PENGARUH KETERLIBATAN PENGGUNAAN PRODUK, PENGALAMAN KETIDAKPUASAN DAN AKSES INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PENGGUNA LISTRIK
RIZKY SYILVIA SUISTIKA
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2014 Rizky Syilvia Suistika NIM I24100053
ii
iii
PENGARUH KETERLIBATAN PENGGUNAAN PRODUK, PENGALAMAN KETIDAKPUASAN DAN AKSES INFORMASI TERHADAP NIAT KOMPLAIN PENGGUNA LISTRIK
RIZKY SYILVIA SUISTIKA
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014
iv
ABSTRAK RIZKY SYILVIA SUISTIKA. Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik. Dibimbing oleh LILIK NOOR YULIATI. Adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan listrik dapat memunculkan niat komplain dalam diri konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain terkait penggunaan listrik. Desain penelitian ini adalah cross sectional study dengan lokasi penelitian di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara. Contoh dalam penelitian ini sebanyak 120 orang yang terdiri atas suami atau istri yang mengambil keputusan untuk melakukan komplain ketika ada permasalahan terkait listrik dan sering berinteraksi dengan karyawan PLN. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara menggunakan alat bantu kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang memengaruhi niat komplain adalah keterlibatan penggunaan produk, jumlah sumber informasi untuk komplain pada PLN dan status pekerjaan. Faktor yang tidak memengaruhi niat komplain adalah usia, lama pendidikan, pendapatan keluarga, pengalaman ketidakpuasan dan jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen. Kata kunci: akses informasi, hak dan kewajiban konsumen, keterlibatan penggunaan produk, niat komplain, pengalaman ketidakpuasan
ABSTRACT RIZKY SYILVIA SUISTIKA. The Effect of Product Usage Involvement, Dissatisfied Experiences and Information Access on Complaint Intention Consumer of Electric. Supervised by LILIK NOOR YULIATI. Dissatisfaction toward electrical service will trigger complain intention within a consumer. This research was aimed to analyze the effects of involvement product usage, dissatisfied experience and information accesess on complaining intention. This study used cross sectional design that held in Sub-district Ciparigi, District North Bogor. The samples in this research were 120 persons whether husband or wife who takes decision on complaining related to electricity and the people who are frequently interactive with PLN officer. The data was obtained by using questionaired interview. The result showed that the involvement product usage, the number of information access related to complaint and occupational status were positively significant influence on complaint intention. There were several factors did not influence on complaint intention, such as age, education length, family income, dissatisfied experiences and number of information resources related to consumer right and obligation. Key words: complaint intention, consumer right and obligation, dissatisfied experiences, information access, product usage involvement
v
Judul : Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik Nama : Rizky Syilvia Suistika NIM : I24100053
Disetujui oleh
Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA Dosen Pembimbing Skripsi
Diketahui oleh
Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc Ketua Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
Tanggal Lulus:
vi
PRAKATA Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Keterlibatan Penggunaan Produk, Pengalaman Ketidakpuasan dan Akses Informasi terhadap Niat Komplain Pengguna Listrik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan dan bantuan banyak pihak, untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing penulis, memberikan masukan serta pengarahan dalam proses penyusunan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 2. Dr Ir Istiqlaliyah Muflikhati, MSi selaku dosen pemandu seminar, Ir Retnaningsih, MSi dan Megawati Simanjuntak, SP MSi selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan kepada penulis untuk lebih menyempurnakan skripsi ini. 3. Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Kecamatan Bogor Utara dan Kelurahan Ciparigi khususnya seluruh warga RW 01 dan RW 03 karena telah membantu dalam pelaksanaan penelitian penulis. 4. Prof Dr Ir Ujang Sumarwan, MSc selaku dosen pembimbing akademik yang selalu memberikan dukungan serta masukan selama menjalankan studi di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen. 5. Orang tua tercinta, Ir. Suisli Mardaniba dan Linda Etikasari serta adik-adik tercinta, Resha Fitria Suistika dan Malika Putri Suistika atas kasih sayang, doa, semangat dan dukungan yang tidak pernah habis diberikan untuk penulis. 6. Sahabat tersayang sekaligus teman seperjuangan dalam penelitian payung, Yunia Rahmawati yang senantiasa memberikan doa, semangat, saran, hiburan juga masukan kepada penulis. Rendra Syihabussafiq yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat dan masukan kepada penulis. Sahabat-sahabat tercinta, Rheny, Afina, Maya, Mahfazy, Akbar dan Andhika. Abang dan kakak tercinta selama berada di bangku perkuliahan, Bagus, Ronald, Diego, Sisi, Dewi dan Merisa 7. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak yang membutuhkan informasi di dalamnya.
Bogor, Agustus 2014
Rizky Syilvia Suistika
vii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
4
KERANGKA PEMIKIRAN
4
METODE PENELITIAN
7
Desain, Lokasi dan Waktu Penelitian
7
Teknik Penarikan Reponden
7
Jenis dan Cara Pengambilan Data
8
Pengolahan dan Analisis Data
10
Definisi Operasional
12
HASIL DAN PEMBAHASAN
12
Hasil
12
Pembahasan
18
SIMPULAN DAN SARAN
23
Simpulan
23
Saran
23
DAFTAR PUSTAKA
24
LAMPIRAN
28
RIWAYAT HIDUP
31
viii
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif Sebaran responden berdasarkan usia Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan Sebaran responden berdasarkan besar keluarga Sebaran responden berdasarkan jenis sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN Rataan skor keterlibatan penggunaan produk Sebaran responden berdasarkan skor keterlibatan penggunaan produk Rataan skor pengalaman ketidakpuasan Sebaran responden berdasarkan skor pengalaman ketidakpuasan Sebaran responden berdasarkan skor niat komplain Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain
9 13 13 14 15 15 16 16 17 17 17 18
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran penelitian pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain pengguna listrik 2 Teknik penarikan contoh
6 7
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6
Hasil uji hubungan antar variabel Sebaran responden berdasarkan lama pendidikan Sebaran niat komplain berdasarkan usia Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang komplain Sebaran responden berdasarkan rataan keterlibatan penggunaan produk 7 Sebaran responden berdasarkan rataan rataan skor pengalaman ketidakpuasan 8 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen
28 28 28 29 29 29 30 30
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Keluhan dari konsumen merupakan ekspresi dari ketidakpuasan mereka yang terjadi pada saat bersamaan (Sumarwan et al. 2013). Sementara menurut Yoga dan Warmika (2013), konsumen menyampaikan keluhan untuk memperoleh ganti rugi atas kerugian ekonomis yang dialaminya serta untuk membangun kembali citra konsumen tersebut. Mowen dan Minor (2002) memaparkan bahwa produk yang sering dikeluhkan oleh konsumen adalah produk yang dianggap penting dalam kehidupan sehari-hari. Niat merupakan upaya seseorang yang bertekad untuk mencoba dan berencana menampilkan perilaku tertentu (Astuti 2012). Sementara Istiana et al. (2008) menjelaskan bahwa niat dipandang sebagai satu variabel penentu bagi perilaku yang sesungguhnya, semakin kuat niat konsumen melakukan pembelian, semakin besar pula keberhasilan prediksi perilaku. Niat konsumen ada bermacammacam, diantaranya adalah niat untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan saat mengonsumsi suatu produk. Niat komplain dapat diartikan sebagai tahap ketika konsumen akan menyampaikan keluhan kepada produsen akibat dari ketidakpuasan yang dialami konsumen pada saat mengonsumsi produk baik barang ataupun jasa (Chandra 2013). Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2013); Foedjiawati dan Samuel (2007); Munabi dan Sa’adah (2010); dan Velazquez et al (2010) didapatkan hasil bahwa faktor-faktor yang memengaruhi niat komplain adalah sikap, sikap terhadap komplain, persepsi nilai, persepsi peluang suksesnya komplain tingkat, informasi tentang hak konsumen dan komplain serta ketidakpuasan konsumen. Selain itu, Ruslan (2013) dalam penelitiannya memaparkan bahwa karakteristik individu seperti jenis kelamin, usia dan pendidikan berhubungan secara signifikan terhadap perilaku untuk melakukan komplain. Berdasarkan penelitan-penelitian terdahulu, niat komplain menjadi suatu faktor yang penting untuk diketahui. Oleh karena itu, faktor-faktor lain yang memengaruhi niat komplain menjadi suatu hal yang penting untuk diketahui. Keterlibatan merupakan status motivasi yang mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat membuat keputusan (Setiadi 2010). Penelitian Nisa (2011); Bian dan Moutinho (2008) memaparkan bahwa tingkat keterlibatan konsumen memengaruhi proses pengambilan keputusan diantaranya adalah memutuskan untuk berniat menyampaikan komplain ketika mengalami permasalahan tentang suatu produk. Penelitian lain memaparkan bahwa semakin tinggi keterlibatan konsumen terhadap suatu produk, semakin besar pula keinginan konsumen untuk melakukan hal-hal baru yang dinilai penting untuk dilakukan seperti berniat untuk melakukan komplain (Arafah 2010). Chulin et al. (2004) yang diacu dalam Anggraini (2013) menjelaskan bahwa salah satu faktor yang mendasari niat komplain adalah pengalaman keluhan konsumen. Penelitian tersebut memaparkan apabila sebelumnya konsumen menyampaikan keluhan dan selalu ditanggapi dengan baik oleh perusahaan, maka selanjutnya apabila mengalami permasalahan tentang produk yang dikonsumsi maka konsumen tidak akan ragu lagi untuk menyampaikan keluhan pada
2
perusahaan. Selain itu, faktor lain yang mendasari konsumen untuk melakukan komplain adalah karena adanya pengalaman ketidakpuasan terhadap pemakaian suatu produk (Nimako dan Mensah 2012). Ketidakpuasan konsumen adalah rasa yang muncul dalam diri seorang konsumen apabila kinerja suatu produk baik barang ataupun jasa tidak sesuai dengan keinginan atau harapan (Nilasari dan Yoestini 2012). Ketidakpuasan konsumen juga dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu produk dan konsumen akan menggunakan pengalaman masa lalu yang dimiliki serta informasi yang didapat di masa sekarang untuk melihat manfaat yang mereka harapkan (Lestari 2011). Sumarwan (2011) menyatakan bahwa pemrosesan informasi akan terjadi ketika konsumen menerima informasi yang berbentuk stimulus. Huda (2013) dalam penelitiannya memaparkan bahwa akses informasi merupakan sumber-sumber informasi yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu produk yang akan dikonsumsinya. Semakin banyak sumber informasi yang dimiliki, semakin banyak faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen yang mengalami ketidakpuasan dan berniat melakukan komplain sebaiknya memiliki dasar, yaitu mengetahui hak dan kewajiban konsumen di Indonesia yang tertuang pada Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 Bab III Pasal 4 dan Pasal 5. Hasil penelitian Kulkarni dan Mehta (2013); Bhuian dan Al-Enazi (2013) menjelaskan bahwa konsumen memiliki kepedulian yang tinggi terhadap hak mereka sebagai konsumen dan kepedulian konsumen akan haknya tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap persepsi dan keinginan untuk melakukan komplain. Berdasarkan survey yang dilakukan di Nigeria bahwa hak-hak konsumen hanya tersirat di dalam undang-undang sehingga banyak dari konsumen yang tidak mendapatkan haknya ketika mengonsumsi suatu produk (Bello et al. 2012). Penelitian untuk melihat pengaruh keterlibatan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain yang didasari oleh hak dan kewajiban konsumen belum banyak diteliti sebelumnya sehingga penulis tertarik untuk meneliti tentang hal-hal tersebut.
Perumusan Masalah Listrik di Indonesia dikelola oleh satu-satunya perusahaan yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang menangani ketenagalistrikan (Ranityasari 2012). Akibat dari meningkatnya permintaan masyarakat akan listrik membuat PLN terus meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan beberapa program layanan. PLN mempunyai dua program pendistribusian listrik kepada masyarakat yaitu program listrik pascabayar dan program listrik prabayar (PLN 2011). Setyadhi (2011) dalam penelitiannya mengatakan bahwa pada saat proses pendistribusian listrik, tidak sedikit permasalahan yang dialami baik oleh pengguna listrik maupun oleh PLN itu sendiri. Permasalahan yang timbul tersebut memberikan dampak negatif yang cukup signifikan yang bermuara pada penurunan kinerja capaian pembangunan baik di desa maupun kota (Kali 2012). Konsumen akan mengalami ketidakpuasan apabila kinerja produk lebih buruk dari yang diharapkan oleh konsumen (Lestari 2011). Sementara Musodik (2008) memaparkan bahwa konsumen yang mengalami ketidakpuasan setelah
3
melakukan konsumsi suatu produk cenderung memiliki kemungkinan untuk mencari alternatif lain untuk konsumsi berikutnya serta mengajukan keberatan pada produsen bahkan menceritakan pengalaman ketidakpuasannya kepada konsumen lainnya. Berbeda halnya dengan banyak pengguna listrik yang mengalami ketidakpuasan dalam hal pelayanan dan fasilitas yang kurang memadai dari PLN. Hal ini dapat dibuktikan dalam penelitian Yuliati dan Anzola (2009) bahwa pelayanan listrik oleh PLN menduduki peringkat keenam dalam kategori produk atau jasa yang dikeluhkan. Listrik sudah menjadi kebutuhan sebagian besar masyarakat di Indonesia membuat para penggunanya tidak dapat beralih sehingga yang dapat konsumen lakukan adalah melakukan komplain kepada PLN. Budianto dan Saragih (2011) dalam penelitiannya memaparkan bahwa masalah utama yang dialami oleh pelanggan listrik prabayar hingga saat ini adalah pelanggan mengalami kesulitan dalam membeli pulsa listrik, indikator meteran listrik yang sulit dipahami, kesulitan dalam mengisi pulsa, dan perhitungan pulsa dalam meteran yang sering error. Adapun permasalahan listrik secara keseluruhan yang sering dialami oleh penggunanya seperti kejadian salah baca meteran, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening dan salah pemutusan (PLN 2011). Survey yang dilakukan oleh Maharashtra Electricity Regulatory Commission (2013) di India menyatakan bahwa keberadaan forum komplain yang tidak disadari oleh konsumen serta prosedur yang tidak praktis menjadi alasan utama konsumen untuk tidak melakukan komplain. Sama halnya dengan permasalahan-permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan tersebut masih dirasakan sendiri dan sebagian dari pengguna listrik tersebut diduga belum memiliki niat untuk menyampaikan keluhan tersebut kepada pihak PLN. Berdasarkan pemaparan tersebut, maka perumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Bagaimana keterlibatan penggunaan produk pada pengguna listrik? 2. Bagaimana pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain pengguna listrik? 3. Seberapa banyak jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN? 4. Bagaimana pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga responden, keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain?
Tujuan Penelitian Tujuan Umum Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain pengguna listrik.
Tujuan Khusus 1. Mengkaji keterlibatan penggunaan produk oleh pengguna listrik. 2. Mengkaji pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain pengguna listrik. 3. Mengkaji jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN.
4
4. Menganalisis pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga responden, keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain tentang penggunaan listrik.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, diantaranya: 1. Peneliti Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat untuk menambah wawasan serta mengembangkan dan menerapkan ilmu yang diperoleh selama berada di bangku perkuliahan. 2. Konsumen Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada konsumen pengguna listrik tentang keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan, akses informasi dan niat komplain. 3. Institusi Pendidikan Bagi institusi pendidikan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan, informasi mengenai bidang konsumen khususnya pengetahuan hak dan kewajiban konsumen serta keterlibatan penggunaan produk. Selain itu, penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya serta menambah jumlah penelitian tentang konsumen. 4. Pemerintah Bagi pemerintah, penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan informasi tentang sebaran masyarakat, baik yang memiliki pengetahuan dan terpapar informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen ataupun tidak. 5. Perusahaan Listrik Negara (PLN) Bagi PLN sendiri, penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan gambaran mengenai sebaran tingkat niat komplain pengguna listrik saat mengalami ketidakpuasan. .
KERANGKA PEMIKIRAN Peningkatan jumlah permintaan masyarakat terhadap energi listrik membuat PLN harus berusaha untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya agar proses pendistribusian listrik tetap sesuai dengan yang diharapkan oleh seluruh penggunanya. Namun pada kenyataannya, berdasarkan Anatomi Pengaduan Konsumen 2011 (YLKI 2012), pelayanan ketenagalistrikan menduduki peringkat keempat sebagai permasalahan yang sering dikeluhkan oleh konsumen setelah masalah perbankan, perumahan dan telekomunikasi/multimedia. Keluhan-keluhan tersebut diduga dapat menjadi salah satu faktor untuk menumbuhkan niat pengguna listrik untuk melakukan komplain pada PLN. Komplain dari konsumen merupakan ekspresi yang dimunculkan konsumen pada saat mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk yang dikonsumsi (Sumarwan et al. 2013). Niat menandakan bahwa upaya seseorang yang bertekad untuk mencoba dan berencana menampilkan perilaku tertentu (Astuti 2012). Munabi dan Sa’adah
5
(2010) memaparkan bahwa niat menyampaikan keluhan adalah tahap dimana konsumen akan melakukan perilaku yang dipicu oleh ketidakpuasan pada saat mengonsumsi suatu produk. Setiap individu memiliki karakteristik yang berbedabeda. Perbedaan karakteristik inilah yang diduga dapat membuat niat komplain dari tiap individu juga berbeda-beda. Selain karakteristik individu, keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan serta akses informasi diduga akan memengaruhi niat komplain. Karakteristik individu merupakan suatu faktor yang melekat dalam diri individu dan setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Hal tersebut diduga dapat memengaruhi niat komplain suatu individu. Menurut Sumarwan (2011), keluarga merupakan lingkungan paling dekat dengan individu sehingga karakteristik keluarga diduga dapat memengaruhi niat komplain. karakteristik individu dan karakteristik keluarga dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, lama pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan keluarga. Menurut Mowen dan Minor (2002); Nimako dan Mensah (2012); dan Yoga dan Warmika (2013) seseorang yang memiliki status bekerja, memiliki pendidikan tinggi dan pendapatan tinggi memiliki kecenderungan untuk melakukan komplain. Menurut Sutisna (2001), tingkat keterlibatan konsumen memengaruhi pemrosesan informasi sehingga pada akhirnya menimbulkan pengambilan keputusan yang kompleks. Dalam penelitian ini, keterlibatan dikhususkan pada keterlibatan penggunaan produk. Ketika konsumen merasa terlibat dalam penggunaan suatu produk dan mereka mengenali hak dan kewajibannya sebagai konsumen, maka selanjutnya dapat diduga konsumen akan berniat untuk melakukan komplain. Pengalaman penyampaian keluhan konsumen menjadi dasar untuk konsumen melakukan penyampaian keluhan kembali (Anggraini 2013). Lestari (2011) memaparkan bahwa informasi di masa lalu dapat digunakan oleh konsumen untuk melihat manfaat yang didapat dari penggunaan suatu produk. Pengalaman ketidakpuasan yang dimiliki oleh konsumen diduga dapat memengaruhi niat komplain. Informasi merupakan faktor penting dalam menentukan produk yang akan dikonsumsi. Informasi-informasi yang berkaitan dengan produk yang akan dikonsumsi tentu saja berasal dari berbagai sumber (Istikhamah 2013). Akses informasi dalam penelitian ini dikhususkan pada jumlah sumber informasi baik hak dan kewajiban konsumen maupun komplain kepada PLN. Jumlah sumber informasi diduga dapat menjadi suatu faktor yang memengaruhi niat komplain. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh pemerintah Australia tahun 2011, hanya satu per tiga dari konsumen yang mau mencari informasi ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan produk. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan pada Gambar 1.
Pengalaman Ketidakpuasan
Keterlibatan Penggunaan Produk
Niat Komplain
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain pengguna listrik
Akses Informasi Jumlah Sumber Informasi
Karakteristik Keluarga: Pendapatan Keluarga per Bulan
Karakteristik Responden: Jenis Kelamin Usia Lama Pendidikan Status Pekerjaan
6
7
METODE PENELITIAN Desain, Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian payung tentang niat komplain pengguna listrik. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional study yaitu data dikumpulkan pada suatu waktu tertentu yang tidak berkelanjutan untuk memperoleh gambaran karakteristik contoh (Puspitawati dan Herawati 2013). Penelitian ini bertempat di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara purposive dengan alasan berdasarkan data dari BPS Kota Bogor tahun 2013, Kecamatan Bogor Utara merupakan kecamatan yang memiliki jumlah pengguna listrik terbanyak urutan ketiga di Kota Bogor. Sementara pemilihan Kelurahan Ciparigi dikarenakan penduduk kelurahan tersebut memiliki keragaman demografi seperti pendapatan, pekerjaan dan pendidikan sehingga memiliki banyak kemungkinan untuk mendapatkan data yang beragam. Waktu pengambilan data dimulai pada bulan April-Mei 2014.
Teknik Penarikan Reponden Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga pengguna listrik baik listrik pascabayar maupun prabayar di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor. Alasan pemilihan keluarga dikarenakan keluarga merupakan bagian dari rumah tangga seperti dalam penelitian Hayati (2010) bahwa penggunaan listrik didominasi pada sektor rumah tangga. Kelurahan Ciparigi terdiri dari 13 RW yang kemudian dipilih secara purposive berdasarkan keberagaman pendapatan di masing-masing RW. Selanjutnya terpilih empat RW (RW 1, 3, 4 dan 10) yang memenuhi kriteria tersebut dan dilakukan pengacakan sederhana sehingga didapatkan dua RW yaitu RW 1 dan 3. Contoh dalam penelitian ini adalah anggota keluarga (suami atau istri) sebagai pengambil keputusan untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan penggunaan listrik dan sering berinteraksi dengan karyawan PLN dalam hal pembayaran ataupun hal lainnya. Tahapan pengambilan contoh dapat dilihat pada Gambar 2. Kelurahan Ciparigi Purposive RW 1, 3, 4 dan 10
RW 1 dan 3 (N = 700)
Simple random sampling
n = 120
Gambar 2 Teknik penarikan contoh
8
Teknik penarikan contoh dilakukan secara simple random sampling. Sebanyak minimal 90 responden didapat dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2005). Berikut rumus Slovin dalam menentukan banyaknya responden yang diambil:
(
)
(
)
Keterangan: N : Ukuran populasi n : Ukuran sampel e : Nilai kritis (ditetapkan sebesar 10%) Namun pada penelitian ini mengambil sebanyak 120 responden. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi ketidaklengkapan data.
Jenis dan Cara Pengambilan Data Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Data primer meliputi karakteristik responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan dan status pekerjaan responden), karakteristik keluarga responden (jumlah anggota keluarga dan pendapatan keluarga per bulan), akses informasi yang diperoleh oleh konsumen (jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN), keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain. Data primer tersebut diperoleh melalui wawancara terstruktur kepada responden pengguna listrik dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner. Data sekunder meliputi data dari BPS, data kepala keluarga di Kelurahan Ciparigi tahun 2014 dan informasi lainnya diperoleh melalui studi literatur dari buku, jurnal, internet serta penelitianpenelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini. Variabel akses informasi terdiri dari jumlah sumber informasi. Masingmasing responden diperbolehkan untuk memilih sumber informasi lebih dari 1 sesuai dengan yang informasi yang didapat oleh responden tersebut. Sumber informasi hak dan kewajiban konsumen antara lain melalui media cetak (poster, brosur, majalah, koran/tabloid), media elektronik (televisi, radio, internet) dan kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, seminar). Sedangkan sumber informasi untuk melakukan komplain kepada PLN antara lain melalui media cetak (poster, brosur, koran/tabloid), media elektronik (televisi, radio, call center 123, internet) dan dari kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, karyawan PLN). Sebelum melakukan penelitian, dilakukan uji reliabilitas dan validitas pada instrumen yang telah disusun. Puspitawati dan Herawati (2013) memaparkan bahwa validitas dapat diartikan sebagai keabsahan atau ketepatan suatu variabel dalam mengukur yang seharusnya diukur, sedangkan reliabilitas menggambarkan kekonsistenan hasil pada pengukuran yang berulang-ulang. Pengujian instrumen dilakukan di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Jumlah item pernyataan pada masing-masing variabel adalah 16 item untuk variabel keterlibatan penggunaan produk, 12 item untuk variabel pengalaman ketidakpuasan dan 4 item untuk variabel niat komplain. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas, terdapat 3 item pernyataan dari
9
variabel keterlibatan penggunaan produk dan 1 item pernyataan dari variabel pengalaman ketidakpuasan yang memiliki nilai validitas rendah. Oleh sebab itu, pernyataan-pernyataan tersebut dihilangkan dari instrumen. Hasil disajikan pada Lampiran 8. Variabel keterlibatan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 13 item pertanyaan yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Nilai Cronbach’s Alpha pada variabel keterlibatan sebesar 0.665 yang dapat dikatakan reliabel. Pengukuran keterlibatan dilakukan dengan pernyataan yang menggunakan skala Likert yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=netral, 4=setuju dan 5=sangat setuju. Variabel pengalaman ketidakpuasan dianalisis menggunakan analisis statistika deskriptif dengan pernyataan yang berjumlah 11 item menggunakan skala Likert 1 yang artinya sangat tidak setuju hingga 5 artinya sangat setuju. Nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel pengalaman ketidakpuasan adalah 0.983 yang berarti sangat reliabel. Variabel niat komplain juga dianalisis dengan menggunakan analisis statistika deskriptif dengan pernyataan berjumlah 4 item dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.951 yang artinya sangat reliabel. Variabel niat komplain diukur menggunakan skala Likert yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=netral, 4=setuju dan 5=sangat setuju. Variabel penelitian, skala data dalam kuesioner dan penyajian data secara deskriptif disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif Variabel
Skala Data
Kategori untuk Analisis Deskriptif
Karakteristik Responden Jenis kelamin
Nominal
Usia
Rasio
Lama pendidikan
Rasio
Jenis pekerjaan
Nominal
Laki-laki Perempuan Menurut Sumarwan (2011) 1. Dewasa awal (19-24 tahun) 2. Dewasa madya (25-35 tahun) 3. Separuh baya (36-50 tahun) 4. Tua (51-65 tahun) 5. Lanjut usia (>65 tahun) 1. Tidak sekolah 2. SD (1-6 tahun) 3. SMP (7-9 tahun) 4. SMA (10-12 tahun) 5. Perguruan Tinggi (>12 tahun) 1. Tidak bekerja/IRT 2. PNS/ABRI 3. Pegawai swasta 4. Profesi (dokter, pengacara, guru) 5. Petani 6. Wiraswasta 7. Buruh (supir, PRT) 8. Lain-lain
Karakteristik Keluarga Besar keluarga (tinggal dalam satu rumah)
Rasio
Menurut BKKBN (1996) 1. Keluarga kecil (≤ 4 orang) 2. Keluarga sedang (5-6 orang) 3. Keluarga besar (≥7 orang)
10
Tabel 1 Variabel penelitian, skala data dan kategori untuk analisis deskriptif (Lanjutan) Pendapatan keluarga Akses Informasi Jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen maupun jumlah sumber informasi untuk melakukan komplain listrik pada PLN Sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN
Rasio
Jumlah pendapatan keluarga (rupiah per bulan)
Rasio
Tidak mendapat informasi 1-3 sumber 4-6 sumber 7-10 sumber Menurut Yuliati, Retnaningsih dan Aprilia (2012) Tidak mendapat informasi Media cetak Media elektronik Kelompok acuan Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100) Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100) Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100)
Nominal
Keterlibatan Penggunaan Produk
Ordinal
Pengalaman Ketidakpuasan
Ordinal
Niat Komplain
Ordinal
Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah diperoleh diproses melalui tahap editing, coding, scoring, entry data, cleaning dan analyzing. Analisis yang dilakukan terhadap data yang diperoleh adalah dengan menggunakan uji deskriptif dan statistik inferensia. Analisis deskriptif (frekuensi, nilai minimum, nilai maksimum, rata-rata dan standar deviasi) digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden, karakteristik keluarga responden, akses informasi, keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain. Perbedaan jumlah item pernyataan pada variabel keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan maupun niat komplain maka selanjutnya diberi skor indeks. Skor indeks memiliki skala dari 1 hingga 100 yang didapatkan dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013).
Variabel yang sudah diberi skor indeks dikategorikan menjadi 3 kategori (rendah, sedang dan tinggi) berdasarkan interval kelas. Puspitawati dan Herawati (2013) memaparkan bahwa penentuan interval kelas dilakukan dengan rumus berikut. ()
(
)
(
)
11
Klasifikasi rataan variabel keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan niat komplain menggunakan cut off yaitu rendah (0-33.33), sedang (33.34-66.67) dan tinggi (66.68-100). Analisis data inferensia yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda. Sebagai syarat untuk melakukan uji regresi linier berganda, maka harus dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedasitas dan uji autokorelasi. Uji kenormalan Skewness dan Kurtosis dikatakan normal apabila nilainya berada pada rentang -2 hingga +2. Berdasarkan hasil uji normalitas pada model regrsi linier berganda, rasio Skewness memiliki nilai sebesar -1.64 dan rasio Kurtosis sebesar -0.84. Hal ini menunjukkan bahwa nilai kenormalan berada pada rentang -2 sampai +2 sehingga dapat diartikan bahwa data terdistribusi secara normal. Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antar variabel bebas (independen). Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari tolerance value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan bebas multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10 (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada model regresi linier berganda, tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas sehingga dapat diartikan bahwa model regresi ini sudah baik. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain atau tidak. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan menggunakan scatterplot. Jika pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung heterokedastisitas (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa semua nilai prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung heterokedastisitas. Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Uji autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Variabel dikatakan tidak mengandung autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berada diantara nilai tabel Durbin-Watson (du < dw <4-du). Berdasarkan hasil uji autokorelasi Durbin-Watson, variabel niat komplain tidak mengandung autokorelasi. Nilai Durbin-Watson untuk variabel niat komplain adalah sebesar 1.7189 < 1.827 < 2.2811. Uji regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh karakteristik responden (usia, jenis kelamin, lama pendidikan dan status pekerjaan), karakteristik keluarga responden (pendapatan keluarga), akses informasi (jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen serta jumlah sumber informasi untuk melakukan komplain), keterlibatan penggunaan produk serta pengalaman ketidakpuasan terhadap niat melakukan komplain. Menurut Puspitawati dan Herawati (2013), uji regresi linier berganda dapat dirumuskan sebagai berikut.
12
Y1= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+...+b8X8€
Keterangan: Y = Niat Complain (skor) a = Unstandardrized Coefficient ß b = Konstanta X1 = Jenis Kelamin (0=perempuan, 1=laki-laki) X2 = Usia (tahun) X3 = Lama Pendidikan (tahun) X4 = Status Pekerjaan (0=tidak bekerja, 1=bekerja) X5 = Jumlah Sumber Informasi Hak dan Kewajiban Konsumen (jumlah) X6 = Jumlah Sumber Informasi Komplain Kepada PLN (jumlah) X7 = Keterlibatan Penggunaan Produk (skor) X8 = Pengalaman Ketidakpuasan (skor) € = Galat
Definisi Operasional Karakteristik responden adalah ciri-ciri yang melekat pada responden meliputi usia, jenis kelamin, lama pendidikan dan status pekerjaan. Akses informasi adalah sumber informasi yang diperoleh oleh responden sebagai akses untuk melakukan komplain yang meliputi jumlah sumber informasi, baik tentang hak dan kewajiban konsumen maupun tentang cara untuk melakukan komplain kepada PLN. Hak dan kewajiban konsumen merupakan bagian dari Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Bab 3 pada Pasal 4 yang mencakup 9 hak konsumen dan dan Pasal 5 yang mencakup 4 kewajiban konsumen. Keterlibatan penggunaan produk adalah keikutsertaan konsumen dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan produk dan untuk melakukan komplain berkaitan dengan hak dan kewajiban konsumen. Pengalaman ketidakpuasan konsumen listrik adalah pengalaman di masa lalu dalam penggunaan listrik yang tidak sesuai dengan harapan konsumen sehingga muncul ketidakpuasan dalam diri konsumen tersebut. Niat komplain adalah keinginan responden untuk mengadukan keluhan kepada PLN ketika mengalami permasalahan tentang listrik.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Gambaran Umum Lokasi Penelitian Kecamatan Bogor Utara, Kota Bogor memiliki luas daerah 17.72 Km2 dengan jumlah penduduk pada tahun 2012 sebanyak 173.732 jiwa. Kecamatan
13
Bogor Utara, Kota Bogor memiliki delapan kelurahan yaitu Bantar Jati, Tegal Gundil, Cibuluh, Tanah Baru, Ciluar, Cimahpar, Kedung Halang dan Ciparigi. Kecamatan Bogor Utara merupakan kecamatan dengan pengguna listrik terbanyak ketiga setelah Kecamatan Tanah Sareal dan Kecamatan Bogor Barat. Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Ciparigi, Kecamatan Bogor Utara. Kelurahan Ciparigi memiliki luas wilayah sebesar 1.61 Km2 yang memiliki 13 RW dan 69 RT dengan jumlah penduduk pada tahun 2014 sebanyak 21.255 jiwa yang terdiri dari 4.412 kepala keluarga. Kelurahan Ciparigi berjarak 6 Km dari pusat pemerintahan dan memiliki banyak loket untuk pembayaran listrik sehingga membuat responden lebih sering berinteraksi dengan karyawan atau petugas PLN. Selain itu, lokasi penelitian memiliki jarak 3 Km dari kantor pusat PLN. Lokasi penelitian terletak di RW 1 dan RW 3 Kelurahan Ciparigi. RW 1 terdiri dari 3 RT dengan jumlah penduduk sebanyak 1.071 jiwa dan 228 kepala keluarga. Sementara RW 3 memiliki 5 RT dengan jumlah penduduk sebanyak 2.503 jiwa dan 472 kepala keluarga. Karakteristik Responden Lebih dari dua per tiga responden berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 86 orang dan sisanya berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 34 orang. Berdasarkan Tabel 2, lebih dari separuh responden tergolong ke dalam usia separuh baya dan lebih dari satu per tiga responden tergolong dalam usia tua. Lebih dari satu per tiga responden mengenyam pendidikan selama 1-6 tahun atau setara dengan sekolah dasar (Lampiran 2). Table 2 Sebaran responden berdasarkan usia Usia Dewasa Awal Dewasa Madya Separuh Baya Tua Lanjut Usia Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
1 18 63 33 5 120
0.8 15.0 52.5 27.5 4.2 100.0 22 76 46.2±10.6
Lebih dari separuh responden merupakan ibu rumah tangga (IRT) dan tidak bekerja (Tabel 3). Responden yang memiliki pekerjaan diantaranya adalah bekerja sebagai PNS/ABRI, pegawai swasta, profesi (dokter, pengacara, guru), petani, wiraswasta, buruh (supir, PRT) dan lain-lain. Tabel 3 Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan Usia Tidak Bekerja/IRT Bekerja Total
n
%
70 50 120
58.3 41.7 100.0
14
Karakteristik Keluarga Berdasarkan Tabel 4, lebih dari separuh keluarga responden termasuk dalam keluarga kecil (≤ 4 orang). Lainnya, sebesar lebih dari satu per tiga keluarga responden tergolong keluarga sedang (5-7 orang). Besar keluarga responden ratarata sebanyak 4 orang. Berdasarkan besar pendapatan keluarga, pendapatan minimal keluarga sebesar Rp 200 000 dan maksimal pendapatan keluarga sebesar Rp 15 000 000. Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan besar keluarga Besar Keluarga Keluarga Kecil Keluarga Sedang Keluarga Besar Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
69 40 11 120
57.5 33.3 9.2 100.0 2 9 4.5±1.5
Akses Informasi Pemerintah telah menetapkan bahwa konsumen di Indonesia memiliki hak dan kewajiban seperti yang tertuang dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 Bab III Pasal 4 dan Pasal 5. Selain itu, pemerintah juga memberikan informasi pada konsumen mengenai hak dan kewajiban konsumen melalui banyak media. Sumber informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen antara lain melalui website, media cetak (berita/iklan di koran, brosur, poster) dan juga berita di televisi dan radio. PLN sebagai satu-satunya perusahaan yang menangani pendistribusian listrik hingga saat ini telah memberikan informasi untuk menambah wawasan konsumen khususnya untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Banyak cara yang telah dilakukan PLN untuk menyampaikan informasi-informasi hingga sampai kepada konsumen dengan baik, diantaranya adalah melalui poster, brosur, koran/tabloid, majalah, televisi, radio, website, twitter, facebook, call center 123 dan pada karyawan PLN langsung melalui customer service. Tabel 5 menjelaskan bahwa sebagian besar responden sama sekali tidak terpapar informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen. Sementara hampir satu per empat responden memperoleh informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen dari media elektronik (televisi, radio, internet). Responden lainnya mendapatkan informasi dari media cetak (poster, brosur, majalah, koran/tabloid) dan kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, seminar). Selain itu, hampir keseluruhan responden mendapatkan informasi mengenai komplain kepada PLN dari kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, karyawan PLN). Sebanyak lebih dari satu per tiga responden memperoleh informasi dari media elektronik (televisi, radio, call center 123, internet). Selebihnya, informasi komplain kepada PLN diperoleh responden dari media cetak (poster, brosur, koran/tabloid) dan ada pula responden yang sama sekali tidak terpapar informasi.
15
Tabel 5
Sebaran responden berdasarkan jenis sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN
Jenis Sumber Informasi
Hak dan Kewajiban Konsumen (%)
Komplain kepada PLN (%)
73.3 5.0 24.2 8.3
21.7 15.0 40.0 96.7
Tidak mendapat informasi Media cetak Media elektronik Kelompok acuan
Total sumber informasi yang didapatkan oleh responden adalah banyaknya sumber yang telah memberikan informasi kepada responden mengenai hak dan kewajiban konsumen juga mengenai informasi untuk komplain penggunaan listrik pada PLN. Berdasarkan Tabel 6, lebih dari dua per tiga responden sama sekali tidak terpapar informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen. Sementara hampir keseluruhan responden mendapatkan informasi untuk melakukan komplain pada PLN dari 1-3 sumber. Responden yang mendapatkan informasi hak dan kewajiban konsumen dari 1-3 sumber sebanyak lebih dari satu per empat responden. Sebanyak lebih dari satu per lima responden sama sekali tidak terpapar informasi mengenai cara untuk komplain kepada PLN ketika mengalami permasalahan. Tabel 6
Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen dan komplain kepada PLN
Jumlah Sumber Informasi 0 Sumber 1-3 Sumber 4-6 Sumber 7-10 Sumber Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
Hak dan Kewajiban Konsumen
Komplain kepada PLN
n
%
n
%
89 31 0 0 120
73.3 25.8 0 0 100.0
26 84 9 1 120
21.7 70.0 7.5 0.8 100.0
0 3 0.4±0.7
0 7 1.5±1.3
Keterlibatan Penggunaan Produk Menurut Harari et al. (2009), konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi terhadap suatu produk cenderung lebih banyak mencurahkan perhatiannya pada produk yang dikonsumsinya. Selain itu konsumen dapat mengatasi permasalahan yang timbul dalam perilaku konsumsi dan berperilaku berbeda dari konsumen pada umumnya. Tabel 7 menjelaskan tentang rataan keterlibatan penggunaan produk yang dimiliki oleh responden. Hasil menunjukkan bahwa responden mengakui komplain merupakan suatu yang penting untuk dilakukan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Selain itu, responden yang ingin melakukan komplain akan mencari informasi dengan cara bertanya kepada karyawan PLN tentang cara untuk melakukan komplain. Responden juga selalu
16
mengontrol pemakaian listrik sehari hari dan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik, responden memilih untuk segera mengadu ke kantor PLN. Tabel 7 Rataan skor keterlibatan penggunaan produk Pernyataan
Rataan (Skor 1-5)
Selalu melihat meteran listrik setiap bulan Selalu membandingkan struk pembayaran listrik dengan indikator di meteran Selalu menyimpan struk pembayaran listrik 3 bulan terakhir Selalu mengontrol diri saya terhadap pemakaian listrik Selalu menahan diri untuk tidak langsung komplain saat mendapat masalah dalam pemakaian listrik Iklan layanan masyarakat mengenai listrik sangat menarik perhatian Mengetahui media untuk melakukan komplain Selalu membaca brosur atau poster yang disediakan oleh PLN sebelum melakukan komplain Selalu bertanya kepada pihak PLN sebelum melakukan komplain Selalu mengingat kembali informasi yang pernah didapat sebelum melakukan komplain Segera mengadu ke kantor PLN terdekat ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik Segera menghubungi call center 123 ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik Komplain itu penting dilakukan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik
2.6 2.3 3.7 3.6 3.2 2.4 2.7 3.2 3.9 3.3 3.6 2 4.2
Sebanyak empat per lima responden memiliki tingkat keterlibatan sedang dengan skor rataan sebesar 52.9 (Tabel 8). Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan skor keterlibatan penggunaan produk Keterlibatan Penggunaan Produk Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100) Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
5 96 19 120
4.2 80.0 15.8 100.0 24 58 52.9±12.7
Pengalaman Ketidakpuasan Konsumen memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk selama kosumen mengonsumsi produk tersebut sehingga menimbulkan perasaan puas atau tidak puas dalam diri konsumen tersebut (Naibaho 2009). Pengalaman ketidakpuasan dalam penelitian ini adalah pengalaman-pengalaman yang membuat responden tidak merasa nyaman dan puas selama penggunaan listrik. Berdasarkan rataan pengalaman ketidakpuasan yang dialami oleh responden (Tabel 9), padam listrik tanpa pemberitahuan merupakan masalah yang paling sering dialami oleh responden. Selain itu, permasalahan yang sering dialami oleh responden adalah penurunan voltase hingga membuat barang elektronik menjadi rusak dan ketidaksesuaian pembayaran dengan yang tercantum di meteran.
17
Tabel 9 Rataan skor pengalaman ketidakpuasan Pernyataan
Rataan (Skor 1-5)
Penurunan voltase membuat barang elektronik menjadi rusak Ketidaksesuaian pembayaran Padam listrik tanpa pemberitahuan Pelayanan yang kurang baik dari karyawan PLN Pelayanan yang lambat dari karyawan PLN Terlambat dalam memperbaiki/mengganti kerusakan
2.4 2.2 3.8 1.5 1.7 1.6
Skor rata-rata pengalaman ketidakpuasan sebesar 19.9 yang artinya tergolong dalam kategori rendah. Berdasarkan Tabel 10, sebanyak lebih dari tiga per empat responden memiliki pengalaman ketidakpuasan yang rendah dan sebanyak lebih dari satu per lima responden memiliki pengalaman ketidakpuasan yang sedang. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan skor pengalaman ketidakpuasan Pengalaman Ketidakpuasan Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100) Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
94 25 1 120
78.3 20.8 0.8 100.0 11 47 19.9±16.3
Niat Komplain Niat komplain merupakan tahap konsumen akan menyampaikan keluhan kepada produsen akibat dari ketidakpuasan yang dialami konsumen pada saat mengonsumsi produk baik barang ataupun jasa (Chandra 2013). Tabel 11 menyajikan sebaran responden berdasarkan skor niat komplain. Lebih dari separuh responden memiliki niat komplain yang tinggi dan lebih dari satu per tiga responden yang tergolong memiliki niat komplain dalam kategori sedang. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan skor niat komplain Niat Komplain Rendah (0-33.33) Sedang (33.34-66.67) Tinggi (66.68-100) Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
10 42 68 120
8.3 35.0 56.7 100.0 4 20 66.3±22.1
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Niat Komplain Hasil analisis regresi linier berganda yang digambarkan pada Tabel 12 memiliki nilai Adjusted R2 sebesar 0.279 yang artinya model regresi ini dapat menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi niat komplain sebesar 27.9 persen.
18
Sementara 72.1 persen lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Tabel 12 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain Variabel Bebas
B
Konstanta Jenis Kelamin (1=laki-laki, 0=perempuan) Usia Responden (tahun) Lama Pendidikan Responden (tahun) Status Pekerjaan (1=bekerja, 0=tidak bekerja) Pendapatan Keluarga Responden (rupiah per bulan) Jumlah Sumber Informasi Hak dan Kewajiban Konsumen (jumlah) Jumlah Sumber Informasi untuk Komplain pada PLN (jumlah) Keterlibatan Penggunaan Produk (skor) Pengalaman Ketidakpuasan (skor) F R Adjusted R2 Sig.
β
Sig.
29.495 -9.362 -0.018 0.569 2.324 8.927E-7 2.454
-0.192 -0.009 0.107 0.223 0.110 0.073
0.030 0.053 0.922 0.314 0.014* 0.211 0.413
3.439
0.204
0.049*
0.375 0.158
0.216 0.116 6.116 0.578 0.279 0.000
0.041* 0.196
Keterangan: *) signifikan pada p<0.05
Berdasarkan Tabel 13 terlihat bahwa faktor yang memengaruhi niat komplain adalah status pekerjaan responden, jumlah sumber informasi untuk komplain pada PLN dan keterlibatan penggunaan produk. Status pekerjaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain dengan nilai p-value sebesar 0.014, jumlah sumber informasi untuk melakukan komplain pada PLN berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain dengn nilai p-value sebesar 0.049 dan variabel keterlibatan penggunaan produk berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain (p-value=0.041). Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keterlibatan penggunaan produk, pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi terhadap niat komplain pada produk listrik. Berdasarkan karakteristik responden, sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan dengan rata-rata usia 46.18 tahun atau berada dalam kategori usia separuh baya (36-50 tahun). Menurut Sumarwan (2011), usia memengaruhi konsumen dalam mengonsumsi produk dan jasa. Responden memiliki pendidikan terbanyak di tingkat Sekolah Dasar (1-6 tahun) dan lebih dari separuh responden merupakan ibu rumah tangga (IRT) dan tidak bekerja. Sumarwan (2011) juga memaparkan bahwa tingkat pendidikan akan memengaruhi cara pandang atau persepsi konsumen terhadap suatu permasalahan dalam perilaku konsumsi. Sementara berdasarkan karakteristik keluarga responden, lebih dari separuh keluarga responden tergolong dalam keluarga kecil (≤ 4 orang) dengan rata-rata pendapatan keluarga per bulan sebesar Rp 2 926 016. Menurut Sutisna (2001) tingkat keterlibatan konsumen meliputi keterlibatan rendah (low involvement) dan keterlibatan tinggi (high involvement). Konsumen dapat dikatakan memiliki keterlibatan rendah adalah ketika konsumen tidak
19
terlibat langsung pada saat penggunaan produk atau dapat disebut dengan konsumen pasif. Sementara konsumen yang memiliki keterlibatan tinggi menyebabkan konsumen lebih banyak mencari dan menyeleksi informasi serta lebih hati-hati dalam mengambil keputusan (konsumen aktif) (Sutisna 2001). Menurut Sridhar (2007); Harari dan Hornik (2010) tingkat keterlibatan konsumen bergantung pada produk yang dikonsumsi sehingga menyebabkan tingkat keterlibatan pada setiap produk akan berbeda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keterlibatan penggunaan produk listrik tergolong dalam kategori sedang. Artinya, responden tidak terlibat secara langsung dalam penggunaan listrik namun cenderung akan mencari informasi ketika dibutuhkan (Nisa 2011). Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap merek saat pengalaman ketidakpuasan di masa lalu digunakan untuk melihat manfaat yang diharapkan dari suatu produk (Lestari 2011). Pada penelitian ini, pengalaman ketidakpuasan tergolong dalam kategori rendah. Pengalaman ketidakpuasan yang rendah dapat diakibatkan karena sebagian besar responden yang mengalami permasalahan listrik di masa lalu menganggap hal tersebut bukan menjadi masalah karena listrik merupakan suatu kebutuhan untuk menunjang kegiatan sehari-hari. Ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan perpindahan merek (Suharseno et al. 2013). Namun, Herianto dan Hidayanto (2010) dalam penelitiannya memaparkan bahwa PLN merupakan satu-satunya perusahaan di Indonesia yang menyediakan tenaga yang dalam operasionalnya, PLN memonopoli penyaluran dan penjualan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Hal inilah yang menyebabkan konsumen tidak dapat beralih pada perusahaan atau produk lain ketika mengalami ketidakpuasan sehingga membuat tingkat ketidakpuasan konsumen cenderung rendah. Ketidakpuasan akan timbul dalam diri konsumen ketika kinerja produk lebih buruk dibandingkan harapan konsumen akan produk tersebut (Lestari 2011). Berdasarkan hasil penelitian, pengalaman ketidakpuasan dalam penggunaan listrik yang sering dialami oleh responden adalah pemadaman listrik tanpa adanya pemberitahuan terlebih dahulu. Permasalahan ini dirasakan oleh sebagian besar pengguna listrik bahkan terkadang hal ini dirasa sudah bukan lagi menjadi permasalahan. Selanjutnya adalah permasalahan penurunan voltase yang sering terjadi sehingga mengakibatkan lampu redup dan alat elektronik seperti televisi, lemari pendingin dan setrika menjadi rusak. Masalah lainnya yang sering dialami oleh pengguna listrik adalah ketidaksesuaian antara jumlah yang harus dibayarkan dengan indikator yang tercantum di meteran. Hal ini sering dialami oleh pengguna listrik pascabayar dan oleh konsumen yang mengalaminya, masalah ini dianggap merugikan. Pelayanan yang lambat dari pihak PLN dalam menangani permasalahan penggunanya juga sering dialami oleh pengguna listrik. Selain itu, pelayanan yang kurang baik dari karyawan PLN juga sering dikeluhkan oleh banyak pengguna listrik. Akses informasi dalam penelitian ini mencakup jumlah sumber informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen serta jumlah sumber informasi untuk melakukan komplain kepada PLN. Menurut pemaparan Wati (2011), jumlah sumber informasi adalah banyaknya sumber informasi yang didapat dari pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal. Berdasarkan hasil penelitian, hampir seluruh responden sama sekali tidak terpapar informasi mengenai hak dan
20
kewajiban konsumen. Sementara responden lainnya terpapar informasi dari 1-3 sumber. Sumber-sumber informasi tersebut antara lain berasal dari media elektronik (televisi, radio dan internet), kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga dan seminar) dan media cetak (poster, brosur, majalah dan koran/tabloid). Berbeda dengan pemaparan sebelumnya, hampir keseluruhan responden mendapatkan informasi untuk melakukan komplain kepada PLN ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik dari 1-3 sumber. Sementara lebih dari satu per empat responden sama sekali tidak terpapar informasi, selebihnya responden terpapar informasi dari 4-6 sumber dan 7-10 sumber. Sumber informasi untuk melakukan komplain kepada PLN paling banyak responden dapatkan dari kelompok acuan (keluarga, teman/tetangga, karyawan PLN). Selebihnya responden mendapatkan informasi dari media elektronik (televisi, radio, internet dan call center 123) dan media cetak (poster, brosur, koran/tabloid). Sumarwan (2011) meyatakan bahwa ketersediaan akses informasi akan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan. Ajzen (2005) memaparkan bahwa niat merupakan prediksi yang baik untuk berbagai jenis perilaku. Niat juga dapat merefleksikan keinginan seseorang untuk mencoba suatu perilaku. Dalam penelitian ini, niat komplain berada dalam kategori tinggi. Artinya, pengguna listrik memiliki niat yang tinggi untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan penggunaan listrik. Dalam hal ini, hampir keseluruhan responden menyatakan berniat melakukan komplain ketika mengalami permasalahan listrik. Selain itu, responden juga berencana untuk melakukan komplain dan mencoba komplain serta tidak melupakan permasalahan yang dialami dalam penggunaan listrik. Niat konsumen terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk dan keyakinan konsumen terhadap kualitas dari produk itu sendiri (Lubis 2007). Hasil uji regresi linier berganda pada model regresi memiliki nilai signifikan sebesar 0.000 yang artinya secara umum, model regresi tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain. Model regresi ini memiliki nilai Adjusted R2 sebesar 0.279 yang menjelaskan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi niat komplain sebesar 27.9 persen. Sementara 72.1 persen lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Faktor-faktor lain tersebut yang beberapa diantaranya adalah sikap, sikap terhadap komplain, persepsi nilai, persepsi peluang suksesnya komplain tingkat, informasi tentang hak konsumen dan komplain serta ketidakpuasan konsumen Jenis kelamin tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain. Berdasarkan penelitian Ruslan (2013); Foedjiawati dan Samuel (2007) konsumen dengan jenis kelamin perempuan memiliki kecenderungan akan melakukan komplain namun laki-laki juga masih memiliki peranan yang besar untuk pengambilan keputusan dalam keluarga. Hal ini dapat menguatkan hasil penelitian yang diduga baik laki-laki ataupun perempuan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik tetap memiliki niat untuk melakukan komplain. Selain itu, pada penelitian ini proporsi jumlah responden laki-laki dan perempuan tidak sama sehingga memungkinkan tidak terjadinya pengaruh yang nyata antara jenis kelamin dengan niat komplain. Hal ini juga diperkuat dengan uji hubungan yang dilakukan sebelumnya bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara jenis kelamin dan niat komplain (r=0.045). Hasil ini sejalan dengan penelitian Yoga dan Warmika (2013) bahwa konsumen laki-laki ataupun perempuan cenderung
21
dapat mengetahui hal yang akan dilakukan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan produk baik barang ataupun jasa. Usia responden tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain. Hal ini diduga meskipun usia responden tergolong muda atau tua, ketika mengalami permasalahan tentang listrik konsumen tetap berniat untuk melakukan komplain. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa lebih dari separuh responden yang memiliki niat komplain tinggi tergolong dalam usia separuh baya dan lebih dari satu per empat responden lainnya tergolong dalam usia tua juga lanjut usia (Lampiran 3). Pernyataan ini tidak sejalan dengan penelitian Ruslan (2013) yang menyatakan bahwa terdapat kecenderungan konsumen yang akan melakukan komplain adalah konsumen yang usianya relatif lebih muda. Lama pendidikan responden juga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat komplain. Gambaran karakteristik responden berdasarkan lama pendidikan, satu per tiga dari responden mengenyam pendidikan selama 1-6 tahun atau setara dengan Sekolah Dasar. Meskipun pendidikan responden tergolong rendah, namun ketika responden mengalami permasalahan terkait listrik masih memiliki niat untuk melakukan komplain. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Yuliati dan Anzola (2009); Anggraini (2013); Yoga dan Warmika (2013) bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen maka juga akan meningkatkan niat konsumen untuk melakukan komplain. Selain itu, konsumen yang memiliki pendidikan tinggi cenderung akan menyampaikan keluhan dan lebih kritis dalam menghadapi suatu masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa status pekerjaan responden terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain (p-value=0.014). Artinya responden yang memiliki status bekerja cenderung memiliki niat komplain yang lebih tinggi dibandingkan dengan responden yang tidak bekerja. Hal ini sejalan dengan pernyataan Mowen dan Minor (2002) bahwa konsumen yang berstatus bekerja cenderung biasa melakukan komplain ketika mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk. Status bekerja ini membuat konsumen lebih percaya diri ketika akan menyampaikan keluhan pada perusahaan atau produsen yang produknya dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen (Mowen dan Minor 2002). Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik keluarga responden yaitu pendapatan keluarga tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain. Hal ini tidak sejalan dengan pernyataan Sumarwan (2011) bahwa pendapatan akan memengaruhi proses pengambilan keputusan diantaranya adalah keputusan untuk berniat melakukan komplain ketika mengalami permasalahan tentang listrik. Pendapatan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain diduga karena berapapun pendapatan di dalam keluarga responden tetap membuat konsumen berniat untuk komplain kepada PLN ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa keterlibatan penggunaan produk listrik berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain kepada PLN (pvalue=0.038). Apabila keterlibatan penggunaan produk tinggi, kecenderungan niat konsumen untuk melakukan komplain juga dapat semakin meningkat. Hal ini diperkuat dengan hasil uji korelasi yang juga menunjukkan adanya hubungan nyata positif antara keterlibatan penggunaan produk dengan niat komplain (r= 0.441; p= 0.000). Keterlibatan merupakan suatu perilaku yang mengiringi proses
22
pengambilan keputusan (Nisa 2011). Gambaran keterlibatan penggunaan produk yang dimiliki responden tergolong dalam kategori sedang, namun berniat untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Hal ini sejalan dengan penelitian Nisa (2011) bahwa keterlibatan sedang atau netral berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan. Pengalaman ketidakpuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain kepada PLN ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Tetapi berdasarkan hasil uji hubungan yang dilakukan sebelumnya, pengalaman ketidakpuasan memiliki hubungan nyata positif terhadap niat komplain dengan nilai r sebesar 0.304 dan nilai p sebesar 0.001. Hasil uji pengaruh ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Nimako dan Mensah (2012); Foedjiawati dan Samuel (2007) bahwa pengalaman ketidakpuasan dalam pemakaian suatu produk merupakan salah satu faktor yang mendasari konsumen untuk melakukan komplain. Hal ini diduga karena berdasarkan hasil penelitian, pengalaman ketidakpuasan termasuk dalam kategori rendah. Meskipun pengalaman ketidakpuasan rendah, responden lebih memilih untuk melakukan komplain ketika mengalami permasalahan listrik. Akses informasi yang mencakup jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat komplain. Hal ini diduga karena sebagian besar responden sama sekali tidak terpapar informasi dan selebihnya mendapatkan informasi dari 1-3 sumber, namun responden akan tetap memilih untuk melakukan komplain ketika ada permasalahan saat menggunakan listrik. Alasannya dapat dikarenakan dalam kehidupan sehari-hari kebutuhan akan energi listrik sudah menjadi kebutuhan primer bagi setiap masyarakat modern karena hampir setiap bangunan membutuhkan energi listrik yang dapat mendukung aktivitas manusia seperti rumah, sekolah, kantor dan sebagainya (Mustika et al. 2013). Jumlah sumber informasi untuk melakukan komplain kepada PLN terbukti berpengaruh secara positif signifikan terhadap niat komplain (p-value=0.049). Artinya, semakin responden terpapar informasi mengenai cara untuk melakukan komplain kepada PLN maka semakin tinggi pula niat komplain yang dimiliki. Hal ini sejalan dengan penelitian Yuliati, Retnaningsih dan Aprilia (2012) bahwa semakin banyak konsumen terpapar informasi, semakin meningkat pula kesadaran yang dimiliki konsumen termasuk kesadaran untuk berniat melakukan komplain apabila mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu adanya ketidaksesuaian hasil dengan penelitian sebelumnya. Hal ini didukung dengan beberapa hasil penelitian sebelumnya bahwa jenis kelamin, status pekerjaan, lama pendidikan dan pendapatan memengaruhi niat komplain (Ruslan (2013); Foedjiawati dan Samuel (2007); Nimako dan Mensah (2012); dan Yoga dan Warmika (2013)). Namun dalam penelitian ini, karakteristik tersebut cenderung homogen seperti dalam hal jenis kelamin, lama pendidikan dan rentang usia yang terlalu panjang sehingga menyebabkan faktor-faktor tersebut tidak memengaruhi niat komplain. Selain itu, cara pengambilan contoh masih menghasilkan proporsi contoh yang homogen. Oleh karena itu diperlukan ketentuan yang mengarahkan pada contoh yang lebih beragam.
23
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Responden dalam penelitian ini memiliki keterlibatan penggunaan produk dalam kategori sedang, pengalaman ketidakpuasan dalam kategori rendah dan niat komplain termasuk dalam kategori tinggi. Lebih banyak responden yang sama sekali tidak terpapar informasi mengenai hak dan kewajiban konsumen. Responden yang terpapar informasi mengenai komplain kepada PLN lebih banyak mengetahui dari 1-3 sumber khususnya dari kelompok acuan yaitu karyawan PLN. Faktor yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat komplain adalah status pekerjaan, jumlah sumber informasi mengenai komplain pada PLN dan keterlibatan penggunaan produk. Semakin tinggi keterlibatan penggunaan produk membuat niat komplain responden ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik menjadi meningkat. Karakteristik responden dan karakteristik keluarga responden tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat komplain. Pengalaman ketidakpuasan dan akses informasi juga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap niat komplain. Artinya, meskipun permasalahan ketidakpuasan rendah dan sedikitnya jumlah sumber informasi yang dimiliki, konsumen yang mengalami permasalahan penggunaan listrik tetap akan melakukan komplain. Hal ini dikarenakan listrik merupakan kebutuhan primer bagi masyarakat yang menunjang berbagai aktivitas sehari-hari.
Saran Kurangnya paparan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen membuat rendahnya pengetahuan konsumen akan hal tersebut. Peningkatan sosialisasi tentang hak dan kewajiban konsumen dapat dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan konsumen. Televisi dapat dijadikan salah satu media yang efektif untuk mengedukasi konsumen tentang hak dan kewajiban konsumen. Sementara untuk PLN juga diharapkan mampu meningkatkan sosialisasi mengenai media untuk melakukan komplain yang praktis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih mengetahui sarana untuk melakukan komplain ketika ada permasalahan tentang listrik dan dapat langsung ditangani selain harus membuat konsumen datang langsung ke kantor pusat PLN. Selain itu, pengambil keputusan dalam keluarga diharapkan untuk lebih aktif dalam mencari informasi baik tentang hak dan kewajiban konsumen maupun tentang komplain. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah dapat menggali responden yang pernah melakukan komplain sehingga mendapatkan hasil yang beragam. Uji beda juga dapat dilakukan dengan mendesain jumlah contoh lakilaki dan perempuan dengan proporsi yang sama juga dapat meneliti variabel lain yang diduga dapat berpengaruh terhadap niat komplain pada produk yang lain.
24
DAFTAR PUSTAKA Astuti EF. 2012. Analisis pembentukan niat penggunaan listrik prabayar pada rumah tangga melalui pendekatan Theory of Planned Behavior [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor. Ajzen I. 2005. Attitudes, Personality and Behavior. Ed ke-2. New York [US]: Open University Press. Anggraini IC. 2013. Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan komplain terhadap niat penyampaaian komplain konsumen di Hypermarket Surabaya. Jurnal Manajemen. Semarang [ID]: Universitas Diponegoro. Arafah W. 2010. Analisis anteseden dari sensitifitas harga produk sepatu di Jakarta. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. 3(1):56-80. Australian Goverment. 2011. Australia Consumer Survey 2011. Australia [AU]: Australian Government. Bello KB, Suleiman JBA, Danjuma I. 2012. Perspectives on consumerism and consumer protection act in Nigeria. European Journal of Business and Management. 4(10): 72-79. Bian X, Moutinho L. 2008. The role of product involvement, knowledge, and perceptions in explaining consumer purchase behaviour of counterfeits: direct and indirect effects. Research Memorandum. Hull [UK]: University of Hull. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2014. Kota Bogor dalam Angka 2013. Bogor [ID]: Badan Pusat Statistik. Budiarto A, Saragih H. 2011. Penerapan sistem listrik prabayar dengan penggunaan dan pengoperasian kWH meter prabayar secara IT dalam epayment sistem pulsa listrik. Jurnal Sistem Informasi. 7(2): 77-87. Bhuian SN, Al-Enazi EA. 2013. Perceived consumer power and consumer complaint behavior: the direct and indirect influences of consumer awareness of their rights. Journal of Business and Economic. Doha [QA]: Qatar University. Chandra BA. 2013. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen (studi pada mahasiswa Atma Jaya Fakultas ekonomi pengguna rumah makan di Yogyakarta) [skripsi]. Yogyakarta [ID]: Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Foedjiawati, Samuel H. 2007. Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepsi peluang keberhasilan terhadap niat menyampaikan keluhan (studi kasus pada perusahaan asuransi AIG Lippo Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. 2(1): 43-58. Ghozali I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang [ID]: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Harari TT, Wilzig SNL, Lampert SI. 2009. The importance of product involvement for predicting advertising effectiveness among young people. International Journal of Advertising. 28(2): 203-229. Harari TT, Hornik J. 2010. Factors influencing product involvement among young consumers. Journal of Consumer Marketing. 27(6): 499-506.
25
Hayati A. 2010. Tingkat pengetahuan, persepsi, dan preferensi konsumen serta perilaku penggunaan gas alam di Kota Bogor [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor. Herianto, Hidayanto AN. 2010. Identifikasi portofolio, strategic sourcing, dan pengukuran ketersediaan layanan TI pada PT. PLN (Persero) wilayah Sumatera Selatan, Jambi, dan Bengkulu. Jurnal Magister Teknologi Informasi UI. Jakarta [ID]: Universitas Indonesia. Huda N. 2013. Pengaruh persepsi risiko, persepsi manfaat, dan akses informasi terhadap perencanaan keuangan keluarga dalam pembelian asuransi jiwa [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor. Istiana L, Syahlani SP, Nurtini S. 2008. Pengaruh sikap, norma subjektif dan kontrol keperilakuan terhadap niat dan perilaku beli produk susu UHT [internet]. [diunduh pada 19 Juni 2014] tersedia pada www.peternakan.litbang.deptan.go.id Istikhamah. 2013. Pengaruh motivasi, kebutuhan dan akses informasi terhadap perencanaan keuangan keluarga dalam pembelian asuransi jiwa [skripsi]. Bogor [ID]. Institut Pertanian Bogor. Kali A. 2012. Analisis program listrik pedesaan dalam meningkatkan aktivitas sosial masyarakat di Kecamatan Dolo Kabupaten Sigi. Jurnal Teknik. 14(2): 37-43. Kulkarni MS, Mehta MB. 2013. Buying practices and consumer right awareness amongst management students. MERC Global’s International Journal of Management. 1(1): 78-85. Lestari DV. 2011. Analisis pengaruh ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari variasi, keterlibatan konsumen, harga dan daya tarik pesaing terhadap perilaku brand switching: studi kasus pada pengguna telepon seluler Sony Ericsson di Kota Semarang [skripsi]. Semarang [ID]: Unversitas Diponegoro. Lubis IN. 2007. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen pada Waroeng Remaja Mesjid Al-Jihad (RMAJ) medan [skripsi]. Medan [ID]: Universitas Sumatera Utara. [MERC] Maharashtra Electricity Regulatory Commission. 2013. Survey of Electricity Consumers to Assess the Level of Consumer Awareness on Consumer Rights and Consumer Grievance Redressal Mechanism. Mumbai [IN]: Maharashtra Electricity Regulatory Commission. Mowen JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Dwi KY, penerjemah. Jakarta [ID]: Erlangga. Munabi S, Sa’adah. 2010. Pengaruh sikap, persepsi nilai dan persepso peluang keberhasilan mahasiswa utama terhadap niat menyampaikan keluhan. Jurnal Ekono Insentif Kopwil4. 4(1):27-32. Musodik. 2008. Analisis pengaruh ketidakpuasan konsumen, karakteristik kategori produk, kebutuhan mencari variasi serta dampaknya terhadap keputusan perpindahan merek sepeda motor (studi kasus di Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta) [skripsi]. Yogyakarta [ID]: Universitas Islam Indonesia. Mustika IRP, Timotius KC, Hasbullah. 2013. Aplikasi perencanaan perhitungan instalasi listrik penerangan menggunakan system pakar. Jurnal UPI Electrans. 12(1): 49-58.
26
Naibaho HV. 2009. Pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson: studi kasus mahasiswa Fakultas Ekonomi S1 reguler USU [skripsi]. Medan [ID]: Universitas Sumatera Utara. Nilasari DR, Yoestini. 2012. Analisis pengaruh ketidakpuasan konsumen, harga dan kebutuhan mencari variasi terhadap perpindahan merek sabun Lifebuoy di Semarang. Journal of Management. 1(2): 23-33. Nisa K. 2011. Pengaruh keterlibatan konsumen terhadap proses pengambilan keputusan pembelian beras kemasan 5 kg sampai 10 kg [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor. Nimako SG, Mensah AF. 2012. Motivation for customer complaining and noncomplaining behavior towards mobile telecommunication services. Asian Journal of Business Management. 4(3): 310-320. [PLN] Perusahaan Listrik Negara. 2011. Listrik Pintar Solusi Isi Ulang dari PLN [internet]. [diunduh pada 28 Februari 2014] tersedia pada www.pln.co.id. Puspitawati dan Herawati. 2013. Metode Penelitian Keluarga. Bogor [ID]: IPB Press. Ranityasari. 2012. Pengaruh persepsi risiko dan persepsi manfaan terhadap niat penggunaan listrik prabayar pada rumah tangga [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor. Ruslan C. 2013. Studi deskriptif perilaku komplain dan motif komplain pelanggan restoran di Hotel X Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. 2(1): 1-10. Setiadi, NJ. 2010. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta [ID]: Kencana Setyadhi W. 2011. Program listrik prabayar melalui media massa cetak. [skripsi]. Bandung [ID]: Universitas Komputer Indonesia. Sridhar G. 2007. Consumer involvement in product choice – a demographic analysis. Journal of Management. Vitakshan [IN]: Indian Institute of Management Kozhikode. Suharseno T, Hidayat R, Dewi DAL. 2013. Pengaruh ketidakpuasan konsumen dan karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek dengan kebutuhan mencari variasi sebagai variabel moderasi. Jurnal Buletin Studi Ekonomi. 18(2): 176-182. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta [ID]: PT Ghalia Indonesia. Sumarwan U, Puspitawati H, Hariadi A, Ali MM, Gazali M, Hartono S, Farina T. 2013. Seri 3 Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor [ID]: IPB Press. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Rakhmat MF, editor. Bandung [ID]: PT Remaja Rosdakarya. Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta [ID]: PT Raja Grafindo Persada. Velazquez BM, Blasco MF, Saura IG, Contri GB. 2010. Causes for complaining behavior intentions: the moderator effect of previous customer experience of the restaurant. Journal of Services Marketing. 24(7): 532-545. [YLKI] Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia. 2012. Anatomi Pengaduan Konsumen 2011 [internet]. [diunduh pada 13 Juli 2014] tersedia pada http://www.ylki.or.id/anatomi-pengaduan-konsumen-2011.html.
27
Yoga IMS, Warmika GK. 2013. Hubungan karakteristik demografi dengan perilaku keluhan konsumen. Jurnal Manajemen Universitas Udayana. 2(9): 1106-1124. Yuliati LN, Anzola Y. 2009. Tingkat kepuasan konsumen terhadap tanggapan perusahaan pascatindakan komplain melalui media cetak. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 2(2): 186-192. Yuliati LN, Retnaningsih, Aprilia D. 2012. Pengaruh kelompok acuan terhadap kesadaran dan konsumsi beras merah (Oryza nivara). Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen. 5(2): 166-174. Wati EI. 2011. Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian akses internet Telkomsel Flash: studi kasus pada mahasiswa S1 Institut Pertanian Bogor [skripsi]. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor.
28
LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil uji hubungan antar variabel Variabel
1
1
1
2
3
.151
2
1
3
5
6
7
8
9
10
**
.179
.173
.162
.105
.136
.045
-.224*
-.161
-.089
-.048
-.118
-.151
.032
-.164
1
.166
.425**
.399**
.344**
.319**
.339**
.326**
1
.096
.079
.013
.022
-.048
.180*
1
.148
.210*
.098
.207*
.242**
1
.326**
.341**
.276**
.289**
1
.616**
.318**
.430**
1
.379**
.441**
1
.304**
.384
4 **
.419
4 5 6 7 8 9 10
1
Keterangan: 1=jenis kelamin, 2=usia, 3=lama pendidikan, 4=status pekerjaan, 5=pendapatan keluarga, 6=jumlah sumber informasi hak dan kewajiban konsumen, 7=jumlah sumber informasi untuk komplain pada PLN, 8=keterlibatan penggunaan produk, 9=pengalaman ketidakpuasan, 10=niat komplain; *) nyata pada p-value <0.05; **) nyata pada p-value <0.01
Lampiran 2 Sebaran responden berdasarkan lama pendidikan Lama Pendidikan Tidak Sekolah SD (1-6 tahun) SMP (7-9 tahun) SMA (10-12 tahun) Perguruan Tinggi (>12 tahun) Total Nilai Minimum Nilai Maksimum Rataan±SD
n
%
7 38 32 32 11 120
5.8 31.7 26.7 26.7 9.2 100.0 0 16 8.6±4.1
Lampiran 3 Sebaran niat komplain berdasarkan usia Niat Komplain (%) Rendah (033.33) Sedang (33.3466.67) Tinggi (66.68100) Total
Dewasa Awal 0.8
Dewasa Madya 0.8
Usia (%) Separuh Baya 0.8
Tua
Lanjut Usia
5.8
0
8.3
0
5.8
18.3
7.5
3.3
35.0
0
8.3
33.3
14.2
0.8
56.7
0.8
15.0
52.2
27.5
4.2
100.0
Total
29
Lampiran 4 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi hak dan kewajiban Sumber informasi Televisi Radio Pamphlet/lealet Poster/brosur Majalah/tabloid Internet Koran Keluarga Teman/tatangga Lainnya (seminar)
Hak dan Kewajiban Konsumen n % 26 21.7 1 0.8 1 0.8 0 0 0 0 2 1.7 5 4.2 3 2.5 4 3.3 3 2.5
Lampiran 5 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi tentang komplain Jumlah Sumber informasi Televisi Radio Pamphlet/lealet Poster/brosur Call Centre (123) Internet Koran Keluarga Teman/tetangga Karyawan PLN
n 12 1 4 9 34 1 5 11 26 79
Komplain Kepada PLN % 10.0 0.8 3.3 7.5 28.3 0.8 4.2 9.2 21.7 65.8
Lampiran 6 Sebaran responden berdasarkan rataan keterlibatan penggunaan produk % Pernyataan Selalu melihat meteran listrik setiap bulan Selalu membandingkan struk pembayaran listrik dengan indikator di meteran Selalu menyimpan struk pembayaran listrik 3 bulan terakhir Selalu mengontrol diri saya terhadap pemakaian listrik Selalu menahan diri untuk tidak langsung komplain saat mendapat masalah dalam pemakaian listrik Iklan layanan masyarakat mengenai listrik sangat menarik perhatian Mengetahui media untuk melakukan komplain Selalu membaca brosur atau poster yang disediakan oleh PLN sebelum melakukan komplain Selalu bertanya kepada pihak PLN sebelum melakukan komplain Selalu mengingat kembali informasi yang pernah didapat sebelum melakukan komplain Segera mengadu ke kantor PLN terdekat ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik Segera menghubungi call center 123 ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik Komplain itu penting dilakukan ketika mengalami permasalahan dalam penggunaan listrik
STS
TS
N
S
SS
27.5 35.8
31.7 35.0
6.7 4.2
21.7 13.3
12.5 11.7
7.5 1.7 4.2
21.7 21.7 21.7
3.3 11.7 29.2
33.3 45.0 41.7
34.2 20.0 3.3
30.8
26.7
15.0
25.8
1.7
6.7 14.2
55.8 18.3
2.5 14.2
31.7 45.0
3.3 8.3
2.5
5.0
15.0
60.0
17.5
3.3
26.7
14.2
49.2
6.7
1.7
10.8
20.0
58.3
9.2
60.0
10.8
5.0
20.8
3.3
0
0.8
16.7
46.7
35.8
30
Lampiran 7 Sebaran responden berdasarkan rataan rataan skor pengalaman ketidakpuasan % Pernyataan Penurunan voltase membuat barang elektronik menjadi rusak Ketidaksesuaian pembayaran Padam listrik tanpa pemberitahuan Pelayanan yang kurang baik dari karyawan PLN Mengeluarkan dana lebih untuk perbaikan kerusakan Pelayanan yang lambat dari karyawan PLN Kualitas meteran kurang baik Pelayanan tidak sesuai dengan prosedur Kinerja pegawai kurang baik Terlambat dalam memperbaiki/mengganti kerusakan Terdapat masalah lain dalam perbaikan
STS
TS
N
S
SS
30.0 37.5 5.8 75.8 84.2 72.5 71.7 79.2 74.2 74.2 86.7
37.5 33.3 3.3 10.0 9.2 5.8 23.3 10.0 10.8 7.5 12.5
3.3 5.8 14.2 5.0 0.8 4.2 3.3 6.7 7.5 2.5 0
25.8 22.5 55.0 8.3 5.8 16.7 1.7 4.2 6.7 15.0 0
3.3 0.8 21.7 0.8 0 0.8 0 0 0.8 0.8 0.8
Lampiran 8 Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen Variabel Keterlibatan Penggunaan Produk Pengalaman Ketidakpuasan Niat Komplain
Jumlah Pernyataan 13
Cronbach’s Alpha 0.665
Validitas (r) 0.343-0.589
11
0.983
0.413-0.866
4
0.951
0.910-0.972
31
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Bandar Lampung pada tanggal 6 Juli 1992. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Ir Suisli Mardaniba dan Linda Etikasari. Riwayat pendidikan penulis diantaranya adalah TK Kartika Chandra Bogor (1996-1997), SD Negeri Papandayan I (1998-2003), SMP Negeri 1 Bogor (2004-2007). Tahun 2010 penulis lulus dari SMA Negeri 8 Bogor dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kegiatan dan organisasi kampus, diantaranya adalah staf divisi Human Resource Development (HRD) di Himpunan Mahasiswa Ilmu Keluarga dan Konsumen (HIMAIKO) pada tahun 2012 dan 2013. Selain itu, penulis juga aktif dibeberapa kepanitian antara lain wakil ketua Family and Consumer Day (2012), anggota divisi Sponsorship Hari keluarga (2013), anggota divisi Decoration, Design, Documentation (3D) Family and Consumer Day (2013), Anggota divisi 3D HIMAIKO Goes to Malaysia (2013), anggota divisi acara Ecology Sport and Event (ESPENT)-6 (2013). Penulis juga memiliki beberapa prestasi antara lain sebagai peserta dalam studi banding HIMAIKO goes to Malaysia (2013) dan semifinalis Apa Idemu by PertamaxID (2012).
