CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh : MIRA NUR MUTIA A14204044
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN
MIRA NUR MUTIA. CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI, JAKARTA. (Di bawah bimbingan YUSALINA) Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Citra BUMN selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun terlanjur menancap di benak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah. Oleh karena itu, untuk mencapai identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Salah satu opini publik yang harus dibangun adalah konsumen. Opini publik dan citra perusahaan berkaitan erat dengan persepsi. Oleh karena itu, untuk mengetahui citra perusahaan dimana masyarakat maka diperlukan survai mengenai persepsi dan harapan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI, menganalisis persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI, menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan
kapal penumpang PT PELNI serta menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. Penelitian ini mengambil responden yang sedang bertransaksi di PT PELNI OFFICE, Jakarta sebagai pusat ticketing and reservation. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode yang digunakan adalah survai eksplanatoris. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. Analisis data menggunakan tabulasi silang, rank spearman, dan rumus tingkat kesesuaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI umumnya adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA), dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dan Rp. 2.000.000 – Rp.2.999.999. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling banyak permintaannya adalah Makassar dan konsumen mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi. Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik, assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik.
Usia, tingkat pendapatan, dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Media komunikasi memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan tangibles. Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah reliability, responsiveness dan assurance. Sedangkan yang memiliki persentase tingkat kesesuaian yang tinggi adalah empathy dan tangibles.
CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA
Oleh Mira Nur Mutia A14204044
SKRIPSI Sebagai Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor 2008
PROGRAM STUDI KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang disusun oleh : Nama No. Pokok Judul
: : :
Mira Nur Mutia A14204044 Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta
Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Dra.Yusalina, M.Si NIP. 131 914 523 Menyetujui, Fakultas Pertanian Dekan
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019
Tanggal kelulusan:_____________________
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ” CITRA PELAYANAN JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI OFFICE, JAKARTA” INI BENAR-BENAR MERUPAKAN HASIL KARYA YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA SUATU PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN DAN JUGA BENARBENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI SERTA TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK
LAIN
KECUALI
SEBAGAI
BAHAN
RUJUKAN
YANG
DINYATAKAN DALAM NASKAH. DEMIKIAN PERNYATAAN INI SAYA BUAT
DENGAN
SESUNGGUHNYA
DAN
SAYA
BERSEDIA
MEMPERTANGGUNG-JAWABKAN PERNYATAAN INI. Bogor, Juli 2008
Mira Nur Mutia A14202044
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Jakarta, 9 September 1986, sebagai anak dari Bapak Amiruddin L dan Ibu Siti Ruqoyah. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, memiliki dua orang adik Siti Aulia dan Afrizal Akbar. Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan pendidikan formal di TK Islam Al-Kahfi. Pada tahun 1998 penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Islam PB Sudirman Jakarta, kemudian pada tahun 2001 penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Pertama Islam PB Sudirman Jakarta. Penulis telah menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Menengah Umum Negeri 48 Jakarta. Pada tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikannya di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB, dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama kuliah di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif dalam Badan Eksekutif Mahasiswa Faperta, UKM Pers Koran Kampus dan Himpunan Profesi Mahasiswa Pecinta Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian (MISETA) sebagai Sekertaris Departemen Pengembangan Sumber Daya Mahasiswa. Penulis juga aktif dalam kegiatan LENSA salah satu Ladang Seni di FAPERTA sebagai divisi Humas.
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, petunjuk, dan hidayah-Nya dalam menyusun skripsi yang berjudul ” Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta” sehingga akhirnya dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mencoba untuk mengetahui opini dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sehingga mendapatkan gambaran mengenai citra perusahaan di mata masyarakat. Penulis berharap semoga materi yang disampaikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan masukan bagi penelitian selanjutnya dengan minat yang sama.
Bogor, Juli 2008
Mira Nur Mutia A14202044
UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu baik secara langsung ataupun tidak langsung, diantaranya adalah: 1.
Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, perhatian dan masukan serta meluangkan waktunya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2.
Dr.Ir. Pudji Muljono, Msi. selaku dosen penguji utama dan Martua Sihaloho,.SP, MSi selaku dosen komisi pendidikan atas kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.
3.
Mama, Papa dan adik-adikku yang tak henti-hentinya memanjatkan doa, memberikan dukungan secara moril maupun materi, serta kasih sayang kepada penulis. Ani, Eni dan Eva yang selalu siap sedia setiap saat membantu penulis.
4.
Bapak Datep yang telah memberikan kesempatan untuk magang di PT PELNI. Bapak Edi Heriyadi selaku kepala bidang Humas PT PELNI yang bersedia menerima penulis sebagai staf magang serta memberikan pembelajaran mengenai kehumasan dan informasi yang dibutuhkan penulis. Keluarga besar Humas Ibu Winda, Ibu Selvi, Ibu Nani, Bapak Yanto dan Bapak Jay serta Bapak Agus yang selalu sedia memberikan
informasi dan data yang dibutuhkan penulis dan membimbing observasi kapal. 5.
Bapak Novi selaku pimpinan kantor pelayanan tiket PT PELNI Kemayoran atas izin menyebarkan kuesioner. Bapak Hariyadi yang membimbing dan membantu penulis menyebarkan kuesioner sekaligus belajar sebagai customer service. Bapak Hadi atas data, informasi dan diskusi selama menyusun skripsi. Bapak Supriyanto yang membantu menyebarkan kuesioner. Serta keluarga besar PT PELNI atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.
6.
Teman-teman seperjuangan magang di PT PELNI, Rena, Adrie, Ian, Ayu dan Coi di kantor pusat PT PELNI dan Rani, Putri, Tri dan Arum di kantor pelayanan tiket yang membantu penulis dalam menyelesaikan magang serta menyebarkan kuesioner kepada konsumen.
7.
Seratus responden, atas kesediaannya untuk diwawancarai dan segala informasi yang telah diberikan.
8.
Teman seperjuanganku Intan, terima kasih untuk dukungan selama ini.
9.
Yunda, Amie, Yoyo, Oline, Adi serta Elin, Anyu, Bang Ilham, Yudie, Sani, Uby, Meita dan Marisa yang memberikan motivasi dan menyadarkan penulis dikala sedang tak sadarkan diri, serta butuh penyegaran jasmani dan rohani. Khusus Yoyo dan Yudie thanks buat bantuan menyebarkan kuesioner, saran dan kritiknya.
10. Bapak Aga Nugraha yang bersedia menyempatkan waktu untuk memberikan saran dan kritik kepada penulis.
11. Tika, Mia, Tere, Keke dan Emma serta Dika atas dukungan dan bantuannya sehingga penulis dapat meminjam buku di perpustakaan UI dan UNPAD. 12. Teman-teman KPM 41 atas semangat dan dukungannya serta Tonjong Community ( Morin, Ajiz, Citta, Nia, dan Indah) terima kasih untuk dukungannya. 13. Semua rekan yang telah memberikan sumbangsih sekecil apapun dalam penyelesaian skripsi ini.
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR .................................................................................. UCAPAN TERIMA KASIH ....................................................................... DAFTAR ISI ................................................................................................ DAFTAR TABEL ........................................................................................ DAFTAR GAMBAR ................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
i ii iv vi xi xii
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................... 1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 1.3 Tujuan .................................................................................. 1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................
1 1 6 7 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 2.1 Citra Perusahaan ................................................................... 2.2 Humas dalam Perusahaan ..................................................... 2.3 Peran Opini Publik Bagi Humas ........................................... 2.4 Persepsi dan Harapan Konsumen ......................................... 2.5 Strategi Humas dan Citra Perusahaan .................................. 2.6 Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................ 2.7 Kerangka Pemikiran ............................................................. 2.8 Hipotesis Penelitian .............................................................. 2.8 Definisi Operasional .............................................................
8 8 11 15 19 21 24 28 31 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 3.1 Metode Penelitian ................................................................ 3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 3.3 Jenis dan Sumber Data. ........................................................ 3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian . .......................................... 3.6 Analisis Data .......................................................................
36 36 36 36 37 38 39
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT PELNI) ........................................................... 4.1 PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI). ................. 4.1.1 Sejarah PT PELNI ................................................... 4.1.2 Struktur Organisasi PT PELNI ................................ 4.1.3 Manajemen PT PELNI ............................................ 4.1.4 Sumber Daya Manusia ............................................. 4.1.5 Kegiatan Usaha ........................................................ 4.1.6 Klasifikasi Kapal Penumpang ................................. 4.2 Humas PT PELNI ............................................................. 4.2.1 Peran dan Fungsi Humas PT PELNI .......................
42 42 42 44 51 55 57 61 64 64
4.2.2 Strategi Humas PT PELNI ...................................... 67 BAB V
KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI ........................................................... 5.1 Jenis Kelamin ..................................................................... 5.2 Usia ................................................................................... 5.3 Tingkat Pendidikan ........................................................... 5.4 Tingkat Pendapatan ........................................................... 5.5 Frekuensi ............................................................................ 5.6 Motif................................................................................... 5.7 Pekerjaan dan Daerah Tujuan ........................................... 5.8 Media Komunikasi ............................................................ 5.9 Kelas Kapal ....................................................................... 5.10 Kapal Penumpang ..............................................................
70 70 70 71 71 72 73 74 75 76 78
BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI........ 6.1 Kehandalan (Reliability) ...................................................... 6.2 Ketanggapan (Responsiveness) ........................................... 6.3 Jaminan (Assurance) ........................................................... 6.4 Empati (Empathy) ................................................................ 6.5 Wujud Fisik (Tangibles .........................................................
79 79 81 83 85 86
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR FAKTOR DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI ........................................................... 92 7.1 Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ........................................................................... 92 7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen ........... 92 7.1.2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen ................................................................ 95 7.1.3 Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi Konsumen ................................................................. 99 7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen.... 103 7.1.5 Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen .......... 107 7.2 Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ........................................................................... 110 7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen ................................................................. 110 7.2.2 Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen 113
BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI .................. 117 BAB IX
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 126 9.1 Kesimpulan ........................................................................ 126 9.2 Saran................................................................................... 127
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 130 LAMPIRAN .............................................................................................. 132
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman Judul
1.
Tabel kebutuhan data primer beserta informan ........................ 38
2.
Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan dan Lokasi pada tahun 2006 ..................................................... 56
3.
Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008 ....................... 62
4.
Fasilitas Kelas pada kapal Penumpang 2008 ........................... 63
5.
Tabel kebutuhan data primer beserta informan ........................ 38
6.
Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008 ........ 63
7.
Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008 .............. 64
8.
Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada tahun 2008 ................................................................................ 66
9.
Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008 ..... 68
10.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 70
11.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan usia .............................. 71
12.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..... 71
13.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..... 72
14.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi ..................... 72
15.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif ........................... 73
16.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ..................... 74
17.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan ............. 75
18.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi ...... 76
19.
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal. ................ 77
20.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Kelas Kapal .............................................................................. 77
21.
Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden ............ 78
22.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dengan Kelas Kapal. ............................................................................. 78
23.
Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan (Realibility) .............................................................................. 79
24.
Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan (Assurance) ............................................................................. 83
25.
Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy) ................................................................................ 85
26.
Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud fisik (Tangibles) ............................................................................... 87
27.
Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen. ............................................. 92
28.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability ................................................................................ 93
29.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness ........................................................................ 93
30.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance ................................................................................. 94
31.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Empathy.................................................................................... 94
32.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................................. 95
33.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability ................................................... 96
34.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness ............................................ 97
35.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance .................................................... 98
36.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy ....................................................... 98
37.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles...................................................... 99
38.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Reliability .................................................... 100
39.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness ............................................ 101
40.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance ................................................... 102
41.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Penapatan dan persepsi terhadap Empathy ....................................................... 103
42.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles...................................................... 103
43.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability .................................................................. 104
44.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness. ......................................................... 104
45.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance .................................................................. 105
46.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy ..................................................................... 106
47.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................... 106
48.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability ................................................................................. 107
49.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Responsiveness ........................................................................ 108
50.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Assurance ................................................................................. 108
51.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Empathy.................................................................................... 109
52.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Tangibles .................................................................................. 109
53.
Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi ............................................. 110
54.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability ........................................ 111
55.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Responsiveness................................ 111
56.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance ........................................ 112
57.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Empathy .......................................... 112
58.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles ......................................... 113
59.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity ...................................................... 113
60.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness .............................................. 114
61.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance.............................................. ........ 115
62.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Empathy ........................................................ 115
63.
Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan Persepsi terhadap dengan Tangibles ....................................................... 116
64.
Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang ............................................................................... 117
65.
Tingkat Kesesuaian pada Reliability ........................................ 118
66.
Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness ................................ 119
67.
Tingkat Kesesuaian pada Assurance ........................................ 120
68.
Tingkat Kesesuaian pada Empathy........................................... 121
69.
Tingkat Kesesuaian pada Tangibles ......................................... 123
70.
Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang ............................. 125
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1.
Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini ........................ 21
2.
Kerangka Pemikiran .................................................................. 31
3.
Struktur Organisasi Biro Direksi............................................... 50
DAFTAR LAMPIRAN Nomor
Halaman
1.
Variabel dan atribut kualitas pelayanan ................................... 133
2.
Panduan Pertanyaan ................................................................. 134
3.
Agenda Penelitian . ................................................................... 136
4.
Struktur Organisasi PT PELNI ................................................ 137
5.
Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI ................... 138
6.
Total Harapan Konsumen ......................................................... 139
7.
Total Persepsi Konsumen.......................................................... 140
8.
Kantor Cabang PT PELNI ........................................................ 141
9.
Dokumentasi ............................................................................ 143
10.
Formulir Pemesanan Tiket ....................................................... 149
11.
Hasil Korelasi Spearman ........................................................... 150
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Era transparansi dan perkembangan teknologi informasi telah menjadikan
masyarakat lebih kritis. Kondisi seperti ini menuntut instansi/organisasi untuk mengakomodir dan mengantisipasi keinginan publik untuk memperoleh informasi. Perkembangan teknologi informasi telah melahirkan perkembangan yang cukup pesat pada media massa cetak dan elektronik. Menjamurnya berbagai media massa dan derasnya arus informasi belum merupakan jaminan akan memberi pencerahan kepada masyarakat, bahkan dalam beberapa kasus justru membingungkan. Sementara itu muncul pendapat bahwa dengan berkembangnya teknologi informasi, maka masyarakat dapat secara langsung dan cepat mendapatkan informasi dan tidak lagi diurus oleh pemerintah. Peran pemerintah lebih dititikberatkan hanya sebagai pembuat kebijakan, regulasi dan fasilitasi1. Salah satu instansi pemerintah adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Perusahaan persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas (PT) yang modal/sahamnya paling sedikit 51 persen dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero ialah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.2 BUMN merupakan the only effective economic player in town atau satu-satunya harapan
1 Humas Pemerintahan.www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00 WIB 2 BUMN. www.wikipedia.com di akses pada 18 Februari 2008 Pkl. 13.00 WIB
untuk membawa perekonomian bangsa ini keluar dari krisis3. Akan tetapi, hal ini tertutupi oleh citra BUMN yang selama ini selalu dianggap korup dan terlalu santai. Kesan negatif pun tertanam dibenak masyarakat Indonesia. Citra warisan yang telah berumur puluhan tahun yang seharusnya diubah4. Kondisi tersebut menjadi dasar dibutuhkannya kelembagaan Hubungan Masyarakat (Humas) dalam setiap instansi pemerintah untuk mengimbangi arus informasi di masyarakat yang sewaktu-waktu dapat merugikan instansi pemerintah. Humas atau yang lebih dikenal sebagai Public Relation (PR) merupakan salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra
organisasi/instansi
atas
dasar
menghormati
kepentingan
bersama.
Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan. Fungsi dan peranan praktisi Humas dalam sebuah organisasi bahkan sebuah BUMN sangat dibutuhkan. Sesuai dengan salah satu fungsi Humas yaitu membangun dan mempertahankan citra baik perusahaan (Rumanti, 2002). Citra baik perusahaan akan mempertahankan kepercayaan masyarakat menjadi semakin baik atau semakin besar. Sesuai dengan fungsinya tersebut, Humas selalu melakukan kegiatan komunikasi seperti menyampaikan semua informasi, peraturan atau seluk beluk organisasi agar terjadi integrasi yang akan berpengaruh pada pembentukan identitas perusahaan tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai 3
Tanri Abeng .2005. Reformasi BUMN.artikel.dalam buku BUMN Indonesia: Isu, Kebijakan, dan Strategi.Jakarta: Elex Media Komputindo. 4 Humas Pemerintahan. www.depkenham.go.id di akses pada 23 Februari 2008 Pkl. 09.00 WIB
identitas atau citra perusahaan yang positif, perusahaan melakukan kampanye dengan strategi tertentu untuk mendapatkan opini publik yang positif. Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan. Salah satu contoh BUMN adalah PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI). PT PELNI merupakan perusahaan yang menyediakan jasa angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Salah satu peran PT PELNI adalah sebagai agen pembangunan yang menyediakan akses transportasi publik ke wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar (perbatasan) guna mempercepat pembangunan. Pengaruh PT PELNI bagi pembangunan dapat dilihat pada kasus meningkatnya harga bahan pokok, seperti harga beras yang semula Rp. 5.000,- naik menjadi Rp. 7.000 - Rp. 8.000 kg yang diakibatkan oleh tidak berlayarnya tiga kapal PELNI dari Pulau Jawa ke Kalimantan Tengah5. PT PELNI menjalankan fungsinya merajut pulau-pulau dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Betapa besar kontribusi sektor pelayaran PT PELNI terhadap ekonomi masyarakat. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil riset yang dilakukan oleh Institut Teknologi Surabaya (ITS). Berdasarkan data statistik tahun 2003 menunjukkan bahwa peran transportasi air 5
Terhentinya pelayaran kapal harga bahan pokok melunjak, artikel dalam Koran Tempo (04/01/07)
terhadap ekonomi nasional mencapai 1,05 persen atau Rp. 31,4 Triliun dari Rp. 2.977,55 triliun. Sementara peran PT PELNI terhadap ekonomi nasional mencapai Rp. 4,27 triliun. Kemudian, bila diperhitungkan pendapatan PT PELNI pada tahun 2003 yg mencapai satu triliun, maka setiap satu rupiah yang ditransaksikan di PT PELNI berpotensi meningkatkan kegiatan ekonomi nasional 4,27 kali6. PT PELNI sebagai BUMN memiliki saingan dalam perusahaan jasa pelayaran. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya pelayaran domestik dan asing yang muncul bersaing untuk mendapatkan konsumen dengan meningkatkan pelayanan. Belum lagi persaingan dengan jasa transportasi yang menjual kecepatan, seperti pesawat terbang. Oleh karena itu, isu yang berkembang mengenai PT PELNI dapat berpengaruh besar bagi perkembangan perusahaan. Kasus terbakarnya KM LAWIT di Semarang (18/07/07) mengakibatkan banyak penumpang yang terlantar dan banyak keluhan yang masuk ke PT PELNI7. Dengan demikian, PT PELNI pada saat itu menjadi perhatian masyarakat. Jasa/pelayanan yang ditawarkan PT PELNI merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000).
6 Rajut Pulau Kecil Terluar Kabar dari Perbatasan, artikel dalam koran Warta Kota (09/08/07) 7 KM Lawit Terbakar, 920 Orang Terlantar, artikel dalam Kompas (19/07/07)
Menurut Hugo A. de Roode dalam Ruslan (2005) praktisi Humas itu penting dan mampu mempengaruhi publiknya dengan menggunakan seorang leader atau wakil publik yang disegani dan dipercaya, dengan menggunakan media yang tepat agar pesan dapat sampai kepada publik secara optimal. Untuk membentuk opini publik diperlukan suatu strategi yang tepat. Tiap kasus akan memerlukan strategi tersendiri untuk membentuk opini publik. Sementara, reaksi yang timbul harus selalu diobservasi, karena bagaimanapun keadaan lapangan bisa menyebabkan berubahnya taktik yang sudah disiapkan. Hal ini disebabkan karena publik memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda. Berdasarkan beberapa penjelasan di atas maka pelanggan sebagai publik eksternal perusahaan berasal dari latar belakang yang berbeda-beda dengan karakteristik yang berbeda, serta memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungan, baik melalui penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Oleh karena itu, persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan, sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan sesorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan (Thoha, 1990 dalam Akrumuddin, 2000). Tidak terkecuali konsumen jasa kapal penumpang PT PELNI. Mengutip pidato dan pengarahan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dalam pembukaan Forum BUMN dan Indonesia Bussiness-BUMN Forum and Exhibition (IBBEX) 2007 bahwa BUMN harus meningkatkan daya saingnya
dengan memproduksi barang atau jasa yang lebih baik (better), lebih cepat (quicker) dan lebih murah (cheaper).8 Dengan demikian, PT PELNI sebagai BUMN yang memproduksi jasa harus meningkatkan lagi pelayanannya. Berdasarkan penjelasan di atas, maka tidak dapat dipungkiri lagi bahwa praktisi humas harus mengetahui opini publik dari organisasi atau perusahaan yang diwakili baik internal maupun eksternal. Praktisi humas pun harus memiliki strategi untuk menanggapi opini tersebut untuk mengembalikan citra positif perusahaan. Tidak terkecuali humas PT PELNI yang merupakan salah satu BUMN di Indonesia.
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan pemaparan di atas, maka ada beberapa perumusan masalah
yang akan menjadi pertanyaan penelitian, yaitu: 1.
Bagaimana karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI?
2.
Bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?
3.
Bagaimana hubungan faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI?
4.
Bagaimana tingkat kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI ?
8
Hadi Mustofa.2007.Tepis Stigma Negatif BUMN.artikel.dalam Majalah BUMN Track edisi Mei 2007.
1.3
Tujuan Penelitian Adapun penelitian ini memiliki beberapa tujuan yaitu : 1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen kapal penumpang PT PELNI. 2. Menganalisis persepsi dan harapan konsumen citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. 3. Menganalisis faktor eksternal dan faktor internal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI. 4. Menganalisis tingkat kesesuaian persepsi dan harapan konsumen terhadap citra pelayanan kapal penumpang PT PELNI.
1.4
Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna bagi penulis sebagai salah satu bentuk
pengaplikasian dari beberapa mata kuliah yang berkaitan dengan penelitian yaitu hubungan masyarakat atau biasa disebut PR, penelitian ini juga sebagai salah satu syarat peneliti untuk menyelesaikan studinya di IPB. Bagi perusahaan hasil penelitian dapat dijadikan data yang akan berguna untuk pengembangan perusahaan selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Citra Perusahaan Tugas seorang PR adalah menegakkan citra organisasi atau perusahaan
yang diwakili agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dan tidak melahirkan isuisu yang dapat merugikan. Definisi citra itu sendiri adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan dan pemahaman itu sendiri muncul karena adanya informasi (Kasali, 2003). Informasi yang bagus adalah bukan informasi dalam jumlah yang banyak akan tetapi yang sesuai dengan kebutuhan audience. Adapun citra organisasi yang baik adalah organisasi tetap hidup dan orang-orang yang ada di dalamnya dapat terus mengembangkan kreativitasnya dan bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Praktisi PR perlu memahami proses persepsi, sikap, dan opini-opini karena dalam usaha penegakan citra perusahaan PR dapat mengenal pola-pola terbentuknya opini masyarakat. Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau PR. Citra sendiri berarti abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil peniliaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik, positif atau negatif yang khususnya datang dari publik dan masayarakat pada umumnya. Tanggapan atau opini dari dan merupakan hasil dari persepsi masing-masing individu yang membentuk suatu opini publik yang akan membentuk sebuah citra (image). Citra perusahaan atau organisasi ini bergantung pada bagaimana perusahaan tersebut memberikan
pelayanan kepada publik. Jika pelayanan baik maka publik memberikan kepercayaan terhadap perusahaan atau organisasi tersebut, begitu pula sebaliknya. Hal ini begitu penting karena citra berada di titik paling rendah (lost of image) akan berdampak pada kinerja dan menyebabkan kerugian terhadap perusahaan. Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998). PR harus cepat dalam memahami kemungkinan-kemungkinan terjadi distorsi saat menyampaikan informasi kepada publik. Informasi yang disampaikan dilakukan berulang-ulang. Hal ini menuntut kreativitas praktisi PR yaitu membuat informasi yang disajikan tidak membosankan dan tidak terlihat sama. Citra perusahaan sendiri banyak sekali jenisnya antara lain (Jefkins, 2003): 1. Citra cermin (mirror image) Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai perusahaan luar. Seringkali citra ini tidaklah tepat atau tidak sesuai dengan kenyataan sesuangguhnya. 2. Citra yang diharapkan (wish image) Citra yang diharapkan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Citra yang diharapkan adalah citra yang belum diketahui oleh khalayak umum, tetapi pada tahap dirumuskan dan diterapkan.
3. Citra perusahaan (corporate image) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedear citra produk dan pelayanannya. Citra ini terbentuk dari sejarah atau riwayat hidup perusahaan, keberhasilan dan stabilitas di bidang keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan industri yang baik dan sebagainya. 4. Citra yang berlaku (current images) Citra yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi. Namun citra ini cenderung negatif. Salah satu tugas pokok public relation officer (PRO) adalah menginterpretasikan sikap-sikap pihak luar kepada pihak manajemen yang mungkin saja keliru menebak pandangan khalayak tersebut. 5. Citra Majemuk Banyaknya cabang dari sebuah perusahaan besar dapat menghasilkan citra yang berbeda-beda pada masyarakat. Belum tentu citra jumlah pegawai, cabang atau perwakilan sama dengan citra organisasi atau perusahaan tersebut secara keseluruhan. 6. Citra yang baik dan yang buruk Citra ini bersumber pada citra yang berlaku (current images) baik positif maupun negatif. Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar dan yakin sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Keterbukaan dan kejujuran menjadi dasar untuk menciptakan citra yang baik dari sebuah perusahaan.
2.2
Humas dalam Perusahaan Hubungan masyarakat (Humas) merupakan terjemahan bebas dari istilah
Public Relations (PR) (Anggoro, 2002). PR merupakan keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memilihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Definisi PR tersebut dikeluarkan oleh Institute of Public Relations (IPR) yang memiliki makna bahwa PR merupakan rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program yang ditujukan untuk memastikan organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak-pihak yang berkepentingan (Jefkins, 2003). Menurut Jefkins (2003), PR adalah semua bentuk komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Lain halnya dengan pernyataan Meksiko (The Mexican statement), PR adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan kepentingan khalayaknya. Definisi PR seringkali disalahartikan dengan periklanan dan pemasaran. Definisi periklanan menurut Institute of Practitioners in Advertising (IPA) adalah mengupayakan suatu pesan penjualan yang membujuk calon pembeli yang tepat atas suatu produk atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Adapun definisi pemasaran menurut Chartered Insitute of Marketing (CIM) Inggris adalah
suatu
proses
manajemen
yang
bertanggung
jawab
untuk
mengenali,
mengantisipasi, dan memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli demi meraih laba. Perusahaan itu bukan manusia yang mempunyai kepribadian dalam arti sesungguhnya. Perusahaan adalah kumpulan orang-orang, yang masing-masing mempunyai kepribadian sendiri-sendiri. Perusahaan mempunyai pola-pola perilaku yang mungkin saja dapat dipercaya, tetapi pola tersebut mencerminkan bahwa keputusan-keputusan manajemen itu tidak merupakan sesuatu yang stabil dalam perusahaan itu sendiri (Oxley, 1993). Humas memiliki peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan. Aktivitas Humas berdasarkan dan bertujuan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun fungsi dari Humas antara lain, merupakan kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Humas memiliki peran ganda yaitu bertindak sebagai perantara (mediator) dan mempunyai tanggung jawab sosial (social responsibility). Dalam era yang kompetitif ini Public Relation Officer (PRO) berperan sebagai komunikator, mediator, kemudian bertindak sebagai pendukung manajemen (back up management), dan tujuan akhirnya adalah bagaimana memperoleh atau mempertahankan citra bagi lembaga yang diwakili. Fungsi Humas pada intinya adalah sebagai communicator, back up management, dan corporate image. Bertindak sebagai communicator, PR
menghubungkan antara perusahaan atau lembaga dengan publiknya dengan proses two way traffic reciprocal communication. Humas melakukan fungsi ini dengan menyebarkan informasi sekaligus menciptakan opini publik. PR sebagai back of management, menggunakan fungsi-fungsi manajemen yang biasa disebut POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling (pengawasan), serta 6M yaitu men, materials, machines, method, money dan market dalam melakukan aktivitas PR. Citra perusahaan atau lembaga (coorperate image) merupakan tujuan akhir dari aktivitas PR. Peranan PR mencakup bidang yang luas mencakup hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk relations (Ruslan, 1998) Humas merupakan unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai dengan harapan publik tetapi merupakan kekhasan organisasi/perusahaan. Organisasi perlu memiliki warna, budaya, citra, suasana yang kondusif, dan menyenangkan, sehingga kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. Selain itu, Humas juga berusaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, baik internal maupun eksternal melalui proses timbal balik. Humas menciptakan opini
publik
sebagai
efeknya,
yang
sangat
berguna
sebagai
input
organisasi/perusahaan yang bersangkutan (Rumanti, 2002). Selain fungsi, Humas juga memiliki beberapa tugas atau tanggung jawab dalam sebuah perusahaan atau organisasi yaitu; Humas menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar
tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Semua itu disesuaikan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan publik internal atau eksternal. Humas memperhatikan, mengolah dan mengintegrasikan pengaruh lingkungan yang masuk demi perbaikan dan perkembangan organisasi. Menurut Ruslan (2005), ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi/ lembaga antara lain : 1. Membina hubungan ke dalam (publik internal) Publik
internal
adalah
publik
yang
menjadi
bagian
dari
lembaga/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi. 2. Membina hubungan keluar (publik eksternal) Publik eksternal adalah publik umum/masyarakat dengan tujuan untuk mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya. PR memiliki eksternal PR dalam membina hubungan keluar departemen yang melakukan aktivitas PR yang ditujukan kepada publik luar perusahaan. Adapun kegiatan yang akan dilakukan PR untuk mendapatkan dukungan dari publik eksternal antara lain: 1. Menilai sikap dan opini publik terhadap perusahaan, terutama sekali terhadap kebijakasanaan yang sedang dijalankan melalui tanggapan publik. 2. Memberi saran dan bimbingan kepada pimpinan berdasarkan hasil pengamatan dan penilaian yang dilakukan berdasarkan tanggapan publik mengenai sesuatu kebijaksanaan yang sedang dijalankan, agar pimpinan
dapat memperoleh gambaran untuk mengambil suatu tindakan atau keputusan. 3. Memberi penerangan yang objektif kepada publik agar publik tetap well inform mengenai kegiatan dan perkembangan perusahaan 4. Menyusun staf yang terlatih dan mampu untuk menjalankan sesuatu kegiatan dari eksternal PR (Suhandang, 2004). Humas memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat terhadap informasi setelah menyampaikan informasi kepada publiknya. Oleh sebab itu, Humas menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan perusahaan dengan lingkungannya. Jika tanggapan dari publik perusahaan ternyata buruk, maka tugas seorang Humas memperbaiki citra organisasi. Citra organisasi bisa merupakan citra dari kepemimpinan, ada citra yang menjadi keinginan, harapan, dan sebagainya. Dengan demikian, citra yang bisa mendapat kepercayaan adalah citra dari kenyataan identitas organisasi. Salah satu publik eksternal perusahaan adalah konsumen atau masyarakat yang menggunakan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Konsumen atau yang biasa disebut dengan pelanggan yaitu seluruh lapisan masyarakat yang memiliki latar belakang sosial ekonomi yang berbeda-beda. Karakteristik predisposisi ini tidak bisa lepas dari kepuasan pelanggan (Akrumuddin, 2000).
2.3
Peran Opini Publik Bagi Humas Opini publik terdiri dari dua kata yaitu opini dan publik. Menurut Soerjono
Soekamto dalam Sunarjo (1996), publik adalah tidak merupakan kesatuan. Interaksi yang terjadi tidak secara langsung melalui media komunikasi.
Sedangkan menurut Polak dalam Sunarjo (1996), publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap suatu kegemaran atau persoalan tertentu. Mempunyai minat yang sama tidak perlu harus mempunyai opini atau pendapat yang sama (Sunarjo, 1996). Dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri publik adalah sekelompok manusia yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak teratur), tidak saling mengenal satu sama lain (anonym) yang berasal dari berbagai lapisan masyarakat (heterogen). Kelompok ini anggotanya memiliki minat yang sama terhadap suatu masalah yang berinteraksi secara tidak langsung. Interaksi tersebut biasanya dilakukan melalui media massa dan menghasilkan perilaku publik yang didasari oleh perilaku individu dan memiliki opini yang sama terhadap suatu masalah. Permasalahan yang dihadapi akan dibahas melalui diskusi sosial untuk mendapat solusi dari permasalahan tersebut. Oleh karena itu, publik memliki kecenderungan untuk berfikir secara rasional. Sesuai dengan peran dan fungsi dalam sebuah perusahaan yaitu memperoleh goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat atau masyarakat pada umumnya. Kegiatan Humas memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak (Rumanti, 2002). Pembentukan Humas instansi berfungsi untuk menterjemahkan kebijakan kepada intern (pegawainya) atau masyarakat/publik dan untuk memonitor setiap sikap dan tingkah laku publik/masyarakat untuk disampaikan kepada pimpinan instansi sebagai bahan pengambil keputusan.
Menurut Rumanti (2002) opini publik dapat mempengaruhi kualitas kerja Humas dalam mengkomunikasikan pesan-pesan kepada publik. Opini publik erat sekali hubungannya dengan perilaku manusia, sehingga dapat mewarnai dan memberi masukan kepada Humas. Berdasarkan opini publik terhadap citra suatu perusahaan, pada akhirnya dapat diketahui sikap, pendapat, tanggapan atau perilaku publik terhadap perusahaan. Menurut Kasali (2003) ada beberapa klasifikasi mengenai publik, antara lain: 1)
Publik Internal dan Publik Eksternal Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan. Seperti karyawan, satpam, manajer, supervisor, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Penyalur, pemasok, bank, pemerintah adalah contoh dari publik eksternal.
2)
Publik primer, sekunder, marjinal Klasifikasi publik ini berdasarkan tingkat prioritas. Jika diurutkan publik yang paling penting adalah publik primer, selanjutnya sekunder lalu marjinal.
3)
Publik Tradisional dan Publik Masa Depan Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan mahasiswa, peneliti, konsumen potensial adalah publik masa depan.
4)
Proponents, Opponents, dan Uncommited Klasifikasi publik ini berdasarkan kelompok-kelompok yang menentang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents) dan ada yang tidak peduli (uncommited).
5)
Silent Majority dan Vocal Minority Klasifikasi publik ini berdasarkan aktivitas publik. Pengajuan complaint atau mendukung perusahaan dibedakan menjadi dua yaitu vokal (aktif) dan silent (pasif). Masing-masing publik di atas memiliki pendapat atau opini yang berbeda-
beda. Opini publik berasal dari dua kata yang berbahasa latin, yakni opinari berfikir atau menduga dan kata publicus berarti “milik masyarakat luas”. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan option. Maka opini publik menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan dan pilihan yang dilakukan orang banyak. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilainilai, dan sikap. Kristiadi (1998) dalam Akramuddin (2000) menyatakan pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat tidak diragukan lagi. Salah satu alternatif paradigma tentang daya saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Berdasarkan fungsi humas, maka humas juga harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan pelanggan atau konsumen untuk meningkatkan profit juga meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan.
2.4
Persepsi dan Harapan Konsumen Berdasarkan hal di atas, hanya pelanggan yang dapat menilai kualitas
pelayanan jasa. Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami setiap orang di dalam memahami informasi
tentang
lingkungan
baik,
melalui
penglihatan,
pendengaran,
penghayatan, perasaan dan penciuman, oleh karena itu persepsi merupakan proses pengamatan sesorang yang berasal dari kemampuan kognisi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor pengalaman, proses belajar, cakrawala, dan pengetahuan sehingga persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenal lingkungan. (Sarwono, 2002) Menurut Kasali (2003) opini publik berkaitan dengan persepsi. opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif atau verbal atau non verbal. Akan tetapi tidak semudah itu memahani sebuah opini. Seorang praktisi PR perlu mengetahui komponen-komponen dalam di dalam opini publik yakni belief (kepercayaan tentang sesuatu), attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang), dan perception (persepsi) (Abelson, 1968). Opini yang terkristal menjadi luas disebut opini publik. Opini publik dicapai melalui beberapa dimensi. Dimensi pertama adalah dimensi waktu. Opini yang berkembang menjadi opini publik memerlukan waktu yang lama. Lamanya waktu juga ditentukan oleh unsur-unsur yang ada pada masing-masing publik. Dimensi selanjutnya adalah cakupan (luasnya publik). Opini yang berkembang dari suatu kelompok segmen paling kecil ke kelompok yang lebih besar atau kadang-kadang kelompok yang satu akan mempengaruhi
kelompok yang lain. Opini publik juga melalui penilaian publik terhadap produkproduk atau perusahaan tersebut. Pengalaman yang pernah mereka alami ditambah dengan informasi yang mereka dapatkan akan memperkuat opini mereka terhadap barang/jasa atau lembaga/perusahaan. Makin tinggi dan sama pengalaman masing-masing individu, akan semakin besar pula kemungkinan terjadinya konsensus di antara mereka. Kasali (2003) mengemukakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Berita yang berkembang sampai kepada masyarakat melalui media massa. Keterkaitan PR dengan media massa tidak perlu dipertanyakan lagi. Media massa memiliki keterkaitan dengan opini publik. Media massa sering disebut alat pembentukan opini publik. Selain penyampaian informasi melalui media massa, PR biasanya memunculkan tokoh yang berkaitan dengan kasuskasus yang terjadi seputar perusahaan. Seperti pernyataan di atas, opini publik berkaitan dengan persepsi. Persepsi mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap sebuah objek yang akan mempengaruhi pembentukan opini publik. Attitude (pendirian) adalah hasil dari interpretasi seseorang terhadap sebuah objek. Pendirian, sering dikatakan sebagai sikap yang masih tersembunyi (latent opinion). Hubungan antara persepsi, pendirian, dan opini publik dapat dilihat pada Gambar 1. Menurut Tjiptono (2006) harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Prawoto (2005) jika selisih antara harapan dan persepsi negatif maka tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rendah, begitu pula sebaliknya. Gambar 1. Hubungan antara Persepsi – Pendirian – Opini
latar belakang Budaya pengalaman masa lalu nilai-nilai yang dianut berita yang berkembang
Persepsi
Opini
Konsensus
Opini Publik
Affect Pendirian
Behaviour Cognition
Sumber: Kasali (2003)
2.5
Strategi Humas dan Citra Positif Perusahaan Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak
publik) terhadap realitas (yang muncul di media) (Wasesa, 2005). Tiap individu memiliki persepsi yang berbeda dalam menanggapi suatu realita. Biasanya PR menggunakan media massa yang disesuaikan dengan kebutuhan massa atau dengan membuat acara yang mampu menarik penonton (Ruslan, 1998). International Public Relations Associsation (IPRA) menyatakan bahwa, Humas merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, kepercayaan, saling pengertian dan citra baik dari masyarakat. Sasaran Humas adalah berupaya menciptakan opini publik yang baik dan menguntungkan semua pihak. Humas merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga. Selain itu, Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu
proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra positif. Untuk mencapai tujuan tersebut praktisi Humas memiliki beberapa strategi yang biasanya disebut strategi Humas. Arti dari strategi sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen. Sebuah strategi harus memiliki tujuan yang sudah ditentukan. Jika tujuan yang akan dicapai sudah ditentukan, maka selanjutnya dapat dirumuskan “apa dan bagaimana” strategi yang akan dilancarkan (Ruslan, 1998). Strategi juga dapat diartikan sebagai pola atau rencana yang mengacu kepada misi, tujuan dan objektif strategi-strategi program dan kebijakan serta metode yang diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Strategi mencakup tujuan dan falsafah manajemen yang mempengaruhi dan mewarnai seluruh kegiatan perusahaan. Berdasarkan konteks di atas, setelah melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan maka hasil akan menjadi dasar humas untuk memberikan saran kepada manajemen lini atas untuk melakukan beberapa perbaikan
pelayanan. Hal
tersebut diungkapkan juga oleh Ruslan (2006), terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: 1)
Melalui citra perusahaan itu sendiri, yang dimaksud disini adalah indentitas perusahaan.
2)
Melalui citra produk yang diproduksi perusahaan.
3)
Melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik.
4)
Melalui penampilan pemberian pelayanan.
5)
Melalui citra perusahaan saingan
Merujuk kepada Cutlip (2000) dan Parkinson dan Ekachai (2006) dalam Jurnal Exploring Strategy: what public relations strategy means practice mengatakan bahwa strategi PR terdiri dari dua strategi yaitu action strategy dan communication strategy (Xavier, 2006). Action strategy terdiri dari perubahan pada organisasi dalam bentuk kebijakan, prosedur, produk, pelayanan dan sikap, menjawab kebutuhan organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Sedangkan communication strategy terdiri dari message strategy dan media strategy. Message strategy terkait dengan bagaimana membangun dan membatasi pandangan atau persepsi publik mengenai pesan yang akan disampaikan. Hal ini juga membuktikan bahwa persepsi mempengaruhi opini individu dan masyarakat. Sedangkan media strategy adalah penggunaan media atau channel yang akan digunakan untuk mempengaruhi publiknya. Hasil penelitian Xavier dan Patel (2006) terhadap 106 kampanye yang dilakukan Public Relations Institute of Australia (PRIA) Golden Target Award dari tahun 1997 – 2001 menunjukkan bahwa 76.4 persen dari 106 kampanye PRIA yang sukses menggunakan communication strategy. Menurut Suhandang (2004) terdapat dua media komunikasi, yaitu media komunikasi antar personal dan media komunikasi massa. Ruslan (1998) mengemukakan terdapat dua jenis media yang sering digunakan dalam aktivitas humas: 1. Media lini atas Media lini atas adalah media yang memprioritaskan media untuk tujuan publikasi dan sebagai upaya penyampaian pesan atau informasi secara
luas mengenai aktivitas Humas kepada publik sebagai sasarannya (target audience). a. Media cetak yang bersifat komersial, misalnya surat kabar harian, tabloid, majalah berita atau hiburan yang terbitannya secara berkala mingguan atau bulanan, tersebar luas dan dibaca oleh masyarakat umum. b. Media elektronik (broadcast media) seperti stasiun televisi dan radio baik milik pemerintah ataupun swasta komersial dan radio swasta niaga lainnya yang mempunyai pendengar atau pemirsa dalam jumlah besar dan tersebar di seluruh Indonesia. 2. Media lini bawah Media yang digunakan oleh PR biasanya termasuk media tatap muka atau secara langsung.
2.6
Kualitas Pelayanan Jasa Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif dewasa ini, perusahaan-
perusahaan semakin sulit membedakan diri mereka dan produk jasanya, sehingga mereka perlu mengadopsi strategi mengubah layanan pelanggan dengan menjadi suatu profit center. Pusat layanan pelanggan menyediakan suatu mata rantai yang penting antara perusahaan dan pelanggan, serta dapat membantu mendorong penjualan. Harbunangin S. dan Pardamean (1995) dalam Akramuddin (2000) mengatakan bahwa secara teoritis terdapat banyak definisi tentang kualitas/mutu, diantaranya didefinisikan kualitas/mutu sebagai suatu keseluruhan karakteristik
barang/jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Selanjutnya Tjiptono (2006) mendefinisikan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas atau mutu dari kedua definisi di atas terkandung pengertian bahwa barang dan jasa yang dihasilkan dapat memuaskan atau memenuhi harapan penggunanya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin, 2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina, 2007). Jasa menurut Zeithaml dalam Akrumddin (2000) adalah suatu kegiatan ekonomi yang ouput -nya bukan produk fisik, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau sehat) yang bersifat tidak berwujud. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta jasa lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelanggan
juga lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan, karena pelangganlah yang merasakan jasa/layanan yaitu sejauhmana jasa/layanan publik tadi telah sesuai dengan keinginan mereka (Akrumuddin, 2000). Jasa memiliki beberapa karakteristik pokok yang membedakan dengan barang. Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok jasa yang meliputi : 1. Intangibility Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa memiliki sifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli. Para pengguna jasa akan dapat menilai kualitas jasa setelah merasakan jasa tersebut dengan memperhatikan tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, diproduksi, kemudian di konsumsi. Jasa tidak dapat dipisahkan dari beberapa elemen di dalamnya, seperti hubungan antara pelanggan dengan penyedia jasa yang merupakan unsur penting, fasilitas yang diberikan, dan lokasi jasa.
3. Variability Jasa bersifat sangat variable karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa itu dihasilkan. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan yang berarti bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima dimensi yang dikemukakan oleh Zietham yang dikutip oleh Umar (2003) yaitu: a. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan. c. Jaminan (Assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam
memberikan
pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan,
kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi
dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. e. Wujud Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.7
Kerangka Pemikiran Citra perusahaan adalah adanya persepsi (yang berkembang dalam benak
publik) terhadap realitas (yang muncul di media). Citra ini berkembang dari persepsi masing-masing publik dalam waktu lama mengalami proses kristalisasi sehingga membentuk opini publik. Citra positif perusahaan dibentuk oleh humas dengan melakukan beberapa strategi yang diungkapkan Ruslan (2006) yaitu terdapat lima strategi untuk membangun citra perusahaan antara lain: melalui citra perusahaan itu sendiri, melalui citra produk yang diproduksi perusahaan, melalui pelayanan jasa yang diberikan kepada publik, melalui penampilan pemberian pelayanan, dan melalui citra perusahaan saingan. Setiap perusahaan memiliki publiknya masing-masing yang memiliki pendapat atau opini yang berbeda-beda serta cara mengungkapkan opini. Opini publik banyak terkait dengan persepsi, opini, nilai-nilai, dan sikap (Sunarjo,1996). Oleh karena itu, pentingnya aspirasi kepentingan pengguna jasa, pelanggan atau masyarakat sebagai salah satu publik eksternal dari perusahaan (Kriatiadi, 1998 dalam Akrumudin, 2000). Bahkan salah satu alternatif paradigma tentang daya
saing organisasi, baik privat maupun publik adalah semakin menekankan bahwa siapa saja yang ingin bertahan dalam persaingan haruslah dapat menjadikan barang dan jasanya yang memiliki nilai tertinggi di mata pelanggannya. Hal ini sesuai dengan fungsi humas yang harus mengetahui bagaimana pandangan, opini atau harapan publik perusahaan untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan di mata publik salah satunya adalah pelanggan atau konsumen. Selain bertujuan untuk meningkatkan profit, hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan perusahaan. Dengan demikian, Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Lukman, 1999 dalam Akramuddin,2000). Pada akhirnya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Jika kualitas sudah memuaskan pelanggan maka akan menghasilkan citra positif bagi perusahaan (Muhtadina,2007). Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (Akrumuddin,2000). Persepsi dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, frekuensi menggunakan jasa, dan motivasi. Sedangkan faktor eksternalnya berasal dari media yang digunakan oleh Humas dalam mempublikasikan pelayanan dan kelas kapal.
Kualitas pelayanan dinilai dari lima dimensi yaitu Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dnegan yang dijanjikan terpercaya, akurat, konsisten, dan kesesuaian pelayanan, daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen, kepastian (assurance) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaaan dan keyakinan,sehingga pelanggan merasa terjamin, empati (empathy) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan pengertian secara pribadi kepada pelanggan dan fasilitas fisik (tangibles) yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia dan materi-materi untuk pelayanan jasa (Zietham dalam Ruslan, 2006)
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Kualitas dan Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang PT PELNI OFFICE, Jakarta FAKTOR INTERNAL Usia Tingkat pendapatan Tingkat pendidikan Frekuensi Menggunakan Jasa Motif FAKTOR EKSTERNAL Media komunikasi Kelas Kapal
PERSEPSI KONSUMEN Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
HARAPAN KONSUMEN Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
KEPUASAN PELANGGAN
STRATEGI HUMAS
Keterangan : Terdapat hubungan Analisis kualitatif Dibandingkan
2.7
CITRA PERUSAHAAN
Hipotesa 1. Terdapat hubungan antara faktor internal terhadap persepsi konsumen citra pelayanan jasa. 2. Terdapat hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen terhadap citra pelayanan jasa. 3. Terdapat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.
2.8
Definisi Operasional
1.
Citra Pelayanan adalah gambaran yang ada dibenak publik mengenai
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik kualitas pelayanan, sumber daya
manusia, fasilitas dan sebagainya yang akan membentuk sebuah gambaran citra perusahaan. Persepsi Konsumen, pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yang
2.
merupakan representasi dari kepuasan, diukur dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter: Tidak Baik (TB) Kurang Baik (KB) cukup Baik (CB) Baik (B) Sangat Baik (SB)
:1 :2 :3 :4 :5
Harapan Konsumen, keinginan konsumen terhadap pelayanan, diukur
3.
dengan lima variabel (Lampiran 1) yang akan diukur berdasarkan skala ordinal yang dikategorikan menjadi menjadi sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. . Setelah itu akan diambil rataan skor dengan parameter: Tidak Penting (TP) Kurang Penting (KP) Cukup Penting (CP) Penting (P) Sangat Penting (SP)
:1 :2 :3 :4 :5
Faktor Internal merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri
4.
seseorang yang dapat mempengaruhi opini seseorang. •
Usia, lama hidup responden dari sejak lahir sampai ketika diwawancarai. Diukur dalam jumlah tahun.
•
Frekuensi penggunaan jasa, jumlah penggunaan jasa kapal oleh konsumen dalam setahun.
•
Parameter : 1 kali (1) 2 kali (2) 3 kali (3) 4 kali (4) > 4 kali (5) Tingkat pendidikan adalah jenjang terakhir sekolah formal yang pernah diikuti responden. Diukur berdasarkan jenjang pendidikan formal terakhir, diukur dengan alat ukur ordinal : Parameter : Tidak Sekolah SD/sederajat SLTP/sederajat SMU/sederajat perguruan tinggi
•
(1) (2) (3) (4) (5)
Tingkat Pendapatan adalah jumlah pendapatan konsumen per bulannya, diukur berdasarkan alat ukur ordinal. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah hasil kerja berupa uang yang diperoleh responden setiap bulan. Parameter :
•
< Rp. 1.000.000 (1) Rp. 1.000.000 - Rp. 1.999.999 (2) Rp. 2.000.000 - Rp. 2.999.999 (3) Rp. 3.000.000 - Rp. 3.999.999 (4) > Rp. 4.000.000 (5)
Motif, alasan sesorang untuk menggunakan jasa pelayanan kapal penumpang PT PELNI, diukur berdasarkan alat ukur ordinal yaitu: Dengan pilihan : Dinas dari kantor Berdagang Liburan Pulang kampung Lain-lain (sebutkan )
Parameter : Jika menjawab 1 faktor akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 faktor akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 faktor akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 faktor akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 faktor akan diberi nilai 5
5. Faktor Eksternal : merupakan faktor yang berasal dari lingkungan luar yang mempengaruhi persepsi seseorang. •
Media Komunikasi
adalah saluran yang digunakan pelanggan untuk
memperoleh informasi pelayanan kapal PELNI, diukur dengan kategori (nominal). Dengan pilihan : Poster/spanduk Website Brosur Humas melalui telpon/call center Teman/saudara Parameter : Jika menjawab 1 media akan diberi nilai 1 Jika menjawab 2 media akan diberi nilai 2 Jika menjawab 3 media akan diberi nilai 3 Jika menjawab 4 media akan diberi nilai 4 Jika menjawab 5 media akan diberi nilai 5
•
Kelas Kapal adalah kelas-kelas yang ditawarkan dalam pelayanan jasa kapal penumpang. Parameter :
Kelas 1 (5) Kelas 2 (4) Kelas 3 (3) Kelas Wisata (2) Kelas Ekonomi (1)
6. Tingkat Kesesuaian: sesuai dengan rumus (Bab Metodologi) yang akan diambil rataan persentase. Diperlukan perbaikan jika: nilai rataan persentase < nilai rataan total persentase Dipertahankan jika: nilai rataan persentase > nilai rataan total persentase
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan
metode penelitian survai dengan didukung oleh data kualitatif. Metode survai adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan Effendi, 1989). Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatoris karena penelitian ini menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.
3.2
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada pelanggan kapal penumpang di PT PELNI
OFFICE Jl. Angkasa 18, Jakarta . Latar belakang PT PELNI sebagai objek penelitian adalah PT PELNI mendapatkan sertifikat The International Safety Management Code (ISM) Document of Compliance and Safety Management Certificate untuk kapal penumpangnya. Pengumpulan data dilakukan mulai bulan April – Mei 2008.
3.3
Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder. Untuk data primer, diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah konsumen yang menjadi responden serta wawancara langsung dengan beberapa informan. Sedangkan untuk data sekunder,
diperoleh dengan cara studi dokumentasi dan kepustakaan, yaitu dengan mempelajari berbagai bahan bacaan atau dokumen, seperti buku-buku teoritis, makalah ilmiah, laporan-laporan, dan lain-lain yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.
3.4
Teknik Pengumpulan Data Teknik yang digunakan selama penelitian ini adalah : 1. Kuesioner Kuesioner
sebuah
instrumen
dalam
penelitian
digunakan
untuk
mendapatkan jawaban dari responden secara langsung. Penulis menggunakan instrumen kuesioner ini untuk mendapatkan data responden. Penulis menyebarkan kuesioner di kantor pelayanan tiket di Jl. Angkasa 18, Jakarta. 2. Wawancara Wawancara merupakan dialog langsung dengan beberapa responden dan informan, melalui tatap muka dan menggunakan fasilitas telepon dengan mengajukan pertanyaan yang berhubungan dengan masalah yang diambil sehingga didapatkan data yang mendukung untuk penelitian skripsi. 3. Studi Kepustakaan dan Penelusuran Dokumen Referensi didapat pada studi kepustakaan ini yaitu dengan membaca bukubuku perpustakaan kampus maupun perpustakaan umum. Sebagai bahan masukan secara teoritis dan perbandingan dunia dengan teori-teori kehumasan. Serta melakukan penelusuran dokumen perusahaan yang berhubungan dengan keperluan penelitian.
Tabel 1. Tabel Kebutuhan Data Primer Beserta Informan Data Primer Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Peran dan Fungsi Humas PT PELNI
Kabid Humas PT PELNI
Informan
Publik dan Opini Publik
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Aktivitas Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Strategi Humas PT PELNI
Asisten Kabid Humas PT PELNI
Evaluasi Pelayanan
Kabid Humas PT PELNI Kabid Humas PT PELNI dan Customer service
Citra pelayanan jasa kapal penumpang
3.5
33 Responden Langganan
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah kumpulan objek penelitian yang dapat berupa orang,
organisasi, kelompok, lembaga, buku, kota surat kabar, dan lain-lain (Rakhmat, 1994). Populasi yang akan diteliti adalah para pelanggan kapal penumpang PT PELNI yang biasa membeli tiket langsung di PT PELNI OFFICE. Sampel ditentukan dengan cara accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan objek penelitian yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian (Ruslan, 2006). Kuesioner diberikan kepada pelanggan pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI yang sedang bertransaksi di kantor pelayanan tiket, pernah satu kali menggunakan jasa kapal penumpang PT PELNI dan berusia lebih atau sama dengan 17 tahun (sudah memiliki KTP). Jumlah responden yang akan diperoleh menggunakan rumus Slovin yang dikutip oleh Muhtadina (2007), yaitu :
Dimana :
n = jumlah sampel N = populasi sampel e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan.
Jumlah penumpang kapal PT PELNI tahun 2007 adalah 4.451.678 orang, dan persen tingkat perkiraan kesalahan yang diinginkan adalah 10 persen, maka jumlah sampel yang diperlukan :
Dengan demikian, jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang.
3.6
Analisis Data Format jawaban dalam kuesioner menggunakan skala Likert yang terdiri
dari lima kategori jawaban. Setiap alternatif diberikan jawaban diberikan skor 5 sebagai nilai tertinggi sampai dengan skor 1 sebagai nilai terendah. Skor 5 berarti sangat baik/sangat puas; sedangkan skor terendah adalah tidak baik/tidak puas. Maka total skor tertinggi dari persepsi dan harapan adalah 5 x 29 = 145 dan total skor terendah adalah 29. Guna kepentingan analisis untuk mengetahui jawaban responden dari kuesioner pervariabel, perkategori dan perindikator sesuai dengan kategori di atas, dilakukan dengan mengikuti: jawaban responden perskor ditotal. Total skor yang diperoleh kemudian di ambil rataan skor agar dapat diambil kesimpulan persepsi konsumen. Metode analisa sebagaimana diterangkan di atas hanya dipergunakan
untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan publik, sedangkan variabel kepuasan pelanggan, menggunakan metode Importance Performance Analysis sebagaimana dikemukakan oleh J.A. Martil dan John C. James dalam Supranto, (1997). Dipilih metode ini karena selain dapat mengetahui kategorisasi suatu atribut, dengan membandingkan persntase pelayanan dan menentukan prioritas perbaikan atribut oleh pihak manajemen. Cara kerjanya adalah, seperti telah disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan. Maka, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, total skor dari persepsi dibagi dengan total skor harapan dan diperoleh nilai yang disebut tingkat kesesuaian. Rataan total skor persepsi adalah 358,07 dengan rataan total skor harapan 443,40 maka memiliki tingkat kesesuaian 81 persen. Rataan skor dari perolehan nilai total persentase tingkat kesesuaian per variabel. Jika berada dibawah nilai rataan total persentase tingkat kesesuaian maka variabel pelayanan tersebut yang harus diperbaiki. Sedangkan yang berada di atas rataan total persentase tingkat kesesuaian adalah yang tidak memerlukan perhatian lebih. Variabel yang rataan total skornya dibawah 81 persen maka memerlukan perhatian sedangkan yang diatas 81 persen perlu dipertahankan pelayanannya atau meningkatkan pelayanan sehingga menjadi lebih baik lagi. Tabulasi silang digunakan untuk menggambarkan jumlah data dan hubungan antar variabel. Untuk menguji ada tidaknya hubungan antar variabel pengaruh dengan variabel terpengaruh dimana salah satu variabel minimal ordinal dilakukan uji hipotesa dengan uji Korelasi Rank Spearman, untuk mengetahui keeratan hubungan tersebut digunakan koefisien Spearman (rs) uji hipotesis
dilakukan (Walpole,1995) dengan α=5 persen. Untuk uji Rank Spearman digunakan nilai P value ≤ 0,05 maka tolak Ho pada α=5 persen, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara dua variabel yang diuji. Rumus korelasi Spearman adalah :
Dimana : di = Perbedaan rank variabel pengaruh dan variabel terpengaruh untuk observasi ke-i n = ukuran sampel Analisis data dibantu dengan program komputer, yaitu SPSS dan Microsoft Excel. Penelitian ini terdapat dua varibel yaitu persepsi dan harapan dimana persepsi (X) dan harapan (Y) maka rumus kepuasan pelanggan:
Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja pelayanan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan
BAB IV GAMBARAN UMUM PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT. PELNI)
4.1
PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PT PELNI)
4.1.1
Sejarah PT PELNI Sejarah berdirinya PT PELNI bermula dengan dikeluarkannya Surat
Keputusan Bersama (SKB) antara Menteri Perhubungan dan Menteri Pekerjaan Umum tanggal 5 September 1950 yang menyatakan tentang pendirian Yayasan Penguasaan Pusat Kapal-kapal (PEPUSKA). Latar belakang pendirian Yayasan PEPUSKA diawali dari penolakan pemerintah Belanda atas permintaan Indonesia untuk mengubah status maskapai pelayaran Belanda yang beroperasi di Indonesia, N.V. K.P.M (Koninklijke Paketvaart Matschappij) menjadi Perseroan Terbatas (PT). Pemerintah Indonesia juga menginginkan agar kapal-kapal KPM dalam menjalankan operasi pelayarannya di perairan Indonesia menggunakan bendera Merah Putih. Pemerintah Belanda dengan tegas menolak semua permintaan yang diajukan oleh pemerintah Indonesia. Modal awal PEPUSKA adalah delapan unit kapal dengan total tonage 4.800 DWT (Death Weight Ton)9, berlayar berdampingan dengan armada KPM yang telah berpengalaman lebih dari setengah abad. Persaingan yang terjadi tidak seimbang, karena armada KPM selain telah berpengalaman, jumlah armadanya juga lebih banyak dan memiliki kontrak-kontrak monopoli. Akhirnya, pada 28 April 1952 Yayasan PEPUSKA resmi dibubarkan. Pada saat yang sama, berdiri PT PELNI dengan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan Nomor
9
DWT (Death Weight Ton) adalah daya tampung kapal yang diukur dalam ton.
M.2/1/2 tanggal 28 Februari 1952 dan No. A.2/1/2 tanggal 19 April 1952, serta Berita Negara Republik Indonesia No. 50 tanggal 20 Juni 1952. Sebagai Presiden Direktur Pertamanya diangkatlah R. Ma'moen Soemadipraja (1952-1955). Delapan unit kapal milik Yayasan PEPUSKA diserahkan kepada PT PELNI sebagai modal awal. Jumlah kapal tersebut tidak mencukupi, oleh karena itu, Bank Ekspor Impor menyediakan dana untuk pembelian kapal sebagai tambahan dan memesan 45 coaster dari Eropa Barat. Selama menunggu datangnya coaster yang dipesan dari Eropa, PT PELNI menyewa kapal-kapal asing yang terdiri dari berbagai bendera. Langkah ini diambil untuk mengisi trayek-trayek yang ditinggalkan KPM. Kemudian satu persatu kapal-kapal yang disewa tersebut diganti dengan "coaster" yang datang dari Eropa. PT PELNI, selanjutnya mendapat tambahan kapal hasil rampasan perang dari Jepang. Status PT PELNI mengalami dua kali perubahan. Pada tahun 1961 pemerintah menetapkan perubahan status dari Perusahaan Perseroan menjadi Perusahaan Negara (PN) dan dicantumkan dalam Lembaran Negara RI No. LN 1961. Kemudian, pada tahun 1975 status perusahaan diubah dari Perusahaan Negara (PN) menjadi Perseroan terbatas (PT) PELNI sesuai dengan Akte Pendirian No. 31 tanggal 30 Oktober 1975. Perubahan tersebut dicantumkan dalam Berita Negara RI No. 562-1976 dan Tambahan Berita Negara RI No. 60 tanggal 27 Juni 1976. Seiring dengan perjalanan waktu dan perkembangan usaha, perusahaan mengalami beberapa kali perubahan bentuk Badan Usaha. Pada tahun 1975 berbentuk Perseroan sesuai Akta Pendirian Nomor 31 tanggal 30 Oktober 1975 dan Akte Perubahan Nomor 22 tanggal 4 Maret 1998 tentang Anggaran Dasar PT
PELNI yang diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 16 April 1999 Nomor 31 tambahan Berita Negara Nomor 2203. PT PELNI memiliki head office yang berada di Jl. Gajah Mada No.14, Jakarta Pusat serta kantor pelayanan tiket dan reservasi di Jl. Angkasa No. 8, Kemayoran, Jakarta Pusat. Selain itu, PT PELNI memiliki beberapa cabang yang dapat dilihat pada Lampiran 10.
4.1.2
Struktur Organisasi PT PELNI Struktur organisasi dibentuk untuk membantu pencapaian tujuan
organisasi secara lebih efektif. Dengan demikian, struktur organisasi merupakan perwujudan yang menunjukan hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi serta wewenang dan tanggung jawab setiap anggota organisasi yang menjalankan masing-masing tugas sekaligus sebagai pemberi informasi secara langsung bagi yang berkepentingan tentang kearah mana dan kepada siapa tanggung jawab kerja dilaporkan serta sebagai cerminan sistem kerja yang terkendali dan sistematis. Berdasarkan pola hubungan di antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi serta wewenang dan tanggung jawabnya, maka bentuk organisasi PT. PELNI adalah organisasi Lini dan Staf (line and staff organization), baik untuk kantor pusat maupun cabang. Berdasarkan laporan tahunan (annual report) tahun 2001, bentuk organisasi ini masih berlaku hingga saat ini dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan struktur organisasi yang sudah dibentuk maka pembagian kerja dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut:
1. Dewan Komisaris Dewan komisaris terdiri dari satu komisaris utama dan di bantu oleh tiga komisaris lainnya. Dewan komisaris memiliki tugas dan kewajiban untuk mengawasi kerja
dan pengambilan keputusan dalam menanggulangi suatu
permasalahan yang sedang terjadi. Selain itu dewan komisaris memiliki wewenang untuk menegur maupun memberikan kuasa kepada direktur utama sebagai pimpinan puncak operasional perusahaan untuk mengambil langkahlangkah yang diperlukan dalam menjalankan perusahaan untuk memberikan keuntungan bagi perusahaan. 2. Direktur Utama Direktur utama selaku pimpinan utama yang membawahi empat direktur lain yaitu : direktur usaha, direktur armada, direktur keuangan, dan direktur personalia dan umum untuk memimpin dan menjalankan/melaksanakan fungsifungsi pokok dalam pengelolaan dan penyelenggaraan perusahaan pelayanan jasa angkutan orang dan barang melalui laut dan usaha-usaha lainnya dalam menunjang kebijaksanaan Pemerintah pada sub sektor perhubungan laut, dalam bidang ekonomi dan pembangunan dengan memanfaatkan serta pendayagunaan semua sumber daya perusahaan secara terpadu yang dilandasi pada efektifitas dan penghematan yang ekonomis demi pencapaian sasaran keberhasilan dalam memupuk keuntungan melalui pola perencanaan yang strategis baik jangka pendek maupun jangka panjang. 3. Direktorat Usaha Direktur Usaha dibawah kewenangan yang dilimpahkan oleh direktur utama dalam memimpin dan menjalankan atau melaksanakan fungsi-fungsi pokok
kegiatan dalam pengelolaan pengoperasian kapal-kapal penumpang, kapal barang dan keagenan baik secara berjadwal tetap atau tidak tetap. Kegiatan angkutan penumpang atau trasmigrasi dan barang diseluruh wilayah Indonesia serta kegiatan usaha yang telah direncanakan oleh kantor pusat dan cabang. Direktur Usaha dalam melaksanakan tugas-tugasnya bertanggung jawab kepada direktur utama. Direktorat Usaha terdiri dari : 1.
Divisi Kapal Barang, membawahi : (1) Bagian Muatan, pasasi (2) Bagian Operasi.
b.
c.
Divisi Kapal Penumpang, membawahi : (1)
Bagian Reservasi dan Tarif
(2)
Bagian Operasi.
Divisi Keagenan dan penunjang, membawahi : (1)
Bagian Keagenan
(2)
Bagian Usaha Penunjang dan Usaha lain-lain.
4. Direktorat Armada Teknik (Armatek) Memimpin dan bertanggung jawab atas pelaksanaan seluruh kegiatan pada Direktorat Armada Teknik dalam hal kesiapan bagi seluruh armada atau kapal perusahaan secara teknis dengan melengkapi segala peralatan yang diperlukan guna memenuhi persyaratan laik laut. Direktorat Armada Teknik dalam pelaksanaan tugas-tugasnya bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama. Direktorat Armada Teknik terdiri dari : a) Surveyor b) Divisi Teknik, membawahi : (1) Bagian F.R.D. (2) Bagian Pemeliharaan Kapal. (3) Bagian Recording. c) Divisi Nautika, membawahi :
(1) Bagian surat-surat kapal. (2) Bagian T.E. dan Lembaga Nautika. d) Divisi Perbekalan dan Pelayanan (P2), membawahi : (1) Bagian Restorasi. (2) Bagian Perawatan dan Perlengkapan.
5. Direktorat Keuangan Direktorat Keuangan dibawah kewenangan yang dilimpahkan oleh Direktur Utama dalam memimpin dan menjalankan fungsi-fungsi pokok dalam perencanaan pendanaan investasi perusahaan serta pengelolaan kegiatan administrasi keuangan dan akuntansi baik di kantor pusat, cabang-cabang serta kapal-kapal maupun anak perusahaan. Direktorat Keuangan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya bertanggung jawab kepada Direktur Utama. Direktorat Keuangan terdiri dari : a. Divisi Akuntansi, membawahi : 1) Bagian Pembukuan Kantor Pusat. 2) Bagian Pembukuan Kantor Cabang. 3) Bagian Laporan Keuangan. b. Divisi Keuangan, membawahi : 1) Bagian Keuangan. 2) Bagian Penagihan dan Pembiayaan. 3) Bagian Investasi. 6. Direktorat Personalia dan Umum Mempelajari aspek pegawai, ketenagakerjaan dalam kegiatan disegala bidang operasional pemantauan gejala-gejala sikap, tingkah laku pegawai dan mengambil langkah-langkah yang realistik dalam menanggulanginya. Direktorat
Personalia dan Umum dalam melaksanakan tugas-tugasnya bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama. Direktorat Personalia dan Umum, terdiri dari : a) Divisi Administrasi dan Kepegawaian, membawahi : (1) Bagian Pegawai Darat. (2) Bagian Pegawai Laut. (3) Bagian Umum. b) Divisi Pembinaan Sumber Daya Manusia, membawahi : (1) Bagian Kesejahteraan dan Kesehatan. (2) Bagian Perencanaan, Pendidikan dan Pelatihan. 7. Satuan Pengawasan Intern Melakukan pengawasan dalam lingkungan perusahaan untuk mendeteksi penyimpangan terhadap kebijaksanaan serta ketentuan-ketentuan yang berlaku atas semua bidang kegiatan dan pelaksanaan tata cara kerja di kantor pusat, kapal, cabang dan lain-lain, baik yang langsung diketahui ataupun atas instruksi Direktur Utama dan direksi lainnya terhadap kasus-kasus yang timbul, serta mengajukan saran tindak pencegahan dan perbaikan yang diperlukan. Menyusun dan mengajukan program kerja pengawasan tahunan serta mengkoordinir pelaksanaan tugas-tugas para inspektur. Satuan Pengawasan Intern, terdiri dari para inspektur dan staf. 8. Biro Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan Melakukan pengkajian dan penelitian data kegiatan usaha perusahaan di semua bidang, baik
bidang operasional atau non operasional terhadap
peningkatan dan pengembangan kiat-kiat usaha Perusahaan untuk masa kini dan mendatang dalam upaya dan peningkatan produktivitas dan manfaat guna semua sarana Perusahaan secara efisien dan ekonomis. Mengkaji dan mempelajari
kebijaksanaan Pemerintah dalam bidang ekonomi/moneter, kegiatan usaha, transportasi, ketenagakerjaan dan lain-lain yang selanjutnya menyusun pola rencana pengembangan dan terobosan
sebagai suatu kiat untuk peningkatan
kinerja usaha Perusahaan, menyampaikan gagasan-gagasan /pendapat dan saransaran serta paket-paket aplikasi beserta standar operasional, baik jangka pendek maupun jangka panjang kepada Direksi. Secara berkesinambungan melakukan pengkajian dan mempelajari keperluan pengembangan organisasi dalam mengantisipasi perkembangan teknologi. Biro Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan terdiri dari para peneliti dan staf. 9. Biro Pusat Pengadaan Mengawasi, mengendalikan pelaksanaan pengamanan penyimpanan dan pengelolaan kegiatan pengadaan distribusi dalam suatu tertib administrasi atas persediaan inventaris seluruh peralatan, suku cadang kapal, perlengkapan bidang umum serta pengawasan atas pemakaian secara efisien dan ekonomis. Menyampaikan pendapat dan saran-saran yang menyangkut kebijaksanaan pola perencanaan atas sistem pembelian/pengadaan, penyimpanan dan prosedur adminstratif sesuai perkembangan perusahaan kepada direksi. Biro Pusat Pengadaan, terdiri dari : Bagian Pengadaan, Bagian Perencanaan, dan Bagian Pergudangan. 10. Biro Direksi Memimpin dan mengatur serta bertanggung jawab penuh atas kelancaran pelaksanaan tugas dengan melakukan pengamanan teknis yang meliputi sistem ketata-laksanaan umum berikut kearsipan atas seluruh kegiatan perusahaan secara
tertib,
baik
mengenai
tugas-tugas
bidang
kesekretariatan,
hubungan
kemasyarakatan yang berkaitan dengan informasi-informasi tentang kegiatan perusahaan baik untuk intern maupun ekstern perusahaan. Biro Direksi, terdiri dari: Bagian Humas, Bagian Pengolahan data dan informasi, Bagian Tata jasa dan Telekomunikasi, dan Bagian Satuan Manajemen Keselamatan Kesehatan Kerja.
Gambar 3. Struktur Organisasi Biro Direksi PT PELNI Tahun 2008 KEPALA BIRO DIREKSI
HUMAS
PEDATIN
JASTEL
SMK3
Sumber : Humas PT PELNI,2008
11. Biro Hukum, Asuransi dan Claim Memimpin dan mengatur pelaksanaan tugas-tugas pelayanan yang menyangkut dengan aspek hukum, asuransi dan claim yang berkaitan dengan kegiatan usaha perusahaan. Menyusun anggaran biaya dan investasi aset perusahaan, dalam pelaksanaan anggaran investasi perusahaan sebagaimana telah diputuskan dalam RUPS. Mewakili perusahaan untuk bertindak dimuka pengadilan dan badan hukum lainnya atas penugasan direktur utama atau direksi. Biro Hukum Asuransi dan Claim, terdiri dari : Bagian Hukum dan Administrasi Aset Perusahaan dan Bagian Asuransi dan Claim.
12. Designated Person Ashore Mengkoordinir dan melaksanakan seluruh kegiatan bidang kerja pada Satuan Pengawasan Keselamatan Pengoperasian Kapal dan Pencegahan Pencemaran di laut. Bekerja sama dengan instansi terkait dan lembaga-lembaga serta organisasi lainnya baik didalam negeri maupun luar negeri. Designated Person Ashore, terdiri dari : a) Pengawas bidang Dokumen. b) Pengawas bidang Nautika/dek. c) Pengawas bidang mesin. d) Pengawas bidang SDM dan Umum Pelaut. 4.1.3
Manajemen PT. PELNI Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai
kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi dari perusahaan dapat tercapai dan akan memudahkan sekaligus melancarkan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Manajemen PT. PELNI dilaksanakan berdasarkan dua asas manajemen yang umum yaitu asas obyektif (management by objective). Asas obyektif diterapkan berdasarkan sasaran dan data dalam penetapan tujuan perusahaan. Dalam hal ini PT. PELNI menetapkan tujuan perusahaan dan mendapat persetujuan dari Menteri
BUMN.
Tujuan tersebut diharapkan supaya dapat
dicapai atas prestasi kerja karyawan yang disesuaikan dengan tingkat dan jabatan. Asas keadilan perlu diterapkan berdasarkan prestasi kerja karyawan yang berhubungan
erat
dengan
pencapaian
tujuan
perusahaan.
Perusahaan
memperlakukan adil terhadap semua karyawan beserta hak-haknya, tetapi kompensasi yang diberikan dalam hal-hal tertentu sesuai peraturan perusahaan diberikan dan dibedakan atas dasar prestasi, pengalaman, pendidikan, kedudukan dan sebagainya. Contohnya adalah besarnya penghasilan yang di terima karyawan tidak sama. PT. PELNI memiliki visi dan misi sebagai berikut : Visi : Menjadi perusahaan pelayaran yang tangguh dan memiliki jaringan internasional. Misi : 1. Mengelola aksesibilitas
dan
mengembangkan
masyarakat
untuk
angkutan menunjang
laut
guna
menjamin
terwujudnya
Wawasan
Nusantara. 2. Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan di dalam pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat. 3. Menerapkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance, penyelenggara kegiatan Pemerintahan/BUMN yang bersih dan berwibawa. Lima prinsip Good Corporate Governance dalam pengelolaan perusahan yang diterapkan PT. PELNI tersebut terdiri dari : transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran. Adapun falsafah perusahaan yang di sebut tiga prima, yang dipergunakan sebagai petunjuk prinsip berprilaku dalam berbisnis yaitu : 1. Prima layanan (Excellence of Service), yaitu : insan PT. PELNI wajib memberikan layanan prima kepada setiap pengguna jasa.
2. Prima sikap (Excellence of Attitude), yaitu : insan PT. PELNI menunjang tinggi nilai-nilai keunggulan dalam segala hal yang diperbuat. 3. Prima Kreativitas (Excellence of Creativity), yaitu : insan PT. PELNI menghargai kreativitas dan inovasi dalam bekerja dan mengembangkan usaha. Kemudian dalam upaya mencapai tujuan dan target yang telah ditetapkan, manajemen PT. PELNI melakukan strategi sebagai berikut : 1. Mengoptimalkan penghasilan kapal-kapal penumpang dan kapal-kapal serbaguna dan program efisiensi biaya dengan : 1) Penataan ulang rute kapal penumpang. Penataan ini dilakukan dengan cara me-reschedule daerah-daerah yang memiliki permintaan paling sedikit serta menyesuaikan dengan permintaan pembukaan trayek dari pemerintah daerah. 2) Meningkatkan kesiapan armada sesuai dengan jadwal. Hal ini dilakukan dengan cara armada harus siap dengan keterlambatan kapal dan cepat tanggap dengan adanya perubahan jadwal tanpa merubah waktu tiba kapal di daerah tujuan. Contoh, jika ada keterlambatan kapal ke Tanjung Priok pada tanggal 12 Mei ternyata tiba tanggal 13 dan harus tiba di Ambon tanggal 17 Mei, maka kapal tersebut terpaksa tidak berhenti di pelabuhan terdekat seperti Surabaya ataupun Semarang. Dengan demikian, para armada harus cepat tanggap dalam memberikan informasi kepada para penumpang. Selain itu, setiap Anak Buah Kapal (ABK) harus siap dari 1 jam sebelum keberangkatan.
3) Pengendalian biaya operasional. Hal ini dilakukan dengan mengatur kembali biaya-biaya operasional seperti biaya bahan bakar, biaya air tawar dan biaya darmaga kepada Pelabuhan Nasional Indonesia (PELINDO). 4) Perawatan armada secara berjadwal dan manajemen persediaan suku cadang yang baik. 5) Efisiensi penggunaan bahan bakar minyak dengan centrifugal oil cleaner (pembersih minyak secara berputar, untuk membersihkan sisasisa pembakaran bahan bakar). 6) Penataan ulang terhadap investasi yang tidak mendesak dengan menerapkan skala prioritas. 7) Manajemen kas yang baik.
2. Meningkatkan kualitas dan pelayanan kepada penumpang : 1) Pelayanan pengamanan dan ketertiban embarkasi bekerjasama dengan aparat keamanan. PT PELNI telah memfasilitasi keamanan dengan alat pengamanan baik penumpang maupun barang. 2) Kemudahan akses informasi dengan website dan call center. Jika penumpang mencari informasi mengenai jadwal kapal, tarifa dan informasi lainnya dapat menghubungi humas melalui call center (021-79180606), serta dapat membuka website (www.pelni.co.id).
3) Pelayanan terminal lounge. Pelayanan terminal lounge kini ditata ulang untuk meningkatkan kenyamanan para penumpang selama menunggu kedatangan kapal. Selain itu para pengangkut barang kini lebih ditertibkan dengan adanya para pihak keamanan. Hal terbaru menganai terminal lounge ini adalah departure control yang diluncurkan PT PELNI baru di dua pelabuhan yaitu pelabuhan Semarang dan Surabaya. Departure control bertujuan untuk mengatur keberangkatan para penumpang agar lebih tertib, aman serta tidak mengurangi kenyamanan penumpang. 4) Pengembangan sistem reservasi dan pelayanan tiket menggunakan lease line (jalur penyewaan) Sistem reservasi selain bisa dilakukan di kantor pelayanan tiket dan reservasi juga dapat dipesan melalui travel agent. 5) Menerapkan law enforcement terhadap pelanggaran pelayanan tiket, baik di darat maupun di laut. Law enforcement yang diterapkan oleh PT PELNI adalah bagi penumpang yang tertangkap tidak memiliki tiket dalam perjalanan harus membayar dua kali lipat dari tiket.
4.1.4
Sumber Daya Manusia Selain terus meningkatkan pelayanan dan produktifitas kepada para
karyawan, manajemen menyadari bahwa sumber daya manusia merupakan sebuah
aset terbesar dan juga merupakan salah satu kunci utama untuk mempertahankan posisi perusahaan sebagai pelaku pasar yang kuat dan layak diperhitungkan dalam era globalisasi. Sejalan dengan hal tersebut, perusahaan mengembangkan program pelatihan khusus dan berkala yang ditujukan untuk meningkatkan kemampuan teknis dan manajerial para karyawannya. Jumlah sumber daya manusia pada akhir tahun 2006 diperkirakan sebanyak 5.328 pegawai dengan rincian pada Tabel 2. Tabel 2. Sumber Daya Manusia PT PELNI Berdasarkan Perusahaan dan Lokasi pada tahun 2006 Perusahaan 1. Perusahaan Induk
2.
Lokasi Kantor Pusat
Jumlah Karyawan 417
Kantor Cabang Pegawai Laut/ABK RS Pelni Petamburan Wisma Bahtera Cipayung Sub jumlah PT SBN dan PT PIDC Jumlah Total
Anak Perusahaan
800 2.934 1.032 24 5.207 Pegawai 159 5.366 Pegawai
Sumber : Humas PT PELNI,2008
Perusahaan telah mengembangkan program pelatihan khusus dan berkala untuk
meningkatkan
keahlian
operasional
para
karyawannya.
Pelatihan
dititikberatkan pada spesialisasi teknik dan manajerial dibidang masing-masing guna meningkatkan kinerja dan kompetensi yang mengarah pada peningkatan mutu pelayanan yang berkualitas tinggi. Profesionalisme ABK (Anak Buah Kapal) yang dilengkapi dengan Sertifikasi Pengawakan (sesuai STCW 95) antara lain : 1.
Sertifikat Keahlian : 1. ANT (Ahli Nautika Tingkat) 2. ATT (Ahli Teknik Tingkat)
2.
Sertifikat Ketrampilan : 1. BST (Basic Safety Training) 2. AFF (Advance Fire Fighting) 3. GMDSS (Global Maritime Distress Safety Sistem) 4. SCRB (Survival Craft and Rescue Boat) 5. MEFA (Medical First Aid) 6. Medical Care on Board 7. Radar Simulator 8. ARPA Simulator 9. Crowd Management 10. Crisis Management 11. BRM (Bridge Resource Management)
4.1.6
Kegiatan Usaha Usaha pokok PT PELNI adalah menyediakan jasa angkutan transportasi
laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Saat ini perusahaan mengoperasikan 28 unit armada kapal penumpang yang diklasifikasi berdasarkan kapasitas jumlah penumpang, diantaranya : Kapal tipe 3.000 pax, tipe 2.000 pax, tipe 1.000 pax, tipe 500 pax, tipe Ro-Ro (Roll on - Roll off) dan 1 unit kapal ferry cepat dengan kapasitas seluruhnya berjumlah 36.913 penumpang. Disamping itu, PT PELNI juga mengoperasikan empat unit armada kapal barang dengan total bobot mati berjumlah 1.200 ton. Wilayah Indonesia yang terdiri dari 17.503 pulau, sangat membutuhkan sarana transportasi laut untuk menghubungkan pulau-pulau yang tersebar di seluruh Indonesia. Sesuai SK Dirjen Perla no. AT 55/I/8/DJPL-06 Tgl 5 April 2006 tentang penetapan jaringan trayek tetap dan teratur (Liner) angkutan laut penumpang dalam negeri untuk PT PELNI. Tempat yang disinggahi berjumlah 91
pelabuhan dengan 47 kantor cabang dan kurang lebih 300 travel agent yang tersebar diseluruh Indonesia. Sesuai misinya 'Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna menjamin aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya wawasan nusantara'. PT PELNI melaksanakan tanggung jawabnya dengan tidak hanya terbatas melayari route komersial, tetapi juga melayani pelayaran dengan route pulau-pulau kecil terluar (Pepres No.78 tahun 2005 tentang Pengelolaan Pulaupulau Kecil Terluar). Disamping itu, pemanfaatkan sumber daya alam dalam rangka pembangunan yang berkelanjutan dan pemberdayaan masyarakat dalam rangka peningkatan kesejahteraan dapat tercapai sesuai target sasaran. Misi yang dibangun oleh PT PELNI dalam menjalankan usahanya yaitu, Misi Sosial / Public Service Obligation (PSO) yaitu PT PELNI melayani pelayaran ke seluruh pulau di Indonesia yang tidak komersial, seperti pelayaran dinas dan Misi Komersial. 1. Layanan jasa usaha pokok 1) Angkutan penumpang ( Passenger Transport ) Bidang usaha ini memberikan pelayanan jasa angkutan laut bagi penumpang sekaligus barang-barang bawaannya dan tidak tertutup kemungkinan adanya angkutan barang-barang yang sangat mendesak untuk dikirim tetapi jumlahnya sangat terbatas. 2) Angkutan barang ( Cargo Transport ) Bidang usaha ini memberikan pelayanan jasa angkutan laut khusus barangbarang untuk di kirim ke suatu tujuan tertentu.
2. Layanan jasa usaha terkait Satuan-satuan bisnis strategis terkait antara lain keagenan kapal pihak lain, angkutan bandar dan galangan perbaikan kapal (dock yard). 3. Usaha fasilitas penunjang 1) Rumah Sakit PELNI di Petamburan, Jakarta RS PELNI Petamburan adalah rumah sakit umum milik PT. PELNI, didirikan tahun 1918 dan merupakan rumah sakit tipe utama serta rumah sakit rujukan di wilayah Jakarta Barat. RS. PELNI dilengkapi dokter spesialis yag mempunyai keahlian di semua bidang kedokteran dan fasilitas penunjang pemeriksaan serta alat canggih. Sejak pimpinan RS dijabat oleh Dr. Hidayat HP, terjadi penegasan otonomi yang dituangkan dalam Surat Keputusan Direktur Utama No. 36/AP/I/1984 tanggal 26 Januari 1984. Dalam Surat Keputusan tersebut diantaranya mencantumkan tugas pokok RS. Pelni Petamburan sebagai berikut : 1. Menyelenggarakan kegiatan pembinaan kesehatan bagi pegawai PT. PELNI dan keluarganya. 2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi para pensiunan dan karyawan PT. PELNI sesuai peraturan yang berlaku. 3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum yang memerlukan. 4. Membantu Program Kesehatan Nasional sesuai kebijaksanaan Pemerintah dibidang perumahsakitan.
2) Wisma Bahtera di Cipayung, Bogor, Jawa Barat Wisma Bahtera merupakan penginapan yang disewakan untuk umum. Akan tetapi bagi karyawan PT PELNI yang ingin menyewa wisma tersebut mendapatkan diskon dari 20 persen hingga 50 persen. Wisma ini juga sering digunakan PT PELNI untuk mengadakan acara internal. 3) Wisma Tretes di Jawa Timur Wisma Tretes di Jawa Timur seperti halnya Wisma Bahtere yang merupakan penginapan yang disewakan untuk umum. Untuk karyawan PT PELNI akan mendapatkan diskon serta sering juga digunakan untuk acara internal perusahaan. Selain itu, PT PELNI telah memiliki anak perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha terkait dan menunjang kegiatan usaha pokok, yaitu : 1. PT. SARANA BANDAR NASIONAL (SBN) Bidang usaha mencakup terminal operator, bongkar muat dan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL). SBN anak perusahaan yang mengusahakan di bidang bongkar muat atau container baik kapal Indonesia maupun kapal asing. Jika dibandingkan dengan PIDC cakupan SBN lebih luas. SBN menangani seluruh kapal yang ada di pelabuhan tidak hanya kapal Indonesia saja. 2. PT. PELITA INDONESIA DJAYA CORPORATION (PIDC) Bidang Usaha mencakup Freight Forwarding10, Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL) dan General Trading11. PIDC mengelola jasa container diantaranya 10 11
Jasa ekspedisi muatan kapal termasuk jasa penyimpanan container.
Perdagangan umum atas barang-barang yang telah disimpan sebelumnya yang akan dibeli oleh agen.
menggunakan dua kapal Pelni yang melayani rute Indonesia bagian barat dengan KM. Kelud sebanyak 11 unit container dan rute Indonesia timur dengan KM. Doloronda sebanyak 12 unit konteiner. Selain itu, PIDC menangani Over Bagasi penumpang untuk tujuan Tanjung Pinang, Semarang dan Batam. Tidak hanya bekerja sama dengan PT PELNI, PIDC menggunakan kapalkapal swasta seperti pengiriman Speed Boat ke Ambon atas permintaan TNI Angkatan Laut. Selain itu, PIDC sedang tender untuk memuat pipa baja tower atas permintaan PT KHI anak perusahaan dari PT Krakatau Steel dan melayani permintaan pengiriman barang atas permintaan dari Departemen Sosial. Kantor cabang PIDC di Surabaya pun melayani jasa PPJK (Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan) dengan menggunakan EDI (Electronic Data Interchange)12.
4.1.7
Klasifikasi Kapal di PT. PELNI Klasifikasi kapal di PT. PELNI terdiri dari dua tipe, yaitu : Kapal
Penumpang sebanyak 30 kapal dan Kapal Barang sebanyak 16 kapal. Untuk jenis Kapal Penumpang terdiri dari tiga tipe, yaitu : PAX 2000 (kapasitas penumpang 2000) sebanyak 14 kapal, PAX 1000 (kapasitas penumpang 1000) sebanyak 11 kapal, PAX 500 (kapasitas penumpang 500) sebanyak lima kapal. Tipe kapal penumpang PT PELNI beserta kemampuan daya tampung serta fasilitas kelas dapat dilihat pada Tabel 3.
12
Sistem data yang digunakan pada jalur pengurusan kepabean dengan sistem self assessment yang akan dikirimkan kepada pihak Bea Cukai pusat.
Tabel 3. Tipe Kapal Penumpang PT PELNI tahun 2008
No
Tipe Kapal Penumpang
DWT (Death Weight Ton)
Kelas IS (kmr)
Kelas I (kmr)
Kelas Kapal Kelas Kelas II III (kmr) (kmr)
Kelas IV (kmr)
Kelas Ekonomi (org)
3340 T
13
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Type PAX 3000 KM. LABOBAR Tipe PAX 2000 KM. KERINCI KM. KAMBUNA KM. RINJANI KM. UMSINI KM. CIREMAI KM. TIDAR KM. DOBONSOLO KM. LAMBELU KM. BUKIT SIGUNTANG KM. SINABUNG KM. KELUD KM. DOROLONDA KM. NGGAPULU
3400 T 3400 T 3434 T 3434 T 3200 T 3200 T 3200 T 3375 T 3375 T 3484 T 3175 T 3175 T 3559 T
50 50 20 20 22 20 22 32 32 72 72 18 18
50 50 22 22 22 22 22 20 20 91 91 18 18
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tipe PAX 1000 KM. KELIMUTU KM. TATAMAILAU KM. TILONGKABILA KM. SIRIMAU KM. LAWIT KM. AWU KM. BUKIT RAYA KM. LEUSER KM. BINAIYA
1450 T 1400 T 1400 T 1400 T 1450 T 1400 T 1400 T 1400 T 1400 T
7 7 7 7 7 7 7 7 7
10 10 10 10 10 10 10 10 10
866 915 916 915 866 915 916 916 916
1 2 3
Tipe PAX 500 KM. PANGRANGO KM. SANGIANG KM. WILIS
400 T 400 T 400 T
5
6 11 11
466 510 510
1
6 6
2018 50 50 28 28 48 48 48 24 24 99 99
62 62 81 81
12 12
500 500 785 785 1553 1488 1488 1264 1264 804 804 2026 2066
Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Kenyamanan dan keselamatan penumpang selama perjalanan dalam kapal penumpang, PT PELNI memberikan fasilitas dan pelayanan, antara lain; Keran air panas untuk minum, Restoran, Mini theatre/bioskop, Live music, Game station, Ruang tidur, Tempat ibadah (musholla), Wartel dan Poliklinik. Selain itu, terdapat pembagian kelas yaitu kelas I, kelas II, kelas III, kelas IV, kelas wisata dan kelas ekonomi (Tabel 4).
Tabel 4. Fasilitas Kelas pada Kapal Penumpang 2008 Fasilitas
Kelas I
Kelas II
Kelas III
Kelas IV
ruang tidur
2 org
4 org
6 org
makanan
3x prasmanan di dalam
3x prasmanan di dalam
kamar mandi panas dan panas dan air dingin dingin kamar mandi Sumber : Humas PT PELNI, 2008
8 org
Kelas Wisata bernomor
Kelas Ekonomi tidak bernomor
3x prasmanan di luar
3x prasmanan di luar
3x prasmanan di luar
bungkus
dingin
dingin
dingin
dingin
di luar
Sedangkan untuk jenis Kapal Barang terdiri dari empat tipe, yaitu : tipe Caraka sebanyak empat kapal, type SI sebanyak empat kapal, dan tipe I sebanyak 8 kapal (Tabel 5). Tabel 5. Tipe Kapal Cargo (barang) PT PELNI pada tahun 2008 Tipe kapal tipe caraka
tipe S1 Cargo
tipe 1 Cargo
Nama kapal KM. CARAKA JAYA NIAGA III/1 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/4 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/22 KM. CARAKA JAYA NIAGA III/32 KM. SIANIRI KM. SIMARITO KM. SIBELLA KM. SITIUNG KM. IRIMAWA KM. IRAMUAR KM. ILOSANGI KM. INARAN KM. INABUKWA KM. IKAGURI KM. IWERI KM. ISABELLA
Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Tidak semua kapal penumpang tersedia setiap bulannya dan berangkat dari pelabuhan Tanjung Priok. Kapal berlabuh disebuah pelabuhan disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa. Seperti KM KELUD yang satu kali dalam seminggu berlabuh di Pelabuhan Tanjung Priok karena permintaan tujuan Batam dan
Belawan begitu banyak. Kapal yang sering digunakan oleh para pengguna jasa dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Jumlah Penumpang Menurut Tipe Kapal yang Berangkat dari Pelabuhan Tanjung Priuk Bulan April dan Juni 2008.
No
Tipe Kapal Penumpang
Jumlah Penumpang (April 2008)
Jumlah Penumpang (Juni 2008)
529
1287
Tipe PAX 3000 1
KM. LABOBAR Tipe PAX 2000
2
KM. CIREMAI
1405
839
3
KM. DOBONSOLO
1531
1675
4
KM. LAMBELU
1371
2774
5
1048
6
KM. BUKIT SIGUNTANG KM. SINABUNG
1012
1771
7
KM. KELUD
5249
6946
8
KM. NGGAPULU
164
340
Tipe PAX 1000 9
KM. SIRIMAU
10
KM. LAWIT
11
KM. AWU
12
KM. BUKIT RAYA
13
KM. LEUSER
2003 431
681 122 1194
726
1448
Sumber : Pasasi PT PELNI, 2008
4.2 Humas PT PELNI 4.2.1 Peran dan Fungsi Humas PT PELNI Humas PT PELNI. Divisi ini berada dibawah Biro Direksi yang dipimpin oleh seorang kepala bidang. Tujuan dari divisi humas ini adalah menciptakan citra perusahaan yang baik sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Adapun peran dan fungsi Humas PT PELNI antara lain: 1. Menjalin hubungan baik dengan publik internal dan publik eksternal perusahaan. 2. Menciptakan iklim kerja perusahaan yang dapat mendukung perusahaan.
3. Menyampaikan informasi kepada publik mengenai kondisi perusahaan. 4. Menerima keluhan dari masyarakat. Peran dan fungsi humas perusahaan ini tumpang tindih dengan pihak kepala Biro Direksi. Tumpang tindihnya peran dan fungsi humas ini mengakibatkan ketidakjelasan pembagian tugas. Menurut kepala Biro Direksi, tugas Humas adalah menyediakan data-data yang akan disampaikan oleh biro direksi. Hal ini dapat dibuktikan dengan eksistensi dari Humas yang dipertanyakan, apabila ada rapat direksi dan sudah ada kepala biro direksi maka kepala biro direksi sudah dianggap mewakili humas. Oleh karena itu, sering kali informasi terlambat sampai ke Humas karena tertahan di atas. Struktur organisasi di dalam divisi HUMAS tidak baku hanya terdapat kepala bagian humas dan staf humas dengan pembagian tugas yang dapat dilihat pada Tabel 7. Selain pembagian tugas yang sudah ditetapkan setiap memulai program kerja tahunan dibagi sesuai dengan kemampuan dan keahlian masing-masing staf. Humas PT PELNI juga mengadakan rapat internal yaitu rapat mingguan (setiap hari jum’at) dan rapat bulanan (setiap hari Senin). Setiap rapat membahas permasalahan serta mengontrol sudah sejauh mana program kerja sudah berjalan. Adapun aktivitas Humas PT PELNI antara lain, menerima keluhan konsumen dengan mengklasifikasikan keluhan konsumen melalui telepon, surat kabar ataupun website. Selain itu, Media Monitoring (kliping berita) Analisis media monitoring di bagi menjadi berita yang membutuhkan perlakuan khusus dan tidak khusus. Berita yang membutuhkan perlakuan khusus seperti berita yang negatif terhadap perusahaan akan langsung dianalisis untuk pengajuan tindakan. Hasil analisis akan diberikan kepada Direksi. Hasil analisis tersebut, setiap tahun
akan diarsipkan. Hasil media monitoring tidak diberikan kepada setiap lini atau bagian. Pada kenyataannya sedikit sekali berita mengenai PT PELNI di media cetak. Pihak Humas PT PELNI mengatakan bahwa “no news is a good news” padahal hal ini dapat mengindikasikan feed back yang mereka dapatkan hanya sedikit. Selain itu, PT PELNI biasanya menjadi sorotan media ketika hari-hari libur nasional seperti lebaran dan natal yang akan menjadi salah satu penyedia angkutan lebaran dan natal yang digunakan oleh Departemen Perhubungan. Tabel 7. Sumber Daya Manusia Humas dan Job Description pada tahun 2008 No.
SDM Humas
Usia
Jabatan
Latar Belakang Pendidikan
1
EH/L
46 th
Kepala Humas
Perguruan Tinggi
2
WR/P
35 th
Staf Humas
Perguruan Tinggi
3
Z/L
46 th
Staf Humas
SMA
4
AH/L
26 th
Staf Humas
SMA
5
NKD/P
41 th
Staf Humas
SMA
6
ST/P
42 th
Staf Humas
SMA
7
DY/L
8
H/L
Job Description 1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan HUMAS 2. Merumuskan proker HUMAS 3. Memonitoring pelaksanaan dan perkembangan Proker HUMAS 1. press release 2. perencanaan konfrensi pers 3. pembuatan Majalah Kontak design produk promosi (iklan dan video) Teknik Informatika, website Administrasi Humas dan suratmenyurat Administrasi Humas dan kearsipan
42 th
Staf Humas
SMA
photographer
42 th
customer service
SMA
Menangani konsumen
hubungan
dengan
Sumber : Humas PT PELNI, 2008
Humas PT PELNi juga melakukan konfrensi pers dan press release. Konfrensi pers merupakan vent yang diorganisir oleh perusahaan untuk memberikan pengumuman langsung ke media agar pihak media mendapatkan informasi secara detail. Press release merupakan informasi yang dikirimkan ke media dalam bentuk naskah, kaset/audio, kaset video, email, ataupun melalui website. Media Relation yaitu menjalin hubungan baik dengan pihak media dengan melakukan
kegiatan atau memberikan mereka kemudahan untuk mendapatkan informasi. Humas PT PELNI melakukan creative meeting yang mengundang banyak wartawan untuk memberikan informasi seleng-lengkapnya dalam sebuah forum yang biasanya menginap 2-3 hari. Humas PT PELNI juga melakukan lobi dengan beberapa pihak yang berkepentingan. sehingga tercipta hubungan yang baik dan saling menguntungkan kepada dua belah pihak. Humas PT PELNI mengikuti atau membuat sebuah pameran untuk mengenal PT PELNI kepada khalayak umum.
4.2.3
Strategi Humas PT PELNI Humas PT PELNI mengkategorikan publiknya sebagai stakeholder yaitu
semua pihak yang berkepentingan atas PT PELNI seperti customer, Departemen perhubungan, DPR-RI, BPK, BUMN, Pemegang Saham, karyawan dan lain-lain. Selain itu, publik yang menjadi pihak-pihak yang mendukung PT PELNI seperti perusahaan spare part, penyedia baham makanan, penyedia alat tulis kantor, agen travel, dan lain-lain. Pihak internal humas PT PELNI merencanakan dan menjalankan kegiatan yang mengintegrasikan para karyawan perusahaan seperti acara ulang tahun PT PELNI pada tanggal 28 April dimana acara tersebut juga memberikan penghargaan kepada karyawan terbaik. Pada program tahun 2008 ini Humas PT PELNI membuat program foto karyawan per divisi yang akan diletakkan di depan ruangan setiap divisi beserta profil karyawan, dan akan dimasukkan ke dalam media internal (Tabloid KONTAK), agar karyawan lini atas mengenal karyawan dilini menengah dan bawahnya. Media komunikasi yang biasa digunakan untuk
membina hubungan baik dengan pihak internal perusahaan dapat dilihat pada Tabel 8. Selain itu, humas PT PELNI membagi opini publiknya menjadi dua yaitu : 1. Opini publik yang dapat ditunda, seperti keluhan mengenai kasur dikapal yang rusak. 2. Opini publik yang langsung dijawab seperti kebijakan atau tarif kapal yang naik. Penanganan opini publik yang langsung dapat dicontohkan dari kasus kebakaran KM LAWIT pada tahun 2007. Berita ini bertahan di media massa selama satu minggu, karena Humas PT PELNI segera mengirimkan press release dan mengadakan konfrensi pers. Demi terbina hubungan baik dengan publiknya maka Humas PT PELNI menggunakan beberapa media yang dpat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Media Komunikasi dan Kegiatan Humas pada tahun 2008 Media Komunikasi dan Kegiatan Media Komunikasi dan Kegiatan Internal:
Keterangan
1. Tabloid Kontak
5000 eksemplar (internal hingga ke cabang perusahaan diseluruh Indonesia) di terbitkan 1 bulan atau 2 bulan sekali. Awalnya masih berbentuk majalah tebal dengan nama Majalah PELNI karena kendala dana maka dibuat seperti tabloid (koran kecil) yang dinamakan KONTAK mulai pada Desember 2006 dengan redaksi yang dibentuk internal Humas.
2. Announcement
Berita duka cita atau pengumuman yang diberitakan melalui pengeras suara ke seluruh bagian di kantor pusat PT PELNI.
3. HUT PT PELNI
Acara tahunan yang dibuat sebagai bentuk rasa syukur serta menjaga silaturahmi di antara publik internal perusahaan. Selain hiburan diberikan juga penghargaan kepada beberapa staf yang berjasa bagi perusahaan.
Media Komunikasi dan Kegiatan Eksternal 1. Media Cetak
Terdapat 22 media cetak yang digunakan untuk media monitoring seperti : 1. Republika 12. Suara Karya 2. Media Indonesia 13. Neraca 3. Bisnis Indonesia 14. Terbit 4. Kompas 15. Suara Pembaruan 5. Koran Tempo 16. Sinar Harapan 6. Sindo 17. Buana Minggu 7. Jakarta Pos 18. Suara Merdeka 8. Pelita 19. Rakyat Merdeka 9. Pos Kota 20. BUMN Track 10. Batak Pos 21. Gatra 11. Warta Kota 22. Bisnis Review
2. Media Elektronik
Media elektronik yang digunakan antara lain: 1. Telepon 2. TV : TVRI (kerjasama antar BUMN), Trans TV, RCTI , dll disesuaikan dengan kebutuhan. 3. Radio : RRI (kerjasama antar BUMN), Elshinta, Trijaya, Delta 4. Website : sejak tahun 2001 www.pelni.co.id
3. Media Luar Ruangan
4. Goes to Ship dan Goes to School
1. 2. 3. 4. 5.
Brosur Leaflet Pamflet Poster Spanduk
6. Souvenir 7. Video 8. Buku annual reports 9. Buku Mutiara Nusantara 10. Creative meeting (media relations)
Pada awalnya kegiatan ini dinamakan goes to ships yang dihadiri oleh murid TK dan SD (tahun 2005-2007). Yang mengajak para murid naik ke atas kapal agar dapat melakukan komunikasi secara langsung dengan nakoda kapal atau kapten kapal. Lalu dikembangkan menjadi Goes to school. Kali ini HUMAS yang menjemput bola dengan mendatangi SMP dan SMA yang ada di Jakarta dengan mengadakan special event disekolah dengan menghadirkan artis, presentasi audiovisual, games.
Sumber : Humas PT PELNI,2008
Hasil dari pengamatan, beberapa media komunikasi yang sudah tidak dipergunakan seperti televisi dan radio. Hal ini disebabkan tidak ada kepentingan yang begitu mendesak dan kondisi keuangan dari PT PELNI yang beberapa tahun belakangan ini mengalami penurunan. Media luar ruangan seperti brosur, leaflet, dan pamflet pada kenyataannya tidak tersedia di kantor pelayanan tiket, walaupun banyak permintaan dari calon penumpang.
BAB V KARAKTERISTIK KONSUMEN PENGGUNA JASA KAPAL PENUMPANG PT PELNI
5.1
Jenis Kelamin Hasil penelitian menunjukkan konsumen yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 68 orang dan perempuan sebanyak 32 orang laki-laki. Menurut AH(26 Tahun) salah satu staf Humas mengungkapkan bahwa kebanyakan penumpang adalah laki-laki. Tabel 9. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Persentase (%)
68
68
Perempuan
32
32
100
100
Total
5.2
Jumlah (orang)
Laki-laki
Usia Hasil penelitian menunjukkan bahwa 49 persen usia dari konsumen
berusia di antara 18 – 35 tahun. Setelah itu menempati urutan kedua sebanyak 28 persen yaitu berusia antara 36 – 52 tahun dan 23 persen berusia antara 53 – 69 tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI sangat beragam. Bahkan usia lansia yang secara fisik telihat renta lebih memilih menggunakan kapal laut dibandingkan alat transportasi udara. “ saya sudah dari dulu menggunakan kapal laut, saya takut menggunakan pesawat terbang… “ EM (65 tahun)
Tabel 10. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia Usia
Jumlah (orang)
Persentase (%)
18 - 35 tahun
49
49
36 - 52 tahun
28
28
53 - 69 tahun
23
23
100
100
Total
5.3
Tingkat Pendidikan Responden kosumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI terbagi
menjadi beberapa kategori pendidikan, sebagian besar dari responden bersekolah hingga tamat SMA yaitu 49 persen. Akan tetapi hanya berbeda sedikit dengan responden yang tamat hingga Perguruan Tinggi yaitu sebesar 42 persen. Tabel 11. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan
Persentase (%)
3
3
SMP
6
6
SMA
49
49
Perguruan Tinggi Total
5.4
Jumlah (Orang)
SD
42
42
100
100
Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan yang dihitung adalah penghasilan setiap individu atau
uang saku untuk mahasiswa atau pelajar per bulan. Tingkat pendapatan konsumen pengguna jasa kapal penumpang dalam posisi yang seimbang yaitu 31 persen untuk pendapatan antara Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.999.999,00 dan Rp. 2.000.000,00 – Rp. 2.999.999,00. Urutan selanjutnya kurang dari Rp. 1.000.0000,00 sebanyak 21 persen.
Tabel 12. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan/bulan
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
<1.000.000
21
21
1.000.000 - 1.999.999
31
31
2.000.000 - 2.999.999
31
31
3.000.000 - 3.999.999
8
8
≥ 4.000.000
9
9
100
100
Total
5.5
Frekuensi Frekuensi di hitung dari penggunaan jasa kapal penumpang selama satu
tahun kebelakang. Berdasarkan hasil pengolahan data bahwa pengguna jasa yang satu kali menggunakan jasa selama satu belakangan ini sebesar 30 persen. Urutan selanjutnya pengguna jasa yang dua kali menggunakan jasa selama setahun ke belakang sebesar 29 %. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa penggunaan kapal penumpang PT PELNI hanya pada musim-musim tertentu. Berdasarkan hasil wawancara dengan H(42 tahun) sebagai salah satu staf humas permintaan tiket akan meningkat ketika pick season yaitu hari liburan sekolah sekitar Mei hingga Juni serta waktu lebaran dan natal. Tabel 13. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi Frekuensi/setahun belakang
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1 kali
30
30
2 kali
29
29
3 kali
17
17
4 kali > 4 kali Total
9
9
15
15
100
100
5.6
Motif Motif merupakan alasan atau kepentingan penggunaan jasa oleh individu.
Konsumen yang menggunakan jasa dengan alasan pulang kampung atau berkunjung ke sanak saudara sebanyak 45 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna jasa kapal yang mengalami peningkatan jumlah penumpang ketika lebaran atau natal dimana masyarakat Indonesia biasanya mengunjungi sanak saudara mereka di kampung. Alasan berdagang menduduki posisi ke-2 yaitu 15 persen. Seperti penuturan A (35 tahun) yang berwiraswasta di Makassar, “ saya lebih baik menggunakan kapal, karena saya membawa barang dagangan yang sangat banyak, pake kapal biayanya lebih murah dibandingkan saya pake pesawat”
Tabel 14. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Motif Jumlah Motif 1 motif
Motif Bekerja/Dinas Kantor Berdagang Liburan Pulang Kampung/urusan keluarga
2 motif
Persentase (%)
6
6
15
15
3
3
45
45
Lainnya….
7
7
Sub Total
76
76
Bekerja/Dinas Kantor dan liburan
1
1
Bekerja/Dinas Kantor dan pulang kampung
1
1
Bekerja/Dinas Kantor dan lainnya
1
1
Berdagang dan liburan
1
1
Berdagang dan Pulang Kampung
7
7
Liburan dan Pulang Kampung
7
7
18
18
Bekerja/Dinas Kantor, liburan dan pulang kampung
4
4
Berdagang, liburan dan pulang kampung
2
2
Sub Total
6
6
100
100
Sub Total 3 motif
Jumlah (Orang)
Total
5.7
Pekerjaan dan Daerah Tujuan Adapun karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan dan daerah tujuan
pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI adalah sebagai berikut: Tabel 15. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Mahasiswa karyawan TNI Wirausaha Lainnya Total
Jumlah (Orang) 18 9 26 3 29 15 100
Persentase (%) 18 9 26 3 29 15 100
Pekerjaan yang paling dominan yaitu sebagai Wirausaha (29%) setelah itu ada karyawan (26%). Berdasarkan persentase tersebut maka konsumen yang sering menggunakan kapal penumpang PT PELNI adalah wirausaha. Hal ini dikarenakan kebanyakan mereka berdagang di daerah tujuan yang akan membawa banyak barang bawaan. Jika mereka menggunakan pesawat terbang maka biaya transportasinya akan meningkat. Selanjutnya tujuan yang paling banyak adalah tujuan Makassar (27%) selanjutnya diikuti Batam dan Belawan (18%). Hal ini terjadi karena kapal menuju Makassar setiap minggunya terdapat dua kapal sedangkan kapal Kelud dengan tujuan Batam dan Belawan sekali setiap minggunya yaitu pada hari Jum’at.
Tabel 16. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Daerah Tujuan Daerah Tujuan Belawan Batam Ambon Makasar Pontianak Sorong Pantoloan Jaya Pura Tual Tanjung Balai Sibolga Larantuka Banjarmasin Bitung Monokwari Bau-bau Kupang Natuna Tanjung Pandan Kijang Total
5.8
Jumlah (Orang) 17 13 7 28 4 4 2 3 1 3 3 1 1 2 1 5 1 1 1 2 100
Persentase (%) 17 13 7 28 4 4 2 3 1 3 3 1 1 2 1 5 1 1 1 2 100
Media Komunikasi Dari tabel 20 dapat disimpulkan kebanyakan responden mengetahui
informasi mengenai PT PELNI dari teman atau saudara (45%), selanjutnya Humas atau call center (23%). Berdasarkan hasil wawancara konsumen mengatahui lebih banyak dari orang tua, teman atau saudara mereka yang menyarankan agar menggunakan kapal penumpang PT PELNI. Melalui telepon, konsumen dapat menghubungi humas atau call center untuk mengetahui lebih jelas mengenai informasi kapal penumpang. Berdasarkan pengamatan peneliti, yang biasa ditanyakan oleh konsumen melalui telepon adalah jadwal, kapal, dan harga tiket.
Tabel 17. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi Jumlah Media 1 media
2 media
Jumlah (orang)
Media Komunikasi Poster/spanduk
3
3
Website
3
3
Brosur
2
2
Teman atau Saudara
45
45
Humas atau call canter
23
23
Humas/call canter dan teman/saudara
14
14
1
1
Poster/spanduk dan brosur
3 media
Poster/spanduk dan Teman/saudara
2
2
Humas atau call canter dan Website
1
1
Brosur dan Teman atau Saudara
1
1
1
1
Brosur, Humas/call canter dan teman/saudara
1
1
Poster/spanduk, Brosur, Humas/call canter dan Teman/saudara
1
1
Poster/spanduk, Teman/saudara
Humas/call
canter
dan
Website,Humas/call canter dan teman/saudara
1
1
Poster/spanduk, Brosur, Humas/call canter,Website, dan Teman/saudara
1
1
100
100
Total
5.9
Persentase (%)
Kelas Kapal Kelas yang ditawarkan oleh PT PELNI ada enam yaitu kelas I, II,III,IV,
Wisata dan Ekonomi. Kelas ini diklasifikasikan menurut tingkat pelayanannya. Berdasarkan kelas yang paling banyak digunakan konsumen adalah kelas ekonomi (49%) dan kelas wisata (22%). Kelas ekonomi dipilih karena harganya yang sangat murah dibandingkan kelas yang lain. “ …yang penting saya bisa pulang saja, nggak perlu yang bagus-baguslah…”. C (21 tahun)
Sedangkan kelas Wisata dianggap lebih dapat menampung konsumen yang membawa keluarga banyak dengan kondisi kasur atau tempat tidur yang sudah diberi nomor jadi tidak terjadi perebutan antar konsumen.
Tabel 18. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal
Jumlah (Orang)
Kelas yang dipilih Kelas I
Persentase (%)
3
3
Kelas II
5
5
Kelas III
16
16
Kelas IV
5
5
22
22
Kelas Wisata Kelas Ekonomi Total
49
49
100
100
Tabel 19. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tigkat Pendidikan dengan Kelas Kapal Tingkat Pendidikan SD SMP SMA PT Total
Kelas Ekonomi 2 3 28 16 49
Kelas Wisata 0 0 10 12 22
Kelas Kelas IV 1 0 1 3 5
Kelas III 0 3 4 9 16
Kelas II 0 0 3 2 5
Kelas I 0 0 3 0 3
Total 3 6 49 42 100
Berdasarkan Tabel 19 setiap tingkatan pendidikan dominan pada kelas ekonomi dengan jumlah tertinggi pada konsumen yang pendidikan terakhirnya SMA. Hal ini membuktikan bahwa tingkat pendidikan tidak menentukan pemilihan kelas yang akan digunakan oleh konsumen. Tabel 20. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Kelas Kapal Tingkat Pendapatan <1.000.000 1.000.000 - 1.999.999 2.000.000 - 2.999.999 3.000.000 - 3.999.999 > 4.000.000 Total
Kelas I 0 1 2 0 0 3
Kelas II 0 4 0 1 0 5
Kelas Kelas Kelas III IV 2 0 4 0 6 2 0 2 4 1 16 5
Kelas Wisata 3 5 10 2 2 22
Kelas Ekonomi 16 17 11 3 2 49
Total 21 31 31 8 9 100
Berdasarkan Tabel 20 setiap tingkatan pendapatan menyebar pada
kelasekonomi (49 orang) . Walaupun tingkat pendapatannya tinggi konsumen tidak memilih kelas yang tinggi pula. Jumlah tertinggi berada pada tingkat pendapatan Rp.1.000.000 – Rp. 1.999.999 dengan jumlah 17 orang.
5.10
Kapal Penumpang Permintaan terbesar kapal penumpang PT PELNI adalah tujuan Belawan
dan Batam (Tabel 15). Kapal yang digunakan untuk tujuan tersebut adalah KM. KELUD yang sekali dalam seminggu berangkat dari pelabuhan tanjung priok. KM LABOBAR menjadi pilihan kedua, karena kapal yang masih baru dibanding yang lain (keluar tahun 2003). Tabel 21. Kapal Penumpang yang Biasa Digunakan Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Tipe Kapal Penumpang Tipe PAX 3000 KM. LABOBAR Tipe PAX 2000 KM. CIREMAI KM. DOBONSOLO KM. LAMBELU KM. BUKIT SIGUNTANG KM. SINABUNG KM. KELUD KM. NGGAPULU Tipe PAX 1000 KM. SIRIMAU KM. LAWIT KM. AWU KM. BUKIT RAYA KM. LEUSER TOTAL
Jumlah 11 6 8 7 3 10 30 10 4 3 2 2 4 100
BAB VI PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
6.1
Keandalan (Reliability) Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Indikator dari reliability adalah ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kapal dan sistem pelayanan tiket. Berdasarkan hasil penelitian rataan skor mengenai ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan kapal sebesar 3,2 yaitu termasuk cukup baik (Tabel 22). Tabel 22. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Keandalan (Realibility) Indikator Keandalan (Realibility)
Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan
3,20
4,69
Sistem pelayanan tiket
3,22
4,65
Total rataan skor
3,21
4,67
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Keluhan beberapa konsumen yang berhasil di wawancarai adalah keterlambatan kedatangan atau pun keberangkatan kapal yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan sebelumnya. Seperti keluhan salah satu pengguna jasa S (37 tahun) yang pernah menunggu keberangkatan kapal hingga tiga jam. Lain hal dengan
harapan
konsumen
terhadap
ketepatan
waktu
kedatangan
dan
keberangkatan yang memiliki rataan skor 4,69 yaitu termasuk sangat penting (Tabel 22). Dari 100 responden 77 orang mengatakan hal ini sangat penting untuk diperhatikan. Berdasarkan hasil wawancara ke beberapa responden mengatakan
bahwa mereka sangat memperhitungkan waktu perjalanan karena mereka mengetahui bahwa dengan menggunakan kapal, perjalanan mereka akan lebih lama dibandingkan dengan menggunakan alat transportasi udara. Sistem pelayanan tiket memiliki skor 3,22 yaitu cukup baik. Menurut pengakuan C(21Tahun) sistem pelayanan tiket terlalu rumit, konsumen harus mengisi blanko atau formulir yang diberikan, lalu mereka harus menuliskan nama, umur, tujuan serta kapal dan tanggal keberangkatan. Menurut konsumen sistem mungkin seharusnya lebih dipermudah dengan cara pemesanan langsung tanpa harus mengisi formulir terlebih dahulu seperti pemesanan tiket pesawat. Harapan dari konsumen mengenai sistem pelayanan tiket yang memiliki rataan skor 4,65 bernilai sangat penting. Sistem pelayanan tiket pada PT PELNI adalah sebagai berikut: 1. Tiket dapat dibeli jauh dari hari sebelum keberangkatan di kantor pelayanan tiket maupun melalui agen dengan harga yang ditambah fee. 2. Sebelum membeli tiket para penumpang dapat mengetahui jadwal dan harga tiket melalui papan pengumuman yang tersedia dan dibantu oleh customer service atau petugas di kantor pelayanan tiket. 3. Mengisi formulir pemesanan (Lampiran 10) sesuai dengan nama kapal, daerah tujuan, kelas yang diambil dan nama, jenis kelamin serta umur dari calon penumpang. Jika umur calon penumpang lebih dari 60 tahun maka
harus
melampirkan
KTP
atau
Kartu
LANSIA
untuk
mendapatkan diskon 20 persen. Jika calon penumpang merupakan veteran harus melampirkan kartu veteran untuk mendapatkan diskon 30 persen.
4. Setelah mengisi formulir pemesanan menuju ke meja petugas untuk diperiksa dan diberi nomor antrian. 5. Calon penumpang akan melakukan transaksi di loket yang sesuai dengan nomor panggilannya.
6.2
Ketanggapan (Responsiveness) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penangan keluhan. Berdasarkan Tabel 23 kecepattanggapan sewaktu ada perubahan jadwal dinilai cukup baik . Berdasarkan hasil wawancara, PT PELNI dianggap kurang cepat dalam memberikan informasi mengenai perubahan jadwal. Seperti yang terjadi oleh konsumen MS (58 tahun) yang pernah mengalami kapal yang akan digunakannya ke Makassar dibatalkan keberangkatannya tanpa ia ketahui. Menurutnya, PT PELNI seharusnya menghubungi ke nomor telepon yang dicantumkan dalam formulir pembelian tiket. Indikator kedua adalah Kecepat tanggapan pelayanan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman juga dinilai cukup baik. Berdasarkan hasil wawancara bahwa pelayan kapal pada umumnya sudah dapat menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan waktunya hanya saja terkadang penumpang harus mengantri. Kecepattanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan dinilai cukup baik Hal ini dikarenakan pelayan atau karyawan yang berada di kapal kurang cepat menanggapi ketidaknyamanan penumpang. Seperti penumpang yang merokok di dalam ruang AC, padahal sudah
terdapat rambu dilarang merokok, tetapi larangan tersebut tidak diperdulikan. Menurut AR (32 tahun) karyawan sering sekali lewat ruangan akan tetapi tidak ada yang menertibkan hal tersebut dan banyak diantara karyawan yang tidak perduli kepada keluhan para penumpang. Tabel
23.
Rataan Skor Persepsi (Responsiveness)
dan
Harapan
Indikator Ketanggapan (Responsiveness)
terhadap
Ketanggapan
Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal
3,26
4,47
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
3,20
4,27
Kecepat tanggapan pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
3,22
4,38
Total rataan skor
3,23
4,37
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hasil rataan skor harapan untuk variabel responsiveness dapat dilihat pada Tabel 23. Dapat disimpulkan responsiveness menjadi hal yang penting untuk diperhatikan. Pada kecepat tanggapan sewaktu ada perubahan jadwal menjadi penting karena berkaitan dengan waktu yang menjadi bahan pertimbangan pengguna jasa untuk mencapai tujuan sesuai dengan kebutuhan mereka. Sedangkan kecepattanggapan pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman menjadi hal yang penting karena makanan dan minuman merupakan kebutuhan
primer.
Kecepattanggapan
pelayan
kapal
dalam
menanggapi
ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan menjadi penting karena perjalanan yang menyita waktu berhari-hari memerlukan tingkat kenyamanan yang tinggi.
6.3
Jaminan (Assurance) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Selain itu, keterampilan karyawan dalam memberikan informasi, memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan
dalam
menanamkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan. Rataan skor mengenai assurance dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Jaminan (Assurance) Indikator Jaminan (Assurance)
Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
3,64
4,74
Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket
3,97
4,47
Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang
3,45
4,51
Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan
3,51
4,32
Total rataan skor
3,69
4,51
Jaminan keselamatan perjalanan
dan
keamanan
selama
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Berdasarkan Tabel 24, variabel assurance dinilai 3.69 yaitu baik. Indikator jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan dengan rataan skor 3,64 yaitu baik. Berdasarkan hasil wawancara, kebanyakan konsumen mengatakan baik karena PT PELNI telah memberikan asuransi yang berasal dari Jasa Marga serta PT ASPAN yang menjamin keselamatan mereka. Menurut H(42 tahun) sebagai pihak humas bahwa sewaktu salah satu kapal PT PELNI tenggelam setiap korban meninggalnya mendapatkan uang asuransi kurang lebih sebesar Rp.10.000.000,-. Selain itu menurut AR (32 tahun) petugas keamanan juga sudah berkeliling
selama perjalanan. Akan tetapi, untuk kemanan dari masing-masing barang yang mereka bawa masih sering terjadi kehilangan atau pun kasus barang yang diletakkan di bagasi kapal di robek oleh oknum tertentu seperti yang dialami oleh JW (34 tahun). Kebanyakan konsumen tidak menyalahkan pihak PT PELNI sepenuhnya karena hal ini juga diluar kendali mereka. Menurut RS (29 tahun) petugas keamanan di kapal sudah cukup tanggap dalam menangani masalahmasalah ini, walaupun sulit untuk menemukan pelakunya. Selain itu menurut pengalaman JW (34 tahun) yang berlayar ke Ambon, pada saat itu terjadi kerusuhan Ambon sehingga terjadi kisruh di atas kapal akan tetapi para petugas kemanan langsung sigap dalam penanganan hal tersebut. Jaminan keamanan di kantor pelayanan tiket konsumen dinilai dari dua orang satpam yang berada di dalam kantor pelayanan. Sedangkan jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang dinilai cukup baik (3,45). Kelengkapan fasilitas yang disediakan sudah sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada konsumen, akan tetapi menurut mereka kondisi fasilitasnya yang ada pada saat ini perlu diadakan perbaikan serta pemeliharaan. Pengetahuan dan kecakapan karyawan dinilai baik karena para konsumen percaya bahwa baik karyawan atau pun pelayan kapal sudah mendapatkan pelatihan sebelumnya sehingga dapat memberikan informasi kepada para penumpang. Sedangkan rataan skor harapan terhadap jaminan (assurance) dapat dilihat pada Tabel 24. Berdasarkan hasil rataan tersebut assurance secara keseluruhan dinilai sangat penting oleh konsumen. Hal ini berkaitan dengan keselamatan diri mereka masing-masing, serta kemanan dari barang-barang yang mereka bawa dalam perjalanan.
6.4
Empati (Empathy) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada
pelanggan,
seperti
kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
pelanggannya.
Berdasarkan Tabel 25 persepsi konsumen terhadap variabel empathy dinilai 3,84 yaitu baik. Kebanyakan konsumen mengatakan bahwa kemampuan dalam berkomunikasi serta keramahan dan kseopanan karyawan baik di kapal maupun di kantor pelayanan tiket dinilai baik. Tabel 25. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Empati (Empathy) Indikator Empati (Empathy)
Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
3,93
4,30
Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
3,75
4,37
Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
3,98
4,40
Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan.
3,68
4,42
Total rataan skor
3,84
4,38
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Berdasarkan Tabel 25 bahwa rataan skor harapan konsumen terhadap empathy adalah penting (4,38). Beberapa konsumen yang berhasil diwawancarai mengatakan baik kemampuan berkomunikasi, keramahan maupun kesopanan merupakan bentuk pelayanan yang akan meningkatkan kenyamanan.
6.5
Wujud Fisik (Tangibles) Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles dalam pelayanan kapal penumpang PT PELNI dilihat dari beberapa indikator (Tabel 26) Konsumen menilai bahwa wujud fisik (tangibles) sudah baik (3,54). Hal ini juga dinilai dari beberapa indikator di dalamnya. Indikator pertama adalah penampilan lobby kantor pelayanan dengan rataan skor 3,94 atau baik . Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa konsumen, mereka mengatakan baik interior, design dan kebersihan dari lobi kantor pelayanan sudah sesuai dengan tema kapal serta kebersihan yang meningkatkan kenyamanan (Lampiran 9). Ketersediaan parkir kantor pelayanan tiket dinilai baik (3,90). Konsumen yang membawa kendaraan pasti akan menggunakan sarana ini. Akan tetapi menurut sebagai dari konsumen penataan dan kebersihan dari parkir kantor pelayanan tidak terpelihara. Menurut H(29 tahun) parkir kantor pelayanan tiket seperti tidak berpenghuni dan tidak rapih. Kantor pelayanan tiket menyajikan tiga papan pengumuman, antara lain papan pengumuman jadwal keberangkatan, harga tiket dan rute kapal. Papan pengumuman yang digital hanya papan pengumuman rute kapal maka rataan skornya pun 3,90 atau baik, sedangkan papan pengumuman jadwal keberangkatan mendapatkan rataan skor 3,84 atau baik. Hal ini disebabkan karena informasi yang diberikan melalui papan pengumuman sudah dapat dimengerti oleh para calon penumpang. Akan tetapi, seperti H(29 tahun) yang mengatakan bahwa papan pengumuman jadwal keberangkatan tidak jelas, tulisan terlalu kecil sehingga
menyulitkan bagi lansia yang membacanya. Selain itu, menurutnya papan pengumuman yang ada layaknya papan pengumuman yang ada di kantor kecamatan. Bahkan ia mengusulkan untuk menggunakan digital. Tabel 26. Rataan Skor Persepsi dan Harapan terhadap Wujud Fisik (tangibles) Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Penampilan lobby kantor pelayanan
3,94
4,06
Tersedianya parkir kantor pelayanan
3,90
4,14
Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan
3,84
4,35
Penampilan papan pengumuman harga tiket
3,65
4,38
Penampilan papan pengumuman rute kapal
3,90
4,32
Tersedianya TV di Ruang tunggu
3,86
3,80
Kebersihan toilet Kapal
2,69
4,49
Penampilan Interior kapal
3,37
4,17
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal
2,85
4,60
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
3,18
4,65
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
3,87
4,57
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket
3,73
4,03
Kerapihan pakaian pelayan kapal
3,67
4,00
Tersedianya fasilitas hiburan di kapal
3,54
3,85
Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal
3,55
4,53
Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan
3,17
4,61
Total rataan skor
3,54
4,28
Indikator Wujud Fisik (tangibles)
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Papan pengumuman harga tiket mendapatkan rataan skor 3,65 atau baik. Hal ini disebabkan oleh informasi mengenai harga tiket sudah dimengerti oleh para calon penumpang dan posisi dari papan pengumuman harga tiket yang tepat berada di atas meja tulis pengisian formulir. Akan tetapi D(46 tahun) mengatakan kurang jelas melihat papan pengumuman, karena papan pengumuman yang terlalu
tinggi dengan ukuran huruf yang sangat kecil. Selain itu, selama mengadakan penelitian, peneliti menemukan banyak konsumen yang masih menanyakan kejelasan papan pengumuman harga tiket bahkan bagi yang sudah tua memberikan catatan kecil mengenai harga tiket karena tidak terlihat (Lampiran 9). Lobi kantor pelayanan tiket menyediakan 3 televisi, akan tetapi yang dinyalakan hanya satu televisi dan letaknya membelakangi konsumen sehingga konsumen terkadang tidak bisa menikmati hiburan yang diberikan selama menunggu antrian tiket (Lampiran 9). Tersedianya televisi di kantor pelayanan PT PELNI ini dinilai baik karena pada dasarnya dengan adanya televisi dapat menghilangkan kejenuhan selama menunggu tiket. Lain halnya interior kapal yang berkaitan dengan design, lay out, dan warna dari kapal mendapatkan rataan skor 3,37 yaitu cukup baik. Fasilitas toilet di kapal mendapatkan rataan skor 2,69 atau cukup baik. Hal ini disebabkan karena kondisi toilet kapal yang sangat kotor. Seperti penuturan RA(54 tahun) mengatakan “ kotoran manusia saja tidak di siram, karena sanitasi mampet kotoran itu mengambang di toilet, sering banjir juga, air pun tidak lancar”. Menurut pengakuan C(21 tahun) yang menggunakan kelas 3 mengatakan bahwa jumlah toilet mungkin perlu ditambah. “ saya kasihan dengan penumpang kelas ekonomi mereka sering kebingungan mencari toilet yang kosong, saking banyaknya orang. Tapi yang kena getahnya yang adalah dikelas III yang toiletnya pun berada diluar kabin, penumpang ekonomi menggunakan toilet di kelas III. Bukannya saya merendahkan akan tetapi penumpang kelas ekonomi tidak disiplin. Makanya kondisi toilet ekonomi pun kotor terus.”
Ruang tidur penumpang mendapatkan rataan skor 2,85 atau cukup baik. Kebanyakan konsumen mengeluhkan tempat tidur yang sudah reyot atau kasur yang tipis (Lampiran 11). Kebanyakan keluhan ini berasal dari penumpang ekonomi. Sedangkan ruang makan di kapal mendapatkan rataan skor 3,18 yaitu cukup baik. Menurut pengakuan KT (52 tahun), “ banyak dari penumpang yang membuang makanannya sembarangan akibatnya kafetaria atau ruang makan jadi kotor”. Lain halnya dengan tempat ibadah yang mendapatkan rataan skor sebesar 3,87 yaitu baik. Menurut pengakuan salah satu penumpang, “untuk tempat ibadah sangat bersih, saya merasa puas dengan fasilitas tempat ibadahnya” I (26 tahun) Kerapihan pakaian pelayan kapal mendapatkan rataan skor 3,67 atau baik begitupula kerapihan pakaian karyawan di kantor pelayanan tiket yang rataan skornya 3,73 atau baik. Menurut konsumen baik design, warna dan kerapihannya sudah memenuhi ketentuan. Selanjutnya ketersediaan fasilitas hiburan yang mendapatkan rataan skor 3,54 atau baik. Fasilitas hiburan ini seperti bioskop dan live music. Ketersediaan fasilitas ini dikatakan baik karena sudah dapat memberikan hiburan kepada penumpang yang melakukan perjalanan selama berhari-hari. Seperti penuturan KT (52), “ Bagus kok bioskopnya, ada karaokean gitu, yang nyanyinyanyi, tapi kadang-kadang suka berlebihan jadi mengganggu yang lain.” Fasilitas poliklinik mendapatkan rataan skor 3,55 atau baik. Menurut pengalaman JW (34 tahun), “saya pernah melihat orang berantem di kapal akhirnya ada yang terluka, terus pihak poliklinik cepat menanganinya.”.
Sedangkan kebersihan dan penyajian makanan dan minuman mendapatkan rataan skor 3,15 atau cukup baik. Menurut pengakuan RS (29 tahun ) “ Nasi nya suka keras, lauknya itu itu aja, sayurannya nggak seger lagi, mungkin bisa dimaklumi juga kokinya juga pasti terburu-buru, bikinnya banyak pula. “ menurutnya walaupun penumpang kelas ekonomi akan tetapi untuk makanan diusahakan sebaik mungkin disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkannya. Keluhan di atas dapat dilihat juga dari rataan skor harapan konsumen pengguna jasa yang dapat dilihat pada Tabel 23. Menurut konsumen tangibles menjadi hal yang penting dilihat dari rataan skor 4,28. Indikator penampilan lobi kantor pelayanan juga dianggap penting dengan rataan skor 4,06. Menurut RH(43 tahun) kebersihan dan kenyamanan dari lobi sangat dibutuhkan serta lobi adalah tempat pertama yang dapat menggambarkan kualitas pelayanan. Ketersedian parkir dikantor pelayanan pun menjadi penting karena pengunjung kantor pelayanan tiket biasanya membawa kendaraan pribadi (Lampiran 9). Penampilan dari ketiga papan pengumuman menjadi penting karena ketiga papan tersebut merupakan sumber informasi mereka dalam membeli tiket (Lampiran 11). Ketersediaan TV diruang tunggu menjadi penting untuk menghilangkan kebosanan dari para konsumen jika mengantri tiket. Kebersihan toilet, kebersihan dan kenyamanan dari ruang tidur, ruang makan, dan tempat ibadah merupakan hal penting karena perjalanan yang dilakukan konsumen tidaklah sebentar akan tetapi berhari-hari dan membutuhkan kenyamanan yang tinggi. Sedangkan kerapihan pakaian karyawan merupakan hal penting karena menunjukkan kredibilitas seorang karyawan. Fasilitas hiburan merupakan hal penting karena perjalanan yang berhari-hari membutuhkan hiburan agar tidak
bosan. Fasilitas poliklinik merupakan hal sangat penting karena unsur cuaca dan gelombang air laut yang akan membuat kesehatan para penumpang mudah sekali naik turun. Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman merupakan hal yang sangat penting karena berkaitan dengan kebutuhan primer dari manusia.
BAB VII HUBUNGAN FAKTOR - FAKTOR DENGAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
7.1
Hubungan Antara Faktor Internal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Hubungan antara faktor internal dengan persepsi konsumen mengenai
kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji kolerasi rank Spearman (rs). Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 27. Tabel 27. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Internal Konsumen Jasa dengan Persepsi Konsumen Faktor internal
Persepsi Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
0,011
0,075
0,079
0,049
0,100
Tingkat Pendidikan
-0,223*
-0,081
-0,191*
-0,196*
-0,168*
Tingkat Pendapatan
0,103
0,013
0,075
0,049
-0,003
Frekuensi
-0,154
-0,002
-0,137
-0,027
0,109
Motif
-0,008
-0,007
-0,001
-0,018
0,046
Usia
Keterangan : * : berhubungan nyata pada p<0,05 ** : berhubungan nyata pada p<0,01
7.1.1 Hubungan Usia dengan Persepsi Konsumen Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,459 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan antara uang usia dengan persepsi terhadap reliability. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan reliability yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 28 dapat dilihat sebaran dari usia dengan persepsi reliability.
Tabel 28. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Reliability Usia
Total
Reliability TB
%
KB
%
CB
18 - 35
1
2,04
36 - 52
0
0
53 - 69
1
4,35
6
Total
2
2,00
24
%
B
%
SB
%
12
24,49
17
34,69
17
34,69
2
4,08
49
6
21,43
6
21,43
14
50,00
2
7,14
28
26,09
8
34,78
7
30,43
1
4,35
23
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan
hasil
pengujian
usia
dengan
persepsi
mengenai
responsiveness bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi responsiveness sebesar 0.228 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan persepsi responsiveness tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan responsiveness yang diberikan tidak mengenal usia Pada Tabel 29 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap persepsi responsiveness. Tabel 29. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Responsiveness Responsiveness
Usia
Total
18 - 35
KB 13
% 26,53
CB 19
% 38,78
B 15
% 30,61
SB 2
% 4,08
49
36 - 52
3
10,71
15
53,57
9
32,14
1
3,57
28
53 - 69
4
17,39
10
43,48
9
39,13
0
0,00
23
Total
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai Assurance bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi assurance sebesar 0.216 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan persepsi assurance tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan assurance yang diberikan tidak mengenal
usia. Pada Tabel 30 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap assurance. Tabel 30. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Assurance Usia
Total (%)
Assurance KB
%
CB
%
B
%
SB
%
18 - 35
3
6,12
16
32,65
26
53,06
4
8,16
49
36 - 52
1
3,57
6
21,43
19
67,86
2
7,14
28
53 - 69
0
0
7
30,43
15
65,22
1
4,35
23
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Total
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai empathy bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi empathy sebesar 0.314 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan persepsi empathy tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan empathy yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 31 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap empathy.
Tabel 31. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap dengan Empathy Usia
Empathy % B
CB
%
18 - 35
11
22,45
32
36 - 52
6
21,43
53 - 69
5
21,74
Total (%) SB
%
65,31
6
12,24
49
17
60,71
5
1,86
28
14
60,87
4
17,39
23
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
100
Berdasarkan hasil pengujian usia dengan persepsi mengenai tangibles bahwa nilai probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,161 dimana
nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara usia dengan persepsi tangibles tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini disebabkan karena bentuk pelayanan tangibles yang diberikan tidak mengenal usia. Pada Tabel 32 dapat dilihat sebaran antara usia dan persepsi terhadap tangibles. Tabel 32. Jumlah Konsumen Berdasarkan Usia dan persepsi terhadap Tangibles Tangibles
Usia 18 - 35
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
0
0
24
48,98
23
46,94
2
4,08
49
36 - 52
1
3,57
9
32,14
16
57,14
2
7,14
28
53 - 69
1
4,35
7
30,43
15
65,22
0
0,00
23
Total
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
4,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara usia dengan persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Karena batasan usia tidak menghalangi konsumen dalam menggunakan kapal penumpang dan tidak ada perbedaan bentuk pelayanan kepada konsumen berdasarkan usia.
7.1.2
Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Konsumen Berdasarkan hasil uji korelasi Spearman, hubungan antara tingkat
pendidikan dengan persepsi terhadap reliability adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,013 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari kofisien korelasi yaitu -0,223 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap
pelayanan reliability. Hal ini disebabkan reliability yang indikatornya terdiri dari ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan merupakan hal yang sangat penting (Bab VI), maka bagi konsumen yang berpendidikan tinggi mereka lebih kritis dalam menilai serta mereka lebih
terbuka dalam
menyampaikan keluhan mereka. Pada Tabel 33 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi reliability. Tabel 33. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Reliability Reliability
Tingkat Pendidikan
TB
%
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
SD
0
0
2
66,67
1
33,33
0
0
0
0
3
SMP
0
0
0
0
0
0
6
100,00
0
0
6
SMA
0
0
10
20,41
14
28,57
22
44,90
3
6
49
PT
2
5
12
28,57
16
38,10
10
23,81
2
5
42
Total
2
2
24
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5
100
Total
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Persepsi responsiveness, berdasarkan hasil pengujian korelasi Spearman bahwa antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap responsiveness adalah tidak berhubungan nilai probabilitas (sig) pada persepsi responsiveness sebesar 0,210 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05). responsiveness yang terdiri dari indikator kecepat tanggapan dalam menanggapi adanya perubahan jadwal, ketidaknyamanan penumpang dan kebutuhan makanan serta minuman pada konsumen yang berpendidikan yang tinggi atau pun rendah memiliki persepsi yang cenderung sama, pelayanan yang diberikan pun sama, dan responsiveness dianggap penting bagi para konsumen. Sebaran dari konsumen berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Responsiveness Responsiveness
Tingkat Pendidikan
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
SD
0
0
3
100,00
0
0
0
0
3
SMP
0
0
2
33,33
3
50,00
1
16,67
6
SMA
11
22,45
20
40,82
17
34,69
1
2,04
49
9
21,43
19
45,24
13
30,95
1
2,38
42
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
100
PT Total
Total
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap assurance adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi Assurance sebesar 0,028 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,191 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan assurance. Hal ini disebabkan Assurance yang indikatornya terdiri dari jaminan keselamatan dan keamanan para konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan yang merupakan pelayanan yang dinilai sangat penting, bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance.
Tabel 35. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Assurance Tingkat Pendidikan
Assurance B
KB
%
CB
%
SD
0
0
1
16,67
SMP
0
0
1
0
Total
%
SB
%
2
66,67
0
0
4
0
1
16,67
6
3
SMA
1
2,04
12
24,49
32
65,31
4
8,16
49
PT
3
7,14
15
35,71
22
52,38
2
4,76
42
Total
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap empathy adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi empathy sebesar 0,025 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,196 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan empathy. Hal ini disebabkan empathy yang indikatornya terdiri dari kemampuan berkomunikasi, keramahan dan kesopanan karyawan yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi konsumen yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel
36 dapat dilihat sebaran konsumen
berdasarkan tingkat pendidikan terhadap persepsi empathy. Tabel 36. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Empathy Tingkat Pendidikan
Total
Emphaty CB
%
B
%
SB
%
SD
0
0
3
100,00
0
0
3
SMP
0
0
4
66,67
2
33,33
6
SMA
11
22,45
28
57,14
10
20,41
49
PT
11
26,19
28
66,67
3
7,14
42
Total 22 22,00 63 63,00 15 15,00 Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
100
Seperti halnya empathy, hubungan antara tingkat pendidikan dengan persepsi terhadap tangibles adalah terdapat hubungan yang nyata karena nilai probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,048 dimana nilainya lebih kecil dari 0,05 (p<0.05) dan memiliki hubungan yang negatif yang dilihat dari koofisien korelasi yaitu -0,168 yang berarti semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka semakin negatif atau buruk persepsinya terhadap pelayanan tangibles. Hal ini disebabkan tangibles yang indikatornya terdiri dari wujud fisik pelayanan yang diberikan oleh PT PELNI yang dinilai penting oleh konsumen. Bagi mereka yang memiliki pendidikan yang tinggi lebih kritis dan lebih terbuka dalam mengemukakan keluhan. Pada Tabel 35 dapat dilihat sebaran konsumen berdasarkan tingkat penddikan terhadap persepsi assurance. Tabel 37. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan persepsi terhadap Tangibles Tangibles
Tingkat Pendidikan
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
SD
0
0
1
33,33
2
66,67
0
0
Total 3
SMP
0
0
1
16,67
5
83,33
0
0
6
SMA
2
4,08
16
32,65
28
57,14
3
6,12
49
PT
0
0
22
52,38
19
45.24
1
2,38
42
Total
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
7,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.3
Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Persepsi Konsumen Berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi reliability sebesar 0,154
dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi reliability.
Tabel 38. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan persepsi terhadap Reliability Tingkat Reliability Pendapatan TB % KB % CB % B % SB <1.000.000 0 0 5 23,81 7 33,33 8 38,10 1 1.000.000 1 3,23 9 29,03 9 29,03 12 38,71 0 1.999.999 2.000.000 1 3,23 8 25.81 10 32,26 10 32,26 2 2.999.999 3.000.000 0 0 2 25.00 1 12,50 3 37,50 2 3.999.999 > 4.000.000 0 0 0 0 4 44,44 5 55,56 0 Total 2 2 24 24,00 31 31,00 38 38,00 5 Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Total % 4,76 0
21 31
6,45
31
25,00
8
0 5,00
9 100
Hal ini disebabkan karena tidak ada perbedaan bentuk pelayanan reliability yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal serta sistem pelayanan tiket pada setiap tingkat pendapat. Pada Tabel 38 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan reliability. Selanjutnya, hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi responsiveness sebesar 0,448 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian penilaian mereka terhadap persepsi responsiveness tidak berhubungan dengan tingkat pendapatan. Pada Tabel 39 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi responsiveness.
Tabel 39. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Responsiveness Tingkat Pendapatan
Total
Responsiveness KB
%
CB
%
B
%
SB
%
<1.000.000
2
9,52
10
47,62
8
38,10
1
4,76
21
1.000.000 - 1.999.999
9
29,03
13
41,94
9
29,03
0
0
31
2.000.000 - 2.999.999
6
19,35
15
48,39
10
32,26
0
0
31
3.000.000 - 3.999.999
1
12,50
4
50,00
1
12,50
2
25,00
8
> 4.000.000
2
22,22
2
22,22
5
55,56
0
0
9
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
Total
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi assurance sebesar 0,229 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Jaminan yang diberikan PT PELNI dianggap baik di setiap tingkatan pendapatan, karena tidak ada perbedaan pelayanan jaminan kepada setiap tingkat pendapatan. Pada Tabel 40 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi assurance. Tabel 40. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Assurance
Tingkat Pendapatan
Assurance KB
%
CB
<1.000.000
0
0
1.000.000 - 1.999.999
2
2.000.000 - 2.999.999
Total
%
B
%
SB
%
5
23,81
14
66,67
2
9,52
21
6,45
13
41,94
16
51,61
0
0
31
1
3,23
8
25,81
19
61,29
3
9,68
31
3.000.000 - 3.999.999
1
12,50
2
25,00
4
50,00
1
12,50
8
> 4.000.000
0
0
1
11,11
7
77,78
1
11,11
9
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Total
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi
Empathy. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi Empathy sebesar 0,315 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Dengan demikian, tidak ada hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Pada Tabel 41 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi Empathy. Tabel 41. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Empathy
Tingkat Pendapatan
Emphaty CB
%
B
%
SB
%
Total
2
9,52
16
76,19
3
14,29
21
1.000.000 - 1.999.999
11
35,48
16
51,61
4
12,90
31
2.000.000 - 2.999.999
6
19,35
22
70,97
3
9,68
31
3.000.000 - 3.999.999
2
25,00
4
50,00
2
25,00
8
> 4.000.000
1
11,11
5
55,56
3
33,33
9
22
22,00
63
63,00
15
15,00
100
<1.000.000
Total
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles adalah tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan nilai probabilitas (sig) pada persepsi tangibles sebesar 0,488 dimana nilainya lebih besar dari 0,05 (p>0.05), maka tidak signifikan atau tidak terdapat hubungan diantara tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Hal ini diakibatkan karena antara tingkat pendapatan tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih pelayanan yang lebih baik akan tetapi konsumen akan lebih memilih harga yang lebih murah. Selain itu, pelayanan yang berwujud fisik seperti papan
pengumuman jadwal, harga tiket dan rute digunakan oleh semua konsumen. Pada Tabel 42 dapat dilihat sebaran dari tingkat pendapatan dengan persepsi tangibles. Tabel 42. Jumlah Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan dan persepsi terhadap Tangibles Tingkat Pendapatan %
CB
<1.000.000
0
0
1.000.000 - 1.999.999
1
2.000.000 - 2.999.999
0
3.000.000 - 3.999.999 > 4.000.000 Total
Total
Tangibles KB
%
B
%
SB
%
6
28,57
15
71,43
0
0
21
3,23
15
48,39
14
45,16
1
3,23
31
0
14
45,16
16
51,61
1
3,23
31
0
0
3
37,50
4
50,00
1
12,50
8
1
11,11
2
22,22
5
55,56
1
11,11
9
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
4,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.4 Hubungan Frekuensi dengan Persepsi Konsumen Frekuensi tidak memiliki hubungan (p>0,05) terhadap persepsi Reliability yang dapat dibuktikan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,063. Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap reliability. Pada Tabel 43 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap reliability
Tabel 43. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Reliability
Frekuensi
Reliability
Total
TB
%
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 kali
0
0
7
23,33
5
16,67
14
46,67
4
13,33
30
2 kali
2
6,90
6
20,69
11
37,93
10
34,48
0
0
29
3 kali
0
0
5
29,41
6
35,29
6
35,29
0
0
17
4 kali
0
0
1
11,11
4
44,44
3
33,33
1
11,11
9
> 4 kali
0
0
5
33,33
5
33,33
5
33,33
0
0
15
Total
2
2,00
24
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness memiliki nilai probabilitas (sig) sebesar 0,490 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi responsiveness. . Hal ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap responsiveness. Pada Tabel
44 dapat
dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 44. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Responsiveness
Frekuensi
Responsiveness
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 kali
8
26,67
10
33,33
11
36,67
1
3,33
30
2 kali
5
17,24
13
44,83
9
31,03
2
6,90
29
3 kali
3
17,65
10
58,82
4
23,53
0
0
17
4 kali
1
11,11
5
55,56
3
33,33
0
0
9
> 4 kali
3
20,00
6
40,00
6
40,00
0
0
15
Total
20
20.,0
44
44,00
33
33,00
3
3,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance memiliki nilai probabilitas (sig) sebesar 0,087 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi assurance. Hal
ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap assurance. Pada Tabel 45 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap assurance. Tabel 45. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Assurance
1 kali 2 kali
KB 2 1
% 6,67 3,45
CB 5 8
Assurance % 16,67 27,59
3 kali
1
5,88
8
47,06
8
47,06
0
0
17
4 kali
0
0
2
22,22
7
77,78
0
0
9
> 4 kali
0
0
6
40,00
8
53,33
1
6,67
15
Total
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Frekuensi
B 20 17
% 66,67 58,62
SB 3 3
% 10,00 10,34
Total 30 29
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy memiliki nilai probabilitas (sig) sebesar 0,397 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi empathy . Hal
ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap empathy. Pada Tabel 46 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap empathy.
Tabel 46. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Empathy Empathy
Frekuensi
Total
CB
%
B
%
SB
%
1 kali
6
20,00
18
60,00
6
20,00
30
2 kali
7
24,14
19
65,52
3
10,34
29
3 kali
4
23,53
12
70,59
1
5,88
17
4 kali
2
22,22
4
44,44
3
33,33
9
> 4 kali
3
20,00
10
66,67
2
13,33
15
Total
22
22,00
63
63,00
15
15,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles memiliki nilai probabilitas (sig) sebesar 0,140 yang bernilai lebih besar dari 0,05 (p>0,05), maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan antara frekuensi dengan persepsi tangibles . Hal
ini disebabkan karena dalam setahun belakangan tidak
diberlakukannya perubahan pelayanan. Dengan demikian, sebanyak apapun konsumen melakukan perjalanan dalam setahun ke belakang tidak akan berpengaruh kepada persepsi terhadap tangibles. Pada Tabel 47 dapat dilihat sebaran dari frekuensi dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 47. Jumlah Konsumen Berdasarkan Frekuensi dan persepsi terhadap Tangibles
Frekuensi
Tangibles
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 kali
1
3,33
13
43,33
15
50,00
1
3,33
30
2 kali
1
3.45
12
41,38
15
51,72
1
3,45
29
3 kali
0
0
7
41,18
10
58,82
0
0
17
4 kali
0
0
2
22,22
7
77,78
0
0
9
> 4 kali
0
0
6
40,00
7
46,67
2
13,33
15
Total
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
4,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.1.5
Hubungan Motif dengan Persepsi Konsumen Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi reliability dengan
nilai probability (sig) 0,467 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi reliability. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi Reliability. Tidak ada perbedaan dalam bentuk pelayanan reliability. Pada Tabel 48 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap reliability. Tabel 48. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap Reliability Motif
Total
Reliability CB % B
TB
%
KB
%
%
SB
%
1 motif
2
2,74
16
21,92
24
32,88
28
38,36
3
4,11
73
2 motif
0
0
5
25,00
5
25,00
8
40,00
2
10,00
20
3 motif
0
0
3
50,00
2
33,33
1
16,67
0
0
6
4 motif
0
0
0
0
0
0
1
100,00
0
0
1
Total
2
2,00
24
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi responsiveness dengan nilai probability (sig) 0,474 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi responsiveness. Hal ini disebabkan
karena
banyaknya
motif
konsumen
pengguna
jasa
tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi responsiveness. Pada Tabel 49 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap responsiveness.
Tabel 49. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Responsiveness Motif
Total
Responsiveness KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 motif
14
19,18
33
45,21
24
32,88
2
2,74
73
2 motif
5
25,00
7
35,00
7
35,00
1
5,00
20
3 motif
1
16,67
3
50,00
2
33,33
0
0
6
4 motif
0
0
1
100,00
0
0
0
0
1
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
Total
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi assurance dengan nilai probability (sig) 0,495 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi assurance. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi assurance. Pada Tabel 50 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap assurance. Tabel 50. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Assurance Total
Assurance
Motif
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 motif
2
2,74
23
31,51
42
57,53
6
8,22
73
2 motif
1
5,00
5
25,00
14
70,00
0
0
20
3 motif
1
16,67
0
0
4
66,67
1
16,67
6
4 motif
0
0
1
100,00
0
0
0
0
1
Total
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Berdasarkan hasil korelasi Spearman, antara motif dengan persepsi Empathy dengan nilai probability (sig) 0,429 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi Empathy. Hal ini disebabkan
karena
banyaknya
motif
konsumen
pengguna
jasa
tidak
mempengaruhi pandangan atau persepsi empathy. Pada Tabel 51 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 51. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Empathy Emphaty
Motif
Total
CB
%
B
%
SB
%
1 motif
15
20,55
48
65,75
10
13,70
73
2 motif
4
20,00
13
65,00
3
15,00
20
3 motif
3
50,00
1
16,67
2
33,33
6
4 motif
0
0
1
100,00
0
0
1
Total
22
22,00
63
63,00
15
15,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Hasil korelasi Spearman antara motif dengan persepsi tangibles dengan nilai probability (sig) 0,323 lebih besar dari 0,05 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan diantara motif dengan persepsi tangibles. Hal ini disebabkan karena banyaknya motif konsumen pengguna jasa tidak mempengaruhi pandangan atau persepsi tangibles. Pada Tabel 52 dapat dilihat sebaran dari motif dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 52. Jumlah Konsumen Berdasarkan Motif dan persepsi terhadap dengan Tangibles
Motif
Tangibles
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 motif
1
1,37
31
42,47
38
52,05
3
4,11
73
2 motif
1
5,00
5
25,00
14
70,00
0
0
20
3 motif
0
0
3
50,00
2
33,33
1
16,67
6
4 motif
0
0
1
100,.00
0
0
0
0
Total
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
4,00
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
1 100
7.2
Hubungan Antara Faktor Eksternal dengan Persepsi Konsumen Terhadap Citra Pelayanan Jasa Kapal Penumpang
Hubungan antara faktor eksternal dengan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang diukur dengan menggunakan uji kolerasi rank Spearman (rs). Hasil pengujian hubungan dapat terlihat pada Tabel 53. Tabel 53. Hasil Pengujian Hubungan Antara Faktor Eksternal Konsumen Jasa dengan Persepsi
Faktor Eksternal Media Komunikasi Kelas Kapal
Persepsi Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
-0,255**
0,067
-0,055
-0,079
-0,020
0,026
0,264**
0,069
0,141
0,175*
Keterangan : * : berhubungan nyata pada p<0,05 ** : berhubungan nyata pada p<0,01
7.2.1 Hubungan Media Komunikasi dengan Persepsi Konsumen Media komunikasi memiliki hubungan negatif (-0,255) sangat nyata (p<0,01) dengan nilai probabilitas (sig) 0,005.
Hal ini menunjukkan bahwa
semakin banyak media komunikasi yang digunakan maka semakin buruk persepsi reliability. Media komunikasi memiliki peranan sangat penting karena persepsi dipengaruhi oleh berita yang berkembang. Sebagian besar konsumen (45%) mengetahui informasi mengenai PT PELNI dari teman atau saudara konsumen. Dengan demikian, pesan yang disampaikan berdasarkan pengalaman teman dan saudara konsumen. Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen lebih percaya dengan pengalaman saudara atau temannya yang berkaitan dengan keterlambatan kapal atau bagaimana cara mereka memesan tiket. Pada Tabel 54 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap reliability.
Tabel 54. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Reliability Reliability
Media
TB
%
1 media
0
0
2 media
2
3 media
0
4 media
KB
Total
%
CB
%
B
%
SB
%
15
21,13
21
29,58
30
42,25
5
5
71
10,00
4
20,00
8
40,00
6
30,00
0
0
20
0
1
20,00
2
40,00
2
40,00
0
0
5
0
0
2
100,00
0
0
0
0
0
0
2
5 media
0
0
2
100,00
0
0
0
0
0
0
2
Total
2
2,00
24
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap responsiveness dengan nilai probabilitas (sig) 0,255 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada Tabel 55 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 55. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Responsiveness
Media
Total
Responsiveness KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 media
15
21,13
31
43,66
24
33,80
1
1,41
71
2 media
4
20,00
10
50,00
4
20,00
2
10,00
20
3 media
0
0
1
20,00
4
80,00
0
0
5
4 media
1
50,00
1
50,00
0
0
0
0
2
5 media
0
0
1
50,00
1
50,00
0
0
2
Total
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap assurance dengan nilai probabilitas (sig) 0,293 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada Tabel 54 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 56. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Assurance Media
Assurance
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
3
4,23
19
26,76
44
61,97
5
7,04
71
2 media
1
5,00
7
35,00
10
50,00
2
10,00
20
3 media
0
0
1
20,00
4
80,00
0
0
5
4 media
0
0
1
50,00
1
50,00
0
0
2
5 media
0
0
1
50,00
1
50,00
0
0
2
Total
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
1 media
%
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap empathy dengan nilai probabilitas (sig) 0,217 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada Tabel 57 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 57. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Empathy Media
Total
Emphaty CB
%
B
%
SB
%
1 media
15
21,13
44
61,97
12
16,90
71
2 media
5
25,00
12
60,00
3
15,00
20
3 media 4 media
0 1
0 50,00
5 1
100,00 50,00
0 0
0 0
5
5 media
1
50,00
1
50,00
0
0
Total
22
22,00
63
63,00
15
15,00
2 2 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Media komunikasi tidak memiliki hubungan dengan persepsi terhadap tangibles dengan nilai probabilitas (sig) 0,423 yang lebih dari 0,05 (p>0,05). Pada Tabel 58 dapat dilihat sebaran dari media komunikasi dengan persepsi terhadap tangibles.
Tabel 58. Jumlah Konsumen Berdasarkan Media Komunikasi dan persepsi terhadap dengan Tangibles Media
Total
Tangibles KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1 media
0
0
31
43,66
37
52,11
3
4,23
71
2 media
0
0
6
30,00
13
65,00
1
5,00
20
3 media
1
20,00
0
0
4
80,00
0
0
5
4 media 5 media Total
1 0 2
50,00 0 2,00
1 2 40
50,00 100,00 40,00
0 0 54
0 0 54,00
0 0 4
0 0 4,00
2 2 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
7.2.2
Hubungan Kelas Kapal dengan Persepsi Konsumen Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi reliability dengan
nilai probabilitas (sig) 0,399 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan oleh bentuk pelayanan ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan serta sistem pelayanan tiket yang diberikan tidak membedakan antar kelas kapal yang dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 59 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap reliability Tabel 59. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Relialibity Kelas Kelas Ekonomi Kelas Wisata Kelas IV Kelas III
Total
Reliability TB
%
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
2
4,08
12
24,49
13
26,53
21
42,86
1
2,04
49
0
0
4
18,18
9
40,91
7
31,82
2
9,09
22
0 0
0 0
2 4
40,00 25,00
2 4
40,00 25,00
0 8
0 50,00
1 0
20,00 0
5 16
Kelas II
0
0
1
20,00
2
40,00
2
40,00
0
0
5
Kelas I
0
0
1
33,33
1
33,33
0
0
1
33,33
3
Total
2
2,00
24
24,00
31
31,00
38
38,00
5
5,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang sangat nyata (p<0,01) terhadap responsiveness. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang digunakan semakin baik persepsi konsumen terhadap responsiveness. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik kecepat tanggapan yang diberikan. Pada Tabel 60 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap responsiveness. Tabel 60. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Responsiveness Kelas
Responsiveness
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
Kelas Ekonomi Kelas Wisata Kelas IV
13
26,53
22
44,90
14
28,57
0
0
49
3
13,64
14
63,64
5
22,73
0
0
22
0
0
3
60,00
1
20,00
1
20,00
5
Kelas III
4
25,00
2
12,50
9
56,25
1
6,25
16
Kelas II
0
0
2
40,00
2
40,00
1
20,00
5
Kelas I Total
0
0
1
33,33
2
66,67
0
0
20
20,00
44
44,00
33
33,00
3
3,00
3 100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi assurance dengan nilai probabilitas (sig) 0,247 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan oleh bentuk jaminan keselamatan dan keamanan konsumen tidak membedakan antar kelas kapal yang dipilih oleh konsumen. Pada Tabel 61 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap assurance.
Tabel 61. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Assurance Kelas
Total
Assurance KB
%
CB
%
B
%
SB
%
Kelas Ekonomi
2
4,08
14
28,57
31
63,27
2
4,08
49
Kelas Wisata
0
0
8
36,36
13
59,09
1
4,55
22
Kelas IV
1
20,00
0
0
3
60,00
1
20,00
5
Kelas III
1
6,25
6
37,50
8
50,00
1
6,25
16
Kelas II
0
0
1
20,00
4
80,00
0
0
5
Kelas I
0
0
0
0
1
33,33
2
66,67
3
Total
4
4,00
29
29,00
60
60,00
7
7,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal tidak memiliki hubungan terhadap persepsi empathy dengan nilai probabilitas (sig) 0,080 yang nilainya lebih 0,05 (p>0,05). Hal ini disebabkan oleh kemampuan berkomunikasi dan keramahan serta kesopanan dari karyawan yang diberikan pada setiap kelas sudah diberikan dengan baik . Pada Tabel 62 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap empathy. Tabel 62. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Empathy Kelas
Emphaty
Total
CB
%
B
%
SB
%
Kelas Ekonomi
13
26,53
30
61,22
6
12,24
49
Kelas Wisata
5
22,73
14
63,64
3
13,64
22
Kelas IV
0
0
4
80,00
1
20,00
5
Kelas III
3
18,75
10
62,50
3
18,75
16
Kelas II
1
20,00
4
80,00
0
0
5
Kelas I
0
0
1
33,33
2
66,67
3
Total
22
22,00
63
63,00
15
15,00
100
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
Kelas kapal memiliki hubungan positif yang nyata (p<0,05) terhadap
tangibles. Hal ini menunjukkan semakin tinggi kelas kapal yang digunakan semakin baik persepsi konsumen terhadap tangibles. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kelas semakin baik fasilitas yang diberikan. Pada Tabel 63 dapat dilihat sebaran dari kelas kapal dengan persepsi terhadap tangibles. Tabel 63. Jumlah Konsumen Berdasarkan Kelas Kapal dan persepsi terhadap dengan Tangibles Kelas
Tangibles
Total
KB
%
CB
%
B
%
SB
%
1
2,04
23
46,94
24
48,98
1
2,04
49
Kelas Wisata
1
4,55
8
36,36
12
54,55
1
4,55
22
Kelas IV
0
0
1
20,00
3
60,00
1
20,00
5
Kelas III
0
0
6
37,50
10
62,50
0
0
16
Kelas II
0
0
2
40,00
3
60,00
0
0
5
Kelas I
0
0
0
0
2
66,67
1
33,33
3
Total
2
2,00
40
40,00
54
54,00
4
4,00
100
Kelas Ekonomi
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik
BAB VIII TINGKAT KESESUAIAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN CITRA PELAYANAN KAPAL PENUMPANG PT PELNI
Hasil skor persepsi dan harapan yang dipaparkan sebelumnya, maka dapat dilihat tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen atas kualitas dan citra pelayanan kapal penumpang yang dapat dilihat pada Tabel 64. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih rendah dari persentase rata-rata total maka perlu menjadi perhatian atau perlu dilakukan perbaikan pelayanan. Jika hasil dari persentase tingkat kesesuaian lebih tinggi dari persentase dari rata-rata total maka sudah cukup sesuai dengan keinginan dari konsumen sehingga perlu dipertahankan atau ditingkatkan kembali. Tabel 64. Tabel Tingkat Kesesuaian Konsumen Citra Pelayanan Kapal Penumpang Variabel Persepsi Konsumen
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Kesesuaian (%)
Reliability
321,00
467,00
68,74
Responsiveness
322,67
437,33
73,78
Assurance Empathy
368,67 388,67
457,33 437,00
80,61 88,94
Tangibles
389,33
418,33
93,07
Rata-rata
358,07
443,40
81,00
Berdasarkan Tabel 64 terlihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian adalah 81 persen maka variabel yang memerlukan perbaikan lebih lanjut adalah variabel reliability responsiveness dan assurance. Serta yang sudah sesuai dengan keinginan para konsumen adalah empathy dan tangibles. Jika dihitung reliability (68,74%) berdasarkan indikator maka yang memerlukan perbaikan adalah ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal (65,03%) karena pada kenyataannya masih sering terjadi keterlambatan keberangkatan maupun
kedatangan kapal. Sistem pelayanan tiket (69,25%) karena sistem pelayanan yang masih dianggap rumit. Para konsumen menginginkan kemudahan dalam pemesanan tiket. Tabel 65. Tingkat Kesesuaian pada Reliability No
Pernyataan Reliability
1.
Ketepatan waktu keberangkatan kedatangan Kapal Sistem Pelayanan Tiket
2.
Rata - rata
dan
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
320
469
Tingkat Keseuaian (%) 65,03
322
465
69,25
321
467
68,74
Variabel responsiveness (73,78%) yang memerlukan perbaikan adalah kecepat tanggapan terhadap perubahan jadwal (72,93%), karena masih banyak kasus keterlambatan atau penunadaan (delay) pemberangkatan yang tidak diketahui penumpang. Sedangkan, kecepat tanggapan pelayan dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman (74,94%) sudah sesuai antara persepsi dan harapan konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI. Sejak tahun 2007 kemarin sudah diberlakukan peningkatan pelayanan pada kebutuhan makanan dan minuman. Tempat antri pun sudah disediakan dan makanan dan minuman sudah diberikan sesuai dengan waktunya, hanya saja banyaknya penumpang mengakibatkan antri yang sangat panjang. Kebutuhan air minum siap saji pun sudah disediakan di dekat tempat antri makanan, hanya saja para penumpang harus menyediakan termos agar mereka tidak perlu bolak-balik untuk mengambil makanan.
Tabel 66. Tingkat Kesesuaian pada Responsiveness No
Indikator
Total X
Total Y
Tingkat Keseuaian (%)
1.
Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal.
326
447
72.93%
2.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
320
427
74.94%
3.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
322
438
73.52%
437.33
73.78%
Rata-rata
322.67
Kecepat tanggapan menanggapi ketidaknyamanan penumpang (73,52%) sudah sesuai akan tetapi karena perbedaan persentasi yang terlalu sedikit perlu menjadi perhatian agar pelayanannya tidak memburuk. Seperti kondisi di kelas Ekonomi ataupun di ruang makan yang sebenarnya tidak diperkenankan untuk merokok akan tetapi banyak sekali penumpang yang merokok dengan bebasnya. Para karyawan kapal sudah berusaha untuk memperingatkan akan tetapi tetap saja dilanggar. Hal ini tidak hanya terjadi di kelas Ekonomi akan tetapi di kelas I pun kerap terjadi. Jika dilihat dengan jelas disetiap lantai lorong ruangan kapal yang diberi karpet dan dilapisi dengan plastik terdapat banyak sekali bercak hitam bekas rokok. Tingkat kesesuaian responsiveness dapat dilihat pada Tabel 66. Variabel assurance (80,61%), yang memerlukan perbaikan adalah jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan (55,84%). Jaminan keselamatan dan keamanan konsumen selama perjalanan sudah dianggap baik karena sudah mendapatkan asuransi dari PT ASPAN, akan tetapi jika dilihat keadaan di ruang kapal penempatan barang sembarangan kemungkinan akan kehilangan barang ataupun rusak cukup besar. Banyak penumpang yang
mengeluhkan permasalahan over bagasi ini. Indikator variabel assurance
yang sudah memiliki kesesuaian adalah
jaminan keamanan konsumen di kantor pelayanan tiket (88,81%), di dalam kantor pelayanan tiket terdapat dua satpam jadi menurut konsumen sudah dapat menjamin keselamatan dan keamanan mereka di kantor pelayanan tiket. Jaminan kelengkapan fasilitas yang sesuai dengan yang ditawarkan (76,50%) serta pengetahuan dan kecakapan karyawan (81,25%). Tabel 67. Tingkat Kesesuaian pada Assurance No
Pernyataan Assurance
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian (%)
1.
Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu selama perjalanan.
354
634
55,84
2.
Jaminan keamanan pelayanan tiket
kantor
397
447
88,81
3.
Jaminan kelengkapan penumpang.
kapal
345
451
76,50
4.
Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan
351
432
81,25
Rata-rata
368,67
457,33
80,61
bapak/ibu
di
fasilitas
Variabel empathy (88,94%) indikator yang memerlukan perbaikan adalah kemampuan berkomunikasi dari karyawan atau pelayan kapal dalam memberikan informasi selama perjalanan (85,81%) karyawan atau pelayan kapal (83,26%) karena banyak diantara karyawan di kapal kurang dapat berkomunikasi dengan baik dengan penumpang serta keramahan yang kurang terlihat dari para karyawan kapal. Kemampuan berkomunikasi dari karyawan di kantor pelayanan tiket dalam memberikan informasi (91,40%) serta keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan (89,64%) merupakan indicator yang telah mencapai kesesuaian.
Tabel 68. Tingkat Kesesuaian pada Empathy No
Pernyataan Empathy
1. 2.
3. 4.
Nilai Persepsi
Nilai Harapan
Tingkat Keseuaian (%)
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
393
430
91,40
Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket
375
437
85,81
398
444
89,64
Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan. Rata-rata
368
442
83,26
388,67
437
88,94
Berdasarkan Tabel 69 dapat dilihat bahwa variabel tangibles (93%) secara keseluruhan telah sesuai dengan harapan para konsumen akan tetapi jika dilihat pada masing-masing indikator yang memerlukan perbaikan antara lain kebersihan toilet kapal (59,91%). Seperti pada toilet wanita pada kapal Labobar dimana lantainya kotor, dan kondisi jamban yang mampet. Menurut penuturan karyawan kapal toilet dibersihkan dua kali sehari (setelah makan siang dan makan malam), akan tetapi setelah di bersihkan tidak lama kemudian akan cepat kotor kembali. Hal ini disebabkan oleh banyak penumpang yang tidak disiplin. Untuk toilet kapal kelas I dan II berada di dalam kamar sehingga kebersihannya pun terjamin. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur kapal (61,69%) perlu menjadi perhatian. Kelas I, II, III, dan IV keadaannya lebih baik dibandingkan kelas ekonomi dan wisata. Ruang tidur ekonomi yang tidak diberi nomor sehingga penumpang dapat bebas memilih tempat tidur yang akan mereka tempati. Kondisi ini diperburuk dengan adanya tiket non-seat sehingga penumpang yang tidak mendapat kasur ini tidur sembarangan yang mengganggu penumpang yang lain. Selain itu, barang bawaan yang dibawa ke ruang tidur diletakkan sembarangan
kurang diatur sehingga terlalu padat dan mengurangi kenyamanan penumpang. Lain hal dengan kelas Wisata yang tempat tidurnya disesuaikan dengan nomor tiket yang ada. Baik kelas wisata atau pun Ekonomi kasur yang disediakan sudah sangat tipis, seprainya sudah robek dan terlihat tidak terawat. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan kapal (68,39%). Ruang makan pada kelas I, II, III atau pun IV sangat baik kondisinya. Akan tetapi kondisi ruang makan kelas ekonomi dan kelas wisata setelah waktu makan sangatlah kotor. Banyak penumpang yang suka membuang sembarangan sampah-sampah bekas makanan. Sedangkan penampilan interior (80,82%), interior kapal penumpang PT PELNI disesuaikan dengan nama dari kapal itu sendiri, contohnya Kapal Labobar yang berasal dari nama Gunung Labobar di Maluku maka ornament kapal seperti lukisan atau hiasannya bertemakan Maluku. Ketersediaan fasilitas poliklinik dan kebersihan memiliki tingkat kesesuaian 78,37 persen. Kondisi poliklinik yang sangat bersih akan tetapi terkadang karyawan polikliniknya tidak selalu ada di poliklinik. Penyajian makanan dan minuman selama perjalanan (68,76%). Peningkatan pelayanan makanan dan minuman selama perjalanan yang pada awalnya penumpang ekonomi yang diberikan dalam bentuk prasmanan diubah menjadi dalam bentuk kotak Styrofoam sehingga kondisi pembagian waktu makan kini sudah terkendali. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan memiliki tingkat kesesuaian 88,28 persen, harga tiket 83,33 persen dan rute kapal 89,15 persen. Kondisi dari papan – papan pengumuman tersebut kurang begitu baik. Papan pengumuman jadwal keberangkatan yang hurufnya terlalu kecil, beberapa huruf pun ada yang sudah patah dan tabel informasi yang tidak begitu jelas dan tidak
begitu dimengerti oleh konsumen. Oleh karena itu, pihak customer service harus menjelaskan kembali kepada konsumen. Tabel 69. Tingkat Kesesuaian pada Tangibles No
Pernyataan
Total X
1.
Penampilan lobby kantor pelayanan
2. 3.
Tersedianya parkir kantor pelayanan Penampilan papan pengumuman keberangkatan
4.
Total Y
Tingkat Keseuaian (%)
394
406
97,04
390 384
414 435
94,20 88,28
Penampilan papan pengumuman harga tiket
365
438
83,33
5.
Penampilan papan pengumuman rute kapal
386
432
89,35
6.
Tersedianya TV di Ruang tunggu
386
381
101,31
7.
Kebersihan toilet Kapal
269
449
59,91
8.
Penampilan Interior kapal
337
417
80,82
9.
Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal
285
460
61,96
10.
Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
318
465
68,39
11.
Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
387
457
84,68
12.
373
403
92,56
13. 14.
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket Kerapihan pakaian pelayan kapal Tersedianya fasilitas hiburan di kapal
367 354
397 385
92,44 91,95
15.
Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal
355
453
78,37
16.
Kebersihan dan penyajian minuman selama perjalanan
317
461
68,76
389,33
418,33
93%
Total
jadwal
makanan
dan
Ketersediaan Televisi di ruang tunggu (101,31%) dianggap penting dan sesuai dengan kebutuhan para konsumen yang sedang menunggu pemesanan tiket. Untuk kebersihan tempat ibadah harus lebih diperhatikan kembali kebersihannya (84,68%), kerapihan karyawan di kantor pelayanan tiket (92,56%) dan di kapal (92,44%) karena sudah sesuai dengan seragam yang ditentukan serta tersedianya fasilitas hiburan (91,95%) yang sudah sesuai dengan harapan para konsumen akan
tetapi seringkali terlalu ribut sehingga mengganggu kenyamanan penumpang. Sedangkan yang sudah sesuai dengan harapan konsumen adalah penampilan lobi (97,04%) dan parkir kantor pelayanan tiket (94,20%). Untuk lobi kantor pelayanan tiket baik kebersihan dan kenyamanan sangat diperhatikan, tidak ditemukannya sampah di ruangan kantor pelayanan tiket.
Citra Pelayanan Jasa Persaingan antara pemberian jasa pelayaran di Indonesia pada saat ini semakin ketat, maka kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dimana tingkat persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan harus sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan yang memakai jasa agar para pelanggan puas. Ketika telah tercipta kepuasan pelanggan maka akan tercipta pula kepercayaan pada pelanggan sehingga dapat mempertahankan atau membentuk sebuah citra perusahaan yang positif. Rataan skor persepsi konsumen terhadap kualitas dan citra pelayanan dapat dilihat pada Tabel 70. Tabel
70
menunjukkan
persepsi
konsumen
terhadap
kehandalan
(reliability) pelayanan kapal jasa penumpang PT PELNI cukup baik, Ketanggapan (Responsiveness) dinilai cukup baik, Jaminan (Assurance) dinilai baik, Empati (Emphaty) dinilai baik dan Wujud Fisik (Tangibles) dinilai baik. Selain itu harapan konsumen terhadap Reliability dinilai sangat penting (Tabel 70), Responsiveness dinilai baik, Assurance dinilai sangat penting, Empathy dinilai penting, serta Tangibles yang dinilai baik. Dapat disimpulkan juga bahwa citra dari pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI sudah baik.
Tabel 70. Rataan Skor Persepsi dan Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kapal Penumpang Variabel Persepsi dan Harapan Konsumen
Rataan Skor Persepsi*
Rataan Skor Harapan**
Reliability
3,21
4,69
Responsiveness
3,23
4,37
Assurance
3,69
4,51
Empathy
3,84
4,38
Tangibles
3,54
4,28
Total rataan skor
3,50
4,45
Keterangan: * 1= tidak baik, 2= kurang baik, 3=cukup baik, 4=baik, 5= sangat baik ** 1= tidak penting, 2= kurang penting, 3=cukup penting, 4=penting, 5= sangat penting
Hal ini diperkuat dengan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI dimata para pengguna jasa yang keterlambatan jadwal berangkat maupun tiba masih sering terjadi, keselamatan kapal yang kurang terjamin serta over bagasi. Over bagasi sering terjadi karena adanya kelalaian dari sistem pelayanan PT PELNI untuk barang-barang bawaan penumpang serta manajemen yang kurang untuk pengaturan barang. Masih banyaknya calo yang menjual tiket dengan harga yang lebih tinggi mengindikasikan bahwa sistem pelayanan PT PELNI yang kurang diperketat. Akan tetapi dimata pengguna jasa PT PELNI masih menjadi perusahaan yang menyediakan jasa transportasi laut yang terbaik di Indonesia. Para pengguna masih percaya bahwa PT PELNI dapat melakukan yang terbaik untuk pengguna jasanya.
BAB IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Karakteristik dari konsumen pengguna jasa kapal penumpang PT PELNI kebanyakan adalah laki-laki, berusia 18 – 35 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas Sekolah Menengah Atas (SMA) , dengan tingkat pendapatan mayoritas Rp.1.000.000,00 – Rp. 1.999.999,00 dan Rp. 2.000.000,00 – Rp.2.999.999,00. Konsumen menggunakan jasa kapal penumpang dalam setahun mayoritas satu kali dengan motif pulang kampung/urusan keluarga. Berdasarkan pekerjaan, konsumen pengguna jasa kapal penumpang mayoritas adalah wirausaha. Daerah tujuan yang paling
banyak
permintaannya
adalah
Makassar
dan
konsumen
mendapatkan informasi mengenai PT PELNI berasal dari teman atau pun saudara. Kelas kapal yang biasa digunakan adalah kelas ekonomi. 2. Persepsi konsumen pengguna kapal penumpang PT PELNI terhadap bentuk pelayanan reliability adalah cukup baik, responsiveness adalah cukup baik, assurance adalah baik, empathy adalah baik dan tangibles adalah baik. Dengan demikian berdasarkan rataan skor persepsi dapat diambil kesimpulan citra pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI adalah baik. 3. Usia, tingkat pendapatan dan motif konsumen tidak memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang PT PELNI. Tingkat pendidikan memiliki hubungan persepsi konsumen terhadap pelayanan reliability, assurance, empathy, dan
tangibles. Media komunikasi memilki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap reliability dan Kelas kapal memiliki hubungan dengan persepsi konsumen terhadap responsiveness dan tangibles. 4. Tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa kapal penumpang yang rendah atau perlu perbaikan adalah reliability, responsiveness dan assurance. Variabel yang tingkat kesesuaiannya tinggi adalah empathy dan tangibles. 9.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan perlu melakukan perbaikan pada beberapa indikator antara lain perbaikan pelayanan pada ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan, kecepattanggapan
karyawan
dalam
menanggapi
ketidaknyamanan
penumpang selama perjalanan, jaminan keselamatan dan keamanan selama perjalanan, kemampuan berkomunikasi dan keramahan serta kesopanan karyawan di kapal, penampilan papan-papan pengumuman, kebersihan toilet kapal, kebersihan dan kenyamanan ruang tidur, ruang makan. Peningkatan pelayanan pada fasilitas hiburan, poliklinik, dan dalam kebersihan dan penyajian makanan. 2. Tidak sampainya informasi kepada Humas karena jaringan atau jalur komunikasi yang kurang baik. Bagi pihak biro direksi atau pun Humas sebaiknya lebih berkoordinasi demi kelancaran jalannya komunikasi serta di pertegasnya job description dari divisi humas agar tidak terjadi tumpang tindih antara biro direksi dengan humas.
3. Divisi Humas sebaiknya dilengkapi oleh teknologi atau alat-alat elektronik yang lebih canggih karena kegiatan PR sangat membutuhkan teknologi yang canggih. 4. Mayoritas SDM Humas tidak memiliki latar belakang pendidikan keHumasan maka diperlukan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan masing-masing staf humas. 5. Eksistensi dari Humas yang tidak begitu terlihat sehingga perannya pun seringkali dikesampingkan maka perlu diadakan kegiatan internal yang lebih menunjukkan eksistensi dari Humas selain itu diperlukannya program yang lebih memperlancar informasi di dalam perusahaan yang lebih canggih seperti dengan menggunakan teknologi komputer yang berbasis internet lokal. 6. Bagi masyarakat atau pengguna jasa kapal penumpang disarankan untuk menjaga dan menggunakan fasilitas atau jasa publik termasuk transportasi laut seperti kapal penumpang PT PELNI agar tercipta kenyamanan selama perjalanan.
DAFTAR PUSTAKA Akramuddin. 2000. Hubungan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan pelanggan (studi apda RS umum Daerah dokter Soedarsono, Pontianak). Thesis. Program pasca sarjana universitas padjajaran. Anggoro, M. Linggar. 2002. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara. Gregory, Anne. 2005. Public Relations dalam Praktik. Jakarta:Erlangga. Hardiman, Ima. 2007. Karier Public Relations: The Most Wanted Job!. Jakarta: Gaul Publisher. Iriantara, Yosal. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta: Ghalia Indonesia. Jefkins, Frank. 2003. Public Relations,edisi kelima. Jakarta: Erlangga. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta: PT. Pustaka Utama Grafiti. Lubis, Mula Tua. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Usaha Jasa Salon Kecantikan XYZ. Tesis. Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor. Muhtadina, Rosmawanti Vitry. 2007. Kualitas Layanan Program Dunia 3G (Third Generation) Telkomsel dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Telkomsel. skripsi. Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Padjajaran. Moore, H. Frazier. 2004. Humas: Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung: Rosda. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia. Oxley, Harold. 1993. Public Relations: prinsip, persiapan dan pengembangannya. Jakarta: PT.BPK Gunung Mulia. Prawoto, Engkus. 2005. Studi Persepsi dan Tingkat Kepuasan Pelanggan HokaHoka Bento Bogor. skripsi. Fakultas Teknologi Pertanian Bogor. Institut Pertanian Bogor. Rakhmat, Jalaludin. 1994. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: PT Grasindo. Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. _____________. 1999. Praktik dan Solusi Public Relations dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra. Jakarta: Ghalia Indonesia.
____________. 2001. Etika Kehumasan Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. . 2005. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. _____________. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta:Ghalia Indonesia. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendy. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Sarwono, Sarlito Wirawan. 2002. Psikologi Sosial Individu dan Teori-Teori Psikologi Sosial. Jakarta: Balai Pustaka. Sugiarto dkk. 2003. Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum. Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian, Program, Dan Implementasi. Bandung: Nuansa. Sunarjo, Djoenaesih S. 1996. Opini Publik. Yogyakarta: Liberty. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rhineka Cipta. Yusuf, Eva Zhoria & Lesley Wiliams. 2007. Manajemen Pemasaran: Studi Kasus Indonesia. Jakarta: Penerbit PPM Wasesa, Silih Agung. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Xavier, Johnson & Patel. 2006. Exploring strategy: what public relations strategy means in practice. dalam jurnal Asia Pasific Public Relations.Volume 6, No 2.
Lampiran 1. Variabel dan atribut kualitas pelayanan Kategori
Atribut
Keandalan
‐ ‐
Ketepatan waktu keberangkatan kedatangan Kapal Pelni Sistem pelayanan reservasi tiket di kantor pelayanan tiket.
Ketanggapan
‐ ‐
Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal. Kemampuan cepat tanggap dari pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman dalam perjalanan. Kemampuan cepat tanggap personil kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
‐
Jaminan
‐ ‐ ‐ ‐
Jaminan keselamatan anda selama perjalanan. Jaminan kesalamatan barang yang ada di bagasi selama perjalanan. Jaminan Kelengkapan fasilitas kapal penumpang. Pengetahuan dan kecakapan Karyawan
‐
Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan. Kemampuan pelayanan yang sopan dan ramah pada personil bagian pelayanan dalam perjalanan kepada konsumen. Kemampuan pelayanan dengan ramah dan sopan pada personil bagian pelayanan di kantor pelayanan tiket PELNI kepada konsumen
‐ Empati ‐ ‐
Berwujud
‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐
Penampilan lobby kantor pelayanan Tersedianya parkir kantor pelayanan Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan Penampilan papan pengumuman harga tiket Penampilan papan pengumuman rute kapal Tersedianya TV di Ruang tunggu Kebersihan toilet Kapal Penampilan Interior kapal Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket Kerapihan pakaian pelayan kapal Tersedianya fasilitas hiburan di kapal Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan.
Lampiran 2. Panduan Pertanyaan Jenis data sekunder
Data Profil PT PELNI Visi, Misi, Objektif, Strategi Perusahaan Struktur organisasi PT PELNI Struktur PR PT PELNI Job Description PR PT PELNI Data PRO (Public Relations Officer) Hasil Media Monitoring Daftar keluhan masyarakat Daftar Tarif kapal Daftar Fasilitas Kapal Daftar Jumlah Penumpang 1 tahun terakhir Nama : Usia : Pendapatan per bulan : Pendidikan terakhir : Jabatan : Pada bidang apa PT PELNI bergerak? Bagaimana sejarah terbentuknya PT PELNI? Apa visi, misi, dan tujuan perusahaan PT PELNI? Apakah terdapat hari-hari penting atau kejadian penting dalam beberapa tahun belakangan ini yang berpengaruh pada PT PELNI? Pelayanan apa saja yang diberikan PT PELNI kepada masyarakat? Siapakah yang menanggapi keluhan masyarakat?
Primer
Profil PT PELNI
Apakah PR PT PELNI memiliki visi, misi dan tujuan sendiri dalam melakukan aktivitasnya? Siapa sajakah yang berada di divisi PR ini? Bagaimana posisi PR di Perusahaan PT PELNI?
PR PT PELNI
Peran dan fungsi
Apa Peran, fungsi Tugas PR PT PELNI? Bagaimana pengaruh PR terhadap PT PELNI?
PUBLIK dan OPINI PUBLIK Aktivitas PELNI
PR
PT
Siapakah Publik PT PELNI? Apa saja yang dilakukan oleh PR dalam menjalin hubungan dengan Publik PT PELNI? Aktivitas apa yang telah dilakukan oleh PR PT PELNI dalam mempromosikan PT PELNI? Siapa/pihak mana sajakah PR bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan? Bagaimana PR merencanakan aktivitasnya? Bagaimana hasil yang didapatkan setelah melakukan aktivitas?
STRATEGI PR PT PELNI
Evaluasi
Bagaimana cara PR PT PELNI mempromosikan PT PELNI ke masyarakat? Bagaimana Strategi PR PT PELNI untuk mencapai tujuan perusahaan? Metode dan teknik apa yang digunakan oleh PR PT PELNI untuk menjalankan strategi tersebut? Apakah PT PELNI bekerjasama dengan media (media relations)? Jika ya, media apa saja yang digunakan? Dan Alasannya? Bagaimana hasil dari penggunaan media tersebut? Bagaimana PR PT PELNI melakukan evaluasi atas aktivitas atau programnya? Menurut anda bagaimana citra PT PELNI di mata publik?
Apakah PR PT PELNI melakukan analisis opini publik baik internal maupun eksternal? Atau Bagaimana cara PR mengetahui opini publiknya?dan bagaimana cara PR menanggapinya? Apakah PT PELNI pernah mengalami kondisi krisis citra? Pelayanan
Pelayanan apa saja yang PT PELNI berikan kepada konsumen? Apakah ada perubahan pelayanan kapal penumpang PT PELNI dalam beberapa tahun belakangan ini? Apa saja yang biasanya dikeluhkan konsumen dalam pelayanan yang diberikan?
Lampiran 3. Agenda Penelitian No
Kegiatan
Maret 1
1
Pengumuman dosen pembimbing skripsi
2
Penulisan Proposal
3
Seminar Kolokium
4
Konsultasi
5
Penelitian Lapang
6
Penulisan Laporan
7
Sidang Skripsi
8
Perbaikan Skripsi
2
3
April 4
1
2
3
Mei 4
1
2
3
Juni 4
1
2
3
Juli 4
1
2
3
4
Lampiran 4. Struktur Organisasi PT PELNI
DEWAN KOMISARIS
DIREKTUR
BIRO DIREKSI
DIREKTORAT USAHA
DIREKTORAT ARMADA
DIREKTORAT
KEUANGAN
DIREKTORAT PERSONALIA
S P
DP
BIRO HUKUM SS & C
DIVISI
DIVISI
DIVISI
DIVISI ADM.
KAPAL
NAUTIKA
AKUNTANSI
KEPEGAWAIAN
DIVISI
DIVISI
DIVISI P2
BIRO PUSAT PENGADAAN
BIRO RENLITBANG ( BP 3 )
DIVISI KAPAL
DIVISI KEAGENAN
KAPAL KAPAL
Sumber : PT. PELNI
DIVISI TEKNIK
KEUANGAN
PEMBINAAN
SURVEYOR
CABANG CABANG
USAHA PENUNJANG
Lampiran 5. Struktur Organisasi Kapal Penumpang PT PELNI
STRUKTUR ORGANISASI KAPAL PENUMPANG
NAKHODA
DEK
MUALIM I S/D IV MARKONIS I & II IV P.U.K. I DOKTER
P.U.K. II & III SERANG TANDIL MISTRI I & II MESIN KASAP DEK
JURUMUDI PANJARWALA KELASI
Sumber : PT. PELNI
LOGISTIK /P2
JENANG I
MESIN
K.K.M. MASINIS I S/D AHLI LISTRIK I
JENANG II & III JURU MASAK KEPALA PELAYAN KEPALA
PELAYAN JURU MASAK PENATU
JURU LISTRIK JURU MOTOR MANDOR PANDAI BESI KASAP MESIN
JURU MINYAK TUKANGANGSUR
LAMPIRAN 6. Total Persepsi Konsumen Pernyataan
SB
B
CB
KB
TB
Total
1.
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan Kapal
25
152
93
48
2
320
2.
Sistem Pelayanan Tiket
20
140
120
42
3.
Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal.
25
156
102
42
1
326
4.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
40
152
78
44
6
320
5.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
20
140
120
42
322
6.
40
232
72
20
364
7.
Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu selama perjalanan. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor pelayanan tiket
100
232
63
2
397
8.
Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang.
40
196
78
28
9.
Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan
25
184
132
10
351
10. Kemampuan berkomunikasi karyawan di kantor pelayanan tiket memberikan informasi.
95
228
66
4
393
11. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
65
220
78
12
375
12. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket 13. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan. 14. Penampilan lobby kantor pelayanan
100
240
54
4
398
55
216
81
16
368
100
224
69
15. Tersedianya parkir kantor pelayanan 16. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan
80 105
256 212
48 51
17. Penampilan papan pengumuman harga tiket 18. Penampilan papan pengumuman rute kapal
95 100
176 212
69 63
322
3
345
1
394
4 14
2 2
390 384
22 10
3 1
365 386
70
248
63
4
1
386
20. Kebersihan toilet Kapal
40
80
69
62
18
269
21. Penampilan Interior kapal 22. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 23. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
30 25 35
180 80 112
99 114 135
24 58 32
4 8 4
337 285 318
24. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
105
192
84
6
387
25. 26. 27. 28. 29.
30 25 70 50 25
244 240 148 196 136
99 96 117 84 120
6 18 24 30
373 367 354 355 317
19. Tersedianya TV di Ruang tunggu
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket Kerapihan pakaian pelayan kapal Tersedianya fasilitas hiburan di kapal Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan
1 1 6
LAMPIRAN 7. Total Harapan Konsumen Pernyataan
SP
P
CP
KP 2
TP
Total
1.
Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan Kapal
385
64
18
2.
Sistem Pelayanan Tiket
355
92
18
465
3.
Kecepatan tanggap sewaktu ada perubahan jadwal.
265
164
18
447
4.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman selama perjalanan.
205
180
42
427
5.
Kecepatan tanggap pelayan kapal dalam menanggapi ketidaknyamanan penumpang selama perjalanan.
225
192
21
438
6.
390
72
12
474
7.
Jaminan keselamatan dan keamanan bapak/ibu selama perjalanan. Jaminan keamanan bapak/ibu di kantor pelayanan tiket
270
156
21
447
8.
Jaminan kelengkapan fasilitas kapal penumpang.
290
140
21
451
9.
Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan
215
184
33
432
kantor
205
196
27
2
430
11. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayan kapal memberikan informasi selama perjalanan
225
192
18
2
437
12. Keramahan dan kesopanan karyawan di kantor pelayanan tiket 13. Keramahan dan kesopanan karyawan/pelayan kapal selama perjalanan. 14. Penampilan lobby kantor pelayanan
250
176
18
260
156
24
2
442
125
228
51
2
406
15. Tersedianya parkir kantor pelayanan 16. Penampilan papan pengumuman jadwal keberangkatan
135 225
240 184
39 24
2
414 435
17. Penampilan papan pengumuman harga tiket 18. Penampilan papan pengumuman rute kapal
240 225
168 176
30 30
19. Tersedianya TV di Ruang tunggu
95
204
66
16
381
20. Kebersihan toilet Kapal
325
88
30
6
449
21. Penampilan Interior kapal 22. Kebersihan dan kenyamanan ruang tidur Kapal 23. Kebersihan dan kenyamanan ruang makan Kapal
185 335 355
184 104 92
42 21 18
6
417 460 465
24. Kebersihan dan kenyamanan tempat ibadah Kapal
335
104
12
6
457
25. 26. 27. 28. 29.
140 120 135 315 350
200 204 164 112 84
57 69 69 24 27
6 4 16 2
403 397 385 453 461
10. Kemampuan berkomunikasi karyawan pelayanan tiket memberikan informasi.
di
Kerapihan pakaian karyawan bagian pelayanan tiket Kerapihan pakaian pelayan kapal Tersedianya fasilitas hiburan di kapal Tersedianya fasilitas Poliklinik di kapal Kebersihan dan penyajian makanan dan minuman selama perjalanan
469
444
1
1
438 432
Lampiran 8 . Kantor Cabang PT PELNI Kantor cabang PT PELNI 1. Kelas A - Tg.Priok - Surabaya - Makassar 2. Kelas B - Ambon - Bau-bau - Jayapura - Manado - Medan - Nunukan - Batam - Pare-pare - Semarang - Sorong - Tg.Pinang 3. Kelas C - Bali - Balikpapan - Biak - Fak-fak - Kaimana - Kotabaru - Kupang - Manokwari - Nabire - Palu - Pontianak - Sampit - Serui - Tarakan - Ternate - Tual 4. Kelas D - Ampenan - Banjarmasin - Bima - Dumai - Ende - Kendari - Larantuka - Luwuk - Maumere - Merauke - Kumai - Pkl.Pinang - Samarinda
Alamat Jl. Palmas No.2 Jl. Pahlawan No.112 Jl. Sudirman No.38 Jl. Yos Sudarso, Komp Pelabuhan Jl. D.I.Panjaitan No.19 Jl. Pahlawan No.1 Jl. Argapura No.15 Jl. Sam Ratulangi, Bitung Jl. Ujung Baru Jl. A.Yani No.11 Jl. Ciptomangunkusumo No.4 Sekupang Jl. Lasiming No.44 Jl. Mpu Tantular No.25 Jl. Jend.A.Yani Komp. Pelabuhan Jl. Jend. A.Yani No.06 Jl. Raya Kuta No.299 Jl. Yos Sudarso No.1 Jl. Sudirman No.37 Jl. D.I.Panjaitan Jl. Pelabuhan No.4 Jl. P.Kesuma Negara No.22 Jl. Pahlawan No.7 Jl. Siliwangi No.24 Jl. R.A.Kartini No.96 Jl. Frans Kaisepo No.14 Jl. St.Abdurahman No.12 Jl. Jend.A.Yani No.70 Jl. Patimura No.1 Jl. Yos Sudarso No.10 Jl Jend. A.Yani Jl. Patimura Jl. Industri No.1 Jl. Laks.R.E.Martadinata No.10 Jl. Kesatria 2 Jl. Sei Masang No.131 Jl. Katedral No.2 Jl. Lakidende No.10 Jl. Yoakim Bl.De Rosary Jl. Danau Limboto No.74 Jl. Sikokoru No.2 Jl. Sabang No.318 Jl. Iskandar No.16 Jl Depatiamir No.67
-
Tg.Balai Karimun Timika Toli-toli Waingapu
5. Sub Cabang - Bandanaire - Saumlaki - Dobo - Kalabahi - Lhokseumawe - Padang - Gn.Sitoli - Sibolga - Cirebon - Probolinggo - Banyuwangi - Gorontalo - Tahuna - Kolonedale - Agats - Palembang - Tg.Pandan - Panjang - Pakanbaru 6. Cabang Khusus - Singapore
Jl. Yos Sudarso No.76 Jl. Mayjen MT.Haryono No.11 Jl. Bougenvile No.7 Jl. Yos Sudarso 399 Komp.Pelabuhan Jl. Hasanuddin No.1 Jl. Pantai No.1 Jl. Tg.Batu No.1 Jl. Karim Sangaji No.2 Jl. Cokroaminoto No.5 Jl. Merdeka No.72 Jl. Tg.Priok No.32 Jl. Karet No.2 Jl. Horas No. 89 Jl. Perniagaan No.14 Jl. Tembaga Barat, Pelabuhan Jl. Raya Situbondo, Pelabuhan Jl. 23 Januari No.31 Jl. Jend. Sudirman No.35 Jl. Yos Sudarso No.7 Jl. Pabean No.119 Jl. Sumatera No. 70 Jl. Senapelan No. 39 50 Telok Blangah Road Cityport Center#02-06
Lampiran 9. Dokumentasi
Gambar 1& 2. Suasana Lobi Kantor Pelayanan Tiket
Gambar 3& 4. Staf PT PELNI yang terdiri satu bagian Informasi (customer service) dan dua satpam di meja formulir
Gambar 5 (kiri) : Papan Pengumuman Harga Tiket 6 (kanan). Papan Rute Kapal Penumpang PT PELNI
Gambar 7 (kiri) : Papan Pengumuman Jadwal kedatnagan dan keberangkatan kapal 8 (kanan). Kerusakan pada papan pengumuman jadwal
Gambar 9. Bentuk bosur yang dibentuk agar dapat dilihat oleh para konsumen
Gambar 11. Fasilitas TV di Lobi Kantor
Gambar 10. Meja tulis bagi para konsumen untuk mengisi formulir yang dilengkapi dengan alat tulis
Gambar 13. Ruang tidurParkir kelasdiwisata Gambar 12. Fasilitas Tempat Kantor Pelayanan tiket
Gambar 13. Ruang tidur kelas ekonomi
Gambar 14. Ruang tidur kelas wisata
Gambar 14 & 15. Fasilitas Ruang Makan dan TV dikelas Ekonomi
Gambar 16 (kiri) Toilet Kelas Ekonomi yang Kebersihannya kurang terjaga Gambar 17 (kanan) Toilet Kelas I
Gambar 18 & 19. Ruang tidur Kelas I
Gambar 20&21. Suasana di Ruang Tunggu Pelabuhan beserta scan bagasi barang bawaan
a Correlations
Spearman's rho Usia Tingkat Pendidikan
Usia Correlation Coefficien 1.000 Sig. (1-tailed) . Correlation Coefficien -.131 Sig. (1-tailed) .096
Tingkat Pendapatan
Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Frekuensi Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Motif Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Media Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Kelas Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Reliability Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Responsiveness Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Assurance Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Emphaty Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) Tangibles Correlation Coefficien Sig. (1-tailed) *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). a. Listwise N = 100
.049 .313 .210* .018 -.022 .413 .130 .099 .031 .380 .011 .459 .075 .228 .079 .216 .049 .314 .100 .161
Tingkat Pendidikan -.131 .096 1.000 . .281** .002 .134 .092 .314** .001 .068 .251 .118 .120 -.223* .013 -.081 .210 -.191* .028 -.196* .025 -.168* .048
Tingkat Frekue Pendapatan nsi .049 .210* .313 .018 .281** .134 .002
.092
Motif Media Kelas -.022 .130 .031 .413 .099 .380 .314** .068 .118 .001
.251
.120
Relia Responsi Assuran Emph Tangibl bility veness ce aty es .011 .075 .079 .049 .100 .459 .228 .216 .314 .161 -.223* -.081 -.191* -.196* -.168* .013
1.000 .149 .202* -.047 .302** .103 . .069 .022 .322 .001 .154 .149 1.000 .201* .070 .184* -.154 .069 . .022 .245 .033 .063 .202* .201* 1.000 .214* .007 -.008 .022 .022 . .016 .474 .467 -.047 .070 .214* 1.000 .116 -.255** .322 .245 .016 . .125 .005 .302** .184* .007 .116 1.000 .026 .001 .033 .474 .125 . .399 .103 -.154 -.008 -.255** .026 1.000 .154 .063 .467 .005 .399 . .013 -.002 -.007 .067 .264** .393** .448 .490 .474 .255 .004 .000 .075 -.137 -.001 -.055 .069 .281** .229 .087 .495 .293 .247 .002 .049 -.027 -.018 -.079 .141 .394** .315 .397 .429 .217 .080 .000 -.003 .109 .046 -.020 .175* .345** .488 .140 .323 .423 .041 .000
.210
.028
.013 .448 -.002 .490 -.007 .474 .067 .255 .264** .004 .393** .000 1.000 . .464** .000 .408** .000 .557** .000
.075 .229 -.137 .087 -.001 .495 -.055 .293 .069 .247 .281** .002 .464** .000 1.000 . .471** .000 .519** .000
.025
.048
.049 -.003 .315 .488 -.027 .109 .397 .140 -.018 .046 .429 .323 -.079 -.020 .217 .423 .141 .175* .080 .041 .394** .345** .000 .000 .408** .557** .000 .000 .471** .519** .000 .000 1.000 .502** . .000 .502** 1.000 .000 .
