PENGGUNAAN MEDIA RADIO PTPN (ACARA HALLO SURAKARTA) DALAM PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. TELKOM
Oleh:
AYU RATNA DEWI D1607054 TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Sebutan Ahli Madya Bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
PERSETUJUAN Tugas Akhir Berjudul
PENGGUNAAN MEDIA RADIO PTPN (ACARA HALLO SURAKARTA) DALAM PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. TELKOM
OLEH: NAMA NIM
: AYU RATNA DEWI : D 1607054
Konsentrasi: PUBLIC RELATIONS
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, 24 juni 2010 Menyetujui Dosen Pembimbing
Dra. Prahastiwi Utari, M.si, Ph.D NIP. 19600813 198702 2 001
ii
PENGESAHAN Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program D3 Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta
Hari
:
Tanggal
:
Panitia Ujian Tugas Akhir
1. Dra. Prahastiwi Utari, Msi, Ph.D NIP. 19600813 198702 2 001
(
)
2. Drs. Kandyawan. NIP. 19610413199 003 1 002
(
)
Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta Dekan,
Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 19530128 1981031 001
iii
MOTTO “Jadikan impian sebagai motivasi dalam hidup.” “Yakinlah pada kemampuan sendiri karna dengan keyakinan akan dapat memperkuat diri kita sendiri.” ”Kita tidak akan menjadi apapun, jika kita tidak menginginkan apapun.” ”Hidup bukanlah sesuatu yang diberikan kepadamu begitu saja. Hidup diberikan karena kau harus tumbuh, belajar dan meluaskan jiwa serta semangatmu. Setiap orang memiliki tempatnya dan kepentingannya sendiri pada semesta kehidupan ini.” (Elvis Presley) “ Satu hal yang paling penting dalam hidup adalah bagaimana cara kita memaknai hidup itu sendiri.” (John Randolph)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa cinta dan hormat Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk : 1. Ayah dan ibu tercinta Damsiri HS dan Patini. 2. Kakak tercinta Rini Setyowati dan Rino Noviana. 3. Semua teman-teman penulis.
v
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Penggunaan Media Radio PTPN (Acara Hallo Surakarta) Dalam Penanganan Komplain Pelanggan PT. Telkom.” Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisannya Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu, serta pengalaman penulis masih banyak kekurangan. Namun penulis telah menyajikan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapat banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Drs. H. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret. 2. Drs. A. Eko Setyanto, M. Si, selaku Ketua Program Diploma III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poliik UNS dan Pembimbing Akademik.
vi
3. Dra. Prahastiwi Utari, M. Si, Ph. D, selaku pembimbing dalam penulisan Tugas Akhir ini. Yang memberikan pengarahan dan dorongan kepada penulis. 4. Drs. Kandyawan , selaku penguji dalam penulisan Tugas Akhir ini. 5. Bp. Yogo Santoso, ST, selaku Manager Fixed Phone PT. TELKOM Kandatel Solo. Yang telah memberikan bimbingan pada masa magang penulis. 6. Bp. Agung Prabowo, selaku Assistant Manager Customers Care PT. TELKOM Kandatel Solo yang membantu penulis pada saat magang. 7. Ibu Murniningsih, selaku Community Management Telkom Flexi PT. Telkom Kandatel Solo yang sangat membantu penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini. 8. Bp. Agus, Bp. Totok, Ibu Siti, Bp. Indra, Bp. Zaeni, Ibu Wiwik, Ibu ME Indriati, Ibu Dwi, Ibu Sri Handayani, Ibu Yulita dan seluruh staff pada Divisi Telkom Flexi PT. TELKOM Kandatel Solo. Yang telah memberikan perhatian dan dukungan kepada penulis selama magang. 9. Bp. Eko, Bp. Supriyadi dan Ibu Ma’in, yang berada disekretariat PT. TELKOM Kandatel Solo. Yang telah membimbing penulis pada masa magang. 10. Canvasser Flexi, Mas Wahyu, Mb. Vita dan Mas Rois atas seluruh bantuan dan perhatian yang diberikan selama masa magang penulis. 11. Mas Doni, Antonius, dan semua staff Speedy. Yang memberikan mendukung dan bantuan kepada penulis.
vii
12. Teman-teman Magang selama penulis di Telkom Flexi Timur, Rosya, Nico, kiki, Anggun, yang sudah banyak memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis. 13. Dyah, Yosep, Edy, Hendro, Andra, Meidly, Resa, Ryan, Edo, Bagus, teman hati dan sahabat-sahabatku yang telah banyak membantu dan memberiku berjuta pengalaman. 14. Pada teman-teman saya, anak-anak Public Relations A san B yang selalu bahu membahu untuk membantu penulisan Tugas Akhir ini. Keep Our Friendship. 15. Dan kepada semua pihak telah banyak memberikan bantuan kepada penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun. Akhir kata penulis berharap semoga dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca. Surakarta, 24 Juni 2010 Penulis
Ayu Ratna Dewi
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
PERSETUJUAN ..............................................................................................
ii
PENGESAHAN ...............................................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
BAB I : PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang ..............................................................................
1
B. Tujuan KKM ..................................................................................
6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... ...........
8
A. PUBLIC RELATIONS ..................................................................
7
1. Pengertian Public Relations .......................................................
7
2. Fungsi dan Peranan Public Relations .........................................
10
3. Hubungan Dengan Public Eksternal ..........................................
14
B. MEDIA RELATIONS ...................................................................
16
1. Pengertian Media Relations .......................................................
16
2. Tujuan Penggunaan Media dalam Public Relations .................
17
3. Macam Media Relations ............................................................
17
C. PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT) PELANGGAN
18
BAB III : DESKRIPSI LEMBAGA. ...........................................................
21
A. Sejarah dan Perkembangan PT Telkom .....................................
21
ix
B. Visi dan Misi PT. Telkom ..........................................................
28
C. Arti Logo PT. Telkom ...............................................................
29
D. Arti Tagline PT. Telkom ...........................................................
30
E. Maskot Telkom Be Bee .............................................................
31
F. Struktur Organisasi PT. Telkom ................................................
33
G. Job Deskriptions PT. Telkom ....................................................
34
H. Bidang Usaha PT Telkom Kandatel Solo ..................................
42
I. Visi dan Misi Canvassing PT Telkokom devisi Telkom flexi ..
49
J. Sasaran Kegiatan Canvassing PT. Telkom ...............................
49
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG .....................................................
53
A. Laporan Kuliah Kerja Media .....................................................
53
B. Aktifitas Magang .......................................................................
55
BAB V PENUTUP …………………………………………………….. ..
61
A. Kesimpulan ……………………………………………………
61
B. Saran …………………………………………………………..
63
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan memiliki peran yang sangat besar dalam upaya pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan peningkatan daya saing bangsa. Agar peran yang strategis dan besar tersebut dapat dijalankan dengan baik, maka lulusan perguruan tinggi haruslah memiliki kualitas yang unggul. Dewasa ini, seorang mahasiswa bukan hanya dituntut berkompeten dalam bidang kajian ilmunya tetapi juga dituntut untuk memiliki kemampuan untuk tumbuh dan berkembang dalam mandiri, mampu berkomunikasi, memiliki jejaring (networking) yang luas, mampu mengambil keputusan. Fakta yang terjadi menunjukkan bahwa mahasiswa dengan kualifikasi tersebut sulit ditemukan, untuk hal tersebut maka dibutuhkan sebuah program magang sebagai sarana pembelajaran bagi mahasiswa tingkat akhir Jurusan Komunikasi Terapan DIII Public Relation. Dalam pengertian sederhana, magang dan bekerja sebenarnya memiliki arti yang sama. Hanya saja jika istilah bekerja yang dimaksudkan di sini adalah profesi atau pekerjaan yang dilakukan untuk jangka waktu yang panjang, terkait
1
serta terus-menerus. Sedangkan magang seperti dikutip dalam www.diktinas.com pada 15 April 2010 dikatakan sebagai suatu model diklat dengan kegiatan praktek kerja untuk meningkatkan ketrampilan dan kemampuan manajerial dalam proses bisnis mulai dari produksi, pengendalian mutu dan pemasaran. Lain lagi yang dingkapkan oleh Public Relations Sadsonic Lab Management dikutip dalam belia forum www.pikiran-rakyat.com pada 19 April 2010 ”Magang bisa diartikan pula sebagai bentuk pekerjaan dalam jangka waktu yang singkat, kurang terikat, serta berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum terjun ke dalam dunia kerja yang sebenarnya”. Magang dapat dianggap sebagai langkah awal sebelum mencapai masa dunia kerja. Jenis job description serta mekanisme magang sendiri bisa berbedabeda tergantung kebijakan perusahaan, karena dalam magang berarti seseorang ikut bekerja pada perusahaan tersebut. Fungsi dari magang agar mahasiswa mengetahui gambaran jelas dunia komunikasi, terutama di bidang Public Relation dalam meningkatkan kreativitas dan profesionalisme mahasiswa, agar dapat memprediksi serta mempersiapkan diri menghadapi persaingan di era globalisasi. Kegiatan magang DIII merupakan sarana pembelajaran mahasiswa yang dilaksanakan pada akhir semester dengan jumlah bobot 6 SKS. Kegiatan magang DIII ini merupakan persyaratan yang harus dilaksanakan mahasiswa DIII Public
2
Relation agar memperoleh sebutan Ahli Madya dengan merampungkan Tugas Akhir dalam menerapkan teori-teori yang di dapat pada masa perkuliahan. Bidang pekerjaan yang bisa dipilih dalam magang sangat luas. Seseorang bisa memilih berdasarkan minat, kemampuan, serta waktu yang dimiliki. Dengan melakukan magang seseorang bisa belajar dan menimba pengalaman seluas mungkin mengenai berbagai bidang pekerjaan yang dipilih. Untuk kegiatan magang mahasiswa harus menempuh praktek kerja selama minimal 1 bulan dan maksimal 3 bulan pada suatu perusahaan yang sesuai dengan bidang studinya. Setiap mahasiswa tingkat akhir Program Diploma III Public Relation yang telah melaksanakan magang selama waktu yang ditentukan, wajib membuat laporan magang serta memenuhi indeks prestasi kelulsannya. Dalam menulis laporan magang ini, penulis berharap dapat memperoleh pengetahuan yang mendalam tentang proses komunikasi dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk diterapkan dalam bidang pekerjaan di masa yang akan datang. Mengapa penulis memilih magang di PT. Telkom Kandatel Solo, karena PT. Telkom merupakan salah satu perusahaan terbesar yang bergerak dibidang produksi dan jasa telekomunikasi yang sampai saat ini terus berkembang. Memasuki era globalisasi teknologi informasi pada abad ke-21 ini peranan PT. Telkom Indonesia semakin penting. Telkom Indonesia berperan sebagai media komuniksai dalam pergaulan masyarakat dunia khususnya bangsa Indonesia dan untuk mempersatukan bangsa.
3
Banyak kegiatan yang dilakukan penulis saat magang di PT. Telkom. Penulis memperoleh pengetahuan praktis dan pengalaman dalam menghadapi masalah-masalah secara realistis, menyadari dan memahami kompleksitas obyek pekerjaan serta mempelajari cara pemecaahan masalah secara teoritis dan praktis. Dalam pelaksanaan magang, penulis ditempatkan pada satu bagian yaitu Divisi Telkom Flexi (DTF). Kegiatan magang dilaksanakan pada hari kerja mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan 17.00 WIB pada hari Senin sampai Kamis, sedangkan di hari Jumat, masuk pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB. Adapun kegiatan yang dilakukan saat magang, yaitu: 1. Selling Product 2. Mengikuti acara Launching Produk Flexi 3. Menelpon beberapa konsumen Flexi untuk memberikan informasi 4. Membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang akan di tayangkan di MTA TV 5. Meringkas buku ”CROWD” Marketing Becomes Horizontal 6. Mempresentasikan hasil resume buku “CROWD” di depan para karyawan DTF 7. Mengikuti acara PENDI (Pensiunan Dini) 8. Mengikuti acara Gethering di Tlatar, Boyolali 9. Visit Counter 10. Mendata dan mengecek material promo 11. Menbahas konsep dengan pihak MTA TV
4
12. Mengunjungi Catel Klaten 13. Survey Counter 14. Mengantar Survey Classy ke plasa 15. Mendapat tugas untuk menganalisis STP dan Membuat Pemasaran Marketing MIX 16. Di foto oleh surat kabar Jawa Pos yang digunakan untuk iklan HP Chating 17. Mengimput data Canvaser 18. Mengikuti pameran HP dan Modem di Diamond Convention Center 19. Mendata kartu/perdana dari berbagai BTS yang akan di operasikan 20. Mengikuti pembekalan dalam program Bina Mitra di Aula PT. Telkom 21. Mengikuti acara ”Hallo Surakarta” dengan PTPN Radio di ruang meeting seketariat 22. Mengikuti pameran Flexi, karena Flexi menjadi sponsorship dalam acara seminar solopos ”Debat Terbuka Bakat Calon Walikota dan Wakil Walikota Solo” di 6th solopos di Lor In Hotel PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom) terus memacu inovasi untuk membuat layanan Flexi semakin aktraktif bagi pelanggan. Pada saat sekarang ini Telkom Flexi memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk berkomunikasi yaitu melalui ”Hallo Surakarta”. Dengan acara ini kita dapat mendengarkan perbincangan jarak jauh antara beberapa orang yang fisiknya berada pada lokasi yang berbeda secara geografis.
5
Dengan adanya acara ”Hallo Surakarta” membawa dampak yang sangat besar di Indonesia khususnya di PT. Telkom. Acara berkerja sama antara pihak Telkom dengan PTPN Radio untuk melayani konsumen baik dalam penanganan komplain ataupun memberikan informasi kepada khalayak luas mengenai PT. Telkom. Dengan tersedianya layanan tersebut yang dilakukan secara realtime dan interaktif dengan dukungan infrastruktur jaringan. Untuk itulah dibutuhkan peran media komunikasi Public Relations. Dimana peran media komunikasi Public Relation dalam menyalurkan beberapa sarana yang dapat digunakan untuk menyampaikan pesan komunikasi itu kepada khalayak sasaran. Ini merupakan alasan penulis tertarik untuk mengetahui Pengunaan Media
Radio PTPN (Acara Hallo Surakarta) Dalam Penanganan
Komplain pelanggan Telkom.
B. Tujuan Magang
Program Magang bertujuan agar mahasiswa mampu: a. Mengenal suasana kerja yang sebenarnya agar mereka memahami sejauh mana mereka harus mempersiapkan diri apabila nanti memasuki dunia kerja. Dengan adanya magang ini diharapkan mahasiswa dalam mengintropeksi diri akan kekurangan-kekurangan yang ada dalam diri mereka, baik itu bidang keilmuan maupun sosialisasinya dengan lingkungan.
6
b. Menerapkan pengetahuan teoritis ke dalam dunia praktik sehingga mampu menumbuhkan pengeyahuan kerja sesuai dengan laar belakang bidang ilmu mahasiswa. c. Melatih kemampuan mahasiswa untuk menjadi pribadi-pribadi yang mandiri, mampu bersikap, mampu memecahkan masalah dan mengambil keputusan dalam bekerja. d. Menumbuhkan kemampuan berinteraksi sosial dengan orang lain di dalam dunia kerja.
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PUBLIC RELATION 1. Pengertian Public Relations Public Relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau organisasi dengan publiknya yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut. Banyak yang mengira bahwa Public Relations hanyalah kegiatan yang tampak. Belum lagi masing-masing selalu memandang dari sudut yang berbeda. Ada yang memandang dari segi kepribadian, komunikasi, hingga publikasi. Pada konteks ini, maka praktisi humas harus bisa membentuk nilainilai, pemahaman, sikap-sikap, sampai perilaku dari publik agar sejalan dengan kebutuhan organisasi. Melalui pengemasan pesan-pesan komunikasi publik yang lebih banyak berisikan tentang apa dan siapa serta apa manfaat keberadaan organisasi. Pesan-pesan ini dapat dikomunikasikan melalui media massa atau media lain yang dipilih sesuai dengan target sasaran. Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Perlu adanya konsensus mengenai definisi Public Relations itu sendiri. Definisi umum Public Relations diungkapkan oleh John E. Marston seperti yang dikutip dalam buku ”Manajemen Public Relations” oleh Renald Kasali
8
(2003;
hal
16)
bahwa
“Public
Relations
is
planned,
persuasive
communication design to influence significant public.” Ini memperlihatkan bahwa Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu. Kegiatan Public Relations menggunakan dengan cara membujuk (persuasive) kepada sasaran khalayak (significant public). Terdapat pula definisi lain yang melihat Public Relations sebagai “suatu ilmu, suatu system, seni, fungsi, profesi, metode, kegiatan, dan sebagainya. Lebih lanjut International Public Relations Association (IPRA) seperti yang dikutip dalam buku “Dasar-Dasar Public Relations” oleh soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto (2004; hal 12) para pakar Public Relations telah menyepakati tiga (3) definisi yang mereka yang dianggap baik: a. J. C Seidel, direktur Public Relations, Divisionof Housing, State New York berbunyi: Public Relations adalah proses yang kontinyu dari usahausaha manajemen untuk memperoleh goodwill (kemauan baik) dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan public yang lebih luas. Ke dalam mengadakan analisis dan perbaikan diri sendiri sedangkan keluar memberikan pernyataan-pernyataan. b. W. Emerson Reck, Direktur Public Relations Universitas Colgate berbunyi:
Public
Relations
adalah
lanjutan
proses
pembuatan
kebijaksanaan pelayanan, dan tindakan bagi kepentingan terbaik dari suatu
9
individu atau kelompok agar individu atau lembaga tersebut memperoleh kepercayaan dan goodwill (kemauan baik) dari public. Kedua, pembuatan kebijaksanaan, pelayanan, dan tindakan untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang menyeluruh. c. Howard Bonham, Wakil Ketua Palang Merah Nasional Amerika Serikat, menyatakan, Public Relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian public yang lebih baik, yang yang dapat memperdalam kepercayaan public terhadap suatu individu atau organisasi perusahaan. Definisi lain menyebutkan Public Relations tidak hanya melakukan manajemen. Tapi juga melakukan konsep ”be good and tell it.” Menurut E. L. Berney seperti yang dikutip dalam bukunya “Dasar-Dasar Public Relations (Teoti dan Praktik)” oleh Maria Assumpta (2002; hal 9) mengatakan bahwa Public Relations adalah upaya dengan menggunakan informasi, persuasi dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau suatu sebab.
2. Fungsi dan Peranan Public Relations Pada hakikatnya Public Relations melakukan komunikasi. Ciri hakiki dari komunikasi Public Relations adalah komunikasi dua arah (Two Way Communications). Sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam kinerja Public Relations. Namun itu saja tidak cukup. Karena
10
sebuah manajemen perusahaan perlu adanya perbaikan hubungan masyarakat yang mampu menciptakana iklim dan suasana yang baik guna melaksanakan tanggung sosialnya. Berdasarkan gambaran diatas secara umum fungsi Public Relations menurut Rhenald Kasali dalam bukunya ”Manajemen Public Relations” (2003; hal 17) yang pertama berupaya menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu perusahaan guna memperoleh citra baik (goodimage), itikad baik (goowill), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence) dan toleransi (tolerance). Menurut Bertrand R. Confield yang dikutip dalam buku ”Human Relations dan Public Relations” oleh Ochnong Uchjana Effendy (1993; hal 137-140) menyebutkan adanya 3 (tiga) fungsi Public Relations: a. It should serve the public’s interest (Mengabdi kepada kepentingan umum) bahwa kegiatan seorang Public Relations harus benar-benar dicurahkan kepada kepentingan umum, harus bisa membina hubungan baik ke dalam dan ke luar. b. Mantain good communications (Memelihara komunikasi yang baik) Seorang Public Relations Officer adalah perantara antara pemimpin dengan public, PRO harus bisa membina komunikasi yang terarah dan efektif.
11
c. Stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan perilaku baik) Public Relations Officer harus mampu menjadi teladan dan mempunyai wibawa. Jika para humas berprilaku terpuji dengan moral yang tinggi, maka organisasi yang diwakilinya itu memperoleh pandangan yang positif dari publik, baik publik internal maupun publik eksternal. Pendapat lain diungkapkan oleh S. Black en Melvin L. Sharpo seperti yang dikutip dalam buku ”Dasar-Dasar Public relations (Teori dan Praktik)” Maria Assumpta (2002; hal 35) bahwa Public Relations sebagai jalan penengah antara perusahaan dengan publik internal maupun publik eksternal. Ketika ada permasalahan dalam perusahaan, seorang Public Relations dengan komunikasi yang tepat serta pendekatan akan memotivasi publik internal untuk ikut dalam mengatasi permasalahan tersebut. Sehingga Public Relations dapat meminimalis munculnya keluhan, konflik, isu, dan sebagainya. Perkembangan professionalisme Public Relations yang berkaitan dengan pengembangan peranan Public Relations, baik sebagai praktisi maupun professional dalam suatu perusahaan, menurut Dozier & Broom yang dikutip dalam buku ”Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi” oleh Rosady Ruslan (1995; hal 21-23) bahwa peranan Public Relations dibagi empat kategori dalam suatu organisasi, yaitu sebagai berikut:
12
a. Expert prescriber Sebagai praktisi ahli Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). b. Communications fasilisator Dalam hal ini, praktisi Public Relations bertindak sebgai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya dari organisasi bersangkutan, sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan organisasi kepada pihak publiknya. c. Problem solving process fasilitator Peranan praktisi Public Relations dalam hal proses pemecahan persoalan publis relations ini, merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik secara penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan professional. d. Communications technician Berbeda dengan peranan praktisi Public Relations professional sebelumnya
yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen
organisasi. Sedangkan dalam peranan Communications technician sebagai journalist in resident
yang hanya menyediakan layanan teknis
13
komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organizations dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian. Philip Kotler & William Mindak, dalam bukunya ”Marketing Public Relations” (1978; hal 59) menerangkan bahwa peran Public Relations dalam mendukung kinerja, antara lain: a. Meningkatkan kesadaran terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan,
sehingga
dapat
membantu
bagian
marketing
dalam
meningkatkan volume penjualan. b. Building Corporation Identity and Image - Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif, sehingga mendapat penerimaan yang baik dalam publik - Mendukung komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak c. Facing Crisis Menangani komplain membentuk manajemen krisis dan Recovery of Image, memperbaiki lost of image and damage.
3. Hubungan Dengan Publik Eksternal Public internal diartikan sebagai anggota organisasi, sedangkan public eksternal adalah public yang berada di luar instansi/perusahaan yang diberikan penerangan/informasi untuk dapat membina hubungan baik. Sama
14
juga halnya dengan public internal maka public eksternal juga menyesuaikan diri dengan bentuk atau sifat, jenis dan karakter dari organisasi yang bersangkutan. Menurut J. W. Hill (1977), seperti yang dikutip dalam (www.prejour.wordpress.com, 3 maret 2009) bahwa, organisasi juga harus memuaskan harapan-harapan publik. Dalam bukunya ”Human Relations dan Public Relations” oleh Onong Uchjana Effendy (1993; hal 150) bahwa Publik Eksternal yang menjadi sasaran Public Relations adalah para pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), instansi pemerintah (government), pers (press), dan lain-lain kelompok di luar organisasi/perusahaan. Menurut Oemi Abdurachman, M. A dalam bukunya “Dasar-Dasar Public Relations”, yang dikutip oleh (www.widieyz.blogspot.com, 6 Januari 2009) bahwa, salah satu tujuan eksternal Public Relations adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan sehingga terbentuk opini publik yang favorable terhadap perusahaan. Bagi perusahaan hubungan dengan publik eksternal merupakan suatu keharusan, yang berfungsi untuk: a. Memperkenalkan produk b. Mencari modal dan hubungan c. Menciptakan opini publik yang relevan dengan kepentingan organisasi d. Memecahkan persoalan-persoalan yan sedang dihadapi
15
B. MEDIA RELATIONS 1. Pengertian Media Relations Untuk menyampaikan sesuatu ide dan informasi dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai media. Personal contact dapat dilakukan secara berhadapan langsung (face to face), dengan menggunakan telephone, dengan surat-menyurat dsb. Perusahaan memerlukan sebuah media untuk berkomunikasi dengan publik yang efektif dan komunikator yang capable. Bagaimana hasil usaha menghubungi dan mempengaruhi publik tergantung pada kecakapan komunikator. Media Public Relations adalah berbagai macam sarana penghubung yang dipergunakan seorang Public Relaions (mewakili organisasi) dengan publiknya, yaitu publik internal maupun publik eksternal untuk membantu pencapaian tujuan. Alat-alat komunikasi dyang dipergunakan dalam hali ini ada berbagai jenis. Dikutip dari ”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan Praktik)” menurut Maria Assumpta (2002; hal 118). Menurut Frank Jefkins yang dikutip dalam buku ”Media Relations (Sarana Membangun Reputasi Organisasi)” oleh Diah Wardani (2008; hal 9) bahwa media relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimal atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi atau perusahaan yang bersangkutan.
16
Dari definisi di atas bisa dikatakan bahwa media relations adalah relasi yang dibangun dan dikembangkan dengan media untuk menjangkau publik guna meningkatkan pencitraan, kepercayaan, dan tercapainya tujuan-tujuan perusahaan.
2. Tujuan Penggunaan Media Dalam Public Relations Secara umum penggunaan media dalam kegiatan Public Relations mempunyai beberapa tujuan. Menurut Maria Assumpta dalam bukunya ”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan Praktik)” (2002; hal 118) tujuan tersebut adalah: a. Membantu mempromosikan dan meningkakan kegiatan pemasaran suatu produk dan jasa b. Menjalin komunikasi berkesinambungan c. Meningkatkan kepercayaan publik d. Meningkatkan citra baik perusahaan/organisasi
3. Macam Media Relations Menurut Oemi Abdurrachman dalam bukunya Dasar-Dasar Public Relations (2001; hal 99) bahwa media yang dapat digunakan komunikator diantaranya ada yang dapat dimasukkan kedalam: a. The Printed Word (kata-kata tercetak) dan,
17
b. The spoken Word (kata-kata lisan) Dalam hal ini dikenalkan berbagai macam media yang dapat digunakan dalam kegiatan Public Relations. Menurut Maria Assumpta dalam bukunya ”Dasar-Dasar Public Relations (Teori dan Praktik)” (2002; hal 118) secara garis besar media tersebut dapat dikelompokan sebagai berikut: a. Media cetak, termasuk di dalamnya adalah house journal, surat kabar, majalah, dan sebagainya b. Broadcastingmedia, termasuk di dalamnya adalah radio, televisi c. Special event (kegiatan-kegiatan khusus) d. Media luar ruang, termasuk di dalamnya spanduk, papan, reklame poster.
C. Penanganan Keluhan (Complaint) Pelanggan Widodo Muktiyo dalam bukunya ”Menjadi Profesional dan Komunikatif Dikantor”
(2006;
hal
84)
menjelaskan
bahwa
komplain
berarti
keluhan/pengaduan dari konsumen kepada instansi. Praktisi Public Relations seharusnya mengetahui apa dan bagaimana dalam menangani keluhan dan komplian yang mungkin akan muncul dari pihak pelanggan. Komplain itu sendiri bisa bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif. Bisa mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Dengan adanya komplain bisa memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Tinggal bagaimana mensikapi adanya komplain tersebut.
18
Dengan adanya komplain pelanggan menandakan dua hal yaitu: pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut. Kedua, pelanggan cukup peduli dengan layanan yang diberikan, dan menginginkan untuk diperbaiki oleh perusahaan tersebut. Tujuan utama dari penanganan komplain bukanlah mengatasi akar permasalahan, melainkan juga mempertahankan pelanggan. Seperti yang dikutip Rinella Putri (www.managementfile.com, 21 januari 2010) Berikut adalah langkah-langkah dalam penanganan komplain pelanggan, diantaranya: a. Tangani Komplain dengan Cepat Masalah lebih cepat selesai, tentunya lebih bagus. Oleh karena itu, usahakan untuk menangani komplain dengan cepat, langsung on the spot. Pelanggan akan tetap loyal jika komplain mereka ditangani saat itu juga. b. Dorong Pelanggan Untuk Komplain Perusahaan harus lebih banyak mendengar komplain dari pelanggan. Bagaimana perusahaan akan memperbaiki layanan/produk jika tidak ada komplian. Oleh karena itu, doronglah pelanggan untuk mengemukakan suaranya, termasuk komplain. c. Customer Service yang Kompeten Selain itu perusahaan juga harus mempunyai Customer Service yang kompeten. Mereka harus mempunyai product knowledge serta seluk beluk mengenai prosedur palayanan yang baik.
19
d. Follow Up Melakukan follow up kepada pelanggan untuk mengkonfirmasi apakah sudah sesuai dengan diharapkan pelanggan. e. Delightful Recovery Kunci penting dari recovery yang sukses adalah benefit yang diterima pelanggan harus lebih besar daripada kerugian atau kekecewaan yang ditanggungnya.
20
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom Keberadaan PT. Telkom tidak terlepas dari sejarah pertelekomunikasi Indonesia. Berikut penulis akan menjelaskan secara singkat mengenai sejarah berdirinya PT. Telkom, data diolah dari company profile yang bersumber dari www.telkom.com. Dimulai dari badan usaha yang bernama Post en Telegraafdients yang didirikan dengan Staatsbland No. 52 Tahun 1884, dimana sebuah badan usaha swasta dengan nama Post en Telegraafdients yang menyediakan layanan post dan telegraf berdasar Staatsbland No. 52 Tahun 1882 dibentuk oleh pemerintah colonial Belanda. Tercatat sampai tahun 1905 terdapat 38 perusahaan telekomunikasi. Pada tahun 1906 semua perusahaan tersebut diambil alih oleh pemerintahaan kolonial belanda berdasarkan staatsbland No. 395 Tahun 1906. Sejak saat itu berdirilah Post Telegraf en Telefoondients atau disebut PTT-Dients. PTT-Dients ditetapkan sebagai perusahaan Negara berdasarkan staatsbland No. 419 Tahun 1927 tentang Indonesische Bedrijven Wet (I.B.W atau Undang-ndang Perusahaan Negara). Jawatan
PTT
ini
berlangsung
sampai
dikeluarkannya
Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 19 Tahun 1960 tentang persyaratan
21
sebuah perusahaan Negara, ternyata PTT memenuhi syarat untuk tetap menjadi perusahaan negara (PN) dan dengan Peraturan Undang-undang Dasar No. 20 Tahun 1961 berubah menjadi Prusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN. Postel). Selanjutnya pada tahun 1965 PN. Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Telekomunikasi (PN. Telekomunikasi) berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 29 dan 30 Tahun 1965. Mulai tanggal 28 April 1970 berdasarkan Surat Kepurusan Menteri Perhubungan No. 129/U/1970/PN. Telekomunikasi berubah menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi yang disingkat PERUMTEL. Keberadaan perumtel dikukuhkan dengan Peraturan Pemerintah No. 36 Tahun 1974 yang menetapkan sebagai pengelola telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan luar negeri. Kemudian berdasarkan Peraturan No. 36 Tahun 1974 yang mengatur tentang Perumtel, diubah dan dituangkan dalam Peraturan Pemerintah No. 54 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi yang mengatur mengenai peran serta swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi dalam negeri. Selanjutnya pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau PT. Telkom, hal ini didasarkan pada Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991. Dalam rangka mengantisipasi era persaingan bebas yang ditandai dengan mulai berlakunya perdagangan bebas yang dipelopori oleh WTO (world Trade
22
Organization), PT. Telkom berusaha menjadi actor persaingan bebas tersebut dengan menjadi perusahaan telekomunikasi yang tergolong World Class Operator. Maka pada tahun 1995 PT. Telkom melakukan rencana strategi manajemen, yaitu: a. Restrukturisasi Internal Pada saat awal perubahan dari Perumtel ke PT. Telkom organisasi TELKOM bersifat sentralisasi dan tidak dinamis, pada saat itu TELKOM terbagi atas Kantor Pusat sebagai pengendali operasi dan 12 wilayah telekomunikasi (WITEL) sebagai unit strategis. Mengingat PT. Telkom dihadapkan kepada persaingan global yang semakin keras menghantam, maka pihak manajemen TELKOM memandang perlu untuk diadakan resrukturisasi internal. Dari bentuk lama kemudian dipecahpecah menjadi unit yang lebih kecil tetapi solid, terdiri dari: a) Divisi Bisnis Utama, meliputi penyelenggaraan jasa telpon lokal dan jarak jauh dalam negeri (terdiri atas Divisi Network, Divisi Multimedia, dan tujuh Divisi Regional). b) Divisi pengembangan bisnis (Sistem Telepon Bergerak Selular (STBS)), sirkit langganan, teleks, penyewaan transponder satelit, VSAT dan jasa nilai tambah tertentu (Divisi Risti/Riset dan Teknologi). Dalam bidang usaha ini ada yang diselenggarakan TELKOM dan ada juga yang bekerja sama dengan pihak ketiga (perusahaan patungan).
23
c) Divisi Pendukung, bidang usaha yang tidak langsung berhubungan dengan pelayanan jasa telekomunikasi. Namun, keberadaannya mendukung kelancaran bidang utama dan bidang terkait. Yang termasuk dalam bidang usaha ini adalah pelatihan sistem informasi, Divisi Kesehatan, dan Divisi Atelir). Sementara itu di tingkat Direksi terdapat satu Direktur Utama dan empat direktur, yaitu Direktur Operasional dan Pemasaran (diropsar), Direktur Keuangan (Dirkeu), Direktur Perencanaan Teknologi (Dirprantek) dan Direktur SDM. Masing-masing direktur membawahi divisi sebagai berikut: 1. Diropsar membawahi Divisi Bisnis Utama 2. Dirprantek membawahi Pengembangan Bilros 3. Dir SDM membawahi Divisi Pendukung Dalam penempatan bidang usaha-usaha tersebut, milai 1 juli 1995 TELKOM telah menghapus struktur Wilayah Usaha Telekomunikasi (WITEL) dan secara de facto meresmikan berdirinya divisi yang terbagi dalam tujuh Divisi Regional dan satu Divisi Network. Divisi Regional (Divre) menyelenggarakan jasa telekomunikais di wilayah masing-masing, sedangkan Divisi Network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Divisi Regional TELKOM mencakup wilayah sebagai berikut:
24
1. Divisi Regional I, beroperasi di wilayah Sumatera 2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tangerang, dan Bekasi (Jabotabek) 3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten 4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan DI Yogyakarta 5. Divisi Regional V, Jawa Timur 6. Divisi Regional VI, Kalimantan 7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur yang meliputi Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku, dan Papua. Masing-masing divisi dikelola oleh tim manajemen yang trepisah berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi (Divisi Regional) dan pusat keuntungan (Divisi Network dan divisi lainnya) serta mempunyai laporan keuangan internal yang terpisah. Sedangkan divisi-devisi pendukung meliputi Divisi Properti, Divisi Pelatihan, Divisi Sistem, Divisi Atelir, dan Divisi Rise Teknologi Informasi. Beralihnya
kebijakan
sentralisasi,
kebijakan
dekonsentrasi
dan
desentralisasi kewenangan, maka struktur dan fungsi kantor pusat juga mengalami perubahan. Berdasarkan organisasi divisional ini, maka kantor pusat diubah menjadi kantor perusahaan, dan yang semula sebagai pusat investasi disederhanakan menjadikan jumlah sumber daya manusia kantor perusahaan juga lebih sedikit.
25
Kantor perusahaan PT. Telkom berdasarkan akte perusahaan yang terakhir berkedudukan di Jalan Japati No. 1 Bandung, bertanggung jawab atas penyampaian sasaran pengelolaan perusahaan secara keseluruhan. Dalam kaitannya dengan divisi, kantor perusahaan hanyalah menetapkan hal-hal yang strategis, sedangkan penjabaran rasionalnya dilaksanakan oleh masing-masing divisi. b. Kerjasama Operasi (KSO) diadakannya kerja sama Operasi ini merupakan salah satu perwujudan dari program T-2001. memasuki abad 20, telekomunikasi menjadi kebuuhan masyarakat. Untuk meningkatkan Satuan Sambungan Telepon (SST) di seluruh Indonesia, pemerintah Indonesia menyadari bahwa industri pertelekomunikasian memerlukan pihak swasta. Hal ini mendorong industri terciptanya deregulasi dalam sektor telekomunikasi Indonesia dengan memperkenalkan modus KSO antara PT. Telkom dan beberapa perusahaan, maka pada tahun 1996 KSO mulai diimplementasikan pada 1 januari di wilayah Divisi Regional I Sumatera, dengan mitra PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra PT. Aria West International (Aria West), Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra), dan Divisi Regional VII Kawasan
26
Indonesia Timur dengan mitra PT. Bukaka Sigtel. Tahun 1999 disahkan Undangundang Nomor 36 Tahun 1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan Telekomunikasi oleh PT. Telkom. KSO adalah suatu organisais kemitraan yang tidak membentuk suatu badan hukum. Namun tetap sebagai divisi dari PT. Telkom. Divisi KSO dikelola oleh mitra KSO yang merupakan konsorsium dari berbagai perusahaan dalam dan luar negeri. Adapun maksud dan tujuan KSO yaitu: 1. Mempercepat pembangunan telekomunikasi untuk kurun waktu REPELIKA VI, karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO. 2. Memperoleh alih teknologi dari operator kelas dunia yang tergabung dalam mitra KSO. 3. Meningkatkan kemampuan berkompeisi dalam era pasar bebas. c. Go Public atau International (initial Public Offering) Disamping KSO, PT. TELKOM juga menghimpun dana dari masyarakat melalui pasar modal, baik di dalam maupun luar negeri dengan cara menjual sahamnya (go public) tertera dalam Akte Berita Acara No. 52 tanggal 17 juli 1995. saham-saham PT. Telkom telah tercatat pada Bursa Efek Surabaya, New York Stock Exchange dan London Slack Exchange. Kepemilikan saham juga diperuntukkan bagi karyawan PT. Telkom yaitu sebesar 10% dari jumlah saham yang ditawarkan dalam penawaran umum di
27
Indonesia. Program kepemilikan saham oleh karyawan atau Employee Stock Ownership Plan (ESPO), mengharuskan karyawan tidak menjual dalam waktu 1 tahun setelah pencatatan saham pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya. Penerimaan bersih dari emisi saham baru akan digunakan untuk membiayai program investasi perusahaan. Sekitar 39,22% digunakan untuk pelunasan
kapasitas
transmisi
dan
sentral,
penambahan
kapasitas
dan
pengembangan jaringan kabel melalui penggantian kabel tembaga denga kabel serta optic serta pengadaan Wireless Local Loop (WLL). Selain itu 39,51% akan digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan 21,27% dipersiapkan untuk pengembangan system teknologi baru dan peningkatan sumber daya manusia. Semua usaha tersebut dilakukan untuk mengantisipasi dilaksanakannya perdagangan kemampuan kompetiif ini diharapkan dapat menjadikan PT. Telkom menjadi salah satu kelas dunia (world Class Operator).
B. Tentang TELKOM 1. Visi PT. TELKOM “To become a leading Infocom in The Religion”, menunjukkan suatu tekad bahwa TELKOM untuk menjadi penyelenggara jasa informasi dan komunikasi yang handal di level regional.
28
2. Misi PT. TELKOM a. To provide One Stop Service With Exellent Quality and Competitive Price, TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupakemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang kompetitif. b. Managing Business Though Best Practice, Optimizing Superior Human Resources, Competitive Technology, and Synergizing Business Partner. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling mendukung secara sinergis.
C. Arti Logo TELKOM
Gambar 01. Logo PT. TELKOM 1. Expertise : makna dari lingkaran sebagai symbol dari kelengkapan produk dan layanan
dalam
portofolio
bisnis
baru
TELKOM
yaitu
TIME
(Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
29
2. Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. 3. Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. 4. Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. 5. Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah : 1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi. 2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat, dan dinamis. 3. Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.
D. Arti Tagline PT. Telekomunikasi Indonesia Tagline yang dipergunakan adalah “ The world In Your Hand” yang pada intinya adalah suatu niat membantu para pelanggan untuk membalikkan kondisi dunia yang terkesan sangat besar dan berat. “Membebani” para pelanggan tersebut yang sekarang justru berada di tangan para pelanggan.
30
Hal ini dapat memberikan kepercayaan di hati pelanggan karena dapat dengan mudah mengakses apapun di dunia, memahaminya dan mempelajarinya dan menyuarakan pendapat isi hatinya dan pikirannya.
E. Maskot TELKOM Be Bee
Gambar 02. Maskot Be Bee 1. Antena Lebih Sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan. 2. Mahkota kemenangan 3. Mata yang Tajam dan Cerdas. 4. Sayap Lincah dan Praktis. 5. Tangan Kuning memberikan Karya yang Terbaik. Filosofi Di Balik Sifat dan Perilaku Be Bee Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerja sama, pekerja keras yang mempunyai keistimewaan berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Dihabitatnya lebah mempunyai dengungan sebagai tanda
31
keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang berupa tubuh yang sehat, liat, dan kuat sehingga bisa bergerak cepat, gesit, dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh kedepan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berreproduksi, berkembang biak, dan menyiapkan persediaan makanaan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambaran insan TELKOM Indonesia.
32
F. Struktur Organisasi
33
G. Job Deskriptions PT. Telkom Kandatel Solo Organisasi Kandatel terdiri atas: 1. Kantor Daerah Telekomunikasi, yang terdiri dari: a. Pimpinan KANDATEL, yang disebut General Manager KANDATEL, dan untuk selanjutnya disingkat GM, KANDATEL. b. Deputy GM KANDATEL c. Bagian Business Performance d. Bagian Access Network Maintenance e. Bagian Access Network Operation f. Bagian Fixed Phone Sales g. Bagian Data & VAS Sales h. Bagian General Support 2. Unit-Unit operasi yang berada di bawah kendali Kandatel, yaitu Kantor Cabang Pelayanan Telekomunikasi, disingkat KANCATEL. Masing-masing
Kandatel
adalah
merupakan
unit
operasional
yang
bertanggung jawab langsung kepada EGM. DIVRE IV, sedangkan dalam penyelenggaraan operasinya berinteraksi dengan para Senior Manager terkait di Kantor DIVRE IV dan dikoordinasikan oleh deputy DIVRE IV.
34
Tanggung Jawab GM KANDATEL 1. GM. kANDATEL bertanggungjawab atas tercapainya tujuan bisnis yang diselenggarakan melalui operasi KANDATEL di wilayah geografisnya, yaitu mencakup : a. Terciptanya target revenue. b. Tertagihnya piutang usaha dari revenue yang dihasilkan. c. Evisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan customer segmen cunstomer atau retail, dengan tetap menjaga efektivitas dalam upaya pemenangan kompetisi perebutan customer segmen consumer atau retail. d. Kesiapan dan kehandalan infrastruktur access. e. Terselenggaranya aktrifitas operasi layanan customer, sales, customer care, serta operasi dan pemeliharaan infrastruktur access, yang diselenggarakan di wilayah geografisnya. f. Terpenuhinya alokasi sumber daya operasional di divisi Regional, khususnya yang terkait dengan operasi dan pemeliharaan infrastruktur access dalam rangka eksekusi layanan yang diperlukan baik untuk customer segmen consumer atau retail, maupun dukungan yang diperlukan untuk eksekusi layanan kepada customer segmen corporate customer / OLO.
35
g. Memastikan bahwa semua resiko pada proses bisnis di dalam lingkup KANDATEL yang bersangkutan diidentifikasi, dievaluasi, dan dikontrol dengan semestinya. 2. Dalam melaksanakan perannya, GM. KANDATEL dibantu oleh beberapa posisi Manager dan Senior General Supervisor, yaitu : a. Manager Business Performance b. Manager access Network Maintenance c. Manager Access Network Operation d. Manager Customer Care e. Manager Fixed Phone Sales f. Manager Data & VAS Seles g. Manager General Support h. Junior Manager KANCATEL 3. Untuk
evektivitas
dan
kelancaran
penyelenggaraan
operasinya,
GM.
KANDATEL dibantu oleh Deputy GM. KANDATEL dengan pembagian focus tugas diselaraskan dan disesuaikan dengan kondisi di masing masing Kandatel, yang pengaturannya ditetapkan oleh EGM. DIVRE IV Bagian Deputi KANDATEL Deputi merupakan wakil dari General Manager PT. Telkom Kandatel Solo. Deputi memiliki tugas utama menggantikan posisi General Manager apabila General Manager tidak ada di tempat. Bila General Manager berhalangan untuk
36
menjalankan tugas kesehariannya maka secara otomatis semua tugas dan wewenang akan dipegang oleh Deputy General Manager agar kelangsungan kinerja perusahaan tetap berjalan. Bagian Human Resource (HR), Finance, Billing & Credit, dan Arnet Merupakan unit yang berperan sebagai Divisi Support PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. Solo yang mendukung kelancaran tugas. Tugas-tugasnya meliputi: a. Human Resource (HR) Tugas pokoknya adalah penyelenggara administrasi pelayanan bidang Sumber Daya Manusia (SDM), administrasi kesejahteraan karyawan salah satunya adalah administrasi kesehatan, pengembangan kompetensi SDM. b. Finance 1. Tugas pokoknya adalah penyusun dan pengalokasian anggaran pendapatan dan biaya, evaluasi dan pengendalian anggaran pendapatan dan biaya. 2. Mengelola proses akuntansi Datel sesuai dengan kebijakan akuntansi PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Solo, untuk menyajikan laporan keuangan yang wajar, akurat dan tepat waktu. 3. Menyelenggarakan proses pengelolaan kas/ bank di Datel agar selalu tersedia dana yang cukup dengan berorientasi pada prinsip pemanfaatan kas secara optimal dan menguntungkan untuk menjamin seluruh penerimaan diterima dengan lengkap, pengeluaran didukung oleh dokumen yang lengkap.
37
4. Menyelenggarakan proses pengelolaan anggaran di Datel agar aktivitas/ kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan rencana dan tujuan yang telah ditetapkan perusahaan, sehingga tidak terjadi penyimpangan dalam pelaksanaannya. c. Billing dan Credit 1. Tugas pokoknya adalah melakukan pengelolaan penagihan pendapatan dalam pemakaian jasa telekomunikasi serta pendapatan yang belum terbayar. 2. Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses outputnya. 3. Bertanggung jawab atas pengembangan kemampuan bawahan. 4. Bertanggung jawab atas pengelolaan anggaran di unitnya. d. Arnet Tugas pokoknya adalah mengelola area network SLJJ. Bagian Sekertariat KANDATEL 1. Bagian sekretariat kandatel dipimpin oleh pejabat setingkat Asman, yang disebut KANDATEl Sekretary. 2. KANDATEL Sekretari bertanggung jawab atas kelancaran dan efektifitas dukungan
bagi
kegiatan
kegiatan
perkantoran
dan
protokoler
pada
KANDATEL. 3. Untuk melakukan perannya, KANDATEL Sekretari melakukan kegiatankegiatan sebagai berikut :
38
a. Melakukan peran sebagai koordinator speech writer dan content provider terhadap materi yang akan disampaikan GM. KANDATEL dalam berbagai pertemuan. b. Mengelola jadwal aktifitas-aktifitas GM. KANDATEL dan Deputy GM. KANDATEL yang bersifat strategis khususnya yang terkait pada pihak ke tiga. c. Mengkoordinasi kegiatan protokoler KANDATEL. d. Menyusun laporan managemen KANDATEL. Bagian Business Performance 1. Bagian Business Performance, dipimpin oleh seorang Manager yang disebut Manager business Performance. 2. Manager business Performance bertanggung jawab atas penyiapan rencana operasi kandatel, penyediaan guideline, operasi serta monitoring, evaluasi dan peningkatan
performansinya.
penyelenggaraan
operasi
bisnis
Sehingga kandatel
dapat
dipastikan
dilaksanakan
dalam
bahwa koridor
pengendalian managemen secara memadai. 3. Untuk melakukan perannya, Manager business Performance ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Mengelola manajemen performansi Kandatel. b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan atau prosedur operasi.
39
c. Mengelola upaya pencegahan fraud d. Mengelola upaya pengendalian kualitas e. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerjasama kemitraan Bagian Access Network Maintenance 1. Bagian access network maintenance dipompin oleh seorang manager yang disebut Manager access network maintenance. 2. Manager access network maintenance bertanggung jawab atas terjaganya kondisi kesiapan operasi access network. 3. Untuk melakukan perannya, Manager network maintenance ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Menyusun rencana pemeliharaan access network. b. Memelihara, meng- up date, dan entry data access network. c. Melakukan pengetesan, pengukuran dan pengecekan fisik access network. d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi, dengan perbaikan atau penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin. e. Melakukan pemeliharaan supporting access facilities. Access Network Operation 1. Bagian Access Network Operation dipimpin oleh seorang Manager Access Network Operation.
40
2. Manager Access Network Operation bertanggung jawab atas berfungsinya secara efektif Access Network Operation dalam memenuhi layanan jasa pada customer. 3. Untuk melakukan perannya, Manager Access Network Operation ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Melaksanakan operasi Access ( pasang baru, mutasi,penanganan gangguan) untuk menservice pelanggan corporate & OLO. b. Melaksanakan operasi Access ( pasang baru, mutasi,penanganan gangguan) untuk menservice pelanggan personal dan public access. c. Melaksanakan operasi W-Lan & public service access. d. Melaksanakan operasi service access Interface Mgt dan access QoS serta dukungan teknis bagi layanan operasi akses, meliputi operasi MDF dan testing dispacthing &clearance terhadap order pasang baru atau penanganan gangguan dari pelayanan dan pengelolaan CPE CC. Bagian customer Care 1. Bagian customer Care dipimpin oleh seorang Manager customer Care. 2. Manager customer Care bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas layanan kepada customer. 3. Untuk melakukan perannya, Manager
customer Care ditugaskan untuk
melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
41
a. Melakukan problem handling, resolving customer problem, track & manage customer & customer problem, monitoring, control, evaluasi kualitas pelayanan, pelaksanaan program customer loyality & retention, DOC & help desk untuk personal customer. b. Melakukan aktivitas dukungan pelayanan & kemitraan channel distribution (Plasa flexi centre, Wartel, Net, Outlet, Athorized Dealer. c. Mengelola data pelanggan. Bagian Fixed Phone Sales 1. Bagian Fixed Phone Sales dipimpin oleh seorang Manager Fixed Phone Sales. 2. Manager Fixed Phone Sales bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk Fixed Phone (wirwlwss dan Wireline). 3. Untuk melakukan perannya, Manager Fixed Phone Sales ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Melakukan program promosi. b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk fixed phone. c. Melakukan kegiatan spreading & canvassing outlet. d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu. e. Memonitor, memfasilitasi dan membina sales force. Bagian Data & VAS Sales 1. Bagian Data & VAS Sales dipimpin oleh seorang Manager yang disebut sebagai Manager Data & VAS Sales.
42
2. Manager Data & VAS Sales bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas sales untuk produk data dan Value added services. 3. Untuk melakukan perannya, Manager Data & VAS Sales ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Melakukan program promosi. b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk Data & Vas. c. Meonitoring, memfasilitasi dan membina sales force. Bagian General Support 1. Bagian General Support dipimpin oleh seorang Manager yang disebut sebagai Manager General Support. 2. Manager general support bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan fungsi general support pada lingkup wilayah operasi KANDATEL, sehingga kebutuhan fasilitas penyelenggara operasional KANDATEL dapat dipenuhi dan dilaksanakan dengan lancer, serta dilaksanakan secara efisien, dan dengan administrasi yang tertib. 3. Untuk melakukan perannya, Manager General Support ditugaskan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : a. Mengelola proses managemen logistic, dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistic dan sarana umum yang diperlukan untuk menyelenggarakan aktifitas operasional KANDATEL.
43
b. Mengelola,
mengatur
mendayagunakan,
mengadministrasikan,
serta
memenuhi aspek-aspek perlindungan yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah operasi KANDATEL. c. Mengelola aktifitas pengamanan asset, personil, informasi, dan data operasional perusahaan. d. Mengelola aktifitas yang terkait dengan pembinaan hubungan dengan lingkungan,
termasuk
community
development,
serta
dukungan
penyelenggara tanggung jawab perusahaan dalam hal penyelur dana bina kemitraan. Bagian JUNIOR manager KANCATEL Junior Manager Kancatel mengepalai Kantor Cabang Telekomunikasi, bertugas mendukung pelaksanaan kegiatan operasional jasa telekomunikasi kantor daerah telekomunikasi. Bagian Asisten Manager (Asman) Pembantu atau wakil manager, bertugas membantu pelaksanaan tugas sehari-hari manager sesuai dengan bidangnya masing-masing.
H. Bidang Usaha PT. TELKOM KANDATEL Solo Sebagai usaha perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu penyedia jasa telekomunikasi, PT.Telkom menawarkan bermacam produk jasa telekomunikasi. Adapun jasa layanan yang disediakan oleh PT. Telkom adalah sebagai berikut:
44
1. TELKOMPhone TELKOMPhone adalah sambungan telepon pelanggan, merupakan fasilitas telekomunikasi (telepon atau facsimile) yang ada ditempat pelanggan. Kelompok produk TelkomPhone adalah Fixed Phone Standard, Fixed Phone Silver, Fixed Phone Gold, Fixed Phone Platinum, Limited Mobile Phone, Flexiphone (CDMA), Telepon Satelit, LSD (Long Distance Suscriber), Akses E-I DID untuk PBX (Private Branch Exchange), Center dan Fitur Telepone. 2. TELKOMFlexi Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur mobilitas pada arah tertentu dengan menggunakan tekhnologi CDMA (Code Division Multiple Access). Produk ini memiliki keunguulan: a. Kualitas suara lebih jjernih karena terhindar dari penggandaan (cloning) dan tidak mudah diinterferensi (anti jamming). b. Lebih sehat karena radiasi gelombang elektromagnetis yang dipancarkan sangat rendah. c. Biaya pulsa lebih ringan dibanding seluler. 3. TELKOMSMS (Short Message Service) TELKOMSMS adalah layanan jasa pengiriman pesan dengan menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dapat dikirim atau diterima dalam waktu singkat.
45
4. Jasa Nilai Tambah Layanan Jasa Nilai Tambah adalah fasilitas atau layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan dengan memanfaatkan perangkat tambahan sisi sentral maupun sisi terminal pelanggan yang mampu meningkatkan manfaat dengan beberapa kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi. Yang termasuk dalam Jasa Layanan kelompok ini adalah: a. TELKOMMemo (Voice Mail Box), adalah suatu fitur atau jasa layanan mailbox yang disediakan bagi pelanggan dengan menggunakan perangkat VPS. b. TELKOMTeleconference (Layanan Permata), adalah suatu fitur atau jasa yang memfasilitasi pembicaraan atau konferensi antar lebih dari dua pelanggan telepon, meliputi layanan audio conference maupun video conferene. c. TELKOMFree (Free Call), adalah layanan jasa bebas pulsa dengan akses 0800 1xxxxxx. d. TEKOMPremium (Premium Call), adalah layanan informasi dan hiburan yang dapat digunakan oleh badan usaha atau perorangan yang telah mendapat ijin dari pemerintah dengan harga pulsa berbeda dengan pulsa biasa. e. FITURLacak (Call For Forwarding), adalah layanan yang memungkinkan pelanggan mengalihkan panggilan telepon kenomor lainnya.
46
f. FITURNadasela (Call Waiting), adlah layanan yang memungkingkan pelanggan dapat mengetahui atau menerima panggilan telepon lain pada waktu yang bersamaan tanpa memutuskan pembicaraan terlebih dahulu. g. FITURTrimitra (Three Party Call), adalah layanan yang memungkinkan pelanggan dapat melakukan pembicaraan dengan dua pelanggan telepon lain pada waktu yang bersamaaan tanpa memutuskan pembicraan terlebih dahulu. h. FITURSandinada,
(Abreviated
Dialling),
adalah
layanan
yang
memugkinkan pelanggan dapat memperpendek nomor telepon yang dipanggil sehingga pelanggan dapat menyimpan kependekan nomor sebanyak 5, 10, 20, 30,…, 100 sehingga dapat mempercepat proses diallling kenomor-nomor yang diinginkan. i. FITURAndara
(Hotline
Deleyct
Service),
adalah
layanan
yang
memungkinkan pelanggan dalam waktu singkat (secara otomatis) tersambung langsung kenomor tertentu sesuai yang diinginkan hanya dengan mengangkat gagang telepon j. KLIP (Ketahui Langsung Identitas Pemanggil atau Calling Line Identifications Restrictions), adalah agar terminal penerima mampu mengidentifikasi nomor pemanggil pada terminal khusus KLIP. k. Hunting, adalah fasilitas yang dapat diberikan kepada pelanggan telepon yang mempunyai lebih darisatu satuab sambungan (sst) sehingga
47
pelanggan pemanggil hanya mengenal satu nomor telepn sebagai call number. 5. TELKOMPayphone (Telepon Umum). Telepon Umum adalah layanan telepon untuk umum/ public. Yang termasuk dalam layanan telepon umu adalah Telepon Umum Coin (TUC). 6. WarungTELKOM (Wartel) Telepon Umum Coin Pelanggan (TUCP), Telepon Umum Kartu (TUK). WarungTELKOM adalah tempat menjual produk-produk layanan TELKOM yang disediakan untuk umum. TELKOM bekerjasama dengan mitra dalam kegiatan pelayanan, sarana dan fasilitas telekomunikasi dalam bentuk system bagi hasil (revenue sharing) atau penerapan tariff khusus. 7. TELKOMLokal TELKOMLokal atau panggilan lokal adalah panggilan antar pelanggan telepon dalam jarak dibawah 30 km atau didalam satu wilayah (boundary) local. Pada umunya nomor pemanggil dan nomor yang dipanggil masih dalam satu kode are (satu wilayah penomoran). 8. TELKOMSLJJ TELKOMSLJJ atau Panggilan SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh) adalah panggilan telepon jarak jauh dengan menggunakan teknologi sirkit switch, dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah penomoran namun dalam satu wilayah Negara.
48
Dalam melakukan panggilan SLJJ umunya pemanggil harus menekan kode area. 9. TELKOM-007 TELKOMSLI-007
atau
panggilan
SLI
(Saluran
Langsung
Internasional) Adalah panggilan telepon Interanational Direct Dialling (IDI) dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah Negara. Dalam melakukan panggilan SLI pemanggil harus menekan 007, Kode Negara (country code), Kode Area (area code), dan nomor telepon tujuan. 10. TELKOMGlobal-017 Merupakan layanan percakapan langsung internasional melalui teknologiVoIP premium dengan kode akses 017. Layanan ini memberikan tariff yang sangat ekonomis bagi pelayanan yaitu 60% dari tariff nomor SLI. 11. TELKOMCard TELKOMCard adalah kelompok produk TELKOM yang berbentuk kartu telepon yang terdiri dari Kartu Magnetik dan Kartu Chip. 12. TELKOMNet TELKOMNet adalah layanan akses internet yang menggunakan infrastruktur jaringan internet protocol (TCP IP). Layanan TELKOMNet dapat berupa layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (dedicated link).
49
Produk TELKOMNet antara lain TelkomNet Instan, TELKOMNet ISDN, TELKOMNet Turbo. 13. Speedy Speddy adalah layanan akses internet kecepatan tinggi berbsis teknologi ASDL (ASYmetric Subscriber Line) dari TELKOM yang memiliki kemampuan akses internet dengan kecepatan downstream sampai debfab 384 Kbps. Speedy memiliki beberapa kelebihan yaitu: a. Memungkinkan akses internet dan pembicaraan telepon secara bersamaan (simultan). b. Koneksi ke internet lebih cepat disbanding menggunakan modem analog. c. Koneksi internet lebih dapat dilakukan setiap saat (dedicated connection). d. Kecepatan sampai dengan 384 Kbps downstream, 64 Kbps upstream. e. Harga lebih terjangkau. f. Segmentasi dari Speedy adalah: g. Pelanggan Personal yang menginginkan akses internet kecepatan tinggi dengan harga lebih hemat. h. Small Office Home Office (SOHO) untuk mengembangkan usaha melalui internet. i. Perkantoran dan perusahaanyang membutuhkan akses internet cepat dan hemat selama 24 jam sehari.
50
14. TELKOMWeb TELKOMWeb adalah layanan Situs Web berupa situs portal dan situs informasi lainnya yang dapat diakses melalui internet. Kelompok produk TELKOMWeb ini antara lain: www.telkom.net.id, www.telkom.co.id, www.plasa.com. 15. TELKOMSave TELKOMSave
adalah
layanan
komunikasi
suara
dengan
menggunakan teknologi VoIP (Voice Over Internet Protocol) standar. Jenis layanan ini dalam bentuk Kartu Prabayar (Kartu TELKOMSave 17017) dan pasca bayar (melalui regristrasi 17017). Layanan ini memberikan tariff yang sangat ekonomis bagi pelanggan yaitu 40 % dari tariff normal SLI.
I. Sasaran Kegiatan Public Relations PT. TELKOM Dengan memperhatikan pengertian Public relations (PR) khususnya arti public, dan misi manajemen Public Relations, maka ada batasan ruang lingkup tanggung jawab dan wewenang didalam komunikasi. Setiap unit kerja mempunyai unit fungsi komunikasi dengan setiap publikny, mulai dari Top Management sampai dengan jajaran terdepan. Untuk itu perlu keseragaman mengalirnya key message sesuai kebijakan perusahaan (mensinergikan pesan pesan kunci dari visi, misi, kebijakan strategi jangka pendek maupun jangka panjang). Dengan kata lain komunikasi adalah
51
menjadi proses bisnis utama dari setiap fungsi. Hal tersebut membawa konsekuensi yang mamu tidak mau, suka tidak suka bahwa setiap unit kerja, setiap
insa
perusahaan
ikut
bertanggung
jawab
dalam
pemeliharaan,
mengamankan, dan meningkatkan Knowledge Management, Corporate Image, Corporate Identity, Corporate Culture, dan Corporate Value. Dengan segala kegiatan yang dilaksanakan oleh setiap unit kerja tersebut, sasaran kegiatan Public Relations adalah: 1. Public Understanding Adalah proses komunikasi timbale balik yang mengarah kepada kesadaran dan pengertian public akan bergerak dan langkah perusahaan. 2. Public Convidence Adalah proses komunikasi timbale balik yang bertujuan untuk meraih kepercayaan terhadap keberadaandan kegiatan perusahaan. 3. Public Support Adalah proses komunikasi timbal balik yang bertujuan untuk mendapatkan dukungan public, terhadap setiap aktivitas perusahaan. 4. Public Coorporations Adalah proses komunikasi timbale balik yang bertujuan meraih kerjasama dn peran serta public, sesuai tujuan perusahaan untuk kepentingan bersama.
52
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
A. Laporan Kuliah Kerja Media Dalam bab ini, penulis ingin menyampaikan tentang pelaksanaan magang yang berlangsung selama dua bulan yaitu terhitung tanggal 1 Februari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 di PT. TELKOM Kandatel Solo. Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Media ini penulis di bimbing oleh Ibu Murniningsih selaku OFF2 Community Management Devisi Telkom Flexi. Beliau mengarahkan penulis mengenai apa saja yang harus dilakukan tiap harinya. Penulis ditempatkan pada satu bagian di Divisi Telkom Flexi. Menimba pengalaman dan mempraktikan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang merupakan realisasi dari kegiatan magang atau KKM. Kegiatan tersebut dilaksanakan pada hari senin-kamis mulai pukul 08.00 WIB sampai dengan 17.00 WIB sedangkan di hari jumat, masuk pukul 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB. Pada hari pertama magang penulis mendapatkan briefing (pengarahan) dari pembimbing magang di Telkom. Penulis dijelaskan mengenai hal-hal apa saja yang harus dikerjakan selama magang. Penulis juga diperkenalkan para karyawan yang berada di Divisi Telkom Flexi PT. Telkom, hal ini bertujuan agar penulis merasa nyaman dalam melaksanankan magang.
53
Kendala yang dihadapi di minggu pertama dan kedua adalah pada saat penulis dihadapkan dengan keluhan dari konsumen yang tidak bisa ditangani secara langsung. Karena tugas seperti ini baru penulis dapatkan pada saat magang atau KKM. Sebagai tahap pengenalan sebelum terjun ke dalam dunia kerja yang sebenarnya. Tapi hal ini bisa diatasi ketika hal ini dibicarakan dengan Ibu Murni, selaku OFF2 Community Management. Penulis banyak melakukan aktivitas diluar ruangan yaitu menunggu stand pameran dan selling product terbaru Flexi di Solo Square. Ini merupakan salah satu cara Telkom Flexi memperkenalkan produknya kepada khalayak luas. Selain itu penulis juga melakukan kegiatan dengan memberikan informasi dengan cara menelpon kepada beberapa pelanggan Telkom Flexi. Penulis juga berkesempatan membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang akan ditayangkan di MTA TV. Kegiatan ini merupakan suatu tantangan tersendiri untuk penulis, karena iklan tersebut harus bisa diterima oleh semua kalangan dan semua usia. Selain itu penulis juga mendatangi sebuah acara ”Debat Terbuka Bakat Calon Wali Kota dan Wakil Wali Kota Solo” yang berada di Lor In Hotel, karena Telkom Flexi juga menjadi sponsor di acara ini. Salah satu kegiatan yang dilakukan penulis adalah mengikuti dengan mendengarkan program acara ”Hallo Surakarta” yang disiarkan setiap hari rabu mulai dari jam 12.00-13.00 WIB. Dengan adanya program ”Hallo Surakarta” yang on air di PTPN ini Telkom Flexi dapat memberikan satu kepuasan pada
54
pelanggan karena pelanggan bisa mendengarkan info produk dan promo terbaru sampai dengan menyampaikan kritik dan saran yang nantinya akan di tanggapi langsung oleh narasumber. Penulis merasa banyak mendapatkan pengalaman berharga di PT. Telkom. Dengan melakukan banyak kegiatan yang bermanfaat untuk penulis dan untuk bekal nanti pada saat penulis terjun langsung didunia kerja. Kemudian di minggu ketiga sampai dengan kesembilan penulis merasa sudah cukup paham dan mengerti akan tugas-tugas yang telah diberikan. Karena sebagian sudah dilakukan pada minggu-minggu sebelumnya. Sehingga tidak ada cara khusus yang dilakukan. Yang paling penting tetap melakukan interaksi dengan karyawan/staff sehingga memudahkan dalam melakukan tugas yang ada.
B. Aktivitas Magang Berikut ini beberapa pekerjaan yang diberikan atasan kepada penulis selama kegiatan kuliah kerja media: 1. Selling Product Disini penulis melakukan proses negosiasi dengan para konsumen dan publishing info produk dan agar supaya para pelanggan tertarik untuk membeli produk flexi. Kegiatan ini berhubungan dengan Mata Kuliah Teknik Negosiasi yang diberikan pada semester 3. Dalam mata kuliah ini di jelaskan seorang negosiator yang baik harus bisa menyampaikan info atau suatu bahasan dengan baik sehingga dapat diambil sebuah keputusan yang
55
menguntungkan bagi negosiator. Disini penulis terlebih dahulu mempelajari info produk dari flyer dan para canvasser. Sehingga selling product yang menggunakan
proses negosiasi dapat berjalan dengan baik. Hasil yang
diperoleh pun penulis dapat menjual beberapa produk flexi. 2. Menelpon Pelanggan Flexi Penulis ditugaskan untuk memberikan informasi bagi pelanggan Telkom Flexi dengan bahasa yang sopan, santun dan jelas. Tugas ini dapat diselesaikan dengan baik. Karena berhubungan dengan Mata Kuliah Human Relations dan Etika Pengembangan Pribadi. 3. Meringkas dan Mempresenasikan Buku ”CROWD” Marketing Becomes Horizontal Dalam kegiatan ini penulis berkesempatan untuk mempresentasikan hasil meringkas buku “CROWD” di depan para karyawan yang di tugaskan oleh Bp. Yogo Santoso, selaku Manager Divisi Telkom Flexi. Hal kegiatan ini tidak mudah, karena penulis harus bisa menyampaikan dengan jelas, bahasa yang mudah dimengeri oleh semua karyawan DTF. 4. Gethering dengan para Frontliner Sebagai keluarga besar di Telkom Flexi, tidak ketinggalan penulis juga di minta mengikuti acara Gethering di Tlatar, Boyolali. Kegiatan ini merupakan kegiatan rutin yang dilakukan Telkom Flexi dengan para frontliner. Salah satu cara yang dapat dilakukan agar dapat mempererat
56
kembali hubungan dengan frontliner, karena keberadaan frontliner sangatlah penting. 5. Mengikuti Kegiatan Canvasing Dalam kegiatan ini penulis bersama-sama dengan Bp. Indra selaku Off 2 Teritory Mgt dan M. Wahyu selaku canvaser melakukan canvasing countercounter handphone di daerah Palur. Kegiatan ini bertujuan untuk selalu memperbaharui program promosi dari Flexi ke counter-counter handphone melalui penyebaran flyer, spanduk, kaos dan material promo lainnya agar masyarakat lebih mengenal Flexi. 6. Kunjungan Catel Klaten Dalam kegiatan ini penulis bersama dengan Bp. Agus Suharto selaku Spreading & Canvassing DTF mengunjungi catel Klaten. Selain mengantar material promo Telkom Flexi dan kegiatan ini juga berfungsi untuk menjalin hubungan baik dengan para cabang-cabang Telkom. Selain itu penulis juga melakukan kegiatan survey di counter-counter dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana perkembangan Flexi di daerah klaten. 7. Mengikuti Pameran HP dan Modem di Diamond Conventions Center Dalam kegiatan ini penulis di minta mengikuti pameran HP dan Modem di Diamond Convention Center dalam acara pameran komputer karena Telkom Flexi juga menjadi sponsor di acara ini. Penulis juga melakukan proses negosiasi
57
dengan para konsumen dan publishing info produk juga supaya para pelanggan tertarik untuk membeli produk Flexi. 8. Membuat konsep Iklan Dalam kegiatan ini penulis bersama dengan teman magang lainnya mendapakan tugas untuk membuat konsep iklan Flexi Ngroompi yang akan ditayangkan di MTA TV. Ini merupakan tantangan baru bagi penulis, karena iklan tersebut harus bisa diterima oleh semua kalangan dan semua usia. Dalam tugas ini penulis menerapkan ilmu dari Mata Kuliah Teknik Audio Visual pada semester 3 dan Pemasaran Sosial pada semester 5. 9. Mengikuti Acara Pembekalan dan Penyaluran Dana Kemitraan di Aula Telkom Dalam kegiatan ini penulis berkesempatan mengikuti acara pembekalan dan penyaluran dana kemitraan di Aula PT. Telkom, acara ini bertujuan untuk membantu mitra Telkom dalam berbisnis. Dengan cara meminjami dana kepada mitra dan rutin mengadakan pertemuan dengan para mitra. Ini merupakan salah satu cara Telkom mempromosikan kepada khalayak luas. 10. Mengikuti Acara Seminar Solopos di Lor In Hotel Selain itu penulis bersama dengan staff DTF juga mendatangi acara 6th Solopos mengadakan Seminar ”Debat Terbuka Bakat Calon Wali Kota dan Wakil Wali Kota Solo” yang diselenggarakan di Lor In Hotel. Untuk mengecek material promo, karena Telkom Flexi juga menjadi sponsor di acara ini. Dalam
58
perkembangannya saat ini cukup efektif dalam membangun brand awareness (pengenalan merek). Dengan konsep seperti inilah Telkom Flexi juga aktif menjadi sponsorship dengan tujuan membangun brand awareness kepada masyarakat umum yang mendatangi acara tersebut. 11. Mengikuti Program Siaran ”Hallo Surakarta” Dengan PTPN Radio Di Ruang Seketariatan Penulis juga mengikuti acara ”Hallo Surakarta” yang disiarkan setiap hari Rabu mulai dari Pukul 12.00 -13.00 WIB. Program ini merupakan program kerja sama antara PT. Telkom Solo dengan Radio PTPN yang disiarkan secara live. Acara ini bertujuan untuk mempererat hubungan dengan konsumen, dan agar konsumen memiliki media untuk bertanya seputar produk Flexi dan publishing product. Disini
penulis
bersama
dengan
karyawan
Telkom
juga
turut
mendengarkan program tersebut. Acara berlangsung satu jam dan disini pendengar bisa menyampaikan kritik saran bahkan keluhan dan itu semua nantinya akan langsung ditanggapi oleh narasumber dari Telkom. Program ini bertujuan: a. Menginformasikan produk atau peraturan baru kepada khalayak terutama pelanggan PT. Telkom b. Mengetahui permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam penggunaan fasilitas maupun layanan yang di berikan PT. Telkom
59
c. Memberikan solusi secara langsung, efisien, dan efektif atas pertanyaan yang disampaikan pelanggan
60
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil uraian diatas dan kegiatan Kuliah Kerja Media yang telah penulis laksanakan di PT. Telkom Kandatel Solo, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Pekerjaan menjadi seorang PR ternyata tidak semudah yang kita pelajari dibangku perkuliahan. Banyak hal yang harus dipersiapakan karena kesalahan sedikit saja bisa berakibat fatal terhadap perusahaan. 2. Media Relations merupakan usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menghubungkan dengan publik eksternal, sehingga perusahaan tersebut dapat mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi, dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak melalui sebuah media. 3. Fungsi media relations adalah meningkatkan citra perusahaan, meningkatkan kepercayaan publik, meningkatkan point of selling, membantu perusahaan keluar dari komunikasi krisis, dan meningkatkan relasi dari beragam publik. 4. Keberadaan Media Relations di PT. Telkom, dinilai sangat membantu dalam marketing communications, dalam meningkatkan occupancy di PT. Telkom. Hubungan kerjasama yang baik yang terjalin dalam suatu acara, memberikan
61
keuntungan tersendiri bagi PT. Telkom, dalam mempromosikan serta produk yang akan ditawarkan kepada customer. 5. Proses kerja di bidang Kehumasan yang penulis jalani di PT. Telkom antara lain, membangun image Flexi kepada konsumen melalui acara ”Halo Surakarta” yang bekerjasama antara PT. Telkom dengan PTPN radio, canvassing di Solo Baru, Palur dan Sukoharjo. Disini penulis melakukan proses negosiasi dengan para konsumen dan publishing info produk juga supaya para pelanggan tertarik untuk membeli produk Flexi. Harus lebih kreatif dalam membuat konsep iklan, agar dapat diterima oleh semua kalangan. 6. Dengan Penggunaan Media Relations yaitu program acara ”Hallo Surakarta” bisa menyampaikan kritik saran bahkan keluhan dan itu semua nantinya akan langsung ditanggapi oleh narasumber dari Telkom yang disiarkan melalui Radio PTPN akan menciptakan image perusahaan dan produk dengan memberikan suatu kepuasan bagi pihak pelanggan (Customer Satisfactions), yakni memberikan kepuasan bagi para pelanggannya yang sekaligus menumbuhkan (developing) kepercayaan, loyalitas tinggi terhadap produk PT. Telkom. 7. Pengetahuan dan pemahaman penulis terhadap teori-teori yang telah diterima penulis selama menempuh proses perkuliahan dan yang dapat diaplikasikan ke dalam proses magang ini antara lain adalah penggunaan bahasa dalam
62
tugas menjalin hubungan dengan pelanggan melalui telepon. Tugas tersebut berhubungan dengan mata kuliah Human Relations dan Etika Pengembangan Pribadi. 8. Pihak PT. Telkom memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran. Hal ini dilakukan untuk memastikan apakah produk dan jasa yang dihasilkan telah memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.
B. Saran Sebagai akhir dari penulisan Tugas Akhir ini, penulis ingin memberikan masukkan bagi Program DIII Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta dan bagi PT. TELKOM Kandatel Solo. 1. Bagi Diploma III Komunikasi Terapan Public Relations a. Perlu adanya pembenahan dan pembekalan yang kompelit kepada mahasiswa sebelum melakukan KKM, agar nantinya ditempat magang tidak canggung dan sudah memiliki pedoman yang telah diberikan selama menjalani perkuliahan, lebih pro aktif, berpengalaman luas dan mengetahui job descriptionsnya ditempat magang. b. Lebih banyak mengadakan praktikum mengenai Public Relations Officer dan tidak hanya melakukan pertemuan teori saja. c. Kedisiplinan staf pengajaran harus lebih ditingkatkan.
63
2. Bagi PT. TELKOM Kandatel Solo a. Menjalin hubungan baik dengan mitra/partner diluar dengan memberikan dorongan agar bisa ikut dalam promosi yang baik sehingga pelanggan lebih percaya serta tidak pindah keproduser lain. b. Dalam pembangunan jaringan wireline dan wireless flexi agar jangkauan lebih luas lagi dengan menambahkan Base Station yang baru terutama daerah yang belum tercapai dengan Fix-line. c. Diharapkan untuk terus selalu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.
64
DAFTAR PUSTAKA
Effendy, Ochnong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung : Mandar Maju. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relations. Jakarta : PT. TeePrint Kothler, Philip & William Mindak. 1978. Marketing Public Relations. Roeslan, Rosadi. 1995. Manajemen Humas & Manajeman Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi). Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Rumanti, Maria Assumpta. 2002. Dasar-Dasar Public Relations (Teori & Praktek). Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro. 2002. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : Remaja Rosdakarya. Wardani, Diah. 2008. Media Public Relations (Sarana Pembangunan Reputasi Organisasi). Yogyakarta : Graha Ilmu. www.diktinas.com www.pikiran-rakyat.com www.prejour.wordpress.com www.widieyz.blogspot.com www.managementfile.com www.telkom.com
F. STRUKTUR ORGANISASI KANDATEL
Mgr Buseness Performance
Asman Performan Asman Fraud Mgt Asman Quality Mgt Asman Partnership
Rep HRC Rep Fin Ctr
Unit Billing and colection
Mgr access NW Maintenance Asman
Copper AM Asman Fiber & Radio AM Asman Acces Data Mgt Asman OM Access Sup.
GM DATEL DEPUTI Sekertariat
Mgr access NW operation
Asman CC access Op. Asman PC Access Op. Asman CPE & TELUM Asman tech. Access Sup.
JM Kancatel (1..n) OM Access Adm Support Pelayanan
Sumber: PT. TELKOM Kandatel Solo
33
Mgr Customer Care Asman Prime Cust. Care Asman Personal Cust. Care Asma direct Chanel Mgt Asman Indirect Chanel Mgt
Mgr Sales Fixed Phone
Asman Sales & promotion Wireline Asman Sales & Promotion Wireless Asman Cust. Data Mgta
Mgr sales Data & VAS
Mgr General Support
Asman Sales & Promotion & Internet Asman Sales & Promotions , Content & VAS
Asman Log Asman Asset Mgt. Asman Com. Dev’t Asman Sec & Safety
