PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY AHASS JOMBANG CIPUTAT (STUDI KASUS : PT. USAHA CIPUTAT MANDIRI)

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY AHASS JOMBANG – CIPUTAT (STUDI KASUS : PT. USAHA CIPUTAT MANDIRI) Bobby Surya Ramadhan Bina Nusantara University, Jakarta - Indonesia, [email protected]

Rudy Aryanto SE., MM (Dosen Pembimbing) Bina Nusantara University, Jakarta – Indonesia, [email protected]

ABSTRAK

Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya dinilai dari banyaknya pelanggan yang diperoleh, namun bagaimana cara untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Peran perusahaan dalam meningkatkan Service Quality dapat diperhatikan dengan kehandalan dan konsistensi suatu Brand dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust dan dampaknya terhadap Customer Loyalty AHASS Jombang - Ciputat. Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan Path Analysis.Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen PT. Usaha Cipta Mandiri. Hasil akhir dari penelitian ini adalah dapat dijadikan bahan rekomendasi atau usulan strategi bisnis yang tepat bagi perusahaan. (BSR) Kata Kunci : Service Quality, Brand Trust, Customer Loyalty, Path Analysis

ABSTRACT The success of a company is not only judged by the number of customers who obtained, but how to maintain the viability of the company. The role of the company in improving the Service Quality can be seen with the reliability and consistency of a Brand in meeting customer needs. The purpose of this research is to analyze the effect of Service Quality of Brand Trust and its impact on Customer Loyalty AHASS Jombang - Ciputat. The method to be used in this research is quantitative methods with this type of survey research. To know that the used Path Analysis to the data collection Techniques. the documentation and dissemination of the questionnaire of the consumer, PT Usaha Cipta Mandiri. The end result of this research is to be made of recommendation or proposal of appropriate business strategy for the company. (BSR) Keywords : Service Quality, Brand Trust, Customer Loyalty, Path Analysis

PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam era globalisasi saat ini persaingan pada perusahaan-perusahaan menjadi semakin ketat. Pola pikir para pemimpin perusahaan pun sudah sangat terbuka, banyak hal-hal yang dilakukan oleh para pemimpin perusahaan agar dapat menarik konsumen. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan agar konsumen dapat loyal terhadap perusahaan tersebut. Layanan merupakan suatu kegiatan yang telah dikembangkan sejak dahulu, namun baru sekarang manajemennya dikembangkan secara professional, mutu pelayanan yang diterima para konsumen secara umum dapat meningkat dan memacu sampai ke tingkat yang tepat dari layanan dan dukungan kepada konsumen serta akan menjadi tantangan bagi banyak perusahaan. Untuk dapat memperbaiki pelayanan, perusahaan harus mau “mendengarkan konsumen”. Untuk menanggulangi segala macam prasangka, analisis mengenai keluhan konsumen dapat menghasilkan informasi yang tidak ternilai harganya bagi perusahaan. Sebaliknya, penelitian menunjukkan bahwa banyak konsumen yang merasa tidak puas yang tidak melakukan tuntutan. Biasanya konsumen yang seperti ini pergi begitu saja. Jumlah konsumen setia dapat ditingkatkan dengan memberikan motivasi, yaitu dengan memberikan umpan balik yang berguna bagi perbaikan mutu. Untuk meningkatkan pelayanannya banyak perusahaan yang melakukan berbagai macam cara agar para konsumennya merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Karena perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa sangat mengandalkan pelayanan agar konsumennya dapat loyal terhadap perusahaan tersebut. PT. Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (Completely Knock Down). Guna menunjang kebutuhan serta kepuasan pelanggan sepeda motor Honda, saat PT. Astra Honda Motor di dukung oleh 1.800 showroom penjualan, 3.600 layanan service atau bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), serta 7.550 gerai suku cadang, yang siap melayani jutaan penggunaan sepeda motor Honda di seluruh Indonesia. Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT. Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 20.000 orang, ditambah ratusan vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, yang kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Sumber : www.astrahonda.com/index.php/sejarah-astra-honda-motor PT. Usaha Cipta Mandiri (UCM) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, yaitu jasa perawatan/Service pada sepeda motor Honda. Di karenakan AHASS Jombang Ciputat bergerak dalam bidang jasa, maka pelayanan sangatlah penting didalam kinerja perusahaan ini. Jika pelayanan yang diberikan oleh AHASS Jombang - Ciputat tidak memuaskan para konsumen,

dapat dipastikan konsumen tidak mempercayai lagi nama AHASS Jombang – Ciputat (Brand Trust terhadap AHASS Jombang - Ciputat), dan jika konsumen tidak percaya lagi kepada AHASS Jombang – Ciputat maka dapat dipastikan konsumen tidak akan loyal (Customer Loyalty) lagi terhadap perusahaan tersebut sehingga penjualannya pun akan semakin menurun. Pelayanan yang diberikan dapat berupa pelayanan pada saat para konsumen melakukan perawatan/service dan melakukan penggantian produk/spare part. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh AHASS Jombang – Ciputat telah dapat memuaskan konsumen dapat kita ketahui dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para konsumen AHASS Jombang – Ciputat. Hasil dari kuesioner tersebut akan di olah kembali dengan menggunakan metode PATH Analysis. Baru lah hasil dari metode tersebut dapat dijadikan tolak ukur apakah konsumen telah puas terhadap layanan yang telah puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak AHASS Jombang – Ciputat. Penulis mengambil topik Customer Loyalty AHASS Jombang – Ciputat karena banyak dari konsumen AHASS Jombang – Ciputat yang tidak loyal. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya konsumen yang tidak lagi menggunakan jasa perawatan/service AHASS Jombang – Ciputat setelah 1 atau 2 kali menggunakan jasa perawatan/service ini. Dikarenakan banyak konsumennya yang tidak loyal, maka penulis ingin mencari tahu bagaimana cara agar AHASS Jombang – Ciputat memiliki konsumen yang loyal dan dapat bersaing denga jasa perawatan/service yang lain.

IDENTIFIKASI MASALAH Dalam penelitian ini, terdapat identifikasi masalah yaitu : 1. Apakah ada pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Brand Trust ? 2. Apakah ada pengaruh yang signifikan Service Quality terhadap Customer Loyalty ? 3. Apakah ada pengaruh yang signifikan Brand Trust terhadap Customer Loyalty ? 4. Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Brand Trust sebagai mediator?

TUJUAN PENELITIAN Dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai yaitu : 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Brand Trust. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty. 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Brand Trust terhadap Customer Loyalty. 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Brand Trust sebagai mediator.

METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah asosiatif dan metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert (dengan pilihan jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju). Time Horizon yang digunakan adalah cross-sectional dimana pengumpulan data hanya dilakukan sebanyak satu kali pada waktu tertentu. Skala pengukuran yang dipakai adalah skala ordinal yaitu mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi dan skala ordinal tersebut diubah menjadi skala interval. Teknik pengambilan sampel menggunakan Probability Sampling dan teknik Simple Random Sampling. Untuk mendapatkan sampel penulis menggunakan rumus Slovin dan sampel yang didapat sebanyak 100 responden untuk penelitian ini. Kemudian, menggunakan metode analisis yaitu Path Analysis dilakukan untuk menguji pengaruh variabel.

HASIL DAN BAHASAN Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel akan ditunjukkan pada tabel dibawah ini :

Variabel Service Quality Brand Trust Customer Loyalty

Tabel 1 Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha 0.713 0.617 0.686

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Dilihat dari tabel 1 maka nilai cronbach’s alpha untuk variabel Service Quality sebesar 0.713, untuk variabel Brand Trust sebesar 0.617 dan untuk variabel Customer Loyalty sebesar 0.686, sehingga ketiga data variabel tersebut reliabel. Selanjutnya untuk mengetahui hubungan antar variabel, dilakukan uji korelasi. Sehingga mendapatkan hasil yang ditunjukkan table sebagai berikut.

Tabel 2 Rangkuman Hasil Uji Korelasi Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan Service Quality dan Brand Trust 0.370 Rendah dan Searah Service Quality dan Customer Loyalty 0.331 Rendah dan Searah Brand Trust dan Customer Loyalty 0.429 Cukup Kuat dan Searah

Analisis Jalur pada penelitian ini menggunakan uji secara individual dan simultan yang terbagi menjadi dua sub-struktural, yaitu sub-struktural 1 dan sub-struktural 2. Persamaan structural analisis jalur dalam penelitian ini, sebagai berikut : Y = ρyx + ρyε1 (Persamaan Sub-struktural 1) Z = ρzx + ρzy+ ρzε2 (Persamaan Sub-struktural 2) Setelah menguji sub-struktural 1 dan sub-struktural 2 dengan Path Analysis yang menggunakan SPSS 16. Maka dapat diketahui besaran pengaruh antara variabel yang ditunjukkan gambar sebagai berikut :

Gambar 1 Koefisien Jalur Sub-Struktural 1

Gambar 2 Koefisien Jalur Sub-Struktural 2

Adapun persamaan sub-struktural 1 dan sub-struktural 2 yang didapat sebagai berikut : Persamaan sub-struktural 1 : Y = 0.370 X+ 0.0.863 ε1 Persamaan sub-struktural 2 : Z = 0.199 X + 0.355 Y + 0.782 ε2 Hasil penelitian di atas dapat diringkas seperti tabel 2 sebagai berikut :

Tabel 3 Ringkasan Hasil Pengolahan Data

Pengaruh Variabel

Koefisien jalur

X terhadap Y Y terhadap Z X terhadap Z

0.370 0.355 0.199

ε1 ε2

0.863 0.782

Pengaruh Langsung Tidak langsung 0.370 0.355 0.199 0.370 x 0.355 = 0.131 0.863 0.782 -

Berdasarkan tabel 2 di atas yang merupakan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut. 1. 2. 3. 4.

Besarnya pengaruh Service Quality (X) yang secara langsung mempengaruhi Brand Trust (Y) adalah 0.3702 x 100% = 13.8% Besarnya pengaruh Brand Trust (Y) yang secara langsung mempengaruhi Customer Loyalty (Z) adalah 0.3552 x 100% = 12.6% Besarnya pengaruh Service Quality (X) yang secara langsung mempengaruhi Customer Loyalty (Z) adalah 0.1992 x 100% = 4% Sedangkan pengaruh tidak langsung Service Quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Brand Trust (Y) adalah 0.370 x 0.355 = 0.01312 x 100% = 1.7%. Dengan demikian Brand Trust (Y) bertindak sebagai mediator yang akan memperkuat pengaruh Service Quality (X) ke Customer Loyalty (Z)

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab perumusan masalah peneliti yang telah dikemukakan pada perumusan masalah bab pertama. Dari penelitian ini yang telah dilakukan, kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Ada pengaruh yang signifikan Service Quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z) 2. Ada pengaruh yang signifikan Service Quality (X) terhadap Brand Trust (Y) 3. Ada pengaruh yang signifikan Brand Trust (Y) terhadap Customer Loyalty (Z) 4. Ada pengaruh Service Quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Brand Trust (Y) sebagai mediator. Saran Berikut ini beberapa saran yang dapat peneliti berikan kepada PT. Usaha Cipta Mandiri : 1.

2.

3.

Pada variabel Service Quality, dilihat dari hasil kuesioner adalah kurang luasnya dan kurang nyamannya di ruang tunggu pada AHASS Jombang – Ciputat. Maka disarankan pada AHASS Jombang - Ciputat untuk meluaskan dan memberikan fasilitas yang dapat di nikmati konsumennya, seperti memberikan free wifi, Koran atau majalah, televisi, dan kantin. Ini bertujuan agar memberikan rasa nyaman kepada konsumen saat berada di ruang tunggu AHASS Jombang – Ciputat. Pada variabel Brand Trust, yang menjadi kekurangan dari AHASS Jombang – Ciputat adalah kurang baiknya dalam hal memenuhi kebutuhan konsumennnya. Maka disarankan untuk AHASS Jombang – Ciputat harus dapat menangani keluhan atau masalah yang dihadapi konsumennya, seperti memberikan pelatihan-pelatihan terhadap mekaniknya, agar para mekanik-mekanik memiliki wawasan yang luas dalam menangani masalah konsumen dan dapat memenuhi harapan perusahaan. Sehingga konsumen akan merasa terpenuhi kebutuhannya. Pada variabel Customer Loyalty, yang menjadi kekurangan dari AHASS Jombang – Ciputat adalah konsumen tidak melakukan perawatan/service kembali secara berkala. Oleh karena itu peneliti memberikan saran agar konsumen mau melakukan perawatan/service kembali secara berkala, untuk melakukan promosi seperti memberikan perawatan/service gratis jika konsumen sudah melakukan perawatan/service lebih dari 5 kali di AHASS Jombang - Ciputat, sehingga itu akan dapat menarik minat konsumen untuk melakukan perawatan/service kembali pada AHASS Jombang – Ciputat.

REFERENSI Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ballester, Elena Delgado. & Jois Murnies Aleman (2004). Brand Trust in Context of Consumer Loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 11/12. Page: 1238-1258. Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen.Yogyakarta: Graha Ilmu. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta. Jonathan, Sarwono. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset. Kautonen, Teemu. dan Heikki, Karjaluoto. (2008). Trust and New Technologies : Marketing and Management on the Internet and Mobile Media. Edward Elgar Publishing Limited. UK. Kertajaya, Hermawan. (2004). Positioning, Diferensiasi, and Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philips. (2004). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Phillips. (2005). Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga. Kotler, Phillips & Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management, Manajemen Pemasaran, penerjemah Benyamin Molan. (2007). Jilid 1, Edisi Kedua Belas. Jakarta: Indeks. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Cetakan Ketiga.Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philips. & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Kumar, V. (2008). Customer Lifetime Value – The Path to Probability. Now Publishers Inc. USA. Kusnendi. (2005). Analisis Jalur: Konsep dan Aplikasi Dengan Program SPSS & LISREL 8. Jurusan Pendidikan Ekonomi, UPI, Bandung. Lovelock, C.& Wirtz, J. (2007). Service Marketing: People, Technology, Strategy. USA: Pearson. Nicolino, Patricia F. (2004). Brand Management : The Complete Ideal’s Guides For Brand Management Edisi Pertama (Penerjemah : Sugiri). Jakarta: Prenada Media. Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun Thesis. Cetakan Kedua. Bandung: Alfabeta. Riduwan.& Kuncoro, Engkos A. (2007). Cara menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path Analysis).Bandung: CV. Alfabeta. Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi. Sarjono, Haryadi. &Julianti, Winda. (2011). SPSS vs LISRELL : Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 2. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, Uma. Dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business : a skill building approach. Wiley. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. (2007). “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction.Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy.(2009). Strategi Pemasaran Jasa.Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Utami, Christina Widya. (2006). Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Moderen). Jakarta: Salemba Empat Zulian, Yamit. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Zulian, Yamit. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisia. Journal : Alam, Syed Shah. & Yasin, Norjaya Mohd. (2010). What factors influence online brand trust: evidence from online ticket buyers in Malaysia. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. Vol.5, Page.78-89. Hsu, Cathy. & Cai, Liping A. (2009). Brand Knowledge, Trust and Loyalty – A Conceptual Model of Destination Branding. International CHRIE Conference-Refereed Track. Paper 12. Maghzi, Atefeh. et al. (2011). Brand Trust in Hotel Industry: Influence of Servce Quality and Customer Loyalty. IPEDR Vol.24. Singapore.

Muzahid Akbar, Mohammad. et al. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal Vol.29 No.1, Page.24-38. Mahmood Kiyani, Talat. et al. (2012). The Relationship Between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. (Evidence From Automobile Sector of Pakistan) Vol.4 No.1 Roostika, Ratna. (2011). The Effect of Perceived Service Quality and Trust on Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2 No. 4

RIWAYAT PENULIS Bobby Surya Ramadhan lahir di Jakarta pada 27 Maret 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Bina Nusantara University dalam bidang Manajemen pada 2014.