PERAN MANAJER DALAM MEMACU DAN MENDUKUNG STRATEGI PELAYANAN (I)
Pada bab terdahulu telah dibahas arti penting pelayanan kepada pelanggan, termasuk juga berbagai perbedaan yang melatarbelakanginya. Hal ini perlu dipahami oleh para manajer senior sebab merekalah yang menentukan arah perusahaan. Pada bab ini dibahas bagaimana menciptakan budaya perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, dengan strategi pelayanan kepada pelanggan sebagai penopang utama dalam menjalankan bisnis. Dalam bab ini juga akan diberikan berbagai contoh praktis dan saran bagaimana cara pemimpin perusahaan menujukkan komitmennya serta mewujudkan kepeduliannya kepada pelanggan. Juga cara memimpin sebuah program perbaikan pelayanan dan perusahaan mereka.
Mulai dari Atas Laporan sebuah institut menajemen mengungkapkan bahwa penekanan pada tujuan jangka pendek, lemahnya komitmen dari menajemen puncak, dan kurangnya pelatihan merupakan hambatan utama untuk mewujudkan kepedulian pada pelanggan. Jika menajemen tingkat atas memperlihatakan keterlibatan mereka dalam bentuk waktu, uang, upaya, komitmen, kegigihan, dan kemampuan membangun visi untuk mewujudkan kepedulian pada pelanggan makam hal itu akan menjadi faktor utama dalam menunjang keberhasilan bisnis. Riset yang dilakukan oleh Unisys terhadap lebih dari 80 perusahaan berskala dunia yang mempunyai budaya pelayanan pelanggan yang baik telah megnhasilkan sebuah pesan yang sangat jelas. Tidak hanya sekadar melalui ucapan manis di mulut, para pemimpin dalam perusahaan tersebut juga memberikan dana yang besar dan langkah konkrit dalam membangun perusahaan yang dipacu oleh pelanggan. Juga menurut penelitian tersebut, perusahaan yang baik adalah perusahaan yang upaya perbaikan pelayanannya dimpimpin dan dibimbing oleh manajemen puncak. George Cox, Chief Excecutive Unisys Inggeris, menekankan bahwa perkataan dari pimpinan tidak ada artinya kecuali didukung oleh tindakan. “Tidak ada CEO yang akan mengatakan perusahaannya mengabaikan pelanggan. Namun, orang-orang yang berada di puncak tersebut harus benar-benar yakin dengan apa yang dikatakannya sehingga semua orang yang berada dalam perusahaannya pun terbawa ke dalam perilaku yang menunjukkan bahwa pelanggan merupakan sesuatu yang sangat diperhatikan”. Perbaikan mutu pelayanan merupakan sesuatu yang tidak pernah berakhir. Berbagai perusahaan, seperti Scandinavian Airlines terus menerus menjalankan program perbaikan mutu pelayanan pada
pelanggan. Hal ini dilakukan sejak dekade lalu, dan masih berlangsung terus sampai saat ini. Program tersebut, dan berbagai program yang dijalankan perusahaan lainnya, tetap bertahan karena adanya komitmen dari visi dari para pemimpin perusahaan terhadap filosofi pelayanan kepada pelanggan. Bahkan untuk tetap menjaga kelangsung filosofi ini, strategi pengembangan pelayanan terus dikembangkan. Mereka megnetahui bahwa melakukan perbaikan dalam mutu pelayanan biasanya berkaitan dengan perubahan budaya. Itulah sebabnya hal ini bisa megnhabiskan waktu sampai lima tahun.
Kepemimpinan sebagai faktor kunci Menurut Prof. Kotter danHeskett dari Harvard Business School, gaya kepemimpinan dalam suatu perusahaan merupakan faktor kunci untuk melakukan perubahan. Untuk mewujudkan fokus pelayanan kepada pelanggan, hal pertama yang harus dimiliki adalah adanya kesadaran dari karyawan bahwa perusahaan akan kehilangan pelanggan bila kita tidak melakukan perubahan. Hal kedua adalah para pemimpin harus mengkomunikasikan kebutuhan untuk berubah tersebut danmenjadikan dirinya sebagai model perubahan. Jack Welch, manatan CEO GEC telah melakukan berbagai upaya untuk mewujudkan perubahan budaya perusahaannya, khususnya yang terkait dengan nilai-nilai kunci yang mampu menjadi pendorong perubahan. Nilai-nilai ini meliputi kecepatan (dalam melakukan eksekusi), kesederhanaan (dalam membuat konsep dan melakukan komunikasi), rasa percaya diri (dengan melakukan delegasi dan pemberdayaan), rasa memiliki, kesabaran (untuk mendapatkan hasil), keterbukaan (termasuk konflik yang membangun), realisme dan cepat tanggap. Pada saat ini kepemimpinan telah mengalami pergeseran makna. Dari gaya memerintah dan melakukan pengawasan menjadi pendekatan yang bertujuan memunculkan potensi tenaga kerja. Berbagai gagasan besar telah ditulis berkaitan dengan kepemimpinan, gaya kepemimpinan dan mutu kepemimpinan dibagi dalam dua bentuk, yaitu kepemimpinan situasional dan kepemimpinan yang memiliki visi. Teori kepemimpinan situasional menyatakan bahwa para pemimpin menilai situasi dan mengelolanya secara baik. Cara mereka bertingkah laku sesuai dengan kondisi eksternal. Pemimpin yang baik dakan memusatkan perhatian kepada dua masalah pokok, yaitu seberapa banyak ketrampilan dan pegnetahuan yang dimiliki oleh tim mereka dan seberapa jauh mereka memerlukan dukungan emosional.
Teori kepemimpinan yang visioner merupakan perkembangan lebih baru. Menurut teori ini, pemimpin yang baik dilihat sebagai seseorang yang mempunyai kekuatan untuk membangun visi, dapat memberikan motivasi kepada yang lain untuk menerima visinya, dan dapat memastikan bahwa visi tersebut dilaksanakan. Teori kepemimpinan terkini, sebagaimana ditulis oleh Daniel Goleman dalam bukunya “Working with Emotional Intelligence”, mengatakan bahwa IQ bukan lagi merupakan satu-satunya penentu keberhasilan kepemimpinan. Faktor yang lebih menentukan adalah Emotional Intelligence, seperti: •
Kesadaran diri
•
Pengaturan diri sendiri
•
Empati
•
Motivasi
•
Ketrampilan berinteraksi sosial
Misi dan Visi Langkah pertama untuk mencapai pelayanan prima adalah menetapkan filosofi bahwa pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu hal yang paling utama. Filosofi ini dapat dinyatakan dalam bentuk misi – sebuah pernyataan mengenai tujuan atau tugas perusahaan, atau visi – sebuah pernyataan mengenai di bidang Apa perusahaan bergerak, sistem nilai yang dianutnya, dan apa saja yang diyakininya. Seringkali terjadi kerancuan mengenai istilah misi dan visi. Apa pun terminologi yang digunakan, sebuah misi atau visi harus mampu memenuhi apa yang dapat diterima oleh karyawan dan harus yakin dapat menjadi prinsip utama yang memberikan pedoman kepada perilaku mereka sebagai karyawan. John Harvey-Jones, komisaris ICI dapat menjadi contoh tentang hal tersebut. Ia telah menciptakan sebuah misi baru dengan melakukan serangkaian tindakan yang memiliki pengaruh langsung maupun simbolik kepada perusahaan. Ia memindahkan pertemuan dewan direksi ICI dari ruang pertemuan direksi yang mewah di Millbank ke kantor perusahaan. Para direktur duduk di tempat duduk yang nyaman yang dilengkapi dengan buku catatan. Perubahan itu memunculkan kerjasama dan peranserta semua pihak yang terlibat dalam proses pembuatan keputusan. Hal itu juga menyiratkan sebuah pesan untuk diikuti oleh yang lainnya dalam perusahaan. Hal yang dilakukkannya tersebut pada saat sistem nilai baru sedang dikembangkan, jauh lebih efektif ketimbang kata-kata.
Apa itu Visi? Peter Drucker, pakar manajemen Amerika terkemuka menyatakan bahwa “salah satu hal peting yang harus dilakukan sebuah perusahaan adalah menentukan jenis bisnis yang dijalaninya”. Visi merupakan sebuah batasan tujuan dari sebuah perusahaan. Visi menjawab pertanyaan, ‘untuk apa kami ada?’. Visi harus memberikan perspektif ke depan yang berbeda dan lebih baik ketimbang kondisinya saat sekarang. Menciptakanvisi harus berlandaskan pada pemahaman utuh dari tugas-tugas utama perusahaan. Visi juga harus menjadikan para karyawan dapat mengidentfikasi tujuan perusahaan dan membangun perasaan yang sama diantara karyawan terhadap tujuan perusahaan tersebut. Ada banyak pendekatan yang dapat dilakukan untuk mengembangkan visi. Secara umum, sebuah visi tidak lebih dari satu paragraf dan ditulis dalam bahasa yang bisa dimengerti oleh semua orang. Perusahaan yang baik akan melakukan konsultai dengan para stakeholder termasuk karyawan sebelum merumuskan visi perusahaan. Degnan cara ini, setiap orang akan mengetahui tujuan perusahaan yang akan dicapai dan dapat memberi kontribusi yang diharapkan untuk mencapai keberhasilan perusahaan. Contoh, Harry Ramsden masuk The Guinness Book of Records sebagai restoran yang menjual fish and chip terbesar di dunia. Pada saat John Barnes, pemimpin Harry Ramsden’s plc, membeli bisnis tersebut ua memahami bahwa restoran itu memiliki reputasi yang sangat baik, namun telah salah jalan. Visinya untuk bisnis tersebut adalah membangun kembali nilai-nilai yang telah membuat Harry Ramsden menjadi besar di masa lalu. Kemudian mengembangkannya dan memastikan maa depan yang lebih cerah. John Barner meluangkan waktu beberapa bulan pertama dalam bisnisnya untuk memahami kelompok-kelompok pelanggan untuk mempelajari pandangan mereka terhadap perusahaan. Berdasarkan penelitian ini, ia dan tim manajemen membuat sebuah visi yang hebat untuk bisnis tersebut. Visi yang dimiliki oleh Presiden Kennedy yaitu ‘manusia di bulan pada tahun 1960-an, telah mengubah NASA dari sebuah lembaga kurang berperan menjadi sebuah lembaga nasional yang utama. Tidak hanya karyawan NASA, tetapi juga ribuan asisten yang bekerja untun NASA dan seluruh bangsa Amerika dipacu oleh visi yang besar ini. Komitmen ada pada visi, bukan pada Kennedy. Akhirnya, visi tersebut dapat terealisasi setelah kematainnya – membuktikan integrasi alamiah dari sebuah visi. Menciptakan Visi
Pada saat menyusun misi, sebuah perusahaan atau organisasi, departemen atau unit bisnis harus ‘menoleh ke belakang’ dan melakukan refleksi terhadap berbagai kegiatan yang telah dilaksanakan. Hal ini dilakukan agar dapat memahami elemen-elemen mendasar yang berguna dalam menddfinisikan visi dan juga untuk memahami antara keberhasilan dan kegagalan. Di bawah ini adalah beberapa contoh: •
McDonald: “Menjadi restoran cepat saji yang disukai di Inggeris dengan menyajiukan makanan lezat melalui sistem pengolahan prima, pelayanan yang ramah, dan dengan harga yang terjangkau”.
•
Wal-Mart: “Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk berbelanja seperti halnya orang kaya”.
•
3M: “Mengatasi masalah yang tidak terpecahkan secara inovatif”.
•
Disney: ‘Menjadi penghibur utama bagi segala umum, di mana saja”.
Sebuah visi memerlukan ‘kepemilikan’ dan komitmen dari manajemen senior dalam organisasi. Untuk menetapkan sebuah misi atau visi yang disepakati bersama memerlukan proses diskusi/pertemuan secara khusus. Pertemuan akan sangat terbantu bikla dipimpin oleh fasilitator yang tidak berpihak yang bukan merupakan bagian dari tim manajemen. Tujuan dari pertemuan tersebut untuk mendapatkan kesepakatan dari tim megnenai rumusan visi. Hal penting yang harus disadari adalah bahwa visi harus mendapat komitmen dari manejemen senior. Jika tidak makan visi akan menjadi tidak berarti. Rumusan visi juga harus ditulis dalam kelimat yang mudah dimengerti oleh setiap orang. Langkah penting pertama dalam pengembagnan sebuah visi adalah menanyakan kepada rekan kerja, pelanggan, karyawan, pemegang saham, dan para pesaing mengenai: •
Mau kita jadikan seperti apa an buat apa perusahaan ini?
•
Dimana dan bagaimana kita akan memuaskan pelanggan?
•
Apa yang kita inginkan terhadap orang-orang yang ada dalam perusahaan ini?
•
Tingkah laku seperti apa yang kita harapkan dari mereka?
•
Apa yang harus kita lakukan untuk berhasil di pasar atau industri ini?
Melibatkan Karyawan
Penelitian yang dibiayai oleh ‘Masyarakat Eropa’ untuk keperluan pengembangan sumber daya manusia telah meb\nemukan bahwa kebanyak chief excecutive gagal membuat misi dan visi perusahaan yang dapat dimengerti oleh karyawan. Hampir setengah ari jumlah karyawan yang disurvei tidak mengetahui rumusan misi dan visi perusahaan mereka. Bahaya yang harus diperhatikan adalah rumusan misi dan visi sering dianggap sebagai kata-kata kosong yang tidak ada artinya bagi karyawan. Untuk mencegahnya, para karyawan perlu dilibatkan dalam perumusan visi dan misi. Hal ini dapat dilakukan melalui cara-cara sebagai berikut: •
Meminta para manajer dan karyawan menyampaikan gagasan mereka mengenai visi yang akan dirumuskan. Proses ini dapat dilakukan melalui diskusi dan perdebatan sebagaimana yang dilakukan oleh jajaran manajemen senior. Kemudian hasil rumusan mereka diserahkan ke forum manajemen senior.
•
Membentuk badan perwakilan yang berasal dari bergam fugnsi perusahaan. Merka bertugas megembangkan misi dan visi dengan manajemen senior
•
Mengembangkan visi departemen yang merupakan pelengkap visi keseluruhan perusahaan.
•
Menguatkan visi melalui penerbitan tercetak, poster, selebaran, booklet dan sebagainya.
Sebuah
perusahaan
komputer,misalnya
mengembangkan
rumusan
visi
dengan
tim
manajemennya dan menyebarkannya ke seluruh bagian perusahaan. Para manajer senior melakukan diskusi secara perorangan dengan setiap manajer di bawahnya dan mereka kemudian mendiskusikannya dengan bawahannya. Untuk membantu jalannya diskusi, disusun sebuahpanduan yang ditandatangani oleh para manajer dan karyawan serta digunakan sebagai pengingat. Pada akhir pertemuan manajer menyimpulkan diskusi dan menaymapaikannya kepada manajemen senior beserta saran-saran untuk perbaikan visi. Perusahaan lainnya melibatkan pelanggan dalam penciptaan sebuah misi. NatWest Life didirikan pada tahun Januari 1993. Perusahaan ini dimulai pada ‘daerah hijau’ yang berarti bahwa perusahaan telah mampu mendapatkan manfaat dari penelitian yang rinci terhadap tingkah laku pelanggan. Penelitian tersebut menghasilkan kesmipulan bahwa jika mereka ingin berhasil dalam menjalin hubungan yang langgeng dengan para pelanggan maka kepuasan pelanggan harus menjadi prinsip perusahaan. Hal ini kemudian dimasukkan ke dalam rumusan visi mereka. “Para pelanggan
kami menjadi fokus dari apa pun yang kami lakukan….; kami mengharga pelanggan dan akan memberikan pelayanan terbaik serta mendengarkan umpan balik mereka”. Pada saat rumusan visi dirancang, organisasi harus mempertanyakan apakah pernyataan tersebut: •
Mudah diingat;
•
Memiliki arti yang mendalam;
•
Dapat dipercaya;
•
Memberikan motivasi.
FedEx, di Amerika Serikat telah mengembangkan moto “Orang, Pelayanan, Profit”, yang merupakan kesimpulan dari filosofi bisnisnya. --- ooo---
