PENGARUH INTIMATE RELATIONSHIP TERHADAP CORPORATE IMAGE PADA BANK MANDIRI CABANG CITRA RAYA SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 5 (2013)

PENGARUH INTIMATE RELATIONSHIP TERHADAP CORPORATE IMAGE PADA BANK MANDIRI CABANG CITRA RAYA SURABAYA Didiet Fudiyan [email protected] Suwitho Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of the variables in the concept of intimate relationship which consist of Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort and Conflict Resolution and Trust, to the Company image to the Bank customers at Mandiri Bank branch Citra Raya Surabaya. The population in this research is the customers at Mandiri Bank branch Citra Raya Surabaya. The data collection technique conducted with questioner to the respondent as the sample as many as 100 persons. The analysis technique used is Validity test and multiple regression analysis, Classic Assumption test and hypothesis test. The result of this research shows that intimate relationship, which consist of Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort and Conflict Resolution and Trust have a significant influence to the Company Image. The variable which has the dominant influence partially to the company image to the customers at Mandiri Bank branch Citra Raya Surabaya is Conflict Resolution and Trust variable which has the biggest coefficient of partial determination. Keywords: Commitment, Communication, Caring and Giving, Comfort and Conflict Resolution and Trust. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dalam konsep intimate relationship yang terdiri dari Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort dan Conflict Resolution and Trust, terhadap Corporate Image pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner terhadap responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisa yang digunakan adalah Uji Validitas dan reliabilitas, analisa regresi berganda, Uji Asumsi Klasik dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa intimate relationship, yang terdiri dari Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort dan Conflict Resolution and Trust berpengaruh signifikan terhadap Corporate Image. Variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap secara parsial terhadap Corporate Image pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya adalah variabel Conflict Resolution and Trust yang memiliki koefisien determinasi parsial paling besar. Kata kunci: Commitment, communication, caring and giving, comfort dan conflict resolution and trust, corporate image. .

PENDAHULUAN Dahulu banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa terutama di industri perbankan mengabaikan perlunya menjalin hubungan dengan nasabahnya, namun sekarang dengan semakin meningkatnya persaingan dalam mencari nasabah banyak pemasar bank yang mulai menyadarinya bahwa mencari nasabah baru akan lebih membutuhkan banyak biaya dan waktu dibandingkan dengan apabila kita menjaga nasabah


2

kita yang sudah ada. Didasari atas munculnya tuntutan tersebut, motto bahwa “the customer is king” sekarang dipandang cukup relevan,untuk itu bank mulai berlomba-lomba untuk memberikan pelayanannya yang terbaik pada para nasabah VIP-nya. Pemasar bank harus membuat suatu model formula strategi yang fokus pada relationship dengan nasabah terutama nasabah yang tergolong top customer. Inti dari strategi-strategi tersebut adalah bagaimana nantinya membuat nasabah (top customer). Dalam usahanya untuk mendekatkan diri dengan nasabahnya, pihak bank dituntut untuk mampu menyediakan jasa perbankan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan melayani kebutuhan jasa setiap nasabahnya, diikuti penyampaian jasa berdasarkan informasi yang ada. Dengan alasan itu maka diperlukan suatu perencanaan yang sistematis dalam pengumpulan informasi tentang para nasabah, yaitu dengan sebisa dan sesering mungkin melakukan interaksi secara personal melalui tatap muka langsung dengan tiap-tiap nasabah, dan apabila diperlukan pendekatan pribadi (intimate relationship) bisa dilakukan apabila bank membutuhkan informasi yang lebih mendalam tentang profil nasabahnya, karena dalam pemasaran jasa apabila kita mengenal tiap-tiap individu maka akan berpotensi tinggi meningkatkan value added dan kinerja perusahaan (Moon, 2000). Untuk itulah bank memberikan kualitas pelayanan yang lebih special kepada nasabahnya yang berkunjung ke kantor namun harus disadari juga bahwa semua usaha yang dilakukan oleh bank akan berdampak langsung pada terbentuknya citra perusahaan (corporate image) dibenak nasabahnya. Inti dari strategi-strategi tersebut adalah bagaimana nantinya membuat nasabah (top customer) selalu loyal untuk membeli berbagai macam jasa atau produk yang ditawarkan oleh bank. Saat ini pemasar dalam industri perbankan mulai menciptakan dan menjalankan berbagai macam metodenya, mulai dari pemberian special discount hingga pendistribusian reward kepada nasabah untuk menjaga loyalitasnya. Jadi bank tidak hanya memperhatikan market exchange-nya saja, yang selama ini menjadi subjek dalam mikroekonomi. Para praktisi perbankan pun mulai lebih mengedepankan menjalin hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan nasabahnya. Hal ini sejalan dengan munculnya paradigma baru di industri jasa, dari economics dan exchange theory bergeser ke psychology/social psychology dan intimacy theory. Dalam usahanya untuk mewujudkan konsep tersebut kinerja pegawai bank terutama frontliner memegang peranan yang paling krusial dalam menjalin hubungan dengan nasabah, mereka merupakan elemen internal bank yang mampu mempengaruhi nasabah dalam mempersepsikan image perusahaan. Dengan kata lain kemampuan, kepribadian dan penampilan mereka sangat menetukan dalam suatu hubungan (relationship) dan dapat dijadikan alasan bagi nasabah untuk tidak kembali pada bank tersebut. Harus dipahami juga bahwa nilai penting dari hubungan personal sangat terkait erat dengan kesan positif yang didapat nasabah dari karyawan yang kompeten. Lebih lanjut, berawal dari kesan positif tersebut, secara bertahap akan mengurangi tingkat resiko nasabah selama menjalin intimate relationship tersebut. Untuk itu pihak bank mulai memberikan pelatihan-pelatihan pada para karyawan frontliner-nya seperti; teller, customer service, dan kliring, dikarenakan merekalah yang pertama dan paling sering bertatap muka langsung dengan nasabahnya. Agar mampu bersaing dalam industri perbankan, setiap bank harus mampu menciptakan dan menjaga agar citra perusahaan (corporate image) selalu positif dibenak nasabah. Dalam hal ini peranan karyawan (employee) sangatlah penting dalam membangun persepsi tentang corporate image dari sisi internal perusahaan, selain faktor profitabilitas bank tersebut, dikatakan demikian karena karyawan merupakan bagian dari stakeholders atau company function selain; customer, stockholders, board of directors, supplier, chanel members, dan community, merekalah nantinya yang akan menilai dan mengapresiasikan image bank


3

tersebut. Saat ini citra (image) seringkali digunakan oleh organisasi jasa sebagai salah satu sumber untuk memvalid kan persepsi secara keseluruhan, jadi tugas bank adalah menyamakan persepsi-persepsi stakeholder-nya, membentuk persepsi yang positif secara keseluruhan. Alasan pemilihan judul penelitian ini adalah adanya tren persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif, terlebih setelah Indonesia dilanda krisis ekonomi yang menimbulkan banyaknya kredit macet dan membuat bank-bank yang tidak sehat dilikuidasi, namun perlahan kondisi seperti ini mulai teratasi meskipun masih lama. Saat ini di industri perbankan muncul fenomena menarik dimana intimate relationship menjadi key issue, ditandai dengan banyaknya bank yang melakukan intimate relationship sebagai bagian dari strategi pemasarannya, agar hubungan jangka panjang dengan nasabah dapat terus terjalin. Pemasar jasa harus mempelajari bentuk-bentuk perilaku karyawan yang menguntungkan (beneficial behavior) bagi nasabah, sehingga nasabah mau dan nyaman saat menjalin intimate relationship dengan karyawan bank (frontline employee) Oleh karena itu dipandang penting dan menarik untuk meneliti apakah strategi Intimate relationship yang diimplementasikan oleh salah satu bank di Indonesia yaitu Bank Mandiri berpengaruh positif terhadap citra perusahaan (corporate image) bank tersebut, seperti halnya bank-bank di Eropa yang telah lama mengimplementasikan strategi tersebut dalam fungsi pemasarannya. Penelitian tentang intimate relationhip ini difokuskan pada pembuktian ada atau tidaknya pengaruh intimate relationship yang dilakukan frontline employee Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya dengan nasabahnya terhadap citra perusahaan (corporate image) Bank Mandiri dibenak nasabah. Strategi intimate relationship tersebut dikaitkan dengan teori intimacy yang dikemukakan Waring et al. (1980), dimana dalam penelitiannya Waring memformulasikan 5 (lima) atribut yang membentuk intimate relationship, yaitu; communication, commitment, caring and giving, comfort, dan conflict resolution and trust. Jadi intimate relationship yang dilakukan frontline employee dengan nasabah dapat ditelusuri melalui kelima atribut intimacy tersebut. Dari situ dapat diketahui apakah selama ini semua usaha yang telah dilakukan Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya untuk mendukung strategi intimate relationship berpengaruh positif terhadap corporate image Bank Mandiri di benak nasabahnya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Intimate Relationship Saat ini beberapa perusahaan jasa masih memasarkan jasanya melalui mass marketing, dimana memasarkannya masih secara standar, hanya terbatas pada pelanggan yang datang menemui penyediaan jasa. Namun sekarang pemasar mulai menyadari bahwa mereka hanya ingin menjalin hubungan dengan beberapa pelanggan khusus saja, yaitu beberapa pelanggan yang menjadi targetnya dan pelanggan yang menguntungkannya. Dalam waktu bersamaan, perusahaan telah menemukan jalan untuk menyampaikan value kepada para pelanggannya dan mereka dengan cermat menghitung beberpa value yang nantinya didapatkan perusahaan dari pelanggan tersebut. Jadi tidaklah salah jika untuk saat ini, mengenal pelanggan adalah suatu hal yang penting dan mutlak dilakukan oleh pemasar jasa, seperti halnya yang dilakukan akhir-akhir ini di industry perbankan. Sekarang banyak bank yang mulai mengumpulkan informasi database-nya untuk mengidentifikasi nasabah yang menggunakan dan “membuang” nasabah yang tidak menguntungkan. Kondisi ini sesuai dengan perubahan paradigma dari economic dan exchange theory menuju psychology/social psychology dan intimacy theory. Saat ini banyak bank yang secara rutin mengkalkulasikan value yang diperoleh dari nasabahnya berdasarkan berberapa faktor, yaitu besarnya jumlah simpanan, aktifitas menabung, pengguna jasa


4

pelayanan, jumlah kunjungan, dan variabel lainnya. Dengan begitu dapat dijadikan dasar bagi pihak bank untuk menjalin relationship dalam jangka panjang dengan nasabah yang menguntungkan. Sekarang bank-bank mulai menggunakan strategi intimate relationship untuk pemasarannya. Strategi ini merupakan pengembangan dari strategi relationship marketing yang sebelumnya telah dilakukan, karena intimate relationship merupakan bentuk tranformasi strategi pemasaran yang yang relevan bagi perusahaan jasa untuk saat ini. Di dalam konsep intimate relatioship terdapat lima atribut yang membentuknya (Waring et al. 1980), yang disebut dengan “the 5 C’s”, yang terdiri: communication, caring and giving, commitmen, comfort, dan conflict resolution and trust. Corporate Image Semua perusahaan memiliki image (citra) yang disadari maupun tidak telah melekat dengan perusahaan tersebut. Saat ini semua organisasi, baik itu manufaktur atau jasa memandang bahwa mengelola corporate image sangat diperlukan terutama untuk membedakan organisasinya dengan pesaing. Terdapat hubungan yang kuat antara persepsi orang terhadap suatu organisasi dengan pemberian dukungan atau keinginan untuk menjalin transaksi dengan suatu organisasi. Corporate image adalah hasil akhir yang diperoleh seseorang akibat adanya interaksi tentang; apa yang ia percayai, ide-ide, perasaan dan kesan baik yang muncul dari suatu perusahaan, yang mana sudah melekat dibenak orang tersebut. Jadi corporate image adalah keseluruhan persepsi stakeholders terhadap apa yang ditunjukkan oleh perusahaan itu sendiri, salah satunya bisa dari sumber yang sengaja dikendalikkan atau sumber yang tidak sengaja dikendalikan. Perusahaan berusaha untuk terus melakukan interaksi dengan kelompok-kelompok masyarakat (public segment) melalui kelompok stakeholder-nya. Tiap-tiap kelompok stakeholder memiliki perbedaan karateristik untuk kebutuhan dan harapan yang mana nantinya akan mendorong corporate image. Persepsi dan pendapat tentang perusahaan akan berbeda untuk tiap kelompok stakeholder, tergantung kondisi yang ada saat berinteraksi dengan perusahaan. Berikut ini adalah kelompok-kelompok yang menjadi bagian stakeholder, yaitu stockholders, board of directors, employee, supplier, channel member, customer, dan community. Employee Image Ada beberapa bentuk usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa apabila mengharapkan adanya peningkatan informasi pribadi mengenai pelanggannya, yaitu penilaian pelanggan terhadap image suatu perusahaan. Hansen (2003) mengatakan bahwa untuk perusahaan jasa yang ingin mencapai level tertinggi dalam intimacy, pertama-tama harus dilakukan adalah mengutamakan pentingnya membatasi karyawannya dari beberapa perilaku yang dapat dinilai tidak adil dan tidak etis oleh pelanggan. Kemudian melakukan evaluasi terhadap image dari frontline employee sebagai bagian dari strategi untuk mengurangi resiko dalam usaha untuk mewujudkan intimate relationship dengan pelanggan. Perusahaan harus mengedukasi karyawannya tentang keuntungan yang didapatkan perusahaan apabila karyawannya memiliki positif image dan berusaha menciptakan relationship yang positif antara pelanggan dengan karyawan. Dengan demikian, diharapkan nantinya karyawannya mampu membangun sendiri positif image-nya dimata pelanggan. Sedangkan yang kedua menurut Hansen (2003) adalah dengan mendukung pernyataan yang berasal dari “normal customer”, dapat dilakukan sebagai bagian dari strategi untuk meningkatkan intimacy melalui perhatian langsung pada perusahaan.


5

Jadi image karyawan (employee image) diperoleh dari kesan yang diterima pelanggan terhadap karyawan saat mereka menjalin intimate relationship. Merujuk pada penelitian ini, corporate image diperoleh melalui persepsi nasabah atas image dari frontline employee saat melakukan intimate relationship, dan itu merupakan semacam pengesahan yang dapat mempengaruhi keterbukaan nasabah dalam penyampaian informasi yang dibituhkan perusahaan. Penelitian terdahulu Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitiaan yang dilakukan oleh Stern (1997), Hansen (2003), dan Ramadania (2002) . Di dalam penelitiaan oleh Stern (1997), intimate relationship dibentuk melalui 5 (lima) atribut pembentukannya (Waring et al. 1980) yaitu, communication, commitment, caring and giving, comfort, dan conflict resolution and trust. Penelitian intimacy tersebut dijadikan acuan untuk mengukur variabel bebas untuk penelitian yang nantinya akan dilakukan, kemudiaan variabel bebas tersebut, yaitu Intimate Relationship dihubungkan dengan variabel tergantungnya, yaitu Corporate Image. Kemudian penelitian yang dilakukan Hansen (2003) Penelitian tersebut bertujuan untuk meneliti pengaruh kebaikan pegawai, image pegawai, kreditibilitas pegawai dan kepuasan konsumen terhadap kedekatan antara konsumen dengan pegawai dalam suatu bank retail. Kemudian hasil penelitian dari Ramadania (2002) berusaha untuk menganalisis kepercayaan dan komitmen sebagai perantara kunci relationship marketing dalam membangun loyalitas. Kepercayaan dan komitmen dalam penelitian tersebut diajukan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan namun hasil uji menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak mempunyai pengaruh signifikan dan pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas. Pengembangan Hipotesis Pada dasarnya, hubungan dapat dilihat ada dalam konteks operasional, di mana hubungan dibuat melalui serangkaian episode, sehingga dalam membeli layanan setidaknya dua pertemuan yang diperlukan sebelum ada hubungan (Liljander dan Strandvik, 1995; Storbacka, 1994). Posisi ini dapat dikembangkan lebih lanjut, seperti yang telah dilakukan oleh Barnes (1997), yang menunjukkan bahwa sebelum hubungan dapat dikatakan ada, kedua belah pihak harus saling merasa bahwa hubungan itu ada dan hubungan itu harus ditandai dengan status khusus. Kriteria lain telah dibahas dalam literatur psikologi sosial (lihat misalnya Duck, 1991, 1992). Dalam literatur itu, komitmen dari kedua belah pihak, akomodasi dari pihak lain, saling percaya, saling menghormati, kasih sayang, komunikasi yang baik, penentuan prioritas dari kepentingan pihak lain, dukungan dan bantuan dari tujuan jangka panjang pihak lain, memiliki semua digambarkan sebagai persyaratan untuk hubungan itu ada. Pengaruh communication terhadap corporate image. Suatu perusahaan mampu mengubah persepsi nasabah dengan membangun dan mengkomunikasikan identitas perusahaan yang menarik (Karaosmanoglu dan Melewar, 2006). Di sana jelas bahwa suatu komunikasi (communication) dapat memberikan pengaruh kepada konsumen atau nasabah untuk memberikan hasil akhir tentang image (citra) perusahaan yang dipercayainya. H1 : Communication berpengaruh positif terhadap corporate image.


6

Pengaruh commitment terhadap corporate image. Commitment didefinisikan sebagai "keadaan psikologis yang dihasilkan oleh individu persepsi, keyakinan dan emosi yang memprovokasi kemauan atau niat mengembangkan dan mempertahankan hubungan yang stabil dan tahan lama" (Iniesta, 2000, hal. 179). Rust et al. (1995) menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan menyebabkan peningkatan kesetiaan mereka kepada perusahaan dan bahwa loyalitas ini menyebabkan peningkatan pembelian mereka dari perusahaan. Dengan demikian, ada hubungan yang kuat antara commitment konsumen terhadap suatu perusahaan dalam hal ini bisa juga commitment bisa mempengaruhi corporate image pada perusahaan dan pangsa pembelian dari perusahaan. Pendukung pendapat ini, Iniesta dan Sanchez (2002) melaporkan bahwa commitment telah menjadi tujuan utama bagi banyak perusahaan karena dapat digunakan sebagai faktor strategis kunci, seperti dalam segmentasi pasar. H2 : Commitment berpengaruh positif terhadap corporate image. Pengaruh caring and giving terhadap corporate image. Sampai sekarang, caring and giving telah dipelajari oleh kaum sosiolog yang memadukan caring and giving dan bekerja dengan emosi melalui istilah “emotional labor and labor of love”. Label ini digunakan untuk menggambarkan pekerjaan yang dilakukan dan melalui perasaan, termasuk mengelola emosi sendiri serta penanganan dan mempengaruhi perasaan orang lain (Graham, 1983; Oakley, 1974; Smith, P., 1999; Smith, SL, 1999) yang diungkapkan mungkin perasaan sangat terasa baik atau dangkal dalam bertindak (Smith, 1999b). Sehingga caring and giving yang dilakukan dalam pekerjaan dan mempengaruhi perasaan orang lain dalam hal ini nasabah atau konsumen secara tidak langsung dapat mempengaruhi citra perusahaan (corporate image) dimana caring and giving tersebut tercipta, karena citra perusahaan (corporate image) salah satunya terbentuk karena persepsi konsumen atau nasabah kepada perusahaan tersebut. H3 : Caring and giving berpengaruh positif terhadap corporate image. Pengaruh comfort terhadap corporate image. Pertemuan secara langsung merupakan faktor yang paling penting dari kualitas pelayanan di mana konsumen atau nasabah merasa aman dan nyaman dengan penyedia layanan karena sangat penting untuk evaluasi kualitas pelayanan (Dabholkar et al., 2000). Butcher et al. (2001) menggambarkan kenyamanan (comfort) sebagai perasaan tenang atau relaksasi yang timbul dari interaksi sosial dengan karyawan. Sebelumnya studi dalam sosiologi, psikologi, dan hubungan pemasaran telah memberikan beberapa alasan yang baik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan selama pertemuan layanan. Pertama, meningkatkan kenyamanan mengarah ke kepuasan pelanggan (Hanna, 1980; Paswan dan Ganesh, 2005). Kedua, hasil kenyamanan dalam mengurangi risiko yang dirasakan, pengungkapan meningkat, keyakinan, kepercayaan, dan pertukaran relasional ditingkatkan (Spake et al., 2003). Kenyamanan dalam interaksi sosial menentukan kemampuan seseorang untuk berinteraksi dengan orang-orang dari budaya yang berbeda yang diukur dengan jarak budaya, dengan demikian mengerahkan pengaruh besar pada bagaimana layanan akan dievaluasi.


7

Semua ini dapat memfasilitasi interaksi dalam layanan proses pengiriman. Pengungkapan diri (Spake et al., 2003) dan keintiman cepat antara layanan karyawan dan pelanggan berarti pelanggan akan lebih bersedia untuk memberikan informasi yang berkaitan dengan / nya kebutuhan-kebutuhannya. Informasi pada kebutuhan pelanggan sangat penting bagi karyawan layanan untuk menyesuaikan atau memberikan layanan sesuai dengan spesifik persyaratan pelanggan. Dengan terciptanya rasa kenyamanan (comfort) maka secara tidak langsung pelanggan memberikan nilai positif kepada citra perusahaan (corporate image). . H4 : Comfort berpengaruh positif terhadap corporate image. Pengaruh conflict resolution and trust terhadap corporate image. Beberapa peneliti telah meneliti kepercayaan sebagai moderator dalam hubungan antara konflik dan hasil dari kelompok kerja (misalnya Olson et al, 2007;. Parayitam dan Dooley, 2009), konflik sebagai akibat dari rendahnya tingkat kepercayaan interpersonal (misalnya Tidd et al, 2004. ;Tomlinson dan Lewicky, 2006) atau kepercayaan sebagai pereduksi konflik untuk meningkatkan hasil kerja (Simons dan Peterson, 2000). Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai "keyakinan satu pihak yang kebutuhannya akan dipenuhi di masa depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain" (Anderson dan Weitz, 1989, hal. 312). Kepercayaan mengacu pada nilai yang diberikan salah satu pihak kepada atribut tertentu dari pihak lain yg bersangkutan, khususnya tingkat kejujuran (Gundlach dan Murphy, 1993). Berdasarkan penjelasan di atas dapat dianggap bahwa suatu konflik dan kepercayaan sangat berpengaruh terhadap corporate image, hal ini ditunjukan bahwa conflict dan trust sangat mempunyai andil terhadap hasil dan citra perusahaan kepada para konsumen dan calon konsumen. H5 : Conflict resolution and trust berpengaruh positif terhadap corporate image. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Obyek penelitian ini adalah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya yang berlamat di jalan G-Walk Shop House W1 No. 10-11 Surabaya dan populasi yang diambil adalah seluruh nasabah Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya yang berjumlah 2000-an nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-random sampling, melalui teknik purposive sampling, Non- random sampling berarti bahwa dalam sampling ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dijadikan anggota sampel. Sedangkan penarikan sampel dilakukan dengan purposive sampling, yaitu sampel yang sengaja dipilih yaitu subjek yang tidak hanya sebagai pelaku langsung (nasabah), akan tetapi yang sesuai dengan fokus kerja peneliti. Adapun ukuran sampel menggunakan pendapat Umar (2000 :68) mengemukakan bahwa untuk menentukan beberapa banyak sampel minimal yang perlu diambil untuk melakukan penelitian, dapat menggunakan rumus dari Slovin dan mempunyai hasil yang dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik Pengumpulan Data Metoda yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitiaan ini diperoleh dari :


8

1. 2.

Alat tes berupa kuesioner sebagai instrumen utama. Observasi sebagai instumen pendukung. Kuesioner digunakan untuk memfokuskan pernyataan-pernyataan yang diberikan kepada responden, sehingga setiap responden memperoleh pernyataan yang sama dan penilaian yang diberikan tidak keluar dari topik penelitiaan. Sedangkan obervasi dilakukan untuk melihat secara langsung bentuk-bentuk intimate relationship yang terjalin antara frontline employee dengan nasabah. Definisi Operasional Variabel Variabel Independen Intimate relationship adalah suatu bentuk kedekatan intimasi yang dilandasi oleh aturan privacy antara nasabah Bank Mandiri dengan karyawan (frontline employee) Bank Mandiri. Variabel bebas ini diukur melalui kelima atribut pembentuknya, yaitu; communication, commitment, caring and giving, comfort, dan conflict resolution and trust. a. Communication Aktifitas komunikasi yang dilakukan nasabah dengan karyawan bank (frontline employee), yang diukur dari besarnya kapasitas kerekanan (partnesrship) diantara keduanya dan adanya keinginan untuk saling membagi pemikiran, gagasan, maupun perasaan masingmasing. Di dalamnya akan muncul aspek terdalam dan kebiasaan dari diri seseorang yang tidak diketahui oleh orang lain. b. Commitmen Pengertian dan rasa kebersamaan yang terjalin antara nasabah dengan karyawan bank (frontline employee), yang ditimbulkan oleh motivasi untuk menjalin ikatan kerekanan (partnership) antara kedua belah pihak, yang mana didasari atas pemahaman untuk saling menyenangkan semua pihak, tidak untuk memuaskan pihak tertentu saja. Atribut commitment diukur melalui kesediaan frontline employee dan nasabah untuk bersama-sama berkomitmen menjaga hubungan dalam jangka panjang. c. Caring and Giving Kedekatan hubungan antara nasabah dengan karyawan bank (frontline employee) yang diukur dari; perasaan saling melindungi (protectiveness); adanya hubungan yang hangat (warmth); dan qualities of efection, yaitu kualitas dari perasaan senang dalam menjalin hubungan rekanan dengan pihak tertentu. d. Comfort Perasaan nyaman (comfort) dalam diri nasabah, yang mana mengalir dengan sendirinya, diawali dari adanya rasa aman apabila menjalin hubungan kerekanan (partnership) dengan frontline employee yang terpercaya dan juga responsive, dimana satu dan yang lainnya saling memberikan dukungan. e. Conflict Resolution and Trust Kemampuan yang dimiliki oleh frontline employee untuk membantu memecahkan masalah (problem) yang dihadapi nasabah. Atribut ini diukur dengan menilai kemampuan yang dimiliki frontline employee, yaitu; skill of listening (mendengar), negotiation (negosiasi), conciliation (perdamaian). Intimate relationship dalam penelitian ini diukur menggunakan skala Linkert, yaitu sejumlah pernyataan dengan beberapa jumlah pilihan berisi tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diajukan (Azwar, 2000). Responden hanya diminta untuk mengidentifikasi tingkat kesetujuan pernyataan yang tersedia dengan jalan memilih salah satu alternatif jawaban yang ada dengan skala rentang 1-6, yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), agak tidak setuju (ATS), agak setuju (AS), setuju (S), dan sangat setuju (SS).


9

Variabel Dependen Corporate image (citra perusahaan) Bank Mandiri diperoleh melalui kesan nasabah terhadap image dari frontline employee Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya, yang didapat saat melakukan intimate relationship dengan nasabah (Hansen, 2003). Variabel corporate image pada penelitiaan ini diukur dari persepsi nasabah Bank Mandiri cabang Citya Raya Surabaya terhadap image yang dimiliki frontline employee-nya. Adapun yang dipersepsikan adalah persepsi nasabah terhadap image yang dimiliki frontline employee saat melakukan intimate relationship (Item ini diadaptasi oleh Hansen (2003).) Corporate image dalam penelitian ini diukur menggunakan skala Linkert, yaitu sejumlah pernyataan dengan beberapa jumlah pilihan berisi tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diajukan (Azwar, 2000). Subjek hanya diminta untuk mengidentifikasi tingkat kesetujuan pernyataan yang tersedia dengan jalan memilih salah satu alternatif jawaban yang ada dengan skala rentang 1-6, yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), agak tidak setuju (ATS), agak setuju (AS), setuju (S), dan sangat setuju (SS). Teknik Analisis Data Validitas Alat Ukur Dalam penelitian ini pengujian validitas alat ukur menggunakan criteria dalam, yaitu mengkorelasikan skor masing-masing butir pernyataan dengan skor total variabelnya. Teknik yang dipakai adalah korelasi product moment dari Pearson dengan tingkat signifikansi 5%. Pengambilan keputusan : 1. Bila nilai probabilitas < 0,05 (level of significant) maka pernyataan tersebut valid. 2. Bila nilai probabilitas > 0.05 (level of significant) maka pernyataan tersebut tidak valid . Reliabilitas Alat Ukur Perhitungan reliabilitas alat ukur harus dilakukan dengan perhitungan korelasi, dengan teknik pengukuran menggunakan korelasi alpha atau Cronbach’s alpha, dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1. Menentukan alpha Nilai alpha diketahui dari angka alpha yang terdapat pada akhir output. 2. Pengambilan keputusan Jika alpha > 0,6 (reliabiltas minimum) maka butir atau variabel tersebut reliable. Jika alpha < 0,6, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable. Analisis Regresi Linier Berganda Tujuan digunakannya persamaan regresi adalah untuk melakukan pendugaan atau taksiran variasi variabel tergantung yang disebabkan oleh variasi nilai variabel bebas. berdasarkan data yang telah dikumpulkan. Pengujian Hipotesis UJI F Pada tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil output didapat Fhitung sebesar 20,512 dan tingkat signifikan 0,000. Maka model regresi yang dihasilkan adalah baik dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bebas yang terdiri dari Communication (X1), Commitment (X2), Caring and Giving (X3), Comfort


10

(X4), dan Conflict Resolution and Trust (X5) secara bersama-sama terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. Uji t Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh diantara variabel Communication (X1), Commitment (X2), Caring and Giving (X3), Comfort (X4), dan Conflict Resolution and Trust (X5) secara parsial berpengaruh signifikansi terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas Corrected ItemVariabel total Correlation ( Rhitung ) Communication (X1) 0,494 Commitment (X2) 0,488 Caring & Giving (X3) 0,488 Comfort (X4) -0,486 Conflict Resolution & Trust (X5) 0,597 Corporate Image (Y) 0,577

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel 1 di atas hasil uji validitas dalam instrumen penelitian yang digunakan semuanya mempunyai nilai yang lebih besar atau berada diatas nilai kritis, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh indikator pernyataan baik mengenai kualitas pelayananterhadap kepuasan nasabah yang meliputi: Comunication (X1), Comitment (X2), Caring and Giving (X3), Comfort (X4), Conflict Resolution and Trust (X5) terhadap Corporate Image (Y) nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya yang berjumlah 17 indikator variabel tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pada instrumen penelitian sudah valid. Uji Reliabilitas Koefisien reliabilitas diketahui dari besarnya koefisien alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika mernberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. (Ghozali, 2011:46). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dapat diketahui bahwa variabel penelitian memiliki nilai Cronbach's Alpha 0,760 lebih besar dari 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuesioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya /reliabel. Setelah dilakukan


11

pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliabel. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas a. Pendekatan Kolmogorov Smirnov Berdasarkan pada hasil uji normalitas dengan pendekatan Kolmogorov Smirnov dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) pada variabel Communication (X1) sebesar 0,307 > 0,050, untuk variabel Commitment (X2) sebesar 0,210 > 0,050, untuk variabel Caring and Giving (X3) sebesar 0,238 > 0,050, untuk variabel Comfort (X4)e sebesar 0,309 > 0,050, untuk variabel Conflict Resolution and Trust (X5) sebesar 0,325 > 0,050 dan untuk variabel terikat Corporate Image (Y) sebesar 0,340 > 0,050 hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian. b. Pendekatan Grafik Menutut Santoso (2001: 214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. Dari grafik diatas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik melalui pendekatan Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. Uji Autokorelasi Dalam hasil analisis penelitian didapat bahwa angka statistik Durbin Watson adalah 1,870 dengan N = 100 dan k = 5, taraf signifikansi yang digunakan (α) adalah 5% diperoleh dL = 1,557 dan dU=1,778 serta 4-dU = 2,222 dan 4-dL = 2,443 yang dilihat pada tabel 2 Tabel 2 Batas-batas Daerah Test Durbin Watson Distribusi

Interprestasi

DW < 1,870 1,557 ≤ DW < 1,778 1,778 ≤ DW < 2,222 2,222 ≤ DW < 2,443 DW ≥ 2,443

Autokorelasi positif Daerah keragu-raguan/ Incilclusif Tidak ada autokorelasi Daerah keragu-raguan/ Incilclusif Autokorelasi negative

Dari tabel 2 diatas,batas-batas distribusi nilai test Durbin – Watson dan kurva pengujian auto korelasi Durbin – Watson diatas menunjukkan bahwa nilai test Durbin– Watson berada pada daerah antara du dan 4-dU. Hal ini mengindikasikan bahwa model regresi tidak ada autokorelasi. Uji Multikolinieritas Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas lebih kecil dari 10 dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya


12

korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. Uji Heteroskedastisitas Dari gambar terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan tabel diatas, maka persamaan regresi yang dapat dibuat adalah sebagai berikut : Y = 3.328 + 0.267X1 + 0.145X2 + 0.130X3 - 0.236X4+ 0.594X5 Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Konstanta Regresi ( α ) = 3.328 Konstanta Regresi (α) adalah intersep Y jika X = 0, hal ini menunjukkan bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 3.328. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen yang terdiri atas Communication (X1), Commitment (X2), Caring and Giving (X3), Comfort (X4), Conflict Resolution & Trust (X5) = 0, maka besarnya variabel terikat yaitu Corporate Image (Y) sebesar 3.328. 2. Koefisien Regresi Communication (b1) = 0,267 Besarnya koefisien b1 adalah = 0,267 yang berarti menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara communication dengan corporate image. Tanda positif menunjukkan pengaruh communication searah terhadap corporate image yaitu apabila communication semakin ditingkatkan maka akan meningkatkan corporate image dan sebaliknya apabila communication diturunkan maka akan menurunkan corporate image. Nilai koefisien regresi hubungan antar variabel tersebut adalah sebesar b1 yaitu 0,267 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan 3. Koefisien Regresi Commitment (b2) = 0,145 Besarnya koefisien b2 adalah 0,145 yang berarti menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara commitment dengan corporate image. Tanda positif menunjukkan pengaruh commitment searah terhadap corporate image yaitu apabila commitment stabil maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dan sebaliknya apabila commitment dinaikan maka akan menurunkan corporate image. Nilai koefisien regresi hubungan antar variabel tersebut adalah sebesar b2 yaitu 0,145 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 4. Koefisien Regresi Caring and Giving (b3) = 0,130 Besarnya koefisien b3 adalah 0,130 yang berarti menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara caring and giving dengan corporate image. Tanda positif menunjukkan pengaruh caring and giving searah terhadap corporate image yaitu apabila caring and giving ditingkatkan maka akan meningkatkan corporate image dan sebaliknya apabila caring and giving menurun maka akan menurunkan corporate image. Nilai koefisien regresi hubungan antar variabel tersebut adalah sebesar b3 yaitu 0,130 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 5. Koefisien Regresi Comfort (b4) = - 0,236 Besarnya koefisien b3 adalah 0,226 yang berarti menunjukkan arah hubungan negatif (berlawanan arah) antara comfort dengan corporate image. Tanda negatif menunjukkan


13

6.

pengaruh comfort berlawanan searah terhadap corporate image yaitu apabila comfort ditingkatkan maka tidak akan ada peningkatan pada corporate image dan sebaliknya apabila comfort menurun maka tidak akan ada penurunan corporate image. Nilai koefisien regresi hubungan antar variabel tersebut adalah sebesar b4 yaitu - 0,236 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Koefisien Regresi Conflict Resolution and Trust (b5) = 0,594 Besarnya koefisien b3 adalah 0,594 yang berarti menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara conflict resolution and trust dengan corporate image. Tanda positif menunjukkan pengaruh conflict resolution and trust searah terhadap corporate image yaitu apabila conflict resolution and trust ditingkatkan maka akan meningkatkan corporate image dan sebaliknya apabila conflict resolution and trust menurun maka akan menurunkan corporate image. Nilai koefisien regresi hubungan antar variabel tersebut adalah sebesar b5 yaitu 0,594 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.

Pengujian Hipotesis Uji F Pada tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil output didapat Fhitung sebesar 20,512 dan tingkat signifikan 0,000. Maka model regresi yang dihasilkan adalah baik dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Koefisien Determinasi (R2) Melihat hasil output SPSS 13.0 tersebut di atas diketahui Rsquare (R2) sebesar 0,870 atau 87% yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas terhadap variabel tergantung pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya adalah baik. Sedangkan koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,781 atau 78% yang berarti bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas terhadap variabel tergantung pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya memiliki hubungan yang sangat erat. Uji t

Tabel 3 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel t hitung Sig Keterangan Communication (X1) 2,621 0,010 Signifikan Commitment (X2)

2,032

0,045

Signifikan

Caring and Giving (X3) Comfort (X4)

2,191

0,031

Signifikan

-2,491

0,014

Signifikan

Conflict Resolution 8,231 0,000 Signifikan and Trust (X5) Terlihat pada tabel 3 menunjukan bahwa hanya variabel comfort saja yang tidak mempunyai pengaruh terhadap corporate image karena diperoleh thitung untuk Comfort (X4) sebesar -2,491 lebih besar dari ttabel ( df = 40; α / 2 ) = 1,986 dengan sig. = 0,014 (lebih kecil dari α =0,05). Dengan demikian tidak ada pengaruh Comfort (X4) terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya secara parsial. Hanya pada nilai signifikansinya adalah signifikan.


14

Koefisien Determinasi Partial (r2) Tabel 4 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel Communication (X1) Commitment (X2) Caring and Giving (X3) Comfort (X4) Conflict Resolution and Trust (X5)

r 0,261 0,205 0,220 -0,249 0,647

r2 0,0681 0,0420 0,0484 0,0620 0,4186

Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel Conflict Resolution and Trust (X5) karena mempunyai koefisien determinasi parsial ( r2 ) paling besar yaitu sebesar 0,4186 pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. PEMBAHASAN Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh intimate relationship yang terjalin antara frontline employee dengan nasabah terhadap corporate image pada Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya. Setelah data berupa kuesioner penelitian sudah terkumpul lalu dilakukanlah analisis menggunakan tehnik regresi untuk membuktikan hipotesis penelitian ini, dimana variabel bebasnya adalah Intimate Relationship sedangkan untuk variabel tergantungnya adalah Corporate Image. Variabel Intimate Relationship diukur melalui 15 item pernyataan yang dijadikan indikator pengukurannya. Kelimabelas item pernyataan tersebut diadaptasi dari 5 atribut pembentuk Intimate Relationship (Waring et al., 1980) yang telah diaplikasikan oleh Barbara B.Stern (1997) dalam penelitiannya tentang advertising intimacy. Stern menggunakan kelima atribut tersebut, yaitu; communication, commitment, caring and giving, comfort, dan conflict resolution and trust untuk mengukur intimacy dalam advertising. Penelitian ini mengungkapkan bahwa konsep intimate relationship yang terkandung di dalam setiap pesan suatu organisasi yang disampaikan melalui advertising akan mempengaruhi respon dan penerimaan konsumen terhadap pesan tersebut, kemudian konsumen akan berusaha mengidentifikasinya berdasarkan rasionalitas dan informasi yang diperolehnya dari pihak lain. Jadi dengan melakukan intimate relationship akan meningkatkan pemahaman bersama akan adanya kepuasan dalam menjalin suatu hubungan. Pandangan yang dikemukakan Stern tersebut kemudian dijadikan tolak ukur dalam penelitian ini, dimana peneliti ingin mengetahui kedekatan hubungan (intimate relationship) yang terjalin antara frontline employee dengan nasabah di Bank Mandiri cabang Citra Raya Surabaya melalui kelima atribut intimate relationship (Waring et al., 1980). Dengan begitu penelitian ini dirasakan relevan untuk dilakukan karena intimate relationship yang terjalin antara frontline employee dengan nasabah juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Havard Hansen (2003), Hansen mengatakan bahwa intimacy skill yang dimiliki service employee akan membuat konsumen mau menjalin suatu kedekatan intimasi. Apabila kedekatan dengan tiap individu sudah terjalin maka akan mempermudah service employee dalam menyampaikan nilai jasanya. Karena dengan memahami apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh setiap individu (customer) akan mempermudah service provider untuk mengadaptasikannya ke dalam setiap proses penyampaian jasa. Jadi peranan frontline employee sangatlah penting untuk mewujudkan persepsi yang positif dibenak nasabah. Corporate image suatu perusahaan akan dipersepsikan secara negatif


15

apabila frontline employee tidak mampu memberikan image yang positif dengan berperilaku yang menguntungkan (benefecial behavior), karena kesan atau impression akan didapatkan saat nasabah berinteraksi secara tatap muka langsung dengan frontline employee. Apabila kesan yang didapatkan nasabah negatif niscaya akan membuat corporate image Bank Mandiri menurun dibenak nasabahnya. Hal ini tidak terlepas dari frontline employee sebagai bagian dari internal sphere kerangka konseptual pembentuk corporate image suatu organisasi (Zinkhan et al., 2001). SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan dari penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil uji t dimana nilai signifikasi menunjukkan nilai < 0,05 : a) Variabel Communication (X1) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya b) Variabel Commitment (X2) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. c) Variabel Caring and Giving (X3) secara parsial memiliki pengaruh yang signifftan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. d) Variabel Comfort (X4) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. e) Variabel Conflict Resolution and Trust (X5) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. 2. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa : variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort dan Conflict Resolution and Trust) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image (Y) pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. 3. Berdasarkan signifikansi pada uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel Conflict Resolution and Trust (X5) lebih besar dari variabel bebas lainnya (Communication (X1), Commitment (X2), Caring and Giving, Comfort (X3) dan Conflict Resolution and Trust (X5)) menunjukkan bahwa variabel Conflict Resolution & Trust (X5) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap Corporate Image (Y) didapat nilai koefisien korelasi determinasi parsial ( r2 ) sebesar 0,4186 pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut: 1. Manajemen Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya di harapkan tetap memperhatikan, mempertahankan dan meningkatkan unsur-unsur variabel bebas lainnya kepada nasabah, karena dengan adanya unsur-unsur variabel bebas lainnya kepada nasabah yang unggul ini dapat mempengaruhi dan meningkatkan Corporate Image pada nasabah Bank Mandiri Cabang Citra Raya Surabaya. 2. Bagi pihak-pihak yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut pada bidang kajian yang sama diharapkan dapat menambahkan indikator variabel bebas dari variabel Communication, Commitment, Caring and Giving, Comfort dan Conflict Resolution and Trust menjadi indikator yang lebih luas dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.


16

DAFTAR PUSTAKA Anderson, E. and Weitz, B. 1989, The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels, Journal of Marketing Research, Vol. 29, February, pp. 18-34. Azwar, S. 2000. Metode Penelitian Sosial. Maret. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Barnes, J. 1997, Exploring the importance of closeness in customer relationships, America Marketing Association Conference, Dublin, June, pp. 227-40. Butcher, K., Sparks, B. and O’Callaghan, F. 2001, Evaluative and relational influences on service loyalty”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12 Nos 3/4, pp. 310-27. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. 2000, A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 139-73. Duck, S. 1991, Understanding Relationships, Guilford Press, New York, NY. Duck, S. 1992, Human Relationships, 2nd ed., Sage Publications, London. Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Cetakan Kelima. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Graham, H. 1983, Caring: a labour of love, in Finch, J. and Groves, D. (Eds), A Labour of Love: Women, Work and Caring, Routledge, London, pp. 13-30. Gundlach, G.T. and Murphy, P.E. 1993, Ethical and legal foundations of relational marketing exchange, Journal of Marketing, Vol. 57, October, pp. 35-46. Hanna, J.G. 1980, A typology of consumer needs, in Sheth, J.N. (Ed.), Research in Marketing, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 83-104. Hansen, H. 2003. Antecedents to Consumers Disclosing Intimacy with Service Employee, Journal of Service Marketing, 17, 6/7; ABI/INFORM Research: 573. Iniesta, M.A. 2000, Commitment in consumer-retailer exchange relationship, unpublished doctoral dissertation, University of Almeria, Almeria. Iniesta, M.A. and Sanchez, M. 2002, Retail-consumer commitment and market segmentation, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, Vol. 12 No. 3, pp. 26179. Karaosmanoglu, E. and Melewar, T.C. 2006, Corporate communications, identity and image: a research agend, Journal of Brand Management, Vol. 14 Nos 1/2, pp. 196-207. Kotler, P. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Pearson Education. New Jersey. Liljander, V. and Strandvik, T. 1995, The nature of customer relationships in services, in Swartz. Moon, Y. 2000. Intimate Exchange: Using Computers To Elicit Self-Disclosure From Consumers. Journal of Marketing 58 (3):20-38. Oakley, A. 1974, The Sociology of Housework, Martin Robinson, London. Olson, B.J., Parayitam, S. and Bao, Y. 2007, Strategic decision making: the effects of cognitive diversity, conflict, and trust on decision outcomes, Journal of Management, Vol. 33 No. 2, pp. 196-222. Parayitam, S. and Dooley, R.S. 2009, The interplay between cognitive- and affective conflict and cognition- and affect-based trust in influencing decision outcomes, Journal of Business Research, Vol. 62 No. 8, pp. 789-96. Paswan, A.K. and Ganesh, G. 2005, Cross-cultural interaction: comfort and service evaluation, Journal of International Consumer Marketing, Vol. 18 No. 1, pp. 93-115. Ramadania. 2002. Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol. 2 No. 1.


17

Rust, R., Zahoric, A. and Keiningham, T. 1995, Return on quality (ROQ): making service quality financially accountable, Journal of Marketing, Vol. 59 No. 4, pp. 58-70. Santoso, S. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta. PT. Elexmedia Komputindo Simons, T.L. and Peterson, R.S. 2000, Task conflict and relationship conflict in top management teams: the pivotal role of intragroup trust, Journal of Applied Psychology, Vol. 85 No. 1, pp. 102-11. Smith, P. 1999, Emotional labour, Soundings, Vol. 11, pp. 114-119. Smith, S.L. 1999, Theology of emotion, Soundings, Vol. 11, Spring, pp. 152-158. Spake, D.F., Beatty, S.E., Brockman, B.K. and Crutchfield, T.N. 2003, Consumer comfort in service relationships: measurement and importance, Journal of Service Research, Vol. 5 No. 4, pp. 316-32. Stern, B.B. 1997. Advertising Intimacy: Relationship Marketing and The Service Consumer. Journal of Advertising 26 (4):7-13. Storbaka, K. 1994, The Nature of Customer Relationships and Customer Bases in Retail Banking. Research Report 55, The Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki. Tidd, S.T., McIntyre, H.H. and Friedman, R.A. 2004, The importance of role ambiguity and trust in conflict perception: unpacking the task conflict to relationship conflict linkage,The International Journal of Conflict Management, Vol. 15 No. 4, pp. 364-80. Tomlinson, E.C. and Lewicki, R.J. 2006, Managing distrust in intractable conflict, Conflict Resolution Quarterly, Vol. 24 No. 2, pp. 219-28. Umar, H. 2000. Metodologi Penelitian. Edisi Pertama. Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Waring, E. M., M. P. Tilman, L. Frelick, L. Russel, dan G. Weisz. 1980. Concepts of Intimacy in the General Population, Journal of Nervous and Mental Disease (168) (August):471-474. Zinkhan, G., Jaishankar G., Anupam J, dan L. Hayes. 2001. Corporate Image a Conceptual Framework for Strategic Planning, Journal of Marketing.

PENGARUH INTIMATE RELATIONSHIP TERHADAP CORPORATE IMAGE PADA BANK MANDIRI CABANG CITRA RAYA SURABAYA

Recommend Documents