Analisis Pengaruh Service Climate Melalui Peran Mediasi Employee Commitment Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus: Kantor Pelayanan PT

Analisis Pengaruh Service Climate Melalui Peran Mediasi Employee Commitment Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus: Kantor Pelayanan PT. X) Ahmad Jodhi Setiawan & Yanki Hartijasti Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia E-mail: [email protected]

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah employee commitment berperan sebagai mediator dalam pengaruh service climate terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X, salah satu operator selular terbesar di Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei ke 108 responden, di tiga wilayah kantor pelayanan PT. X, di Jakarta. Dengan mengadaptasi kuesioner dari He, Li, dan Lai (2011) dan Rahadian (2008), metode analisis data penelitian ini menggunakan regresi sederhana dan berganda. Untuk menguji peran mediator, digunakan analisis mediasi Baron dan Kenny (1986 dalam Gelfand, Mensinger, dan Tenhave, 2009). Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini, employee commitment bukan merupakan mediator pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. Service climate hanya memberikan pengaruh langsung terhadap employee commitment dan customer satisfaction. Kata kunci: Customer Orientation; Customer Satisfaction; Employee Commitment; Mobile Cellular Provider; Service Climate

Analysis of Influence of Service Climate Through Employee Commitment as Mediator Towards Customer Satisfaction (Case Study: Services Office of PT. X) Abstract The aim of this study is to analyze how employee commitment has a role as mediator that influencing service climate towards customer satisfaction at PT. X’s services office as one of the biggest company of mobile cellular provider in Indonesia. This study surveys 108 people, at three area of PT. X’s services office in Jakarta. The survey of this study uses questionnaire which has adopted from current research by He, Li, and Lai (2011), and Rahadian (2008). Simple and multiple regression analysis were used to study between variables. Baron and Kenny mediation analysis (1986 in Gelfand, Mensinger, and Tenhave, 2009) were used to examine the mediator role. The finding of this study shows that employee commitment variable doesn’t have a role as mediator that influence service climate towards customer satisfaction. On the other hand, service climate directly influences both employee commitment and customer satisfaction. Keywords: Customer Orientation; Customer Satisfaction; Employee Commitment; Mobile Cellular Provider; Service Climate

1. Pendahuluan Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan bagi tiap perusahaan, apabila ingin tetap bertahan pada persaingan pasar. Namun kepuasan pelanggan 1 Analisis pengaruh..., Ahmad Jodhi Setiawan, FE UI, 2014

2

dapat merupakan pencapaian yang cukup rumit bagi perusahaan, baik perusahaan dengan produk barang (tangible), dan/atau perusahaan dengan produk jasa (intangible) (Rahadian, 2008). Hal ini disebabkan tiap interaksi antara perusahaan dengan pelanggan akan membentuk banyak persepsi yang menyangkut pada kepuasan pelanggan akan produk jasanya itu sendiri atau secara keseluruhan. Baik atau buruknya kualitas dari produk jasa yang dihasilkan oleh perusahaan akan memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi keuntungan ataupun kerugian bagi perusahaan tersebut (Lupiyoadi, 2013). Perusahaan dapat mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan dengan berbagai cara. Sebagai contoh pada PT. X, sebagai perusahaan operator selular, menurut Kim (2000), Gerpott et al., & Lee dan Freick (2001) (dalam Lupiyoadi, 2013), kualitas produknya diukur berdasarkan kualitas panggilan/telepon, struktur harga, perangkat mobile (telepon genggam), nilai tambah layanan/jasa, kenyamanan prosedur, dan layanan pelanggan. Salah satu pengukur kualitas bagi perusahaan penyedia layanan menurut Kim (2000), Gerpott et al., & Lee dan Freick (2001) (dalam Lupiyoadi, 2013) adalah kualitas layanan panggilan/telepon. Menurut Panji (2013) berdasarkan tulisannya pada surat kabar elektronik Kompas, di Indonesia terdapat sepuluh operator, baik untuk teknologi GSM maupun CDMA. Panji (2013) menjelaskan dampak negatif yang ditimbulkan dari banyaknya operator yang ada yakni terbatasnya sumber daya frekuensi untuk gelombang sinyal karena terlalu banyak perusahaan yang berkecimpung pada bidang ini. Terbatasnya sumber daya frekuensi untuk gelombang sinyal ini, nantinya akan mempengaruhi kualitas panggilan/telepon yang dihasilkan. Apabila kualitas panggilan/telepon ataupun kualitas dari nilai tambah layanan/jasa berkurang, pada umumnya pelanggan berkemungkinan akan meninggalkan penyedia layanan tersebut, atau mengutarakan keluhannya ke perusahaan tersebut melalui karyawan baris depan (frontliner) dari perusahaan itu (Lupiyoadi, 2013). Kualitas kerja yang dihasilkan dari seorang frontliner saat menanggapi keluhan atau keinginan pelanggan juga memberikan pengaruh terhadap rasa kepuasan pelanggan. Sesuai pendapat Irawan (2004), kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan, maka kualitas layanan atau service quality yang akan menciptakan keunggulan bagi perusahaan tersebut, yakni melalui karyawan frontliner tersebut. Perusahaan jasa lebih dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang optimal bagi pelanggannya (Lupiyoadi, 2013). Bagi kantor pelayanan PT. X, sebagai salah satu perusahaan operator selular terbesar di Indonesia, kinerja seorang frontliner memberikan pengaruh

Analisis pengaruh..., Ahmad Jodhi Setiawan, FE UI, 2014

3

terhadap kepuasan pelanggannya saat berinteraksi mengenai keluhan atau keinginan akan perusahaan tersebut. PT. X, sebagai salah satu perusahaan operator selular di Indonesia, yang masih menguasai pangsa pasar sebesar 42% hingga 2013 (Panji, 2013) tentunya merupakan tantangan besar untuk mempertahankan angka seperti itu. Kantor pelayanan pelanggan, atau tempat dari frontliner bekerja, merupakan titik temu antara pelanggan dengan perusahaan penyedia layanan. Kantor pelayanan PT. X tersebar luas di penjuru Indonesia. Khusus wilayah Ibu Kota DKI Jakarta, terdapat enam kantor layanan yang tersebar pada beberapa titik kota administrasi, seperti Jakarta Utara, Jakarta Timur, Jakarta Selatan 1, Jakarta Selatan 2, Jakarta Barat dan Jakarta Pusat. Keenam kantor layanan ini memiliki peran yang sama untuk melayani pelanggan PT. X tersebut. Semakin banyak pelanggan pada PT. X, maka semakin beragam pula sudut pandang serta parameter kepuasannya. Dari angka yang cukup besar pada pangsa pasar di Indonesia (Panji, 2013), ketidakpuasan dari pelanggan PT. X masih ditemukan. Data pada tahun 2011, 2012, serta tahun 2013 berjalan, khususnya pada kantor pelayanan wilayah Jakarta, menunjukkan angka ketidakpuasan hingga 10% yang harus diperhatikan dan diperkecil. Angka-angka tersebut merupakan perpaduan ketidakpuasan dari segi petugas (karyawan frontliner) hingga proses, syarat, dan ketentuan yang ada pada PT. X.

Gambar 1. Diagram Customer Survey Kantor Layanan Jakarta 2011-2013 Sumber: Data service management penyedia layanan selular (2013)

Data ketidakpuasan dari pelanggan pada kantor pelayanan PT. X, yang disajikan dalam Gambar 1, diperoleh dari divisi service management pada PT. X, khususnya untuk proses pelayanan pada kantor pelayanannya. Data tersebut telah diolah, sehingga


4

menghasilkan gambar diagram yang menggambarkan ketidakpuasan pelanggan pada kantor pelayanan ini. Puas atau tidaknya pelanggan pada PT. X, dipengaruhi oleh kualitas produk layanan operator yang dihasilkan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dapat dipengaruhi dari kualitas kerja seorang karyawan kantor pelayanan pada perusahaan tersebut. Kepuasan seorang pelanggan akan kinerja seorang frontliner dapat mencerminkan kualitas kerja yang dihasilkan oleh seorang frontliner tersebut. Cerminan dari kualitas kerja ini sesuai dengan pendapat yang diungkapkan oleh Rahadian (2008), bahwa kepuasan seorang pelanggan turut dipengaruhi oleh sejauh mana karyawan frontline tersebut sudah melaksanakan tugasnya dengan baik atau tidak. Sebuah perusahaan jasa, umumnya memiliki tujuan ingin memuaskan pelanggan. Tujuan ini merupakan hal yang harus diraih oleh perusahaan dengan para pekerja yang ada di dalamnya. Menurut He, Li, dan Lai (2011), umumnya komitmen dari seorang karyawan berfungsi sebagai ikatan psikologis yang mendorong pekerja untuk memenuhi kepentingan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh komitmen pegawai perusahaan. Sesuai pendapat yang diungkapkan Fletcher dan Williams (1996); Yavas dan Bidur (1999) dalam Rahadian (2008) bahwa komitmen dari seorang karyawan pada perusahaan jasa merupakan tingkatan yang mencerminkan seberapa tinggi atau seberapa besar kualitas kerja yang ia hasilkan untuk perusahaannya. Terlebih lagi pada perusahaan jasa, semakin tinggi kualitas kerja maka semakin bagus bagi perusahaan serta dapat memberi dampak bagus pula bagi kepuasan pelanggannya (Lupiyoadi, 2013). Komitmen bagi pekerja pun juga dipengaruhi dari beberapa karakteristik. Menurut Steers (1977 dalam Vidiasta, 2010) karakteristik faktor pada komitmen meliputi (1) karakteristik personal, (2) karakteristik yang berkaitan dengan pekerjaan atau jabatan, dan (3) pengalaman kerja. Komitmen pekerja ini nantinya akan membentuk bagaimana sikap pekerja tersebut terhadap pekerjaannya. Selain dipengaruhi oleh komitmen akan pekerja tersebut, menurut Schneider et al. (1998 dalam He, Li, dan Lai, 2011), kualitas kerja dapat dipengaruhi pula oleh beberapa hal yang mana tiga di antaranya seperti organizational customer orientation, managerial support, dan work facilitation yang merupakan dimensi dari service climate. Service climate sendiri diartikan sebagai persepsi bagi para pekerja pada ketentuan-ketentuan organisasi, secara praktik ataupun prosedur.


5

Untuk menghasilkan kualitas kerja yang tinggi, para pekerja layanan seperti frontliner harus bekerja sesuai prosedur. Tidak hanya para pekerja, pihak manajemen atau atasan juga melakukan perannya untuk memotivasi pekerja, serta suasana kerja yang tercipta harus mendukung proses pencapaian kualitas terbaik. Ketika terdapat peningkatan kualitas, kepuasan pelanggan pun tercapai (Lupiyoadi, 2013). Sesuai pendapat Schneider et al. (1998 dalam He, Li, dan Lai, 2011), kualitas kerja pada kantor pelayanan yang bergerak dalam bidang hospitality dipengaruhi oleh iklim layanan atau service climate. Kualitas kerja ini selanjutnya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Atas penjelasan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat peran mediasi dari employee commitment dalam pengaruh service climate terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X.

2. Tinjauan Teoritis dan Hipotesis 2.1 Customer Satisfaction Satisfaction atau kepuasan, merupakan penilaian terhadap pengalaman selama menggunakan atau mengonsumsi sesuatu, yang mana penilaian ini lebih ke sifat suka atau puas (Lovelock dan Wirtz, 2011). Kunci penentu kepuasan itu sendiri merupakan konfirmasi atau diskonfirmasi dari harapan-harapan sebelum mengonsumsi atau sebelum menetukan pilihan untuk mengambil suatu jasa (Wilkie, 1994 dalam Ramadhan, 2011). Menurut Wilkie (1994 dalam Ramadhan, 2011), terdapat empat elemen kepuasan pelanggan. Keempat elemen itu adalah expectations (harapan konsumen terhadap barang atau jasa tersebut), performance (pengalaman konsumen terhadap kualitas barang atau jasa tersebut), comparison (membandingkan harapan dengan kualitas barang atau jasa yang konsumen terima), serta confirmation dan disconfirmation (kesimpulan dari perbandingan harapan terhadap kualitasnya). Ketika kualitas lebih tinggi dari harapan, maka bentuknya adalah confirmation, begitu juga ketika kualitas lebih rendah dari harapan adalah disconfirmation. Faktor yang mempengaruhi satisfaction menurut Irawan (2004) adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan untuk diraih. Ketika kualitas produk dan harga dirasa cukup sulit untuk memberikan perbedaan antara perusahaan satu dengan yang lainnya, maka service quality yang dapat membedakan antara perusahaan yang satu dengan yang lain. Menurut Irawan (2004) service quality melibatkan sistem, teknologi,


6

dan manusia. Pada penelitian ini, faktor manusia yakni employee atau pekerja yang akan diperhatikan. 2.2 Employee Commitment Komitmen pekerja didefinisikan sebagai unsur psikologis yang dirasakan oleh seseorang untuk organisasi. Orang yang berkomitmen cenderung percaya dan menerima tiap tujuan-tujuan serta nilai-nilai dari perusahaan. Para pekerja tersebut ingin tetap di organisasi dan berkomitmen untuk memberikan kualitas layanan atas nama organisasi (Chen, 2007 dalam

He, Li, dan Lai, 2011). Employee commitment serupa dengan organizational

commitment, yang mana menurut Porter et al. (1974 dalam Rahadian, 2008) bahwa komitmen organisasi merupakan kekuatan relatif dari individual terhadap suatu organisasi dan keterlibatannya dalam organisasi tertentu. Organizational commitment memiliki tiga dimensi menurut Allen dan Smith (1993 dalam Robbins dan Judge, 2011), pertama affective commitment, yang merupakan komitmen dengan pendekatan emosional, lalu yang kedua continuance commitment, yang merupakan komitmen atas pertimbangan kekhawatiran tidak akan mendapatkan apa yang sudah diperoleh saat ini apabila meninggalkan organisasi tersebut. Terakhir normative commitment, yakni komitmen atas keyakinan yang dimiliki dan tanggung jawabnya terhadap organisasi. Menurut Steers (1977 dalam Vidiasta, 2010), faktor yang mempengaruhi komitmen antara lain faktor yang berhubungan dengan karakteristik personal, jabatan atau pekerjaan, dan pengalaman bekerja. Selain faktor yang sudah disebut oleh Steers (1997 dalam Vidiasta, 2010), terdapat juga faktor lain yang mempengaruhi komitmen pegawai, yakni kondisi pasar tenaga kerja (Ganesan, 2010 dalam Prameswari, 2012). 2.3 Service Climate Carrasco et al. (2012) berpendapat bahwa penelitian tentang service climate pertama kalinya dilakukan oleh Scheneider pada tahun 1973. Menurut Carrasco et al. (2012) penelitian yang dilakukan Scheneider berfokus pada upaya suatu organisasi dalam menciptakan suasana yang hangat dan ramah bagi para pelanggan mereka. Hal ini menunjukan bahwa service climate merupakan variabel organisasi yang relevan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, dimensi dari service climate sangat beragam. Pada penelitian Carrasco et al. (2012), dimensi dari service climate yang digunakan adalah global service climate, customer feedback, customer orientation dan managerial practices. Sedangkan pada


7

penelitian kali ini, service climate dibagi menjadi tiga unsur dimensi yaitu organizational customer orientation, managerial support, dan work facilitation (He, Li, dan Lai, 2011). 2.3.1 Customer Orientation Menurut Day (1994 dalam He, Li, dan Lai, 2011) orientasi pelanggan berarti menempatkan prioritas tertinggi pada kepentingan pelanggan, serta menghasilkan dan menggunakan informasi tentang pelanggan tersebut dan menciptakan sistem untuk bertindak berdasarkan informasi-informasi tentang pelanggan tersebut, yang juga mencakup komponen umpan balik pelanggan yang disarankan oleh Shainesh dan Sharma (2003 dalam He, Li, dan Lai, 2011). Customer orientation atau berorientasi pada pelanggan memiliki dua aspek (Kilic dan Dursun, 2007 dalam He, Li, dan Lai, 2011), yakni value-based customer orientation, yang lebih menekankan pada penanaman value pada budaya organisasi, dan action-based customer orientation, yang mana menurut Slater dan Narver (1999 dalam He, Li, dan Lai, 2011) merupakan sebuah tindakan peningkatan kinerja organisasi dengan memanfaatkan umpan balik dari konsumen. Pendapat serupa tentang customer orientation menurut Awwad dan Agti (2011 dalam Hanzaee, 2011) merupakan pemahaman untuk target pada konsumen agar dapat terus menciptakan nilai yang tinggi bagi para konsumen. 2.3.2 Managerial Support Menurut Day (2004 dalam He, Li, dan Lai, 2011) menjelaskan bahwa managerial support merupakan tindakan yang diambil oleh seorang manajer yang mendukung dan menghargai penyampaian layanan yang berkualitas. Menurut Sawang (2010), dukungan manajerial dapat berfungsi untuk menghindari stres dan depresi bagi karyawannya. Begitu pula pendapat Babin dan Boles (1998 dalam Sawang, 2010), bahwa managerial support memiliki hubungan langsung yang positif terhadap kepuasan kerja. Baik pendapat dari Sawang (2010) yang mengatakan dukungan manajerial dapat berfungsi untuk menghindari stres dan depresi, serta pendapat Babin dan Boles (1998 dalam Sawang, 2010) yang mengatakan adanya hubungan positif antara managerial support dengan kepuasan kerja, dapat disimpulkan bahwa dengan adanya dukungan manajerial, dapat tercipta sebuah lingkungan kerja yang dapat memberikan kebahagiaan bagi karyawan, sehingga stres dan depresi dapat dihindari (Sawang, 2010).


8

2.3.3 Work Facilitation

Work facilitation atau fasilitas kerja merupakan kondisi pekerjaan yang mendukung penyampaian kualitas layanan, seperti pelatihan umum human resources (HR), bimbingan, serta kerjasama antar rekan kerja (He, Li, dan Lai, 2011). Joiner dan Bakalis (2006 dalam He, Li, dan Lai, 2011) berpendapat, bahwa work facilitation atau fasilitas kerja yang dibahas pada studi ini memiliki makna serupa dengan managerial support atau dukungan manajerial. Organizational support atau managerial support itu sendiri dapat diciptakan oleh para manajer atau atasan, kerabat kerja, kejelasan peran dan akses ke sumber daya yang mendukung, termasuk pada fasilitas kerja yang dimaksud (Joiner dan Bakalis, 2006 dalam He, Li, dan Lai, 2011). 2.4 Hubungan Antar Variabel Dan Hipotesis 2.4.1 Pengaruh Service Climate Terhadap Customer Satisfaction Penelitian menunjukan bahwa service climate, terkait dengan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan (Dietz et al., 2004; Johnson, 1996; Wiley, 1996; Schneider & Bowen, 1995 dalam Carrasco et al., 2012) dan kepuasan pelanggan (Martinez-Tur et al., 2011 dalam Carrasco et al., 2012). Sejalan dengan pendapat tersebut, service climate mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan salah satu dimensi yang dimilikinya, yaitu customer orientation, yang memiliki dua aspek (value-based dan action-based customer orientation) yang berpengaruh langsung terhadap pelanggan (Slater & Narver, 1999; Kilic & Dursun, 2007 dalam He, Li, dan Lai, 2011). Penelitian-penelitian yang ada sebelumnya mengindikasikan bahwa service climate memiliki pengaruh positif pada kualitas pelayanan (Johnson, 1996; Liao & Chuang, 2004; Schneider et al., 1998 dalam He, Li, dan Lai, 2011), dan kepuasan pelanggan (Davidson et al., 2002; Schneider & Bowen, 1993 dalam He, Li, dan Lai, 2011). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka hipotesis pertama dalam penelitian ini: H1. Terdapat pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. 2.4.2 Pengaruh Service Climate Terhadap Employee Commitment Menurut He, Li, dan Lai (2011) komitmen pegawai ini lebih ditujukan terhadap apa yang mereka rasakan secara psikologis untuk organisasinya. Rasa yang dijelaskan dalam hal ini menurut Salancik dan Pfeffer (1978 dalam He, Li, dan Lai, 2011) adalah mengenai iklim di dalam organisasi, yang menentukan bagaimana individu ini nantinya berperilaku, dan nantinya akan mempengaruhi apa yang mereka pikirkan dan rasakan tentang lingkungan pada individu ini, khususnya lingkungan pekerjaannya. Menurut Liao dan Chuang (2004 dalam He,


9

Li, dan Lai, 2011), pada dasarnya individu atau karyawan ini memahami perihal layanan unggul yang diharapkan, diinginkan, dan dihargai. Maka dari itu para karyawan memungkinkan untuk menyediakan pelayanan yang baik atas nama organisasinya. Dimensi dari service climate yang memiliki hubungan dengan employee commitment adalah managerial support dan work facilitation yang mana menurut Eisenberger et al. (1986); Gu dan Siu (2009) dalam He, Li, dan Lai (2011) bahwa dukungan organisasi yang dirasakan oleh karyawan dapat memberikan pengaruh kepada komitmen mereka. Berdasarkan pendapat Joiner dan Bakalis (2006 dalam He, Li, dan Lai, 2011) bahwa dukungan organisasi ini mungkin datang dari manajer dan rekan kerja, kejelasan peran dalam pekerjaan, serta akses ke sumber daya yang mendukung pekerjaan, yang mana hal-hal tersebut terangkum dalam managerial support dan work facilitation. Atas hubungan ini, maka hipotesis kedua dari penelitian ini adalah: H2. Terdapat hubungan antara service climate terhadap employee commitment. 2.4.3 Pengaruh Employee Commitment Terhadap Customer Satisfaction Menurut studi sebelumnya yang dikemukakan oleh Chen et al. (2002 dalam He, Li, dan Lai, 2011), komitmen pekerja dianggap sebagai sebuah hubungan yang terkait dengan kinerja dari pekerja tersebut. He, Li, dan Lai (2011) menambahkan bahwa komitmen karyawan ini berfungsi sebagai ikatan psikologis yang mendorong para pekerja ini untuk bertindak konsisten terhadap kepentingan organisasi. Menurut Boshoff dan Tait (1996 dalam He, Li, dan Lai, 2011) karyawan umumnya berkomitmen untuk pekerjaan atau tujuan dari organisasi tersebut, yakni memberikan layanan berkualitas tinggi untuk pelanggan. Pendapat lainnya menurut Ulrich et al. (1991 dalam He, Li, dan Lai, 2011), terdapat pula karyawan yang umumnya berkomitmen karena puas akan pekerjaan dan organisasi mereka, yang mana rasa kepuasan tersebut tersampaikan juga kepada para pelanggan melalui kinerja para karyawan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka hipotesis ketiga dari penelitian ini adalah: H3. Terdapat hubungan antara employee commitment terhadap customer satisfaction. 2.4.4 Employee Commitment Merupakan Mediator Pengaruh Service Climate Terhadap Customer Satisfaction Penelitian He, Li, dan Lai (2011) menyatakan bahwa pengaruh dari service climate pada customer satisfaction sebagai studi yang sudah diteliti sebelumnya ternyata memungkinkan untuk tidak memiliki hubungan langsung. Berdasarkan pendapat Liao dan Chuang (2004 dalam He, Li, dan Lai, 2011), terdapat peran intervensi atau perantara pada


10

pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. Silva (2006 dalam He, Li, dan Lai, 2011) menambahkan pendapatnya bahwa employee commitment mungkin dapat menjadi variabel intervensi yang baik antara service climate dengan customer satisfaction. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah: H4. Employee commitment merupakan mediator pada pengaruh service climate terhadap customer satisfaction.

H1 Service Climate

Customer Satisfaction

H2

H3 Employee Commitment

Gambar 2. Model Penelitian Sumber: He, Li, dan Lai (2011)

3. Metode Penelitian 3.1 Sampling Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik convenience sampling, yang mana teknik convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang umumnya sering dan mudah digunakan (Gravetter dan Forzano, 2009). Sampel diambil pada tiga wilayah kantor pelayanan yang berada di Jakarta, atas dasar jumlah kunjungan pelanggan yang cukup tinggi pada wilayah tersebut, serta jam operasional yang lebih lama. Sampel yang digunakan adalah pegawai customer service kantor layanan Jakarta Barat sebanyak 29 orang, Jakarta Pusat 42 orang, dan Jakarta Selatan 2 sebanyak 37 orang, dengan total sebanyak 108 orang. Karakteristik demografis dari responden ini cukup beragam dari segi jenis kelamin, umur, masa kerja, status pendidikan, hingga status perkawinan mereka.


11

Karakter demografis dari responden ini dirangkum dalam Tabel 1 yang menggambarkan bagaimana kondisi demografis dari responden. Tabel 1. Karakteristik Demografis Responden Kategori Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

Frekuensi

Persentase (%)

69 39

63.90 36.10

Usia ≤ 20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun

1 93 14

0.90 86.10 13.00

Masa Kerja < 1 tahun 1-3 tahun > 3 tahun

62 41 5

57.40 38.00 4.60

Pendidikan Akhir SLTA Diploma 3 Strata 1

3 52 53

2.80 48.10 49.10

Status Pernikahan Belum Menikah Menikah

101 7

93.50 6.50

108

100.00

Total Per Kategori Sumber: Hasil output data

3.2 Teknik Pengumpulan Data Data dikumpulkan dengan cara penyebaran kuesioner kepada 108 pekerja yang menjadi responden. Kuesioner yang disebarkan terdiri atas pertanyaan-pertanyaan closeended yang memberikan pilihan jawaban, scaled-response yang merupakan pertanyaan dengan menggunakan skala pengukuran, yakni skala Likert empat poin dengan kategori sangat tidak setuju (bobot 1), tidak setuju (bobot 2), setuju (bobot 3), dan sangat setuju (bobot 4), dan terakhir pertanyaan open yakni pertanyaan yang membebaskan responden untuk memberikan jawaban berupa komentar dan saran perbaikan tentang perusahaan. Alat ukur kuesioner ini juga dilakukan pengujian terlebih dulu, dengan menggunakan uji reliabilitas untuk menguji konsistensi serta kehandalan, dan juga uji validitas untuk menguji derajat keakuratan. Pengujian alat ukur dirangkum dalam Tabel 2.


12

Tabel 2. Pengujian Alat Ukur Indikator Kuesioner Customer Orientation: Cronbach alpha = 0.812 1. Layanan berkualitas tinggi ditekankan sebagai cara terbaik untuk menjaga kepuasan pelanggan di tempat kerja saya. 2. Tempat kerja saya memiliki reputasi yang baik dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan. 3. Pelanggan dipandang sebagai peluang untuk dilayani, bukan hanya sekedar sumber pendapatan perusahaan. 4. Tempat kerja saya pada dasarnya bertujuan untuk melayani kebutuhan pelanggannya. 5. Tempat kerja saya terlihat jelas menjunjung tinggi pelayanan terbaik. Managerial Support: Cronbach alpha = 0.897 1. Atasan langsung saya berkomitmen untuk memperbaiki kualitas kerja di lingkungan kerja kami. 2. Atasan langsung saya secara teratur meluangkan waktu untuk terjun langsung dan berinteraksi dengan pelanggan serta karyawan frontliner. 3. Atasan langsung saya secara konstan mengukur kualitas pelayanan agar sesuai standar pelayanan yang telah ditentukan. 4. Atasan langsung saya memberi masukan pribadi dan mencontohkan bagaimana menciptakan pelayanan berkualitas. 5. Atasan langsung saya menjelaskan hasil dari riset pelanggan (hasil survey) kepada setiap pegawainya dengan cara yang bisa dimengerti. 6. Atasan langsung saya membantu pegawainya untuk memahami standar pelayanan yang harus diterapkan. 7. Atasan langsung saya menyampaikan pengukuran kinerja pelayanan di tempat kerja saya secara terbuka kepada seluruh pegawainya. 8. Atasan langsung saya menunjukkan bahwa Ia peduli pada pelayanan pelanggan dan bersedia mengorbankan kepentingan pribadinya demi kepentingan unit. 9. Atasan langsung saya membantu mengomunikasikan informasi terbaru terkait dengan layanan pada pelanggan. Work Facilitation: Cronbach alpha = 0.790 1. Saya memiliki panduan kerja dan sumber daya yang saya perlu (seperti ATK, seragam dan kelengkapan lainnya) untuk memberi pelayanan kepada pelanggan. 2. Saya memiliki akses ke informasi produk dan kebijakan ketika saya membutuhkannya untuk melakukan pekerjaan saya. 3. Tempat kerja saya menggunakan teknologi yang paling mutakhir (seperti komputer, internet dan hal lainnya yang bekerja cepat) untuk meningkatkan kinerja pelayanan. 4. Tempat kerja saya menggunakan teknologi canggih (seperti CCTV) untuk mendukung pengawasan tindakan dari karyawan frontliner . 5. Teknologi yang digunakan di tempat kerja saya (seperti komputer dan akses internet) bekerja dengan cepat.

Factor Loading 0.705 0.756 0.730 0.715 0.751 0.633 0.672 0.791 0.752 0.696 0.682 0.757 0.789 0.658

0.683 0.687 0.787 0.705 0.715

Service Climate: Cronbach alpha = 0.918 Employee Commitment: Cronbach alpha = 0.833 1. Saya merasa bahagia menghabiskan waktu saya untuk berkarir di perusahaan ini. 2. Saya merasa bahwa masalah perusahaan ini adalah masalah saya. 3. Saya merasa menjadi bagian keluarga besar perusahaan ini. 4. Saya merasa terikat secara emosional dengan perusahaan ini. 5. Perusahaan ini memiliki arti yang besar bagi diri saya. 6. Saya mempunyai rasa memiliki terhadap perusahaan ini.

0.671 0.638 0.702 0.780 0.798 0.763

Customer Satisfaction: Cronbach alpha = 0.870 1. Saya merasa bahwa pelanggan saya puas dengan layanan saya secara keseluruhan. 2. Saya merasa bahwa saya telah memberi layanan berkualitas tinggi. 3. Saya merasa bahwa pelanggan saya merasa senang di tempat kerja saya.

0.688 0.769 0.763


13

Tabel 2. Pengujian Alat Ukur (Lanjutan) Indikator Kuesioner 4. Saya merasa bahwa saya sudah memberi solusi yang tepat kepada pelanggan saya, dengan bukti nyata bahwa pelanggan saya tidak kembali untuk permasalahan yang serupa. 5. Saya merasa sudah menawarkan produk/jasa/solusi yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan saya. 6. Pelayanan yang saya berikan kepada pelanggan merupakan pelayanan yang terbaik dibandingkan dengan yang lain. 7. Pelanggan saya selalu datang ke tempat kerja saya karena percaya bahwa masalahnya akan mendapatkan solusi yang terbaik di sini. 8. Saya merasa bahwa pelanggan saya menceritakan pengalamannya karena mendapat pelayanan yang memuaskan dari tempat kerja saya kepada kerabatnya. Sumber kuesioner: He, Li, dan Lai (2011); Rahadian (2008)

Factor Loading 0.826 0.750 0.657 0.702 0.638

Indikator-indikator pada alat ukur yang digunakan diadaptasi dari penelitian terdahulu, yaitu “Service climate, employee commitment and customer satisfaction: Evidence from the hospitality industry in China” karya He, Li, dan Lai (2011) dan “Analisis pengaruh orientasi pelayanan terhadap kepuasan kerja dan komitmen organisasi di industri perhotelan” karya Rahadian (2008). 3.3 Analisis Data Untuk menguji mediator-nya, digunakan analisis pengaruh mediasi dengan causal step, berdasarkan pendapat Baron dan Kenny (1986 dalam Gelfand, Mensinger, dan Tenhave, 2009). Analisis ini tersusun dalam empat langkah, seperti terlihat pada Gambar 3. c X

Y c’

X

Y

a

b’ M

Gambar 3. Path diagram Sumber: Baron dan Kenny (1986 dalam Gelfand, Mensinger, dan Tenhave, 2009)

Empat langkah dalam analisis mediasi, yang pertama, melakukan regresi sederhana untuk variabel independen dengan variabel dependen, dan regresi ini biasanya ditandai dengan notasi c. Kedua, yaitu melakukan regresi sederhana untuk variabel independen dengan


14

variabel yang akan diindikasikan sebagai mediator. Regresi ini umumnya diberi notasi a. Ketiga, melakukan regresi berganda terhadap variabel independen dan variabel yang diindikasikan sebagai mediator dengan variabel dependennya. Regresi ini ditandai dengan notasi c’ dan b’. Keempat, menentukan apakah mediator melakukan mediasi secara penuh (complete mediation) atau parsial (partial mediation). Complete mediation terjadi ketika variabel independen mempengaruhi variabel dependen hanya melalui mediator (Baron & Kenny, 1986; Frazier, Tix, & Baron, 2004 dalam Gelso & Palma, 2011). Sedangkan partial mediation terjadi ketika variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara langsung atau bisa juga melalui mediator (Baron & Kenny, 1986; Frazier, Tix, & Baron, 2004 dalam Gelso & Palma, 2011). Pada causal step digunakan analisis regresi sederhana dan berganda. Analisis regresi adalah proses statistik yang menggunakan suatu variabel atau lebih untuk memprediksi variabel lainnya (Gravetter dan Forzano, 2009).

4. Hasil Penelitian Untuk analisis mediasi dengan causal step, sebagai uji mediatornya, serta penjelasan hasil hipotesis satu hingga tiga, penjelasannya dirangkum dalam Tabel 3. Tabel 3. Rangkuman Analisis Mediasi dan Uji Hipotesis Notasi Hubungan c SC ke CS1 a SC ke EC b’ EC ke CS2 c’ SC ke CS2 1. Regresi sederhana 2. Regresi berganda Sumber: Hasil output data

R2 23.3% 15.8% 24.2% 24.2%

Sig 0.000 0.000 0.281 0.000

Beta 0.583 0.647 0.074 0.535

Penjelasan empat langkah analisis mediasi, yang pertama, dengan notasi c, hasil dari regresi service climate (variabel independen) terhadap customer satisfaction (variabel dependen), hasil diterima. Hal ini juga menjawab H1, yakni terdapat pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. Kedua, dengan notasi a, hasil regresi service climate (variabel independen) terhadap employee commitment (mediator), hasil diterima. Hal ini juga menjawab H2, yakni terdapat pengaruh service climate terhadap employee commitment. Ketiga,

dengan notasi b’ dan c’, hasil regresi berganda, antara service climate (variabel

independen), employee commitment (mediator), dengan customer satisfaction (variabel


15

dependen). Hasil untuk notasi b’, yakni hubungan mediator terhadap variabel dependen ditolak, yang mana hal ini juga merupakan jawaban H3, yaitu tidak ada pengaruh employee commitment terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X. Hasil c’, yakni hubungan variabel independen dengan variabel dependen yang diregresikan secara berganda diterima. Hasil notasi b’, yakni hubungan employee commitment terhadap customer satisfaction ditolak, maka employee commitment bukan merupakan mediator pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil dari notasi b’, maka langkah keempat pun tidak dapat diteruskan, karena employee commitment tidak bertindak sebagai mediator pengaruh service climate terhadap customer satisfaction.

5. Pembahasan Hasil uji mediasi untuk variabel yang diindikasikan sebagai mediator, yaitu employee commitment, menyatakan bahwa employee commitment bukan mediator pengaruh service climate terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X. Penelitian ini menemukan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan dari employee commitment terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X. Pada penelitian ini, service climate berpengaruh langsung pada customer satisfaction tanpa melalui peran mediasi dari komitmen pekerja. Komitmen pekerja pada kantor pelayanan ini tidak bertindak sebagai mediator pada pengaruh service climate terhadap customer satisfaction, karena komitmen para pekerja pada kantor pelayanan PT. X masih dirasa kurang, yang ditunjukan dengan mean sebesar 2.82. Pada kantor pelayanan PT. X ini, ditemukan sikap-sikap dari pekerja yang merasa kurang setuju bila dikatakan mereka akan merasa bahagia jika menghabiskan waktu untuk berkarir di perusahaan ini. Sikap pekerja terhadap pernyataan tersebut mencerminkan komitmen mereka terhadap pekerjaan ini yang memang dirasa masih kurang. Komitmen itu sendiri dipengaruhi berbagai macam faktor, diantaranya yang berkaitan dengan personal, pekerjaan atau jabatan, dan pengalaman kerja (Steers, 1977 dalam Vidiasta, 2010). Sikap lain yang mencerminkan kurangnya komitmen pada kantor pelayanan PT. X, misalnya ketidaksetujuan pekerja jika dikatakan “masalah dari perusahaan ini adalah masalah milik pekerja juga” (nilai mean 2.60), atau pun “pekerja merasa terikat secara emosional dengan perusahaan ini” (nilai mean 2.82). Selanjutnya dari faktor yang berkaitan dengan pekerjaan atau jabatan, yang membuat pekerja dirasa kurang berkomitmen yakni status kerja mereka yang merupakan pegawai alihdaya. Sedangkan dari faktor yang berhubungan dengan


16

pengalaman kerja, dapat dikatakan bahwa hampir setengah dari jumlah total responden ini (57.4%) adalah pekerja yang baru saja memasuki dunia kerja dengan masa kerja kurang dari satu tahun, yang sedang mencari rasa nyaman dalam sebuah pekerjaan. Selain itu, komentar-komentar responden juga mencerminkan hal-hal yang memang mempengaruhi komitmen mereka. Beberapa di antaranya seperti sarana dan prasarana untuk membantu pekerjaan seperti fasilitas komputer yang memadai, serta tingkat kesejahteraan, yakni dari segi pendapatan yang dianggap masih kurang oleh para pekerja. Ada juga responden yang berkomentar bahwa fasilitas dan kordinasi masih kurang baik. Selain komentar responden, diperoleh juga informasi dari perusahaan pihak ketiga (perusahaan outsourcing yang mengelola customer service) bahwa kantor pelayanan PT. X sering merasa kurang pekerja pada beberapa wilayah kantor pelayanan, karena tingginya tingkat keluarmasuk pegawai di kantor pelayanan PT. X ini. Komentar pekerja serta hal-hal pada kantor pelayanan PT. X yang sudah dijelaskan sebelumnya dapat dikelompokan dalam dimensi service climate. Dimensi tersebut adalah fasilitas kerja (tingkat kesejahteraan, sarana dan prasarana) serta dukungan manajerial (kordinasi antar jabatan dan divisi). Hasil penelitian juga menyebutkan bahwa service climate memiliki pengaruh terhadap employee commitment. Sebagaimana pendapat yang dikatakan oleh Fletcher & Williams (1996) serta Yavas & Bidur (1999) (dalam Rahadian, 2008) bahwa kualitas kerja pegawai merupakan cerminan dari tingkatan komitmen pegawai tersebut. Komitmen dari pekerja pada kantor pelayanan PT. X juga dapat mencerminkan kualitas kerja mereka. Namun dapat dilihat juga pada data kepuasan pelanggan yang diperoleh dari divisi service management PT. X, bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada kantor pelayanan ini dapat dikatakan cukup tinggi, yakni sekitar 90% untuk tahun 2011-2013 berjalan. Jika dikaitkan dengan komitmen pekerja yang dirasa masih kurang, tentu hal tersebut tidak sejalan. Maka dari itu, komitmen para pekerja ini tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kantor pelayanan PT. X ini. Yang memberikan pengaruh terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X ini hanyalah service climate.

6. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, analisis, serta pembahasannya, kesimpulan dari penelitian pada kantor pelayanan PT. X ini adalah employee commitment tidak bertindak


17

sebagai mediator pada pengaruh service climate terhadap customer satisfaction. Service climate memberi pengaruh langsung terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan PT. X.

7. Saran Berdasarkan hasil penelitian, bagi kantor pelayanan pada PT. X, service climate yang merupakan iklim dari lingkungan pekerjaan pada kantor pelayanan ini, dapat memberikan pengaruh terhadap employee commitment. Oleh karena itu, hal-hal yang berhubungan dengan iklim dari lingkungan kerja yang dapat dirasakan oleh pekerja, perlu ditingkatkan. Iklim lingkungan kerja atau iklim pelayanan pada PT. X dapat meliputi respon PT. X terhadap para pelanggannya, atau dengan selalu mengingatkan pekerja akan budaya perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, yang termasuk dalam customer orientation. Untuk dukungan manajerial, antara lain dalam bentuk perhatian kepada pekerjanya, baik dari segi profesi atau pribadi, seperti menanyakan bagaimana suasana kerja yang terjadi, atau menyediakan wadah umpan balik terkait masalah pekerjaan. Dari segi fasilitas kerja yang menunjang pekerjaan, perlu disediakan komputer yang memadai, yang masih dianggap kurang atau dengan melakukan perawatan rutin bagi sarana kerja, agar dapat digunakan sebagaimana mestinya. Selain itu, komitmen pegawai dapat ditingkatkan dengan memotivasi para karyawan baik secara formal, seperti pelatihan motivasi, atau informal, seperti mendengarkan apa yang dirasakan oleh pekerja selama bekerja. Sedangkan saran untuk penelitian selanjutnya, berdasarkan hasil penelitian ini, dapat melakukan perbandingan untuk satu atau lebih kantor pelayanan operator selular yang lainnya, atau dapat juga menerapkan penelitian ini dengan perusahaan bidang hospitality yang lain, dengan kondisi-kondisi yang berbeda dari kantor pelayanan PT. X ini (seperti status kerja atau jabatan lainnya).

8. Daftar Referensi Carrasco, H., Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., & Moliner, C. (2012). Validation of a measure of service climate in organizations. Journal of Applied Psychology, 28 (2), 69-80.


18

Gelfand, L. A., Mensinger, J. L., & Tenhave, T. (2009). Mediation analysis: A retrospective snapshot of practice and more recent directions. The Journal of General Psychology, 136 (2), 153-176. Gelso, C. J., & Palma, B. (2011). Directions for research on self-disclosure and immediacy: Moderation, mediation, and the inverted u. American Psychological Association, 48 (4), 342-348. Gravetter, F. J., & Forzano, L. B. (2009). Research methods for the behavioral sciences (3rd ed.). Belmont: Wadsworth Cengage Learning. Hanzaee, K. H. (2011). Customer orientation of service employees: A case study of Iranian Islamic banking (based on COSE model). International Journal of Marketing Studies, 3 (4), 130. He, Y., Li, W., & Lai, K. K. (2011). Service climate, employee commitment and customer satisfaction: Evidence from the hospitality industry in China. Journal of Contemporary Hospitality Management, 23 (5), 592-607. Irawan, H. (2004). 10 Prinsip kepuasan pelanggan (4th ed.). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People, technology, strategy (7th ed.). New Jersey: Pearson Education. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa: Berbasis kompetensi (3rd ed.). Jakarta: Salemba Empat. Panji, A. (2013, Juni 25). Terlalu banyak, operator selular diminta bersatu. Oktober 15, 2013. http://tekno.kompas.com/read/2013/06/25/16145334/terlalu.banyak.operator.seluler.di minta.quotbersatuquot.html.


19

Prameswari, G. A. E. (2012). Analisis pengaruh kepuasan kerja terhadap turnover intention (Studi kasus: Pada perusahaan jasa pembiayaan PT. XYZ). Skripsi Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia. Rahadian, A. (2008). Analisis pengaruh orientasi pelayanan (service orientation) terhadap kepuasan kerja dan komitmen organisasi di industri perhotelan (Studi kasus: hotel bintang tiga di kota Cirebon). Skripsi Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia. Ramadhan, S. (2011). Analisis kepuasan pelanggan Toyota berdasarkan kategori JD power dengan metode servqual. Skripsi Sarjana Teknik Fakultas Teknik, Universitas Indonesia. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2011). Organizational behavior (14th ed.). Harlow: Pearson Education Limited. Sawang, S. (2010). Moderation or mediation? An examination of the role perceived managerial support has on job satisfaction and psychological strain. Journal of Current Psychology, 29 (1), 247-256. Vidiasta, S. P. (2010). Hubungan kepuasan kerja dengan komitmen organisasi karyawan tetap non-manajerial PT. Aero System Indonesia. Skripsi Sarjana Sosial Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.


Analisis Pengaruh Service Climate Melalui Peran Mediasi Employee Commitment Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus: Kantor Pelayanan PT

Recommend Documents