Pengaruh Pelayanan Terhadap Citra Bus PO. Raya Di Kalangan Raya Fans Community.
NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagai persyaratan Guna mencapai gelar sarjana S-1 Ilmu Komunikasi.
Disusun oleh : Pipin Suvia Sari. L100090044.
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
Pengaruh pelayanan terhadap citra bus PO. Raya di kalangan Raya Fans Community. Pipin Suvia Sari (
[email protected]) Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakrta Abstrak Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan perusahaan kepada masyarakat yang tidak dapat diraba terjadi sebagai alat untuk berkomunikasi antara konsumen dengan petugas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelayanan adalah kunci utama bagi perusahaan untuk menjadi sukses ataupun maju. seperti yang dilakukan bus PO. Raya. Dengan pelayanan yang baik dan penumpang merasa puas maka mereka dengan suka rela akan membuat sebuah komunitas perusahaan tersebut. Seperti bus raya yang mempunyai sebuah komunitas yang bernama Raya Fans Community (RFC). Komunitas ini awalnya hanya penumpang biasa yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan manajemen bus raya. Komunitas ini diresmikan oleh manajemen bus raya sendiri. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan metode survai eksplanatif. Metode survai eksplanatif ini biasa digunakan bila peneliti ingin mengetahui situasi dan kondisi yang mempengaruhi sesuatu yang terjadi. Dari hasil penelitian bahwa pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra bus PO. Raya. Dapat ditunjukan dengan hasil 69, 5% yang mempengaruhi citra perusahaan dan selain itu jumlah penumpang yang stabil.untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka perusahaan melakukan 2 tahap yaitu : reliability dan responsiveness
Kata kunci : pelayanan, citra, raya fans community (RFC).
perusahaan
A. Pendahuluan. Di sebuah
era
globalisasi
komunikasi
ini
yang ada dibidang
bisnis.
merupakan
Perusahaan
berlomba-lomba
faktor terpenting bagi perusahaan
memberiakan pelayanan yang baik
untuk menjalin hubungan dengan
kepada
masyarakat.
perusahaan lain ataupun dengan
sangat
dibutuhkan
perusahaan
masyarakat melalui media. Media
untuk
mendapatkan
pelanggan.
massa
bagi
Pelayanan digunakan perusahaan
menyebarkan
untuk bersaing dengan kompetitor
sangat
perusahaan
penting
untuk
sebuah informasi yang mereka punya
agar
Pelayanan
perusahaan tersebut.
masyarakat
Bus
mengetahuinya.
PO.
Raya
berusaha
memberikan pelayanan yang baik
Perusahaan memanfaatkan
untuk menarik masyarakat untuk
teknologi tersebut untuk melayani
menggunakan jasa bus PO. Raya.
konsumen
tanpa
Persaingan yang semakin ketat
harus tatap muka. Dengan jarak
antara perusahaan bus satu dengan
yang
dapat
yang lain maka perusahaan bus PO.
kepada
Raya lebih memperhatikan kondisi
dengan
jauh
memberikan
cepat
perusahaan pelayanan
masyarakat.
bus, pelayanan jasa yang diberikan
Pelayanan sebagai salah satu
sehingga bus PO. Raya dapat
kunci utama perusahaan untuk
unggul dalam persaingan tersebut.
meraih
Bus PO. Raya harus mempunyai
dapat
kesuksesan.
Pelayanan
ditemukan
disetiap
1
rencana
kedepan
untuk
dibentuk karena mereka sangat
menghadapi pesaing bus PO. Raya Citra
perusahaan
senang dengan pelayanan yang
tidak
diberiakan oleh manajemen bus
datang secara tiba-tiba tetapi citra
PO. Raya . Komunitas pecinta bus
perusahaan akan muncul dari kesan
raya ini disebut dengan Raya Fans
atau tanggapan penumang bus PO.
Community. Komunitas ini telah
Raya. Untuk membentuk citra yang
diresmikan oleh manajemen bus
baik
PO. Raya sendiri.
maka
perusahaan
harus
memberikan pelayanan yang baik. Karena
pelayanan
Dari uraian di atas maka tujuan
memberiakn
dari
penelitian
ini
untuk
pengaruh yang besar terhadap citra
mnegetahui pengaruh pelayanan
perusahaan. Citra perusahaan akan
terhadap
terbentuk melalui beberapa tahap.
dikalangan Raya Fans Community
Tahap pembentukan citra antara
di Sukoharjo tahun 2014.
lain persepsi, kognisi, motivasi dan
Perumusan masalah yang diajukan
sikap.
dalam Dengan
pelayanan
yang
memberikan
Adakah
baik
terhadap
dan
penumpang merasa puas dengan
citra
bus
penelitian pengaruh citra
bus
PO.
ini
Raya
adalah: pelayanan
PO.
Raya
dikalangan Raya Fans Community?
pelayanan yang diberikan maka penumpang dengan suka rela akan membuat sebuah komunitas bus PO. Raya. Komunitas tersebut
2
Dengan
B. Tinjauan Pustaka.
adanya
sebuah
komunikasi yang baik antar
1. Komunikasi perusahaan perusahaan
atasan dengan pegawai maka
yaitu cara organisasi-organisasi
pegawai tidak akan segan untuk
berkomunikasi
menyampaikan masalah yang
Komunikasi
bermacam
dengan
kelompok
dihadapi
orang.
di
pasar.
Komunikasi yang terjalin degan
komunikasi
baik atasan dengan bawahan
dengan baik seperti ada jarak
secara efektif. Dengan adanya
dengan atasan maka pegawai
sebuah
akan sulit untuk menyampaikan
komunikasi
didalam
tidak
Jika
suatu organisasi maka dengan
keluhan-keluhan
begitu atasan bisa mengetahui
dirasakan
apa
Komunikasi
yang
dinginkan
terjalin
yang
oleh
konsumen.
antar
atasan
itu
dengan karyawan harus terjaga
komunikasi yang efektif dapat
dengan baik karena sistem
digunakan perusahaan untuk
komuikasi
menjalin hubungan yang baik
mendorong
dengan pegawai. Jika atasan
prodiktivitas tenaga kerja yang
dengan
meningkat
akan
terus
komunikasi sama sekali maka
memainkan
sebuah
peran
perusahaan tersebut akan sulit
penting
di
dalam
untuk mencapai tujuan yang
mempertahankan
karyawan
diinginkan.
sebuah
pegawainya.
Selain
pegawai
tidak
ada
3
yang
kuat
loyalitas
perusahaan
dan
dan
keberhasilan yang menyrluruh
Selain
(Argenti, 2009: 213).
memberikan
Komunikasi yang efektif dengan
karyawan
memperkuat karyawan mempunyai
kepada
akan
mereka
peran
penting
bus
seperti
PO.
karyawan
untuk pendapat
2. Relasi pelayanan dan citra perusahaan. Sebuah
manajemen
Raya
kesempatan
mereka.
dalam kemajuan perusahaan tersebut.
manajemen
menyampaikan
kepercayaan bahwa
itu
pelayanan
dilakukan
dalam
biasa
pekerjaan
menjalin
dibidang perhotelan, restoran
komunikasi yang baik dengan
dan lain-lain. Setiap perusahaan
karyawan
membutuhkan
bus
PO.
Raya.
sebuah
Dengan begitu karyawan bus
pelayanan
PO. Raya dapat menyampaikan
menarik perhatian konsumen
keluhan
dan
yang
dirasakan
penumpang
ketika
karena
calon
untuk
konsumen.
Pelayanan sangat penting bagi
menggunakan jasa bus PO.
perusahaan,
Raya
perusahaan tidak memberikan
tersebut.
Setelah
jika
mendapatkan informasi tetang
sebuah
keluhan
perusahaan tersebut akan sulit
maka bertindak
yang
disampaikan
manajemen untuk
keluhan-keluhan
harus
untuk
pelayanan
sebuah
berdiri
dan
maka
menarik
mengatasi
perhatian calon konsumen dan
penumpang.
konsumen. Sebuah pelayanan
4
memiliki beberapa karakter jasa
menghubungkan
pelayanan antara lain :
perusahaan
a. Tidak
dapat
diraba
dengan
pelanggannya.
(intangibility ). b. Produksi
antara
b. Total Quality Service.
dan
konsumsi
Pelayanan
secara bersama.
mutu
terpadu adalah kemampuan
c. Memasukinya lebih mudah.
perusahaan
d. Sangat
memberikan
dipengaruhi
oleh
untuk pelayanan
faktor dari luar.
berkualitas kepada orang
Perusahaan yang bergerak
yang
di
bidang
jasa,
memuaskan pelanggan
untuk
dengan
kebutuhan yang
berkepentingan pelayanan
(stakeholders),
berarti
pelanggan,
perusahaan harus memberikan
pegawai
yaitu dan
pemilik.
pelayanan berkualitas ( service
Dengan adanya beberapa faktor
quality ) kepada pelanggan.
penghambat dalam pelayanan jasa
Ada
maka manajer atau pemimpin harus
beberapa
pelayanan
pendekatan
yang
biasa
memperbaiki pelayanan agar dapat
digunakan antara lain :
mengurangi
a. Service Triangle,
yang ada di perusahaan. dengan begitu
Service
adalah
perusahaan mencari jalan keluar untuk
interaktif
memperbaiki kekurangan perusahaan.
manajemen pelayanan yang
ada beberapa usaha yang dilakukan
suatu
triangle
kekurangan-kekurangan
model
5
perusahaan
untuk
meningkatkan
adanya jadwal yang disediakan
pelayanan tersebut antara lain:
dari perusahaan maka dapat
a. Reliability
meningkatkan
1) Pengaturan fasilitas. Karyawan
karyawan yang lebih baik.
akan memberikan pengarahan kepada
konsumen
kinerja
4) Meningkatkan koordinasi antar
tentang
bagian. Karyawan membagi
fasilitias yang akan mereka
tugas ketika pemberangkatan
dapat ketika menggunakan jasa
pelanggan
bus
barang bawaan atau barang
PO.
Raya.
Dengan
tidak
kehilangan
memberikan informasi maka
bawaan
penumpang akan mengetahui
ketinggalan di agen.
fasilitas
apa
yang
mereka
1) Mempercepat
2) Sistem
dan
dilaksanakan
prosedur taat
Karyawan
Perusahaan
pelayanan. memberikan
azas.
pengarahan kepada karyawan
memberikan
agar mereka dapat melayani
penjelasan kepada pelanggan 3) Meningkatkan
pelanggan dengan cepat agar
efektifitas
kerja.
memberikan
yang
b. Responsiveness.
dapat.
jadwal
pelanggan
yang antri tidak begitu lama.
Perusahaan jadwal
2) Pelatihan
ke
karyawan.
Perusahaan
memberikan
karyawan
agar
mereka
pelatihan
mengetahui
jadwal
mereka
yang baru, agar mereka dapat
masing-masing.
Dengan
6
kepada
karyawan
melayani pelanggan dengan
pelayanan
tepat waktu.
pelayanan
yang
konsumen
akan
3) Komputerisasi karyawan
dokumen, menggunakan
komputer
agar
memberikakan baik
maka
memberikan
tanggapan yang positif.
perushaan
Dengan pelayanan yang baik
memiliki data para pelanggan.
maka citra bus PO. Raya akan
Selain
muncul dengan sendirinya. Karena
itu
mudah
karyawan
untuk
lebih
memberikan
citra
laporan kepada manajemen.
keyakinan,
4) Penyederhanakan sistem dan prosedur.
merupakan ide,
seperangkat dan
kesan
seseorang terhadap suatu objek
Karyawan
tertentu.
Sikap
dan
tindakan
memberikan penjelsan yang
seseorang terhadap suatu objek
lebih
akan ditentukan oleh citra objek
simple
agar
tidak
memakan waktu yang lama.
tersebut yang menampilkan kondisi
5) Pelayanan yang terpadu.
terbaiknya.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa
Dalam
pelayanan
lebih
spesifik,
penjabaran Frank
yang Jeffkins
merupakan sebuah kegiatan yang
menyebut bahwa terdapat beberapa
diberikan
kepada
jenis citra yaitu : Citra bayangan
konsumen berupa pelayanan yang
(The mirror image), Citra yang
baik unuk memudahkan konsumen
berlaku. ( The current image), Citra
untuk mendapatkan sesuatu yang
yang diharapkan ( The Wish Image),
mereka inginkan. Jika petugas
Citra yang diharapkan ( The Wish
pegawai
7
Image), Citra majemuk. ( The
dipilih oleh peneliti untuk mengisi
Multiple Image), Citra baik dan
kuesioner
karena
mereka
buruk. ( Good and Bad Image).
mempunyai
hubungan
dengan
judul penelitian yang diteliti oleh
C. Metodologi. Jenis
penelitian
peneliti.
yang
Pada penelitian ini, dapat
digunakan didalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang
dijelaskan
menggunakan
penelitian ini ada 2 variabel antara
metode
survai
bahwa
didalam
eksplanatif. Penelitian eksplanatif
lain
memberikan penjelasan dan alasan
independennya adalah pelayanan
dalam bentuk hubungan sebab
yang
akibat. ( Morissan 2012: 38).
perusahaan untuk menjadi alat
Dalam peneliti
pengumpulan
menggunakan
pertama,
biasa
persaingan
data
pengukuran
yang
reliability
ditentukan
digunakan
antar
setiap
perusahaan.
Pelayanan mempunyai indikator
beberapa
cara yaitu menyebar kuesioner telah
variabel
dengan
pelayanan dan
yaitu
responsiveness.
teknik sampling kebetulan. Peneliti
Kedua, variabel dependennya citra.
memilih menyebarkan kuesioner
Citra merupakan kesan seseorang
kepada
Fans
yang berasal dari benak pikiran
Community yang berjumlah 90
seseorang terhadap suatu objek
orang sehingga peneliti mengambil
yang mereka lihat atau berupa
sampel penelitian berjumlah 90
fakta. Citra dapat diukur dengan
orang.
indikatornya antara lain: kestabilan
anggota
Raya
Fans
Raya
Community
8
perusahaan, perusahaan maju dan
pelayanan memiliki pengaruh yang
inovatif,
positif terhadap citra bus PO. Raya
perusahaan
menjadi
pemimpin dan citra perusahaan.
dikalangan Raya Fans Community.
Kerangka pemikiran. Variabel independen pelayanan
Jika
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang besar terhadap citra
Variabel dependen citra
perusahaan maka perusahaan harus mempertahankan pelayanan yang
Variabel independen pelayanan :
baik yang mereka berikan kepada
a. Reliability
pelanggan. Selain itu perusahaan
b. Responsiveness
harus memperbaiki pelayanan yang
Variabel dependen citra :
kurang baik agar terbentuk citra
1. Kestabilan perusahaan
yang baik bagi perusahaan. ketika
2. Perusahaan maju dan inovatif
perusahaan mendapat keluhan dari
3. Perusahaan menjadi pemimpin
pelanggan maka mereka harus
4. Citra perusahaan.
bergegas
menanggapi
pelanggan
agar
tidak
merasa kecewa.
D. Pembahasan. Berdasarkan
tersebut
keluhan
hasil
yang
Perusahaan terlihat berhasil
diketahui dari pengujian analisis
dalam
regresi linier sederhana yang telah
kepada
dilakukan oleh peneliti maka dapat
perusahaan dapat melihatnya dari
dinyatakan bahwa nilai t sebesar
tingkat kepuasan pelayanan yang
6,217 sig 0,000. Artinya bahwa
didapat
9
memberikan konsumen
konsumen.
pelayanan maka
Masyarakat
akan
merasa
mendapatkan diberikan
puas
dengan
pelayanan perusahaan
kembali,
yang
sehingga
dengan
berjalannya waktu maka citra bus
sesuai
raya
akan
terbentuk
dengan keinginan konsumen. Jika
sendirinya.
nilai r hitung sebesar 30,5 sehingga
sudah terbentuk maka bus PO.
data valid karena r
> ( lebih
Raya harus menjaga citra tersebut
maka pelayanan
karena citra bersifat sementara.
mempunyai pengaruh yang besar
Jika perusahaan tidak menjaga citra
terhadap citra perusahaan. Dengan
tersebut maka lama kelamaan citra
hasil
tersebut akan hilang.
besar )dari r
tabel,
hitung
penelitian
bahwa
citra
dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 69,5
%
sehingga
Citra
Dengan
dengan
citra
akan
yang
terbentuk
untuk
melalui beberapa proses, karena
mendapatkan citra yang baik, ada
citra tersebut berasal dari kesan
beberapa
yang
seseorang kepada suatu objek yang
lain
mereka lihat. Dalam mendaptkan
fasilitas, harga , kualitas barang
citra yang baik perusahaan harus
dan
memberikan pelayanan yang baik.
faktor
mempengaruhinya
pelayanan
antara
yang
diberikan
perusahaan. Bus
Sikap petugas dalam memberikan PO.
Raya
dengan
pelayanan
kepada
penumpang
memberikan pelayanan yang baik,
mempunyai
ramah dan sopan maka penumpang
perusahaan. jika
akan tidak merasa kapok untuk
memberikaan pelayanan yang baik
mneggunakan
maka
jasa
bus
raya
10
pengaruh
masyarakat
petugas
tidak
kepada tidak
akan
kembali menggunakan jasa bus
merek
produk
akan
semakin
raya tersebut. maka perusahaan
dikenal oleh masyarakat.
harus menjaga pelayanan yang baik
Ada beberapa keluhan yang
yang sudah mereka lakukan jika
dirasakan oleh penumpang bus PO.
perusahaan merasa belum baik
Raya
dalam pelayanan yang mereka
sebagian
lakukan
menggunakan
maka
mereka
harus
memperbaiki pelayanan tersebut. Dengan
kru
bertugas.
antara bus
lain yang
seragam Dengan
ada tidak ketika
begitu
petugas
penumpang akan sulit mengenali
pelayanan yang baik maka dengan
kru bus PO. Raya sendiri. Selain
begitu dapat mengetahui apa yang
itu ada kru bus yang berpakaian
diinginkan
Sikap
tidak sopan saat bertugas dan jam
masyarakat akan di ketahui ketika
pemberangkatan bus yang tidak
mereka berhadapaan dengan objek.
sesuai jadwal. Jika perusahaan
Dengan begitu sikap masyarakat
tidak
akan kelihatan suka atau tidaknya
kekurangan
dengan pelayanan yang diberikan
masyarakat akan enggan untuk
bus PO. Raya. Ketika masyarakat
menggunakan
memberikan tanggapan yang baik
kembali.
terhadap
sikap
sendiri
masyarakat.
pelayanan
yang
memperbaiki
kekurangan-
tersebut
jasa
bus
maka
Raya
E. Kesimpulan dan saran.
diberiakan manajemen maka citra
Pelayanan
perusahaan akan meningkat dan
merupakan
senjata utama perusahaan untuk mendapatkan
11
hati
masyarakat
untuk
memilih
menggunakan
pemberangkatan bus dari terminal
produk yang dimiliki perusahaan
Tirtonadi terbilang lambat tidak
itu. Dengan begitu perusahaan
sesuai jam pemberangkatan. Jika
harus memberikan pelayanan yang
perusahaan
baik dan ramah kepada konsumen.
pelayanan tersebut maka citra bus
Untuk mendapatkan citra
tidak
memperbaiki
PO. Raya akan buruk.
yang baik baik, ada beberapa faktor
Persantunan.
yang mempengaruhinya antara lain
Atas
terselesaikannya
fasilitas, harga, kualitas barang dan
penelitian
pelayanan
mengucapkan terima kasih kepada Ibu
yang
diberikan
perusahaan. Berdasarkan
Dian penelitian
ini
peneliti
Purworini,
M.M
I
yang dilakukan oleh peneliti ada
Triyono,
Sos,
saran yang ingin disampaikan oleh
pembimbing II. Terima kasih telah
peneliti yaitu, seharusnya petugas
membimbing
kru bus raya memakai seragam
menyelesaikan penelitian ini dan tidak
agar penumpang dapat mengenali
henti-hentinya
kru bus sehingga penumpang tidak
kritikan dan saran kepada peneliti
merasa kesulitan. Selain itu dalam
untuk menyelesaikan penelitian ini
12
Bapak
selaku
pembimbing S.
dan
ingin
M.
Si
peneliti
telah
Agus selaku
untuk
memberiakan
Daftar Pustaka
Ardianto & Soleh Soemirat. 2010. Dasar-dasar public relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Atik Septi & Ratminto. 2012. Manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik praktis riset komunikasi. Jakarta: prenada media group Yamit. Drs Zulian, M. Si. 2002. Manajemen kualitas produk dan jasa. Yogyakarta: Ekonisia
Jurnal Karsono.Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Biaya Perpindahan Yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelangaan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret : Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. 7, No. 1, https://www.google.com/#q=variabel+citra+perusahaan,Di Akses Pada Tanggal 30 April 2014, Pukul 05.05WIB.
13
