Service Level Management Contract Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief
Auteur Datum Referentie
: Bart de Best : 27 mei 2011 : Contract template
Akkoord Versie Pagina
: Bart de Best : 1.0 :I
CONTRACT TEMPLATE
Colofon Titel Ondertitel Versie Datum Referentie
Service Level Management Contract template 1.0 27 mei 2011 Contract template
Samengesteld door
Bart de Best
Laatste versie bewerkt door
Bart de Best
e-mail Internet Telefoon Contactadres voor deze publicatie
[email protected] www.dbmetircs.nl +31 (0) 6 26 55 40 90
[email protected]
Historie Versie 1.0
Versie 1.0
Datum 27-mei-2011
Wijziging Definitieve versie
Contract template
Pag ina I I
CONTRACT TEMPLATE
Inhoudsopgave 1
Algemeen ....................................................................................................... 1 1.1 Doelstelling................................................................................................ 1 1.2 Gerelateerde documenten ........................................................................... 1 2 Opbouw van het contract .................................................................................. 2 2.1 Ingangsdatum contract ............................................................................... 2 2.2 Onderhoud aan het contract ........................................................................ 2 2.3 Artikelen ................................................................................................... 2 2.3.1 Artikel 1. Begrippenlijst ......................................................................... 2 2.3.2 Artikel 2. Voorwerp van overeenkomst .................................................... 2 2.3.3 Artikel 3. Duur van de overeenkomst ...................................................... 2 2.3.4 Artikel 4. Medewerking door de partijen ................................................... 2 2.3.5 Artikel 5. Levering ................................................................................ 2 2.3.6 Artikel 6. Acceptatie .............................................................................. 2 2.3.7 Artikel 7. Garantie ................................................................................ 2 2.3.8 Artikel 8. Aansprakelijkheid .................................................................... 2 2.3.9 Artikel 9. Prijzen, bonus / malus ............................................................. 2 2.3.10 Artikel 10. Betalingen ......................................................................... 2 2.3.11 Artikel 11. Intellectuele (eigendom)rechten ........................................... 2 2.3.12 Artikel 12. Geheimhouding en beveiliging .............................................. 2 2.3.13 Artikel 13. Verzekering ....................................................................... 2 2.3.14 Artikel 14. Overdracht rechten en plichten ............................................ 2 2.3.15 Artikel 15. Overmacht......................................................................... 2 2.3.16 Artikel 16. Ontbinding ......................................................................... 2 2.3.17 Artikel 17. Geschillen, toepasselijk recht en forumkeuze ......................... 2 2.3.18 Artikel 18. De serviceverlening ............................................................ 2 2.3.19 Artikel 19. Algemeen .......................................................................... 2
Versie 1.0
Contract template
Pag ina I I I
CONTRACT TEMPLATE
1 Algemeen 1.1 Doelstelling 1.2 Gerelateerde documenten
Versie 1.0
Contract template
Pag ina 1
CONTRACT TEMPLATE
2 Opbouw van het contract 2.1 Ingangsdatum contract 2.2 Onderhoud aan het contract 2.3 Artikelen 2.3.1 Artikel 1. Begrippenlijst 2.3.2 Artikel 2. Voorwerp van overeenkomst 2.3.3 Artikel 3. Duur van de overeenkomst 2.3.4 Artikel 4. Medewerking door de partijen 2.3.5 Artikel 5. Levering 2.3.6 Artikel 6. Acceptatie 2.3.7 Artikel 7. Garantie 2.3.8 Artikel 8. Aansprakelijkheid 2.3.9 Artikel 9. Prijzen, bonus / malus 2.3.10 Artikel 10. Betalingen 2.3.11 Artikel 11. Intellectuele (eigendom)rechten 2.3.12 Artikel 12. Geheimhouding en beveiliging 2.3.13 Artikel 13. Verzekering 2.3.14 Artikel 14. Overdracht rechten en plichten 2.3.15 Artikel 15. Overmacht 2.3.16 Artikel 16. Ontbinding 2.3.17 Artikel 17. Geschillen, toepasselijk recht en forumkeuze 2.3.18 Artikel 18. De serviceverlening 2.3.19 Artikel 19. Algemeen
Versie 1.0
Contract template
Pag ina 2
CONTRACT TEMPLATE Meer informatie over het document ‘Contract’ vindt u in het boek ‘SLA Best Practices’. SLA Best Practices Het volledige ABC van service level agreements. Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromote in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leveranciers is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de Prestatie Indicatoren (PI) zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het tweede deel beschrijft de document die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier van dit boek beschrijf hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot geeft bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices.
Auteur Uitgever ISBN-10 ISBN-13
: : : :
Bart de Best Leonon Media, 2011 90 71501 450 97890 71501 456
Alle boeken van Bart de Best zijn verkrijgbaar bij Leonon Media (www.leonon.nl).
Versie 1.0
Contract template
Pag ina 3
