Service Level Agreement

Service Level Agreement

Managed IP VPN

Vodafone Netherlands www.vodafone.nl/zakelijk telefoon 0800 - 0500

Service Level Agreement Managed IP VPN dienst

Inhoudsopgave Artikel 1Begrippen ......................................................................................................................................................................... 3 Artikel 2Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN Dienst ........................................................ 4 2.1. Inleiding ..................................................................................................................................................................................... 4 2.2. Structuur van het Service Level ........................................................................................................................................ 4 2.3. Opheffen van Incidenten..................................................................................................................................................... 6 2.4. Service Window ....................................................................................................................................................................... 6 2.5. Maintenance Window............................................................................................................................................................ 7 2.6. Emergency Maintenance .................................................................................................................................................... 8 2.7. SLA Codes voor Eindapparatuur........................................................................................................................................ 8 2.8. Beschikbaarheid...................................................................................................................................................................... 9 2.9. Beschikbaarheid verhogen middels backup verbinding......................................................................................... 9 2.10. Service Level Rapportage................................................................................................................................................. 10 2.11. Service Level Review.......................................................................................................................................................... 10 2.12. Doorlooptijden van changes ........................................................................................................................................... 11 Bijlage 1: Infrastructuur Service Level ................................................................................................................................12 Bijlage 2: Maintenance window op infrastructuur...........................................................................................................15

Vodafone Enterprise Solutions Pagina 2 van 15 Version 3.7 – 10 feb 2010


Artikel 1 Begrippen Voor de toepassing van deze SLA hebben de met een beginhoofdletter geschreven begrippen de betekenis die vermeld wordt in de Algemene Voorwaarden Corporate Market Vodafone Libertel B.V. dan wel in dit artikel 1. 1. Beschikbaarheid: de beschikbaarheid zoals gedefinieerd in paragraaf 2.8 van dit document. 2. Contractjaar: de aaneengesloten periode van 1 (een) jaar waarin de Dienst geleverd wordt. 3. Demarcatiepunt: punt dat de scheiding aangeeft tussen hetgeen onderdeel is van de managed IP VPN Dienst en het netwerk van Contractant, zoals omschreven in paragraaf 2.2. 4. Eindapparatuur: Apparatuur die het laatste fysieke onderdeel vormt van de geleverde Dienst (ook wel aangeduid als: “Managed Router”). 5. Emergency Maintenance: onderhoud zoals beschreven in paragraaf 2.6. 6. Etmaal: gedefinieerd in paragraaf 2.4. 7. Gepland onderhoud: vooraf aangekondigd onderhoud aan het Netwerk binnen het Maintenance Window zoals beschreven in paragraaf 2.5. 8. Hersteltijd: de periode gelegen tussen het tijdstip van afronding van de analyse van een Incident en het tijdstip waarop het Incident is opgelost, behoudens tussen Partijen overeengekomen time-outs. 9. Incident: een verandering in de Vodafone Diensten of het Netwerk als gevolg waarvan de Dienst geheel of gedeeltelijk niet functioneert conform de dienstbeschrijving. 10. Kantooruren: gedefinieerd in paragraaf 2.4. 11. Maintenance Window: gedefinieerd in paragraaf 2.5. 12. Proactief: gedefinieerd in paragraaf 2.2. 13. Reactief: gedefinieerd in paragraaf 2.2. 14. Service Level: Beschrijving van het kwaliteitsniveau en kwaliteitsparameters. 15. Service Window: gedefinieerd in paragraaf 2.4. 16. Winkeltijden: gedefinieerd in paragraaf 2.4.



Artikel 2

Omvang Service Level Agreement van de managed IP VPN Dienst

2.1. Inleiding Vodafone levert een end-to-end beheerde IP VPN Dienst. Dit document bevat een omschrijving van de mogelijke Service Levels, en is een bijlage bij de Overeenkomst c.q. het Addendum. De Overeenkomst danwel het Addendum bevat nadere informatie omtrent het per locatie overeengekomen Service Level: deze staat als SLA code aangegeven onder de leveringsomvang. De betekenis van deze code is terug te vinden in paragraaf 2.7. De operationele processen die gehanteerd worden voor de managed IP VPN Dienst zijn terug te vinden in het document “Beheerproces vaste diensten” waarin de Vodafone processen en begrippen nader zijn omschreven. Voornoemd document kan door Vodafone worden herzien ter verbetering van de dienstverlening. De laatste versie van het document “Beheerproces vaste diensten” kan worden geraadpleegd via de Vodafone portal Service Navigator. De Vodafone vaste diensten maken gebruik van verschillende beschikbare infrastructuren die worden aangesloten op de Vodafone Eindapparatuur op klantlocatie. Op deze manier is Vodafone in staat Service Levels in te richten en te garanderen.

Datacenter connect

Ethernet

Glasvezel

UMTS/HSDPA

Managed IP VPN oplossing SDSL

ADSL

managed routers

2.2. Structuur van het Service Level Alle Eindapparatuur wordt door Vodafone actief 24*7 gemonitord waardoor Service Levels ingevuld en gegarandeerd kunnen worden. Het Service Level op de Dienst wordt onderbouwd door de volgende elementen: • Beheervorm • Responstijd • Service Window • Service Level op de Eindapparatuur • Service Level op de infrastructuur Het Service Level bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening, het Service Window definieert het tijdsvenster waarin aanspraak gemaakt kan worden op dat kwaliteitsniveau. De status van de Eindapparatuur wordt door de Vodafone managementsystemen gebruikt voor alerting en logging. Per locatie kan gekozen worden voor een Service Level.



Het Demarcatiepunt van de dienst is de interface op de beheerde Eindapparatuur op de locatie van de klant. Dit is in onderstaande afbeelding weergegeven.

Klantlocatie

IP

SLA Eindapparatuur

SLA Infrastructuur

Totale beschikbaarheid Demarcatiepunt

Voor incidentmanagement en storingsopheffing kan gekozen worden uit Reactief beheer of Proactief beheer. • Bij Reactief beheer wordt het Incident proces (vastleggen, analyse en opheffen van storingen) gestart nadat de de klant een storing (Incident) heeft gemeld. • Bij Proactief beheer wordt het Incident proces automatisch gestart nadat een storing (Incident) door de Vodafone management systemen gedetecteerd is. In onderstaande tabel staat per aspect de mogelijkheden op een rij. Beheervorm Respons tijd Service Window Hersteltijd (na analyse) • Reactief • Proactief

• 60 minuten

• binnen 4 uur 1) • binnen 8 uren • Next Business Day • 2 Business Days 1 : Hersteltijd van 4 uur is niet overal leverbaar t.a.v. infrastructuur.


• Kantoortijden • Winkeltijden • Etmaal

Eindapparatuur vervanging • door Vodafone


Bovengenoemde parameters worden als volgt toegepast: Service Niveau vaste dienst Omschrijving

Reactief Beheer

Proactief Beheer

Netwerk monitoring Incident Management gedurende Service Window 2e lijns Helpdesk

Continu: 24*7 Reactief

Continu: 24*7 Proactief

Helpdesk gedurende Service Window Nee

Helpdesk gedurende Service Window Ja

Automatische foutlogging en proactieve Incident Management triggering Aanname van Incidenten binnen Service Window Incident melding naar klant n.v.t.

Responstijd in geval van melding 90% binnen overeengekomen SLA door klant responstijd Analyse van Incidenten binnen Service Window Analyse van Incidenten 90% binnen 1 uur 99% binnen 2 uur Opheffen van Incidenten binnen Service Window (Time to Repair, na analyse van het Incident) Eindapparatuur 90% binnen overeengekomen SLA Hersteltijd 99% binnen 2 * overeengekomen SLA Hersteltijd Infrastructuur Conform SLA Hersteltijd

90% binnen overeengekomen SLA responstijd 90% binnen overeengekomen SLA responstijd 90% binnen 1 uur 99% binnen 2 uur

90% binnen overeengekomen SLA Hersteltijd 99% binnen 2 * overeengekomen SLA Hersteltijd Conform SLA Hersteltijd

Het Service Level dat per locatie van toepassing is staat als SLA code aangegeven in de Overeenkomst danwel het Addendum onder de leveringsomvang. 2.3. Opheffen van Incidenten De Eindapparatuur wordt 24 uur per dag gemonitord. In geval van een verstoring wordt getracht deze verstoring op afstand op te lossen. Hierbij wordt een beroep gedaan op de medewerking van de klant op locatie voor een snelle en correcte analyse van de storing conform voorwaarden zoals beschreven in het “Beheerproces vaste diensten” (uitvoeren van de zgn. “standaard checks”). Indien uit analyse blijkt dat de verstoring niet op afstand opgelost kan worden, wordt overgegaan tot vervanging van de Eindapparatuur of herstellen van de infrastructuur binnen de overeengekomen SLA tijd. Binnen de Vodafone vaste diensten kan gekozen worden voor verschillende infrastructuren. Het Service Level voor de managed IP VPN Dienst op de betreffende locatie wordt opgebouwd uit een Service Level voor de Eindapparatuur en een Service Level voor de infrastructuur. In bijlage 1 zijn de verschillende Service Levels van de verschillende infrastructuren weergegeven. In Service Navigator is per locatie zichtbaar welk Service Level van toepassing is. 2.4. Service Window Het Service Window geeft aan wanneer u recht hebt op ondersteuning en wanneer actief gewerkt wordt aan Incidenten. De mogelijke Service Windows waaruit per locatie gekozen kan worden zijn:



• • •

Kantoortijden Winkeltijden Etmaal (7x24 uur).

Vodafone hanteert hiervoor de volgende definities: Dag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag

Kantoortijden 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur n.v.t. n.v.t.

Winkeltijden 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 18:00 uur 08:00 – 21:00 uur 08:00 – 21:00 uur 09:00 – 17:00 uur n.v.t.

Etmaal 7x24 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur 00:00 – 24:00 uur

De Dienst is 24 uur per dag 7 dagen per week te gebruiken ongeacht het overeengekomen Service Window, met uitzondering van de geplande werkzaamheden tijdens de Maintenance Windows. Voor vragen en wijzigingen wordt ongeacht het Service Window standaard ondersteuning geboden gedurende Werkdagen van 08:00 – 18:00 uur zoals gedefinieerd in het document “Beheerproces vaste diensten”. Voor wijzigingen buiten Kantoortijden kan de klant deze op basis van voornoemd document aanvragen waarna Vodafone deze met de klant zal beoordelen en inplannen. Voor de opties Kantoortijden en Winkeltijden geldt dat officiële feestdagen buiten het Service Window vallen. Als officiële feestdagen worden aangemerkt: • 1e / 2e Paasdag • 1e / 2e Kerstdag • Nieuwjaarsdag • Hemelvaart • 1e / 2e Pinksterdag • Koninginnedag • 5 mei indien dat landelijk gebruikelijk is 2.5. Maintenance Window Voor de borging en instandhouding van de kwaliteit van het Netwerk is regulier onderhoud noodzakelijk. Voor het Gepland onderhoud op de managed IP VPN Dienst zijn Maintenance Windows gedefinieerd. Gepland onderhoud met impact op de managed IP VPN Dienst wordt door Vodafone 5 Werkdagen vóór uitvoering aangemeld bij de contactpersoon van de klant als vermeld in Service Navigator. Wanneer dit specifiek onderhoud is voor één klant, dan zal de planning van de uitvoering in overleg met deze klant worden bepaald. Generiek onderhoud op de Eindapparatuur wordt in de regel gepland uitgevoerd tussen 22:0024:00 uur Central European Time. Vodafone streeft ernaar het aantal keren Gepland onderhoud te limiteren tot maximaal 12 maal per jaar.



In noodzakelijke gevallen kan Vodafone onderhoud verrichten buiten dit tijdsinterval gedurende een nader te specificeren Maintenance Window. Dit Maintenance Window kan door de klant niet geweigerd worden. Gepland onderhoud op infrastructuur wordt in de regel uitgevoerd tussen 00:00 en 06:00 uur. De Maintenance Windows van de onderliggende verbindingen (ATM, xDSL, glasvezel, etc.) zijn onverkort van toepassing, en zijn weergegeven in bijlage 1. 2.6. Emergency Maintenance In geval van onvoorziene omstandigheden hebben Vodafone en/of haar toeleveranciers het recht tot het afkondigen van Emergency Maintenance buiten de reguliere periode voor Gepland onderhoud. Dit onderhoud kan door de klant niet geweigerd worden. 2.7. SLA Codes voor Eindapparatuur Vodafone hanteert een SLA code voor de Eindapparatuur op een locatie. De SLA code geeft aan welke SLA voor het Incident Management en de Eindapparatuur geldt. De SLA code is als volgt opgebouwd: • Beheervorm: o R staat voor Reactief o P staat voor Proactief • Responstijd: o 060 staat voor maximaal 60 minuten • Service Window: o K1 staat voor standaard Kantoortijden o W1 staat voor standaard Winkeltijden o E1 staat voor standaard 24*7 • Hersteltijd: o 04 betekent 4 uur Hersteltijd na analysetijd (gedurende Service Window) o 08 betekent 8 uur Hersteltijd na analysetijd (gedurende Service Window) o NB betekent Next Business Day (voor het einde van de volgende dag binnen het Service Window) na analysetijd o 2BD betekent 2 Business Day na analysetijd (gedurende Service Window) • Hardware Replacement door: o T betekent dat Vodafone hardware replacement verricht Voorbeelden: SLA code P060W1-08-T P060E1-04-T

R060K1-NB-T

Betekenis Proactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten tijdens Winkeltijden, 8 uur Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone Proactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten of respons na melding door klant binnen 60 minuten, 24 uur per dag, 4 uur Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone Reactief Beheer, reactie naar klant binnen 60 minuten tijdens Kantoortijden, Next Business Day Hersteltijd, eventuele hardware replacement door Vodafone



2.8. Beschikbaarheid De gemiddelde Beschikbaarheid op jaarbasis van de managed IP VPN Dienst op basis van zakelijke verbindingen (zie bijlage 1) wordt gemeten tijdens het overeengekomen Service Window. De verbinding wordt aangemerkt als “Onbeschikbaar” zodra door de klant op de betreffende verbinding een P1 of P2 Incident is gemeld of door Vodafone proactief een dergelijk Incident is gemeld. In geval er een backup verbinding is, geldt dat zowel de primaire als eventuele backup verbinding niet beschikbaar dient te zijn voordat de Dienst als “onbeschikbaar” wordt geclassificeerd. Het berekenen van de Beschikbaarheid vindt plaats aan hand van onderstaande formule: n    ∑ ti  beschikbaarheid = 100%* 1 − i=1   n *T     

Hierin zijn de volgende variabelen gebruikt: • n = aantal aangesloten locaties • ti = aantal minuten dat de Dienst op locatie (i) onbeschikbaar was gedurende het Service Window in dat kalenderjaar • T = totaal aantal minuten in dat kalenderjaar In de berekening van de Beschikbaarheid worden de volgende aspecten uitgesloten: • Incidenten veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op locatie • Incidenten veroorzaakt door interne bekabeling tussen het ISRA punt/kabel invoerpunt en de plaats van de Vodafone Eindapparatuur • Incidenten en downtime als gevolg van Gepland onderhoud of Emergency maintenance • Downtime veroorzaakt door het geen toegang kunnen krijgen tot lokale ruimtes bij de klant of door het onbereikbaar zijn van lokale contactpersonen voor ondersteuning bij analyse van het Incident en/of storingsopheffing (o.a. incidentstatus “wacht op klant”) • Incidenten veroorzaakt door problemen of niet-gemelde werkzaamheden op het lokale LAN van de klant die van invloed zijn op de werking van de Vodafone Eindapparatuur Service Level element Beschikbaarheid managed IP VPN dienst

Norm 99,8% op basis van 10 verbindingen*

* De gemiddelde Beschikbaarheid op jaarbasis van een Vodafone vaste Telecommunicatiedienst managed IP VPN met zakelijke verbindingen inclusief Eindapparatuur is minimaal 99,8% gedurende het Service Window op basis van een minimum van 10 verbindingen.

Voor deze beschikbaarheidsgarantie is minimaal een 8 uur Hersteltijd SLA op Eindapparatuur benodigd. 2.9. Beschikbaarheid verhogen middels backup verbinding Middels een backup voorziening in de vorm van een tweede verbinding is het mogelijk de beschikbaarheid van de dienst te verhogen. Hierbij wordt separaat van de primaire verbinding gebruik gemaakt van een tweede verbinding die standaard op dezelfde Eindapparatuur wordt aangesloten.



Beschikbaarheid houdt in dit geval in dat een locatie vanuit de Vodafone ES Servicedesk bereikbaar is via de primaire of de backup verbinding. Voor de aansluiting van locaties met backup geldt in relatie tot de SLA op de Eindapparatuur de volgende SLA voor de end-to-end connectivity: Norm Hersteltijd Eindapparatuur

Beschikbaarheid op jaarbasis voor Service Window Kantoor- of Winkeltijden

Next Business Day 8 uren 4 uren

Beschikbaarheid op jaarbasis voor Service Window Etmaal

99,7% 99,75% 99,8%

99,8% 99,85% 99,9%

Redundante Eindapparatuur: Een redundante verbinding wordt standaard aangesloten op dezelfde Eindapparatuur als waarop de primaire verbinding is aangesloten. Indien beide verbindingen elk hun eigen Eindapparatuur gebruiken geldt een Beschikbaarheid op jaarbasis van 99,9% op basis van een Etmaal SLA. Voor deze SLA is op alle Eindapparatuur minimaal een 8 uur Hersteltijd SLA benodigd. 2.10. Service Level Rapportage Service Navigator geeft inzage in alle Incidenten en doorlooptijden waarmee de klant de Service Levels kan toetsen. Als aanvullende dienst kan de klant een Service Level rapport afnemen dat maandelijks beschikbaar wordt gesteld. Deze optionele rapportage bevat de volgende elementen: • Aantal vragen, Incidenten, changes en leveringen • Vragen, Incidenten, en changes inclusief doorlooptijd • Beschikbaarheid van de laatste maand en cumulatief over het lopende kalenderjaar • Overzicht van incidentoorzaken 2.11. Service Level Review Bij afname van de Service Level rapportage bestaat er de mogelijkheden tot het voeren van een periodieke Service Level Review overleg ten aanzien van de gerealiseerde service, tot maximaal 4 x per jaar. Hiervoor wordt een vaste Service Level Manager toegewezen. Tijdens de Service Level Review worden de volgende onderwerpen besproken: − de kwaliteit en Beschikbaarheid van de managed IP VPN Dienst; − gemelde Incidenten; − gemelde wijzigingen; − bespreking van klachten; In dit overleg kunnen verbeteringsacties overeengekomen worden, waarvan de uitvoering vervolgens door Vodafone wordt gemanaged.



2.12. Doorlooptijden van changes De prioriteit van een change wordt in principe afgeleid van de het Service Level dat voor de betreffende locatie is afgesproken, m.a.w. voor locaties met een hoger Service Level wordt een kortere doorlooptijd voor changes gehanteerd: Prioriteit 1: Alle locaties met Etmaal Service Window Eerst 4 uur, dan 8 uur Hersteltijd Prioriteit 2: Alle locaties met zakelijke lijnen en een Kantoortijden of Winkeltijden Service Window Eerst 4 uur, dan 8 uur, dan NBD Hersteltijd Prioriteit 3: Alle overige locaties Dat betekent dat locaties met een Etmaal SLA het eerst geholpen worden bij changes, daarna de Winkeltijden en Kantoortijden SLA locaties, daarna de rest. Vodafone kent drie typen changes: • Standaard changes • Niet-standaard changes • Spoed-changes Voor de doorlooptijd van standaard changes geldt het volgende Service Level: • Prioriteit 1: 80% < 1 werkdag; 100% < 5 werkdagen • Prioriteit 2: 80% < 2 werkdagen • Prioriteit 3: 80% < 4 werkdagen Doorlooptijd voor spoed changes: • Deze worden in principe 100% binnen 24 uur uitgevoerd. De doorlooptijd van een change begint pas te lopen nadat alle benodigde informatie van de klant is ontvangen.



Bijlage 1: Infrastructuur Service Level Onderstaand zijn de service levels van de verschillende infrastructuren weergegeven. De opgegeven beschikbaarheden zijn exclusief maintenance windows. 1. Service Level BBned xDSL verbindingen De BBned xDSL verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA: Overboeking: De overboeking geeft aan hoeveel bandbreedte gereserveerd wordt op het netwerk. De bandbreedte garantie wordt weergegeven als percentage van de snelheid van de verbinding. Overboeking 1:1 / 1:4 / 1:10 / 1:20 / 1:25

bandbreedte garantie 100% / 25% / 10% / 5% / 4%

Beschikbaarheid: Voor storingen aan de BBNed DSL Service kan een keuze gemaakt worden uit de service levels van BBNed. SLA BBned netwerk

Service Window: Gemiddelde beschikbaarheid: 1] 2]

Dienst herstel: 2]

Type lijn

BBned Economy SLA

Kantoortijden

Best Effort target = 95%

Soho

BBned Eco-Silver SLA

Kantoortijden

Best Effort Target = 99,6%

BBned Eco-Gold SLA BBned Bronze SLA

Etmaal Kantoortijden

Best Effort Target = 99,8% 95%

BBNed Silver SLA

Kantoortijden

99,6%

BBned Gold SLA

Etmaal

99,9%

80% < 2 werkdagen 99% < 4 werkdagen 80% < 1 werkdag 99% < 2 werkdagen 80% < 8 klokuren 99% < 1 werkdag 90% < 2 werkdagen 99% < 4 werkdagen 90% < 1 werkdag 99% < 2 werkdagen 90% < 4 klokuren 99% < 24 klokuren

Zakelijke lijn

Zakelijke lijn Soho

Zakelijke lijn

Zakelijke lijn

1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis 2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 2. Service Level KPN Bitstream xDSL verbindingen De KPN Bitstream xDSL verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA:



Overboeking: De overboeking geeft aan hoeveel bandbreedte gereserveerd wordt op het netwerk. De bandbreedte garantie wordt weergegeven als percentage van de toegangssnelheid. Overboeking 1:1 / 1:4 / 1:10 / 1:20 Entry

bandbreedte garantie 100% / 25% / 10% / 5% geen

Voor storingen aan de KPN Bitstream DSL Service kan een keuze gemaakt worden uit de Service Levels van KPN. SLA KPN netwerk

Service Window:

Gemiddelde Beschikbaarheid: 1] 2]

Dienst herstel: 2]

Type lijn

KPN Office SLA

Kantoortijden

99,8 %

Zakelijke lijn

KPN 24*7 SLA

Etmaal

99,8 %

80% < 1 werkdag 99% < 4 werkdagen 80% < 8 klokuren 99% < 48 klokuren

Zakelijke lijn

1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis 2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 3. Service Level KPN WDSL verbindingen De KPN WDSL verbindingen worden geleverd op basis van de volgende SLA: Overboeking: De overboeking is niet gespecificeerd. Er worden hiervoor dan ook geen garanties afgegeven. Storingsopheffing: Voor storingen aan de KPN WDSL Service geldt het volgende service level. SLA KPN netwerk

Service Window :

KPN WDSL Best Effort SLA

Kantoortijden

Gemiddelde Beschikbaarheid: 1] 2] 99,6%

KPN WDSL Office SLA

Kantoortijden

99,8 %

KPN WDSL 24*7 SLA

Etmaal

99,8 %

1] : Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis


Dienst herstel: 2]

Type lijn

80% <2 werkdagen 99% <4 werkdagen 80% < 1 werkdag 99% < 4 werkdagen 80% < 8 klokuren 99% < 48 klokuren

Soho

Soho

Soho


2] :Alleen bij LINE DOWN netwerkstoringen; exclusief interne bekabeling en KPN Local Loop, Herstel KPN Local Loop: 90% < 8 uur, 95% < 24 uur, 100% < 48 uur 4. Service Level ethernet verbindingen Ethernet verbindingen zijn zakelijke lijnen. Voor storingen aan ethernet glasvezel verbindingen geldt het volgende service level: Item: Service Window Typical Overall beschikbaarheid op jaarbasis Mean Time To Repair bij glasvezelbreuk Mean Time To Repair bij glasvezel hardwarefout

SLA waarde: Etmaal 99,9% 80% < 24 klokuren 100% < 48 klokuren 80% < 4 klokuren 100% < 8 klokuren

Dit Service Level is van toepassing op Ethernetverbindingen van KPN, Eurofiber, Ziggo, Colt, BT, Verizon en BBned Fiber o.b.v. GOLD SLA.



Bijlage 2: Maintenance window op infrastructuur xDSL Het gepland onderhoud op het KPN xDSL netwerk wordt zoveel mogelijk uitgevoerd op werkdagen (ma. – vr.) van 05:00 – 07:00 uur. Het algemene BBNed maintenance window voor het xDSL netwerk is de nacht van dinsdag op woensdag en de nacht van zaterdag op zondag van 0:00 – 06:00 uur. Aanvullend geldt op de BBNed xDSL lijnen dat het gepland onderhoud kan worden uitgevoerd op werkdagen (ma. – vr.) van 05:00 – 07:00 uur. Ethernet verbindingen Onderhoud op ethernet verbindingen vindt plaats van 0:00 uur tot 06:00 uur.


Service Level Agreement

Recommend Documents