LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Penyusunan Service Catalog e-Tendering Tahap Awal Realisasi SLA
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Apa itu service?
Pelayan Restoran
Customer Service sebuah Bank
Service : 1. Customer satisfaction 2. Perceived value
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Definisi “service” Service adalah sebuah cara untuk menyampaikan nilai ke customer dengan memfasilitasi pencapaian hasil yang diinginkan kepada mereka, tanpa mereka sendiri perlu menanggung resiko serta biaya yang tidak perlu. specific costs and risks
© 2007 OGC © 2009 Greg Hines
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Definisi service dan service catalog Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3, sebuah service catalog adalah : 1. Sebuah database atau dokumen terstruktur dengan informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia, termasuk yang siap diluncurkan 2. Merupakan bagian dari service portfolio yang dipublikasikan ke pelanggan 3. Digunakan sebagai alat untuk mendukung penjualan serta penyampaian layanan TI ke pelanggan 4. Meliputi informasi tentang deliverable (yang diperoleh pelanggan), harga dan tarif, keterangan kontak, cara pemesanan serta cara permintaan (request)
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
FUNGSI SERVICE CATALOG
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Ada dua tipe:
Service Catalog
Business Service Catalog – menampilkan gambaran tentang service catalog dari sisi pelanggan, serta memperlihatkan seluruh layanan yang ditawarkan pada pelanggan bersama dengan relasi/hubungan dengan unit bisnis serta proses bisnis yang memerlukan layanan tersebut Technical Services Catalog – menampilkan detil teknis tiap layanan termasuk layanan IT penunjang, layanan yang di-share, CI dsb. yang diperlukan untuk menyediakan layanan (tidak tampak di sisi pelanggan) Business Process 1
Business Process 2
Business Process 3
Business Process 4
Business Service Catalog Service A
Service B
Service C
Service D
Service E
Technical Service Catalog Support Services © 2007 OGC © 2009 Greg Hines
Hardware Services
Software Services
Network Services
Data Services
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Contoh Service Catalog umum gas
peralatan
listrik produk
proses bahan baku
Pilihan menu Keramahan Kecepatan saji Suasana Lokasi Harga
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Contoh IT Service Catalog
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Contoh IT Service Catalog http://ist.mit.edu/services/backup/overview
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
“Service” di pengadaan elektronik? Pihak lain
PANITIA/ULP
service
service service
PENYEDIA B/J
“Service” milik LPSE : Pengadaan Secara Elektronik (e-Tendering) “Service” LKPP, khusus sehubungan dengan LPSE : Dukungan ToT, Dukungan Teknis, Helpdesk dan User Support
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Service catalog dan SLA Service catalog mendefinisikan seluruh layanan yang disediakan oleh sebuah organisasi bagi pelanggannya, dan SLA (Service Level Agreement) mendefinisikan tingkat ukuran yang disepakati untuk setiap layanan tersebut. Service Level Agreement disepakati dan ditandatangani antara organisasi dengan pelanggannya, mengenai layanan yang diberikan beserta ukuran/level/tingkat/metriks dari setiap aspek layanan tersebut.
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
SLA, OLA, UC Customer
Service Level Management Supplier Management
OLA
Internal Supplier
SLA
UC
External Supplier
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
SLA, OLA, UC • SLA (Service Level Agreement): Kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dengan pelanggan, menjelaskan goal dan tanggung jawab • OLA (Operation Level agreement): Kesepakatan antara penyedia layanan IT dengan bagian lain dalam organisasi yang sama • UC (Underpinning Contract): Kontrak dengan pihak ketiga dalam kerangka dukungan pada layanan tertentu pada pelanggan
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Tahap Penyusunan service catalog
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Tahap Penyusunan service catalog 1. 2. 3. 4.
Melakukan tahap visioning, assement, gap analysis dan membangun roadmap Mendefinisikan Service Architecture (arsitektur layanan) Mendefinisikan layanan (business support services dan technical support services) Menyusun template dokumen untuk Business Service Catalog dan Technical Service Catalog 5. Menyusun BSC dan TSC menggunakan template yang sudah dibuat 6. Menyusun SOP (standard operating procedure) untuk proses Service Catalog Management. 7. Menyusun template dokumen untuk pengelolaan service level, meliputi SLA, OLA, SLR, SIP. 8. Menyusun SOP Service Level Management. 9. Mendefinisikan standard metrics (pengukuran) untuk layanan yang ada dalam Service Catalog, yang akan dijadikan referensi untuk penyusunan service target dalam SLA. 10. Menyusun standard SLA, OLA dan review existing UC (Underpinning Contract) untuk layanan yang ada pada Service Catalog. 11. Inisiasi Service Catalog
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Pendefinisian Layanan (Service) LPSE No
Bisnis Proses
Business Owner
IT Service
Automated System
1
Training
LPSE (Trainer)
Training Service
2
Helpdesk
LPSE (Helpdesk)
Helpdesk Support Service Trouble Ticket Service (OLA)
3
Verifikasi
LPSE (Verifikator)
4
IT Administrator
LPSE (Administrator) NOC Solar Wind Application Development Service Application Infrastructure Service System Installation Dukungan Infrastruktur Servis Pendampingan LPSE
Trouble Ticket System Call Center Email YM Walk-in
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Penutup • Sebagai sebuah badan yang memberikan layanan publik, LPSE perlu memiliki Service Catalog yang dapat dijadikan referensi penggunanya. • LKPP perlu menyusun service catalog bagi layanan yang diberikan untuk mendukung operasionalisasi LPSE. • SLA merupakan bagian tak terpisahkan dari sebuah service catalog, sebagai kesepakatan ukuran pemenuhan mutu layanan antara penyedia dan pengguna • SLA antara LKPP dan LPSE disusun secara spesifik sesuai dengan LPSE nya. Dapat berbeda untuk setiap LPSE. • OLA dan UC diperlukan sebagai dokumen penunjang dukungan layanan.
LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah
Terima kasih Selamet Budiharto
[email protected]
