PENGARUH PENGETAHUAN, MOTIVASI, DAN AKSES INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA PENGGUNA LISTRIK
YUNIA RAHMAWATI
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2014 Yunia Rahmawati NIM I24100013
ABSTRAK YUNIA RAHMAWATI. Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain pada Pengguna Listrik. Dibimbing oleh LILIK NOOR YULIATI Adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan listrik akan memunculkan suatu niat kompain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain. Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional study dengan lokasi penelitian di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor. Contoh dalam penelitian ini sebanyak 120 suami atau istri yang mengambil keputusan dalam melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik dan yang sering berinteraksi dengan karyawan PLN atau PT PLN. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motivasi komplain, jumlah informasi tentang komplain, dan status pekerjaan secara signifikan berpengaruh positif terhadap niat komplain. Faktor yang tidak berpengaruh terhadap niat komplain antara lain pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain, jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen, usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pendapatan. Kata kunci: niat komplain, pengetahuan, motivasi, akses informasi, hak dan kewajiban konsumen
ABSTRACT YUNIA RAHMAWATI. The Effect of Knowledge, Motivation, and Information Access on Complaint Intention of Electricity Consumer. Supervised by LILIK NOOR YULIATI. The dissatisfaction toward electricity will triger complaint intention. This research was aimed to analyze effects of knowledge, motivation, and information accsess on complaint intention. This study used cross sectional design that held in Sub-district Ciparigi, District North Bogor, Bogor City. Samples involved in this research as many as 120 persons whether husband or wife who takes decision on complaint related to electricity and frequently interacting with PLN officer or PT PLN. The data was obtained by using questionnaired interview. The result showed that complaint motivation, the number of information accsess related to complaint and occupational status were positively significant influence on complaint intention . There were several factors did not influence on complaint intention, such as knowledge of consumer right and obligation also complaint, number of information resources related to consumer right and obligation, age, sex, education length, and income. Keywords: complaint intention, knowledge, motivation, information accsess, consumer right and obligation
PENGARUH PENGETAHUAN, MOTIVASI, DAN AKSES INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA PENGGUNA LISTRIK
YUNIA RAHMAWATI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014
Judul Skripsi : Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain pada Pengguna Listrik Nama : Yunia Rahmawati NIM : I24100013
Disetujui oleh
Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA Pembimbing
Diketahui oleh
Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc Ketua Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia, rahmat, berkah, kemudahan, dan kesehatan dari-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Pengetahuan, Motivasi, dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain pada Pengguna Listrik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus ditempuh untuk menyelesaikan program sarjana (S1) Jurusan Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan dan bantuan dari beberapa pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, memberikan saran, masukan, serta arahan dalam penyelesaian skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik 2. Dosen penguji skripsi Ir MD Djamaluddin, MSc dan moderator sidang Prof Dr Ir Euis Sunarti, Msi. Dr Ir Dwi Hastuti, MSi Selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan bimbingan dan masukan dalam menjalankan studi di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen serta seluruh dosen Ilmu Keluarga dan Konsumen yang telah memberikan banyak ilmu kepada penulis selama di bangku kuliah 3. Orang tua (Sugeng dan Khamidah) dan kakak-kakak (Maya dan Yeni), serta adik kecil (Dzaki Kautsar) atas semangat, doa, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis. 4. Sahabat seperjuangan dan seperjalanan dalam penelitian payung Rizky Syilvia Suistika yang senantiasa memberikan semangat, hiburan, dan juga selalu berdiskusi untuk memberikan masukan dalam penelitian ini. Sahabat-sahabat tercinta (Maya, Afina, Rheny, Ika, Rahmi, Shella, kak Mala, Bagus, Ronald dan Diego), seluruh keluarga besar IKK 47, dan keluarga Suistika yang senantiasa memberikan dukungan kepada penulis saat penelitian serta 120 responden dalam penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang membutuhkan informasi yang terdapat di dalamnya.
Bogor, Agustus 2014 Yunia Rahmawati
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
4
KERANGKA PEMIKIRAN
4
METODE PENELITIAN
7
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
7
Teknik Penarikan Reponden
7
Jenis dan Cara Pengambilan Data
8
Pengolahan dan Analisis Data
10
Definisi Operasional
12
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Hasil
13
Pembahasan
19
SIMPULAN DAN SARAN
23
Simpulan
23
Saran
23
DAFTAR PUSTAKA
24
LAMPIRAN
27
RIWAYAT HIDUP
29
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Variabel, skala data, dan kategori data 10 Sebaran usia responden berdasarkan jenis kelamin 14 Sebaran pekerjaan responden berdasarkan lama pendidikan 14 Sebaran responden berdasarkan besar keluarga 15 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi 15 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi 16 Rataan jawaban responden berdasarkan variabel pengetahuan hak dan kewajiban konsumen 16 Sebaran responden berdasarkan pengetahuan 17 Rata-rata motivasi komplain responden 17 Sebaran responden berdasarkan motivasi komplain 18 Sebaran responden berdasarkan niat komplain 18 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain 19
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik 6 2 Teknik Penarikan Responden 7
DAFTAR LAMPIRAN 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen 27 2 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan 27 3 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban konsumen 27 4 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang komplain 27 5 Hasil uji hubungan antar variabel 28
PENDAHULUAN Latar Belakang Lovelock dan Wright (1999) menyatakan bahwa komplain merupakan suatu ekspresi secara formal terhadap ketidakpuasan dari beberapa aspek yang terkait dengan suatu pelayaan yang diterima. Ndubisi dan Ling 2006; Oh 2006 juga menyatakan bahwa ketidakpuasan menjadi suatu faktor yang mendorong konsumen untuk komplain. Ketidakpuasan konsumen dapat terlihat dari evaluasi terhadap atribut suatu produk (Keng et al 1995). Respon komplain seseorang akan memunculkan suatu niat komplain (Fernandez dan Santos 2007). Niat komplain penting untuk diketahui karena menurut Ajzen (2005) niat secara umum merupakan prediksi yang baik untuk menjelaskan berbagai jenis tingkah laku. Hal ini dikarenakan niat dari suatu individu mampu merefleksikan kemauan individu untuk mencoba menciptakan suatu perilaku (Ajzen 2005). Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa niat merupakan faktor internal (individual) yang mempengaruhi perilaku konsumen. Kecenderungan seseorang untuk berperilaku atau niat memiliki hubungan timbal balik dengan pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman-pengalaman dan sikap terhadap evaluasi produk yang digunakan (Solomon 2009). Penelitian Foedjiawati dan Semuel 2007; Anggraini 2013 menyebutkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi niat komplain antara lain sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan. Velazquez et al (2010) menyatakan bahwa sikap terhadap komplain, tingkat informasi tentang hak konsumen dan komplain, ketidakpuasan konsumen, dan persepsi peluang keberhasilan komplain berpengaruh terhadap niat komplain. Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu niat komplain menjadi suatu faktor yang penting untuk diteliti, sehingga faktor-faktor lain yang mempengaruhi niat komplain juga menjadi suatu hal yang penting untuk diketahui. Pengetahuan merupakan suatu hal yang penting dalam memahami perilaku konsumen (Mishra dan Kumar 2011). Sumarwan (2011) menyatakan bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh pengetahuan. Konsumen yang memiliki pengetahuan yang banyak akan lebih baik dalam pengambilan keputusan, lebih efektif dan tepat dalam pengolahan informasi dan memiliki kemampuan lebih baik dalam mengingat kembali informasi (Sumarwan 2011). Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen penting untuk diketahui agar konsumen mengetahui bahwa mereka mempunyai hak dan kewajiban yang diatur oleh undang-undang. Ishak dan Zabil (2012) mengungkapkan bahwa kurangnya pengetahuan hak konsumen berpotensi mengurangi kemampuan konsumen dalam melindungi dirinya dari pelaku usaha yang curang. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh pemerintah Australia (2011), sebanyak 87 persen responden mengatakan bahwa mereka hanya sedikit memahami tentang hak mereka sebagai konsumen. Selain itu, pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang komplain penting untuk diketahui karena pengetahuan merupakan informasi yang tersimpan dalam ingatan konsumen dan menjadi faktor penentu utama dari perilaku konsumen (Engel et al. 1994). Pengetahuan komplain diharapkan mampu untuk menguatkan niat komplain konsumen ketika mengalami suatu permasalahan atau dirugikan oleh produsen.
2 Motivasi komplain dapat menjadi suatu pendorong bagi konsumen untuk berniat melakukan komplain. Motivasi merupakan dorongan dalam diri yang mengarahkan seseorang untuk bertindak (Schiffman dan Kanuk 1983). Kekuatan pendorong itu muncul dari suatu tekanan akibat suatu kebutuhan yang belum terpenuhi (Schiffman dan Kanuk 1983). Menurut Setiadi (2010), motivasi merupakan pemberi daya penggerak yang menciptakan kegairahan seseorang untuk mencapai kepuasan dengan bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai tujuan tersebut. Penelitian Nimako dan Mensah (2012) menyebutkan adanya motivasi seseorang untuk komplain dan untuk tidak komplain. Berdasarkan penelitian Nimako dan Mensah (2012) banyaknya responden yang termotivasi untuk komplain karena adanya pengalaman ketidakpuasan dalam pemakaian produk. Pengetahuan yang dimiliki konsumen akan dipengaruhi oleh banyaknya informasi yang dimiliki. Pengetahuan berdampak pada kedalaman konsumen dalam memproses informasi yang tersedia (Mishra dan Kumar 2011). Akses informasi yang dimiliki oleh individu akan membuat individu terpapar informasi. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh pemerintah Australia (2011) hanya satu dari tiga konsumen yang mau untuk mencari informasi atau saran jika mereka mendapatkan suatu hal yang menyesatkan atau dieksploitasi oleh produsen. Semakin banyak informasi artinya semakin banyak pula referensi yang menjadi pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan (Sumarwan 2011). Selain itu, kemampuan konsumen untuk mendapatkan kembali informasi dari ingatan bergantung pada ketersediaan informasi (Engel et al. 1994). Hal ini menjadi alasan bahwa akses informasi merupakan suatu hal yang penting untuk diketahui oleh konsumen untuk melihat niat komplain konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat kompain pada pengguna listrik.
Perumusan Masalah Tenaga listrik merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu kehidupan masyarakat modern (Kadir 1995). Energi listrik memiliki peranan penting dalam kehidupan karena ketersediannya sangat dibutuhkan dalam menjalankan aktivitas rumah tangga, industri, dan bisnis (Astuti 2012). Listrik di Indonesia ditangani oleh satu-satunya badan usaha milik negara yaitu PT Perusahaan Listrik Negara (PLN). PT PLN mempunyai peranan besar sebagai pemasok listrik bagi masyarakat luas (Astuti 2012). Jumlah energi listrik yang terjual di Indonesia pada tahun 2011 meningkat sebesar 7.3 persen dibandingkan tahun sebelumnya (PLN 2011). Selain itu, jumlah energi listrik terjual pada tahun 2012 juga meningkat 10.13 persen dibandingkan tahun 2011 (PLN 2012). Jumlah tersebut mengindikasikan bahwa pemakaian listrik di Indonesia mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah pengguna listrik di Indonesia tidak terlepas dari adanya permasalahan dalam penggunaan listrik. PLN (2011) mengemukakan bahwa ada beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan listrik antara lain keluhan pelanggan terkait dengan pencatatan meteran, tagihan tidak menentu, tunggakan rekening, salah pemutusan, dan tagihan tidak sesuai dengan pemakaian.
3 Berdasarkan hasil penelitian Saragih dan Budiarto (2011) terdapat juga permasalahan pada listrik prabayar antara lain kesalahan dalam perhitungan pulsa meter prabayar, kesulitan pengisian token pulsa prabayar, indikator meter prabayar, dan kesulitan dalam membeli token pulsa. Berdasarkan data YLKI (2011) pengaduan permasalahan ketenagalistrikan menempati urutan keempat dengan jumlah kasus sebanyak 57 kasus (13.6%). Selain itu, terdapat pengaduan kelistrikan pada PT PLN yang terkait dengan pelayanan publik (YLKI 2011). Penelitian Yuliati dan Anzola (2009) menunjukkan bahwa listrik merupakan produk barang atau jasa yang sering dikeluhkan oleh konsumen dan berada pada peringkat keenam setelah perbankan, asuransi, telkom dan telepon selular, toko supermarket, dan elektronik. Penelitian Yuliati dan Anzola (2009) juga menyebutkan bahwa seluruh responden mengeluhkan permasalahan tentang pelayanan dari PT PLN. Konsumen akan menghentikan konsumsi suatu produk dan menghentikan pemakaian kembali produk tersebut apabila konsumen merasa kurang puas dan kecewa (Sumarwan 2011). Namun, apabila produk tersebut adalah listrik maka konsumen akan tetap menggunakan produk tersebut meskipun ada ketidaknyamanan terhadap pemakaian atau layanan yang ada. Hal yang bisa dilakukan oleh konsumen atau pelanggan listrik terhadap ketidaknyamanan dalam pemakaian listrik adalah dengan mengajukan komplain. Banyak konsumen yang telah dirugikan oleh pelaku usaha, tetapi tidak memiliki niat untuk melakukan klaim ataupun gugatan kepada pelaku usaha disebabkan karena beberapa hal antara lain enggan berperkara di pengadilan, tidak berdaya dalam menghadapi pelaku usaha yang besar, serta ketidaktahuan konsumen bahwa hak-haknya dilindungi oleh undang-undang (Sutedi 2008). Keluhan konsumen yang tidak mendapatkan respon oleh perusahaan atau produsen akan berpotensi terjadinya suatu pelanggaran hak-hak konsumen (Sumarwan 2011). Berdasarkan pemaparan tersebut, maka perumusan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah: 1. Seberapa banyak akses informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain? 2. Bagaimana pengetahuan objektif dan subjektif konsumen tentang hak dan kewajiban konsumen serta tentang komplain pada PT PLN? 3. Bagaimana motivasi komplain dan niat komplain pada pengguna listrik? 4. Bagaimana pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga, pengetahuan, motivasi komplain, dan akses informasi terhadap niat komplain?
Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik Tujuan Khusus 1. Mengkaji akses informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain. 2. Mengkaji pengetahuan subjektif dan objektif konsumen tentang hak dan kewajiban konsumen serta tentang komplain pada PT PLN
4 3. Mengkaji motivasi komplain dan niat komplain 4. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat komplain.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk beberapa pihak, antara lain: 1. Peneliti Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dalam melihat suatu permasalahan yang ada dalam masyarakat dan mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama bangku kuliah. 2. Konsumen Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang pengetahuan hak dan kewajiban, pengetahuan komplain, motivasi komplain, akses informasi, dan niat komplain pada pengguna listrik. 3. Institusi Pendidikan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi, referensi dalam bidang konsumen terkait niat komplain dan untuk penelitian selanjutnya, serta menambah penelitian yang terkait dengan bidang konsumen. 4. Pemerintah Bagi pemerintah khususnya PT PLN hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbaikan pelayanan terhadap pengguna listrik dengan menyediakan sarana dan prasarana yang mudah didapat oleh pengguna listrik, serta edukasi penggunaan saluran komplain. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk pemerintah untuk lebih mensosialisakan pentingnya hak dan kewajiban konsumen kepada masyarakat.
KERANGKA PEMIKIRAN Listrik merupakan sumber daya energi yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Listrik di Indonesia dikelola oleh satu-satunya perusahaan yaitu Perusahaan Listrik Negara (PT PLN). Berdasarkan data PT PLN (2011) pelanggan listrik di Indonesia semakin mengalami peningkatan setiap tahunnya dan kelompok rumah tangga (RT) menjadi pengguna listrik terbanyak. Namun, di sisi lain terdapat pula ketidakpuasaan dalam penggunaan listrik yang dapat dilihat dari permasalahan yang dialami oleh pengguna listrik. Hal itu diduga dapat membentuk suatu niat konsumen untuk melakukan komplain. Komplain menggambarkan adanya suatu kekecewaan dan ketidakpuasan atas barang yang dibeli atau dikonsumsi oleh konsumen (Sumarwan 2011). Niat merefleksikan kemauan individu untuk mencoba menciptakan suatu perilaku (Ajzen 2005). Niat komplain diartikan sebagai keinginian seseorang untuk mengadukan keluhan yang dialami kepada PT PLN ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Namun, setiap individu memiliki niat komplain yang berbeda-beda. Niat komplain yang berbeda diduga dapat dipengaruhi oleh pengetahuan, motivasi, akses informasi, karakteristik individu, dan karakteristik keluarga.
5 Karakteristik individu menjadi suatu faktor dasar pembentuk individu yang melekat dalam diri individu. Setiap individu memiliki karakteristik yang berbedabeda dan hal tersebut diduga akan mempengaruhi niat komplain. Keluarga adalah lingkungan yang paling dekat dengan individu (Sumarwan 2011), sehingga karakteristik keluarga diduga akan berpengaruh terhadap niat komplain. Karakteritik individu dan keluarga dalam penelitian ini terdiri dari usia, jenis kelamin, lama pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan keluarga. Kim et al (2003) menyebutkan bahwa niat komplain seseorang dapat dipengaruhi oleh lingkungan dan faktor situasional, seperti usia dan pendapatan. Penelitian Nimako dan Mensah 2012; Yoga dan Warmika 2013 menyebutkan bahwa seseorang yang berusia muda, memiliki pendidikan dan pendapatan yang tinggi memiliki kecenderungan untuk menyampaikan komplain. Kecenderungan seseorang untuk berperilaku atau niat memiliki hubungan timbal balik dengan pengetahuan yang diperoleh dari pengalaman-pengalaman dan sikap terhadap evaluasi produk yang digunakan (Solomon 2009). Pengetahuan merupakan informasi yang tersimpan dalam ingatan konsumen dan menjadi faktor penentu utama dari perilaku konsumen (Engel et al. 1994). Pengetahuan dalam penelitian dikhususkan pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain. Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain diduga dapat mempengaruhi niat individu untuk melakukan komplain. Pengetahuan seseorang dibentuk dari adanya pengalaman dengan suatu objek dan informasi dari berbagai sumber (Schiffman dan Kanuk 2010). Akses informasi akan membuat individu terpapar informasi dari berbagai sumber yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat individu dalam melakukan komplain. Sumarwan (2011) menyatakan bahwa ketersediaan informasi akan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan. Motivasi untuk melakukan komplain juga diduga dapat menjadi suatu pendorong yang mempengaruhi niat individu untuk melakukan komplain. Menurut Schiffman dan Kanuk (1983) motivasi merupakan kekuatan pendorong individu untuk bertindak. Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1.
Pengetahuan Hak dan Kewajiban Konsumen Komplain
Motivasi Komplain
Niat Komplain
Gambar 1 Kerangka pemikiran pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain pada pengguna listrik
Akses Informasi: Jumlah Sumber Informasi
Karakteristik Keluarga: Pendapatan Keluarga
Karakteristik Responden: Usia Jenis Kelamin Lama Pendidikan Status Pekerjaan
6
7
METODE PENELITIAN Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian Penelitian ini adalah penelitian payung tentang niat komplain dengan menggunakan desain penelitian cross sectional study yang dilakukan dalam suatu waktu tertentu untuk memperoleh gambaran karakteristik responden. Lokasi penelitian ini adalah Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara purposive berdasarkan data dari BPS Kota (2013) bahwa Kecamatan Bogor Utara mempunyai jumlah pelanggan listrik terbanyak pada urutan ke-3 di Kota Bogor. Selain itu, alasan pemilihan Kelurahan Ciparigi dikarenakan penduduk pada kelurahan tersebut terdiri dari berbagai karakteristik demografi, sehingga memungkinkan untuk memperoleh data yang beragam. Pengambilan data dilakukan pada Bulan April –Mei 2014.
Teknik Penarikan Reponden Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga yang ada di Kelurahan Ciparigi yang merupakan pengguna listrik baik listrik prabayar maupun pascabayar. Alasan pemilihan keluarga didasarkan bahwa keluarga merupakan bagian dari rumah tangga dan berdasarkan data PT PLN (2011) bahwa pengguna listrik terbesar di Indonesia berasal dari kelompok rumah tangga. Responden dalam penelitian ini adalah anggota keluarga (suami atau istri) yang mengambil keputusan dalam melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik dan yang sering berinteraksi dengan karyawan PT PLN atau PT PLN. Terdapat 13 RW di Kelurahan Ciparigi. Selanjutnya 13 RW tersebut dipilih secara purposive berdasarkan kriteria keberagaman pendapatan yang tersebar di setiap RW. Kemudian diperoleh 4 RW yang sesuai dengan kriteria tersebut. Selanjutnya dilakukan pengacakan sederhana terhadap ke 4 RW tersebut dan terpilihlah 2 RW yaitu RW 1 dan RW 3. Kelurahan Ciparigi
purposive RW (1,3,4,10)
RW 1, 3 (N= 700 ) Simple Random sampling n= 120
Gambar 2 Teknik Penarikan Responden
8 Untuk menentukan ukuran responden dari populasi digunakan rumus Slovin (Umar 2005) yaitu: n=
N (1 + N𝑒 2 )
Keterangan: n N e
: Ukuran sampel : Ukuran populasi : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir atau diinginkan, misalnya 10% Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus slovin, diperoleh jumlah responden yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan nilai error sebesar 10%, yaitu: N 700 = = 87.5 ≈ 90 2 [1 + N(𝑒) ] [1 + 700(0.1)2 ] Responden yang dipilih dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan pertimbangan untuk mengantisipasi jika terdapat kekurangan data. 𝑛=
Jenis dan Cara Pengambilan Data Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan responden menggunakan alat bantu kuesioner. Data primer dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pekerjaan), karakteristik keluarga (jumlah anggota keluarga, pendapatan keluarga), akses informasi (jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen, serta komplain), pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, serta komplain, motivasi komplain, dan niat komplain. Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dan lembaga yang terkait. Variabel akses informasi terdiri dari jumlah sumber informasi. Setiap responden boleh menjawab lebih dari satu sumber informasi yang diperoleh. Sumber informasi dalam penelitian ini meliputi sumber informasi hakdan kewajiban konsumen, serta sumber informasi komplain. Sumber informasi hak dan kewajiban konsumen terdiri dari media cetak (pamflet/leaflet, poster/brosur, majalah/tabloid, koran), media elektronik (televisi, radio, internet), dan kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, dan seminar). Sumber informasi komplain terdiri dari media cetak (pamflet/leaflet, poster/brosur, koran), media elektronik (televisi, radio, call centre 123, dan internet), dan kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, karyawan PLN) Variabel pengetahuan terdiri dari pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif (hak dan kewajiban konsumen, komplain). Pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen terdiri dari 8 item pernyataan tentang hak konsumen dan 4 item pernyataan tentang kewajiban konsumen yang dikembangkan dari UndangUndang Perlindungan Konsumen No. 8 tahun 1999, Bab III Pasal 4 tentang Hak Konsumen, dan Pasal 5 tentang kewajiban konsumen. Pengukuran Pernyataan
9 pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen diberi nilai 0 untuk jawaban yang salah dan nilai 1 untuk jawaban yang benar. Pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen terdiri dari 6 item pernyataan. Pengukuran pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen menggunakan skala Likert 1-5 (1= sama sekali tidak mempunyai, 2=sedikit, 3= sedang, 4=banyak, 5= sangat banyak). Nilai Cronbach’s Alpha variabel pengetahuan objektif dan subjektif hak dan kewajiban konsumen yaitu 0.924 dan 0.940. Artinya variabel tersebut dikatakan sangat reliabel (Puspitawati dan Herawati 2013). Variabel pengetahuan objektif komplain terdiri dari 4 item pernyataan. Setiap item pernyataan memiliki skor 1 sampai 3. Pengetahuan subjektif komplain terdiri dari 6 item pernyataan. Pengukuran pengetahuan subjektif komplain menggunakan skala Likert 1-5 (1= sama sekali tidak mempunyai, 2=sedikit, 3= sedang, 4=banyak, 5= sangat banyak). Nilai Cronbach’s Alpha variabel pengetahuan objektif dan subjektif komplain yaitu 0.639 (reliabel) dan 0.952 (sangat reliabel). Variabel motivasi komplain terdiri dari 14 item pernyataan. Pengukuran motivasi komplain. Pengukuran motivasi komplain menggunakan Likert 1-5 (1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= netral, 4=setuju, 5= sangat setuju). Nilai Cronbach’s Alpha variabel motivasi komplain yaitu 0.764. Artinya variabel tersebut dikatakan reliabel (Puspitawati dan Herawati 2013) Variabel niat komplain terdiri dari 4 item pernyataan. Pengukuran niat komplain menggunakan Likert 1-5 (1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3= netral, 4=setuju, 5= sangat setuju). Nilai Cronbach’s Alpha variabel niat komplain yaitu 0.772. Artinya variabel tersebut dikatakan reliabel (Puspitawati dan Herawati 2013) Instrumen pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen dikembangkan dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 tahun 1999, Bab III Pasal 4 tentang Hak Konsumen, dan Pasal 5 tentang Kewajiban Konsumen. Instrumen motivasi komplain dimodifikasi dari instrumen motivasi yang telah disusun oleh Nimako dan Mensah (2012). Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini telah diuji reliabilitas dan validitasnya. Validitas diartikan sebagai keabsahan atau suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur (Puspitawati dan Herawati 2013). Reliabilitas menggambarkan kekonsistenan hasil pada pengukuran yang berulang-ulang (Pupitawati dan Herawati 2013). Pengujian instrumen dilakukan di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Hasil dari uji validitas dan reliabilitas disajikan dalam Lampiran 1. Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif disajikan pada Tabel 1.
10 Tabel 1 Variabel, skala data, dan kategori data Variabel
Skala data
Kategori untuk Analisis Deskriptif
Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Nominal
Laki-laki Perempuan Berdasarkan Hurlock (1980) Dewasa awal (18-40 tahun) Dewasa madya (41-60 tahun) Dewasa Akhir (>60 tahun) 1. Tidak sekolah (0 tahun) 2. SD (1-6 tahun) 3. SMP (7-9 tahun) 4. SMA (10-12 tahun) 5. Perguruan tinggi (≥13 tahun) 0. Tidak Bekerja/Ibu RT 1. PNS/ABRI 2. Pegawai Swasta 3. Profesi (dokter, pengacara,...) 4. Wirausaha 5. Petani 6. Buruh (Supir, PRT,..) 7. Lainnya (Sebutkan...)
Usia
Rasio
Lama Pendidikan
Rasio
Jenis Pekerjaan
Nominal
Karakteristik Keluarga Besar Keluarga
Rasio
Pendapatan keluarga
Rasio
Akses Informasi Jumlah sumber informasi
Rasio
Sumber informasi
Nominal
Pengetahuan
Ordinal
Motivasi komplain
Ordinal
Niat Komplain
Ordinal
BKKBN (1996) Keluarga kecil (≤ 4 orang) Keluarga sedang (5-6 orang) Keluarga besar (≥7 orang) Jumlah pendapatan keluarga (Rp/bulan) 0 sumber 1-3 sumber 4-6 sumber 7-10 sumber Yuliati, Retnaningsih, Aprilia (2012) Media Cetak Media Elektronik Kelompok Acuan Rendah (0.0 – 33.3) Sedang (33.4 – 66.6) Tinggi (66.7 – 100.0) Rendah (0.0 – 33.3) Sedang (33.4 – 66.6) Tinggi (66.7 – 100.0) Rendah (0.0 – 33.3) Sedang (33.4- 66.6) Tinggi (66.7 – 100.0)
Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah melalui proses editing, coding, scoring, entrying, cleaning, dan analyzing. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan inferensia. Analisis deskriptif digunakan untuk
11 menggambarkan karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, pengetahuan komplain, motivasi komplain, dan niat komplain. Analisis data deskriptif dalam penelitian ini antara lain frekuensi, rata-rata, standar deviasi, tabulasi silang, nilai maksimal, dan nilai minimal. Analisis data inferensia yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier beganda untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi niat komplain. Setiap total skor variabel pengetahuan, motivasi dan niat komplain yang diperoleh responden selanjutnya diindeks menjadi skala 0 hingga 100. Indeks dihitung dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013): Indeks = Nilai yang diperoleh – Nilai minimum x 100 Nilai maksimum – Nilai minimum Variabel yang sudah diindeks dikelompokkan menjadi tiga kategori berdasarkan interval kelas pada masing-masing variabel. Penentuan interval kelas dilakukan dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013): Interval kelas (i) = Nilai tertinggi (NT) –Nilai terendah(NR) Jumlah Kelas Interval kelas (i) = (100-0) = 33.3 3 Oleh karena itu cut off yang digunakan pada setiap selang kategori untuk setiap variabel penelitian adalah: Rendah = 0.0 – 33.3 Sedang = 33.4 - 66.6 Tinggi = 66.7 - 100.0 Uji asumsi klasik merupakan syarat sebelum melakukan uji regresi linier berganda yang terdiri dari uji normalitas, multikoleniaritas, heterokedastisitas, dan autokorelasi. Uji normalitas digunakan untuk melihat suatu model regresi terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji kenormalan Skewness dan Kurtosis. Uji kenormalan Skewness dan Kurtosis dikatakan normal apabila nilainya berada pada rentang -2 hingga +2. Berdasarkan uji normalitas, rasio Skewness dan Kurtosis dalam model regresi ini berada pada rentang -2 hingga +2, yaitu Rasio Skewness sebesar 1.701 dan rasio Kurtosis sebesar 0.658, sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Uji multikoleniaritas digunakan untuk melihat adanya hubungan linier diantara peubah bebas (independen) dalam model regresi linier berganda. Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari tolerance value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan bebas multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10 (Ghozali 2011). Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Berdasarkan uji multikolinearitas, tidak terdapat multikolinearitas antara peubah bebas dalam penelitian ini. Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidak ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain pada model regresi. Uji heteroskedastisitas dapat diketahui dengan menggunakan scatterplot. Jika pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas maupun di bawah angka nol pada
12 sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung heterokedastisitas (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji heterokedastisitas diperoleh bahwa semua nilai prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung heterokedastisitas. Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Uji autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Variabel tidak mengandung autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berada diantara nilai tabel Durbin-Watson (du < dw < 4-du). Berdasarkan hasil uji Durbin Watson, variabel niat komplain tidak mengandung autokorelasi dengan nilai Durbin Watson yaitu 1.7189 < 1.963 < 2.037. Uji regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap niat komplain dengan menggunakan variabel karakteristik responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan, status pekerjaan), karakteristik keluarga (pendapatan keluarga), jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan tentang komplain, pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain, serta motivasi komplain. Uji regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y1= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b6X6+...+b10X10€ Keterangan: Y = Niat Komplain (skor) a = Unstandardrized Coefficient ß b = Konstanta X1 = Usia (tahun) X2 = Jenis kelamin (0= perempuan, 1= laki-laki) X3 = Lama pendidikan (tahun) X4 = Status pekerjaan (0= tidak bekerja, 1= bekerja) X5 = Pendapatan keluarga (Rp/bulan) X6 = Jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen (jumlah) X7 = Jumlah sumber informasi komplain (jumlah) X8 = Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen (skor) X9 = Pengetahuan komplain (skor) X10 = Motivasi komplain (skor) € = galat
Definisi Operasional Karakteristik Responden adalah ciri-ciri yang melekat dari responden dalam penelitian meliputi usia, jenis kelamin, lama pendidikan, dan pekerjaan Akses Informasi adalah jumlah sumber informasi yang didapatkan oleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen dan tentang komplain pada PT PLN. Hak dan kewajiban konsumen merupakan bagian dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999, Bab III Pasal 4 dan Pasal 5 yang terdiri dari 8 hak konsumen dan 4 kewajiban konsumen. Pengetahuan adalah semua informasi yang dimiliki oleh responden Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen adalah semua informasi yang dimiliki oleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen menurut
13 Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999 Bab III Pasal 4 dan Pasal 5 Pengetahuan komplain adalah semua informasi yang dimiliki oleh responden tentang komplain Pengetahuan Objektif adalah Informasi tentang hak dan kewajiban konsumen menurut Undang-undang Perlindungan Konsumen No.8 tahun 1999 Bab III Pasal 4 dan Pasal 5, serta komplain yang benar-benar dimiliki oleh responden dan tersimpan dalam ingatannya Pengetahuan Subjektif adalah persepsi responden tentang banyaknya pengetahuan hak dan kewajiban konsumen serta komplain yang mereka miliki. Motivasi adalah suatu kekuatan pendorong yang ada dalam diri responden untuk melakukan suatu tindakan Motivasi komplain adalah suatu kekuatan pendorong yang ada dalam diri responden untuk melakukan komplain Niat komplain adalah keinginian responden untuk mengadukan keluhan yang dialami kepada PT PLN ketika mengalami permasalahan tentang listrik.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kecamatan Bogor Utara memiliki luas 17.72 Km2 dengan jumlah penduduk pada tahun 2012 sebanyak 173 732 jiwa. Kecamatan Bogor Utara terdiri dari 8 kelurahan, salah satunya adalah kelurahan Ciparigi. Kelurahan dengan jumlah penduduk ke tiga terbanyak adalah kelurahan Ciparigi. Luas Kelurahan Ciparigi yaitu 1.61 Km2 yang terdiri dari 13 rukun warga (RW). Data dari kelurahan Ciparigi menunjukkkan bahwa jumlah penduduk Kelurahan Ciparigi sebanyak 21 255 Jiwa dengan jumlah kepala keluarga (KK) sebanyak 4 412 pada tahun 2014. Kelurahan Ciparigi berjarak 6 Km dari pusat pemerintahan dan memiliki banyak loket untuk pembayaran listrik, sehingga responden lebih sering berinteraksi dengan karyawan atau petugas PLN. Kelurahan Ciparigi merupakan wilayah dengan penduduk yang memiliki karakteristik yang beragam. Jarak antara kelurahan Ciparigi dengan kantor PT PLN pusat yaitu 3 Km. Lokasi Penelitian terletak di RW 1 dan RW 3 Kelurahan Ciparigi. RW 1 terdiri dari 3 rukun tetangga (RT) dan memiliki penduduk sejumlah 1071 jiwa dengan kepala keluarga (KK) berjumlah 228. Sedangkan RW 3 terdiri dari 5 rukun tangga (RT) dan memiliki penduduk sejumlah 2503 jiwa, dengan kepala keluarga berjumlah 472 kepala keluarga (KK). Karakteristik Responden Usia dan Jenis Kelamin. Tabel 2 menunjukkan sebaran usia responden berdasarkan jenis kelamin. Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan usia minimum responden 22 tahun dan usia maksimum responden 76 tahun.
14 Rata-rata usia responden yaitu 46.2 tahun. Lebih dari dua per tiga responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 86 orang, dan sisanya 34 orang berjenis kelamin laki-laki (Tabel 2). Sebaran usia terbesar responden baik yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan berada pada kategori usia dewasa madya (4160 tahun). Sebaran usia terkecil responden baik yang berjenis kelamin laki-laki maupun perempuan berada pada kategori usia dewasa akhir (>60 tahun). Tabel 2 Sebaran usia responden berdasarkan jenis kelamin Laki-laki n % 8 23.5 22 64.7 4 11.8 34 100.0 Min-Maks Rataan±SD
Usia Dewasa Awal (18-40) Dewasa Madya (41-60) Dewasa Akhir ( >60) Total
Perempuan n % 28 32.6 52 60.5 6 7.0 86 100.0
Total n 36 74 10 120
% 30 61.7 8.3 100.0 22-76 46.2±10.6
Lama Pendidikan dan Pekerjaan. Hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 4 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden yang tidak bekerja memiliki lama pendidikan yang berkisar antara 1 sampai 12 tahun (Tabel 3). Responden yang menempuh pendidikan di perguruan tinggi hanya sebesar 9.2 persen. Lebih dari separuh responden (62.6%) sudah menyelesaikan wajib belajar 9 tahun. Hampir tidak ada responden yang tidak bekerja merupakan lulusan perguruan tinggi. Separuh dari responden yang bekerja merupakan tamatan SMA, bahkan hingga jenjang perguruan tinggi. Tabel 3 Sebaran pekerjaan responden berdasarkan lama pendidikan
n 1 6
% 14.3 85.7
n 12 26
Lama Pendidikan (tahun) 7-9 10-12 % n % n % 31.6 12 37.5 15 46.9 68.4 20 62.5 17 53.1
7
100.0
38
100.0
Pekerjaan Bekerja Tidak Bekerja Total
0
32
100.0
32
100.0
Total
≥13
1-6
n 10 1
% 90.9 9.1
n 50 70
% 41.7 58.3
11
100.0
120
100.0
Pekerjaan adalah suatu jenis profesi yang dilakukan seseorang untuk memperoleh pendapatan atau memperoleh uang. Berdasarkan Tabel 3 lebih dari separuh responden (58.3%) tidak bekerja dan sisanya sebesar 41.7 persen responden bekerja. Proporsi terbesar pekerjaan responden yaitu wirausaha (19.2%) dan proporsi terkecil pekerjaan responden yaitu PNS/ABRI (0.8%) (Lampiran 2). Karakteristik Keluarga Besar Keluarga. Besar keluarga menunjukkan jumlah anggota sebuah keluarga dan menggambarkan komposisi keluarga. BKKBN (1998) mengkategorikan besar keluarga menjadi tiga, yaitu keluarga kecil (≤4 orang), keluarga sedang (5-6 orang), dan keluarga besar (≥7 orang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden 57.5 persen berada pada kategori keluarga kecil dan hanya 9.2 persen yang berada pada kategori keluarga besar.
15 Jumlah minimal anggota keluarga responden yaitu 2 orang dan jumlah maksimal anggota keluarga responden yaitu 9 orang. Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan besar keluarga Besar Keluarga Keluarga kecil (≤4 orang) Keluarga sedang (5-6 orang) Keluarga besar (≥7 orang) Min-Maks Rata-rata ± SD
n 69 40 11 2-9 4.5 ± 1.4
% 57.5 33.3 9.2
Pendapatan. Pendapatan keluarga adalah total keseluruhan pendapatan yang diterima keluarga dari berbagai sumber. Rata-rata pendapatan keluarga responden adalah Rp2 926 016.67 dengan minimal pendapatan keluarga sebesar Rp200 000.00 dan maksimal pendapatan keluarga sebesar Rp15 000 000.00 Akses Informasi Sumber informasi yang diberikan pemerintah tentang hak dan kewajiban konsumen antara lain melalui website, media cetak (berita/iklan di koran, brosur/leaflet), berita ditelevisi dan radio. Sumber informasi yang diberikan PLN tentang komplain antara lain melalui call centre 123, karyawan PLN, leaflet/brosur, twitter, facebook, website, dan iklan di media cetak. Berdasakan Tabel 5, informasi yang paling banyak diperoleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen berasal dari media elektronik antara lain televisi (21.7%), radio (0.8%), dan internet (1.7%). Sumber informasi lainnya berasal dari media cetak (5%) dan kelompok acuan (8.3%) (Tabel 5). Sumber informasi tentang komplain yang paling banyak diperoleh responden berasal dari kelompok acuan antara lain keluarga (9.2%), teman/tetangga (21.7%), dan karyawan PLN (65.85). Sumber informasi lainnya tentang komplain berasal dari media elektronik (39.9%) dan media cetak (15%) (Tabel 5). Tabel 5 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi Sumber Informasi Media cetak Media elektronik Kelompok acuan
Hak dan Kewajiban Konsumen n % 6 5.0 29 24.2 10 8.3
Komplain n 18 48 116
% 15.0 39.9 96.7
Jumlah Sumber Informasi. Jumlah sumber informasi dihitung dari jumlah sumber yang memberikan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan tentang komplain pada PT PLN. Tabel 6 menunjukkan bahwa lebih dari dua per tiga responden (74.2%) tidak pernah mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan sisanya sebesar 25 persen pernah mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dengan jumlah sumber informasi yang berkisar 1 sampai dengan 3 sumber. Berdasarkan jumlah sumber informasi tentang komplain, lebih dari dua per tiga responden (70.0%) mendapatkan sumber informasi dengan jumlah yang berkisar 1 sampai dengan 3 sumber (Tabel 6).
16 Jumlah responden yang tidak pernah mendapatkan informasi tentang komplain sebesar 21.7 persen. Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi Jumlah Sumber Informasi 0 sumber 1-3 sumber 4-6 sumber 7-10 sumber Total Rataan±SD
Hak dan kewajiban konsumen n % 89 74.2 31 25.8 0 0.0 0 0.0 120 100.0 0.3±0.7
Komplain n 26 84 9 1 120
% 21.7 70.0 7.5 0.8 100.0 1.5±1.3
Pengetahuan Tiga butir hak konsumen yang paling banyak diketahui oleh responden antara lain hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian (79.2%), hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan (50.0%) dan hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif (41.7%) (Tabel 7). Lebih dari separuh responden (53.3%) mengetahui kewajibannya untuk membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati. Namun, hanya 4.2 persen responden yang mengetahui kewajibannya untuk mengikuti upaya penyelesaian hukum adan sengketa perlindungan konsumen secara patut (Tabel 7). Tabel 7 Rataan jawaban responden berdasarkan variabel pengetahuan hak dan kewajiban konsumen Pernyataan Hak-hak konsumen Hak sebelum membeli Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen Hak saat membeli Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif Hak setelah membeli Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian. Kewajiban Konsumen Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/ atau jasa, demi keamanan dan keselamatan Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau jasa Membayar sesuai nilai tukar yang disepakati Mengikuti upaya penyelesaian hukum dan sengketa perlindungan konsumen secara patut
Benar n %
38 39 8
31,7 32,5 6,7
60
50,0
50
41,7
37
30,8
15
12,5
95
79,2
51
42,5
58 64 5
48,3 53,3 4,2
17
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen. Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen terdiri dari dua bagian yaitu pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif. Hasil Tabel 8 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden (56.7%) memiliki pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen yang berada dalam kategori rendah. Lebih dari dua per tiga responden (86.7%) memiliki pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen yang berada dalam kategori rendah (Tabel 8). Dua pertiga responden (73.3%) memiliki pengetahuan total hak dan kewajiban konsumen dalam kategori rendah. Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan pengetahuan Rendah
Sedang
Tinggi
Total
n
%
n
%
n
%
n
%
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen
88
73.3
32
26.7
0
0.0
120
100.0
Objektif Subjektif
68 104
56.7 86.7
32 15
26.7 12.5
20 1
16.7 0.8
120 120
100.0 100.0
Pengetahuan tentang komplain
83
69.2
37
30.8
0
0.0
120
100.0
Objektif
107
89.2
13
10.8
0
0.0
120
100.0
Subjektif
73
60.8
44
36.7
3
2.5
120
100.0
Variabel Pengetahuan
Pengetahuan komplain. Pengetahuan komplain terdiri dari dua bagian yaitu pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif. Berdasarkan Tabel 8 lebih dari dua pertiga responden (89.2%) memiliki pengetahuan objektif komplain yang berada dalam kategori rendah. Lebih dari separuh responden (60.8%) memiliki pengetahuan subjektif yang berada dalam kategori rendah dan hanya 2.5 persen responden yang memiliki pengetahuan subjektif yang berada dalam kategori tinggi (Tabel 8). Keseluruhan pengetahuan responden tentang komplain berada dalam kategori rendah yaitu sebesar 69.2 persen. Motivasi Berdasarkan Tabel 9, motivasi tertinggi komplain didasarkan pada keinginan responden agar PT PLN memperbaiki pelayanannya, dengan nilai rata-rata sebesar 3.90. Sebaliknya, motivasi komplain terendah responden ketika mengalami permasalahan tentang listrik yaitu untuk mengekspresikan kemarahan, dengan nilai rata-rata sebesar 2.28 (Tabel 9). Tabel 9 Rata-rata motivasi komplain responden Motivasi Komplain Mencari Perbaikan Pelayanan Mencari Penjelasan tentang permasalahan Mendapat Ganti rugi/ kompensasi Mencari Permohonan maaf Mengekspresikan kemarahan Supaya orang lain tidak mengalami kejadian yang sama
Rataan skor (1-5) 3.90 3.88 3.18 2.99 2.28 3.61
18 Berdasarkan Tabel 10 lebih dari separuh responden (64.2%) memiliki motivasi komplain yang berada dalam kategori sedang. Tidak terdapat responden yang memiliki motivasi komplain dalam kategori rendah dan sisanya sebesar 35.8 persen responden memiliki motivasi komplain yang tinggi (Tabel 10). Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan motivasi komplain Motivasi Komplain
Kategori Rendah (0.0-33.3) Sedang (33.4-66.6) Tinggi (66.7-100.0) Total Rataan ± SD
n 0 77 43 120
% 0.0 64.2 35.8 100.0 60.9±11.2
Niat Komplain Niat komplain dalam penelitian ini diartikan sebagai keinginian responden untuk mengadukan keluhan yang dialami kepada PT PLN ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Tabel 11 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden (56.7%) memiliki niat komplain yang tinggi ketika mengalami permasalahan tentang listrik dan hanya 8.3 persen responden yang memiliki niat komplain yang berada dalam kategori rendah. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan niat komplain Niat Komplain
Kategori Rendah (0.0-33.3) Sedang (33.4-66.6) Tinggi (66.7-100.0) Total Rataan ± SD
n 10 42 68 120
% 8.3 35.0 56.7 100.0 66.1 ± 22.1
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Niat Komplain Hasil uji regresi linier berganda ditampilkan pada Tabel 12. Berdasarkan hasil uji tersebut, diketahui bahwa variabel status pekerjaan (ß=0.236), motivasi komplain (ß=0.561), dan jumlah sumber informasi komplain (ß=0.198) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat komplain. Hal ini berarti setiap kenaikan 1 satuan skor pekerjaan, maka akan menaikkan niat komplain sebesar (0.236 poin). Setiap kenaikan 1 satuan skor motivasi komplain dan jumlah sumber informasi komplain, maka akan menaikkan niat komplain sebesar 0.561 dan 0. 198 poin. Sementara, pengetahuan hak dan kewajiban konsumen serta komplain tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 0.448. Hal ini berarti bahwa sebesar 44.8 persen niat komplain dipengaruhi oleh variabel dalam penelitian, sisanya sebesar 55.2 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
19 Tabel 12 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain Variabel bebas Konstanta Usia (tahun) Jenis Kelamin (0= perempuan, 1=laki-laki) Lama Pendidikan (tahun) Status pekerjaan (0=tidak bekerja; 1=bekerja) Pendapatan keluarga (Rp/bulan) Jumlah Sumber Informasi hak dan kewajiban Konsumen (skor) Jumlah Sumber Informasi komplain (jumlah) Pengetahuan Hak dan kewajiban (jumlah) Pengetahuan Komplain (skor) Motivasi komplain (skor) F R Adjusted R2 Sig.
B
ß
Sig.
-2.006 0.001 -1.227 0.027 1.686 8.072x10-8 0.593
0.004 -0.157 0.032 0.236 0.062 0.110
0.431 0.962 0.083 0.736 0.007** 0.445 0.347
0.534 -0.024 -0.004 0.316
0.198 0.027* -0.137 0.339 -0.017 0.877 0.561 0.000** 10.643 0.494 0.448 0.000
Keterangan: *)Signifikan pada p<0,05; **)signifikan pada p<0,01
Pembahasan Listrik telah menjadi komoditas kebutuhan primer dalam kehidupan manusia (Akhadi 2009). Masyarakat mengkonsumsi listrik lebih banyak untuk menunjang kualitas kehidupan mereka, termasuk dalam masalah kenyamanan dalam penggunaan (Akhadi 2009). Pentingnya listrik bagi kehidupan masyarakat, mengakibatkan terganggunya masyarakat ketika adanya suatu permasalahan dalam penggunaan listrik. Lovelock dan Wright (2002) menyatakan bahwa perilaku komplain konsumen akan muncul ketika adanya ketidakpuasan dalam penggunaan suatu produk atau pelayanan perusahaan. Niat komplain pengguna listrik akan muncul ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan, motivasi, dan akses informasi terhadap niat komplain. Lebih dari dua per tiga responden berjenis kelamin perempuan dan lebih dari separuh responden dalam penelitian ini tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga. Pendidikan dan pekerjaan merupakan karakteristik konsumen yang tidak dapat dipisahkan dan saling berhubungan (Sumarwan 2011). Jenis pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat ditentukan oleh pendidikan konsumen (Sumarwan 2011). Seluruh responden yang berpendidikan sarjana berstatus bekerja. Berdasarkan hasil penelitian, lama pendidikan responden yang paling banyak berkisar antara 1-6 tahun. Terdapat hubungan antara lama pendidikan dengan niat komplain (r=0.326, p=0.000) (Lampiran 5). Semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin tinggi pula niat komplain. Seseorang dengan pendidikan tinggi lebih kritis dalam menghadapi permasalahan, sehingga hal tersebut akan mendorong seseorang untuk menyampaikan keluhan (Yoga dan Warmika 2013). Selain itu, pendidikan yang rendah dapat mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen (Utami 2013). Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen berguna untuk melindungi konsumen ketika dirugikan (Utami 2013). Pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen berada pada kategori rendah, sehingga
20 pengetahuan hak dan kewajiban secara keseluruhan juga berada dalam kategori rendah. Hal tersebut menunjukkan bahwa pemahaman yang dimiliki oleh responden sesuai dengan yang mereka persepsikan tentang pengetahuan yang dimiliki. Namun, hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Utami (2013) yang menyatakan bahwa hampir seluruh responden dalam penelitiannya mengetahui hak-hak konsumen. Rendahnya pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dapat terjadi karena kurangnya paparan informasi. Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen berhubungan nyata dan positif dengan jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen (r=0.786; p=0.000) (Lampiran 5). Artinya semakin tinggi pengetahuan hak dan kewajiban konsumen maka semakin tinggi pula jumlah informasi yang diperoleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen. Pengetahuan responden tentang komplain berada dalam kategori rendah. Hal ini sesuai dengan pengetahuan objektif dan pengetahuan subjektif yang juga berada dalam kategori rendah. Lebih dari separuh responden merasa bahwa sedikit mengetahui tentang komplain dan hal itu sesuai dengan pemahaman yang mereka miliki. Ada kecenderungan bahwa responden kurang terpapar informasi tentang komplain dari PT PLN, sehingga menyebabkan pengetahuan komplain yang dimiliki rendah. Pengetahuan komplain berhubungan nyata dan positif dengan jumlah sumber informasi tentang komplain (r=0.559; p=0.000) (Lampiran 5). Hal ini berarti semakin tinggi pengetahuan komplain maka semakin tinggi pula jumlah sumber informasi yang diketahui responden tentang komplain. Hal ini sejalan dengan penelitian Matilla dan Wirtz (2002) yang menyatakan bahwa sumber informasi yang dimiliki oleh konsumen berhubungan nyata dan positif dengan pengetahuan konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan produk yang lebih banyak, mereka lebih banyak pula mencari informasi tentang produk tersebut (Liang et al 2008). Motivasi merujuk kepada suatu proses yang menyebabkan seseorang berperilaku sesuai dengan yang mereka inginkan (Solomon 1992). Setiadi (2010) menyatakan bahwa motivasi merupakan keadaan yang berasal dari dalam diri seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan yang mengarahkan kepada suatu tujuan. Lebih dari separuh responden memiliki motivasi komplain yang berada dalam kategori sedang dan tidak ada satupun responden yang memiliki motivasi komplain yang rendah. Artinya, responden memiliki motivasi untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Setiadi (2010) bahwa ketika konsumen dihadapkan pada ketidaksesuaian antara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan maka mendorong munculnya motivasi. Motivasi komplain tertinggi responden yaitu karena responden ingin adanya perbaikan pelayanan dari PT PLN. Penelitian Nimako dan Mensah (2012) juga mengemukakan bahwa motivasi komplain tertinggi konsumen yaitu karena menginginkan adanya perbaikan pelayanan dari perusahaan. Kemampuan konsumen untuk mendapatkan kembali informasi dari ingatan bergantung pada ketersediaan informasi (Engel et al 1994). Peter dan Olson (1999) menyatakan bahwa semakin banyak sumber informasi, maka akan semakin banyak informasi yang didapatkan oleh seseorang. Jumlah sumber informasi yang diteliti dalam penelitian ini yaitu jumlah informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan tentang komplain. Sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen yang paling banyak diketahui oleh responden berasal dari media elektronik, seperti
21 televisi (21.7%), radio (0.8%), dan internet (1.7%). Televisi menjadi media yang paling banyak memberikan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian Mishra dan Kumar (2011) yang menyatakan bahwa konsumen banyak mendapatkan informasi dari televisi. Namun, hanya dua responden (1.7%) yang mengakses internet untuk mendapatkan informasi. Hal ini bertentangan dengan penelitian Lucja (2011) bahwa internet menjadi sumber informasi yang banyak digunakan untuk mendapatkan informasi tentang hak konsumen Lebih dari dua per tiga responden mendapatkan sumber informasi tentang komplain yang berkisar 1 sampai dengan 3 sumber. Sumber informasi yang banyak diketahui oleh responden berasal dari kelompok acuan antara lain karyawan PLN (65.8%), keluarga (9.2%), dan teman atau tetangga (21.7%). Mishra dan Kumar (2011) menyatakan bahwa pencarian informasi secara mendalam dapat diukur dari sumber informasi yang berasal dari setiap sumber atau dari suatu kelompok. Keluarga menjadi salah satu sumber yang memberikan informasi tentang komplain. Hal itu karena keluarga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen (Hanzaee 2011). Selain itu, responden lebih banyak mendapatkan informasi dengan mendatangi kantor PT PLN untuk bertanya kepada karyawan PLN tentang komplain. Berdasarkan survei MERC (2013) banyak dari konsumen listrik hanya menyadari kantor listrik sebagai forum untuk pendaftaran komplain. Kesadaran terhadap forum lainnya untuk pendaftaran komplain sangat rendah (MERC 2013). Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa hanya 28.3 persen responden yang menggunakan call centre 123 untuk mengadukan keluhan kepada PT PLN. Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa niat merupakan faktor internal (individual) yang mempengaruhi perilaku konsumen. Niat komplain responden dalam penelitian ini berada dalam kategori tinggi apabila mereka mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Niat komplain responden yang tinggi ketika mengalami permasalahan tentang listrik dapat diindikasikan bahwa listrik merupakan sumber daya yang penting dan sangat dibutuhkan. Menurut Mowen dan Minor (2002) salah satu faktor yang mempengaruhi keluhan konsumen adalah produk tersebut penting bagi konsumen. Oleh karena itu, ketika mengalami permasalahan tentang listrik lebih dari separuh responden memiliki niat komplain yang tinggi. Dabholkar (1994) diacu dalam Kim et al (2003) menyebutkan bahwa ketika konsumen yakin bahwa komplain terhadap perusahaan sangat penting untuk memuhi nilai yang diharapkan, konsistensi kognitif dapat memotivasi konsumen untuk terlibat dalam niat komplain yang lebih tinggi dan perilaku berpendapat yang lebih luas Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh antara variabel status pekerjaan, motivasi komplain, dan jumlah sumber informasi komplain terhadap niat komplain. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 0.448. Hal ini berarti bahwa sebesar 44.8 persen niat komplain dipengaruhi oleh variabel dalam penelitian, sisanya sebesar 55.2 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Variabel lain yang diduga dapat berpengaruh terhadap niat komplain antara lain keterlibatan dan sikap. Status pekerjaan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi niat komplain dalam penelitian ini. Seseorang yang bekerja akan memiliki niat komplain yang lebih baik sebesar 0.236 karena orang yang bekerja relatif punya relasi yang lebih banyak dan dituntut untuk
22 kritis. Seseorang yang bekerja cenderung lebih percaya diri ketika akan menyampaikan keluhan pada perusahaan ketika produk yang dibeli tidak sesuai dengan harapan konsumen (Mowen dan Minor 2002). Motivasi komplain menjadi salah satu pendorong untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Motivasi komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat melakukan komplain. Artinya ketika adanya dorongan yang kuat dalam diri responden untuk melakukan komplain, maka kecenderungan terhadap niat untuk melakukan komplain juga meningkat. Hasil penelitian ini menguatkan hasil penelitian sebelumnya (Maehara dan Yuliati 2013) yang menyatakan bahwa motivasi berpengaruh terhadap niat, meskipun topik yang diteliti berbeda. Adanya pengaruh antara motivasi komplain terhadap niat komplain sejalan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa tidak ada satupun responden yang memiliki motivasi komplain dalam kategori rendah. Niat melakukan komplain juga dipengaruhi oleh jumlah sumber informasi tentang komplain. Adanya pengaruh jumlah sumber informasi tentang komplain yang diperoleh responden dapat diindikasikan oleh lebih dari dua pertiga responden mendapatkan informasi tentang komplain. Artinya, semakin banyak informasi yang diterima responden, maka akan meningkatkan niat komplain. Responden yang tidak pernah mendapatkan informasi tentang komplain hanya sebesar 21.7 persen. Hasil ini sejalan dengan penelitian Velazquez et al (2010) yang menyatakan bahwa jumlah sumber informasi tentang komplain berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain. Usia, jenis kelamin, lama pendidikan, pendapatan keluarga, dan jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen tidak berpengaruh terhadap niat komplain. Groundhand dan Zaltman dalam Fernandez et al (2007) menyebutkan bahwa beberapa penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang lemah antara variabel demografi dengan respon atau perilaku untuk komplain. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian Astuti (2012) yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang tidak berpengaruh terhadap niat antara lain usia, lama pendidikan dan pendapatan keluarga. Jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap niat komplain. Hal tersebut dapat terjadi karena mayoritas responden berjenis kelamin perempuan. Lama pendidikan responden tidak berpengaruh terhadap niat komplain. Meskipun lebih dari separuh responden sudah menyelesaikan wajib belajar sembilan tahun, namun proporsi responden yang sarjana relatif kecil. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian Maehara dan Yuliati (2013), serta Pratiwi (2012) yang menunjukkan bahwa variabel lama pendidikan tidak mempengaruhi niat seseorang untuk membentuk suatu perilaku. Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan pengetahuan komplain tidak berpengaruh terhadap niat komplain dan bernilai negatif tidak signifikan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Ishak dan Zabil (2012) bahwa pengetahuan tentang hak konsumen tidak berhubungan dengan munculnya perilaku yang efektif dalam melindungi hak mereka. Seseorang yang mengetahui atau mempunyai pengetahuan tentang sesuatu tidak secara langsung dapat berhubungan secara positif dengan tindakan mereka dalam melindungi hak mereka sebagai konsumen (Ishak dan Zabil 2012). Selain itu, hal tersebut dapat terjadi karena datanya terlalu seragam dan sejalan dengan hasil temuan bahwa responden memiliki pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain yang berada dalam kategori rendah. Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh penelitian Pratiwi (2012) yang
23 menunjukkan bahwa pengetahuan tidak berpengaruh terhadap niat seseorang untuk melakukan suatu perilaku. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu beberapa karakteristik demografi diindikasi menimbulkan ketidaksesuaian hasil dengan penelitian sebelumnya. Hasil penelitian Nimako dan Mensah 2012; Yoga dan Warmika 2013; menunjukkan bahwa jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan berpengaruh terhadap niat seseorang untuk menyampaikan komplain. Namun, karakteristik dalam penelitian ini, karakteristik tersebut cenderung homogen seperti jenis kelamin, lama pendidikan dan rentang usia yang terlalu panjang. Selain itu, cara pengambilan contoh masih menghasilkan proporsi contoh yang homogen, sehingga diperlukan ketentuan yang mengarahkan pada contoh yang lebih beragam.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Responden dalam penelitian ini lebih banyak berjenis kelamin perempuan dan tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga. Selain itu, lebih banyak responden memiliki besar keluarga kecil dan berada pada kategori usia dewasa madya. Sumber infromasi yang paling banyak diperoleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen berasal dari media elektronik. Namun, lebih dari dua pertiga responden tidak pernah mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen. Sumber informasi yang paling banyak diperoleh responden tentang komplain berasal dari kelompok acuan. Niat komplain pada penelitian berada pada kategori tinggi, sedangkan untuk pengetahuan hak dan kewajiban konsumen dan komplain berada pada kategori rendah. Motivasi komplain responden tidak ada yang berada pada kategori rendah. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap niat komplain antara lain status pekerjaan, motivasi komplain, dan jumlah sumber informasi tentang komplain. Motivasi komplain responden yang tinggi mempengaruhi niat komplain responden apabila mengalami permasalahan tentang listrik. Selain itu, lebih dari separuh responden yang mendapatkan informasi tentang komplain mengindikasikan jumlah sumber informasi tentang komplain berpengaruh terhadap niat komplain.
Saran Rendahnya pengetahuan responden tentang hak dan kewajiban konsumen dikarenakan kurangnya paparan informasi tentang hal tersebut. Televisi dapat menjadi suatu media yang efektif untuk mensosialisasikan tentang hak dan kewajiban konsumen karena televisi paling banyak memberikan informasi kepada responden tentang hak dan kewajiban konsumen. Perlu adanya edukasi dan sosialisasi tentang pentingnya pengetahuan hak dan kewajiban konsumen. Selain itu, rendahnya pengetahuan komplain terutama tentang listrik menjadi pertimbangan bagi PT PLN untuk lebih mensosialisasikan media untuk menyampaikan komplain dan saluran pengaduan yang bisa diakses oleh pengguna listrik apabila ingin mengajukan komplain, selain harus datang ke PT PLN.
24 Pengambil keputusan dalam keluarga diharapkan lebih aktif untuk mencari informasi tentang hak dan kewajiban konsumen maupun tentang komplain. Penelitian selanjutnya diharapkan mampu menggali responden yang pernah melakukan komplain untuk mendapatkan hasil yang lebih beragam. Selain itu, penelitian selanjutnya dapat dilakukan uji beda dengan mendesain proporsi jumlah responden laki-laki dan perempuan dan meneliti variabel lain yang diduga dapat berpengaruh terhadap niat komplain pada produk yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA Ajzen I. 2005. Attitude, Personality, and Behavior 2nd Ed. New York [US]: Open University Press. Akhadi M. 2009. Ekologi Energi: Mengenali Dampak Lingkungan dalam Pemanfaatan Sumber-Sumber Energi. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu. Anggraini IC. 2013. Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan komplain terhadap niat penyampaaian komplain konsumen di Hypermarket Surabaya. Jurnal Manajemen. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Astuti EF. 2012. Analisis pembentukan niat penggunaan listrik prabayar pada rumah tangga melalui pendekatan theory of planned behavior [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Australian Government. 2011. Australia Consumer Survey 2011. Australia [AU]: Australian Government. Budianto A, Saragih H. 2011. Penerapan sistem listrik PLN prabayar dengan penggunaan dan pengoperasian kwh meter prabayar secara IT dalam e-payment sistem pulsa listrik. Jurnal Sistem Informasi. 7(2). Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1. Budiyanto FX, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Ed-6. Fernandez DVDH, Santos CPD. 2007. Consumer complaining behavior in developing countries: The case of Brazil. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 20: 86 Foedjiawati, Semuel H. 2007. Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan komplain terhadap niat penyampaaian keluhan: studi kasus pada perusahan asuransi AIG LIPPO Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. 2(1). Ghozali I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hanzaee KH. 2011. Influence of family structure on consumer decision-making style in Iran. International Journal of Bussiness and Management. 6(11) Ishak S, Zabil NF. 2012. Impact of consumer awareness and knowledge to consumer effective behavior. Journal of Asian Social Science. 8(13). Kadir A. 1995. Energi: sumber daya, inovasi, tenaga listrik, potensi ekonomi. Cetakan 1 Edisi kedua/revisi. Jakarta (ID): UI-Press. Keng KA, Richmond D, Han S. 1995. Determinants of consumer complaint behaviour: A study of Singapore consumers. Journal of International Consumer Marketing. 8(2): 59.
25 Kim C, Kim S, Im S, Shin C. 2003. The effect of attitude and perception on consumer complaint intention. Journal of Consumer Marketing. 20 (4): 352-371. Liang YP, Liang JL, Duan YS. 2008. Relationship between consumer information exposure, product knowledge, and impulse purchasing behaviour: an empirical analysis. Journal of Management. 25(3). Lovelock C, Wright L. 1999. Principle of Services Marketing and Management Second Edition. New Jersey (US): Pearson Education. Lutja M. 2011. Analysis of perception of consumer’s right by the y generation. Journal of Economic Management. 2: 107. Maehara D, Yuliati LN. 2013. Pengaruh alokasi waktu, motivasi, dan kendala terhadap niat berwirausaha pada istri nelayan. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 6(1): 49-57. Mattila AS, Wirtz J. 2002. The impact of knowledge types on the consumer search process: an investigation in the context of credence services. Journal of Service Industry Management. 13: 214-230. [MERC] Maharashtra Electricity Regulatory Commission. 2013. Survey of Electricity Consumers to Assess the Level of Consumer Awareness on Consumer Rights and Consumer Grievance Redressal Mechanism. Mumbai [IN]: Maharashtra Electricity Regulatory Commission. Mishra SK, Kumar M. 2011. How mutual fund investors’objective and subjective knowledge impacts their information search and processing behaviour. Journal of Financial Services Marketing. 16(1): 27-41. Mowen JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Yahya DK, penerjemah; Mahanani N, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Ed-5. Nimako SG, Mensah AF. 2012. Motivation for customer complaining and non u, complaining behavior towards mobile telecomunication services. Asian Journal of Bussiness Management. 4(3): 310-320. Oh DG. 2006. Complaining intention and the relationship to complaining behavior of academic library users in South Korea. Journal of Library Management. 27(3): 168. [PLN] Perusahaan Listrik Negara . 2011. Statistik PLN 2011. [Internet]. [diunduh 2014 Januari 10] tersedia pada http://www.pln.co.id/dataweb/STAT/STAT2011IND.pdf. [PLN] Perusahaan Listrik Negara. 2011. Listrik Prabayar. [Internet]. [diunduh 2014 Januari 29] tersedia pada http://www.pln.co.id/sumut/?p=108. Pratiwi NA. 2012. Analisis niat beli asuransi jiwa pada mahasiswa aplikasi theory of planned behavior [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Puspitawati dan Herawati. 2013. Metode Penelitian Keluarga. Bogor (ID): IPB Press. Schiffman LG, Kanuk LL. 1983. Consumer Behavior Second Edition. New Jersey (US): Prentice Hall. Setiadi, NJ. 2010. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta (ID): Kencana Solomon. 1992. Consumer Behavior: buying, having and being. New Jersey (US): Prentice Hall
26 Suksmaningsih I. 1998. Percakapan tentang Pendidikan Konsumen dan Kurikulum Fakultas Hukum. Shofie Y, editor. Jakarta (ID): Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia. Sutedi A. 2008. Tanggung Jawab Produk dalam Hukum Perlindungan Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta (ID): PT Raja Grafindo Persada. Utami FR. 2013. Kerawanan konsumen dan perilaku pembelian produk makanan kemasan di wilayah perkotaan dan perdesaan Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Velazquez BM, Blasco MF, Saura IG, Contri GB. 2010. Causes for complaining behavior intentions: the moderator effect of previous customer experience of the restaurant. Journal of Services Marketing. 24(7): 532-545. Yoga IMS, Warmika GK. 2013. Hubungan karakteristik demografi dengan perilaku keluhan konsumen. Jurnal Manajemen. 2(9). Yuliati LN, Anzola Y. 2009. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pasca tindakan komplain melalui media massa kompas. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 2(2): 186-192 Yuliati LN, Retnaningsih, Aprilia D. 2012. Pengaruh kelompok acuan terhadap kesadaran dan konsumsi beras merah (Oryza nivara). Jurnal ilmu keluarga dan konsumen. 5(2). [YLKI] Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2011. Anatomi pengaduan konsumen. [Internet]. [diunduh 2014 Maret 01] tersedia pada http://www.ylki.or.id/anatomi-pengaduan-konsumen-2011.htm
27
LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen Variabel Pengetahuan objektif hak dan kewajiban konsumen Pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen Pengetahuan objektif komplain Pengetahuan subjektif komplain Motivasi Komplain Niat komplain
Jumlah Penyataan 12
Cronbach’s Alpha 0.924
Validitas (r) 0.365-0.827
6
0.940
0.611-0.949
4 6 14 4
0.639 0.952 0.764 0.772
0.582-0.783 0.788-0.956 0.226-0.700 0.730-0.857
Lampiran 2 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Tidak bekerja/ Ibu RT PNS/ABRI Pegawai Swasta Profesi Wirausaha Buruh Lainnya Total
n 70 1 12 4 23 8 2 120
% 58.3 0.8 10.0 3.3 19.2 6.7 1.7 100.0
Lampiran 3 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban konsumen Sumber informasi
Hak dan kewajiban konsumen n % 26 21.7 1 0.8 1 0.8 0 0.0 0 0.0 2 1.7 5 4.2 3 2.5 4 3.3 3 2.5
Televisi Radio Pamflet/leafet Poster/brosur Majalah/tabloid Internet Koran Keluarga Teman/tetangga Lainnya (seminar)
Lampiran 4 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang komplain Jumlah Sumber informasi Televisi Radio Pamflet/leaflet Poster/brosur Call Centre (123) Internet Koran Keluarga Teman/tetangga Karyawan PLN
Komplain listrik n 12 1 4 9 34 1 5 11 26 79
% 10.0 0.8 3.3 7.5 28.3 0.8 4.2 9.2 21.7 65.8
28
Lampiran 5 Hasil uji hubungan antar variabel Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
.151
.224*
-.174
-.089
-.048
-.118
-.175
-.076
-.156
-.164
1
.384**
.519**
.179
.173
.162
.232*
.302**
.073
.045
1
.318**
.425**
.399**
.344**
.571**
.509**
.407**
.326**
1
.258**
.168
.080
.270**
.245**
.085
.221*
1
.148
.210*
.395**
.295**
.242**
.242**
1
.326**
.786**
.467**
.347**
.289**
1
.442**
.559**
.446**
.430**
1
.566**
.470**
.360**
1
.547**
.380**
1
.649**
1
Keterangan: 1= usia, 2= jenis kelamin, 3= lama pendidikan, 4= status pekerjaan, 5= pendapatan keluarga, 6= jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen, 7= jumlah sumber informasi komplain, 8= pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, 9= pengetahuan komplain, 10= motivasi komplain, 11= niat komplain; *signifikan pada p< 0.05; **signifikan pada p< 0.01
29
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Pekalongan, 16 Juni 1992 dari ayah Sugeng dan Ibu Khamidah merupakan putri bungsu dari tiga bersaudara. Tahun 2010 penulis lolos seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, serta mengambil minor manajemen. Selama menjalani perkuliahan penulis aktif diberbagai organisasi antara lain Staff Divisi Kasoskemah Badan Ekologi Manusia, Fakultas Ekologi Manusia (BEM FEMA) (2012), staf English Club Himpunan Ilmu Keluarga dan Konsumen (HIMAIKO) (2012), dan Manager Public Relation HIMAIKO (2013). Selain itu, penulis juga aktif dibeberapa kepanitian antara lain Ketua divisi public relation Hari keluarga (2013), Ketua divisi Decoration, Design, Documentation (3D) Family and Consumer Day (2013), Anggota 3D HIMAIKO Goes to Malaysia (2013), Anggota divisi acara Ecology Sport and Event (ESPENT)-6 (2013), anggota divisi 3D ESPENT-5 (2012), Ketua kegiatan FEMA Mengajar (2012). Penulis juga memiliki beberapa prestasi antara lain sebagai peserta dalam studi banding HIMAIKO goes to Malaysia (2013), Program kreativitas mahasiswa-M “Komunitas Berani Bangkit” didanai dikti (2013), Juara pertama IKK Bussiness Challenge (2013), Juara 1 lomba fotografi “Generasi Emas Berkarakter” (2013), dan semifinalis Apa Idemu by PertamaxID (2012).
