“ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND, KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PADA PRODUK SPEEDY TELKOM”
(Study kasus pada Mahasiswa/i Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta)
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Untuk Memenuhi syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Restu Puspita Rini NIM: 105081002441
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432/2011
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama
: Restu Puspita Rini
NIM
: 105081002441
Jurusan
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Trust In Brand, Kualitas Pelayanan, Promosi Trehadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Brand Loyalty Pada Produk Speedy Telkom (Studi Kasus pada Mahasiswa/i Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta)” adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replika maupun saduran dari hasil karya atau penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replika maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 11 Juni 2011
(Restu Puspita Rini)
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP I.
IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Restu Puspita Rini
2. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 23 Februari 1987 3. Jenis Kelamin
: Perempuan
4. Agama
: Islam
5. Alamat
: Jalan Garuda Utama no.67 Rempoa – Ciputat 15412
6. Telepon II.
: 08569811840
PENDIDIKAN FORMAL 1993-1999: SD Islam Al – Azhar Rempoa 1999-2002: SLTP Negri 29 Jakarta 2002-2005: SLTA Negri 86 Jakarta 2005-2011: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
III.
PENGALAMAN ORGANISASI 1. Bendahara Taekwondo SLTA Negeri 86 Jakarta periode 2004-2005 2. Bendahara I Sepakbola SLTA Negri 86 Jakarta periode 2004-2005 3. Anggota Saman Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta periode 2008-2010
IV.
PENGALAMAN KERJA 1. Obon Steak & Ribs Administrasi& Purchasing periode Maret 2007 – Januari 2009 2. Customer care officer BII MAYBANK periode 2009 - sekarang
v
ABSTRACT Restu Puspita Rini, title of research “The Impact Of Trust In Brand, Service Quality, Promotion To Customer Satisfaction And The Impact On Brand Loyalty In Speedy Telkom (case study to student at State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta). Strata One (S1). Major Management Marketing, faculty of economy and business State Islam University Syarif Hidayatullah Jakarta 2011/1432 H. The purpose of this research is to analyze the impact of trust in brand, service quality, promotion to customer satisfaction and the impact on brand loyalty in Speedy Telkom (case study to student at State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta). This research was conducted by selecting 100 respondent which is students of State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta now using or have used Speedy Telkom. This research using snowball sampling method and path analysis. The result of this research showed that trust in brand, service quality and promotion simultaneously have impact to customer satisfaction. It showed by value of R square 60,3% while the rest of 39,7% influence from unknown variables. In addition, trust in brand, promotion and customer satisfaction simultaneously have impact to brand loyalty. It showed by value of R square 56,9% while the rest of 43,1% influence from unknown variables. The result showed that trust in brand, service quality, and promotion has direct and indirect effect to customer satisfaction. And trust in brand, promotion and customer satisfaction has direct and indirect effect to brand loyalty.
Keywords: trust in brand, service quality, promotion, customer satisfaction, brand loyalty.
vi
ABSTRAK Restu Puspita Rini, judul skripsi ”Analisis Pengaruh Trust in Brand, Kualitas Pelayanan, Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Brand Loyalty pada Produk Speedy Telkom(studi kasus pada mahasiswa/i Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2011/1432 H. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi, terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada brand loyalty. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel 100 responden yaitu mahasiswa/i Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang dan pernah pengguna Telkom Speedy. Penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel snowball sampling dan metode analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R square 60,3%. Sedangkan sisanya 39,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu, variabel trust in brand, promosi, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap brand loyalty. Hal ini ditunjukan dengan nilai R square 56,9%. Sedangkan 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap brand loyalty.
Kata kunci: trust in brand, kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan, brand loyalty.
vii
KATA PENGANTAR
Al ‘ilmu bilaa ‘amalin kaassyajarin bilaa tsamarin
Alhamdulillaahirabbil’aalamiin. Segala puji dan syukur hanya bagi ALLAH S.W.T yang telah melimpahkan segala rahmat dan kasih sayang-Nya kepada kita semua karena hanya dengan ridho-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Trust in Brand, Kualitas Pelayanan,
Promosi
Terhadap
Kepuasan
pelanggan
Serta
Dampaknya Pada Brand Loyalty Pada Produk Speedy Telkom (studi kasus pada Mahasiswa/i Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta)” ini. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad S.A.W, selaku uswatun hasanah bagi setiap rangkaian kehidupan kita, beserta para sahabat, keluarga dan pengikutnya. Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak lepas dari berbagai hambatan dan rintangan, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah membantu baik moril maupun materi dalam penyusunan skripsi ini kepada: 1. Keluargaku tercinta, Ibunda & Ayahanda, Hj. Teguh Prastawaningsih & H. Mahmud Nasir, terima kasih telah menjadi orang tua yang sabar dan terimakasih atas doa serta kepercayaannya. Adik & kakakku, Riri & Putri, serta keponakan tercinta,ambar, garuda, radit atas dukungannya. 2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Pembimbing I, yang sangat baik sekali, terima kasih atas waktu yang telah diluangkan untuk ilmu, bantuan dan motivasinya selama penyusunan skripsi ini 4. Bapak Suhendra , MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah serta Dosen penguji Komprehensif dan penguji Skripsi penulis viii
5. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus Dosen Pembimbing II dan penguji Komprehensif penulis,yang sangat baik sekali, terima kasih atas waktu yang telah diluangkan untuk ilmu, bantuan dan motivasinya selama penyusunan skripsi ini. 6. Prof. Dr. Ahmad Rodoni selaku Dosen penguji Komprehensif penulis 7. Herni Ali HT, SE. MM selaku Dosen penguji Skripsi penulis 8. Heryanto, SE, M.Si selaku Dosen Penguji Skripsi penulis 9. Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmu dan perhatiannya kepada para mahasiswanya tidak terkecuali penulis 10. Diskha Wedelia B,Dewi Yulianti,Sari Wahyuni, Diah Ayu Ciptaning U, Virnanda T Seffy, Anggy Nurita, Refita Sari A, Martadevie S,Ayu Anggia A, yang meminta nama lengkapnya disebutkan satu persatu. 11. Fira Rahma A, Fitri Rahmayuni, Rifki feby N, Imam Akbar, Arif Fadillah, Ristiandi, M.Ilham, Afian Doni, Muhibah, Rina Apriliana, Selvina, Mia Lestari, dan Kawan – kawan di Manj.A’05, Manj.Pemasaran A & B ’05,anak kosan,
Saman
ekonomi,
terima
kasih
atas
doa,
semangat
dan
kegembiraannya,dan kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu per satu 12. Terimakasih untuk teman – teman BII Maybank yang telah menggalang doa untuk kelulusan penulisan. Semoga ALLAH S.W.T membalas semua kebaikan mereka serta ilmu, amal dan iman yang kita miliki dapat diterima di sisi-Nya. Akhirnya, dengan segala kerendahan hati, penulis mempersembahkan skripsi ini kelak dapat bermanfaat kepada semua pihak yang berkepentingan. Semoga ALLAH S.W.T senantiasa mengiringi setiap langkah kita. Amiiin yaa rabbal ‘aalamiin. Jakarta, 16 Juni 2011
Penulis
ix
DAFTAR ISI Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... I Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif …..…….……………………...
Ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ...……………………………………...
Iii
Surat pernyataan …...………………………………………………………
Iv
Daftar Riwayat Hidup …...………………………………………………… V Abstract ...........................................................................................................
Vi
Abstrak ...........................................................................................................
Vii
Kata Pengantar ..............................................................................................
Viii
Daftar Isi …...……………………………………………………………….. X Daftar Tabel …………………………...……………………………………
Xv
Daftar Gambar ……………………………………………...……………...
Xix
Daftar Lampiran …………………………………………………...………
Xx
BAB I PENDAHULUAN .............………………………………………….
1
A. Latar Belakang Penelitian ……………………………...……………
1
B. Perumusan Masalah ...................................................................…….. 8 C. Tujuan Penelitian ………………………………………………...…..
9
D. Manfaat Penelitian ...........…………………………………………… 10 1. Bagi Penulis ……………………………...……………………… 10 2. Bagi Perusahaan ……………………………...………………….
10
3. Bagi Pihak Lain …………………………………...……………..
10
Bab II TINJAUAN PUSTAKA .……………………………………….......
11
A. Pengertian Manajemen Pemasaran …………………………….......... 11 B. Pengertian Atribut produk …………………………………...……… x
11
C. Pengertian Merek (Brand) ………………………………………...…
13
1. Manfaat Merek …………………………………………………..
16
2. Brand Campaign (Kampanye Merek) …………………………...
17
D. Trust In Brand ……………………………………………………….
18
1. Pengertian trust………………………………………...………… 21 2. Faktor pembentuk trust terhadap brand .......................................
21
E. Promosi ................................................................................................ 23 1. Periklanan ......................................................................................
23
2. Promosi Penjualan .........................................................................
24
3. Hubungan Masyarakat ................................................................... 24 4. Personal Selling.............................................................................. 26 5. Direct Marketing ...........................................................................
27
F. Kualitas Pelayanan ..............................................................................
28
G. Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 30 1. Definisi kepuasan pelanggan……………………………………..
30
2. Metode Pengukuran Kepuasan pelanggan ……………………….
33
3. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ………
34
H. Loyalitas Merek ( Brand Loyalty) …………………………………...
35
I. Penelitian Terdahulu ………………………………………………… 40 J. Hipotesis ……………………………………………………………..
44
Bab III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………….
46
A. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………………..
46
B. Metode Penentuan Sampel ………………………………………….
46
C. Metode Pengumpulan Data …………………………………………
47
xi
D. Metode Analisis Data ………………………………………………..
47
1. Analisis Kuantitatif ……………………………………………..
47
a. Uji Validitas ………………………………………………..... 48 b. Uji Reliabilitas …………………………………………….....
49
c. Analisis Jalur (Path Analysis) ……………………………….. 49 d. Uji Hipotesis …………………………………………………
52
1) Koefisien determinasi (R2) ……………………………….. 52 2) Uji Simultan (F) …………………………………………..
52
a) Menentukan H0 dan Ha ................................................
52
b) Menentukan nilai F (F Hitung) ……………………….
53
3) Uji t (Uji Parsial) …………………………………………. 53 a) Menentukan H0 dan Ha ................................................
54
b) Menetukan Level Of Significance …………………….
55
c) Menentukan nilai t (t hitung) …………………………
55
d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan H0....
55
e) Direct & Indirect effect ……………………………….
56
e. Operasional Variabel Penelitian ……………………………..
57
1) Variabel Eksogen (Independent Variable) X ...................... 58 a) Trust In Brand (Kepercayaan Terhadap Merek) (X1) ..
58
b) Kualitas Pelayanan (X2) ………………………………
59
c) Promosi (X3) ………………………………………….
61
2) Variabel Endogen (Dependent Variable) Y ..................... 62 a) Kepuasan Pelanggan (Y1) ............................................
62
b) Brand Loyalty (Y2) ......................................................
64
xii
Bab IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN .............................................. 68 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................................... 68 1. Sejarah Berdirinya PT. Telkom ..................................................... 68 2. Sejarah Berdirinya Telkom Speedy ............................................... 70 3. Tarif Paket Layanan Telkom Speedy ............................................
72
B. Metode Analisis Data ..........................................................................
75
1. Uji validitas dan reliabilitas variabel .............................................
75
C. Hasil penemuan & Pembahasan ..........................................................
80
1. Analisis Kuantitatif ........................................................................ 80 a. Karakteristik Responden .......................................................... 80 1) Jenis Kelamin ....................................................................
81
2) Asal Fakultas Responden ................................................... 81 b. Pembahasan Butir Pertanyaan .................................................
82
1) Trust In Brand (X1) ............................................................ 82 2) Kualitas Pelayanan (X2) ..................................................... 86 3) Promosi (X3) ......................................................................
92
4) Kepuasan Pelanggan (Y1) .................................................. 95 5) Brand Loyalty (Y2) ............................................................
99
c. Analisis Jalur ...........................................................................
100
1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel .........................
100
2) Persamaan Analisis Jalur Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2 X2 + ρ 104 y1x3X3 + ε1 ………………………………………………. 3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3 X3 + ρ 105 y2y1Y1 + ε2 ………………………………………………. 4) Diagram Analisis Jalur ………………………………….. 106
xiii
5) Koefisien Determinasi (R2) ……………………………...
107
a) Koefisien Determinasi Struktur I ……………………. 107 b) Koefisien Determinasi Struktur II …………………...
108
6) Perhitungan Pengaruh …………………………………… 109 7) Uji Hipotesis ……………………………………………..
111
a) Uji F (Uji Simultan) …………………………………
111
(1) Pengujian persamaan Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ 111 y1x3X3 + ε1…………………………………………… (2) Pengujian persamaan Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρ 113 y2y1Y1 + ε2 …………………………………………... 8) Uji Parsial (t – test) ……………………………………… 114 a) Pengujian Secara Parsial Struktur I …………………
114
b) Pengujian Secara Parsial Struktur II ………………..
118
Bab V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ……………………………….. 124 A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 124 B. Implikasi ……………………………………………………………..
125
C. Saran …………………………………………………………………
126
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………
127
xiv
DAFTAR TABEL Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Penelitian Terdahulu
40
3.1
Operasional Variabel Penelitian
65
4.1
Hasil Uji Valid dan Reliabel Trust in Brand
76
4.2
Hasil Uji Valid dan Reliabel Kualitas Pelayanan
77
4.3
Hasil Uji Valid dan Reliabel Promosi
78
4.4
Hasil Uji Valid dan Reliabel Kepuasan Pelanggan
79
4.5
Hasil Uji Valid dan Reliabel Brand Loyalty
80
4.6
Jenis kelamin
81
4.7
Fakultas
81
4.8
Telkom Speedy merupakan merek dengan reputasi Bagus
4.9
82
Telkom Speedy merupakan merek yang dapat Diandalkan
4.10
83
Telkom Speedy merek yang konsisten dengan Kualitas
4.11
83
Telkom Speedy dapat memecahkan masalah Dalam pencarian informasi dan komunikasi
4.12
Telkom Speedy memenuhi kebutuhan komunikasi Dan informasi
4.13
84
84
Saya percaya dengan Telkom sebagai Perusahaan Yang memproduksi Telkom Speedy xv
85
4.14
Saya yakin terhadap produk Telkom Speedy
85
4.15
Telkom Speedy merupakan merek Favourite
86
4.16
Telkom Speedy memiliki modem yang canggih
86
4.17
Penampilan teknisi pada saat pemasangan terlihat Baik
4.18
87
Telkom Speedy memberikan pelayanan dengan Segera
4.19
87
Telkom Speedy memberikan pelayanan yang Memuaskan
4.20
88
Telkom Speedy memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
88
4.21
Telkom Speedy memberikan pelayanan yang tepat
89
4.22
Customer Service memiliki kecakapan dalam Penyampaian informasi
4.23
89
Customer service memperlihatkan perhatian Kepada pelanggan
4.24
90
Saya dengan mudah melakukan komunikasi Dengan Telkom Speedy
90
4.25
Telkom Speedy memahami kebutuhan pelanggan
91
4.26
Telkom Speedy mendengar keluhan pelanggan
91
4.27
Saya memahami keunggulan produk yang Disampaikan melalui iklan
4.28
Telkom Speedy adalah salah satu produk yang xvi
92
Diproduksi oleh Telkom yang sudah dikenal 4.29
Saya terpengaruh atau tertarik untuk menggunakan Telkom Speedy lewat iklan yang menarik
4.30
93
Saya mengetahui mengenai program terbaru Yang dipublikasi
4.32
94
Telkom Speedy menawarkan potongan harga yang Menarik
4.33
93
Saya mendengar berita positif tentang Telkom Speedy di media massa
4.31
92
94
Telkom Speedy memahami apa yang diharapkan Konsumen
95
4.34
Telkom Speedy memahami kebutuhan pelanggan
95
4.35
Telkom Speedy menjawab pertanyaan pelanggan Dengan baik
96
4.36
Telkom Speedy menaggapi keluhan pelanggan
96
4.37
Telkom Speedy memberikan layanan purna jual
97
4.38
Saya mudah dalam mengoprasikan Telkom Speedy
97
4.39
Tarif Telkom Speedy terjangkau
98
4.40
Saya selalu ingin memakai merek Telkom Speedy
98
4.41
Saya merekomendasikan Telkom Speedy kepada Yang lain
4.42
99
Saya bersedia membayar lebih untuk Telkom Speedy
99 xvii
4.43
Correlations
101
4.44
Pengajuan hubungan antar variabel
103
4.45
Koefisien analisis jalur Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 +
4.46
1
104
Koefisien analisis jalur Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3 + ρy2y2Y2 +
2
105
4.47
Koefisien determinasi I
107
4.48
Koefisien determinasi II
108
4.49
Pengaruh langsung dan tidak langsung
109
4.50
Pengujian persamaan Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 +
4.51
1
111
Pengajuan persamaan Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x3X3 + ρy2y2Y2 +
2
113
4.52
Pengujian secara parsial struktur I
114
4.56
Pengujian secara parsial struktur II
118
xviii
DAFTAR GAMBAR Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Diagram Analisis Jalur
43
3.1
Diagram Analisis Jalur
51
4.1
Tarif Paket dan Layanan Telkom Speedy
74
4.2
Diagram Jalur
106
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
1.
Data Sampel Penelitian
130
2.
Hasil Uji Analisis Jalur
133
3.
Kuesioner Penelitian
137
xx
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Salah satu alat komunikasi yang digunakan saat ini adalah telepon rumah dan telepon genggam atau yang lebih dikenal dengan sebutan handphone (Arifin,2006:3).
Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi berupa telepon rumah dan telepon genggam, kini mulai beralih menggunakan internet. Internet merupakan media teknologi informasi. Internet adalah suatu jaringan dunia, dimana publik dapat mengakses sistem interkoneksi dari jaringan – jaringan komputer dimana transformasi data antar klien menggunakan standar internet protocol (IP). Internet mulai berkembang pada tahun 1990 di Indonesia oleh kelompok mahasiswa Institut Teknologi Bogor (ITB) yang dimotori oleh RMS Ibrahim, Suryono Adi Soemarta, M.Ihsan, Bobby Soebakto, Putu, Firman Siregar, Adi Indrayanto, Onno W. Purto. Internet merupakan sistem informasi global berbasis komputer (computerbased global information system). Sebagai
1
perumpamaan, internet adalah sebuah “kota besar”. Alat transportasi pada kota itu adalah komputer, yang akan memudahkan pengunjung kota itu untuk berkeliling kota, berbelanja di mall, membeli buku di toko buku, mencoba audio musik yang baru dirilis di toko musik. Semua toko yang ada di kota itu dikenal sebagai website yang berisi barang-barang yang dijual. Sehingga internet sering dikenal sebagai jaringan sistem yang terkait satu dengan yang lain dengan didukung oleh piranti komputer (Arifin,2006:5).
Teknologi internet telah membuat masyarakat menjadi lebih terbuka dan berani untuk mengekspresikan segalanya. Melalui browsing online, chatting dan e – transaction, pasar menjadi jauh lebih tak terbatas dan semakin sukar untuk ditebak. Kebebasan untuk dapat mengakses dunia maya lewat internet dimanapun dan kapanpun menjadi tuntutan pelanggan masa kini. Tengok saja kemunculan berbagai teknologi yang akses internet mulai dari dial – up, ADSL, GPRS, 3G, CDMA, dan bahkan HSDPA telah muncul di kalangan masyarakat. Pertumbuhan akses internet di Indonesia sangat pesat. Pada tahun 2005 saja, pemakai internet di Indonesia sudah mencapai 16 juta, meningkat 8 kali lipat dari hanya 2 juta tahun 2000. Dari data pertumbuhan tersebut, terlihat bahwa industri internet di Indonesia tumbuh dengan pesat (Istiyono,2007:182).
Salah satu pemain dalam
industri telekomunikasi adalah TELKOM.
Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM) dengan Visi "To Become a Leading InfoCom Player in the Region" Telkom senantiasa berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Saat ini Telkom memiliki 4
2
portfolio produk, yaitu: Fixed Phone (Telkom phone), Mobile phone, Network and interconnection (Telkom intercarier), Data&internet dan Fixed wireless access (Telkom Flexi).
Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah TelkomNet Instan dengan produk terbarunya Telkom Speedy. Tujuan dari pengembangan produk ini adalah untuk mengantisipasi maturity dan declining dari produk TelkomNet Instan dengan meluncurkan produk – produk baru yang diharapkan nanti akan menjadi pemimpin pasar baru pada masanya (Istiyono, 2007:183).
TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat Telkom. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah. Website dari Telkom Speedy sendiri adalah salah satu portal komunitas broadband internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai macam layanan bagi para penggunanya. Sampai Januari 2010 ,jumlah pelanggan Telkom speedy sudah mencapai hampir 1.2 juta SSL (Satuan Sambungan layanan). Angka tersebut meningkat 69.7% dibandingkan tahun 2009 (www.telkomspeddy.com).
3
Melihat pertumbuhan pengguna internet yang signifikan, diiringi juga dengan munculnya provider – provider internet yang menawarkan produk yang tidak kalah bagus. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelangganpelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan (Riana,2008:185). Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek - merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut (Wulandari, 2004:8).
4
Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut (Riana, 2008:185). Menurut Chauduru dan Holbrook (2001) dalam Riana (2008), trust in brand adalah kepercayaan dalam
hal keandalan dan integritas dari suatu merek.
Menurut Delgado (2004) dalam Prasilowati (2005) trust in Brand adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Trust in brand merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intensions. Brand reliability atau keandalan merek yang merupakan bagian dari trust in brand yang bersumber keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Selain trust in brand yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, terciptanya kualitas layanan juga akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini akhirnya dapat memberikan manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara antara penyedia barang dan jasa dengan
5
pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dengan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia barang dan jasa tersebut (Mulyono,2008:2). Kepuasan merupakan salah satu faktor pembentuk Brand loyalty. Brand loyalty terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai merek sebelum menemukan merek yang benar – benar cocok. Kepuasan pelanggan akan tetap menjadi bagian yang sangat penting dalam brand loyalty, karna brand loyalty biasanyanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying (Samuel,2005:91). Brand loyalty yang sudah tercipta dari adanya kepuasan pelanggan tersebut harus selalu terjaga, agar tidak terjadi penurunan dalam loyalitas terhadap suatu merek. Max Sutherland dan Alice K. Sylvester (2000) dalam Sri Lestari (2005), mengindikasikan adanya kecenderungan menurunnya loyalitas merek ketika suatu iklan tidak lagi ditayangkan. Dikatakan bahwa tidak ada tanda – tanda perubahan pada jumlah penjualan atau market share bagi setiap merek di pasar pada saat itu, tetapi perasaan komitmen yang ada terhadap merek berangsur – angsur menghilang atau mengalami erosi. Hal senada diungkapkan oleh P.R Smith (1999) yang menyebutkan bahwa suatu merek perlu diperkuat dengan melakukan diferensiasi, khususnya dengan melakukan branding. Branding melibatkan penciptaan suatu hubungan yang eksklusif antara konsumen dan pemasar dimana
6
merek menjadi lebih menarik dibandingkan dengan merek lainnya. Bentuk tertinggi di hubungan tersebut merupakan brand loyalty, yaitu konsumen membeli merek tersebut. Tjiptono (2001) menyatakan persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas, pelayanan yang prima dan banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya di iklan, public relation, dan media promosi lainnya. Bauran promosi yang dilakukan tersebut demi mencapai tujuan perusahaan yaitu keuntungan maksimal dan menarik perhatian masyarakat untuk membeli produk sehingga mereka bias merasakan kepuasan terhadap penggunaan barang tersebut. Untuk itu sangat penting bagi pemasar dalam membangun dan memperkuat brand loyalty dengan menciptakan keterikatan konsumen dengan mereknya melalui bauran promosi. Pemasar menciptakan stimulus melalui pemberian informasi dan kegiatan – kegiatan yang sangat berguna bagi konsumennya dengan menggunakan bauran promosi untuk membantu proses pembentukkan hubungan antara produk atau merek dengan konsumen yang tercermin dalam tingkat brand loyalty. Menurut Yoder (2004) dalam Wulandari (2004) ada 2 hal penting dalam membangun kepercayaan pada merek, yaitu membuat proposisi nilai merek secara jelas, dan memberikan komunikasi yang jelas terhadap merek tersebut. Merek menyatukan semua unsur – unsur pemasaran seperti pelayanan konsumen,
7
promosi penjualan, sponsorship, word of mouth dan saluran – saluran komunikasi lainnya untuk menampilkan pesan tunggal dari suatu perusahaan dengan produk dan jasanya. Sehingga mengkomunikasikan merek secara jelas akan membuat merek tersebut kuat dalam ingatan konsumen yang nantinya pada saat ada keputusan membeli akan melakukan pembelian dengan merek yang diingat dan menjadi loyalis terhadap merek tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui sejauh mana variabel-variabel trust in brand, pelayanan, promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap brand loyalty dalam menggunakan internet access Telkom Speedy mengingat Telkom Speedy bukan merupakan satu-satunya internet access di Indonesia. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul:“Analisis Trust In Brand, Pelayanan, Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan dampaknya Pada Brand Loyalty Pada Produk Speedy Telkom”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada produk Speedy Telkom?
2. Bagaimana pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan pada produk Speedy Telkom?
8
3. Bagaimana trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara parsial pada produk Speedy Telkom?
4. Bagaimana trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara simultan pada produk Speedy Telkom?
5. Bagaimana pengaruh variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap variabel brand loyalty melalui variabel kepuasan pelanggan pada produk Speedy Telkom?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial.
2. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.
3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara parsial.
4. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty secara simultan.
5.
Untuk menganalisis pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap Brand Loyalty melalui variabel kepuasan pelanggan.
9
D. Manfaat penelitian
1. Bagi penulis
a. Memperluas wawasan penulis terhadap fenomena yang terjadi dalam bidang pemasaran. b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh mana teori-teori tentang trust in brand, pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan brand loyalty yang didapat selama masa perkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata. c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah, menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian yang bersifat formal.
2. Bagi perusahaan
a. Sebagai sumbangan informasi untuk menyusun strategi perusahaan. b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan permasalahan perusahaan di bidang pemasaran.
3. Bagi pihak lain
a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah pengetahuan bagi pihak-pihak yang tertarik dengan bidang ini. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi yang kelak bermanfaat bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen Pemasaran Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan petukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi. Manajemen pemasaran terjadi ketika sekurang – kurangnya satu pihak calon pelaku pertukaran berpikir tentang sarana – sarana untuk memperoleh tanggapan yang di inginkan oleh pihak lain. Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul (Kotler,2005:10). B. Pengertian Atribut produk Kottler dalam Puspita (2007) menyatakan bahwa atribut produk adalah suatukomponen yang merupakan sifat – sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diterapkan oleh pembeli. Dengan adanya atribut yang melekat pada pada suatu produk yang digunakan konsumen untuk menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi perusahaan dengan mengetahui atribut – atribut apa saja yang bias mempengaruhi keputusan pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk agar lebih
11
memuaskan konsumen. Suatu produk harus memiliki atribut yang mendukungnya. Berikut ini adalah atribut dalam suatu produk, yaitu: 1. Harga: adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, juumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk dan jasa. 2. Merek: adalah semua nama, istilah tanda, symbol, desain atau kombinasi dari senua yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk dari satu penjual untuk membedakannya dengan produk pesaing. 3. Kemasan: adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam pemakaianya, menaikan citra produk atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan ke pasaran. Dengan menciptakan bentuk kemasan yang menarik disertai slogan – slogan yang memiliki cirri khas masing – masing produk yang berguna untuk meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut. 4. Kualitas merupakan salah satu atribut produk yang paling penting dimata konsumen. Konsumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan diluncurkan kepasaran. 5. Ukuran: ukuran suatu produk mempunyai hubungan yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah kebutuhan konsumen. Ini berarti kebutuhan
12
antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lainnya berbeda – beda, sehingga perlu menyediakan produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menyesuaikan antara kebutuhannya dengan ukuran produk yang ada. C.
Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Merek dapat disebut sebagai “pelabelan”. Merek dapat membantu penjualan. Merek berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap sutu produk dan layanan, yang diyakini tidak saja dapat memenuhi kebutuhan mereka, tetapi dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan terjamin (Riana,2008:186). Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek atau cap adalah suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata – kata, gambar, atau kombinasi keduanya. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk - produk yang tampak identik (Kottler, 2005:82).
13
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu sebagai berikut (Kottler, 2005:81): 1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. 3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).
14
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut (Riana,2008:187): 1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan. 2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya - upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen (Prasilowati, 2005:123). Salah satu upaya perusahaan untuk melakukan penetrasi pasar dan memperkuat produk dan layanan adalah melakukan branding. Istilah ini cukup populer dikalangan pemasar karena memberikan efek yang besar terhadap peningkatan penjualan. Branding adalah usaha untuk memperkuat posisi produk
15
dibenak konsumen dengan cara menambah ekuitas dari nama sekumpulan produk. Branding memakan biaya yang sangat tinggi dalam jangka waktu yang sangat lama. Proses branding yang berkaitan dengan seberapa banyak konsumen menerima informasi tentang kekuatan suatu produk itu jelas berhasil, karena banyak dilakukan kampanye produk. Produk yang berkualitas dihasilkan oleh kapasitas SDM yang tinggi (Riana,2008). 1. Manfaat merk Konsumen menyukai adanya merek karena membantu mengidentifikasikan perbedaan mutu dan dapat berbelanja dengan lebih efisien (Rofiah, 2008). a. Bagi penjual, merek bermanfaat dalam lima hal, yaitu: (1)
Memudahkan penjual dalam proses pemesanan dan menelusuri masalah yang ada.
(2)
Memberikan perlindungan hukum atas tampilan produk yang unik, tanpa itu akan dapat mudah ditiru oleh pesaing.
(3)
Memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang setia dan menguntungkan. Kesetiaan merek (brand loyalty) memberi penjual perlindungan dari persaingan serta pengendalian yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya.
(4)
Membantu penjual dalam segmentasi pasar
(5)
Membantu membangun citra perusahaan dengan membawa nama perusahaan dan juga membantu mengiklankan mutu dan ukuran perusahaan.
16
b. Bagi pembeli, merek bermanfaat dalam empat hal, yaitu: (1) Pemberian merek merupakan meningkatkan efisiensi pembeli (2) Pemberian merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli (3) Pemberian merek dapat menarik perhatian konsumen atas suatu produk baru (4) Pemberian merek adalah supaya konsumen dapat mengenali dan mengidentifikasikan suatu produk atau jasa. c. Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal, yaitu: (1) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten. (2) Meningkatkan inovasi terbaru akrena produsen terdorong menciptakan keunikan terbaru guna mencegah peniruan dari pesaing. 2. Brand Campaign (Kampanye merek) Branding adalah istilah lain dari kegiatan manajemen kampanye produk dan layanan. Kesuksesan yang diraih oleh kampanye ini didasarkan pada kemampuan tim pemasaran dalam menentukan strategi promosi dan distribusi produk secara simultan. Terdapat tahap – tahap penting dalam promosi atau kampanye merek, yaitu (Riana, 2008): a.
Brand recognition: Pada tahap ini merek memasuki tahap
pengenalan produk baru menjadi produk yang cukup dikenal dimata publik. Investasi dan kemampuan produk untuk memenangkan pasar bersumber pada kemampuan pemain atau distributor lokal yang dapat mempengaruhi
kebijakan
pimpinan
puncak
perusahaan
dalam
17
intervensinya terhadap kegiatan promosi. Merek yang masuk dalam kerangka brand recognition adalah merek yang telah dikenal ciri khasnya. b.
Brand preference: Pada tahap ini adalah dimana konsumen telah
berpengalaman dengan produk yang ia pilih dari berbagai produk di sekitarnya. Preferensi merek dibenak konsumen adalah bagian terpenting. Para manajer merek berupaya mengejar konsumen melalui iklan televisi, surat kabar, majalah, dan radio karena tidak ingin konsumen melupakan produk mereka dan kembali kekebiasaan semula. c.
Brand Insistance: Pada tahap ini brand insistence terjadi ketika
konsumen mengambil keputusan bulat untuk mengkonsumsi suatu produk untuk kesekian kalinya. Konsumen lebih mengenal kelebihan produk ini daripada
produk
–
produk
lainnya,
dan
merasa
aman
untuk
mengkonsumsinya. d.
Lovely brand/ brand satisfy: Tahap tertinggi merk adalah lovely
brand, yaitu ketika konsumen benar – benar puas terhadap pengalaman yang dialami berulang – ulang dari penggunaan satu atau beberapa produk dalam brand yang sama. Kebulatan tekad yang mereka peroleh pada tahap ini membuat mereka yakin bahwa mereka akan selalu terpuaskan oleh produk – produk itu. D.
Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand) Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi
18
dan tidak ada lagi kekecewaaan. Menurut Gefen (2002) dalam Prasilowati (2005) trust
whorthness
merupakan
sebuah
konstruk
multidimensi
yang
mengkombinasikan beberapa keyakinan tertentu dimana baik secara langsung atau melalui sebuah penilaian dari kepercayaan mempengaruhi intensitas perilaku yang berbeda pula. Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Prasilowati (2005), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee dalam Riana (2008) memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
19
2. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolaholah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat
20
simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut (Riana,2008). 1. Pengertian Trust (Kepercayaan) Menurut Zaitma (2003) dalam Darsono (2008), trust adalah keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Sejalan dengan definisi diatas, trust menurut Holbrook (2001) dalam Darsono (2008) menekankan bahwa trust hanya elemen dalam situasi yang tidak pasti. Secara khusus, trust mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya. Yi shun wang (2005) mendefenisikan trust sebagai seperangkat keyakinan tertentu dengan terutama berhubungan dengan integrity (kejujuran dan kemampuan menepati janji atau trustee), benevolence (kepedulian dan motivasi trustee untuk bertindak yang terbaik bagi truster), predictability (kekonsistenan perilaku trustee) (Darsono,2008). 2.
Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand Lau and Lee (1999) dalam Darsono (2008) beragumen bahwa faktor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka mendefinisikan trust terhadap sebuah merek sebagai kesediaaan konsumen untuk mempercayai merek dalam situasi resiko karena adanya ekspetasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif (Darsono, 2008).
21
Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap merek meliputi (Samuel,2005): a. Brand Predictability: Mengacu pada kemampuan pelanggan untuk mengantisipasi
kinerja
merek
pada
berbagai
situasi
pemakaian.
Predictability bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Prediktibilitas merek meningkatkan keyakinan karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada yang tidak diharapkan akan terjadi ketika produk tersebut digunakan. Prediktibilitas merek akan meningkatkan kepercayaan dalam
merek
karena prediktabilitas membangun pengahapan positif. b. Brand Liking: Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk pelanggan c. Brand
Competence:
Mengacu
pada
kemampuan
merek
untuk
memecahkan masalah pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhannya. Kemampuan merujuk pada skill dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak untuk mempengaruhi dalam sebuah domain semuanya mempertimbangkankemampuan sebagai elemen yang essensial yang mempengaruhi kepercayaan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas. d. Brand Reputation: Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk atau jasa.
22
e. Trust in Company: Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan. E.
Promosi Promosi adalah mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Ada 5
strategi bauran promosi, yaitu (Wulandari, 2004): 1. Periklanan: segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran melalui sentuhan individual secara langsung. Iklan bukan hanya menampilkan pesan mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tetapi yang sekaligus menyampaikan pesan agar konsumen sadar mengenai perusahaan yang memproduksi produk yang ditawarkan itu. Iklan juga digunakan agar bisa membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk melakukan sesuatu. Iklan memerlukan elemen media massa penyampaian kepada audiens sasaran. Penggunaan media massa tersebut menjadikan periklanan dikategorikan sebagai komunikasi massal sifatnya bukan pribadi. Dalam perencanaan iklan harus jelas ditentukan kelompok konsumen yang akan jadi sasaran pesan. Tanpa identifikasi audiensnya, jelas pesan yang disampaikan dalam iklan tidak akan efektif. Beberapa kualitas yang didapat dari periklanan adalah: a.
Public presentation
b.
Pervasiveness
c.
Amplified expressiveness
d.
Impersonality.
23
Hal penting lainnya dalam membuat suatu periklanan adalah menentukan tujuan yang hendak dicapai yaitu: awareness, attitude change, attitude reinforcement, product line building, image. 2. Promosi penjualan: merupakan salah satu teknik penjualan, biasanya untuk jangka waktu pendek dalam mencapai volume penjualan tertentu. Hal ini dilakukan untuk menciptakan respon pembelian untuk konsumen secara cepat. Terdapat 3 keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan sales promotion: a.
Komunikasi dengan menggunakan sales promotion akan memperoleh
perhatian konsumen dan biasanya juga diikuti dengan pemberian informasi mengenai produk yang ditawarkan kepada konsumen. b.
Dorongan,
menggabungkan beberapa konsesi, ransangan atau
bujukan, atau kontribusi yang memberikan nilai kepada konsumennya. c.
Undangan, yaitu mengundang konsumen untuk membeli pada saat itu
juga. Teknik yang sering kali digunakan dalam sales promotion adalah penawaran potongan harga seperti kupon dan bonus (dalam kemasan), hadiah gratis, tukar kemasan, penawaran hadiah dengan harga tertentu. 3.
Hubungan masyarakat (Public Relation): The Institute Of Public Relation mendefinisikan hubungan masyarakat sebagai tindakan yang cermat, terencana, dan kokoh dalam membangun dan memelihara pemahaman bersama antara organisasi dan publiknya. Sedangkan The Public Relation
24
Society Of America mendefinisikan beberapa fungsi spesifik yang berhubungan dengan hubungan masyarakat, yaitu: a. Mengantisipasi, menganalisa dan mengintepretasikan pendapat umum atau masyarakat, tingkah laku dan isu yang mungkin terdampak positif ataupun negatif terhadap pelaksanaan dan perencanaan suatu perusahaan atau organisasi. b. Memberikan masukan manajemen disetiap tingkatan sesuai dengan keputusan kebijakan, kegiatan dan komunikasi. c. Meneliti, memimpin, dan mengevaluasi, secara berkesinambungan, program – program kegiatan dan komunikasi untuk mencapai kesepahaman dalam masyarakat yang sangat penting bagi kesuksesan tujuan organisasi. d. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha – usaha organisasi dalam mempengaruhi atau mengubah kebijakan publik. e. Mengatur sumber daya yang diperlukan untuk membentuk fungsi – fungsi dari hubungan masyarakat. Ada 5 kegiatan dari hubungan masyarakat, yaitu (Sunandar,2009): a) Press relation: tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang layak (berita positif) dimuat di media massa agar menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa serta organisasi. b) Product publicity: aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk – produk tertentu.
25
c) Corporate communication: kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal serta pemahaman tentang organisasi. d) Lobbying: merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat undang – undang dari pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapat informasi – informasi penting. e) Conseling communication: aktivitas yang dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah – masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan. 4.
Personal Selling: merupakan bentuk dari komunikasi person to person dimana tenaga penjual bekerja dengan bertatapan langsung dengan pembeli atau konsumen dan berusaha mempengaruhi pembelian kebutuhannya secara langsung dengan produk yang ditawarkannya. Kelebihan dari personal selling dibandingkan dengan komponen komunikasi pemasaran lainnya adalah adanya interaksi personal, yang dilakukan dengan menggunakan tenaga – tenaga penjual atau sales force. Untuk menjadi tenaga penjual yang handal, dan diperlukan beberapa karakteristik yang harus dipenuhi dan tugas yang harus dijalankan, seperti (Wulandari,2004): a. Prospecting: mencari konsumen yang potensial / menjadi yang pertama b. Targeting: memutuskan bagamana membagi waktu mereka diantara konsumen yang potensial dan tidak potensial.
26
c. Communicating : mengkomunikasikan informasi mengenai produk – produk yang dihasilkan oleh perusahaan barang maupun jasa. d. Selling: mengadakan pendekatan, menyampaikan, menjawab keberatan – keberatan, menutup penjualan. e. Servicing: menyediakan berbagai layanan kepada konsumen. f. Information gathering: mengadakan penelitian pasar atau market research dan pekerjaan ilmiah lainnya. g. Alocation : memutuskan konsumen mana yang akan mendapatkan produk yang langka ketika persediaan terbatas. 5.
Direct Marketing: Menurut British Direct Marketing Association, direct marketing merupakan suatu sistem pemasaran yang interaktif dimana menggunakan satu atau lebih media iklan untuk menimbulkan responnya terukur dan atau transaksi di lokasi mana saja. Definisi lain menyebutkan sebagai suatu kegiatan periklanan dengan menciptakan dan menggunakan hubungan langsung antara perusahaan konsumen sebagai individu. Karakteristik direct marketig adalah (Wulandari,2004) : a.
Non public: pesan biasanya ditunjukkan kepada orang tertentu yang
dimaksud. b. Customized: pesan daat dipersiapkan sesuai dengan orang yang dituju. c.
Uptodate: sebuah pesan dapat dipersiapkan secepatnya.
d. Interactive: pesan dapat diubah sesuai dengan respon yang diberikan. Keuntungan yang didapat dari adanya direct marketing adalah menuju pada sasaran (targeting), menciptakan suatu hubungan antara perusahaan dan
27
konsumen (relationship), adanya hubungan timbal balik (interactivity), memunculkan respon tertentu dari konsumen (motivating action), membangun data base (databased), dan sebagai uji coba (testing). Dalam direct marketing komunikasi promosi ditunjukkan langsung kepada konsumen individual dengan tujuan pesan – pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan baik melalui telepon, pos, atau langsung datang ke pameran (Sunandar,2009). F.
Kualitas Pelayanan Kotler (2005) mengutarakan pengertian kualitas sebagai berikut, “quality is the totality of features and characteristic of a product or services that bear on its ability to satisfy or implied needs”. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelanggan (expectation = E) dengan kinerja yang dirasakan pelanggan (perceived performance = P), kualitas pelayanan bisa dikatakan baik apabila ada kesamaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan (P = E) atau kinerja yang dirasakan melebihi harapannya (P > E). Menurut Parasuraman (1993), menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance (Darsono,2008). Tujuan dari pelayanan itu adalah kepuasan konsumen. Konsumen adalah aset yang sangat penting dan berharga bagi kelangsungan hidup perusahaan. Zeithamal, Parasuraman, Berry (dalam Rahmulyono, 2008) beranggapan bahwa terdapat indikator ukuran melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
28
a. Kenyataan (tangibles): yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa, hal mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana lainnya. b. Kepercayaan (reliability): yaitu pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan. Kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan janji menanggapi pelanggan. Hal ini pelanggan sudah dapat menduga atau memperkirakan tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan pada waktu pertama kali diberikan oleh pihak perusahaan. c. Tanggapan (responsiveness): yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Kepastian atau jaminan (assurance) yaitu kepada pelanggan diberikan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan perusahaan dan bebas dari resiko. Jaminan merupakan perasaan pelanggan dimana mereka merasa masalah yang ada berada pada tangan yang baik, kecakapan personil dalam menyampaikan rahasia, memiliki minat atau rasa suka terhadap pelanggan dan memperlihatkan perhatian serta keprihatinan. e. Keamanan atau perlindungan (empathy) yaitu adanya kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan. Keamanan merupakan pemberian terhadap perlindungan, perhatian kepada pelanggan termasuk mendengarkan pelanggan (Rahmulyono,2008:18).
29
Service quality menurut Zeithamal et al (dalam Rahmulyono,2008) adalah suatu instrumen untuk mengukur mutu pelayanan. Persepsi atas mutu pelayanan tidak dapat dilepaskan dari persepsi dan harapan atas pelayanan. Sementara ada sepuluh dimensi dari mutu pelayanan yang mempengaruhi baik harapan maupun persepsi diatas. Adapun kesepuluh dimensi tersebut adalah : tangibles, reliability, responsiveness,
competence,
courtesy,
credibility,
security,
access,
communication and understanding the costumer. G.
KEPUASAN PELANGGAN 1.
Definisi kepuasan pelanggan Kotler (2005:70) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah: “The level of
person’s felt state from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan
respon
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah
pemakaiannya. Untuk menyatakan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka dari hasil penelitiannya tentang measuring service quality: a reexamination and extension, dalam journal of marketing, (Cronin dan Taylor 1992 dalam Nawawi, 2006) menyatakan bahwa “ service quality has a
30
significant effect on consumer satisfaction”, sehingga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari periklanan. Dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang (Nawawi,2006). Menurut Assael yang dikutip oleh Setyawan (2008) kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pembelian yang dilakukan. Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat di definisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen (Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee,2000). Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman (2001) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan terhadap merek (Setyawan, 2008:40).
31
Menurut kotler (2001) dalan Setyawan (2008) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu : a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi, yang pertama kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.yang kedua harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak
32
hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk (Setyawan, 2008). 2.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun
jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode. Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Kotler, 2005:72): a. Complaint suggestion system: Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan memuaskan yang sangat berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Customer satisfaction survey: Melalui metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari konsumen dan juga mmeberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka. c. Ghost shopping: Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuannya tentang
33
kekutaan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. d. Last customer analysis: Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempalajari sebabnya. Agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 3.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Cravens (dalam Irawan, 2003), tingkat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu: a. Citra (Image): Suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang juga dapat memberikan keunggulan kompetitif karena hal tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. b. Kinerja karyawan (Employee performance): Kinerja suatu produk dan sistem pengantaran tergantung kepada seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan kepuasan konsumen. Semua pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk karyawan. c. Persaingan (Competition): Kekuatan dan kelemahan pesaing juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
34
H.
Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat
penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Dimana brand loyalty mencerminkan ketertarikan konsumen terhadap merek tertentu. Dimana kadar loyalitas atas merek dibedakan berdasarkan kategori produk, brand loyalty akan rendah untuk kategori produk low involvement termasuk dalam kategori konsumen yang sensitive terhadap harga. Berbeda dengan kategori produk high involvement mempunyai tingkat brand loyalty yang tinggi (Indriatuti,2002). Mowen (2002) dalam Samuel (2007) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru
35
karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing. Seorang konsumen yang sangat loyal terhadap merk produk pilihannya sebagai berikut (Samuel, 2007): a. Konsumen tersebut sudah sering melakukan pembelian merk produk tersebut. b. Tidak memiliki pertimbangan lain untuk membeli merek dari produk sejenis c. Akan berusaha mencari produk tersebut sampai ke tempat yang jauh sekalipun, ketika merek produk tersebut tidak terdapat di toko atau outlet yang dimaksud. d. Akan bersedia menuggu apabila merek tersebut tidak tersedia di pasar dalam beberapa hari. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk karena tercapainya kepuasan dalam diri konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Kepuasan yang tercapai dalam hal ini merupakan terpenuhnya ekspektasi konsumen dengan apa yang didapatkan konsumen dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan yang dicapai oleh konsumen mmelalui kepuasan yang konsumen rasakan dipengaruhi oleh banyak hal antara lain nilai, harga dan kenyamanan. Berikut ini adalah faktor – faktor yang mempengaruhi kesetian terhadap merk (Samuel, 2005:92):
36
a. Kepuasan (Satisfaction): Konsumen akan loyal terhadap merk bila ia mendapatkan kepuasan dari merk. Karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam merk yang kemudian dievaluasi apakah merek telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka konsumen merasa puas sehingga akan memutuskan untuk membeli kembali merk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ciri – ciri Satisfied buyer secara garis besar adalah: pembeli membandingkan merek yang dibelinya dengan merek lain, puas dengan merek pilihan, alasan kesetiaan adalah adanya biaya untuk berpindah, seandainya manfaat berpindah lebih besar daripada biaya yang dibutuhkan maka pembeli ini akan berpindah, tergolong rasional. b. Perilaku kebiasaan (Habitual behaviour): Kesetiaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila pembelian yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan maka pembelian tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini kesetiaan konsumen telah terbentuk merk, dan cenderung tidak berganti merk. Secara garis besar ciri – cirinya adalah: biasanya puas atau minimal tidak dikecewakan produk, jarang mmemikirkan untuk mengevaluasi produk lain, konsumen dalam kategori ini bahkan tidak pernah berganti merek, hal itu bukan karena kkrab dan bangga terhadap merek sekarang tetapi karena hasil. c. Komitmen (Commitment): Dalam suatu merk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah banyak. Kesetiaan
37
konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk produk. Sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk. Tidak hanya memperlakukan merek sebagai teman, tetapi mengekspresikan kebanggaanya kepada orang lain. Contoh: merekomendasikan merek, memakai atribut merek. d. Rasa suka terhadap merk (Liking the brand): Kesetiaan yang dibentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan konsumen secara umum. Yang dapat diukur mulai dari timbulnya kesukaan terhadap merk tersebut sampai ada kepercayaan pada merk yang berkenaan dengan tampilan dari produk merk. Konsumen loyal bila pembelian berulang terhadap merk bukan karna adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen merk percaya merk memiliki kualitas yang sama sehingga memberi tingkat kepuasan yang sama pada loyalitas produknya. Secara garis besar ciri – cirinya adalah: sudah sampai ikatan emosional dengan merek, pembeli tidak sekedar suka tetapi sudah akrab dengannya dan diperlakukan sebagai teman, akan membela atau memaafkan. e. Biaya pengganti (Switching cost): Adalah perbedaan pengorbanan dan resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternative. Secara garis besar ciri – cirinya adalah: peka tergadap harga, menginginkan hal yang berbeda setiap waktu (untuk produk yang sering dibeli), puas atau tidak puas. Beberapa keuntungan perusahaan mengetahui brand loyalty adalah (Arifin, 2002:11):
38
a.
Perusahaan akan dapat mengurangi biaya pemasaran dan biaya pomosi karena dengan mendapat pelanggan yang loyal maka perusahaan akan mendapatkan tenaga pemasar perusahaan yang akan menyebarkan keunggulan produk perusahaan (Word Of Mouth yang positif)
b.
Meningkatkan pendapatan perusahaan karena pelanggan yang loyal cenderung akan melakukan pembelian ulang atas produk yang sama ataupun produk yang berbeda dengan satu merek yang sama.
c.
Dapat menarik pelanggan baru, dengan terciptanya brand loyalty maka akan membentuk brand awareness dimana yang nantinya akan mempengaruhi pelanggan baru.
Untuk itu sangat penting bagi pemasar dalam membangun dan memperkuat brand loyalty dengan menciptakan keterikatan konsumen dengan mereknya melalui bauran promosi. Pemasar menciptakan stimulus melalui pemberian informasi dan kegiatan – kegiatan yang sangat berguna bagi konsumennya dengan menggunakan bauran promosi untuk membantu proses pembentukkan hubungan antara produk atau merek dengan konsumen yang tercermin dalam tingkat brand loyalty.
39
I.
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Penelitian Terdahulu 1. Gede Riana. Pengaruh Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air minum Aqua. 2008
2.
Uun Uniyati. Pengaruh atribut, kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan(studi kasus pada konsumen Indomie). 2009
Keterangan Penelitian dilakukan di Kota Denpasar, Bali. Penelitian ini dilakukan menggunakan model matematis analisis regresi linier berganda. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Quota Accidental Sampling dengan jumlah sampel 114 orang responden. Penelitian ini menggunakan Trust In Brand sebagai variabel independen dan Brand loyalty sebagai variabel dependen. Penelitian dilakukan pada 100 orang di Kelurahan Karang Tengah dengan menggunakan analisis jalur, metode yang digunakan adalah cross sectional method, dan menggunakan tekhnik convenience sampling, dari hasil penelitian tersebut, uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada setiap variabel bebas dan terikat adalah valid dan reliabel.
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel trust in brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel trust in brand terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,975 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa variabel atribut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 24.61%. kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68.11%. atribut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3.40%. dan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan sebesar 60,59%.
40
No. Penelitian Terdahulu 3. Dodik Agung, Indra, Tri gunarsih. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan dan kelompok (studi kasus pada PD BPR Bank Pasar Karanganyar)
Keterangan Penelitian dilakukan pada nasabah kredit dan perorangan PD BPR Bank Pasar Karanganyar. Dengan Kualitas pelayanan sebagai variabel independen, dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen.
4.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian sepeda motor Yamaha di dealer Harpindo Jaya cabang Ungaran. Penetapan responden secara Accidental Sampling dengan jumlah responden sebanyak 120. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
Ninung Setiawan. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di PT. Yamaha Harpindo Jaya cabang Ungaran. 2008
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan Pada bagian kredit perorangan, sebesar 89.8% dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan. Untuk kredit kelompok 82.0% dimensi reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mepengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan kualitas pelayanan, harga, promosi dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 79,9%. Secara parsial kualitas berpengaruh sebesar 16,48%, harga berpengaruh sebesar 12,81%, promosi sebesar 10,04, sedangkan lokasi sebesar 9,18%. Kesimpulan dari penelitian ini baik secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh yang signifikan.
41
No. Penelitian Terdahulu 5. Hatane Samuel& Foedjiwati.Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek (brand loyalty) studi kasus pada restoran The Prime Steak &Ribs. Surabaya.2005.
Keterangan Penelitian dilakukan di Surabaya pada 110 responden dengan cara acak sederhana. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dan konklusif. Hasil penelitian mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan merek dibangun dengan model regresi berganda adalah Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ε.
Hasil Penelitian Hasil penelitian tersebut, nilai koefisien determinasi R2 = 52.03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetiaan merek sebesar 52.03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek ini sebesar 47.97%.
6.
Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif eksplanatif, yaitu dengan memberikan gambaran deskriptif dari jumlah variabel independent terhadap suatu variabel dependen. Pengumpulan data dilakukan 2 bulan. Populasi penelitian adalah pengguna Mustika Putri yang berada diwilayah Jakarta Selatan dan Timur. Sampelnya sendiri diambil dari siswi – siswi SMU. Penelitian ini menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan, hubungan masyarakat, dan personal selling sebagai variabel independen dan loyalitas merek sebagai variabel dependen.
Secara simultan bauran promosi berpengaruh sebesar 47,2% terhadap loyalitas merek. Secara parsial variabel hubungan masyarakat memiliki nilai signifikan 0.012 terhadap tingkat loyalitas merek dibandingkan varibel periklanan dan personal selling. Dan untuk variabel periklanan dan personal selling memiliki arah korelasi negatif terhadap tingkat loyalitas merek. Hal ini ditujukan dengan koefisien betanya sebesar -0.051 untuk peiklanan dan -0.063 untuk personal selling.
Siska wulandari. Kontribusi elemen – elemen bauran promosi terhadap tingkat loyalitas terhadap merek dikalangan konsumen Mustika Putri.2004.
42
Berdasarkan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka kerangka konseptual penelitian adalah sebagai berikut: Gambar 2.1 Diagram analisis jalur
€2
€1
ρX1Y2
Trust In Brand X1
ρX1Y1
rX1X2 Kualitas Pelayanan X2
rX1X3
Kepuasan pelanggan Y1
ρX2Y1
ρY1Y2
Brand Loyalty Y2
rX2X3 Promosi X3
ρX3Y1 ρX3Y2
Keterangan: X1 = Trust In Brand X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Promosi Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Brand Loyalty Є1 = Error 1 Є2 = Error 2
43
J.
Hipotesis Persamaan substruktur adalah: Y1 = ρx1 y1X1 + ρx2 y1X2 + ρx3 y1X3 +Є1 Y2 = ρx1 y2X1 + ρx3 y2X3 + ρy1 y2Y1 + Є2 Berdasarkan Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dirumuskan hipotesis penelititan sebagai berikut :
Hipotesis struktur I : 1. Dengan Uji Stimultan persamaan struktrur I a. Terdapat pengaruh antara trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. b. Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan. 2. Dengan Uji Parsial persamaan struktur I a. Ha : Terdapat pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan. b. Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. c. Ha : Terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis Struktur II : 1. Dengan Uji stimultan persamaan struktur II a. Terdapat pengaruh antara trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty. b. Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty.
44
2. Dengan Uji Parsial persamaan struktur II a. Ha : Terdapat pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty.. b. Ha : Terdapat pengaruh promosi terhadap brand loyalty. c. Ha : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty.
45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.
Ruang lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah fakta-fakta trust in brand, pelayanan, promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap brand loyalty produk pada produk Speedy Telkom. Obyek penelitian ini dilakukan pada produk Speedy Telkom. Sedangkan subyek penelitian ini adalah para konsumen yang sedang memakai dan pernah melakukan pembelian atau pemakaian pada produk Speedy Telkom. Penelitian dilakukan selama kurang lebih 30 hari. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa/I Uiniversitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta dan target populasinya adalah mahasiswa/I Universitas Islam negri Syarif Hidayatullah Jakarta Pemakai Speedy Telkom. Alasan pemilihan mahasiswa sebagai responden adalah karena mereka adalah konsumen utama yang memiliki pengalaman dan keterlibatan yang tinggi terhadap kategori produk yang dijadikan stimulus. Untuk penelitian yang menguji teori, mahasiswa merupakan sampel homogen yang memiliki keunggulan penting bagi validasi penelitian teori (Arifin, 2006).
B.
Metode Penentuan Sampel Sampel dipilih dengan menggunakan teknik sampel non probability melalui cara snowball sampling yaitu responden pertama dipilih dengan metode probabilitas, responden selanjutnya di peroleh dari informasi yang diberikan responden pertama, dan seterusnya. Snowball sampling dipilih dengan salah satu alasannya adalah menghemat biaya. Maka sampel dalam penelitian ini 100 orang
46
konsumen. Hal itu dilakukan untuk mempermudah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan. C.
Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian bersumber dari: a. Data Primer: Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalam hal ini responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer. b. Data sekunder: Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan yaitu berasal dari buku-buku kuliah dan jurnal-jurnal serta laporan penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.
D.
Metode Analisis Data Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dapat dikelompokkan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. 1.
Analisis Kuantitatif Jawaban kuesioner akan dipromosikan dengan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap. Pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan.
47
Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel dependen variabel independen, data yang tidak dapat diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5 kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut: a.
Kategori sangat setuju dengan skor 5
b.
Kategori setuju dengan skor 4
c.
Kategori netral dengan skor 3
d.
Kategori tidak setuju dengan skor 2
e.
Kategori sangat tidak setuju dengan skor 1
Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dapat dilakukan try out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu. a.
Uji Validitas Menurut Bhuono (2005) uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umunya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item total correlation > dari r-tabel.
48
Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid. b.
Uji Reliabilitas Menurut Ghazali (2001) bahwa realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara. Yang pertama dengan repetead measure atau pengukuran ulang yaitu dengan cara seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah dia tetap konsisten dengan jawabannya. Yang kedua dengan one shot atau pengukuran sekali saja yaitu dengan pertanyaan lain atau menngukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Menilai reliabilitas masing-masing pertanyaan dapat dilihat dari nilai cronbach’s Alpha > 0,6. c.
Analisis Jalur ( Path Analysis) Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path analysis). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat (Riduwan, 2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan antara variabel tersebut, terdapat variabel
49
eksogen, dan variabel endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suau variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir. Menurut Riduwan (2007) pengguna analisis jalur dalam analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai berikut, yaitu: 1) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier, aditif dan kausal. 2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 4) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori – teori dan konsep – konsep yang relevan. Artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteiti. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu dianalisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar veriabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independen atau eksogen yaitu trust in Brand (X1), Pelayanan (X2), promosi (X3) dengan variabel dependen atau endogen yaitu kepuasan konsumen (Y1) dan brand loyalty (Y2). Jadi persamaannya adalah Y1 =
50
F(X1;X2;X3) dan Y2=F(X1;X3;Y1), maka dapat diketahui formulasi model analisis jalur (path analysis) sebagai berikut: Gambar 3.1 Diagram analisis jalur
€2
€1
Trust In Brand X1
ρX1Y2
ρX1Y1
rX1X2 Kualitas Pelayanan X2
rX1X3
Kepuasan pelanggan Y1
ρX2Y1
ρY1Y2
Brand Loyalty Y2
rX2X3 Promosi X3
ρX3Y1
ρX3Y2
Struktur I Y1 = ρx1y1X1 + ρx2y1X2 + ρx3y1X3 + Є1 Struktur II Y2 = ρx1y2X1 + ρx3y2X3 + ρy1y2Y1 + Є2 Keterangan : X1 = Trust In Brand X2 = Pelayanan X3 = Promosi Y1 = Kepuasan Konsumen Y2 = Brand Loyalty
51
Є1 = Standard Error 1 Є2 = Standard Error 2 d.
Uji Hipotesis Dari perhitungan dengan SPSS 17.0 akan diperoleh keterangan atau hasil
mengenai koefisien determinasi, Uji t untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni: 1) Koefisien determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summaryb dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. 2) Uji F (Uji Simultan) Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh bersama – sama variabel – variabel independen terhadap variabel dependen. Langkah – langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji F adalah sebagai berikut : a) Menentukan H0 dan Ha 1. H0 : ρx1 y1 = ρx2 y1 = ρx3 y1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1. 2. Ha : ρx1 y1 = ρx2 y1 = ρx3 y1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3 dengan variabel Y1.
52
3. H0 : ρx1y2 = ρx3 y2 = ρy1 y2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X3, Y1 dengan variabel Y2. 4. Ha : ρx1 y2 = ρx3 y2 = ρy1 y2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X3 dan Y1 dengan variabel Y2. b)
Menentukan nilai F ( F hitung) Untuk mengetahui korelasi ini signifikan atau tidak, digunakan Uji F,
dengan rumus sebagai berikut : F = R2 yxk (n – k 1) k(1-R2 yxk) Dimana : R2 = koefisien determinasi N = jumlah pengamatan / sampel K1 = jumlah variabel independent Apabila Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig F > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas dan terikat. Jika Sig F < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. 3)
Uji t (Uji Parsial) Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing – masing
variabel independen secara individu atau parsial terhadap variabel dependen.
53
Menurut Bhuono (2005:54) hasil uji t hitung pada output SPSS dilihat pada tabel coefficientsa. Apabila t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk itu langkah – langkah yang akan digunakan untuk menguji hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut: a)
Menentukan H0 dan Ha 1.
H0 : ρx1 y1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 variabel Y1.
2.
Ha : ρx1 y1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 variabel Y1
3.
H0 : ρx2 y1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2 variabel Y1.
4.
Ha : ρx2 y1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X2 variabel Y1.
5.
H0 : ρx3 y1 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara varibel X3 variabel Y1.
6.
Ha : ρx3 y1 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y1.
7.
H0 : ρx1 y2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yan signifikan antara variabel X1 dengan variabel Y2.
54
8.
Ha : ρx1 y2 ≠ 0→ terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1 dengan variabel Y2.
9.
H0 : ρx3 y2 = 0 → tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y2.
10.
Ha : ρx3 y2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3 dengan variabel Y2.
11.
H0 : ρy1 y2 = 0→ tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Y1 terhadap variabel Y2.
12.
Ha : ρy1 y2 ≠ 0 → terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Y1 terhadap variabel Y2.
b)
Menentukan level of significance Level of Significance yang digunakan sebesar 5% atau (α) = 0.05.
c)
Menentukan nilai t (thitung) Menentukan t hitung (t-test) dapat dirumuskan sebagai berikut : t hitung =
t (βi) =
bi
SE (bi) Dimana : bi = koefisien variabel ke – i βi = koefisien regresi SE = standar error d)
Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan H0 Jika Probabiltas > 0,05 = terima H0 Jika probabilitas < 0,05 = tolak H0.
55
e)
Direct & indirect effect Pengertian dari analisis
jalur adalah suatu teknik untuk
menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya langsung tetapi juga tidak langsung (Sarwono,2007:1). Pada diagram jalur digunakan 2 macam anak panah, yaitu : arah panah 1 arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen [variabel (x)] terhadap sebuah variabel endogen [variabel akibat (y)], misalnya : X1 → Y. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel eksogen misalnya X1↔X2 . Khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai standarized coefficient atau dikenal dengan nilai beta. Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogen terhadap variabel endogen secara parsial, dapat dilakukan dengan rumus (Riduwan,2007): (1)
Besarnya pengaruh langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen = ρ xu xi X ρ xu xi
(2)
Besarnya pengaruh tidak langsung variabel eksogenus terhadap variabel endogenus = ρ xu xi X r x1x2 X ρ xu xi
(3)
Besarnya pengaruh total variabel eksogenus terhadap variabel endogenus adalah penjumlahan besarnya pengaruh langsung
56
dengan besarnya pengaruh tidak langsung = [p x u x i x p x u x i ] + [p x
u
x
i
x r x1 x 2 x p x
u
x
i
]
Selanjutnya pengaruh bersama-sama (simultan) variabel eksogenus terhadap variabel endogenus dapat dihitung dengan menggunakan rumus: R2 xu (x1, x2, .. xk) = (ρ xux1 ρxux2 … ρxuxk)
rx u x1 rxu x2 ... rxu xk
Dimana : R2 xu (x1, x2, .. xk) = adalah koefisien determinasi total X1, X2, … Xk terhadap Xu atau besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersamasama (gabungan) terhadap variabel endogen. (ρ xux1 ρxu x2 … ρxuxk) = adalah koefisien jalur r xux1 xu x2 … rxu xk = adalah koefisien korelasi variabel eksogenus X1, X2, … Xk dengan variabel endogenus Xu. e.
Operasional Variabel penelitian Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam – macam nilai, sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti:
57
1)
Variabel Eksogen (Independent Variable) X, yaitu: a)
Trust In Brand (Kepercayaan Terhadap Merek) (X1) Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok
yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan integritas sebuah merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya. Kriteria yang digunakan adalah tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap merk produk Telkom Speedy dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Manfaat serta komposisi yang terkandung dalam produk Telkom Speedy tersebut. Adapun Sub variabel dari Trust In Brand (X1) adalah sebagai berikut (Samuel,2005) : (1) Brand Predictability: Mengacu pada kemampuan pelanggan untuk mengantisipasi
kinerja
merek
pada
berbagai
situasi
pemakaian.
Predictability bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. Prdiktibilitas merek meningkatkan keyakinan karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada yang tidak diharapkan akan terjadi ketika produk tersebut digunakan. Prediktibilitas merek akan meningkatkan kepercayaan dalam merek karena prediktabilitas membangun pengahapan positif. (2)
Brand Liking: Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai
atau tidak untuk pelanggan (3) Brand Competence: Mengacu pada kemampuan merek untuk memecahkan masalah pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhannya. Kemampuan merujuk pada skill dan karakteristik yang memungkinkan
58
satu pihak untuk mempengaruhi dalam sebuah domain semuanya mempertimbangkankemampuan sebagai elemen yang essensial yang mempengaruhi kepercayaan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas. (4)
Brand Reputation: Mengacu pada pendapat orang lain bahwa
merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk atau jasa. (5) Trust in the Company: Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki merek bersangkutan. b)
Kualitas Pelayanan (X2) Kotler (2003: 55) mengutarakan pengertian kualitas sebagai berikut,
“quality is the totality of features and characteristic of a product or services that bear on its ability to satisfy or implied needs”. Kualitas adalah keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Zeithamal, Parasuraman, Berry dalam Anjar Rahmulyono (2008) beranggapan bahwa terdapat indikator ukuran melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu: (1) Kenyataan (tangibles) yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada barang dan jasa, hal mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana lainnya.
59
(2)
Kepercayaan (reliability) yaitu pemenuhan janji pelayanan segera
dan memuaskan. Kepercayaan merupakan kecakapan dalam memberikan janji menaggapi pelanggan. Hal ini pelanggan sudah dapat menduga atau memperkirakan tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan pada waktu pertama kali diberikan oleh pihak perusahaan. (3)
Tanggapan
(responsiveness)
yaitu
suatu
kebijakan
untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. (4)
Kepastian atau jaminan (assurance) yaitu kepada pelanggan
diberikan yang mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan perusahaan dan bebas dari resiko. Jaminan merupakan perasaan pelanggan dimana mereka merasa masalah yang ada berada pada tangan yang baik, kecakapan personil dalam menyampaikan rahasia, memiliki minat atau rasa suka terhadap pelanggan dan memperlihatkan perhatian serta keprihatinan. (5)
Keamanan atau perlindungan (empathy) yaitu adanya kemudahan
dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan. Keamanan merupakan pemberian terhadap perlindungan, perhatian kepada pelanggan termasuk mendengarkan pelanggan.
60
c)
Promosi (X3) Promosi adalah mengkomunikasikan produk kepada konsumen.
Adapun
sub
variabel
dari
promosi
(X3)
adalah
sebagai
berikut
(Wulandari,2004): (1) Periklanan : segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran melalui sentuhan individual secara langsung. Iklan bukan hanya menampilkan pesan mengenai kehebatan produk yang ditawarkan, tetapi yang sekaligus menyampaikan pesan agar konsumen sadar
mengenai perusahaan yang memproduksi produk yang
ditawarkan itu. Iklan juga digunakan agar bisa membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk melakukan sesuatu. (2) Promosi penjualan : merupakan salah satu teknik penjualan, biasanya untuk jangka waktu pendek dalam mencapai volume penjualan tertentu. Teknik yang sering kali digunakan dalam sales promotion adalah penawaran potongan harga seperti kupon dan bonus (dalam kemasan), hadiah gratis, tukar kemasan, penawaran hadiah dengan harga tertentu. (3) Hubungan masyarakat (Public Relation) : The Institute Of Public Relation mendefinisikan hubungan masyarakat sebagai tindakan yang cermat, terencana, dan kokoh dalam membangun dan memelihara pemahaman bersama antara organisasi dan publiknya. Ada 5 kegiatan dari hubungan masyarakat, yaitu:
61
(a) Press relation : tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang layak (berita positif) dimuat di media massa agar menarik perhatian publik terhadap seseorang, produk, jasa serta organisasi. (b) Product publicity: aktivitas ini meliputi berbagai upaya untuk mempublikasikan produk – produk tertentu. (c) Corporate communication: kegiatan ini mencakup komunikasi internal dan eksternal serta pemahaman tentang organisasi. (d) Lobbying: merupakan usaha untuk bekerjasama dengan pembuat undang – undang dari pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapat informasi – informasi penting. (4) Conseling communication: aktivitas yang dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah – masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan. 2)
Variabel Endogen (Dependent variable) Y a)
Kepuasan Pelanggan (Y1) Kotler (2005: 70) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah: “The
level of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance in relation to the person’s expectation”. kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
Dengan kata lain seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut kotler (2001) dalam Setyawan (2008) kepuasan
62
konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu : (1)
Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. (2)
Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. (3)
Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa (Setyawan, 2008). Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi,yaitu: yang pertama kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.yang kedua harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk
63
atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur - unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk. b)
Brand Loyalty (Y2) Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan
dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Dimana brand loyalty mencerminkan ketertarikan konsumen terhadap merek tertentu. Adapun indikator dari brand loyalty (Y2), adalah sebagai berikut (Hatane Samuel, 2005): (1) Selalu ingin membeli merek tersebut : Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan (2) Merekomendasikan ke yang lain : Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merk produk. Sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk. Tidak hanya memperlakukan merek sebagai teman, tetapi mengekspresikan kebanggaanya kepada orang lain
64
(3)
Bersedia membayar lebih tinggi: perbedaan pengorbanan dan resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena memilih salah satu alternative, menjadi pertimbangan pelangan. Oleh karena itu pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk merek tersebut. Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian
No. Variabel 1. Trust In Brand (X1). (Riana,2008)
2.
Pelayanan (X2) (Anjar Rahmulyono, 2008)
Sub Variabel Indikator Skala a.Brand reputation 1. Merk dengan Ordinal reputasi bagus 2. Keandalan merk b.Brand 3. Merk yang predictability konsisten dengan c.Brand kualitas 4. Merek dapat competence memecahkan masalah konsumen 5. Merek yang paling dapat memenuhi kebutuhan Kepercayaan d.Trust in 6. company terhadap perusahaan 7. Keyakinan pelanggan terhadap produk perusahaan 9. Merk merupakan e. Brand liking favorite a. Tangible 10. Speedy memiliki Ordinal modem yang canggih 11. Penampilan teknisi pada saat pemasangan terlihat baik. b. Reliability 12. Memberikan pelayanan yang segera 13. Memberikan pelayanan yang memuaskan
65
No.
Variabel
Sub Variabel c. Responsiveness
d. Assurance
e. Empathy
3.
a. Advertising Promosi (X3) (Wulandari,2004)
b. Public relation
c. Promosi Penjualan 4.
Kepuasan Pelanggan (Setyawan,2008)
Indikator Skala 14. Memberikan atau Ordinal membantu pelayanan yang cepat (responsif) 15. Memberikan pelayanan yang tepat 16. Memiliki kecakapan dalam menyampaikan informasi 17. Memperlihatkan pengertian kepada pelanggan 18. Mudah melakukan komunikasi 19. Memahami kebutuhan pelanggan 20. Mendengarkan pelanggan 21.Memahami Ordinal keunggulan produk yang disampaikan melalui iklan 22. Menyadari perusahaan yang memproduksi produk yang digunakan 23. Terpengaruh atau tertarik untuk menggunakan 24. Mendengar berita positif di media massa 25. Mengetahui program terbaru yang dipublikasikan 26. Menawarkan potongan harga
a. Kualitas
27. Memahami apa Ordinal yang diharapkan konsumen 28. Memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen b. Pelayanan 29. Menjawab Pelanggan pertanyaan pelanggan
66
No.
5.
Variabel
Brand Loyalty (Y2) (Riana,2008)
Sub Variabel c.Nilai
Indikator Skala 34. Menanggapi Ordinal keluhan pelanggan 35. Layanan purna jual 36. Kemudahan dalam mengoperasikan 37. Harga beli produk terjangkau 38.Selalu ingin Ordinal memakai merk tersebut 39. Merekomendasikan kepada yang lain 40. Bersedia membayar lebih
67
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek 1.
Penelitian
Sejarah Berdirinya Perusahaan PT. TELKOM PT. TELKOM, Tbk adalah Suatu Badan Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa Telekomunikasi. PT TELKOM menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan informasi kepada masyarakat luas sampai kepelosok daerah di seluruh Indonesia. Sejarah PT. TELKOM di Indonesia pertama kali berawal dari sebuah badan usaha swasta penyediaan layanan pos dan telegrap yang didirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905 pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan perusahaan. Kemudian Pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk suatu jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/ PTT) . Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesian Satelite Corporation (INDOSAT) yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah Indonesia mengeluarkan UU No.3/ 1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991 PERUMTEL
berubah
bentuk
menjadi
perusahaan
perseroan
(Persero)
Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25/ 1991 sampai sekarang. Perubahan di lingkungan PT. TELKOM Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai dari perusahan jawatan sampai perusahaan public. Perubahan-perubahan besar terjadi
68
pada tahun 1995 meliputi (1) Restrukturisasi Internal; (2) Kerjasama Internal; (3) Intial Publik Offering (IPO). Jenis usaha PT. TELKOM Indonesia, Tbk adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait seperti jasa sistem Telepon Bergerak (STBS) sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan transpoder satelit, VSAT (Verry Small Apenture Terminal) dan jasa nilai tambah tertentu. Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. TELKOM Indonesia, Tbk mengubah jenis jasa telekomunikasi menjadi tujuh divisi regional dan satu divisi network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai pengganti struktur WITEL yang memiliki daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLI. Divisi network menyelenggarakan jasa Telekomunikasi jarak jauh. Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada tanggal 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan “new Telkon” yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. Layanan Telkom menyediakan Jasa telepon tetap (fixed phone), jasa telepon nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (nobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia Telkom memiliki visi dan misi perusahaan. Adapun visi dari Telkom saat ini adalah menjadi
69
perusahaan multimedia terkemuka di Indonesia. Sedangkan misi dari Telkom adalah memaksimalkan “Nilai Perusahaan” melalui ekspansi dan pengembangan portofolio usaha di bidang adjacent industries telekomunikasi dan menjadi perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi melalui anakanak perusahaan dan unit bisnis strategis. Secara umum, Telkom mengembangkan strategi multibrand dan source brand atau parent brand (merek induk) dengan merek induknya adalah Telkom. Telkom memilih untuk mengkomunikasikan kepada pelanggannya secara selektif, sesuai dengan tingkat ketertarikan pasarnya. Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah Telkomnet Instan, dan produk barunya Telkom Speedy.
2. Sejarah Berdirinya Telkom Speedy
Salah satu produk unggulan Telkom di industri internet adalah TelkomNet Instan dengan produk terbarunya Telkom Speedy. Tujuan dari pengembangan produk ini adalah untuk mengantisipasi maturity dan declining dari produk TelkomNet Instan dengan meluncurkan produk – produk baru yang diharapkan nanti akan menjadi pemimpin pasar baru pada masanya (Istiyono, 2007:187).
TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat Telkom. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka
70
Telkom Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah. Website dari Telkom Speedy sendiri adalah salah satu portal komunitas broadband internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai macam layanan bagi para penggunanya. Telkom Speedy masuk komersial mula tanggal 15 Desember 2005. Saat ini jumlah pelanggan Telkom Speedy telah mencapai sekitar 150.000-an orang dengan pertumbuhan yang signifikan (www.telkomspeddy.com). Adapun keunggulan dari Tekom speedy adalah sebagai berikut:
a. Akses akhir ke pelanggan (last mile) individual: berbeda dengan akses broadband wireless di mana akses ke pelanggan dibagi dari BTS, akses ADSL bersifat individual dari modem pelanggan hingga ke node DSLAM terdekat, di mana setiap pelanggan menduduki port sendiri yang tetap (dedicated port). b. Koneksi dapat dibagi: dapat membagi koneksi di rumah maupun di kantor dengan menggunakan switch maupun wireless access point (WiFi hotspot). c. Koneksi bebas hambatan di dalam backbone domestik: setiap node DSLAM terhubung langsung dengan koneksi gigabite ke jaringan metro ethernet regional yang berkapasitas hingga 10 Gbps ke BRAS (broadband remote access server) yang merupakan service gateway layanan Speedy. Selanjutnya BRAS akan mengarahkan trafik dari pelanggan Speedy ke arah:
71
1) Gateway internasional 2) Internet dalam negeri melalui peering dengan Open IXP, ISP lain, maupun penyedia konten dalam dan luar negeri berskala besar 3) Konten broadband lokal non internet.
d. Koneksi yang nyaman ke gateway internasional: Telkom menyediakan kapasitas gateway internasional yang sangat besar untuk digunakan secara bersama oleh pengguna Speedy dengan pengaturan tertentu. e. Line internet sekaligus telepon: teknologi ADSL memungkinkan penyaluran data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa. Selama koneksi internet digunakan, layanan telepon, fax, bahkan internet dial-up tetap dapat dilakukan seperti biasa. f. Broadband content melalui intranet speed: akses full broadband, full unlimited untuk layanan konten lokal melalui koneksi intranet Speedy (non internet). Dapat mengakses konten web TV, game, berbagai konten multimedia, dan membagi file melalui koneksi khusus.
3. Tarif Paket Layanan Telkom Speedy
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Telkom speedy menawarkan beberapa paket layanan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggannya, adapun paket layanan Telkom Speedy terdiri dari:
a.
Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps): dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang murah, paket ini
72
ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. b.
Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps): dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang terjangkau, dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi dengan durasi yang lebih panjang.
c.
Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps): dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
d.
Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps): dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu, dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
e.
Paket Familia (Unlimited 1 Mbps): dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional atau penggunaan internet yang dbagi hingga ke sekitar 10 pengguna.
73
f.
Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps): dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 20 pengguna.
g.
Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps): Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi hingga ke sekitar 30 pengguna. Gambar 4.1 Tarif Paket Layanan Speedy
(Sumber:www.speedytelkom.com)
74
B. Metode Analisis Data
1. Uji validitas dan reliabilitas variabel Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner sejumlah pengguna Telkom Speedy pada mahasiswa/i Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah sebanyak 100 responden. Sebelum menyebar 100 kuesioner, penulis melakukan try out terhadap 30 responden untuk menguji tingkat validitas serta reliabilitas dari semua pertanyaan. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel yaitu variabel trust in brand (X1) dengan 8 indikator, variabel kualitas pelayanan (X2) dengan 11 indikator, varibel promosi (X3) sebanyak 10 indikator, variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan 7 indikator, dan variabel brand loyalty (Y2) sebanyak 3 indikator. Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (corrected item total correlation) dengan r tabel dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka item valid 2. Jika nilai r hitung < nilai r tabel maka item tidak valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan (n) = 30, maka besarnya df = 30 -2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.3610. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai berikut (Bhuono, 2005:72):
75
1. Jika nilai cronbach’s alpha > 0.60 maka suatu instrumen dikatakan reliabel. 2. Jika nilai cronbach’s alpha < 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak reliabel. Berikut ini adalah hasil uji coba (try out) yang diberikan kepada 30 responden dengan memberikan 39 pertanyaan yang dibagi menjadi yang dibagi menjadi 5 varibel utama. Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Trust In Brand Scale Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TIB1 Valid dan 23,0000 18,345 0,739 0,856 reliabel TIB2 Valid dan 23,4333 18,185 0,711 0,858 reliabel TIB3 Valid dan 23,8333 18,626 0,721 0,858 reliabel TIB4 Valid dan 23,3667 20,378 0,479 0,881 reliabel TIB5 Valid dan 23,1667 19,799 0,562 0,873 reliabel TIB6 Valid dan 23,1333 17,568 0,710 0,859 reliable TIB7 Valid dan 23,4333 18,185 0,755 0,854 reliabel TIB8 Valid dan 23,7667 20,116 0,483 0,881 reliabel (Sumber: Data primer, 2011)
76
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel trust in brand (X1), diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0.3610, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha > 0.60, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel trust in bramd (TIB1, TIB2, TIB3, TIB4, TIB5, TIB6, TIB7, TIB8) adalah valid dan reliabel. Tabel 4.2
QP1 QP2 QP3 QP4 QP5 QP6 QP7 QP8 QP9 QP10 QP11
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Keterangan Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Valid dan 32,5333 32,533 0,667 0,890 reliabel Valid dan 32,1333 30,947 0,737 0,885 reliabel Valid dan 32,0333 33,344 0,562 0,896 reliabel Valid dan 32,5000 35,638 0,324 0,908 reliabel Valid dan 32,3000 34,976 0,590 0,895 reliabel Valid dan 32,2000 32,579 0,744 0,886 reliabel Valid dan 31,9000 32,093 0,662 0,890 reliabel Valid dan 32,1667 32,420 0,656 0,890 reliabel Valid dan 32,1667 32,420 0,618 0,893 reliabel Valid dan 32,2000 31,200 0,767 0,883 reliabel Valid dan 32,2000 32,579 0,692 0,888 reliabel
(Sumber: Data primer, 2011)
77
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X2), diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha > 0.60, dengan dimikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (QP1, QP2, QP3, QP4, QP5, QP6, QP7, QP8, QP9, QP10, QP11) adalah valid dan reliabel. Tabel 4.3
P1 P2 P3 P4 P5 P6
Uji Validitas dan ReliabilitasVariabel Promosi Scale Corrected Cronbach's Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Valid dan 29,7667 21,289 0,529 0,791 Reliabel Valid dan 29,9333 19,237 0,666 0,773 Reliabel Valid dan 29,2667 21,237 0,412 0,802 Reliabel Valid dan 29,9667 20,447 0,469 0,796 Reliabel Valid dan 29,8667 20,395 0,648 0,779 Reliabel Valid dan 29,9333 20,616 0,580 0,785 Reliabel (Sumber: Data primer, 2011) Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel
promosi (X3),diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha > 0.60,dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel promosi (P1,P2,P3,P4,P5,P6) adalah valid dan reliabel.
78
Tabel 4.4 Uji Validitas dan ReliabilitasVariabel Kepuasan Pelanggan Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7
19,4667
12,189
0,620
19,3667
11,206
0,727
19,2000
12,028
0,703
19,2000
12,510
0,594
19,4333
13,289
0,462
19,1000
11,955
0,705
19,6333
11,482
0,488
Cronbach's Keterangan Alpha if Item Deleted Valid dan 0,821 reliabel Valid dan 0,803 reliabel Valid dan 0,810 reliabel Valid dan 0,825 reliabel Valid dan 0,843 reliabel Valid dan 0,810 reliabel Valid dan 0,853 reliable
(Sumber: Data primer, 2011)
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan (Y1), diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0.361, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, atau cronbach’s alpha > 0.60, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (KP1, KP2, KP3, KP4, KP4, KP5, KP6, KP7) adalah valid dan reliabel.
79
Tabel 4.5 Uji Validitas Reliabilitas Variabel Brand Loyalty Scale Corrected Cronbach’s Keterangan Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Valid dan BL1 5,1667 3,316 0,701 0,757 reliabel Valid dan BL2 4,7667 3,151 0,720 0,735 reliabel BL3 Valid dan 5,3333 3,057 0,654 0,806 reliabel (Sumber: Data primer, 2011) Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk pertanyaan dari variabel brand loyalty (Y2), diperoleh nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0,3610, cronbach’s alpha lebih besar dari nilai alpha, cronbach’s alpha > 0.60, dengan demikian dapat dikatakan bahwa pada pertanyaan untuk veriabel brand loyalty (BL1,BL2,BL3) adalah valid dan reliabel. C.
Hasil Penemuan & Pembahasan
1. Analisis Kuantitatif a.
Karakteristik Responden Peneltian ini dilakukan dengan menyebarkan menyeberkan 100 kuesioner pengguna atau yang pernah menngunakan Telkom Speedy di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
80
1)
Jenis Kelamin Tabel 4.6 Jenis kelamin Jenis kelamin
Jumlah Responden Persentase
Laki - laki
47
47,0
Perempuan
53
53,0
100
100,0
Total
(Sumber: Data primer, 2011) Dari tabel diatas hasil data menunjukkan bahwa 47 responden berjenis kelamin laki – laki dan 53 responden berjenis kelamin perempuan. 2)
Asal Fakultas Responden Tabel 4.7 Asal Fakultas Responden Fakultas
Jumlah responden
Persentase
Dirasat
2
2,0
Adab & Humaniora
5
5,0
Ilmu Dakwah& ilmu Komunikasi
14
14,0
Ekonomi & Bisnis
33
33,0
Kedokteran & Ilmu Kesehatan
8
8,0
Psikologi
4
4,0
Syariah & Hukum
6
6,0
Sains & Teknologi
18
18,0
Ilmu Sosial & Ilmu Politik
4
4,0
Ilmu Tarbiah & keguruan
4
4,0
Ushuludin & Filsafat
2
2,0
100
100,0
Total
(Sumber: Data primer, 2011)
81
Dari tabel diatas hasil data menunjukkan bahwa 2 responden dari fakultas dirasat, 5 responden dari fakultas adab dan humaniora. 14 responden berasal dari dakwah & komunikasi, 33 responden berasal dari fakultas ekonomi & bisnis, 8 responden berasal dari fakultas kedokteran &
ilmu kesehatan, 4 responden berasal dari fakultas psikologi, 6
responden dari fakultas Syariah & hukum, 18 orang berasal dari fakultas sains & teknologi, 4 responden dari fakultas sosial & politik, 4 orang dari fakultas Trabiyah & keguruan, dan 2 orang dari fakultas Ushuludin & ilmu filsafat. b.
Pembahasan Butir Pertanyaan
1) Trust in Brand (X1) Tabel 4.8 Telkom Speedy merupakan merek dengan reputasi bagus Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Netral
26
26,0
26,0
28,0
Setuju
69
69,0
69,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total
(Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 26 responden yang memilih netral, terdapat 69 responden yang memilih setuju dan terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju.
82
Tabel 4.9 Telkom Speedy merupakan merek yang dapat diandalkan Frequency Percent Valid
Tidak Setuju
Valid Percent
Cumulative Percent
7
7,0
7,0
7,0
Netral
37
37,0
37,0
44,0
Setuju
55
55,0
55,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100.0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 7 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 37 responden yang memilih netral, terdapat 55 responden yang memilih setuju dan terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.10 Telkom Speedy merupakan merek yang konsisten dengan kualitas Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Setuju
13
13,0
13,0
13,0
Netral
41
41,0
41,0
54,0
Setuju
42
42,0
42,0
96,0
4
4,0
4,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju,terdapat 13 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 41 responden yang memilih netral, terdapat 42 responden yang memilih setuju, terdapat 4 responden yang memilih sangat setuju.
83
Tabel 4.11 Telkom speedy dapat memecahkan masalah dalam pencarian informasi dan komunikasi Frequency Percent Valid
Tidak Setuju
Valid Percent
Cumulative Percent
7
7,0
7,0
7,0
Netral
32
32,0
32,0
39,0
Setuju
58
58,0
58,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 7 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 32 responden yang memilih netral, terdapat 58 responden yang memilih setuju, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.12 Telkom Speedy memenuhi kebutuhan komunikasi dan informasi Frequency Percent Valid
Tidak Setuju
Valid Percent
Cumulative Percent
7
7,0
7,0
7,0
Netral
25
25,0
25,0
32,0
Setuju
63
63,0
63,0
95,0
5
5,0
5,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 7 respponden yang memilih tidak setuju, terdapat 25 responden yang memilih netral,terdapat 63 responden yang memilih setuju, terdapat 5 responden yang memilih sangat setuju.
84
Tabel 4.13 Saya percaya dengan Telkom sebagai perusahaan yang memproduksi Telkom Speedy Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak Setuju
2
2,0
2,0
3,0
Netral
27
27,0
27,0
30,0
Setuju
60
60,0
60,0
90,0
Sangat Setuju
10
10,0
10,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
100
100,0
100,0
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 27 responden yang memilih netral, terdapat 60 responden yang memilih setuju ada, terdapat 10 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.14 Saya yakin terhadap produk Telkom Speedy Frequency Percent Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Setuju
11
11,0
11,0
11,0
Netral
34
34,0
34,0
45,0
Setuju
54
54,0
54,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, tidak terdappat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 11 responden yang memilih tidak setuju,
85
terdapat 34 responden yang memilih netral, terdapat 54 responden yang memilih setuju ada, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.15 Telkom Speedy merupakan merek favorite Valid Percent
Frequency Percent Valid
Cumulative Percent
Tidak Setuju
17
17,0
17,0
17,0
Netral
48
48,0
48,0
65,0
Setuju
35
35,0
35,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
100
100,0
100,0
Dari data tabel diatas, diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 48 responden yang memilih netral, terdapat 35 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. 2) Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.16 Telkom Speedy memiliki modem yang canggih Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
3
3,0
3,0
3,0
Tidak Setuju
24
24,0
24,0
27,0
Netral
44
44,0
44,0
71,0
Setuju
27
27,0
27,0
98,0
2
2,0
2,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 24 responden yang memilih tidak setuju,
86
terdapat 44 responden yang memilih netral, terdapat 27 responden yang memilih setuju, terdapat 2 responden yang memilih sangat setuju.
Tabel 4.17 Penampilan Teknisi pada saat pemasangan modem terlihat baik Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
4
4,0
4,0
4,0
Tidak Setuju
17
17,0
17,0
21,0
Netral
35
35,0
35,0
56,0
Setuju
40
40,0
40,0
96,0
4
4,0
4,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 4 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 35 responden yang memilih netral, terdapat 40 responden yang memilih setuju, terdapat 2 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.18 Telkom Speedy memberikan pelayanan dengan segera Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
5
5,0
5,0
7,0
Netral
45
45,0
45,0
52,0
Setuju
47
47,0
47,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
87
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 5 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 45 responden yang memilih netral, terdapat 47 responden yang memilih setuju, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.19 Telkom Speedy memberikan Pelayanan yang memuaskan Frequency
Percent
Valid Cumulative Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
5
5,0
5,0
5,0
Tidak Setuju
15
15,0
15,0
20,0
Netral
51
51,0
51,0
71,0
Setuju
29
29,0
29,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 5 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 15 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 51 responden yang memilih netral, terdapat 29 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.20 Telkom Speedy memberikan pelayanan yang cepat (responsif) Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak Setuju
19
19,0
19,0
20,0
Netral
53
53,0
53,0
73,0
Setuju
27
27,0
27,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
88
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 19 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 53 responden yang memilih netral, terdapat 27 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.21 Telkom speedy memberikan pelayanan yang tepat Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
16
16,0
16,0
18,0
Netral
45
45,0
45,0
63,0
Setuju
34
34,0
34,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 16 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 45 responden yang memilih netral, terdapat 34 responden yang memilih setuju, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.22 Customer service Telkom Speedy memiliki kecakapan dalam menyampaikan informasi Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
9
9,0
9,0
11,0
Netral
38
38,0
38,0
49,0
Setuju
44
44,0
44,0
93,0
7
7,0
7,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
89
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 9 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 38 responden yang memilih netral, terdapat 44 responden yang memilih setuju, terdapat 7 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.23 Customer service memperlihatkan perhatian kepada pelanggan Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
4
4,0
4,0
4,0
Tidak Setuju
12
12,0
12,0
16,0
Netral
41
41,0
41,0
57,0
Setuju
42
42,0
42,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh 4 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 12 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 41 responden yang memilih netral, terdapat 42 responden yang memilih setuju ada, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.24 Saya dengan mudah melakukan komunikasi dengan Telkom Speedy Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju
14
14,0
14,0
14,0
Netral
37
37,0
37,0
51,0
Setuju
46
46,0
46,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
90
Dari data tabel diatas, diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 14 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 37 responden yang memilih netral, terdapat 46 responden yang memilih setuju ada, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.25 Telkom Speedy memahami kebutuhan pelanggan Frequency
Percent
Valid Cumulative Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
17
17,0
17,0
19,0
Netral
43
43,0
43,0
62,0
Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 17 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 43 responden yang memilih netral, terdapat 38 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.26 Telkom Speedy mendengar keluhan pelanggan Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju
Percent
Valid Cumulative Percent Percent
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
14
14,0
14,0
16,0
Netral
46
46,0
46,0
62,0
Setuju
38
38,0
38,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
91
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 14 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 46 responden yang memilih netral, terdapat 38 responden yang memilih setuju, terdapat 2 responden yang memilih sangat setuju. 3) Promosi (X3) Tabel 4.27 Saya memahami keunggulan produk yang disampaikan melalui iklan Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju
8
8,0
8,0
8,0
Netral
30
30,0
30,0
38,0
Setuju
59
59,0
59,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 8 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 30 responden yang memilih netral, terdapat 59 responden yang memilih setuju, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.28 Telkom Speedy adalah salah satu produk yang diproduksi Telkom yang sudah dikenal Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
3
3,0
3,0
3,0
Tidak Setuju
15
15,0
15,0
18,0
Netral
34
34,0
34,0
52,0
Setuju
45
45,0
45,0
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
92
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 15 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 34 responden yang memilih netral, terdapat 45 responden yang memilih setuju, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.29 Saya terpengaruh atau tertarik untuk menggunakan Telkom Speedy lewat iklan yang menarik Frequency
Valid Percent
Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju
10
10,0
10,0
10,0
Netral
13
13,0
13,0
23,0
Setuju
61
61,0
610
84,0
Sangat Setuju
16
16,0
16,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
100
100,0
100,0
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 10 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 13 responden yang memilih netral, terdapat 61 responden yang memilih setuju, terdapat 16 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.30 Saya mendengar berita positif tentang Telkom Speedy di media massa Valid Frequency Percent Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak Setuju
16
16,0
16,0
17,0
Netral
41
41,0
41,0
58,0
Setuju
39
39,0
39,
97,0
3
3,0
3,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat Setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
93
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 16 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 41 responden yang memilih netral, terdapat 39 responden yang memilih setuju ada, terdapat 3 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.31 Saya mengetahui mengenai program terbaru yang dipublikasikan Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju
28
28,0
28,0
28,0
Netral
46
46,0
46,0
74,0
Setuju
26
26,0
26,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 28 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 46 responden yang memilih netral, terdapat 26 responden yang memilih setuju ada, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.32 Telkom Speedy menawarkan potongan harga yang menarik Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
19
19,0
19,0
21,0
Netral
33
33,0
33,0
54,0
Setuju
46
46,0
46,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
94
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 19 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 33 responden yang memilih netral, terdapat 46 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Tabel 4.33 Telkom Speedy memahami apa yang diharapkan konsumen Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak setuju
15
15,0
15,0
16,0
Netral
44
44,0
44,0
60,0
Setuju
40
40,0
40,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 15 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 44 responden yang memilih netral, terdapat 40 responden yang memilih setuju,tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.34 Telkom Speedy memahami kebutuhan pelanggan Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
3
3,0
3,0
3,0
Tidak setuju
11
11,0
11,0
14,0
Netral
41
41,0
41,0
55,0
Setuju
44
44,0
44,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
95
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 11 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 41 responden yang memilih netral, terdapat 44 responden yang memilih setuju, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.35 Telkom Speedy menjawab pertayaan pelanggan dengan baik Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak setuju
7
7,0
7,0
8,0
Netral
42
42,0
42,0
50,0
Setuju
50
50,0
50,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 7 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 42 responden yang memilih netral, terdapat 50 responden yang memilih setuju, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju.
Tabel 4.36 Telkom Speedy menanggapi keluhan pelanggan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak setuju
7
7,0
7,0
8,0
Netral
42
42,0
42,0
50,0
Setuju
50
50,0
50,0
100,0
100
100,0
100,00
Total (Sumber: Data Primer, 2011
96
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 7 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 42 responden yang memilih netral, terdapat 50 responden yang memilih setuju ada, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.37 Telkom Speedy memberikan layanan purna jual Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
Tidak setuju
10
10,0
10,0
11,0
Netral
47
47,0
47,0
58,0
Setuju
42
42,0
42,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 10 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 47 responden yang memilih netral, terdapat 42 responden yang memilih setuju ada, tidak terdapat responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.38 Saya mudah dalam mengoperasikan Telkom Speedy Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak setuju
6
6,0
6,0
6,0
Netral
36
36,0
36,0
4,0
Setuju
51
51,0
51,0
93,0
7
7,0
7,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
97
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh tidak terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 6 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 36 responden yang memilih netral, terdapat 51 responden yang memilih setuju, terdapat 7 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.39 Tarif Telkom Speedy terjangkau Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
9
9,0
9,0
9,0
Tidak setuju
16
16,0
16,0
25,0
Netral
36
36,0
36,0
61,0
Setuju
37
37,0
37,0
98,0
2
2,0
2,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 9 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 16 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 36 responden yang memilih netral, terdapat 37 responden yang memilih setuju, terdapat 2 responden yang memilih sangat setuju. 5) Brand Loyalty (Y2) Tabel 4.40 Saya selalu ingin memakai merek Telkom Speedy Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
5
5,0
5,0
5,0
Tidak setuju
22
22,0
22,0
27,0
Netral
47
47,0
47,0
74,0
Setuju
25
25,0
25,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
98
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 5 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 22 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 47 responden yang memilih netral, terdapat 25 responden yang memilih setuju ada, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.41 Saya merekomendasikan Telkom Speedy kepada yang lain Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
3
3,0
3,0
3,0
Tidak setuju
21
21,0
21,0
24,0
Netral
42
42,0
42,0
66,0
Setuju
33
33,0
33,0
99,0
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Sangat setuju Total (Sumber: Data Primer, 2011)
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 21 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 42 responden yang memilih netral, terdapat 33 responden yang memilih setuju ada, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. Tabel 4.42 Saya bersedia membayar lebih untuk Telkom Speedy Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat tidak setuju
19
19,0
19,0
19,0
Tidak setuju
31
31,0
31,0
50,0
Netral
43
43,0
43,0
93,0
Setuju
6
6,0
6,0
99,0
Sangat setuju
1
1,0
1,0
100,0
100
100,0
100,0
Total (Sumber: Data Primer, 2011)
99
Dari data tabel diatas, dapat diperoleh terdapat 19 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 31 responden yang memilih tidak setuju, terdapat 43 responden yang memilih netral, terdapat 6 responden yang memilih setuju ada, terdapat 1 responden yang memilih sangat setuju. c.
Analisis Jalur Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan penelitian ini
adalah dengan analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (variabel endogen). 1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel – variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel – varibel trust in brand,kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan brand loyalty. Untuk selengkapnya hasil perhitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 17.0 dapat dilihat pada tabel dihalaman berikutnya:
100
Tabel 4.43 Correlations Trust in Brand Trust in Brand
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N 100 Kualitas Pearson 0,506 Pelayanan Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 Promosi Pearson 0,389 Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 kepuasan Pearson 0,533 pelanggan Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 Brand Pearson 0,527 Loyalty Correlation Sig. (2-tailed) 0,000 N 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Sumber: Data primer,2011)
Kualitas Pelayanan
kepuasan pelanggan
Promosi
Brand Loyalty
0,506
0,389
0,533
0,527
0,000
0,000
0,000
0,000
100
100
100
100
1
0,604
0,743
0,507
100
0,000 100
0,000 100
0,000 100
0,604
1
0,572
0,614
0,000 100
100
0,000 100
0,000 100
0,743
0,572
1
0,686
0,000 100
0,000 100
100
0,000 100
0,507
0,614
0,686
1
0,000 100
0,000 100
0,000 100
100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel akan diikutri oleh peningkatan variabel lain. Untuk menentukan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan (Sarwono, 2006:183):
101
0,000 ≤ ρ < 0,25
= Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan
0,25 ≤ ρ < 0,50
= Hubungan yang kecil (tidak erat) / cukup
0,50 ≤ ρ < 0,75
= Hubungan yang kuat
0,75 ≤ ρ < 1
= Hubungan yang sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: H0
: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dua variabel
H1
: Terdapat hubungan yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai probabilitas lebih dari 0.05, maka H0 diterima dan jika nilai probabilitas kurang dari 0.05, maka H0 ditolak.
102
Hubungan
Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Variabel Koefisien Kategori Nilai korelasi Signifikan 0,506 Kuat 0,000
Trust in Brand (X1) dengan Kualitas Pelayanan (X2) (rX1X2) Trust In Brand (X1) 0,389 dengan Promosi (X3) (rX1X3) Kualitas Pelayanan (X2) 0,604 dengan Promosi (X3) (rX2X3) 0,533 Kepuasan pelanggan (Y1) dengan Trust In Brand (X1) (rY1X1) Kepuasan Pelanggan 0,743 (Y1) dengan Kualitas pelayanan (X2) (rY1X2) Kepuasan Pelanggan 0,572 (Y1) dengan Promosi (X3) (rY1X3) Brand Loyalty (Y2) 0,527 dengan Trust In brand (X1) (rY2X1) 0,507 Brand Loyalty (Y2) dengan Kualitas pelayanan (X2) (rY2X2) 0,614 Brand Loyalty (Y2) dengan Promosi (X3) (rY2X3) Brand Loyalty (Y2) 0,686 dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) (rY2Y1) (Sumber: Data primer, 2011)
Kesimpulan Signifikan
Cukup
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
sangat kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Kuat
0,000
Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi antar variabel
memiliki
hubungan
yang
signifikan,
karena
semua
nilai
probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05.
103
Persamaan Analisis Jalur Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ y1x3X3 + ε1
2)
Dalam penentuan vaiabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan SPSS 17.0, berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2,764
2,101
Trust in Brand
0,196
0,076
Kualitas Pelayanan
0,304
Promosi 0,207 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1,315
0,191
0,193
2,567
0,012
0,048
0,544
6,276
0,000
0,100
0,168
2,067
0,041
(Sumber: data primer, 2011) Koefisien – koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: ρ y1x1 = 0,193 ρ y1x2 = 0,544 ρ y1x3 = 0,168
Jadi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
104
Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ y1x3X3 + ε1 Y1 = 0,193 X1 + 0,544 X2 + 0,168 X3 + ε1 Persamaan Analisis Jalur Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρ y2y1Y1 + ε2
3)
Dalam penentuan vaiabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel trust in brand, promosi, kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty diolah dengan menggunakan bantuan SPSS 17.0, berikut adalah hasil pengolahannya: Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
-5.576
1,355
Trust in Brand
0,118
0,050
Promosi
0,233
Kepuasan Pelanggan 0,254 a. Dependent Variable: Brand Loyalty
Standardized Coefficients Beta
T
Sig.
-4,115
0,000
0,189
2,362
0,020
0,063
0,306
3,721
0,000
0,055
0,411
4,583
0,000
(Sumber: Data primer, diolah, 2011) Koefisien – koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut: ρ y2x1 = 0,189 ρ y2x3 = 0,306 ρ y2y1 = 0,411 Jadi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut: Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε2 Y2 = 0,189X1 + 0,306 X3 + 0,411 Y1 + ε2
105
4)
Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 17. Hasil koefisien jalur keseluruhan variable dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 4.2 Diagram Analisis Jalur
€1
0,506
Trust In Brand (X1) Kualitas Pelayanan (X2)
0,389
€2
0,193
0,544
Kepuasan Pelanggan (Y1)
0,189
0,411
Brand Loyalty (Y2)
0,604 Promosi (X3)
0,168 0,306
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua persamaan struktur analisis jalur yaitu: (a) Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ y1x3X3 + ε1 Y1 = 0,193 X1 + 0,544 X2 + 0,168 X3 + ε1 Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui bahwa trust in brand (X1), kualitas pelayanan (X2), promosi (X3) merupakan tiga
106
macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya secara bersama – sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan (Y1). (b) Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρy2y1Y1 + ε2 Y2 = 0,189X1 + 0,306 X3 + 0,411 Y1 + ε2 Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui bahwa trust in brand (X1), promosi (X3), kepuasan pelanggan (Y1) merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya secara bersama – sama mempengaruhi variabel endogen brand loyalty (Y2). Dan kepuasan pelanggan (Y1) menjadi variabel perantara antara kualitas pelayanan (X2) dengan brand loyalty (Y2), sehingga kualitas pelayanan dapat mempengaruhi secara tidak langsung terhadap brand loyalty. 5) Koefisien Determinasi (R2) a) Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.47 Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 0,777a 0,603 0,591 2,20798 a. Predictors: (Constant), Promosi, Trust in Brand, Kualitas Pelayanan
(Sumber: Data primer, 2011) Pada tabel model summary, dapat dilihat pada model analisis jalur struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,777, nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,603 atau 60,3%. Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu trust in brand (X1), kepuasan
107
pelanggan (X2), promosi (X3), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 60,3%. Sedangkan sisanya yaitu 39,7% adalah kemungkinan terdapat aspek – aspek lain memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y1). b) Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.48 Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 0,754a 0,569 0,556 1,42183 a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Trust in Brand, Promosi
(Sumber: Data Primer diolah, 2011) Pada tabel model summary, dapat dilihat pada model analisis jalur struktur II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,754, nilai koefisien determinasi (R square) sebesar 0,569 atau 56,9%. Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu trust in brand (X1), promosi (X3), kepuasan pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel brand loyalty (Y1) sebesar 56,9%. Sedangkan sisanya yaitu 43,1% adalah kemungkinan terdapat aspek – aspek lain memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel brand loyalty (Y2).
108
6) Perhitungan Pengaruh Berikut ini adalah tabel Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel trust in brand (X1), kualitas pelayanan (X2), promosi (X3), kepuasan pelanggan (Y1) terhadap brand loyalty (Y2): Tabel 4.49 Pengaruh langsung dan tidak langsung trust in brand (X1), kualitas pelayanan (X2), promosi (X3), terhadap kepuasan Pelanggan (Y1) serta dampaknya pada brand loyalty (Y2) Variabel
Pengaruh Langsung
X1
(0,189)2 0,0357
X2
Pengaruh Tidak Langsung Melalui Y1
= (0,193)(0,411) =0, 0793 (0,544)(0,411) =0,2236 = (0,168)(0,411) = 0,0690 =
(0,306)2 0,0936 (0,411)2 Y1 0,1689 (Sumber: Data primer, diolah 2011) X3
Total Pengaruh Langsung
Total Pengaruh Tidak Langsung
Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
0,0357
0,0793
0,115
0,2236
0,2236
0,0690
0,1626
0,0936 0,1689
0,1689
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung trust in brand (X1) terhadap brand loyalty (Y2) adalah sebesar 0.0357 atau 3,57%. Pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0793 atau 7,93%. Maka, total pengaruh yang diberikan trust in brand (X1) terhadap brand loyalty (Y2) adalah sebesar 0,115 atau 11,5%.
109
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X2) terhadap brand loyalty (Y2) melalui variabel kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,2236 atau 22,36%. Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung promosi (X3) terhadap brand loyalty (Y2) adalah sebesar 0,0936 atau 9,36%%. Pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,0690 atau 6,9%. Maka, total pengaruh yang diberikan promosi (X3) terhadap brand loyalty (Y2) adalah sebesar 0,626 atau 16,26%. Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa pengaruh langsung kepuasan pelanggan (Y1) terhadap brand loyalty (Y2) adalah sebesar 0,1689 atau 16,89%. Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap brand loyalty, yaitu: Pengaruh total = [p x u x i p x
u
x
i
x p x u x i ] + [p x
u
x
i
x r x1 x 2 x
]
Pengaruh total X1 = 0,0357 + 0,0793 = 0,115 Pengaruh total X2 = 0,2236 Pengaruh total X3 = 0,0936 + 0,0690 = 0,1626 Pengaruh total Y1 = 0,1689 Maka pengaruh total X1, X2, X3,Y1 = 0,115 + 0,2236 + 0,1626 + 0,1689 = 0,6701
110
Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x1x2 x3) yaitu sebesar 0,55. 7) Uji Hipotesis a) Uji F (Uji Simultan) (1)
Pengujian persamaan Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ y1x3X3 + ε1 Tabel 4.50 ANOVAb
Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
712,143
3
237,381
Residual
468,017
96
4,875
F 48,692
Sig. 0,000
Total 1180,160 99 a. Predictors: (Constant), Promosi, Trust in Brand, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
(Sumber: Data primer,2011) Pada tabel diatas diketahui hasil uji F dapat digunakan untuk menguji model regresi jalur apakah variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan uji F, hipotesis yang diajukan adalah : H0: trust in brand, kualitas pelayanan,dan promosi
tidak
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. H1: trust in brand, kualitas pelayanan,dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan Ftabel:
111
Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 48,692. Dengan berdasarkan taraf signifikan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel – 1 atau 5 – 1 = 4 dan denumerator : jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ftabel sebesar 2,4. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Fhitung 48,692 > nilai Ftabel 2,47 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0,000 < 0,05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan secara simultan antara trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Uun Uniyati (2009) yang meneliti tentang analisis pengaruh atribut dan kepercayaan merek terhadap kepuasaan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, dimana variabel kepercayaan merek memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 68,11%. Dan penelitian yang dilakukan Ninung setiawan (2008) juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan promosi secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
112
Pengujian persamaan Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρ y2y1Y1 + ε2
(2)
Tabel 4.51 ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
256,286
3
85,429
Residual
194,074
96
2,022
F 42,258
Sig. 0,000
Total 450,360 99 a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, Trust in Brand, Promosi b. Dependent Variable: Brand Loyalty
(Sumber:Data primer,2011) Dari perhitungan didapat nilai Fhitung adalah 42,258. Dengan berdasarkan taraf signifikan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator : jumlah variabel – 1 atau 5 – 1 = 4 dan denumerator : jumlah kasus – 4 atau 100 – 4 = 96. Dengan ketentuan tersebut diperoleh angka Ftabel sebesar 2,47. Maka, dari hasil diatas dapat dibandingkan bahwa nilai Fhitung 42,258 > nilai Ftabel 2.47 dan nilai signifikansi sebesar Sig. 0,000 < 0,05. Sehingga H0 di tolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dan secara simultan antara trust in brand, promosi, dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana (2008) yang meneliti tentang pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty dimana secara simultan memiliki hubungan sebesar 97,5%. Penelitian juga dilakukan oleh Siska Wulandari (2004) tentang pengaruh elemen – elemen promosi bauran promosi terhadap brand loyalty yang menunjukan bahwa secara simultan memiliki hubungan sebesar 47,2%. Dan penelitian juga dilakukan oleh Hatane Samuel dan
113
Foedjiwati (2005) dimana kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty sebesar 52,03%. 8) a)
Uji Parsial (t - test) Pengujian Secara Parsial Struktur I Tabel 4.52 Coefficients Unstandardized Coefficients
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
2,764
2,101
Trust in Brand
0,196
0,076
Kualitas Pelayanan
0,304
Promosi 0,207 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan (Sumber: Data primer diolah, 2011)
Standardized Coefficients Beta
t 1,315
0,191
0,193
2,567
0,012
0,048
0,544
6,276
0,000
0,100
0,168
2,067
0,041
Y1 = ρ y1x1X1 + ρ y1x2X2 + ρ y1x3X3 + ε1 (1)
Pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan Untuk melihat apakah terdapat pengaruh trust in brand terhadap
kepuasan pelanggan, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut: H0 = Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand terhadap kepuasan pelanggan H1 =
Sig.
Terdapat Pengaruh antara trust in brand terhadap kepuasan pelanggan
Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut:
114
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai t
hitung
2,567 Sedangkan ttabel
dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 2,010 > nilai ttabel 1,98. dan nilai signifikansi 0,012 < 0,05. Sehingga H0 ditolak H1 diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara trust in brand terhadap kepuasan pelanggan. Dan besarnya pengaruh hanya sebesar 0,193 atau 19,3%. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uun Uniyati (2009) yang juga meneliti tentang hubungan antara trust in brand terhadap kepuasan pelanggan, trust in brand merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intensions. Brand reliability atau keandalan merek yang merupakan bagian dari trust in brand yang bersumber keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
115
(b)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Untuk melihat apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut: H0 = Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan H1 = Terdapat Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai thitung 6,276. Sedangkan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0.05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 6,276 > nilai ttabel 1,98. dan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Sehingga H0 ditolak H1 diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dan besarnya pengaruh dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0,544% atau 54,4%.
116
Hal ini berkaitan dengan penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Dodik (2007) yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelanggan (expectation = E) dengan kinerja yang dirasakan pelanggan (perseive performance = P), kualitas pelayanan bisa dikatakan baik apabila ada kesamaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan (P = E) atau kinerja yang dirasakan melebihi harapannya (P > E) dengan tujuan utama yaitu kepuasan pelanggan. (2)
Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan Untuk melihat apakah terdapat pengaruh promosi terhadap
kepuasan pelanggan, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut: H0 = Tidak terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan pelanggan H1 = Terdapat Pengaruh antara promosi terhadap kepuasan pelanggan Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai thitung 2,067. Sedangkan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat
117
kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 2,067 > nilai ttabel 1,98. dan nilai signifikansi 0,041 < 0,05. Sehingga H0 ditolak H1 diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Dan besarnya pengaruh dapat dilihat pada nilai Beta yaitu 0,168 atau 16,8%. Hal ini berkaitan dengan penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Setiawan (2008) yang menyatakan bahwa dimensi promosi secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b) Pengujian Secara Parsial Struktur II Tabel 4.53 Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
-5.576
1,355
Trust in Brand
0,118
0,050
Promosi
0,233
Kepuasan Pelanggan 0,254 a. Dependent Variable: Brand Loyalty
Beta
t
Sig.
-4,115
0,000
0,189
2,362
0,020
0,063
0,306
3,721
0,000
0,055
0,411
4,583
0,000
(Sumber: Data primer diolah, 2011) Y2 = ρ y2x1X1 + ρ y2x3X3 + ρ y1y2Y1 + ε1 (1)
Pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty
118
Untuk melihat apakah terdapat pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut: H0 = Tidak terdapat pengaruh antara trust in brand terhadap brand loyaty H1 = Terdapat Pengaruh antara trust in brand terhadap brand loyalty Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai thitung 2,362. Sedangkan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 2,262 > nilai ttabel 1.98. dan nilai signifikansi 0,020 < 0,05. Sehingga H0 diterima H1 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara trust in brand terhadap brand loyalty. Dan besarnya pengaruh dapat dilihat dari nilai Beta sebesar 0,189 atau 18,9 %. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Riana (2009) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara trust in brand terhadap brand loyalty, dengan total pengaruh 97,5% dengan
119
nilai signifikansi 0,000. Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. (2)
Pengaruh promosi terhadap brand loyalty Untuk melihat apakah terdapat pengaruh promosi terhadap
brand loyalty, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut: H0 = Tidak terdapat pengaruh antara promosi terhadap brand loyaty H1 = Terdapat Pengaruh antara promosi terhadap brand loyalty Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai thitung 3,721 sedangkan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 3,721 > nilai ttabel 1.98. Dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
120
Sehingga H0 diterima H1 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi
terhadap brand loyalty. Dan besarnya
pengaruh dapat dilihat dari nilai Beta sebesar 0,306 atau 30,6%. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Siska Wulandari (2004) dimana bauran promosi berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Ada 2 hal penting dalam membangun kepercayaan pada merek, yaitu membuat proposisi nilai merek secara jelas, dan memberikan komunikasi yang jelas terhadap merek tersebut. Merek menyatukan semua unsur – unsur pemasaran seperti pelayanan konsumen, promosi penjualan, sponsorship, word of mouth dan saluran – saluran komunikasi lainnya untuk menampilkan pesan tunggal dari suatu perusahaan dengan produk dan jasanya. Sehingga mengkomunikasikan merek secara jelas akan membuat merek tersebut kuat dalam ingatan konsumen yang nantinya pada saat ada keputusan membeli akan melakukan pembelian dengan merek yang diingat dan menjadi loyalis terhadap merek tersebut. (3)
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty Untuk melihat apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap brand loyalty, yang pertama perlu dilakukan analisis hipotesis sebagai berikut:
121
H0 = Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyaty H1 = Terdapat Pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty Yang kedua, dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Dari perhitungan didapat nilai thitung 4,583. Sedangkan ttabel dengan berdasarkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2 atau 100 – 2 = 98, diperoleh nilai ttabel sebesar 1,98. Maka jika dilihat dari tabel dapat dibandingkan bahwa nilai thitung 4,583 > nilai ttabel 1,98. Dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga H0 diterima H1 ditolak. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty. Dan besarnya pengaruh dapat dilihat dari nilai Beta sebesar 0,410 atau 41%. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hatane Samuel (2005) tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty, dimana kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan sebanyak 52,03 % terhadap brand loyalty. Kepuasan merupakan salah satu faktor pembentuk Brand loyalty. Brand loyalty terbentuk melalui
122
proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai merek sebelum menemukan merek yang benar – benar cocok. Kepuasan pelanggan akan tetap menjadi bagian yang sangat penting dalam brand loyalty, karna brand loyalty biasanyanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying (Samuel, 2005).
123
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di bab sebelumnya, mengenai pengaruh trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap brand loyalty studi kasus pada mahasiswa/i Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dapat diambil kesimpulan yaitu hasil analisis jalur uji parsial (Uji t) mengindikasikan bahwa variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi berpengaruh signifikan dansecara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dari hasil analisis jalur melalui uji simultan (Uji F) variabel variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis jalur uji parsial (Uji t) mengindikasikan bahwa variabel trust in brand, promosi, kepuasan pelanggan beberpengaruh signifikan dan secara parsialterhadap brand loyalty. Sedangkan hasil analisis jalur melalui uji simultan (Uji F) variabel variabel trust in brand, promosi, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Dan dari hasil analisis jalur juga diperoleh total pengaruh variabel trust in brand, kualitas pelayanan, promosi terhadap variabel brand loyalty melalui variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,6701atau 67,01%.
124
B. Implikasi Dari hasil penelitian, diperoleh hasil bahwa variabel trust in brand, kualitas pelayanan, dan promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Dengan variabel kualitas pelanggan yang memiliki persentase lebih besar dalam mempengaruhi
kepuasan
pelanggan.
Diharapkan
Telkom Speedy
dapat
mempertahankan kualitas pelayanannya kepada konsumen, agar konsumen merasa nyaman dan mendapatkan kemudahan informasi. Dari hasil penelitian, diperoleh hasil bahwa variabel trust in brand, promosi, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap brand loyalty. Dengan variabel
kepuasan
pelanggan
memiliki
persentase
lebih
besar
dalam
mempengaruhi brand loyalty. Diharapkan Telkom speedy dapat mempertahankan kepuasan pelanggannya sehingga muncul perasaan loyalitas kepada merek (brand loyalty). C. Saran Telkom Speedy senantiasa meningkatkan dan mempertahankan trust in brand. Salah satu cara dalam mempertahankan dan meningkatkan trust in brand adalah dengan cara mencerminkan reputasi merek yang baik di mata konsumen dengan inovasi produk dan banyak melakukan promosi – promosi, terlibat dalam jejaring sosial dengan memanfaatkan website Telkom speedy yang telah tersedia, serta kegiatan – kegiatan sosial yang membuat konsumen percaya terhadap Telkom speedy serta terhadap PT. TELKOM. Telkom Speedy senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualias pelayanan dengan cara lebih responsif terhadap pendapat serta keluhan pelanggan, dan juga dengan cara
125
memaksimalkan kinerja call center serta customer care sehingga konsumen merasa lebih diperhatikan.
126
DAFTAR PUSTAKA Aaker, D. (1991) Managing Brand Equity. New York: The Free Press. Agung,Bhuono.”Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS”.CV.Andi offset,Yogyakarta,2005. Angulo,Luis Fernando.” The effect of marketing efficiency, brand equity & costumer satisfaction on firm performance”. Tahun 2006. Ariastutio, NI Gusti ayu dan Made Antara. “ Faktor – Factor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar”. Skripsi Fakultas Pertanian Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian Universitas Udayana. 2008. Arifin, Zainal. “Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia”. Jurnal Administrasi dan Bisnis”. Juli,2006. Ballester, Elena Delgado dan Jose Luis Munuera- Aleman(2001). “Brand trust in the conex of consumer loyalty”. European journal of marketing vol.35 no. 35 No. 11/12.2001. Chaundhuri, Arjun and Moris B. hoolbrook. “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”. Journal of marketing , vol. 65. April:2001. Darsono, Licen Indahwati. “Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”. The 2nd Natinal Conference Universitas Kristen Widya Mandala Surabaya. September, 2008. Delgado – Ballester, Elena. “ Development and validation of a brand trust scale”. Di download dari http://www.brandchannel.com.2003. Indriatuti, Antin. “ Kepercayaan Konsumen Dalam Suatu Merek Sebagai Variabel Mediating dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Merek”. Tesis FE Universitas Gajah Mada.2002. Istiono,Epy ponco., Ely Sapto U., Emmy Indriyani.”Pengaruh equitas merk berbasis pelanggan TelkomNet Instan terhadap minat pembelian Telkom Speedy”. Proceeding PESAT volume 2,Agustus 2002.
Kennedy, John E., R. Dermawan Soemanegara.2000. “Marketing communication, taktik & strategi”. Penerbit:PT. Bhuana Ilmu Populer. Kotler,Philip, “Manajemen Pemasaran,11”. Edisi Milenium 1,Indeks.Jakarta 2005.
127
Mowen, John C. dan Minor Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. (alih bahasa Dwi Kartini Yahya). Edisi Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. Nawawi, Hadari Prof. Dr.. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jemaah Haji Di Kota Bandung”. Tahun 2006. Netmeyer,R.G..” Developing & validating Measures of facers of customer – based brand equity”. Journal business research volume 57 Agustus tahun 2004. Prasilowati, Sri Lestari. “Keterkaitan kepercayaan terhadap merek dengan Brand loyalty”. Jurnal Manajemen & kewirausahaan STIE IPWIJA. Desember,2005. Rahmulyono, Anjar. “Analisis penngaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien puskesmasDepok I Sleman”. Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta. 2008. Rambe, Muis Fauzi. “ Menciptakan kepuasan pelanggan melalui Total Quality Management”. Oktober 2001 Rangkuti, Freedy. “The power of brand: teknik mengelola brand equity dan strategi pengembangan merk”. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama.2004. Rahmayuni, Fitri. “Kontribusi performance, switching cos, trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan”. Skrpsi FEIS UIN Syarih hidayatullah. Jakarta,2005. Reichl,Peter.“ Auction models for multi provider internet connections”. Tahun 2000. Riana, Gede.” Pengaruh Trust in brand terhadap Brand loyalty pada konsumen air minum Aqua di kota Denpasar”. Jurnal Studi Ekonomi volume 13 no.2 tahun 2008. Riduwan, Drs. M.B.A., A.k Engkos, S.E., M.M. “Cara menggunakan dan memakai analisis jalur atau path analysis”. Alfabeta. Bandung. 2007. Rina.”Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas pelanggan(Studi kasus pada Telkom Flexi Jakarta Utara)”.Skripsi FEIS UIN Syarif Hidayatullah.Jakarta,2009. Rofiah. “ Analisis pengaruh merek, kualitas dan inovasi produk terhadap pegembangan produk (Studi kasus sabun deterjen merek Attack). Skripsi FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,2008.
128
Samuel,Hatane & Foedjiati.”Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merk (Studi kasus restoran The Prime Steak&Ribs Surabaya”). Jurnal Manajemen kewirausahaan Universitas Kristen Petra Volume 7 no.1 tahun 2005. Samuel, Hatane & Marthin, Johanes. “Analisis Tingkat Brand Loyalty Pada Shampoo merek Head and Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 2 No. 2 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra. Oktober, 2007. Setyawan, Anton. “Peran Kepercayaan Terhadap Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas terhadap Merek (studi empiric pada konsumen telepon seluler)”. Jurnal UsahawanNo. 1 tahun 2007. Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”. Penerbit Andi. Jakarta, 2006. Soehadi, Agus W,Ph.d, Prof. 2005. “Effective branding”. Penerbit: Quantum bisnis dan manajemen. Sunandar, Heru. “ Analisi pengaruh promosi, merek dan kualitas produk terhadap keputusan konsumen dalam pembelian produk Yamaha Jupiter MX”. Skripsi FEIS UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta,2009. Tjiptono,Fandi.”Manajemen Jasa”. Andi. Jogjakarta,2001. Uniyati, Uun. “Analisis Pengaruh Atribut Dan Kepercayaan Merel Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan”. Skripsi FEIS UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.2009 Wulandari, Siska. “ Kontribusi Elemen – Elemen Bauran Promosi Terhadap Tingkat Loyalitas Merek di Kalangan Konsumen Mustika Putri”. Tesis FE Universitas Indonesia. 2004. Yoder, Steven Van. “ How to grow a known and trusted brand ”. Di download dari http://www.brandchannel.com.2005. Www.jurnalskripsi.com www.apkii.or.id www.telkomspeedy.com www.wiklipedia.com
129
