De IT Service Catalog
Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie
Operational efficiency
Business – IT alignment
Customer satisfaction
Breng business en IT op één lijn. Op de IT-dienst praat natuurlijk iedereen over technologie. Maar management en eindgebruikers spreken in heel andere termen. Zij willen weten welke services de IT-dienst kan leveren om aan hun noden te voldoen. Hoe dicht u die kloof? Het antwoord is eenvoudig: beschrijf die IT-services in een overzicht dat voor iedereen begrijpelijk is. Dat overzicht is de IT Service Catalog van RealDolmen. De IT Service Catalog biedt u heel wat voordelen: het brengt business en IT dichter bij elkaar, verhoogt de tevredenheid van de gebruikers en maakt de aanpak van de IT-dienst doeltreffender.
HOE ZIET DE IT SERVICE CATALOG ERUIT? De IT Service Catalog is een database of gestructureerd document met informatie over alle IT-services die een organisatie ter beschikking stelt aan zijn werknemers of klanten. De catalogus wordt openbaar gemaakt en kan worden gebruikt om de verkoop of levering van IT-services te ondersteunen. In het geval van een e-mail- en agenda-service levert dat bijvoorbeeld het volgende op: Naam service
E-mail en agenda
Componenten en hun toegelaten gebruikers
§§ Pc- en webmail: voor alle gebruikers §§ Mobiele mail: voor directieleden
Hoe een service aanvragen?
§§ Nieuwe mailbox: via formulier nr. 1 §§ Rechten veranderen: via formulier nr. 2
Beoogde tijd tot oplossing
§§ Nieuwe mailbox: max. 2 werkdagen §§ Rechten veranderen: max. 1 werkdag
Kosten (optioneel)
§§ Standaardmailbox: € 50/jaar §§ Directiemailbox: € 100/jaar
Beschikbaarheid service
§§ 24x7 §§ 99% op weekbasis,
uitgezonderd gepland onderhoud
Beschikbaarheid support
Kantooruren
Onderhoudsvenster
Woensdag, van 11 tot 14 uur
Contact- en escalatiepunten
§§ Servicedesk via telefoon en e-mail §§ Serviceowner via e-mail
Metingen en rapporten
§§ % beschikbaarheid §§ % aanvragen binnen doelstelling
Afhankelijkheid van andere services
Internet, bedrijfsnetwerk, datacenter
Voorgestelde verbeteringen en status
§§ E-mailarchief invoeren §§ Status: wordt onderzocht
Businesscase
Verwachte voordelen, kosten, ROI (zichtbaar voor management)
Om verwarring te voorkomen, kan het zinvol zijn om een hiërarchie van diensten te definiëren binnen de servicecatalogus. Een andere optie is om twee afzonderlijke catalogi te maken. Het is het meest waardevol om het onderscheid te maken tussen klantgerichte diensten en ondersteunende diensten (ook bekend als Business Service Catalog en Technical Service Catalog). §§ Klantgerichte diensten zijn zichtbaar voor de klant. Dit zijn doorgaans services die de businessprocessen ondersteunen en direct bijdragen aan de doelstellingen van de klant. Voorbeelden zijn kantoor-IT, applicatiediensten, unified communications en printen. §§ Ondersteunende diensten schragen klantgerichte diensten. Ze zijn meestal onzichtbaar voor de klant, maar essentieel voor alles wat hij doet. Voorbeelden zijn netwerkservices, serverbeheer, databasebeheer en integratieservices.
WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN DE IT SERVICE CATALOG? Voor de eindgebruiker Een hogere tevredenheid: §§ Verbeterde self-service §§ Snellere levering van gevraagde diensten Voor de IT-dienst Doeltreffender werken: §§ Incidenten/tickets kunnen consistenter worden geregistreerd onder standaarddienstencategorieën in ticketing tools. §§ Het aantal geregistreerde incidenten per dienst kunnen worden gerapporteerd. Zo kunnen terugkerende incidenten snel worden opgemerkt en problematische diensten worden geïdentificeerd ter remediëring. §§ Een snellere en meer volledige impactanalyse van incidenten wordt mogelijk, naast een snellere bepaling van de grondoorzaken van problemen. §§ Escaleren naar een derde partij wordt gemakkelijker dankzij vlot beschikbare contactinformatie. §§ Bij een change request kan de impact vollediger worden ingeschat. §§ Onderhoudsvensters om aanpassingen te doen kunnen gemakkelijker worden teruggevonden. §§ Zakelijke impact kan doeltreffender worden geanalyseerd, beveiligingskenmerken efficiënter geanalyseerd en geclassificeerd. §§ De capaciteit wordt beter beheerd. §§ Lastenboeken voor outsourcing kunnen professioneler worden opgesteld. §§ IT-audits en –assessments worden efficiënter. Voor de business Een betere verstandhouding tussen business en IT: §§ Er kan sneller gereageerd worden op veranderende businessnoden. §§ Het beslissingsproces in Service Lifecycle Management wordt geoptimaliseerd. §§ SLA’s kunnen vlotter worden afgestemd met de business units. §§ De vraag vanuit de business kan beter worden beheerd. §§ Het wordt duidelijker wie er voor de services geautoriseerd en verantwoordelijk is.
EEN IT SERVICE CATALOG IS IDEAAL VOOR ALLE IT-ORGANISATIES DIE BEKOMMERD ZIJN OM … §§ het creëren van waarde voor hun business; §§ de tevredenheid van hun eindgebruikers; §§ de doeltreffendheid van hun aanpak.
REALDOLMEN BIEDT U DE ASSISTENTIE VAN GECERTIFICEERDE ITIL-CONSULTANTS DIE U ADVISEREN OVER … §§ §§ §§ §§
de lay-out van uw IT Service Catalog; de volledigheid van uw IT Service Catalog; de herformulering van de services; de definitie van het beheer van de IT Service Catalog op maat van uw organisatie.
Resultaat
Service Description: IT Workplace
IT Service Catalog
IT Service Catalog
Business – IT alignment
Meer weten?
Operational efficiency
Customer satisfaction
Contacteer uw accountmanager of mail naar
[email protected]. We contacteren u zo snel mogelijk.
A. Vaucampslaan 42 – 1654 Huizingen TEL 02 801 55 55 –
[email protected]
V.U. NV RealDolmen SA, A. Vaucampslaan 42, B-1654 Huizingen. 08122014-NL
WWW.REALDOLMEN.COM
Twitter
Blog
Facebook
SlideShare
Flickr
YouTube
