ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND TRUST (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND TRUST (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)

Disusun oleh : RASIS MAULANA SETIAWAN NIM. 1112081000075

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M / 1437 H

Curriculum Vitae

Informasi Dasar : Nama

: Rasis Maulana Setiawan

Tempat dan tgl Lahir : Jakarta, 11 Januari 1994 Alamat

: Pondok Karya Permai BB II/32 RT 05 RW 10, Kel. Cempaka Putih, Kec.Ciputat Timur, Tangerang Selatan 15412

Nomor Handphone

: 081908026383

E-Mail

: [email protected]

Formal Education : 2000-2006

: SD Islam Al-Azhar 17 Bintaro, Tangerang Selatan

2006-2009

: SMPN 161 Tanah Kusir, Jakarta

2009-2012

: SMAN 34 Pondok Labu, Jakarta

2012-2016

: UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

Work Experience Agu 2016- ….

: PPC Coordinator di iProspect, Dentsu Aegis Network

Feb 2015-Okt 2015

: Store Manager di Aksara Bookstore Pacific Place

Sept 2014-Feb 2015 : Store Manager di Aksara Bookstore Cilandak Townsquare Sept 2013-Sept 2014 : Assistant Store Manager di Aksara Bookstore Apr-Sept 2013

: Book Content Officer di Aksara Bookstore Cilandak Townsquare

iv

Des 2012-Apr 2013

: Customer Service di Aksara Bookstore Cilandak Townsquare

Pengalaman Organisasi 2007-2008 :Wakil Ketua OSIS SMPN 161 Jakarta 2010-2012 :Wakil Ketua Majelis Permusyawaratan Kelas(MPK) SMAN 34 Jakarta 2015-2016 :Kepala Hubungan Luar Kampus HMJ Manajemen

v

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa pengaruh dari service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada brand trust dengan studi kasus GO-JEK di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden konsumen GO-JEK di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan analisis jalur serta uji Sobel untuk menentukan pengaruh variabel perantara. Hasil penemuan dari penelitian ini mengindikasikan adanya pengaruh service quality terhadap brand image dan brand trust, dan adanya pengaruh perceived usefulness dengan brand image dan brand trust sementara brand image tidak berpengaruh pada brand trust. Untuk pengaruh tidak langsung, ditemukan bahwa tidak adanya pengaruh service quality pada brand trust melalui brand image dan juga tidak adanya pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust melalui brand image. Kata Kunci:service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust,

analisis jalur, uji sobel

vi

ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and perceived usefulness towards brand image and its impact on brand trust a case study is GO-JEK in DKI Jakarta This research uses purposive sampling with 100 respondents GO-JEK customers in DKI Jakarta. This study uses path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables. The findings of this study indicate the influence of service quality on brand image and brand trust, and indicate the influence of perceived usefulness on brand image and brand trust while brand image has no effect on brand trust. For the indirect effect produced findings that service quality has no effect on brand trust through brand image, and also perceived usefulness has no effect on brand trust through brand image. Keywords: service quality, perceived usefulness, brand image, brand trust, path analysis, sobel test

vii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada : 1. Ibunda tercinta Ibu Vike Variana, Bapak Dania Setiawan, saudara kandung tercinta kakak Davy Maulana Setiawan dan adik Syaravina Meilita beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dan Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis. 4. Ibu Leis Suzanawaty, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

viii

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi serta Ibu Ela Patriana, MM selaku Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 6. Bapak Dr. Suhendra S.Ag., M.M selaku dosen panasehat akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga perkuliahan ini dapat diselesaikan dengan baik. 7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 9. Temen-temen Manajemen angkatan 2012, khususnya Bocah Gila Wendi, Tomi, Julham, Alif, Bani, Bram, Shofyan dan Adit, lalu Erick, Oji, Silvia beserta teman-teman konsentrasi pemasaran lainnya 10. Sahabat terbaikku David Winter, Jody Marcello, Tommy Saputra, Tiara Maharanie, Arief Herbudi dan Arega Nazar. 11. Seluruh teman-teman Aksara Citos yang telah membantu saya bekerja sambil berkuliah sehingga dapat menyelesaikan studi tepat waktu terkhususnya tim citos Rani, Angga Prabowo, Nicke Dungga, Mazaya Dwina, Afrillia Chairahma, Dwiyan Jaka Dirga, Pradipta Sidhaya, Arya Diwangkara dll 12. Dan yang tersayang tim Aksara Pacific Place Victor Alexander, Maharani Nutriningrum, Mario Geraldo, Dinta Risman, Ainun Yasmin, Andra, Christa Meullemans, Romy Kansil, Richie Rizal, Rahma Zandra dan Icang #TeamCamdenMabura 13. Teman-Teman SD saya yang dinamakan Drive yang beranggotakan Adhika Nararya, Aditya Mirza, Rizki Ramadhan, Ramadan Premiarto, Syafi Fadil, Afie Abdullah, Aghi dan Bagus ix

14. Seluruh teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang saya kenal, teman-teman KKN saya Eko, Dirga, Mamang Arif, Haris, Muchus, Virzah, Syifa Annisa, Anita dan lainnya. 15. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, Agustus 2016

Rasis Maulana Setiawan

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................. iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................v ABSTRACT ........................................................................................................... vii ABSTRAK .......................................................................................................... viii KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xxii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................1 B. Perumusan Masalah .......................................................................................12 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................................13 1. Tujuan Penelitian .....................................................................................13 2. Manfaat Penelitian ...................................................................................14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................................15 xi

A. Landasan Teori ...............................................................................................15 1. Service Quality ........................................................................................15 2. Perceived Usefulness …………………................................................. 20 3. Brand Image ............................................................................................23 4. Brand Trust ………………………………..…………………………... 25 B. Penelitian Terdahulu ......................................................................................19 C. Kerangka Pemikiran .......................................................................................31 D. Hipotesis Penelitian ........................................................................................33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................................35 A. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................................35 B. Metode Penentuan Sampel .............................................................................35 1. Populasi Penelitian ..................................................................................35 2. Sampel Penelitian.....................................................................................35 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................36 1. Data Primer ..............................................................................................36 2. Data Sekunder ..........................................................................................38 D. Metode Analisis Data .....................................................................................39 1. Analisis Deskriptif ..................................................................................39 2. Uji Kualitas Data ……………………………….………………………39 3. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................................40 4. Model Trimming .....................................................................................46 5. Perhitungan Pengaruh .............................................................................47 6. Uji Sobel .................................................................................................47 xii

E. Operasionalisasi Variabel ..............................................................................49 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................54 A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK ................................................................54 1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat .........................................................54 2. Fitur dan Layanan GO-JEK ....................................................................56 B. Analisis dan Pembahasan ................................................................................60 1. Deskripsi Data Responden ......................................................................60 2. Uji Kualitas Data .....................................................................................66 3. Analisis Deskriptif ..................................................................................72 4. Analisis Jalur (Path Analysis) ...............................................................102 5. Diagram Analisis Jalur ...........................................................................117 6. Model Trimming ....................................................................................118 7. Perhitungan Pengaruh ……………………………………..…………..121 8. Uji Sobel ………………………………………………………….…. 123 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................127 A. Kesimpulan ..................................................................................................127 B. Saran ............................................................................................................128 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................132 LAMPIRAN – LAMPIRAN ...............................................................................138

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Statistik Penduduk DKI Jakarta ................................................... 5 Tabel 1.2 Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone ........................7 Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................39 Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi .................................................................44 Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitan ...........................................................49 Tabel 4.1- Tabel 4.8

Deskripsi Data Responden ................................. 60-68

Tabel 4.9- Tabel 4.12

Uji Validitas ........................................................ 67-69


Uji Realibilitas .................................................... 70-72


Analisis Deskriptif Service Quality .................... 72-86


Analisis Deskriptif Perceived Usefulness .......... 87-90


Analisis Deskriptif Brand Image ........................ 91-96


Analisis Deskriptif Brand Trust ....................... 97-101

Tabel 4.60 Kriteria Koefisien Korelasi ..............................................................102 Tabel 4.61 Koefisien Korelasi ............................................................................103 Tabel 4.62 Pengujian Hubungan Antar Variabel ...............................................104 Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur I .....................................................104 Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur II ....................................................105 Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur I ................................................................106 Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur II ................................................................108 Tabel 4.67 Hasil Uji t Struktur I .........................................................................110 Tabel 4.68 Uji t Persamaan Struktur I .................................................................112 xiv

Tabel 4.69 Hasil Uji t Struktur II .......................................................................113 Tabel 4.70 Uji t Persamaan Struktur II ...............................................................116 Tabel 4.71 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ......................118 Tabel 4.72 Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming ..................................118 Tabel 4.73 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming ....................119 Tabel 4.74 Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming .....120 Tabel 4.75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I ................121 Tabel 4.76 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II ................122

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015 ...........................2

Gambar 1.2

Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015 .....................3

Gambar 3.1

Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................................43

Gambar 4.1

Beranda Awal dan Layanan GO-JEK ............................................56

Gambar 4.2

Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................117

Gambar 4.4

Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming ........................120

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Kuesioner Penelitian ...................................................................138

Lampiran 2

Tabel Jawaban Responden ..........................................................145

Lampiran 3

Hasil Uji Statistika .......................................................................153

xvii

BAB I PENDAHULUAN A . LATAR BELAKANG Dunia sedang melewati periode dengan dengan perubahan yang cepat dan tak terduga. Hal ini sering disebut globalisasi, globalisasi didorong dan dikendalikan dengan teknologi, teknologi bergeser dari dunia mekanikal ke dunia digital seperti internet, telepon genggam, smartphone, media sosial yang mengakibatkan dampak mendalam dan membawa perubahan yang besar pada perusahaan, pasar, konsumen dan pemasaran saat ini (Kotler dkk., 2010:12) Teknologi yang kita alami sekarang memungkinkan konektivitas dan interaktivitas. Teknologi informasi sekarang ini dibangun dari 3 kekuatan yaitu komputer dan telepon genggam yang terjangkau, internet dengan biaya yang murah serta open source. (Kotler dkk., 2010:5) Dari 3 kekuatan itu banyak contoh perusahaan global yang mengambil keuntungan dan bergerak dalam bisnis yang mengandalkan teknologi informasi kepada konsumennya. Beberapa contoh seperti Jeff Bezos dengan Amazon-nya yang menyediakan dan menjual berbagai barang yang dapat dipesan online dan dikirim ke seluruh dunia lalu Pierre Omidyar dengan eBay yang menghubungkan penjual dengan pembeli via online. Pelaku bisnis Indonesia juga tak ketinggalan untuk membuat bisnis via online, Bukalapak mempertemukan penjual dan pembeli layaknya eBay, Lazada, BliBli dan MatahariMall

1

menjual berbagai macam produk layaknya Amazon. Dari semua yang peneliti sudah sebutkan, perusahaan-perusahaan tersebut sudah mengeluarkan aplikasi via smartphone sebagai perantara bisnis dan transaksi mereka. Gambar 1.1 Indikator Statistik Digital Indonesia Januari 2015

Sumber: Kemp, 2015.

2

Gambar 1.2 Indikator Statistik Digital Indonesia November 2015

Sumber: Kemp, 2015. Pada gambar 1.1 dan 1.2 data menunjukkan bahwa pertumbuhan yang cepat dari penduduk Indonesia yang menggunakan internet via smartphone atau komputer dari 72,7 juta orang pada bulan januari 2015 menjadi 88,1 juta orang pada bulan november 2015, sementara pengguna aktif smartphone berjumlah 62 juta penduduk menjadi 67 juta penduduk dalam kurun waktu 10 bulan saja. Penduduk yang banyak dan pertumbuhan pengguna smartphone membuat pasar Indonesia menarik untuk dimasuki investor. Peneliti mengambil contoh MatahariMall, anak perusahaan Lippo Group sebuah ecommerce yang menjual berbagai produk diberitakan mendapatkan investasi sebesar US$ 500 juta pada Maret 2015. (Putri, 2016), mengenai besaran transaksi, peneliti mengambil contoh jumlah transaksi yang terjadi saat Harbolnas (Hari Belanja Online Nasional) 2015 selama 3 hari saja pada 103

12 Desember yang diperkirakan besaran nilai transaksi sebesar Rp 2,1 triliun. Ini merupakan pertumbuhan signifikan dibanding Harbolnas pada tahun 2014. (Damar, 2015). optimisme pasar diprediksikan berlanjut pada tahun 2016, diperkirakan pada tahun 2016, nilai bisnis online bisa mencapai Rp 120 triliun sampai dengan Rp 140 triliun (Wijayani, 2016). Investasi yang kian tajam serta pasar yang potensial menunjukkan suatu kesimpulan bahwa pasar Indonesia dalam sektor industri berbasis online ini menarik dan sedang meningkat. Pada setahun kebelakangan ini, Indonesia, khususnya Jakarta dimasuki bisnis online jenis baru berbasis aplikasi via smartphone yang menawarkan jasa transportasi, yaitu GO-JEK, GrabBike, JegerTaksi dan lainnya. Bisnis online seperti ini bukan pertama kali di dunia, mungkin yang pertama kali menerapkan ini ialah Uber, yang beroperasi di San Francisco pada tahun 2010, menawarkan jasa transportasi penumpang menggunakan mobil yang dapat dipanggil dengan aplikasi smartphone serta menawarkan harga yang lebih murah dibanding taksi konvensional (Goode, 2015). Dalam aplikasi transportasi online ini, pengguna dapat memesan moda transportasi untuk mengantarkan penumpang ke tujuan spesifik, lalu pengemudi menjemput pengguna dan mengantarkan pengguna ke tempat tujuan. Jasa transportasi berbasis online menjadi bahan perbincangan serta menjadi topik yang sering dibahas karena bentuk bisnis baru ini memicu pro kontra pada masyarakat terkhusus masyarakat Jakarta, kota dimana semua bisnis jasa transportasi online via smartphone ini berada. 4

DKI Jakarta sebagai ibukota Indonesia telah menjadi salah satu pusat pertumbuhan bisnis paling pesat di Indonesia, ini menjadi daya tarik bagi penduduk di luar Jakarta sehingga menyebabkan peningkatan jumlah penduduk setiap tahunnya. Pada Tabel 1.1, dapat dilihat jumlah penduduk DKI Jakarta sebesar 10,08 juta orang dengan kepadatan penduduk 15.234 orang per km2, hal ini jauh dari ideal per km2 yaitu 1.000 orang. Dengan padatnya penduduk di Jakarta, tentunya banyak menimbulkan masalah salah satunya kemacetan, terbukti bahwa Indeks Castrol’s Stop-Start menobatkan Jakarta menjadi kota dengan lalu lintas terburuk dibandingkan dengan 78 kota-kota besar di negara lainnya (Wardhani, 2016) . Tabel 1.1 Data Statistik Penduduk DKI Jakarta Uraian 1.Jumlah Penduduk a. Lakilaki b. Perem puan 2. Laju Pertumbuhan Penduduk 3. Rasio Jenis Kelamin 4. Kepadatan Penduduk 5. Jumlah Rumah Tangga

Satuan Ribu Orang

2000 8347,1

2010 9607,8

2011 9752,1

2012 9862,1

2013 9969,9

2014 10075,3

Ribu Orang

4223,1

4870,9

4927,8

4976,1

5023,4

5069,9

Ribu Orang

4124

4736,8

4824,3

4886

4946,5

5005,4

Persen

0,78

1,42

1,16

1,13

1,09

1,06

Laki-Laki Per 100 Wanita Penduduk/ Km2 Juta Rumah Tangga

102,3

102,8

102,1

101,8

101,6

101,7

12618

14506

14724

14890

15053

15234

2,2

2,5

2,5

2,6

2,6

2,6

Sumber : Badan Pusat Statistik Jakarta, 2015. www.jakarta.bps.go.id

5

Dari sebuah hasil survey komuter Jabodetabek tahun 2014 menunjukan bahwa jumlah komuter Jabodetabek sebanyak 3.566.178 orang, terdiri dari 2.429.751 orang yang melakukan kegiatan bekerja ataupun sekolah/kursus di DKI Jakarta, 1.067.762 orang di Bogor,Depok,Tangerang dan Bekasi, serta 68.665 orang di luar Jabodetabek.

Kondisi ini menunjukan bahwa

transportasi merupakan kebutuhan yang sangat mendesak, karena tumbuh kembangnya sektor transportasi yang baik akan berakibat positif dan berpengaruh besar bagi perkembangan di sektor lain seperti perdagangan, perindustrian, keuangan dan jasa-jasa lainnya. Tingginya mobilitas penduduk DKI Jakarta dan juga mobilitas barang belum diimbangi dengan ketersediaan transportasi umum yang aman dan nyaman, akibatnya kendaraan bermotor pribadi baik sepeda motor atau mobil pertumbuhannya sangat pesat yang tidak sebanding dengan pertumbuhan panjang dan perluasan jalan. Jakarta sebagai kota metropolitan yang sekaligus juga menjadi pusat perekonomian dan pemerintahan mengalami masalah yang sangat serius dalam bidang transportasi. (Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta, 2015:1,5) Kebutuhan masyarakat DKI Jakarta akan tranportasi orang dan barang dari tahun ke tahun semakin tinggi. Kebutuhan masyarakat akan transportasi orang serta pengiriman barang yang aman, nyaman serta cepat membuat bisnis transportasi menggiurkan dan prospektif untuk masa kini dan masa mendatang (Subagio dan Saputra, 2012:42). Ini yang coba dijawab oleh perusahaan yang mengeluarkan bisnis baru ojek online ini. Pihak swasta memfasilitasi para pengemudi ojek motor dengan aplikasi online langsung di 6

smartphone dan menyediakan sarana bagi masyarakat untuk menggunakan jasa ojek dengan cara memesannya melalui aplikasi online yang ada di smartphone mereka. Para perusahaan ojek online membuat merek mereka sendiri dengan berbagai peraturan yang mengatur pelayanan dan jasa yang diberikan oleh para pengemudi ojek serta memasarkan jasa ojek online mereka dengan berbagai cara. Setahun belakangan ini masyarakat Indonesia khususnya masyarakat DKI Jakarta dihebohkan dengan bisnis baru ojek online, berbagai perusahaan swasta menyediakan jasa ojek online dengan menawarkan berbagai kemudahan dalam bertransportasi orang maupun barang. Tabel 1.2 Daftar Ojek Berbasis Online via Aplikasi Smartphone No

Perusahaan

Merek Ojek Online

1

PT. GO-JEK Indonesia

GO-JEK

2

PT. Grabbike

GRABBIKE

3

PT. Blujek Indonesia

BLU-JEK

4

PT. Ojek Syari Indonesia

OJEK SYAR’I/OJESY

5

PT. Synergy Multi Solution

LADYJEK

6

PT. Jeger Taksi Indonesia

JEGER TAKSI

Sumber : diolah peneliti dari berbagai website Ojek Online, 2016 Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa sampai saat ini sudah ada 6 ojek online yang sudah berbentuk PT. (Perseroan Terbatas), dapat disimpulkan 7

bahwa memang peluang bisnis transportasi orang dan barang yang berbasis online ini merupakan peluang bisnis yang dapat bersaing dengan bisnis transportasi lain, dan menjadi salah satu jawaban dari kebutuhan transportasi. Salah satu merek ojek online yang paling sering dibicarakan dan menjadi startup dengan pertumbuhan paling baik ialah GO-JEK (Riska , 2015; Panji, 2015) GO-JEK berdiri pada tahun 2011, dan baru terkenal setahun belakangan ini. Bentuk bisnis ini tergolong baru karena GO-JEK memfasilitasi para supir ojek dan para konsumen melalui aplikasi online via smartphone. GO-JEK dapat dibilang menjadi yang pertama dalam bisnis ojek online ini, GO-JEK menjadi salah satu alternatif pilihan transportasi orang dan barang, pemesanan melalui aplikasi online dapat membantu para stakeholder dalam menggunakan jasa GO-JEK. Perusahaan swasta ini meneyediakan jasa transportasi orang yang disebut “GO-RIDE” dan transportasi barang yang disebut “GO-SEND” serta layanan baru yaitu “GO-FOOD” dan “GOMART” dimana dalam “GO-FOOD” konsumen dapat memesan makanan yang tersedia di restoran dan warung makan, lalu diantarkan oleh pengendara GO-JEK kemanapun konsumen inginkan, dapat diantarkan ke rumah atau kantor. Pembelian makanan pun ditalangi dulu oleh GO-JEK dan konsumen membayar setelah makanan diantarkan. Proses yang sama juga disediakan dalam GO-MART dimana konsumen dapat memesan barang atau kebutuhan di supermarket dan minimarket. Pembelian maksimal Rp 1.000.000 ditalangi oleh GO-JEK lalu konsumen membayar ketika barang sudah diantarkan. 8

Dengan startup bisnis online melalui penawaran transportasi via aplikasi smartphone ini, ada beberapa tantangan yang harus dijawab GOJEK. Pertama, perusahaan harus mengantarkan service quality yang optimal kepada konsumennya karena service quality dianggap sebagai salah satu strategi penting dalam kesuksesan dalam suatu bisnis. Service quality benarbenar harus diperhitungkan, karena hasil akhir dari service quality yang optimal akan menghasilkan kepuasan konsumen pengguna jasa serta keuntungan besar bagi perusahaan (Parasuraman dkk.,1988:12; Jain dan Gupta, 2004:25; European Comitee for Standarization, 2002:4) GO-JEK merupakan bisnis online via smartphone yang mengandalkan aplikasi yang dapat diunduh di smartphone secara gratis, sebuah sistem teknologi informasi open source. Sebagai perusahaan bisnis online yang mengandalkan aplikasi via smartphone, penting bagi GO-JEK untuk membuat sebuah aplikasi yang dapat diterima, bermanfaat signifikan dalam memudahkan kehidupan serta mudah penggunaannya bagi konsumen. Ini dijelaskan dalam technology acceptance model (TAM), dalam TAM yang ada dua hal yang dijelaskan yaitu perceived usefulness dan perceieved ease of use. Seiring perkembangan dan berbagai penelitian, perceived usefulness dianggap paling dominan dalam menilai penerimaan suatu teknologi pada manusia, dalam hal ini konsumen pengguna jasa GO-JEK. GO-JEK yang memakai sistem teknologi informasi berbasis aplikasi via smartphone harus dapat membuat konsumen merasakan manfaat nyata dari aplikasi yang berguna untuk memudahkan kehidupan, aktivitas dan pekerjaan para 9

konsumen, hal ini wajib dilakukan karena GO-JEK sangat mengandalkan aplikasinya sebagai media dan perantara bisnis mereka. (Fayad dan Paper, 2015:1001; Renny dkk., 2012:213; Koufaris, 2002:217) Sebagai sebuah startup bisnis sudahlah bukan hal baru lagi bahwa membuat image yang positif pada merek menjadi sebuah kunci sukses dalam membangun suatu bisnis baru, brand image dipercaya menjadi salah satu pengendali kepercayaan dan keputusan pembeli. Tujuan akhir membangun brand image yang positif adalah mendapatkan banyak konsumen yang loyal, menguasai dan mempertahankan penguasaan pasar yang tentunya akan berdampak pada profitabilitas. Brand image yang positif pun akan membantu konsumen untuk mendapatkan keuntungan, memunculkan emosi khusus terhadap merek dan melihat keistimewaan pada merek diluar fitur dan fungsinya saja (Ercis dkk., 2012:1397; Kapferer, 2008:41, Esch dkk., 2006:98, Kotler dkk., 2010:33). Tak terkecuali dengan GO-JEK, startup yang menawarkan jasa transportasi harus dapat membentuk brand image yang positif

kepada konsumennya, terlebih karena startup ini menawarkan

transportasi yang dapat dipesan secara online yang termasuk jenis bisnis baru di Jakarta, penting untuk GO-JEK membangun ini demi keberlangsungan sebuah startup yang revolusioner ini. Sebuah bisnis transportasi online via aplikasi smartphone seperti GOJEK menimbulkan beberapa tantangan yang memadukan bisnis jasa transportasi konvensional dan bisnis berbasis sistem teknologi informasi. Masalah itu adalah keamanan transportasi itu sendiri dan keamanan sistem 10

teknologi informasi tersebut. Ini diamini oleh Wakil Presiden Jusuf Kalla dalam menanggapi ojek online, menurut beliau karena ojek online memakai sistem people-to-people dan mengantarkan manusia maka pengamanan ojek online harus ditingkatkan dari segi sistem serta jasa transportasi itu sendiri (Primandari dan Hidayat, 2015). Sistem keamanan aplikasi GO-JEK juga bermasalah, data penggguna aplikasi GO-JEK dapat diintip akibat bug (celah keamanan) yang dimiliki aplikasi ini. Data sensitif milik pelanggan dan pengemudi Go-Jek, seperti nama, alamat, nomor telepon, koordinat, dan tujuan, masih bisa dibobol. Yang mengerikan bukan hanya data pribadi saja yang bocor tetapi perilaku konsumen juga dapat diketahui seperti lokasi pejemputan dan tujuan pengguna, pembelian apa yang dilakukan dan lain-lain. Dari data tersebut, orang-orang yang tidak bertanggung jawab dapat memetakan (mapping) perilaku pelanggan GO-JEK dan bisa mengincarnya untuk tujuan dan tindakan kriminal (Nistanto, 2016). Bisnis transportasi online via aplikasi smartphone harus dapat meyakinkan serta membuat kepercayaan kepada masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi online via aplikasi smartphone ini. Di pasar bisnis ada terlalu banyak konsumen, membuat sulit perusahaan untuk membangun hubungan dan menumbuhkan kepercayaan ke setiap konsumen, oleh karena itu perusahaan akan mengandalkan merek untuk menimbulkan kepercayaan (Lau dan Lee, 1999:344). GO-JEK sebagai merek yang menyediakan jasa transportasi via online harus dapat membuat konsumen mempersepsikan bahwa GO-JEK dapat diandalkan, bertanggung jawab dan dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan 11

keselamatan konsumen melalui kualitas pelayanan dan kegunaan aplikasi (Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan Holbrook, 2001:82). Berdasarkan uraian kasus tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness sebuah jasa transportasi GO-JEK terhadap brand image dan dampaknya pada brand trust. Untuk itu peneliti melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka pertanyaan penelitian ini adalah : 1. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand image secara parsial pada GO-JEK? 2. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand image secara parsial pada GO-JEK? 3. Apakah ada pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara simultan pada GO-JEK? 4. Apakah ada pengaruh service quality terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK? 5. Apakah ada pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK?

12

6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK? 7. Bagaimana pengaruh service quality, perceived usefulness, dan brand image terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan sehingga akan memberikan gambaran yang erat kaitannya dengan masalah yang diteliti. Berdasarkan dari rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand image secara parsial pada GO-JEK 2. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand image secara parsial pada GO-JEK 3. Untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara simultan pada GO-JEK 4. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK 5. Untuk menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK 6. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap brand trust secara parsial pada GO-JEK? 13

7. Untuk menganalisis pengaruh service quality, perceived usefulness, dan brand image terhadap brand trust secara simultan pada GO-JEK 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini diantaranya : 1. Bagi Pihak Perusahaan Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi untuk membantu perusahaan GO-JEK me-review kegiatan bisnis yang selama ini sudah dijalankan GO-JEK khususnya pada pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk menyusun kebijakan strategi pemasaran yang akan dilakukan perusahaan di masa depan 2. Bagi Pembaca dan Akademis Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam melengkapi peneilitian-penelitian sebelumnya dan menambah pengetahuan serta informasi yang berkaitan erat dengan tema pemasaran masa kini, khususnya pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust. Serta dapat memudahkan para akademisi yang ingin melakukan penelitian dengan objek atau variabel yang sama sehingga penelitian berikutnya dapat lebih baik lagi.

14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Service Quality a.

Pengertian Service Quality Service quality atau kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai sejauh

mana persepsi dan ekspetasi konsumen atas suatu layanan dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan bertemu (Parasuraman dkk.,1988:15 ;Ahmed dkk., 2014:310; Cronin dalam Jain dan Gupta, 2004:26; Transportation Research Board, 1999:6) . Service quality juga dapat didefinisikan sebagai seperangkat kriteria atas kualitas dan pengukuran kriteria kualitas yang layak yang disediakan oleh penyedia jasa (European Comitee for Standarization, 2002:6) Ada satu hal yang harus selalu diingat dalam service quality, yaitu bahwa kualitas layanan diukur pada persepsi pelanggan, oleh sebab itu persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan atau preferensi yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa yang diukur secara relatif. Maka dapat dikatakan bahwa membahas persepsi kualitas layanan berarti akan membahas keterlibatan dan kepetingan pelanggan (Subagio dan Saputra, 2012:43; Tjiptono, 2009: ; Transportation Research Board, 1999:2)

15

b. Dimensi Service Quality Service Quality sudah pernah dikonseptualkan bermacam-macam. Ada dua konsep yang sering dipakai dalam mengukur Service Quality yaitu SERVQUAL dan SERVPERF (Parasuraman dkk.,1988:23 dan Cronin dalam Fogarty, 2000:4) dimana ada 5 dimensi dalam mengukur Service Quality: 1) Fisik dari layanan jasa yang tampak (Tangibles) Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada stakeholder mereka. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan. 2) Kehandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3) Responsif atau Tanggap (Responsiveness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan 16

yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4) Jaminan dan kepastian (Assurance) Pengetahuan akan produk atau jasa, kesopansantunan dalam melayani dan berkomunikasi serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. 5) Empati (Empathy) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan

secara

spesifik,

serta

memiliki

waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Adapun pendapat lain dalam mengukur Service Quality yang berkonsentrasi pada transportasi umum publik seperti bus umum, kereta api dan transportasi umum pesanan pribadi seperti taksi, charter bus. Pengukuran ini terbagi dalan 8 dimensi (European Comitee for Standarization, 2002:8): 17

1) Ketersediaan (Availibility) Tingkat layanan yang ditawarkan dan disediakan perusahaan berdasarkan lokasi, waktu, frekuensi dan pilihan transportasi. Mode kendaraan, jarak dan jangkauan yang ditempuh dalam perjalanan, jam operasi kendaraan menjadi indikator dalam dimensi ini. 2) Aksesibilitas (Accessibility) Tingkat kemudahan mengakses atau menggunakan layanan jasa tersebut serta kemudahan menjangkau tempat tertentu dan spesifik. Akses ke transportasi umum lainnya dan tujuan yang dapat diatur secara spesifik oleh konsumen menjadi indikator dimensi ini. 3) Informasi (Information) Pengetahuan konsumen tentang ketentuan dan peraturan sistematis mengenai

layanan

jasa

untuk

membantu

merencanakan

dan

melaksanakan perjalanan. Perusahaan harus menjelaskan secara detail tentang informasi perjalanan pada konsumen jasa. Pemberitahuan tentang informasi biaya yang akan dikeluarkan pelanggan, jarak yang ditempuh dalam perjalan, informasi driver yang akan menjemput atau mengantarkan, menyediakan masker dan helm, perkiraan waktu penjemputan serta pengantaran menjadi indikatornya. 4) Ketepatan waktu (Time) Perkiraan waktu relatif perjalanan dengan perencanaan dan pelaksanaan perjalanan. Perusahaan dapat memperkirakan waktu 18

perjalanan untuk membantu konsumen merencanakan kegiatan mereka. Kesesuaian waktu penjemputan dan pengantaran yang diperkirakan dengan waktu yang dihabiskan secara real menjadi indikator dalam dimensi ini. 5) Pelayanan pelanggan (Customer Care) Unsur praktik pelayanan yang menanggapi berbagai kebutuhan konsumen secara individual sesuai pelayanan standar penyedia jasa. Ketersediaan staff yang bertugas dan ketanggapan respon pelayanan menjadi indikator dimensi ini. 6) Kenyamanan (Comfort) Unsur pelayanan yang bertujuan untuk membuat konsumen nyaman dan menikmati perjalanan. kenyamanan kursi, penampilan motor yang prima, keterampilan pengemudi dalam berkendara serta kenyamanan berkomunikasi dengan pengendara menjadi indikator dalam dimensi ini. 7) Keamanan (Safety) Upaya pelayanan yang bertujuan memberikan rasa aman konsumen, yang berasal dari langkah-langkah nyata yang diimplementasikan dan aktivitas yang dirancang untuk meyakinkan konsumen untuk sadar akan langkah keamanan tersebut. ketersediaan helm dalam perjalanan, ketersediaan jaminan asuransi jiwa, keamanan pengendara dalam mengemudi menjadi indikator.

19

8) Dampak lingkungan sekitar (Environmental impact) Dampak lingkungan yang disebabkan oleh peraturan penyedia jasa dan prasarana yang dilewati. Kebisingan suara kendaraan, kerapihan dan kelayakan kendaraan secara fisik menjadi indikator dalam dimensi ini Pada skripsi ini, peneliti akan menggunakan 8 dimensi dari European Comitee for Standarization karena peneliti menggunakan studi kasus Go-Jek di Jakarta sementara 8 dimensi ini adalah pengukuran Service Quality yang dibuat khusus untuk sarana transportasi publik dibandingkan dengan SERVQUAL atau SERVPERF lebih cocok dan sering dipakai untuk sektor lain seperti ritel, pariwisata, bank, food and beverage service, dan sektor-sektor lainnya (Parasuraman dkk., 1988:30; Fogarty, 2000:4; Cronin dan Taylor dalam Sanjay, 2004:28) 2.

Perceived Usefulness a.

Pengertian Perceived Usefulness Salah satu teori penggunaan sistem teknologi informasi yang dianggap

sangat berpengaruh dan sudah terbukti secara empiris digunakan untuk menjelaskan penerimaan individual terhadap penggunaan sistem teknologi informasi adalah model penerimaan teknologi (technology acceptance model/TAM) yang diperkenalkan oleh Fred D. Davis pada tahun 1986 pada disertasinya (Simarmata, 2015:3). TAM memiliki 2 konstruk yaitu manfaat persepsian (perceived usefulness) dan persepsian kemudahan penggunaan (perceived ease of use). Pada skripsi kali ini, peneliti akan membahas 20

mengenai perceived usefulness, hal yang mendasari peneliti untuk memilih perceived usefulness adalah karena perceived usefulness lebih signifikan mempengaruhi penerimaan dan penggunaan teknologi dibanding perceived ease of use (Venkatesh dan Davis, 2000:187) Perceived usefulness dapat didefinisikan sebagai sejauh mana konsumen percaya bahwa dengan menggunakan sistem teknologi informasi tertentu akan membantu performa aktivitas dan pekerjaan mereka. (Davis, 1989:320; Venkatesh dan Davis, 2000:187; Venkatesh dan Bala 2008:275) dalam penelitian ini aplikasi GO-JEK dalam smartphones konsumen akan menjadi sistem teknologi informasi tersebut. Perceived usefulness hasil persepsi atau suatu kepercayaan konsumen mengenai proses pengambilan keputusan. Suatu sistem teknologi yang akan memberikan manfaat bagi konsumen, maka akan digunakan oleh konsumen, sebaliknya jika konsumen tidak merasa atau mempersepsikan tidak memberi manfaat maka sistem teknologi itu akan ditinggalkan. (Simarmata, 2015:5) b.

Pengukuran Perceived usefulness

Dalam mengukur Perceived usefulness, peneliti menggunakan 6 indikator perceived usefulness (Davis, 1989:331) yaitu: 1) Beraktivitas lebih cepat (work more quickly) Sistem informasi dapat menghemat waktu yang dikeluarkan untuk menggunakan jasa secara keseluruhan dan mempercepat proses aktivitas konsumen. Keyakinan konsumen menggunakan aplikasi dapat

21

mempercepat pekerjaan atau aktivitas menjadi indikator dalam dimensi ini. 2) Performa pekerjaan atau aktivitas (Job performance) Sistem informasi dapat membantu meningkatkan capaian dan prestasi pekerjaan atau aktivitas konsumen. Dengan menggunakan aplikasi ini, konsumen meyakini performa pekerjaan menjadi lebih baik. 3) Meningkatkan produktivitas (Increasing productivity) Sistem informasi mampu meningkatkan produktivitas kegiatan konsumen. Membantu konsumen menggunakan jasa transportasi melalui sistem dengan cepat dan tepat dapat menjadi tolak ukur produktivitas konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Konsumen meyakini dengan menggunakan aplikasi GO-JEK dapat meningkatkan produktivitas pekerjaan atau aktivitas konsumen. 4) Efektivitas (Effectiveness) Sistem informasi dapat meningkatkan efektivitas kegiatan konsumen dalam menggunakan jasa. Pekerjaan atau aktivitas konsumen akan lebih baik dengan menggunakan aplikasi dibandingkan dengan cara konvesional atau cara tradisional. 5) Membuat aktivitas lebih mudah (Makes job easier) Konsumen menjadi lebih mudah dalam beraktivitas setelah memakai sistem informasi tersebut, konsumen meyakini bahwa dengan menggunakan sistem informasi tertentu, aktivitas atau pekerjaan menjadi lebih mudah diselesaikan 22

6) Keyakinan manfaat (Useful) Konsumen yakin akan manfaat yang diterima atas penggunaan sistem informasi tersebut. Indikator dalam dimensi ini ialah bahwa konsumen merasa yakin bahwa sistem informasi benar-benar bermanfaat bagi kehidupan sehari-hari mereka. 3. Brand Image a.

Pengertian Brand Image Brand image atau citra merek dapat didefinisikan sebagai persepsi

konsumen atas suatu merek secara keseluruhan yang dibangun dari berbagai asosiasi merek dan upaya pemasaran oleh suatu merek tertentu (Keller, 2012:343) Brand image berhubungan dengan keuntungan dan manfaat yang diterima konsumen, hubungan emosi yang berbeda dari yang diterima konsumen, keistimewaan suatu merek dan asosiasi dari merek itu lalu diterima dan dipersepsikan oleh konsumen. Karena brand image dipersepsikan oleh konsumen dari serangkaian asosiasi merek maka penting buat perusahaan untuk membuat brand image yang positif (Bivainene dan Sliburyte, 2008:2324; Fianto dan Hadiwidjojo, 2014:62) Brand image dapat dibentuk dari representasi kolektif dari akumulasi pengalaman terhadap merek yang dilakukan konsumen itu sendiri, didengar dari kerabat dekat lewat word of mouth atau lewat periklanan. Brand image berpengaruh langsung terhadap profitabilitas dan brand image diharapkan

23

menjadi pengendali atau yang mempengaruhi kepercayaan dan pembelian konsumen (Kapferer, 2008:21,41,303) Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller, 2012:77). Yang pada akhirnya, brand image adalah tentang bagaimana meraih keyakinan kuat tentang merek di pikiran dan emosi konsumen. Nilai dari merek yang terbentuk dari brand image harus menarik kebutuhan konsumen secara emosional dan konsumen menggunakan merek itu bukan hanya dari fitur dan fungsinya saja. (Kotler,Kertajaya dan Setiawan, 2010:33) b. Pengukuran Brand Image Dari definisi brand image dapat ditarik kesimpulan bahwa mengukur brand image dapat dilakukan dengan mengukur persepsi konsumen atas suatu merek. Pengukuran brand image dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu strengthness, uniqueness, dan favorable (Keller, 2012:78): 1) Kekuatan (Strengthness) Strengthness dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat nyata dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Kekuatan merek ini mengacu pada opini konsumen pada posisi merek tersebut di pasar dan kelebihan merek di mata konsumen sehingga dianggap sebagai sebuah nilai lebih dibandingkan dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strengthness ini ialah penilaian subjektif oleh konsumen atas kualitas fisik dan visual 24

jasa, kemampuan merek bersaing dengan merek lain di bidang yang sejenis, dan bagaimana konsumen melihat posisi suatu merek dibandingkan dengan kompetitornya. 2) Keunikan (Uniqueness) Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara suatu merek dengan merek lainnya. Inovasi yang diberikan oleh merek, keunikan nama merek dan keunikan pelayanan yang tidak ada pada merek lain menjadi indikator dalam dimensi ini. 3) Kemudahan dan kesukaan (Favorable) Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, favorable bisa dibentuk dari nama merek yang catchy atau selaras dengan bidang bisnis merek itu sehingga merek tersebut adalah merek yang pertama kali diingat dan diucapkan oleh konsumen ketika menyinggung pada suatu bidang bisnis dan suatu kebutuhan konsumen. Yang termasuk dalam kelompok favorable ini ialah kemudahan merek tersebut untuk diingat oleh konsumen serta kemudahan merek tersebut untuk disebutkan. 4. Brand Trust a. Pengertian Brand Trust Brand trust atau kepercayaan merek dapat didefinisikan sebagai kemauan konsumen dalam mengandalkan suatu merek meskipun menghadapi kemungkinan

resiko

karena

merek

tersebut,

karena

konsumen 25

mempersepsikan bahwa merek itu dapat diandalkan, bertanggung jawab dan dapat membawa efek positif pada kepentingan, kebutuhan dan keselamatan konsumen (Ballester, 2003:11; Lau dan Lee, 2000:344, Chauduri dan Holbrook, 2001:82) Definisi diatas konsisten dengan komponen-komponen yang relevan pada riset tentang brand trust selama ini. Pertama, brand trust melibatkan kemauan konsumen dalam menggunakan merek meskipun dia tahu resiko yang mungkin dihadapi ketika menggunakan merek tersebut (Chauduri dan Holbrook, 2001:82). Kedua, brand trust melibatkan rasa aman dan rasa percaya diri konsumen saat menggunakan produk tersebut (Ballester, 2003:11). Ketiga, brand trust menyertakan ekpektasi umum konsumen pada merek karena brand trust tidak akan ada ketika tidak ada kemungkinan kesalahan atau error pada merek. Keempat, brand trust berhubungan kepada hasil yang positif atau setidaknya hasil yang netral (Lau dan Lee, 2000:344). Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Dan tentunya, salah satu halangan terbesar dalam membangun bisnis online adalah rendahnya kepercayaan konsumen pada suatu merek. Maka dari itu, membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62) b. Pengukuran Brand Trust Dalam penelitian-penelitian sebelumnya mengenai brand trust ada beberapa pengukuran brand trust yang terkenal dan sering dipakai, peneliti 26

akan menjelaskan dua pengukuran brand trust yang pertama (Li dkk., 2008:46): 1) Kompetensi (Compentence) Kompetensi adalah bagaimana merek menghantarkan kemampuan, kecakapan dan kesanggupan secara keseluruhan suatu merek yang akan menimbulkan brand trust. Keyakinan konsumen bahwa jasa melakukan pekerjaan yang baik, kepercayaan konsumen atas kinerja jasa sesuai dengan janjinya,

kepercayaan konsumen bahwa jasa akan selalu

konsisten dengan kualitas jasa yang diberikan menjadi beberapa indikator dalam dimensi ini 2) Kebajikan (Benevolence) Kebajikan dalam brand trust ialah bagaimana merek berbuat baik terhadap konsumen sehingga menimbulkan brand trust. Konsumen harus dibuat untuk yakin dan percaya bahwa penyedia jasa akan berbuat baik kepada konsumen. Yang termasuk dalam indikatornya ialah konsumen yakin dan percaya bahwa merek mempunyai niat dan perlakuan yang baik, merek akan senantiasa merespon segala keluhan dan kritik mengenai jasa yang diberikan, merek akan melakukan yang terbaik jika konsumen menemukan masalah pada jasa yang diberikan, merek peduli dengan kebutuhan konsumen dan merek memberikan rasa aman kepada penggunanya.

27

Pengukuran brand trust selanjutnya ialah (Ballester, 2003:11-12): 1) Kehandalan (Reliability) Kehandalan dalam brand trust megacu kepada persepsi konsumen pada suatu merek bahwa merek tersebut dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan konsumen. Ini berhubungan dengan keyakinan konsumen bahwa merek dapat memenuhi nilai janji mereka. Ini penting dalam brand trust karena merek dianggap sebagai janji atau jaminan untuk layanan di masa depan atau selanjutnya. Kehandalan dalam memenuhi kebutuhan konsumen ini yang membuat brand trust meningkat. Keyakinan konsumen atas kemampuan jasa, pengakuan konsumen atas kecakapan jasa dan keyakinan konsumen atas kesanggupan pemenuhan janji penyedia jasa menjadi indikatornya. . 2) Intensionalitas (Intentionality) Intensionalitas mengacu kepada aspek kepercayaan konsumen yang membuat konsumen merasa aman dan yakin karena merek akan bertanggungjawab

dan

peduli

meskipun

ada

perubahan

dan

kemungkinan masalah di masa depan dalam menggunakan merek tersebut. Dalam penelitian ini, peneliti akan memilih pengukuran brand trust menurut Li dkk. dengan kompetensi dan kebajikan sebagai indakator pengukuran.

28

B. Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image dan brand trust secara terpisah sudah pernah dilakukan, beberapa contohnya yaitu: 1. Penelitian dilakukan oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra pada tahun 2012 yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia)” pada Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 7 No. 1 halaman 42-52. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner pada 200 penumpang maskapai Garuda Indonesia dengan rute penerbangan Surabaya-Jakarta dan sebaliknya, penelitian ini menggunakan structural equation models. Hasil penelitian ini ialah bahwa service quality berpengaruh positif terhadap brand image dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,693 2. Penelitan yang dilakukan oleh Seyed Fathollah Amiri Aghdaie pada tahun 2011 yang berjudul “An Analysis of Factors Affecting the Consumer’s Attitude of Trust and their Impact on Internet Purchasing Behavior” dalam International Journal of Business and Social Science halaman 147-158. Peneltian ini dilakukan di Iran dengan menyebarkan kuesioner kepada 275 konsumen online www.expert.ir . Penelitian menggunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa perceived usefulness berpengaruh 29

signifikan pada brand trust dengan nilai koefisien regresi 65,8% (p < 0,05) 3. Penelitian yang dilakukan oleh Franz-Rudolf Esch, Tobias Langner, Bernd H. Schmitt dan Patrick Geus pada tahun 2011 yang berjudul “Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect current and future purchases” dalam Journal of Product & Brand Management

halaman

98-105.

Penelitian

dilakukan

dengan

menyebarkan 400 kuesioner pada mahasiswa bisnis di salah satu universitas besar eropa. Penelitian menggunakan Structural Equation Models. Hasil penelitian menunjukan bahwa brand image mempunyai pengaruh positif terhadap brand trust dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,78 (p < 0,01) 4. Penelitian dilakukan oleh Aurathai Lertwannawit dan Nak Gulid pada tahun 2011 yang berjudul “International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal of Applied Business Research. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan 400 kuesioner pada turis medis di Bangkok dan menggunakan structural equation models. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpangaruh positif terhadap brand trust dengan standar koefisien sebesar 0,85, t-hitung sebesar 9,15 one-tailed (p < 0,001).

30

C. Kerangka Pemikiran Untuk menjelaskan variable-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional variable yang sudah teridentifikasi dari masing-masing variable sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Dari teori-teori diatas dapat dibentuk skema kerangka berfikir sebagai berikut :

31

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Perceived Usefulness (X2)

Service Quality (X1)

Brand Image (Y1)

Brand Trust (Y2)

Analisis Jalur (Path Analysis) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Pengujian Hubungan Antar Sub Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 Penghitungan Pengaruh Pengujian Hipotesis Model Trimming Uji Sobel

Kesimpulan dan Saran

32

D. Hipotesis Penelitan Hipotesis merupakan suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah dan tinjauan pustaka maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya yaitu: 1. Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel service quality terhadap brand image Ha : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable service quality terhadap brand image 2. Ho : ρx2y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image Ha : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable perceived usefulness terhadap brand image 3. Ho : ρx1y1= ρx2y1 = 0, diduga variabel service quality dan perceived usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image Ha : ρx1y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image 4. Ho : ρx1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel service quality terhadap brand trust Ha : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel service quality terhadap brand trust

33

5. Ho : ρx2y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand trust Ha : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable perceived usefulness terhadap brand trust 6. Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel brand image terhadap brand trust Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable brand image terhadap brand trust 7. Ho : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality, perceived usefulness, brand image tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand trust Ha : ρx1y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality, perceived usefulness, brand image berpengaruh secara simultan terhadap brand trust

34

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai Agustus 2016. Adapun objek penelitiannya adalah konsumen GO-JEK yang sudah pernah minimal satu kali menggunakan jasa GO-JEK terkhususnya layanan GO-RIDE yaitu layanan pengantaran penumpang. Lokasi tempat penelitian ini dilakukan sekitar Jakarta Selatan. Berdasarkan masalah yang diteliti, peneliti membatasi ruang lingkup hanya pada pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust pada konsumen atau pengguna jasa GO-JEK. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Penelitian Populasi adalah kelompok atau golongan yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2007:77) Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa GO-JEK di Jakarta Selatan. 2. Sampel Penelitian Data yang akan dipakai dalam penelitian belum tentu merupakan keseluruhan dari populasi karena mengingat adanya beberapa kendala seperti populasi yang tak terdefinisikan atau tidak diketahui, kendala biaya, waktu dan tenaga serta masalah heterogenesitas atau homogenitas dari elemen

35

populasi tersebut. dengan alasan ini maka banyak penelitian mengambil sampel dari suatu populasi penelitian maka sampel adalah himpunan bagian dari populasi. (Umar, 2007:77) Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode purposive/judgemental sampling, dimana pengambilan sampel untuk sejumlah orang atau objek yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan (Pardede dan Manurung, 2014:13). Pada penelitian ini, peneliti menentukan kriteria sampel yaitu pernah menggunakan jasa GO-JEK khususnya GORIDE minimal sekali dan sudah berumur minimal 18 tahun. Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut: n=(

Z a/2 σ 2 ) e

Dimana: n

= Besarnya sampel

Zα

= Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95% σ

= Standar deviasi populasi

e

= Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi

Contoh perhitungan: n=(

Z a/2 σ e

)2 = (

(1,96).(0,25) 2 ) 0.05

= 96,04 36

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi ratarata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100 orang dari semua pengguna C. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode untuk memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut : 1. Data Primer Cara mendapatkan data primer yaitu dengan cara memperoleh data dari sumber pertama yang dijadikan objek penelitian dan teknik yang digunakan ialah: a. Kuesioner Kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan harapan responden memberikan respon atas daftar pertanyaan atau pernyataan tersebut (Umar, 2007:49). Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertutup yaitu pertanyaan atau pernyataan yang tidak diberikan kebebasan karena alternatif jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian yaitu : 1) service quality 2) perceived usefulness 3) brand image 37

4) brand trust Kuesioner ini juga menggunakan beberapa pertanyaan saringan di awal kuesioner yang akan menanyakan apakah responden sudah pernah menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE minimal sekali dan sudah berumur minimal 18 tahun.. Jika pertanyaan saringan itu terpenuhi oleh responden maka responden baru dianggap sebagai responden penelitian dan boleh melanjutkan pengisian kuesioner penelitian. peneliti menyebarkan kuesioner ini secara online melalui Google Form. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya terhadap brand trust dilakukan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu bisa 5 atau 7 agar dapat memasukkan kategori ‘netral’ atau ‘tidak tahu’ (Umar, 2007:70). Instrumen pernyataan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada skala likert di bawah ini:

38

Tabel 3.1 Skala Likert Kategori

Bobot Nilai

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Netral

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang suatu fenomena (Sugiyono, 2013:168) 2.

Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar, 2007:42). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah kajian pustaka yang diambil melalui jurnal-jurnal ilmiah, buku, website, data kepemerintahan, majalah maupun tulisan lain yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.

D. Metode Analisis Data Metode yang digunakan secara umum adalah metode analisis kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan metode matematika atau statistika. 39

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS 20.0 dan diinterpretasikan. 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya, merubah data mentah menjadi mudah dipahami dalam waktu yang singkat. (Sugiyono, 2013:238) 2. Uji Kualitas Data Uji kualitas data dilakukan untuk menguji kecukupan dan kelayakan data yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data bertujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrumen variabel. Instrumen yang reliabel belum tentu valid, realibilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen (Sugiyono, 2013:203). Uji kualitas data terbagi dua yaitu: a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti, cara mengukurnya dengan mengkorelasikan antar skor item 40

instrumen dalam suatu faktor (Sugiyono, 2013:202). Korelasi menggunakan korelasi product moment atau Pearson. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53). b. Uji Reliabilitas Uji

reliabilitas

merupakan

alat

untuk

mengukur kehandalan

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48). 3. Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung (Rutherford dalam Pardede dan Manurung, 2014:16) Analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. (Weblay dalam Pardede dan 41

Manurung, 2014:17) Analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan dengan peneliti. Dari definisi-defini tersebut dapat disimpulkan bahwa analisis jalur merupakan kepanjangan dari analisis regresi berganda (Garson dalam Pardede dan Manurung, 2014:17) Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur, ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur (Pardede dan Manurung, 2014:58-80): a. Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigm hubungan variabel b. Menentukan persamaan struktural c. Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua langkah yaitu analisis substruktur I dan analisis substruktur II. d. Interpretasi hasil perhitungan SPSS berdasarkan analisis regresi, korelasi dan menentukan persamaan struktur berdasarkan diagram jalur yang ditentukan. e. Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan. f. Melakukan Uji Sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur. 42

Hal ini disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan oleh teori yang digunakan untuk penelitian. Dimana diagram jalur ini dijelaskan tentang hubungan antar variabel eksogen yaitu service quality (X1) dan perceived usefulness (X2) dengan variabel endogen brand image (Y1) dan brand trust (Y2) dengan menggunakan rumus model persamaan dua jalur sebagai berikut : Gambar 3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) Є1


Є2

ρx1y2 ρx1y1 Brand Image (Y1)

rx1x2 ρx2y1 Perceived Usefulness (X2)

ρy1y2

Brand Trust (Y2)

ρx2y2

Sumber: diolah dari data sekunder, 2016 Struktur I : Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1 Struktur II: Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ ρy1y2Y1+Є2 a) Koefisien Korelasi Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat 43

hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran analisis korelasi ini adalah perubahan antar variabel artinya, jika perubahan suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen. (Pardede dan Manurung, 2014:29-31). Peneliti menggunakan korelasi Pearson atau product moment dengan menggunakan SPSS 20 untuk melihat derajat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran berikut: Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi Nilai r

Kriteria

0,00 s.d. 0,29

Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49

Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69

Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79

Korelasi kuat

0,80 s.d 1.00

Korelasi sangat kuat

Sumber: Pardede dan Manurung, 2014 Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel 44

signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi dari setiap hubungan variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05 b) Koefisien Determinasi (Goodness of Fit) Koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2, merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi, karena dapat menginformasikan baik atau tidaknya suatu model yang terestimasi. Dengan kata lain, angka tersebut dapat mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi dengan data sesungguhnya (Pardede dan Manurung, 2014:38-39). Rumus koefisien determinasi adalah: KD= Adjusted R Square x 100% Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti koefisien determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%, sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model substruktur ini. Dalam ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali, 2013:97). c) Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji-F diperuntukkan guna melakukan uji hipotesis koefisien regresi secara bersamaan, melihat pengaruh variabel eksogen pada variabel endogen 45

secara simultan. Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan Manurung, 2014:63): 1) Menentukan hipotesis 2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel ANOVA 3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan dengan ketentuan numerator : (jumlah variabel/41) dan denumerator (jumlah sampel/100-4) 4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika – F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. 5) Mengambil Keputusan. d) Uji t Setelah melakukan uji koefisien secara simultan, maka langkah selanjutnya adalah menghitung koefisien secara individu dengan menggunakan suatu uji dikenal dengan sebutan uji-t. Langkah-langkah dalam menghitung uji-t ialah (Pardede dan Manurung, 2014:65): 1) Menentukan hipotesis 2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS 3) Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi

46

0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2) 4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut: Jika – t-hitung < - t-tabel atau t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Jika ¬ t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. 4. Model Trimming Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan. 5. Perhitungan Pengaruh Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara tidak langsung. Hasil yang dipakai adalah model setelah trimming. Formula yang dipakai dalam peneltian ini ialah : Struktur I: a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y1. ρx1y1 b. Pengaruh X1 tidak langsung : ρx1y1. r x1x2. ρx2y1 c. Pengaruh X2 langsung : ρx2y1. ρx2y1 d. Pengaruh X2 Tidak Langsung : ρx2y1. r x1x1. ρx1y1 47

e. Total Pengaruh Struktur I Struktur II a. Pengaruh X1 langsung : ρx1y2 . ρx1y2 b. Pengaruh X2 langsung : ρx2y2 . ρx2y2 c. Pengaruh X1 tidak langsung melewati Y1 : ρx1y2. rx1y1. ρy1y2 d. Pengaruh X2 tidak langsung melewati Y1 : ρx2y2. rx1y1. ρy1y2 e. Pengaruh Y1 langsung : ρy1y2. ρy1y2 f. Total Pengaruh Struktur II 6. Uji Sobel Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X  M (a) dengan jalur M  Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini: Sab = √b2sa2 + a2sb2 + sa2sb2 Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut: t=

ab sab

48

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249). Pada penelitian ini akan digunakan hasil model sebelum trimming untuk membuktikan keselarasan hasil. E. Operasionalisasi Variabel Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:95). Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: a) Variabel Eksogen : 1. X1 adalah service quality 2. X2 adalah perceived usefulness b) Variabel Endogen : 1. Y1 adalah brand image 2. Y2 adalah brand trust Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitan

No

Variabel

1

Service Quality (European Comitee for

Sub Variabel Ketersediaan (Availibility)

No Kuesioner 1.1 1.2

Indikator Jarak tempuh dan jangkauan Jam operasi

Skala hitung likert

49

No

Variabel

Sub Variabel

Standarization, 2002:8)

Aksesibilitas (Accessibility)


Informasi (Information)

1.5 1.6 1.7 1.8

1.9 Ketepatan waktu (Time)

1.10

1.11

Pelayanan pelanggan (Customer Care)

1.12

Kenyamanan (Comfort)

1.14

1.13

1.15 1.16 Keamanan (Security)

1.17

Indikator Akses ke transportasi umum lainnya Penentuan lokasi penjemputan dan tujuan Pemberitahuan informasi biaya jasa Pemberitahuan jarak yang ditempuh dalam perjalanan Pemberitahuan driver yang akan bertugas Pemberitahuan penyediaan helm, masker dan hair cover Pemberitahuan perkiraan waktu pelayanan jasa Kesesuaian waktu penjemputan real dengan yang diperkirakan Kesesuaian waktu perjalanan real dengan yang diperkirakan Ketanggapan respon pelayanan Ketersediaan driversekitar lokasi penjemputan kenyamanan kursi atau jok kendaraan penampilan motor yang layak dan prima keterampilan driver dalam berkendara Ketersediaan helm selama perjalanan

Skala hitung

likert

likert

likert

likert

likert

likert

50

No

Variabel

Sub Variabel


2

3

Dampak lingkungan sekitar (Environmental impact)

1.20

Beraktivitas lebih cepat(work more quickly)

2.1

Performa pekerjaan atau aktivitas (Job performance)

2.2

Meningkatkan produktivitas (Increasing productivity)

2.3

Perceived Usefulness(Davis, Efektivitas 1989:331) (Effectiveness)

Brand Image(Keller, 2012:78)

1.21

2.4

Membuat aktivitas lebih mudah (Makes job easier)

2.5

Keyakinan manfaat (Useful)

2.6

Kekuatan (Strengthness)

3.1

Indikator

Skala hitung

Ketersediaan asuransi jiwa keamanan driver dalam berkendara Kebisingan suara kendaraan Kerapihan dan kelayakan kendaraan secara fisik Penggunaan aplikasi mempercepat aktivitas Penggunaan aplikasi meningkatkan performa aktivitas

Pengunaan aplikasi meningkatkan produktivitas aktivitas Penggunaan aplikasi lebih efektif dibandingkan dengan cara konvensional Penggunaan aplikasi memudahkan aktivitas konsumen

Penggunaan aplikasi benar-benar bermanfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-hari Merek dianggap sebagai yang paling terkenal diantara merek lain yang sejenis

likert

likert

likert

likert

likert

likert

likert

likert

51

No

Variabel

Sub Variabel

No Kuesioner 3.2

3.3

Keunikan (Uniqueness)

3.4

3.5

3.6

Kemudahan dan kesukaan (Favorable)

3.7 3.8 3.9

Kompetensi (Compentence)

4.1 4.2

4

Brand Trust (Li dkk., 2008:4-6)

4.3

Indikator Merek mampu bersaing dengan merek lainnya yang sejenis Merek mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa yang berkualitas merek merupakan transportasi jasa yang membawa inovasi ke masyarakat merek dapat menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa yang diberikan merek mempunyai layanan unik dibandingkan dengan kompetitor (GO-SEND, GOFOOD, GO-MART dll) Merek mudah diucapkan Merek mudah diingat Merek mudah dikenali merek melakukan pelayanan jasa dengan baik merek melakukan pelayanan jasa sesuai dengan janji pelayanan merek selalu konsisten dengan pelayanan dan kualitas jasa yang diberikan

Skala hitung

likert

likert

likert

52

No

Variabel

Sub Variabel Kebajikan (Benevolence)

No Kuesioner 4.4

4.5

4.6 4.7

Indikator

Skala hitung

merek diyakini mempunyai niat dan perlakuan yang baik terhadap konsumen merek melakukan usaha terbaik ketika konsumen menemukan masalah pada jasa yang diberikan merek peduli dengan kebutuhan konsumen merek memberikan rasa aman terhadap penggunanya

likert

53

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum GO-JEK 1. Deskripsi GO-JEK Secara Singkat GO-JEK mengklaim sebagai perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area Jabodetabek, Bandung, Bali & Surabaya, Medan menjelma sebagai startup yang menyediakan solusi alternatif dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan. (www.go-jek.com, 2015) GO-JEK didirikan pada Agustus 2010 dan diluncurkan secara resmi pada Februari 2011, pendirinya adalah Nadiem Makarim yang lulusan S2 Harvard Business School bersama beberapa temannya. Alasan Nadiem Makarim mendirikan GO-JEK muncul dari pengalaman pribadi dalam menggunakan ojek sehari-hari untuk aktivitas dia, Nadiem merasa ojek konvensional tidak reliable dan memiliki kompentensi yang mumpuni, tidak dapat selalu dipanggil setiap kali dibutuhkan karena mengandalkan ojek lingkungan sekitar yang sedikit, lalu masalah kedua yaitu tidak dapat dipercaya jika tidak berlangganan atau sudah kenal sebelumnya dan jika sudah kenal dan percaya, dapat diberi uang untuk membelikan sesuatu atau mengantarkan barang, tetapi tetap tidak dapat diandalkan setiap kali

54

dibutuhkan. Nadiem mencoba untuk mereplikasi experience itu menjadi jauh reliable, dapat dipercaya, mudah diakses dari manapun, serta multifunctional. GO-JEK mencoba memberikan benefit itu agar dapat dirasakan masyarakat kota dengan tingkat kepadatan lalu lintas yang padat seperti Jakarta (Tempo Video, 2015) . Selain itu dengan memprofesionalkan ojek, GO-JEK bermaksud untuk meningkatkan kesejahteraan dan status pengendara ojek sembari menyediakan layanan ojek yang cepat dan praktis bagi masyarakat Jakarta (Ledwell, 2015). Pertama kali berdirinya GO-JEK, pemesanan dilakukan via panggilan telepon. Lalu pada Januari 2015, GO-JEK meluncurkan aplikasi untuk perangkat Android dan iOS. Sekitar enam bulan beroperasi mengandalkan aplikasi di smartphone, GO-JEK tumbuh cepat memiliki 10.000 mitra driver ojek motor di Jabodetabek, Bandung, Surabaya dan Bali serta mencapai prestasi 1 juta order pada 6 Juli 2015. Para driver ojek tentunya memakai aplikasi yang berbeda dari aplikasi yang digunakan konsumen, aplikasi yang digunakan driver terhubung dengan nomor ponsel driver yang juga menjadi rekening berbasis nomor ponsel untuk menarik tunai uang di bank. Setiap driver GO-JEK wajib membawa dua helm untuk dirinya dan penumpang karena mengutamakan keselamatan berkendara. Selain helm, pengemudi juga wajib menawarkan masker dan sarung kepala untuk penumpangnya. GO-JEK indentik dengan helm dan jaket berwarna hijau bertuliskan GO-JEK (Makki, 2015)

55

2. Fitur dan Layanan GO-JEK Gambar 4.1 Beranda Awal dan Layanan GO-JEK

Sumber: Dokumentasi pribadi, 2016 GO-JEK mempunyai beberapa fitur dan layanan yang dapat digunakan dalam aplikasinya selama diluncurkan lebih dari 1 tahun ini (www.gojek.com, 2016), yaitu adalah: a. GO-RIDE Layanan pertama yang diberikan GO-JEK. Jasa mengantar konsumen dari tempat konsumen berada sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen.

56

Konsumen dapat mengatur tempat spesifik penjemputan serta tujuan perjalanan. Harga yang transparan dan pasti, dan penyediaan helm, masker dan sarung kepala menjadi kelebihan layanan ini b. GO-SEND GO-JEK menyediakan jasa antar barang dari konsumen ke tujuan tertentu. GO-JEK menjanjikan bahwa barang dapat diantarkan ke penerima maksimal 60 menit dengan syarat barang legal untuk diantarkan, bukan barang berbahaya, dimensi barang maksimal panjang 70 cm, lebar 50 cm, tinggi 50 cm dan berat 20 kg. GO-JEK juga memberikan biaya ganti rugi untuk kehilangan barang saat pengiriman hingga Rp10.000.000 c. GO-FOOD Layanan yang diluncurkan pada April 2015 ini menyediakan pengantaran makanan dari restoran mewah hingga warung makan ke tempat tujuan yang ditentukan konsumen. GO-JEK mengklaim dapat mengantar makanan maksimal 60 menit setelah makanan dipesan di restoran tersebut. pembayaran makanan sekaligus biaya pengantaran dilakukan ketika pesanan sudah diterima di tempat tujuan. d. GO-MART Layanan GO-MART resmi diluncurkan pada Oktober 2015. Layanan ini diciptakan untuk memberikan kemudahan berbelanja di supermarket, minimarket hingga toko farmasi dari aplikasi smartphone dimanapun konsumen berada dalam Jabodetabek. Konsumen dapat memesan hingga

57

maksimal Rp 1.000.000. Pembayaran dilakukan ketika barang sudah diantar dan diterima oleh konsumen. e. GO-BUSWAY Fitur ini resmi diluncurkan juga pada bulan Oktober 2015. Layanan ini mirip dengan GO-RIDE, yaitu mengantarkan konsumen dari tempat tertentu. Yang berbeda adalah tujuannya, GO-BUSWAY mengkhususkan pengantaran tujuan halte atau shelter TransJakarta. Layanan ini bertujuan untuk mengintegrasikan GO-JEK dengan transportasi lain yaitu TransJakarta f. GO-PAY Layanan ini adalah layanan pembayaran terbaru dari GO-JEK, konsumen dapat mengisi saldo GO-PAY mereka melalui transfer bank, lalu saldo digunakan untuk pembayaran semua jasa yang kita pesan, dengan GOPAY kita bahkan dapat membayar makanan pada GO-FOOD atau barang belanja pada GO-MART tanpa harus mengeluarkan uang tunai lagi, jumlah biaya makanan atau barang belanja langsung dipotong pada saldo GO-PAY. Sistem pembayaran cashless ini menguntungkan bagi konsumen yang sering memakai jasa GO-JEK g. GO-BOX Layanan ini diluncurkan pada bulan Oktober 2015. Layanan ini mirip dengan GO-SEND, yaitu mengantarkan barang dari konsumen ke tujuan tertentu. Perbedaannya adalah pada volume dan kuantitas barang yang dikirimkan serta mode transportasi, GO-BOX dapat mengirim banyak barang menggunakan mobil pickup hingga truk engkel boks. 58

h. GO-GLAM GO-GLAM diluncurkan juga pada Oktober 2015. Layanan ini adalah layanan jasa ahli perawatan dan kecantikan yang bisa dipanggil ke rumah, kantor atau tempat konsumen berada dengan aplikasi GO-JEK. Layanan ini lebih menargetkan konsumen wanita. Konsumen dapat memesan berbagai macam perawatan dengan harga yang sudah ditentukan. i. GO-TIX Pada akhir Desember 2015, GO-JEK meluncurkan GO-TIX dimana layanan ini memungkinkan konsumen memesan tiket acara musik, olahraga, seni budaya, hingga workshop. Selain dapat memesan tiket, GO-TIX menyediakan layanan antar tiket baik ke alamat pengguna atau ke lokasi acara, dengan syarat jarak yang ditempuh tidak lebih dari 25 kilometer, dan lokasinya masih berada di Jakarta. (Nistanto, 2015) j. GO-CLEAN Dirilis bersamaan dengan 3 layanan lainnya pada Oktober 2015, GOCLEAN menyediakan layanan jasa housekeeping atau bersih-bersih yang dapat dipanggil ke rumah atau kantor. Konsumen dapat mengatur bentuk layanan kebersihan yang diinginkan dan harga yang transparan. k. GO-MASSAGE Dirilis pada bulan Oktober 2015, GO-MASSAGE menyediakan layanan pijat badan yang dapat dipesan lewat aplikasi GO-JEK serta dipanggil ke tempat konsumen berada. Konsumen dapat menentukan bentuk

59

layanan pijit, lama pemijitan serta pemberitahuan estimasi harga layanan jasa B. Analisis Dan Pembahasan 1. Deskripsi Data Responden Terlebih dahulu akan dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, rentang usia, kegiatan atau pekerjaan, kuantitas menggunakan jasa GO-JEK, alasan utama dalam menggunakan jasa GO-JEK, tujuan menggunakan GO-RIDE, preferensi jenis kelamin driver yang berlawanan serta layanan yang sudah pernah dipakai responden. Responden dalam penelitian ini ialah konsumen GO-JEK yang khususnya pernah memakai jasa GO-RIDE di DKI Jakarta. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Karakteristik responden menurut jenis kelamin Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Pria 40 Wanita 60 Total 100 Sumber: diolah dari data primer, 2016

Persentase 40% 60% 100%

Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden terbanyak berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 40 responden atau sebanyak 40%, sedangkan 60

responden berjenis kelamin wanita berjumlah 60 responden atau sebanyak 60%. b.

Karakteristik Responden Menurut Usia Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut usia dapat dilihat

pada tabel berikut ini: Tabel 4.2 Usia Responden Usia Keterangan Jumlah < 25 tahun 85 25 - 30 tahun 8 > 30 tahun 7 Total 100 Sumber: diolah dari data primer, 2016

Persentase 85% 8% 7% 100%

Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa responden yang memiliki usia kurang dari 25 tahun berjumlah 85 responden atau sebanyak 85%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai 30 tahun berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, dan jumlah responden yang memiliki usia lebih dari 30 tahun berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%. c.

Karakteristik Responden Menurut Kegiatan atau Pekerjaan Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut kegiatan atau

pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

61

Tabel 4.3 Kegiatan atau Pekerjaan Responden Kegiatan atau Pekerjaan Keterangan Jumlah Mahasiswa 70 Karyawan Swasta 22 Karyawan Sipil/ PNS 1 Wiraswasta 4 Lainnya 3 Total 100 Sumber: diolah dari data primer, 2016

Persentase 70% 22% 1% 4% 3% 100%

Berdasarkan tabel 4.3 data menunjukkan 70 orang atau 70% dari seluruh responden adalah mahasiswa, responden yang berprofesi karyawan swasta sebanyak 22 orang atau 22%, responden yang berprofesi karyawan sipil/ PNS hanya 1 orang atau 1%, responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 4 orang atau 4%, serta responden yang berprofesi diluar pilihan sebanyak 3 orang atau 3%. d. Karakteristik Responden Menurut Alasan Menggunakan Jasa GO-JEK Berdasarkan

hasil

mengenai

karakteristik

menurut

alasan

menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.4 Alasan Utama Responden Menggunakan GO-JEK Alasan Utama Menggunakan GO-JEK Keterangan Jumlah Persentase Aplikasi mudah 18 18% digunakan Dapat dipanggil kapan 45 45% saja dan dimana saja Lebih cepat 16 16% mengantarkan dibandingkan transportasi lain 62

Alasan Utama Menggunakan GO-JEK Keterangan Jumlah Persentase Biaya lebih hemat 18 18% dibandingkan transportasi lain Lainnya 4 4% Total 100 100% Sumber: diolah dari data primer, 2016 Berdasarkan tabel 4.4, dapat dilihat alasan utama responden menggunakan GO-JEK. Sebanyak 45 orang atau 45% memilih alasan dapat dipanggil kapan saja dan dimana saja, 18 orang memilih alasan aplikasi GOJEK yang mudah digunakan, 16 orang lainnya memilih alasan GO-JEK lebih cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain, biaya GO-JEK yang lebih hemat dibandingkan transportasi lain juga menjadi alasan bagi 18 orang responden lainnya, serta 4 responden mengemukakan alasan utama lainnya dalam menggunakan jasa GO-JEK. e. Karakteristik Responden Menurut Tempat Tujuan dalam Menggunakan Jasa GO-JEK Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tempat tujuan dalam menggunakan jasa dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Tempat Tujuan dalam Menggunakan Jasa GO-JEK Tempat Tujuan Keterangan Jumlah Persentase Kampus 42 23% Mall/ Pusat Perbelanjaan 42 23% Kantor/ Tempat Kerja 46 25% Sarana Transportasi lainnya 27 15% Lainnya 25 14% Total 182 100% Sumber: diolah dari data primer, 2016 63

Pada pertanyaan ini, responden dapat memilih lebih dari 1 jawaban mengenai tempat tujuan dalam menggunakan jasa GO-JEK. Di tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 42 kali atau 38,2% kampus dipilih sama sebagai tempat tujuan, mall/ pusat perbelanjaan dipilih dengan jumlah yang sama seperti kampus, 46 kali atau 41,8% responden memilih kantor/ tempat kerja sebagai tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK, sarana transportasi lainnya dipilih sebanyak 27 kali atau 24,5%, serta 25 kali atau 22,7% memilih jawaban lain diluar pilihan yang ada sebagai tempat tujuan menggunakan jasa GO-JEK. f. Karakteristik Responden Menurut Kuantitas Penggunaan GO-JEK Berdasarkan

hasil

mengenai

karakteristik

menurut

kuantitas

penggunaan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.6 Kuantitas Penggunaan Jasa GO-JEK terkhusus GO-RIDE Kuantitas Penggunaan Keterangan Jumlah 1-3 kali 19 4-6 kali 11 Lebih dari 6 kali 70 Belum Pernah 0 Total 100 Sumber: diolah dari data primer, 2016

Persentase 19% 11% 70% 0% 100%

Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 19 responden sudah menggunakan jasa GO-JEK 1-3 kali, 11 responden sudah menggunakan jasa GO-JEK 4-6 kali, yang terbanyak 70 responden sudah lebih dari 6 kali menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE. Tidak ada responden yang belum pernah menggunakan jasa GO-JEK.

64

g. Karakteristik Responden Menurut Preferensi Pada Driver Dengan Jenis Kelamin Berbeda Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut preferensi pada driver dengan jenis kelamin berbeda dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.7 Preferensi Pada Driver Dengan Jenis Kelamin Berbeda Preferensi Driver berbeda jenis kelamin Keterangan Jumlah Persentase Keberatan 10 10% Tidak Keberatan 90 90% Total 100 100% Sumber: diolah dari data primer, 2016 Pada butir pertanyaan ini, responden ditanya mengenai bagaimana jika mereka mendapatkan driver yang berbeda jenis kelamin ketika menggunakan jasa GO-JEK, konsumen laki-laki mendapatkan driver perempuan begitupun sebaliknya. Hasilnya pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa 90 responden merasa tidak keberatan jika mendapatkan driver yang berjenis kelamin berbeda, sementara ada 10 responden yang merasa keberatan jika mendapatkan driver yang berbeda jenis kelamin. h. Karakteristik Responden Menurut Layanan yang Pernah Digunakan Pada pertanyaan ini responden dapat memilih lebih dari 1 pertanyaan. Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut layanan GO-JEK yang pernah digunakan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

65

Tabel 4.8 Layanan GO-JEK Yang Pernah Digunakan Layanan GO-JEK Keterangan Jumlah GO-RIDE 100 GO-SEND 60 GO-FOOD 81 GO-MART 20 GO-BOX 14 GO-BUSWAY 6 GO-CLEAN 3 GO-GLAM 2 GO-MASSAGE 5 GO-TIX 2 Total 100 Sumber: diolah dari data primer, 2016

Persentase 100% 60% 81% 20% 14% 6% 3% 2% 5% 2% 100%

Pada tabel 4.8, dapat dilihat bahwa seluruh responden pernah menggunakan layanan GO-RIDE, 60 responden pernah menggunakan layanan GO-SEND, 81 responden pernah menggunakan layanan GO-FOOD, 20 responden pernah menggunakan layanan GO-MART, 14 responden pernah menggunakan layanan GO-BOX, 6 responden pernah menggunakan layanan GO-BUSWAY, 3 responden pernah menggunakan layanan GO-CLEAN, 2 responden pernah menggunakan layanan GO-GLAM, 5 responden menggunakan

layanan

GO-MASSAGE,

dan

2

responden

pernah

menggunakan layanan GO-TIX. 2. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation,

pedoman

suatu

model

dikatakan

valid

jika

tingkat 66

signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini ialah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji, dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,361 didapat dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 30 responden. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung lebih besar daripada r tabel. Kuesioner dibagi menjadi empat bagian pertanyaan, variabel service quality (X1) dengan 21 pertanyaan , variabel perceived usefulness (X2) dengan 6 pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9 pertanyaan,variabel brand trust (Y2) dengan 7 pertanyaan. 1) Variabel Service Quality Tabel 4.9 Uji Validitas: Service Quality (X1)

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Pertanyaan Service Quality 1 Service Quality 2 Service Quality 3 Service Quality 4 Service Quality 5 Service Quality 6 Service Quality 7 Service Quality 8 Service Quality 9 Service Quality 10 Service Quality 11 Service Quality 12 Service Quality 13 Service Quality 14

Nilai r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Nilai r hitung 0,637 0,374 0,541 0,637 0,837 0,594 0,416 0,495 0,450 0,627 0,541 0,596 0,522 0,618

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 67

Nilai r Nilai r No Pertanyaan tabel hitung 15 Service Quality 15 0,361 0,698 16 Service Quality 16 0,361 0,837 17 Service Quality 17 0,361 0,594 Service Quality 18 18 0,361 0,778 Service Quality 19 19 0,361 0,740 20 Service Quality 20 0,361 0,711 21 Service Quality 21 0,361 0,778 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel service quality memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361. 2) Variabel Perceived Usefulness Tabel 4.10 Uji Validitas: Perceived Usefulness (X2) Nilai r Nilai r No Pertanyaan tabel hitung 1 Perceived Usefulness 1 0,361 0,687 Perceived Usefulness 2 2 0,361 0,658 Perceived Usefulness 3 3 0,361 0,572 4 Perceived Usefulness 4 0,361 0,495 5 Perceived Usefulness 5 0,361 0,776 6 Perceived Usefulness 6 0,361 0,541 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel perceived usefulness memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361.

68

3) Variabel Brand Image Tabel 4.11 Uji Validitas: Brand Image (Y1) Nilai r Nilai r No Pertanyaan tabel hitung 1 Brand Image 1 0,361 0,575 Brand Image 2 2 0,361 0,673 Brand Image 3 3 0,361 0,560 4 Brand Image 4 0,361 0,716 5 Brand Image 5 0,361 0,370 6 Brand Image 6 0,361 0,761 7 Brand Image 7 0,361 0,711 8 Brand Image 8 0,361 0,724 9 Brand Image 9 0,361 0,789 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa variabel brand image memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361. 4) Variabel Brand Trust Tabel 4.12 Uji Validitas: Brand Trust (Y2) Nilai r Nilai r No Pertanyaan tabel hitung 1 Brand Trust 1 0,361 0,684 2 Brand Trust 2 0,361 0,644 3 Brand Trust 3 0,361 0,708 Brand Trust 4 4 0,361 0,731 Brand Trust 5 5 0,361 0,527 Brand Trust 6 6 0,361 0,647 7 Brand Trust 7 0,361 0,693 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

69

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel brand trust memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan r hitung lebih besar dari r tabel yaitu 0,361. b. Uji Reliabilitas Uji

reliabilitas

merupakan

alat

untuk

mengukur kehandalan

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2013:202). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 20.0. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel service quality (X1) dengan 21 pertanyaan, variabel perceived usefulness (X2) dengan 6 pertanyaan, variabel brand image (Y1) dengan 9 pertanyaan,variabel brand trust (Y2) dengan 7 pertanyaan. 1) Variabel Service Quality Tabel 4.13 Uji Reliabilitas: Service Quality

Variabel Service Quality

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,934

21

Keterangan Reliabel

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

70

Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel service quality sebesar 0,934. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. 2) Variabel Perceived Usefulness Tabel 4.14 Uji Reliabilitas: Perceived Usefulness Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Variabel Perceived Usefulness

0,841

6

Keterangan Reliabel

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Tabel 4.13 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel perceived usefulness sebesar 0,841. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. 3) Variabel Brand Image Tabel 4.15 Uji Reliabilitas: Brand Image

Variabel Brand Image


9

Keterangan Reliabel

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand image sebesar 0,890. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

71

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. 4) Variabel Brand Trust Tabel 4.16 Uji Reliabilitas: Brand Trust

Variabel Brand Trust


7

Keterangan Reliabel

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel brand trust sebesar 0,872. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70. 3. Analisis Deskriptif Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Service Quality (X1) Dalam penelitian variabel service quality ini digunakan 21 butir pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu:

72

Tabel 4.17 Menyediakan Jarak Tempuh yang Dibutuhkan Service Quality 1 Frequency

Percent

Sangat Tidak Setuju 2 2 Tidak Setuju 1 1 Netral 12 12 Valid Setuju 50 50 Sangat Setuju 35 35 Total 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Valid Percent 2 1 12 50 35 100

Cumulative Percent 2 3 15 65 100

Pada tabel 4.17 responden ditanya apakah GO-JEK menyediakan jarang tempuh yang dibutuhkan. Dua responden menyatakan sangat tidak setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju serta 35 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85 % dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK menyediakan jarak tempuh yang dibutuhkan. Tabel 4.18 Dapat Dipanggil Kapan Saja Saat Membutuhkan Jasa Transportasi Service Quality 2 Frequency

Percent




73

Pada tabel 4.18 responden ditanya apakah GO-JEK dapat dipanggil kapan saja saat membutuhkan jasa. satu responden menyatakan sangat tidak setuju, satu responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju serta 51 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 90 % dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK dapat dipanggil kapan saja saat dibutuhkan jasanya bagi sebagian besar responden. Tabel 4.19 Mampu Menjangkau Lokasi Transportasi Umum Lainnya Service Quality 3 Frequency

Percent

Tidak Setuju 4 4 Netral 20 20 42 42 Valid Setuju Sangat Setuju 34 34 Total 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Valid Percent 4 20 42 34 100

Cumulative Percent 4 24 66 100

Pada tabel 4.19 responden ditanya apakah GO-JEK mampu menjangkau lokasi tranportasi umum lainnya. 4 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 42 responden menyatakan setuju serta 34 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 76% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK menjangkau lokasi transportasi umum lainnya.

74

Tabel 4.20 Pengaturan Lokasi Penjemputan Atau Tujuan Mudah Service Quality 4 Frequency

Percent




Pada tabel 4.20 responden ditanya apakah GO-JEK memudahkan pengaturan lokasi penjemputan serta tujuan perjalanan. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju serta 31 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempermudah pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan perjalanan jasa Tabel 4.21 Informasi Biaya Jelas Service Quality 5 Frequency

Percent




75

Pada tabel 4.21 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan informasi biaya yang jelas . 3 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan setuju serta 45 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 85% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan informasi biaya yang jelas pada sebagian besar responden. Tabel 4.22 Informasi Jarak yang Ditempuh Jelas Service Quality 6 Frequency

Percent




Pada tabel 4.22 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan informasi jarak yang ditempuh dengan jelas . Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju serta 49 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 86% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan informasi jarak yang ditempuh dengan jelas pada sebagian besar responden.

76

Tabel 4.23 Informasi Driver yang Akan Bertugas Jelas Service Quality 7 Frequency

Percent




Pada tabel 4.23 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan informasi jarak yang ditempuh dengan jelas. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 28 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 82% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan driver yang akan bertugas dengan jelas pada sebagian besar responden. Tabel 4.24 Informasi Penyediaan Helm, Masker dan Hair Cover Jelas Service Quality 8 Frequency

Percent


Valid Percent 4 12 32 33 19 100


77

Pada tabel 4.24 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan hair cover. 4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 33 responden menyatakan setuju serta 19 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 52% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan informasi yang jelas mengenai penyediaan helm, masker dan hair cover. Tabel 4.25 Informasi Perkiraan Waktu Perjalanan Jelas Service Quality 9 Frequency

Percent


Valid Percent 3 19 38 28 12 100


Pada tabel 4.25 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan informasi yang jelas mengenai perkiraan waktu perjalanan. 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden menyatakan tidak setuju, 38responden menyatakan netral, 28 responden menyatakan setuju serta 12 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 40% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju, 38% dari responden menjawab netral

78

menunjukkan GO-JEK memberikan informasi yang kurang jelas mengenai perkiraan waktu perjalanan. Tabel 4.26 Cepat Dalam Mengantarkan Ke Tujuan Service Quality 10 Valid Percent Tidak Setuju 5 5 5 Netral 30 30 30 Setuju 48 48 48 Sangat Setuju 17 17 17 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Frequency

Valid

Percent


Pada tabel 4.26 responden ditanya apakah GO-JEK cepat dalam mengantarkan ke tujuan. 5 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju serta 17 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 65% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK cepat dalam mengantarkan ke tujuan menurut sebagian besar responden Tabel 4.27 Pelayanan Sesuai Dengan Perkiraan Waktu yang Diberitahukan Service Quality 11 Frequency

Percent




79

Pada tabel 4.27 responden ditanya apakah GO-JEK melayani sesuai dengan perkiraan waktu yang diberitahukan. 10 responden menyatakan tidak setuju, 43 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 47% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK belum melayani sesuai dengan perkiraan waktu yang diberitahukan bagi sebagian besar responden. Tabel 4.28 Merespon Dengan Cepat Ketika Membutuhkan Pelayanan Service Quality 12 Frequency

Percent




Pada tabel 4.28 responden ditanya apakah GO-JEK merespon dengan cepat ketika responden membutuhkan pelayanan. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 65% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK merespon dengan cepat ketika responden membutuhkan pelayanan.

80

Tabel 4.29 Driver Selalu Tersedia Di Sekitar Lokasi Responden Service Quality 13 Frequency

Percent




Pada tabel 4.29 responden ditanya apakah driver GO-JEK selalu tersedia di sekitar lokasi responden. 13 responden menyatakan tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 10 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 57% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK driver GO-JEK selalu tersedia di sekitar lokasi responden Tabel 4.30 Jok Motor, Helm, Masker dan Hair Cover Nyaman Digunakan Service Quality 14 Valid Percent Sangat Tidak Setuju 1 1 1 Tidak Setuju 12 12 12 Netral 33 33 33 Setuju 43 43 43 Sangat Setuju 11 11 11 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Frequency

Valid

Percent


81

Pada tabel 4.30 responden ditanya apakah jok motor, helm, masker dan hair cover GO-JEK nyaman digunakan. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 54% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan apakah jok motor, helm, masker dan hair cover GO-JEK nyaman digunakan menurut sebagian besar responden Tabel 4.31 Motor Layak dan Prima Untuk Perjalanan Service Quality 15 Valid Percent Tidak Setuju 7 7 7 Netral 32 32 32 Setuju 49 49 49 Sangat Setuju 12 12 12 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Frequency

Valid

Percent


Pada tabel 4.31 responden ditanya apakah motor yang dipakai GO-JEK layak dan prima untuk perjalanan. 7 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 49 responden menyatakan setuju serta 12 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 61% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan motor yang dipakai GOJEK layak dan prima untuk perjalanan menurut sebagian besar responden.

82

Tabel 4.32 Driver Terampil Dalam Berkendara Service Quality 16 Frequency

Percent




Pada tabel 4.32 responden ditanya driver GO-JEK terampil dalam berkendara. 8 responden menyatakan tidak setuju, 34 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju serta 10 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 58% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan driver GO-JEK terampil dalam berkendara menurut sebagian besar responden. Tabel 4.33 Ketersediaan Helm SNI Penting Untuk Perjalanan Service Quality 17 Frequency

Percent




83

Pada tabel 4.33 responden ditanya apakah penting ketersediaan helm ber-SNI yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 41 responden menyatakan setuju serta 39 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan pentingnya ketersediaan helm ber-SNI yang disediakan GO-JEK untuk perjalanan digunakan menurut sebagian besar responden Tabel 4.34 Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting Service Quality 18 Valid Percent Tidak Setuju 5 5 5 Netral 18 18 18 45 45 45 Valid Setuju Sangat Setuju 32 32 32 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Frequency

Percent


Pada tabel 4.34 responden ditanya apakah ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting. 8 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju serta 32 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 77% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting menurut sebagian besar responden 84

Tabel 4.35 Driver Aman Dalam Berkendara Service Quality 19 Frequency

Percent




Pada tabel 4.35 responden ditanya apakah driver GO-JEK aman dalam berkendara. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 38 responden menyatakan netral, 44 responden menyatakan setuju serta 11 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 55% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan driver GO-JEK aman dalam berkendara menurut sebagian besar responden. Tabel 4.36 Suara Kendaraan Tidak Bising Service Quality 20 Frequency

Percent




85

Pada tabel 4.36 responden ditanya apakah suara kendaraan GO-JEK tidak bising. 4 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan setuju serta 21 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 67% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan suara kendaraan GO-JEK tidak bising menurut sebagian besar responden Tabel 4.37 Kendaraan Rapih dan Layak Service Quality 21 Frequency

Percent




Pada tabel 4.37 responden ditanya apakah kendaraan GO-JEK rapih dan layak. 9 responden menyatakan tidak setuju, 31 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju serta 17 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 60% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan kendaraan GO-JEK rapih dan layak menurut sebagian besar responden. b.

Perceived Usefulness (X2) Dalam penelitian variabel perceived usefulness ini digunakan 6 butir pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu: 86

Tabel 4.38 Aplikasi GO-JEK Mempercepat Aktivitas Perceived Usefulness 1 Frequency

Percent

Sangat Tidak Setuju 1 1 Netral 10 10 51 51 Valid Setuju Sangat Setuju 38 38 Total 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016



Pada tabel 4.38 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas responden. 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju serta 38 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 89% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas menurut sebagian besar responden. Tabel 4.39 Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Kinerja Perceived Usefulness 2 Frequency

Percent




87

Pada tabel 4.39 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan setuju serta 16 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 64% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja menurut sebagian besar responden Tabel 4.40 Aplikasi GO-JEK Meningkatkan Produktivitas Perceived Usefulness 3 Frequency

Percent




Pada tabel 4.40 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 35 responden menyatakan netral, 44 responden menyatakan setuju serta 14 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 58% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas menurut sebagian besar responden.

88

Tabel 4.41 Aplikasi GO-JEK Lebih Efektif Dibanding Ojek Konvensional Perceived Usefulness 4 Frequency

Percent




Pada tabel 4.41 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK lebih efektif dibanding ojek konvensional. 1 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 47 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK lebih efektif dibanding ojek konvensional menurut sebagian besar responden. Tabel 4.42 Aplikasi GO-JEK Memudahkan Aktivitas Perceived Usefulness 5 Frequency

Percent




89

Pada tabel 4.42 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK memudahkan aktivitas responden. 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju serta 41 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 88% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK memudahkan aktivitas menurut sebagian besar responden. Tabel 4.43 Aplikasi GO-JEK Benar-Benar Memberikan Manfaat Bagi Kehidupan Dan Aktivitas Sehari-Hari Perceived Usefulness 6 Frequency

Percent




Pada tabel 4.43 responden ditanya apakah aplikasi GO-JEK benarbenar memberikan manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-hari responden. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 41 responden menyatakan setuju serta 41 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 82% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan manfaat bagi kehidupan dan aktivitas sehari-hari menurut sebagian besar responden. 90

c.

Brand Image (Y1) Dalam penelitian variabel brand image ini digunakan 9 butir pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu: Tabel 4.44 GO-JEK Lebih Terkenal Dibanding Merek Ojek Online Lainnya Brand Image 1 Frequency

Percent




Pada tabel 4.44 responden ditanya apakah GO-JEK lebih terkenal dibanding merek ojek online lainnya. 5 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju serta 36 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 81% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK lebih terkenal dibanding merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden.

91

Tabel 4.45 GO-JEK Dapat Bersaing Dengan Merek Ojek Online Lainnya Brand Image 2 Frequency

Percent




Pada tabel 4.45 responden ditanya apakah GO-JEK dapat bersaing dengan merek ojek online lainnya. Satu responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju serta 33 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 93% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK dapat bersaing dengan merek ojek online lainnya menurut sebagian besar responden. Tabel 4.46 GO-JEK Mempunyai Reputasi Sebagai Transportasi Jasa Online yang Berkualitas Brand Image 3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Tidak Setuju 4 4 4 4 Netral 7 7 7 11 66 66 66 77 Valid Setuju Sangat Setuju 23 23 23 100 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Pada tabel 4.46 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa online yang berkualitas. 4 responden 92

menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju serta 23 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 89% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa online yang berkualitas menurut sebagian besar responden. Tabel 4.47 GO-JEK Memberikan Inovasi Kepada Masyarakat Brand Image 4 Frequency

Percent




Pada tabel 4.47 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan inovasi kepada masyarakat. Dua responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju serta 41 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 92% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan inovasi kepada masyarakat menurut sebagian besar responden.

93

Tabel 4.48 GO-JEK Menarik Perhatian Dari Helm Dan Jaket Hijau Khas-nya Brand Image 5 Frequency

Percent




Pada tabel 4.48 responden ditanya apakah GO-JEK menarik perhatian dari helm dan jaket hijau khas-nya. 6 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju serta 25 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 84% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK menarik perhatian dari helm dan jaket hijau khas-nya menurut sebagian besar responden. Tabel 4.49 GO-JEK Mempunyai Layanan yang Unik Dibandingkan Dengan Kompetitor Lainnya Brand Image 6 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Netral 20 20 20 20 Setuju 53 53 53 73 Valid Sangat Setuju 27 27 27 100 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Pada tabel 4.49 responden ditanya apakah GO-JEK mempunyai layanan yang unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya. 20 responden 94

menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 27 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK mempunyai layanan yang unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya menurut sebagian besar responden. Tabel 4.50 Merek GO-JEK Mudah Diucapkan Brand Image 7 Frequency

Percent

Netral 6 6 Setuju 38 38 Valid Sangat Setuju 56 56 Total 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Valid Percent 6 38 56 100

Cumulative Percent 6 44 100

Pada tabel 4.50 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah diucapkan. 6 responden menyatakan netral, 38 responden menyatakan setuju serta 56 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK mudah diucapkan menurut sebagian besar responden.

95

Tabel 4.51 Merek GO-JEK Mudah Diingat Brand Image 8 Frequency

Percent




Pada tabel 4.51 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah diingat. 5 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju serta 58 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 95% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK mudah diingat menurut sebagian besar responden. Tabel 4.52 Merek GO-JEK Mudah Dikenali Brand Image 9 Frequency

Percent




Pada tabel 4.52 responden ditanya apakah merek GO-JEK mudah dikenali. 6 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju serta 51 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 94% dari

96

responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan merek GO-JEK mudah dikenali menurut sebagian besar responden. d.

Brand Trust (Y2) Dalam penelitian variabel brand trust ini digunakan 7 butir pertanyaan untuk mengukurnya, yaitu: Tabel 4.53 GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Dengan Baik Brand Trust 1 Frequency

Percent




Pada tabel 4.53 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan pelayanan jasa dengan baik. 1 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju serta 23 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 80% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK melakukan pelayanan jasa dengan baik menurut sebagian besar responden.

97

Tabel 4.54 GO-JEK Melakukan Pelayanan Jasa Sesuai Dengan yang Dijanjikan Brand Trust 2 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Tidak Setuju 2 2 2 2 Netral 19 19 19 21 57 57 57 78 Valid Setuju Sangat Setuju 22 22 22 100 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Pada tabel 4.54 responden ditanya apakah GO-JEK melakukan pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. 2 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju serta 22 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 79% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK melakukan pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan menurut sebagian besar responden. Tabel 4.55 GO-JEK Konsisten Dengan Pelayanan dan Kualitas Jasa Brand Trust 3 Frequency

Percent




98

Pada tabel 4.55 responden ditanya apakah GO-JEK konsisten dengan pelayanan dan kualitas jasa. 6 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju serta 20 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 73% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK konsisten dengan pelayanan dan kualitas jasa menurut sebagian besar responden. Tabel 4.56 GO-JEK Identik Dengan Layanan yang Baik Brand Trust 4 Frequency

Percent




Pada tabel 4.56 responden ditanya apakah GO-JEK identik dengan layanan yang baik. 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan netral, 63 responden menyatakan setuju serta 26 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 89% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK identik dengan layanan yang baik menurut sebagian besar responden.

99

Tabel 4.57 GO-JEK Akan Membantu Dengan Baik Ketika Terjadi Masalah Dengan Jasa Brand Trust 5 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Sangat Tidak Setuju 2 2 2 2 Tidak Setuju 6 6 6 8 Netral 33 33 33 41 Valid Setuju 39 39 39 80 Sangat Setuju 20 20 20 100 Total 100 100 100 Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Pada tabel 4.57 responden ditanya apakah GO-JEK akan membantu dengan baik ketika terjadi masalah dengan jasa. 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 33 responden menyatakan netral, 39 responden menyatakan setuju serta 20 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 59% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK akan membantu dengan baik ketika terjadi masalah dengan jasa menurut sebagian besar responden Tabel 4.58 GO-JEK Peduli Dengan Kebutuhan Responden Brand Trust 6 Frequency

Percent




100

Pada tabel 4.58 responden ditanya apakah GO-JEK peduli dengan kebutuhan responden. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 77% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK peduli dengan kebutuhan responden menurut sebagian besar responden Tabel 4.59 GO-JEK Memberikan Rasa Aman Brand Trust 7 Frequency

Percent




Pada tabel 4.59 responden ditanya apakah GO-JEK memberikan rasa aman. Satu responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju serta 18 responden sisanya sangat setuju dengan pertanyaan. 74% dari responden menjawab setuju dan sangat setuju menunjukkan GO-JEK memberikan rasa aman menurut sebagian besar responden

101

4.

Analisis Jalur (Path Analysis) Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel yaitu variabel eksogen terhadap variabel endogen, pengujian yang harus dilakukan ialah: a. Koefisien Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen Tabel 4.60 Kriteria Koefisien Korelasi Nilai r

Kriteria

0,00 s.d. 0,29

Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49

Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69

Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79

Korelasi kuat

0,80 s.d 1.00

Korelasi sangat kuat

Sumber: Pardede dan Manurung, 2014

102

Untuk mempermudah pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran seperti pada tabel 4.60. Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi dari setiap hubungan variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05. Setelah memproses data dengan SPSS, hasil yang diperoleh dapat dilihat pada tabel 4.61 berikut Tabel 4.61 Koefisien Korelasi Correlations Service Perceived Quality Usefulness Service Quality

Pearson 1 0,629** Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 100 Perceived Pearson 0,629** 1 Usefulness Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 100 Brand Image Pearson 0,696** 0,718** Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 100 100 Brand Trust Pearson 0,750** 0,653** Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Brand Image

Brand Trust

0,696**

0,750**

0,000 100

0,000 100

0,718**

0,653**

0,000 100

0,000 100

1

0,638**

100

0,000 100

0,638**

1

0,000 100

100

Dari hasil data pada tabel 4.61 dapat dilihat bahwa tiga hubungan dikategorikan cukup kuat dan tiga hubungan lainnya dikategorikan berhubungan kuat. Nilai signifikansi semua hubungan yaitu 0,000 lebih kecil 103

dari dibanding nilai toleransi yang ditetapkan yaitu 0,05 ini berarti semua korelasi signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada tabel 4.62 sebagai berikut: Tabel 4.62 Pengujian Hubungan Antar Variabel Hubungan

Koefisien Kolerasi 0,629

Kategori

Probabilitas

Kesimpulan

Cukup kuat

0,000

Signifikan

0,696

Kuat

0,000

Signifikan

Service quality (X1) dengan brand trust (Y2)

0,750

Kuat

0,000

Signifikan

Perceived usefulness (X2) dengan brand image (Y1)

0,718

Kuat

0,000

Signifikan

Perceived usefulness (X2) dengan brand trust (Y2)

0,653

Cukup kuat

0,000

Signifikan

Brand image (Y1) dengan brand trust (Y2)

0,638

Cukup Kuat

0,000

Signifikan

Service quality (X1) dengan perceived usefulness (X2) Service quality (X1) dengan brand image (Y1)

Sumber: Data primer diolah, 2016 b. Koefisien Determinasi 1) Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.63 Koefisien Determinasi Struktur I Model Summary Model 1

R

R Square

0,784a

0,615

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

0,607

2,809

a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 104

Pada tabel 4.63 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,784. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,615 (61,5%). Nilai adjusted R square sebesar 60,7% ini menunjukkan bahwa pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara gabungan adalah 60,7%, sedangkan sisanya sebesar 0,393 atau 39.3% (100% - 60,7%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel brand image. Probabilitas variabel brand image dapat dijelaskan sebesar 60.7% dengan variabel service quality dan perceived usefulness. 2) Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.64 Koefisien Determinasi Struktur II Model Summary Model 1

R

R Square

0,787a

0,620

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

0,608

2,716

a. Predictors: (Constant), Brand Image, Perceived Usefulness, Service Quality Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Pada tabel 4.64 didapat model analisis jalur dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,787. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,620 (62%). Nilai adjusted R square sebesar 60,8% ini menunjukkan bahwa pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap brand trust secara gabungan adalah 60,8%, sedangkan sisanya sebesar 39.2% (100% - 60.8%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel brand trust. Probabilitas variabel brand 105

trust dapat dijelaskan sebesar 60,8% dengan variabel service quality, perceived usefulness dan brand image. b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: 1) Uji F Persamaan Struktur I Tabel 4.65 Analisis Varian Struktur I ANOVAa Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1 Regression

1220,873

2

610,436

77,344

0,000b

Residual

765,567

97

7,892

Total 1986,440 99 a. Dependent Variable: Brand Image b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Berdasarkan tabel 4.65, untuk menguji pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image secara simultan, hipotesisnya adalah : Ho : ρx2y1= ρx2y1 = 0 , diduga variabel service quality dan perceived usefulness tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand image Ha : ρx2y1= ρx2y1 ≠ 0, diduga variabel service quality dan perceived usefulness berpengaruh secara simultan terhadap brand image 106

Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut : Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.65, didapatkan hasil F-hitung sebesar 77,344 dengan probabilitas 0,000. F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=2, df2=97 maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung (77,344) > F-tabel (3,09) dan dengan hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel service quality dan perceived usefulness secara simultan berpengaruh siginifikan terhadap brand image ini sejalan dengan penelitian Li dan Liu tahun 2012, yang membuktikan kedua variabel secara simultan berpengaruh positif pada brand image, hasil ini juga diamini oleh Kramadibrata selaku Managing Director Grab saingan GO-JEK bahwa aplikasi pelayanan jasa harus mengoptimalkan kualitas layanan dan kemudahan penggunaan demi membentuk citra merek yang baik (Rachmatunnisa, 2016).

107

2) Uji F Persamaan Struktur II Tabel 4.66 Analisis Varian Struktur II ANOVAa

Model 1 Regression

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1154,595

3

384,865

52,162

,000b

Residual

708,315

96

7,378

Total 1862,910 99 a. Dependent Variable: Brand Trust b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Berdasarkan tabel 4.66, untuk menguji pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap brand trust secara simultan, hipotesisnya adalah : Ho : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel service quality, perceived usefulness dan brand image tidak berpengaruh secara simultan terhadap brand trust Ha : ρx2y2= ρx2y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel service quality, perceived usefulness dan brand image berpengaruh secara simultan terhadap brand trust Dengan kriteria uji hipotesis sebagai berikut : Jika – F-tabel > F-hitung atau F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

108

Jika ¬ F-tabel < F-hitung atau F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.66, didapatkan hasil F-hitung sebesar 52,162 dengan probabilitas 0,000. F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk df1=3, df2=96 maka F-tabel= 2,7. Hasilnya adalah F-hitung (52,162) > F-tabel (2,7) dengan hasil ini maka Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa variabel service quality, perceived usefulness dan brand image secara simultan berpengaruh siginifikan terhadap brand trust. Ini sejalan dengan hasil jurnal yang dilakukan Fischer dan Gartner tahun 2012, masih ada variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi brand trust, tetapi untuk bisnis transportasi dengan mengandalkan teknologi aplikasi, 3 variabel ini dominan mempengaruhi brand trust khususnya service quality. c. Uji Signifikansi Individu (Uji t) Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Perlu diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah sebagai berikut: Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

109

a. Uji t Persamaan Struktur I Tabel 4.67 Hasil Uji t Struktur I Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)

B

Std. Error

11,733

2,170

Standardized Coefficients Beta

Service ,160 ,032 ,405 Quality Perceived ,561 ,098 ,463 Usefulness a. Dependent Variable: Brand Image Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

t

Sig.

5,406

,000

4,996

,000

5,711

,000

1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Image Hipotesisnya ialah: Ho : ρx1y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel service quality terhadap brand image Ha : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable service quality terhadap brand image Menurut tabel 4.67, nilai t-hitung adalah 4,996 dengan probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055. Hasilnya adalah t-hitung (4,996) > t-tabel (1,660055). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat

110

pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand image. Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia)” pada tahun 2012 oleh Hartono Subagio dan Robin Saputra dimana mereka menemukan hasil bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap brand image, dengan studi kasus di bidang yang sama yaitu transportasi maka dapat disimpulkan bahwa service quality sangat penting bagi konsumen dan juga perusahaan transportasi untuk mengembangkan brand image yang akan membantu pencapaian tujuan perusahaan 2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Image Hipotesis atas parsial ini ialah: Ho : ρx2y1 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image Ha : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable perceived usefulness terhadap brand image Menurut tabel 4.67, nilai t-hitung adalah 5,711 dengan probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055. Hasilnya adalah t-hitung (5,711) > t-tabel (1,660055) dan level signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan 111

Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image. Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang berjudul “An Analysis of Factors Affecting the Consumer’s Attitude of Trust and their Impact on Internet Purchasing Behavior” pada tahun 2011 oleh Aghdaie yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand image. Konsumen zaman sekarang ingin aplikasi jasa transportasi seperti GOJEK atau lainnya dapat membuat aplikasi yang bermanfaat, hemat waktu, mudah digunakan dan membantu aktivitas konsumen. Hasil lapangan juga mengindikasikan hal yang sama jika pemesanan GO-JEK tumbuh 100 kali lipat dalam kurun waktu 1 tahun saja, perbaikan sistem aplikasi agar dapat lebih efisiensi dan aman membuat konsumen merasakan manfaat dari aplikasi GO-JEK. (Khadaffi, 2016) Tabel 4.68 Uji t Persamaan Struktur I Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil 1

ρx1y1X1 ≠ 0

ρx1y1X1 = 0,405

4,996

1,66055

Ho ditolak

2

ρx2y1X2 ≠ 0

ρx2y1X2 = 0,463

5,711

1,66055

Ho ditolak

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Berdasarkan hasil pada tabel 4.68, tes parsial service quality dan perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand image. Maka dari itu persamaan dari analisis jalur struktur I ialah: 112

Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+Є1 Y1=0,405X1+0,463X2+0,393 Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,607= 0,393 b. Uji t Persamaan Struktur II Tabel 4.69 Hasil Uji t Struktur II Coefficientsa

Model 1 (Constant)

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

t

Sig.

0,256

0,799

0,613

2,394

Service Quality

0,202

0,035

0,528

5,820

0,000

Perceived Usefulness

0,306

0,110

0,261

2,786

0,006

0,081

0,098

0,083

0,821

0,414

Brand Image

a. Dependent Variable: Brand Trust Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 1) Hubungan Antara Service Quality Dengan Brand Trust Hipotesisnya ialah: Ho : ρx1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel service quality terhadap brand trust Ha : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable service quality terhadap brand trust Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 5,820 dengan probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of 113

freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055. Hasilnya adalah t-hitung (5,820) > t-tabel (1,660055). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand trust. Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang “International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area” dalam The Journal of Applied Business Research pada tahun 2011 oleh Aurathai dan Gulid yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel service quality terhadap brand trust. Jika dilihat, dari setiap indikator brand trust sangat berkaitan erat dengan indikator service quality, sehingga sebagai pionir dalam bidangnya GO-JEK harus secara konsisten mempertahankan indikator service quality yang baik dengan terus meningkatkan aspek aksesibilitas dan keamanan GO-JEK. 2) Hubungan Antara Perceived Usefulness Dengan Brand Trust Hipotesis atas parsial ini ialah: Ho : ρx2y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand trust Ha : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable perceived usefulness terhadap brand trust Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 2,786 dengan probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of 114

freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055. Hasilnya adalah t-hitung (2,786) > t-tabel (1,660055). Maka dapat disimpulkan, Ho ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perceived usefulness terhadap brand trust. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Aghdaie pada 2011 di Iran. Menurut hasil wawancara kepada salah satu responden kuesioner, manfaat yang diterima dari aplikasi GO-JEK yang menurutnya membuat aktivitas lebih cepat dan lebih efektif dimana 2 faktor ini adalah indikator perceived usefulness membuat responden yakin GO-JEK melakukan pelayanan dengan baik, sesuai dengan janji pemasarannya dan peduli dengan kebutuhan konsumen zaman sekarang dimana 2 faktor ini termasuk indikator dari brand trust. 3) Hubungan Antara Brand Image Dengan Brand Trust Hubungan atas parsial ini ialah: Ho : ρy1y2 = 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel brand image terhadap brand trust Ha : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variable brand image terhadap brand trust Menurut tabel 4.69, nilai t-hitung adalah 0,821 dengan probabilitas 0,414. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,66055. Hasilnya adalah t-hitung (0,821) < t-tabel (1,660055). Maka dapat disimpulkan, Ho diterima dan Ha ditolak. Ini berarti bahwa tidak 115

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap brand trust. Penemuan ini sama dengan jurnal penelitian berjudul “The Influence of Brand Image, Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty (Case of Samsung Smartphone)” oleh Pratiwi dkk pada tahun 2015. Jika diperhatikan variabel brand trust memiliki indikatorindikator yang sebagian besar berkaitan erat dengan indikator service quality sehingga tidak mendukung bagi indikator brand image untuk dapat berpengaruh positif seperti di indikator merek yang membawa inovasi, merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa serta merek mempunyai layanan yang unik Tabel 4.70 Uji t Persamaan Struktur II Pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel hasil 1

ρx1y2X1 ≠ 0

ρx1y2X1 = 0,528

4,996

1,66055

Ho ditolak

2

ρx2y2X2 ≠ 0

ρx2y2X2 = 0,261

5,711

1,66055

Ho ditolak

3

ρy1y2Y2 ≠ 0

ρy1y2Y2 = 0,083

0,821

1,66055

Ho diterima

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Berdasarkan hasil pada tabel 4.70, tes parsial service quality dan perceived usefulness berpengaruh signifikan terhadap brand trust, sementara brand image tidak berpengaruh signifikan pada brand trust. Maka dari itu persamaan dari analisis jalur struktur II ialah: Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρy1y2Y1+Є2 116

Y2= 0,528 X1+ 0,261X2+ 0,083Y1+ 0,39 Angka residu didapat dari 1- adjusted R square yaitu 1-0,608= 0,392 5. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 21.0. Hasil koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 4.2 Analisis Jalur (Path Analysis) 0,392

0,393


0,528 0,405 Brand Trust (Y2)

Brand Image (Y1)

0,629

0,083 0,463 Perceived Usefulness (X2)

0,261

Sumber: Data primer diolah, 2016 Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393 Y2= 0,528 X1+ 0,261 X2+ 0,083 Y1+ 0,392 6.

Model Trimming Dari hasil analisis membuktikan bahwa pada persamaan struktur II terdapat koefisien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel brand image, maka pada persamaan struktur II perlu diperbaiki melalui metode trimming, 117

yaitu mengeluarkan variabel brand image yang dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Tabel 4.71 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming Model Summary Std. Error Adjusted R Model R R Square of the Square Estimate 0,786a

1

0,617

0,609

2,712

a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016 Tabel 4.72 Analisis Varian Struktur II Setelah Trimming ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square 1 Regression 1149,624 2 574,812 Residual 713,286 97 7,353 Total 1862,910 99 a. Dependent Variable: Brand Trust b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

F 78,169

Sig. 0,000b

Tabel 4.73 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming Coefficientsa

Model 1 (Constant) Service Quality

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,558 2,095 0,215

0,031

Standardized Coefficients Beta 0,562

Perceived 0,351 0,095 0,299 Usefulness a. Dependent Variable: Brand Trust Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016

t 0,744

Sig. 0,459

6,954

0,000

3,703

0,000

118

Berdasarkan hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur II setelah dilakukan trimming, dapat dilihat hanya variabel service quality dan perceived usefulness yang masuk kedalam pengujian. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,786. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,617 (61,7%). Nilai adjusted R square sebesar 60,9% ini menunjukkan bahwa pengaruh service quality, perceived usefulness dan brand image terhadap brand trust secara gabungan adalah 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1% (100% - 60,9%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ Є2 Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,391 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – adjusted R square. Sehingga koefisien residu adalah: 1-0,609 = 0,391. Dengan demikian didapat koefisien jalur dari keseluruhan variabel mengalami perubahan setelah melalui trimming yaitu sebagai berikut:

119

Gambar 4.3 Analisis Jalur (Path Analysis) Setelah Trimming 0,385

0,392 0,391

0,562 0,528

Service Quality (X1) 0,405

Brand Trust (Y2)

Brand Image (Y1)

0,629 0,463 Perceived Usefulness (X2)

0,299 0,261

Ket : nilai yang diberi underline dan italic adalah nilai sebelum trimming Sumber : Data primer diolah, 2016 Y1=0,405 X1+0,463 X2+0,393 Y2= 0,562 X1+ 0,299 X2+ 0,392

No 1 2 3 4 5 6

Tabel 4.74 Perbandingan Nilai Struktur II Sebelum dan Sesudah Trimming Nilai Hubungan Sebelum Keterangan Sesudah Keterangan Trimming Trimming Uji F Struktur II 52,162 & Signifikan 78,169 & Signifikan Sig 0,000 Sig 0,000 Uji t X1 ke Y2 5,820 & Signifikan 6,954 & Signifikan Sig 0,000 Sig 0,000 Uji t X2 ke Y2 2,786 & Signifikan 3,703 & Signifikan Sig 0,000 Sig 0,000 Uji t Y1 ke Y2 0,821 & Tidak Dieliminasi Sig 0,414 Signifikan dari struktur R Struktur II 0,787 0,786 R Struktur II 0,620 0,617 Square Sumber: Data primer diolah, 2016

120

7. Perhitungan Pengaruh Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total adalah sebagai berikut: a. Perhitungan Pengaruh Struktur I Tabel 4.75 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur I Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X1 Langsung

Perhitungan

Kontribusi

0,405. 0,405

0,164

0,405. 0,629. 0,463

0,117

ρx1y1. ρx1y1

X1 Tidak Langsung ρx1y1. r x1x2. ρx2y1

Total Pengaruh X1 terhadap Y1 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X2 Langsung

Perhitungan

Kontribusi

0,463. 0,463

0,215

0,463. 0,629. 0,405

0,118

ρx2y1. ρx2y1

X2 Tidak Langsung ρx2y1. r x1x1. ρx1y1

0,282

Total Pengaruh X2 terhadap Y1 Total pengaruh struktur I

0,333 0,615

Sumber: Data primer diolah, 2016 Dari tabel 4.75 dapat kita ketahui bahwa pengaruh service quality(X1) terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,164 atau 16,4%, pengaruh tidak langsung melalui perceived usefulness (X2) sebesar 0,117 atau 11,7%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel service quality (X1) adalah sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap brand image (Y1). Pengaruh perceived 121

usefulness (X2) terhadap brand image (Y1) adalah sebesar 0,215 atau 21,5%, pengaruh tidak langsung melalui service quality (X1) sebesar 0,118 atau 11,8%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel perceived usefulness (X2) adalah sebesar 0,333 atau 33,3% terhadap brand image (Y1). Hasil total pengaruh X1 + X2 terhadap Y1 adalah sebesar 0,615 atau 61,5%, hasil ini sama dengan koefisien determinan struktur I yaitu sebesar 0,615 atau 61,5% b. Perhitungan Pengaruh Struktur II Tabel 4.76 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Struktur II Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Perhitungan

Kontribusi

X1 Langsung

ρx1y2 . ρx1y2

0,562. 0,562

0,316

X2 Langsung

ρx2y2 . ρx2y2

0,299. 0,299

0,090

ρx1y2. rx1y1. ρy1y2

0,562. 0,696. 0,00

-

ρx2y2. rx1y1. ρy1y2

0,261. 0,718. 0,00

-

ρy1y2. ρy1y2

-

-

X1 Tidak Langsung Melewati Y1 X2 Tidak Langsung Melewati Y1 Y1 Langsung

Total Pengaruh Struktur II

0,406

Sumber: Data primer diolah, 2016 Dari tabel 4.76 diatas dapat kita ketahui bahwa total pengaruh langsung dan tidak langsung dari struktur II sebesar 40,6% atau 0,406, dapat dilihat bahwa tidak ada perhitungan pengaruh tidak langsung melewati Y1 yaitu brand image karena memakai data analisis jalur sesudah melalui proses trimming yang mana pengaruh Y1 ke Y2 tidak ada.

122

8. Uji Sobel Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan t tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Service Quality Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung terhadap brand image. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap brand trust melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut: Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1) Sx1y1 = √ y12sx12 + x12sy12 + sx12sy12 Dimana: x1

= 0,202

sx1

= 0,035

y1

= 0,081

sy1

= 0,098

Sx1y1

= √(0,081)2(0,035)2 + (0,202)2(0,098)2 + (0,035)2(0,081)2

Sx1y1

= 0,0202

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: Perkalian koefisien (x1y1) = (0,202)( 0,081) sebesar 0,0164 x1y1

t = Sx1y1 =

0,0164 0,0202

= 0,811881 123

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 0,811881 lebih kecil dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara service quality dengan brand trust melalui brand image. b. Perceived Usefulness Terhadap Brand Trust Melalui Brand Image Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand trust dan juga berpengaruh langsung terhadap brand image. Untuk mengetahui pengaruh perceived usefulness terhadap brand trust melalui brand image dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai berikut: Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1) Sx2y1 = √ y12sx22 + x22sy12 + sx22sy12 Dimana: x2

= 0,306

sx2

= 0,110

y1

= 0,081

sy1

= 0,098

Sx2y1 = √(0,081)2(0,110)2 + (0,306)2(0,098)2 + (0,110)2(0,098)2 Sx2y1 = 0,033 Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut: Perkalian koefisien (x2y1) = (0,306)( 0,081) sebesar 0,0248 t=

x2y1 Sx2y1

=

0,0248 0,033

= 0,715

124

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar 7,515 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66055. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi antara perceived usefulness terhadap brand trust melalui brand image. Dari hasil uji sobel dengan memakai hasil uji t sebagai acuannya, dapat dilihat bahwa tidak ada pengaruh mediasi diantara variabel eksogen (service quality dan perceived usefulness) melewati variabel mediasi (brand image) terhadap variabel endogen(brand trust), hal ini disebabkan karena tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap brand trust secara parsial, sehingga mempengaruhi hasil uji sobel karena uji sobel menggunakan data uji t. Tidak terdapatnya pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap brand trust secara parsial disebabkan karena indikator-indikator brand trust yang sebagian besar berkaitan erat dengan service quality, contohnya seperti hubungan merek memberikan rasa aman, merek melakukan pelayanan jasa sesuai dengan janji pelayanan, merek selalu konsisten dengan pelayanan jasa yang diberikan dengan indikator service quality yaitu kesesuaian waktu penjemputan dan perjalanan real dengan yang diperkirakan, ketanggapan respon pelayanan, ketersediaan helm, asuransi jiwa, keamanan driver dalam berkendara. Sehingga tidak mendukung bagi variabel brand image untuk dapat berpengaruh positif terhadap brand trust seperti di indikator merek yang membawa inovasi, merek yang menarik perhatian dari visual dan fisik unik jasa serta merek mempunyai layanan yang unik dibandingkan kompetitor, merek mudah 125

diucapkan, merek mudah diingat dan merek mudah dikenali. Dapat disimpulkan bahwa brand image tidak dapat berpengaruh positif terhadap brand trust.

126

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada brand trust studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta, dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1.

Service quality berpengaruh langsung terhadap brand image (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

2.

Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand image (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

3.

Service quality dan perceived usefulness berpengaruh terhadap brand image secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

4.

Service quality berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

5.

Perceived usefulness berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

6.

Brand image tidak berpengaruh langsung terhadap brand trust (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta) ini disebabkan tingginya brand image yang diterima responden tidak diimbangi dengan nilai brand trust.

127

7.

Service quality, perceived usefulness, dan brand image berpengaruh terhadap brand trust secara simultan (studi kasus pada GO-JEK di DKI Jakarta).

B. Saran Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran sebagai berikut: 1. Untuk Perusahaan a. Service Quality Service quality merupakan satu hal yang sangat penting bagi perusahaan ketika melayani konsumennya (European Comitee for Standarization, 2002:6). Perusahaan yang baik senantiasa memberikan service quality yang baik pula pada konsumennya. Beberapa indikator yang harus diperbaiki mengenai aksesibilitas (accessibility) , informasi (information), keamanan (security). Peneliti menyarankan beberapa strategi yang bisa diambil sesuai dengan indikator yaitu: 1) Aksesibilitas (accessibility): Mempermudah konsumen dalam menggunakan

aplikasi

dengan

tampilan

pengaturan

lokasi

penjemputan dan tujuan agar tidak membingunkan konsumen. 2) Informasi (information) : Memastikan driver bertugas yang tertera pada aplikasi sesuai dengan yang menjemput, serta pengedukasian driver dalam menginfomasikan dan memberikan helm, hair cover serta masker untuk konsumen. 128

3) Keamanan (security) : Konsumen harus diinformasikan secara agresif mengenai ketersediaan asuransi jiwa Allianz dan driver harus dicek secara berkala mengenai masa aktif SIM dan STNK, jika tidak aktif GO-JEK harus memberlakukan hukuman tegas. Selain itu ada fenomena menarik pada Agustus 2016 bahwa GOJEK mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif dasar dan memperketat sistem bonus bagi driver-nya sehingga membuat ratusan driver demo di kantor GO-JEK. Peneliti melihat hal ini dapat berdampak buruk bagi service quality yang diimplementasikan oleh driver karena turunnya insentif dan reward yang diterima driver. Menurut peneliti, penurunan tarif bukan solusi utama karena dapat mencederai service quality GOJEK. b. Perceived Usefulness Bagi GO-JEK yang menggunakan aplikasi smartphone sebagai perantara komunikasi jasa, perceived usefulness sangatlah penting karena kemudahan dan nilai manfaat yang diterima konsumen pada aplikasi GO-JEK akan menentukan apakah GO-JEK benar-benar bermanfaat bagi konsumen (Venkatesh dan Davis, 2000:187) Yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa faktor yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab sangat tidak setuju pada beberapa indikator pertanyaan perceived usefulness. Indikator itu ialah performa pekerjaan atau aktivitas (job performance), meningkatkan

produktivitas

(increasing

productivity).

Peneliti 129

menyarankan

agar

GO-JEK

menghilangkan

gangguan-gangguan

malware atau memperbaiki sistem jaringan aplikasi GO-JEK sehingga konsumen tidak merasa terhambat dalam menggunakan jasa GO-JEK melalui aplikasi dan terus menjaga sistem aplikasi dari bug atau serangan hacker agar data-data pribadi dan perilaku konsumen tidak diketahui oleh orang tidak bertanggung jawab. c. Brand Image Dalam membangun suatu brand image, pemasar tidak hanya harus membuat asosiasi merek yang menguntungkan tapi harus kuat dan unik yang akhirnya akan membedakan mereka dari kompetitor (Keller, 2012:77). Pada penelitian kali ini ada beberapa indikator brand image yang harus dikembangkan sehingga akan meningkatkan profitabilitas. Indikator

itu

ialah

kekuatan

merek

(strengthness).

Dengan

mengerucutnya pesaing serta makin ketat persaingan antara nama besar ojek online, peneliti menyarankan GO-JEK secara agresif dan konsisten beriklan melalui iklan-iklan di mobile media seperti LINE, Instagram dan Youtube lalu juga dengan iklan di below the line seperti iklan billboard di jalan-jalan besar dan ramai dilewati oleh masyarakat, menurut pengamatan Grab lebih agresif dalam memasang iklan billboard di jalanjalan besar seperti di Jalan TB.Simatupang, Jalan Radio Dalam, Jalan Kapten Tendean dan lainnya.

130

d. Brand Trust Dalam kegiatan pasar khususnya yang berbasis online, brand trust dapat dijadikan sebagai faktor inti bagi kesuksesan dalam berbisnis. Maka dari itu, membangun sebuah brand trust adalah suatu hal yang sangat penting dilakukan oleh pelaku bisnis. (Aghdaie dkk., 2011:148, dan Khan 2011:62). Pada penelitian kali ini, 100 responden merasa tingginya brand image yang dimiliki GO-JEK tidak berpengaruh langsung kepada brand trust yang dimiliki GO-JEK. Ada beberapa faktor yang harus diperbaiki GO-JEK lewat indikator kebajikan (benevolence), maka dari itu peneliti menyarankan GOJEK harus membuat sistem penanggulangan kegagalan aplikasi, kesalahan sistem hingga penanggulangan kecelakaan yang bisa terjadi kapanpun pada konsumen siapapun sehingga konsumen merasa GO-JEK akan membantu dengan maksimal ketika terjadi masalah-masalah tersebut serta peningkatan keamanan seperti keharusan driver memberi helm pada konsumen dan ketanggapan rumah sakit dan badan asuransi Allianz ketika terjadi kecelakaan. 2. Untuk Pembaca dan Akademisi Penelitian tentang service quality, perceived usefulness, brand image dan brand trust perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain serta objek studi lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan, karena ilmu manajemen serta pemasaran yang terus berkembang memungkinkan ada beberapa perubahan serta kemajuan bagi keilmuan ini.

131

DAFTAR PUSTAKA Aghdaie, Seyed Fathollah Amiri dkk., “An Analysis of Factors Affecting the Cunsomer’s Attitude of Trust and Their Impact on Internet Purchasing Behaviour”. International Journal of Business and Social Science Vol. 2, No. 23, Isfahan, 2011. Ahmed, Zohaib dkk., “Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty in Bahawalpur”. Journal of Sociological Research, Vol. 5, No. 1, Bahawalpur, 2014. Badan Pusat Statistik Jakarta. “Statistik Transportasi Jakarta 2015”, BPS, Jakarta, 2015. Ballester, Elena-Delgado, “Development and Validation of A Brand Trust Scale”. University of Murcia, Murcia, 2003. Bivainiene, Lina dan Sliburyte, Laimona. “The Brand Image as an Element of Brand Equity”, Journal of Social Research, Vol. 12, No. 2, Vilnianus, 2008. Blu-jek Indonesia, PT diakses pada tanggal 18 November 2015 pada www.blujek.com Chaudhuri, Arjun dan Holbrook, Morris B. “Product-Class Effects on Brand Commitment and Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and Brand Affect”. Brand Management Vol. 10, No. 1, Fairfield, 2002. Damar, Agustinus Mario. “Transaksi Harbolnas 2015 Capai Rp 2,1 Trilun” diakses pada 24 Januari 2015 pada http://tekno.liputan6.com/read/2392271/transaksi-harbolnas-2015capai-rp-21-trilun. David, Fred. “Perceived Usefulness, Perceieved Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”. MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, Minnesota, 1989. Ercis, Aysel dkk., “The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment on Loyalty and Repurchase Intentions”. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol. 58, Ataturk, 2012. Esch, Franz-Rudolf dkk., “Are Brands Forever? How Brand Knowledge and Relationship Affect Current and Future Purchases”. Journal of Product & Brand Management Vol.15 No. 2, Bingley, 2006. European Comitee for Standardization. “Transportation- Logistic and ServicesPublic Passenger Transport- Service Quality Definition, Targeting, and Measurement”. Comite Europeen de Normalisation, Brussels, 132

2002. Fayad, Rima dan Paper, David. “The Technology Acceptance Model E-Commerce Extension: A Conceptual Framework”. Elsevier B.V, Pennyslavia, 2015 Fogarty, Gerald dkk., “Identifying Shortcomings in The Measurement of Service Quality: Measuring Service Quality with SERVPERF”. Journal of Outcome Measurement, Vol. 4, No.1, Queensland, 2000. Ghozali, Imam “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, BP Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”, Universitas Diponegoro, Semarang, 2012. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up Date PLS Regresi”, Edisi 7, cetakan VII, Undip, Semarang, 2013. Go-jek Indonesia, PT pada www.GO-JEK.com diakses pada tanggal 18 November 2015 Goode, Lauren. “Worth It? An App to Get a Cab” diakses pada tanggal 24 Januari 2015 pada http://blogs.wsj.com/digits/2011/06/17/worth-it-an-app-toget-a-cab/ Grabbike, PT pada www.grabtaxi.com diakses pada tanggal 18 November 2015 Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012. Istijanto.

“Aplikasi Praktis Riset Utama,Jakarta, 2009.

Pemasaran”,

PT

Gramedia

Pustaka

Jain, Sanjay dan Gupta Garima. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales”. Vikalpa:The Journal for Decision Makers, Vol. 29, No. 2, New Delhi, 2004. Javed, Amna dan Khan, Shazaib, “Consumer Perception of Brand Trust Online of Clothing in Karachi: A Case Study of Gul Ahmed”. Journal of Management Sciences Vol. 1, No. 1, Karachi, 2014. Jeger Taksi Indonesia, PT pada www.jegertaksi.com diakses pada tanggal 18 November 2015 Kapferer, Jean-Noel. “New Strategic Brand Management: Creating and Sustaining Brand Equity Long Term” 4th edition, Kogan Page, London, 2008. Kemp, Simon. “Digital, Social and Mobile in 2015”. We Are Social’s

133

Compendium of Global Digital Statistic, Singapore, January, 2015. Khadafi, Muhammad. “BISNIS OJEK ONLINE: Pemesanan Gojek Tumbuh 100 Kali Lipat Dalam Satu Tahun” pada http://industri.bisnis.com/read/20160708/98/564447/bisnis-ojekonline-pemesanan-gojek-tumbuh-100-kali-lipat-dalam-satu-tahun diakses pada tanggal 28 Juli 2016 Koschate-Fisher, Nicole dan Gartner, Susanne. “Brand Trust: Scale Development and Validation”. Nurnberg, 2015. Kotler, Philip dkk., “Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit”. John Wiley and Sons, New Jersey, 2010. Koufaris, Marios. “Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory to Online Consumer Behavior”. Information System Research Vol. 13, No.2, New York, 2002. Lau, Geok Theng dan Lee, Sook Han. “Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol. 4, No.4, Boston, 1999. Lertwannawit, Aurathai dan Gulid, Nak. “International Tourists’ Service Quality Perception And Behavioral Loyalty Toward Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area”. The Journal of Applied Business Research Vol. 27, No. 6, Bangkok, 2011. Li, Fuan dkk., “Brand Trust as a Second-Order Factor: An Alternative Measurement Model”. International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 6, New Jersey, 2008. Li, Hongxiu. “Exploring the Different Roles of Service Quality, Satisfaction and Perceived Usefulness in Generating Brand Image in E-service Context”. 11th Wuhan International Conference on E-Business p. 412420, Wuhan, 2012. Makki, Safir. “Gojek, Si Penghubung Penumpang dan Ojek Motor “ diakses tanggal 19 Mei 2016 pada http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150804153219-18770031/gojek-si-penghubung-penumpang-dan-ojek-motor/1 New Cities Summit. “Nadiem Makarim Profile” diakses tanggal 19 Mei 2016 pada http://www.newcitiessummit2015.org/speakers/nadiem-makarim/ Nistanto, Reska. “Kebocoran Go-Jek Memuncak, Rute Sehari-hari Pengguna Bisa Dilacak” diakses pada tanggal 16 Maret 2016 dari http://tekno.kompas.com/read/2016/01/20/16031307/kebocoran.go-

134

jek.memuncak.rute.sehari-hari.pengguna.bisa.dilacak Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah”. Kharisma Putra Utama, Jakarta, 2015. Ojek Syari Indonesia, PT pada www.ojeksyari.com diakses pada tanggal 18 November 2015 Panji, Aditya. “Gojek, Startup Paling Dikomentari Karyawan” diakses pada tanggal 24 Januari 2016 dari http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20151217165502-18598932/gojek-startup-paling-dikomentari-karyawan/ Parasuraman, Zeithaml, A dan Berry L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Marketing Science Institute, Cambridge Vol. 64, No 1, 1988. Pardede, Ratlan dan Manurung, Renhard. “Analisis Jalur (Path Analysis): Teori dan Aplikasi dalam Riset Bisnis”. Rineka Cipta, Jakarta, 2014. Pratiwi, Detha Misgi dkk. “The Influence of Brand Image, Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty (Case of Samsung Smartphone)”. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 15 No. 05, Manado, 2015 Primandari, Tika dan Hidayat, Ali. “Kalla Minta Keamanan Ojek Online Ditingkatkan” diakses pada tanggal 25 Januari 2016 dari http://metro.tempo.co/read/news/2015/12/19/083729082/kalla-mintakeamanan-ojek-online-ditingkatkan Putri, Widhia Ananda. “Inilah Daftar Investor Startup Teknologi” diakses tanggal 23 Januari 2016 pada http://swa.co.id/business-research/inilah-daftarinvestor-startup-teknologi Rachmatunnisa. “Di Jakarta, CEO Grab Buka-bukaan Rahasia” diakses tanggal 28 Juli 2016 pada http://inet.detik.com/read/2016/07/20/073747/3256980/319/di-jakartaceo-grab-buka-bukaan-rahasia Renny, dkk., “Perceived Usefulness, Ease of use, and Attitude Towards Online Shopping Usefulness Towards Online Airlines Ticket Purchase”. Elsevier B.V, Pennyslavia, 2012 Riska, Merlinda. “GO-JEK, Startup Lokal dengan Pertumbuhan Nomor Satu” pada http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/07/01/223800926/GoJek.Startup.Lokal.dengan.Pertumbuhan.Nomor.Satu diakses pada

135

tanggal 24 Januari 2016 Simarmata, Melissa. “Karya Ilmiah Model Penerimaan Teknologi (Technology Acceptance Model)”. Medan, 2015. Subagio, Hartono dan Saputra, Robin. “Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 7, No. 1. Universitas Kristen Petra Surabaya, April 2012. Sugiyono, “Metode Penelitian Manajemen” Alfabeta, Bandung, 2012. Synergy Multi Solution, PT. pada www.ladyjek.com diakses pada tanggal 18 November 2015 Transportation Research Board. “A Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality”. Transit Cooperative Research Program Report 47, National Academy Press, Washington DC, 1999. Umar, Husein. “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”. Edisi ke-8, Rajawali Pers, Jakarta, 2008. Venkatesh, Viswanath dan Davis, Fred D. “A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies”. Journal of Management Science, Vol. 46, No. 2, Maryland, 2000. __________________ dan Bala, Hillol. “Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions”. Journal Compilation of Decision Science Institute Vol. 39, No. 2, Fayetteville, 2008. _________________________________. “A Model of The Antecendents of Perceived Ease of Use: Development and Test” . Journal of Decision Science Institute, Vol. 27, No. 3, Minneapolis, 1996. __________________________________, “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing Vol. 65, No. 2, Fairfield 2001 Wardhani, Dewanti. “Jakarta Has ‘Worst Traffic in the World’” pada http://www.thejakartapost.com/news/2015/02/05/jakarta-has-worst-

136

traffic-world.html diakses pada tanggal 24 Januari 2016.

Wijayani,

Septi. “Indonesia Menuju Ekonomi Digital” pada http://marketeers.com/article/indonesia-menuju-ekonomi-digital.html diakses pada tanggal 24 Januari 2016

137

LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran 1 . Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Service Quality dan Perceived Usefulness Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Brand Trust GO-JEK di DKI Jakarta Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi peneliti di UIN Syarif Hidayatullah untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi, berikut data peneliti: Nama

: Rasis Maulana Setiawan

NIM

: 1112081000075

Jurusan : Manajemen Pemasaran Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Kuesioner penelitian ini penting untuk peneliti sebagai data primer dalam menjawab berbagai hipotesis penelitian dan menyelesaikan tugas akhir. Maka dari itu peneliti berharap para bapak/ibu/saudara/saudari bersedia meluangkan waktu sekitar 5 menit untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dapat digunakan secara optimal jika semua pertanyaan telah terjawab, datadata yang dikumpulkan peneliti akan dijaga kerhasiaanya sebaik-baiknya.

138

SCREENING DAN IDENTITAS RESPONDEN Sebelum melengkapi kuesioner, anda diharapkan melengkapi data berikut : Berapa kali anda menggunakan jasa GO-JEK khususnya GO-RIDE untuk aktivitas anda sehari-hari? Belum Pernah

4-6 kali

1-3 kali

> 6 kali

Jika jawaban anda “belum pernah”, anda tidak dapat meneruskan kuesioner ini. Nama Panggilan

:

Jenis Kelamin

:

Pria Wanita

Umur

:

< 25

25-30

Pekerjaan

:

Karyawan Swasta Karyawan Sipil/PNS

> 30 Mahasiswa Wiraswasta

Dan lainnya ………. Apa alasan utama anda menggunakan GO-JEK? Aplikasi mudah digunakan Lebih cepat mengantarkan dibandingkan transportasi lain Biaya lebih hemat dibandingkan transportasi lain Dapat dipanggil kapan saja dan dimana saja 139

Kemana tujuan anda dalam menggunakan jasa GO-JEK? Jawaban boleh lebih dari 1 Kampus

Mall/ Pusat Perbelanjaan

Kantor/ Tempat Kerja

Sarana Transportasi lain (Busway, Terminal, Stasiun,

Bandara)

dll sebutkan …………………………………

Apakah anda keberatan jika mendapatkan driver yang berbeda gender dengan anda? Ya

Tidak

Apa saja layanan yang pernah anda gunakan dalam layanan GO-JEK? Jawaban boleh lebih dari 1 GO-RIDE (pengantaran penumpang) GO-SEND (pengantaran barang) GO-FOOD (pengantaran makanan) GO-MART (pengantaran barang ritel) GO-BUSWAY (pengantaran penumpang ke halte busway) GO-TIX (pemesanan dan pengantaran tiket konser, event dll) GO-BOX (pengantaran barang-barang dengan mobil) GO-CLEAN (jasa bersih-bersih rumah,kantor dll) GO-GLAM (jasa perawatan/ salon langsung datang ke rumah,kantor dll) GO-MASSAGE( jasa pijat dan refleksi langsung datang ke tempat tujuan)

140

PERTANYAAN KUESIONER Mohon untuk menjawab setiap pertanyaan menurut pandangan anda pribadi mengenai pengaruh service quality dan perceived usefulness terhadap brand image serta dampaknya pada brand trust GO-JEK selama anda menggunakan jasa GO-JEK selama ini, pilih salah satu dari 5 alternatif jawaban dibawah ini : Kategori

Bobot Nilai

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Ragu-ragu

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Service Quality Pada bagian ini, anda akan menjawab tentang kualitas layanan yang GO-JEK berikan secara keseluruhan No

Pernyataan

1.1

Menyediakan jarak tempuh perjalanan yang

1

2

3

4

5

saya butuhkan 1.2

Dapat dipanggil kapan saja saat saya membutuhkan jasa transportasi

1.3

Mampu menjangkau lokasi transportasi umum lainnya

1.4

Pengaturan lokasi penjemputan atau tujuan mudah

1.5

Informasi biaya jelas 141

No

Pernyataan

1.6

Informasi jarak yang ditempuh jelas

1.7

Informasi driver yang akan bertugas jelas

1.8

Informasi penyediaan helm, masker dan hair

1

2

3

4

5

cover jelas 1.9

Informasi perkiraan waktu perjalanan jelas

1.10 Cepat dalam mengantarkan saya ke tujuan 1.11 Pelayanan sesuai dengan perkiraan waktu yang diberitahukan 1.12 Merespon dengan cepat ketika saya membutuhkan pelayanan 1.13 Driver selalu tersedia di sekitar lokasi saya 1.14 Jok motor, helm, masker dan hair cover nyaman digunakan 1.15 Motor layak dan prima untuk perjalanan 1.16 Driver terampil dalam berkendara 1.17 Ketersediaan helm SNI penting untuk perjalanan 1.18 Ketersediaan asuransi jiwa Allianz yang disediakan GO-JEK penting 1.19 Driver aman dalam berkendara 1.20 Suara kendaraan tidak bising 1.21 Kendaraan rapih dan layak.

142

Perceived Usefulness Pada bagian ini, anda akan ditanyakan tentang yang anda rasakan, manfaat yang anda terima ketika menggunakan aplikasi GO-JEK sebagai sarana komunikasi pemesanan GO-JEK. No

Pernyataan

2.1

Aplikasi GO-JEK mempercepat aktivitas saya

2.2

Aplikasi GO-JEK meningkatkan kinerja saya

2.3

Aplikasi GO-JEK meningkatkan produktivitas

1

2

3

4

5

saya 2.4

Aplikasi GO-JEK lebih efektif dibanding ojek konvensional

2.5

Aplikasi GO-JEK memudahkan aktivitas saya

2.6

Aplikasi GO-JEK benar-benar memberikan manfaat bagi kehidupan dan aktivitas seharihari

Brand Image Pada bagian ketiga ini, anda akan ditanya mengenai pendapat anda tentang citra yang dibangun GO-JEK selama ini No

Pernyataan

3.1

GO-JEK lebih terkenal dibanding merek ojek

1

2

3

4

5

online lainnya 3.2

GO-JEK dapat bersaing dengan pesaing ojek online lainnya

3.3

GO-JEK mempunyai reputasi sebagai transportasi jasa online yang berkualitas 143

No

Pernyataan

3.4

GO-JEK memberikan inovasi kepada

1

2

3

4

5

masyarakat 3.5

GO-JEK menarik perhatian dari helm dan jaket hijau khas-nya.

3.6

GO-JEK mempunyai layanan yang unik dibandingkan dengan kompetitor lainnya

3.7

Merek GO-JEK mudah diucapkan

3.8

Merek GO-JEK mudah diingat

3.9

Merek GO-JEK mudah dikenali Brand Trust Pada bagian terakhir, anda akan ditanya mengenai kepercayaan anda terhadap merek

GO-JEK selama ini No

Pernyataan

4.1

GO-JEK melakukan pelayanan jasa dengan

1

2

3

4

5

baik 4.2

GO-JEK melakukan pelayanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

4.3

GO-JEK konsisten dengan pelayanan dan kualitas jasa/ selalu memberikan kualitas yang baik

4.4

GO-JEK identik dengan layanan yang baik

4.5

GO-JEK akan membantu saya dengan baik ketika terjadi masalah dengan jasa

4.6

GO-JEK peduli dengan kebutuhan saya

4.7

GO-JEK memberikan rasa aman

144

Lampiran 2. Jawaban Responden

SQ 1 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 2 4 5 4 5 4 4 3 4

SQ 2 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4

SQ 3 2 3 3 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3

SQ 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 2 4 5 4 5 4 4 3 4

SQ 5 2 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4

SQ 6 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 1 4 5 5 3 3 5 3 4

SQ 7 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4

SQ 8 5 2 5 3 5 4 4 3 3 1 4 5 4 2 5 4 1 3 2 3 3 2 4 4 4

SQ 9 4 2 3 4 5 3 3 2 4 3 4 4 4 2 1 4 2 3 2 3 2 2 3 3 4

SQ 10 2 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 3 5 3 3 4 3 4

SQ 11 2 3 3 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3

SQ 12 3 2 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 2 4 4 3 3 3 5 4 4

SQ 13 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 5 3 3 3 4 4 4

SQ 14 4 3 4 3 5 3 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 1 3 5 3 3 3 3 4 4

SQ 15 2 4 4 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4

SQ 16 2 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4

SQ 17 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 5 1 4 5 5 3 3 5 3 4

SQ 18 2 2 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 5

SQ 19 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 5

SQ 20 4 4 4 3 5 5 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 2 4 5 3 3 3 3 2 5

SQ 21 2 2 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 5 145

TOTAL 67 71 82 79 105 84 83 68 82 75 80 84 97 80 82 85 40 77 82 75 69 65 80 68 86

4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 1 3 5 4 4

3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 1 4 5 4 4

2 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4

4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 5 5 5 4 2 3 4 4 5 4 5 5 3 3 1 4 4 4 4

3 4 3 4 2 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 2 5 2 3

2 2 3 5 3 4 3 2 3 4 4 3 5 5 5 3 3 2 3 2 3 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 1

2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 4 4 2 4 2 3 2 2 5 4 3 2 3 2 4 2 3 4 4

3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4

2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 2 4 3 3 5 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4

2 3 2 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 3 3 5 4 4 4 4 5 1 4 3 3 4

4 4 3 2 3 4 4 2 2 4 3 4 5 4 4 4 3 2 4 2 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 2 4

4 4 2 4 3 4 4 2 2 4 3 4 4 2 2 4 3 2 5 2 3 5 3 4 4 3 5 4 3 3 3 4

4 4 3 5 2 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 5 4 3 3 3 5 4 2 3 3 4

3 4 3 4 2 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 2 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 2 4 4 5

4 4 3 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 2 5 4 5

4 4 3 4 3 3 4 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 4 4 2 3 5 4 4 3 4 3 4 2 5 3 4

4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4 2 4 4 2

4 4 3 4 2 4 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 5 4 2 5 3 5 146

70 75 68 88 59 84 77 66 67 84 77 81 90 85 85 84 75 65 82 60 72 105 87 88 81 81 84 68 63 85 72 81

4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 1

4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3

4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 5 3

4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3

4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3

4 5 3 5 4 2 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3

4 5 3 5 4 2 4 4 2 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4

4 4 3 5 3 1 5 5 2 2 3 4 5 3 4 4 4 4 3 2 4 3 5 3 5 3 4 5 3 3 4 4

4 5 3 5 3 1 3 3 2 2 3 4 5 3 4 3 4 3 3 5 3 4 5 3 5 4 4 5 3 4 3 3

4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 2 3

4 4 3 5 5 2 3 3 3 3 3 4 5 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 5 3 4 2 3

3 4 4 5 5 2 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 5 5 2 4 3 3

3 3 4 5 4 3 4 4 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 5 3 5 4 3 4 3 2

4 4 4 4 3 2 5 5 3 2 4 3 5 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3

4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 5

4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 4 3 4 4 2

4 4 5 5 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5

4 4 5 5 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5

4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 3 5 5 3 3 4 1

4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 5

4 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 5 147

82 94 82 96 79 58 91 91 69 75 85 82 105 78 90 86 87 89 77 73 80 83 92 79 105 72 96 100 81 86 80 69

4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3

4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5

5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5

4 4 5 5 5 5 5 5 2 5 4

4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4

4 5 5 5 4 5 5 4 1 4 3

4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3

4 4 3 5 4 5 4 3 3 5 4

4 3 3 5 4 5 5 3 3 5 3

4 3 3 5 4 5 4 3 3 4 4

4 3 4 5 3 5 5 4 2 4 4

4 3 4 5 3 5 4 4 2 2 4

4 3 4 4 3 5 4 3 2 4 3

4 2 4 4 3 5 4 4 3 5 3

3 3 4 4 3 5 4 4 2 5 3

4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 3

3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5

4 3 4 4 3 5 4 4 3 5 3

4 3 4 5 3 5 4 3 3 5 3

4 3 4 4 3 5 4 4 2 2 3

148

83 75 87 97 81 105 94 85 59 94 76

PU 1 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 5 5

PU 2 2 4 4 4 5 3 4 3 3 5 4 3 5 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4

PU 3 2 3 4 3 5 3 4 3 2 5 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 3

PU 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5

PU 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5

PU 6 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5

TOTA L 20 25 25 26 30 24 25 19 24 29 24 23 30 24 27 23 19 24 29 27 22 19 28 22 23 25 25 24 27 19 28 24 24 22 21 24 24 27 27

5 4 4 3 4 3 3 5 5 5 4 1 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5

4 3 4 1 4 3 2 5 4 5 4 1 5 3 2 5 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5

3 3 4 1 4 3 2 5 4 5 4 1 5 3 2 5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4

5 5 4 5 4 2 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5

5 5 4 4 4 2 3 5 4 5 4 4 5 3 2 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5

5 5 4 1 4 2 3 5 4 5 5 3 5 3 1 5 4 5 4 2 4 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 2 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4

27 25 24 15 24 15 16 30 25 30 25 15 30 19 14 30 22 30 24 19 25 23 26 21 27 27 23 22 28 24 27 24 24 18 26 27 23 25 24 24 27 26 30 22 28 149

5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4

5 2 3 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 3 5 4

5 2 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3

5 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5

5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5

5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4

BI BI BI BI BI BI BI BI BI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 3 4 4 5 5 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 3 2 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 3 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 21 24 26 25 21 24 30 25 24 30 27 26 22 30 25

TOTA L 39 39 36 34 45 35 38 36 42 45 39 38 45 40 44 34 26 36 40 40 37 32 40 36

4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 4 2 3 5 4 3 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 3 5 4 4 4 4 5 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 2 3 5 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 3 4 5 3 5 2 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3 2 4 2 3 5 4 5 4 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4

4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5

4 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5

4 5 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5

36 39 38 36 45 30 45 34 41 36 36 41 40 41 39 39 37 39 35 36 26 27 45 38 42 36 37 42 36 26 43 32 36 35 43 42 41 37 34 40 40 35 35 39 39 150

5 4 4 4 5 5 3 2 2 3 3 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 2 5 4

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5

5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4

5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 4

5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4

5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4

44 36 36 36 40 38 34 40 34 38 37 37 45 36 45 45 41 43 37 45 36 36 45 44 36 45 44 43 31 45 37

BT BT BT BT BT BT BT 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL 4 3 4 4 3 4 4 26 3 4 2 3 2 4 2 20 4 4 4 4 3 3 4 26 4 4 4 5 4 4 4 29 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 3 5 5 29 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 4 3 4 3 26 5 5 5 5 3 4 4 31

4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 2 3 5

4 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 2 3 5

5 4 5 4 3 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 2 4 5 4 5 4 3 3 2 3 5

4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2 3 5 4 5 4 3 5 4 3 5

4 4 5 4 3 4 3 1 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 5 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 5 4 2 5

4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 3 5 4 2 5

4 4 5 4 4 4 2 3 5 3 4 3 4 3 3 5 5 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 5 4 4 4 3 5 4 3 5

29 28 35 29 29 28 20 22 31 25 26 22 25 22 27 29 26 25 30 23 29 24 35 23 27 25 27 32 31 31 28 28 24 29 17 23 35 28 32 28 23 33 22 19 35 151

4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4

4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4

3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 2 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 2 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4

4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 5 5 3 5 5 5 4 4 1 4 4 3 5 4 5 4 3 3 5 3

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3

3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3

24 28 28 29 31 28 30 20 29 29 22 24 27 25 35 28 28 26 28 27 25 21 25 27 29 30 35 27 35 34 31 28 27 12 28 28 27 35 28 33 32 28 23 35 25 152

Lampiran 3. Hasil Uji Statistika Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

%

Valid

30

28.0

Excludeda

77

72.0

107

100.0

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Variabel

Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha

Service Quality

.934

Keterangan

21

Reliabel

Item-Total Statistics

SQ 1

Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 72.77 128.323

Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted .637 .931

SQ 2

72.57

133.289

.374

.935

SQ 3

73.57

129.426

.541

.932

SQ 4

72.77

128.323

.637

.931

SQ 5

73.30

123.941

.837

.927

SQ 6

72.77

126.116

.594

.931

SQ 7

72.90

131.955

.416

.934

SQ 8

73.53

124.947

.495

.935

SQ 9

73.90

129.472

.450

.934

SQ 10

73.27

127.030

.627

.931

SQ 11

73.57

129.426

.541

.932

SQ 12

73.20

126.097

.596

.931

153

SQ 13

73.30

130.631

.522

.932

SQ 14

73.47

126.602

.618

.931

SQ 15

73.27

126.409

.698

.930

SQ 16

73.30

123.941

.837

.927

SQ 17

72.77

126.116

.594

.931

SQ 18

73.37

124.171

.778

.928

SQ 19

73.33

127.126

.740

.929

SQ 20

73.07

124.961

.711

.929

SQ 21

73.37

124.171

.778

.928

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

%

Valid

30

28.0

Excludeda

77

72.0

107

100.0

Total


Reliability Statistics Cronbach's Alpha .841

N of Items 6


Perceived Usefulness 1




20.67

7.057

.658

.807


20.83

7.247

.572

.825


19.97

8.102

.495

.837

154


20.17

6.833

.776

.783


20.20

7.476

.541

.831


%

Valid

30

28.0

Excludeda

77

72.0

107

100.0

Total



N of Items 9


Brand Image 1



Brand Image 2

33.73

16.409

.673

.877

Brand Image 3

33.97

16.447

.560

.885

Brand Image 4

33.80

15.407

.716

.872

Brand Image 5

34.00

17.103

.370

.902

Brand Image 6

34.00

15.310

.761

.869

Brand Image 7

33.57

15.978

.711

.874

Brand Image 8

33.50

15.569

.724

.872

Brand Image 9

33.67

15.402

.789

.867

155


%

Valid

30

28.0

Excludeda

77

72.0

107

100.0

Total



N of Items 7


Brand Trust 1



Brand Trust 2

22.90

10.507

.644

.855

Brand Trust 3

23.00

10.207

.708

.846

Brand Trust 4

22.73

11.168

.731

.848

Brand Trust 5

23.40

10.662

.527

.873

Brand Trust 6

23.03

11.137

.647

.855

Brand Trust 7

23.03

9.757

.693

.849

Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Brand Image, Enter Service Quality, Perceived Usefulnessb 156

a. Dependent Variable: Brand Trust b. All requested variables entered. Model Summary Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 ,787a .620 .608 2.716 a. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness ANOVAa Model 1 Regression Residual

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1154.595

3

384.865

52.162

,000b

708.315

96

7.378

Total 1862.910 99 a. Dependent Variable: Brand Trust b. Predictors: (Constant), Brand Image, Service Quality, Perceived Usefulness Coefficientsa

Model 1 (Constant) Service Quality Perceived Usefulness Brand Image

Unstandardized Coefficients Std. B Error

Standardized Coefficients

t

Sig.

.256

.799

Beta

.613

2.394

.202

.035

.528

5.820

.000

.306

.110

.261

2.786

.006

.081

.098

.083

.821

.414

a. Dependent Variable: Brand Trust

Model

Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed

Method

157

1

Perceived Usefulness, Service Qualityb

Enter

a. Dependent Variable: Brand Trust b. All requested variables entered. Model Summary Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

,786a

.617

.609

2.712

a. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square 1 Regression 1149.624 2 574.812 Residual 713.286 97 7.353 Total 1862.910 99 a. Dependent Variable: Brand Trust b. Predictors: (Constant), Perceived Usefulness, Service Quality

Model 1 (Constant) Service Quality

Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.558 2.095 .215

Perceived .351 Usefulness a. Dependent Variable: Brand Trust

Standardized Coefficients Beta

F 78.169

Sig. ,000b

t .744

Sig. .459

.031

.562

6.954

.000

.095

.299

3.703

.000

158

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP BRAND IMAGE SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND TRUST (Studi Kasus GO-JEK di DKI Jakarta)

Recommend Documents