HELPDESK SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Unit Pelaksana Teknis - Teknologi, Informasi dan Komunikasi (UPT-TIK) Universitas Pendidikan Ganesha ABSTRAK Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan hubungan antara penyedia layanan TIK di lingkungan Undiksha yaitu UPT-TIK Undiksha dan pengguna layanan yaitu Civitas Akademika Undiksha yang terdiri dari Dosen, Mahasiswa dan Pegawai di lingkungan Undiksha. SLA menjelaskan tanggung jawab antara UPT-TIK Undiksha dan Civitas Akademika Undiksha serta menyediakan kerangka kerja dan pemahaman bersama untuk kedua belah pihak. SLA dapat digunakan sebagai pedoman untuk mengelola hubungan antara UPT-TIK Undiksha dan Civitas Akademika Undiksha. SLA ini berlaku untuk seluruh Civitas Akademika Undiksha sebagai pengguna layanan yang disediakan oleh UPT-TIK Undiksha yang mencakup komitmen yang dijanjikan oleh Helpdesk UPT-TIK Undiksha. Helpdesk UPT-TIK Undiksha merupakan salah satu Devisi dibawah UPT-TIK yang bertugas mengelola permintaan layanan dan insiden terkait TIK yang terjadi di lingkungan Undiksha. Helpdesk diharapkan dapat menjadi bagian atau devisi yang pertama kali dapat dihubungi oleh pengguna ketika mengalami masalah terkait TIK untuk memperoleh bantuan atas masalah layanan TIK yang dialaminya.
TUJUAN Menginformasikan Civitas Akademika mengenai pengelolaan permintaan dan insiden oleh Helpdesk UPT-TIK Undiksha. SLA ini juga mencakup harapan UPT-TIK Undiksha terhadap Civitas Akademika untuk memastikan resolusi yang tepat, cepat dan akurat.
RUANG LINGKUP SLA ini meliputi: (1) Komitmen Layanan Helpdesk; (2) Metode Pengaduan dan Jam Operasi; (3) Prioritasi Permintaan; (4) Tanggung Jawab Pengguna Layanan.
KOMITMEN LAYANAN HELPDESK Helpdesk akan melakukan hal-hal berikut untuk meningkatkan dan mempertahankan layanan kepada Civitas Akademika yang berkualitas tinggi: 1. Mengelola permintaan layanan pengguna sampai mendapatkan solusi
2. Mengelola insiden yang terjadi sehingga layanan dapat normal kembali 3. Memenuhi SLA ini dengan tingkat keberhasilan sampai 99.99% 4. Menurunkan insiden dan keluhan pengguna
METODE PENGADUAN DAN JAM OPERASI Pengaduan/ permintan dapat dilakukan melalui Telepon. Helpdesk dapat dihubungi melalui telepon (0362)26100. Layanan Helpdesk tersedia selama jam kerja berikut, kecuali saat hari libur. •
Senin – Kamis
: 08.00 s/d 16.00 WITA
•
Istirahat
: 12.00 s/d 13.00 WITA
•
Jumat
: 08.00 s/d 16.30 WITA
•
Istirahat
: 11.30 s/d 13.00 WITA
Catatan : Jika melalui Telpon operator mengarahkan user untuk input ke sistem atau operator membantu input ke sistem.
SISTEM LAYANAN HELPDESK UPT-TIK UNDIKSHA Sistem Layanan Helpdesk UPT-TIK Undiksha merupakan sebuah sistem informasi berbasis web yang dikembangkan untuk memfasilitasi pengguna layanan agar dapat mengajukan permintaan/ pengaduan dan melacak status pengaduannya. Sistem tersebut dapat diakses menggunakan web browser melalui alamat: http://upttik.undiksha.ac.id/helpdesk. Permintaan yang dikirim pada pukul 00.00 – 16.00 WITA akan mulai ditangani pada jam kerja di hari yang sama. Sedangkan permintaan yang dikirim pada pukul 16.01 - 23.59 WITA akan mulai ditangani di hari berikutnya.
PRIORITASI PERMINTAAN Semua pengaduan/ permintaan bantuan dianggap penting dan Helpdesk UPT-TIK Undiksha akan melakukan yang terbaik untuk dapat menyelesaikan semua masalah yang dilaporkan, namun demikian waktu tanggap dan resolusi dapat bervariasi tergantung pada tingkat prioritas, volume permintaan pada satu waktu dan jumlah staf yang bertugas. Selain itu, waktu tanggap dan resolusi juga dapat bergantung pada faktor luar seperti terputusnya aliran listrik akibat perbaikan gardu listrik atau bencana lainnya. Helpdesk UPT-TIK Undiksha berhak memprioritaskan permintaan layanan berdasarkan jumlah orang yang terkena dampak dan tingkat keparahan masalah yang dilaporkan. Permintaan yang diajukan diprioritaskan dan ditetapkan sebagai berikut: Prioritas dan Level Penugasan Kritis
Waktu Tanggap
Waktu Resolusi
1 Jam
5 Jam
Ruang Lingkup
Layanan
Masalah yang berdampak pada Internet mati, Server seluruh
civitas
akademika mati, Serangan virus
dimana mereka tidak dapat pada sistem melakukan
pekerjaan
akademisnya. Urgent
2 Jam
6 Jam
Masalah
yang
mengganggu Masalah
e-Learning,
proses belajar mengajar atau Masalah
Sistem
proses bisnis yang penting.
Informasi
(SiAK,
Ganesha),
E-
Masalah
Sistem Email, Masalah Database Data Center, Masalah SSO High
6 Jam
1 Kerja
Hari Masalah yang mempengaruhi Permintaan kinerja satu individu
khusus
(Rektor, Wakil Rektor, Dekan, Wakil Dekan)
Medium
2 Kerja
Hari 3 Kerja
Hari Masalah dimana pengguna tidak Permintaan akun email dapat komponen
melakukan tugas
satu resmi baru, Pengajuan pekerjaan pembuatan akun SiAK
akademis, namun memiliki hal- baru
Prioritas dan Level Penugasan
Waktu Tanggap
Waktu Resolusi
Ruang Lingkup
Layanan
hal lain yang dapat lakukan sambil
menunggu
masalah
diperbaiki atau di mana ada solusi lain yang tersedia. Normal
2 Kerja
Hari 5
Hari Masalah
Kerja
yang
membutuhkan
tidak Instalasi
infrastruktur
tanggapan jaringan
(permintaan
segera atau mendesak
baru),
Pemeliharaan
infrastruktur
jaringan
dan sistem informasi tidak melibatkan pihak luar (rekanan) Evaluasi
14 Kerja
Hari 10
Hari Masalah yang membutuhkan Permintaan
Kerja
evaluasi atau klarifikasi
data,
instalasi/pemeliharaan infrastruktur
jaringan
yang melibatkan pihak luar/rekanan. Pending
14 Kerja
Hari 48 Minggu
Masalah yang membutuhkan Pengembangan perencanaan/ atau panjang
pengembangan website,
implementasi
jangka Pengembangan infrastruktur, Penelitian dan
pengembangan
sistem, Integrasi sistem
TANGGUNG JAWAB PENGGUNA LAYANAN Sebelum menghubungi Helpdesk, pengguna diharapkan dapat mengekplorasi informasi yang telah disediakan. Informasi tersebut dapat berasal dari buku manual untuk pengguna yang ada di setiap sistem informasi, Knowledgebase dan Frequently Asked Questions (FAQ) yang disediakan di Sistem Layanan Helpdesk UPT-TIK Undiksha maupun melalui rekan kerja pengguna di Undiksha. Apabila ekplorasi informasi telah dilakukan dan bantuan masih diperlukan, pengguna dapat menghubungi Helpdesk melalui salah satu metode yang telah dijelaskan di atas. Ketika menghubungi Helpdesk, pengguna diharapkan memberikan informasi berikut: 1. Informasi kontak lengkap (nama depan dan belakang, NIP/ NIM, nama fakultas/ unit, nomor telepon / alamat email). 2. Informasi layanan yang mengalami masalah (Email, Internet, Sistem Informasi, dll) 3. Gambaran yang jelas dan spesifik tentang masalah atau permintaan, termasuk informasi mengenai pesan kesalahan yang mungkin pengguna terima terkait informasi layanan yang mengalami masalah.
SLA REVIEW Helpdesk Service Level Agreement ini akan ditinjau kembali dan dapat diubah sesuai kebutuhan. Hasil review akan selanjutnya akan dikomunikasikan kembali kepada semua pihak yang terkena dampak.
