PERANAN WEB DAN EMAIL PADA IT HELPDESK UPN Apa dan Bagaimana? UPN “Veteran” Jakarta Jakarta, 13 Desember 2011 M. Bayu Wibisono
MATERI
Latar Belakang ◦ Peran Helpdesk ◦ IT Coverage Area di UPNVJ
Tahapan Pengembangan ◦ ◦ ◦ ◦
Pembentukan divisi IT Helpdesk Tanggung Jawab dan Peran Peran Web dan Email Rancangan Pelaksanaan SOP
Penutup
Latar Belakang
Peran Help Desk ◦ Secara umum seperti yang di-uraia-kan pada term pendahuluan ◦ Membantu kestabilan sistem khususnya Sistem Informasi yang telah dibangun di UPNVJ yaitu : Akademik dan Keuangan Akademik dan pada aplikasi yang lain: Penmaru, Perpustakaan, ELearning, dll ◦ Membantu mempercepat penanganan masalah di tingkat User ◦ Ketersediaan SDM Pelaksana ◦ Bahan Evaluasi Puskom terhadap kinerjanya
IT Coverage Area di UPNVJ Puskom HW
Hardware
Kantor ◦ Fakultas +PPS: 8 ◦ Satker 5 ◦ @-+ 5 PC Total : +-80 pc
Pribadi : ?
(SW)-SISTEM INFORMASI AKADEMIK & KEUANGAN AKADEMIK Rektorat
SIM PENM ARU
SIM AK ADEMIK KEUAN & GAN AK ADEMIK
D E S K T O P
W E B B R O W S E R
MAHASIS WA DOSE N
(SW)-PENGGUNAAN SIM AKADEMIK & KEUANGAN AKADEMIK
KET : TERLAKSANA BLM TERLAKSANA
(SW)-UPN PORTAL www.upnvj.ac.id
NETWORKING REKTORAT
FK SEKRET
FIK SEKRET
FIKKES SEKRET
FE SEKRET
FISIP SEKRET
2 0
2 0
2 0
2 0
2 0
2 0
2 0 2 0
2 0 2 0
KETERSEDIAAN SDM JABATAN
QTY
STATUS
Ka. PUSKOM
1
PTY
PPKS
1
PTY
IT SUPPORT
2
CaPeg
Staff-di Fakultas (Hukum)
1
Capeg
LANGKAH PENGEMBANGAN Tahapan Pengembangan Pembentukan divisi IT Helpdesk Tanggung Jawab dan Peran Peran Web dan Email Rancangan Pelaksanaan SOP
TAHAPAN PENGEMBANGAN
PEMBUATAN RANCANGAN SOP IT HELPDESK DAN RISET APLIKA
Pembentukan Sub Divisi IT Helpdesk KA. PUSKOM PPKS/TU SIM
SUPPORT = 2 ENC. PENAMBAHAN PERSONEL KHUSUS IT HELPDESK
HELPDESK HELPDESK PUSKOM HELPDESK FAKULTAS2
SOP IT HELPDESK (I) HF
HP
Kadiv. IT SUPPORT
Subdiv. IT Support
Kadiv. SIM
Ka. PUSKOM
WADEK I
Kadiv. R & D
SOP IT HELPDESK (II) Helpde sk fakulta s/satke r Helpde sk Puskom
SOP IT HELPDESK (III), Penjelasan……. Helpdesk Fakultas (HF) menangani masalah yang ada di Fakultas masing-masing
1.
Jika terjadi permasalahan, maka HF dapat melaporkannya ke Helpdek Puskom (HP) malalui :
2.
◦
Datang langsung
◦
Download Form dan dikembalikan via email (jika telah dibuat form by web, maka bisa langsung mengisi form online)
◦
Menuliskan masalah via Email
◦
Melalui Telppon
◦
Melalui SMS
HP akan mencatat keluhan
3.
◦
Nama Pelapor
◦
Fakultas/satker
◦
Email dan Telp
◦
Keluhan
HP Menyeleksi dan mengelompokkan keluhan yang masuk dalam kategori :
4.
◦
Hardware
◦
Software
◦
Jaringan
◦
SIM
◦
Web
5.
HP memberikan ticket antrian kepada HF
6.
HF menerima antrian dan menunggu giliran untuk dijawab dan ditangani permasalahannya
7.
Dokumentasi Keluhan dan Penyelesaian dicatat oleh HP selanjutnya dijadikan acuan menjawab pertanyaan User
8.
Jika permasalahan dirasakan masih dapat di atasi, HP akan menuntun HF menangani permasalahan melalui telepon atau memberikan referensi FAQ yang ada untuk dikerjakan Jika permasalahan sudah terjawab, maka HP
9.
◦
mencatat hasil penyelesaiannya, selanjutnya mencatatnya sebagai dokumen penyelesaian
◦
Mengirim Via Mail penyelesaiannya
◦
melaporkan rekap dan hasilnya ke KaDiv. IT Support
Jika permasalahan belum terjawab, HP akan
10.
◦ ◦ ◦ 12.
menghubungi Sub divisi dari IT Support untuk menangani permasalahan yang ada.
Sub Div. IT Support (HW atau SW)
11.
Melaksanakan perbaikan Memberikan Laporan ke HP
HP mengulangi prses 9
HF
HP
SubDiv ITSupp
Melaporkan Permasalah an
Mencatat Mengelomp okkan Memberi Ticket Menjawab Mendokume ntasikan
Menerima Pengaduan Memperbaik i Melaporkan
Kadiv IT Support
Kapuskom
Peranan Web dan Email
Umum Bursa Kerja Beasiswa
Fak. Ekonomi Fak. Komputer FISIP dst
Pendaftaran Online Brosur Biaya
HotSpot Masjid Dll (Galery)
Penerimaan Mahasiswa Baru Kalender Akademik
(Galery)
puskom@upnvj .ac.id Riset dan Penelitian Skripsi danThesis
www.upnvj.ac.id
HELPDES K
HELPDES K HELPDES K
Web Fakultas ◦ FIK : fik.upnvj.ac.id ◦ FE : fe.upnvj.ac.id ◦ dst
Email : ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
FE :
[email protected] FIK :
[email protected] FISIP :
[email protected] FT:
[email protected] dst
Siapa penanggung jawab web; Dapat ditunjuk sebagai penanggungjawab email dan Helpdesk Pendataan dan pendaftaran (mohon diisi formulir yang disediakan)
TATA CARA MENGHUBUNGI IT HELPDESK Melalui : Web :
◦ langsung di www.puskom.upnvj.ac.id ◦ Melalui www.upnvj.ac.id ◦ Atau web fakultas bersangkutan :
www.fh.upnvj.ac.id (dalam pengembangan) Email :
[email protected] Telp : 021-7656971 Ext: 231 SMS : …………………………..
TATA CARA MENJAWAB IT HELPDESK – VIA TELP
Hallo, Helpdesk IT disini Ada yang bisa kami bantu Mohon maaf dari siapa Bpk/Ibu? ◦ Nama◦ Fakultas/Satker ◦ Telp/ext
Ada yang bisa kami bantu? Beri Ticket (urutan) Jawab dan tuntun penyelesaian Jika tidak terselesaikan, jawab : ◦ mohon ditunggu kami akan menghubungi teknisi kami, nanti kami hubungi kembali. Atau apa bisa kami kirim lewat email ibu/bpk?
Terima kasih
TATA CARA MENJAWAB IT HELPDESK – VIA EMAIL/WEB Baca email Balas email dengan memberi no antrian dan perkiraan waktu penyelesaian Apabila pertanyaan adalah pertanyaan umum, dapat di jawab oleh HP Apabila pertanyaan adalah pertanyaan khusus, hub. Subdiv IT Support atau atasan, buat jawaban Selesai
Terimakasih Semoga Bermanfaat
