PENGARUH SOFT COMPETENCY TERHADAP PELAYANAN ASKES PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARAWANG Eman Sulaeman, SE., MM., Nelly Martini, SE., MM., Rika Jahara, SE.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui soft competency dan pelayanan ASKES pada Rumah sakit Umum Daerah Kabupapetn Karawang, serta untuk mengetahui pengaruh soft competency pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Karawang terhadap pelayanan ASKES bagi Pegawai Negeri Sipil Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan kuisioner yang diolah melalui rentang skala dan dianalisis untuk mencari kuatnya hubungan melalui analisis korelasi dan berapa besar pengaruhnya melalui analisis koefisien determinasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa : 1. Variabel Soft Competency, secara umum skor rata-rata sebesar 1292 dari nilai terbesar 1750 berada pada angka antara 1190 - 1470 yang masuk pada kriteria baik atau 73,82 % responden menyatakan bahwa soft competency pegawai Rumah Sakit Umum Karawang, baik. 2. Variabel Pelayanan ASKES, secara umum skor rata-rata sebesar 1249 dari nilai terbesar 1750 berada pada angka antara 1190 - 1470 yang masuk pada kriteria baik atau 71,37 % responden menyatakan bahwa pelayanan ASKES oleh pegawai Rumah Sakit Umum Karawang, baik. 3. Perhitungan korelasi, dengan skor 0, 8911 termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Dengan demikian pengaruh soft competency terhadap pelayanan ASKES pada Rumah Sakit Umum Karawang berdasarkan perhitungan koefisien determinasi dengan hasil 0, 7941, artinya adalah bahwa sumbangan soft competency terhadap pelayanan ASKES pada Rumah Sakit Umum Karawang adalah . 79,41 % Kata Kunci : Soft Competency, Pelayanan. A. PENDAHULUAN Kompetensi merupakan suatu istilah yang sering didengar dan diucapkan oleh banyak orang. Istilah tersebut sering digunakan dalam berbagai penggunaan, terutama dalam hal pengembangan sumber daya manusia. Akan tetapi, tidak jarang persepsi, pemahaman, dan makna istilah itu disalahartikan dengan istilah lain. Kesamaan persepsi dari khalayak umum atau banyak orang terhadap kompetensi barangkali terletak pada bahwa istilah tersebut merupakan atribut untuk melekatkan sumber daya manusia yang memiliki tingkat pengetahuan, keterampilan dan sikap yang berkualitas tinggi. Fenomena yang sudah lama melekat pada anggapan sebagian masyarakat ( dalam hal ini parapegawai negeri sipil ) adalah bahwa pelayanan kesehatan melalui program ASKES cenderung dinomor duakan atau kurang mendapatkan pelayanan yang diutamakan. Dengan fenomena yang ada, kemudian melihat adanya tingkat persaingan yang tinggi sebagai akibat semakin banyaknya perusahaan jasa pelayanan kesehatan ( Rumah sakit ), maka tidak dapat ditawar-tawar lagi bahwa Rumah sakit tersebut harus dapat memberikan pelayanan yang prima. Berdasarkan uraian-uraian sebagaimana tersebut di atas, yang pada dasarnya menuntut adanya kemampuan sumber daya yang ada dan pelayanan yang prima, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan kajian melalui penelitian, khususnya yang menyangkut tentang bagaimana kemampuan inner (soft competency) petugas medis dalam melaksanakan tugasnya melayani pasien yang menggunakan fasilitas ASKES, yang difokuskan pada para pegawai negeri sipil. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Pengertian Kompetensi dan Soft Competency Kompetensi, saat ini bukan sesuatu hal yang baru, secara umum merupakan esensi dari sumber daya manusia yang terdiri dari unsur kemampaun, keterampilan, dan sikap moral . Menurut Spencer dalam Moeheriono ( 2009 : 4 ), bahwa : “ Kompetensi terletak pada bagian dalam setiap manusia dan selamanya ada pada kepribadian seseorang yang dapat memprediksikan tingkah laku dan performansi secara luas pada semua situasi dan tugas pekerjaan atau job tasks “. Badan Kepegawaian Negara (2003) dalam Sudarmanto (2009: 49), mendefinisikan : Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
531
“ Kompetensi sebagai kemampuan dan karakteristik yang dimiliki seorang Pegawai Negeri Sipil yang berupa pengetahuan, keterampilan, dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya, sehingga Pegawai Negeri Sipil tersebut dapat melaksanakan tugasnya secara professional, efektif, dan efisien”. Sedangkan menurut Sudarwan Danim ( 2008:171 ), bahwa : “ Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, keterampilan, dan nilai-nilai dasar yang direfleksikan dalam kebiasaan berfikir dan bertindak ”. Berdasarkan ketiga pengertian tersebut, maka kompetensi merupakan pengetahuan, keterampilan, dan sikap moral yang dimiliki oleh seseorang yang direpresentasikan dalam tindakan nyata dalam melaksanakan aktivitas sehari-hari. Covey, Roger & Rebecca Merrill (1994) dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2007:112) mengatakan, kompetensi mencakup : a. Kompetensi teknis: pengetahuan dan keahlian untuk mencapai hasil yang telah disepakati, kemampuan untuk memikirkan persoalan dan mencari alternatif-alternatif baru. b. Kompetensi konseptual : kemampuan melihat gambar besar, menguji berbagai pengandaian dan pengubah perspektif. c. Kompetensi untuk hidup : dalam saling ketergantungan kemampuan secara efektif dengan orang lain, termasuk kemampuan untuk mendengar, berkomunikasi, mendapat alternatif ketiga, menciptakan kesepakatan menang-menang, dan berusaha mencapai solusi alternatif ketiga, kemampuan untuk melihat dan beroperasi secara efektif dalam organisasi atau sistem yang utuh. Dengan demikian, kompetensi merupakan faktor mendasar yang dimiliki seseorang yang memiliki kemampuan lebih, yang membuatnya berbeda dengan seorang yang mempunyai kemampuan rata-rata atau biasa saja. Lyle & Signe Spencer bersama David McCleland (1990) berpendapat bahwa profil kompetensi akan semakin penting bagi eksekutif, manajer dan karyawan pada perusahaan masa depan yang semakin kompetitif. Mengutip istilah Soft Competency, sebagaimana yang dikemukakan oleh Philip Carter dalam Verawaty Pakpahan ( 2010 : 1-3 ), bahwa : orang yang memiliki soft competency, sering disebut memiliki Kecerdasan Emosional atau Emotional Intelligence, yang sering diukur sebagai Emotional Intelligent Quotient ( EQ ), adalah kemampuan menyadari emosi diri sendiri dan emosi orang lain. Dengan demikian, konsep kecerdasan emosi berarti memiliki kesadaran diri yang memungkinkan anda untuk mengenali perasaan-perasaan dan mengelola emosi anda sendiri; dan itu melibatkan m otivasi diri dan ampu untuk fokus pada sebuah tujuan daripada menuntut pemenuhan segera. Seseorang dengan EQ yang tinggi juga mampu untuk memahami perasaan orang lain dan lebih baik dalam menangani hubungan. 2. Pengertian Pelayanan Menurut William J.Stanton dalamBuchari Alma (2009 : 243) : Services adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Sedangkan customer services adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu”. Leonard L Berry dan kawan kawan dalam Hermawan Kartajaya ( 2003 : 515 ), membagi service menjadi lima dimensi dan berlaku untuk semua jenis bisnis, termasuk yang menghasilkan produk, antara lain adalah : a. Reliability : semua produk harus bisa diandalkan, yakni harus memenuhi apa yang sudah dijanjikan sebelumnya. Berarti kualitas yang dibuat harus sesuai dengan label, standar konsumen bahkan iklan yang dilancarkan. b. Responsiveness : perusahaan harus selalu cepat tanggap. Bukan Cuma protes yang timbul karena janji tidak terpenuhi, tapi harus cepat menangkap perubahan yang terjadi di pasar. Teknologi, peraturan, perilaku, konsumen yang berubah harus selalu diantisipasi dengan kemungkinan perubahan offer untuk konsumen. bahkan termasuk produk yang belum pernah diminta konsumen (un-anticulated demand). c. Assurance : perusahaan harus mempunyai teknologi sumber daya manusia dan fasilitas yang bisa memberikan jaminan pada kinsumen. Bukan Cuma jaminan pada pemenuhan kebutuhan yang sekarang maupun penyelesaian masalah, tapi juga termasuk jaminan akan kontinuitas pengembangan produk berikutnya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis mencoba untuk mengemukakan kerangka pikir atau alur pikir dengan visualisasi dalam flow–chart sebagai berikut : Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
532
Kompetensi : 1. Kemampuan Intelektual 2. Kemampuan Interpersonal 3. Kemampuan Adaptasibilitas 4. Kemampuan Orientasi hasil Soft Competency : Karakter, Faktor sukses, Sikap, Kecerdasan Sosial, Puas, Ekstrovet/Introvet, Ketegasan,Kelateralan, Optimis, Agresif, Berani, Kesabaran,Terencana/Spontan, Kepercayaan Diri, Mampu menghadapi tekanan, Deplomatis,Kepemimpinan, Tangguh, Terbuka, Hemat, Obsesif. Pelayanan Askes :
2.
1. Reliability Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles
Acuan Teori : Sudarmanto, Philip Carter, Hermawan Kartajaya
Gambar 2.1 : Bar-Chart Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis, 2011 C. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Berdasarkan tingkat eksplanasinya; penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran dan kesimpulan didasarkan pada data primer yang diambil dari obyek penelitian. 2. Variabel Penelitian Untuk keperluan operasionalisasi penelitian, berikut penulis variable, sub variable beserta indicator-indikatornya, yang dapat ditabulasikan sebagai berikut : Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variabel Soft Competency (X)*
Dimensi Memahami Diri Sendiri
--------------Memahami Orang lain
----------------Pelayanan ( Y ) **
--------------Prosedur Pelayanan
1. Kekuatankarakter 2. Sikap 3. Puas; 4. Ketegasan; 5. Optimis 6.Agresif -------------------------1. Faktor sukses 2. Ekstrovet 3. Kecerdasan Sosial 4. Kelateralan 5. Terencana 6. Hadapi tekanan --------------------------1. Rawat Jalan Tingkat I 2. Rawat jalan lanjutan 3. Rawat Inap 4. Persalinan 5. Pelayanan Obat ---------------------------
Indikator 7. Berani; 8. Kesabaran; 9. Percaya diri; 10.Tidakemosional; 11. Tangguh -------------------------7. Deplomatis; 8. Kepemimpinan; 9. Terbuka; 10. Hemat; 11. Obsesif.
--------------------------6. Pelayanan alat kesehatan 7. Macnetic R.I. 8. Extra-Corporal Shock W. L. 9. Pelayanan Dialisis 10. Pelayanan Luar Provinsi --------------------------1. Jenis klaim
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
533
--------------Prosedur Adm. Klaim
--------------Program Pelayanan Adm Terpadu
--------------------------1. Program Adm. Terpadu 2. Tujuan Askes Center 3. Karakterlayanan Askes Center 4. Standar Askes Center 5. Ruang Lingkup Askes Center
2. Proses klaim 3. Kadaluwarsa klaim 4. Verifikasi klaim --------------------------6. Prosedur dan Mekanisme 7. Monitoring dan Evaluasi 8. Program Customer Visit
Sumber : Philip Carter dalam Verawaty Pakpahan (2010: 3-183)* SOP Pelayanan ASKES, www.ptaskes.com** 3. Metode Penelitian Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan dari sumber primer ( langsung mengumpulkan pada instansi/obyek ) maupun sumber sekunder (melalui orang lain atau dokumen). Cara pengambilan data dengan melakukan langsung pada obyek penelitian, yaitu dengan cara wawancara dan mengajukan pertanyaan, serta observasi atau pengamatan pada obyek penelitian. 4. Metode Analisis Data a. Analisis Korelasi Analisis atau pengolahan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif untuk mencari kuatnya hubungan melalui analisis korelasi dengan rumus : r=
( √(
) 2 )(
2)
Oleh karena penelitian dilakukan pada populasi, maka tidak perlu melakukan uji signifikansi, karena sampel diambil dari seluruh populasi ( Sugiyono, 2004 : 143 ). Untuk mengukur kuatnya hubungan sebagaimana hasil analisis, akan menggunakan kriteria sebagai berikut : Tabel 3.4 : Pedoman Untuk Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Korelasi 0, 00 – 0, 199 0, 20 – 0, 399 0, 40 – 0, 599 0, 60 – 0, 799 0, 80 – 1, 00
Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat
Sumber : Sugiyono ( 2004 : 183 ). b. Uji Signifikansi Korelasi Dua Pihak Untuk menguji signifikansi hubungan, yaitu apakah hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 344 orang, maka perlu diuji signifikansinya. ( Sugiyono, 2007 : 214 ). Uji signifikansi dengan menggunakan korelasi Product Moment guna mencari hubungan atau menguji signifikansi hipotesis asosiatif, maka digunakan rumus : r √n-2 t = -------------√1–r2 r = koefisien korelasi n = jumlah pasangan data Untuk mengukur “ harga t “ siginifikan atau tidak, maka perlu dibandingkan dengan “ tabel t “ untuk taraf kesalahan tertentu dengan dk = n – 2, karena di sini yang diuji dua pihak, maka “ harga t “ dibandingkan dengan “ tabel t “ untuk uji dua pihak dengan tingkat kesalahan 5 %. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak (Ha diterima ) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima (Ha ditolak ).
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
534
c. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya pengaruh kompetensi terhadap kinerja karyawan, digunakan analisis koefisien determinasi ( r 2 ). r 2 dinamakan koefisien determinasi Dengan demikian bahwa : CD = r 2 x 100 % , di mana : CD = koefisien determinasi; r 2 = koefisien korelasi. d. Pengujian Hipotesis Uji hipotesis ( Sugiyono ( 2004 : 58 ), dengan tingkat kesalahan 5% melalui two tail test sebagai berikut : Ho : µ = 0 ; 0 berarti tidak ada hubungan antara soft competency dengan pelayanan Ha : µ # 0 ; tidak sama dengan nol berarti ada hubungan antara soft competency dengan pelayanan D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Gambaran Soft Competency Pada RSUD Karawang Tabel 4.25 Rekapitulasi Analisis Soft CompetencyPegawai RSUD Kab. Karawang No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Indikator Kekuatan Karakter Faktor Sukses Sikap Kecerdasan Sosial Puas Ekstrovet Ketegasan Kelateralan Optimis Agresif Berani Kesabaran Terencana Pecaya Diri Tidak Emosional Mampu Hadapi Tahanan Deplomatis Kepemimpinan Tangguh Terbuka Hemat Obsesif Jumlah : Rata-rata :
Skor 1449 1362 1217 1321 1310 1179 1205 1230 1343 1355 1335 1323 1255 679 1318 1314 1503 1531 1498 1288 1123 1287 28425 1292
Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Tidak Baik Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Baik Cukup Baik Baik Baik
Berdasarkan rekapitulasi analisis rentang skala tersebut diketahui hasil bahwa soft competency pada RSUD Kabupaten Karawang adalah baik. Selanjutnya, bahwa berdasarkan rekapitulasi rentang skala untuk masing-masing indikator sebagaimana tersebut di atas. Bar Skala tersebut di atas, dapat di ketahui bahwa Soft Competency Pegawai RSUD Kabupaten Karawang, ditunjukkan pada angka 1292 yang berada antara skala 1190 – 1470, pada kolom “B”, artinya Kepribadian Pegawai RSUD Karawang adalah baik. 2.
Gambaran Pelayanan ASKES Pada RSUD Karawang Analisis Rentang Skala masing-masing indikator Pelayanan ASKES , direkapitulasikan sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
535
Tabel 4.48 : Rekapitulasi Analisis Pelayanan ASKES, Oleh Pegawai RSUD Kabupaten Karawang 2001 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Indikator Rawat Jalan Tingkat I Rawat jalan Lanjutan Rawat Inap Persalinan Pelayanan Obat Pelayanan Alat Kesehatan Macnetic Resonance Img. Extra Corporal Shock WL. Pelayanan Dialisis Pelayanan Luar Provinsi Jenis Klaim Proses Klaim Kadaluwarsa Klaim Verifikasi Klaim Program Adm. Terpadu Tujuan Askes Center Karakter Layanan AsCen Standar Askes Center Ruang Lingkup AsCen Prosedur dan Mekanisme Monitoring dan Evaluasi Program Customer Visit Jumlah : Rata-rata :
Skor 1472 639 1335 1500 1491 1348 1438 1462 1314 1430 1045 1454 759 1365 1496 1461 1348 1408 1432 1284 1400 1015 27488 1249
Keterangan Sangat Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Tidak Baik Baik Sangat Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Baik
Sumber : Penulis ( 2011 ) Berdasarkan rekapitulasi analisis rentang skala tersebut diketahui hasil bahwa Pelayanan ASKES pada RSUD Kabupaten Karawang adalah baik. Selanjutnya, bahwa berdasarkan rekapitulasi rentang skala untuk masing-masing indikator sebagaimana tersebut di atas Berdasarkan Bar Skala tersebut di atas, dapat di ketahui bahwa Pelayanan ASKES Pegawai RSUD Kabupaten Karawang, ditunjukkan pada angka 1249 yang berada antara skala 1190 – 1470, pada kolom “B”, artinya soft competency atau kepribadian Pegawai RSUD Karawang adalah baik. 3.
Korelasi Soft Competency dengan Pelayanan ASKES Oleh Pegawai RSUD Kabupaten Karawang Berdasarkan hasil pengolahan dari data kuisioner sebagaimana tersebut di atas, maka selanjutnya akan dilakukan analisis sebagai berikut: a. Perhitungan Koefisien Korelasi ( ) r= √(
r=
2 )(
2)
2111974 √212
r=
23 2 412 2 2111974 2370023
= 0,8911
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas, didapatkan koefisien korelasi sebesar 0,8911 artinya hubungan antara soft competency dengan pelayanan ASKES oleh pegawai RSUD Karawang, hubungannya kuat. b. Pengujian Signifikan Korelasi Untuk menguji tingkat signifikansi hubungan, yaitu apakah hubungan yang ditemukan dalam perhitungan korelasi tersebut berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 350 orang, maka perlu diuji signiifikansinya . Rumus uji signifikansi korelasi product moment dapat dituliskan sebagai berikur .( Sugiyono, 2004:183 ).
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
536
r√n 2 √(1 r)2 9√350 2 √1 (0, 9)
1 , 027
2
45 0
Dalam pengujian signifikansi pada taraf nyata 5% dari dk didapat nilai t tabel 1, 960, sedangkan untuk t hitung didapat nilai 36, 41 ( t hitung > t tabel ), dengan demikian sampel dapat mewakili populasi. Berarti hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima yang artinya bahwa soft competency pegawai RSUD Karawang mempunyai hubungan secara signifikan dengan pelayanan ASKES untuk pegawai negeri sipil di Karawang. Berdasarkan perhitungan di atas dapat digambarkan sebagai berikut:
Daerah penolakan Ho/ penerimaan Ha
-36,41
-1,960
1,960
36,41
Gambar 4.25 Kurva Uji Hipotesis Dua Pihak c. Pengujian Hipotesis Ho : µ = 0 Soft Competency tidak ada hubungan dengan pelayanan ASKES Ha : µ ≠ 0 Soft Competency ada hubungan dengan pelayanan ASKES Dk = n – 2 350 – 2 = 348 Pengujian hipotesis penelitian dengan uji dua pihak untuk koefisien korelasi pada taraf nyata 5% dari derajat bebas 348 maka didapatkan nilai t tabel 1,960. Berdasarkan perhitungan dan yang ditunjukan pada gambar maka dinyatakan t hitung berada pada daerah penolakan Ho, atau t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, maka soft competency mempunyai hubungan positif dengan pelayanan ASKES.
d. Perhitungan Koefisien Determinasi (CD) CD = r2 x 100% = 0,8911 x 100% = 89 % Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi didapatkan nilai sebesar 0, 89 % artinya pelayanan ASKES pegawai negeri sipil Kabupaten karawang, 89 % dipengaruhi oleh Soft Competency pegawai RSUD Karawang. E. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis dari penelitian sebagaimana yang telah dibahas pada Bab IV, maka selanjutnya dapat penulis simpulkan beberapa hal sebagai berikut : a. Soft Competency yang dimiliki oleh pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang, berdasarkan hasil analisis indikator – indikator menunjukkan skor rata-rata sebasar 1292 berada pada angka antara 1190 - 1470 yang masuk pada kriteria baik. b. Pelayanan ASKES Pegawai Negeri Sipil yang dilakukan oleh pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang, berdasarkan hasil analisis indikator – indikator menunjukkan skor rata-rata sebasar 1249 berada pada angka antara 1190 - 1470 yang masuk pada kriteria baik. Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
537
c.
Variable Soft Competency dan Variable Pelayanan ASKES berdasarkan hasil perhitungan korelasi, menghasilkan skor 0, 8911 berada pada kriteria antara 0, 80 – 1,00 termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh Soft Competency pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang terhadap Pelayanan ASKES Pegawai Negeri Sipil Karawang, adalah sebesar 79,41 %.
2. Saran Berdasarkan analisis hasil kuisioner dari responden atas masing-masing indikator dari kedua variable, ternyata masih terdapat beberapa indicator dengan nilai yang relatif rendah, antara lain adalah tentang : 1). Soft Competency : a. Indikator “ percaya diri “ dengan skor 79 : tidak baik, masalah ini perlu ditingkatkan rasa percaya diri dalam menangani pasien peserta ASKES, seperti : penanganan dengan jenis penyakit tertentu dengan biaya tinggi yang pembayarannya dijamin oleh perusahaan penjamin dalam hal ini P.T. ( Persero ) ASKES. b. Indikator “ hemat “ dengan skor 1123 : cukup baik, akan tetapi perlu ditingkatkan untuk halhal yang kurang efisien, misal : pemberian jenis obat-obatan yang dapat diberikan dengan obat generik sebagai obat pengganti dengan tanpa mengurangi fungsi obat tersebut. 2). Pelayanan ASKES : a. Indikator “ rawat jalan “ dengan skor 39 : tidak baik, hal ini perlu ditinjau atau ditingkatkan pelayanannya agar lebih baik lagi, misalkan : melayani pasien rawat jalan dengan data identitas khusus sehingga dapat dilayani dengan cepat tanpa harus menunggu waktu lebih lama. b. Indikator “ kadaluwarsa klaim “ dengan skor 759 : tidak baik, hal ini perlu dipertimbangkan tentang waktu klaim sehingga tidak terjadi pihak yang merasa dirugikan, misal : meningkatkan volume komunikasi antara pihak yang terkait, sehingga keterlambatan dapat dihindari. c. Indikator “ jenis klaim “ dengan skor 1045 : cukup baik, akan tetapi perlu ditingkatkan, terutama klaim yang segera harus diselesaikan, misal : pemisahan macam-macam jenis klaim sehingga dapat menentukan skala prioritas untuk jenis klaim tertentu. d. Indikator “ program customer visit “ dengan skor 1015 : cukup baik, namun perlu ditingkatkan, misalnya : kunjungan unit-unit kerja peserga program ASKES sehingga akan mempererat hubungan kemitraan. F. DAFTAR PUSTAKA Ahmad S., Ruky. 2001. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. A.A Anwar Prabu, Mangkunegara. 2005. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung, PT. Refika Aditama. Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung. Hermawan Kartajaya. 2003. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global, Cetakan Kedelapan, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Moeheriono.2009.Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Bogor Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi, Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Sudarwan Danim. 2008. Kinerja Staf dan Organisasi, Cetakan Pertama, Pustaka Setia, Bandung Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketujuh, Alfabeta CV, Bandung. Wibowo. 2007. Manejemen Kinerja. Edisi ke-2. jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Wirawan. 2009. Evaluasi Kinerja Teori Aplikasi dan Penelitian. Jakarta, Penerbit Salemba Empat.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.1 O)ktober 2011
538
