PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN BRAND LOYALTY. (Studi Kasus Jasa Pelayanan Pemandu Kapal. PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera)

PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN BRAND LOYALTY (Studi Kasus Jasa Pelayanan Pemandu Kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera).

Zechta Kurnia Santika (1301039321) [email protected] Dina Sekar Vusparatih (D3300) [email protected]

ABSTRACT Research purposes, to determine the role of customer service in increasing brand loyalty. PT pilotage services. PELINDO II to PT. Ocean devices. The method used in this thesis is a qualitative method of collecting primary data obtained through participant observation and interviews conducted in PT. PELINDO II and PT. Ocean devices. By using the validation tringaluasi source. Analysis, PT. Ocean devices are quite satisfied with the pilotage services PT. PELINDO II, namely in terms of hospitality, good manners and attitude. The results achieved, the role of customer service is quite successful in increasing brand loyalty because it has changed its logo into IPC (Indonesian Port Corporation), so PT. Devices in the ocean level of brand loyalty is at buyer satisfied. Conclusion, customer service, PT. PELINDO II in collaboration with INTRAC (Center for Financial Transaction Reports and Analysis) in increasing brand loyalty boat guide services (Services waveguides and delay), organized the event along with the customer satisfaction survey at the Hotel Haris (Jakarta), december 2013. (ZKS)

ABSTRAK Tujuan Penelitian, untuk mengetahui peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty. Jasa pelayanan pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera. Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode kualitatif, pengumpulan data primer didapatkan melalui kegiatan observasi partisipan dan wawancara yang dilakukan di PT. PELINDO II dan PT. Piranti Samudera. Dengan menggunakan validasi yaitu tringaluasi sumber. Analisis, PT. Piranti Samudera cukup puas dengan pelayanan jasa pemanduan kapal PT. PELINDO II yaitu dalam hal ramah tamah, sopan santun dan sikap. Hasil yang dicapai, peran customer service cukup berhasil dalam meningkatkan brand loyalty karena sudah berganti logo menjadi IPC (Indonesian Port Corporation), sehingga PT. Piranti Samudera didalam tingkatan brand loyalty berada pada satisfied buyer. Simpulan, customer service PT. PELINDO II bekerjasama dengan PPATK (Pusat Pelaporan dan Analisis Transaksi Keuangan) dalam meningkatkan brand loyalty jasa pelayanan pemandu kapal (Jasa pandu dan tunda), dengan menyelenggarakan event bersama yaitu survey kepuasan pelanggan di Hotel Haris (Jakarta), desember 2013. (ZKS) Kata kunci : Customer Service, Brand Loyalty.

PENDAHULUAN Customer Service merupakan bagian dari divisi PT. PELINDO II yang melayani pendaftaran pemanduan kapal, melayani pelanggan yang ingin memakai jasa pemanduan kapal (jasa pandu dan tunda) dan menangani keluhan pelanggan ketika terjadi suatu masalah, serta melakukan monitoring. Customer service dan divisi pemanduan kapal (Jasa pandu dan tunda) merupakan dua divisi didalam PT. PELINDO II (Persero) cabang Tangjung Priok - Jakarta. Merupakan ujung tombak perusahaan dalam hal pelayanan transportasi pelabuhan kepada pelanggan. Manajemen PT. (PERSERO) Pelabuhan Indonesia II Cabang Tanjung Priok ditunjang dengan semangat komitmen dan loyalitas yang tinggi dari seluruh pengguna jasa kepelabuhanan melalui berbagai peningkatan pelayanan (Level of service), memenuhi dan melebihi persyaratan pelanggan dengan pelayanan profesional, inovatif serta peningkatan secara berkesinambungan. Manajemen PT. PELINDO II (PERSERO) Cabang Tanjung Priok juga senantiasa melakukan penyempurnaan-penyempurnaan pelayanan, fasilitas dan pengembangan infrastuktur jasa kepelabuhanan sebagai jawaban terhadap perubahan lingkungan bisnis maupun tantangan di masa depan. APEC merupakan salah satu tantangan bagi Indonesia dalam hal transportasi laut,

PT. PELINDO II harus memantaskan diri sebagai pelabuhan yang berstandar Internasional. Karena masih ada beberapa masalah yang krusial yang dikeluhkan oleh pelanggan. “Dalam satu bulan ada kurang lebih 50 keluhan yang diajukan oleh pelanggan kepada Divisi pemanduan kapal”, Sumber (Manager divisi pemanduan kapal – Medi Kusmana - 2014). Seharusnya keluhan itu bisa diminimalisir sampai 10 saja dalam satu bulan. Pelayanan yang biasa dikeluhkan pelanggan dalam jasa pemanduan kapal yang ditangani oleh Customer Service ialah : A. Waiting Time yang terlalu lama yang biasanya disebabkan oleh beberapa faktor : cuaca, crowdied, dan human eror. B. Kesalahan penulisan nota. C. Pedagang liar yang berada didalam pelabuhan. Persaingan didalam bidang jasa pelabuhan semakin kompetitif baik secara domestik maupun mancanegara, di Jakarta sendiri khususnya dan diluar Jakarta umumnya, ada beberapa yang akan dibangun dan diperbaharui seperti : Pelabuhan Marunda, Pelabuhan Kalibaru, Pelabuhan Sunda Kelapa, dan Pelabuhan Karawang. Menurut Tjiptono (2011 : 110) Brand strength atau brand loyalty, yaitu ukuran menyangkut seberapa kuat konsumen terikat dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relative konsumen terhadap sebuah merek. Kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen, merupakan suatu kebijakan yang menjadi tuntutan konsumen pada umumnya yang harus dipenuhi BUMN. Organisasi yang tidak mengutamakan peningkatan pelayanan adalah organisasi yang tidak peduli pada tuntutan kebutuhan konsumen pada umumnya, dan merupakan perusahaan yang tidak memiliki manajemen professional. Pada perusahaan BUMN pelayanan publik seperti disebutkan diatas, mengingat fungsi dan tugasnya sebagai kepanjangan tangan pemerintah, maka pengelolaan manajemen perusahaan tidak lagi menjadi fokus utama. PT PELINDO II (Persero) Cabang tanjung priok merupakan aset milik BUMN yang menangani jasa pelayanan pengiriman barang, kapal, dan bongkar muat. Arus kapal dan arus barang lewat pelabuhan tanjung priok mengalami peningkatan yang signifikan. Berdasarkan UU No. 21 Tahun 1992, Pelindo II adalah penyelenggara pelabuhan umum yang diusahakan. Pelayanan kapal merupakan bidang usaha perseroan yang berada didalam pelabuhan. Jasa kegiatan operasional kapal mulai dari masuk hingga keluar pelabuhan, meliputi pelayanan : Jasa tambat, Jasa pandu, Jasa pelayanan air, Jasa tunda dan kepil, Jasa telepon. (Majalah PT. Pelindo

II (Persero) Cabang Tanjung Priok, Hal. 5). Banyak perusahaan yang bergabung dalam menggunakan jasa pelabuhan baik domestik maupun internasional, diantaranya adalah : A. PT. Piranti Samudera B. PT. Baruna Raya Logistik Tbk C. PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) D. PT. AKR Corporindo Tbk E. PT. Sri Langka Masih banyak lagi perusahaan yang tergabung didalamnya, sehingga peran pelabuhan dalam menjaga loyalitas pelanggan sangatlah penting demi pertumbuhan ekonomi Indonesia untuk menambah devisa negara. Pemilihan PT. Piranti Samudera sebagai objek penelitian ialah karena perusahaan yang melayani bidang jasa perkapalan, sedang mengalami penurunan pemesanan dikarenakan jumlah kapal yang terbatas. Sehingga membuat perusahaan ini memberhentikan beberapa karyawannya. Sebagai pemain baru dalam bidang jasa perkapalan dan merupakan anak cabang perusahaan perkapalan di Surabaya, bertempat di Jakarta Utara. Tujuan penulisan ialah untuk mengetahui program kerja yang dilakukan customer service dalam meningkatkan brand loyalty jasa pemanduan kapal PT. PELINDO II kepada PT. Piranti Samudera, dan untuk mengetahui peran customer service dalam meningkatkan brand loyalty. Kajian pustaka yang sesuai dalam kaitan penelitian ialah mengenai brand loyalty, menurut Tjiptono (2011, Hal.110) brand strength atau brand loyalty, yaitu ukuran menyangkut seberapa kuat konsumen terikat dengan merek tertentu. Ukuran ini sekaligus merefleksikan permintaan relative konsumen terhadap sebuah merek. Tingkatan brand loyalty ialah menurut Aaker yang dikutip dari Darmadi Durianto (2004 : 19) yang menjelaskan tentang tingkatan dari brand loyalty, masing-masing tingkatan menunjukkan perbedaan tantangan pemasaran yang berbeda untuk ditangani dan dimanfaatkan. Loyalitas konsumen terhadap suatu merek seringkali merupakan tolak ukur utama dari ekuitas merek yang bersifat sentral dalam pemasaran, karena secara langsung berkaitan dengan fungsi keuntungan. Menggambarkan tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek lain. Aaker juga membedakan lima tingkat sikap pelanggan terhadap suatu merek dari terendah sampai tertinggi, yaitu : Switcher (Berpindah-pindah), Habitual Buyer (Pembeli yang berdasarkan kebiasaan), Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan), Liking the brand (Pembeli yang menyukai merk), Commited Buyer (Pembeli yang setia). Piramida tingkatan brand loyalty :

Commited Buyer

Liking The Brand

Satisfied Buyer Habitual Buyer

Switcher

Sumber :David A. Aaker, Managing Brand Equity, Capitalizing on the value of a brand name,. (2004 : 92). Untuk dapat melihat tingkatan brand loyalty PT. Piranti Samudera terhadap pelayanan Customer Service PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok – Jakarta, dan yang menjadi brand loyalty ialah jasa pelayanan pemandu kapal (Jasa pandu dan Jasa tunda).

METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengertian penelitian kualitatif menurut Straus dan Corbin (Ruslan, 2010, : 214), bahwa qualitative research merupakan jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau cara kuantifikasi lainnya. Salah satu jenis penelitian kualitatif deskriptif adalah berupa penelitian dengan metode atau pendekatan studi kasus (case Studi). Penelitian ini memusatkan diri secara inensif pada suatu obyek tertentu yaitu pelayanan jasa pelabuhan PT. PELINDO II (Jasa pandu dan tunda). Data studi kasus dapat diperoleh dari semua pihak yang bersangkutan, dengan kata lain data dalam studi ini dikumpulkan dari berbagai sumber (Nawawi, 2004 : 25).

Sebagai sebuah studi kasus maka data yang dikumpulkan berasal dari berbagai sumber dan hasil penelitian ini hanya berlaku pada kasus yang diselidiki. Lebih lanjut Arikunto mengemukakan bahwa metode studi kasus sebagai salah satu jenis pendekatan deskriptif, adalah pendekatan yang dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisme (individu) lembaga atau gejala tertentu dengan daerah atau subjek yang sempit. (Nawawi, 2004 : 30). Tekhnik pengumpulan data berupa suatu pernyataan (statement) tentang sifat, keadaan, kegiatan tertentu dan sejenisnya. Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Tekhnik pengumpulan data ini termasuk kategori laporan diri (personal report) / Deskripsi diri (self descriptive). Individu melaporkan tentang keadaan dirinya berdasarkan pertanyaan atau perintah yang diberikan kepadanya (Gulo, 2004, 110). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah, sebagai berikut : 1. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga sebagai data asli atau data baru yang memiliki

sifat up

to

date.

Untuk

mendapatkan

data

primer,

peneliti

harus

mengumpulkannya secara langsung. Teknik yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara semi terstruktur, diskusi terfokus (focus grup discussion – FGD) dan penyebaran kuesioner. (Ardianto, 2010, hal. 59). Pemilihan wawancara semiterstruktur adalah karena dibutuhkan pertanyaan yang sama sebagai bahan perbandingan data tetapi mendapatkan kesempatan menggali dengan dalam setiap jawaban dari narasumber dengan metode. Esterberg yang diterjemahkan oleh Sugiyono (2010:412). Pedoman permasalahan dijadikan acuan dalam melakukan wawancara, sehingga peneliti bisa mengembangkan pertanyaan sesuai dengan konteks yang menjadi kajian penelitian. Teknik pengambilan informan pada penelitian ini adalah teknik Purposive, karena narasumber pada penelitian ini dibagi menjadi 3 yaitu informan internal, informan eksternal, dan ahli. Narasumber internal dari pihak PT. PELINDO II adalah : 1. Sofyan, Manager customer service. Bekerja di PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok – Jakarta, sudah hampir kurang lebih 20 tahun dan bekerja diberbagai divisi, ditempatkan dalam divisi Customer Service kurang

lebih 5 tahun sebagai Manager. Bertugas mengatur alur masuk – keluarnya kapal, melayani pendaftaran, menangani keluhan pelanggan, melayani kunjungan tamu dari stake holder’s dan memonitoring kegiatan divisi pemanduan kapal. 2. Medi Kusmana, Manager divisi pemanduan kapal. Bekerja di PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok – Jakarta, sudah hampir kurang lebih 10 tahun membawahi pelayanan jasa pandu dan tunda yang ingin bersandar ke dermaga. Serta memberikan laporan keluhan kepada customer service dalam proses pemanduan kapal. Sedangkan narasumber eksternal adalah pelanggan dari PT. PELINDO II, yaitu PT. Piranti Samudera, yaitu : 1. H. Purwadi, Kepala operasional PT. Piranti Samudera, bekerja di PT. Piranti Samudera baru 4 tahun, bertugas

mengurus dokumen

perkapalan yang ingin bersandar ke dermaga berhubungan dengan PT. PELINDO II sebagai penyedia jasa. Narasumber

ahli

merupakan

seseorang

yang

berpengalaman

dalam

bidangnya, disesuaikan dengan konteks kajian penelitian : 1. Cokky Nainggolan, Mantan Head Officer Bank Panin (Cabang Sunter – Jakarta Utara) periode (2001-2010), dan sekarang (2010-2014) sebagai Unit Manager di Asuransi Prudentuial. Ahli dalam bidang customer service dan brand, dalam menjaga kepuasan nasabah di Bank Panin dan Prudential. Pemilihan narasumber, karena dari masing-masing informan mempunyai kapabilitasnya yang sesuai dengan konteks kajian penelitian. Observasi memberikan makna penting tentang bagaimana mengakses dan memahami cara-cara yang digunakan orang-orang dalam bertindak dan berinteraksi secara komunikatif. Observasi partisipan sebagai pengamat merupakan data primer yang digunakan peneliti dalam penelitian terkait pelayanan jasa pemanduan kapal sebagai brand loyalty PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok. Observasi partisipan sebagai pengamat dalam penelitian ini memiliki arti bahwa peneliti memasuki lokasi dan

latar belakang penelitian. Peneliti tidak hanya melakukan observasi, tetapi mendapatkan status istimewa untuk melaksanakan tugas dan kewajiban sebagai bagian dalam pekerjaan atau kelompok yang diteliti (Christine Daymon, 2008 : 20). Hal ini tentu saja akan mempermudah proses penelitian. Data sekunder merupakan data-data yang sudah tersedia dan dapat diperoleh oleh peneliti dengan cara membaca, melihat atau mendengarkan.dengan kata lain data ini tidak berasal langsung dari narasumber, namun merupakan data primer yang sudah diolah oleh peneliti sebelumnya. Data sekunder yang digunakan ialah, : Studi pustaka, internet, dokumen perusahaan, dokumentasi, dan majalah. Teknik analisis data yang digunakan ialah, : Reduksi, model data display dan penarikan kesimpulan. Sehingga analisis data yang dilakukan tidak terpisah antara yang satu dengan yang lain tetapi berkesinambungan dari awal sampai akhir. Untuk menguji keabsahan data di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi Moleong (Rosady Ruslan, 2010, hal. 219) adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memnafaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding. Terdapat beberapa macam model Triangulasi menurut Ruslan (2010, hal.234-235), yaitu sebagai berikut: Tringaluasi sumber, tringaluasi waktu, tringaluasi teori dan tringaluasi metode. Berdasarkan penjelasan mengenai macam-macam triangulasi, peneliti memilih menggunakan teknik triangulasi sumber. Dalam penelitian ini menggunakan trianguluasi sumber sesuai dengan kapasitasnya, mengkaitkan antara hasil wawancara dan dikorelasikan dengan teori dan pendapat ahli yang sesuai dengan kajian penelitian. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi dan wawancara.

HASIL DAN BAHASAN Peran customer service : “Berdasarkan wawancara kepada pihak eksternal, menurut kepala operasional PT. Piranti Samudera (H. Purwadi) Customer service sudah melaksanakan perannya dalam melayani pelanggan secara baik yaitu dalam hal (Sopan santu, ramah tamah, sikap), sesuai dengan teori yang dikemukakan diatas. Sistem yang dijalankan sudah bagus, tetapi terkadang oknumnya yang bermasalah dalam melayani pelanggan. Salah satu contohnya ialah, kurang memberikan informasi secara jelas dalam proses pemanduan kapal, sehingga terjadi salah paham.”

Job desk dari Customer Service PT. PELINDO II ialah : a. Pelaksanaan program kerja bidang pelayanan pelanggan dan hubungan masyarakat. b. Pelaksanaan program kerja bidang hukum, klaim dan asuransi. c. Pelaksanaan program kerja bidang data pelaporan. d. Pelaksanaan penerapan system informasi manajemen yang terkait dengan pelayanan pelanggan. “Berdasarkan wawancara dengan pihak internal, Manager customer service (Sofyan). Bahwa salah satu program kerja yang dilakukan dalam meningkatkan brand loyalty yaitu jasa pelayanan pemanduan kapal, didalam divisinya ialah bekerjasama dengan PPATK dalam mensurvei kepuasan pelanggan dengan menyelenggarakan event bersama di hotel harris pada desember 2013, salah satunya ialah PT. Piranti Samudera. Agar hasilnya bisa dapat dilihat secara objektif dan transparan.” “Berdasarkan wawancara dengan ahli, bahwa peran customer service bukan hanya menjadi call centre tetapi lebih dari itu, bagaimana kita melayani nasabah dengan sepenuh hati, tulus, dan murah senyum. Sehingga kepuasan dan loyalitasnya dapat dijaga dengan baik untuk meningkatkan dan menciptakan image perusahaan dimasyarakat. Peran costumer service atau layanan pelanggan sangat penting bagi pihak PT. PELINDO II (PERSERO) Cabang Tanjung Priok, mengingat bahwa costumer service berhadapan langsung dengan pelanggan dan bisa langsung menilai sikap maupun keinginan, keluhan pelanggan yang menjadi titik penentu kelangsungan jalannya perusahaan, dan untuk sebagai masukan evaluasi dan memutuskan kebijakan-kebijakan. Berdasarkan observasi di lapangan, pelayanan jasa pemaduan kapal (Jasa pandu dan Jasa tunda) merupakan bagian dari brand loyalty PT. PELINDO II, pelayanan jasa pemanduan kapal terhadap pelanggan prosedurnya ialah sebagai berikut :

Gambar 4.2 Prosedur Pelayanan Pemanduan Kapal Sumber (Dokumen Perusahaan PT. Pelindo II (Persero) Cabang Tanjung Priok)

Tujuan penugasan pandu di atas kapal ialah untuk memberikan asistensi kepada nakhoda dalam rangka keselamatan pelayaran. Agar kapal bisa tambat didermaga dapat sesuai dengan prosedur yang berlaku. Jasa pemanduan kapal (Jasa pandu dan Jasa tunda) sebagai brand PT. PELINDO II merupakan brand / merek dalam melayani jasa pelabuhan kepada pelanggan yaitu agen kapal perlayaran, dan yang menjadi objek penelitian ialah PT. Piranti Samudera. Pelayanan yang biasa dikeluhkan pelanggan dalam jasa pemanduan kapal ialah : A. Waiting Time yang terlalu lama yang biasanya disebabkan oleh beberapa faktor : cuaca, crowdied, dan human eror. B. Kesalahan penulisan nota. C. Pedagang liar yang berada didalam pelabuhan. Keluhan yang ingin disampaikan dilayani oleh customer service yang ditampung oleh divisi pemanduan kapal. Perusahaan menjalankan system dan mekanisme yang berlaku sesuai dengan regulasi yang telah ditetapkan. “Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada Kepala Operasional PT. Piranti Samudera, bahwa PT. Piranti Samudera menggunakan jasa layanan pelabuhan tergantung sesuai pesanan, dan selalu menggunakan jasa PT. PELINDO II. Walaupun PT. Piranti Samudera mempunyai anak perusahaan di Surabaya, yang bisa saja menggunakan jasa layanan pelabuhan PT. Pelindo IV di Surabaya. Tetapi karena pesanan selalu ada di Jakarta, dan aksesnya lebih mudah, serta standard pelayanan PELINDO II yang sudah bertaraf Internasional, sehingga selalu menggunakan jasa PT. PELINDO II dalam tambat ke dermaga atau pelabuhan yang ada di Jakarta.” Bahwa untuk menjamin keselamatan dan keamanan pelayaran di 10 (sepuluh) cabang perairan wajib pandu dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero), pemerintah melalui Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KP 603 Tahun 2012 telah memberikan ijin kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) untuk menyelenggarakan pelayanan jasa pemanduan pada beberapa wilayah pelabuhan laut.

Flowchart proses pelayanan kapal PT. PELINDO II

PENDAFTARAN

Divisi Layanan Pelanggan / Customer Service Menerima Permohonan Pelanggan Baru

Memeriksa Kelengkapan Persyaratan

Melaksanakan Penelitian Lapangan

PERSETUJUAN

YA

:

MEMBERIKAN DOKUMEN PERSYARATAN PENDAFTARAN KE DEVISI PPSA

ENTRY DATA PELANGGAN

ENTRY DATA KAPAL

MEMBERITAHU KODE PELANGGAN PELANGGAN Sumber : Dokumen Perusahaan MEMBUAT FILE PELANGGAN

PT. PELINDO II (Persero) Cabang Tanjung Priok - Jakarta

MASA PELANGGAN TIDAK

: MEMBUAT PENOLAKAN

SURAT PENOLAKAN

Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil pengamatan dan observasi langsung yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa program kerja yang dilaksanakan oleh customer service dalam meningkatkan brand loyalty ialah : 1. Customer service bekerjasama dengan PPATK (Pusat Pelaporan dan Analisis Transaksi Keuangan) yaitu dengan menyelenggarakan event : survey kepuasan pelanggan di hotel haris, desember 2013. Agar dapat dilihat kepuasan dan loyalitas pelanggan secara objektif dan transparan. 2. Peran customer service PT. PELINDO II dalam meningkatkan brand loyalty (Jasa pelayanan pemandu kapal – Jasa pandu dan tunda) kepada PT. Piranti Samudera cukup memuaskan dalam hal pelayanan (Ramah tamah, sopan santun, dan sikap). Sehingga didalam tingkatan brand loyalty berada di satisfied buyer. Saran, kebijakan peningkatan kualitas pelayanan merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk memperbaiki citra pelayanan kepada pelanggan yang semakin terpuruk. Komunikasi organisasi yang dijalankan oleh perusahaan kepada mitra pelanggan harus dijaga dengan baik dalam hal pelayanan kepada pelanggan terutama ialah keamanan dalam jasa pemanduan kapal (Jasa pandu dan tunda). Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan bukan sebaliknya. Perusahaan pelayanan public tidak lagi bisa berbuat melayani pelanggan secara “apa adanya”, karena kondisi seperti itu dapat berlanjut ke meja hijau dengan dikeluarkannya undang-undang perlindungan konsumen. Daftar Pustaka Ardianto, Elvinaro., (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations - Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Daymon, Christine., dan Immy Holloway. (2008). Metode-metode Riset Kualitatif: Public Relations dan Marketing Communications. Yogyakarta: Penerbit Bentang.

dalam

Darmadi Durianto, Sugiarto, Lie Joko Budiman, (2004). Brand Equity Ten, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Fandy Tjiptono (2009). Brand Management and Strategy : Andi Publisher Gulo, W. (2004). Metode Penelitian. Jakarta: PT. Grasindo. Kotler, Philip. (2005). (a) Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Media Macaulay, Steve, and Sarah Cook, (2007). How to improve your customer service. Jakarta – PT. Gramedia Pustaka Utama Mulyana Dedy, (2008). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung - Jawa Barat: PT. Remaja Rosdakarya Bandung. Nawawi, H., (2004). Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Surachman S.A. (2008) Dasar-dasar Manajemen Merek, Malang : Bayumedia Publishing. Majalah Majalah PT. Pelindo II (Persero) Cabang Tanjung Priok, : Pelabuhan Indonesia Menjawab Tantangan Global, Hal. 5)

Riwayat Penulis Zechta Kurnia Santika lahir di kota Jakarta, 15 Agustus 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang ilmu komunikasi pada tahun 2014. Saat ini bekerja sebagai wiraswasta di ADANEZ MANDIRI sebagai pemilik perusahaan yang bergerak dalam bidang pertanian dan peternakan. Penulis aktif di organisasi PII (Pelajar Islam Indonesia), sebagai anggota.