Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief
Auteur Datum Referentie
: Bart de Best : 27 mei 2011 : SLA template
Akkoord Versie Pagina
: Bart de Best : 1.0 :I
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
Colofon Titel Ondertitel Versie Datum Referentie
Service Level Management SLA template 1.0 27 mei 2011 SLA template
Samengesteld door
Bart de Best
Laatste versie bewerkt door
Bart de Best
e-mail Internet Telefoon Contactadres voor deze publicatie
[email protected] www.dbmetircs.nl +31 (0) 6 26 55 40 90
[email protected]
Historie Versie 1.0
Versie 1.0
Datum 27-mei-2011
Wijziging Definitieve versie
SLA template
Pag ina I I
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
Inhoudsopgave 1
2
3
4
5
6
7
Algemeen ....................................................................................................... 1 1.1 Onderwerp van de overeenkomst ................................................................. 1 1.2 Partijen, verklaring en ondertekening............................................................ 1 1.3 Doel van de SLA ......................................................................................... 1 1.4 Aanvang en looptijd .................................................................................... 1 1.5 Begrippenkader .......................................................................................... 1 1.6 Gerelateerde documenten ........................................................................... 1 1.7 Servicebeschrijving ..................................................................................... 1 1.8 Resultaatverplichting .................................................................................. 1 1.9 Controle en beheersing ............................................................................... 1 1.10 Serviceopeningstijden en serviceonderhoudstijden ....................................... 1 1.11 Werkafspraken en procedures ................................................................... 1 1.12 Documentbeheer ..................................................................................... 1 Beschrijving van de serviceverlening .................................................................. 2 2.1 Inleiding .................................................................................................... 2 2.2 Algemene beschrijving van de serviceverlening .............................................. 2 2.3 Servicebeschrijving ..................................................................................... 2 Prestatieafspraken ........................................................................................... 3 3.1 Inleiding .................................................................................................... 3 3.2 Product prestatie-indicatoren ....................................................................... 3 3.3 Proces prestatie-indicatoren ......................................................................... 3 3.4 Serviceprestatie-indicatoren ........................................................................ 3 3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren ................................................................. 3 Servicerapportage ............................................................................................ 4 4.1 Inleiding .................................................................................................... 4 4.2 Lead-rapportage......................................................................................... 4 4.3 Lag-rapportage .......................................................................................... 4 Communicatie ................................................................................................. 5 5.1 Inleiding .................................................................................................... 5 5.2 Operationeel overleg ................................................................................... 5 5.3 Escalatieoverleg ......................................................................................... 5 5.4 Tactisch overleg ......................................................................................... 5 5.5 Strategisch overleg ..................................................................................... 5 5.6 Serviceoverleg ........................................................................................... 5 5.7 Evaluatie SLA ............................................................................................. 5 5.8 Deelnemers aan het service overleg ............................................................. 5 5.9 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen.......................................... 5 Wederzijdse verplichtingen ................................................................................ 6 6.1 Inleiding .................................................................................................... 6 6.2 Uitvoering ................................................................................................. 6 6.3 Informatie ................................................................................................. 6 6.4 Bezetting personeel .................................................................................... 6 Condities en Voorwaarden ................................................................................. 7 7.1 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht ................................................ 7 7.2 Geschillen.................................................................................................. 7 7.3 Normen en standaards ................................................................................ 7 7.4 Copyright .................................................................................................. 7 7.5 Softwarelicentie ......................................................................................... 7 7.6 Geheimhouding .......................................................................................... 7 7.7 Verantwoording en controle ......................................................................... 7
Versie 1.0
SLA template
Pag ina I I I
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
1 Algemeen 1.1 Onderwerp van de overeenkomst 1.2 Partijen, verklaring en ondertekening 1.3 Doel van de SLA 1.4 Aanvang en looptijd 1.5 Begrippenkader 1.6 Gerelateerde documenten 1.7 Servicebeschrijving 1.8 Resultaatverplichting 1.9 Controle en beheersing 1.10 Serviceopeningstijden en serviceonderhoudstijden 1.11 Werkafspraken en procedures 1.12 Documentbeheer
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 1
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
2 Beschrijving van de serviceverlening 2.1 Inleiding 2.2 Algemene beschrijving van de serviceverlening 2.3 Servicebeschrijving
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 2
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
3 Prestatieafspraken 3.1 Inleiding 3.2 Product prestatie-indicatoren 3.3 Proces prestatie-indicatoren 3.4 Serviceprestatie-indicatoren 3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 3
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
4 Servicerapportage 4.1 Inleiding 4.2 Lead-rapportage 4.3 Lag-rapportage
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 4
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
5 Communicatie 5.1 Inleiding 5.2 Operationeel overleg 5.3 Escalatieoverleg 5.4 Tactisch overleg 5.5 Strategisch overleg 5.6 Serviceoverleg 5.7 Evaluatie SLA 5.8 Deelnemers aan het service overleg 5.9 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 5
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
6 Wederzijdse verplichtingen 6.1 Inleiding 6.2 Uitvoering 6.3 Informatie 6.4 Bezetting personeel
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 6
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
7 Condities en Voorwaarden 7.1
Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht
7.2
Geschillen
7.3
Normen en standaards
7.4
Copyright
7.5
Softwarelicentie
7.6
Geheimhouding
7.7
Verantwoording en controle
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 7
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE
Bijlage A, Wijzigingenblad Bijlage B, Onderliggende contracten Bijlage C, Baselinetabel
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 8
SERVICE LEVEL AGREEMENT TEMPLATE Meer informatie over het document ‘Service Level Agreement’ vindt u in het boek ‘SLA Best Practices’. SLA Best Practices Het volledige ABC van service level agreements. Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromote in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leveranciers is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de Prestatie Indicatoren (PI) zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het tweede deel beschrijft de document die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier van dit boek beschrijf hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot geeft bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices.
Auteur Uitgever ISBN-10 ISBN-13
: : : :
Bart de Best Leonon Media, 2011 90 71501 450 97890 71501 456
Alle boeken van Bart de Best zijn verkrijgbaar bij Leonon Media (www.leonon.nl).
Versie 1.0
SLA template
Pag ina 9
