PENGARUH TATA LETAK RUANG RESTORAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MCDONALD’S SARINAH THAMRIN Rini Risnawati 16211237 Pembimbing : Dr. Dra. Peni Sawitri,MM
Latar Belakang Masalah Sebagai restoran cepat saji McDonald’s menawarkan menu-menu yang hampir seragam, suasana restoran yang nyaman, pelayanan yang cepat dan ramah. Perusahaan yang berdiri pada sektor ini terus berinovasi dalam meningkatkan keunggulan bersaing, khususnya dalam bidang tata letak yang memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibelitas, biaya, kualitas lingkungan kerja, kontak dengan pelanggan dan citra perusahaan. Tata letak yang efektif akan dapat menunjang pelaksanaan strategi bisnis yang telah ditetapkan perusahaan. Hal ini menjadi sangat penting karena sebagian individu berbelanja bukan hanya sebagai kegiatan fungsional untuk membeli barang atau jasa, tetapi merupakan kegiatan untuk mengisi waktu, rekreasai, hiburan atau bahkan untuk melepas stress. Tujuan utama tata letak ini adalah dapat mempengaruhi keadaan emosi pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan.
Rumusan Masalah Rumusan masalah yang penulis kemukakan adalah : Apakah tata letak ruang restoran (meliputi store layout, interior display, dan human variable) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di McDonald’s Sarinah Thamrin.
Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian : 1. Untuk mengukur dan mengetahui secara serempak dan signifikan pengaruh tata letak ruang restoran (meliputi store layout, interior display, dan human variable) terhadap kepuasan pelanggan di McDonald’s Sarinah Thamrin. 2. Menganalisis secara parsial dan signifikan pengaruh tata letak ruang restoran (meliputi store layout, interior display, dan human variable) terhadap kepuasan pelanggan di McDonald’s Sarinah Thamrin. 3. Mengetahui pengaruh tata letak ruang restoran (meliputi store layout, interior display, dan human variable) yang paling dominan ) terhadap kepuasan pelanggan di McDonald’s Sarinah Thamrin.
Manfaat Penelitian : 1. Untuk memberi masukkan kepada pihak perusahaan guna peningkatan kualitas pelayanan melalui pengaturan tata letak ruang restoran. 2. Memberikan kontribusi pengembangan kepada pihak restoran untuk meningkatkan pelayanan dalam memberikan kepuasan pelanggan. 3. Menambah pengetahuan dan wawasan bidang pelayanan konsumen khususnya pelayanan pelanggan restoran.
Alat Analisis Yang Digunakan Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji Asumsi Klasik : • Uji Normalitas •Uji Multikolinearitas •Uji Autokorelasi Uji Analisa Data : • Uji Analisis Regresi Berganda •Uji Hipotesis
Hasil Uji Validitas Variabel Store layout (X1)
Interior Display (X2)
Human Variable (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
R-hitung
R-tabel
Ket
0,830
0,361
Valid
0,752
0,361
Valid
0,832
0,361
Valid
0,832
0,361
Valid
0,838
0,361
Valid
0,772
0,361
Valid
0,753
0,361
Valid
0,887
0,361
Valid
0,803
0,361
Valid
0,807
0,361
Valid
0,874
0,361
Valid
0,789
0,361
Valid
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Koefisien Cronbach’s Alpa
Simpulan
Hitung
Standar
Store layout (X1)
0,727
0,7
Reliabel
Interior Display (X2)
0,745
0,7
Reliabel
Human Variable (X3)
0,747
0,7
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y)
0,758
0,7
Reliabel
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinearitas Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
Store Layout
0,838
1,194
Interior Display
0,534
1,873
Human Variable
0,501
1,996
Uji Autokorelasi
Analisis Regresi Berganda
Y = 1,435 + 0,241Store Layout + 0,332Interior display + 0,317Human variable
Uji Hipotesis Uji Simultan (Uji f)
Uji Parsial (Uji t) Model
Nilai Sig
Sig
Keterangan
Store Layout
0,05
0,006
H1 diterima
Interior Display
0,05
0,001
H2 diterima
Human Variable
0,05
0,001
H3 diterima
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan , maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara simultan (Uji f), variabel (store layout, interior display dan human variable) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s Sarinah Thamrin. 2. Secara parsial (Uji t), variabel (store layout, interior display dan human variable) berpengauh signifikan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s Sarinah Thamrin. 3. Dari semua variabel, Interior display merupakan yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s Sarinah Thamrin.
Saran 1.
2.
3.
Dari data responden yang diperoleh saat penelitian dapat diketahui perilaku konsumen terhadap pembelian produk McDonald’s Sarinah Thamrin dipengaruhi oleh variabel store layout, interior display dan human variable yang berimpilasi tercipta konsumen yang loyal. Atas hal tersebut pihak manajemen dapat meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi store layout, interior display dan human variable sebagai acuan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Sebagai hal yang paling berpengaruh , interior display dari restoran McDonald’s harus tetap dipertahankan. Bahkan dikembangkan, misalnya pemberian wall decoration yang lebih menarik. Human variable merupakan salah satu faktor yang berpengaruh cukup kuat terhadap kepusan pelanggan McDonald’s. Hal ini dapat terus dipertahankan dan bahkan dikembangkan lebih baik lagi. Misalnya dengan mengadakan pelatihan secara berkala bagi para karyawan untuk meningkatkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu.
Saran 4.
5.
Stroe layout yang memiliki pengaruh cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu pihak restoran harus melakukan perbaikan. Misalnya, apabila memungkinkan dengan merubah tata letak dari area pelanggan untuk menciptakan suasana baru serta mencegah timbulnya rasa jenuh dari pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, selain ketiga faktor yang disebutkan peneliti dapat mengembangkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran, misalnya dimensi mutu pelayanan dan keragaman produk restoran McDonald’s Sarinah Thamrin.
