PENGARUH PENERAPAN KARAKTERISTIK MARKETING SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH SRAGEN SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
Oleh ELLY MERY IRAWATI NIM : 22313001
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
1
ii
iii
iv
ABSTRAK Irawati, Elly Mery. 2016. Pengaruh Penerapan Karakteristik Marketing Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen Tahun 2016. Skripsi. Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah S1. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga : Dr. Nafis Irkhami, M.Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel marketing syariah yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner atau angket. Uji instrumen yang digunakan adalah uji reliabilitas dan uji validitas. Untuk menguji hipotesis peneliti menggunakan uji statistik yaitu: uji T test, F test dan uji R2/ koefisien determinasi dan juga dilakukan uji asumsi klasik yaitu: uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas, dan uji normalitas). Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel marketing syariah (yang terdiri dari variabel teistis, etis, realistis dan humanistis), hanya variabel realistis saja yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal itu dapat dibuktikan dari perbandingan antara nilai t test yang lebih besar dari t table dan nilai signifikansi yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel marketing syariah terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel teistis, etis, dan humanistis tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Namun secara bersama-sama variabel teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Terlihat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh adalah realistis, hal ini disebabkan karena variabel realistis memiliki nilai beta terbesar dibandingkan variabel lain, selain itu memiliki nilai signifikansi yang terkecil dari variable teistis, etis,dan humanistis. Kata kunci: Teistis, Etis, Realistis, Humanistis, Kepuasan Nasabah
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ...................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN........................................................ iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian.................................................................. 6 D. Kegunaan Penelitian.............................................................. 6 E. Sistematika Penulisan .......................................................... 7
vi
BAB II
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka ...................................................................... 9 B. Kerangka Teori ..................................................................... 13 1. Pengertian Pemasaran................................................. 13 2. Pengertian syariah Marketing..................................... 17 3. Konsep Pemasaran Syariah……………………......... 18 4. Etika Pemasaran Syariah …....................……........... 22 5. Prinsip-prinsipPemasaran Syariah …………………... 25 6. Karakteristik Syariah Marketing ................................ 31 7. Pengertian Kepuasan................................................... 34 8. Strategi Kepuasan Pelanggan...................................... 36 9. Harapan Pelanggan...................................................... 37 C. Kerangka Penelitian .. ........................................................... 40 D. Hipotesis . ............................................................................. 42
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ….........................…………………………
43
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................ 44 C. Populasi dan Sampel………………………………………... 44 D. Teknik Pengmpulan Data ...................................................... 45 E. Skala Pengukuran .................................................................. 46 F. Definisi Konsep dan Operasional......................................... 46 G. Instrumen Penelitian.............................................................. 49 H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................... 49 vii
I. Alat Analisis .......................................................................... 50 1. Uji Asumsi Klasik ........................................................ 51 a.
Uji White Test ....................................................... 51
b.
Uji Multikolinieritas .............................................. 51
c.
Uji Normalitas ...................................................... 51
2. Uji Statistik ................................................................... 52 a. Uji t.. ........................................................................ 52 b. Uji F.. ....................................................................... 52 c. Uji R.. ....................................................................... 52 BAB IV
ANALISIS DATA A. Anallisis Deskripsi ................................................................ 53 B. Deskripsi Responden.............................................................. 61 C. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................. 63 1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 63 2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 65 2.1 Uji White Test ........................................................... 65 2.2 Uji Multikolinieritas.................................................. 66 2.3 Uji Normalitas ........................................................... 67 3. Uji Hipotesis……………......................................…….. 70 3.1 Uji T…………….........................……...................... 70 3.2 Uji F…………….........................……...................... 71 3.3 Uji R…………….........................……...................... 71
viii
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................. 74 B. Saran ........................................................................................ 75
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 77 LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL 1. Tabel 4.2 Tabel Usia Responden .......………….............................
60
2. Tabel 4.3 Tabel Pendidikan Responden…………………………..
60
3. Tabel 4.4 Tabel Gender Responden ………………………………
61
4. Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden …………………………....
61
5. Tabel 4.6 Tabel Pendapatan Responden………………………......
62
6. Tabel 4.7 Tabel Uji Validitas ..…………………………………….
63
7. Tabel 4.8 Tabel Uji Reliabilitas …..………………………….........
64
8. Tabel 4.9 Tabel Uji White Test ........................................................
65
9. Tabel 4.10 Tabel Uji Multikolinearitas …..………………...............
66
10. Tabel 4.13 Tabel Perbandingan nilai ttest dan ttabel ………………….
69
11. Tabel 4.14 Tabel Uji F ……………………..……………………….
71
12. Tabel 4.15 Tabel Uji R2 ………………………..…………………… 72
x
DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 2.1 Gambar Kerangka Penelitian ……………………….
40
2. Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi …………….………….. 59 3. Gambar 4.11 Gambar Kurva Histogram ……………….................
67
4. Gambar 4.12 Gambar Grafik P-plot ……………….................
68
xi
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Pada era sekarang ini lingkungan sudah banyak berubah baik dari segi politik, ekonomi, sosial, budaya, dan teknologi baik teknologi mesin dan teknologi komunikasi. Perkembangan teknologi mesin misalnya telah mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya semakin menarik dan kompetitif. Budaya masyarakat juga telah berubah. Masyarakat semakin pintar dalam memilih suatu produk layanan jasa, dimana tawarannya lebih menguntungkan, lebih murah, dan tentunya produknya lebih menarik maka itulah yang dipilih oleh masyarakat. Kegiatan perekonomian di lakukan dalam rangka pemenuhan berbagai macam kebutuhan dalam masyarakat. Kebutuhan yang dulunya hanya sekunder atau tersier sekarang menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat tertentu. Oleh sebab itu kegiatan ekonomi dapat di jadikan sebagai
salah
satu
sarana
untuk
mencapai
satu
kepentingan
bersama.Perkembangan perekonomian merupakan suatu kegiatan yang komprehensif dan simultan yang di laksanakan oleh hampir seluruh strata dalam masyarakat Agustina (2011). Lembaga keuangan Bank membuat kontribusi besar untuk kemajuan dan pengembangan ekonomi terutama melalui mobilisasi dana dan peran intermediasi. Perkembangan Bank Syariah di Indonesia telah
1
menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank Muamalat sebagai Bank syariah pertama telah lebih dahulu menerapkan sistem syariah di tengah menjamurnya bank-bank konvensional. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak bank konvensional yang di likuidasi karena kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Pertumbuhan Bank syariah yang sangat banyak dan sangat pesat menimbulkan persaingan yang ketat antara Bank syariah satu dan Bank syariah yang lain. Hal ini mendorong setiap Bank syariah untuk tetap bertahan mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu Bank syariah harus mampu meningkatkan efektifitas kinerja di lingkungan kerjanya. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut Kasmir (2005: 2). Dalam perkembangannya, Bank menemui beberapa kendala salah satu kendala yang di hadapi adalah permasalahan yang berkaitan dengan pemasaran. Dari sinilah kemudian muncul paradigma baru dalam pemasaran yang di landasi oleh kebutuhan yang paling dasar, yaitu moral, dan etika dalam bisnis. Oleh karena itu di perlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk meningkatkan nasabah Bank yaitu dengan mengukur kemampuan Bank dalam memberikan produk dan layanan terhadap nasabah, sebagai cara untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan Bank
2
syariahHabibi (2014). Kenyataan pelayanan yang baik akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggan atau nasabah terus meningkat pula. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan Bank syariah. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Saat ini mengenaijasa layanan pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting dalamrelationshipmarketing dan karenanya menjadi penilaian eksplisit sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri.Bank
yang mempunyai
kualitas pelayanan prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank tersebut. Peningkatan reputasi dan kepuasan nasabah dapat di gunakan sebagai indikator keberhasilan perkembangan perbankan syariah. Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan prinsip-prinsip dalam Islam. Jadi dengan syariah marketing, seluruh proses tidak boleh ada yang bertentangan dengan prinsip-prinsip islami. Dan selama proses bisnis ini dapat di jamin atau tidak ada penyimpangan terhadap prinsip syariah, maka setiap transaksi apapun
3
dalam pemasaran dapat di perbolehkan (Kartajaya danSyakirsula, 2006: 27). Krisis global yang berkepanjangan membuat banyak perubahan dimana pada akhirnya masyarakat mulai mempertimbangkan nilai-nilai spiritual yang di yakininya untuk dapat diterapkan dalam setiap kegiatan sehari-hari.Keinginan akan hal religius, beretika, realistis dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dalam bisnis membuat timbulnya alternatif baru dalam pemasaran yaitu pemasaran berbasis syariah mengacu pada alquran dan hadist. Menurut Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010:17) Ada 4 karakteristik syariah marketing yang menjadi panduan bagi pemasar, yaitu: 1. Teistis (rabbaniyyah) 2. Etis (ahklaqiyyah) 3. Realistis (al-waqi’iyyah) 4. Humanistis (al-insaniyyah) Kegiatan marketing atau pemasaran harus dikembalikan kepada karakteristik yang sebenarnya yakni religius, beretika, realistis, dan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan (humanistis). Konsep marketing tersebut saat ini dikenal dengan nama marketing syariah, dan inilah konsep terbaik marketing untuk hari ini dan masa depan kata Muhammad Syakirsula yang dikutip dari (www.shariaheconomics.org/2009/marketingsyariah).
4
Melayani nasabah dengan layanan yang baik dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta di dukung keunggulan-keunggulan yang di miliki antar Bank, mendorong Bank Syariah Sragenuntuk lebih meningkatkan pelayanan-pelayanan yang ada agar sesuai dengan syariah Hasil
wawancara dengan nasabah Bank
Syariah Sragen pada tanggal 18 Januari 2016, tentang masalah adalah sebagai berikut: “Nasabah Deposito menginginkan bagi hasil yang selalu tinggi, karena sistem bagi hasil tiap bulannya selalu berbeda sesuai dengan pendapatan Bank. Kemudian nasabah Pembiayaan menginginkan margin yang lebih rendah dan minta rutin di print kan rekening koran dan nasabah tabungan menginginkan fasilitas Atm”. Dengan latar belakang di atas, maka penulis tertarik menulis skripsi dengan mengambil judul “Pengaruh Penerapan KarakteristikMarketing Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Sragen”. B. Rumusan masalah Penelitian ini akan menguji analisa karakteristik marketing syariah terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh sikap teistis (rabbaniyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah padaBankSyariah Sragen? 2. Bagaimana pengaruh perilaku etis (akhlaqiyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen?
5
3. Bagaimana pengaruh sikap realistis (al-waqi’iyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen? 4. Bagaimana pengaruh sifat humanistis (al-insaniyyah) karyawan terhadap kepuasan nasabah pada BankSyariah Sragen ? 5. Bagaimana pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen? C. Tujuan dan Kegunaan penelitian 1. Tujuan penelitian Tujuan yang ingin di capai dengan di adakannya penelitian ini adalah: a. Untuk menjelaskan pengaruh teistis terhadap kepuasan nasabah Bank BankSyariah Sragen. b. Untuk mejelaskan pengaruh etis
terhadap kepuasan nasabahBank
Stariah Sragen. c. Untuk menjelaskan pengaruh realistis terhadap kepuasan nasabahBank Syariah Sragen. d. Untuk menjelaskan pengaruh humanistis terhadap kepuasan nasabah BankSyariah Sragen. e. Untuk menjelaskan pengaruh sikap teistis, etis, realistis dan humanistis secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
6
2. Kegunaan penelitian Adapun manfaat dari penelitian tersebut yaitu : a. Bagi penulis, penelitian ini merupakan kesempatan yang baik untuk dapat menerapkan ilmu yang telah di peroleh selama menjalani proses perkuliahan dan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam bidang marketing syariah terhadap kepuasan nasabah . b. Bagi Bank, penelitian ini memberi kontribusi dan informasi agar pihak manajemen semakin meningkatkan promosi pemasaran tentang marketing syariah terhadap kepuasan nasabah. c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan ketrampilan dalam menyusun penelitian lanjutan dan sekaligus sebagai bahan masukan informasi untuk melanjutkan penelitian tentang analisa marketing syariah terhadap kepuasan nasabah. D. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini di maksudkan untuk memberikan gambaran kepada pembaca mengenai keseluruhan isi penulisan dan menunjukkan konsistensi dari penulisan dan pembahasannya. Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut : Bab pertama merupakan pendahuluan yang akan mengantarkan skripsi kepada pembaca secara menyeluruh. Dalam bab pendahuluan ini akan dijelaskan
tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
7
Bab kedua adalah landasan teori. Pada bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis. Bab tiga merupakan metode penelitian. Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpuln data, skala pengumpulan, definisi konsep dan operasional instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis. Bab keempat, berisi tentang hasil penelitian dari pengolahan data dengan pembahasannya yang didasarkan pada analisis hasil pengujian data secara deskriptif maupun analisis hasil pengujian yang telah dilakukan. Bab kelima adalah penutup. Pada bab ini berisikan kesimpulan yang diperoleh dari
permasalahan
yang
dilapangan dan saran-saran dari penulis.
8
diajukan berdasarkan
temuan
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka Hasil-hasil penelitian yang berkaitan dengan analisa karakteristik marketing syariah terhadap kepuasan nasabah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu. Agustina pada tahun 2013 dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPRS Artha Mas Abadi Pati”. Perumusan masalah dalam dalam penelitian tersebut adalah adakah pengaruh karakteristik syariah marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh karakteristik syariah marketing (teistis, etis, realistis, humanistis) terhadap kepuasan nasabah pada BPRS Artha Mas Abadi Pati. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Artha Mas Abadi Pati. Pengambilan sampel yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Habibi (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta”. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa variabel independen syariah marketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis, dan humannistis berpengaruh secara simultan
9
terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Syariah dengan pengaruh 18,9% sedangkan sisanya sebesar 81,9% dijelaskan variabel lain. Secara parsial disimpulkan bahwa dari empat karakteristik hanya dua yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yaitu teistis dan humanistis. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel syari’ah martketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis dan humanistis berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah (BPD) syariah cabang yogyakarta. Pengujian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu mengambil responden berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan bila orang yang ditemui cocok sebagai sumber data. Subjek sebanyak 100 orang nasabah BPD Syariah yang telah menjadi nasabah kurang lebih satu tahun dan minimal aktif bertransaksi satu kali dalam sebulan. Dolarosa (2014) melakukan penelitian pengaruh “karakteristik syariah marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Syariah Mandiri cabang Jember”. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh
melalui
kuesioner
yang
disebarkan
kepada
nasabah.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling, sehingga diperoleh 120 responden sebagai sampel penelitian. Analisis regresi linier berganda
dengan pendekatan konfirmatori
digunakan sebagai metode analisis pada penelitian ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa etis,realistis dan humanistis berpengaruh secra signifikan
10
terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Syariah Mandiri cabang Jember sedangkan teistis tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah variabel humanis. Rizqia (2013) dengan skripsi nya yang berjudul “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati)”. Penelitian ini menjelaskan masalah apakah terdapat pengaruh faktor spiritual marketing (teistis, etis, realistis, dan humanistis) terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini bertujuan menguji secara parsial dan simultan bagaimana faktor spiritual marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik sampel acak (probability
sampling).
Sedangkan
instrumen
penelitian
untuk
mengumpulkan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas instrumen, analisis regresi linier sederhana dan uji asumsi klasik. Nucivera dalam tesis nya pada tahun 2010 yang berjudul “Analisi Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih Tahun 2010”. Rumah Sakit Islam Cempaka Putih berusaha menyempurnakan pemasaran menjadi syariah dan setahap demi setahap menuju layanan berbasis syariah atau layanan islami yang sempurna. Variabel yang dilihat berdasarkan teori yang
11
dikembangkan Kartajaya dan Sula 2008 menyatakan bahwa pemasaran berbasis syariah memiliki empat karakteristik yaitu teistis, etis, realistis, dan humanistis yang saling mempengaruhi. Penelitian dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif dimana kuantitatif dengan cross sectional yang mengikkutsertakan 144 pasien rawat inap dan cara ukurnya adalah pengisian kuesioner sendiri dan kualitatif dengan lima informan (Direktur SDM dan Binroh, Manajer Pemasaran, Manajer Rawat Inap, Manajer Binroh, Perawat Pelaksana Rawat Inap) dan car ukurnya adalah wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Widjojo dan Suardy (2009) dengan judul ”Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Central Asia Tbk Capen Mayor Oking menyatakan bahwa usaha yang dilakukan manajemen BCA dalam memberikan pelayanan kontribusi atau peranannya terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 30.7% dan sisanya 69.3% dijelasakan oleh variabel lain. Berdasarkan pada hasil pengolahan statistik deskriptif diketahui bahawa kepuasan pelanggan sudah mencapai nilai 62.62 artinya sudah pada taraf sangat memuaskan. Prasetyo (2013) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang) menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan
12
nasabah BRI Unit Sampangan sebesar 64,10% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang lain adalah objek penelitian ini dilakukan di BPRS Sragen. Penelitian oleh Dolarosa dilakukan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Jember (2014), kemudian Agustina penelitiannya dilakukan di BPRS Artha Mas Abadi Pati tahun (2011), Habibi di Bank BPD Syariah Cabang Jogja pada tahun (2014), Rizqia di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati tahun (2013), dan Nucivera penelitiannya dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih pada tahun (2010). B. Kerangka Teori 1. Pengertian pemasaran Philip Kotler (2000:4) mendefinisikan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Menurut Sunarto (2004), pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai dengan pihak lain. Perusahaan yang dikelola dengan baik telah menggantikan orientasi produksi dengan
orientasi
pemasaran.
Orientasi
pemasaran
(marketing
orientation) adalah mencoba melaksanakan konsep pemasaran.
13
Sedangkan secara spesifik pengertian pemasaran bagi lembaga keuangan atau jasa keuangan (eprints.walisongo.ac.id) adalah : a. Mengidentifikasikan pasar yang paling menguntungkan sekarang dan di masa yang akan datang. b. Menilai kebutuhan nasabah atau anggota saat ini dan masa yang akan datang. c. Menciptakan sasaran pengembangan bisnis dan membuat rencana untuk mencapai sasaran tersebut. d. Promosi untuk mencapai sasaran konsep pemasaran yang harus di ketahui antara lain : 1) Kebutuhan yaitu suatu keadaan dimana seseorang merasa kekurangan terhadap pemuas dasar tertentu atau biologis. Contohnya : makan, pakaian, tempat tinggal, keamanan. Pada bank syariah : produk-produk ditawarkan oleh Bank. 2) Keinginan yaitu hasrat atau kehendak yang kuat akan pemuas kebutuhan spesifik. 3) Permintaan yaitu keinginan akan produk spesifik yang di dukung oleh kemampuan untuk membelinya. Keinginan jadi permintaan jika didukung oleh daya beli. 4) Produk yaitu segala sesuatu yang dapat di tawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Proses pemasaran menjadi bagian penting dalam menawarkan barang dagangan kepada calon pembeli. Pemasaran juga bisa
14
dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat (Kasmir, 2008: 52). Pertama kali, pemasaran berorientasi pada transaksi yaitu bagaimana dapat menjual. Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan dunia usaha yang begitu cepat telah memaksa produsen dan para penjual berpikir keras agar tetap eksis didunianya. Perubahan ini terjadi karena pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi, baik teknologi mesin dan alat-alat berat terlebih lagi teknologi komunikasi. Menurut (Cannon, Perreault, Mc.Carthy: 2008) Peranan pemasaran telah berubah seiring dengan berjalannya waktu. Ada lima tahapan evolusi pemasaran, yaitu: 1. Era perdagangan sederhana (simple trade era), produsen pasar yang pertama membuat produk yang dibutuhkan oleh mereka dan para tetangga mereka. Ketika barter menjadi semakin sulit, masyarakat bergerak menuju era perdagangan sederhana. Suatu waktu saat keluarga-keluarga sulit berdagang atau menjual output mereka yang berlebih kepada perantara lokal. 2. Era produksi (production era), merupakan suatu waktu ketika sebuah perusahaan berfokus pada produksi beberapa produk spesifik mungkin karena sedikit tersedia di pasaran.
15
dari produk-produk ini yang
3. Era penjualan (sales era), merupakan suatu waktu ketika sebuah perusahaan
lebih
menekankan
penjualan
dikarenakan
meningkatnya kompetisi. 4. Era departemen pemasaran (marketing department era), adalah suatu masa ketika semua aktivitas pemasaran dikontrol oleh suatu departemen untuk memperbaiki perencanaan kebijakan jangka pendek dan untuk mengintegrasikam aktivitas perusahaan tersebut. 5. Era perusahaan pemasaran (marketing company era), adalah suatu waktu ketika selain membuat perencanaan pemasaran jangka pendek orang-orang pemasaran menysun rencana jangka panjang, terkadang lima tahun atau lebih kedepan dan seluruh upaya perusahaan dipandu oleh konsep pemasaran. Menurut Joko Susilo di kutip dari situs http://jokosusilo.com ntuk mendapatkan hasil pemasaran sesuai harapan, maka harus mengikuti tahapan-tahapan atau proses pemasaran sebagai berikut : a. Pengenalan pasar yaitu usaha untuk mengetahui potensi atau konsumen dan mengetahui kebutuhannya. b. Strategi pemasaran yaitu merupakan tindak lanjut dari pengenalan pasar, yang menyangkut strategi yang akan diterapkan dalam memasarkan produk agar dapat diterima oleh pasar. c. Bauran pemasaran yaitu merupakan alat yang di gunakan dalm menjalankan strategi yang telah dipilih.
16
d. Evaluasi yaitu harus dilakukan untuk melihat sejauh mana proses pemasaran dijalankan dan apakah ada perbaikan yang terjadi usaha yang dilakukan. 2. Pengertian syariah marketing Menurut Fyzee (1965) pengertian syariah sama dengan Canon of law yang dikutip oleh situs http//apapengertianahli.com yaitu keseluruhan perintah Tuhan, tiap-tiap perintah Tuhan dinamakan hukum. Hukum Allah SWT tidak mudah dipahami dan syariah itu meliputi semua tingkah laku manusia. Secara etimologis, kata syariah dalam bahasa arab aslinya sayari’ah berasal dari kata syara’a yang berarti jalan menuju mata air. Dalam istilah Islam, syariah berarti jalan besar untuk kehidupan yang baik yakni nilai-nilai agama yang dapat memberi petunjuk bagi setiap umat manusia. Menurut Hermawan Kartajaya dalam (Habibi, 2014) nilai inti dari syariah marketing adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Syariah marketing sendiri adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan nilai dari satu inisiator kepada stakeholdernya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah. Jadi syari’ah marketing dijalankan berdasarkan konsep Nabi Muhammad SAW (Syakirsula:2004).
17
Proses syariah marketing dilaksanakan oleh orang yang memasarkan produk dengan menggunakan cara syariah yang disebut juga dengan marketer syariah. Syariah marketer adalah para pemasar profesional dengan penampilan yang bersih, rapi dan bersahaja, apapun model atau gaya pakaian yang dikenakannya. Marketing syariah adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah islamiah yang melandasinya. Marketing syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatik, anti modernitas dan kaku. Menurut pemasaran syari’ah produk konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat di konsumsi yang bermanfaat, bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual
bagi
pelanggan. 3. Konsep pemasaran syari’ah Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi
memusatkan
seluruh
upayanya
untuk
memuaskan
pelanggannya secara menguntungkan (Cannon, Perreault, Mc.Carthy: 2008). Konsep pemasaran adalah suatu ide yang sederhana namun sangat penting. Tiga ide dasar yang tercakup dalam definisi konsep pemasaran adalah kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran. Konsep pemasaran yang kita kenal sekarang, pemasaran adalah sebuah ilmu dan seni yang mengarah pada proses penciptaan,
18
penyampaian, dan pengkomunikasian values kepada para konsumen serta menjaga hubungan dengan para stakeholdersnya. Namun pemasaran
sekarang
menurut
Hermawan
juga
ada
sebuah
kelirumonologi yang diartikan untuk membujuk orang belanja sebanyak-banyaknya atau pemasaran yang pada akhirnya membuat kemasan sebaik-baiknya padahal produknya tidak bagus atau membujuk dengan segala cara agar orang mau bergabung dan belanja. Konsep marketing syariah sendiri sebenarnya tidak berbeda jauh dari konsep pemasaran yang kita kenal. Perbedaannya adalah marketing syariah mengajarkan pemasar untuk jujur pada konsumen atau orang lain. Nilai-nilai syariah mencegah pemasar terperosok pada kelirumologi karena ada nilai-nilai yang harus dijunjung oleh seorang pemasar. Dalam spiritualisasi marketing, dirancang berdasarkan tiga kombinasi penting (Hasan, 2010: 9). Tiga kombinasi tersebut adalah: a. Pemasaran pada tingkat kecerdasan intelektual fokusnya adalah strategi, program (product, place, price, promotion-marketing mix), diferensiasi, dan selling. b. Pemasaran pada tingkat kecerdasan emosional atau rasa ditandai dengan
hadirnya
konsep
customer
relationship,
emotional
branding, dan experiental marketing yang intinya adalah memasukkan value emotional untuk memanjakan pelanggan dengan cinta yang menciptakan pengalaman-pengalaman baru dalam mengkonsumsi produk.
19
c. Pemasaran pada level kecerdasan spiritual. Pemasaran dibimbing oleh nilai-nilai akidah yaitu kejujuran, amanah (kredibel, tanggung jawab), fathanah (cerdas dan bijaksana), tabliqh (komunikatif), dan sebagainya (disebut soul marketing) yang telah dicontohkan dan disabdakan oleh rasulullah lima belas abad silam. Pemasaran spiritual mendorong marketer agar menjadikan kegiatan pemasaran itu sebagai ibadah untuk menciptakan kemakmuran dan dakwah fastabiqul khairah. Seperti Nabi Muhammad yang telah menunjukkan kita bagaimana cara berbisnis yang berpegang teguh pada kebenaran, kejujuran dan sikap amanah sekaligus bisa tetap memperoleh keuntungan yang optimal. Selain diperlukannya sifat yang sesuai dengan tuntunan syariah, kita juga perlu mempersiapkan diri dengan konsep pemasaran yang ampuh agar mampu merealisasikannnya. Konsep pemasaran ini disebut sebagai Syariah Marketing Strategy untuk memenangkan Mind-share, Syariah Marketing tactic untuk memenangkan Market-Share, Syariah Marketing Value dalam memenangkan Heart-share, syariah marketing storecard dan syariah marketing enterprise Kartajaya dan Syakirsula dalam (Nucivera, 2010). Konsep pemasaran syariah yang ditawarkan oleh Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakirsula (2006, 165) diantaranya adalah:
20
a. Syariah Marketing Strategy Dengan syariah marketing strategi, dapat dilakukan pemetaan pasar berdasarkan ukuran pasar, pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif dan situasi persaingan. b. Syariah Marketing Tactic Setelah menyusun strategi, lalu melakukan syariah marketing taktik untuk memenangkan market share. Jika potitioning di benak pelanggan telah kuat, maka perlu melakukan diferensiasi yang mencakup apa yang ditawarkan (content), bagaimana menawarkan (context), dan apa infrastruktur dalam proses menawarkannya. c. Syariah Marketing Value Langkah selanjutnya adalah menerapkan diferensiasi secara kreatif dan inovatif dengan menggunakan marketing-mix (price, product, place, promotion). Selain itu penting juga melakukan selling dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan sehingga mampu menghasilkan keuntungan financial. Terakhir, semua strategi dan taktik yang sudah dirancang akan berjalan optimal jika disertai dengan peningkatan value dari produk atau jasa. Peningkatan value maksudnya adalah mampu membangun merek yang kuat, memberikan servis yang membuat pelanggan loyal, dan mampu menjalankan proses yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
21
d. Syariah Marketing Storecard Untuk
menciptakan
keseimbangan
value
kepada
para
stakeholders. Didalam pasar komersial (commercial market) perusahaan harus bisa mengakuisisi dan meretensi pelanggannya. Sedangkan didalam pasar modal (capital market) perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Untuk menjaga
keseimbangan ini, perusahaan harus bisa
menciptakan value yang unggul bagi ketiga stakeholders utama tersebut dengan ukuran dan bobot yang sama. e. Syariah Marketing Enterprise Untuk menciptakan sebuah inspirasi (inspiratition). Setiap perusahaan layaknya manusia haruslah memiliki impian. Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan membimbing manusia dan juga perusahaan sepanjang perjalanannya. Perusahaan harus mampu idealistik dan sekaligus pragmatis dan mampu mengimplementasikan kedua hal ini sekaligus secara simultan tanpa adanya Trade-off. 4.
Etika pemasaran syariah Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar. Kepercayaan diciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah suatu kualitas yang paling sulit dari karakter untuk dicapai didalam bisnis, keluarga, atau dimanapun gelanggang tempat orang-orang berminat untuk melakukan persaingan dengan pihak-pihak lain. Kunci etis dan moral bisnis sesungguhnya terletak pada pelakunya, itu sebabnya misi
22
diutusnya Rasulullah kedunia adalah untuk memperbaiki akhlak manusia yang telah rusak. Menurut Hasan (2010: 19) seorang pengusaha muslim berkewajiban untuk memegang teguh etika dan moral bisnis Islami, yang mencakup hal-hal berikut ini: a. Husnul khuluq, pada derajat ini Allah akan melapangkan hatinya dan akan membukakan pintu rezeki, dimana pintu rezeki akan terbuka dengan akhlak mulia tersebut. b. Amanah, seorang pebisnis muslim adalah sosok yang dapat dipercaya sehingga ia tidak menzalimi kepercayaan yang diberikan kepadanya. c. Toleran juga merupakan kunci sukses pebisnis muslim, toleran membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang. Hasan (2010, 20) Marketing merupakan mesin “dealing with the customer’s” yang dinamis dan intensif berinteraksi dengan market. Dalam konteks etika, pemasaran yang berorientasi syariah marketer harus dibimbing oleh Alquran dan hadis dalam menawarkan produk kepada konsumen. 1) Memastikan pertimbangan kegiatan pemasaran itu bersumber dari Alquran dan hadis. 2) Jaminan yang dijelaskan Allah dalam Alquran, maka dalam rangka penjualan itupun, seller harus dapat memberikan jaminan bagi produk yang akan dijual. 23
3) Marketer harus memberikan penjelasan mengenai manfaat produk atau manfaat proses produksi dijalankan dengan benar. 4) Marketer dapat menjelaskan bahwa sumber makanan, uang, dan rezeki yang halal dan baik akan menjadi darah dan daging manusia, akan membuat orang menjadi taat kepada Allah. Marketing dalam realita bisnis adalah sebagai primadona jika dilakukan oleh pelaku bisnis secara tepat dan benar. Untuk mempertahankan kelangsungan bisnis secepat yang dapat mereka pikirkan dalam memperlakukan marketing adalah pertama: marketing sebagai ilmu bisnis yang berpijak pada konsep, strategi yang harus di implementasikan untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu kepuasan stakeholder. Kedua: sebagai jiwannya setiap bisnis, marketing itu science memiliki basis keilmuan yang kuat dalam menjelaskan fenomena pasar secara menyeluruh. Menurut Hasan (2010: 22) marketing menganjurkan agar setiap orang dalam bisnis selayaknya memiliki perilaku sebagai marketer sehingga mampu menggerakkan perusahaan, melihat, merespons dan membuat pelanggan puas dalam pasar yang terus menerus berubah. Beberapa aktivitas bisnis yang secara tegas dilarang oleh Islam, sebagai berikut: a) Jangan lakukan transaksi bisnis yang diharamkan oleh Islam.
24
b) Jangan mencari dan menggunakan harta dengan cara yang tidak halal. c) Jangan bersaing dengan cara batil atau tidak sehat. d) Jangan memasarkan makanan dan minuman yang dilarang syariah. e) Jangan menjelek-jelekkan produk atau orang lain. f) Jangan menjadi aktor pamer aurat. g) Jangan menipu atau bohong untuk meningkatkan transaksi. 5. Prinsip-prinsip pemasaran syari’ah Untuk menjadi perusahaan berbasis syariah, budaya perusahaan tentulah harus berdasarkan nilai-nilai islami. Institusinya pun harus mengiplementasikan prinsip-prinsip syariah. Values atau nilai-nilai islami ini memegang peranan penting untuk membentuk kepribadian suatu instansi (Kartajaya, 2006: 140). Menurut Kartajaya dalam farida (2011: 41) ada tujuh belas prinsip marketing syariah marketing sebagai berikut: a. Information technology allow us be transparent (change) Perubahan adalah suatu hal yang pasti akan terjadi. Oleh karena itu, perubahan perlu disikapi dengan cermat. Kekuatan perubahan terdiri dari lima usur yaitu: perubahan teknologi, perubahan poitiklegal, social-cultural, ekonomi, dan perubahan pasar. b. Be respectful to your competitors (competition) Dalam
menjalankan
syariah
marketing,
perusahaan
harus
memerhatikan cara mereka menghadapi persaingan usaha yang
25
serba dinamis. Perusahaan sebisa mungkin menciptakan win-win solition
antara
perusahaan
dan
pesaingnya
karena
yang
berkompetisi secara jujur dan adil, maka akan memberikan pandangan yang positif dari masyarakat terhadap perusahaan. c. The emergence of customers global paradox (customer) Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial budaya. Hal ini bisa kita lihat dari lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi yang mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat. Pelanggan saat ini tidak hanya membeli apa yang dibutuhkan, melainkan juga sudah memiliki keinginan dan harapan atas suatu produk atau jasa yang akan mereka beli. d. Develop a spiritual-based organization (company) Dalam era globalisasi dan ditengah situasi serta kondisi persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan harus merenungkan kembali prinsip-prinsip dasar perusahaannya. e. View market universally (segmentation) Segmentasi adalah seni mengidentifikasi serta memanfatkan peluang yang muncul dipasar. Dan pada saat yang sama ia adalah ilmu untuk melihat pasar berdasarkan variabel-variabel yang berkembang
ditengah
masyarakat.
Dalam
melihat
pasar,
perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang sedang terjadi karena segmentasi merupaka langkah awal
26
yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan. Segmentasi memungkinkan
perusahaan
untuk
lebih
fikus
dalam
mengalokasikan sumber daya. f. Target customer’s heart and soul (targeting) Setelah membagi-bagi dan memetakan pasar dalam beberapa segmen, selanjutnya yang dilakukan adalah penentuan target pasar yang akan dibidik. Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik, usaha kita akan lebih terarah. g. Build a belief system (positioning) Strategi yang harus dirumuskan untuk merebut posisi di benak konsumen,
sehingga
strategi
ini
menyangkut
bagaimana
kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan h. Differ yourself with a good package of content and context (differentiation) Positioning adalah inti dari strategi, dan diferensiasi adalah inti dari taktik. Dasar dari semua aktifitas pemasaran yang ada di perusahaan akan berbasis pada diferensiasi yang ingin ditawarkan. Diferensiasi didefinisikan sebagai tindakan merancang seperangkat perbedaan yamg bermakna dalam tawaran perusahaan. Namun penawaran ini bukan berarti janji-janji belaka saja, melainkan harus didukung oleh bentuk yang nyata.
27
i. Be honest with your 4 Ps (marketing mix) Marketing mix yang dimaksud adalah bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan dengan akses yang tersedia. Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasaran dari perusahaan. j. Practice relationship-based selling (selling) Elemen dan taktik yan terakhir aalah melakukan selling. Selling yang dimaksud disini bukanlah berarti aktivitas menjual produk kepada konsumen semata. Penjualan dalam arti sederhana adalah penyerahan suatu barang atau jasa dari oenjual kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar sukarela. Sedangkan penjualan dalam arti luas adalah bagaimana memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang winwin solution bagi si penjual dan pembeli. k. Use a spiritual brand character (brand) Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan anda. Brand mencerminkan nilai (value) yang perusahaan berikan kepada konsumen. Dalam pandangan syariah marketing brand adalah nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan.
28
l. Service should have the ability to transform (service) Untuk menjadi perusahaan yang besar dan sustainable, perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan servis
yng
ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. m. Practice a reliable business process (process) Proses mencerminkan tingkat quality, cost, dan delivery yang disingkat sebagai QSD. Kualitas suatu produk ataupun servis tercermin dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat waktu dan dengan biaya yang efektif dan efisien. n. Create a balanced value to your stakeholders (scored) i.
Dalam pasar komersial perusahaan harus bisa mengakuisi dan merentensi pelanggannya.
ii.
Dalam pasar kompetensi perusahaan harus bisa memilih dan mempertahankan orang-orang yang tepat.
iii.
Dalam pasar modal perusahaan harus bisa mendapatkan dan menjaga para pemegang saham yang tepat. Dalam menjaga keseimbangan ini, perusahaan harus bisa menciptakan value yang tinggi bagi stakeholders tersebut dengan bobot dan ukuran yang sama.
o. Create a noble cause (inspiration) Setiap perusahaan layaknya manusia, haruslah memiliki impian. Inspirasi tentang impian yang hendak dicapai inilah yang akan
29
membimbing
manusia
dan
juga
perusahaan
sepanjang
perjalananya. p. Develop an ethical corporate culture (culture) Berikut ini beberapa hal penting yang selayaknya menjadi budaya dasar sebuah perusahaan berbasis syariah: 1) Budaya mengucapkan salam 2) Murah hati, bersikap ramah, dan melayani 3) Cara berbusana yang sesuai syariah 4) Lingkungan kerja yang bersih q. Measurement must be clear and transparent (institution) Perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip syariah harus punya sistem umpan balik yang baik dan bersifat transparan. Sistem umpan balik ini untuk memeriksa apakah stakeholders utama yaitu pelanggan, karyawan, dan pemegang saham sudah merasa terpenuhi
kebutuhannya.
Ketiga
stakeholders
utama
harus
mendapatkan informasi yang jelas dan sejujur mungkin dari perusahaan. Tidak boleh ada yang ditutup-tutupi. Dengan demikian, mereka pun akan merasa punya sense of ownership terhadap perusahaan itu. Bank syariah sebagai salah satu lembaga keuangan yang menggunakan prinsip syariah yang operasionalnya juga tidak jauh berbeda dengan prinsip perbankan pada umumnya Muhammad (2002), mempunyai fungsi sebagai:
30
a. Agen of Trus Sebagai lembaga Bank Syariah harus selalu menjaga kepercayaan dari masyarakat dan bisa dipercaya. Karena apabila Bank Syariah sudah tidak dipercaya lagi oleh masyarakat upaya apapun yang dilakukan dalam pemasaran tidak akan ada gunanya. b. Agen of Development Bank Syariah sebagai agen pembangunan dan pengembangan secara ekonomi untuk meningkatan taraf hidup masyarakat (terutama kalangan menengah kebawah) harus terlihat. c. Agen of Service Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan, Bank Syariah harus memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan tidak bertele-tele merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan kepada nasabahnya maupun masyarakat. 6. Karakteristik syari’ah marketing Kartajaya dan Sula 2008 (dalam Junike Nucivera 2010: 26) ada 4 karakteristik syariah marketing yang menjadi pedoman bagi pemasar yaitu : Pertama: Teistis (rabbaniyah), salah satu ciri khas syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius. Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat islam yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang paling adil, paling
31
sempurna, paling selaras, dengan segala bentuk kebaikan dan menyebarluaskan kemaslahatan karena merasa cukup akan segala kesempurnaan dan syariah marketer harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan penipuan, sumpah palsu, suap, dan korupsi. Dari hati yang paling dalam, seorang syariah marketing meyakini bahwa Allah SWT selalu dekat dan mengawasinya ketika dia sedang melaksanakan segala macam bentuk bisnis dia pun yakin AllahSWT akan meminta pertanggung jawaban darinya atas pelaksanaan syariat itu pada hari ketika semua orang dikumpulkan untuk diperlihatkan amal-amalnya di hari kiamat. Kedua: Etis (akhlaqiyah), keistimewaan yang lain dari seorang syariah marketer selain karena teistis, ia juga sangat mengedepankan masalah akhlak (moral, dan etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya merupakan turunan dari sifat teitis di atas. Dengan demikian syariah marketing adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apapun agamanya karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal yang di ajarka semua agama. Ada beberapa etika pemasar yang menjadi prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungsi pemasaran, yaitu: a. Jujur yaitu seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam melakukan uasahanya.
32
b. Berlaku adil dalam berbisnis yaitu satu bentuk akhlak yang harus dimiliki seorang syariah marketer. c. Bersikap melayani dan rendah hati yaitu sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang marketer. Tanpa sikap melayani yang melekat dalam kepribadiannya, dia bukanlah seorang yang berjiwa pemasar. d. Dapat dipercaya yaitu seorang muslim profesional haruslah memiliki sifat amanah yakni dapat dipercaya dan bertanggung jawab. Ketiga: realistis (al-waqi’iyyah), syariah marketing bukanlah konsep yang eksklusif, fanatik, dan kaku tetapi sangat profesional dan fleksibel dan dalam bergaul ia sangat memahami bahwa dalam situasi pergaulan dilingkungan yang sangat heterogen, dengan beragam suku, agama, dan ras. Fleksibelitas sengaja diberikan oleh Allah SWT agar penerapan
syariah
senantiasa
realistis
dan
dapat
mengikuti
perkembangan zaman. Keempat: Humanistis (al-insaniyyah), keistimewaan syariah marketing
yang
lain
adalah
sifatnya
humanistis
universal.
Penngertiannya humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah.
33
7. Pengertian kepuasan Dalam era globalisasi ini, perusahaan kan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan sangat perlu. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono:1996). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Pakar pemasaran Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2004 : 146147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana
alternatif
yang
dipilih
sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan konsumen, maka perusahaan harus mengenali dan memahami kebutuhan konsumen. Jadi kepuasan nasabah merupakan
respon
terhadap
34
ketidaksesuaian
antara
tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan oleh pemakainya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat situasi sesaat. Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. b. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
35
c. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. d. Lost customer analysis Perusahaan
berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Menurut
Fandy
Tjiptono
(2005:336)
atribut-atribut
pembentuk kepuasan yaitu: 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan 2) Dimensi kepuasan pelanggan 3) Konfirmasi harapan 4) Minat pembelian ulang 5) Kesediaan merekomendasikan 6) Ketidakpuasan pelanggan 8. Strategi kepuasan pelanggan Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono,1995) diantaranya :
36
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelnjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. b. Strategi superior custumer servise Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dan yang besar, kemampuan sumber day manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. c. Strategi unconditional service guarantees Yaitu strategi ini berintikan komitmen unttuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. d. Strategi penanganan keluhan yang efisien Yaitu penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. 9. Harapan pelanggan Kotler dan Amstrong dalam (Fandi Tjiptono 1996) harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman, dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Dalam praktek bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan lima hal berikut ini :
37
a. Ketidaksesuaian antara harapan aktual dengan ide yang diterima akan menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan, dan ini akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi identitas diri mereka. b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang diinginkannya. c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha atau aktivitas mereka dan konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan layanan yang dipersepsikan. d. Palayanan
yang
baik
menghasilkan
kepuasan,
menciptakanhubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar. e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor ksternal yang merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan. Harapan nasabah dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi (Kasmir, 2004 : 67-68). Lima dimensi tersebut yaitu: 1) Tangibels Bukti fisik merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman, aman, dengan interior yang menarik, eskalator, AC, serta menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.
38
2) Reliability Kendalan merupakan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat, dan memuaskan, kemudahan proses transaksi dikasir atau menggunakan kartu ATM, program promosi, dilaksanakan sesuai progaram yang digunakan sesuai dengan fungsinya. 3) Responsiveness Daya tanggap merupakan kemampuan untuk meningkatkan kecepatan karyawan yang bertugas dalam menanggapi permintan pelanggan, selalu siap dan bersedia membantu kesulitan pelanggan, kemampuan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan tepat memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Assurance Jaminan merupakan kemampuan untuk meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan. 5) Empathy Empati sebagai bentuk perhatian pribadi memahami kebutuhan pelanggan
adalah
faktor
yang
paling
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
39
dominan
dalam
C. Kerangka penelitian Marketing Syariah itu bersifat universal (lintas agama, suku, ras, warnakulit, kebangsaan, dan status) karena memiliki empat basis karakter sebagai panduan menjalankan kegiatan pemasaran yaitu teistis, etis, realistis, dan humanistis Kartajaya dan Syakirsula dalam (Hasan, 2010 : 16). Kepuasan nasabah adalah perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja nilai relatif dari suatu produk. Kepuasan nasabah dalam pemasaran syariah tidak hanya kinerja produk sesuai dengan harapan nasabah secara material tetapi juga kinerja produk sesuai dengan harapan nasabah secara spiritual. Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat di susun suatu kerangka penelitian teoristis mengenai analisa karakteristik marketing syariah terhadap kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
40
Teistis
H1
Etis H2 Kepuasan Nasabah
H3 Realistis
H4 Humanistis
H5
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
41
D. Hipotesis Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi untuk anggaran yang mungkin besar dan sering di gunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun dasar penelitian lebih lanjut (Supranto, 2001). Adapun hipotesis penelitian ini : H1 = Teistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. H2 = Etis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. H3 = Realistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. H4 = Humanistis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. H5 = Teistis, etis, realistis, dan humanistis secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan data lapangan atau data empiris. Data empiris adalah data yang memakai sumber data primer melalui oservasi secara langsung. Pendekatan
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
adalah
pendekatan kuantitatif. Kuantitatif merupakan pengujian teori atau konsepkonsep melalui variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 2.
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.
3.
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data tentang Bank Syariah Sragen yaitu mengenai gambaran umum tentang perusahaan, catatan dan diperoleh data internal perusahaan.
43
B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini adalah pada Bank Syariah Sragen yang ber alamat Jl. Pandanaran No.231 Boyolali, Jawa Tengah 57313. Penelitian dilakukan sejak bulan Desember 2015 sampai Januari 2016. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2002). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah Bank Syariah Sragen yang berjumlah 1000 nasabah. 2. Sampel Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi Bawono (2006: 28). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling yaitu cara pemilihan sample dimana anggota dari populasi dipilih satu persatu secara random (semua mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih) dimana jika sudah dipilih tidak dapat dipilih lagi. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah
Sragen
dengan
metode
menggunakan rumus:
s=(
)
44
penentuan
besarnya
sampel
S
: Sampel
P
: Populasi
E
: error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Denganmenggunakanprosentasekelonggaran
10%,
makapopulasisebanyak 80 orang diperolehukuransampelsebesar:
s=(
)
(
)
s= Jadijumlahsampeldalampenelitianiniadalah91nasabah
Bank
SyariahSragen. Berdasarkan data yang di peroleh, rata-rata jumlah nasabah di Bank Syariah Sragen adalah 1000 nasabah, jumlah sampel untuk penelitian menggunakan margin of error sebesar 10% maka jumlah sampel yang di teliti adalah 90,90 di bulatkan menjadi 91 nasabah. D. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data sangat berpengaruh pada hasil penelitian karena pemilihan metode pengumpulan data yang tepat akan dapat diperoleh data yang relevan dan akurat. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam pengumpulan ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner merupakan 45
teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. E. Skala Pengukuran Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial dikutip dari www.ellashabrina.wordpress.com
tahun
2013.
Dalam
penelitian,
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel penelitian yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indiktor tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Skala likert adalah skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut: SS : sangat setuju S
: setuju
R
: ragu
TS : tidak setuju STS : sangat tidak setuju F. Definisi Konsep dan Operasional 1. Variabel Teistis Teistis (religius) berarti marketer syariah harus membentengi diri dengan nilai-nilai spiritual karena marketing memang akrab dengan
46
penipuan, sumpah palsu, suap, korupsi, kolusi dan wanita. Marketer harus memiliki ketahan moral, selalu mendekatkan diri pada Allah, dan meyakini jika gerak-geriknya diawasi oleh sang khalik Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17). Indikator : a. Tidak ada penipuan dalam memasarkan produk b. Tidak ingkar janji dalam memasarkan produk 2. Variabel Etis Etis (beretika) artinya marketer syariah harus mengedepankan akhlak, etika dan moral. Ia harus mampu menjemput nilai-nilai moral agar mewarnai budaya marketing yang lebih bermoral,beretika, menjunjung tinggi harkat dan martabat wanita dan tidak menjadikan wanita sebagai objek pemuas nafsu atau asesoris untuk melariskan produk dan bisnis Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17). Indikator : a. Bersikap, berperilaku sopan dan ramah b. Bersikap rendah hati dalam proses penawaran c. Mengucapkan salam pada nasabah 3. Variabel Realistis Realistis (fleksibel) marketer harus profesional, santun dan rapi dalam penampilan serta tidak kaku dalam pergaulan Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17).
47
Indikator : a. Menguasai dengan betul tentang produk yang ditawarkan b. Memberikan pelayanan cekatan, teliti, tepat dalam tindakan c. Berpenampilan bersih, rapi, dan bersahaja 4. Variabel Humanistis Humanistis (manusiawi) artinya seorang marketer harus menjaga keseimbangan, mmiliki harkat dan derajat terhormat dan memelihara sifat kemanusiaannya, menghilangkan nafsu kehewanan, tidak serakah, melainkan peduli pada keadaan sosial Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17). Indikator : a. Tidak menghiraukan status b. Sedia membantu kesulitan yang dihadapi nasabah c. Bersedia mendengarkan keluhan nasabah 5. Kepuasan Nasabah Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari situs www.kajianpustaka.com Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produkyang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kartajaya dan Syakirsula dalam Hasan (2010: 17). Indikator : a. Menyediakan produk yang dibutuhkan b. Kesediaan untuk merekomendasikan
48
G. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antar lain : 1. Sangat Setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4 3. Ragu-ragu diberi skor3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor1 H. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji validitas Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali: 2005). Dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur construck sesuai dengan yang diharapkan oleh
peneliti.
Cara
yang
dapat
dilakukan
adalah
dengan
mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-masing atribut. Signifikan atau tidaknya korelasi ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, kalau pada baris
49
tersebut masing-masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang artinya bahwa pertanyaan tersebut signifikan. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen sudah baik. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang valid. Reliabel atau tidaknya suatu data bisa dilihat pada nilai cronbach’s alpha hasil pengujian dengan bantuan aplikasi pengolahan spss. Nilai cronbach’s alpha harus lebih besar dari 0.6 yang bisa dikatakan reliabel. I. Alat Analisis Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Ghozali,2006). Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen teistis, etis, realistis dan humanistis terhadap variabel dependen. Penelitian ini menggunakan alat
50
analis regresi dan hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS versi 21.0. for windows. 1.
Uji Asumsi Klasik a. Uji White Test Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas. Dapatkan nilai R 2 untuk menghitung X2 dimana X2 =n*R2. Pengujiannya adalah jika X2 hitung < X2 tabel maka hipotesis adanya hesterokedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). b. Uji Multikolieritas Uji multikolieritas untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen Bawono (2006: 115). Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Jika nila tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka variabel lolos uji multikolinearitas. c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunya 174).Sebuah
distribusi data
normal.Untukmenguji
normal yang normal
51
atau
tidak
baikadalah
Bawono
yang
(2006:
berdistribusi
atautidaknyamenggunakangrafik
normal
plot,
jikatitik-titik
yang
menyebardigaris
diagonal
mengikutiarahgarismaka model regresimemenuhiasumsinormalitas.
2.
Uji Statistik a. Uji ttest(uji secara individu) Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikan variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu, dengan menguji uji t statistik untuk masing-masing variabel bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu. Hipotesis diterima jika t hitung > t tabel, atau sig t hitung <0,05. b. Uji Ftest (uji secara serempak) Dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh semua
variabel
independen
secara
bersama-sama
dapat
mempengaruhi variabel dependen. Hipotesis diterima jika F hitung > F tabel, atau sig F hitung < 0,05. c. Uji Rtest (koefisien determinasi) Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2pada hasil analisis persamaan regresi yang diperoleh. Apabila R 2 mendekati 1 maka model regresi yang digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen.
52
BAB IV ANALISIS DATA
A. Analisis Deskripsi
1. Sekilas Tentang Bank Syariah Sragen Bank Syariah Sragen beroperasi sejak 2 Juni 2008 dengan bentuk Badan Hukum Perusahaan Daerah (Perda No. 7 Tahun 2007 tentang Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (PD. BPRS) Kabupaten Sragen tanggal 15 Agustus 2007 dan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor: 10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang Pemberian Ijin Usaha PD. BPRS Sragen tanggal 12 Mei 2008), namun sejak 2 November 2009 bentuk Badan Hukum dan Nama berubah menjadi Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (PT. BPRS) Sukowati Sragen berdasarkan: a. UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah tanggal 16 Juli 2008 b. Perda No. 4 Tahun 2009 tentang Perubahan Nama dan Bentuk Badan Hukum PD. BPRS Sragen menjadi PT. BPRS Sukowati Sragen tanggal 16 Mei 2009 c. Akte No. 15 Notaris Sunastitiningsih, S.H. tanggal 9 Juni 2009
53
d. Pengesahan
Menkum
dan
HAM
Nomor:
AHU-
41113.A.H.01.01.Tahun 2009 tentang Pengesahan Badan Hukum Perseroan tanggal 24 Agustus 2009 e. Surat Bank Indonesia Nomor: 11/50/DPbS/PadBS/Slo tentang Persetujuan Ijin Usaha Perubahan Bentu Badan Hukum tanggal 28 Oktober 2009. Bank Syariah Sragen berupaya untuk menjadi solusi dalam bermuamalah
yang
berdasarkan
prinsip
syariah
dengan
terus
mengembangkan produk dan pelayanan kepada masyarakat serta membangun kemitraan dengan Pemerintah, Swasta, dan Non Pemerintah dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat dengan semboyan AMANAH dan BAROKAH, sehingga kehadiran Bank Syariah Sragen mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat Bumi Sukowati dan sekitarnya, dengan harapan dalam 7 tahun mampu membuka kantor cabang di Eks Karesidenan Surakarta (Subosuka Wonosraten). 2. Visi dan Misi Bank Syariah Sragen A. Visi Bank Syariah Sragen: 1). Terwujudnya Lembaga Keuangan yang Sehat, Kuat, dan Istiqomah dengan Prinsip Syariah untuk Kemaslahatan Masyarakat 2). Misi Bank Syariah Sragen: a. Terciptanya tatakelola dan sistem perbankan berdasarkan prinsip syariah yang sehat, kuat dan efisien
54
b. Terwujudnya kesadaran umat Islam di Kab. Sragen dalam menjalankan muamallah berdasarkan prinsip syariah c. Terwujudnya
kesejahteraan
masyarakat
yang berkeadilan
berdasarkan prinsip syariah d. Terjalinnya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah, masyarakat dan lembaga non pemerintah dalam rangka mempercepat pembangunan daerah. 3. Struktur Pengurus Bank Syariah Sragen a. Dewan Komisaris : 1) Komisaris Utama : H. Musdiman, S.E., M.M. 2) Komisaris
: Drs. Ruwiyatmo, M.M.
b. Dewan Pengawas Syariah : 1) Ketua
: Drs. H. Soeparyo, S.Ag.
2) Anggota
: KH. Minanul Azis, S.Ag.
c. Direksi : 1) Direktur Utama
: Sunaryo
2) Direktur
: Fakhruddin Nur, S.Si.
4. Produk-Produk Bank Syariah Sragen Sebagai sebuah lembaga keuangan syariah, Bank Syariah Sragen tentunya menjalankan operasionalnya sesuai dengan syariat Islam. Hal tersebut
dibuktikan
dengan
tersedianya
55
produk-produknya
yang
beradasarkan syariat Islam. Produk-produk Bank Syariah Sragen antara lain sebagai berikut: b. Investasi/Penghimpun Dana 1) Tabungan: a) Prinsip Wadi’ah (Titipan) Titipan nasabah berbentuk tabungan yang sewaktuwaktu dapat diambil oleh pemilik dan bebas dari biaya administrasi serta mendapat bonus pada akhir bulan. b) Prinsip Mudharabah (Bagi Hasil) Tabungan nasabah yang dapat diambil pada waktu tertentu
dan
memperoleh
umumnya bagi
hasil
berjangka, terhadap
nasabah dana
akan
investasi.
Pengambilan yang tidak sesuai dengan keperuntukan dan jangka waktunya dikenakan biaya administrasi. Contoh: Tabungan iB Haji;
Tabungan iB Pendidikan; dan
Tabungan iB Pensiun. 2) Deposito Investasi dana nasabah yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu. Nasabah mendapatkan bagi hasil sesuai nisbah bagi hasil yang disepakati. Jangka waktu 1/3/6/12 bulan.
56
3) Pembiayaan/ Pennyaluran Dana a) Murabahah (Jual Beli) Perjanjian jual beli antara Bank dan Nasabah, dimana harga jual sebesar harga pokok ditambah margin/keuntungan
yang
disepakati,
dengan
sistem
pembayaran secara angsuran berdasarkan jangka waktu tertentu. b) Istishna’ (Jual beli pesanan untuk manufactur dan perumahan) Jual beli barang dalam bentuk pesanan pembuatan barang dengan kriteria tertentu dimana pembayaran dapat dilakukan di depan atau secara angsuran. c) Salam (Jual beli pesanan untuk pertanian) Jual beli barang dalam bentuk pesanan penyediaan barang dalam kriteria tertentu dan pembayarannya dilakukan di depan. d) Mudharabah (Bagi Hasil) Perjanjian kerjasama antara Bank selaku pemilik modal dengan Mudharib (Nasabah) yang mempunyai keahlian atau ketrampilan untuk mengelola usaha yang produktif dan halal. Hasil keuntungan dari penggunaan dana tersebut dibagi bersama sesuai nisbah yang disepakati.
57
e) Musyarakah (Joint Venture) Bank dan nasabah memiliki porsi modal tertentu untuk bekerjasama dalam suatu proyek atau usaha tertentu, dengan porsi nisbah bagi hasil yang disepakati oleh kedua belah pihak. f) Ijarah (Sewa) Perjanjian Bank/Pemilik
sewa
dengan
menyewa Penyewa,
barang untuk
antara
memperoleh
manfaat atas barang yang disewa, setelah masa sewa berakhir, maka barang sewaan dikembalikan ke Bank atau pemilik, kecuali sewa beli (Ijarah Al-Muntahiya BitTamlik). g) Multijasa Perjanjian antara Bank dengan Nasabah untuk memenuhi kabutuhan nasabah yang tidak dimungkinkan menggunakan akad pembiayaan diatas (untuk pendidikan, kesehatan, pernikahan, dll). h) Rahn (Gadai) Rahn merupakan akad menggadaikan barang dari nasabah kepada bank sehubungan dengan utang yang diterima nasabah dari bank.
58
i) Qardh Qardh merupakan pinjam-meminjam uang yang dapat dibayar atau ditagih kembali sebesar jumlah pokok pinjaman tanpa memperjanjikan imbalan apapun dari penerima pinjaman kepada pemberi pinjaman.
59
STRUKTUR ORGANISASI BANK SYARIAH SRAGEN
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sumber:SOP Bank Syariah Sragen tahun 2015
60
B. Deskripsi Responden 1.
Usia Tabel 4.2 Usia Responden Usia
Jumlah
Persentase
< 20 tahun
5
5.5%
21-30 tahun
37
40.65%
31-40 tahun
14
15.38%
41-50 tahun
24
26.37%
> 50 tahun
11
12.09%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden berjumlah 91 orang. Yang terdiri dari usia < 20 tahun sebanyak 5 orang, usia 21-30 tahun sebanyak 37 orang, usia 31-40 tahun sebanyak 14 orang, usia 41-50 tahun sebanyak 24 orang dan usia yang lebih dari 50 tahun sebanyak 11 orang. 2.
Pendidikan Tabel 4.3 Pendidikan Responden Pendidikan
Jumlah
SD
6
SMP
9
SMA
35
Diploma
18
Sarjana
23
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)
61
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terdiri dari tingkat pendidikan yang berbeda. Pendidikan SD berjumlah 6 orang, SMP berjumlah 9 orang, SMU berjumlah 35 orang, Diploma berjumlah 18orang dan Sarjana berjumlah 23 orang. 3.
Gender Tabel 4.4 Gender Responden Jenis kelamin
Jumlah
Pria
46
Wanita
45
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden pria berjumlah 46 orang dan responden wanita berjumlah 45 orang. 4.
Pekerjaan Tabel 4.5 Pekerjaan Responden Pekerjaan
Jumlah
Pelajar / Mahasiswa
4
Pegawai Negeri
26
Pegawai Swasta
21
Wiraswasta
30
Lain-lain
10
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015)
62
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden terdiri dari 4 pelajar, 26 pegawai negeri, 21 pegawai swasta, 30 orang wiraswasta dan pekerjaan yang lain-lain sebanyak 10 orang. 5. Pendapatan Tabel 4.6 Pendapatan Responden Pendapatan
Jumlah
< Rp 500.000
4
Rp 500.000- Rp1.000.000
16
RP 1.000.000-Rp2.000.000
24
Rp2.000.000-Rp3.000.000
36
> Rp3.000.000
11
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pendapatan responden bervariasi. Yang berpendapatan kurang dari
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak, sedangkan uji
63
reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran dari satu variabel (Bawono, 2006). a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan variabel yang diukur (Bawono,2006). Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Data Variabel
Pearson corelation
Teistis Etis
0.747**-0.935** 0.524**-0875**
Significant (2-tailed) .000 .000
Realistis 0.520**-909** .000 Humanistis 0.717**-0.970** .000 Kepuasan 0.480**-0.916** .000 nasabah Sumber: Data Primer yang diolah (2015)
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua pertanyaan yang
digunakan
dalam
variabel
berbintang
dua
yang
menunjukkan signifikansi pada level 1% sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model pengujian. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi alat ukur sehingga dapat digunakan lagi untuk penelitian yang sama. Teknik
64
yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik alpha dan cronbach dengan nilai cronbach alpha lebih dari 0,60 (Bawono,2006). Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Data
Variabel
Cronbach’s Alpha
Teistis
0.855
Reliable
Etis
0.810
Reliable
Realistis
0.835
Reliable
Humanistis
0.929
Reliable
Kepuasan Nasabah
0.612
Reliable
Standar reliabilitas
Kesimpulan
0.60
Sumber: Data Primer yang diolah (2015) Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa semua variabel independent mempunyai nilai cronbach’s alpha diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa pengukur masing-masing variabel dari kuesioner yang digunakan peneliti dinyatakan reliable sehinggan item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. 2. Uji Asumsi Klasik a.
Uji White Test Secara manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas. Dapatkan nilai R2 untuk 65
menghitung X2 dimana X2 =n*R2. Pengujiannya adalah jika X2 hitung < X2 tabel maka hipotesis adanya hesterokedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145). Tabel 4.9 Hasil Uji White Test Model
1
R
R Square
.340a
.115
Adjusted
R Std.
Error
Square
Estimate
.075
.50253
of
the
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Dari hasil diatas dapat diketahui nilai R2 sebesar 0.115 maka kita dapat mengetahui besarnya X2 hitung yaitu 0.115* 60 = 6.9, sedangkan besarnya X2 tabel adalah 108.6610. karena X2 hitung < X2 tabel, maka tidak ada gejala penyakit hesterokedastisitas. b.
Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi diantara variabel bebas satu dengan variabel bebas lainnya. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik korelasi. Menurut Bawono (2006) kedua nilai VIF dan Tolerance saling berlawanan, apabila nilai tolerancenya besar maka nilai VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 10 (sepuluh), jika lebih besar maka bisa dikatakan 66
ada gejala multikolinieritas, sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 10 maka tidak ada gejala multikolinieritas. Demikian juga dengan nilai Tolerancenya tidak boleh lebih dari angka 1. Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas Model
Standardized T Coefficients Beta
x1
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.412 .567 .001 .020
x2
.009
x3 x4
(Constant)
1
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.003
4.252 .025
.000 .980
.963
1.039
.022
.041
.402
.689
.990
1.010
.351
.117
.315
3.007
.003
.915
1.093
.049
.096
.054
.513
.609
.895
1.118
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Berdasarkan tabel diatas nilai tolerance nya tidak lebih dari 1, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala multikolinearitas. c.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunya distribusi normal atau tidak Bawono (2006: 174). Sebuah data yang baik adalah yang berdistribusi normal. Untuk menguji normal atau tidaknya menggunakan analisa grafik yaitu dengan melihat grafik kurva histogram dan normal plot, jika titik-titik yang menyebar digaris diagonal mengikuti arah garis maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
67
Gambar 4.11 Grafik Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Hasil kurva histogram di atas, menunjukkan perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal,
sehingga
disimpulkan
model
regresi
memenuhi asumsi normalitas. Pada grafik normal p-plot model regresi memenuhi asumsi normalitas jika titik-titik pada kurva menyebar disekitar garis diagonal mengikuti garis diagonalnya. Berikut ini hasil uji nrmalitas dengan menggunakan grafik normal p-plot :
68
Gambar 4.12 Grafik P-Plot Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Grafik normal plot diatas menggambarkan perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Titik-titik yang tergambar pada grafik normal plot diatas menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut, shhingga bisa disimpuulkan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
69
3. Uji Hipotesis a. Uji t Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau sendiri-sendiri (Bawono, 2006: 89). Tabel 4.13 Uji Secara Individual Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant)
Std. Error 2.412
.567
x1
.001
.020
1x2
.009
x3 x4
Beta 4.252
.000
.003
.025
.980
.022
.041
.402
.689
.351
.11 7
.315
3.007
.003
.049
.096
.054
.513
.609
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) X1 nilai koefisien positif yaitu 0.001 dengan nilai signifikansi 0.980 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05,
sehingga
hipotesis 1 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dolarosa (2014). Variabel
ini
tidak
signifikan
karena
marketer
tidak
terlalu
mementingkan religiusitas dalam bekerja tetapi lebih mengutamakan tugas dan tanggung jawabnya sebagai marketing yaitu memasarkan produk. X2 nilai koefisien positif yaitu 0.009 dengan nilai signifikansi 0.689 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05,
sehingga
hipotesis 2 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Habibi (2014).
70
Variabel ini tidak signifikan karena marketer lebih bersikap akrab atau kekeluargaan dari pada bersikap formal kepada nasabah. X3 nilai koefisien negatif yaitu 0.351 dengan nilai signifikansi 0.003 dimana nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05,
sehingga
hipotesis 3 diterima. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dolarosa (2014). Variabel ini signifikan karena marketing Bank Syariah Sragen mampu meyakinkan para nasabah melalui cara bekerja yang profesional dan dalam memberikan pelayanan cepat dan tepat dalam tindakan. Juga karyawan dalam bertugas selalu berpenampilan bersih, rapi, dan bersahaja. X4 nilai koefisien positif yaitu 0.049 dengan nilai signifikansi 0.609 dimana nilai signifikansi lebih besar dari 0.05,
sehingga
hipotesis 4 ditolak. Hasil ini sesuai dengan penelitian Agustina (2011). Variabel ini tidak signifikan karena marketer juga berada dibawah peraturan dan tekanan dari perusahaan. Sehingga marketer juga memiliki keterbatasan dalam membantu nasabah, baik dari segi moril maupun materiil. b. Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap variabel dependen Bawono (2006).
71
Tabel 4.14 Uji Data Secara Serempak
Model
Sum of
df
Mean
Squares Regression
1
F
Sig.
Square
2.895
4
.724
Residual
22.223
88
.253
Total
25.118
92
2.866
.028b
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2015) Dari data di atas, diketahui nilai F hitung sebesar 2,866 dan nilai F tabel 1,838. Maka nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, sehingga model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung oleh hasil nilai sig 0,000 kurang dari nilai alpha sebesar 0,005. Hasil analisis di atas, hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa variabel realistis berpengaruh terhadap kepuasan nasabah diterima. c. Uji R Square (koefisien determinasi) Menurut Gujarati dalam Bawono (2006), analisis Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen yang digunakan terhadap variabel dependen.
72
Tabel 4.15 Uji R2 Model
1
R
.340a
R Square
.115
Adjusted
R Std.
Error
Square
Estimate
.075
.50253
of
the
Sumber: Hasil Pengolahan Data primer (2015) Dari tabel diatas diketahui nilai R square adalah 0,115. Maka kesimpulannya 11,5% variabel karakteristik syariah mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan 88,5% nya dipengaruhi oleh faktor lain misalnya kuallitas produk, harga, biaya dan sistem jemput bola. Realistis merupakan suatu pola pikir untuk bertindak sesuai dengan keadaan dan realita yang diakibatkan oleh faktor-faktor lain seperti faktor lingkungan dan kondisi kehidupan. Seseorang yang mempunyai sifat realistis selalu bertindak sesuai kenyataan atau kondisi yang ada. Sebagian besar nasabah Bank Syariah Sragen lebih banyak yang memilih variabel realistis. Dikarenkan nasabah lebih menyukai petugas Bank Syariah Sragen yang dalam bekerja profesional, memberikan pelayanan yang cekatan, cepat dan tepat dalam tindakan, dan berpenampilan bersih, rapi dan bersahaja
73
BAB V PENUTUP
1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut: a.
Secara parsial berdasarkan uji t menyatakan bahwa variabel teistis (rabbaniyyah) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal ini dapat terjadi karena sebagian nasabah masih merasa Bank Syariah Sragen dalam memasarkan produknya belum memuaskan.
b.
Secara parsial variabel etis (akhlaqiyyah) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal ini dikarenakan sebagian nasabah merasa belum puas dengan pelayanan atau keramahan yang diberikan petugas kepada nasabah.
c.
Secara
parsial
variabel
realistis
(al-waqi’iyyah)
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel realistis yang dirasakan nasabah maka semakin meningkat pula kepuasan nasabah tersebut. Hal ini disebabkan karena Bank Syariah Sragen mampu meyakinkan para nasabah melalui cara bekerja yang profesional. Kemudian dalam memberikan pelayanan cekatan, cepat dan tepat dalam tindakan. Juga karyawan Bank Syariah Sragen dalam bertugas berpenampilan bersih, rapi dan bersahaja.
74
d.
Secara parsial variabel humanistis (al-insaniyyah) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Hal ini terjadi karena petugas Bank Syariah Sragen kurang membantu nasabah yang sedang mengalami kesulitan. Berdasarkan hasil pengujian uji model (uji f) disimpulkan bahwa dari karakteristik syariah marketing yang terdiri dari teistis, etis, realistis dan humanistis hanya variabel realistis yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen.
e.
Secara parsial variabel kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Sragen. Hal ini disebabkan Bank Syariah Sragen belum sepenuhnya menyediakan produk yang dibutuhkan oleh nasabah sehingga nasabah juga masih jarang yang merekomendasikan untuk menabung di Bank Syariah Sragen kepada saudara atau temannya.
2. Saran a. Variabel teistis, etis, dan humanistis adalah variabel yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Artinya nasabah belum merasa puas dengan ketiga karakter tersebut. Maka dari itu Bank Syariah Sragen harus meningkatkan dari segi pemasaran produk, dalam proses penawaran produk dan bersedia mendengarkan keluhan nasabah serta sedia membantu kesulitan yang dihadapi nasabah yang belum mampu membayar atau jatuh tempo.
75
b. Variabel kepuasan nasabah adalah variabel yang juga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen. Artinya nasabah belum puas dengan Bank Syariah Sragen yang belum menyediakan produk yang dibutuhkan oleh nasabah. Maka dari itu Bank Syariah Sragen harus segera membuat terobosan baru dalam menyediakan produk-produk yang diinginkan para nasabah. c. Bagi peneliti selanjutnya, disarankan menambah variabel independen yang lain dimana diketahui mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen kepuasan nasabah Bank Syariah Sragen sehingga hasil yang didapatkan akan memperkuat peneitian yang ada.
76
DAFTAR PUSTAKA
A Star Creative, Realistis dan Idealis Dalam Kehidupan, diakses tanggal 25 september 2015 www.yukmembaca.com/2015/03/realistis-dan-idealisdalam-kehidupan.html Abah Anom Ice Baby, Pemasaran Marketing Syariah, diakses tanggal 10 Agustus 2015 www.abahanom-kng.blogspot.co.id/2012/10/pemasaran-marketingsyariah.html Agustina, Anisa. “Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Artha Mas Abadi Pati,” Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, (2011). Agustina, Anisa. Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap kepuasan pelanggan http://library.walisongo.gdl.php?mod=browse&op=read&id=jtptiain-gdlanisaagust-5051 Azizah, Soblem. “Mengembangkan Pemasaran Syariah”, diakses tanggal 9 september 2015 www.academia.edu/9668591/mengembangkan _pemasaran_syariah Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga Pers. Cannon, Perreault, Mc Carthy.2008. Pemasaran Dasar. Jakarta: Salemba Empat. Dolarosa, Ifra Aldia. ”Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Syariah Mandiri Cabang Jember,”Skripsi, Universitas Jember Fakultas Ekonomi , (2014). Habibi, Ahmad. “Analisis Pengaruh Karakteristik Syariah Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BPD Syariah Cabang Yogyakarta,” Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, (2014). Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia. Kartajaya, Syakirsula. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan. Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media. Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Rajawali press. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.Jakarta: Pearson Education AsiaPte. Ltd. Dan PT Prenhallindo.
77
Kotler, Philip;Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jakarta: Erlangga. Laksono, M.Susilo Adityo. “Pengertian Kepuasan Pelanggan”, diakses tanggal 7 Juli 2015 www.adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertiankepuasan-pelanggandanhtml Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Ningrum, Putri. “Marketing Syariah”, diakses tanggal 10 Agustus 2015 www.putriningrum.blogspot.co.id/2010/03/marketing-syariah.html Nucivera, Junike. “Analisis Karakteristik Pemasaran Berbasis Syariah Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih,” Tesis, Universitas Indonesia Depok,(2010). Palilati, Adila. “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, jurnal ekonomi manajemen dan kewirausahaan” vol.2, no 1 Maret 2007 diakses tanggal 3 September 2015 Prasetyo, Riza Fajar. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang)”, diakses tanggal 22 desember 2015” jurnal usm.ac.id/qman/555/detail/ Rahmawati, Rika. “Kenali 4 Karakterstik ini Dalam Pemasaran Syariah”, diakses tanggal 10 Oktober 2015 https://islampos.com/kenali-4-karakteristik-inidalam-pemasaran-syariah-137534/ Riadi, Muchlisin. “Pengertian Kepuasan Konsumen”, diakses tanggal 5 Oktober 2015 www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukurankepuasan-konsumen.html Rizqia, Nur Ayu. “Pengaruh Faktor Spiritual Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Pati,”Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Walisongo, (2013). Shabrina, Bella. “5 Skala Pengukuran Sikap”, diakses tanggal 10 September 2015 https//bellashabrina.wordpress.com/2013/09/17/5-skala-pengukuran-sikap Suryantari, Darma. “Pengertian Dari Syariah, diakses tanggal 25 Agustus 2015 www.blogspot.ci.id/2013/01/pengertian-syariah.html Susilo, Joko. “Tahap Proses Marketing Menyeluruh Yang Perlu Anda Tahu”, diakses tanggal 5 september 2015 www.jokosusilo.com/2009/06/02/4tahap-proses-marketing-menyeluruh-yang-perlu-anda-tahu/ Syakir, M.Sula. 2004. Asuransi Syariah. Jakarta: Gema Insani. Tjiptono,Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
78
Widjojo, Andi S. dan Suardy, Weman Dosen STIE Kesatuan. “Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking ” jurnal Ilmiah Kesatuan No 2 volume 11 tahun 2009, diakses tanggal 20 September 2015 www.eprints.walisongo.ac.id/1140/3/092411052_bab2.pdf Oktober 2015
diakses
tanggal
9
Zanikhan, pemasaran Usaha Syariah, artikel diakses tanggal 2 oktober 2015 http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/03/pemasaran-usaha-syariah-3/
79
RES_1
U2i
X12
X22
X32
X42
-0.04993
0
16
16
16
16
-0.04993
0
16
16
16
16
0.18374
0.03
20.25
16
11.11
16
-0.20268
0.04
16
18.78
18.78
21.78
-1.4589
2.13
16
25
25
25
0.0411
0
16
25
25
25
-1.04699
1.1
16
13.44
16
16
-0.04993
0
16
16
16
16
-0.04993
0
16
16
16
16
-1.18625
1.41
16
18.78
18.78
18.78
-0.18919
0.04
16
21.78
18.78
18.78
-0.30372
0.09
25
18.78
21.78
18.78
0.54059
0.29
25
25
25
25
0.54059
0.29
25
25
25
25
-0.19264
0.04
25
25
18.78
18.78
0.54059
0.29
25
25
25
25
0.77452
0.6
25
25
18.78
25
0.17398
0.03
25
25
21.78
21.78
0.54059
0.29
25
25
25
25
0.54059
0.29
25
25
25
25
0.41084
0.17
25
21.78
16
21.78
0.79732
0.64
16
18.78
18.78
21.78
0.30026
0.09
16
16
18.78
21.78
-0.55312
0.31
20.25
18.78
16
16
0.31056
0.1
20.25
21.78
18.78
18.78
0.44369
0.2
25
21.78
16
16
-0.05312
0
20.25
18.78
16
16
-0.04993
0
16
16
16
16
0.23767
0.06
25
25
25
1
-0.04993
0
16
16
16
16
0.45007
0.2
16
16
16
16
-1.04993
1.1
16
16
16
16
-0.31695
0.1
20.25
16
21.78
21.78
-0.17008
0.03
20.25
18.78
18.78
16
0.57344
0.33
25
25
25
18.78
0.89148
0.79
25
25
16
25
0.57369
0.33
20.25
25
25
18.78
0.54059
0.29
25
25
25
25
80
-0.10827
0.01
20.25
25
16
25
0.59625
0.36
16
18.78
25
16
-0.05018
0
20.25
16
16
16
-1.10533
1.22
20.25
21.78
16
25
0.09331
0.01
16
21.78
25
16
-0.31388
0.1
16
427.11
18.78
16
0.09988
0.01
16
16
13.44
11.11
-0.04405
0
16
11.11
16
16
0.04179
0
16
25
13.44
18.78
-0.06929
0
16
18.78
16
18.78
0.18713
0.04
4
427.11
18.78
16
-0.10827
0.01
20.25
25
16
25
-0.28385
0.08
16
16
21.78
16
-0.04699
0
16
13.44
16
16
-0.05287
0
16
18.78
16
16
-0.76743
0.59
16
16
21.78
13.44
-0.07568
0.01
25
25
16
18.78
-0.11797
0.01
870.25
21.78
16
25
0.596
0.36
20.25
18.78
25
16
-0.07568
0.01
25
25
16
18.78
-0.22523
0.05
20.25
25
18.78
25
0.59919
0.36
16
16
25
16
-0.16689
0.03
16
16
18.78
16
0.21002
0.04
20.25
21.78
21.78
16
-0.08865
0.01
16
21.78
16
21.78
0.69359
0.48
20.25
21.78
21.78
18.78
-0.45059
0.2
25
16
25
25
-0.04993
0
16
16
16
16
0.95007
0.9
16
16
16
16
0.04059
0
25
25
25
25
0.04379
0
20.25
21.78
25
25
-0.34219
0.12
20.25
25
21.78
25
-0.4589
0.21
16
25
25
25
0.94075
0.89
25
25
16
16
-0.45941
0.21
25
25
25
25
-0.41014
0.17
25
25
25
16
-0.05925
0
25
25
16
16
0.45007
0.2
16
16
16
16
-0.0666
0
20.25
16
16
18.78
-0.44273
0.2
20.25
25
25
21.78
0.09988
0.01
16
16
13.44
11.11
81
-0.45941
0.21
25
25
25
25
-0.05018
0
20.25
16
16
16
0.31738
0.1
16
16
9
13.44
-0.05287
0
16
18.78
16
16
0.84953
0.72
16
16
18.78
13.44
-0.90694
0.82
20.25
21.78
25
16
-0.89371
0.8
25
25
25
13.44
-0.04283
0
25
25
16
13.44
-0.65072
0.42
20.25
16
18.78
13.44
-0.17327
0.03
25
21.78
18.78
16
0.55702
0.31
25
25
25
21.78
-0.18944
0.04
20.25
21.78
18.78
18.78
0.3135
0.1
20.25
18.78
18.78
18.78
-0.20293
0.04
20.25
18.78
18.78
21.78
82
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi: Nama
: Elly Mery Irawati
Tempat Lahir
: Amuntai, Kalimantan Selatan
Tanggal Lahir
: 9 April 1986
Jenis Kelamin
: Perempuan
Alamat
: Rowopolo RT 01/RW 03, Kec. Tutang, Kab. Semarang
Riwayat Pendidikan: 1. SD Negeri Kauman Kidul
: Lulus tahun 1998
2. SMP Muhammadiyah Salatiga
: Lulus tahun 2000
3. SMA Muhammadiyah Salatiga
: Lulus tahun 2003
4. IAIN Salatiga
: Lulus tahun 2016
Demikian riwayat hidup penulis, dibuat dengan sebenar-benanyra.
Salatiga, 24 Maret 2016 Penulis
Elly Mery Irawati NIM. 223-13-001
83
