SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) AICN AUTOMATISERING

S E R VI CE L E V E L A G R E E M E N T (SLA) AICN A U T O M A T I S ER I N G

INHOUDSOPGAVE SERVICE LEVEL AGREEMENT Inleiding ................................................................................................................................... 3 Onderhoud op uw Software - Standaard Software onderhoudsovereenkomst – ...................... 4 Aanvullend Onderhoud op uw software - Aanvullende Software onderhoudsovereenkomst - .. 7 Onderhoud op uw hardware - Hardware Overeenkomst – ........................................................ 9 Onderhoud op uw netwerk - Netwerkbeheer Overeenkomst – ............................................... 11 Aanvullend onderhoud op uw netwerk - Aanvullend onderhoud Netwerkbeheer – ................. 13 Extra zekerheid voor uw server - Server Overeenkomst -....................................................... 15 Het gemak van onbeperkte kennis - SmartCard Overeenkomst - ............................................ 17

©2010 AICN Automatisering

Service Level Agreement Pagina 2 van 17

INLEIDING Veenendaal, augustus 2010 Op uw Licentie Voucher treft u een aantal posten aan waarvoor u aan AICN Automatisering per jaar een bedrag betaalt. Middels deze Service Level Agreement (SLA) maken wij voor u inzichtelijk waarvoor u precies een bijdrage betaalt en wat u daarvoor van ons kunt verwachten. Zo heeft u altijd duidelijk inzicht in de overeenkomsten die u met AICN Automatisering heeft afgesloten. De omschrijvingen op uw Licentie Voucher komen overeen met de titels van de hoofdstukken in deze SLA. Wellicht zijn niet alle onderdelen van deze SLA van toepassing, let u daarop door de SLA te vergelijken met de genoemde overeenkomsten op uw Licentie Voucher. Wij vertrouwen erop dat u met uw software en eventuele hardware overeenkomsten nog beter gebruik kunt maken van onze software en diensten. AICN Automatisering streeft ernaar om daarbij uw aanspreekpunt te zijn voor al uw automatiseringszaken. Wel zo duidelijk voor u: 1 aanspreekpunt, inzichtelijke responstijden en heldere voorwaarden. Uw opmerkingen en vragen zijn uiteraard welkom. Neemt u daarvoor contact op met uw accountmanager. Met vriendelijke groet, Namens alle medewerkers van AICN Automatisering Frank Luken Directeur



ONDERHOUD OP UW SOFTWARE - STANDAARD SOFTWARE ONDERHOUDSOVEREENKOMST – Voor uw software, EURECREAGX, Fatyma, Urenregistratie & Rooster betaalt u jaarlijks een onderhoudsbedrag. Deze bedragen vindt u terug op uw Licentie Voucher die u van ons krijgt toegestuurd. 1.

De verplichtingen van AICN aan u

1.1.

AICN Automatisering geeft u telefonisch advies en hulp tijdens kantooruren. Deze zijn tussen 09.00 en 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd algemeen erkende feestdagen. Dit advies betreft alle bij u in gebruik zijnde software zoals die op uw Licentie Voucher is vermeld.

1.2.

AICN Automatisering hanteert een maximale responstijd van 1 werkuur met betrekking tot uw telefoonmelding, internetmelding of emailbericht. Een kortere responstijd kan individueel in overleg met u worden overeengekomen.

1.3.

AICN Automatisering is tijdens kantooruren telefonisch bereikbaar op telefoonnummer 0318-495888 voor het aanmelden van vragen of storingen. Ook kunt u uw melding via de website www.aicn.nl doorgeven middels het invullen van een kort formulier. Daarnaast kunt u uw melding via email sturen aan [email protected]. Let op: meldingen rechtstreeks gericht aan medewerkers van AICN Automatisering kunnen niet binnen deze responstijd beantwoord worden. Stuurt u daarom altijd uw vraag naar [email protected], dan bent u zeker van een respons binnen 1 werkuur.

1.4.

AICN Automatisering is verantwoordelijk voor het opheffen van storingen of problemen die zijn ontstaan bij normaal gebruik van uw software.

1.5.

AICN Automatisering zal wijzigingen aanbrengen in de programmatuur als deze niet voldoet aan de met u overeengekomen functionele eisen.

1.6.

Als het nodig is, zal een medewerker van AICN Automatisering de eventuele herstelwerkzaamheden bij u op locatie uitvoeren.

1.7.

AICN Automatisering ontwikkelt minimaal 1 keer per jaar een nieuwe versie van de software. Deze versie bevat altijd nieuwe functionaliteiten en verbeteringen ten opzichte van de vorige versie. Updates spelen daarnaast altijd zoveel mogelijk in op veranderingen in uw branche en in de techniek. Daarnaast spelen uw eigen wensen ten aanzien van verbeteringen en uitbreidingen daarbij een grote rol.

1.8.

AICN Automatisering verstrekt de software updates aan u via het Update Management Systeem. U ontvangt hierbij automatisch bericht als er een nieuwe update voor u gereed is. Deze installeert u eenvoudig zelf aan de hand van de uitleg die u daarbij van ons ontvangt.

1.9.

Als u gebruik maakt van de module EURECREAGX Virtueel Boeken, heeft u recht op maximaal 1 keer per jaar een update of wijziging van uw plattegrond en/of lay-out, door u zelf aan ons te melden.



2.

Voorwaarden

2.1.

U bent daarbij verplicht om de software en de apparatuur waarop de software is geïnstalleerd, te gebruiken overeenkomstig de gebruiksinstructies van AICN Automatisering.

2.2.

Voor een goede werking van de software is het noodzakelijk dat u de updates die aan u worden verstrekt altijd installeert conform de bijgaande instructies.

2.3.

U dient te allen tijde zorg te dragen voor een kopie van uw gegevens, en deze ook te kunnen verstrekken aan een medewerker van AICN Automatisering indien dit nodig is.

2.4.

U bent daarbij zelf verantwoordelijk voor de juistheid en de volledigheid van deze gegevens.

2.5.

U dient zelf AICN Automatisering onmiddellijk op de hoogte te brengen als er een software storing optreedt. Het spreekt voor zich dat u daarbij toestemming dient te geven aan een medewerker van AICN Automatisering om toegang tot de software en apparatuur te verkrijgen.

2.6.

Om een goede toegang, zowel op locatie als vanaf afstand, te kunnen realiseren, dient u de beschikking te hebben over een modem. De technische specificaties daarvan kunnen verschillend zijn en worden in overleg met u vastgesteld.

3.

Uitzonderingen

3.1.

Herstel van storingen die voortkomen uit ondeskundig of onzorgvuldig gebruik van de software of de apparatuur waarop de software geïnstalleerd is, en herstel van storingen die ontstaan door van buiten komende oorzaken zoals onder meer: bedieningsfouten, fouten in communicatielijnen of spannings-voorziening, dan wel fouten van andere software of apparatuur, zullen aan u in rekening worden gebracht volgens de dan geldende tarieven. Dit gebeurt dan altijd in overleg met u.

3.2.

AICN Automatisering is niet verplicht tot het verlenen van service als de software of apparatuur zonder vooraf verkregen toestemming van AICN Automatisering blijkt te zijn onderhouden, gerepareerd of pogingen daartoe zijn gedaan door anderen dan medewerkers van AICN Automatisering.

4.

Facturering en betaling

4.1.

Facturering van de onderhoudskosten vindt jaarlijks plaats, vooraf. De factuur (Licentie Voucher) dient door u te worden voldaan uiterlijk 30 dagen na de factuurdatum.

4.2.

De vaste kosten per jaar zijn verschuldigd vanaf de 1e van de maand volgend op de maand waarin de software is gekocht.

4.3.

Verrekening van de laatste garantiemaand geschiedt alleen als de garantieperiode afloopt voor de 15e van de laatste garantiemaand.

4.4.

Opties en overeenkomsten die later worden opgenomen, zullen vooraf aan u worden gefactureerd voor een evenredig deel van het jaar.

4.5.

De tarieven zijn die bedragen die gelden op de ingangsdatum van de overeenkomst.

4.6.

AICN Automatisering behoudt zich het recht voor deze tarieven met ingang van de datum van elk volgend factuurjaar te wijzigen, voor zover wettelijk toegestaan. AICN Automatisering geeft u daarover uiterlijk 60 dagen van te voren schriftelijk bericht.

4.7.

Alle bedragen zijn exclusief omzetbelasting (BTW).



5.

Aansprakelijkheid

5.1.

AICN Automatisering is niet verantwoordelijk voor indirecte schade, zoals onder andere schade die verband houdt met het verloren gaan van gegevens, winstderving als gevolg van het niet- of niet naar behoren functioneren van haar producten of voor enige andere vervolg schade.

6.

Opzeggen van de onderhoudsovereenkomst

6.1.

Als u of AICN Automatisering in gebreke blijft met betrekking tot de voorwaarden zoals genoemd in dit document en als dit langer duurt dan 30 dagen nadat de wederpartij schriftelijk op de hoogte is gebracht, dan heeft u of AICN Automatisering het recht om deze overeenkomst met onmiddellijke ingang schriftelijk te beëindigen.

6.2.

Mocht u, om welke redenen dan ook, niet langer gebruik willen maken van deze onderhoudsovereenkomst, dan dient u deze schriftelijk, uiterlijk 30 dagen voor het verstrijken van het kalenderjaar, op te zeggen.

Voor overige voorwaarden omtrent het gebruik van onze software en diensten verwijzen wij u naar de Algemene Leveringsvoorwaarden. Onze Algemene Leveringsvoorwaarden zijn bij de Kamer van Koophandel gedeponeerd onder nummer 30132214 op 14 januari 2004. U kunt hiervan te allen tijde bij ons een kopie opvragen.



AANVULLEND ONDERHOUD OP UW SOFTWARE - AANVULLENDE SOFTWARE ONDERHOUDSOVEREENKOMST Omdat uw bedrijf wellicht ook graag buiten de normale kantooruren wil rekenen op optimale ondersteuning, heeft u bij ons een aanvullende onderhoudsovereenkomst voor uw software afgesloten. Deze overeenkomst betreft dus een aanvulling op de „Standaard Software Onderhoudsovereenkomst‟. 1.

Omschrijving Deze overeenkomst heeft betrekking op alle EURECREAGX producten die genoemd worden in uw Licentie Voucher.

2.

Inhoud van deze overeenkomst

2.1.

De standaard software onderhoudsovereenkomst geldt tijdens kantooruren, van maandag tot en met vrijdag, van 09.00 tot 17.00 uur. Tijdens deze uren is de Servicedesk van AICN Automatisering altijd bezet door iemand die uw vragen kan beantwoorden en u of uw personeel kan helpen met het oplossen van problemen en vragen.

2.2.

Deze aanvullende software onderhoudsovereenkomst geldt in de volgende perioden: Hoogseizoen

2.3.

:

van 1 april tot 1 oktober

Voorjaarsvakantie :

data zoals vastgesteld door Ministerie van Onderwijs

Pasen

:

vrijdag voor Pasen tot en met 2e Paasdag

Herfstvakantie

:


Kerst

:

vrijdag voor Kerst tot en met 2 januari van het volgende jaar

De aanvullende software onderhoudsovereenkomst geldt tijdens deze periodes gedurende de volgende tijden:

3.

Maandag t/m vrijdag:

van 17.00 tot 21.00 uur

Weekend en feestdagen:

van 10.00 tot 18.00 uur

Bereikbaarheid U kunt onze Servicedesk buiten kantooruren inschakelen via www.aicn.nl. Door middel van een kort formulier geeft u uw melding in. Onze Servicedesk medewerker ontvangt dan automatisch een SMS bericht. U wordt dan binnen een half uur teruggebeld. Mocht uw internetverbinding niet werken, dan kunt u het speciale noodnummer bellen: 070-3701830.

4.

Tijdsduur Deze overeenkomst treedt direct in werking na de bevestiging en heeft de duur van 1 jaar. Dit jaar wordt telkens stilzwijgend verlengd.

5.

Facturatie en betaling AICN Automatisering zal 1 keer per kalenderjaar vooraf een vast bedrag factureren met een betaaltermijn van 30 dagen. Jaarlijks zal dit bedrag worden geïndexeerd.



6.

Opzegging van deze overeenkomst U kunt deze overeenkomst ontbinden door schriftelijke opzegging minimaal 30 dagen voor het verstrijken van de overeenkomst.




ONDERHOUD OP UW HARDWARE - HARDWARE OVEREENKOMST – Als op uw Licentie Voucher de Hardware Overeenkomst vermeld staat, heeft u recht op support van onze Technische Dienst tijdens kantooruren op uw hardware en software van derden. Hierdoor bent u zeker van deskundige hulp bij eventuele vragen en/of problemen. 1.

Omschrijving

1.1.

Deze overeenkomst kunt u afsluiten per „configuratie‟. Eén configuratie bestaat uit één Personal Computer met bijbehorende randapparatuur en software.

1.2.

De hardware en software moet zijn geleverd door AICN Automatisering.

1.3.

De hardware mag niet ouder zijn dan 3 jaar.

2.


2.1.

Inventarisatie Een medewerker van onze Technische Dienst komt bij u langs om een inventarisatie te maken van uw configuraties. Deze inventarisatie omvat: 

Systeemconfiguratie



Serienummers



Software



Randapparatuur

Al deze gegevens worden door AICN vastgelegd en geregistreerd, zodat wij een exact overzicht hebben van uw apparatuur en software. U ontvangt van ons een map, waarin deze gegevens voor u nog eens duidelijk op een rijtje zijn gezet. 2.2.

Support

2.2.1.

U heeft recht op gratis telefonisch support, tijdens kantooruren, bij technische problemen. Hierbij wordt u met voorrang geholpen door een medewerker van de Technische Dienst.

2.2.2.

Als u een storing meldt inzake uw configuratie(s) die niet telefonisch door onze medewerker kan worden verholpen, dan zal één van onze medewerkers u binnen 8 werkuren bezoeken om het probleem ter plaatse op te lossen.

2.2.3.

Daarbij behoudt AICN zich het recht voor om uw storing door derden te laten verhelpen, afhankelijk van de onderhoudsovereenkomsten die voor uw hardware en software gelden. Daarbij is de responstijd afhankelijk van de afspraken die met deze derde partij overeengekomen zijn.

3.

Bereikbaarheid U kunt onze technische dienst tijdens kantooruren bereiken via ons telefoonnummer 0318-495888. Ook kunt u uw melding via onze website www.aicn.nl doorgeven. Uw melding heeft daarbij voorrang boven gebruikers die geen hardware overeenkomst hebben afgesloten.



4.

Tijdsduur De hardware overeenkomst is van kracht na afloop van de standaard garantie op uw hardware van 3 maanden, en wordt afgesloten voor de duur van 1 jaar. Dit jaar wordt telkens stilzwijgend verlengd.

5.


6.





ONDERHOUD OP UW NETWERK - NETWERKBEHEER OVEREENKOMST – Met de Netwerkbeheer Overeenkomst draagt AICN Automatisering zorg voor het beheer van uw netwerk. Hiermee bent u verzekerd van deskundige hulp als het gaat om uw netwerkconfiguratie. 1.

Omschrijving Deze overeenkomst is alleen van toepassing op configuraties (Personal Computers en randapparatuur) die door AICN Automatisering zijn geleverd.

2.


2.2.

Inventarisatie Een medewerker van onze Technische Dienst komt bij u langs om een uitgebreide inventarisatie te maken van uw netwerk. Denkt u daarbij aan een registratie van uw systemen, netwerkkaarten, printers, enzovoort. Alle gegevens worden bij AICN geregistreerd, zodat wij een exact overzicht hebben van uw netwerkomgeving. Bovendien ontvangt u van ons een map waarin deze gegevens voor u nog eens duidelijk op een rijtje zijn gezet.

2.3.

Beheer van uw netwerk Een medewerker van onze Technische Dienst komt bij u langs om aan de hand van een uitgebreide checklist, onder andere de volgende zaken uit te voeren: 

Het checken en zonodig aanpassen van de inventarisatielijst



Controle van de netwerkcomponenten



Het testen van het maken van een back-up



Het checken van alle werkstations en de server op virussen en het eventueel opschonen daarvan



Controle van de configuratie(s) op voldoende intern geheugen en voldoende schijfruimte



Installatie van updates en servicepacks van Windows of Novell



Aanmaken van nieuwe gebruikers en het opschonen van oude gebruikers



Het maken van een kopie van AUTOEXEC.NCF, STARTUP.NCF en NET$LOG.BAT



Inventarisatie van uw wensen ten aanzien van het functioneren van uw netwerk

Deze werkzaamheden vallen onder de netwerkbeheer overeenkomst voor maximaal 8 werkuren, mits er andere afspraken zijn gemaakt. Indien buiten deze 8 werkuren nog meer zaken gerealiseerd moeten worden, ontvangt u een factuur op basis van nacalculatie. Daarbij krijgt u 25% korting op de arbeidsuren. 2.4.

Support U heeft recht op telefonisch en online support tijdens kantooruren bij technische problemen die betrekking hebben op uw netwerkconfiguratie. U wordt daarbij met voorrang geholpen door een medewerker van de Technische Dienst.



3.

Korting op werkzaamheden van Technische Dienst en derden Als u een storing meldt inzake uw configuraties zal de Technische Dienst medewerker eerst proberen deze telefonisch te verhelpen. Mocht dit niet lukken, dan zal een van onze medewerkers bij u op locatie de storing verhelpen. U ontvangt dan 25% korting op de arbeidsuren. Mocht de storing van dermate aard zijn dat inschakeling van een derde noodzakelijk is, dan ontvangt u 10% korting op de reparatiekosten.

4.

Tijdsduur De netwerkbeheer overeenkomst is van kracht na afloop van de standaard garantie op uw hardware van 3 maanden, en wordt afgesloten voor de duur van 1 jaar. Dit jaar wordt telkens stilzwijgend verlengd.

5.


6.





AANVULLEND ONDERHOUD OP UW NETWERK - AANVULLEND ONDERHOUD NETWERKBEHEER – Deze overeenkomst is een extra aanvulling op uw standaard „netwerkbeheer overeenkomst‟ en is bedoeld om extra service te verlenen buiten kantooruren voor vragen en problemen die zo dringend zijn dat deze niet kunnen wachten tot de normale kantooruren. 1.

Omschrijving Deze overeenkomst heeft betrekking op alle producten die zijn beschreven in de netwerkinventarisatie die u heeft ontvangen naar aanleiding van uw „netwerkbeheer overeenkomst‟.

2.


2.1.

De standaard netwerkbeheer overeenkomst geldt alleen tijdens kantooruren, dus van maandag t/m vrijdag tussen 09.00 en 17.00 uur. Tijdens die uren is de Technische Dienst (telefoonnummer 0318-495888) altijd bereikbaar.

2.2.

Deze aanvullende netwerkbeheer overeenkomst geldt in de volgende perioden: Hoogseizoen

2.3.

:

van 1 april tot 1 oktober

Voorjaarsvakantie :


Pasen

:

vrijdag voor Pasen tot en met 2e Paasdag

Herfstvakantie

:


Kerst

:

vrijdag voor Kerst tot en met 2 januari van het volgende jaar

De aanvullende netwerkbeheer overeenkomst geldt tijdens deze periodes gedurende de volgende tijden:

3.

Maandag t/m vrijdag:

van 17.00 tot 21.00 uur

Weekend en feestdagen:

van 10.00 tot 18.00 uur

Bereikbaarheid U kunt onze Technische Dienst buiten kantooruren inschakelen via www.aicn.nl. Door middel van een kort formulier geeft u uw melding in. Onze medewerker ontvangt dan automatisch een SMS bericht. U wordt dan binnen een half uur teruggebeld. Mocht uw internetverbinding niet werken, dan kunt u het speciale noodnummer bellen: 070-3701830.

4.

Tijdsduur Deze overeenkomst treedt direct in werking na de bevestiging en heeft de duur van 1 jaar. Dit jaar wordt telkens stilzwijgend verlengt.

5.




6.





EXTRA ZEKERHEID VOOR UW SERVER - SERVER OVEREENKOMST Deze overeenkomst op uw Licentie Voucher biedt u naast uw netwerkbeheer overeenkomst een extra garantie en houdt in dat u zekerheid heeft bij het uitvallen van bedrijfskritische hard- en of software, zoals uw server. AICN Automatisering spant zich daarbij maximaal in om ervoor te zorgen dat uw bedrijfskritische hard- en software zo mogelijk binnen maximaal 48 uur weer operationeel is. 1.

Configuratie De overeenkomst heeft betrekking op de server, de onderdelen en de software zoals beschreven in de netwerkinventarisatie, binnen een tijdsduur van 3 jaar.

2.


2.1.

Vervanging van hardware Indien er onderdelen van uw server defect zijn, zorgt een medewerker van onze Technische Dienst ervoor (of de fabrikant), dat deze kosteloos worden vervangen.

2.2.

Herstellen van software Eventuele software die beschadigd is, zullen we herstellen en/of opnieuw installeren.

2.3.

Calamiteiten procedure Mocht uw server helemaal uitvallen, dan worden de volgende stappen voor u ondernomen: Wij halen de defecte server, met alle bijbehorende apparatuur en software, bij u op. 

Bij AICN staat te allen tijde een ruilsysteem klaar. Uw apparatuur wordt daarin omgebouwd. De ruil server wordt opnieuw geïnstalleerd en de totale back-up wordt terug gezet. Vervolgens zullen wij het ruilsysteem bij u plaatsen en wordt alles uitvoerig getest.



De defecte server wordt ter reparatie aangeboden.



Wanneer de server retour komt wordt deze getest door AICN. Daarna zullen wij een afspraak met u maken om uw server weer om te ruilen.

3.

Tijdsduur Het contract treedt direct in werking na bevestiging van uw overeenkomst en heeft een duur van 3 jaar.

4.

Verantwoordelijkheden De werkzaamheden omvatten te allen tijden een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting.

5.




6.





HET GEMAK VAN ONBEPERKTE KENNIS - SMART CARD Met de Smart Card, een efficiënt strippenkaartsysteem, bent u voordelig vooraf verzekerd voor consultancy en technische ondersteuning waarbij u meer tijd bespaart en meer rendement kunt halen uit uw EURECREAGX programma. Goed gebruik van EURECREAGX op basis van een efficiënte inrichting levert u direct belangrijke voordelen op: 

Uw medewerkers werken snel en efficiënt met EURECREAGX



Uw medewerkers hebben meer plezier in het werk en stralen dat uit naar uw gasten



U haalt meer rendement uit uw investering in EURECREAGX



U kunt met “management informatie” uit EURECREAGX uw bedrijf gericht aansturen

De volgende zaken kunt u laten verrichten met uw Smart Card: 

Boekjaar aanmaken; eenmaal per jaar maken wij uw boekjaar aan en de uren worden verrekend met uw Smart Card.



Bestandsonderhoud; aanmaken van arrangementen, actiecodes etc.



Advies op locatie, door het inhuren van een consultant.



Cursussen op locatie en te Veenendaal.



Diensten van onze Technische Dienst.

Voorwaarden Smart Card:  1 credit staat gelijk aan 1 uur werk.  De Smart Card wordt in zijn geheel gefactureerd.  Betaling binnen 14 dagen.  Halve consultancy dag op locatie 5 credits.  Hele consultancy dag op locatie 9 credits.  Alle klassikale cursussen te Veenendaal worden als 2 credits verrekend.




SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) AICN AUTOMATISERING

Recommend Documents