PENGARUH TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA SISTEM DENGAN METODE END USER COMPUTING SATISFACTION TERHADAP KINERJA INDIVIDU PENGGUNA SISTEM (Studi Kasus Pada Pengguna Sistem Aplikasi TiCARES PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk) Dea Ratna Dewi Camilla Institut Manajemen Telkom
[email protected] ABSTRACT Innovation must be created by PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk in order to improve company’s performance, both financially and operationally. Thus, Telkom is able to face more competitive competitions. One of the factors that influence the company’s performance of is the Information Technology (IT). Telkom has transformed its IT through the Infusion 2008 (Indonesia Flexible & Unified Business Solutions), with TiCARES system. TiCARES system is an application system of IT Customer Support System (CSS). The purpose of this research is to determine the satisfaction and expectation of TiCARES system’s performance, and its influence to its individual users’ performance. Performance’s aspect to be measured in this study is based on End User Computing Satisfaction dimension, consists of: content, accuracy, format, ease of use, and timeliness. The research methods used in this study are descriptive analysis, analysis of the level of satisfaction, and path analysis. The research population is the TiCARES users who are from the Enterprise Service Division and the Division of Business Services with total 932 people. A sample of 90 people is obtained using Slovin’s formula. The sampling method used in this study is probability sampling with simple random sampling approach. The result of the descriptive analysis shows that the level of satisfaction (existing condition) for variable content, accuracy, format, ease of use, and timeliness are at the high category, while the interest rate (expectation) for the five variables are at very high category. So is the users’ performance. The highest total satisfaction level of the variables is the format variable and the lowest is the accuracy variable. After the path and trimming process analysis are done, these are the results: 1) Content and Ease of Use have significant influence on the individual performance simultaneously with the coefficient of determination 20.1%; 2) Content has a positive significant influence on the individual performance with the path coefficient of 0.241 and total influence of 9.5%; 3) Ease of Use has a positive significant influence on the individual performance with the path coefficient of 0.264 and total influence of 10.6%.
Keywords: content, accuracy, format, ease of use, timeliness, performance of individual
proses secara nasional melalui empat
PENDAHULUAN Populasi di Indonesia yang besar
domain supporting system yang disebut
dengan pertumbuhan ekonomi mencapai
OBCE,
6,4% pada triwulan II tahun 2012 (BPS,
Customer Support System (CSS) melalui
2012) memberikan peluang bagi industri
sistem
telekomunikasi untuk terus memperbesar
Customer
pangsa pasar telekomunikasi. Industri
sebagai sistem aplikasi IT untuk Customer
telekomunikasi merupakan industri yang
Support
memiliki potensi pertumbuhan yang baik,
Platform baru untuk mengelola pelanggan,
dimana
meningkatkan kecepatan respon Telkom
industri
pada
tahun
2012
telekomunikasi
diprediksi seluler
di
atas
salah
satunya
TiCARES Care
untuk
(Telkom
Integrated
System).
TiCARES
(CSS),
System
segala
yaitu
menyediakan
permintaan
(queries),
Indonesia akan tumbuh sebesar 6% - 8%
meningkatkan SLA/SLG (Service Level
(Telkom Solution, 2012). Persaingan antar
Agreement/Guarantee) dengan pelanggan
operator dalam industri telekomunikasi
terutama untuk proses service activation
akan berlangsung kompetitif. Inovasi harus
(fulfillment)
dan
dilakukan Telkom untuk meningkatkan
(assurance),
serta
performansi perusahaan baik performansi
program-program
keuangan maupun operasional sehingga
pelanggan
Telkom dapat menghadapi persaingan
TiCARES digunakan untuk pelanggan
yang semakin ketat. Salah satu faktor yang
Enterprise atau Corporate yang ditangani
berpengaruh
oleh
terhadap
performansi
Divisi
fault
menyelenggarakan
retensi
secara
atau
terpadu.
Enterprise SME
management loyalty Sistem
Service
(Small
dan
perusahaan adalah Teknologi Informasi
pelanggan
(TI). Pengelolaan teknologi informasi,
Enterprise) yang ditangani oleh Divisi
baik dari segi hardware, software, maupun
Business Service.
Medium
manusia sebagai pengguna dinilai sangat
Pelanggan korporasi yang dikelola
penting agar terus dapat mempertahankan
oleh Divisi Enterprise Service memiliki
posisi di tengah bisnis yang sedang
kontribusi pendapatan yang besar bagi
berjalan (Arthur et al, 2008).
perusahaan, yaitu pelanggan cluster-1 melakukan
dengan kontribusi pendapatan di atas Rp
transformasi di bidang teknologi informasi
500 juta/bulan, dan pelanggan cluster-2
melalui Infusion 2008 (Indonesia Flexible
dengan kontribusi pendapatan di antara Rp
& Unified Business Solution). Melalui
100 juta/bulan hingga Rp 500 juta/bulan.
Infusion, Telkom melakukan simplifikasi,
Sedangkan untuk pelanggan segmen SME
standarisasi dan integrasi sistem dan bisnis
yang dikelola oleh Divisi Business Service
Telkom
telah
terdiri dari cluster-3 yaitu pelanggan
informasi ini dalam proses selanjutnya
dengan kontribusi pendapatan diantara Rp
diharapkan akan memberikan dampak
50 juta/bulan hingga Rp 100 juta/bulan
terhadap kinerja individu. Berdasarkan
dan pelanggan cluster-4 dengan kontribusi
penelitian yang dilakukan oleh Livari
pendapatan di bawah Rp 50 juta/bulan
(dalam Istianingsih dan Utami, 2009)
(Laporan Tahunan PT Telekomunikasi
menunjukkan bahwa variabel individual
Indonesia, Tbk, 2011).
impact
Performansi dan
Divisi
Enterprise
user
satisfaction
menunjukkan adanya pengaruh positif dari
Service
kedua variabel tersebut. Jika seseorang
sebagai user yang melayani pelanggan
merasa puas terhadap sistem informasi
korporat tersebut tergantung pada sistem
yang digunakan, maka mereka akan
yang digunakan. Sistem yang berkualitas
cenderung untuk merasa nyaman dan aman
akan memberikan competitive advantage
selama
bagi perusahaan. Definisi kualitas terbagi
sistem tersebut sehingga mereka akan
menjadi beberapa kategori, salah satunya
merasa terbantu dalam menyelesaikan
kualitas itu berbasis pengguna. Menurut
pekerjaan (Istianingsih dan Utami, 2009).
Service
Divisi Business
dengan
Doll dan Torkzadeh (dalam Iranto, 2012: 3),
kepuasan
pengguna
akhir sistem
bekerja
menggunakan
Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah untuk penelitian ini
informasi dapat dijadikan sebagai salah
antara lain:
satu ukuran keberhasilan suatu sistem
1. Bagaimana
informasi.
dengan
pengguna
menilai
performansi sistem aplikasi TiCARES?
Menurut Davis (dalam Istianingsih
2. Bagaimana harapan pengguna terhadap
dan Utami, 2009), dampak pemakaian
performansi sistem aplikasi TiCARES?
suatu sistem informasi terhadap individu
3. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna
pengguna (individual impact) didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa
dengan
meningkatkan
sistem
tertentu
kinerjanya.
dapat
Sedangkan
sistem aplikasi TiCARES? 4. Bagaimana tingkat kinerja pengguna sistem aplikasi TiCARES? 5. Bagaimana
pengaruh
kepuasan
menurut Seddon (dalam Iranto, 2012: 2)
terhadap kinerja individu pengguna
menyatakan bahwa penggunaan sistem
sistem aplikasi TiCARES?
informasi
merupakan
perilaku
yang
muncul akibat adanya keuntungan atas pemakaian sistem tersebut. Perilaku yang ditimbulkan
dari
pemakaian
sistem
TINJAUAN PUSTAKA
kesuksesan pengembangan sistem yang
Kesuksesan Sistem Informasi
diproksi dengan 2 (dua) variabel yaitu
Kesuksesan
sistem
informasi
diproksikan oleh kepuasan pengguna (user dalam
satisfaction) (Zulaikha
dan
banyak
Radityo,
penelitian
2008:
202).
intensitas
penggunaan
kepuasan pengguna sistem informasi yang bersangkutan.
Variabel-variabel
mempengaruhi
kesuksesan
sistem
Radityo,
2008:
202)
5
(sebagai output sistem) dan kualitas sistem
variabel
untuk
mengukur
kesuksesan
informasi yang bersangkutan. Dua variabel
sistem
informasi.
Variabel-variabel
ini masing-masing mempengaruhi variabel
menentukan
adalah
yang
informasi
kualitas
intensitas
tinggi (high level of system use), kepuasan
kepuasan pengguna sistem. Selanjutnya
pengguna
(user
variabel intensitas penggunaan sistem juga
satisfaction on system), sikap yang positif
mempengaruhi kepuasan pengguna sistem
(favorable attitude) pengguna terhadap
informasi yang bersangkutan. Markus dan
sistem tersebut, tercapainya tujuan sistem
Keil (dalam Zulaikha dan Radityo, 2008:
informasi (achieved objectives), dan imbal
203)
balik keuangan (financial payoff).
kesuksesan sistem akan berdampak pada
terhadap
sistem
penggunaan
informasi
tersebut adalah tingkat penggunaan yang
menyatakan
sistem
bahwa
dan
sebuah
individu dan organisasi penggunanya, dan
dan McLean juga menyusun model untuk
pada
menggambarkan
tersebut berpengaruh terhadap kinerja
kesuksesan
sistem
selanjutnya
informasi (dalam Zulaikha dan Radityo,
organisasional
2008: 202). Model DeLone dan McLean
Menurut
disajikan seperti pada gambar berikut: Use
dampak
DeLone
individual
dan
McLean
(dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 203), kualitas
sistem
berarti
kualitas
dari
kombinasi hardware dan software dalam Individual Impact
Information Quality
dan
Laudon dan Laudon (dalam Zulaikha dan
Selain Laudon dan Laudon, DeLone
System Quality
sistem
Organizational Impact
sistem
informasi.
Fokusnya
adalah
performa dari sistem, yang merujuk pada
User Satisfaction
seberapa baik kemampuan sistem dapat Sumber: DeLone & McLean 1992 (dalam
menyediakan
Widaryanti, 2008: 78)
pengguna.
Menurut
DeLone
dan
McLean
(dalam Zulaikha dan Radityo, 2008: 202).
informasi
Indikator
yang
kebutuhan digunakan
DeLone dan McLean (dalam Nisa, 2008: 37) adalah 4 dari indikator yang digunakan pada penelitian Hamilton dan Chervany
yaitu kemudahan untuk digunakan (ease of
yang diperoleh mengakibatkan pemakai
use), kemudahan untuk diakses (system
akan lebih puas (Zulaikha & Radityo,
flexibility), kecepatan akses (response
2008: 203).
kerusakan
Doll
(reliability), selain itu juga digunakan
penelitian
indikator lain yaitu keamanan sistem
dengan memodifikasi instrumen dan faktor
(security).
analisis (dalam Istianingsih dan Utami,
dan
time)
ketahanan
dari
Selanjutnya kualitas Informasi pada
dan
Torkzadeh
mengenai
melakukan
user
satisfaction
2009: 4). Penelitiannya menghasilkan 12
penelitian Pitt dan Watson dalam DeLone
item
dan McLean merujuk pada output dari
satisfaction
sistem
nilai,
kualitas informasi, yang didapatkan dari
informasi,
menyangkut
instrument atas
pengukuran kualitas
user
sistem
dan
manfaat,
relevansi
dan
urgensi
dari
pemakai akhir sistem informasi. 12 item
informasi
(dalam
Nisa,
2008:
37).
yang dihasilkan tersebut, terbagi dalam
Sementara variabel dalam DeLone dan
lima komponen yaitu Content, Accuracy,
McLean
menggambarkan
Format, Ease of Use dan Timeliness.
informasi
yang
kualitas
dipersepsikan
oleh
Menurut
McGill
Zulaikha
penelitian
yaitu
penggunaan sistem informasi yang telah
(accuracy),
dikembangkan mengacu pada seberapa
keakuratan
dan
Pearson
informasi
ketepatwaktuan (timeliness), kelengkapan
sering
informasi (completeness) dan penyajian
informasi.
informasi (format).
memakai
Semakin baik kualitas sistem dan kualitas
informasi
yang
diberikan,
diikuti
Radityo,
(dalam
al
pengguna, yang diukur dengan 4 indikator Bailey
dan
et
pengguna
memakai
Semakin sistem
2008:
sering
informasi,
203),
sistem pengguna biasanya
oleh semakin banyak tingkat
pembelajaran (degree of learning) yang
misalnya dengan cepatnya waktu untuk
didapat
mengakses; dan kegunaan dari output
informasi.
sistem, akan menyebabkan pengguna tidak
pembelajaran ini merupakan salah satu
merasa
indikator
enggan
pemakaian
kembali
untuk
melakukan
(reuse);
dengan
demikian intensitas pemakaian sistem akan meningkat. Pemakaian yang berulangulang
ini
dapat
dimaknai
bahwa
pemakaian yang dilakukan bermanfaat bagi pemakai. Tingginya derajat manfaat
pengguna
keberadaan
mengenai
Peningkatan bahwa sistem
terdapat terhadap
pengguna (individual impact).
sistem derajat pengaruh kualitas
Pengertian dan Dimensi End User
modul yang dapat digunakan oleh
Computing Satisfaction
pengguna sistem dan juga informasi
Menurut Doll dan Torkzadeh (dalam
yang dihasilkan oleh sistem. Dimensi
Arthur, 2008: 32), definisi End User
content juga mengukur apakah sistem
Computing Satisfaction sebuah sistem
menghasilkan informasi yang sesuai
informasi
adalah
evaluasi
secara
dengan kebutuhan pengguna. Semakin
para
pengguna
sistem
lengkap modul dan informatif sistem
informasi yang berdasarkan pengalaman
maka tingkat kepuasan dari pengguna
mereka
akan semakin tinggi.
keseluruhan
dalam
menggunakan
sistem
tersebut. Evaluasi menggunakan model
2. Accuracy
kepuasan
Dimensi accuracy mengukur kepuasan
(satisfaction) pengguna akhir terhadap
pengguna dari sisi keakuratan data
aspek teknologi, dengan menilai isi,
ketika
keakuratan, format, waktu, dan kemudahan
kemudian
penggunaan
informasi. Keakuratan sistem diukur
EUCS
lebih
menekankan
sistem
yang
ditunjukkan
dalam gambar berikut: Content
sistem
menerima
mengolahnya
input menjadi
dengan melihat seberapa sering sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari pengguna, selain
Accuracy Satisfaction
Format
itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error atau kesalahan dalam proses pengolahan data.
Ease of Use Timeliness
3. Format Dimensi format mengukur kepuasan pengguna
Sumber: Arthur et al (2008: 32)
dari
sisi
tampilan
dan
estetika antarmuka sistem, Format
Berikut ini adalah penjelasan tiap
laporan atau informasi yang dihasilkan
dimensi yang diukur dengan metode End
oleh sistem apakah antarmuka sistem
User Computing Satisfaction menurut Doll
itu menarik dan apakah tampilan
dan Torkzadeh (dalam Arthur et al, 2008:
sistem memudahkan pengguna ketika
32-33):
menggunakan sistem sehingga secara
1. Content
tidak
langsung dapat
Dimensi content mengukur kepuasan
terhadap
pengguna ditinjau dari isi suatu sistem.
pengguna.
Isi sistem biasanya berupa fungsi dan
tingkat
berpengaruh
efektifitas
dari
informasi yang ada. Pengukuran kinerja ini
4. Ease of Use Dimensi
ease
kepuasan
of
use
pengguna
kemudahan
pengguna
mengukur dari
sisi
atau
user
melihat dampak sistem terhadap efektifitas penyelesaian tugas. Kinerja yang semakin tinggi
melibatkan
kombinasi
friendly dalam menggunakan sistem,
peningkatan
seperti
data,
efektifitas, peningkatan produktifitas dan
mengolah data, dan mencari informasi
peningkatan kualitas. Pengukuran kinerja
yang dibutuhkan.
individual ini juga melihat dampak sistem
proses
memasukkan
yang
5. Timeliness Dimensi
Timeliness
mengukur
efisiensi,
dari
baru
penyelesaian
peningkatan
terhadap
efektifitas
tugas,
membantu
kepuasan pengguna dari sisi ketepatan
meningkatkan kinerja dan menjadikan
waktu sistem dalam menyajikan atau
pemakai lebih produktif dan kreatif.
menyediakan data dan informasi yang
Moeheriono (2010 : 93) merumuskan
dibutuhkan oleh pengguna. Sistem
pengukuran
yang tepat waktu dapat dikategorikan
pengumpulan data dan informasi yang
sebagai sistem real-time, berarti setiap
relevan dengan sasaran-sasaran atau tujuan
permintaan atau input yang dilakukan
program evaluasi. Moeheriono (2010 :
oleh pengguna akan langsung diproses
117-118)
dan output akan ditampilkan secara
pengukuran kinerja sebagai berikut :
cepat tanpa harus menunggu lama.
1. Pengetahuan tentang pekerjaan
kinerja
sebagai
memaparkan
kegiatan
aspek-aspek
2. Kualitas kerja Pengertian dan Aspek Penilaian Kinerja
3. Produktivitas
Individu
4. Adaptasi dan fleksibilitas
Menurut Mangkunegara (2009: 67),
5. Inisiatif dan pemecahan masalah
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas
6. Kooperatif dan kerjasama
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang
7. Tanggung jawab
pegawai dalam melaksanakan tugasnya
8. Kemampuan
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. 2012:
19)
berinteraksi 10. Pengembangan dari bawahan
mengemukakan
pencapaian kinerja individu dinyatakan berkaitan dengan pencapaian tugas-tugas individu
dengan
dan
9. Manajemen/Kepemimpinan
Goodhue dan Thompson (dalam Iranto,
berkomunikasi
dukungan
teknologi
Berdasarkan maka
dapat
teori-teori
tersebut,
digambarkan
kerangka
pemikiran pada penelitian ini adalah
menggunakan
metode
sebagai berikut:
Computing Satisfaction yang terdiri dari
End
User
Content (X1), Accuracy (X2), Format
4. 5.
Kualitas Sistem: Ease of Use System Flexibility Response Time Reliability Security
1. 2. 3. 4.
Kualitas Informasi: Accuracy Timeliness Completeness Format
1. 2. 3.
Kinerja Individu 1. Pengetahuan tentang pekerjaan 2. Kualitas kerja 3. Produktivitas 4. Adaptasi dan fleksibilitas 5. Inisiatif dan pemecahan masalah 6. Kooperatif dan kerjasama 7. Tanggung jawab 8. Kemampuan berkomunikasi dan berinteraksi 9. Manajemen/ Kepemimpinan 10. Pengembangan dari bawahan
Kepuasan Pengguna Sistem Dimensi End User Computing Satisfaction: 1. Content 2. Accuracy 3. Format 4. Ease of Use 5. Timeliness
(X3), Ease of Use (X4), dan Timeliness (X5)
dan
variabel
dependen
pada
penelitian ini adalah Kinerja Individu (Y). Populasi dalam penelitian ini yaitu karyawan
Divisi
Business
Service
sebanyak 223 orang dan Divisi Enterprise Service sebanyak 709 orang, sehingga total jumlah populasi adalah 932 orang, dengan jumlah
sampel
pengambilan
90
sampel
orang. yang
Teknik
digunakan
dalam penelitian ini adalah probability sampling. Menurut Riduwan dan Kuncoro
Keterangan:
(2012: 41), probability sampling adalah
: area yang diteliti
teknik
sampling
untuk
memberikan
Berdasarkan kerangka pemikiran, hipotesis
peluang yang sama pada setiap anggota
dalam penelitian ini yaitu: “Terdapat
populasi untuk dipilih menjadi anggota
pengaruh
sampel.
antara
kepuasan
pengguna
Pendekatan
yang
digunakan
sistem aplikasi TiCARES terhadap kinerja
adalah Simple random sampling. Simple
pengguna sistem aplikasi TiCARES”
random sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan
METODE PENELITIAN
menggunakan acak tanpa memperhatikan
Jenis penelitian
strata (tingkatan) dalam anggota populasi
yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian Verifikatif (causal). Menurut Sugiyono
tersebut. Teknik analisis data yang digunakan
(2010: 56), Hubungan Kausal adalah
adalah
hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi
mengetahui
disini ada variabel independen (variabel
responden terhadap item-item pertanyaan
yang
dependen
kuesioner, analisis tingkat kepuasan untuk
(dipengaruhi). Variabel independen pada
mengetahui perbandingan antara penilaian
penelitian ini adalah tingkat kepuasan atas
performansi
sistem
pengguna,
mempengaruhi)
aplikasi
dan
TiCARES
dengan
analisis
deskriptif
persentase
sistem dan
untuk tanggapan
dengan
analisis
jalur
harapan untuk
mengetahui
seberapa
besar
pengaruh
3. Pengaruh Format terhadap Kinerja
variabel bebas terhadap variable terikat
Individu
pada penelitian.
H0 : ρYX1 = 0, tidak terdapat pengaruh
Hipotesis dalam penelitian ini terdiri dari
hipotesis
simultan
dan
parsial.
Hipotesis simultan dalam penelitian ini adalah:
Format terhadap Kinerja Individu H1 : ρYX1 0, terdapat pengaruh Format terhadap Kinerja Individu 4. Pengaruh Ease of Use terhadap Kinerja
H0 : ρYX = 0 , tidak terdapat pengaruh antara
(X1),
Content (X2),
Accuracy
Format
Individu H0 : ρYX1 = 0, tidak terdapat pengaruh Ease of Use terhadap Kinerja Individu
(X3), Ease of Use (X4), dan
H1 : ρYX1 0, terdapat pengaruh Ease
Timeliness (X5) terhadap
of Use terhadap Kinerja Individu
Kinerja Individu (Y)
5. Pengaruh Timeliness terhadap Kinerja
H1 : ρYX 0 , terdapat pengaruh antara (X1),
Content
Accuracy
Individu H0 : ρYX1 = 0, tidak terdapat pengaruh
(X2), Format (X3), Ease of
Timeliness terhadap Kinerja Individu
Use (X4), dan Timeliness
H1 : ρYX1 0, terdapat pengaruh
(X5)
Timeliness terhadap Kinerja Individu
terhadap
Kinerja
Individu (Y) Sedangkan
hipotesis
parsial
dalam
HASIL
PENELITIAN
penelitian ini antara lain:
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Content terhadap Kinerja
Karakteristik Responden
Individu
Karakteristik
DAN
responden
pada
H0 : ρYX1 = 0, tidak terdapat pengaruh
penelitian ini dilihat dari beberapa aspek,
Content terhadap Kinerja Individu
antara lain berdasarkan unit kerja, band
H1 : ρYX1 0, terdapat pengaruh
posisi, pengalaman menggunakan sistem
Content terhadap Kinerja Individu
TiCARES,
2. Pengaruh Accuracy terhadap Kinerja
Berdasarkan
jenis unit
kelamin kerja,
dan
usia.
mayoritas
Individu
responden berasal dari Divisi Enterprise
H0 : ρYX1 = 0, tidak terdapat pengaruh
Service (66%) dan berada pada band posisi
Accuracy terhadap Kinerja Individu
IV (41%). Dilihat dari pengalaman dalam
H1 : ρYX1 0, terdapat pengaruh
menggunakan sistem TiCARES, sebanyak
Accuracy terhadap Kinerja Individu
45% responden telah menggunakan sistem
TiCARES lebih dari 3 tahun. Mayoritas
“Tinggi” sedangkan untuk kondisi yang
responden diwakili oleh laki-laki (84%)
diharapkan memperoleh persentase skor
dan mayoritas responden berusia lebih dari
sebesar 85,97% atau berada pada kategori
45 tahun (54%).
“Sangat Tinggi”. Variabel Ease of Use untuk
eksisting
memperoleh
persentase skor sebesar 72,22% atau
Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membandingkan
kondisi
skor
perolehan
pada
termasuk kategori “Tinggi” sedangkan untuk
kondisi
yang
diharapkan
jawaban kuesioner dengan skor tanggapan
memperoleh persentase skor sebesar 85%
yang diharapkan. Analisis deskriptif dalam
atau berada pada kategori “Sangat Tinggi”.
penelitian ini dilakukan untuk menjawab
Variabel
perumusan masalah dengan mendapatkan
eksisting memperoleh persentase skor
persentase
pengguna
sebesar 75,14% atau termasuk kategori
mengenai performansi sistem aplikasi
“Tinggi” sedangkan untuk kondisi yang
TiCARES saat ini, harapan pengguna
diharapkan memperoleh persentase skor
terhadap
sebesar 85,83% atau berada pada kategori
dari
penilaian
performansi
sistem
aplikasi
TiCARES dan tingkat kinerja pengguna
Content
untuk
memperoleh
pertanyaan kondisi
persentase
skor
variabel
untuk
kondisi
“Sangat Tinggi” Variabel
sistem aplikasi TiCARES. Item-item
Timeliness
memperoleh
Kinerja persentase
Individu skor
sebesar
eksisting
84,78% atau termasuk kategori “Sangat
sebesar
Tinggi” artinya kinerja pengguna sistem
79,17% atau termasuk kategori “Tinggi”
aplikasi TiCARES sudah sangat baik.
sedangkan untuk kondisi yang diharapkan memperoleh
persentase
skor
sebesar
88,89% atau berada pada kategori “Sangat
Analisis Tingkat Kepuasan Analisis tingkat kepuasan pengguna
Tinggi”. Variabel Accuracy untuk kondisi
sistem
eksisting memperoleh persentase skor
dengan
sebesar 74,31% atau termasuk kategori
performansi sistem TiCARES saat ini
“Tinggi” sedangkan untuk kondisi yang
dengan harapan
diharapkan memperoleh persentase skor
sistem
sebesar 87,5% atau berada pada kategori
menunjukkan tingkat kepuasan total yang
“Sangat Tinggi”. Variabel Format untuk
didapatkan oleh pengguna sistem aplikasi
kondisi eksisting memperoleh persentase
TiCARES.
skor sebesar 77,5% atau termasuk kategori
aplikasi
TiCARES
dilakukan
membandingkan
antara
TiCARES.
terhadap performansi Tabel
berikut
ini
Skor
Skor
Tingkat
GAP /
Dilihat dari besaran Sig pada tabel
Kinerja
Harapan
Kepuasan (%)
Selisih
tersebut sebesar 0,000 yang lebih kecil
Content
570
640
89,06%
10,94%
Accuracy
535
630
84,92%
15,08%
Format
558
619
90,15%
9,85%
Ease of Use
520
612
84,97%
15,03%
Content, Accuracy, Format, Ease of Use,
Timeliness
541
618
87,54%
12,46%
dan
Total
2724
3119
87,33%
12,67%
simultan terhadap Kinerja Individu.
Variabel
dibandingan signifikansi penelitian (0,05), maka dapat disimpulkan bahwa variabel berpengaruh
Timeliness Selanjutnya
Analisis Jalur
mengetahui
pengaruh secara parsial dapat dilakukan
Hubungan antar variabel bebas dapat
pengujian dengan memperhatikan tabel
diketahui dalam analisis jalur dengan melakukan
untuk
secara
perhitungan korelasi
menggunakan
yang
IBM
software
berikut: Coefficientsa Model
SPSS
Unstandardized Coefficients B
Statistics 20. Besarnya korelasi antar
(Constant)
variabel bebas dapat dilihat pada tabel
1
berikut: Correlations
Std. Error
Standardized Coefficients
t
Beta
1.336
.308
4.334
.000
X1
.239
.120
.277
1.989
.050
X2
-.266
.128
-.321
-2.082
.040
X3
.193
.135
.230
1.434
.155
X4
.174
.102
.234
1.698
.093
X5
.049
.109
.065
.450
.654
a. Dependent Variable: Y X1
X2
Pearson Correlation X1
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
X2
X3
X4
X5
X3
X4
X5
.658**
.662**
.580**
.617**
.000
.000
.000
.000
90 1
90 ** .714 .000 90 1
90 ** .585 .000 90 ** .682 .000 90 1
90 ** .690 .000 90 ** .658 .000 90 ** .613 .000 90 1
90 ** .658 .000 90 ** .662 .000 90 ** .580 .000 90 .617**
90 ** .714 .000 90 ** .585 .000 90 .690**
.000
.000
.000
.000
90
90
90
90
Sig. (2-tailed) N
90 ** .682 .000 90 .658**
90 .613**
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Pengujian dilakukan dengan melihat besaran Sig pada tabel tersebut, H0 ditolak jika besaran Sig ≤ 0,05 dan H0 diterima jika Sig > 0,05. Pada tabel diatas, terdapat variabel yang memiliki nilai Sig > 0,05, yaitu Format, Ease of Use, dan Timeliness sehingga perlu dilakukan trimming. Metode Trimming adalah model yang digunakan
Selanjutnya hipotesis
dilakukan
secara
simultan
pengujian
1
Sum of Squares
df
Mean Square
9.017
5
1.803
Residual
27.708
84
.330
Total
36.725
89
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2, X3
suatu
yang koefisien jalurnya tidak signifikan
ANOVAa Regression
memperbaiki
mengeluarkan dari model variabel eksogen
memperhatikan tabel Anova berikut: Model
untuk
model struktur analisis jalur dengan cara
dengan
(Riduwan dan Kuncoro, 2012: 127).
F
Sig.
5.467
.000
Sig.
b
Variabel eksogen yang tidak signifikan dihilangkan satu persatu, dimulai dengan variabel yang memiliki nilai t hitung
Selanjutnya
paling kecil, dalam penelitian ini yaitu
pengaruh secara parsial, dapat dilakukan
trimming sebanyak tiga kali, tabel berikut
dengan memperhatikan nilai Sig pada uji
merupakan
parsial dimana setelah dilakukan trimming,
hasil
rangkuman
analisis
variabel Content (X1) dan Ease of Use (X4)
Uji Simultan R square
Tahap Awal
mengetahui
Timeliness. Setelah melakukan metode
regresinya: Tahap
untuk
0,246
F hitung
5,467
Uji Parsial Nilai
β
sig.
0,00
t
Nilai
hitung
sig.
Kesimpulan
berpengaruh
secara
parsial
terhadap
Kinerja Individu karena pada uji parsial
X1 → Y
0,277
1,989
0,05
Signifikan
X2 → Y
-0,321
-2,082
0,04
Signifikan
0,155
Tidak signifikan
dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:
X3 → Y
0,230
1,434
nilai Sig ≤ 0,05. Diagram
jalur
setelah
trimming
X4 → Y
0,234
1,698
0,093
Tidak signifikan
X5 → Y
0,065
0,450
0,654
Tidak signifikan
X1 → Y
0,288
2,104
0,038
Signifikan
X2 → Y
-0,299
-2,058
0,043
Signifikan
X3 → Y
0,240
1,524
0,131
Tidak signifikan
X4 → Y
0,247
1,848
0,068
Tidak signifikan
X1 → Y
0,341
2,564
0,012
Signifikan
X2 → Y
-0,210
-1,566
0,121
Tidak signifikan
X4 → Y
0,328
2,651
0,010
Signifikan
X1 → Y
0,241
2,047
0,044
Signifikan
Persamaan struktural dari diagram jalur diatas adalah sebagai berikut: = 0,241 + 0,264 + 0,799
X4 → Y
0,264
2,241
0,028
Signifikan
Langsung
Trimming Tahap 1 (menghilang
0,244
6,848
0,00
kan variabel X5)
Trimming Tahap 2 (menghilang
0,223
8,230
0,00
kan variabel X3) Trimming Tahap 3 (menghilang
0,201
10,936
kan variabel
0,00
X2)
Dari tabel tersebut diketahui hasil pengujian ulang pengaruh secara simultan menunjukan bahwa Content (X1) dan Ease of Use (X4) berpengaruh secara simultan terhadap
kinerja
individu,
hal
ini
dikarenakan pada uji simultan nilai Sig ≤
Pengaruh
Langsung
Hasil
dan
perhitungan
Tidak
pengaruh
langsung, pengaruh tidak langsung dan total
pengaruh
variabel-variabel
pada
penelitian ini dirangkum dalam tabel berikut: Pengaruh Tidak Variabel
0,05. Besarnya pengaruh dapat dilihat dari
Pengaruh
Langsung
Langsung
Total Pengaruh
X1
X4
besaran R Square yang menunjukan nilai
X1
5,8%
0
3,7%
9,5%
sebesar
X4
6,9%
3,7%
0
10,6%
0,201
atau
sebesar
20,1%,
sedangkan sisanya 79,9% dijelaskan oleh faktor lain diluar model ini.
TOTAL PENGARUH
20,1%
Berikut adalah penjabaran pengaruh
sistem TiCARES sehingga mereka
variabel bebas terhadap variabel terikat
mengerti akan proses bisnis yang ada
pada penelitian ini:
dalam perusahaan.
1. Kepuasan
pengguna
terhadap
Laudon
dan
Laudon
(2007:
48),
performansi sistem TiCARES pada
mengungkapkan kinerja perusahaan
variabel Content berpengaruh pada
tergantung
Kinerja
proses
Individu
langsung
pengguna secara
sebesar
5,8%,
melalui
kepada bisnis
seberapa dirancang
dikoordinasikan.
baik dan
Proses
bisnis
variabel Ease of Use sebesar 3,7%
membutuhkan informasi dalam jumlah
sehingga total pengaruh sebesar 9,5%.
yang besar. Informasi yang dibutuhkan
Artinya, untuk mengarahkan kinerja
harus mengalir dengan cepat di dalam
pengguna ke arah yang lebih positif,
perusahaan
perlu dilakukan upaya meningkatkan
memungkinkan
performansi sistem TiCARES dari segi
dilakukan. Sistem informasi dapat
Content.
meningkatkan proses bisnis dengan
Dimensi
berisi
content
seberapa
dan
sistem
informasi
semua
itu
dapat
mengotomatisasi banyak tahap pada
lengkap modul yang terdapat dalam
proses
sistem dan seberapa informatif sistem
dilakukan secara manual. Teknologi
tersebut
dapat
sehingga
sesuai
dengan
bisnis
yang
benar-benar
sebelumnya
mengubah arus
kebutuhan pengguna dalam hal ini
informasi,
karyawan. Karyawan merupakan salah
berurutan dengan tugas yang dapat
satu faktor yang penting agar suatu
dilakukan bersamaan secara paralel,
bisnis
Karyawan
dan menghilangkan penundaan dalam
dalam melakukan pekerjaaannya tentu
pembuatan keputusan sehingga bisnis
membutuhkan informasi yang sesuai
menjadi lebih efektif dan efisien
dengan
(Laudon dan Laudon, 2007: 50).
bisa
beroperasi.
proses
bisnis
perusahaan.
menggantikan
langkah
Berdasarkan karakteristik responden
Dimensi content yang diukur dalam
yang sebagian besar berusia lebih dari
penelitian ini menilai apakah modul
45
yang ada dalam sistem TiCARES telah
tahun
dan
pengalaman
menggunakan sistem TiCARES lebih
memenuhi
dari 3 tahun, maka dapat diasumsikan
apakah sistem TiCARES memproses
bahwa mereka telah memiliki banyak
informasi sesuai dengan proses bisnis.
pengalaman
di
dan
Dalam penelitian ini tingkat kepuasan
pengalaman
dalam
menggunakan
pengguna terhadap dimensi content
perusahaan
kebutuhan
bisnis
dan
pada sistem TiCARES berada dalam
memakai sistem informasi, biasanya
kategori Tinggi. Hal ini menunjukkan
diikuti oleh semakin banyak tingkat
bahwa
pembelajaran (degree of learning)
mayoritas
responden
beranggapan bahwa sistem TiCARES
yang
telah
sesuai
sistem informasi. Peningkatan derajat
dengan proses bisnis sehingga hal itu
pembelajaran ini merupakan salah satu
berpengaruh terhadap kinerja mereka
indikator bahwa terdapat pengaruh
dan
keberadaan sistem
memproses
pada
informasi
akhirnya
meningkatkan
bisnis menjadi lebih efektif dan efisien. 2. Kepuasan
pengguna
terhadap
didapat
pengguna
mengenai
terhadap kinerja
pengguna. Selain
itu
menurut
DeLone
dan
performansi sistem TiCARES pada
McLean (dalam Zulaikha dan Radityo,
variabel Ease of Use berpengaruh pada
2008: 203), pemakaian sistem yang
Kinerja
berulang-ulang dapat dimaknai bahwa
Individu
pengguna secara
langsung
sebesar
6,9%,
variabel
Content
sebesar
sehingga
total
pengaruh
melalui 3,7% sebesar
pemakaian yang dilakukan bermanfaat bagi
pengguna.
Tingginya
derajat
manfaat yang diperoleh mengakibatkan
10,6%. Artinya untuk mengarahkan
pengguna akan lebih puas.
kinerja pengguna ke arah yang lebih
Dalam penelitian ini tingkat kepuasan
positif,
perlu
dilakukan
upaya
pengguna terhadap dimensi ease of use
performansi
sistem
pada sistem TiCARES berada dalam
TiCARES dari segi ease of use.
kategori Tinggi. Hal ini menunjukkan
Apabila sistem TiCARES semakin
bahwa
mudah dan nyaman digunakan, maka
beranggapan bahwa sistem TiCARES
kinerja
akan
mudah dan nyaman untuk digunakan
semakin tinggi. Karyawan yang merasa
sehingga hal itu berpengaruh terhadap
suatu sistem mudah dan nyaman
kinerja mereka.
meningkatkan
penggunanya
juga
mayoritas
responden
digunakan cenderung akan lebih sering menggunakan sistem tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN
Menurut McGill et al (dalam Zulaikha
Kesimpulan
dan Radityo, 2008: 203), penggunaan
1. Penilaian
sistem
informasi
terhadap
telah
performansi sistem aplikasi TiCARES
dikembangkan mengacu pada seberapa
saat ini atau pada kondisi eksisting
sering
sistem
baik untuk aspek Content, Accuracy,
informasi. Semakin sering pengguna
Format, Ease of Use, dan Timeliness
pengguna
yang
pengguna
memakai
berada pada kategori Tinggi dengan
tanggapan
besar penilaian untuk aspek Content
termasuk
sebesar
Tinggi. Artinya, mayoritas responden
79,17%,
aspek
Accuracy
sebesar 74,31%, aspek Format sebesar 77,5%, aspek Ease of Use sebesar 72,22%, dan aspek Timeliness sebesar
sebesar dalam
2. Harapan
pengguna
kategori
yang Sangat
menunjukkan kinerja yang baik. 5. Berdasarkan hasil pengujian diperoleh kesimpulan bahwa: a. Setelah
75,14%.
84,78%
dilakukan
pengujian
ulang melalui trimming terhadap
terhadap
performansi sistem aplikasi TiCARES
variabel
Kinerja
baik untuk aspek Content, Accuracy,
diperoleh
kesimpulan
Format, Ease of Use, dan Timeliness
secara simultan, variabel Content
berada pada kategori Sangat Tinggi
dan
dengan besar penilaian untuk aspek
pengaruh
yang
signifikan Individu.
sebesar
Content
sebesar
terhadap
Kinerja
87,5%,
aspek
Besarnya
pengaruh
85%,
dan
hasil
bahwa memiliki
adalah
20,1%, sedangkan sisanya 79,9%
aspek
dipengaruhi oleh faktor lain di
Timeliness sebesar 85,83%. 3. Berdasarkan
Use
aspek
Format sebesar 85,97%, aspek Ease of Use
of
88,89%,
sebesar
Accuracy
Ease
Individu,
luar model ini.
analisis
tingkat
b. Secara parsial, variabel Content
kepuasan, diketahui bahwa tingkat
dan
kepuasan
dan
pengaruh
yang
signifikan
variabel
dapat
terhadap
Kinerja
Individu.
gap
dari
tiap-tiap
dilihat pada
tabel
berikut:
Ease
of
Use
memiliki
Pengaruh yang paling besar yaitu Tingkat
GAP /
variabel Ease of Use dengan
Kepuasan (%)
Selisih
pengaruh sebesar 10,6% dan
Content
89,06%
10,94%
Accuracy
84,92%
15,08%
Format
90,15%
9,85%
Ease of Use
84,97%
15,03%
Timeliness
87,54%
12,46%
Saran
Total
87,33%
12,67%
1. Bagi Perusahaan
Variabel
4. Berdasarkan
hasil
tanggapan
responden penelitian, diketahui bahwa variabel Kinerja Individu mendapat
diikuti variabel Content yang berpengaruh sebesar 9,5%.
a. Proses
pengolahan
data
pada
sistem TiCARES masih terdapat error, sehingga perusahaan perlu mengupayakan agar error pada
proses pengolahan data sistem TiCARES dapat diminimalisasi. b. Berdasarkan
analisis
tingkat
kepuasan variabel ease of use memiliki nilai gap tertinggi kedua setelah variabel accuracy, oleh karena itu perusahaan disarankan untuk
mengadakan
atau
mengoptimalkan program pelatihan mengenai
TiCARES
pengguna
untuk
kemampuan
terhadap
meningkatkan
pengguna
dalam
menggunakan sistem TiCARES. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya Selain itu, bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti seberapa besar pengaruh dari kepuasan pengguna sistem tidak hanya pada kinerja individu namun juga pada kinerja perusahaan seperti yang diungkapkan oleh DeLone dan McLean yang
menyatakan
pengguna
sistem
terhadap
kinerja
akhirnya
akan
bahwa akan
kepuasan berpengaruh
individu berpengaruh
dan
pada
terhadap
kinerja perusahaan DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Suatu Pendekatan Penelitian: Praktik, Jakarta : Rireka Cipta. Arthur., Eka, Andry., Robert., Abdurachman, Edi. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Underwriting Pada PT Tugu
Pratama Indonesia. Jurnal Piranti Warta, 11(1), 28-44. Badan Pusat Statistik. (2012). Perkembangan Beberapa Indikator Utama Sosial-Ekonomi Indonesia. Jakarta: Badan Pusat Statistik. Bairi, Jayachandra., Manohar, B. Murali. (2011). Critical Success Factors In Gaining User Customer Satisfaction In Outsourced IT Services. Journal of Enterprise Information Management, 24(6), 475-493. Deitiana, Tita. 2011. Manajemen Operasional: Strategi dan Analisa (Services dan Manufaktur). Edisi 1, Jakarta: Mitra Wacana Media Herawati, Efi. (2008). Analisis Pengaruh Faktor Produksi Modal, Bahan Baku, Tenaga Kerja, dan Mesin Terhadap Produksi Glycerine Pada PT. Flora Sawita Chemindo Medan. Tesis. Universitas Sumatera Utara Medan. Iranto, Bondan. Dwi., (2012). Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu (Studi Pada PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan DIY). Skripsi. Universitas Dipenogoro: Semarang. Istianingsih., Utami, Wiwik. (2009). Pengaruh Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Terhadap Kinerja Individu (Studi Empiris Pada Pengguna Paket Program Aplikasi Sistem Informasi Akuntansi Di Indonesia). Skripsi. Universitas Mercubuana. Kumar, V., Kumar, P.A., Smart, H.M. and Maull, R.S. (2008), “Alternative perspectives on service quality and customer satisfaction: the role of BPM”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 2, pp. 176-87. Laudon, Kenneth C., Laudon, Jane P. (2007). Sistem Informasi Manajemen.
Buku 1, Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat. Mangkunegara, Anwar Prabu. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Moeheriono. (2010). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor: Ghalia Indonesia. Nisa, Sayadatun. (2008). Analisis Kualitas Sistem Informasi Akademik Next Generation Berdasarkan Persepsi Mahasiswa S1Reguler Departemen Teknik Sipil Angkatan 2006 Fakultas Teknik Universitas Indonesia Periode Semester Genap 2007/2008. Skripsi. Universitas Indonesia. Pikiran Rakyat. (2008). Infusion 2008, Transformasi Telkom di Bidang TI. [Online]. http://www.pikiranrakyat.com/node/81448. [diakses pada 4 Agustus 2012] Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi. Robbins, S.P., Judge, T.A. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat. Riduwan. 2006. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta. Riduwan, & Sunarto. (2010). Pengantar Statistika. Bandung: Alfabeta. Rivai, Veithzal., Sagala, J. S. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Taniredja, Tukiran., Mustafidah, Hidayati. (2011). Penelitian Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Bandung: Alfabeta. Telkom. (2006). Infusion 2008 TELKOM Berikan Solusi Total Dan Kenyamanan [Online]. Pelanggan. http://www.telkom.co.id/pojokmedia/siaran-pers/infusion-2008telkom-berikan-solusi-total-dankenyamanan-pelanggan.html [diakses pada 4 Agustus 2012] Telkom. (2011). Laporan Tahunan 2011. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Indonesia. Telkom. (2012). Laporan Tahunan 2012. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Indonesia. Telkom. (2012). Peraturan Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Tentang Organisasi Kantor Perusahaan Telkom Group Nomor: PD.202.00/r.00/PS150/COPB0030000/2012 Telkom Solution. (2012). Industri Seluler Indonesia Akan Tumbuh Hingga 8% di [Online]. Tahun 2012. http://www.telkomsolution.com/news/i t-solution/industri-seluler-indonesiaakan-tumbuh-hingga-8-di-tahun-2012. [diakses pada 4 Agustus 2012] Turban, Efraim., Rainer, R. Kelly. 2009. Introduction to Information Systems: Enabling and Transforming Business. Second Edition. United States: John Wiley & Sons Pte Ltd. Widaryanti. (2008). Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi Pada ECommerce. Jurnal Fokus Ekonomi, 3(1), 77-86 Widuri, Nurmaya. (2012). Pertumbuhan Industri Telekomunikasi di Indonesia. [Online].
http://www.manajementelekomunikasi.org /2012/07/ pertumbuhan-industritelekomunikasi-di.html. [diakses pada 16 September 2012] William, Brian K., Sawyer, Stacey C. (2007). Using Information Technology: Pengenalan Praktis Dunia Komputer dan Komunikasi. Edisi 7. Yogyakarta: Andi Zulaikha.,Radityo, Dody. (2008). Kesuksesan Pengembangan Sistem Informasi: Sebuah Kajian Empiris dengan DeLone and Mc Lean Model. Jurnal Maksi, 8(2), 199 -212
