UniUERSiTRS Rinu P E N G A R U H B A U R A N P E M A S A R A N J A S A K A R T U KREDIT T E R H A D A P CITRA {IMAGE) B A N K MANDIRI C A B A N G U T A M A P E K A N B A R U
Gatot Wijayanto, Khairul Anuar Mohd AH dan Mohamad Nasir Saludin
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh program bauran pemasaran jasa kartu kredit terhadap citra (image) Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru, baik secara simultan (serentak) maupun parsial dan untuk mengetahui variabel-variabel bauran pemasaran jasa kartu kredit yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap citra (image) Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden dari keseluruhan nasabah yang memiliki kartu kredit di Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbarui sebanyak 33.122 orang sebagai populasinya dan menggunakan Analisis Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan (serentak) variabel-variat)el program bauran pemasaran jasa kartu kredit berpengaruh secara signifikan terhadap citra (image) Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Selanjutnya secara parsial ternyata hanya variabel produk, harga/biaya, promosi, SDM, dan proses yang berpengaruh terhadap citra (image) Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru, sedangkan variabel lokasi dan fisik tidak berpengaruh, Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel promosi (XJ mempunyai pengaruh yang besar terhadap citra (image) Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Kartu Kredit, Citra (Image)
PENDAHULUAN Bagi masyarakat moderen, sangat membutuhkan pelayanan jasa bank yang cepat dan tepat. Oleh karena itu dunia perbankan dituntut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang syarat akan pelayanan jasa-jasa bank. Dimana dengan kualitas dan nilai pelayanan yang dapat memuaskan nantinya akan dapat memberikan image yang positif pada setiap bank sebagai mitra masyarakat yang terampil dan terpercaya. Dilain pihak agar masyarakat mau mentimpan uangnya dalam bentuk tabungan, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa dari suatu nilai pelayanan yang akan diberikan kepada si penyimpan. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh sebab itu pihak perbankan harus memberikan beriDagai rangsangan dan kepercayaan sehingga berminat untuk menanamkan dananya. Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru sebagai perusahaan bank pemerintah, dimana dalam pelayanan jasa bank untuk memuaskan para nasabahnya memerlukan suatu strategi bauran pemasaran guna memenangkan persaingan. Dengan demikian pihak bank harus mengetahui halhal apa saja yang dianggap penting oleh para pengguna jasa pelayanan periaankan khususnya untuk menciptakan image atau citra pertDankan agartercapai suatu tingkat kinerja (performance) yang optimal bagi pemuasan nasabah. 329
LErOBPGP PEnEIJTIPn Secara konseptual dapat terungkap bahwa agar perusahaan dapat sukses dalam persaingan, salah satu syaratnya adaiah berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu manajemen bank harus dapat memberikan kepuasan kepada nasabah (Customer Satisfaction) dan senantiasa unggul dalam persaingan melalui pemberian image atau citra yang baik dan benar di benak hati pelanggannya. Untuk merebut nasabah baru dan mempertahankan nasabah, maka perlu adanya komitmen yang tinggi baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia agar kualitas produk benar-benar sesuai dengan keinginan dan dapat member! kepuasan nasabah. Melalui penanganan bauran pemasaran jasa bank yang sesuai dengan harapan para nasabah, maka berpengaruh positif terhadap citra Bank Mandiri C a b a n g Utama Pekanbaru. Dimana citra adaiah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk, dalam hal ini citra tersebut bisa positif atau negatif.
PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat diidentifikasikan masalahnya sebagai berikut: 1. Apakah pelaksanaan program bauran pemasaran jasa kartu kredit yang terdiri dari produl<, tingkat biaya, lol
Dari faktor-faktor program bauran pemasaran jasa kartu kredit tersebut di atas, faktor manakah yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap citra/image Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru.
TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan adaiah: 1.
2.
Untuk menganalisis dan menjeiaskan pengaruh pelaksanaan program bauran pemasaran jasa kartu kredit baik secara simultan (serentak) maupun parsial terhadap citra/image Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Untuk menganalisis dan menjeiaskan faktor manakah yang mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru.
KEGUNAAN PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapakan dapat berguna bagi: 1.
Peneliti, untuk memperoleh wacana pengetahuan tentang menajemen pemasaran jasa perbankan, khususnya mengenai strategi bauran pemasaran jasa, citra dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.
2.
Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru, di mana penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan dalam upaya meningkatkan image nasabah dalam rangka meningkatkan strategi bersaing sehingga akhirnya dapat memberikan citra yang lebih baik lagi.
3.
Ilmu pengetahuan, semoga dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran bagi kalangan yang akan meiakukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang berhubungan dengan judul penelitian ini.
330
UniUERSITRS Ripy KERANGKA PEMIKIRAN Konsep manajemen pemasaran dewasa ini berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen, serta pengembangan produk dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Nasabah adaiah salah satu dari perilaku dan kekuatan pasar perbankan yang tidak dapat dikontrol. Oleh karena itu kunci bagi bank untuk dapat tetap mempertahankan profitabilitas dan pertumbuhannya serta pangsa pasamya dalam lingkungan pemasaran dengan tingkat persaingan tinggi adaiah kemampuan bank untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan nasabah lebih baik dan lebih cepat dari pesaingnya. Salah satu cara untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan nasabah adaiah melalui riset perilaku nasabah. Selanjutnya, Chrysanti dan Sedyono (1994:43-44) menyatakan, bahwa kalangan bisnis harus menunjukkan tanggung-jawabnya dalam 3 (tiga) hal, Pertama, Keamanan. Hal ini disebabkan karena mereka semata-mata bergantung pada produsen tentang keamanan produk tersebut, sehingga lebih ditekankan adanya kewajiban produsen untuk memastikan keamanan produk yang diproduksinya. Kedua, Kualitas. Hal ini sesuai juga dengan kondisi keamanan di atas sejalan atau sesuai dengan apa yang telah ia bayar. Tetapi tampaknya kewajiban bisnis mengenai kualitas produk juga berasal dari kewajiban secara umum untuk melindungi kepentingan pemilik. Ketiga, Informasi. Dengan kompleksitasnya masalah, tidak mungkin konsumen menjadi ahli tentang segala macam produk atau jasa. Oleh karena itu, menjadi kewajiban peaisahaan untuk memberikan infomiasi secara jelas, akurat dan memadai. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, maka setiap perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa, seperti halnya bank sebagai lembaga penyedia layanan bank senantiasa harus berusaha untuk memiliki CompetitiveAdvantage (keunggulan dalam bidang tertentu untuk memenangkan persaingan), dimana dalam hal ini dapat bempa keunggulan dalam pelaksanaan program bauran pemasaran jasa kepada para nasabahnya. Demikian pula halnya dengan Bank Mandiri sebagai salah satu bank pemerintah yang sangat memperhatikan kepentingan dan kepercayaan para nasabahnya, melaksanakan program peningkatan bauran pemasran jasa bank dengan salah satu tujuannya adaiah untuk meningkatkan citra bank itu sendiri. Karakteristikjasa memiliki unsur-unsur/nfangr/M/fy (tidak beoA/ujud), /nsepa/aM/(/(tidak dapat dipisahkan), variability (beraneka ragam), perishability (mudah lenyap). Sedangkan menurut Rust (1996:10) menyatakan bahwa ada 7 (tujuh) unsur bauran pemasaran yang dapat diuraikan sebagai berikut: Product, dalam industri perbankan desain dan kualitas secara fisik memang tidak s a m a seperti produk pada industri manufaktur. Desain buku tabungan misalnya meskipun dibuat menarik tetap tidak dapat merefleksikan akan kualitas seperti halnya produk pakaian jadi. Hal penting untuk diperhatikan adaiah justru atribut yang menyertai yaitu sistem, prosedur dan pelayanan. PA7ce; pengertian harga adalam produk dan jasa perbankan adaiah berupa kontra prestasi dalam bentuk suku bunga untuk produk simpanan dan kredit serta fee untuk jasa-jasa perbankan lainnya. Place; bagi industri perbankan saluran distribusi pada umumya adaiah berupa Kantor C a b a n g atau mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Promotion; kegiatan promosi di perbankan dilakukan antara lain melalui ikian di media masa atau televisi People; salah satu karakteristik bisnsi perbankan adaiah dominannya unsur interpersonal approach mulai di front office (teller, customer service), back office sampai ketingkat manajerial. Physical Evidence; unsur-unsur yang tennasuk di dalam saran fisik antara lain lingkungan
331
fisik, dalam hal ini bangunan fisik {banking liall, lay-out, extehordan interior), peralatan. Perlengkapan, logo, wama dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan sen/ice yang diberikan seperti sampul, label, dan lain sebagainya. Process; pengertian proses disini adaiah mencakup sistem dan prosedur yang di desain secara kreatif hingga dapat merefleksikan suatu proses yang cepat tapi juga aman. Bauran pemasaran jasa yang dirasakan dibandingkan dengan bauran pemasaran jasa yang diharapkan, apabila mendekati harapan nasabah, maka akan terjadi kepuasan nasabah dan citra bank dinilai positif. Bauran pemasaran jasa yang diharapkan dipengaruhi oleh saran lisan dari orang lain (Word of Mouth), kebutuhan pribadi, pengalaman dan komunikasi eksternal. Dalam industri perbankan, pada umumnya tidak dikenal suatu spesifik brand dari produk/jasa tertentu, karena merek dagang (brand) utama dari produk bank adaiah nama bank itu sendiri (Berry, 1991: 28) menyatakan bahwa "in sen/ice the company name is the brand name". Hal ini dapat diartikan bahwa bauran pemasaran jasa suatu perusahaan, seperti halnya jasa bank, sama artinya dengan nama baik perusahaan (bank) itu sendiri. Dengan demikian, semakin baik kinerja bauran pemasaran jasa yang diterima nasabah, maka akan semakin baik pula persepsi nasabah terhadap citra suatu bank, karena nama perusahaan (company name) merupakan brand dari bank itu sendiri. Selanjutnya adapun indikator citra perusahaan menurut Handayani (2001:44) adaiah sebagai berikut: a. Reputation, seberapa kuat brand perusahaan dikenal oleh nasabah. b. Recognation, tingginya nilai perusahaan dalam persepsi nasabah. c.
Affinity, emotional relationship yang terjadi antar brand bank/perusahaan dengan nasabah.
d.
Brand Loyalty, seberapa jauh kesetiaan nasabah menggunakan produk/jasa bank/perusahaan.
Sementara itu, untuk jasa-jasa upaya meningkatkan pendapatan produsen dan melindungi kepentingan konsumen akan berkisar pada masalah mutu atau kualitas pelayanan, accessability atau kemudahan untuk mendapatkan pelayanan tersebut, maupun memelihara ikiim persaingan yang tetap mengarah pada peningkatan efisiensi dan produktivitas kerja serta pengembangan produk baru (Tjiptoherijanto, 1994: 55). Di samping itu citra perusahaan bank yang digambarkan pada kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang mudah harus dikelola dengan sebaik-baiknya dan merupakan prioritas utama khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, agar dicapai suatu tingkat yang sesuai antara apa yang diharapkan oleh nasabah dengan apa yang dilaksanakan oleh perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan perbankan haruslah memperhatikan dengan seksama nilai-nilai dan Image/citra yang dianggap penting oleh nasabah, agar nasabah menjadi puas dan perusahaan tetap sun/ive, yang pada gilirannya akan dicapai tujuan yang diharapkan oleh perusahaan yakni adanya peningkatan loyalitas nasabah. Nasabah memperoleh kepuasan dalam pelaksanaan program bauran pemasaran merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam rangka peningkatan image dan citra terhadap nasabah yang pada gilirannya membentuk loyalitas nasabah. Nasabah yang loyal adaiah asset yang paling berharga bagi Bank Mandiri Pekanbaru dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Griffin (1995: 4) mengatakan b a h w a : "Loyality is based on behaviour and defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit". Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan/nasabah atas citra perusahaan yang
332
UniUERSITRS RIRU dirasakannya, maka akan semakin baik pula persepsi nasabah terhadap bank; karena nama bank merupakan brand dari bank itu sendiri, maka yang semakin baik di mata nasabah adaiah citra merek bank atau company brand image. Seperti dikemukakan oleh Aaker (1991,109-110) bahwa "brand image is a set of association, usually organized in some meaningfull way". Artinya, apabila segala sesuatu yang menyangkut aktivitas suatu bank yang merupakan nilai image pelayanannya; misalnya tampilan gedung dan counter pelayanan, tempat parkir yang luas, kecepatan pelayanan, w a m a seragam pegawainya. Logo bank, telah diassosiasikan baik oleh nasabah, maka nama bank tersebut akan dianggap atau dipersepsikan baik oleh konsumennya maupun masyarakat pada umumnya yang merupakan sesuatu yang disebut "superior perceived value".
HIPOTESIS Atas dasar konsep kerangka pemikiran dan rumusan masalah di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis penelitian ini yaitu: "(1). Diduga bahwa program bauran pemasaran j a s a kartu kredit, baik secara serentak (simultan) maupun parsial mempunyai pengaruh yang positif (signifikan) teriiadap peninigkatan citra/image Bank Mandiri C a b a n g Pekanbaru, (2). Diduga bahwa faktor promosi mempunyai pengaruh yang besar terhadap peningkatan citra/image Bank Mandiri C a b a n g Utama Pekanbaru
METOPE PENELITIAN 1. Rancangan Penelitian Penelitian ini bersifat verifikatif dan deskriptif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengamh yang signifikan antara program bauran pemasaran jasa kartu kredit tertiadap Peningkatan citra Bank Mandiri C a b a n g Pekanbaru. Dengan demikian, metode penelitian yang digunakan adaiah metode descriptive survey dan metode explanatory survey. Informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi (sampel) tertiadap objek yang sedang diteliti 2. Populasi Dan Sampel Responden penelitian ini adaiah nasabah-nasabah yang menjadi nasabah pengguna jasa kartu kredit pada Bank Mandiri C a b a n g Utama Pekanbaru yang masih aktif dimana populasinya berjumlah 33.122 orang . Pengambilan sampel dilakukan secara acak sederiiana {simple random sampling). Sehingga jumlah sampel berjumlah 100 orang. 3. Prosedur Pengumpulan Data Data yang digunakan adaiah data primer. Teknik pengumpulan data adaiah wawancara dengan panduan kuesioner serta didukung oleh data pendukun'g (sekunder). 4. Metode Analisis Data Metode analisis data yang dipergunakan di dalam penelitian ini adaiah menggunakan analisis Regresi Linear Berganda. Model pengukuran variabel bauran pemasaran tertiadap citra bank menggunakan Skala Ordinal (Likert Scale)
333
LEmBRGP PERELITinn HASIL PENELITIAN DAN P E M B A H A S A N Berdasarkan pada rekapitulasi hasil perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression Analysis) seperti tampak pada tabel berikut ini:
Variabel bebas Produk (Xi) Harga (X2) Promosi (X3) Place/Tempat (X4) S D M (X5) Sarana Fisik (Xe) Proses (X7) Konstanta
Koefisien
T-test
regresi 0,0809 0,1346 0,1026 0,0529 0,2371 0,1958 0,1442 1,2148
(df = 92) 3,324 3,710 4,358 2,780 2,314 1,982 2,920
Probabillta s 0,001 0,004 0,000 0,007 0,021 0,043 0,004
Parsial r^
Koef r
0,i381 0,1663 0,4329 0,1007 0,0121 0,0134 0,0270
0,371 6 0,407 8 0,658 0 0,317 3 0,110 0 0,115 8 0,164 3
i
i
Signifikan dengan tingkat kepercayaan (oc) = 5 % Adjusted R Squared = 86,321 0,8238 Fhitung R2 0,8334 Probabilitas = O.OOOE + 00 Multiple R 0,9129 = 2,505 Ftabel N 100 = 1.96 ttabel Sumber: Data olahan dari Lampiran Perhitungan Regresi Berganda Dari tabel di atas, maka diperoleh hasil model persamaan regresi linear bergandanya adaiah Y = 1,2148 + (0,0809)X^+ (0,1346)X2 + (0,1026)X3+ (0,0529)X4+ (0,2371 )X5+(0,1958)Xe+(0,1442)X7 Untuk melihat pembuktian hipotesis penelitian ini dapat dilihat dari besarnya F-hitung, Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinan (R^). Dari hasil perhitungan pada tabel di atas menunjukkan bahwa besarnya Fhitung adaiah sebesar 86,321 dengan probabilitas kesalahan sebesar 0,000E+00 pada tingkat kesalahan = 5%, sedangkan Koefisien Korelasi (R) = 0,9129. Hal tersebut menunjukkan bahwa adanya suatu hubungan positif yang cukup kuat antara variabel bebas (variabel-variabel bauran pemasaran) secara simultan dengan citra/image Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Sedangkan besarnya nilai Koefisien DeterminasI (R^) adaiah 0,8334, yang menunjukkan bahwa variasi variabel bebas (variabel-varoabel bauran pemasaran) secara simultan dapat menjeiaskan variasi variabel terikat yakni citra/image Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru sebesar 83,34% sedangkan sisanya sebesar 16,66%. Hal ini berarti bahwa besarnya variasi variabel terikat dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diamati dalam penelitian Ini. Selanjutnya untuk membuktikan hipotesis penelitian untuk mengetahui apakah ada atau tidaknya hubungan dan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat secara parsial, maka kita dapat melihat dari nilai besarnya koefisien korelasi parsialnya (r) dan nilai besarnya koefisien determinasinya (r2). Dari tabel tersebut di atas, maka dari ke tujuh faktor bauran pemasaran jasa kartu kredit temyata faktor Promosi (X3) mempunyai koefisien korelasi parsial r = 0,658 dengan koefisien determinasi parsial sebesar 0,4329 sehingga kontribusi variabel promosi dalam meningkatkan citra Bank Mandiri C a b a n g Utama Pekanbaru adaiah sebesar 43,29%. Dengan demikian faktor Promosi merupakan faktor yang dominan pengaruhnya tertiadap citra Bank Mandiri C a b a n g Pekanbaru.
334
ufiiUERSiTRs
mm
Selanjutnya untuk menguji tingkat signifikansi dari nilai koefisien determinasi variabel promosi (X3) pada taraf o= = 5%, maka dilakukan pengujian dengan uji t. Pengujian uji t bermakna jika thitung > ttabel atau p < 0,05. Hasil perhitungan statistik uji t menunjukkan bahwa tingkat signifikansi koefisien regresi diperoleh thitung sebesar 4,358 dengan probabilitas kesalahan (p) sebesar 0,000 sedangkan ttabel adaiah 1,96, dengan demikian thitung > ttabel atau nilai probabilitas (p) < 0,05. Dengan demikian secara parsial dapat dijelaskan bahwa variasi variabel promosi dapat menjeiaskan atau terdapat pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap variabel citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Hal ini menunjukkan bahwa variabel promosi besar pengamhnya terhadap citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. Ini menunjukkan bahwa implementasi kegiatan promosi yang dilakukan selama ini oleh pihak bank mendapat tanggapan yang cukup baik dari responden sebagai pemakal produk kartu kredit.
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Kontribusi variabel-variabel bauran pemasaran kartu kredit terhadap citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan, karena secara statistik diperoleh nilai koefisien determinasi (R^) sebesar 83,34% dan sisanya sebesar 16,64% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian dengan nilai F hitung sebesar 86,321 > F tabel = 2,505 atau diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05 pada taraf nyata p = 5%. b. Kontribusi variabel-variabel bauran pemasaran jasa kartu kredit terhadap citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbam secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan, karena secara statistik diperoleh koefisien determinasi parsial (r2) untuk masing-masing variabel bauran pemasaran yaitu variabel produk (r2) sebesar 13,81%, variabel harga (r2) sebesar 16,63%, variabel promosi (r2) sebesar 43,29%, variabel place/tempat layanan (r2) sebesar 10,07%, S D M (r2) sebesar 1,21%, sarana fisik (r2) sebesar 1,34%, dan proses (r2) sebesar 2,70%, Dari hasil perhitungan tersebut, terlihat bahwa variabel promosi memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. 2. Saran 1. Dilihat dari pengaruh faktor produk terhadap citra Bank Mandiri C a b a n g Utama Pekanbaru mempunyai pengaruh yang signifikan, maka sebaiknya pihak bank meningkatkan keyakinan konsumen dengan memberikan manfaat ekonomis, kenyamanan dan keamanan, dan lainya dengan jalan memberikan jaminan pelayanan dan informasi yang lebih baik dan jelas apabila calon nasabah ingin memiliki kartu kredit pada Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru. 2. Berdasarkan hasil perhitungan statistik, faktor promosi adaiah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi cutra bank sehingga penyedia jasa kartu kredit harus lebih memfokuskan pada faktor tersebut di samping faktor personal traits, proses dan harga. 3. Mengingat bahwa nasabah dalam mengenai dan mendengar tentang produk kartu kredit terhadap peningkatan citra Bank Mandiri Cabang Utama Pekanbaru dominan dari faktor promosi khususnya media brosur, maka sebelum memiliki kartu kredit, maka calon nasabah hendaknya mengecek terlebih dahulu, apakah tempat mendapatkannya (place), keunggulan dan fasilitasnya dan sebagainya sesuai dengan janji dan pesan yang tertulis di brosur tersbeut. Hal ini dimaksudkan agartldakterjadi kesalahpahaman di kemudian hari. 4. Sebaiknya pihak bank mengikuti terus perkembangan selera atau keinginan dan perubahan sikap nasabah agar supaya pihak bank dapat mengetahui dan mengubah atribut-atribut yang diinglnkan oleh nasabah.
335
LEmenGR PEnEUTinn DAFTAR
PUSTAKA
Aaker A. David, 1991, Managing Brand Equity, Capitalizing on The Value of Brand Name, The Press, McMillan Inc., New York. Adrian Payne, 1993, The Assence of Service Marketing, Prentice Hall, NewTork. Berry Leonard L. and Parasuraman A., 1998, Marketing Service, M c Millan Inc., Englinton Avenue East, New York. Budi Widjaja Soetjipto, 1994, Tinjauan Masalah: Strategi Manajemen Kualitas Dalam Era GloballsasI, Manajemen & Usahawan Indonesia, No. 10^^ XXIV, Oktober, Jakarta. Budiman Yas, 1995, Antisipasi Asuransi Nasional Menyongsong Era GATT, Ancmaan dan Peluang, Manajemen & Usahawan Indonesia, No. 01 Th XXIV, Januari, Jakarta. Chrysanti dan Soedyono, 1994, Etika Bisnis dan Konsumen, Manajemen & Usahawan Indonesia, No. 2 Th XXIII, February, Jakarta. Djaslim Saladin, 1994, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank, CV. MandarMaju, Bandung. Fandy Tjiptono, 1997, Prinslp-Prlnsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta Fandy Tjiptono, 1998, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.. Fandy Tjiptono, 2000, Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi, Yogyakarta Foster, 1999, Prinslp-Prlnsip Pemasaran, Seri Manajemen, No. 50, Eriangga, Jakarta.. Griffin Jill, 1995, Customer Loyalty: How to Earn It, How tl Keep It, Lexington Books, Sinagpore. Gujarati, 1997, Ekonometrika Dasar, Eriangga, Jakarta. Hafid, 1995, Tullsan Utama: Upaya Untuk Meningkatkan Produktivitas dan Kualitas Perusahaan, Manajemen & Usahawan Indonesia, No. 10^'' XXIV, Oktober, Jakarta. Hermawan Kertajaya, 1995, Kolom: Analisis 3-C, Manajemen & Usahawan Indonesia, No, 4 Th. XXIII, April. Jennie Siat, 1997, Relationship Marketing, Majalah S w a , No. 03/XXVI/Jull, Jakarta. M a l a y u S P . H a s i b u a n , 1 9 9 7 , Manajemen Perbankan; Dasar dan Kunci Keberhasilan Perekonomlan, Edisi Keempat, PT. Guning Agung, Jakarta. Mudrick, Robert G , Render Barry, Russel, Roberta S., 1990, Service Operations Management, Allyn and Bacon. Murti Sumarni, 1993, Pemasaran Perbankan, Liberty, Yogyakarta. Philip Kotler, 1993, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, PenerjemahAdiZakariaAfif, Volume Pertama, Edisi Ketujuh, Lembaga Penerbit FE-UI, Jakarta. Philip Kotler, 1997, Principles of Marketing, Third Edition, Prentice Hall, New Jersey. Prijono Tjiptoherijanto, 1994, Pemerataan dl Sektor Perdagangan, Manajemen & Usawahan Indonesia, No. 6 Th XXIII, Juni, Jakarta. Sudjana, 1992, Metode Statistika, Edisi Kelima, Tarsito, Bandung Walpole, 1990, Introduction to Statistics, M c Millan, London. William J . Stanton, 1994, Fundamental of Marketing, 8'^ Edition, M c G r a w Hill, Sinngapore. Yazid, .1999, Pemasaran Jasa; Konsep dan Implementasi, Edisi Pertama, Ekonosia, Fakultas Ull, Ypgtakarta. ZeithamI, Valarie A and Mary J o . Bitner, 1996, Services Marketing, The McGraw-Hill Companies, Inc., New Jersey.
336
