PENGARUH PENERAPAN BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SPEEDY DI KOTA DENPASAR PADA PT. TELKOM KANDATEL BALI
Oleh : I GUSTI AYU WIDHA WIDIARY 0606205007
FAKULTAS EKONOMI UNVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2009
i
PENGARUH PENERAPAN BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SPEEDY DI KOTA DENPASAR PADA PT. TELKOM KANDATEL BALI
Oleh : I GUSTI AYU WIDHA WIDIARY 0606205007
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Unversitas Udayana Denpasar 2009
i
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 12 Oktober 2009
Tim Penguji
Tanda tangan
1. Ketua
: I Made Jatra, SE., MM
…………….
2. Sekretaris
: Drs. I Putu Yadnya, MM
…………….
3. Anggota
: Drs. I Nengah Kartika, MSi
…………….
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Pembimbing
Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP NIP.195508011981031031
I Made Jatra, SE., MM NIP. 131 572 933
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan Rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Produk Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan laporan ini. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak. CPA,. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3. Bapak Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP dan Bapak Drs. I Komang Ardana, MM, masing-masing selaku selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4. Bapak Drs. I Putu Yadnya, MM selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama menempuh kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 5. Bapak I Made Jatra, SE., MM, selaku dosen pembimbing atas waktu, bimbingan, masukan serta motivasi sehingga penulis dapat enyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Udayana selaku staff pengajar yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 7. Responden atas kesediaannya dalam pengisian kuisioner.
iii
8. Kedua orang tua tercinta, I Gusti Ketut Widiana dan I Gusti Ayu Andriani Dharmika, kakak I Gusti Ayu Widha Wahyuni serta adik I Gusti Agung Widya Dharma Sanjaya, atas doa dan motivasinya. 9. Gede Agus Saputra atas doa, kasih, dukungan dan motivasinya. 10. Sahabat tercinta Ratih, Rara, Nadia, Wah atas dukungan, keritik dan saran yang membangun bagi penulis. 11. Teman-teman di Program Reguler dan Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, atas dukungan, kerjasama maupun saran kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan laporan ini masih terdapat kekurangan dan belum sempurna karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian laporan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan.
Denpasar, Oktober 2009 Penulis
iv
Judul : Nama : NIM :
Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Produk Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali I Gusti Ayu Widha Widiary 0606205007
ABSTRAK Ditengah terjadinya lonjakan kebutuhan masyarakat akan informasi, internet menjadi salah satu media komunikasi dan informasi yang paling digemari. Karna itu terjadi persaingan ketat dalam bisnis penyedia jasa layanan akses internet, dimana berbagai strategi pemasaran mulai dilakukan masing-masing perusahaan, salah satunya adalah PT. Telkom Kandatel Bali. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Produk Speedy di Kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali” mengangkat permasalahan pengaruh penerapan bauran pemasaran jasa yaitu produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti fisik dan proses baik secara simultan maupun parsial terhadap keputusan pembelian konsumen dan pengaruh dominan dari ketujuh variabel tersebut terhadap keputusan pembelian Speedy pada PT. Telkom Kandatel Bali. Penelitian dilakukan di PT. Telkom Kandatel Bali dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pertanyaan berupa kuisioner diberi bobot dengan menggunakan skala Likert 1-4. Jawaban responden diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Model uji yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah adalah Analisis Regresi Berganda yang didahului dengan uji asumsi klasik. Hasil uji menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. Hal ini ditunjukkan uji F yang menghasilkan nilai Fhitung (123,894) lebih besar dari Ftabel (2,10). Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara parsial tidak seluruhnya berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. Uji t menunjukkan nilai thitung untuk variabel produk, harga, promosi, orang, bukti fisik dan prose lebih besar dari ttabel (1,98). Nilai thitung untuk variabel produk sebesar 2,608, variabel harga sebesar 4,391, variabel promosi sebesar 2,337, variabel orang sebesar 2,106, variabel bukti fisik sebesar 2,179 dan variabel proses sebesar 2,695. Sedangkan variabel distribusi tidak berpengaruh secara parsial, dimana Uji t menunjukkan nilai thitung (1,139) lebih kecil dari ttabel (1,98). Variabel harga berpengaruh lebih dominan terhadap keputusan pembelian produk Speedy di kota Denpasar pada PT. Telkom Kandatel Bali. Ini ditunjukkan koefisien beta yang telah distandarisasi dari variabel harga (0,285) lebih besar dibandingkan variabel produk (0,183), variabel distribusi (0,074), variabel promosi (0,159), variabel orang (0,114), variabel bukti fisik (0,130) dan proses (0,129).
v
DAFTAR ISI Hlm JUDUL ........................................................................................................... LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................... ABSTRAK ...................................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR TABEL ......................................................................................... DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. BAB
BAB
BAB
I
II
III
i ii iii v vi viii xi x
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................. 1.2 Tujuan Penelitian .............................................................. 1.3 Kegunaan Penelitian ......................................................... 1.4 Sistematika Penulisan .......................................................
1 6 7 8
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ............................................................... 2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................. 2.1.2 Konsep Pemasaran ................................................. 2.1.3 Menghadapi Persaingan .......................................... 2.1.4 Pengertian Jasa ....................................................... 2.1.5 Karakteristik Jasa .................................................... 2.1.6 Bauran Pemasaran Jasa........................................... 2.1.7 Pengertian Perilaku Konsumen .............................. 2.1.8 Model Perilaku Konsumen ..................................... 2.1.9 Pengertian Keputusan Pembelian ........................... 2.1.10 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .......... 2.1.11 Pengertian Internet ............................................... 2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya ...................... 2.3 Hipotesis...........................................................................
10 10 11 12 13 14 14 21 22 23 24 27 32 34
METODELOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................... 3.2 Objek Penelitian ................................................................ 3.3 Identifikasi Variabel ......................................................... 3.4 Definisi Operasional Variabel ........................................... 3.5 Jenis dan Sumber Data ...................................................... 3.5.1 Jenis Data .............................................................. 3.5.2 Sumber Data .......................................................... 3.6 Penentuan Populasi dan Sampel........................................ 3.6.1 Populasi ................................................................. 3.6.2 Sampel ................................................................... 3.7 Metode Pengumpulan Data ...............................................
36 36 36 37 42 42 42 43 43 43 44
vi
3.8 Pengukuran Data ............................................................... 3.9 Uji Instrumen .................................................................... 3.10 Teknik Analisis Data ........................................................
45 47 48
BAB
IV
PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 57 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom Tbk ............................. 57 4.1.2 Profil Singkat PT. Telkom Kandatel Bali ................ 60 4.1.3 Visi dan Misi PT. Telkom Kandatel Bali ................. 61 4.1.4 Speedy dari PT. Telkom Kandatel Bali .................... 61 4.1.5 Struktur Organisasi .................................................. 63 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................ 68 4.2.1 Karakteristik Responden .......................................... 68 4.2.2 Pengujian Instrumen Penelitian................................ 71 4.2.3 Deskripsi Data Penelitian ......................................... 73 4.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 85 4.3.1 Uji Normalitas .......................................................... 85 4.3.2 Uji Multikolinearitas ................................................ 85 4.3.3 Uji Heterokedastisitas .............................................. 86 4.4 Regresi Liniear Berganda .................................................. 87 4.5 Uji Hipotesis ..................................................................... 89 4.5.1 Uji F ......................................................................... 89 4.5.2 Uji t-test.................................................................... 90 4.5.3 Analisis Standardized Coefficients Beta .................. 101
BAB
V
SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ............................................................................ 102 5.2 Saran ................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN – LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
No Tabel
Halaman
1.1 Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Akses Internet di Bali .....................
2
1.2 Jumlah Pengguna Speedy di Kota Denpasar Tahun 2008 ........................
4
2.1 Perspektif Mengenai E-Commerce ...........................................................
29
4.1 Paket dan Biaya Pemakaian Speedy ..........................................................
62
4.2 Karakteristik Responden ............................................................................
69
4.3 Hasil Uji Vasilitas Instrumen .....................................................................
71
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................................
72
4.5 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Produk ...............................
73
4.6 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Harga .................................
75
4.7 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Distribusi ...........................
76
4.8 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Promosi .............................
78
4.9 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Orang.................................
79
4.10 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Bukti Fisik .......................
81
4.11 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Proses ..............................
82
4.12 Deskripsi Jawaban Responden pada Variabel Keputusan Pembelian .....
83
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................................
85
4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas .....................................................................
86
4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ..........................................................
87
4.16 Hasil Analisis Standardized Coefficients Beta......................................... 101
viii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Halaman
2.1 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler ..............................................
22
2.2 Model Lima-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ..............
24
2.3 Proses Keputusan Pembelian ....................................................................
26
3.1 Kurva Distribusi F ......................................................................................
52
3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 dengan Uji t ..................................
54
4.1 Struktur Organisasi Sales Data & Vas PT. Telkom Kandatel Bali ............
64
4.2 Kurva Distribusi F ......................................................................................
90
4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Produk .....................
92
4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Harga ......................
93
4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Distribusi ................
94
4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Promosi ...................
96
4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Orang ......................
97
4.8 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Bukti Fisik ..............
99
4.9 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Proses ...................... 100
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul 1. Kuisioner 2. Tabulasi Jawaban Responden 3. Transformasi Data Ordinal-Interval 4. Uji Validitas 5. Uji Reliabilitas 6. Deskripsi Data Penelitian 7. Uji Multikolinearitas 8. Uji Normalitas 9. Uji Heterokedastisitas 10. Regresi Linear Berganda 11. Statistik Deskriptif Data Uji
x
