ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA

(Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)

Oleh Aris Prabowo NIM: 106081002356

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa

: Aris Prabowo

NIM

: 106081002356

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya 2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Juni 2013

(Aris Prabowo) iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI 1. Nama 2. Tempat /Tanggal Lahir 3. Alamat 4. Nama Orang Tua (Bapak) (Ibu) 5. Agama 6. Telp E-Mail

: Aris Prabowo : Jakarta / 09 Mei 1988 : Bulak Jaya Rt 015/008 no. Pulogebang. Cakung. Jakarta Timur : Sriyono : Sri Safarodhia : Islam : 08999772470 O81316678800 : [email protected]

B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 1994-2000 2. Tahun 2000-2003 3. Tahun 2003-2006

: SD Muhammadiyah I Kemayoran : MTs N 6 Jakarta : SMA Negeri 31 Jakarta

C. PENGALAMAN ORGANISASI 1. OSIS MTs N 6 Jakarta Timur 2. OSIS SMA N 31 Jakarta Bidang Olahraga 3. Anggota BEM J manajemen Tahun 2008 divisi seni dan olahraga

v

108.

ABSTRACT

This study has the objective to analyze simultaneously the influence of the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the effect of partially between the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the independent variables which most affects brand loyalty. The data used in this study using primary data obtained from the answers of the respondents who had consumed Aqua mineral water. The method of analysis used in this study using multiple linear regression analysis consisting of the classical assumption, t test, F test, test and test determination of multiple linear regression equation. The selection of the sample in this study are all consumers who consume mineral water Aqua. Results of this study indicate that there are significant simultaneously at variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction on brand loyalty. The results also showed variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction partially significant effect on brand loyalty. There is an influence on the determination test of 77.9% which affects brand loyalty is explained by the variable quality of the product, brand trust, brand image and customer satisfaction, while the remaining 22.1% is influenced by other variables and are not included in the regression analysis. Keywords: quality of product, brand trust, brand image, customer satisfaction, brand loyality

vi

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk menganalisis variabel independen manakah yang paling mempengaruhi brand loyality. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah mengkonsumsi air mineral Aqua. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah semua konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap brand loyality. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 77,9% yang mempengaruhi brand loyality yang dijelaskan oleh variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 22,1% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini. Kata kunci: kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan, brand loyality

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman. Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1.

Wali Allah SWT di dunia yaitu Kedua orang tuaku tercinta, Sriyono & Sri Safarodhia, terima kasih atas kasih sayang, support dan do‟a yang tak pernah henti untukku selama ini. Terima kasih karena telah sabar dalam mendidik penulis dari lahir hingga sekarang ini.

2.

Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

viii

3.

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

4.

Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA selaku Kepala Jurusan Program Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

5.

Yahya Hamja, Dr selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

6.

Ibu Yunia Silvia Sesunan. SE, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

7.

Ibu Muniaty Aisyah, selaku penguji skripsi dan juga dosen penasehat akademik dari penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UIN Jakarta.

8.

Bapak Herni Ali HT. SE, MM selaku dosen penguji skripsi dari penulis. Terima kasih atas masukannya kepada penulis untuk menjadikan skripsi ini lebih baiklagi.

9.

Dosen - Dosen UIN Jakarta FEB yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa di FEB UIN Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawankawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin.

ix

10. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis terima kasih atas keramahanya dalam memberikan pelayanan. 11. Kepada kekasih hatiku, Dwi Ika Setiawati, yang selalu memberikan semangat dan motivasinya untukku agar dapat segera menyelesaikan skripsi ini. 12. Kepada teman-temanku di kelas manajemen A angkatan 2006 dan konsentrasi Pemasaran, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini. 13. Kepada seluruh teman-teman GAYO FC, semoga persahabatan dan silaturahmi kita selalu terjaga selamanya. 14. Terima kasih tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan penulisan, penulis mengharapkan saran dan kritik membangun untuk skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih. Wassalamu‟alaikum wr.wb.

Jakarta, 18 Juni 2013

Aris Prabowo

x

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v Abstract .............................................................................................................. vi Abstrak .............................................................................................................. vii Kata Pengantar ................................................................................................ viii Daftar Isi ........................................................................................................... xi Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv Daftar Gambar ................................................................................................. xvii Daftar Lampiran .............................................................................................. xviii BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11 A. Manajemen Pemasaran ................................................................. 11 B. Kualitas Produk ............................................................................. 13 C. Brand Trust ................................................................................... 16. D. Citra Merek (Brand Image) .......................................................... 24. E. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 31. xi

F. Brand Loyality ............................................................................... 35 G. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 43 H. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 45 I. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 47 A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 47 B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 47 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 48 D. Metode Analisis Data..................................................................... 48 1. Statistik Deskriptif..................................................................... 48 2. Uji Kualitas Data ....................................................................... 49 3. .Uji Asumsi Klasik .................................................................... 51 4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 54 5. Uji Hipotesis Penelitian ............................................................ 55 E. Operasional Variabel ..................................................................... 57 . BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 59 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 59 B. Karakteristik Responden ............................................................... 61 C. Hasil Dan Pembahasan ................................................................. 64 1. Uji Kualitas Data ...................................................................... 64 2. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 72 D. Hasil Analisa Data ........................................................................ 97 1. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 97 a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................... 97 b. Uji Multikolinieritas ............................................................ 98 c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 99 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 100 a. Hasil Uji Determinasi Koefisien Determinasi (Uji Adjusted R2) ................................................................. 100

xii

b. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................... 101 3. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 103 a. Hasil Uji Statistik F (Simultan) ........................................... 103 b. Hasil Uji t (Uji Secara Parsial) ............................................ 104 E. Interpretasi .................................................................................... 107

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 111 A. Kesimpulan ................................................................................... 111 B. Implikasi ....................................................................................... 112 C. Saran ............................................................................................. 113

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 114 LAMPIRAN - LAMPIRAN ............................................................................ 118

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Penelitian Terdahulu ....................................................................... 43

3.1

Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 57

4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir Responden, Usia Responden ............................................. 61

4.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ................................. 65

4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust ........................................ 66

4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ...................................... 67

4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................... 67

4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyality ................................... 68

4.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ............................. 70

4.8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust .................................... 70

4.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image .................................. 71

4.10

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ...................... 71

4.11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Loyality ............................... 72

4.12 – 4.52

Frekuensi Jawaban Responden ................................................... 72 – 96

4.53

Uji Multikolinieritas ........................................................................ 98

4.54

Uji Determinasi (Adjusted R2) ......................................................... 100

4.55

Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................. 101

4.56

Hasil Uji F (Simultan) ..................................................................... 103

4.57

Hasil Uji t (Parsial) .......................................................................... 104

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran ......................................................................... 45

4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 62

4.2

Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 62

4.3

Data Responden Berdasarkan Usia Responden .............................. 63

4.4

Uji Normalitas Data (P-P Plot) ....................................................... 97

4.5

Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas) ............................................... 99

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

1

Kuisioner Penelitian ........................................................................ 118

2

Data Mentah Jawaban Responden ................................................... 123

3

Frekuensi Data Jawaban Responden ............................................... 128

4

Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Dengan SPSS ................ 138

xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaanperusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen, sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan perusahaanperusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik, sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya. Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih highquality, lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena manajermanajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka dengan cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek

1

sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut (Petra, 2007:56). Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky, 2000:25). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan

2

terkait dengan kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas, jadi disini „nilai‟ kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena bersifat relatif, untuk itu maka perlulah manajemen „memahami‟ konsumennya. (Hernama, 2006:1). Produk yang baru lahir biasanya lebih mengutamakan daya tarik untuk merebut posisi di pasar, baik dari segi inovasi maupun harga yang relatif murah. Tidak jarang ada beberapa produsen menghasilkan produk “baru” yang merupakan produk hasil inovasi peniruan yang menunjukkan tidak adanya perbedaan pola pengkonsumsian dan hanya menciptakan kembali produk yang sudah ada dengan sedikit modifikasi. Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebutkan konsumen. Perusahaan yang mampu menciptakan dan mempertahankan pelangganlah yang akan

sukses dalam

persaingan. Setiap perusahaan berusaha untuk memahami perilaku konsumen pada pasar sasaran untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Perilaku konsumen yang ada tersebut akan mempengaruhi cara konsumen dalam melihat atau memandang suatu produk. Konsumen dalam memilih suatu brand produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan mencoba berbagai brand yang berbeda. Jika dirasakan bahwa brand tersebut sudah cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis maka konsumen akan terus mencari brand tersebut. Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan

3

memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang diandalkan, dan merek harus sesuai dengan komponen – komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang

atau

jasa

penjual

atau

kelompok

penjual

dan

untuk

mendiferensiasikannya dari barang atau jasa. (Kotler, 2007:332). Sedangkan menurut Surachman (2008:3) menyatakan bahwa merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, simbol, lambang, tanda, slogan kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari penjual atau pemegang merek. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan spuatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto, dkk, 2001:47). Banyak produk yang telah memiliki brand loyality yang baik dimata konsumen salah satu produk dengan memiliki brand loyality yang baik adalah produk AQUA, bahkan telah melekat di hati masyarakat. Ditambah dengan pentingnya air sebagai sumber kehidupan bagi manusia. Mengkonsumsi air sangat bermanfaat bagi kesehatan, antara lain adalah menjaga keseimbangan pH pada tubuh, menjaga

suhu

tubuh,

melancarkan

metabolisme

dalam

tubuh

(http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehat an).

4

Menurut (Grewal, Monroe dan Krishnan, 2006) menemukan adanya peran harga, merek sebagai indikator kualitas dan adanya peran internal reference price sebagai indikator nilai persepsian. Model ini merupakan pengembangan dari price/effect model dimana memasukkan dimensi perceived transaction value dan perceived acquisition value. Berbeda dari price/effect model, model ini menekankan pada pengaruh diskon harga yang merupakan bagian dari marketing mix terhadap kualitas persepsian dan internal reference price. Dalam membangun kinerja merek harga yang ditetapkan dapat dilihat berdasarkan metode atau pendekatan bagaimana harga yang saat ini berlaku ditetapkan (Surachman, 2008:28). Seitovszky

dalam

(Monroe,

2006:52)

mengungkapkan

bahwa

penggunaan harga sebagai indikator kualitas produk dikatakan tidak irasional, akan tetapi mencerminkan tingkat kepercayaan bahwa harga dipasar ditentukan oleh kekuatan pasar. Karena harga ditentukan oleh kekuatan pasar (kekuatan demand dan supply), terjadi suatu mekanisme tersendiri dimana pada saat konsumen memilih barang di pasar, mereka tentunya akan memilih barang yang memiliki kualitas yang tinggi dengan harga yang terjangkau. Akibatnya permintaan akan barang tersebut meningkat. Sesuai hukum pasar, pada saat demand suatu barang meningkat pesat, maka secara otomatis harga barang tersebut akan meningkat dan menjadi lebih tinggi dibandingkan barang lain yang sejenis. Jadi, mengunakan harga sebagai indikator kualitas tidaklah selamanya benar. Meskipun banyak penelitian yang mengungkapkan adanya hubungan positif yang kuat antara harga dan kualitas.

5

Promosi dan image juga merupakan penentu peningkatan suatu loyalitas merek karena dengan promosi yang baik akan menanamkan ingatan mengenai merek, karena elemen-elemen suatu merek yang terdiri dari mudah diingat, dapat dimengerti, perlindungan penyesuaian dan mudah ditransfer akan berkembang dengan adanya pengenalan melalui suatu kegiatan promosi, sehingga akan menanamkan merek yang semakin loyal (Surachman, 2008:32). Image suatu produk akan meningkatkan kekuatan suatu merek sehingga kekuatan merek akan suatu produk perlu ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas produk karena dengan kualitas dan nilai - nilai produk akan menentukan baik atau tidaknya suatu kinerja produk (Surachman, 2008:26). Untuk mewujudkan persaingan yang terjadi dalam hal merek perusahaan perlu mengarahkan seluruh jajaran yang berkompeten dalam manajemen merek perusahaan, merek produk yang ditawarkan akan memiliki kekuatan dengan indikasi dapat memuaskan keinginan pelanggan (Surachman, 2008:268). Dengan image yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen pada suatu produk. Menurut Ballestar (2001) dalam Afandi (2011:2), mengemukakan bahwa Brand Trust merupakan perasaan aman yang diperoleh konsumen dalam interaksinya dengan merek yang didasarkan pada persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Trust didefinisikan sebagai persepsi konsumen mengenai reliabilitas yang didasarkan pada pengalaman atau serangkaian transaksi/ interaksi yang dikarakteristikkan oleh konfirmasi dari harapan atas kinerja produk dan kepuasan.

6

Dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan akan meningkatkan loyalitas pada produk sehingga loyalitas merek akan tercipta dan akan berdampak pada perluasan pemasaran secara tersendiri dengan informasi dari mulut ke mulut dan pelanggan harus merasakanya, seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Lovelock (2007:96) yang menyatakan bahwa konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya. Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Maka bagi perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi yang lebih baik lagi agar terciptanya loyalitas yang tinggi bagi pelanggan, sehingga mencapai tujuan yang lebih baik lagi sebagai perusahaan yang besar. Karena keberhasilan perusahaan, karena perusahaan yakin pelanggan merupakan satusatunya “pusat laba” sejati bagi perusahan (Kotler, 2007:172). Apabila produk memiliki nilai yang tinggi bagi konsumen maka akan memperkuat minat konsumen untuk membeli produk. Proses ini merupakan evaluasi produk yang dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli produk, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Brand Image, Promosi Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)”.

7

B. Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang mengenai brand loyality yang diuraikan oleh penulis, maka pokok - pokok rumusan permasalahan yang akan dibahas antara lain: 1. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap brand loyality ? 2. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap brand loyality ? 3. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand image terhadap brand loyality ? 4. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ? 5. Apakah ada pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ? 6. Variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap brand loyality ?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap brand loyality ? 2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap brand loyality ? 8

3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand image terhadap brand loyality ? 4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ? 5. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ? 6. Untuk mengetahui variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap brand loyality ?

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Dapat memberikan informasi atau bahan masukan yang berguna dalam hal ini yakni para pemasar di dalam merumuskan strategi pemasaran yang tepat serta berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen. 2. Bagi peneliti Dapat

menambah

pengetahuan,

wawasan

pengalaman dan ilmu yang telah di dapat

serta

dapat

menerapkan

di bangku kuliah ke dalam

praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian tersebut. 3. Bagi akademis Dapat menjadi bahan kepustakaan yang dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu pengatahuan yang bisa dipergunakan bagi pihak-pihak yang membutuhkan. 9

4. Bagi pihak lain Dapat dipergunakan sebagai data tambahan bagi yang secara kebetulan sedang meneliti penelitian yang sejenis serta dapat menjadi informasi yang bisa membantu untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh produk, harga, brand image, promosi terhadap Brand Loyality pada konsumen yang mengkonsumsi Air Mineral Aqua.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Dalam setiap suatu perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran tanpa adanya pemasaran suatu produk tidak akan mengalami penjualan. Karena dengan pemasaran akan mengetahui kebutuhan yang diinginkan konsumen. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen akan menarik konsumen mengunakan produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007:6) pemasaran adalah sesuatu yang berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran secara mudahnya adalah kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat, dan khususnya kepada pembeli potensial. Pemasaran dikembangkan suatu pola yang tertata dalam suatu sistem yang sering kali disebut sebagai ilmu dan juga dikembangkan dengan cara masing-masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan karenanya disebut seni (Ma‟ruf, 2006:3). Pemasaran

merupakan

mengidentifikasikan

dan

memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan (Kotler dan keller, 2009:5). American marketing association (AMA) dalam kotler dan keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi 11

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Swastha, 2010:82). Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan

penjualan

yang

lebih

baik

lagi,

sehingga

akan

mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya perlu adanya perencanaan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan mengenai ”apa”, ”Bagaimana”, ”Mengapa” dan kapan dilakukan (Swastha, 2010:83). Pemasaran berasal dari kata pasar, menurut Ma‟ruf (2006:4) pasar memiliki 3 pengertian, yang pertama pasar dalam arti ”tempat” berarti tempat bertemunya penjual dengan pembeli, pengertian yang kedua pasar dalam arti ”interaksi permintaan dan penawaran” berarti tidak hanya adanya penjual dan pembeli tetapi adanya kebutuhan dan pasokan barang, dan yang ketiga pasar dalam arti ”sekelompok anggota masyarakat yang memiliki kebutuhan dan daya beli” pengertian ini merujukpada dua kata kunci ”kebutuhan” dan ”daya beli”. Pasar menurut Kotler (2007:12) adalah tempat fisik dimana para pembeli dan penjual berkumpul untuk membeli dan menjual barang. 12

Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen, sebuah cara menganalisa kebutuhan konsumen adalah dengan mencari tahu mengapa orang membeli barang atau jasa (Ma‟ruf, 2006:5). Pemasaran akan tercipta dengan baik bila memiliki manajemen yang baik juga. Perlu adanya pemahaman mengenai manajemen pemasaran. Menurut Kotler (2007:6) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menyerahkan,

dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

B. Kualitas Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur yang paling bermutu, berprestasi, atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatkanya sepanjang waktu. Akan tetapi, para manajer ini kadang-kadang terperangkap dalam urusan cinta dengan produkproduk mereka (Kotler, 2007:18). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007:4). Menurut Tjiptono (2007:110-111) kualitas adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Garvin (1987) dalam Tjiptono (2008:25 - 26) adalah sebagai berikut:

13

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama, seperti minuman

kesehatan,

memperlancar

metabolisme

dalam

tubuh

(http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikese hatan). 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu fasilitas pendukung seperti tutup kemasan yang protektif. 3. Keandalan (reliability), air mineral yang berkualitas (mata air terpilih). 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan, misalkan uji laboratorium nasional (BPOM, No registrasi:MD 265210012020) dan memenuhi standar kesehatan (Good Manufacturing Practice dan Good Sanitation-Hygienic Practice sekaligus kualitas produk akhir sesuai dengan SNI 01-3553-2006 atau “Codex for Bottle Water”) 5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. 6. Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistik, warna dan sebagainya. 8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

14

Menurut Garvin (1988) dalam Tjiptono (2007:113 - 114), ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini antara lain: a. Transcendental approach,dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). b. Product-based approach, perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. c. User-based approach, perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). e. Value-based approach, perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja „terbaik‟ atau yang sepadan dengan harga yang dibayarkan.

15

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono, 2007:115-116). Berdasarkan pengertian mengenai kualitas dan produk, maka dapat dibuat suatu kesimpulan mengenai produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya.

C. Brand Trust Keahlian kemampuannya

yang sangat untuk

unik

menciptakan,

dari

pemasar

memelihara,

profesional melindungi,

adalah dan

meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000:460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Menurut Delgado, 2004 kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Karena itu, kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau 16

kehandalan merek, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability, merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek dapat memenuhi nilai yang dijanjikan dan akan membuat konsumen menaruh rasa yakin serta mendapatkan apa yang dibutuhkan untuk keluar dari perasaan terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek. Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyatakan pribadi tertentu (Surachman, 2008:56).

17

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Surachman, 2008:3) yaitu sebagai berikut: 1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional 3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. 5. Kepribadian:

merek mencerminkan

kepribadian

tertentu.

Mercedes

mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). 6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu 18

merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut: 1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan. 2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. 1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

19

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. 2. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand) Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut. a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

20

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. b. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. c. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau

21

mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut. 3. Faktor Kepuasan Pelanggan Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan). Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

Beberapa

dimensi

yang

berpengaruh

dalam

22

membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Ketiga

adalah

faktor

emosional.

Konsumen

merasa

bangga

dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan sematamata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

23

D. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Brand (Merek) Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2). Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing”. Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332). Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup

24

definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler, 2009:332).

25

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasannya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333). Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104): a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar. Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105). 2. Pengertian Image (Citra) Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

26

a. Memanfaatkan karakter produk. b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek (Kotler, 2002:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

3. Manfaat Merek Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43): a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

27

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas. Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

28

4. Pengertian Brand image Adapun pengertian brand image adalah “pada mulanya konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan membentuk brand image (Citra Merek)”. (kotler, 2002:338). Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Rangkuti, 2002:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Sedangkan citra merek atau brand image oleh Paul Temporal dalam Plummer (2002:56) didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap sebuah merek yang dibangun oleh pengalaman mereka terhadap merek tertentu sehingga membentuk asosiasi-asosiasi. Untuk menuju ekuitas merek yang tinggi hanya terjadi saat konsumen menyadari keberadaan merek (aware of the brand) dan konsumen memiliki image/asosiasi kuat, menguntungkan, dan menyadari keunikan / keunggulan merek tertentu. Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seyogianya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

29

5. Pengukuran Citra Merek Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness, dan Favorable. a. Strengthness (Kekuatan) Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulankeunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut. b. Uniqueness (Keunikan) Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.

30

c. Favorable (Kesukaan) Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Banyak perusahaan secara sistematik mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Sebagai contoh, IBM menelusuri bagaimana pelanggan yang puas berlaku terhadap setiap tenaga penjual IBM ketika mereka bertemu dan membuat ini menjadi satu faktor dalam kompensasi masing-masing tenaga penjual (Kotler, 2007:179). Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proposional. Andaikan kepuasan diberikan peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan diberikan peringkat sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima pelanggan cenderung membeli ulang bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut (Kotler, 2007:179). 31

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2007:177). Menurut

Lovelock

(2007:96)

menyatakan

bahwa

kepuasan

pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96). Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197). 32

2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: a. Nilai pelanggan antara lain: 1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

33

c. Persepsi pelanggan antara lain: 1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono 2008:175). a. Sistem Keluhan Dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian kecil pelanggan yang mau mengungkapkan keluhannya dan menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. 34

c. Wawancara Para Pelanggan Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. d. Riset Observasi Partisipatoris Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

F. Brand Loyality 1. Pengertian Brand Loyality Schiffman dan Kanuk (2004:56) dalam Fajrianthi et,al (2005:23) mendefinisikan loyalitas merek sebagai prefensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau layanan tertentu. Menurut Mowen (1998) dalam Indriyani (2004), definisi ini didasarkan pada pendekatan sikap yaitu loyalitas menggunakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya, sedangkan pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat

35

bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang di dapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing. 2. Fungsi Loyalitas Merek Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan menurut Durianto (2001): a. Mengurangi biaya pemasaran Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas merek meningkat.

36

b. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan

perdagangan

dan

memperkuat

keyakinan

perantara

pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu, maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan. c. Menarik pelanggan baru. Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya merekomendasikan merek yang pernah atau sedang dikonsumsi kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik pelanggan baru. d. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru pesaing. 3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Menurut

Marconi

(1993)

dalam

Fajrianthi

et,al

(2005:25)

menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah sebagai berkut:

37

a. Nilai (Harga Dan Kualitas). Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harganya. b. Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut). Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. c. Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah didapatkan. d. Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen. e. Pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek. f. Garansi Dan Jaminan Yang Diberikan Oleh Merek. 4. Penggolongan Loyalitas Merek Aaker dalam Fajrianthi et,al (2005:54) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut:

38

a. Switcher (Pembeli Yang Berpindah - Pindah) Merupakan tingkatan loyalitas merek yang terendah. Pembeli sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik terhadap merek apapun yang ditawarkan. Ciri dari jenis pembeli ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. b. Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan). Merupakan pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pembeli ini membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan merek selama ini. c. Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan). Pada tingkatan ini pembeli merek termasuk ke dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. d. Liking The Brand (Pembeli Yang Menyukai Merek). Pembeli pada tingkatan ini merupakan pembeli yang sungguhsungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

39

e. Committed Buyer (Pembeli Yang Komit Atau Setia). Pembeli pada tingkatan ini merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen

ditunjukkan

oleh

tindakan

merekomendasikan

dan

mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. 5. Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal Terhadap Suatu Merek Menurut Giddens (2002) dalam Fajrianthi et,al (2005:22) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut: a. Memiliki komitmen pada merek tersebut. b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain. c. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan. e. Selalu mengikuti informasi yang terkait merek tersebut. f. Mereka dapat menjadi juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. 6. Pengukuran Brand Loyality Menurut Aaker (2005:54) terdapat lima pengukuran brand loyality terhadap suatu merek oleh konsumen, adapun pengukuran tersebut adalah sebagai berikut: 40

a. Behaviour Measures (Pengukuran Perilaku) Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk habitual

behavior

(perilaku

kebiasaan)

adalah

dengan

memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut beberapa ukuran yang dapat digunakan: 1) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut. 2) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir. 3) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik produk tersebut. Data mengenai prilaku walaupun obyektif tetap saja keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya. b. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan) Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah. 41

c. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan) Pengukuran

terhadap

kepuasan

maupun

ketidakpuasan

pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyality. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu merek rendah, maka pada umumnya

tidak

cukup

alasan

bagi

pelanggan

untuk

beralih

mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor

informasi

dari

pelanggan

yang

memindahkan

pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya. d. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek) Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat

atau

bersahabat

dengan

suatu

merek

membangkitkan

kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek. Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut. e. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen) Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan medorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf 42

sekedar menceritakan alasan pembelian mereka pada suatu merek atau bahkan tiba pada taraf merekondasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan. G. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1

2

Judul Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang

Peneliti Dan Tahun Hatane Samuel (2003)

Lutiary E R (2007)

Metode Penelitian Regresi Linier Berganda

Hasil Penelitian Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek

Regresi Linier

Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara brand image terhadap brand loyality.

43

Tabel 2.1 (Lanjutan) No 3

4

5

6

7

Judul Penelitian Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai Penerbangan Batavia Air

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta “The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”

Peneliti Dan Tahun Gede Riana (2008)


Anis Rahayu Damayanti (2009)

Regresi Linier Berganda

Dewanty Dewi Perdana (2009)


Azizah Rahmiyati (2009)


Mohd Rizaimy Shaharudin (2010)


Hasil Penelitian Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kepercayaan merek perusahaan kategori baik, namun masih terdapat masalah dalam ketepatan waktu penerbangan yang sering tidak sesuai jadwal. Loyalitas merek kategori tinggi, namun masih terdapat masalah yaitu pengguna jasa mudah terpengaruh pada merek lain dikarenakan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa maskapai Batavia Air, serta banyaknya pesaing yang ada. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (kualitas produk, variabel keunggulan pemakaian, variabel volume/isi, variabel komposisi, dan variabel harga) terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi kualitas dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality.

44

Tabel 2.1 (Lanjutan) No 8

Judul Peneliti Dan Tahun Penelitian Pengaruh Kepuasan Bagus Perdana (2010) Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan Abc Di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)


Hasil Penelitian Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima.

H. Kerangka Pemikiran Adapun

kerangka

pemikiran

yang

digunakan

penulis

dalam

merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Kualitas Produk (X1), Brand Trust (X2), Brand Image (X3), Kepuasan Pelanggan (X4) Brand Loyality (Y) Uji Model Regresi Linier Berganda Uji Reliabilitas & Validitas Uji Asumsi Klasik Uji Regresi Linier Berganda Berganda Uji F

Uji t

Uji Adjusted R2

Interpretasi Kesimpulan dan Saran 45

I. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis

yang

merupakan

dugaan

sementara

dalam

menguji

suatu

penelitian,yaitu: 1. Ho

: Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kualitas produk (X1) terhadap brand loyality.

Ha

: Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas produk (X1) terhadap brand loyality.

2. Ho

: Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel brand trust (X2) terhadap brand loyality.

Ha

: Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel brand trust (X2) terhadap brand loyality.

3. Ho

: Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel brand image (X3) terhadap brand loyality.

Ha

: Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel brand image (X3) terhadap brand loyality.

4. Ho

: Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality.

Ha

: Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality.

5. Ho

: Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality (Y).

Ha

: Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality. 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya, dengan ini penelitian dilakukan pada konsumen yang mengkonsumsi produk air mineral Aqua pada wilayah tangerang selatan. Pemilihan lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja dengan responden yang merupakan konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua yang sesuai dan layak dijadikan objek penelitian.

B. Metode Penentuan Sampel Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling, yaitu istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for business (Sugiono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Begitu juga menurut Gay dan Diehl (dalam Gustia, 2009:24) yang menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah 30 responden. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jumlah sampel pada penelitian sebanyak 60 responden.

47

C. Metode Pengumpulan Data Berdasrkan tujuan penelitian, maka metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan: 1. Data Primer Data primer yang digunakan yaitu melalui penyebaran angket (Kuisioner) yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada konsumen yang mengkonsumsi produk air mineral Aqua. 2. Data Sekunder Penelitian kepustakaan (library research) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku, literature, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan UIN, UI, LIPI dan lembaga – lembaga lainnya yang membantu dalam penyusunan skripsi.

D. Metode Analisis Data 1. Statistik Deskriptif Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis statistik deskriptif, yaitu dengan menyebarkan 60 kuesioner yang diisi oleh para kinsmen airm mineral Aqua. Statistik deskriptif memberikan gambaran mengenai suatu data. Dalam hal ini, statistik deskriptif menjelaskan

mengenai

karakteristik

responden

dan

variabel

yang

digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan 48

dengan tabel stastistik responden yang diukur dengan skala nominal. Kuesioner menggunakan Skala Litker dengan rumusan sebagai berikut: SS

= Sangat Setuju

diberi skor 5

S

= Setuju

diberi skor 4

R

= Ragu Ragu

diberi skor 3

TS

= Tidak Setuju

diberi skor 2

STS

= Sangat Tidak Setuju

diberi skor 1

Untuk menjaga validitas dan reliabelitas butir-butir pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa responden. 2. Uji Kualitas Data Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176). a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuisioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur.

49

Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45). b. Uji Reliabilitas Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian

reliabilitas

dalam

penelitian

ini

untuk

menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat 50

menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar,

2010:2007).

Dalam

pengujian

reliabilitas

ini,

peneliti

menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai. Sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak reliable (Ghozali, 2009:42). 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan menngikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2009:10).

51

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah: Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan atau korelasi diantara variabel independen. Multikolinearitas menyatakan hubungan antar sesama variabel independen. Dalam penelitian ini uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel citra, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas merek. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF >10 (Ghozali, 2009:91). 52

c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terdapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat dilihat dari grafik plot. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Analisis pada gambar scatterplot yang menyatakan tidak terdapat heterokesdastisitas apabila: 1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0 pada sumbu Y. 2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah aja. 3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Jika plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit)

maka

mengindikasikan

telah

terjadi

heteroskedastisitas. Jika plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titiktitik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka mengindikasikan telah terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah plot yang mengindikasikan homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2009:105).

53

4. Analisis Regresi Linear Berganda a. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R²) Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti fluktuasi variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi variabel dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali, 2009:45).

b. Persamaan Regresi Linier Berganda Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya (Santoso, 2002:163). Variabel independen terdiri dari kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4) sedangkan variabel dependennya adalah brand loyality (Y). Rumus persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e

54

Dimana: Y

: Brand Loyality

a

: Konstanta

b1-b3

: Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan

variabel

dependen

yang

didasarkan

pada

hubungan nilai variabel independen X1

: Kualitas Produk

X2

: Brand Trust

X3

: Brand Image

X4

: Kepuasan Pelanggan

e

: Standar error

5. Uji Hipotesis a. Uji Statistik F (Simultan) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2009:84). Menurut Santoso (2002:120) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

55

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. b. Uji Statistik t Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali, 2009:84). Menurut Santoso (2002:168) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 56

E. Operasional Variabel Penelitian Penelitian mengenai pengaruh kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality pada konsumen produk air mineral Aqua yang diteliti pada konsumen air mineral Aqua pada wilayah tangerang selatan. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No 1.

Variabel Kualitas Produk (Garvin, 1987) dalam (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2008:130 - 131)

Sub Variabel Kinerja (Performance)

Keistimewaan tambahan (Feature) Keandalan (Reliability) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

a. b. a. a. a.

b. Daya tahan (durability) Estetika (estethic)

2.

Brand Trust, (Lau dan Lee, 1999)

a. a.

b. Ketepatan kualitas yang a. dipersepsikan b. Brand Characteristic a. (karakteristik merek) b. Company Characteristic a. (karakteristik perusahaan) b. c. Consmer-Brand a. Characteristic (karakteristik b. konsumen-merek) c.

Indikator Minuman Kesehatan Memperlancar metabolisme dalam tubuh Fasilitas pendukung seperti tutup kemasan yang protektif Air mineral yang berkualitas Sesuai dengan uji laboratorium nasional (BPOM) Memenuhi standar kesehatan (SNI) Bertahan lama Desain yang Artistik (kemasan yang menarik) Bentuk fisik yang menarik Citra dan reputasi produk Tanggung jawab perusahaan Reputasi merek Kompetensi merek Reputasi perusahaan Motivasi merek Integritas perusahaan Kepribadian merek Kesukaan terhadap merek Pengalaman terhadap merek

57

Ukuran Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal

Tabel 3.1 (Lanjutan) No 3.

Variabel Sub Variabel Brand image Strengthness (kekuatan) (Kotler dan Keller, 2009) Uniqueness (keunikan) Favorable (kesukaan)

4.

Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003)

Nilai pelanggan

a. b. c. a. b. a. b. c. a. b. c.

Respon pelanggan

a. b. a.

Persepsi pelanggan b. 5.

Brand Loyality, (AAker, 2005)

1. Behaviour Measures (Pengukuran Prilaku)

a. b. c.

2. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya) 3. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)

a. a. b.

4. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek) 5. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

a. b.

Indikator Sebagai market leader Harga produk Merek dikenal berkualitas baik Diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya Diferensiasi penampilan fisik Merek mudah diucapkan Merek mudah diingat Merek Mudah dikenali Menerima atas keluhan pelanggan Tanggap atas keluhan pelanggan Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Tetap setia lebih lama Memberi perhatian yang lebih Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut Memberikan saran untuk keluhan pelanggan Perilaku pembelian ulang Perilaku persentase pembelian Perilaku pembelian produk lebih dari satu Tidak akan berpindah produk lain karena harga yang murah Sudah terbiasa dengan produk air mineral Aqua dan sesuai dengan biaya peralihan Puas dengan kualitas yang dimiliki air mineral Aqua Kepercayaan Perasaan-perasaan sangat menyukai

a. Merekomendasikan kepada konsumen lain

Ukuran Ordinal

Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal Ordinal

Ordinal

Ordinal Ordinal

58

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sekilas Mengenai PT. Aqua Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) yang diproduksi oleh PT Aqua Golden Mississippi di Indonesia sejak tahun 1973. Selain di Indonesia, Aqua juga dijual di Singapura. Aqua adalah merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan salah satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia, sehingga telah menjadi seperti merekgenerik untuk AMDK. Saat ini, terdapat 14 pabrik yang memproduksi Aqua dengan kepemilikan berbeda-beda (10 pabrik dimiliki oleh PT. Tirta Investama, 3 pabrik dimiliki oleh PT Aqua Golden Mississippi, dan pabrik di Brastagi, Sumatera

Utara

dimiliki

oleh

PT

Tirta

Sibayakindo).

Sejak

tahun 1998, Aqua sudah dimiliki oleh perusahaan multinasional dalam bidang makanan dan minuman asal Perancis, Grup Danone, hasil dari penggabungan PT Aqua Golden Mississippi dengan Danone (www. wikipedia.org).

2. Sejarah Singkat Aqua PT. Aqua didirikan pada tahun 1973 di Indonesia. Ide mendirikan perusahaan AMDK timbul ketika Tirto bekerja sebagai pegawai pertamina pada awal tahun 1970-an. Ketika itu Tirto bertugas menjamu delegasi

59

sebuah perusahaan Amerika Serikat. Namun jamuan itu terganggu ketika istri ketua delegasi mengalami diare yang disebabkan karena mengonsumsi air yang tidak bersih. Tirto kemudian mengetahui bahwa tamu-tamunya yang berasal dari negara Barat tidak terbiasa meminum air minum yang direbus, tetapi air yang telah disterilkan. Ia dan saudara-saudaranya mulai mempelajari cara memproses air minum dalam kemasan. Ia meminta adiknya, Slamet Utomo untuk magang di Polaris, sebuah perusahaan AMDK yang ketika itu telah beroperasi 16 tahun di Thailand. Tidak mengherankan bila pada awalnya produk Aqua menyerupai Polaris mulai dari bentuk botol kaca, merek mesin pengolahan air, sampai mesin pencuci botol serta pengisi air. Tirto mendirikan pabrik pertamanya di Pondok Ungu, Bekasi, dan menamai pabrik itu Golden Mississippi dengan kapasitas produksi enam juta liter per tahun. Tirto sempat ragu dengan nama Golden Mississippi yang meskipun cocok dengan target pasarnya, ekspatriat, namun terdengar asing di telinga orang Indonesia. Konsultannya, Eulindra Lim, mengusulkan untuk menggunakan nama Aqua karena cocok terhadap imej air minum dalam botol serta tidak sulit untuk diucapkan. Ia setuju dan mengubah

merek

produknya

dari Puritas menjadi Aqua.

Dua

tahun

kemudian, produksi pertama Aqua diluncurkan dalam bentuk kemasan botol kaca ukuran 950 ml dengan harga jual Rp.75, hampir dua kali lipat harga bensin yang ketika itu bernilai Rp.46 untuk 1.000 ml (www.aqua.com).

60

B. Karakteristik Responden Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi aqua, dan sampel yang di tarik berjumlah 60 responden dengan asumsi responden yang dihubungi konsumen yang telah merasakan dan telah mengkonsumsi air mineral aqua. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir Responden, Usia Responden

Kategori Laki- Laki Perempuan

SLTP Diploma SMU/SMK Sarjana

< 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun

Jenis Kelamin Responden 33 27 60 Pendidikan Terakhir 5 19 23 13 60 Usia Responden 4 24 19 10 3 60

Persentase 55% 45% 100% 8% 32% 38% 22% 100% 6% 40% 32% 17% 5% 100%

Sumber: Data diolah

61

Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data diolah Dari hasil data responden yang diterima, disini terlihat bahwa laki-laki lebih mendominasi dari pada perempuan, hal ini terlihat dengan angka persentase laki-laki sebesar 33 responden dari 60 responden yang berarti 55% lalu perempuan sebesar 27 responden dari 60 responden yang berarti 45%. Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Sarjana 22%

SLTP 8%

Diploma 32% SMU/SMK 38%

Sumber: Data diolah

62

Dari hasil data responden yang diterima, disini terlihat bahwa responden dengan pendidikan terakhir SLTP sebanyak 5 responden dari 60 responden atau sebesar 8%, pendidikan terakhir diploma sebanyak 19 responden dari 60 responden atau sebesar 32%, pendidikan terakhir SMU/SMK sebanyak 23 responden dari 60 responden atau sebesar 38% dan pendidikan Sarjana sebanyak 13 responden dari 60 responden atau sebesar 22%. Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Usia Responden 40% 35% 30% 25%

20% 15% 10% 5% 0%

< 20 tahun

21 – 30 tahun

31 – 40 tahun

41 – 50 tahun

> 50 tahun

Sumber: Data diolah Dari hasil data responden yang diterima berdasarkan usia responden, di sini terlihat bahwa usia responden terbesar pada usia responden 21 – 30 tahun sebanyak 24 responden dari 60 responden atau 40%, pada urutan kedua pada usia responden 31 – 40 tahun sebanyak 19 responden dari 60 responden atau 32%, pada urutan ke tiga pada usia responden 41 – 50 tahun sebanyak 10 responden dari 60 responden atau 17%,

pada urutan ke empat pada usia

responden di bawah 20 tahun sebanyak 4 responden dari 60 responden atau 6%, dan posisi terakhir terdapat pada usia responden di atas 50 tahun sebanyak 3 responden dari 60 responden atau 5%.

63

C. Hasil Dan Pembahasan 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan kuisioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas terlebih dahulu. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45). Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada responden pada sebanyak 60 responden. Sebelum kuesioner disebarkan kepada 60 responden, penulis melakukan try out kepada 20 responden dengan memberikan 43 butir pertanyaan. 64

Berikut ini adalah hasil try out yang diberikan kepada 20 responden dengan 43 butir pertannyaan yang dibagi menjadi 5 variabel utama yaitu kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan dan brand loyality. Berikut ini adalah hasil perhitungan validitas yang dijelaskan per variabel, yaitu: 1) Kualitas Produk Adapun dalam pertanyaan kualitas produk terdapat 11 pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel kualitas produk, yaitu: Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Item Corrected Item-Total Pertanyaan Correlation 0,693 K1 0,703 K2 0,741 K3 0,593 K4 0,566 K5 0,658 K6 0,664 K7 0,664 K8 0,673 K9 0,689 K10 0,664 K11 Sumber: Data diolah

rtabel 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel kualitas produk memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

65

2) Brand Trust (Kepercayaan Merek) Adapun dalam pertanyaan brand trust terdapat 8 pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel brand trust, yaitu: Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust Item Corrected Item-Total Pertanyaan Correlation 0,893 BT1 0,792 BT2 0,758 BT3 0,753 BT4 0,758 BT5 0,784 BT6 0,717 BT7 0,796 BT8 Sumber: Data diolah

rtabel 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel brand trust memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya. 3) Brand Image (Citra Merek) Adapun dalam pertanyaan brand image terdapat 8 pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel brand image, yaitu:

66

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image Item Corrected Item-Total Pertanyaan Correlation 0,833 BI1 0,749 BI2 0,837 BI3 0,494 BI4 0,506 BI5 0,788 BI6 0,744 BI7 0,609 BI8 Sumber: Data diolah

rtabel 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel promosi memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

4) Kepuasan Pelanggan Adapun dalam pertanyaan kepuasan pelanggan terdapat 7 pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan, yaitu: Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Item Corrected Item-Total Pertanyaan Correlation 0,784 KP1 0,687 KP2 0,665 KP3 0,784 KP4 0,644 KP5 0,712 KP6 0,686 KP7 Sumber: Data diolah dengan SPSS

rtabel 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

67

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel keputusan pembelian memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

5) Brand Loyality (Kesetiaan Merek) Adapun dalam pertanyaan brand loyality terdapat 9 pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel brand loyality, yaitu: Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyality Item Corrected Item-Total Pertanyaan Correlation 0,796 BL1 0,779 BL2 0,775 BL3 0,759 BL4 0,828 BL5 0,696 BL6 0,621 BL7 0,607 BL8 0,650 BL9 Sumber: Data diolah dengan SPSS

rtabel 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel keputusan pembelian memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

68

b. Uji Reliabilitas Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian. Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Husein Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian

reliabilitas

dalam

penelitian

ini

untuk

menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Husein Umar, 2010:2007). Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai. Sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak reliabel (Ghozali, 2009:42). Pendapat lain menurut Bhuno, (2005:72) uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai cronbach's alpha dengan kriteria Jika nilai Cronbach's Alpha > 0,6 maka suatu instrumen dikatakan reliabel dan Jika nilai Cronbach's Alpha < 0,6 maka suatu instrumen dikatakan tidak reliabel.

69

1) Kualitas Produk Adapun dalam pertanyaan kualitas produk terdapat 11 pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut uji reliabilitas variabel kualitas produk, yaitu: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha .912

N of Items 11

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pada variabel kualitas produk memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

2) Brand Trust (Kepercayaan Merek) Adapun dalam pertanyaan brand trust terdapat 8 pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut uji reliabilitas variabel brand trust, yaitu: Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .937

8

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas ditemukan pertanyaan pada variabel brand trust memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,6 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

70

3) Brand Image Adapun dalam pertanyaan brand image terdapat 8 pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas variabel brand image, yaitu: Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .903

8

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas ditemukan pertanyaan pada variabel brand image memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya. 4) Kepuasan Pelanggan Adapun dalam pertanyaan kepuasan pelanggan terdapat 7 pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan, yaitu: Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .901

7

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

71

5) Brand Loyality Adapun dalam pertanyaan brand loyality terdapat 9 pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan, yaitu: Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Loyality Reliability Statistics Cronbach's Alpha .923

N of Items 9

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pertanyaan pada variabel brand loyality memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya. 2. Penemuan dan Pembahasan Pengaruh kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil jawaban jawaban responden berdasarkan kuisioner adalah sebagai berikut: a. Kualitas Produk (X1) Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuisioner penulis memasukan 11 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.11 Air Mineral Aqua Merupakan Minuman Kesehatan Bagi Konsumen Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 66.7 100.0

Sumber: Data diolah dengan SPSS 72

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa air mineral aqua merupakan minuman kesehatan bagi konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden. Tabel 4.12 Air Mineral Aqua Dapat Memperlancar Metabolisme Dalam Tubuh Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 28 21

18.3 46.7 35.0

18.3 46.7 35.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa air mineral aqua dapat memperlancar metabolisme dalam tubuh. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden.

73

Tabel 4.13 Air Mineral Aqua Memiliki Kemasan Yang Protektif Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa air mineral aqua memiliki kemasan yang protektif. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 27 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden. Tabel 4.14 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Berkualitas Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang berkualitas. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden.

74

Tabel 4.15 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Sesuai Dengan Uji Laboratorium Nasional Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 32 18

16.7 53.3 30.0

16.7 53.3 30.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang sesuai dengan uji laboratorium nasional. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden. Tabel 4.16 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Telah Memenuhi Standar Kesehatan Frequency

Valid

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

8 30 22 60

Percent 13.3 50.0 36.7 100.0

Valid Percent 13.3 50.0 36.7 100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 22 responden atau 36,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang telah memenuhi

75

standar kesehatan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden. Tabel 4.17 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Bersih Dan Jernih Frequency

Valid


9 34 17 60

Percent 15.0 56.7 28.3 100.0

Valid Percent 15.0 56.7 28.3 100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 34 responden atau 28,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang bersih dan jernih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.18 Aqua Memiliki Kemasan Yang Menarik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


8 40 12

13.3 66.7 20.0

13.3 66.7 20.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 40 responden atau 66,7% menjawab setuju dan 12 responden atau 20% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

76

menunjukkan bahwa aqua memiliki kemasan yang menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 40 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 responden. Tabel 4.19 Aqua Memiliki Bentuk Atau Wadah Yang Menarik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


16 28 16

26.7 46.7 26.7

26.7 46.7 26.7

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 26,7% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju, dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua memiliki bentuk atau wadah yang menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden. Tabel 4.20 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Memiliki Reputasi Yang Baik Di Masyarakat Sejak Dahulu Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


8 37 15

13.3 61.7 25.0

13.3 61.7 25.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 37 responden atau 61,7% menjawab setuju dan 15

77

responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang memiliki reputasi yang baik di masyarakat sejak dahulu. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.21 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Bertanggung Jawab Terhadap Kualitas Produknya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

1 8 35 16

1.7 13.3 58.3 26.7

1.7 13.3 58.3 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.7 15.0 73.3 100.0

Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1.7 % menjawab tidak setuju, 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 35 responden atau 58,3% menjawab setuju dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang bertanggung jawab terhadap kualitas produknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden.

b. Brand Trust (X2) Untuk variabel brand trust dalam kuisioner penelitian ini terdapat 8 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut:

78

Tabel 4.22 Aqua Memiliki Reputasi Merek Sebagai Air Mineral Yang Berkualitas Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


17 26 17

28.3 43.3 28.3

28.3 43.3 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden atau 28,3% menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 43,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua memiliki reputasi merek sebagai air mineral yang berkualitas. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.23 Aqua Merupakan Merek Air Mineral Yang Mampu Bersaing Dengan Air Mineral Lainya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek air mineral yang mampu

79

bersaing dengan air mineral lainya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.24 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Telah Dikenal Lama Di Masyarakat Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


15 25 20

25.0 41.7 33.3

25.0 41.7 33.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang telah dikenal lama di masyarakat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.25 Aqua Adalah Perusahaan Air Mineral Yang Mampu Memberikan Inovasi Produk Bagi Konsumen Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


13 26 21

21.7 43.3 35.0

21.7 43.3 35.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS

80

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 26 responden atau 43,3% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua adalah perusahaan air mineral yang mampu memberikan inovasi produk bagi konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.26 Aqua Telah Membuktikan Sebagai Perusahaan Yang Tangguh Dari Segi Tekhnologi Pengolahan Air Mineral Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua telah membuktikan sebagai perusahaan yang tangguh dari segi tekhnologi pengolahan air mineral. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.

81

Tabel 4.27 Merek Aqua Memiliki Tingkat Kualitas Yang Terjamin Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


15 31 14

25.0 51.7 23.3

25.0 51.7 23.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju dan 14 responden atau 23,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa merek aqua memiliki tingkat kualitas yang terjamin. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.28 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Disukai Masyarakat Frequency

Valid


11 32 17 60

Percent 18.3 53.3 28.3 100.0

Valid Percent 18.3 53.3 28.3 100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang disukai masyarakat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.

82

Tabel 4.29 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Banyak Di Favoritkan Konsumen Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


12 32 16

20.0 53.3 26.7

20.0 53.3 26.7

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang banyak di favoritkan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden.

c. Brand Image (X3) Untuk variabel brand image dalam kuisioner penelitian ini terdapat 8 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4.29 Aqua Merupakan Produk Air Mineral Yang Menjadi Pemimpin Pasar Sejak Dulu Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 34 15

18.3 56.7 25.0

18.3 56.7 25.0

Total

60

100.0

100.0



83

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 34 responden atau 56,7% menjawab setuju dan 15 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan aqua merupakan produk air mineral yang menjadi pemimpin pasar sejak dulu. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.30 Harga Yang Ditawarkan Aqua Cukup Terjangkau Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


7 35 18

11.7 58.3 30.0

11.7 58.3 30.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7 responden atau 11,7% menjawab ragu-ragu, 35 responden atau 58,3% menjawab setuju dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan aqua cukup terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden. Tabel 4.31 Aqua Merupakan Produk Yang Memiliki Merek Yang Berkualitas Baik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 31 19

16.7 51.7 31.7

16.7 51.7 31.7

Total

60

100.0

100.0



84

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan produk yang memiliki merek yang berkualitas baik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden. Tabel 4.32 Aqua Merupakan Produk Air Mineral Yang Berkualitas Baik Dibandingkan Produk Air Mineral Lainya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan produk air mineral yang berkualitas baik dibandingkan produk air mineral lainya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden.

85

Tabel 4.33 Aqua Merupakan Produk Yang Memiliki Desain Botol Yang Unik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan produk yang memiliki desain botol yang unik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.34 Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Diucapkan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 37 13

16.7 61.7 21.7

16.7 61.7 21.7

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 37 responden atau 61,7% menjawab setuju dan 13 responden atau 21,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah diucapkan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 responden.

86

Tabel 4.35 Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


7 40 13

11.7 66.7 21.7

11.7 66.7 21.7

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 7 responden atau 11,7% menjawab ragu-ragu, 40 responden atau 66,7% menjawab setuju dan 13 responden atau 21,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah diingat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 40 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 responden. Tabel 4.36 Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Dikenali Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


10 29 21

16.7 48.3 35.0

16.7 48.3 35.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah dikenali. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden.

87

d. Kepuasan Pelanggan (X4) Untuk variabel kepuasan pelanggan dalam kuisioner penelitian ini terdapat 7 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Menerima Atas Keluhan Konsumenya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


15 28 17

25.0 46.7 28.3

25.0 46.7 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang menerima atas keluhan konsumenya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.38 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Tanggap Atas Keluhan Pelanggan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


14 25 21

23.3 41.7 35.0

23.3 41.7 35.0

Total

60

100.0

100.0



88

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah dikenali. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.39 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Memberikan Informasi Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan Frequency

Valid


13 28 19 60

Percent 21.7 46.7 31.7 100.0

Valid Percent 21.7 46.7 31.7 100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju dan 19 responden atau 31,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden. Tabel 4.40 Konsumen Aqua Merupakan Pelanggan Yang Setia Frequency

Valid


19 25 16 60

Percent 31.7 41.7 26.7 100.0

Valid Percent 31.7 41.7 26.7 100.0



89

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 31,7% menjawab ragu-ragu, 25 responden atau 41,7% menjawab setuju dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen aqua merupakan pelanggan yang setia. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden. Tabel 4.41 Aqua Selalu Memberikan Perhatian Yang Lebih Bagi Pelangganya Frequency

Valid


12 30 18 60

Percent 20.0 50.0 30.0 100.0

Valid Percent 20.0 50.0 30.0 100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 18 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua selalu memberikan perhatian yang lebih bagi pelangganya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.42 Pelanggan Aqua Merasa Aman Dan Nyaman Terhadap Perusahaan Frequency

Valid


11 32 17 60

Percent 18.3 53.3 28.3 100.0

Valid Percent 18.3 53.3 28.3 100.0



90

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 32 responden atau 53,3% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa pelanggan aqua merasa aman dan nyaman terhadap perusahaan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.43 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Selalu Memberikan Saran Dan Keluhan Atas Pelangganya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


13 30 17

21.7 50.0 28.3

21.7 50.0 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden atau 21,7% menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan

bahwa

aqua

merupakan

perusahaan

yang

selalu

memberikan saran dan keluhan atas pelangganya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.

91

e. Brand Loyality (Y) Untuk variabel brand loyality dalam kuisioner penelitian ini terdapat 9 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut: Tabel 4.44 Aqua Merupakan Pilihan Yang Akan Saya Pilih Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


16 27 17

26.7 45.0 28.3

26.7 45.0 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 26,7% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan pilihan yang akan saya pilih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 27 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.45 Saya Merupakan Pelanggan Aqua Yang Membeli Produk Lebih Dari Satu Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


11 33 16

18.3 55.0 26.7

18.3 55.0 26.7

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 11 responden atau 18,3% menjawab ragu-ragu, 33 responden atau 55% menjawab setuju dan 16

92

responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan aqua yang membeli produk lebih dari satu. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.46 Saya Membeli Produk Aqua Karena Harganya Yang Terjangkau Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


15 28 17

25.0 46.7 28.3

25.0 46.7 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 25% menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden membeli produk aqua karena harganya yang terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.47 Saya Sudah Terbiasa Mengkonsumsi Produk Aqua Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


9 31 20

15.0 51.7 33.3

15.0 51.7 33.3

Total

60

100.0

100.0



93

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju dan 20 responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden sudah terbiasa mengkonsumsi produk aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden. Tabel 4.48 Saya Merasa Puas Dengan Kualitas Yang Dimiliki Air Mineral Aqua Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


12 27 21

20.0 45.0 35.0

20.0 45.0 35.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 45% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan kualitas yang dimiliki air mineral aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.49 Saya Tidak Akan Membeli Produk Aqua Jika Tidak Ada Air Mineral Aqua Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


15 26 19

25.0 43.3 31.7

25.0 43.3 31.7

Total

60

100.0

100.0



94

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju dan 21 responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden tidak akan membeli produk aqua jika tidak ada air mineral aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden. Tabel 4.50 Saya Merasa Bangga Jika Orang Lain Tahu Bahwa Saya Menggunakan Merek Ini Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


9 34 17

15.0 56.7 28.3

15.0 56.7 28.3

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden atau 15% menjawab ragu-ragu, 34 responden atau 56,7% menjawab setuju dan 17 responden atau 28,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya menggunakan merek ini. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.

95

Tabel 4.51 Saya Akan Merekomendasikan Kepada Orang Lain Untuk Menggunakan Aqua Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


14 31 15

23.3 51.7 25.0

23.3 51.7 25.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 23,3% menjawab ragu-ragu, 31 responden atau 51,7% menjawab setuju dan 15 responden atau 25% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.52 Saya Akan Melakukan Pembelian Ulang Merek Ketika Membeli Produk Air Mineral Frequency

Valid

Percent

Valid Percent


1 11 33 15

1.7 18.3 55.0 25.0

1.7 18.3 55.0 25.0

Total

60

100.0

100.0


Sumber: Data diolah dengan SPSS Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan satu reponden menjawab 1 responden tidak setuju atau 1,7%, 11 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 29 responden atau 48,3% menjawab setuju dan 21 responden atau 35%

96

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah dikenali. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden.

D. Hasil Analisa Data 1. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh

harus

dilakukan

uji

normalitas

terhadap

data

yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.4 Uji Normalitas Data (P-P Plot)

Sumber : Data diolah dengan SPSS

97

Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

b. Hasil Uji Multikolinieritas Penelitian dilakukan pengujian terhadap data bahwa data harus terbebas dari gejala multikolinearitas, gejala ini ditunjukan dengan korelasi antar variabel independen. Pengujian dalam uji multikolinearitas dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) harus berada di bawah 10, hal ini akan dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.53 Uji Multikolinieritas a

Coefficients Collinearity Statistics Tolerance

Model (Constant) K 1 BT BI KP a. Dependent Variable: BL

.279 .420 .504 .342

VIF 3.587 2.383 1.984 2.927

Sumber : Data primer yang telah diolah Tabel di atas menjelaskan bahwa data yang ada tidak terjadi gejala multikolinearitas antara masing-masing variabel independen yaitu dengan melihat nilai VIF. Nilai VIF yang diperbolehkan hanya mencapai 10 dan memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10. Maka data di atas dapat dipastikan tidak terjadi gejala multikolinearitas. Karena data di atas menunjukan bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10, keadaan seperti itu membuktikan tidak terjadinya multikolinearitas.

98

c. Hasil Uji Heteroskedatisitas Sebelum berlanjut kepada langkah penelitian berikutnya peneliti akan melakukan pengujian heteroskedatisitas untuk memastikan bahwa data dapat menghasilkan asumsi yang baik. Adapun uji heteroskedatisitas ini akan dilakukan melalui pengujian scatter plot atau grafik sebar, sebagai berikut: Gambar 4.5 Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas)

Sumber: Data primer yang telah diolah Pada gambar diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak terlihat pola tertentu. Dengan demikian pada persamaan regresi linier berganda dalam model ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

99

2. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji Adjusted R2) Uji Koefesien determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini. Uji ini dapat dilakukan melalui pengujian nilai adjusted R² (adjusted RSquared). Adapun hasil uji determinasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.54 Uji Determinasi (Adjusted R2) b Model

R

R Square

Model Summary Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson Estimate

a

1 .891 .794 a. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K b. Dependent Variable: BL

.779

.20252

2.078

Sumber: Data primer yang telah diolah Berdasarkan data hasil oleh model summary di atas maka dapat diambil sebuah kesimpulan bahwasannya penelitian ini memiliki nilai adjusted R² (adjusted R Squared) sebesar 0,779. Nilai tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality. Koefesien determinasi tersebut memiliki maksud bahwa pengaruh variabel independen (secara keseluruhan) terhadap variabel dependen adalah sebesar 77,9%. Sedangkan sisanya sebesar 22,1% dipengaruhi faktor lain selain dalam penelitian ini, seperti kualitas harga, kualitas pelayanan, kemasan.

100

b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh kualitas produk, brand trust,

brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand

loyality adalah sebagai berikut: Tabel 4.55 Hasil Uji Regresi Linier Berganda a Model

(Constant) K 1 BT BI KP a. Dependent Variable: BL

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .332 .274 .351 .118 .346 .153 .074 .195 .189 .083 .196 .221 .081 .287

t

1.212 2.982 2.060 2.273 2.739

Sig.

.231 .004 .044 .027 .008

Sumber: Data primer yang telah diolah Dari tabel di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality sebagai berikut: Y = 0,332 + 0,351 X1 + 0,153 X2 + 0,189 X3+ 0,221 X4 Keterangan: Y

= Brand Loyality

X1

= Kualitas Produk

X2

= Brand Trust

X3

= Brand Image

X4

= Kepuasan Pelanggan

101

Koefisien-koefisien persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan koefisien regresi untuk konstan sebesar 0,323 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan bernilai nol maka nilai brand loyality meningkat sebesar 0,323 satuan atau 32,3%. Variabel kualitas produk 0,351 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas produk meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand loyality sebesar 0,351 satuan atau 35,1%, dengan catatan variabel lain dianggap konstan. Variabel brand trust 0,153 menunjukkan bahwa jika variabel brand trust meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand loyality sebesar 0,153 satuan atau 15,3%, dengan catatan variabel lain dianggap konstan. Variabel brand image 0,189 menunjukkan bahwa jika variabel brand image meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand loyality sebesar 0,189 satuan atau 18,9%, dengan catatan variabel lain dianggap konstan. Variabel kepuasan pelanggan 0,221 menunjukkan bahwa jika variabel

kepuasan

pelanggan

meningkat

1

satuan

maka

akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,221 satuan atau 22,1%, dengan catatan variabel lain dianggap konstan.

102

3. Hasil Uji Hipotesis a. Hasil Uji Statistik F (Simultan) Untuk

lebih

meyakinkan

akan

kebenaran

uji

koefesien

determinasi di atas maka dapat diketahui melalui uji Anova atau Uji F. Adapun bunyi hipotesa atas uji F ini adalah sebagai berikut (Jonathan sarwono, 2007:177): 1) Ho : Tidak ada pengaruh linier antara seluruh variabel independen dengan variabel dependen 2) Ha : Ada pengaruh linier antara seluruh variabel independen dengan variabel dependen Pada uji ini berlaku ketentuan sebagai berikut : 1) Apabila nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak 2) Apabila nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Dalam penelitian ini diperoleh hasil uji Anova sebagai berikut: Tabel 4.56 Hasil Uji F (Simultan) a

Model Regression 1

Residual Total

ANOVA Sum of Squares df 8.691 4 2.256

55

10.947

59

Mean Square F 2.173 52.975

Sig. b .000

.041

a. Dependent Variable: BL b. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K

Sumber: Data primer yang telah diolah

103

Dari data di atas diperoleh hasil nilai signifikan sebesar 0,000 ini mengartikan bahwa ketentuan nomor dua berlaku dalam penelitian ini bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji F ini menyatakan bahwa hasil uji secara simultan di atas benar adanya. Untuk lebih meyakinkan hasil uji F ini maka dapat dilihat dari nilai F tabel dari Uji Anova di atas, dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Apabila nilai F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak 2) Apabila nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Dalam penelian ini diperoleh nilai Fhitung sebesar 52,975 yang lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,54. Hal ini mengartikan bahwasanya ketentuan nomor dua adalah benar. Kesimpulannya, terdapat pengaruh yang linier antara variabel independen dengan variabel dependen.

b. Hasil Uji t (Uji Secara Parsial) Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari setiap variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial, maka dapat dilakukan melalui Uji t. Berikut adalah hasil Uji t dalam penelitian ini: Tabel 4.57 Hasil Uji t (Parsial) a

Model


Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error .332 .274 .351 .118 .153 .074 .189 .083 .221 .081

Standardized Coefficients Beta .346 .195 .196 .287

t

1.212 2.982 2.060 2.273 2.739

Sig.

.231 .004 .044 .027 .008

Sumber : Data primer yang telah diolah

104

1) Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Brand Loyality Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk adalah 2,982, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1, dimana n adalah jumlah data, 60 - 4 - 1 = 55). Didapat ttabel adalah 2,00404 (positif). Variabel kualitas produk memiliki nilai signifikansi 0,004 < 0,05 artinya signifikan dan positif, sedangkan nilai thitung > ttabel, (2,982 > 2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

kualitas produk

secara

parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality. 2) Pengaruh Antara Brand Trust Terhadap Brand Loyality Terlihat bahwa thitung untuk koefisien brand trust adalah 2, 060, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1, dimana n adalah jumlah data, 60 - 4 -1 = 55). Didapat ttabel adalah 2,00404 (positif). Variabel brand trust memiliki nilai signifikansi 0,040 < 0,05 artinya signifikan dan positif, sedangkan nilai thitung > ttabel, (2,060 > 2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality.

105

3) Pengaruh Antara Brand Image Terhadap Brand Loyality Terlihat bahwa thitung untuk koefisien brand image adalah 2,273, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1, dimana n adalah jumlah data, 60 - 4 - 1 = 55). Didapat ttabel adalah 2,00404 (positif). Variabel brand image memiliki nilai signifikansi 0,027 < 0,05 artinya signifikan dan positif, sedangkan thitung > ttabel, (2,273 > 2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand image secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality. 4) Pengaruh Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyality Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan pelanggan adalah 2,739, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1, dimana n adalah jumlah data, 60 - 4 - 1 = 55). Didapat ttabel adalah 2,00404 (positif). Variabel brand image memiliki nilai signifikansi 0,008 < 0,05 artinya signifikan dan positif, sedangkan thitung > ttabel, (2,739 > 2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality.

106

E. Interpretasi Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda yang ditemukan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap brand loyality adalah kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Azizah Rahmiyati (2009) dalam penelitianya yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (kualitas produk, variabel keunggulan pemakaian, variabel volume/isi, variabel komposisi, dan variabel harga) terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil penelitian dengan uji regresi linier berganda ditemukan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap brand loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohd Rizaimy Shaharudin (2010), dalam penelitianya yang berjudul “The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi kualitas dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality. Berdasarkan hasil penelitian dengan uji regresi linier berganda ditemukan bahwa brand trust berpengaruh signifikan terhadap brand loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana (2008), dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”. Metode

107

peneliatian menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewanty Dewi Perdana (2009), dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai Penerbangan Batavia Air”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kepercayaan merek perusahaan kategori baik, namun masih terdapat masalah dalam ketepatan waktu penerbangan yang sering tidak sesuai jadwal. Loyalitas merek kategori tinggi, namun masih terdapat masalah yaitu pengguna jasa mudah terpengaruh pada merek lain dikarenakan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa maskapai Batavia Air, serta banyaknya pesaing yang ada. Berdasarkan hasil penelitian dengan uji regresi linier berganda ditemukan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap brand loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lutiary E R (2007), dalam penelitianya yang berjudul “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menyatakan bahewa terdapat hubungan dan pengaruh antara brand image terhadap brand loyality.

108

Berdasarkan hasil penelitian dengan uji regresi linier berganda ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap brand loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bagus Perdana (2010) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan Abc Di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda.

Hasil

pengujian

menunjukkan

bahwa

kepuasan

konsumen

berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima. Ditambahkan oleh penelitian lain yang dilakukan oleh Anis Rahayu Damayanti (2009) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

109

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan pada bab I sampai bab 4, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara Parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap brand loyality. 2. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara Parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyality pada air mineral Aqua. 3. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara Parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel brand image berpengaruh positif terhadap brand loyality pada air mineral Aqua. 4. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara Parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap brand loyality pada air mineral Aqua. 5. Berdasarkan uji regresi linier berganda Secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif antara variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan secara bersamasama terhadap brand loyality pada air mineral Aqua.

111

6. Dalam penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh paling dominan diantara variabel lainya terhadap keputusan pembelian dapat dilihat berdasarkan nilai beta paling besar diantara variabel bebas lainya yaitu sebesar 0,346.

B. Implikasi Berdasarkan hasil analisis data, secara parsial (uji t) brand loyality air mineral Aqua dipengaruhi kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian berpengaruh baik secara parsial maupun simultan. Dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus melakukan peningkatan dalam hal peningkatan kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan yang mampu bersaing dalam hal mempertahankan kualitas produk. Dalam hal kualitas perlu adanya peningkatan, karena kualitas produk akan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk air mineral. Karena dengan kualitas yang baik akan membuat konsumen yakin dengan apa yang mereka gunakan atau konsumsi. Dengan kepercayaan yang baik akan meningkatkan image produk sebagai produk yang baik, sehingga akan meningkatakan pengenalan merek serta kesetiaan akan merek akan terjadi.

112

C. Saran Dari hasil penelitian ingin memberikan beberapa saran yang dapat disampaikan yaitu : 1. Bagi peneliti, menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi brand loyality dan menambah objek penelitian atau tidak hanya wilayah tangerang selatan saja, melainkan beberapa wilayah. 2. Bagi Perusahaan Air Mineral Aqua, harus meningkatkan kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dalam peningkatan penjualan dan kepercayaan terhadap produk sehingga akan meningkatkan brand loyality. 3. Bagi akademisi, menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak, sehingga akan menghasilkan data yang lebih baik lagi.

113

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A, “Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand Name”, The Free Press, United States of America, 2005. Afandi, Mochamad, “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Obat Flu Mixagrip Di Surabaya”, Universitas Pembangunan veteran, Surabaya, 2011 Agarwal, S. dan Teas, R. K., “Perceives Value: Mediating Role of Perceived Risk”, Jurnal, 2001 Azizah Rahmiyati, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta”,Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2009 Barsky, Keki R, “Beyond Customer Satisfaction to AMAManagement Briefing, New York, 2000

Customer Loyalty,

Damayanti, Anis Rahayu, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyaltymotor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor”, Jurnal, 2009. Delgado-Ballester, E., dan Munuera-Aleman, J. L. 2004, “Does Brand Trust Matter to Brand Equity”, The Journal of Product and Brand Management, 2004 Durianto, Darmadi, Sugiarto & Sitinjak, Toni, ”Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001 Fajrianthi Zatul Farrah, “Strategi perluasan merek dan loyalitas konsumen”, Insan Vol No 3,Desember, 2005 Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang 2009 Hamid, Abdul, “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan Pertama, FEIS UIN Press, Jakarta, 2007. Hernama, “Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta”, Universitas Gunadarma, Jakarta, 2006 http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehatan 114

Irawan, Handi, “Indonesian Customer Satisfaction, PT. Alex Media Computindo, Jakarta, 2003 Kotler, Philip,”Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, Bumi Aksara, Jakarta, 2000 _______, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002 _______, “Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia)”, PT. Indeks, Jakarta, 2007 _______, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi ketigabelas, Jakarta, Erlangga, 2009 Lau, Geok Then and Sook Han Lee, “Customer’s Trust in a Brand and the Link to Loyalty”, Journal of Market Focussed Management, 1999 Lovelock, Cristhoper H dan Lauren K. Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS. Jakarta, 2007 Ma‟ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006. Monroe, Dodds, W., K.B. dan Grewal, D, “Effects Of Price, Brand, and Store Information On Buyers Product Evaluations”, Journal of Marketing Research, 2006. Mowen, John C. & Michael Minor, “Perilaku konsumen”, alih bahasa Lina Salim, Erlangga, Jakarta, 2002 Perdana, Bagus, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan ABC Di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)”, Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, 2010 Perdana, Dewanty Dewi Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai Penerbangan Batavia Air, Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro, Semarang, 2009 Petra, Surya Mega Wijaya, “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta”, Jurnal, 2007 Plummer, Joseph T, “How Personality Makes a Difference”, Journal of Advertising Research, 79-83. November-Desember 2002.

115

Putra, Ocky Rosa Permana, “Analisis Strategi Inovasi Dan Kinerja Operasional Pada Ukm Gerabah Di Dusun Kasongan, Kelurahan Bangunjiwo, Kecamatan Kasihan, Kabupaten Bantul”, Universitas Pembangunan Veteran, Yogyakarta, 2011 Rangkuti, Freddy, “Measuring Customer satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002 _______, “Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003 _______, “The Power of Brands”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2011. Ratry, Lutiary Eka, “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator seluluer Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada mahasiswa Pengguna telepon Seluler”, Skripsi UNDIP, Semarang, 2007. Riana, Gede, “Pengaruh “Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2, Universitas Udayana, 2008 Rizaimy Shaharudin, Mohd, “The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”, Canadian Social Science Vol. 6, No. 3, 2010, pp. 165-175, Canada, 2010 Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang, 2008

_______, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang, 2008 Samuel, Hatane Foedjiawati, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”, Universitas Kristen Petra Surabaya, Surabaya, 2003 Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002 Santoso, Singgih, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011 Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, “Consumer Behavior”, Prentice Hall International, Inc, 7th Edition, 2003 Simamora, Bilson, ”Aura Merek 7 Langkah Membangun Merek yang Kuat), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

116

_______, ”Panduan Riset Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, 2004 Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta. Bandung, 2010 Swastha, B dan Handoko, T. H, ”Manajemen PerilakuKonsumen”, BPFE, Yogyakarta, 2000

Pemasaran:Analisa

_______, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”, Liberti, Yogyakarta, 2010 Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” Andi, Yogyakarta, 2007 _______,” Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang, 2008. _______,” Strategi Pemasaran”, Andi, Yogyakarta, 2011 Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010

117

Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)

Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta, yang sedang menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Nama

: Aris Prabowo

NIM

: 106081002356

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyality Pada Air Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)”. Untuk itu saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket yang saudara/saudari, sehingga saya memohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi

118

sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih. A. Petunjuk pengisian Kuesioner 1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner. 2. Petunjuk pengisian Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu : a. SS

: Sangat Setuju

b. S

: Setuju

c. RG

: Ragu - Ragu

d. TS

: Tidak Setuju

e. STS

: Sangat Tidak Setuju

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat dengan memberi tanda [ x ] pada setiap butir pertanyaan.

B. Data Responden

1. Nama

: ............................................

2. Jenis kelamin

:

Laki-laki

Perempuan

3. Pendidikan Terakhir

:

SLTP

Diploma

SMU/SMK

Sarjana

< 20 tahun

21 – 30 tahun

31 – 40 tahun

41 – 50 tahun

4. Usia

:

> 50 tahun

119

SCREENING 1. Apakah anda merupakan orang yang pernah dan selalu mengkonsumsi air mineral merek Aqua ? a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya.

DAFTAR PERNYATAAN

Kualitas Produk No Pernyataan Air mineral Aqua merupakan minuman 1 kesehatan bagi konsumen Air mineral Aqua dapat memperlancar 2 metabolisme dalam tubuh Air mineral Aqua memiliki kemasan yang 3 protektif Aqua merupakan air mineral yang 4 berkualitas Aqua merupakan air mineral yang sesuai 5 dengan uji laboratorium nasional Aqua merupakan air mineral yang telah 6 memenuhi standar kesehatan Aqua merupakan air mineral yang bersih 7 dan jernih 8 Aqua memiliki kemasan yang menarik Aqua memiliki bentuk atau wadah yang 9 menarik Aqua merupakan air mineral yang 10 memiliki reputasi yang baik di masyarakat sejak dahulu Aqua merupakan perusahaan yang 11 bertanggung jawab terhadap kualitas produknya

SS

S

RG

TS

STS

120

Brand Trust No Pernyataan Aqua memiliki reputasi merek sebagai air 1 mineral yang berkualitas Aqua merupakan merek air mineral yang 2 mampu bersaing dengan air mineral lainya Aqua merupakan perusahaan yang telah 3 dikenal lama di masyarakat Aqua adalah perusahaan air mineral yang 4 mampu memberikan inovasi produk bagi konsumen Aqua telah membuktikan sebagai 5 perusahaan yang tangguh dari segi tekhnologi pengolahan air mineral Merek Aqua memiliki tingkat kualitas 6 yang terjamin Aqua merupakan air mineral yang disukai 7 masyarakat Aqua merupakan air mineral yang banyak 8 di favoritkan konsumen Brand Image No Pernyataan Aqua merupakan produk air mineral yang 1 menjadi pemimpin pasar sejak dulu Harga yang ditawarkan Aqua cukup 2 terjangkau Aqua merupakan produk yang memiliki 3 merek yang berkualitas baik Aqua merupakan produk air mineral yang 4 berkualitas baik dibandingkan produk air mineral lainya Aqua merupakan produk yang memiliki 5 desain botol yang unik Aqua merupakan merek yang mudah 6 diucapkan Aqua merupakan merek yang mudah 7 diingat Aqua merupakan merek yang mudah 8 dikenali

SS

S

RG

TS

STS

SS

S

RG

TS

STS

121

Kepuasan Pelanggan No Pernyataan Aqua merupakan perusahaan yang 1 menerima atas keluhan konsumenya Aqua merupakan perusahaan yang tanggap 2 atas keluhan pelanggan Aqua merupakan perusahaan yang memberikan informasi dengan baik 3 terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan Konsumen Aqua merupakan pelanggan 4 yang setia Aqua selalu memberikan perhatian yang 5 lebih bagi pelangganya Pelanggan Aqua merasa aman dan nyaman 6 terhadap perusahaan Aqua merupakan perusahaan yang selalu 7 memberikan saran dan keluhan atas pelangganya

Brand Loyality No Pernyataan Saya akan melakukan pembelian ulang 1 merek ketika membeli produk air mineral Aqua merupakan pilihan yang akan saya 2 pilih Saya merupakan pelanggan Aqua yang 3 membeli produk lebih dari satu Saya membeli produk Aqua karena 4 harganya yang terjangkau Saya sudah terbiasa mengkonsumsi produk 5 Aqua Saya merasa puas dengan kualitas yang 6 dimiliki air mineral Aqua Saya tidak akan membeli produk Aqua jika 7 tidak ada air mineral Aqua Saya merasa bangga jika orang lain tahu 8 bahwa saya menggunakan merek ini. Saya akan merekomendasikan kepada 9 orang lain untuk menggunakan Aqua

SS

S

RG

TS

STS

SS

S

RG

TS

STS

Terimakasih Atas Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i 122

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden Kualitas Produk Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NOMOR KUESIONER

K1 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

K2 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5

K3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 3 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5

K4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 3 4

K5 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5

K6 5 4 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5 5 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5

K7 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

K8 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

K9 K10 K11 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 2 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 5 3 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

Total Average

50 49 39 38 50 49 38 39 49 51 37 48 50 49 39 50 40 49 49 33 39 44 55 49 38 43 49 38 50 40 47 49 45 41 44 50 46 48 47 50 42 48 46 46 41 50 45 47 48 49 42 45 49 51 42 47 42 45 42 49

4.55 4.45 3.55 3.45 4.55 4.45 3.45 3.55 4.45 4.64 3.36 4.36 4.55 4.45 3.55 4.55 3.64 4.45 4.45 3.00 3.55 4.00 5.00 4.45 3.45 3.91 4.45 3.45 4.55 3.64 4.27 4.45 4.09 3.73 4.00 4.55 4.18 4.36 4.27 4.55 3.82 4.36 4.18 4.18 3.73 4.55 4.09 4.27 4.36 4.45 3.82 4.09 4.45 4.64 3.82 4.27 3.82 4.09 3.82 4.45

123

Brand Trust Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NOMOR KUESIONER

BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4

Total Average

34 37 27 31 39 32 26 31 38 34 30 32 38 33 31 37 27 38 36 24 27 32 40 38 29 30 35 27 37 28 35 37 28 29 34 38 31 26 35 37 29 34 36 34 28 37 30 36 36 24 28 32 40 37 28 31 35 27 37 27

4.25 4.63 3.38 3.88 4.88 4.00 3.25 3.88 4.75 4.25 3.75 4.00 4.75 4.13 3.88 4.63 3.38 4.75 4.50 3.00 3.38 4.00 5.00 4.75 3.63 3.75 4.38 3.38 4.63 3.50 4.38 4.63 3.50 3.63 4.25 4.75 3.88 3.25 4.38 4.63 3.63 4.25 4.50 4.25 3.50 4.63 3.75 4.50 4.50 3.00 3.50 4.00 5.00 4.63 3.50 3.88 4.38 3.38 4.63 3.38

124

Brand Image Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NOMOR KUESIONER

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4

Total Average

34 38 26 30 36 36 28 28 33 37 26 30 37 36 27 37 28 36 36 24 28 32 40 34 27 36 35 27 37 29 31 33 34 36 29 33 32 32 30 31 34 37 34 35 37 32 33 33 33 33 34 33 36 35 35 34 36 37 36 34

4.25 4.75 3.25 3.75 4.50 4.50 3.50 3.50 4.13 4.63 3.25 3.75 4.63 4.50 3.38 4.63 3.50 4.50 4.50 3.00 3.50 4.00 5.00 4.25 3.38 4.50 4.38 3.38 4.63 3.63 3.88 4.13 4.25 4.50 3.63 4.13 4.00 4.00 3.75 3.88 4.25 4.63 4.19 4.31 4.56 3.94 4.13 4.13 4.13 4.13 4.19 4.13 4.50 4.38 4.38 4.25 4.50 4.63 4.50 4.25

125

Kepuasan Pelanggan Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NOMOR KUESIONER

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5

Total Average

32 31 25 24 28 35 28 21 31 32 24 27 31 31 24 32 25 31 32 21 25 28 35 30 25 26 31 24 32 24 31 32 24 25 28 35 28 21 31 33 24 31 32 31 24 32 25 31 32 21 30 32 30 35 25 32 26 27 25 30

4.57 4.43 3.57 3.43 4.00 5.00 4.00 3.00 4.43 4.57 3.43 3.86 4.43 4.43 3.43 4.57 3.57 4.43 4.57 3.00 3.57 4.00 5.00 4.29 3.57 3.71 4.43 3.43 4.57 3.43 4.43 4.57 3.43 3.57 4.00 5.00 4.00 3.00 4.43 4.71 3.43 4.43 4.57 4.43 3.43 4.57 3.57 4.43 4.57 3.00 4.29 4.57 4.29 5.00 3.57 4.57 3.71 3.86 3.57 4.29

126

Brand Loyality

Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NOMOR KUESIONER

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL6 BL7 BL8 BL9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 3 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 2 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 3 5 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 4 4 3

Total Average

38 43 29 34 39 42 33 30 38 43 29 37 43 43 32 41 34 42 39 27 33 38 44 39 30 33 38 33 39 34 39 38 33 35 40 40 36 35 38 39 37 36 38 37 35 39 34 40 40 34 36 35 40 41 34 39 34 36 35 33

4.22 4.78 3.22 3.78 4.33 4.67 3.67 3.33 4.22 4.78 3.22 4.11 4.78 4.78 3.56 4.56 3.78 4.67 4.33 3.00 3.67 4.22 4.89 4.33 3.33 3.67 4.22 3.67 4.33 3.78 4.33 4.22 3.67 3.89 4.44 4.44 4.00 3.89 4.22 4.33 4.11 4.00 4.22 4.11 3.89 4.33 3.78 4.44 4.44 3.78 4.00 3.89 4.44 4.56 3.78 4.33 3.78 4.00 3.89 3.67

127

Lampiran 3: Frekuensi Data Jawaban Responden Kualitas Produk

Frequency

Valid

10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

18.3 46.7 35.0

18.3 46.7 35.0

Total

60

100.0

100.0

K3 Percent

Valid Percent

Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

K4 Percent

Valid Percent


10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

11 28 21

Frequency

Valid

K2 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

K1 Percent

K5 Percent

Valid Percent


10 32 18

16.7 53.3 30.0

16.7 53.3 30.0

Total

60

100.0

100.0






128

Frequency

Valid

8 30 22

13.3 50.0 36.7

13.3 50.0 36.7

Total

60

100.0

100.0

15.0 56.7 28.3

15.0 56.7 28.3

Total

60

100.0

100.0

Valid Percent

8 40 12

13.3 66.7 20.0

13.3 66.7 20.0

Total

60

100.0

100.0

K9 Percent

Valid Percent


16 28 16

26.7 46.7 26.7

26.7 46.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

K10 Percent

Valid Percent


8 37 15

13.3 61.7 25.0

13.3 61.7 25.0

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

K8 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent

9 34 17

Frequency

Valid

K7 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

K6 Percent

K11 Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju

1 8 35 16

1.7 13.3 58.3 26.7

1.7 13.3 58.3 26.7

Total

60

100.0

100.0







129

Brand Trust

Frequency

Valid

17 26 17

28.3 43.3 28.3

28.3 43.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

BT3 Percent

Valid Percent


15 25 20

25.0 41.7 33.3

25.0 41.7 33.3

Total

60

100.0

100.0

BT4 Percent

Valid Percent


13 26 21

21.7 43.3 35.0

21.7 43.3 35.0

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

11 32 17

Frequency

Valid

BT2 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BT1 Percent

BT5 Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0






130

Frequency

Valid

15 31 14

25.0 51.7 23.3

25.0 51.7 23.3

Total

60

100.0

100.0

BT7 Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BT6 Percent

BT8 Percent

Valid Percent


12 32 16

20.0 53.3 26.7

20.0 53.3 26.7

Total

60

100.0

100.0




131

Brand Image

Frequency

Valid

11 34 15

18.3 56.7 25.0

18.3 56.7 25.0

Total

60

100.0

100.0

11.7 58.3 30.0

11.7 58.3 30.0

Total

60

100.0

100.0

BI3 Percent

Valid Percent


10 31 19

16.7 51.7 31.7

16.7 51.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

BI4 Percent

Valid Percent


10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

7 35 18

Frequency

Valid

BI2 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BI1 Percent

BI5 Percent

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0






132

Frequency

Valid

10 37 13

16.7 61.7 21.7

16.7 61.7 21.7

Total

60

100.0

100.0

BI7 Percent

Valid Percent


7 40 13

11.7 66.7 21.7

11.7 66.7 21.7

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BI6 Percent

BI8 Percent

Valid Percent


10 29 21

16.7 48.3 35.0

16.7 48.3 35.0

Total

60

100.0

100.0




133

Kepuasan Pelanggan

Frequency

Valid

15 28 17

25.0 46.7 28.3

25.0 46.7 28.3

Total

60

100.0

100.0

23.3 41.7 35.0

23.3 41.7 35.0

Total

60

100.0

100.0

KP3 Percent

Valid Percent


13 28 19

21.7 46.7 31.7

21.7 46.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

KP4 Percent

Valid Percent


19 25 16

31.7 41.7 26.7

31.7 41.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

14 25 21

Frequency

Valid

KP2 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

KP1 Percent

KP5 Percent

Valid Percent


12 30 18

20.0 50.0 30.0

20.0 50.0 30.0

Total

60

100.0

100.0






134

Frequency

Valid

Valid Percent


11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

KP6 Percent

KP7 Percent

Valid Percent


13 30 17

21.7 50.0 28.3

21.7 50.0 28.3

Total

60

100.0

100.0



135

Brand Loyality

Frequency

Valid

16 27 17

26.7 45.0 28.3

26.7 45.0 28.3

Total

60

100.0

100.0

18.3 55.0 26.7

18.3 55.0 26.7

Total

60

100.0

100.0

BL3 Percent

Valid Percent


15 28 17

25.0 46.7 28.3

25.0 46.7 28.3

Total

60

100.0

100.0

BL4 Percent

Valid Percent


9 31 20

15.0 51.7 33.3

15.0 51.7 33.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

11 33 16

Frequency

Valid

BL2 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BL1 Percent

BL5 Percent

Valid Percent


12 27 21

20.0 45.0 35.0

20.0 45.0 35.0

Total

60

100.0

100.0






136

Frequency

Valid

15 26 19

25.0 43.3 31.7

25.0 43.3 31.7

Total

60

100.0

100.0

Valid Percent

9 34 17

15.0 56.7 28.3

15.0 56.7 28.3

Total

60

100.0

100.0

BL8 Percent

Valid Percent


14 31 15

23.3 51.7 25.0

23.3 51.7 25.0

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

BL7 Percent


Frequency

Valid

Valid Percent


Frequency

Valid

BL6 Percent

BL9 Percent

Valid Percent


1 11 33 15

1.7 18.3 55.0 25.0

1.7 18.3 55.0 25.0

Total

60

100.0

100.0





137

Lampiran 4: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS Validias dan Reliabilitas Kualitas Produk Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .912 11 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.05 .759 4.15 .745 4.10 .788 4.00 .795 3.90 .718 4.05 .686 4.10 .718 4.10 .718 4.10 .788 4.15 .745 4.10 .718

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11

40.75 40.65 40.70 40.80 40.90 40.75 40.70 40.70 40.70 40.65 40.70

Mean 44.80

20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11

N

29.461 29.503 28.853 29.958 30.726 30.303 30.011 30.011 29.379 29.608 30.011

Scale Statistics Variance Std. Deviation 35.747 5.979

.693 .703 .741 .593 .566 .658 .664 .664 .673 .689 .664

Cronbach's Alpha if Item Deleted .903 .902 .900 .908 .909 .905 .905 .905 .904 .903 .905

N of Items 11

138

Brand Trust Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .937 8 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.10 .788 4.10 .718 4.15 .745 4.00 .795 4.15 .745 4.05 .605 4.05 .605 3.95 .686

BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8

28.45 28.45 28.40 28.55 28.40 28.50 28.50 28.60

Mean 32.55

20 20 20 20 20 20 20 20


Scale Mean if Item Deleted BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8

N

16.366 17.418 17.411 17.103 17.411 18.263 18.579 17.621


.893 .792 .758 .753 .758 .784 .717 .796

Cronbach's Alpha if Item Deleted .920 .928 .930 .931 .930 .929 .933 .928

N of Items 8

139

Brand Image Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .903 8 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.00 .795 4.10 .718 4.10 .788 3.95 .759 3.95 .686 4.05 .759 4.00 .725 4.00 .795

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8

28.15 28.05 28.05 28.20 28.20 28.10 28.15 28.15

Mean 32.15

20 20 20 20 20 20 20 20


Scale Mean if Item Deleted BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8

N

15.818 16.787 15.839 17.958 18.274 16.305 16.766 17.082


.833 .749 .837 .494 .506 .788 .744 .609

Cronbach's Alpha if Item Deleted .878 .886 .877 .909 .906 .882 .887 .899

N of Items 8

140

Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .901 7 Item Statistics Mean Std. Deviation 3.90 .788 4.15 .745 4.10 .718 3.90 .788 3.95 .759 4.10 .718 4.15 .671

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7

24.35 24.10 24.15 24.35 24.30 24.15 24.10

Mean 28.25

20 20 20 20 20 20 20


Scale Mean if Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7

N

12.029 12.726 12.976 12.029 12.853 12.766 13.147


.784 .687 .665 .784 .644 .712 .686

Cronbach's Alpha if Item Deleted .877 .889 .891 .877 .894 .886 .889

N of Items 7

141

Brand Loyality Case Processing Summary N Valid 20 a Cases Excluded 0 Total 20 a. Listwise deletion based on all variables procedure.

% 100.0 .0 100.0 in the

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .923 9 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.10 .718 4.10 .718 4.10 .788 4.10 .788 4.05 .759 4.10 .788 3.95 .759 4.00 .725 4.10 .788

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL6 BL7 BL8 BL9

32.50 32.50 32.50 32.50 32.55 32.50 32.65 32.60 32.50

Mean 36.60

20 20 20 20 20 20 20 20 20


Scale Mean if Item Deleted BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL6 BL7 BL8 BL9

N

22.895 23.000 22.474 22.579 22.366 23.000 23.713 24.042 23.316


.796 .779 .775 .759 .828 .696 .621 .607 .650

Cronbach's Alpha if Item Deleted .909 .910 .910 .911 .907 .916 .920 .921 .919

N of Items 9

142

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 4.0795 .43074 4.1268 .42483 4.0732 .54771 4.1218 .44627 4.0668 .55945

BL K BT BI KP

Correlations BL K 1.000 .835 .835 1.000 .742 .690 .684 .702 .791 .757 . .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

BL K BT BI KP BL K BT BI KP BL K BT BI KP

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

N 60 60 60 60 60

BT

BI

.742 .690 1.000 .506 .732 .000 .000 . .000 .000 60 60 60 60 60

.684 .702 .506 1.000 .512 .000 .000 .000 . .000 60 60 60 60 60

KP .791 .757 .732 .512 1.000 .000 .000 .000 .000 . 60 60 60 60 60

b

Model

R

Model Summary Adjusted R Square

R Square a

1 .891 .794 a. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K b. Dependent Variable: BL

.779

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

.20252

2.078

a

Model Regression 1

Sum of Squares 8.691

Residual Total

ANOVA df

4

Mean Square 2.173

2.256

55

.041

10.947

59

F 52.975

Sig. b .000

a. Dependent Variable: BL b. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K

143

a

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

Model


.332

.274

.351 .153 .189 .221

.118 .074 .083 .081

.346 .195 .196 .287

t

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance

1.212

.231

2.982 2.060 2.273 2.739

.004 .044 .027 .008

.279 .420 .504 .342

VIF 3.587 2.383 1.984 2.927

144

145

146

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA

Recommend Documents