PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABA YA
Tesis Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh VITA MAYA DANI, SE NPM : 05.2.02.3.0043
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2007
PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE
TERHADAP LOYALITAS l\fEREK KARTU PRA BAYAR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE
NIM: 05.2.02.3.0043
I I I
Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007 dan dinyatakan telah memenuhi syarat
I I I
Susunan Tim Penguji
I
Ketua
Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM
Anggota
1. Drs. Ec. Masbariono, MM
I I I I
2. Drs. Ec. Khuzaini, MM
I I
I I
Smabaya tanggal 12 Agustus 2007
I Ketua STIESIA
Pembimbing I
Lb
Pembimbing II
~,,.__._
I I I I
I I
Prof. Dr. Budiyanto, MS
lr. Hening Widi Oetomo, Ph.D.
Drs. Ec. Mashariono,MM
I I
I
Tesis PENGARUB RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOY ALITAS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE NIM: 05.2.02.3.0043
Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007
Susunan Tim Penguji
Anggota
~~"-- . MM
Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM
Drs. Ec. Khuzaini, MM
.~...... _..
diterima sebagai salah satu persyaratan gelar Magister Manajemen ._fT">':~ 12 Agustus 2007
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI 1. Nama 2. NPM 3. Tempat, tanggallahir 4. Agama 5. Peke~aan I Jabatan 6. Alamat Kantor I Telepon 7. Ala mat Rumah I Telepon
Vita Maya Dani, SE 05.2.02.3. 0043 Surabaya, 19 Mei 1982 Islam Pegawai Negeri Sipil Jln. Manyar Kertoa~o No 1 Surabaya {031) 5947951 Jln. Gubeng Kertajaya I D I 2 Surabaya {031) 70815090
8. Status B. ORANGTUA 1. Nama 2. Peke~aan I Jabatan 3. Alamat Kantor I Telepon 4. Alamat Rumah I Telepon
Drs. Ec. Triono PNS Jln. Gubeng Kertajaya I D 12 Surabaya
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SO di SON Gubeng Jaya I, Surabaya 2. Tamat SMP di SMP lpiems, Surabaya 3. Tamat SMA di SMA Negeri 4, Surabaya 4. Pendidikan
tahun 1994 tahun 1997 tahun 2000
D. RIWAYAT PEKERJAAN 2005
Dinas Pendapatan Prooinsi Jawa Timur
Surabaya, 24 Agustus 2007 Dibuat dengan sebenamya oleh
Vita Maya Dani. SE
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Yang bertanda tangan di bawah in~ Nama VITA MAYA DANI, SE NPM 05.2.02.3.0043 Judul Tesis PENGARUH RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEX! DI SAMSAT MANYAR SURABAYA Menyatakan bahwa tesis yang dimajukan untuk diuji pada tanggal 12 Agustus 2007 adalah basil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik tesis yang saya ajukan sebagai basil tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dinyatakan BATAL dan saya bersedia bertanggung jawab serta menerima sanksi tersebut Surabaya, 24 Agustus 2007 Yang memberi pemyataan
Tesis PENGARUB RELATED TO PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU PRA BAYAR FLEXI DI SAMSAT MANYAR SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun Oleh Vita Maya Dani, SE NIM: 05.2.02.3.0043
Telah dipertahankan didepan Tim Penguji Pada tanggal 12 Agustus 2007
Susunan Tim Penguii
Ketua
Anggota
Prof. Dr. Simanhadi Widyaprakosa, MM
Drs. Ee. Mashariono, MM
Drs. Ee. Khuzaini, MM
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Tanggal12 Agustus 2007
Ir. Bening Widi Oetomo, MM, Ph.D. Ketua Program
UCAPAN TERIMA KASIH
Assalamu'alailwm Wr. Wb
Dengan memanjatkan segala puji dan Rasa Syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala Rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul : " Analisis Pengarub Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra Bayar Flexi di SAMSAT Manyar Surabaya", yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (MM) pada Program Studi Magister Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. Penulis menyadari bahwa dengan selesainya tesis ini kiranya banyak pula kekurangan-kekurangannya Sehingga merupakan suatu kebanggan tersendiri bagi penulis, apabila mendapatkan saran dan kritik yang bersifat konstruktif Penulis juga menyadari bahwa selesainnya penulisan ini tidak lain adalah berkat bantuan dari berbagai pihak. Dan kesempatan ini penulisan menyampaikan
banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terllormat : I. Pro£ Dr. Simanhadi Widyaprakosa, selaku direktur program pasca sarjana di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. 2. Dr. Budiyanto MS, selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya 3. Ir. Hening Widi Oetomo, MM, Ph.D, selaku ketua program studi Magister Manajemen, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan studi Program Magister Manajemen serta dosen pembimbing I
i
yang dengan tulus memberikan bimbingan, petunjuk serta saran-saran dalam penulisan ini. 4. Drs. Ec. Masbariono, MM, selaku dosen pembimbing II yang dengan tulus ikhlas lahir dan batin memberikan petunjuk dan bimbingannya mengenai caracara yang benar dan baik dalam penulisan ini. 5. Kedua Orang Tua yang
teJah memberikan dorongan moral dan semangat
serta memanjatkan do' a agar dapat menyelesaikan penelitian ini. 6. Selurub keluarga dan teman- teman yang tidak henti-hentinya memberikan
dorongan moral dan semangat serta memanjatkan do' a demi keberhasilan studi ini.
Menyadari akan segala keterbatasan yang ada pada penulis, dalam penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, peneliti sangat berterima kasih apabila ada pihak yang memberikan kritik dan saran agar lebih sempurnanya penulisan tesis ini.
Wassalamu'alaikum Wr.Wb
Surabaya, 01 Agustus 2007 Penulis
ii
DAFTARISI
Ucapan Terima Kasih ................................................................................. . Halaman Daftar lsi.......................................................................................
111
Halaman Daftar Tabel.................................................................................
vn
Halaman Daftar Gam bar ............ ................................................................
IX
Halaman Daftar Lampiran .........................................................................
x
Abstraksi .... ....... ... .... ........ .. ........... .. ...... .... ... ............ ....... ...... ...................... ..
XI
Abstract.........................................................................................................
xu
BAB I
:PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... .. ... .. ... ... ...... .... .... ... .. ... .. ......... ......... .. .. .......
1
B. Perumusan Masalah ............................. .......................... .. ....
6
C. Tujuan Penelitian .......................... ................. .. .... ................
6
D. Manfaat Penelitian...............................................................
7
E. Ruang Lingkup Penelitian .... .... ........ .. .. ... .. ........ ..... .. ...... .....
7
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran............................................................................
8
1.
Arti dan Pentingnya Pemasaran ... .... ........ ........ ..... .......
8
2.
Pentingnya Manajemen Pemasaran .............................
9
3.
Konsep Pemasaran .......... .............................................
9
4.
Proses Pengambilan Keputusan ...................................
11
B. Perilaku Konsumen .............................................................
12
1.
Pengertian Perilaku Konsumen ... .. ............. ....... .... .. .. ..
iii
12
2.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
13
3.
Model Perilaku Konsumen.........................................
18
C. Kepuasan Konsumen ..................................... _...................
20
I.
Pengertian Kepuasan Konsumen ...................... ..........
20
2.
Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen... .. .. .
21
D. Merek (Brand)................................................................
23
1.
Pengertian Merek (Brand)........................................
23
2.
Loyal it as Merek I Kesetiaan Merek............................
24
E. Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Kesetiaan Merek
27
F. Penelitian Terdahulu..................... .. .................. ................
30
G. Hipotesis...........................................................................
35
BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian, Gambaran Populasi Dan Penentuan
Jumlah Sam pel..................................................................
36
1.
Jenis Penelitian ......... .. ..................................... ..........
36
2.
Gambaran Populasi ... ............... .................. ................
36
3.
Penentuan Jumlah Sam pel..........................................
37
B. Teknik Penyampelan.........................................................
38
C. Kerangka Konseptual........................................................
38
D. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ................
39
E. Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen... ... ...... ............
41
1. Jenis data .................................................................. .
41
2. Sumber data...............................................................
41
3. Cara pengumpulan Data.............................................
41
IV
4. Instrument Penelitian...................................................
40
E. Teknik Analisis Data..........................................................
41
1. Evaluasi Normalitas Data............................................
41
2. Evaluasi Outliers .. ..... ...... .... ... .......... .. .........................
41
3. Evaluasi Multicollinearity Dan Singularity.................
43
4. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)......................................................................
43
5. Ana/isis Full Structural Equation Modelling...............
43
6. Uji Reliability Dan Variance Extract..........................
46
BAB IV : HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Urnurn Obyek Penelitian ........ ..................... ......
48
1. Sejarah Perusahaan .... .. .......... ...... .................................
48
2. Divisi- divisi di Telkom...............................................
50
3. Ruang Lingkup Divisi-Divisi di Telkom......................
51
B. Deskripsi Hasil Penelitian...................................................
53
1. Karakteristik Responden...............................................
53
2. Tanggapan Responden Tentang Related to Product....
54
3. Tanggapan Responden Tentang Related to Service......
55
4. Tanggapan Responden Tentang Related to Purchase..
56
5. Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Merek ........
57
C. Analisis dan Hasil Penelitian ..............................................
57
1. Uji Validitas ................ .... ... .. .... .... ... ......... ... ........ ..........
57
2. Uji Reliabilitas .... .. .. ... ... .. .. .... .. .... ................ ............ ......
59
v
3. Uji Normalitas ..............................................................
60
4. Uji Multicollinierity dan Singularity............................
61
5. Uji Outlier.....................................................................
61
D. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis= CFA) ................ .................................................
62
I. CFA Related to product................................................
62
2. CFA Related to service.................................................
65
3. CFA Related to purchase..............................................
68
4. CFA Loyalitas Merek ...................................................
71
E. Uji Model SEM...................................................................
74
F. Pembahasan ........................................................................
78
G. Keterbatasan Penelitian ......................................................
81
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan.... ..... .. .... .. .. ... .. ........ .. .. .. .. .... ... .. .. ..... .. .... .. .... ... ... ...
83
B. Saran...................................................................................
83
DAFTAR PUSTAKA LAMP IRAN
VI
DAFT ART ABEL
Tabel 2.1.
Rekapitulasi Penelitian Terdahulu..... .... .. ...... .. .. .. .. .. .... .. .. .. .. .... .
28
Tabel3.1.
Desain kuesioner Penelitian......................................................
40
Tabel3.2.
Pengujian Goodness of Fit Model Overall Pada SEM .............
46
Tabel4.1.
Klasifikasi Berdasarkan Usia Responden.................................
53
Tabel4.2.
Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan Responden ........................
54
Tabel4.3.
Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .................
54
Tabel4.4.
Tanggapan Responden Tentang Related to Product................
55
Tabel4.5.
Tanggapan Responden Tentang Related to Service..................
55
Tabel4.6.
Tanggapan Responden Tentang Related to Purchase..............
56
Tabel4.7.
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Merek ....................
57
Tabel4.8. Uji Validitas Related to Product...............................................
58
Tabel4.9.
Uji Validitas Related to Service................................................
58
Tabel 4.1 0. Uji Validitas Related to Purchase .......... .... ........ ......................
58
Tabel4.11. Uji Validitas Loyalitas Merek ..................................................
59
Tabel4.12. Uji Reliabilitas ..........................................................................
59
Tabel4.13. Assessment of normality...........................................................
60
Tabel4.14. Uji Outlier Multivariate............................................................
61
Tabel4.15 Goodness of Fit Index Related to product (XI)........................
63
Tabel4.16 Uji Unidimensionalitas Related to product (XI)......................
64
Tabel4.17 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to product (XI)...........................................................................................
64
Tabel4.18 Goodness of Fit Index Related to service (X2).........................
66
Vll
Tabel 4.19 Uji Unidimensionalitas related to service (X2) ..... ................. ..
67
Tabel4.20 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to service (X2)...........................................................................................
67
Tabel4.21 Goodness of Fit Index Related to purchase (X3) .....................
69
Tabel4.22 Uji Unidimensionalitas related to purchase (X3) ....................
70
Tabel 4.23 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak Related to purchase (X3) ...........................................................................
70
Tabel 4.24 Goodness of Fit Index Loyalitas merek (Y) ........ .....................
72
Tabel 4.25 Uji Unidimensionalitas Loyalitas Merek (Y) ............................
73
Tabel4.26 Reliabilitas Konstruk dan Varians Ekstrak loyalitas merek (Y)
73
Tabel4.27 Goodness ofFit Index Structural Equation Model Langkah Awal..........................................................................................
75
Tabel4.28. Modifikasi lndeks .....................................................................
75
Tabel4.29. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi .............
76
Tabel4.30 Keofisien Jalur (regresi terstandar) hubungan antar variable...
77
Vlll
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Tahap-tahap pembelian ............................................................
11
Gambar 2.2. Piramida Kesetiaan .................................. .................... ............
23
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual..............................................................
32
Gambar 4.1. CFA Related to product (X1) ..................................................
62
Gambar 4.2. CF A Related to product Setelah Modifikasi Indeks (XI)........
63
Gambar 4.3. CF A Related to Service (X2)...................................................
65
Gambar 4.4. CF A Related to service Setelah Modifikasi Indeks (X2) .........
66
Gambar 4.5. CFA Related to Purchase (X3) ...............................................
68
Gambar 4.6. CFA Related to Purchase Setelah Modifikasi Indeks ..............
69
Gambar 4.7. CFA Loyalitas Merek (Y) .......................................................
71
Gambar 4.8. CF A Loyalitas Merek Setelah MI ............................................
72
Gambar 4.9 Structural Equation Model Langkah Awal...............................
74
Gambar. 4.1 O.Structural Equation Model Setelah Modifikasi ......................
76
IX
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu
Lampiran 2
Kuisioner
Lampiran 3
Tabulasi Data Penelitian
Lampiran4
Output Komputer
Lampiran 5
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
X
