleh konsumen atau masyarakat yang memberikan kesan kurang bersih pada gerbong kereta meskipun tersedia toilet namun tidak tersedia air yang cukup, maka menimbulkan bau tak sedap sehingga konsumen merasa tak nyaman saat buang air kecil. Sedangkan unsur-unsur yang memiliki nilai tinggi (antara 2,51-4,00) yang perlu dipertahankan penanganannnya terdapat 10 unsur sebagai berikut: (1). Persyaratan Pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,03 berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan pelayanan baik. Persyaratan pelayanan pemesanan tiket yang ditetapkan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dinilai oleh konsumen atau masyarakat sudah sesuai dan tidak mempersulit konsumen dalam melakukan pemesanan tiket. (2). Kedisiplinan Petugas Pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,07, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kedisiplinan petugas baik. Petugas PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya dalam memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. (3). Tanggunga jawab petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,21, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan tanggungjawab petugas pelayanan dinilai baik. Petugas PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya sangat memperhatikan tanggungjawab dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau masyarakat pengguna jasa transportasi kereta api pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya. (4). Kemampuan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,14, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kemampuan petugas pelayanan dinilai baik. Petugas PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya memiliki ketrampilan dan keahlian yang sesuai diharapkan oleh konsumen pengguna jasa kereta api. (5). Kecepatan pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,07, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kecepatan pelayanan dinilai baik. Kecepatan pelayanan PT Kereta Api Daop VIII Surabaya memiliki kecepatan dalam memberikan pelayanan yang baik sehingga konsumen pengguna jasa kereta api merasa puas. (6). Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,03, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan keadilan mendapatkan pelayanan dinilai baik. Pelaksanaan pelayanan pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya tidak membedakan golongan atau status penumpang atau calon penumpang. Hal ini membuat penumpang atau calon penumpang merasa puas, karena mereka merasa dihargai atas haknya. (7). Kewajaran biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,21, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kewajaran biaya pelayanan dinilai baik. Masyarakat pengguna jasa kereta api menganggap sudah wajar atas tarif yang harus dibayar dalam menggunakan jasa transportasi kereta api. (8). Kepastian biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,13, berada


pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kepastian biaya pelayanan dinilai oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik. Bukti pembayaran kereta api pada PT Kereta Api Daop VIII Surabaya telah diperinsi sehingga masyarakat dapat mengetahui biaya yang dikenakan. (9). Kepastian jadwal pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,29, berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan kepastian jadwal pelayanan dinilai oleh konsumen telah dilaksankan dengan baik. Pelaksanaan waktu pelayanan, pada PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan dirasakan banyak tepatnya sehingga masyarakat merasa puas. (10). Keamanan pelayanan memperoleh nilai sebesar 3,18 berada pada interval nilai IKM antara 2,51 – 3,25 yang menunjukkan keamanan pelayanan dinilai baik. Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan oleh PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya atas sarana yang digunakan. Rekomendasi untuk Perbaikan Jasa Pelayanan pada PT KAI DAOP VIII Surabaya Dari hasil temuan kuisioner ditemukan faktor-faktor penghambat yang membuat kurang maksimal pelayanan, maka didapatkan simpulan yang telah diolah sebagai rekemondasi kepada manajemen untuk perbaikan pelayanan agar dapat berjalan lebih efektif dan efisien, antara lain: (1). Temuan audit operasional pada jasa pelayanan. (2). Program audit operasional. (3). Auditor harus membuat program audit terlebih dahulu sebelum melaksanakan audit operasional, dimana program audit harus disusun secara sistematis dan terarah sehingga audit operasional dapat berjalan secara efisien, efektif dan ekonomis. Program audit adalah salah satu bagian penting dalam proses audit, karena didalamnya terdapat berbagai petunjuk mengenai langkah-langkah atau tindakan yang harus diambil selama melakukan tindakan yang harus diambil selama melakukan audit. Program audit merupakan salah satu rangkaian yang sistematis dari prosedur-prosedur audit untuk mencapai tujuan audit. Dalam hasil penelitian oleh penulis pada jasa pelayanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya terdapat beberapa kelemahan didalam aktivitas pelayanan, maka penulis berusaha mengungkapkan kelemahan-kelemahan yang terjadi pada jasa pelayanan. Berikut hasil temuan audit operasional pada aktivitas pelayanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya yang menghambat tingkat efektifitas pelayanan dan rekomendasi yang diberikan oleh penulis untuk meminimalisir kendala pada pelayanan: (1). Prosedur pelayanan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah menerapkan sistem penjualan online, namun pada praktiknya masih sering menemui beberapa kendala ketika jaringan komputerisasi sulit diakses atau mengalami gangguan. (2). Kecepatan pelayanan, masih sering terjadi antrian di stasiun kereta api meskipun sudah ada banyak pelayanan pembelian tiket kereta api. (3). Kepastian jadwal pelayanan, tidak semua pelayanan reservasi bisa langsung memesan tiket untuk perjalanan pulang pergi, dua perjalanan tersebut harus dipesan secara terpisah. (4). Kenyamanan lingkungan, faktor lingkungan mempengaruhi kenyamanan konsumen, dikarenakan kondisi yang kurang bersih pada gerbong kereta yang terdapat sampah-sampah bekas makanan atau minuman para pengguna jasa kereta api. (5). Fasilitas , ada beberapa kendala fasilitas yang diberikan Kereta Api tidak dapat digunakan, sehingga para konsumen atau pengguna jasa kereta api mengeluhkan hal ini karena ketidaksesuaian dengan harapan konsumen untuk menikmati fasilitasnya.


Simpulan dan Saran Simpulan Berdasarkan hasil dari pembahasan sebelumnya, maka peneliti akan mengambil kesimpulan sebagai berikut: (1). Dari perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dilakukan, dan dapat disimpulkan bahwa pelayanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya adalah B dapat dikatakan kinerja unit pelayanan adalah Baik. (2). Tingkat kepuasan responden meliputi persyaratan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, keamanan lingkungan. (3). Pelayanan reservasi tiket PT Kereta Api (PERSERO) sudah memperluas hubungan kerjasamanya dalam melakukan penjualan tiket secara Online sehingga memberi kemudahan masyarakat dalam pemesanan tiket. (4). Secara umun sistem penjualan online mempermudah konsumen kapanpun dan dimanapun untuk melakukan reservasi di stasiun, agen resmi, pusat reservasi dan lain-lain, namun tidak semua orang bisa menggunakan sistem tersebut karena sebagian besar masyarakat kalangan menengah kebawah tidak tahu dan tidak bisa menggunakan teknologi internet. Hal tersebut terjadi karena kurangnya sosialisasi yang dilakukan oleh pihak PT Kereta Api (Persero). Saran (1). Sebaiknya PT Kereta Api (PERSERO) perlu melakukan evaluasi terhadap system penjualan online dan layanan penjualan tiket yang sudah diterapkan serta perlu diadakan penyesuaian maupun perbaikan. (2). Perlu diadakan sosialisasi tentang sistem pelayanan penjualan tiket saat ini kepada semua kalangan masyarakat agar kemudahan dan pelayanan bisa dinikmati oleh semua kalangan. (3). Dalam proses penukaran struk atau tanda bukti reservasi sebaiknya PT Kereta Api (Persero) Daop VIII Surabaya menyediakan loket khusus penukaran tiket agar tidak terjadi perangkapan fungsi petugas loket dan menghindari antrian dengan calon penumpang lain yang akan melakukan pembelian atau pemesanan tiket kereta api di stasiun. (4). Keamanan PT Kereta Api DAOP VIII Surabaya perlu dipertahankan dan ditingkatkan dengan pengontrolan dan penjagaan 24jam agar lebih terjamin dan terjaga tingkat keamanan lingkungan dan sarana Daftar Pustaka Arens, Alvin A., Randal J. Elder, dan Mark S. Beasly. 2009. Auditing and Assurance Services an Integrated Approach (Edisi Ke-9) Jilid 2. Jakarta: Erlangga Bayangkara, IBK. 2010. Audit Manajemen: Prosedur dan Implementasi. Salemba Empat. Jakarta. Boynton, Johnson, Kell. 2003. Modern Auditing (Edisi ke-7). Jakarta: Erlangga Buchari, A. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Cateora, P. R dan John L. G. 2007. Pemasaran Internasional (Edisi Ke-13). Salemba Empat. Jakarta. Kotler. P. 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta : Salemba Empat. Mulyadi. 2002. Auditing 1 (edisi 6). Jakarta: Salemba Empat Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke 7. CV. Alfabeta. Bandung. Tunggal, A. W. 2001. Audit Operasional (Suatu Pengantar). HARVARINDO. Jakarta. Widjajanto. N. 2006. Auditing. Salemba Empat. Jakarta.

PERANANAN AUDIT OPERASIONAL DALAM MENINGKATKAN JASA PELAYANAN PADA PT KAI PERSERO Perwita Mustika Sari Jazid Yud Padmono

Recommend Documents