PENGEMBANGAN SISTEM RETAIL (SOP) DI CV KOMPUTER 9 PALEMBANG Dominikus Budiarto, ST Jurusan Teknik Industri – STT Musi Jl. Bangau 60 Palembang 30113, Telp./Fax. 0711_366326 Website : http\\www. musi.ac.id
ABSTRAK Penelitian ini menyajikan hasil dari analisis sistem retail di CV Komputer 9 Palembang. Analisis dilakukan dengan tujun menemukan hal-hal yang perlu dibenahi yang nantinya diharapkan membantu pihak manajer mencapai sasaran dalam mengembangkan sistem retailnya. Langkah-langkah yang yang dilakukan adalah merencanakan penelitian, menggambarkan sistem retail lebih detil untuk dipelajari, menganalisis bagian yang akan dilakukan perbaikan, melakukan teknik benchmarking, melakukan perbaikan dan menganalisis hasil perbaikan. Dalam sistem retail yang sekarang CV Komputer 9 memfokuskan ekspansi bisnisnya, hal-hal dasar yang berhubungan dengan koordinasi antar bagian dituntut lebih baik. Untuk mendukung hal tersebut dibuatlah standar baku koordinasi yang dituangkan dalam dokumen. Model Standard Operation Procedure (SOP) yang telah dibentuk digunakan sebagai panduan koordinasi antar bagian. SOP yang telah dibuat yaitu Prosedur Pemesanan Barang, Prosedur Penerimaan Barang, Prosedur Komplain dari Pelanggan, Prosedur Komplain ke Supplier, Prosedur Penanganan Barang, Prosedur Penyimpanan Barang, Prosedur Penjualan, Prosedur Repair, Prosedur Pengantaran Barang dan Prosedur Pemeliharaan/Pencegahan Kerusakan. Penerapan prosedur yang telah dibuat tidak sepenuhnya berjalan, butuh cara yang menarik dalam pelaksanaannya. Contoh penerapannya dengan cara pemasangan perintah kerja sederhana yang dibingkai, dalam bentuk poster atau gambar kerja. Kata kunci: system retail, benchmarking, SOP.
1. PENDAHULUAN Salah satu tujuan utama dari setiap jenis usaha selain profit adalah menjaga keberlangsungan hidup dari usahanya secara terus menerus dari waktu ke waktu. Dan tujuan itu akan terwujud jika sistem dalam jenis usaha tersebut berjalan dengan baik dan bisa menanggapi perubahan iklim persaingan usaha yang ada. CV. Komputer 9 sebagai salah satu usaha dagang retail mengembangkan usahanya agar dapat maju dan berkembang dengan hadirnya pasar yang beraneka ragam jenis dan jumlahnya. Barang barang retail di datangkan (dari distributor/retail besar) berdasarkan permintaan dan pesanan (Job Order) dimana jumlah dan jenisnya berbeda pada setiap pemesanan disimpan dalam gudang yang ditata dan dikeluarkan secara manual, dalam pelaksanaannya sering terjadi kehabisan barang karena proses peninjauannya yang tidak spesifik (sewaktu-waktu kalau barang nampak sedikit baru di pesan) dan adanya permintaan dengan jumlah banyak tapi inventori tinggal sedikit sehingga terjadi kasus kehabisan persediaan (out of stock). Tata letak gudang saat ini dibentuk dengan susunan rak yang bertingkat pada sisi-sisi dinding, dan telah dikembangkan dengan label untuk tiap-tiap item produk/barang tertentu. Jenis sistem tata letak gudang yang sekarang merupakan jenis konvensional, jenis tata letak gudang ini desainnya bisa dilakukan secara otomatis, namun untuk untuk membangun tersebut perlu banyak pertimbangan seperti pertimbangan luas daerah, kecepatan, teknologi yang digunakan dana dan sebagainya. CV Komputer 9 belum memiliki prosedur kerja secara tertulis, yang dapat di lakukan oleh karyawanya. Dalam kegiatan sirkulasi usahanya prosedur kerja dijalankan sesuai apa yang diminta oleh atasannya dalam bentuk perintah kerja. Sedangkan aktivitas dari sistem retail sendiri sangat banyak, mulai dari procurement (pengadaan) stories (penyimpanan), klasifikasi barang, penjualan, dan sebagainya. Banyak aktivitas vital contohnya pemesanan barang/pembayaran yang hanya bisa dilakukan oleh pemilik CV. dan tidak bisa dijalankan tanpanya. Usaha retail yang dijalankan CV Komputer 9 sejalan dengan waktu dan adanya persaingan bisnis dikembangkan menjadi multi bisnis yang merambah bisnis retail lainnya. Pengembangan ke bisnis retail lainnya dilakukan setelah melakukan studi kelayakan secara intuisi dan diperkirakan akan bisa berjalan untuk ke depannya. Sebagai perusahaan retail CV. Komputer 9 yang menjual barang-barang Alat Tulis Kantor (ATK) dan Komputer selalu ingin mengembangakan sistem inventorinya lebih efisien dan pelayanan yang terbaik untuk pelangannya. Untuk mewujudkan tujuannya CV. Komputer 9 melakukan perbaikan-perbaikan dan pengembangan dalam hal tataletak inventori, sistem inventori, prosedur
kerjanya dan pelayanan terhadap konsumennya. Pengembangan dilakukan terus menerus sesuai kebutuhan. Secara ideal sistem retail modern memiliki perangkat fasilitas fisik dan non fisik yang sudah direncanakan dan diperhitungkan secara matang hingga strategi promosi dan pengembangannya ke depan dilakukan dengan baik, tapi dalam kenyataannya semua yang telah dibangun (fasilitas fisik dan non fisik) yang telah direncanakan mungkin tidak bisa memenuhi atau memenuhi tujuan awal tapi tidak sepenuhnya yang direncanakan karena adanya ketidakpastian yang berasal dari dalam atau luar jenis usaha retail tersebut seperti keterbatasan keuangan, tenaga kerja terlatih, jumlah permintaan, kurs dollar yang berpengaruh pada harga barang dan sebagainya. Penelitian ini menganalisis sistem retail di CV komputer 9 menggunakan model driven dengan teknik benchmarking. Hasil dari pendekatan dengan model ini yaitu mendapatkan alternatif perbaikan yang diharapkan akan membantu pihak CV komputer 9 untuk mengembangkan pelayanan, metode kerja, pemeliharaan dan sistem inventori dalam usaha retailnya. Penelitian secara khusus di lakukan dalam aspek sistem kerja (prosedur kerja). . 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi yaitu bagaimana menciptakan suatu sistem manajerial yang terencana dengan baik (dalam hal prosedur kerja) sehingga sistem retail yang ada bisa berjalan dengan baik. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Membuat Standar Operation Prosedure (SOP) ; 2. Membuat flowchart mekanisme sistem operasi sistem retail. 2. LANDASAN TEORI 2.1
Sistem Retail Sistem retail sedikit banyak mirip dengan sistem pada industri manufaktur, beberapa komponen yang membangunnya yaitu orang (tenaga kerja), teknologi yang digunakan, strategy, customer service and store operation. Tenaga kerja akan mendukung terlaksananya proses yang kita bangun, kemampuan yang dimiliki tenaga kerja akan mendukung keberhasilan di berbagai hal dalam proses retail baik saat procurement, hingga selling. Hal-hal yang yang diperlukan antar tenaga kerja yaitu timwork, motivasi dan komunikasi, supaya sistem retail dapat berjalan sebagaimana mestinya; tentunya setelah kompensasi tidak lagi dipermasalahkan. Teknologi yang digunakan dalam sistem retail sedikit banyak sangat membantu dalam proses aktivitasnya. Teknologi yang diterapkan membantu dalam proses mengenali konsumen, penyedia, megolah informasi, dan mendukung proses penelitian, keputusan, dan penyimpanan. Teknologi yang diterapkan secara umum mengarah pada sistem yang terkomputerisasi. Dengan sistem yang terkomputerisasi kelemahan dalam sistem manual dapat diminimalisasi dalam hal akurasi, kecepatan, human error dan sebagainnya. Strategi yang digunakan juga mencerminkan keunikan tersendiri yang membedakan sistem retail satu dengan yang lainnya. Dengan strategi yang baik, menunjukkan perencanaan organisasi, market pelanggan, pengembangan usaha/produk. Pelayanan terhadap pelanggan juga memegang peran penting dala menambah jumlah pelanggan. Memahami pelanggan dan memberikan apa yang diinginkan agar meningkatkan penjualan dan produktivitas. Cara-cara sudah banyak untuk menambah jumlah pelanggan dengan cara meningkatkan mutu pelayanan. Yang tak kalah penting dalam sistem retail yaitu cara sistem penyimpanan dari barang-barang yang ada. Pengembangan sistem retail dilakukan meliputi banyak aspek. Aspek-aspek yang dimaksud bisa berupa fisik atau non fisik, fisik seperti perancangan fisik interface dengan pelanggan, inventorinya, prosedur kerja dan lain-lain. Sedangkan aspek non fisik seperti motivasi, sistem kompensasi, sistem manajerialnya dan sebagainya. 2.3
Teknik Pengembangan Sistem Banyak teknik yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem, beberapa metode yang digunakan untuk mencapai perbaikan proses bisnis yaitu:
1
1. FAST (fast analysis solution tecnique) suatu metode yang memfokuskan perhatian group pada suatu proses dalam waktu suatu atau dua hari, supaya group dapat memperbaiki proses tersebut untuk waktu 90an hari kedepan. 2. Proses Benchmarking, suatu cara untuk mengidentifikasi, memahami bagaimana menghasilkan suatu produk, jasa, proses, desain dan proses yang superior dengan mempelajari organisasi atau perusahaan lain yang bergerak pada bidang yang sama. 3. Proses Redesign: metode ini fokus pada usaha dari Processes Improvement Tim (PIT) dalam memperbaiki sistem saat ini. 4. Proses Reengineering: biasa disebut sebagai rekayasa proses, keberhaasilan dari proses ini bergantung pada kemampuan inovasi dan kreativitas dari PIT. Sesuatu yang akan dicapai dari sebuah proses bisnis biasanya melalui suatu prosedur yang detail dalam pencapaian tujuan kinerja yang telah ditetapkan, prosedur yang detail dalam proses bisnis berupa: 1. Sistem prosedur yang jelas dan mudah dipahami berkenaan dengan aktivitas atau pekerjaan yang akan dilakukan; 2. Kejelasan kontrol antara satu bagian dengan bagian lainnya; 3. Adanya target pengerjaan setiap aktivitas kerja yang telah dilakukan dan kejelasan deskribsi kerja individu yang melakukan pekerjaan. 2.4 Teknik Benchmarking Definisi benchmarking tak sekedar mencontoh best practices yang dilakukan perusahaan lain untuk kemudian diterapkan, benchmarking merupakan pencarian dan aplikasi praktek-praktek yang benar-benar lebih baik secara terus menerus yang mengarah pada kinerja kompetitif yang superior. Benchmarking merupakan proses pengukuran yang sistematis dan berkesinambungan; proses mengukur dan membandingkan secara terus-menerus atas proses-proses pengembangan suatu organisasi dengan mencontoh tokoh-tokoh manapun di seluruh dunia, untuk mendapatkan informasi yang akan membantu upaya organisasi memperbaiki kinerjanya. Benchmarking adalah proses adaptasi bukannya adopsi. Ada beberapa keuntungan kenapa perlu dilakukan benchmarking, beberapa alasannya: 1. Benchmarking mengurangi siklus pengembangan sistem/produk; 2. Benchmarking bisa membantu langkah perubahan atau restrukturisasi dengan adanya bukti dan praktek yang sudah berjalan; 3. Benchmarking bisa menuntun pemikiran thinking outside the box dengan mencari jalan pengembangan diluar industri yang digeluti; 4. Benchmarking sering bisa memaksa organisasi untuk menilai proses yang ada, yang akan mengembangkan proses yang ada. Langkah-langkah benchmarking menurut Eric Theicholz. 2001 ada empat langkah yaitu Organize – Collect – Analyze – adapt, diperjelas pada gambar berikut: Pilih topik benchmarking (B)
Meeting – to comunicate
Identifikasi resources & support
Review goal & objective
Identifikasi pihak yang akan di B
Collect
Organize
Agree upon definition
Distribute questionare Obtain and validate data
Develop questionare
& information
Review data & Review findings
information
Identify area untuk improvement Plan & Implement change
Request clarification on
Adapt
Analyze
Monitor change
questionable data or information Run develop report
Analize the B process
Analize finding
Gambar 1. Empat Langkah Dalam Benchmarking 2
Sebelum melakukan seluruh prosedur benchmarking, langkah awal yaitu membangun sebuah tim yang terdiri dari lima hingga sepuluh orang yang akan melaksanakan benchmark. Seorang pimpinan harus ditentukan terlebih dahulu yang akan bertanggungjawab terhadap proyek tersebut, dan pola komunikasi di antara anggota tim dengan manajemen. Suatu benchmark dapat berlangsung dari lima hingga dua belas bulan, dan hasil terbaik akan diperoleh jika dilakukan terus menerus. 2.5 Standard Operating Procedure (SOP) Beberapa definisi SOP yaitu: 1. SOP adalah serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi; 2. SOP adalah suatu panduan yang menjelaskan secara terperinci bagaimana sebuah proses harus dilaksanakan; 3. SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk menyelesaikan suatu masalah; 4. SOP adalah panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua karyawan dalam menjalankan kegiatan sehari-hari. Sebuah SOP selain berisi gambar-gambar flowchart biasanya berisi bagian-bagian lainnya seperti: 1. Bagian Cover Judul, pihak yang mengeluarkan SOP, pihak yang mengesahkan, tanggal pengesahan, periode pengecekan; Kebijakan, Aturan main untuk sebuah ember untuk kelancaran pelaksanaan SOP tersebut. 2. Bagian tubuh Berisi tujuan pembuatan SOP – untuk kepentingan apa SOP ini disiapkan; Tangung jawab bagian atau siapa saja yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan SOP itu; Penjelasan Prosedur, yang dimaksud penjelasan disini emb ditungkan dalam beberapa macam bentuk, ada dalam bentuk chart atau gambar, narasi, juklak (intruksi kerja sederhana). Hal ini bertujuan agar mengakomodasi semua kebutuhan pembaca SOP tersebut; Referensi buku, catatan atau apa saja yang diperlukan untuk melaksanakan SOP tersebut. 3. Definisi atau singkatan-singkatan yang digunakan, Karena SOP ini bersifat umum bagi semua orang, maka definisi menjadi hal penting yang perlu distandarisasi. Semua pembaca SOP diharapkan memiliki satu pengertian yang sama untuk sebuah istilah yang ada dalam SOP tersebut. 4. Lampiran, dapat juga diberikan lampiran yang berisi semua hal yang berhubungan dengan SOP tersebut, misalnya: contoh formulir, contoh laporan, dan sebagainya. Langkah-langkah kerja yang dilakukan saat akan membuat sebuah SOP, yang harus di tempuh guna memperolah hasil analisis yang baik yaitu: Identifikasi hal-hal yang harus diamati dan dipelajari. Kumpulkan semua data dan fakta yang ada; Dapatkan masukan dari pekerja atau supervisor langgsung terutama untuk pekerjaan yang telah berlanggsung lama; Dokumentasikan prosedur kerja, untuk menggambarkan prosedur ini direkomendasikan menggunakan bantuan chart; Buat usulan metode kerja yang dianggap lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan metode kerja sebelumnya. Sesuai dengan perkembangan perusahaan dan kompleksitas usahanya serta dinamika yang ada, peran SOP semakin dibutuhkan dalam perusahaan sebagai pedoman dalam melakukan proses pekerjaan. Bisa dibayangkan, tanpa pedoman yang baku tentunya akan menimbulkan kebingungan di antara karyawan. Banyak permasalahan akan timbul, seperti: bagaimana seharusnya suatu proses pekerjaan dilakukan, siapa yang harus mengerjakan, siapa yang ember persetujuan, dokumen apa yang harus disiapkan dan berbagai permasalahan lainnya yang secara keseluruhan dapat mengurangi efektivitas dan efisiensi pekerjaan. 3. PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA Data yang dikumpulkan berupa aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh pimpinan, bagian penjualan, pembelian dan bagian gudang yang telah lama dilakukan. Dengan bantuan pimpinan dan karyawan yang ada disusun sebuah deskripsi kerja, flowchart dan bentuk poster kata-kata/gambar yang efektif guna mengkomunikasikan standar yang dibuat. Untuk menentukan format dan pola dokumentasi standar yang dibuat, diambil contoh dari perusahaan “X” yang telah memiliki standar baku untuk diadopsi dan dikembagkan sehingga diperoleh standar 3
baku yang baru untuk CV Komputer 9. SOP yang telah dibuat yaitu Prosedur Pemesanan Barang, Prosedur Penerimaan Barang, Prosedur Komplain dari Pelanggan, Prosedur Komplain ke Supplier, Prosedur Penanganan Barang, Prosedur Penyimpanan Barang, Prosedur Penjualan, Prosedur Repair, Prosedur Pengantaran Barang dan Prosedur Pemeliharaan/Pencegahan Kerusakan. Berikut contoh standar baku sistem retail di CV Komputer 9. No Doc.
:
Di Buat
:
Tanggal :
SISTEM MANAJEMEN INFORMASI RETAIL CV. KOMPUTER 9
Barang Baru
:
Revisi :
Di Setujui :
CUSTOMER
Divisi
SALES
Permintaan Barang Baru
PRE SELLING Persiapan ketersediaan barang, dari supplier : Ukuran Packing Prosedur Pengecekan item dsb.
INVENTORY
ACC & FIN
PE – PROD & QA
PPC-MANAJER
SUPPLIER
Penyusunan Jadwal Ketersediaan Menerima Form Permintaan Barang
Trial permintaan Meet To customer
Contract review
Persetujuan penawaran produk & spesifikasi
Jenis Produk & spesifikasi File Menerima Penjelasan produk & spesifikasi
File Contract review P/O
Peramalan Order Permintaan (info supplier)
Form Rencana Penjualan Produk
Cek Stock
MRP (Rencana Kebutuhan Stock Barang)
Slip Penjualan
P / O Barang (ACC time, lead time, jumlah harga bayar, garansi dsb.)
Draft Jadwal Penawaran Penjualan Barang
Penjualan Slip Penjualan Barang Yang Di beli Stock Card
Penerimaan & Tanda Tangan
Check List kedatangan
Preparation, Schedule Delivery
No Cek Kedatangan Barang
Doc Faktur Penjualan
Yes Order Pembelian dan Pengantaran
Pernyataan Pembayaran
Barang
Barang
Jumlah barang Harga Spesifikasi barang dsb.
Terima Barang, Pengkodean & Pemantapan Harga Jual
Penerimaaan Pembayaran
Delivery Note
Lembar Terima barang & cara pengepakan Catatan Penerimaan Barang
Faktur Pembayaran Lembar Control Penjualan, packing, display
Pembayaran
Faktur
Page 1
Gambar 2. Sistem Manajemen Informasi Retail CV Komputer 9
4
4. ANALISIS Untuk mendapatkan tujuan dari proses bisnis sistem retail di CV Komputer 9 maka perlu dijabarkan lebih detail setiap proses ke dalam prosedur yang disebut dengan Standard Operating Procedure (SOP). Pembuatan SOP ini ditentukan dengan kondisi yang berlanggsung dilapangan, yang memberikan gambaran aktivitas-aktivitas yang berlanggsung selama ini. Untuk membuat SOP perlu memiliki wawasan sistemik dan nge-link secara bisnis. Membuat SOP bukanlah sekedar membuat flow chart, menjadikan instruksi kerja secara tertulis yang memiliki narasi prima, atau memastikan form tersedia. SOP membutuhkan pengelolaan yang lebih rumit secara sistemik, membutuhkan penulisan yang friendly secara Neuro Linguistic Programming (NLP), Bisa dikembangkan dan diperbaiki sejalan dengan quality development (Six Sigma, Lean, Kaizen atau Toyota Way), sejalan dengan Key Performance Index (KPI) baik proses maupun organisasi (Balanced Score Card atau QCDSM), dan didasari wawasan bisnis yang memadai dan selaras, seperti 7S McKinsey dalam tataran Organization Audit framework. Tumpang tindih tugas merupakan hal yang wajar dalam aktifitas menghasilkan output antar bagian, departemen, atau divisi. Agar tugas tidak dikerjakan oleh satu orang, macet dan sebaginya diperlukan pengaturan agar tidak terjadi salah komunikasi, konflik antar fungsi (yang kadang berkepanjangan) atau bahkan saling melepaskan tanggung jawab, yang pada akhirnya dapat berakibat pada menurunnya kinerja organisasi itu sendiri. Salah satu solusi adalah dengan menciptakan suatu dokumen yang disebut SOP (Standard Operating Prosedur). SOP digunakan untuk mengkomunikasikan sekaligus menyamakan persepsi antara berbagai pihak yang terlibat dalam rangkaian proses bisnis. SOP juga digunakan sebagai media pengendalian dan pemantauan kualitas kinerja pada suatu fungsi/departemen tertentu. Proses penulisan dan pengembangan SOP harus dipahami oleh setiap fungsi dalam organisasi. Pengetahuan dan ketrampilan dalam menyusun dan menuliskan SOP menjadi suatu keharusan yang wajib sifatnya. Langkah selanjutnya setelah SOP terbentuk adalah mengembangkan SLA (Service Level Agreement atau kontrak antara department/bagian untuk menghasilkan kualitas yang di harapkan process owner), bahkan SLG (Service Level Guarantee atau kontrak antar department/bagian untuk menjamin kualitas critical process dengan segala konsekuensinya). Diluar itu, juga diperlukan pemahaman atas mekanisme sosialisasi dan pelembagaan SOP (Change Management Initiatives). Pada saat ini masih banyak Perusahaan yang beroperasi tanpa didukung dengan sebuah sistem yang baku. Mereka lebih banyak beroperasi berdasarkan kebiasaan apa yang sudah mereka jalankan bertahun-tahun dan akhirnya menjadi sebuah kebiasaaan/budaya perusahaan tersebut. Tidak hanya terbatas dengan perusahaan dengan skala kecil, perusahaan skala menengah dan besar pun masih ada yang belum memiliki sistem operational yang baku dan dibakukan. Pada umumnya perusahaan dengan tipe seperti ini semua sistem yang ada dan yang berlaku dicatat dimasing-masing kepala para key person, dimana para key person mungkin sudah bekerja lama untuk perusahaan. CV Komputer 9 sebagai perusahaan skala menengah fungsi sistem prosedur ini terafiliasi di dalam bagian human resources (pimpinan). Memang idealnya prosedur sistem ditangani oleh sebuah Departemen tersendiri atau setidaknya ada Person In Chart (PIC) khusus yang menanganinya, mengingat pekerjaan seorang pembuat prosedur sistem harus selalu melakukan review atas sistem yang sudah ada dan juga pengembangan sistem tersebut kedepannya.
5. SIMPULAN DAN SARAN Beberapa nilai positif yang dapat dirasakan dengan sudah adanya SOP di Perusahaan antara lain: 1. Aturan main yang jelas, perusahaan memiliki acuan operasional yang baku. Diharapkan aktivitas operasional akan lebih lancar karena setiap karyawan menjalankan fungsinya masing-masing dan mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tanggungjawabnya. 2. Dokumen yang digunakan sudah standard, sehingga memudahkan setiap karyawan untuk mengingatnya. Terutama bila perusahaan tersebut besar dan memiliki banyak anak perusahaan kemungkinan seorang karyawan yang dimutasi akan mudah untuk beradaptasi. 3. Mencerminkan perusahaan tersebut rapi dalam administrasi yang efeknya akan mengangkat image dari perusahaan tersebut. Langkah kedepannya akan mempermudah perusahaan dalam memperoleh ISO (International Organization for Standarization)
5
6. DAFTAR PUSTAKA Theicholz, Eric. 2001. Facility design & Management HandBook. NY: McGraw-Hill. Heizer, Jay, Barry Render. 2005. Operation Management (Manajemen Operasi). Jakarta: Salemba. Whitten L., Jeffery, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman. 2004. Metode Desain Dan Analisis Sistem, Edisi 6. Yogyakarta: Andi Offset. www.google.com dikunjungi Mei 2009 http://blog.indoyes.com/10-langkah-benchmarking-casestudy-call-center/ dikunjungi 29 Mei ‘09
6
