PENGARUH PENGEMBANGAN KARIR BERBASIS KOMPETENSI DAN PRAKTEK MANAJEMEN KINERJA TERHADAP KUALITAS LAYANAN LENNY RAKHMAWATI CUT NAHRUL HAYATI

Jurnal Manajemen dan Inovasi Vol. 4, No. 1, Februari 2013: 54-69

PENGARUH PENGEMBANGAN KARIR BERBASIS KOMPETENSI DAN PRAKTEK MANAJEMEN KINERJA TERHADAP KUALITAS LAYANAN

LENNY RAKHMAWATI CUT NAHRUL HAYATI Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala e-mail: [email protected]

ABSTRACT The research examines the effect of competency-based career development and performance management practices on service quality, and to seek the most dominant influence among the independent variables would then be a priority improvement in the company's efforts to improve service quality. Data were collected from 114 employees of PT. Telkom Banda Aceh taken randomly. The regression analysis showed that competency-based careers development and performance management practice positively affect service quality of PT. Telkom Banda Aceh Keywords: Competency - Based Career Development, Performance Management Practices and Service Quality

PENDAHULUAN PT. Telkom Wilayah 1 Banda Aceh merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang pemberian jasa komunikasi bagi masyarakat umum, perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan agar terjamin kepuasan bagi pelanggannya. Oleh karena itu kinerja pegawai telah menjadi pusat perhatian yang utama dalam perusahaan tersebut. Perhatian yang begitu besar terhadap masalah kinerja dapat dipahami karena menyangkut efesiensi dan efektifitas penggunaan sumber daya manusia dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan tersebut. Dari beberapa sistem yang dapat mempengaruhi pengembangan sumber daya manusia, dua diantaranya adalah sistem pengembangan karir berbasis kompetensi dan sistem manajemen kinerja. Program pengembangan karir berbasis kompetensi merupakan hal yang perlu dilakukan karena seorang pegawai bekerja dalam suatu organisasi tidak

54

55

hanya ingin memperoleh apa yang dipunya hari ini, tetapi juga mengharapkan adanya perubahan, kemajuan, kesempatan yang diberikan kepadanya untuk maju ke tingkat yang lebih tinggi dan lebih baik. Mereka selalu mengharapkan akan ada perubahan dan jaminan bahwa dari waktu ke waktu untuk mendapatkan pengakuan yang lebih besar dan lebih baik dari lingkungan tempatnya bekerja. Pengembangan karir berbasis kompetensi akan membuat perusahaan dan pegawai dapat mencapai suatu kesepakatan mengenai kompetensi, pelatihan dan pengembangan serta jenjang karir yang sesuai untuk mencapai tujuan, baik tujuan perusahaan

maupun

tujuan

pribadi pegawai

dalam

bentuk

kemitraan.

Pengembangan karir yang efektif akan menghasilkan suatu lingkungan saling mempercayai, pemberdayaan yang efektif akan komitmen terhadap visi, misi serta tujuan perusahaan. Begitu pula dengan manajemen kinerja yang mempunyai peran penting dalam industri jasa telekomunikasi, sebagaimana manajemen kinerja itu sendiri memiliki fokus yang dapat dinilai yaitu penilaian yang berfokus pada proses individu pegawai. Penilaian yang berfokus pada proses melakukan pekerjaan dan penilaian yang berfokus pada hasil atau output. PT. Telkom sebagai perusahaan yang bersifat memberikan jasa telekomunikasi sangat bergantung sekali akan sumber daya manusia yang handal dan kompeten yang mampu memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen. Apalagi di era globalisasi sekarang tingkat persaingan antar perusahaan telekomunikasi sangat ketat maka dengan hal ini, PT. Telkom sebagai pioneer perusahaan telekomunikasi di Indonesia memerlukan sumber daya manusia yang mampu menjawab tantangan tersebut. PT. Telkom telah

melaksanakan sistem pengembangan karir berbasis

kompetensi dan sistem manajemen kinerja yang sesuai dengan teori-teori dan peraturan yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Sistem penilaian yang dijadikan acuan untuk pengembangan karir berbasis kompetensi dan manajemen kinerja pada PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh adalah suatu sistem Sarana Kerja Individu (SKI). Dalam hal ini PT.Telkom telah berusaha semaksimal

mungkin untuk

meningkatkan kinerja perusahaan melalui peningkatan kinerja pegawai, tapi

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 4, No. 1, Februari 2013

56

belum dapat atau pun mampu memberikan tingkat pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pelanggan. Terbukti dengan masih adanya

keluhan yang

disampaikan pelanggan terhadap pelayanan PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja terhadap kualitas layanan pada PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen PT. Telkom Wlayah I Banda Aceh untuk lebih meningkatkan kinerja melalui program pengembangan karir berbasis kompetensi dan manajemen kinerja yang efektif.

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan Kualitas layanan diartikan sebagai derajat mutu dari layanan yang dihasilkan perusahaan, dimana kualitas layanan dikembangkan secara internal, artinya pengembangan kualitas layanan ditentukan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml (2000:12) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen dan kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. J.M. Juran (dalam Tjiptono, 2002:24) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness for use) dan definisi ini sendiri memiliki dua aspek utama yaitu : 1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi. 2. Bebas dari kekurangan Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembiayaan biaya garansi, mengurangi ketidak puasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk


57

ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas serta memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa. Dalam industri jasa khususnya dalam industri telekomunikasi, suatu kinerja yang bermutu tinggi itu di ukur berdasarkan kemampuan kinerja karyawan dalam memberikan kualitas layanan kepada pelanggan mereka, kemampuan kinerja karyawan juga berkorelasi dengan potensi yang mereka miliki. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan. J.M. Juran dalam Tjiptono (2002:26) menyatakan variabel kualitas layanan dibentuk melalui tiga dimensi atau indikator yaitu kecepatan dan keakuratan kinerja layanan, kecepatan dan keakuratan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari pelanggan serta reputasi kualitas.

Pengembangan karir Berbasis Kompetensi Menurut Mutiara (2004:63), pengembangan karir (career development) berbasis kompetensi adalah suatu perencanaan yang diimplementasikan melalui pendidikan, pelatihan, pencarian dan perolehan kerja, serta pengalaman kerja. Dalam proses pengembangan karir berbasis kompetensi, perusahaan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya pada karyawan untuk mempunyai pekerjaan yang berarti bagi karyawan, dan memberikan kesempatan untuk berpartisipasi dalam struktur kerja perusahaan. Di lain pihak, karyawan dituntut memiliki tanggung jawab untuk membuat perencanaan karir di masa depan serta menemukan cara untuk memberikan sumbangan pada perusahaan. Mangkunegara (2001:56) mengemukakan metode pengembangan karir yang berbasis kompetensi yaitu sebagai berikut: 1. Metode Pelatihan


58

Beberapa metode pelatihan dapat dipergunakan pula untuk metode pengembangan. Hal ini karena beberapa pegawai adalah manajer dan semua manajer adalah pegawai. 2. Understudy Understudy

adalah

mempersiapkan

peserta

untuk

melaksanakan

perkerjaan atau mengisi suatu posisi tertentu dimasa yang akan datang. 3. Job rotasi dan kemajuan berencana Job rotasi melibatkan perpindahan peserta dari suatu perkerjaan ke perkerjaan lain antar dasar tujuan belajar, namun tidak mengubah keseimbangan status gaji, dengan asumsi mempunyai tugas dan tanggung jawab yang lebih besar. Job rotasi dilaksanakan dalam waktu 3 samapai 2 tahun. 4. Coaching dan Counseling Coaching adalah suatu prosedur pengajaran pengetahuan dan ketrampilan kepada pegawai bawahan. Counseling merupakan pemberian bantuan kepada pegawai agar dapat menerima diri, memahami diri, dan merealisasikan diri sehingga potensi dapat berkembang serta optimal dan tujuan perusahaan dapat tercapai.

Praktek Manajemen Kinerja Pada hakekatnya sistem manajemen kinerja adalah proses yang digunakan untuk mengindentifikasi, mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan, dan memberikan penghargaan terhadap kinerja karyawan. Menurut Dharma, (2005:25) manajemen kinerja adalah suatu cara untuk mendapatkan hasil yang lebih baik bagi organisasi, kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai target yang telah direncanakan, standar dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan. Wibowo (2007:9) menyatakan, manajemen kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan misi bersama dan pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai tujuan organisasi. Manajemen kinerja


59

berkaitan dengan usaha, kegiatan atau program yang diprakarsai dan dilaksanakan oleh pimpinan organisasi untuk merencanakan, mengarahkan dan mengendalikan prestasi karyawan (Ruky 2001:6).

Kerangka Pemikiran Pengembangan karir merupakan pendekatan formal yang dilakukan organisasi untuk menjamin orang-orang dalam organisasi mempunyai kualifikasi dan kemampuan serta pengalaman yang cocok ketika dibutuhkan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengelola karir dan mengembangkannya dengan baik supaya produktivitas karyawan tetap terjaga dan mampu mendorong karyawan untuk selalu melakukan hal yang terbaik dan menghindari frustasi kerja yang berakibat penurunan kinerja perusahaan. Pengelolaan dan pengembangan karir akan meningkatkan efektifitas dan kreatifitas sumberdaya manusia dalam upaya mendukung perusahaan untuk mencapai tujuannya dan hal ini akan berpengaruh dengan meningkatkannya tingkat kualitas pelayanan kepada pelanggan (Robbins, 2006:682). Sementara menurut Dharma, (2005:25) manajemen kinerja adalah suatu cara untuk mendapatkan hasil yang lebih baik bagi organisasi, kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai target yang telah direncanakan, standar dan persyaratan kompetensi yang telah ditentukan. Wibowo, (2007:9) menyatakan, manajemen kinerja merupakan gaya manajemen dalam mengelola sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan menciptakan misi bersama dan pendekatan strategis serta terpadu sebagai kekuatan pendorong untuk mencapai tujuan organisasi. Gambar Kerangka Pemikiran Pengembangan Karir Berbasis Kompetensi

Kualitas Pelayanan

Praktek Manajemen Kinerja


60

Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1

: Terdapat pengaruh positif antara pengembangan karir berbasis kompetensi terhadap kualitas pelayanan.

H2

: Terdapat pengaruh positif antara praktek manajemen kinerja terhadap kualitas pelayanan.

METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh dan objek penelitian adalah data primer yang berkenaan dengan pengembangan karir berbasis kompetensi, praktek manajemen kinerja dan kualitas layanan.

Populasi dan sampel Penelitian Populasi penelitian adalah karyawan PT.Telkom Wilayah 1 Banda Aceh, dengan jumlah karyawan sebanyak 114 orang karyawan, namun yang di jadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 53 karyawan, Penentuan sampel dengan menggunakan rumus slovin (Husein Umar , 2004) sebagai berikut:

n=

N 1 + Ne 2

n=

114 = 53 1 + 114(0,1) 2

Dimana : n

= Ukuran Sampel

N

= Ukuran Populasi

e

= Persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa ditolelir


61

maka tingkat kelonggaran pengambilan sampel sebesar 10%. Sedangkan metode yang digunakan yaitu metode Proporsional Random Sampling.

Teknik Pengumpulan data Penelitian ini menggunakan data primer yang merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber aslinya. Data diambil dengan menyebar kuesioner atau angket kepada para karyawan PT. Telkom Wilayah 1 Banda Aceh. Mengingat peneliti mempunyai keterbatasan baik dalam keterbatasan waktu, dana dan ruang lingkup. Setiap responden diminta untuk memberikan penilaian atas pertanyaan yang diajukan dengan pilihan jawaban dalam bentuk tingkat kesetujuan yang akan dipilih oleh responden.

Skala Pengukuran Data yang diperoleh berhubungan dengan pengaruh pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja terhadap kualitas layanan. Data tersebut masih berupa data kualitatif, sehingga belum bisa dianalisis secara statistik. Karena itu diperlukan adanya skala pengukuran guna mengkuantitatifkan data kualitatif tersebut. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert (Likert Scale) dengan interval 1-5. Dalam kuisionare penelitian ini pernyataan sangat tidak setuju (STS) diberi point 1, untuk pernyataan tidak setuju (TS) diberi poin 2, untuk pernyataan kurang setuju (KS) diberi poin 3, untuk pernyataan setuju (S) diberi poin 4, dan untuk prnyataan sangat setuju (SS) diberi poin 5.

Peralatan Analisis Data Sesuai dengan tujuan dan hipotesis penelitian, pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, model analisa kasus yang digunakan untuk menganalisis dan menjawab permasalahan tersebut adalah peralatan statistik regresi linier berganda Gujarati (2005:145), yang dirumuskan sebagai berikut : Y= a + b1X1 + b2X2 + e


62

Dimana : Y

=

Kualitas pelayanan

a

=

Kostanta

X1

=

Pengembangan karir berbasis kompotensi

X2

=

Praktek manajemen kinerja

b1 dan b2 e

=

= Koefisien regresi X1 dan X2 Error term

Operasional Variabel Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yang terdiri dari satu variabel terikat yaitu kualitas layanan (Y), dan dua variabel bebas yaitu Pengembangan karir berbasis kompetensi (X1) dan praktek manajemen kinerja (X2). a.

Variabel terikat (Y) Variabel terikat pada penelitian ini adalah kualitas

layanan. Menurut

Zeithamal (2000:12), kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen dan

kualitas layanan dibentuk oleh

perbandingan ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. b.

Variabel bebas (X) 1. Pengembangan Karir Berbasis Kompetensi (X1) Menurut

Mutiara

(2004:63),

adalah

suatu

perencanaan

yang

diimplementasikan melalui pendidikan , pencarian dan perolehan kerja, serta pengalaman kerja. 2. Praktek Manajemen Kinerja (X2) Praktek manajemen kinerja menurut Wibowo (2007:9) merupakan gaya manajemen dalam mengelola sumber daya yang berorientasi pada kinerja yang melakukan proses komunikasi secara terbuka dan berkelanjutan dengan mencipakan misi bersama.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengujan instrumen memperlihatkan bahwa semua data yang dikumpulkan melalui kuesioner telah melalui uji validitas, realibilitas dan asumsi klasik sebagaimana disyaratkan dalam sebuah penelitian.


63

Untuk melihat pengaruh pengaruh pengembangan

karir

berbasis

kompetensi dan praktek manajemen kinerja terhadap kualitas layanan pada PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh, maka dilakukan perhitungan regresi linier berganda dengan hasil sebagai berikut: Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen Variabel Pengembangan karir berbasis kompetensi (X1) Praktek manajemen kinerja (X2) R = 0,750 R2 = 0,562 Fhitun = 32,084

Beta 0,567

T hitung 5,897

T tabel 2,009

Sig. 0,000

0,342

3,500

2,009

0,001

Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 17, maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 0,576X1 + 0,342X2 Dari hasil regresi yang diperoleh menunjukkan bahwa kedua variabel bebas yaitu pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja sama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan PT. Telkom Wilayah I Banda Aceh. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai signifikansi dari kedua variabel yang lebih kecil dari 5%. Koefisien korelasi (R) dalam penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,750 dimana dengan nilai tersebut terdapat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah sebesar 75%. Artinya pengembangan karir berbasis kompentensi dan praktek manajemen kinerja mempunyai hubungan yang erat dengan kualitas layanan PT.Telkom Wilayah I Banda Aceh yaitu sebesar 75%. Sementara koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai sebesar 0,562, artinya bahwa sebesar 56,2% perubahan-perubahan dalam variabel terikat (kualitas layanan) dapat dijelaskan oleh perubahan-perubahan dalam pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja.


64

Pembuktian Hipotesis Berdasarkan hasil pengujian secara simultan , diperoleh nilai F hitung sebesar (32,084). Untuk nilai F tabel pada tingkat keyakinan 5% sebesar 3,183. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung > F tabel dengan tingkat signifikansi sebesar (0,000) < (0,05). Maka sesuai dengan ketentuan yang telah disampaikan bahwa jika diperoleh tingkat signifikansi di atas 5% atau 0,05 dapat disimpulkan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Fhitung > Ftabel, maka menerima hipotesis alternatif dan menolak hipotesis nol, artinya bahwa variabel pengembangan karir berbasis kompetensi (x1), dan praktek manajemen kinerja (x2) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variable kualitas blayanan. Sedangkan berdasarkan hasil pengujian secara parsial, untuk variabel X1 diperoleh nilai t hitung sebesar (5,897) dengan tingkat signifikan (0,000) < (0,05). Begitu juga untuk variable X2 yang masing-masing memperoleh nilai thitung sebesar (3,500) dengan tingkat signifikansi (0,001) < (0,05) dengan nilai ttable sebesar 2,008. Maka sesuai dengan ketentuan yang telah disampaikan bahwa jika diperoleh tingkat signifikansi dibawah 5% atau 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Hal ini menunjukkan bahwa thitung> ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak pada tingkat signifikan 5%. Berdasarkan pengujian-pengujian yang telah dilakukan, hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel

pengembangan karir berbasis kompetensi dan

praktek manajemen kinerja berdampak tehadap kualitas layanan yang di berikan PT.Telkom Wilayah 1 Banda Aceh, karena setiap karyawan yang berkompetensi akan mampu melaksanakan tugas mereka dengan baik sehingga dapat menigkatkan kualitas layanan yang disampaikan perusahaan tersebut. Begitu pula dengan praktek manajemen kinerja yang efektif akan terwujud dalam bentuk penyampaian jasa yang bermutu yaitu perusahaan mampu mencapai kualitas layanan sebagaimana di harapkan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ujianti (2002) dengan judul Analisi Pengaruh kepemimpinan dan pengembangan karir terhadap komitmen organisasi dalam meningkatkan kinerja karyawan PT.Bank Maspion Indonesia Cabang


65

Semarang, yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang searah antara pengembangan karir

dengan kinerja karyawan karena yang menjadi sasaran

dalam penelitian tersebut yaitu kepemimpinan dan pengembangan karir yang berdampak terhadap komitmen organisasi dimana variabel-variabel tersebut di ukur oleh karyawan yang merupakan pelaku utama dari akibat timbulnya komitmen organisasi. Dalam penelitian tersebut juga dikatakan bahwa, dengan adanya kesempatan berupa pengembngan karir yang di berikan perusahaan kepada karyawannya, secara tidak langsung karyawan akan termotivasi untuk melaksanakan tugas-tugasnya dengan efektif dan efisien sehingga karyawan akan memiliki komitmen yang tinggi terhardap perusahaan dan memiliki nilai kenerja yang tinggi. Maka secara tidak langsung telah terjadi umpan balik antara perusahaan dengan karyawan perusahaan yang menguntungkan ke dua pihak. Namun di sisi lain di peroleh hasil yang berbeda dengan penelitian terdahulu yang di lakukan oleh Azmi et all (2009) dengan judul penelitiannya tentang Pengaruh pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja terhadap kualitas layanan, dari hasil penelitian tersebut di peroleh hubungan yang negatif dan signifikan antara praktek manajemen kinerja dan kualitas layanan. Penelitian tersebut di lakukan pada objek yang lebih luas yaitu semua perusahaan publik yang ada di Malaysia tidak hanya terfokus pada satu perusahaan saja sehingga dalam temuan tersebut peneliti menemukan hubungan yang negatif di sebabkan tingkat implementasi yang sangat bervariasi karena objek penelitian yang terlalu luas, sehingga peneliti sepakat bahwa faktor keberhasilan praktek manajemen kinerja adalah hal yang sulit untuk ditentukan. Kemudian faktor pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manjemen kinerja juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan, hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hernama (2007), dimana dalam penelitian tersebut yang menjadi akibat dari variabel pengaruh sistem manajemen kinerja dan pengembangan karir yaitu kinerja karyawan pada bagian tertentu dalam perusahaan yang ruang lingkup penelitian lebih sempit sehingga menjadi lebih terfokus. Dalam penelitian tersebut juga di jelaskan bahwa kinerja suatu perusahaan ditentukan oleh kinerja bagianbagian dari perusahaan itu sendiri. Kinerja bagian dari perusahaan ditentukan oleh


66

kinerja para karyawan atau pegawai bagian-bagian dalam perusahaan tersebut. Jadi secara umum kinerja perusahaan ditentukan oleh kinerja karyawanya, karena itu perusahaan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk mengikuti program pengembangan karir yang berkompetensi, agar setiap karyawan memiliki keandalan dalam menjalankan praktek manajem kinerja dalam sebuah perusahaan.

PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas,dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan dan parsial, dapat di simpulkan bahwa ke dua variabel independen yaitu pengembangan karir berbasis kompetensi dan praktek manajemen kinerja berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent yaitu kualitas layanan. Namun di antara ke dua variabel independen tersebut faktor yang paling dominan mempengaruhi kualitas layanan adalah pengembangan karir berbasis kompetensi. 2. Dalam menghadapi persaingan di era globalisasi, strategi yang perlu ditempuh oleh akademisi dan pelaku bisnis ialah pengembangan Sumber Daya Manusia. Arah pengembangan Sumber Daya Manusia tersebut ialah terciptanya Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan profesional sehingga mampu bersaing dalam menghadapi era pasar bebas. Saran 1. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara pola pengembangan karir yang terprogram dan berjenjang yang disediakan perusahaan untuk karyawannya yang betul-betul memiliki potensi sehinggga hal ini akan meningkatkan mutu pelayanan karyawan terhadap pelangggan, dengan peningkatan mutu pelayanan maka tujuan perusahaan yang tertuang dalam visi dan misi perusahaan akan tercapai. 2. Sumber Daya Manusia PT. Telkom diharapkan memiliki kemampuan mengantisipasi persaingan (competitive competencies), kemampuan profesional yang tinggi, proaktif, adaptif, inovatif, disiplin, berintegrasi


67

tinggi, jujur, berwawasan bisnis, dan mampu menyesuaikan diri terhadap kemajuan sains,teknologi, dan persaingan bisnis. 3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menjadi acuan mengenai variabel-variabel yang telah dibahas pada penelitian ini. Namun demikian, masih perlu dilakukan penelitian pada aspek yang sama untuk mengetahui konsistensi hasil dari penelitian ini. Selain itu, untuk peneliti-peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah faktor – faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap kualitas layanan, sehingga penelitian mendatang akan menghasilkan penelitian yang lebih lengkap.

DAFTAR KEPUSTAKAAN Achmad S, Ruky (2001). Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Gramedia. A.Neo Raymond, Gerhart , M.Wright, R.Hollenbeck (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Penerbit Salemba Empat, Edisi Ke Enam, Terjemahan. Anaroga, P (2001). Manajemen Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta. Azmi, Ahmad, and Zainuddin (2009). The Effects Of Competency Based Career Deveplopment and Performance Management Practices of Service Quality: Some Evidence From Malaysian Public Organization. International Review of Bussines Research Papers. Vol. 5 : 97-112. Bacal, R. (2001). Performance Management. Jakarta: Pustaka Indonesia. Dewi Wibowo, Felicia (2006). Analisis Pengaruh Peran Kepemimpinan dan Pengembangan Karir Terhadap Komitment Organisasi Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT. Maspion Indonesia Cabang Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang. Dharma, Agus (2005). Manajemen Kinerja. Pustaka Pelajar: Yogyakarta. Gaspersz, Vicent, Dr. M.St., CIQA, CPMI (2003) Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gibson, James L et Al (2001) Organisasi dan Manajemen: Perilaku, Struktur, Proses. Jakarta: Penerbit Erlangga, Edisi Keempat, Terjemahan. Gujarati, D. N. (2005). Basic Econometrics, 4 th International Edition. NewYork, McGraw-Hill.


68

Ghozali, Imam (2006) Aplikasi Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Handayani Ujianti, Mutiara (2002). Analisis Pengaruh Praktek Manajemen Sumber daya Manusia Terhadap Service Culture dan Service Behavior pada PT. Bank Mandiri Wilayah Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang. Handoko, H, (2003). Manajemen Pemasaran. Analisis Perilaku Konsumen. Liberty: Yogyakarta. Haneman, HG, III, Schwab, D.P., Fossum, J.A, Dyer, L.D, (2000). Multivariate Data Analiysis With Reading. (4 ch ed). Homewood : Irwin. Hernama dan Airin Kristianty, (2007). Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Kinerja dan Sistem Pengembangan Karir Terhadap Kinerja Karyawan Pada Divisi Human Capital PT. Charoen Pokhand Indonesia. Tesis. Universitas Gunadarma. Kotler, Philip. Swee Hong Ang, Siew Meng Liong, and China Tiong Tan. (2003) Marketing Management: An Asian Perspective, Singapore, Prentice Hall. Lovelock, CH (2001). Developing and Managing The Costumer Service Function In The Service Sector. M.J.A (Zeppiel, MR. Solomon, CF Suprenant and EG. Gutman.Eds) The service Encounter (PP49-54). Lexington MA : Lexington. Malhotra (2005). Marketing Reserch. NewYork : Mc. Graw Hill Book Company. Mangkunegara, A, P, (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, PT. Bandung: Remaja Rosdakarya. Mas’ud, Fuad (2004). Survei Diagnosis Organisasional: Konsep dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Nur Pribadiyato dan Mudianto (2004). Analisis Faktor-faktor Orientasi Pasar yang Mempengaruhi Kualitas Layanan dan Relevansinya Terhadap Kinerja Perusahaan. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol.1/No.2/Juli. Praningrum (2002). Pengaruh Praktek Manajemen Sumber Daya Manusia Terhadap Komitmen Pimpinan Pada Kualitas Di Rumah Sakit Kota Bengkulu. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No.3. Jilid 7. Robbins, Stephen (2006). Organization Behavior. Edisi 10. New Jersey. Pratince Hall.


69

Sekaran, uma (2006). Research Methods for Business: Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi ke 4. Jakarta: Salemba Empat. Setyowati, Endah (2005). Pengembangan Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi: Solusi Untuk Meningkatkan Kinerja Organisasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 2. Jilid 5. Sibarani Pangabean, Mutiara (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia. Simamora, H, (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi III. Jakarta: Salemba Empat. Sugiono (2003). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta. Suliyanto (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi. Spencer, M. Lyle and Spencer, M. Signe (2003). Competence at Work: Models for Superrior Performance. New York, USA: John Wily and Son, Inc. Tjiptono, Fandy. (2002). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. (2008). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Wibowo, (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Widodo, Djoko. (2005). Analisis pengembangan Karir Pada Kantor PT. Bank Mandiri Wilayah Jakarta. Tesis: Institut Pertanian Bogor. Wilfred, Dawn and Gedaliahu. (1998). Promoting Employee Service Behavior: The Role Of Perfection Of Human Resource Management Practice and Service Culture. Canadian Jurnal of Administrative Sciencies. Vol.15 : 165-175. Zeihhaml, Valarie. A; Bery, L.L. ; Parasuraman, A (2001). Five Imperatives for Improving Service Quality. Sloan Management Review. Vol. 31: 29-38. Zeithaml, Valarie. A. And Mario Jo Bitner. (2000). Service Marketing. Newyork : Mc Graw Hill Company.


PENGARUH PENGEMBANGAN KARIR BERBASIS KOMPETENSI DAN PRAKTEK MANAJEMEN KINERJA TERHADAP KUALITAS LAYANAN LENNY RAKHMAWATI CUT NAHRUL HAYATI

Recommend Documents