Service Level Agreement
Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van Instant Telecom BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast gelden de volgende definities: Telecom Operator: Telecommunicatieapparatuur van een door Instant Telecom aangewezen Telecom Operator die zorgt voor routering en doorschakeling van inkomend en uitgaand telefoon- & dataverkeer voor Nummers; zoals KPN Telecom, Versatel, Colt en Priority Telecom etc.etc. Platform: Telecommunicatieapparatuur van Instant Telecom of een Telecom Operator die zorgt voor routering en doorschakeling van inkomend en uitgaand telefoon- & dataverkeer voor Nummers; Beller: Degene die verbinding maakt met een Nummer voor het gebruik van de Dienst; Beschikbaarheid: Het tijdspercentage waaronder de Diensten voor de Contractant gedurende een bepaalde periode beschikbaar zijn geweest; Billing: Monitoren van gegenereerd telefoonverkeer conform het geldende retailtarief, facturering van telefoonverkeer aan cliënt, incasso van betalingen van KPN Telecom voor gebruik van Nummers door Bellers, betaling van Vergoeding( en) voor Nummers aan Contractant & helpdesk functionaliteit voor factuurproblemen/ vragen; Contractant: Eigenaar van het Nummer en/ of afnemer van de Dienst van Instant Telecom ; Doel: Het (zakelijk) Doel waarvoor cliënt het Nummer gebruikt; Instant Telecom: Instant Telecom. Hierna te noemen Instant Telecom; PSTN: Public Switched Telephony Network; het openbare vaste telefoonnet in ; Responsetijd: De tijd waarbinnen gereageerd dient te worden door degene die belast is met de 24 uur dienstbewaking en een aanvang wordt gemaakt met de storingsanalyse; Routering: Het ontvangen en doorschakelen van telefoon- & dataverkeer naar de plaats van bestemming; Storing: Het geheel of gedeeltelijk niet goed functioneren van de bij Instant Telecom afgenomen Dienstverlening conform overeengekomen specificaties, waardoor er discontinuïteit is in de Dienstverlening. Uitdrukkelijk wordt niet onder het begrip storing begrepen, geplande onderbrekingen in verband met het onderhoud aan het Platform, eventuele uitbreidingen en aanvullende wensen ten aanzien van de Diensten en alle overige zaken die niet als zodanig contractueel zijn vastgelegd en onder de werking van de Overeenkomst vallen; Service Desk: Telefonische operators die de Contractant van een Nummer van Instant Telecom te woord staan voor het beantwoorden van vragen en/ of problemen;
Service Level Agreement Instant Telecom versie 1.0
Pagina 1 van 5
Informatietariefmelding: Verplichte melding van de gemiddelde telefoonkosten per minuut of per gesprek voor gebruik van een Nummer; Telecom Operator: KPN Telecom, Versatel, Colt, Priority Telecom etc.etc. Artikel 2: Aard en omvang van het Service Level 1. Deze Service Level Agreement maakt deel uit van de Overeenkomst tussen Instant Telecom en de Contractant inzake de levering van door Instant Telecom aan de Contractant. Op de Service Level Agreement zijn de in artikel 1 genoemde Algemene Voorwaarden van toepassing. Artikel 3: Uitgangspunten Het onderhavige Service Level heeft uitsluitend betrekking op de door middel van het Instant Telecom Platform geleverde Diensten. De, al dan niet door geleverde telecommunicatie- infrastructuur, inclusief vaste verbindingen en/ of randapparatuur van de contractant vallen buiten het kader van dit Service Level. Hiervoor is een additioneel Service Level Agreement van toepassing. In het geval dat Nummers door Instant Telecom niet meer kunnen worden geleverd als gevolg van overmacht, zoals omschreven in artikel 7 van de Algemene Voorwaarden, zal het Service Level worden opgeschort tot de situatie van overmacht niet meer bestaat. Instant Telecom verplicht zich om in een situatie van overmacht alles in het werk te stellen wat redelijk in haar vermogen ligt om die situatie zo kort mogelijk te laten duren. Het Service Level is uitsluitend van toepassing indien het Nummer wordt gebruikt voor de verkeerssoort waarvoor deze is bedoeld; voor Nummers geldt uitsluitend het reguliere verkeer: aanbod van maximaal 11 oproepen per seconde. Voor hogere aantallen kan een aanvullende Services Level Overeenkomst worden afgesloten. Voor elke verkeerssoort zijn in het nummerplan voor Nummers nummerreeksen gereserveerd. De OPTA kent op basis van de door de aanvrager/ contractant opgegeven informatie over het Doel en verwachte hoeveelheid verkeer een Nummer toe. Het Nummer dat door OPTA is toegekend is bepalend voor de verkeerssoort. Artikel 4: Het leveren van Diensten door Instant Telecom Een opdracht tot levering van Diensten door Instant Telecom wordt uitgevoerd op basis van een volledig ingevuld en ondertekende opdrachtbevestiging. De daadwerkelijke levering van Diensten van Instant Telecom kan uitsluitend plaatsvinden als de aspirant contractant kan aantonen dat deze nummerhouder is van een daarvoor benodigd Nummer c. q. dat deze kan aantonen dat hij gerechtigd is gebruik te maken van het betreffende Nummer conform artikel 15 van de Algemene Voorwaarden van Instant Telecom. De levering van Diensten van Instant Telecom vindt plaats met een levertijd en Tarief zoals vermeld in de standaard tarievenlijst, 'Tarieven Instant Telecom ’. Een kortere levertijd is mogelijk tegen een additioneel Tarief welke in de overeenkomst dient te zijn opgenomen. Afwijkingen op de standaard dienstverlening van Instant Telecom worden in een apart contract overeengekomen.
Service Level Agreement Instant Telecom versie 1.0
Pagina 2 van 5
In de levering wordt onderscheid gemaakt in activering en Portering. Activering betreft het in dienststellen van een nieuw Nummer die tot het moment van activering niet bij een andere Telecom Operator dan een door Instant Telecom onder te brengen Telecom Operator in dienst is. Voor activering geldt een levertijd van minimaal 7 werkdagen. Een kortere levertijd voor activering is mogelijk tegen de daarvoor geldende extra Tarief zoals vermeld in 'Tarieven Instant Telecom ’'. Voor Portering geldt een levertijd van minimaal 11 werkdagen. Indien de opdracht tot levering van een Dienst van Instant Telecom is uitgevoerd wordt dit nog dezelfde werkdag waarop de Dienst is geactiveerd aan de contractant meegedeeld met vermelding van het tijdstip waarop de Dienst beschikbaar is gekomen. Deze mededeling wordt telefonisch gedaan of indien de contractant niet telefonisch bereikbaar is per E- mail (indien deze bekend is bij Instant Telecom ). De contractant kan, binnen de overeengekomen levertermijn, en wel alleen als de voor de (omvang van de) Doel benodigde aansluiting( en) op de telecommunicatie-apparatuur bij de Contractant aanwezig is, daadwerkelijk over de Diensten van Instant Telecom beschikken. Artikel 5: Wijzigingen van Diensten van Instant Telecom Een aanvraag tot wijziging van een reeds bestaande Dienst van Instant Telecom wordt slechts uitgevoerd op basis van een volledig ingevuld en ondertekend formulier 'Opdrachtbevestiging Instant Telecom ’ en voorzover de aanvraag in overeenstemming is met het bepaalde in artikel 4 van de Algemene Voorwaarden. De levering van het gewijzigde Dienst vindt plaats met een levertijd en vergoeding zoals vermeld in 'Tarievenlijst Instant Telecom ' of overeengekomen in het additionele contract. Een kortere levertijd voor wijzigingen is mogelijk tegen de overeengekomen levertijd en additionele vergoeding als overeengekomen in het contract. De doorlooptijd van een wijziging in het informatie- tarief bedraagt minimaal zeven (7) werkdagen. Een kortere leveringstermijn is niet mogelijk. Indien de opdracht tot levering van de wijziging van Diensten van Instant Telecom is uitgevoerd, wordt dit binnen zestig (60) minuten nadat de Dienst is geactiveerd aan de contractant meegedeeld met vermelding van het tijdstip waarop de Dienst beschikbaar is gekomen. Deze mededeling wordt telefonisch gedaan of indien de contractant niet telefonisch bereikbaar is per E- mail (indien deze bekend is bij Instant Telecom ). Artikel 6: Beëindiging van een Dienst van Instant Telecom Het beëindigen van een Dienst van Instant Telecom geschiedt onder de voorwaarden en opzeggingstermijn zoals vermeld in de Algemene Voorwaarden artikel 11. Een opdracht tot beëindiging van een Dienst van Instant Telecom dient schriftelijk te geschieden door een volledig ingevuld en ondertekende 'Opdrachtbevestiging Instant Telecom '. De nog openstaande kosten bij Instant Telecom en eventuele opbrengsten van een betaalde Dienst bij Instant Telecom worden na het beëindigen van de dienst via een eindafrekening verrekend. Artikel 7: Beschikbaarheid platform De Beschikbaarheid van het Platform is minimaal 99,5%. (afhankelijk van de aangewezen Telecom Operator) De Beschikbaarheid wordt berekend over het jaar voorafgaand aan de datum waarop de berekening wordt uitgevoerd. Het tijdstip van melding van een Storing of uitval van het platform en het
Service Level Agreement Instant Telecom versie 1.0
Pagina 3 van 5
tijdstip waarop het platform weer Beschikbaar is zijn bepalend voor de garantie van de Beschikbaarheid. Calamiteiten, verstoringen van het functioneren van het Platform door beïnvloeding van de dienstverlening door derden als gevolg van het verkeerd gebruik van een Nummer alsmede het geheel of gedeeltelijk niet functioneren van de telecommunicatie- apparatuur uitgezonderd het Platform wordt voor de garantie van de beschikbaarheid van het Platform uitgesloten. Onbeschikbaarheid van het Platform als gevolg van gepland onderhoud tussen 22.00 – 08.00 uur, onbeschikbaarheid als gevolg van gepland onderhoud dat langer duurt dan vijf (5) minuten en ten minste achtenveertig (48) uur daarvoor aan de contractant is gemeld wordt eveneens voor de berekening van de beschikbaarheid van het Platform uitgesloten. Artikel 8: Storing opheffing De Storing van een Dienst van Instant Telecom kan 24 uur per dag en zeven (7) dagen per week via het storingsnummer van Instant Telecom worden gemeld. Tijdens kantooruren van 08.30 tot 17.00 wordt het storingsnummer aangenomen door een medewerker van de afdeling Customer Care van Instant Telecom . Zodra een Storing is gemeld, bedraagt de Responsetijd vijftien (15) minuten. Binnen deze Responsetijd wordt een eerste aanvang gemaakt met het maken van een storingsanalyse. Uiterlijk binnen twee (2) uur na de storingsmelding zal de Storing indien mogelijk zijn opgelost. Indien dit niet het geval mocht zijn, ontvangt de Contractant twee (2) uur na de eerste storingsmelding een bericht van Instant Telecom , waarbij een inschatting wordt gegeven van de tijd die benodigd is om deze Storing te verhelpen. Indien de Storing daadwerkelijk is verholpen, ontvangt de Contractant uiterlijk de volgende werkdag voor 12.00 uur een bericht waaruit de storing heeft bestaan, met vermelding van de oorzaak en de oplossing ervan. Buiten kantooruren van 17.00 tot 08.30, alsmede in het weekend en op feestdagen bedraagt de Responsetijd dertig (30) minuten. Binnen deze Responsetijd wordt een eerste aanvang gemaakt met het maken van een storingsanalyse. Uiterlijk binnen vier (4) uur na de storingsmelding zal de Storing indien mogelijk zijn opgelost. Indien dit niet het geval mocht zijn, ontvangt de Contractant binnen vier (4) uur na de eerste storingsmelding een bericht van Instant Telecom, waarbij een inschatting wordt gegeven van de tijd die benodigd is om deze Storing te verhelpen. Indien de Storing daadwerkelijk is verholpen, ontvangt de Contractant uiterlijk de volgende werkdag voor 12.00 uur bericht waaruit de Storing heeft bestaan, met vermelding van de oorzaak en de oplossing ervan. Artikel 9: Billing Alle kosten, Tarieven per Nummer( reeks) en Vergoedingen gelden voor de implementatie en exploitatie van Nummers zoals zijn overeengekomen in het contract. Betaling van de door partijen aan elkaar verschuldigde prijzen, Tarieven en Vergoedingen zal plaatsvinden binnen dertig (30) dagen na factuurdatum. Instant Telecom zal haar betalingsverplichtingen voor Vergoeding voldoen voor het eind van de maand volgend op de periode waarop de factuur betrekking heeft van ontvangst van de afdrachten die Instant Telecom ontvangt van KPN Telecom voor gegenereerd telefoonverkeer. Instant Telecom is gerechtigd om, na vervaldatum van de betalingstermijn, af te dragen Vergoedingen aan contractant te verrekenen met nog openstaande facturen voor zover deze betrekking hebben op Diensten.
Service Level Agreement Instant Telecom versie 1.0
Pagina 4 van 5
Artikel 10: Realisatie Service Level Instant Telecom zal zich naar beste vermogen inspannen de in dit document beschreven service levels te realiseren. De Algemene Voorwaarden van Instant Telecom zijn van toepassing.
Artikel 11: Informatievoorziening De contractant ontvangt standaard per maand een maandoverzicht van zijn/ haar bij Instant Telecom in dienst gestelde Nummers. Het maandoverzicht wordt meegestuurd met de factuur. Op verzoek kan de contractant daarnaast beschikken over additionele rapportages indien deze zijn overeengekomen in een additioneel contract tegen een daarbij vermelde extra vergoeding. Voor nadere informatie over levering, wijziging of storing van Nummers van Instant Telecom kan contact opgenomen worden met de afdeling Customer Care via het nummer 079-36 00 395 Postadres: Instant Telecom T. a. v. afdeling Customer Care Pigmentsingel 4 2718 AJ Zoetermeer
Service Level Agreement voor levering Instant Telecom Instant Telecom
Instant Telecom www. Instant telecom.nl Pigmentsingel 4 2718 AJ Zoetermeer
Service Level Agreement Instant Telecom versie 1.0
Pagina 5 van 5
