ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN KARIR PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN PT. ASKES CABANG MADIUN

MEDIA SOERJO Vol. 13 No. 2 Oktober 2013 ISSN : 1978 - 6239

130

ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN KARIR PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN PT. ASKES CABANG MADIUN Oleh : Rino Desanto Wiwoho Politeknik Negeri Madiun

ABSTRACT This research is conducted to describe the variable of training for workers, the career development for workers and the quality of services and also to analise the influence of the variable of training for workers, the career development for workers towards the quality of services given by PT. ASKES branch of Madiun. The result of this research shows, there is positive and strong relationship of variable, the training for workers and career development in making-up of the quality of service. If the training for workers is improved hence the quality of services also will increase. If the career development for workers is improved hence the quality of services will increase too. In conclusion, individually the training for workers not significantly influence the quality of service. While, the variable of career development significantly influence the quality of service. Both together the training for workers and the career development significantly influence the quality of service. The career development for workers give more dominant influence towards the quality of service. Key words: Training, Career Development, Quality of Service. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan tentu membutuhkan berbagai sumber daya. Sumber daya yang ada tidak akan berarti apabila tidak dikelola dengan baik. Untuk mengelolanya dibutuhkan sumber daya manusia. Sumber daya manusia mempunyai peran penting bagi perusahaan, karena memiliki bakat, tenaga dan

kreativitas yang sangat dibutuhkan untuk menggerakkan perusahaan. Perlu disadari bahwa setiap pegawai merupakan sumber daya manusia yang terlibat langsung dalam menjalankan kegiatan perusahaan. Oleh sebab itu perusahaan harus memberikan perhatian secara maksimal pada pegawainya, terutama dari segi kualitas pengetahuan dan keterampilan, sehingga karyawan yang bersangkutan dapat terdorong untuk

Rino Desanto Wiwoho, Analisis Pengaruh Program Pelatihan Dan Pengembangan Karir Pegawai Terhadap Kualitas Layanan PT. Askes Cabang Madiun


memberikan segala kemampuan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh perusahaan. Peningkatan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan pegawai dapat dilakukan melalui program pelatihan dan pengembangan karir, terutama untuk menghadapi konsumen dengan berbagai gaya dan latar belakangnya. PT. ASKES Cabang Madiun telah beropersai sejak tahun 1968 senatiasa meningkatkan kualitas pengetahuan dan keterampilan serta mengubah sikap pegawainya guna mendukung kinerja perusahaan secara keseluruhan, melalui pelatihan dan pengembangan karir. Dengan meningkatnya kualitas pegawai maka menjadikan pegawai sebagai kekayaan perusahaan yang sangat berharga. Pelatihan dan pengembangan karir merupakan usaha untuk mengurangi atau menghilangkan kesenjangan antara hasil pekerjaan dari kemampuan karyawan dengan hasil pekerjaan yang dikehendaki oleh perusahaan. Dengan segala potensi yang dimilikinya, karyawan dapat terus dilatih dan dimotivasi, sehingga dapat lebih berdaya guna, dan berprestasi optimal guna mencapai tujuan perusahaan. PT. ASKES Cabang Madiun adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu asuransi kesehatan. Oleh karena itu pelayanan konsumen menjadi perhatian utama perusahaan tersebut. Dari hasil penelitian awal diketahui bahwa, untuk

131

meningkatkan kualitas layanan terutama kepada peserta asuransi kesehatan, PT. ASKES Cabang Madiun secara periodik melaksanakan program pelatihan dan pengembangan karir pegwai, dengan tujuan layanan yang dapat diberikan pegawai kepada peserta asuransi semakin hari semakin lebih baik. Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun berjumlah 43 orang yang tersebar di wilayah kerja se-Eks Karesidenan Madiun (Kota dan Kabuapten Madiun, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ponorogo, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Pacitan). Program pelatihan dan pengembangan karir telah diberikan kepada semua pegawai. Pelatihan diberikan guna meningkatkan kemampuan pegawai yang berhubungan dengan pekerjaan. Pengembangan karir dengan sistem penilaian berbasis kompetensi memberikan kepastian pegawai dalam promosi sehingga pegawai senantiasa melakukan yang terbaik atas pekerjaannya. Dalam beberapa tahun terakhir program pelatihan dan pengembangan karir telah dilaksanakan oleh PT. ASKES Cabang Madiun, hasilnya menunjukkan adanya peningkatan dalam layanan. Pegawai merasa lebih mampu dalam memberikan layanan kepada konsumen, seperti cetak kartu ASKES contohnya, yang dulu dikerjakan satu sampai dengan 2 hari, sekarang sudah dapat dilayani dalam waktu 5 menit, dengan catatan berkas lengkap.



Kedisiplinan meningkat, layanan kepada konsumen dapat diberikan tepat pukul 07.30 -16.00. Bahkan seringkali pegawai pulang kerja di atas pukul 16.00. Demikian juga target kerja, dapat dilaksanakan tepat waktu. Laporan tiap bulan, triwulan atau tahun dapat diselesaikan dalam waktu n+5. Hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara program pelatihan dan pengembangan karir yang telah dilaksanakan oleh PT. ASKES Cabang Madiun terhadap peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. B. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian adalah: 1. Untuk mendeskripsikan variabel pelatihan pegawai, variabel pengembangan karir pegawai dan kulitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel pelatihan pegawai, variabel pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun 3. Untuk menganalisis pengaruh dominan di antara variabel pelatihan pegawai, variabel pengembangan karir pegawai terhadap kulitas layanan PT. ASKES Cabang Madiun. C. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Kualitas Layanan Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan

132

harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui kualitas layanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangkan persaingan. Namun untuk lebih jelasnya, kita harus mengetahui pengertian kualitas itu sendiri. Disini akan dijabarkan pengertian kualitas dari beberapa pakar antara lain: Menurut Goetsch dan Davis seperti yang dikutip dari Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Service, Quality dan Satisfaction mengatakan : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2005: 110). Sedangkan Tjiptono sendiri mendefinisikan kualitas dalam manajemen jasa sebagai berikut: Kualitas adalah standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal



maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan (Tjiptono, 2000: 76). Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan cici-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001: 144). Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum, pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut : Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima (Hasibuan, 2002: 152) . Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materiil melalui system prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2000: 26). Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materiil berupa cara-cara atau metodemetode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pendapat mengenai definisi pelayanan lain dikemukakan oleh Gronroos seperti yang dikutip Tjiptono yang mengemukakan definisi pelayanan sebagai berikut :

133

Pelayanan adalah serangkaian proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antar pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik/ barang dan atau system penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan (Tjiptono, 2005: 11). Pendapat lain mengenai pengertian pelayanan juga disampaikan oleh Kotler yang menyatakan, pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak atau pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu walaupun demikian adapula pelayanan yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (Tjiptono, 2005: 11). Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan suatu perusahaan



untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas, (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memi-

134

liki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Rangkuti seperti yang dikutip dari Djaslim Saladin dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Pemasaran Bank mengemukakan sepuluh kriteria pokok kualitas pelayanan, yaitu: a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. c. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas, fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi. d. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk verkompetensi dengan pelanggan. e. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan. f. Courtecy (keramahan), sopan santun karyawan dalam menghadapi pelanggan (nasabah). g. Credibility (dapat dipercaya), yaitu pelayanan yang diberikan itu benar-benar dapat dipercaya pelanggan. h. Security (keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi pelanggan (nasabah). i. Understanding (memahami



pelanggan), yaitu terjadinya saling pengertian antara pelanggan dengan karyawan. j. Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dalam berkomunikasi secara lancar, benar dan meyakinkan. (Buchory dan Saladin, 2006: 111). Menurut Kasmir (2004: 210), terdapat sembilan ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu: a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Sarana pelayanan yang baik akan menarik nasabah untuk selalu nyaman untuk berurusan dengan pihak bank. Keadaan ruangan yang bersih dan sejuk juga akan membuat nasabah merasa betah diruangan. b. Tersedia karyawan yang baik. Kemampuan karyawan untuk selalu membuat nasabah merasa dihormati merupakan salah satu faktor yang menyebabkan nasabah tersebut akan senang berurusan dengan pihak bank. Selain itu, kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan baik dan terampil juga akan menambah kepercayanan nasabah terhadap suatu bank. c. Bertanggungjawab kepada setiap masalah sejak awal hingga akhir. Kemampuan petugas untuk menyelesaikan pekerjaannya hingga tuntas akan menambah rasa puas nasabah terhadap kinerja suatu bank. Jika ditemukan masalah-masalah

135

d.

e.

f.

g.

h.

maka petugas yang melayaninya harus segera mengatasinya sampai tuntas. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah petugas harus mampu secara cepat sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, kecermatan petugas juga harus dijaga agar pekerjaan dapat selesai dengan tepat. Mampu berkomunikasi. Petugas yang baik harus mampu melakukan komunikasi yang baik kepada setiap nasabah. Komunikasi yang jelas dan efektif akan menjadikan transaksi menjadi lebih cepat. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap nasabah Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga kerahasiaan nasabah. Rahasia bank merupakan suatu ukuran kepercayaan nasabah kepada bank. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik Petugas bank harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik, karena mereka selalu berhubungan dengan nasabah dengan karakter yang berbeda. Selain itu, petugas bank harus memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang dimiliki oleh bank apabila nasabah membutuhkan informasi mengenai produk layanan perbankan. Berusaha memenuhi kebutuhan nasabah



Petugas bank harus mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah. Jika memungkinkan usahakan agar pelayanan yang diberikan tidak lamban, sebab pelayanan yang lamban akan membuat nasabah menunggu dan pada akhirnya tidak akan menggunakan jasa bank. i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan merupakan hal yang penting. Karena hal itu akan menumbuhkan kepuasan pada diri nasabah. Menurut Supranto (2001: 228) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan

136

demikian dapat dikatakan bila mengetahui kualitas layanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan. Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Menurut Supranto (2001: 230) model kualitas layanan mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu: a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan e. Kesenjangan antara jasa yang



dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Menurut Kotler (2002: 499) terdapat lima dimensi kualitas layanan yang dapat dirincikan sebagai berikut: a. Keandalan (reability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. b. Keresponsipan (responsiveness). Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan (confidence). Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “ assurance ”. d. Empati (empathy). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi. Dari kelima dimensi tersebut keandalan telah terbukti terusmenerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas layanan oleh pelanggan. Keandalan menjadi kualitas inti layanan karena layanan yang tidak dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun

137

ada atribut lainnya. Jika pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke penyedia jasa lain. Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka akan membandingkan apa yang diharapkannya Menurut Supranto (2001 : 233) berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan antara lain: a. Konsep strategis. Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan keburukan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaaan pelanggan. b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak. Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja layanan c. Penetapan standar tinggi. Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang



tinggi, antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan. d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa. Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya. e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan. Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. f. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan. Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. 2. Pelatihan Pegawai Pelatihan secara konseptual dapat juga mengubah sikap terhadap pekerjaan. Hal ini disebabkan pemahaman pegawai terhadap pekerjaannya juga berubah, karena sikap seseorang memiliki elemen– elemen kognitif yaitu keyakinan dan pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek, afeksi yaitu perasaan seseorang terhadap obyek tersebut sebagai akibat dari pengetahuan dan keyakinannya, dan kecenderungan tindakan terhadap obyek tersebut, sehingga pengetahuan yang diperoleh akan dapat mengubah sikap seseorang. Akan tetapi, pelatihan dapat juga dilakukan secara khusus untuk mengubah sikap pegawai dalam upaya meningkatkan kepuasan dan motivasi kerja bilamana dibutuhkan.

138

Mengutip pendapat Krech dan Crutchfield (1954) yang mengatakan: “ As we have already indicated, attitudes lie behind many of the significant and dramatic instances of man’s behavior. It is for reason that many psychologists regard the study of attitudes as the central problems of social psychology “ ; Walgito (2003) berpendapat bahwa sikap yang ada pada seseorang akan memberikan warna atau corak pada perilaku atau perbuatan orang yang bersangkutan. Sementara sikap pada umumnya mengandung tiga komponen yang membentuk struktur sikap, yaitu : komponen kognitif, komponen afektif, dan komponen konatif. Selanjutnya menurut Myers (1983), perilaku adalah sikap yang diekspresikan (expressed attitudes). Perilaku dengan sikap saling berinteraksi, saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sementara Kurt Lewin (1951, dalam Brigham, 1991) merumuskan satu model hubungan perilaku yang mengatakan bahwa perilaku (B) adalah fungsi karakteristik individu (P) dan lingkungan (E), dengan rumus: B = f(P,E). Karakteristik individu meliputi berbagai variabel seperti motif, nilai-nilai, sifat kepribadian, dan sikap yang saling berinteraksi satu sama lain dan kemudian berinteraksi pula dengan faktorfaktor lingkungan dalam menentukan perilaku. Faktor lingkungan memiliki kekuatan besar dalam menentukan perilaku, bahkan kadang-kadang kekuatannya lebih



besar daripada karakteristik individu. Perilaku atau aktivitas pada individu atau organisme tidak timbul dengan sendirinya, tetapi sebagai akibat dari stimulus yang diterima oleh organisme yang bersangkutan baik stimulus eksternal maupun stimulus internal. Perilaku individu dapat mempengaruhi individu itu sendiri, di samping itu perilaku juga berpengaruh pada lingkungan. Demikian pula lingkungan dapat mempengaruhi individu, demikian sebaliknya. Oleh sebab itu, dalam perspektif psikologi, perilaku manusia (human behavior) dipandang sebagai reaksi yang dapat bersifat sederhana maupun bersifat kompleks (Bandura, 1977; Azwar, 2002). Lebih lanjut, Ajzen dan Fishbein (1980, dalam Brehm and Kassin, 1990) mengemukakan teori tindakan beralasan (theory of reasoned action), dengan mencoba melihat anteseden penyebab perilaku volisional (perilaku yang dilakukan atas kemauan sendiri). Teori tindakan beralasan ini didasarkan pada asumsi-asumsi: (a) bahwa manusia pada umumnya melakukan sesuatu dengan cara-cara yang masuk akal ; (b) bahwa manusia mempertimbangkan semua informasi yang ada ; dan (c) bahwa secara eksplisit maupun implisit manusia memperhitungkan implikasi tindakan mereka. Teori tadi kemudian diperluas dan dimodifikasi oleh Ajzen (1988) dengan teori perilaku terencana (theory of planned behavior), di

139

mana determinan intensi tidak hanya dua (sikap terhadap perilaku yang bersangkutan dan norma-norma subjektif) melainkan tiga dengan diikutsertakannya aspek kontrol perilaku yang dihayati (perceived behavioral control). Keyakinan-keyakinan berpengaruh pada sikap terhadap perilaku tertentu, pada norma-norma subjektif, dan pada kontrol perilaku yang dihayati. Keyakinan mengenai perilaku apa yang bersifat normatif dan motivasi untuk bertindak sesuai dengan harapan normatif tersebut membentuk norma subjektif dalam diri individu. Kontrol perilaku ditentukan oleh pengalaman masa lalu dan perkiraan individu mengenai seberapa sulit atau mudahnya untuk melakukan perilaku yang bersangkutan. Tidak jarang ditemukan bahwa perusahaan mengutus beberapa karyawannya dari berbagai divisi mendapat kesempatan tugas belajar (melanjutkan studi), mengikuti seminar, pelatihan, ataupun workshop dengan harapan mereka dapat mengembangkan kompetensinya, meningkatkan kinerja ataupun sekedar menambah pengetahuan terbaru tentang perkembangan bisnis yang digeluti. Akan tetapi hasil yang didapat terkadang tidak sesuai dengan yang diharapkan. Apakah mungkin hal ini terjadi akibat kesalahan karyawannya yang tidak bersungguh-sungguh mengikuti pendidikan/pelatihan itu, atau kesalahan perusahaan dalam memilih bidang pembelajaran yang sesuai bagi mereka? Sebenarnya apa



itu pendidikan dan pelatihan? Mengapa kedua hal itu disebut sebagai sesuatu yang serupa tapi tidak sama? Dalam buku “Menyemai Teknologi Pendidikan”, Miarso mendefinisikan: ”bahwa tenaga kerja yang dibutuhkan dalam era perubahan ini adalah mereka yang terdidik dengan baik, terlatih, dan mengusai informasi (well educated, well trained, well informed).” Lebih lanjut disebutkan bahwa pendidikan adalah pembentukan sikap, penguasaan keterampilan, dan perolehan pengetahuan sebelum memasuki dunia kerja. Sedangkan pelatihan adalah peningkatan kemampuan secara khusus dalam suatu lingkungan kerja. Sedangkan Cross dalam tulisannya Training vs Education : A Distinction That Makes A Difference yang dipublikasikan pada Bank securities Journal, menyebutkan bahwa Pelatihan bukanlah pendidikan. Pendidikan diukur dari waktu (tenure) seperti halnya mengikuti seminar atau kuliah 4 tahun di kampus. Pelatihan (training) diukur dari „apa yang dapat kamu lakukan setelah kamu menyelesaikan masa pelatihan itu. Training adalah melakukan. Training meningkatkan performance. Tujuan yang baik dalam sebuah training adalah memiliki kemampuan untuk melakukan sesuatu (doing something), bukan memiliki kemampuan untuk mengetahui sesuatu (knowing something).

140

Dalam training bukan satu kesempatan hasilnya bisa langsung dirasakan, sebab training merupakan proses. Kebiasaan positif harus selalu diulang kembali jika menginginkan materi pelatihan itu terus melekat dalam diri individu. Lain halnya definisi training menurut wikipedia. Training merupakan kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, kompetensi, sebagai hasil dari pengajaran vocational dan latihan keahlian dan pengetahuan yang berhubungan dengan penggunaan keahlian yang spesifik. Dahulu, bentuknya dapat berupa magang seperti yang dilakukan di kampus teknik dan politeknik. Namun sekarang sering diartikan sebagai pengembangan profesional. Perbedaan training dan pendidikan dari sumber lainnya adalah: Training diartikan sebagai aktivitas bersama antara ahli (expert) dan pembelajar (learner) bekerja sama dalam rangka mentransfer information secara efektif dari ahli kepada pembelajar (learner) untuk meningkatkan pengetahuan, sikap, dan keahlian pembelajar sehingga si pembelajar dapat menampilkan pengerjaan tugas dan pekerjaan lebih baik lagi untuk selanjutnya. Dalam aplikasinya, kini training sering dikaitkan dengan development. Secara umum pengertian keduanya ini adalah sebuah bidang studi yang peduli dengan pembelajaran di dunia kerja untuk meningkatkan prestasi kinerja.



Lebih umum dibandingkan dengan pelatihan/training karyawan. Beberapa professional melihat pendidikan sebagai sesuatu yang harus diselesaikan dalam konteks personal dan mengerti akan dunia, sehingga sebuah kehidupan dan pekerjaan secara substansi akan meningkat (lebih baik lagi). Contoh ungkapan seorang boss untuk karyawannya: “Go get an education." Akan tetapi juga ditemukan perspektif yang berbeda tentang makna pendidikan. Pendidikan dianggap sebagai proses pembelajaran yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah tugas/pekerjaan yang baru. Perbedaan pendidikan, pembelajaran, pelatihan, dan pengembangan secara umum. Secara garis besar, berikut ini merupakan perbedaan diantara keempat bidang (education, learning, training, and development) : a. Pendidikan Pembelajaran b. Pelatihan Pengembangan Pendidikan (Education) a. Mengembangkan kemampuan intelektual, konseptual, dan pemahaman sosial. b. Mengembangkan kinerja karyawan melalui proses belajar. Pembelajaran (Learning) a. Fokus pada perubahan di sebuah tempat secara individual b. Proses untuk meraih pengetahuan, keahlian (skill), dan sikap yang diinginkan. Pelatihan (Training) a. Konsep yang dibuat sejalan dengan perencanaan aktivitas

141

instruksional yang ingin dicapai perusahaan dalam waktu dekat ini. b. Biasa digunakan untuk proses departemental dan aktivitas pengembangan. Pengembangan (Development) a. Perbedaan pandangan dalam berinteraksi dengan faktor internal dan eksternal. Bagian dari Manajemen sumber daya manusia. Itu juga menggambarkan strategi organisasi untuk mengatur proses. b. Hasil akhir mungkin bertahan lama tetapi selalu menurun setiap saat. Perbedaan lainnya antara training dengan pembelajaran dan pengembangan dapat digambarkan bahwa pembelajaran dan pengembangan sebagai intervensi dan aktivitas yang berguna untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan (skill) dalam organisasi yang berfokus pada diri pembelajar. Sedangkan persamaannya adalah bahwa kesemuanya merupakan proses dalam usaha untuk meningkatkan pekerjaan, kebiasaan, dan kinerja. Bentuk training: Training biasanya dikategorikan menjadi on-the-job dan off-thejob. Training on the job biasanya efektif untuk pekerjaan yang membutuhkan keahlian. Bentuknya seperti penggunaan tools yang biasanya digunakan, peralatan, dokumen dan materi yang akan digunakan ketika dilatih secara penuh yang dekat



dengan kehidupan normal pekerjaan. Sedangkan training off-the-job dilakukan jauh dari situasi lingkungan pekerjaan sehingga lebih konsentrasi terhadap training yang diberikan. Pada training off the jobs ini, akan lebih efektif untuk pelatihan dalam bidang konsep dan ide. Dalam penerapannya, berbagai metode training diberikan untuk mengembangkan kecerdasan artificial berkembang baik. Bahwa perbedaan utama dari Training dan Pendidikan terletak pada beberapa hal, yaitu : waktu (training dalam jangka waktu singkat, sedangkan pendidikan lebih lama), bidang kajian (training spesifik, pendidikan lebih luas), dan tujuan (training untuk meningkatkan kinerja/ skill tertentu yang langsung diterapkan dalam pekerjaan, sedangkan pendidikan lebih umum dan menyeluruh). Training lebih menekankan learning by doing dan penguasaan secara parsial, sedangkan pendidikan lebih berupa penanaman konsep, penambahan pengetahuan secara keseluruhan. Oleh sebab itu saya sependapat dengan tulisan Yusuf dalam buku “Menyemai Benih Teknologi Pendidikan ”, dikatakan bahwa dalam lingkungan kerja, penggabungan ketiga hal tersebut (pendidikan, pelatihan, dan informasi) merupakan usaha pemberdayaan yang berlangsung secara terus-menerus. Tentu saja yang harus diperhatikan dalam memutuskan cara mana yang efektif

142

dalam mengutus karyawan untuk mengikuti pelatihan, pendidikan, ataupun seminar adalah melihat urgensi dari kebutuhan itu disesuaikan dengan anggaran dan sumber daya yang akan mengikuti kegiatan itu. Jangan sampai justru sang penerima kesempatan itu tidak memberikan performance yang lebih baik dari sebelumnya dan apa yang diharapkan perusahaan berbeda dengan hasil yang didapat. Kalau sudah begitu hanya buang-buang energi atau biaya saja. Training berbeda dengan exercise. Perbedaan Training dan exercise adalah, exercise biasanya digunakan untuk aktivitas yang menyenangkan, sedangkan Training lebih khusus dan dilakukan untuk meningkatkan suatu kapabilitas, kapasitas, dan kinerja (performance). Pendidikan (formal) di dalam suatu organisasi adalah suatu proses pengembangan kemampuan ke arah yang diinginkan oleh organisasi yang bersangkutan. Sedang pelatihan (training) sering dikacaukan penggunaannya dengan latihan (practice atau exercise), merupakan bagian dari suatu proses pendidikan, yang tujuannya untuk meningkatkan kemampuan atau keterampilan khusus seseorang atau sekelompok orang. Perbedaan istilah pendidikan dan pelatihan dalam suatu institusi, secara teori dapat dikenal dari halhal sebagai berikut : Tabel 1: Perbedaaan antara Pendidikan dan Pelatihan



1.

2.

3.

Pengembangan kemampuan Area kemamp uan

Pendidikan Menyeluruh (overall) Kognitif, afektif

Pelatihan Mengkhususkan (spesific) Psikomotor (psychomotor) Pendek (short term)

Jangka Panjang waktu (long pelaksaterm) naan 4. Materi Lebih Lebih yang umum khusus. diberikan 5. Penekan- Konven- Inovatif an tional (inconven pengguna (conven- -tional) an tional) metode belajar mengajar 6. Penghar- Gelar Sertificat gaan (degree) (nonakhir degree) proses Sumber : Soekidjo Notoatmojo, (2003 : 115)

143

dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik yang sekarang menjadi tanggung jawabnya sehingga tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai. Menurut Mangkunegara (2001:44) bahwa pelatihan (training) adalah : Suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai non-managerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dan tujuan terbatas. Menurut Hariandja, (2002 : 168) latihan dapat didefinisikan sebagai : “Usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai.” Secara konseptual pelatihan dapat juga mengubah sikap terhadap pekerjaan. Hal ini disebabkan pemahaman pegawai terhadap pekerjaannya juga berubah, perlu dipahami bahwa sikap seseorang memiliki elemen– elemen : (1) kognitif yaitu keyakinan dan pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek ; (2) afeksi yaitu perasaan seseorang terhadap obyek tersebut sebagai akibat dari pengetahuan dan keyakinannya ; dan (3) kecenderungan tindakan terhada obyek tersebut, sehingga pengetahuan yang diperoleh akan dapat mengubah sikap seseorang. Akan tetapi, pelatihan dapat juga dilakukan secara khusus untuk mengubah sikap pegawai dalam upaya meningkatkan kepuasan dan motivasi kerja bilamana dibutuhkan.

Perbedaan-perbedaan tersebut tidaklah seperti hitam dan putih, praktiknya sangat fleksibel, dimana batas antara pelaksanaan pendidikan dan pelatihan itu tidak ada garis yang tegas. Soebagio (2002 : 37) mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: Pendidikan dan pelatihan adalah seluruh kegiatan yang didesain untuk membantu meningkatkan karyawan memperoleh pengetahuan dan keterampilan, serta meningkatkan sikap & perilaku yang Rino Desanto Wiwoho, Analisis Pengaruh Program Pelatihan Dan

Pengembangan Karir Pegawai Terhadap Kualitas Layanan PT. Askes Cabang Madiun


Pelatihan merupakan konsep untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan. Pelatihan lebih ditekankan pada peningkatan kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang spesifik pada saat ini. Menurut pendapat Mangkunegara, bahwa pelatihan (training) adalah suatu proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai nonmanagerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis dan tujuan terbatas (Mangkunegara, 2001 : 44). Latihan dapat didefinisikan sebagai usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai (Hariandja, 2002 : 168). Pelatihan merupakan konsep untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan. Pelatihan lebih ditekankan pada peningkatan kemampuan untuk melakukan pekerjaan yang spesifik pada saat ini. Terdapat beberapa alasan mengapa pelatihan harus dilakukan atau menjadi bagian yang sangat penting dari kegiatan manajemen sumber daya manusia, diantaranya dan mungkin yang terpenting adalah: a. Pegawai yang baru direkrut sering kali kurang memahami secara benar bagaimana melakukan pekerjaan. b. Perubahan–perubahan dalam lingkungan kerja dan tenaga kerja.

144

Perubahan–perubahan disini meliputi adanya perubahan teknologi atau munculnya metode kerja baru, dimana perusahaan secara proaktif harus menyesuaikan keterampilan pegawainya untuk dapat menggunakan teknologi tersebut serta menghindari keusangan pegawai (employe obsolescence). Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin beragamnya tenaga kerja yang memiliki latar belakang keahlian, nilai dan sikap yang berbeda yang memerlukan pelatihan untuk menyamakan sikap dan perilaku mereka terhadap pekerjaan. c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas. Sebagaimana dipahami pada saat ini, daya saing perusahaan tidak bisa lagi hanya mengandalkan asset berupa modal yang dimiliki sebab modal bukan lagi kekuatan daya saing yang langgeng, dan sumber daya manusia merupakan elemen yang paling penting untuk meningkatkan daya saing sebab sumber daya manusia merupakan aspek penentu utama daya saing yang langgeng. Selanjutnya dengan meningkatnya kemampuan seseorang, dengan asumsi faktor lain seperti gaji dan lingkungan kerja berada dalam kondisi yang baik, kemampuan akan dapat meningkatkan produktivitas pegawai. d. Menyesuaikan dengan peraturan– peraturan yang ada, misalnya



standar pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan pemerintahan, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan kesehatan kerja. Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Latihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan– pekerjaannsekarang (Handoko, 1996:104). Pelatihan merupakan suatu proses pendidikan, yang tujuannya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan khusus seseorang atau sekelompok orang yang menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu. Simamora (1995:288) menyatakan ada 7 (tujuh) bidang yang merupakan tujuan utama pelatihan yaitu : a. Memperbaiki Kinerja Hal ini diarahkan bagi para pegawai yang kurang trampil dan juga berlaku bagi pegawai baru atau pegawai yang baru dipromosikan yang tidak memiliki keahlian dan kemampuan dibidang baru agar kompeten dipekerjakannya. b. Memutakhirkan keahlian para pegawai sejalan dengan kemajuan teknologi. Hal ini dilakukan karena perubahan teknologi menuntut perusahaan untuk menyesuaikan diri terhadap kemajuan teknologi agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis sehingga

145

c.

d.

e.

f.

melalui pelatihan para pegawai dapat secara efektif menggunakan teknologi baru untuk diintegrasikan kedalam perusahaan. Mengurangi waktu belajar bagi pegawai baru supaya menjadi kompeten dalam pekerjaan. Pelatihan diarahkan agar pegawai baru menjadi “ Job Competence “ yaitu mencapai output atau hasil kerja dan standar kualitas yang diharapkan. Membantu memecahkan permasalahan operasional. Dengan pelatihan diberbagai bidang baik yang dilaksanakan oleh perusahaan maupun konsultan luar diharapkan dapat membantu pegawai memecahkan masalah organisasional dan melaksanakan pekerjaan mereka secara efektif. Manajemen berkewajiban melatih para pegawainya agar tidak terlantar adanya teknologi baru yang belum dikuasainya agar mereka tetap bekerja dan memperoleh penghasilan. Mempersiapkan pegawai untuk promosi. Salah satu cara untuk merekrut, menahan dan memotivasi pegawai adalah melalui pengembangan karier secara sistimatis. Pelatihan adalah unsur kunci dalam sistem pengembangan karier. Pelatihan memberikan jaminan berupa kemampuan kerja bagi pegawai yang diberikan promosi. Mengorientasikan pegawai



terhadap perusahaan. Pelatihan dilakukan bagi pegawai baru dengan mengorientasikan mereka terhadap perusahaan agar mereka memiliki kesan yang menyenangkan sehingga puas bekerja dan produktif. Setiap pegawai baru yang memasuki perusahaan biasanya diperkenalkan dahulu tentang pekerjaan yang akan ditanganinya. g. Memenuhi kebutuhan pertumbuhan diri. Pelatihan diarahkan bagi pegawai yang berorientasi pada prestasi dan suka tantangan terhadap pekerjaan baru. Pelatihan menyediakan aktifitas yang membuahkan efektifitas organisasi yang lebih besar dan meningkatkan pertumbuhan pribadi bagi semua pegawai. Suatu perusahaan atau organisasi perlu melaksanakan pelatihan bagi karyawan baru maupun karyawan lama yang sudah berpengalaman. Karena karyawan lama yang sudah berpengalaman dan menduduki jabatan tertentu diperusahaan, belum tentu mempunyai kemampuan yang sesuai dengan persyaratan yang diperlukan dalam jabatan tersebut. Dengan diselenggarakannya pelatihan bagi karyawan, akan diperoleh efektivitas dan efisiensi kerja di perusahaan. Dan diharapkan pelatihan dapat meningkatkan kemampuan, keterampilan dan pengetahuan sehingga produktivitas karyawan juga dapat meningkat.

146

Pelaksanaan pelatihan merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kemampuan kerja karyawan untuk mengembangkan pengetahuan, kecakapan pengalaman sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan lebih baik sesuai dengan keinginan dan tujuan perusahaan. Menurut Handoko tujuan dari pelatihan adalah sebagai berikut : Ada dua tujuan utama pelatihan dan pengembangan karyawan. Pertama, pelatihan dan pengembangan dilakukan untuk menutup gap antara kecakapan atau kemampuan karyawan dengan pemintaan jabatan. Kedua, program– program tersebut diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja yang telah ditetapkan (Handoko, 1996:103). Tujuan pelatihan harus dirumuskan secara spesifik, dalam arti apakah perubahan perilaku atau perubahan pengetahuan ingin dicapai setelah pelatihan dilakukan, misalnya kemampuan untuk menggunakan suatu program komputer, kemampuan menggunakan sebuah peralatan baru dan lain – lain (Hariandja, 2002 : 183). Selanjutnya berdasarkan tujuan diatas, ditentukan materi atau isi dari suatu pelatihan yang menyangkut topik–topik yang harus diberikan atau diketahui dalam upaya mencapai tujuan. Misalnya, tujuan pelatihan untuk seorang supervisor di sebuah bengkel adalah mampu mengidentifikasi kerusakan mobil dan memperbaikinya dalam waktu 30 menit.



Kemudian berdasarkan tujuan pelatihan yang sebelumnya juga didasarkan pada analisis kebutuhan, ditentukan materi atau isi program, yaitu menyangkut materi–materi khusus yang diajarkan didalam proses pelatihan, misalnya pengetahuan mengenai sistem bekerjanya mesin mobil, membuka komponen yang rusak dan memasang kembali komponen–komponen itu dengan baik dan lain-lain. Menurut Mangkunegara tujuan pelatihan adalah : a. Meningkatkan penghayatan jiwa dan ideologi. b. Meningkatkan produktivitas kerja. c. Meningkatkan kualitas kerja. b. Meningkatkan ketetapan perencanaan sumber daya manusia. c. Meningkatkan sikap moral dan semangat kerja. d. Meningkatkan rangsangan agar pegawai mampu berprestasi secara maksimal. e. Meningkatkan kesehatan dan keselamatan kerja. f. Menghindarkan keusangan (obsolescence). g. Meningkatkan perkembangan pegawai (Mangkunegara, 2001 : 45). Dalam Pengembangan karyawan MSDM terdapat beberapa alasan mengapa pelatihan harus dilakukan atau menjadi bagian yang sangat penting dari kegiatan manajemen sumber daya manusia. Ada beberapa alasan diantaranya dan mungkin yang terpenting adalah : a. Pegawai yang baru direkrut

147

perlu memahami secara benar bagaimana melakukan pekerjaan. b. Perubahan–perubahan dalam lingkungan kerja dan tenaga kerja. Perubahan–perubahan disini meliputi perubahan teknologi baru atau munculnya metode kerja baru, dimana perusahaan secara proaktif harus menyesuaikan keterampilan pegawainya untuk dapat menggunakan teknologi tersebut untuk menghindari keusangan pegawai (employee obsolescence). Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin beragamnya tenaga kerja yang memiliki latar belakang keahlian, nilai dan sikap yang berbeda yang memerlukan pelatihan untuk menyamakan sikap dan perilaku mereka terhadap pekerjaan. c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas. Sebagaimana dipahami pada saat ini, daya saing perusahaan tidak dapat lagi hanya mengandalkan asset berupa modal yang dimiliki, sebab modal bukan lagi kekuatan daya saing yang langgeng, dan sumber daya manusia merupakan elemen yang paling penting untuk meningkatkan daya saing yang langgeng. Selanjutnya dengan meningkatnya kemampuan seseorang, dengan asumsi faktor lain seperti gaji dan lingkungan kerja berada dalam kondisi yang baik, kemampuan



akan dapat meningkatkan produktivitas pegawai. d. Menyesuaikan dengan peraturan-peraturan yang ada, misalnya standar pelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan pemerintahan, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan kesehatan kerja. Secara lebih rinci Handoko, (2004 :104) mengemukakan manfaat pelatihan dan pengembangan, baik untuk organisasi maupun untuk pegawai itu sendiri adalah pelatihan ( training ) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Pelatihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan–pekerjaan sekarang. Pelatihan merupakan suatu proses pendidikan, yang tujuannya untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan khusus seseorang atau sekelompok orang yang menduduki suatu jabatan atau tugas tertentu. 3. Pengembangan Karir Pegawai Seseorang yang baru pertama bekerja tentu memilki persepsi yang berbeda tentang pekerjaan bila dibandingkan dengan orang yang telah lama bekerja,. Mereka yang telah lama bekerja memiliki pandangan lebih luas dan berarti. Pandangan terhadap pekerjaan berubah, tidak saja dianggap sebagai

148

sumber penghasilan, tetapi juga sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keinginan lain, seperti penghargaan dari orang lain, persaingan terhadap kekuasaan serta jabatan yang lebih tinggi. Sehubungan dengan hal tersebut, maka sudah selayaknya setiap pegawai diberikan kesempatan untuk mengembangkan karirnya, yakni sebagai alat untuk memotivasi mereka untuk berprestasi dan meningkatkan kemampuannya dan tentunya berimbas pada peningkatan layanan pegawai utamanya dalam perusahaan jasa. Karir merupakan keseluruhan jabatan atau posisi yang mungkin diduduki seseorang dalam organisasi dalam kehidupan kerjanya, dan tujuan karir merupakan jabatan tertinggi yang akan diduduki seseorang dalam suatu organisasi. Berikut beberapa pengertian pengembangan karir yang dikemukakan oleh para ahli: Menurut Andrew F. Dubrin seperti dikutip Anwar Prabu Mangkunegara mendefinisikan pengembangan karir sebagai berikut: Pengembangan karir adalah aktivitas kepegawaian yang membantu pegawai-pegawai merencanakan karier masa depan mereka di perusahaan agar perusahaan dan pegawai yang bersangkutan dapat mengembangkan diri secara maksimum (Anwar Prabu Mangkunegara, 2000 : 77) Sedangkan Veitzhal Rivai (2004:290) menjelaskan: “Pengembangan karir adalah proses



peningkatan kemampuan kerja individu yang dicapai dalam rangka mencapai karir yang diinginkan”. Jadi dengan demikian, pengembangan karir merupakan tindakan seorang pegawai untuk mencapai rencana karirnya, yang disponsori baik oleh departemen sumber daya manusia, manajer atau pun pihak lain. Ada beberapa prinsip yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan pengembangan karir: Pertama , pekerjaan itu sendiri memiliki pengaruh paling besar terhadap pengembangan karir, karena setiap kali muncuk tantangan yang berbeda, maka apa yang dipelajari dari pekerjaan bias jauh lebih penting daripada aktivitas pengembangan yang direncanakan secara formal. Kedua, jenis keterampilan baru yang akan dibutuhkan ditentukan oleh persyaratan jabatan yang spesifik. Ketiga, pengembangan akan terjadihanya bila seseorang belum memperoleh keterampilan yang disyaratkan oleh suatu jabatan tertentu. Simamora (2003 : 268) mendefinisikan Pengembangan karyawan MSDM yaitu : “ Aktivitas pengembangan karier karyawan terhadap organisasi, penyediaan landasan bagi karyawan agar dapat berprestasi secara efektif dan menghasilkan prestasi baru dalam lingkungan perusahaan”. Dalam pelaksanaannya pengembangan karyawan dilakukan untuk membantu dalam memasuki

149

dalam kehidupan sebagai pekerja di bidang bisnis yang kompetitif, berbeda dari kondisi kehidupan sebelumnya. a. Tahapan-Tahapan Pengembangan Karir.

Tahapan pengembangan karir dalam organisasi merupakan tahapan waktu dan usia seseorang sejak memasuki organisasi hingga usia pensiun. Veithzal Rivai (2004:298) menjelaskan bahwa kebutuhan dan ekspektasi individu berubah melalui tahapantahapan sebagai berikut: 1. Tahap awal/tahap pembentukan, merupakan tahap penekanan pada perhatian untuk memperoleh jaminan terpenuhinya kebutuhan dalam tahun-tahun awal pekerjaannya. 2. Tahap Lanjutan, adalah tahap dimana pertimbangan jaminan keamanan sudah mulai berkurang, namun lebih menitikberatkan pada pencapaian, harga diri dan kebebasan. 3. Tahap mempertahankan, tahap ini individu mempertahankan pencapaian keuntungan atau manfaat yang telah diraihnya sebagai hasil pekerjaan di masa lalu. Individu telah merasa terpuaskan baik secara psikologis maupun financial. 4. Tahap pensiun, dimana dalam tahap ini individu telah menyelesaikan satu



karir, dan dia akan berpindah ke karir yang lain, dan individu memiliki kesempatan untuk mengekspresikan aktualisasi diri yang sebelumnya tidak dapat dia lakukan. b. Tujuan Program Pengembangan Karir. Tujuan program pengembangan karir adalah untuk menyesuaikan antara kebutuhan dan tujuan karyawan dengan kesempatan karir yang tersedia di perusahaan saat ini dan di masa mendatang. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Veitzhal Rivai (2004:291) bahwa pengembangan karir yang dirancang secara baik akan membantu karyawan dalam menentukan kebutuhan karir mereka sendiri, dan menyesuaikan antara kebutuhan karyawan dengan tujuan perusahaan. Tujuan pengembangan karir menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000:77) sebagai berikut : 1. Membantu dalam pencapaian tujuan individu dan perusahaan. Seorang pegawai yang sukses dengan prestasi kerja yang sangat baik kemudian menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi, hal ini berarti tujuan perusahaan dan tujuan individu tercapai. 2. Menunjukkan hubungan kesejahteraan pegawai.

150

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Perusahaan merencanakan karir pegawai dengan meningkatkan kesejahteraannya agar pagawai lebih tinggi loyalitasnya. Membantu pegawai menyadari kemampuan potensi mereka. Pengembangan karir membantu menyadarkan pagawai akan kemampuannya untuk menduduki suatu jabatan tertentu sesuai dengan potensi dan keahliannya. Memperkuat hubungan antara pegawai dan perusahaan. Pengembangan karir akan memperkuat hubungan dan sikap pegawai terhadap perusahaannya. Membuktikan tanggung jawab sosial. Pengembangan karir suatu cara menciptakan iklim kerja yang positif dan pegawai-pegawai menjadi lebih bermental sehat. Membantu memperkuat pelaksanaan program-program perusahaan agar tujuan perusahaan tercapai. Mengurangi turnover dan biaya kepegawaian Pengembangan karir dapat menjadikan turnover rendah dan begitu pula biaya kepegawaian menjadi lebih efektif. Mengurangi keusangan profesi dan manajerial.



Pengembangan karir dapat menghindarkan dari keusangan dan kebosanan profesi dan manajerial. 9. Menggiatkan analisis dari keseluruhan pegawai Perencanaan karir dimaksudkan mengintegrasikan perencanaan kerja dan kepegawaian. 10. Menggiatkan suatu pemikiran (pendangan) jarak waktu yang panjang. Pengembangan karir berhubungan dengan jarak waktu yang panjang, hal ini karena penempatan suatu posisi jabatan memerlukan persyaratan dan kualifikasi yang sesuai dengan porsinya. c. Bentuk Pengembangan Karir. Bentuk pengembangan karir tergantung pada jalur karir yang direncanakan oleh masing-masing organisasi. Bagaimana suatu perusahaan menentukan suatu jalur karir bagi karyawannya tergantung pada kebutuhan dan situasi perusahaan itu sendiri, namun begitu umumnya yang sering dilakukan perusahaan adalah melalui pendidikan dan pelatihan, promosi serta mutasi. Menurut Bambang Wahyudi (2002:173) suatu promosi diartikan sebagai perubahan posisi/jabatan dari tingkat yang lebih rendah ke tingkat yang lebih tinggi, perubahan ini biasanya akan diikuti dengan meningkatnya

151

tanggung jawab, hak, serta status sosial seseorang. Dalam pelaksanaannya, suatu promosi harus didasarkan atas syarat-syarat tertentu yang bagi setiap organisasi dapat berbeda -beda sesuai dengan kebutuhan organisasi itu sendiri. Adapun syarat yang dipergunakan itu dapat memberi jaminan bahwa tenaga kerja yang dipromosikan itu layak dan pantas untuk menduduki jabatan/pekerjaan yang akan ditempati. Berikut adalah contoh syarat yang harus dipenuhi dalam promosi: - Kejujuran. - Loyalitas. - Tingkat pendidikan. - Pengalaman kerja. - Tanggung jawab. - Kepemimpinan. - Kerjasama. - Inisiatif. d. Unsur-unsur Pengembangan Karir. Gouzali (2000: 254) berpendapat bahwa pengembangan karir yang dirancang tepat menyangkut tiga unsur utama yaitu: 1. Membantu para karyawan dalam menilai kebutuhankebutuhan karir internal mereka. Karir seseorang adalah suatu kehidupan yang sangat pribadi dan sangat penting. Sikap dasar organisasi haruslah mengijinkan setiap orang untuk



mengambil keputusannya sendiri dalam hubungan ini. Peran dari manajer personalia adalah membantu dalam proses pengambilan keputusan ini dengan menyediakan karyawan itu sendiri. Karyawan juga harus dibantu untuk mengambil keputusan yang berhubungan dengan tujuan – tujuan karir yang tepat dan kebutuhan pengembangan yang sesuai dengan tujuan itu. 2. Mengembangkan dan menyiarkan kesempatankesempatan karir yang tersedia di dalam organisasi. 3. Menghubungkan kebutuhan-kebutuhan dan kemampuan-kemampuan karyawan dengan kesempatan karir. Jika para karyawan menilai dengan teliti kebutuhan karir mereka dan telah menyadari ke sempatan karir di dalam organisasi, masalah yang masih ada adalah masalah penyelarasan. Semua teknik pengembangan karir yang direncanakan. Tekanan yang lebih besar harus harus diberikan kepada teknik teknik pengembangan yang lebih, seperti penugasan khusus. Perputaran jabatan yang direncanakan dan latihan kepenyeliaan keputusan promosi dan pemindahan

152

yang diambil oleh manajemen bagi setiap karyawan adalah hasil akhir dari pengembangan karir, penilaian, penyuluhan, pelatihan, pendidikan akan sia-sia belaka jika karyawan itu tidak maju disepanjang jalur karir yang dirasakannya sendiri. e. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengembangan Karir.

Betapa pun baiknya suatu rencana karir yang telah dibuat oleh seorang pekerja disertai tujuan karir yang wajar dan realistic, rencana tersebut tidak akan menjadi kenyataan tanpa adanya pengembangan karir yang sistematik dan programmatik. Meskipun bagian pengelola sumber daya manusia dapat turut berperan dalam kegiatan pengembangan tersebut, sesungguhnya yang paling bertanggung jawab adalah pekerja yang bersangkutan sendiri. Hal ini merupakan salah satu prinsip pengembangan karir yang sangat fundamental. Sondang P. Siagian (2006:215) berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perkembangan karir seorang karyawan adalah: 1. Prestasi kerja yang memuaskan. Pangkal tolak pengembangan karir adalah seseorang adalah prestasi kerjanya melakukan tugas yang dipercayakan kepadanya.



2.

3.

4.

5.

Tanpa prestasi kerja yang memuaskan, sulit bagi seorang pekerja untuk diusulkan oleh atasannya agar dipertimbangkan untuk dipromosikan ke pekerjaan atau jabatan yang lebih tinggi di masa depan. Pengenalan oleh pihak lain. Yang dimaksud di sini adalah berbagai pihak yang berwenang memutuskan layak tidaknya seseorang dipromosikan seperti atasan langsung dan pimpinan bagian kepegawaian yang mengetahui kemampuan dan prestasi kerja pegawai. Kesetiaan pada organisasi. Merupakan dedikasi seorang pegawai yang ingin terus berkarya dalam organisasi tempatnya bekerja untuk jangka waktu yang lama. Pembimbing dan sponsor. Pembimbing adalah orang yang memberikan nasehatnasehat atau saran-saran kepada karyawan dalam upaya mengembangkan karirnya. Sedangkan sponsor adalah seseorang di dalam perusahaan yang dapat menciptakan kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan karirnya. Dukungan para bawahan. Merupakan dukungan yang diberikan para bawahan dalam bentuk mensukseskan tugas manajer yang bersangkutan.

153

6. Kesempatan untuk bertumbuh. Merupakan kesempatan yang diberikan kepada karyawan untuk meningkatkan kemampuannya, baik melalui pelatihan-pelatihan, kursus, dan juga melanjutkan jenjang pendidikannya. 7. Berhenti atas permintaan dan kemauan sendiri. Merupakan keputusan seorang karyawan untuk berhenti bekerja dan beralih ke perusahaan lain yang memberikan kesempatan lebih besar untuk mengembangkan karir. D. Hipotesis Hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut: 1. Diduga variabel pelatihan, pengembangan karir pegawai berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan. 2. Diduga pengembangan karir pegawai memiliki pengaruh dominan terhadap kualitas layanan

METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian survai, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi yang ada pada PT. ASKES Cabang Madiun dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Sedangkan jenis penelitian ini



adalah explanatory research atau penelitian penjelasan, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabelvaribel melalui pengujian hipotesis. (Singarimbun 1987 : 3). B. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian mengambil ruang lingkup ditinjau dari Manajemen Sumber Daya Manuasia dengan pendekatan pada tanggapan pegawai dalam perusahaan, untuk menganalisa pengaruh pelatihan dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan dan untuk mengetahui variabel mana yang dominan mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan objek penelitian adalah kualitas layanan C. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. ASKES Cabang Madiun dengan dasar pertimbangan: 1. Informasi hasil penelitian selama ini belum ada yang memadai untuk dijadikan rujukan dalam pengambilan kebijakan perusahaan. 2. PT. ASKES Cabang Madiun membutuhkan informasi tentang pengaruh pelatihan dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan. D. Variabel Penelitian 1. Klasifikasi Variabel Dalam penelitian ini ada tiga variabel. Dari tiga variabel tersebut apabila diklasifikasikan terdapat: a. Variabel bebas, terdiri dari:

154

1. Pelatihan Pegawai (X1) 2. Pengembangan Karir Pegawai (X2) b. Variabel terikat, yaitu Kualitas Layanan (Y) 2. Definisi Operasional Variabel a. Variabel Bebas 1. Pelatihan Pegawai (X1) Pelatihan pegawai adalah usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan pegawai, dengan indikator: a. Pengetahuan pelatihan b. Pelaksanaan program pelatihan c. Kewajiban pelatihan d. Pemahanan materi pelatihan e. Hasil kerja pelatihan 2. Pengembangan Karir Pegawai (X2). Pengembangan karir pegawai adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknik, teoritis, koseptual dan moral pegawai sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan, dengan indikator: a. Organisasional b. Individual c. Prestasi kerja d. Exposure (dari atasan) e. Lowongan jabatan f. Kesetiaan organisasi g. Tingkat pendidikan



b. Variabel Terikat: Kualitas Layanan (Y) Kualitas layanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan dengan indikator: 1. Mutu pekerjaan 2. Kemampuan pegawai 3. Perasaan bangga 4. Pemanfaatan waktu secara efisien E. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari pernyataan-pernyataan yang bersifat terbuka untuk mengungkap variabel-variabel yang diteliti. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan interval menyesuaikan pernyataan yang diajukan. Berikut ini adalah interval jawaban dan skor yang diberikan untuk setiap item pernyataan: Sangat tidak setuju, skor = 1 ; Tidak setuju, skor = 2 ; Cukup setuju, skor = 3 ; Setuju, skkor = 4 ; Sangat setuju, skor = 5 Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya. F.

Populasi dan Teknik Pengumpulan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. ASKES Cabang Madiun yang sudah pernah mengikuti program pelatihan atau pengembangan atau keduanya.

155

Berdasarkan data dari kantor PT. ASKES Cabang Madiun diperoleh populasi berjumlah 43 pegawai. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode sensus dimana seluruh anggota populasi diambil sebagai sampel, jadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 43 pegawai. G. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kuesioner, yaitu seperangkat pernyataan yang disusun untuk diajukan kepada responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data primer berupa informasi secara tertulis langsung dari responden berkaitan dengan pelatihan dan pengembangan pegawai serta kualitas pelayanan PT. ASKES Cabang Madiun. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan cara menyalin atau mencatat data yang sudah tersaji di perusahaan, untuk memperoleh data skunder. H. Teknik Analisis Data Setelah data terkumpul dilakukan analisis: 1. Analisis Deskriptif Analisis ini bertujuan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Perhitungan yang digunakan dalam analisis diskriptif ini adalah rata-rata skor variabel, distribusi skor dan skor pertanyaan 2. Analisis Regresi Berganda



Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara pelatihan dan pengembangan pegawai terhadap kualitas pelayanan pada PT. ASKES Madiun. Adapun persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = α + β1X1 + β2X2 + e Dimana: Y = Kualitas Pelayanan X1 = Pelatihan Pegawai X2 = Pengembangan Pegawai α = Konstanta β1 = Koefisien regresi β2 = Koefisien regresi e = Variabel pengganggu (error) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Dari hasil penelitian diperoleh data 43 responden yang dikelompokkan menurut tingkat pendidikan (tabel 2). Pendidikan Pegawai paling banyak S-1, berikutnya D-III, SLTA dan S-2. Tabel 2: Tingkat Pendidikan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun Tingkat Jumlah No % Pendidikan Pegawai 1 SLTA 4 9,3 2 S-1 21 48,84 3 D-III 16 37,21 4 S-2 2 4,65 Jumlah 43 100

Jumlah pegawai yang bertugas sesuai jabatan seperti pada tabel 3.

156

Tabel 3: Tingkat Jabatan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun Jumlah No Tingkat Jabatan Pegawai 1 Kepala Cabang 1 2 Kepala Bagian 4 3 Kepala Opersional 3 Kabupaten/Kota 4 Plh. Kepala 1 Opersional Kabupaten/Kota 5 Koordinator Askes 1 Center 6 Pelaksana 23 7 Calon Pegawai 10 Jumlah 43

Pegawai paling banyak pada posisi Pelaksana yaitu 23 orang yang tersebar se-Eks Karesidenan Madiun. Ada 12 macam pelatihan yang pernah diikuti oleh pagawai PT. ASKES Cabang Madiun antara lain seperti pada tabel 4. Dimana untuk Pendidikan dan Pelatihan Dasar telah diberikan kepada semua pegawai bahkan juga kepada empat calon pegawai. Tabel 4: Jenis Pelatihan Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun No Nama Pelatihan Peserta 1 Pendidikan dan 37 Pelatihan Dasar 2 Verifikator 12 3 CSO For Front 1 Liner 4 Assesment 3 5 Asesionel 1 Managemen System (APMS) 6 4 Disclipines and 1



No 7 8 9 10

11 12

Nama Pelatihan Execution. Diklat IHT (In House Training) Diklat PPDM Diklat Pengadaan Barang dan Jasa Diklat Encounter Leadership Program Diklat Kompetensi Diklat Pembayaran

Peserta 3 1 1 1

3 2

Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh distribusi variabel pelatihan pegawai seperti pada tabel 5. Nilai rata-rata terbesar adalah X1.5 yaitu 4.3372 ini mengindikasikan bahwa hasil dari pelatihan berdampak pada penyelesaian pekerjaan. Tabel 5: Distribusi Variabel Pelatihan Pegawai (X1) Item Rata-Rata Jawaban Pertanyaan Responden X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

4.1163 4.1163 4.2674 4.2791 4.3372

Untuk variabel pengembangan karir pegawai diperoleh distribusi seperti pada tabel 6, dimana X2.3 dan X2.4 sama-sama memiliki nilai terbesar yaitu 4.2209. Hal ini mengindikasikan bahwa pegawai merasa diberikan kesempatan yang sama untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi dengan menunjukkan prestasi.

157

Tabel 6: Distribusi Variabel Pengembangan Karir Pegawai (X2) Item Rata-Rata Jawaban Pertanyaan Responden X2.1 4.1047 X2.2 4.1047 X2.3 4.2209 X2.4 4.2209 X2.5 4.1047 X2.6 4.0814 X2.7 4.1744

Sedangkan distribusi variabel kualitas layanan seperti pada tabel 7, dimana Y.1, Y2, Y3 dan Y4 memiliki nilai yang hampir sama. Hal ini mengindikasikan bahwa pegawai PT. ASKES Cabang Madiun menyenangi pekerjaannya, mampu melayani dan memuaskan pengguna jasa asuransi kesehatan dengan baik Tabel 7: Distribusi Variabel Kualitas Layanan (Y) Item Rata-Rata Jawaban Pertanyaan Responden Y.1 4.1047 Y.2 4.1628 Y.3 4.1163 Y.4 4.1512

B. Analisis Hasil Penelitian 1. Analisis Linier Berganda Tabel 8 menggambarkan persamaan regresi: Y = 1,58 + 0,042X1 + 0, 573X2 Dimana: Y = Kualitas Layanan X1 = Pelatihan Pegawai X2 = Pengembangan Karir Pegawai.



158

pengembangan karir pegawai secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan Ha : Pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan.

Artinya jika tidak ada pelatihan pegawai maupun pengembangan karir maka kualitas layanan sebesar 1,58. Dengan kata lain jika pegawai tidak diberikan pelatihan dan tidak ada pengembangan karir, kualitas layanan masih tetap ada. Koefisien regresi positif berarti jika pelatihan pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. Jika pengembangan karir pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. 2. Uji F Pada tabel 9 Uji Anova atau F Test menunjukkan F hitung sebesar 21,478 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena probabilitasnya jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksi secara bersama-sama variabel pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai terhadap kualitas layanan. Uji F digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan variabel dependen kualitas layanan. Hipotesis untuk kasus ini adalah: Ho : Pelatihan pegawai dan

Dengan membandingkan antara nilai hitung dengan nilai tabel maka dapat diputuskan : Jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka Ho diterima, dan Jika nilai F hitung > nilai F tabel, maka Ho ditolak. Hasil analisis tabel 13 diketahui F hitung sebesar 21,478. Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat bebas (2,40), didapat angka 3,23. Oleh karena nilai F hitung > nilai F tabel (21,478 > 3,23), maka Ho ditolak. Demikian juga dilihat dari probabilitasnya < 0,05 berarti koefisien regresi berganda signifikan. Jadi Pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. 3. Uji t



a. Untuk variabel pelatihan pegawai ( X1 ) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan variable dependent kualitas layanan. Hipotesis untuk kasus ini adalah: Ho : Koefisien regresi tidak signifikan. Ha : Koefisien regresi signifikan. Dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan nilai t tabel maka dapat diputuskan : Jika nilai t hitung < nilai t tabel, maka Ho diterima, dan Jika nilai t hitung > nilai t tabel, maka Ho ditolak. Hasil analisis pada tabel 8 diketahui nilai t hitung sebesar 0,26. Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat bebas (df) 41, didapat angka 1,68. Oleh karena nilai t hitung < nilai t tabel (0,26 > 1,68 ), maka Ho diterima. Demikian juga dilihat dari probabilitasnya > 0,05 berarti koefisien regresi tidak signifikan, atau pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. b. Untuk pengembangan karir pegawai ( X2 ) Hasil analisis pada tabel 8 diketahui nilai t hitung sebesar 4,031. Sedangkan nilai tabel dengan tingkat signifikansi 5%, derajat bebas (df) 41, didapat angka 1,68. Oleh karena nilai t hitung > nilai t tabel (6,625> 1,68 ), maka Ho ditolak.

159

Demikian juga dilihat dari probabilitasnya < 0,05 berarti koefisien regresi signifikan, atau pengembangan karir benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. C. Pembahasan Dari deskripsi responden diperoleh data bahwa pegawai merasakan, hasil dari pelatihan berdampak pada penyelesaian pekerjaan. pegawai merasa diberikan kesempatan yang sama untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi dengan menunjukkan prestasi. Secara bersama-sama pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Secara individual pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan variabel pengembangan karir pegawai secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan. Dari pengujian hipotesis diketahui variabel pengembangan karir pegawai memiliki pengaruh yang dominan terhadap kualitas layanan pada PT. ASKES Cabang Madiun. Nilai koefisien korelasi parsial menunjukan hubungan yang kuat dan positif dari variabel pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai dalam peningkatan kualitas layanan. Dari koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai secara



bersama-sama mempengaruhi kualitas layanan sampai lima puluh dua persen. Sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti lingkungan kerja, gaya kepemimpinan, sarana kerja dan sebagainya. Dari kooefisien regresi menunjukkan bahwa, jika pelatihan pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. Jika pengembangan karir pegawai ditingkatkan maka kualitas layanan juga akan meningkat. KESIMPULAN DAN SARAN A . Kesimpulan Pelatihan berdampak pada penyelesaian pekerjaan, lebih cepat dan tepat. Pegawai memperoleh kesempatan yang sama untuk meraih jabatan yang lebih tinggi dengan menunjukkan prestasi. Pegawai PT. ASKES Cabang Madiun bangga akan pekerjaannya, mampu melayani dan memuaskan pengguna jasa asuransi kesehatan dengan baik. Secara individual pelatihan pegawai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan variabel pengembangan karir pegawai secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas layanan. Secara bersama-sama pelatihan pegawai dan pengembangan karir pegawai berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Pengembangan karir pegawai memiliki pengaruh dominan terhadap kualitas layanan.

160

B. Saran 1. Diharapkan hasil penelitian ini dapat dikembangkan untuk menggali lebih dalam variabelvariabel lain yang mempengaruhi kualitas layanan. 2. Pengembangan karir pegawai dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi menajemen PT. ASKES dalam meningkatkan kualitas layanan pegawainya. 3. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi inspirasi bagi peneliti lain yang hendak meneliti kualitas layanan pegawai.

DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. And John G. Mayers. 1983. Advertising Manajemen. Private Ltd. Prentice Hall Of India. India. Abner Herry Bajari. 2008. Tesis: Analisis Kualitas Pelayanan Bagi Peserta Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin Di Puskesmas Candilama Semarang. eprints.undip.ac.id/16091/1/AB NER_HERRY_BAJARI. Pdf. Diakses 4 Juli 2012. Achma Buchory, Herry & Djaslim Saladin, 2006. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Linda Karya. Bandung. Ancok, Jamaludin.1997. Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Cetakan Kesembilan. Pusat Penelitian Kependudukan. Universitas Gajah Mada. Yogyakarta.



Anwar Prabu Mangkunegara, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

161

Terhadap Kepuasan Kerja Guru SMA di Kabupaten Solok. http://repository.unand.ac.id/id/ eprint/5511. Diakses 29 Januari 2013 Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Noni Komalasari. 2010. Tesis: Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Serta Prestasi Kerja Terhadap Pengembangan Karir Pegawai Pada Kantor Bupati Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. repository.usu.ac.id/bitstream/ 123456789/17263/6/Cover. pdf. Diakses 4 Juli 2012. Notoatmojo, Soekijo. 2003. Pendidikan Dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. Nurgiyantoro, Burhan. 2000. Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gama University Press. Yogyakarta. Rosmaida. 2009. Tesis: Pengaruh Pelatihan Dan Pengembangan Serta Prestasi Kerja Terhadap Pengembangan Karir Pegawai Pada Lembaga Pemasyarakatan Wanita Klas IIA Di Medan. repository.usu.ac.id/bitstream/1 23456789/4292/10E00501.pdf. Diakses 3 Juli 2012.

Anwar Prabu Mangkunegara. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Grasindo. Jakarta. Azwar, S. 2002. Psikologi Inteligensi. Cetakan Ketiga. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Bimo Walgito. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Andi Offset. Yogyakarta. Brehm And Kassin. 1990. Social Psychology. Haoughthon Miffin. New Jersey. Brigham, J.C. 1991. Social Psychology. Harper Collins Publisher. New York. Fandy, Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang. Hadari Nawawi. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan. Gajah Mada University Press. Yogyakarta. Handoko. 1996. Manajemen. BPFE. Yogyakarta. Hasibuan, Malayu S.P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara. Jakarta. Kasmir. 2004. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Prehallindo. Jakarta. Lahar, Husni. 2008. Tesis: Pengaruh Kepemimpinan Dan Pengembangan Karir Rino Desanto Wiwoho, Analisis Pengaruh Program Pelatihan Dan

Pengembangan Karir Pegawai Terhadap Kualitas Layanan PT. Askes Cabang Madiun


162

Sangarimbun, Masri. dan Sofian Effendi. 1987. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Santoso, Singgih. 2000. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Simamora, H. 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia. Grasindo. Jakarta. Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN. Yogyakarta. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. CV. Alfabeta. Bandung. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rinike Cipta. Jakarta. Veitzal Rivai. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Raja Grafindo Persada : Jakarta.


ANALISIS PENGARUH PROGRAM PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN KARIR PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN PT. ASKES CABANG MADIUN

Recommend Documents