IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARNESS
( StudiPadaDivisiPelayananPelanggan PT Telkom Kota Madiun)
Oleh : AlfinaRohmatunNisaak 201110040311180 DosenPembimbing : 1. Drs. Abdullah Masmuh M.si 2. Zen AmirudinM.Med.Kom
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
LEMBAR PENGESAHAN
Nama NIM Jurusan Fakultas Judul Skripsi
: Alfina Rohmatun Nisaak : 201110040311180 : Ilmu Komunikasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awareness ( Studi Pada Divisi Pelayanan Pelanggan PT Telkom Madiun )
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Malang dan dinyatakan Pada Hari
: Senin
Tanggal
: 04 Mei 2015
Tempat
: Ruang 611 GKB 1
Mengesahkan, Dekan FISIP UMM
Dr. Asep Nurjaman, M.Si Dewan Penguji: 1. Joko Susilo S.sos M.si
Penguji I
(
)
2. Wahyudi Dr M.si
Penguji II
(
)
3. Drs. Abdullah Masmuh M.si
Penguji III
(
)
4. Zen Amirudin M.Med.Kom
Penguji IV
(
)
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “IMPLEMENTASI E SERVICE PT TELKOM DALAM MENINGKATKAN BRAND AWARENESS ( Studi Pada Divisi Pelanggan PT Telkom Madiun)”, Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, hal tersebut dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan penulis. Kesempurnaan dari skripsi ini tidak lepas dari bimbingan bimbingan, nasihat nasihat, bantuan bantuan fasilitas dan juga dukungan moril dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa trerima kasih yang sebesar besarnya serta rasa hormat kepada : 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang 3. Drs. Abdullah Masmuh M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas bimbingan, arahan ilmu dukungan dan kelancaran sehingga skripsi ini selesai. 4. Zen Amiruddin M.Med.Kom selaku dosen pembimbing II atas bimbingan arahan ilmu dukungan dan kelancaran sehingga skripsi ini. 5. Joko Susilo S.sos M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran, masukan dan sanggahan guna penyempurnaan skripsi ini. 6. Wahyudi Dr M.Si selaku dosen penguju II atas arahan ilmu dukungan dan kelancaran sehingga skripsi ini menjadi lebih baik 7. Segenap Dosen Prodi Ilmu Komunikasi dan administrasi yang telah memberikan ilmu pengetahuan ketrampilan dan bantuan 8. Kedua orangtua dan saudara saya yang telah memberi dukungan kasih sayang dan doa hingga dapat menyelesaikan pendidikan sampai akhir kuliah 9. Keluarga besar bct kav 40 yang telah memberikan pengertian dan suasana yang tenag saat penulis menyusun skripsi 10. Teman teman ikom D yang telah memberikan semangat dan fasilitas penyusunan skriapi widya, dan desy ika 11. Semua phak yang tidak dapat disebutkan satu satu yan tealah membantu dan memebrikan dorongan dalam pelaksaan dan penyusunan skripsi Penulis menyadari tidak ada bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu penulis memohon maaf sedalam dalamnya dan semoga Allah SWT akan membalas semua kebaian hamba-Nya. Dengan segala keterbatasan ini, penulsis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berpentingan Waalaikumsalam Wr. Wb Malang, 23 April 2015
Penulis
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAKSI ..............................................................................................................
i
DAFTAR ISI .............................................................................................................
ii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................
iii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................
iv
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ..................................................................... PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................................ BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .............................................................
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1
A Latar Belakang ............................................................................................
1
B Rumusan Masalah ......................................................................................
9
C Tujuan Penelitian ........................................................................................
9
D Manfaat Penelitian .......................................................................................
9
KAJIAN PUSTAKA ............................................................................
11
A Public Relations ..........................................................................................
11
1. Pengertian Publik Realtions ..................................................................
11
2 Peran Publik Relations ...........................................................................
12
3 Fungsi Publik Relations .........................................................................
14
4 Tujuan Humas ........................................................................................
17
5 Ciri Ciri Humas ......................................................................................
18
6 Peranan, ruang Lingkup Tugas dan Sasaran kegiatan Humas ................
19
B Komplain Pelanggan....................................................................................
21
1 Pengertian Pelanggan ..............................................................................
21
2 Komplain Pelanggan ..............................................................................
24
3 Macam macam komplain pelanggan ......................................................
27
4 Penanganan Keluhan ..............................................................................
28
C Kepuasan Konsumen ..................................................................................
30
1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................
30
2 Jenis dan Kepuasan Konsumen ..............................................................
34
3 Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen .............................................
36
D Brand Awarness .........................................................................................
41
1 Pengertian Brand Awarness ....................................................................
41
2 Peran Brand Awarness ...........................................................................
43
METODE PENELITIAN .................................................................... A. Jenis Penelitian................................................................................. B. Fokus Penelitian ............................................................................... C. Lokasi dan Situs Penelitian .............................................................. D. Sumber Data .................................................................................... E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. F. Analisis Data ...................................................................................
46 46 47 47 47 48 50
BAB II GAMBARAN DAN LOKASI PENELITIAN ..................................
52
A Gambaran Umum Kota Madiun .................................................................
52
1. Geografi ................................................................................................
52
2 Pendidikan..............................................................................................
53
3 Ekonomi .................................................................................................
54
4 Transportasi............................................................................................
56
5 Industri ...................................................................................................
56
6 Pusat Perbelanjaan .................................................................................
56
7 Sejarah ..................................................................................................
57
8 Sosial Budaya .........................................................................................
58
9 Julukan Kota Madiun .............................................................................
59
B. PT Telkom .................................................................................................
60
1. Sejarah PT Telkom ................................................................................
60
2 Gambaran Umum ...................................................................................
62
3 Tata Kelola Perusahaan ..........................................................................
64
4 Unit Unit Bisnis PT Telkom ...................................................................
67
5 Visi Misi PT Telkom ..............................................................................
69
6 Jenis Jasa dan Pelayanan PT Telkom .....................................................
73
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... Hasil Penelitian dan Pembahasan .............................................
75 75
1. Implementasi E Service PT Telkom ...................................................... 2. Nilai Plus dan Faktor Pendorong E Service ......................................... 3. Dampak dari layanan E Service ............................................................
77 91 96
BAB IV PENUTUP ......................................................................................... 103 A. Kesimpulan .................................................................................... 103 B. Saran .............................................................................................. 105 Lampiran ......................................................................................................... A Draft Wawancara............................................................................ 107 B Ijin Penelitian Skripsi dari PT Telkom ........................................ 108 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….. 109
Daftar Gambar Halaman 1. Gambar 1 Registrasi E Service (Sumber PT Telkom)
78
2. Gambar 2 Pengisian Form Registrasi E Service
79
3. Gambar 3 Menu Layanan E Service Intagjastel PT Telkom
81
4. Gambar 4 Layanan E Service Fitur
81
5. Gambar 5 Layanan E Service Tambah Nomor
81
6. Gambar 6 Permohonan Detail Call E Service
82
7. Gambar 7 Permohonan Lain Layanan E Service
82
8. Gambar 8 Klaim Jastel E Service
82
9. Gambar 9 Informasi Tagihan E Service
83
10. Gambar 10 Detail Informasi Tagihan E Service
83
11. Gambar 11 Deatil Call E Service PT Telkom
83
12. Gambar 12 Lapor gangguan E Service PT Telkom
84
13. Gambar 13 History Transaksi E Service PT Telkom
84
14. Gambar 14 Contac Us E Service PT Telkom
84
Daftar Lampiran
Halaman 1. Draf Wawancara
117
2. Surat Ijin Penelitian Skripsi PT Telkom Madiun
118
Daftar Pustaka
Abdurahman Oemi. 1993. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Citra Adytia Bakti A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung ; PT Remaja Rosdakarya Aeker,David A.1991. Managing Brand Equity. New York, NY: The Free Press
Al Ries, Jack Trout ; Positioning : The Battle Your Mind ; Salemba Empat, 2002
Buchari Alma, 2007. Manajemen Penasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung ; CV Alfabeta
Cutlip, Scot M. Center. Allen H. Broom, Glen M. 2000. Effective Public Relations.New jersey. Pearson education Inc Cutlip M Scott ,Center H Allen, Broom M Glen, 2009. Effective Public Relation ,edisi kesembilan :Kencana Prenada Media Group, Jakarta Cutlip, dkk. 2000. Efektive Public Relations (edisi ke-8). Indonesia David McNally, Karl D. Speak ; Be Your Own Brand ; Gramedia Pustaka Utama, 2004 Durianto, Darmadi; Sugiarto; Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Effendi, Onong Uchjana. 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti
Effendy ,Onong Uchjana.1986. Dinamika Komunikasi, Bandung : PT.Remaja Rosdakarya
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
Frank, Flo and Smith, Anne. 1999, The Community Development Handbook, a Tool to build Community Capacity for Human Resources Development. Minister of Public Works and Government Services Canada. Quebec
Gaspersz, V. 1997a. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Greener, Tony 2002. Kiat Sukses Public Relations dan Pembentukan Citranya. Jakarta ; Bumi Aksara
Janice M. Morse, Peggy Anne Field. Nursing Research The Application of Qualitative Approaches. Second Edition. England: Clays Ltd. 2000.
Jefkins, Frank, 2004. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta ; Pt Erlangga
Hamidi. (2010). Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang : UMM Pers
Haryadi, A. (2005). Promosi Penjualan. Jakarta : PT Media Elex Komputondo
Heeks, Richard. 2002. Reinventing Goverment In The Information Age.International Practice In IT-Enabled Public Sector Reform. London/ New York : Routledge.
Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha. 2008. Kompetensi Plus: Teori, Desain, Kasus dan Penerapan untuk HR dan Organisasi yang Dinamis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler,Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan. Edisi kedua belas. Jakarta: PT.Indeks
Kotler, Philip dan A.B. Susanto, 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. EdisiPertama, Jakarta: Salemba Empat, Lovelock and Wirtz, 2004, Service Marketing fifth edition, Pearson Prentice Hall Lu, J. (2001), Measuring Cost/Benefits of E-Business Applucations and Customer Satisfacation. Perth, Australia. Moleong, L.J., (2002), Metode Penelitian Kualitatif (Cetakan ke 6), Bandung, Remaja Rosdakarya. Moore Frazier. H Frazier Moore. Phd. Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung : PT Remajarosdakarya Mangkunegara S.Tb, Hubeis .2001 .Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Jakarta ; Ghalia Indonesia Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2000. Consumer behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga Rangkuti, Freddy, 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkui Freddy . 2004. The Power Of Brand. Jakarta ; PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti, Freddy.2002. Teknik Mengelola Brand Equity Dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Rosadi Ruslan. 2006 . Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada Ruslan, Rusady. 2002. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta ; PT Rajagrafindo Persada
Rochaety,Eti dan Ratih Tresnati. 2005. Kamus Istilah Ekonomi. Cetakan Pertama. Jakarta : PT. Bumi Aksara
Salusu, J. (1996). Pengambilan Keputusan Strategik Untuk Organisasi Publik dan organisasi non Profit. Jakarta:PT. Gramedia.
Suharto, Edi. 2009. Membangun Masyarakat Memberdayakan Rakyat Kajian Strategis Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Bandung; rafika ADITAM Schnaars, Steven P, (1991), ”Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach”, New York, The Free Press.
Sinambela, Lijan. Poltak. 2006 .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara
Smith, Paul R. Marketing Communication An Integrated Approach 2nd Edition. London: Kogan Page Lmt.
Sutisna, SE. ME ; Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran ; Rosda, 2001
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
Tjiptono, F., 2002. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Yulianita, Neni, 1999. Dasar dasar Public Relations, Bandung, Unisba,
Artikel :
Hutapea, EB. 2000. Public Relations sebagai Fungsi Manajemen. Majalah WIDYA Agustus 2000, No. 179 Tahun XVII.
Octavia, Sujiati . 2003. Corporate Public Relation Dalam Dunia Usaha. Majalah Bank dan Manajemen. Mei – Juni 2003
Ahire, S., Golhar, D. and Waller, M. (1996), “Development and validation of TQM Implementation constructs”, Decision Sciences, Vol.27,No.1, pp 23-56
