PENGGUNAAN KORELASI POLIKHORIK PADA DATA BERSKALA ORDINAL DALAM ANALISIS MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL (Studi Kasus : Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Cyber Mahasiswa IPB)
Oleh : Muhamad Ihyak Ulumudin G 14101049
PROGRAM STUDI STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ÒO»n=ø %r& >ot•yfx© `ÏB Ç Úö‘F{$# ’Îû $yJ¯Rr& öqs9ur èpyèö7y™ ¾Ínω÷ èt/ .`ÏB ¼çn‘‰ßJtƒ ã•óst7ø9$#ur © !$# ¨bÎ) 3 «!$# àM»yJÎ=x. ôNy‰ÏÿtR $¨B 9•çtø2r& ÇËÐÈ ÒOŠÅ3ym ̓tã Dan seandainya pohon- pohon di bumi menjadi pena dan laut (menjadi tinta), ditambahkan kepadanya tujuh laut (lagi) sesudah (kering)nya, niscaya tidak akan habis-habisnya (dituliskan) kalimat Allah. Sesungguhnya Allah Maha Perkasa lagi Maha Bijaks ana. (Al-Quran, 31:27)
K upersembahkan karya kecil ini untuk Keluargaku, Bapak, Ibu dan adik-adikku yang selalu aku cintai serta orang-orang yang pernah bersama-samaku mengisi kehidupan ini
ABSTRAK MUHAMAD IHYAK ULUMUDIN. Penggunaan Korelasi Polikhorik Pada Data Berskala Ordinal Dalam Analisis Model Persamaan Struktural (Studi Kasus : Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Cyber Mahasiswa IPB ). Dibawah bimbingan AHMAD ANSORI MATTJIK dan BAGUS SARTONO. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk m embandingkan penggunaan koefisien korelasi Pearson dengan polikhorik pada data berskala ordinal dalam model persamaan struktural, mengetahui faktor -faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB dan mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Pengguna Cyber Mahasiswa IPB. Indeks kepuasan pengguna merupakan salah satu ukuran penting dalam menentukan kualitas layanan suatu jasa. Salah satu pokok permasalahan dalam menghitung suatu indeks adalah bagaimana melakukan pembobotan terhadap dimensi-dimensi yang digunakan dalam menentukan besarnya indeks. Pada penelitian ini penentuan bobot setiap dimensi menggunakan analisis model persamaan struktural. Permasalahannya data yang digunakan merupakan data kategorik berskala ordinal yaitu skala likert dengan enam kategori. Pada kasus seperti ini koefisien korelasi polikhorik merupakan matriks koragam yang asimtotis untuk menduga parameter dalam model persamaan struktural sebagai pengganti koefisien korelasi Pearson. Bahan penelitian merupakan data kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB dengan tujuh skala, yang diperoleh melalui survei kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB. Berdasarkan data diperoleh hasil dugaan koefisien korelasi polikhorik selalu lebih besar dibandingkan dengan koefisien korelasi Pearson pada data berskala ordinal. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Olsson, Drasgow & Dorans dalam Bollen 1989. Penggunaan korelasi P earson pada data berskala ordinal dalam model persamaan struktural menyebabkan penduga parameter cenderung tidak konsisten yaitu cenderung lebih kecil dan memiliki ragam penduga yang cenderung lebih besar dan sesuai pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Bollen 1989. Berdasarkan data hasil survei, pengaruh dimensi keandalan terhadap kepuasan paling tinggi diantara dimensi yang lain yaitu sebesar 14.81%, kemudian tempat 13.60%, empati 12.88%, jaminan 12.83%, ketanggapan 12.58%, harga 12.49%, perangkat lunak 10.71% dan perangkat keras 10.10%. Indeks kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB dalam skala 1 sampai dengan 7 diperoleh sebesar 4.76, sehingga disimpul kan pengguna sudah merasa puas dengan kualitas layanan Cyber Mahasiswa IPB. Dimensi keandalan dan empati masih memiliki kinerja yang rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingannya terhadap kepuasan yang relatif tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pada kedua dimensi tersebut dirasa belum sesuai dengan harapan pengguna, akibatnya pengguna cenderung belum puas pada kedua dimensi tersebut, sehingga kedua dimensi perlu ditingkatkan kinerjanya. Dimensi perangkat lunak sudah memiliki kesesuaian antara bes arnya kinerja dan tingkat kepentingannya, sehingga peningkatan kinerja pada dimensi tersebut dapat dipertimbangkan kembali. Dimensi perangkat keras dan harga dirasakan berlebihan tingkat kinerjanya dibandingkan dengan tingkat kepentingannya terhadap kepuas an yang relatif rendah. Dimensi tempat, ketanggapan, dan jaminan merupakan dimensi yang harus dapat dipertahankan kinerjanya, karena memiliki kinerja yang sudah tinggi, sesuai dengan tingkat kepentingannya yang tinggi terhadap kepuasan, hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi-dimensi tersebut dirasa sudah sesuai atau puas oleh pengguna Cyber Mahasiswa IPB .
PENGGUNAAN KORELASI POLIKHORIK PADA DATA BERSKALA ORDINAL DALAM ANALISIS MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL (Studi Kasus : Analisis Kepuas an Terhadap Kualitas Layanan Cyber Mahasiswa IPB)
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor
Oleh : Muhamad Ihyak Ulumudin G 14101049
PROGRAM STUDI STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
Judul :
Nama : NRP :
PENGGUNAAN KORELASI POLIKHORIK PADA DATA BERSKALA ORDINAL DALAM ANALISIS MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL (Studi Kasus : Analisis Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Cyber Mahasiswa IPB) Muhamad Ihyak Ulumudin G 14101049
Menyetujui, Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Ir. A. A. Mattjik, M.Sc. NIP 130 350 047
Bagus Sartono , S.Si. M.Si. NIP 132 311 923
Mengetahui, Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, MS. NIP 131 473 999
Tanggal Lulus : ...................................
KATA PENGANTAR Alhamdulillah. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini dapat terselesaikan. Banyak sekali ilmu dan masukan yang penulis terima selama proses penulisan karya ilmiah ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof. Dr. Ir. Ahmad Ansori Mattjik, M.Sc. dan Bapak Bagus Sartono, S.Si, M.Si. atas segala masukan dan kesabarannya selama membimbing penulis. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Utami Dyah Syafitri atas segala bimbingannya selama praktek lapang penulis di BPS Jawa Tengah, dan kepada teman-teman; Gatik, Rio, Pipin, Asep, Novi, Pika, Maria dan Retno atas segala bantuannya selama penyusunan tulisan ini. T erima kasih penulis sampaikan kepada keluargaku tercinta, Bapak, Ibu, dik Kholik, dik Ida atas segala do’a, kasih sayang, dukungan serta perhatiannya selama penulis berada dalam bangku perkuliahan. Semoga segala amal baik dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT, dan semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Januari 2006
Muhamad Ihyak Ulumudin
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Klaten pada tanggal 02 Agustus 1982 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara, anak dari pasangan Margito dan Mulyani. Setelah menyelesaikan pendidikan dasar di SD Puluhan I pada tahun 1995, studi penulis dilanjutkan di SLTP Negeri 1 Karanganom yang ditamatkan pada tahun 1998. Tahun 2001 penulis lulus dari SMU Negeri 1 Karanganom dan pada tahun yang sama diterima sebagai mahasiswa di Departemen Statistika, Institut Pertanian Bogor melalui jalur UMPTN (Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri). Semasa menjadi mahasiswa, penulis menjadi asisten praktikum untuk mata kuliah Perangkat Lunak Statistika pada tahun ajaran 2003/2004 di Departemen Ilmu Komputer IPB. Penulis juga aktif dibeberapa kegiatan antara lain menjadi Ketua Try Out Gamma Sigma Beta Sejabotabek, Koordinator Tim Quest Matematika Ria 2003 dan Tim Layout Majalah Dakwah Kampus Nuansa. Dalam menerapkan dan mengembangkan ilmu statistika, penulis pernah bekerja sebagai freelancer di PT. Riset Prima Indonesia dan PT. Capricorn Mars Indotama. Praktek Lapang dilakukan penulis di Badan Pusat Statistik Jawa Tengah pada tahun 2005.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL .................................................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................................................... ix PENDAHULUAN Latar Belakang .................................................................................................................................. 1 Tujuan ................................................................................................................................................. 1 TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan .............................................................................................................................. Indeks Kepuasaan Pengguna .......................................................................................................... Korelasi Polikhorik .......................................................................................................................... Analisis Jalur ..................................................................................................................................... Model Persamaan Struktural .......................................................................................................... Metode Maksimum Likelihood ...................................................................................................... Uji Kebaikan Suai Model ................................................................................................................ Validitas dan Reliabilitas ................................................................................................................ Diagram Impact Performance ........................................................................................................
1 1 2 3 3 4 4 4 5
BAHAN DAN METODE Bahan .................................................................................................................................................. 5 Metode ................................................................................................................................................ 5 HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden ...................................................................................................................... Korelasi Polikhorik .......................................................................................................................... Model Persamaan Struktural .......................................................................................................... Indeks Kepuasan Pengguna ............................................................................................................ Diagram Impact Performance ........................................................................................................
6 6 7 8 8
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan ........................................................................................................................................ 8 Saran ................................................................................................................................................... 9 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................................. 9 LAMPIRAN .............................................................................................................................................. 10
DAFTAR TABEL Halaman 1.
Efek total penggunaan korelasi polikhorik dan Pearson................................................................ 6
2.
Uji kelayakan model metode ML...................................................................................................... 7
3.
Reliabilitas dimensi kepuasan ............................................................................................................ 7
4.
Nilai kinerja dan kepentingan dimensi ............................................................................................ 8
DAFTAR GAMBAR Halaman 1.
Pengaruh total dimensi kepuasan....................................................................................................... 7
2.
Diagram impact -performance ............................................................................................................ 8
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1.
Dimensi dan atribut dimensi kepuasan ............................................................................................ 10
2.
Parameter ambang peubah indikator ................................................................................................ 11
3.
Nilai-p statistik uji LR (atas diagonal ) dan Root Mean Square Error of Approximation (bawah diagonal) .................................................................................................................................. 12
4.
Matriks korelasi Pearson (atas diagonal) dan korelasi polikhorik (bawah diagonal) peubah indikator ................................................................................................................................................. 13
5.
Perbandingan nilai loading indikator laten eksogen ...................................................................... 14
6.
Model pengukuran laten eksogen ...................................................................................................... 15
7.
Model pengukuran laten endogen...................................................................................................... 16
8. Model persamaan struktural kepuasan.............................................................................................. 16 9.
Diagram konseptual model kepuasan .............................................................................................. 17
10. Diagram jalur dugaan paramater model kepuasan ......................................................................... 18 11. Diagram jalur t-hitung parameter model kepuasan ....................................................................... 19 12. Efek langsung, tak langsung dan total dimensi terhadap kepuasan ............................................ 20 13. Metodologi penghitungan indeks k epuasan .................................................................................... 22 14. Kuesioner penelitian ........................................................................................................................... 23
1
PENDAHULUAN
TINJAUAN PUSTAKA
Latar Belakang
Kualitas Pelayanan
Penelitian dalam riset pemasaran seperti dalam perhitungan indeks kepuasan pengguna pada umumnya melibatkan berbagai macam dimensi pengukuran, supaya indeks yang dihasilkan mendekati sempurna. Umum nya dimensi-dimensi tersebut tidak dapat diukur secara langsung sehingga dibutuhkan peubahpeubah lain sebagai indikatornya. Dalam melakukan analisis, peubah indikator tersebut pada umumnya digabungkan sehingga diperoleh indeks bagi peubah tak terukur nya. Penggabungan ini dapat dilakukan dengan melalui penjumlahan data mentah atau menggunakan skor berdasarkan komponen utama. Indikasi seperti ini masih saja tidak berperilaku seperti nilai sebenarnya yang mengukur dimensi-dimensi dengan baik, karena indeks tersebut masih mengandung galat. Model persamaan struktural dapat digunakan untuk menganalisis data yang melibatkan peubah-peubah terukur (manifest) dan tak terukur (latent). Asumsi yang mendasari model persamaan struktural adalah jenis data kontinu dengan minimal berskala interval, sehingga koefisien korelasi Pearson merupakan matriks koragam yang umum digunakan untuk menduga parameter dalam model. Tetapi dalam banyak penelitian terutama dalam penelitian sosial atau riset pemasaran jenis data yang digunakan pada umumnya kategorik dengan skala ordinal. Pada kasus seperti ini, maka koefisien korelasi polikhorik yang digunakan untuk menduga parameter dalam model persamaan struktural. Pada penelitian ini mencoba untuk membandingkan penggunaan koefisien korelasi Pearson dan polikhorik dalam model persamaan struktural untuk data berskala ordinal.
Kualitas pelayanan adalah kualitas cara penyampaian jasa, yaitu suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain (Rangkuti 2003). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan pemberi jasa, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pengguna. Terdapat lima dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pengguna terhadap mutu pelayanan (Zeithaml, Parasuraman, & Berry . 1990) yaitu: 1. Dimensi Tang ible (berwujud) Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Dimensi Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. 3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan) Keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Dimensi Assurance (jaminan) Jaminan dan kepastian, bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan serta menumbuhkan rasa percaya pengguna kepada perusahaan. 5. Dimensi Emphaty (empati) Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian secara khusus kepada penggunanya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pengguna.
Tujuan Penelitian
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kotler 1997). Formula pengukuran indeks kepuasan pengguna adalah : p
1. Membandingkan penggunaan koefisien korelasi Pearson dengan polikhorik pada data berskala ordinal dalam model persamaan struktural . 2. Mengetahui faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB. 3. Mendapatkan nilai Indeks Kepuasan Pengguna Cyber Mahasiswa IPB .
∑w p i
IKP =
i
i =1 p
∑w
i
i =1
dengan wi = bobot atribut ke-i pi = nilai kepuasan untuk atribut ke-i Pada dasarnya untuk mendapatkan indeks kepuasan pengguna ada beberapa komponen pengukuran, yaitu indeks kinerja atribut (Attribute-Level Per fomance), tingkat
2
kepentingan atribut (Attribute-Level Impact), indeks kinerja dimensi (Dimension -Level Perfomance Index) dan tingkat kepentingan dimensi (Dimension-Level Impact). Indeks kinerja atribut merupakan nilai rataan dari tiap-tiap atribut. Tingkat kepentingan atribut adalah kemampuan at ribut untuk mempengaruhi nilai dimensinya atau merupakan kontribusi setiap atribut terhadap dimensinya yang tidak lain merupakan parameter lam bda indikator eksogen (λx ) dalam model persamaan struktural. Indeks dimensi adalah suatu nilai yang menunjukkan besarnya kinerja dari dimensi yang diperlukan bersamaan dengan tingkat kepentingan dimensi guna menentukan IKP. Nilai indeks dimensi diperoleh dengan men galikan nilai rataan atribut dengan besarnya tingkat kepentingannya, kemudian hasilnya dijumlahkan lalu dibagi dengan total kepentingan atribut. Tingkat kepentingan dimensi adalah suatu nilai yang mengindikasikan seberapa kuat pengaruh tiap tiap dimensi terhadap kepuasan yang tidak lain adalah pengaruh total (total effect) dimensi. Nilai IKP diperoleh dari penghitungan perkalian antara tingkat kepentingan dimensi dengan indeks dimensi lalu dijumlahkan dan kemudian hasilnya dibagi dengan total tingkat kepentingan dimensi. Korelasi Polikhorik Korelasi polikhorik adalah ukuran asosiasi untuk peubah ordinal yang dilatarbelakangi oleh peubah kontinu (Drasgow 1985). Misalkan peubah ordinal Z dilatarbelakangi oleh peubah kontinu Z*. Jika ada m titik skala ordinal, maka hubungan antara Z dan Z* dapat dikonsepkan sebagai ber ikut: z=i ⇔ ai- 1
πi=P(z =i)=P(αi-1
∫ φ (u) du ……(1)
α i− 1
= Φ (αi)-Φ (α i-1), sehingga α i = Φ -1(π1 +π2+…+πi), i=1,2,3…m-1
dimana Φ -1 adalah fungsi invers dari sebaran normal baku, dan πi adalah peluang kumulatif dari kategori ke-i. Besarnya peluang dari πi biasanya tidak diketahui. Dalam praktek nilainya diduga dari proporsi (p i) data contoh, sehingga parameter ambang dapat diduga dengan :
αˆ i =Φ -1(p1+p2+p3 +…+pi), atau
j n αˆ i =Φ -1 ∑ i i =1 N
, i = 1,2,3,…,m-1 ...........(2)
Jika peubah Z 1 dan Z 2 merupakan dua peubah ordinal masing-masing dengan m 1 dan m2 kategori, dengan nilai batas ambangnya masing-masing adalah α1,…α m1-1 dan β1,… βm 2-1, maka peluang πij (?)=P(z1 =i, z2=j) adalah : αi
πij (?) =
βi
∫ ∫ φ (u, v; ?) du dv .............(3)
α i −1 β j − 1
dimana φ adalah sebaran normal ganda dengan fungsi kepekatan sebagai berikut: 1
φ(u,v ;ρ) =
− (u 2 1 e 2(1− ρ ) 2 1/ 2 2π (1 − ρ )
2
− 2ρ uv +v 2 )
dimana -∞
∑ ∑ m1
m2
i =1
j =1
peluangnya adalah πij, kemungkinannya adalah : m1
L=
m2
∏∏ π
n ij dengan
maka
fungsi
nij ij
i =1 j =1 m1
ln L =
m2
∑∑ n i =1 j =1
ij
ln π ij (? ) …………..(4)
Memaksimumkan fungsi (4) sama dengan meminimumkan fungsi berikut :
∑∑ p [ln p m1
F(?) =
m2
ij
i =1 j =1
ij
]
− ln π ij (? ) …… …(5)
dimana pij = nij /N adalah proporsi dari data contoh. Pendugaan koefisien korelasi polikhorik dengan prosedur dua tahap adalah pertama menduga parameter ambang dengan fungsi pada persamaan (2). Kemudian korelasi polikhorik diduga dari sebaran normal ganda dengan meminimumkan fungsi pada persamaan (5) (Jöreskog 2004).
3
Pengujian normal ganda peubah kontinu yang melatarbelakangi peubah ordinal yaitu dengan menggunakan statistik uji rasio likelihood dengan rumus sebagai berikut : 2 χ LR
∑∑ n ln ( p m1
= 2
m2
ij
ij
i =1 j =1
∑∑ p ln ( p m1
= 2N
/ πˆ ij )
m2
ij
ij
i =1 j =1
/ πˆ ij )
2 χ LR
mengikuti sebaran khi-kuadrat dengan derajat bebas db=m 1m 2-m 1-m2. Jika statistik uji rasio likelihood nyata pada taraf α yang telah ditetap kan, maka asumsi bahwa peubah kategorik dilatarbelakangi oleh peubah kontinu yang menyebar normal ganda tidak terpenuhi dan sebaliknya. Pengujian kebaikan suai model adalah berdasarkan nilai RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) dengan formula sebagai berikut :
RMSEA =
∈a =
λ / 2 Nd
∈ ˆa =
λˆ / 2Nd
max[ (c − d ) / 2 Nd ,0 ] dimana c = 2NF[ p, π (?ˆ ) ] = 2N Fˆ dan =
d adalah derajat bebas dari fungsi kepekatan khi-kuadrat dengan db=m1m2-m1 -m 2. Model dikatakan baik jika
∈ ˆ a ≤ 0.1.
Analisis Jalur Analisis jalur adalah suatu metode yang berupaya untuk menganalisis sistem pada persamaan struktural (Bollen 1989). Tujuan dari analisis jalur adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung dari beberapa peubah sebagai peubah penyebab terhadap beberapa peubah lainnya sebagai peubah akibat. Pengaruh tidak langsung dari suatu peubah bebas terhadap suatu peubah terikat adalah melalui peubah lain yang disebut intervening variable atau peubah antara. Pengaruh total peubah bebas terhadap peubah terikat merupakan penjumlahan dari pengaruh langsung dan seluruh pengaruh tidak langsung. Model Persamaan Struktural Model persamaan struktural adalah sebuah sistem persamaan yang menyatakan bahwa masing-masing elemen matriks koragam populasi sebagai fungsi dari parameter model.
Hipotesis pokok dalam model persamaan struktural diberikan oleh Bollen (1989) yaitu Σ =Σ (Θ), dimana Σ adalah matriks koragam populasi, Θ adalah vektor dari parameter model dan Σ (Θ) adalah matriks koragam yang dihasilkan oleh model. Model persamaan struktural dipandang sebagai penggabungan dari analisis faktor (measurement model) dan analisis jalur (path model). Model struktural dinyatakan sebaga i : η = βη +Γ ξ+ζ dengan η=(η1,η2…..ηm )’adalah vektor peubah laten tak bebas (latent endogenous ) berukuran mx1. ξ = (ξ1, ξ2, …..ξn )’ adalah vektor peubah laten bebas (latent exogenous) berukuran nx1. β adalah matriks koefisien dari η berukuran mxm. Γ adalah matriks koefisien dari ξ berukuran mxn. ζ’=(ζ1 , ζ2, ….., ζm ) adalah vektor sisaan berukuran mx1. Asumsi yang digunakan dalam model struktural diatas adalah E(η )=0, E(ξ)=0, dan E(ζ)=0, dan ζ tidak berkorelasi dengan ξ. M odel pengukuran dinyatakan sebagai : y = Λ yη +ε x = Λ xξ+δ dengan y’=(y1 , y2,…, y p) dan x’=(x1 ,x2,..., xq) masing-masing merupakan vektor-vektor peubah indikator yang dapat diamati secara langsung bagi η dan ξ yang tidak dapat diamati secara langsung dengan ukuran masing-masing px1 dan qx1. Selanjutnya ε dan δ adalah vektor-vektor galat pengukuran bagi y dan x dengan ukuran masing-masing px1 dan qx1. Matriks-matriks Λ y dan Λ x berukuran pxm dan berukuran qxn berturutturut merupakan matriks regresi y pada η dan x pada ξ. Vektor-vektor galat pengukuran ε dan δ diasumsikan tidak berkorelasi satu sama lain, serta tidak berkorelasi dengan peubah laten η dan ξ . Bila Φ adalah matriks berukuran nxn, Ψ matriks mxm merupakan matriks koragam bagi ξ dan ζ, sedangkan Θ δ dan Θ ε berturutturut adalah matriks koragam bagi δ dan ε. Maka matriks koragam bagi Z=(Y’,X’) yang dilambangkan dengan Σ dapat dinyatakan sebagai :
S yy (θ ) S yx (θ ) S (θ ) = S xy (θ ) S xx (θ )
4
dimana Σ yy adalah matriks koragam bagi peubah pengamatan Y yaitu : Σ yy =Λ y (I-B)- 1(ΓΦ Γ’+Ψ)[(I-B)- 1]’Λ y ’+Θ ε Σ yx adalah matriks koragam bagi peubah pengamatan Y dan X yang dapat ditulis sebagai : Σ yx =Λ y(I-B)-1ΓΦ Λ x’ Σ xy adalah matriks putaran dari Σ yx. yaitu : Σ xy = Λ xΦ Γ [(I-B) ] Λ y’ ’
-1 ’
Matriks koragam bagi peubah pengamatan X adalah : Σ xx =Λ xΦ Λ x’+Θ δ dapat dilihat bahwa Σ merupakan fungsi dari matriks Λ y , Λ x, B, Γ, Φ , Ψ, Θδ, dan Θ ε. Metode Maksimum Likelihood Bentuk umum fungsi maksimum likelihood adalah :
pengepasan
FML = log|Σ |+tr(SΣ -1)-log|S |-(p+q) dimana Σ = matriks koragam populasi S = matriks koragam dari model dengan asumsi S dan Σ adalah matriks-matriks definit positif, artinya S dan Σ merupakan matriks-matriks yang tak singular. Penduga ML mempunyai sifat -sifat penting yakni tak bias secara asimtotis, konsisten, efisien secara asimtotis dan invarian terhadap skala pengukuran (Bollen 1989). Uji Kebaikan Suai Model Kebaikan suai model dapat dilihat dari berbagai ukuran keses uaian model antara lain sebagai berikut : a. Nilai ?2 yang besar relatif terhadap derajat bebasnya menandakan model tidak sesuai dengan data empiris. Sebaliknya nilai ? 2 yang kecil relatif terhadap derajat bebasnya menandakan model yang diajukan didukung oleh data empiris (Bollen 1989). b. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA =
χ2 db − ( n − 1) db ( n − 1)
Nilai RMSEA yang lebih kecil dari atau sekitar 0.10 merupakan indikasi dapat diterimanya sebuah model (Jöreskog 2004) c. Root Mean Square Residual (RMR) adalah ukuran kesesuaian yang didefinisikan sebagai :
(S ij − sˆ ij ) 2 RMR = ∑∑ i =1 j =1 k ( k + 1) k
k
1/2
dimana S ij adalah koragam contoh dan sˆ ij adalah koragam dugaan. Nilai RMR yang lebih kecil atau sama dengan 0.05 merupakan indikasi dapat diterimanya model (K elloway 1996). d. Goodness of Fit Index (GFI) didefinisikan sebagai :
ˆ −1 S − 1) 2 ] tr[( ∑ GFI = 1 ˆ −1 S ) 2 ] tr[(∑ model yang mempunyai GFI>0.90 dikatakan model sudah didukung oleh data empiris (Sharma 1996). e. Adjusted Goodness of Fit Index (A GFI) adalah modifikasi dari GFI yaitu dengan mengkoreksinya terhadap derajat bebasnya. AGFI = 1-
k( k + 1) (1 − GFI ) 2d
dimana d adalah derajat bebas. Model yang mempunya AGFI>0.80 adalah model yang sesuai dengan data empiris (Sharma 1996). Validitas Dan Reliabilitas Validitas indikator dalam mengukur peubah laten dinilai dengan menguji apakah koefisiennya nyata pada taraf α yang telah ditetapkan (H 0:λij=0 lawan H 1 :λij ?0). Pada taraf nyata α=5%, maka indikator yang valid adalah yang koefisiennya mempunyai nilai mutlak t-hitung>1.96. Reliabilitas indikator diukur dengan kehandalan individu (komunalitas). Indikator dikatakan reliabel jika nilai komunalitasnya lebih besar atau sekitar 0.5 (Sharma 1996). Reliabilitas konstruk dapat diukur dengan indeks reliabilitas gabungan dengan rumus sebagai berikut :
ρ=
p ∑ λij i= 1 2
2
p p ∑ ?ij + ∑ν (δ ) i= 1 i= 1
5
Diagram Impact-Performance
Metode
Diagram impact-performance adalah suatu konsep yang menggambarkan peta indeks suatu dimensi terhadap tingkat kepentingannya terhadap kepuasan (Johnson & Gustafsson dalam Suharyadi 2004). Diagram impact-performance terdiri atas empat kuadran yaitu kuadran I menunjukkan kinerja dari dimensi kualitas pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena dianggap sangat penting dan telah memuaskan penggunanya. Kuadran II menunjukkan atribut -atribut yang menurut nasabah kurang penting, akan t etapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan . Kuadran III menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan atau biasa saja. Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pengguna, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun kinerjanya masih rendah sehingga pengguna belum cukup merasa puas terhadap dimensi pada kuadran ini.
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : a. Menentukan desain penarikan contoh yaitu mendefinisikan populasi, metode penarikan contoh dan penentuan ukuran contoh . b. Pembuatan kuesioner penelitian yang akan digunakan untuk mengevaluasi responden mengenai kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB . c. Uji kuesioner terhadap beberapa pengguna Cyber Mahasiwa IPB untuk mengukur apakah pertanyaan-pertanyaan sudah dimengerti. d. Pengumpulan data, pemrosesan dan persiapan data. e. Pengolahan data, dilakukan dengan menggunakan analisis model persamaan struktural dan analisis kepuasan pengguna. Pengolahan data menggunakan bantuan program Prelis 2.0, Lisrel 8.30, SPSS 11.5 dan MS Excel 2003. Langkah-langkah yang dilakukan adalah : 1. Menghitung rataan tiap-tiap atribut atau peubah indikator. Dalam hal ini rataan peubah atribut merupakan nilai yang menunjukkan besarnya kinerja atribut .. 2. Mencari matriks korelasi polikhorik dan P earson antar peubah indikator. 3. Melakukan analisis model persamaan struktural dengan input matriks korelasi Pearson dan polikhorik . 4. Menghitung indeks dari tiap dimensi dengan formula :
BAHAN DAN METODE Bahan Data yang digunakan merupakan data primer yang dikumpulkan melalui survei kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB pada tanggal 22 Agustus-10 September 2005 . Ada 39 indikator yang digunakan untuk mengukur delapan peubah laten eksogen sebagai dimensi penentu kepuasan dan tiga indikator untuk mengukur peubah laten endogen (kepuasan) yaitu kepuasan keseluruhan, loyalitas dan rekomendasi (Lampiran 1). Pengambilan contoh dilakukan dengan purpossive sampling. Jumlah contoh yang diambil mengacu pada ketentuan penggunaan metode sistem persamaan struktural. Men urut Bentler dan Chou (1987) rasio antara jumlah contoh dengan jumlah parameter yang akan diduga adalah antara 5:1 sampai 10:1, s ehingga untuk satu peubah indikat or memerlukan minimal lima responden.
Dj =
∑ ( X )(λ ∑λ ij
x ij
)
x ij
Dj = Dimension Index λxij = Attribute Impact
X ij = Attribute Performance 5. Menghitung indeks kepuasan pengguna Cyber Mahasiswa IPB dengan formula : IKP =
D1γ 1 + D 2 γ 2 + ...... + D j γ j γ 1 + γ 2 + ...... + γ j
Dj = Dimension Index γ j = Total Dimension Impact 6. Membuat diagram impactperformance dengan memetakan nilai indeks dimensi dengan kepentingan dimensinya.
6
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Pengambilan data dilakukan terhadap 215 pengguna Cyber Mahasiswa IPB . Responden laki-laki sebanyak 58.6%, sedangkan responden perempuan s ebanyak 40.9%. Pengguna Cyber Mahasiswa IPB sebagian besar adalah mahasiswa strata satu sebanyak 91.6% dan sisanya 6.5% merupakan mahasiswa pascasarjana. Dari lima Cyber Mahasiswa yang disurvei sebagian besar menggunakan Cyber Singkong dengan persentase 74.0%, Cyber Jagung 13.0%, Cyber Merpati 1.4%, Cyber Padi 2.8% dan Cyber Staf 8.8%. Korelasi Polikhorik Pendugaan korelasi polikhorik dilakukan melalui prosedur dua tahap. Pertama adalah menduga parameter ambang untuk masingmasing peubah indikator, kemudian tahap kedua dilakukan pendugaan koefisien korelasi polikhorik antar peubah. Pendugaan parameter ambang didasarkan pada frekuensi kumulatif setiap kategori pada peubah ordinal. Jumlah parameter ambang untuk k kategori peubah ordinal adalah k-1 yang berpadanan dengan k-1 frekuensi kumulatif data contoh. Jika ada salah satu atau beberapa kategori ke -i memiliki frekuensi nol, maka titik ambang yang diduga disesuaikan dengan frekuensi kumulatif pada setiap kategori ke-i peubah ordinal tersebut. Seperti pendugaan koefisien korelasi Pearson, jumlah contoh yang diperlukan untuk dapat menduga koefisien korelasi polikhorik dapat berapapun, asalkan peubah ordinal tersebut memiliki lebih dari satu kategori. Pada Lampiran 2 menyajikan hasil dugaan parameter ambang masing-masing peubah indikator. Jumlah kategori untuk setiap indikator laten eksogen dan endogen adalah enam kategori, sehingga ada lima titik parameter ambang untuk masing-masing peubah. Beberapa peubah indikator yaitu J, A4, B1, B2, B3, E4, F2 dan F3 hany a memiliki empat titik parameter ambang karena kategori pertama pada peubah indikator tersebut memiliki frekuensi nol. Pengujian normal ganda peubah kontinu yang melatarbelakangi peubah ordinal diperlukan dalam menduga koefisien korelasi polikhorik. Pada Lampiran 3 menyajikan nilai-p pengujian normal ganda antar setiap pasang ordinal. Tidak semua pasang peubah
dapat terpenuhi asumsi normal ganda, namun hal ini tidak menjadi masalah karena meskipun asumsi tersebut tidak terpenuhi, maka dugaan koefisien korelasi polikhorik tetap konsisten (Quiroga dalam Jöreskog 2004). Kebaikan suai model dapat dilihat pada Lampiran 3, dimana seluruh pasang peubah indikator memiliki RMSEA ≤ 0.10, menunjukkan bahwa model pendugaan koefisien korelasi polikhorik secara keseluruhan sudah baik. Pada Lampiran 4 menyajikan tabel perbandingan hasil dugaan koefisien korelasi polikhorik dengan korelasi Pearson. Hasil dugaan koefisien korelasi polikhorik diperoleh selalu lebih besar dibandingkan dengan koefisien korelasi Pearson pada data berskala ordinal (Olsson, Drasgow & Dorans dalam Bollen 1989). Sedangkan pada Lampiran 5 menyajikan perbandingan nilai loading penggunaan korelasi polikhorik dan korelasi Pearson pada model persamaan struktural. Berdasarkan uji khi-kuadrat yang diperoleh, penggunaan korelasi Pearson lebih baik dibandingkan dengan penggunaan korelasi polikhorik karena memiliki χ2 hitung yang lebih kecil. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan korelasi Pearson dalam menduga parameter model persamaan struktural relatif lebih baik dibandingkan dengan korelasi polikhorik. Tetapi hasil dugaan efek total pada Tabel 1 memperlihatkan bahwa pendugaan dengan menggunakan korelasi polikhorik pada fungsi ULS dan ML mempunyai dugaan yang hampir sama nilainya, tetapi penggunaan korelasi Pearson pada kedua fungsi tersebut memiliki dugaan efek total yang cukup berbeda. Hasil dugaan efek total dengan menggunakan korelasi Pearson terlihat cenderung lebih kecil dibandingkan dugaan dengan menggunakan korelasi polikhorik. Tabel 1. Efek total penggunaan korelasi polikhorik dan Pearson. Parameter
FULS polikhorik
FML polikhorik
FUL Pearson
FML Pearson
γ11 γ21 γ31 γ41 γ41 γ51 γ61 γ71
2.13 1.56 1.90 2.36 1.98 2.13 2.04 2.00
2.27 1.69 1.79 2.47 2.10 2.14 2.15 2.09
1.99 1.43 1.85 2.32 1.91 2.02 1.91 2.01
1.87 1.31 1.59 2.14 1.82 1.84 1.78 1.80
7
Pada lampiran 5 juga menunjukkan bahwa hasil dugaan nilai loading untuk korelasi Pearson memiliki ragam penduga yang lebih besar jika dibandingkan dengan korelasi polikhorik baik pada fungsi ULS maupun ML. Dapat disimpulkan bahwa penggunaan korelasi Pearson pada data berskala ordinal untuk menduga parameter dalam model persamaan struktural menyebabkan hasil dugaan parameter yang cenderung tidak konsisten yaitu cenderung lebih kecil dan ragam penduga yang cenderung lebih besar, sedangkan pendugaan dengan korelasi polikhorik menghasilkan dugaan parameter yang konsisten dan ragam penduga yang lebih kecil (Bollen 1989).
Pada Tabel 3 menunjukkan bahwa seluruh dimensi sudah reliabel karena memiliki nilai reliabilitas gabungan lebih besar dari 0.7.
Model Persamaan Struktural
Selanjutnya koefisien dari masing-masing peubah indikator laten eksogen dijadikan sebagai nilai tingkat kepentingan atribut terhadap dimensinya. Berdasarkan besarnya koefisien nilai loading indikator eksogen pada Lampiran 10 secara umum tiap atribut mempunyai kontribusi yang hampir sama terhadap dimensinya masing-masing. Terdapat beberapa atribut yang berbeda nilai kontribusinya di antara atribut lainnya pada dimensinya masing-masing. Di antaranya adalah atribut A4 pada dimensi tempat, atribut B7 pada dimensi perangkat keras dan atribut C5 dan C6 pada dimensi perangkat lunak memiliki kontribusi terkecil di antara atribut yang lain.
Ukuran kebaikan model dengan GFI dan AGFI masih belum cukup baik, namun berdasarkan nilai RMR dan RMSEA menunjukkan bahwa model sudah cukup baik dalam mengepas data. Tabel 2. Uji kelayakan model metode ML Nilai yang Hasil No Kriteria disarankan Uji 1 = 0.05 0.00 χ2 (p-value) 2 RMR = 0.05 0.09 3 RMSEA = 0.10 0.10 4 GFI = 0.90 0.62 5 AGFI = 0.80 0.57
Tabel 3. Reliabilitas dimensi kepuasan No Dimensi Reliabilitas 1 Tempat 0.862 2 Perangkat keras 0.897 3 Perangkat lunak 0.867 4 Keandalan 0.898 5 Ketanggapan 0.930 6 Jaminan 0.902 7 Empati 0.916 8 Harga 1.000 9 Kepuasan 0.735
16
Berdasarkan t-hitung koefisien peubah indikator pada Lampiran 11, seluruhnya nyata pada taraf a=5%. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh indikator sudah valid dalam mengukur dimensinya masing-masing. Namun untuk indikator laten eksogen ada beberapa peubah indikator tidak reliabel karena memiliki nilai loading lebih kecil dari 0.5. Indikator tersebut adalah atribut A4 pada dimensi tempat, B7 pada dimensi perangkat keras, C5 dan C6 pada dimensi perangkat lunak. Meskipun peubah-peubah tersebut tidak cukup reliabel, namun tidak dihilangkan dari model sebab informasinya tetap diperlukan dalam penentuan Indeks Kepuasan Pengguna. Peubah indikator atribut kepuasan total memberikan kontribusi terbesar dalam mengukur peubah laten kepuasan dengan nilai loading sebesar 0.880, kemudian atribut loyalitas 0.629 dan atribut rekomendasi 0.554. Reliabilitas konstruk dilihat dari reliabilitas gabungan.
14
14.81 13.60 12.58
12
12.83
12.88
Jaminan
Empati
12.49
10.71 10.10
10 8 6 4 2 0 Tempat
Perangkat Keras
Perangkat
Keandalan
Ketanggapan
Harga
Lunak
Dimensi Kepuasan
Gambar 1. Pengaruh total dimensi kepuasan. Pengaruh total dari masing-masing dimensi te rhadap kepuasan merupakan nilai tingkat kepentingan masing-masing dimensi terhadap kepuasan (Lampiran 12). Dimensi keandalan memiliki pengaruh paling besar di antara dimensi yang lain yaitu 14.81%. Kemudian dimensi tempat merupakan dimensi yang berpengaruh terbesar kedua dengan nilai pengaruh sebesar 13.60%. Dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan harga masing-masing memiliki nilai pengaruh terhadap kepuasan yang hampir sama dengan nilai berturut -turut 12.58%, 12.83%, 12.88%
8
dan 12.49%. Sedangkan dim ensi perangkat keras dan perangkat lunak memiliki nilai pengaruh terhadap kepuasan lebih kecil di antara dimensi yang lain yaitu 10.10% dan 10.71%. Nilai tingkat kepentingan masingmasing dimensi dapat dipahami bahwa nilainilainya merupakan kontribusi nilai-nilai kepentingan atau pengaruh pada proses kepuasan secara keseluruhan. Indeks Kepuasan Pengguna Tabel 4 menyajikan besarnya kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing dimensi terhadap kepuasan. Tabel 4. Nilai kinerja dan kepentingan dimen si Dimensi Kinerja Kepentingan Tempat 5.12 2.27 Perangkat Keras 4.76 1.69 Perangkat Lunak 4.08 1.79 Keandalan 4.65 2.47 Ketanggapan 4.75 2.10 Jaminan 5.06 2.14 Empati 4.66 2.15 Harga 4.89 2.09 IKP (Skala 1-7) 4.76 Indeks kepuasan pengguna merupakan jumlah dari rataan terboboti kinerja masingmasing dimensi kepuasan dengan pembobotnya adalah tingkat kepentingannya. Berdasarkan perhitungan dalam skala 1 sampai dengan 7 diperoleh indeks kepuasan pengguna sebesar 4.76, sehingga dapat disimpulkan bahwa pengguna Cyber Mahasiswa IPB sudah puas dengan kualit as pelayanan yang telah diberikan oleh pengelola Cyber Mahasiswa IPB selama ini. Diagram Impact-Performance Berdasarkan diagram impact-performance pada Gambar 2 ada beberapa dimensi yang harus menjadi perhatian utama.
5.2 Jaminan
Tempat
Harga Perangkat Keras
Ketanggapan
Kinerja
4.8
Empati
Keandalan
4.4
Perangkat Lunak 4.0 1.6
1.9
2.2 Kepentingan
Gambar 2. Diagram impact-performance.
2.5
Dimensi keandalan dan emp ati berada pada kuadran IV, menunjukkan bahwa kedua dimensi ini tingkat kinerjanya relatif masih belum baik, namun tingkat kepentingannya terhadap kepuasan relatif tinggi dibandingkan dimensi yang lain artinya kinerjanya belum memenuhi atau sesuai dengan harapan pengguna. Kedua dimensi tersebut perlu ditingkatkan kinerjanya terutama dimensi keandalan, karena tingkat kepuasan pengguna cenderung masih rendah pada kedua dimensi tersebut sehingga dapat masuk pada kuadran I. Dimensi perangkat keras dan harga berada pada kuadran II, merupakan dimensi yang relatif memiliki tingkat kepentingan lebih rendah terhadap kepuasan dibandingkan dengan dimensi yang lain, namun memiliki kinerja yang relatif tinggi, sehingga kedua dimensi perlu dipertimbangkan kembali kinerjanya, karena dirasakan memiliki tingkat kinerja yang berlebihan. Dimensi tempat, ketanggapan dan jaminan merupakan dimensi yang berada pada kuadran I yaitu dimensi yang memiliki memiliki kinerja yang sudah relatif tinggi dan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pula. Dimensi-dimensi tersebut merupakan keunggulan yang perlu terus dikelola dan dipertahankan, karena dimensi-dimensi tersebut dirasakan sudah sesuai atau puas oleh pengguna Cyber Mahasiswa IPB. Dimensi perangkat lunak berada pada kuadran III, sehingga dimensi tersebut disimpulkan sudah sesuai antara tingkat kepentingan terhadap kepuasan pengguna dengan kinerjanya. Peningkatan kinerja pada dimensi perangkat lunak dapat dipertimbangkan kembali karena dirasa tingkat kepentingannya terhadap kepuasan relatif kecil. Kesimpulan Hasil dugaan koefisien korelasi polikhorik selalu lebih besar dibandingkan dengan korelasi Pearson untuk data berskala ordinal, sedangkan penggunaan korelasi Pearson pada data berskala ordinal dalam model persamaan struktural menyebabkan dugaan loading faktor dan efek total yang cenderung lebih kecil dan memiliki ragam penduga yang cenderung lebih besar. Berdasarkan Indeks Kepuasan Pengguna, maka pengguna Cyber Mahasiswa IPB sudah merasa puas dengan kualitas layanan Cyber Mahasiswa IPB selama ini. Dalam usaha memperbaiki kualitas layanan Cyber Mahasiswa IPB, maka dimensi-dimensi yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah dimensi
9
keandalan dan empati. Sedangkan dimensi tempat, ketanggapan dan jaminan harus dapat dipertahankan kinerjanya. Dimensi perangkat keras, perangkat lunak dan harga merupakan dimensi yang dapat dipertimbangkan kembali peningkatan kinerjanya.
DAFTAR PUSTAKA Bollen KA. 1989. Structural Equations With Latent Variables, New York : John Wiley & Sons. Dillon WR. dan M. Goldstein. 1984. Multivariate Analysis Methods and Applications. Canada : John Wiley & Sons. Drasgow F. 1985. Polychoric and Polyserial Correlation. In Kotz N, NL Johnson & CB Read.Ed. Encyclopedia of Statistical Science. Newyork : John Wiley & Sons Inc. USA vol.7 : 66-67. Joreskog GK. 2004. Structural Equation Modelling with Ordinal Variabel . http : //www.ssicentral.com/lisrel/techdocs/ordi nal.pdf [23 Oktober 2005] Kelloway, EK. 1996. Using Lisrel for Structural Equation Modelling . International Review of Industrial: Organizational Psychology . Kotler P. 1997. Marketing Manajemen “Analysis, Planning, Implementation & Control”. New Jersey : Prentice Hall Inc. Rangkuti F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sharma S. 1996. Applied Multivariate Techniques. New York : John Wiley & Sons. Suharyadi. 2004. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelayanan Pengguna Perusahaan-perusahaan Elektronik . Skripsi. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Bogor : IPB. Zeithaml VA., Parasuraman A., & Berry LL. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York. : A Division of Macmillan Inc.
LAMPIRAN
10
Lampiran 1. Dimensi dan atribut dimensi kepuasan Dimensi
Kode A1 A2
Tempat
Perangkat Keras
Perangkat Lunak
A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4
Keandalan
D5 D6 D6 E1 E2
Ketanggapan
E3 E4 F1 F2
Jaminan
Empati Harga Kepuasan
F3 F4 G1 G2 G3 H I J K
Atribut Kondisi gedung yang masih baik dan layak untuk sebuah rental internet Tempat yang strategis (mudah dijangkau/dekat dengan tempat tinggal/kost/tempat kuliah) Penataan ruang internet atau tata letak komputer Kerapihan, kenyamanan dan kebersihan ruangan Pencahayaan ruangan yang cukup Adanya penyejuk udara (AC ) Kenyamanan tempat duduk/kursi Kebersihan komputer tiap unit Monitor komputer yang masih baik (layar monitor masih jelas) Kondisi keybord yang masih baik (tulisan pada keybord masih jelas) Mouse masih berfungsi dengan baik (mudah menggunakannya) Disk drive A (floopy A) dap at berfungsi dengan baik USB untuk akses flash disk dapat dapat berfungsi dengan baik Kelengkapan fasilitas komputer ( head set ,printer , scanner) Kelengkapan software yang digunakan Kualitas dan kecepatan akses internet (loading internet) Kualitas dan kecepatan akses komputer (loading program komputer) Program tidak sering nge-hang/error (kestabilan software) Adanya program untuk melihat jumlah waktu pemakaian internet (otomatisasi waktu pemakaian) Adanya program untuk melakukan bloging terhadap virus komputer (keamanan program) Ketrampilan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan pengguna Ketrampilan petugas (operator) dalam mengatasi permasalahan teknis Petugas (operator) mampu membimbing pengguna yang kesulitan Petugas (operator) selalu ada ditempat Adanya petunjuk-petunjuk/katalog yang memudahkan untuk melakukan akses internet Komputer yang tersedia selalu dalam keadaaan siap dan dapat dipakai untuk akses int ernet Sistem keanggotaan (member) yang digunakan Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam melayani pengakses/pengguna baru Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam pembayaran Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan konsumen Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam melakukan pencatatan Keramahan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan konsumen Kesopanan dan kerapihan petugas (operator) dalam berpakaian Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran/Jaminan sistem pencatatan transaksi yang akurat Privasi dalam melakukan akses internet Sikap petugas (operator) dalam menyambut pengguna yang baru datang Sikap petugas (operator) ketika pengguna selesai menggunakan Kepekaan petugas (operator) saat menerima keluhan pengguna Tarif biaya akses internet Kepuasan keseluruhan Loyalitas Rekomendasi
11
Lampiran 2. Parameter ambang peubah indikator Atribut I J K A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 E1 E2 E3 E4 F1 F2 F3 F4 G1 G2 G3 H
α1 -2.601 -2.083 -2.601 -1.912 -2.353 -2.601 -2.601 -2.601
-2.601 -2.601 -2.601 -2.083 -2.199 -1.513 -1.634 -1.680 -1.680 -2.601 -1.784 -1.991 -1.844 -2.083 -1.844 -1.513 -2.353 -2.199 -2.601 -2.199 -2.353
-2.083 -2.199 -2.601 -2.083 -1.991
α2 -2.083 -2.601 -1.729 -1.991 -1.194 -1.784 -2.601 -1.912 -2.199 -1.680 -1.991 -1.991 -1.991 -1.380 -1.444 -1.444 -0.700 -1.411 -0.809 -1.022 -1.022 -1.041 -1.411 -1.444 -1.680 -1.478 -1.634 -1.022 -0.777 -1.844 -1.591 -1.784 -1.551 -1.844 -1.844 -2.083 -2.353 -1.478 -1.591 -1.729 -1.634 -1.551
α3 -1.041 -1.634 -1.041 -1.295 -0.241 -0.910 -1.478 -1.062 -0.858 -0.793 -1.041 -1.002 -1.082 -0.656 -0.715 -0.572 0.314 -0.326 0.123 -0.088 -0.146 -0.099 -0.452 -0.656 -0.983 -0.671 -1.041 0.064 0.041 -1.194 -0.614 -0.946 -0.558 -0.858 -0.842 -1.591 -1.380 -0.686 -0.586 -0.809 -0.642 -0.793
α4 0.671 -0.217 -0.064 0.052 0.910 0.339 -0.052 0.182 -0.076 0.326 0.686 0.265 0.351 0.518 0.671 0.700 1.194 1.062 1.148 1.041 0.910 1.062 0.761 0.746 0.545 0.586 0.158 1.041 0.910 0.123 0.686 0.642 0.715 0.656 0.656 0.205 0.205 0.614 0.893 0.825 0.793 0.439
α5 2.083 1.125 0.558 1.634 1.844 1.729 1.551 1.591 1.125 1.680 1.912 1.784 1.844 2.08 3 2.353 1.844 2.353 2.199 2.353 2.353 2.083 2.199 2.353 1.784 1.784 2.083 1.591 2.199 2.083 1.170 1.912 1.844 2.199 2.083 1.729 1.591 1.634 1.784 2.199 2.083 2.083 1.444
12 Lampiran 3. Nilai-p statistik uji LR (atas diagonal) dan Root Mean Square Error of Approximation (bawah diagonal) I I
J
K
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
C1
C2
C3
C4
C5
C6
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
E1
E2
E3
E4
F1
F2
F3
F4
G1
G2
G3
H
0.05
0.38
0.83
0.22
0.21
0.46
0.63
0.90
0.56
0.01
0.16
0.09
0.06
0.47
0.19
0.58
0.03
0.67
0.16
0.78
0.27
0.64
0.73
0.09
0.06
0.25
0.39
0.44
0.06
0.38
0.02
0.26
0.38
0.09
0.51
0.00
0.50
0.71
0.52
0.72
0.56
0.00
0.03
0.61
0.32
0.34
0.19
0.58
0.68
0.06
0.44
0.04
0.01
0.40
0.15
0.25
0.80
0.31
0.04
0.17
0.00
0.76
0.23
0.30
0.30
0.46
0.34
0.23
0.22
0.06
0.30
0.14
0.10
0.17
0.08
0.03
0.07
0.10
0.12
0.11
0.20
0.08
0.83
0.04
0.37
0.38
0.91
0.13
0.02
0.15
0.01
0.31
0.32
0.66
0.33
0.84
0.84
0.75
0.60
0.00
0 5. 1
0.07
0.72
0.16
0.53
0.73
0.05
0.45
0.70
0.60
0.56
0.31
0.65
0.86
0.42
0.40
0.64
0.89
0.10
0.01
0.91
0.42
0.88
0.01
0.02
0.50
0.90
0.30
0.28
0.54
0.37
0.32
0.80
0.92
0.74
0.35
0.23
0.02
0.90
0.43
0.40
0.65
0.96
0.45
0.17
0.14
0.02
0.0 8
0.19
0.30
0.35
0.51
0.49
0.23
0.24
0.34
0.29
0.30
0.11
0.26
0.30
0.21
0.60
0.51
0.76
0.46
0.45
0.03
0.32
0.31
0.20
0.55
0.12
0.12
0.05
0.05
0.45
0.07
0.01
0.64
0.02
0.14
0.20
0.04
0.03
0.03
0.14
0.36
0.69
0.52
0.65
0.51
0.49
0.01
0.83
0.03
0.10
0.06
0.17
0.20
0.10
0.20
0.49
0.41
0.05
0.80
0.03
0.72
0.39
0.58
0.55
0.48
0.94
0.36
0.88
0.03
0.84
0.59
0.00
0.09
0.36
0.41
0.41
0.31
0.02
0.01
0.04
0.10
0.33
0.42
0.03
0.23
0.40
0.26
0.93
0.23
0.35
0.18
0.51
0.10
0.96
0.12
0.86
0.68
0.18
0.68
0.74
0.78
0.22
0.69
0.91
0.86
0.34
0.03
0.75
0.23
0.40
0.54
0.27
0.20
0.46
0.83
0.03
0.00
0.12
0.77
0.17
0.01
0.05
0.05
0.06
0.87
0.43
0.03
0.04
0 .15
0.55
0.60
0.81
0.11
0.80
0.41
0.74
0.66
0.95
0.83
0.02
0.03
0.01
0.58
0.59
0.03
0.53
0.74
0.18
0.02
0.00
0.00
0.01
0.33
0.00
0.19
0.37
0.38
0.55
0.31
0.17
0.21
0.56
0.53
0.24
0.25
0.14
0.43
0.47
0.29
0.42
0 .15
0.73
0.04
0.23
0.27
0.32
0.60
0.24
0.25
0.03
0.65
0.57
0.04
0.32
0.44
0.26
0.14
0.16
0.07
0.54
0.19
0.37
0.29
0.03
0.37
0.66
0.19
0.05
0.89
0.19
0.61
0.41
0.46
0.58
0.13
0.16
0.14
0.05
0.07
0.12
0.57
0.4 2
0.06
0.06
0.11
0.69
0.57
0.07
0.45
0.00
0.14
0.37
0.02
0.07
0.33
0.94
0.66
0.35
0.00
0.19
0.83
0.32
0.25
0.55
0.94
0.06
0.06
0.02
0.05
0.25
0.01
0.11
0.02
0.00
0.59
0.79
0.50
0.43
0.12
0.06
0.38
0.29
0.05
0.01
0.26
0.64
0.70
0.12
0.21
0.30
0.90
0.30
0.77
0.10
0.73
0.10
0.01
0.05
0.05
0.36
0.06
0.29
0.02
0.01
0.00
0.31
0.31
0.32
0.20
0.16
0.46
0.07
0.05
0.01
0.72
0.80
0.03
0.07
0.13
0.34
0.15
0.15
0.01
0.76
0.00
0.12
0.04
0.03
0.31
0.00
0.12
0.00
0.02
0.44
0.04
0.00
0.02
0.87
0.51
0.00
0.10
0.15
0.77
0.94
0.52
0 .61
0.49
0.04
0.03
0.41
0.02
0.92
0.08
0.05
0.11
0.19
0.06
0.02
0.20
0.02
0.15
0.32
0.15
0.52
0.29
0.45
0.00
0.20
0.94
0.31
0.16
0.85
0.39
0.27
0.50
0.18
0.69
0.26
0.24
0.90
0.40
0 .27
0.14
0.05
0.10
0.64
0.73
0.49
0.28
0.29
0.33
0.29
0.06
0.03
0.41
0.30
0.29
0.35
0.21
0.30
0.60
0.20
0.17
0.61
0.61
0.53
0.10
0.24
0.20
0.09
0.02
0.65
0.01
0.07
0.08
0.11
0.6 8
0.72
0.47
0.91
0.38
0.19
0.03
0.20
0.01
0.46
0.93
0.25
0.58
0.60
0.48
0.45
0.04
0.15
0.27
0.46
0.22
0.46
0.14
0.13
0.99
0.87
0.32
0.12
0.96
0.80
0.52
0.04
0.16
0.09
0.07
0.05
0.22
0.71
0.03
0.00
0.14
0.01
0.16
0.02
0.00
0.07
0.01
0.12
0.39
0.30
0.15
0.39
0.07
1.00
0.19
0.80
0.51
0.96
0.32
0.37
0.85
0.35
0.28
0.07
0.31
0.95
0.64
0.72
0.71
0.89
0.36
0.23
0.85
0.83
0.51
0.40
0.02
0.76
0.67
0.92
0 .17
0.32
0.35
0.02
0.13
0.07
0.16
0.85
0.64
0.49
0.70
0.61
0.27
0.53
0.88
0.24
0.29
0.07
0.10
0.09
0.47
0.18
0.22
0.07
0.00
0.10
0.00
0.01
0.42
0.01
0 .18
0.09
0.06
0.11
0.13
0.05
0.26
0.03
0.01
0.02
0.01
0.10
0.21
0.06
0.16
0.37
0.01
0.01
0.29
0.32
0.37
0.01
0.04
0.64
0.32
0.23
0.07
0.29
0.98
0.86
0.49
0.77
0.31
0.31
0.62
0.31
0.42
0.94
0.59
0.90
0.76
0.70
0.61
0.29
0.23
0.48
0.38
0.00
0.12
0.13
0.98
0.21
0.24
0.51
0.01
0.01
0.12
0.32
0.07
0.04
0.89
0.01
0.08
0.52
0.38
0.00
0.24
0.97
0.51
0.15
0.24
0.00
0.15
0.13
0.01
0.13
0.03
0.85
0.04
0.02
0.16
0.39
0.01
0.56
0.16
0 .06
0.01
0.15
0.24
0.36
0.23
0.00
0.00
0.04
0.42
0.29
0.80
0.19
0.24
0.21
0.04
0.28
0.05
0.66
0.66
0.60
0.23
0.08
0.54
0 .4 3
0.59
0.82
0.35
0.35
0.06
0.03
0.09
0.07
0.13
0.65
0.05
0.16
0.83
0.09
0.23
0.02
0.92
0.00
0.05
0.22
0.39
0.04
0.10
0.02
0.00
0.63
0.10
0.14
0.14
0.06
0.01
0.15
0.00
0.04
0.20
0.02
0.01
0.00
0.02
0.01
0.07
0.10
0.00
0.01
0.84
0.31
0.02
0.01
0.51
0.01
0.00
0.07
0.52
0.00
0 .00
0.28
0.00
0.00
0.03
0.09
0.02
0.00
0.44
0.00
0.16
0.01
0.01
0.31
0.46
0.32
0.06
0.67
0.35
0.08
0.12
0.04
0.25
0.73
0.17
0.07
0.00
0.00
0.18
0.30
0.38
0.40
0.32
0.00
0.00
0.05
0.02
0.09
0.09
0.00
0.00
0.00
0.01
0.42
0.43
0.62
0.29
0.16
0.01
0.00
0.70
0.00
0.38
J
0.05
K
0.02
0.10
A1
0.00
0.06
0.04
A2
0.03
0.00
0.00
0.00
A3
0.03
0.02
0.05
0.01
0.04
A4
0.00
0.02
0.02
0.00
0.03
0.06
A5
0.00
0.04
0.02
0.07
0.02
0.04
0.03
A6
0.00
0.00
0.00
0.06
0.03
0.05
0.02
0.04
A7
0.00
0.00
0.04
0.00
0.00
0.04
0.03
0.06
0.07
B1
0.07
0.05
0.06
0.00
0.00
0.04
0.00
0.05
0.04
0.04
B2
0.04
0.01
0.04
0.03
0.00
0.05
0.03
0.05
0.02
0.04
0.00
B3
0.05
0.06
0.06
0.03
0.00
0.03
0.02
0.05
0.02
0.05
0.10
0 .05
B4
0.05
0.06
0.02
0.00
0.01
0.00
0.04
0.00
0.00
0.00
0.04
0.02
0.04
B5
0.00
0.02
0.02
0.02
0.05
0.01
0.00
0.01
0.02
0.03
0.02
0.03
0.00
0.00
B6
0.03
0.04
0.00
0.02
0.02
0.05
0.05
0.05
0.04
0.02
0.06
0.05
0.05
0.07
0.08
B7
0.00
0.03
0.02
0.00
0.02
0.00
0.00
0.05
0.03
0.03
0.05
0.06
0.05
0.04
0.03
0.05
C1
0.05
0.00
0.00
0.00
0.03
0.05
0.04
0.04
0.00
0.05
0.02
0.03
0.06
0.04
0.00
0.01
0.00
C2
0.00
0.02
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.02
0.00
0.00
0.00
0.00
0.02
0 .02
0.02
0.00
C3
0.04
0.05
0.00
0.02
0.04
0.02
0.00
0.00
0.03
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.04
0.03
0.03
0.00
0.05
C4
0.00
0.04
0.00
0.03
0.04
0.00
0.04
0.00
0.03
0.03
0.02
0.04
0.06
0.00
0.00
0.02
0.05
0.00
0.00
0.02
C5
0.03
0.07
0.09
0.06
0.05
0.00
0.00
0.04
0.04
0.05
0.08
0.03
0.05
0.00
0.02
0.03
0.03
0.05
0.03
0.06
0.05
C6
0.00
0.00
0.00
0.00
0.05
0.00
0.00
0.00
0.01
0.00
0.04
0.03
0.04
0.00
0.03
0.02
0.06
0.04
0.00
0.00
0.04
0.07
D1
0.00
0.03
0.05
0.01
0.01
0.00
0.00
0.01
0.00
0.03
0.00
0.00
0.02
0.05
0.00
0.00
0.00
0.04
0.00
0.00
0.04
0.06
0.00
D2
0.04
0.03
0.00
0.01
0.05
0.02
0.03
0.00
0.03
0.00
0.02
0.03
0.04
0.05
0.03
0.03
0.00
0.05
0.00
0 .00
0.00
0.06
0.00
0.06
D3
0.05
0.03
0.04
0.00
0.06
0.00
0.00
0.00
0.01
0.01
0.03
0.00
0.04
0.01
0.00
0.04
0.03
0.05
0.02
0.04
0.04
0.04
0.00
0.04
0.07
D4
0.03
0.00
0.00
0.00
0.00
0.05
0.00
0.00
0.04
0.00
0.00
0.05
0.06
0.06
0.03
0.00
0.00
0.03
0.02
0.02
0.03
0.03
0.00
0.04
0.03
0.06
D5
0.02
0.02
0.00
0.01
0.06
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.03
0.00
0.00
0.00
0.00
0.02
0.05
0.05
0.02
0.00
0.00
0.00
0.03
D6
0.01
0.03
0.05
0.04
0.04
0.00
0.02
0.06
0.05
0.04
0.05
0.04
0.08
0.05
0.00
0.00
0.00
0.05
0.02
0.06
0.07
0.04
0.02
0.03
0.00
0.04
0.03
0.02
D7
0.05
0.03
0.01
0.04
0.03
0.08
0.06
0.05
0.03
0.04
0.05
0.07
0.04
0.05
0.02
0.04
0.01
0.07
0.03
0.04
0.04
0.02
0.00
0.03
0.04
0.05
0.05
0.05
0.08
E1
0.02
0.05
0.00
0.06
0.05
0.04
0.00
0.06
0.03
0.04
0.06
0.05
0.05
0.04
0.03
0.03
0.05
0.04
0.05
0.05
0.07
0.06
0.02
0 .00
0.03
0.06
0.03
0.05
0.05
0.07
E2
0.06
0.03
0.00
0.05
0.05
0.02
0.03
0.00
0.02
0.05
0.05
0.05
0.06
0.03
0.04
0.03
0.04
0.06
0.02
0.04
0.07
0.06
0.01
0.06
0.08
0.04
0.05
0.04
0.03
0.04
0.13
E3
0.03
0.04
0.00
0.03
0.06
0.01
0.02
0.00
0.00
0.05
0.03
0.02
0.03
0.05
0.05
0.04
0.03
0.04
0.00
0.00
0.01
0.03
0.00
0.06
0.04
0.03
0.00
0.04
0.02
0.07
0.06
0.10
E4
0.02
0.05
0.02
0.03
0.04
0.01
0.00
0.06
0.03
0.04
0.07
0.05
0.08
0.06
0.05
0.06
0.00
0.06
0.00
0.00
0.07
0.02
0.00
0.04
0.04
0.02
0.00
0.04
0.05
0.06
0.00
0.10
0.07
F1
0.04
0.04
0.00
0.02
0.02
0.02
0.03
0.00
0.03
0.00
0.04
0.03
0.04
0.03
0.00
0.00
0.03
0.07
0.00
0.00
0.03
0.02
0.00
0.02
0.06
0.03
0.00
0.00
0.04
0.03
0.02
0.03
0.04
0.02
F2
0.00
0.05
0.00
0.00
0.00
0.06
0.04
0.00
0.06
0.01
0.07
0.06
0.09
0.06
0.00
0.06
0.00
0.05
0.00
0.00
0.05
0.07
0.00
0.05
0.04
0.07
0.03
0.05
0.06
0.06
0.06
0.09
0.06
0.05
0.07
F3
0.07
0.06
0.01
0.00
0.00
0.06
0.00
0.04
0.00
0.05
0.10
0.07
0.07
0.04
0.00
0.05
0.04
0.07
0.00
0.00
0.05
0.05
0.00
0.05
0.06
0.08
0.05
0 .04
0.08
0.07
0.06
0.07
0.07
0.05
0.08
0.11
F4
0.00
0.05
0.01
0.03
0.00
0.05
0.00
0.06
0.00
0.05
0.00
0.07
0.01
0.02
0.03
0.04
0.04
0.04
0.02
0.03
0.04
0.00
0.00
0.00
0.00
0.05
0.00
0.00
0.00
0.07
0.00
0.05
0.02
0.06
0.04
0.07
0 .0 9
G1
0.00
0.05
0.00
0.03
0.00
0.04
0.06
0.08
0.05
0.04
0.00
0.03
0.05
0.04
0.03
0.04
0.00
0.02
0.03
0.00
0.04
0.02
0.03
0.06
0.05
0.01
0.01
0.04
0.04
0.06
0.06
0.04
0.00
0.03
0.03
0.05
0.09
0.01
G2
0.00
0.04
0.00
0.02
0.00
0.02
0.08
0.07
0.02
0.00
0.00
0.02
0.07
0.00
0.02
0.00
0.00
0.03
0.00
0.00
0.05
0.03
0.03
0.04
0.06
0.03
0.00
0.03
0.04
0.06
0.08
0.06
0.02
0.00
0.02
0.06
0.09
0.00
0.06
G3
0.00
0.04
0.04
0.03
0.07
0.01
0.04
0.06
0.01
0.00
0.01
0.02
0.06
0.03
0.03
0.00
0.02
0.04
0.00
0.03
0.03
0.05
0.00
0.00
0.04
0.00
0.00
0.05
0.04
0.05
0.05
0.08
0.05
0.04
0.02
0.05
0.07
0.03
0.07
0.07
H
0.00
0.04
0.07
0.02
0.00
0.05
0.00
0.02
0.03
0.05
0.04
0.03
0.00
0.01
0.05
0.00
0.04
0.02
0.00
0.03
0.05
0.03
0 .02
0.02
0.02
0.03
0.02
0.00
0.05
0.04
0.00
0.01
0.00
0.05
0.02
0.05
0.01
0.04
0.00
0.02
0.63 0.00
13 Lampiran 4. Matriks korelasi P earson (atas diagonal) dan korelasi polikhorik (bawah diagonal) peubah indikator I
J
K
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
B1
B2
B3
B4
B5
B6
B7
C1
C2
C3
C4
C5
C6
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
E1
E2
E3
E4
F1
F2
F3
F4
G1
G2
G3
H
I
1
0.48
0.37
0.42
0.26
0.33
0.40
0.35
0.31
0.40
0.28
0.29
0.30
0.25
0.32
0.33
0.27
0.38
0.44
0.31
0.38
0.27
0.35
0.53
0.56
0.41
0.39
0.35
0.40
0.34
0.51
0.39
0.46
0.42
0.40
0.37
0.32
0.50
0.46
0.43
0.50
0.49
J
0.54
1
0.53
0.18
0.15
0.24
0.21
0.21
0.28
0.20
0.04
0.15
0.22
0.17
0.11
0.13
0.19
0.27
0.27
0.28
0.31
0.16
0.34
0.36
0.41
0.33
0.30
0.27
0.26
0.31
0.36
0.35
0.32
0.27
0.29
0.28
0.24
0.31
0.30
0.28
0.30
0.39
K
0.44
0.59
1
0 .24
0.13
0.21
0.32
0.25
0.22
0.22
0.13
0.14
0.20
0.16
0.23
0.23
0.21
0.29
0.22
0.18
0.18
0.13
0.15
0.31
0.39
0.23
0.32
0.27
0.19
0.27
0.30
0.33
0.26
0.30
0.33
0.27
0.33
0.30
0.23
0.21
0.20
0.39
A1
0.52
0.28
0.30
1
0.31
0.46
0.53
0.40
0.31
0.44
0.51
0.34
0.25
0.25
0.25
0.33
0.29
0.42
0.47
0.38
0.34
0.27
0.17
0.35
0.29
0.36
0.38
0.31
0.45
0.22
0.35
0.30
0.36
0.38
0.28
0.31
0.36
0.46
0.35
0.37
0.29
0.21
A2
0.35
0.16
0.16
0.39
1
0.21
0.23
0.12
0.18
0.20
0.20
0.19
0.09
0.12
0.11
0.22
0.13
0.20
0.17
0.16
0.15
0 .11
0.13
0.20
0.11
0.13
0.18
0.21
0.25
0.10
0.24
0.15
0.23
0.16
0.15
0.22
0.12
0.22
0.18
0.13
0.18
0.28
A3
0.45
0.35
0.28
0.58
0.26
1
0.50
0.42
0.24
0.47
0.31
0.31
0.35
0.36
0.29
0.28
0.29
0.38
0.37
0.28
0.32
0.28
0.23
0.33
0.35
0.37
0.23
0.27
0.43
0.20
0 .23
0.29
0.31
0.24
0.23
0.26
0.25
0.43
0.25
0.27
0.22
0.14
A4
0.48
0.29
0.36
0.65
0.26
0.68
1
0.50
0.34
0.43
0.41
0.38
0.41
0.34
0.33
0.31
0.20
0.34
0.34
0.31
0.34
0.23
0.18
0.34
0.38
0.35
0.41
0.28
0.39
0.34
0.30
0.32
0.35
0.33
0.29
0.42
0.48
0.45
0.24
0 .31
0.31
0.22
A5
0.46
0.30
0.29
0.49
0.14
0.52
0.60
1
0.42
0.48
0.29
0.30
0.40
0.37
0.27
0.36
0.13
0.26
0.24
0.22
0.21
0.16
0.25
0.23
0.27
0.29
0.32
0.18
0.26
0.26
0.26
0.28
0.24
0.24
0.19
0.25
0.31
0.26
0.20
0.24
0.19
0.20
A6
0.40
0.32
0.26
0.41
0.21
0 .32
0.48
0.54
1
0.42
0.26
0.26
0.26
0.24
0.20
0.34
0.07
0.12
0.21
0.19
0.13
0.04
0.10
0.14
0.25
0.12
0.25
0.10
0.24
0.24
0.21
0.21
0.19
0.16
0.24
0.19
0.18
0.23
0.15
0.19
0.16
0.20
A7
0.58
0.28
0.29
0.57
0.25
0.55
0.56
0.57
0.53
1
0.42
0.39
0.36
0.30
0.40
0.42
0.21
0.26
0.27
0.23
0.31
0.27
0.17
0.31
0.26
0.31
0.24
0.27
0.30
0.22
0.33
0.29
0.27
0.26
0.25
0.25
0.26
0.45
0.30
0.32
0.28
0.11
B1
0.46
0.14
0.21
0.65
0.29
0.48
0.54
0.41
0.39
0.55
1
0.52
0.43
0.38
0.42
0.39
0.32
0.36
0.33
0.28
0.25
0.26
0.19
0.27
0.24
0.27
0.31
0.24
0.41
0.32
0.35
0.22
0.31
0.31
0.31
0.39
0.35
0.35
0.26
0.39
0.33
0.14
B2
0.42
0.22
0.21
0.47
0.23
0.42
0.52
0.40
0.37
0.50
0.70
1
0.73
0.59
0.44
0.40
0.14
0.34
0.33
0.32
0.40
0.24
0.23
0.27
0.27
0.32
0.25
0.19
0.33
0.30
0.31
0.23
0.28
0.27
0.27
0.31
0.22
0.29
0.17
0.22
0.26
0.21
B3
0.41
0.27
0.26
0.34
0.10
0.44
0.52
0.46
0.35
0.45
0.60
0.83
1
0.65
0.46
0.38
0.22
0.35
0.30
0.38
0.40
0.26
0.27
0.26
0.29
0.33
0.32
0.21
0.29
0.33
0.30
0.29
0.29
0.28
0.26
0.29
0.21
0.25
0.15
0.21
0.28
0.18
B4
0.36
0.23
0.21
0.34
0.15
0.47
0.45
0.44
0.34
0.42
0.53
0.71
0.75
1
0.54
0.43
0.26
0.36
0.37
0.35
0.41
0.19
0.25
0.26
0.26
0.30
0.18
0.25
0.36
0.23
0.23
0.26
0.27
0.28
0.24
0.21
0.19
0.25
0.16
0.20
0.24
0.17
B5
0.40
0.12
0.25
0.36
0.13
0.36
0.42
0.31
0 .31
0.51
0.60
0.58
0.60
0.68
1
0.66
0.35
0.43
0.31
0.24
0.38
0.27
0.26
0.23
0.30
0.29
0.25
0.22
0.32
0.19
0.29
0.24
0.26
0.22
0.27
0.25
0.25
0.36
0.19
0.20
0.23
0.18
B6
0.38
0.14
0.26
0.48
0.30
0.36
0.38
0.42
0.43
0.52
0.58
0.53
0.48
0.53
0.73
1
0.33
0.31
0.28
0.17
0.25
0.16
0.16
0.18
0.23
0.17
0.18
0.13
0.28
0.11
0.22
0.14
0.17
0.16
0.25
0.23
0.17
0.31
0.19
0.17
0.20
0.11
B7
0.32
0.21
0.28
0.37
0.15
0.37
0.25
0.21
0.11
0.31
0.39
0.18
0.32
0.30
0.42
0.36
1
0.44
0.26
0.21
0.28
0.27
0.33
0.23
0.27
0.29
0.21
0.36
0.39
0.20
0.28
0.26
0.30
0.27
0.23
0.19
0.23
0.39
0.35
0.31
0.30
0.17
C1
0.48
0.31
0.34
0.52
0.25
0.48
0.42
0.33
0.16
0.35
0.48
0.43
0.43
0.47
0.54
0.38
0.52
1
0.54
0.54
0.50
0.34
0.37
0.27
0.35
0.35
0.31
0.33
0.41
0.21
0.34
0.27
0.37
0.36
0.29
0.33
0.29
0.45
0.34
0.37
0.29
0.24
C2
0.51
0.32
0.26
0.56
0.20
0.44
0.41
0.27
0.27
0.36
0.43
0.38
0.34
0.45
0.41
0.31
0.31
0.64
1
0.82
0.59
0.33
0.33
0.38
0.30
0.35
0.33
0.30
0.44
0.22
0.36
0.25
0.37
0.35
0.19
0.22
0.25
0.32
0.23
0.27
0.28
0.29
C3
0.40
0.34
0.23
0.48
0.19
0.36
0.40
0.24
0.26
0.32
0.36
0.38
0.42
0.43
0.36
0.23
0.27
0.63
0.91
1
0.60
0.30
0.34
0.32
0.28
0.35
0.32
0.29
0.37
0.31
0.36
0.33
0.39
0.35
0.20
0.21
0.27
0.26
0.23
0.26
0.27
0.27
C4
0.48
0.38
0.22
0.44
0.20
0.39
0.43
0.26
0.17
0.41
0.37
0.50
0.48
0.52
0.51
0.35
0.32
0.61
0.67
0.71
1
0.41
0.36
0.43
0.36
0.42
0.35
0.37
0.48
0.22
0.41
0.37
0.44
0.40
0.30
0.26
0.31
0.38
0.36
0.34
0.38
0.22
C5
0.33
0.14
0.10
0.31
0.13
0.33
0.30
0.20
0.08
0.32
0.30
0.28
0.30
0.28
0.31
0.18
0.31
0.41
0.37
0.37
0.47
1
0.43
0.37
0.37
0.45
0.16
0.37
0.37
0.29
0.35
0.30
0.31
0.32
0.26
0.22
0.23
0.30
0.28
0.26
0.33
0.20
C6
0.39
0.40
0.16
0.22
0.15
0.32
0.27
0.30
0.17
0.22
0.23
0.29
0.34
0.39
0.32
0.20
0.36
0.43
0.36
0.39
0.43
0.48
1
0.30
0.39
0.28
0.33
0.34
0.24
0.3 1
0.38
0.25
0.33
0.27
0.24
0.22
0.20
0.25
0.25
0.25
0.28
0.21
D1
0.61
0.40
0.34
0.41
0.25
0.41
0.37
0.30
0.19
0.37
0.33
0.36
0.34
0.37
0.27
0.21
0.27
0.35
0.41
0.38
0.46
0.42
0.38
1
0.77
0.70
0.49
0.48
0.44
0.35
0.67
0.50
0.64
0.58
0.53
0.44
0.38
0.46
0.5 2
0.45
0.64
0.25
D2
0.66
0.49
0.44
0.38
0.15
0.48
0.47
0.36
0.32
0.37
0.36
0.37
0.41
0.37
0.36
0.24
0.35
0.46
0.36
0.36
0.43
0.45
0.52
0.85
1
0.66
0.48
0.47
0.39
0.39
0.64
0.50
0.64
0.58
0.50
0.44
0.44
0.49
0.46
0.42
0.57
0.29
D3
0.52
0.39
0.30
0.46
0.12
0.46
0.46
0.38
0.21
0.40
0.39
0.41
0.41
0.38
0.35
0.20
0.35
0.44
0.39
0.40
0.48
0.51
0.38
0.75
0.75
1
0.46
0.49
0.50
0.41
0.63
0.51
0.63
0.53
0.44
0.39
0.41
0.38
0.45
0.41
0.58
0.21
D4
0.49
0.35
0.38
0.44
0.23
0.35
0.47
0.39
0.29
0.34
0.38
0.32
0.38
0.28
0.30
0.23
0.28
0.37
0.36
0.35
0.37
0.21
0.38
0.58
0.60
0.55
1
0.36
0.37
0.43
0.58
0.44
0.58
0.49
0.44
0.43
0.49
0.42
0.31
0.37
0.45
0.24
D5
0.42
0.30
0.30
0.41
0.23
0.35
0.34
0.24
0.13
0.35
0.30
0.25
0.26
0.30
0.28
0.14
0.40
0.40
0.33
0.33
0.42
0.42
0.42
0.56
0.59
0.57
0.45
1
0.56
0.33
0.50
0.42
0.49
0.46
0.39
0.34
0.37
0.44
0.40
0.41
0.43
0.23
D6
0.52
0.31
0.26
0.58
0.27
0.52
0.47
0.32
0.30
0.42
0.51
0.42
0.32
0.41
0.40
0.34
0.44
0.51
0.53
0.46
0.55
0.43
0.31
0.49
0.49
0.54
0.42
0.63
1
0.37
0.44
0.38
0 .48
0.45
0.34
0.38
0.40
0.53
0.44
0.47
0.42
0.24
D7
0.39
0.39
0.33
0.29
0.07
0.32
0.45
0.35
0.32
0.29
0.37
0.41
0.45
0.30
0.25
0.14
0.25
0.23
0.22
0.30
0.25
0.34
0.36
0.40
0.51
0.48
0.45
0.36
0.44
1
0.44
0.45
0.43
0.39
0.33
0.38
0.47
0.25
0.23
0.24
0.25
0.3 3
E1
0.61
0.39
0.33
0.42
0.26
0.35
0.38
0.35
0.27
0.42
0.42
0.40
0.37
0.32
0.33
0.28
0.33
0.42
0.40
0.39
0.43
0.38
0.42
0.77
0.74
0.71
0.64
0.57
0.49
0.46
1
0.69
0.75
0.68
0.50
0.49
0.46
0.43
0.45
0.45
0.66
0.32
E2
0.49
0.38
0.38
0.41
0.20
0.38
0.41
0.3 7
0.26
0.37
0.31
0.30
0.34
0.32
0.29
0.18
0.34
0.37
0.31
0.37
0.40
0.34
0.31
0.59
0.60
0.63
0.54
0.49
0.47
0.49
0.69
1
0.63
0.61
0.49
0.45
0.54
0.39
0.36
0.29
0.50
0.28
E3
0.55
0.37
0.31
0.46
0.27
0.44
0.44
0.33
0.24
0.37
0.40
0.34
0.34
0.34
0.32
0.25
0.3 9
0.51
0.41
0.42
0.48
0.35
0.40
0.67
0.72
0.70
0.64
0.55
0.55
0.43
0.82
0.68
1
0.78
0.59
0.50
0.53
0.50
0.54
0.52
0.68
0.29
E4
0.51
0.32
0.33
0.50
0.18
0.36
0.42
0.32
0.22
0.36
0.38
0.33
0.29
0.33
0.25
0.23
0.35
0.48
0.41
0.42
0.44
0.35
0.33
0.66
0.65
0.6 3
0.59
0.52
0.53
0.40
0.80
0.71
0.88
1
0.48
0.51
0.58
0.53
0.52
0.49
0.57
0.20
F1
0.52
0.37
0.39
0.40
0.21
0.32
0.36
0.29
0.26
0.31
0.43
0.35
0.30
0.29
0.32
0.31
0.29
0.39
0.23
0.24
0.36
0.28
0.27
0.63
0.61
0.57
0.53
0.45
0.44
0.39
0.63
0.63
0.70
0.61
1
0 .64
0.53
0.49
0.57
0.49
0.61
0.22
F2
0.50
0.39
0.33
0.45
0.29
0.36
0.52
0.33
0.26
0.29
0.50
0.40
0.35
0.27
0.28
0.29
0.22
0.39
0.26
0.27
0.34
0.24
0.28
0.54
0.55
0.52
0.53
0.40
0.46
0.46
0.60
0.57
0.64
0.61
0.79
1
0.66
0.55
0.50
0.51
0.49
0.21
F3
0.43
0 .34
0.40
0.46
0.16
0.35
0.56
0.38
0.23
0.33
0.44
0.34
0.30
0.25
0.29
0.20
0.28
0.40
0.31
0.35
0.40
0.24
0.26
0.45
0.54
0.52
0.55
0.41
0.49
0.52
0.56
0.66
0.62
0.68
0.67
0.77
1
0.44
0.38
0.39
0.38
0.28
F4
0.59
0.41
0.37
0.56
0.27
0.49
0.54
0.35
0.28
0.51
0.4 8
0.35
0.28
0.31
0.37
0.34
0.42
0.49
0.35
0.32
0.44
0.33
0.30
0.52
0.60
0.49
0.48
0.49
0.62
0.30
0.51
0.50
0.64
0.63
0.61
0.67
0.58
1
0.52
0.43
0.52
0.23
G1
0.58
0.35
0.30
0.49
0.20
0.34
0.34
0.33
0.21
0.43
0.37
0.25
0.18
0.24
0.23
0.27
0.42
0.42
0.29
0 .2 8
0.42
0.32
0.30
0.57
0.54
0.57
0.38
0.48
0.56
0.25
0.55
0.45
0.63
0.62
0.70
0.60
0.50
0.64
1
0.79
0.57
0.19
G2
0.58
0.34
0.28
0.54
0.18
0.39
0.41
0.34
0.25
0.47
0.47
0.32
0.24
0.26
0.24
0.24
0.37
0.46
0.32
0.31
0.40
0.32
0.30
0.52
0.52
0.55
0.47
0.51
0 .60
0.29
0.55
0.42
0.63
0.63
0.64
0.61
0.53
0.58
0.90
1
0.56
0.17
G3
0.62
0.40
0.26
0.40
0.22
0.33
0.38
0.27
0.23
0.37
0.42
0.33
0.31
0.31
0.28
0.26
0.37
0.40
0.33
0.34
0.44
0.39
0.37
0.69
0.65
0.69
0.51
0.51
0.52
0.29
0.74
0.58
0.78
0.69
0.73
0.62
0.50
0 .6 3
0.72
0.71
1
0.25
H
0.59
0.40
0.38
0.26
0.31
0.20
0.26
0.26
0.24
0.20
0.23
0.26
0.25
0.22
0.25
0.16
0.22
0.25
0.32
0.31
0.26
0.21
0.26
0.33
0.38
0.28
0.25
0.25
0.30
0.37
0.36
0.33
0.30
0.25
0.27
0.30
0.36
0.26
0.23
0.22
0.32
1
14
Lampiran 5. Perbandingan nilai loading indikator laten eksogen
Parameter λ11 λ21 λ31 λ44 λ51 λ61 λ71 λ12 λ22 λ32 λ42 λ52 λ62 λ72 λ13 λ23 λ33 λ43 λ53 λ63 χ2 df P-value RMSEA RMR GFI AGFI
Dugaan Parameter (Ragam Dugaan Parameter) ULS ML ULS PoliPoliPearson khorik khorik 0.826 0.773 0.735 (0.023) (0.059) (0.026) 0.387 0.353 0.366 (0.020) (0.069) (0.023) 0.752 0.748 0.657 (0.022) (0.060) (0.025) 0.816 0.824 0.749 (0.023) (0.058) (0.026) 0.662 0.707 0.595 (0.021) (0.062) (0.025) 0.530 0.592 0.461 (0.021) (0.065) (0.024) 0.754 0.764 0.664 (0.022) (0.060) (0.025) 0.846 0.769 0.704 (0.023) (0.059) (0.026) 0.800 0.871 0.701 (0.023) (0.055) (0.026) 0.779 0.861 0.715 (0.023) (0.056) (0.026) 0.763 0.820 0.673 (0.023) (0.057) (0.025) 0.744 0.765 0.676 (0.022) (0.059) (0.025) 0.652 0.679 0.588 (0.020) (0.062) (0.025) 0.600 0.391 0.557 (0.022) (0.068) (0.026) 0.823 0.706 0.733 (0.024) (0.060) (0.026) 0.756 0.943 0.724 (0.023) (0.060) (0.025) 0.739 0.947 0.687 (0.023 ) (0.052) (0.025) 0.821 0.761 0.765 (0.023) (0.059) (0.026) 0.607 0.441 0.583 (0.022) (0.066 ) (0.024) 0.624 0.449 0.567 (0.022) (0.066) (0.024) 2714.52 2717.44 1634.70 785 785 785 0.00 0.00 0.00 0.10 0.10 0.07 0.06 0.09 0.06 0.98 0.62 0.98 0.98 0.57 0.98
ML Pearson
Parameter
0.688 (0.064) 0.325 (0.071) 0.663 (0.065) 0.741 (0.062) 0.652 (0.065) 0.507 (0.068) 0.680 (0.064) 0.622 (0.065) 0.783 (0.060) 0.794 (0.060) 0.759 (0.061) 0.677 (0.063) 0.608 (0.065) 0.367 (0.070) 0.658 (0.063) 0.884 (0.056) 0.875 (0.056) 0.716 (0.062) 0.442 (0.068) 0.453 (0.068) 1634.37 785 0.00 0.07 0.07 0.73 0.69
λ14 λ24 λ34 λ44 λ54 λ64 λ74 λ15 λ25 λ35 λ45 λ16 λ26 λ36 λ46 λ17 λ27 λ37 λ18
ULS Polikhorik 0.798 (0.020) 0.841 (0.021) 0.812 (0.020) 0.711 (0.019) 0.676 (0.019) 0.758 (0.020) 0.581 (0.019) 0.893 (0.024) 0.795 (0.023) 0.921 (0.024) 0.876 (0.024) 0.833 (0.024) 0.827 (0.024) 0.797 (0.024) 0.844 (0.024) 0.847 (0.027) 0.864 (0.028) 0.919 (0.028) 0.990 (0.048)
Dugaan Parameter (Ragam Dugaan Parameter) ML ULS ML PoliPearson Pearson khorik 0.886 0.766 0.842 (0.054) (0.023) (0.057) 0.911 0.765 0.829 (0.053) (0.023) (0.057) 0.842 0.742 0.793 (0.056) (0.023) (0.058) 0.698 0.662 0.644 (0.061) (0.022) (0.063) 0.678 0.631 0.625 (0.061) (0.022) (0.063) 0.636 0.692 0.612 (0.062) (0.022) (0.064) 0.558 0.550 0.526 (0.064) (0.021) (0.066) 0.885 0.865 0.861 (0.054) (0.026) (0.056) 0.763 0.741 0.743 (0.058) (0.025) (0.060) 0.944 0.887 0.902 (0.051) (0.026) (0.054) 0.924 0.823 0.842 (0.052) (0.026) (0.056) 0.872 0.743 0.778 (0.055) (0.027) (0.060) 0.903 0.733 0.815 (0.054) (0.027) (0.059) 0.817 0.714 0.734 (0.057) (0.026) (0.062) 0.759 0.776 0.698 (0.059) (0.027) (0.063) 0.952 0.771 0.886 (0.051) (0.031) (0.057) 0.944 0.762 0.859 (0.052) (0.031) (0.057) 0.781 0.849 0.712 (0.058) (0.032) (0.062) 1.000 0.986 1.000 (0.048) (0.049) (0.048)
15
Lampiran 6. Model pengukuran laten eksogen
A1 A 2 A3 A4 A5 A6 A 7 B1 B 2 B3 B4 B5 B6 B 7 C1 C 2 C3 C 4 C5 C6 D1 D2 D 3 D4 D 5 D6 D7 E1 E2 E 3 E4
=
λ11 λ 21 λ31 λ 41 λ51 λ 61 λ 71 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
λ12 λ 22
0 0
0 0
0 0
λ 32 λ 42
0 0
0 0
0 0
λ 52 λ 62
0 0
0 0
0 0
λ 72 0
0 λ13
0 0
0 0
0 0
λ23 λ33
0 0
0 0
0 0
λ43 λ53
0 0
0 0
0 0
λ63 0
0 λ14
0 0
0 0
0 0
λ 24 λ34
0 0
0 0
0 0
λ 44 λ54
0 0
0 0
0 0
λ 64 λ 74
0 0
0 0
0 0
0 0
λ15 λ 25
0 0
0 0
0 0
λ 35 λ 45
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
ξ 1 ξ 2 ξ 3 ξ 4 ξ 5 ξ 6 ξ 7 ξ 8
+
δ1 δ 2 δ3 δ4 δ 5 δ6 δ 7 δ8 δ 9 δ 10 δ 11 δ 12 δ 13 δ 14 δ 15 δ 16 δ 17 δ 18 δ 19 δ 20 δ 21 δ 22 δ 23 δ 24 δ 25 δ 26 δ 27 δ 28 δ 29 δ 30 δ 31
16
F1 F 2 F3 F4 G1 G2 G 3 H
0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 λ16
0
0 0 0 0 λ 26
0
0 0 0 0 λ 36 0 0 0 0 λ 46
0 0
0 0 0 0 0 0 0 0
0 0
λ17 λ 27
0 0 0 0 0 0 0 0
0 0
λ37 0
δ 32 δ 33 δ 34 δ 35 δ 36 δ 37 δ 38 δ 39
0 0 0 0 0 0 0 λ18
Lampiran 7. Model pengukuran laten endogen
y1 λ11y y = y + 2 λ21 [η1 ] y y3 λ31
ε 1 ε 2 ε 3
Lampiran 8. Model persamaan struktural kepuasan
[η1 ] = [γ 11
γ 21
γ 31
γ 41 γ 51
γ 61
γ 71
γ 81 ]
ξ 1 ξ 2 ξ 3 ξ 4 + [ζ ] 1 ξ 5 ξ 6 ξ 7 ξ 8
17
Lampiran 9. Diagram konseptual model kepuasan A 1
A 2
A 3
A 4
A 5
A 6
A 7
B 1
B 2
B 3
B 4
B 5
B 6
SER-TNGP B 7
C 1
SER-TNGH
C 2
C 3
ALL SER-TNGS
C 4
C 5
SER-REL
satisfac LOYAL
C 6
D 1
SER-RESP
D 2
D 3
SER-ASSR
D 4
SER-EMPH D 5
D 6
SER-PRI D 7
E1
E2
E3
E4
F1
F2
F3
F4
G1
G2
G3
H
REKOM
18
Lampiran 10. Diagram jalur dugaan paramater model kepuasan 0.409
A 1
0.877
A 2
0.446
A 3
0.328
A 4
0.505
A 5
0.654
A 6
0.422
A 7
0.412
B 1
0.246
B 2
0.264
B 3
0.331
B 4
0.418
B 5
0.542
B 6
0.848
B 7
0.506
C 1
0.118
C 2
0.111
C 3
0.425
C 4
0.807
C 5
0.800
C 6
0.227
D 1
0.182
D 2
0.302
D 3
0.520
D 4
0.547
D 5
0.602
D 6
0.694
D 7
0.773 0.353 0.748 0.824 0.707 0.592 0.764
0.769 0.871 0.861 0.820 0.765 0.679 0.391
SER-TNGP
SER-TNGH 0.706 0.943 0.947 0.761 0.441 0.449
0.955
SER-TNGS
0.885 0.763 0.944 0.924
E1
0.425
E2
0.119
E3
0.157
E4
0.249
F1
0.195
F2
0.342
F3
0.432
F4
0.103
G1
0.117
G2
0.396
G3
0.000
H
LOYAL
0.611
REKOM
0.698
0.880
1.483
satisfac
0.629
-0.747
SER-RESP
0.032
0.554
0.748
SER-ASSR
1.165
SER-EMPH
SER-PRI 0.226
0.229
0.255
SER-REL 0.886 0.911 0.842 0.698 0.678 0.636 0.558
ALL
-0.261
0.872 0.903 0.817 0.759
0.952 0.944 0.781
1.005
Chi-Square=2717.44, df=785, P-value=0.00000, RMSEA=0.107
19
Lampiran 11. Diagram jalur t-hitung parameter model kepuasan 8.797
A 1
10.196
A 2
9.019
A 3
8.146
A 4
9.300
A 5
9.783
A 6
8.883
A 7
9.183
B 1
7.824
B 2
8.053
B 3
8.694
B 4
9.215
B 5
9.661
B 6
10.200
B 7
9.806
C 1
5.563
C 2
5.301
C 3
9.591
C 4
10.214
C 5
10.208
C 6
8.261
D 1
7.580
D 2
8.937
D 3
9.791
D 4
9.847
D 5
9.947
D 6
10.080
D 7
13.009 5.087 12.417 14.304 11.491 9.136 12.792
13.050 15.785 15.478 14.354 12.941 10.983 5.744
SER-TNGP
SER-TNGH 11.677 18.160 18.289 12.978 6.630 6.765
3.082
SER-TNGS
16.444 13.067 18.401 17.696
E1
9.686
E2
6.625
E3
7.623
E4
7.911
F1
7.005
F2
8.811
F3
9.303
F4
4.973
G1
5.530
G2
9.516
G3
0.000
H
LOYAL
9.701
REKOM
9.915
6.312
3.327
satisfac
5.697
-1.792
SER-RESP
0.098
5.388
2.794
SER-ASSR
5.010
SER-EMPH
SER-PRI 8.640
6.145
1.348
SER-REL 16.431 17.251 15.128 11.512 11.081 10.201 8.678
ALL
-1.120
15.890 16.842 14.315 12.847
18.494 18.232 13.478
20.893
Chi-Square=2717.44, df=785, P-value=0.00000, RMSEA=0.107
20
Lampiran 12. Efek langsung, tak langsung dan total dimensi a. F ML korelasi polikhorik Dimensi Efek Langsung Efek Tak Langsung via Tempat via Perangkat keras via Perangkat lunak via Keandalan via Ketanggapan via Jaminan via Emp ati via Harga Efek Total
Tempat 0.955 1.315 0.732 0.568 0.640 0.577 0.621 0.565 0.344 2.27
Perangkat keras -0.261 1.947 0.732 0.551 0.536 0.461 0.497 0.382 0.305 1.69
Perangkat lunak 0.255 1.534 0.568 0.551 0.540 0.520 0.402 0.401 0.352 1.79
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empat i
Harga
1.483 0.989 0.640 0.536 0.540 0.878 0.769 0.704 0.416 2.47
-0.747 2.848 0.577 0.461 0.520 0.878 0.816 0.730 0.352 2.10
0.032 2.110 0.621 0.497 0.402 0.769 0.816 0.777 0.371 2.14
0.748 1.402 0.565 0.382 0.401 0.704 0.730 0.777 0.289 2.15
1.165 0.921 0.344 0.305 0.352 0.416 0.352 0.371 0.289 2.09
Perangkat keras -0.691 2.256 0.758 0.683 0.600 0.497 0.540 0.463 0.310 1.56
Perangkat lunak 0.315 1.582 0.630 0.683 0.717 0.625 0.537 0.555 0.368 1.90
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Harga
2.021 0.338 0.686 0.600 0.717 0.916 0.819 0.790 0.410 2.36
-1.598 3.573 0.590 0.497 0.625 0.916 0.849 0.799 0.362 1.98
0.680 1.454 0.649 0.540 0.537 0.819 0.849 0.838 0.360 2.13
0.398 1.641 0.574 0.463 0.555 0.790 0.799 0.838 0.309 2.04
1.158 0.843 0.344 0.310 0.368 0.410 0.362 0.360 0.309 2.00
Perangkat keras -0.315 1.628 0.696 0.569 0.511 0.451 0.498 0.370 0.265 1.31
Perangkat lunak 0.195 1.391 0.567 0.569 0.583 0.543 0.433 0.431 0.347 1.59
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Harga
1.567 0.577 0.618 0.511 0.583 0.894 0.767 0.719 0.373 2.14
-0.722 2.546 0.527 0.451 0.543 0.894 0.789 0.713 0.358 1.82
0.096 1.741 0.618 0.498 0.433 0.767 0.789 0.769 0.340 1.84
0.417 1.363 0.495 0.370 0.431 0.719 0.713 0.769 0.291 1.78
1.098 0.706 0.307 0.265 0.347 0.373 0.358 0.340 0.291 1.80
b. FULS korelasi polikhorik Dimensi Efek Langsung Efek Tak Langsung via Tempat via Perangkat keras via Perangkat lunak via Keandalan via Ketanggapan via Jaminan via Empati via Harga Efek Total
Tempat 0.939 1.186 0.758 0.630 0.686 0.590 0.649 0.574 0.344 2.13
c. F ML korelasi Pearson Dimensi Efek Langsung Efek Tak Langsung via Tempat via Perangkat keras via Perangkat lunak via Keandalan via Ketanggapan via Jaminan via Empati via Harga Efek Total
Tempat 0.788 1.082 0.696 0.567 0.618 0.527 0.618 0.495 0.307 1.87
21
d. FULS korelasi Pearson Dimensi Efek Langsung Efek Tak Langsung via Tempat via Perangkat keras via Perangkat lunak via Keandalan via Ketanggapan via Jaminan via Empati via Harga Efek Total
Tempat 0.816 1.171 0.724 0.605 0.649 0.530 0.639 0.507 0.297 1.99
Perangkat keras -0.585 2.017 0.724 0.665 0.577 0.474 0.549 0.453 0.261 1.43
Perangkat lunak 0.161 1.692 0.605 0.665 0.708 0.608 0.535 0.540 0.352 1.85
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Harga
2.285 0.033 0.649 0.577 0.708 0.911 0.816 0.785 0.359 2.32
-1.319 3.229 0.530 0.474 0.608 0.911 0.805 0.769 0.339 1.91
0.240 1.777 0.639 0.549 0.535 0.816 0.805 0.819 0.317 2.02
0.326 1.582 0.507 0.453 0.540 0.785 0.769 0.819 0.279 1.91
1.328 0.687 0.297 0.261 0.352 0.359 0.339 0.317 0.279 2.01
22
Lampiran 13. Metodologi penghitungan indeks kepuasan
Dimensi dan Atribut
Kepentingan Atribut Indeks Dimensi (Attribute Impact) (Dimension Index) Model Persamaan Struktural Model Pengukuran
I. Dimensi 1 A tribut 1 (X11) A tribut 2 (X21) A tribut 3 (X31) A tribut 4 (X41) A tribut 5 (X51) A tribut 6 (X61) A tribut 7 (X71) II. Dimensi 2 A tribut 1 (X12) A tribut 2 (X22) A tribut 3 (X32)
X 11=λ11 ξ1 X 21=λ21 ξ1 X 31=λ31 ξ1 X 41=λ41 ξ1 X 51=λ51 ξ1 X 61=λ61 ξ1 X 71=λ71 ξ1
+ δ1 + δ2 + δ3 + δ4 + δ5 + δ6 + δ7
Kepentingan Dimensi (Dimension Impact)
IKP (CS Index) Rataan terboboti (Weighted Mean)
Model Struktural
I. Indeks Dimensi (D1 )
X 11λ11 + X 21 λ21 + X 31λ31 + .... + X 71λ 71 λ11 + λ 21 + λ31 + .... + λ 71
II. Indeks Dimensi (D 2) X 12= ….
η 1 = γ 11ξ 1+γ21ξ 2+γ 31ξ 3+ ...+γ 81ξ 8
D1γ 1 + D2 γ 2 + ...... + D8 γ 8 γ 1 + γ 2 + ...... + γ 8
M M VIII. Dimensi 8 A tribut 1 (X18) A tribut 2 (X28) A tribut 3 (X38) λij = Attribute Impact
X ij
= Attribute Index
VIII. Indeks Dimensi (D 8) X 18= ….
D j =Dimension Index
γj1= Total Dimension Impact
CSI = Indeks Kepuasan Pengguna
23 Lampiran 14. Kuesioner Penelitian
KUESIONER Survey Pengguna Cyber Mahasiswa IPB
Responden Nama
Cyber Mahasiswa Cyber Staf
: …………………………..
Interviewer 1
Angkatan
: ………………………….
Departemen
: ………………………….
Cyber Singkong (Manihot Utilisma) Cyber Jagung (Zea Mays)
Fakultas
: ………………………….
Cyber Merpati
4
Cyber Padi (Oryza Sativa)
5
Jenis Kelamin : Laki-laki
Status
No.Telp/Hp
1.
Perempuan
2.
: Mahasiswa
1.
Staf/Dosen
2.
2 3
Nama Interviewer
:
Tanggal interview
:
Waktu interview
mulai
:
selesai : Tanda Tangan Responden
: …………………………..
Pengantar Selamat Pagi/Siang/Sore. Nama saya ……………….. Saat ini kami melakukan penelitian tentang ‘Survey Kualitas Layanan Cyber Mahasiswa IPB’ dengan tujuan utama mengukur tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Cyber Mahas iswa IPB. Saudara/i telah terpilih sebagai responden dalam penelitian ini. Kami berterima kasih jika Saudara/i dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan kami.
SCREENING S1. Sudah berapa kali Anda mengunjungi Cyber Mahasiswa IPB? r Satu kali 1. r Dua kali atau lebih 2.
STOP INTERVIEW LANJUTKAN WAWANCARA
PERTANYAAN UTAMA A. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan ruangan Cyber Mahasiswa IPB (Tangible Tempat), seberapa puaskah Anda dengan aspek -aspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Ruangan Cyber Mahasiswa IPB No
A1
A2 A3 A4 A5
Pernyataan Kondisi gedung yang masih baik dan layak untuk sebuah rental internet Tempat yang strategis (mudah dijangkau/dekat denga n tempat tinggal/kost/tempat kuliah) Penataan ruang internet atau tata letak komputer Kerapihan, kenyamanan dan kebersihan ruangan Pencahayaan ruangan yang cukup
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
24 A6 A7
Adanya penyejuk udara (AC) Kenyamanan tempat duduk/kursi
1 1
2 2
3 3
5 5
6 6
7 7
B. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan Hardware atau perangkat keras yang digunakan di Cyber Mahasiswa IPB (Tangible Hardware), seberapa puaskah Anda dengan aspekaspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Hardware atau Perangkat Keras No B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7
Pernyataan Kebersihan komputer tiap unit Monitor komputer yang masih baik (layar monitor masih jelas) Kondisi keybord yang masih baik (tulisan pada keybord masih jelas) Mouse masih berfungsi dengan baik (mudah menggunakannya) Disk drive A (floopy A) dapat berfungsi dengan baik USB untuk akses flash disk dapat dapat berfungsi dengan baik Kelengkapan fasilitas komputer (head se t ,printer, scanner)
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
C. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan keadaan dan fasilitas software yang digunakan di Cyber Mahasiswa IPB (Tangible Software), seberapa puaskah Anda dengan aspek-aspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Keadaan dan Fasilitas Software No C1 C2 C3 C4 C5
C6
Pernyataan Kelengkapan software yang digunakan Kualitas dan kecepatan akses internet (loading internet) Kualitas dan kecepatan akses komputer (loading program komputer) Program tidak sering ngehang/error (kestabilan software) Adanya program untuk melihat jumlah waktu pemakaian internet (otomatisasi waktu pemakaian) Adanya program untuk melakukan bloging terhadap virus komputer (keamanan program)
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
D. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan kemampuan Cyber Mahasiswa dalam memberikan pelayanan jasa (Reliability ) , seberapa puaskah Anda dengan aspek-aspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Kemampuan Memberikan P elayanan Jasa No
D1
D2
Pernyataan Ketrampilan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan pengguna Ketrampilan petugas (operator) dalam mengatasi permasalahan teknis
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
25
D3 D4 D5
D6 D7
petugas (operator) mampu membimbing pengguna yang kesulitan petugas (operator) selalu ada ditempat Adanya petunjuk -petunjuk/katalog yang memudahkan untuk melakukan akses internet Komputer yang tersedia selalu dalam keadaaan siap dan dapat dipakai untuk akses internet Sistem keanggotaan (member) yang digunakan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
E. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan kecepatan dan ketanggapan petugas Cyber Mahasiswa dalam memberikan jasa (Responsiveness), seberapa puaskah Anda dengan aspekaspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Kecepatan dan Ketanggapan Petugas No
E1
E2
E3
E4
Pernyataan Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam melayani pengaks es/pengguna baru Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam pembayaran Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan konsumen Kecepatan dan ketanggapan petugas (operator) dalam melakukan pencatatan
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
F. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan keramahan dan kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya (Assurance), seberapa puaskah Anda dengan aspek-aspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Petugas S erta Sifat Dapat Dipercaya No
F1 F2
F3
F4
Pernyataan Keramahan petugas (operator) dalam menanggapi keluhan konsumen Kesopanan dan kerapihan petugas (operator) dalam berpakaian Kejujuran petugas (operator) dalam pembayaran/Jaminan sistem pencatatan transaksi yang akurat Privasi dalam melakukan akses internet
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
26 G. Berikut ini adalah aspek-aspek yang berkaitan dengan kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan (Emphaty), seberapa puaskah Anda dengan aspek-aspek dibawah ini? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Tingkat Kepuasan Terhadap Kepedulian Petugas Dalam Memberikan Pelayanan No
G1 G2 G3
Pernyataan Sikap petugas (operator) dalam menyambut pengguna yang baru datang Sikap petugas (operator) ketika pengguna selesai menggunakan Kepekaan petugas (operator) saat menerima keluhan pengguna
Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
1
2
3
5
6
7
H. Berdasarkan pelayanan yang telah diberikan oleh Cyber Mahasiswa IPB selama ini, seberapa puaskah Anda terhadap tarif/biaya untuk akses internet di Cyber Mahasiswa IPB saat ini? Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
I. KEPUASAN SECARA UMUM Dengan mempertimbangkan hal-hal tadi, secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Cyber Mahasiswa IPB? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan
Kurang memuaskan
Cukup memuaskan
Memuaskan
Sangat Memuaskan
1
2
3
5
6
7
J. LOYALITAS Dengan mempertimbangkan hal-hal tadi, apakah Anda akan tetap berminat menggunakan Cyber Mahasiswa IPB untuk melakukan akses internet? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Sangat tidak berminat
Tidak Berminat
Kurang Berminat
Cukup Berminat
Berminat
Sangat Berminat
1
2
3
5
6
7
K. REKOMENDASI Apakah Anda bersedia merekomendasikan kepada teman atau orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa IPB? Berikan tanda cek (v) pada kolom yang sesuai : Sama sekali tidak akan merekomendasikan
1
Pasti akan merekomendasikan
2
3
5
6
7
