PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi) TESIS Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Derajat S-2 Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran
Oleh : TRI NOVI SRIWIJAYANI S.4106043
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2008
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
Oleh :
TRI NOVI SRIWIJAYANI S.4106043
Telah disetujui oleh Tim Pembimbing Pada tanggal
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Dr.J.J Sarungu, MS NIP.130 890 434
Drs. M. Amin Gunadi, MP NIP.131 569 233
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
Oleh :
TRI NOVI SRIWIJAYANI S.4106043
Telah disetujui oleh Tim Penguji Pada tanggal
Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Ketua Tim Penguji
: Prof. Dr. Hartono, MS
.........................
Pembimbing Utama
: Dr. J.J Sarungu, MS
.........................
Pembimbing Pendamping
: Drs. M. Amien Gunadi, MP
..........................
Direktur PPS UNS
Prof. Drs. Suranto, MSc,PhD NIP.131 472 192
Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, MS NIP. 130 814 578
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI…………………………………….
iii
HALAMAN PERNYATAAN………………………………………………..
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………………
v
KATA PENGANTAR…………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI…………………………………………………………………..
viii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………..
xiii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..
xv
INTISARI………………………………………………………………………
xvi
ABSTRACT……………………………………………………………….......
xviii
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………
1
A. Latar Belakang Masalah………………………………………………..
1
B. Perumusan Masalah…………………………………………………….
16
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………..
16
D. Manfaat Penelitian……………………………………………………….
17
BAB II KAJIAN TEORITIS………………………………………………… A. Kajian teoritis……………………………………………………………
18 18
1. Konsep Pemasaran…………………………………………………… 18 2. Pemasaran Jasa………………………………………………………
21
3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa…………………………….
25
4. Perilaku Konsumen………………………………………………….
28
B. Kajian Penelitian Terdahulu……………………………………………
39
C. Kerangka Pemikiran……………………………………………………..
40
D. Hipotesis…………………………………………………………………
43
BAB III METODE PENELITIAN………………………………………………. 45 A. Tipe Penelitian…………………………………………………………… 45 B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel………………………………. 45 C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data……………………………………. 47 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………….. 48 E. Metode Analisis Data…………………………………………………….. 51 1. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 51 a. Uji Validitas………………………………………………………. 51 b. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 52 c. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………. 53 1) Uji Multikolinieritas…………………………………………… 53 2) Uji Herokedasitas……………………………………………… 54 3) Uji Autokorelasi……………………………………………….. 55 4) Uji Normalitas…………………………………………………. 56 2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 56 a. Analisis Regresi Berganda………………………………………. 56 b. Pengujian Uji-t…………………………………………………… 57 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN……………………... 60 A. Deskripsi Responden……………………………………………………… 60 B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel…………………………………….. 63
1. Variabel Keputusan Konsumen (Y)…………………………………….63 2. Variabel Produk (X1)………………………………………………….. 65 3. Variabel Harga (X2)…………………………………………………… 66 4. Variabel Tempat (X3)…......................................................................... 67 5. Variabel Promosi (X4)………………………………………………… 68 6. Variabel Personel/Orang (X5)…………………………………………. 70 7. Variabel Proses (X6)……………………………………………………71 8. Variabel Layanan Purna Jual (X7)…………………………………….. 72 9. Variabel Penghasilan (M)……………………………………………… 73 C. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian…………………………………….. 74 1. Uji Validitas…………………………………………………………… 74 2. Uji Reliabilitas………………………………………………………… 79 D. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………………. 80 1. Uji Autokorelasi……………………………………………………….. 80 2. Uji Heterokedastisitas………………………………………………….. 80 3. Uji Multikolinieritas…………………………………………………… 82 4. Uji Normalitas…………………………………………………………. 83 E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personel/Orang, Proses dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen dalam Memiliki Kartu Kredit BRI……………………………………………….. 85 1. Model Regresi Empirik……………………………………………….. 85 2. Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 86 a. R Square (Koefisien Determinasi)………………………………… 86
b. Uji t………………………………………………………………… 87 D. Pembahasan…………………………………………………………………89 1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannnya………………….. 89 2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannnya…………………….. 90 3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannnya…………………….. 90 4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannnya………………….. 91 5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannnya……………………..92 6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannnya…………………... 92 7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannnya…………………… 93 8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannnya………………… 94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 97 A. Kesimpulan……………………………………………………………….... 97 B. Saran……………………………………………………………………….. 98 C. Implikasi Manajerial……………………………………………………….. 98 D. Keterbatasan Penelitian…………………………………………………….. 99
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL TABEL I.1
Report Incoming dan Approve Aplikasi Kartu Kredit……..
11
TABEL I.2
Report Aplikasi Masuk dan Approve Kanwil Yogya….…..
13
TABEL III.1 Distribusi Sampel…………………………………………..
46
TABEL III.2 Kisi-kisi Penyusunan Instrumen……………………………
50
TABEL IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…….…………..
60
TABEL IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………
61
TABEL IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan……..
61
TABEL IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan………….
62
TABEL IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga…….
63
TABEL IV.6 Variabel Keputusan Konsumen……………………….…….
64
TABEL IV.7 Variabel Produk………………………………………..…….
65
TABEL IV.8 Variabel Harga……………………………………………….
66
TABEL IV.9 Variabel Tempat……………………………………….…….
67
TABEL IV.10 Variabel Promosi……………………………………….…….
69
TABEL IV.11 Variabel Personel/Orang……………………………….…….
70
TABEL IV.12 Variabel Proses..……………………………………….…….
71
TABEL IV.13 Variabel Layanan Purna Jual……………………………….……. 72 TABEL IV.14 Variabel Penghasilan……………………………………….……. 73 TABEL IV.15 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan Konsumen………………………………………………………..
74
TABEL IV.16 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk……… 75 TABEL IV.17 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga………
75
TABEL IV.18 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat……… 76 TABEL IV.19 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi……… 77 TABEL IV.20 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang 77 TABEL IV.21 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses………
78
TABEL IV.22 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan Purna Jual………………………………………………………… 78 TABEL IV.23 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas………………………… 79 TABEL IV.24 Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik…………. 80 TABEL IV.25 Uji Multikolinieritas………………………………………………. 83 TABEL IV.26 Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda……………………… 85 TABEL IV.27 Hasil Uji t ………………………..……………………………….. 87
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1
Kerangka Pemikiran……………………………………….
42
Gambar IV.1 Grafik Scatterplot………………………………………….
81
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot……………………………………
84
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Tesis dengan judul : “ PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi) “. Dalam penelitian ini, penulis banyak memperoleh bimbingan dan dorongan moril serta bantuan yang berupa informasi dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun bimbingan yang diberikan kepada penulis, maka dengan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada : 1. Prof. Drs. Suranto, MSc, PhD, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Ketua Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan selaku Ketua Tim Penguji yang telah memberikan pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. 3. Dr. J.J Sarungu, MS, selaku Pembimbing Utama yang memberikan ilmu bermanfaat kepada penulis. 4. Drs. M. Amin Gunadi, MP, selaku Pembimbing Pendamping yang banyak memberikan masukan dan dorongan. 5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Seluruh Staf Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 7. Rekan-rekan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dalam penyusunan tesis ini. Penulis menyadari bahwa apa yang penulis sampaikan dalam Tesis ini masih jauh sempurna, namun demikian penulis berharap semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta,
Desember 2008
Tri Novi Sriwijayani
ABSTRAK PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi) Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui signifikan dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada dalam bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelangan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi, 2. Mengidentifikasi diantara variable-variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi, 3. Mengetahui pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen. Responden penelitian ini sebanyak 180 nasabah. Penelitian ini bersifat studi kasus. Data diperoleh dengan kuesioner dan wawancara. Pengujian validitas menggunakan korelasi product moment pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan alpha cronbach. Pengujian asumsi klasik menggunakan uji multikolinieritas, heteroskedastisitas, normalitas, autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil : 1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi, personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. 2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi, personel/orang, dan proses. 3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen. b. Tidak terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, tempat, personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen Kata kunci : Bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, layanan purna jual), keputusan konsumen, penghasilan konsumen.
ABSTRACT MARKETING MIX INFLUENCE TO CUSTOMER’S DECIDED TO HAVE BRI CREDIT CARD (Study Case at BRI Solo Slamet Riyadi Branch) This Research has purpose to know: 1. Influence significant and grade in marketing mix to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch. 2. Identify between variables product, price, promotion, place, personal, and process and customer service that dominant influence to customers decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch. 3. Variables marketing mix is influence to customer depend on his income. Respondent on this research are 180 customers. This research base on case studies and data is taken use questioner and interview method. Validity test is use Product Moment Pearson and Reliability test is use Alpha Cronbach. Classic assumption test are use multicolinearity test, heteroskedastisity test, normality, autocorrelation. Data analysis use multiple linier regression. Data analysis is use multiple linier regression. Based on data analysis , the results of this research are: 1. Variables marketing mix that have positive and significant influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Price, Place and Resale Services. Variables that have not positive and significant influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch are : Product, Promotion, Person and Process. 2. Variables price, place and resale services have the most influence to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch although variables product, promotion, personal and process. 3. a.Based on Customer’s income, there are different influence variables Promotion and Resale services to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch. b.Based on Customer’s income, there aren’t different influence variables Product, Price, Place, Person, Process to customer’s decided to have BRI credit card at BRI Slamet Riyadi Branch. Key Word : Marketing Mix ( Product , Price, Place, Promotion, Person , Process and Resale Services), Customer’s Decided, Customer’s Income .
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan akan tumbuh dan berkembang di dalam lingkungan masing-masing baik lingkungan eksternal maupun
lingkungan
internal.
Kelangsungan hidup setiap perusahaan tidak hanya bergantung kepada kemampuannya menghasilkan barang dengan cara efisien, kemudian menjual barang produknya dengan harga yang dapat dijangkau pembeli dan terdapat pembeli yang cukup untuk menjamin operasinya yang menguntungkan. Ada factor lain yang juga berpengaruh dan menentukan kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan dari kegiatannya. Faktor-faktor lain tersebut dinamakan lingkungan kegiatan usaha atau iklim usaha. Tingkat pertumbuhan ekonomi suatu negara sangat berhubungan erat dengan keadaan iklim usaha yang didapati di negara dimana perusahaan itu berada. Pada masa ini peristiwa-peristiwa yang berlaku di negara lain atau perubahan ekonomi yang berlaku di negara lain, dapat menimbulkan pengaruh yang sangat penting kepada sifat iklim usaha yang berlaku. Keadaan sosial, ekonomi dan politik juga turut berpengaruh terhadap iklim usaha tersebut. Menurut Freddy Rangkuti, (2002 : 48) proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor social, budaya, politik, ekonomi dan manajerial disebut pemasaran. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing 1
individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian dalam bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lainnya, serta kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar. Untuk mendapatkan kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa dipengaruhi oleh tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah (segmentasi pasar), memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki (targeting) serta penetapan posisi pasar (position). Pada suatu kesempatan, seseorang dapat mengkonsumsi beberapa produk, beralih ke pasar lain dan berkepentingan untuk menilai tentang semua produk tersebut. Pada kondisi seperti ini sikap konsumen dihadapkan pada banyak pilihan dimana kesemua itu menuntut pengambilan keputusan (decision making) untuk mengkonsumsi produk tersebut atau tidak. Perusahaan yang jeli dengan situasi seperti ini kemudian akan memutuskan strategi pemasaran yang kompetitif secara keseluruhan, perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan bauran pemasaran (marketing mix) yang rinci. Menurut Kotler, Armstrong (2001: 71) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yaitu produk, 2
harga, promosi, distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain 1).faktor psikologis yaitu
motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap dan
psikographi, 2).bauran pemasaran (marketing mix) yaitu produk, harga, promosi dan distribusi, 3).situasional yaitu lingkungan sosial, lingkungan fisik, dampak sementara dan keadaan sebelumnya, serta 4).sosial budaya yaitu kelompok referensi, keluarga, kelas social dan budaya. Perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran selalu berkaitan dengan variabelvariabel bauran pemasaran yaitu : 1. Produk,
sebuah produk seringkali memasukkan bentuk, nama, merek,
jaminan pasca pembelian dan kemasan. Konsep produk menurut
Kotler
(2001: 20) beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif dan bahkan organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk terus menerus. 2. Harga, yaitu sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Dalam penentuan biaya/harga (cost) merupakan masalah yang cukup sulit apalagi bagi perusahaan yang menjual berbagai macam produk. Hal ini disebabkan karena setiap jenis produk memerlukan penetapan biaya yang berbeda-beda. Adanya persaingan yang semakin ketat,
3
perusahaan-perusahaan berusaha meningkatkan efisiensi produksinya dan menekan biaya dengan tujuan mendapatkan pangsa pasar yang baik. 3. Promosi artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Menurut Sumarni dan Suprianto
(1993:
24)
promosi
mencakup
seluruh
kegiatan
untuk
mengkomunikasikan produk perusahaan kepada konsumen agar tertarik untuk membeli. Bauran promosi jasa menurut Payne (2000: 63) meliputi : periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dari mulut ke mulut, pos langsung. 4. Tempat (distribusi) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. Menurut Sumarni (1997: 87) saluran distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan atau kenikmatan suatu jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan dari penggunaannya,
baik
dengan
mempertahankan
pemakai
yang
ada,
meningkatkan kegunaannya diantara pemakai yang ada maupun menarik pemakai baru. 5. Orang, fungsi orang (personel) dalam bauran pemasaran memegang peranan penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen. Hal ini berarti personel menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dan dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas, dimana
4
tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan meliputi juga proses, lingkungan dan manusia. 6. Proses, menurut Yazid (1999: 37) proses adalah semua prosedur actual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan system penyajian atau operasi jasa. 7. Pelayanan pelanggan (customer service), perusahaan pada saat ini melakukan terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan pelanggan bahkan ada yang sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk menanggani pelayanan pasca penjualan barang atau jasa. Program pemasaran yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu program koordinasi yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen. Bauran pemasaran menciptakan seperangkat alat untuk membangun posisi yang kuat dalam pasar sasaran. Di dalam industri perbankan sepanjang tahun 2005 merupakan tahun yang tidak mengembirakan. Walaupun secara kuantitatif bisa tumbuh, persentasenya masih kecil. Salah satu faktor yang menyebabkan sektor perbankan tidak bisa optimal menjalankan usahanya adalah : 1. Naiknya harga bahan bakar minyak (BBM) yang mencapai 123 % telah memukul semua pelaku bisnis, sehingga beban biaya operasional membengkak dua hingga tiga kali lipat dari biasanya. Beban biaya yang
5
tinggi ini membuat mereka melakukan efisiensi di semua lini. Ini yang membuat dunia bisnis mengalami kelesuan yang tinggi pada tahun 2005. 2. Naiknya suku bunga Sertifikat Bank Indonesia (SBI) dan BI-Rate membawa dampak yang cukup signifikan bagi berbagai sector bisnis, termasuk perbankan. Perbankan terpaksa menaikan suku bunga simpanan dan suku bunga kredit. Ini dilakukan agar spread simpanan dan kredit tidak begitu besar. Dengan cara ini bank masih bisa memperoleh margin yang memadai. 3. Ketentuan Peraturan Bank Indonesia No.7/2/2005 tentang Kualitas Aktiva Produktif sangat memberatkan kalangan perbankan. Ketentuan yang
memasukan
konsep
one
obligor,
one
project
dalam
memperhitungkan non performing loans (NPL) akan meningkatkan beban NPL di sebuah bank. Meskipun demikian, berbagai faktor tersebut tidak menyurutkan pemerintah untuk membangun kembali perekonomian selama tahun 2005. Terbukti sector perbankan mencatat beberapa perkembangan menggembirakan antara lain meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan seperti tercermin dari tingkat pertumbuhan kredit dan perolehan laba dari industri perbankan. Secara nasional, industri perbankan berhasil membukukan rasio kecukupan modal (capital adequacy ratio atau CAR) di kisaran 20 %. Angka tersebut mencerminkan tingkat permodalan yang sehat. Tingkat rasio pendapatan 6
terhadap asset (return on asset atau ROA) yang mencapai 3,0 % juga menunjukkan performa yang cukup baik di sektor ini. Fungsi bank sebagai tempat menyimpan uang dan meminjam kredit sudah banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Dalam perkembangannya ada beberapa fasilitas dan kemudahan yang diberikan bank kepada nasabahnya antara lain layanan phone banking, berbagai transaksi lewat ATM (automatic teller machine), kartu kredit, undian berhadiah dan sebagainya. Dizaman yang serba cepat dan modern ini, kartu kredit mempunyai fungsi dan kegunaan tidak sebatas alat tukar, tetapi juga sebagai sarana transaksi bisnis antar orang perorangan atau antar individu dan suatu lembaga. Penggunaannya lebih efektif, cepat dan aman ketimbang uang kartal (uang kertas). Menanggapi fenomena tersebut, kebanyakan bank skala besar menerbitkan kartu kredit., dan mereka bekerja sama dengan dua pemilik lisensi kartu kredit terkemuka di dunia, yakni Visa dan MasterCard. Untuk memudahkan pemegang kartu kredit (cardholder), pihak bank biasanya menggandeng merchant-merchant yang membuka gerai di mal dan pasar swalayan. Saat ini pemegang kartu kredit sudah sebanyak 5,5 juta jiwa dengan jumlah pemakaian mencapai Rp. 55,5 triliun. Jika dibandingkan dengan penggunaan kartu debit atau automatic teller machine (ATM) yang masingmasing tercatat sebesar Rp. 180 triliun dan Rp. 230 triliun (per Desember 2005), total nilai transaksi kartu kredit memang belum seberapa ( Impresario, media komunikasi stakeholders BRI, 2006: 1). 7
Dengan tingkat pertumbuhan ekonomi dan daya beli masyarakat yang terus meningkat, otomatis pengguna kartu kredit bertambah. Masyarakat yang berpikiran praktis tentu lebih senang menggunakan kartu kredit karena alasan kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis. Maraknya bisnis kartu kredit tentu tidak terlepas dari peluang serta pangsa pasar kartu kredit yang masih terbuka luas hingga saat ini. Prospeknya bisa dilihat dari populasi penduduk yang mencapai 250 juta orang. Penduduk Indonesia yang memiliki kemampuan membayar cicilan kartu kredit dengan penghasilan sekitar Rp. 2,5 juta per bulan mencapai 35 juta. ( Impresario, media komunikasi stakeholders BRI, 2006: 5). Hasil survei MarkPlus terhadap 488 responden kartu kredit menempatkan bank asal Amerika Serikat yaitu Citibank pada posisi puncak dalam customer loyalty index kartu kredit. Bank asing ini sangat lekat dengan kartu kreditnya. Ketika bank-bank lain sibuk mengenalkan brand images kartu kreditnya, Citibank justru gencar mengenalkan program-program barunya. Data dari Markplus tersebut dapat dilihat dibawah ini :
8
Tabel I.1 Indonesian Bank Loyalty Index (per September 2005-2007) (Credit Card) 2005
2006
( %) 2007
Peredaran Kartu
Citibank
70.3
72.4
73.7
1.300.000
HSBC
69.0
71.3
71,5
-
Bank Negara Indonesia
69.4
71.1
70.5
1.014.000
Bank Central Asia
70.6
71.6
70.3
1.025.000
Bank Mandiri
67.1
70.5
69.3
752.427
GE Finance
70.0
70.7
69.0
-
Bank Niaga
68.7
70.3
68.7
222.989
Bank Internasional Indonesia
66.9
68.4
68.5
769.942
-
68.3
68.2
-
67.7
68.8
68.2
280.000
Nama Bank
Standard Chatered Bank Permata Bank
Sumber : InfoBank No.334 Edisi Januari 2007 Dalam memenuhi keinginan pasar dan kebutuhan nasabah pada umumnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk pada tanggal 22 Februari 2006 meluncurkan Kartu Kredit BRI bekerjasama dengan MasterCard Internasional. Slogan yang diusung BRI “Semua Jadi Nyata”, mencerminkan bahwa kartu kredit BRI tidak hanya sekedar menjadi simbol kemudahan masa kini. Kartu kredit BRI mengutamakan pada kegunaan (fuction) yaitu sebagai kemudahan untuk mewujudkan keinginan utama, solusi dalam kondisi yang mendesak serta keamanan bertransaksi.
9
Kartu kredit BRI memiliki keunggulan yang membedakannya dengan kartu kredit bank atau lembaga lain yang mengeluarkan kartu kredit. Kartu kredit BRI disesuaikan dengan kemampuan nasabah, memberikan bunga dan biayabiaya yang ringan serta terjangkau. Data
perolehan
aplikasi
kartu
kredit
pada
BRP
(Branch
Recommendation Program) periode November 2006 – Februari 2007 untuk masing-masing Kantor Wilayah BRI di Indonesia adalah sebagai berikut :
10
Tabel I. 2 REPORT INCOMING DAN APPROVE APLIKASI KARTU KREDIT
KANWIL
PROGRAM BRP II ( NOV 2006- FEB 2007) DATA APPROVED PERTANGGAL 31 JANUARI 2006 KOMPETISI (A KE Nov 06-Jan 07 KOMPETISI (B KE BANGKOK) CHINA) INC APP
ACEH
BANDUNG
Bandung D.Sartika Bandung A.Afrika
355 350
129 178
Bandung Naripan
107
57
BANJARMASIN
DENPASAR
JAKARTA
35 156 131
15 107 85
Kuningan Banjarmasin
91 347
76 161
Martapura
139
79
Tanjung Selor
43
36
Denpasar
262
125
Renon
131
68
Bangli
61
25
148
Gatot Subroto
134
94
64
Bogor
148
87
Jakarta Kota
5
53
Gunung Sahari
87
52
Limboto
29
26
Gorontalo
30
23
luwuk
18
17
Medan Putri Hijau
Tanjung Karang
YOGYAKARTA
Blang Pidie Cikampek Bandung Ujung Berung
160
9
5
348
155
91
32
PALEMBANG
SURABAYA
32 24
526
PADANG
SEMARANG
35 53
Jakarta Otista
Medan Iskandar
MAKASSAR
Banda aceh Langsa
Pasar Minngu
MANADO
MEDAN
Nov 06-Jan 07 INC APP
Medan Sisingamangaraja
92
69
Binjai Sidikalang
61 25
34 21
Padang
241
109
Batam
60
44
Pariaman
36
14
Palembang Rivai
237
156
Palembang Sriwijaya
108
55
Tanjung Pandan
92
45
Makassar A Yani
214
106
Jayapura
152
105
Maros
87
43
Sinjai
73
48
Makassar Somba Opu
102
43
Smg Pattimura
188
77
Semarang pandanaran
224
116
Ungaran
97
62
Sby Kaliasin
504
198
Kediri
187
112
Gresik
252
131
Lamongan
135
41
Sby Rajawali
175
90
Blitar
40
30
Yogya Cik di Tiro
221
94
Solo Slamet Riyadi
441
143
Purwokerto
114
54
Yogya Katamso
222
86
Magelang
104
27
Sleman
151
79
Sumber : Bank BRI
11
Sedangkan kelemahan kartu kredit BRI adalah antara lain BRI sebagai pendatang baru di bisnis kartu kredit membutuhkan kerja keras dan juga strategi dalam menjual produk baru ini. Karena masih saja ada merchant-merchant di mal atau pasar swalayan yang belum dapat menerima kartu kredit ini. Berdasarkan hal-hal tersebut maka BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi melakukan program menggalakan perolehan aplikasi kartu kredit yang sudah disetujui untuk masing-masing unit kerja di wilayahnya dan seluruh pegawai BRI diharapkan bisa sebagai tenaga pemasar untuk kartu kredit BRI. Dengan program seperti ini diharapkan kartu kredit Bank BRI dapat dimiliki minimal oleh nasabah BRI di wilayah Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi. Dalam kurun waktu lima bulan terakhir yaitu bulan November 2006 sampai dengan Maret 2007 diperoleh data aplikasi kartu kredit yang telah disetujui untuk Kantor Wilayah Yogyakarta dan di
di Kantor Cabang Solo
Slamet Riyadi tercapai 331 kartu. Ini berarti dalam waktu satu bulan rata-rata aplikasi kartu kredit yang disetujui mencapai 66 kartu. Kartu kredit BRI memang masih baru dikalangan masyarakat, namun jika dilihat dari perolehan lima bulan terakhir ini BRI Kanca Solo Slamet Riyadi optimis pertumbuhan kartu kredit akan melonjak tajam. Hal ini dikarenakan kartu kredit BRI merupakan produk yang bisa diandalkan untuk memberikan nilai tambah bagi masyarakat khususnya nasabah BRI . Berikut ini disampaikan data-data aplikasi kartu kredit yang telah disetujui untuk Kanwil BRI Yogyakarta dan Kanca Solo Slamet Riyadi .
12
Tabel I.3 REPORT APLIKASI MASUK & APPROVE KANTOR WILAYAH BRI YOGYAKARTA NO
KANCA
TOTAL APPROVE NOV - MAR TOB BRP SPL ALL
1 2 3 4 5
Kanca Ajibarang Kanca Banjarnegara Kanca Bantul Kanca Boyolali Kanca Cilacap KCP Kroya
1 0 0 2 0 0
11 1 113 95 14 0
2 0 1 1 0 0
14 1 114 98 14 0
6 7
Kanca Gombong Kanca Karanganyar KCP Palur Kanca Kebumen Kanca Klaten KCP Pedan Kanca Kutoarjo Kanca Magelang KCP Shopping Center Kanca Majenang KCP Sidareja Kanca Muntilan Kanca Parakan Kanca Purbalingga Kanca Purwokerto Kanca Purworejo Kanca Sleman Kanca Sragen KCP Gemolong Kanca Sukoharjo KCP Kartasuro Kanca Surakarta-Sudirman Kanca Surakarta-Slamet Riyadi Kanca Temanggung Kanca Wates Kanca Wonogiri Kanca Wonosari Kanca Wonosobo Kanca Yogyakarta-Brigjen Katamso Kanca Yogyakarta-Cik Ditiro Total
0 2 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 1 4 5 0 0 0 0 0 1 21
6 34 3 5 6 0 2 69 9 0 0 2 0 11 88 5 109 5 0 5 0 102 307 34 3 5 3 0 320 171 1538
0 5 0 0 1 0 0 3 0 0 0 2 0 0 4 1 2 1 0 0 0 2 20 4 2 1 0 0 3 2 57
6 41 3 5 7 0 3 72 9 1 0 4 1 12 92 6 112 6 0 5 0 105 331 43 5 6 3 0 323 174 1616
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
13
Sumber : Bank BRI TOB--> Take One Box (Tanpa Rekomendasi Cabang) BRP--> Branch Recommendation Program SPL-->Suplement
Program sosialisasi dan promosi pun dilakukan secara gencar oleh BRI. Secara internal, BRI mengundang semua pemimpin wilayah dan cabang ke kantor pusat, nantinya diharapkan mereka meneruskan informasi tentang kartu kredit kepada pegawai masing-masing. Secara eksternal, BRI menyelenggarakan konferensi pers untuk media cetak dan elektronik, grand launching di Jakarta Hilton Convention Center (JHCC) dan membuat televisi komersial, baik di stasiun televisi nasional maupun daerah. Berbagai poster dan pamlet disebarluaskan, mulai dari kantor pusat hingga kantor unit. Sosialisasi dan promosi yang dilakukan oleh BRI Kanca Solo Slamet Riyadi guna menyebarluaskan informasi tentang kartu kredit BRI terutama ditekankan pada bunga kartu kredit yang terhitung paling murah jika dibandingkan dengan produk bank lain yang sejenis. Bunga untuk pembelanjaan adalah sebesar 2,2 % sedangkan untuk penarikan tunai sebesar 3 %. Perhitungan bunga tersebut dihitung dari tanggal transaksi (transaction date). BRI juga membuat paket edukasi yang ditujukan untuk para nasabah. Upaya ini sepertinya sudah menjadi tradisi BRI dalam mensosialisasikan produk barunya. Untuk mencapai tujuan tersebut BRI menggunakan para mantri (marketing BRI) di berbagai daerah untuk menjelaskan apa dan bagaimana menggunakan kartu kredit BRI dengan detail kepada nasabah. Program ini diharapkan bisa mengatasi kendala minimnya informasi yang diterima nasabah tentang kartu kredit BRI.
14
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, BRI mendirikan card center yaitu semacam desk pelayanan. Siapapun yang yang memiliki masalah atau ingin menanyakan hal-hal yang berhubungan dengan produk berkartu, bias dilayani di card center. Semua urusan yang berhubungan dengan produk berkartu disentralkan pada card center ini, termasuk penanganan maupun pelayanannya. Masing-masing bank memiliki cara tersendiri dalam bisnis kartu kredit, begitu juga dalam mengelola nasabahnya. Banyaknya program dengan penambahan fitur-fitur baru dianggap sebagai cara ampuh meningkatkan loyalitas nasabah. Sampai saat ini belum ditemukan strategi jitu lain yang juga dapat meningkatkan loyalitas. Hampir semua bank dan penerbit kartu kredit melakukan hal yang sama. Bahkan Segmen pasar yang dibidik kurang lebih sama. Di peta bisnis kartu kredit, Citbank hingga saat ini masih menjadi nomor satu, dengan 1,6 juta pemegang kartu kredit. Salah satu strategi yang dilakukan Citbank untuk mempertahankan posisinya itu adalah dengan mengeluarkan varian baru. Citibank telah menerbitkan tujuh kartu kredit dan setiap kartu memiliki sejumlah fasilitas atau keunggulan. Dengan melihat persaingan tersebut para manajer perbankan harus mampu dalam mengidentifikasi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk memilih kartu kredit kemudian merumuskan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat menjadi pemimpin pasar di bisnis ini. Pemasar juga harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih kartu kredit.
15
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit di Bank Rakyat Indonesia dan merumuskannya dalam judul “PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)”
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, selanjutnya dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana variabel-variabel bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi ? 2. Diantara variabel-variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan pelanggan tersebut, manakah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi ? 3. Apakah terdapat perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan tingkat penghasilan konsumen?
16
C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini antara lain adalah : 1. Untuk mengetahui signifikansi dan derajat pengaruh variabel-variabel yang ada dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan) terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi . 2. Untuk mengidentifikasi diantara variabel-variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. 3. Untuk mengetahui perbedaan pengaruh variabel-variabel bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen. D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a. Bagi Praktisi Bisnis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau informasi bagi pengambilan keputusan manajemen dalam merumuskan strategi pemasaran yang tepat dan cermat. b. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi para akademisi untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang pola perilaku konsumen.
17
18
BAB II KAJIAN TEORITIS A. Tinjauan Pustaka 1. Konsep Pemasaran Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan dari konsep pemasaran ini adalah memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Definisi pemasaran menurut Kotler , Armstrong (2001: 7) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal baik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Kotler (2005: 10) dibedakan antar definisi pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat yaitu pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi manajerial, pemasaran sering sering digambarkan sebagai seni menjual produk.
19
Dengan berkembangnya masyarakat dan teknologi perusahaan tidak lagi berorientasi kepada pembeli saja, tetapi berorientasi kepada masyarakat atau manusia. Karena perusahaan berusaha memberikan kemakmuran kepada konsumen dan masyarakat untuk jangka panjang, konsep ini disebut konsep pemasaran masyarakat (societal marketing concept) atau konsep pemasaran baru. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial (Societal Marketing Concept) menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran. Selanjutnya organisasi harus memberikan nilai superior kepada pelanggan dengan satu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep pemasaran berwawasan sosial adalah falsafah terbaru dari lima falsafah manajemen pemasaran. (Kotler, Amstrong,2001: 25). Menurut David. W. Cravens (1996: 15) pemasaran mempunyai tiga kontribusi dalam strategi produk organisasi. Pertama, analisis pasar diperlukan pada semua tahap perencanaan produk, yang menyediakan informasi agar ide produk baru sesuai dengan kebutuhan dan kejiwaan konsumen. Pengetahuan, pengalaman dan metode penelitian pasar dari para professional pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar di dalam pengembangan strategi produk. Informasi konsumen diperlukan dalam menemukan dan menjelaskan kebutuhan-kebutuhan yang belum dipenuhi, dalam mengevaluasi produk-produk ketika mereka dikembangkan dan diperkenalkan dan dalam memantau kinerja produk-produk yang ada. Kedua, menyangkut spesifikasi produk. Secara bertahap manajemen puncak mengharapkan para pemasar dalam mengidentifikasi karakteristik dan ciri
20
kinerja
produk.
Informasi
mengenai
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
diterjemahkan ke dalam spesifikasi untuk produk tersebut. Ketiga, memutuskan target pasar dan strategi penentuan posisi program. Para manajer mencari strategi terbaik untuk menargetkan dan memasarkan produk. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Menurut Kotler, Amstrong (2001: 23 ) sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok yaitu : 1. Orientasi konsumen/pasar/pembeli yaitu : a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka. e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2. Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran yaitu laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat menyediakan/menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
21
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan. Perlu dihindari adanya pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Ini berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
2. Pemasaran Jasa 2.1 Pengertian Jasa Jasa menurut Klotler, Armstrongs (2001: 376), jasa berbeda dari produk fisik dalam beberapa hal. Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasa, didengar atau dicium sebelum membeli. Ia tidak dapat ditempatkan di dalam daftar persediaan, jasa digunakan pada waktu dihasilkan. Seringkali terdapat variasi dalam pemberian jasa. Jasa sering dihubungkan dengan orang yang menghasilkan jasa tersebut. Menurut Kotler (2005: 111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam bukunya prinsip-prinsip pemasaran Kotler dan Armstrong (2001: 347) mendefinisikan jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemikilan apapun. Misalnya jasa bank, hotel, penyiapan pajak dan perbaikan rumah.
2.2. Kategori Bauran Jasa
22
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Kotler (2005: 112) membedakan lima kategori bauran jasa yaitu : 1. Barang berwujud murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti gula, garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa : tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud disertai oleh satu atau beberapa jasa seperti mobil dan computer. 3. Campuran : tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagianbagian yang sama. Misalnya orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil : tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut
memerlukan
barang
padat
modal-pesawat
udara-untuk
merealisasikannya, tetapi jenis produk utamanya adalah jasa. 5. Jasa Murni : tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Misalnya mencakup penjagaan bayi, pijat. Gambaran generalisasi untuk bauran jasa dan barang digunakan apabila pertama, jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan
23
(misalnya : cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang (misalnya : jasa pembersihan jendela, jasa akutansi). Kedua, beberapa jasa mengharuskan kehadiran klien dan ada juga yang tidak mengharuskan. Misalnya : jasa yang mengharuskan kehadiran klien adalah bedah otak sedang yang tidak mengharuskan kehadiran klien adalah perbaikan mobil. Ketiga, jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Keempat, penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka.
2.3 Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran menurut Kotler (2005: 112) adalah sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan .Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. 3. Bervariasi (variability) yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyadiakan jasa, dan waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan. 4. Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
24
2.4 Mengelola Kualitas Jasa Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985: 45) merumuskan lima penentu mutu jasa sebagai berikut : 1. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat. 3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Penyedia jasa perlu mengidentifikasi harapan pelanggan sasaran tentang kualitas pelayanan. Dalam kenyataannya kualitas pelayanan itu lebih sulit didefinisikan dan dinilai daripada kualitas produk. Lagi pula, meskipun kualitas pelayanan yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan yang lebih besar, tetapi biaya yang ditimbulkan pun jadi lebih meningkat. Walaupun demikian, investasi dalam jasa biasanya membuahkan hasil seperti bertambahnya pelanggan yang setia dan mendongkrak penjualan. Langkah-langkah untuk mengelola kualitas pelayanan/jasa menurut Kotler dan Armstrong (2001: 381) adalah :
25
1. Memberdayakan karyawan jasa di lini depan untuk memberikan mereka wewenang, tanggung jawab serta insentif yang mereka butuhkan untuk mengenali, memperdulikan dan mengurus kebutuhan pelanggan. 2. Perusahaan jasa yang ternama terobsesi oleh pelanggan dan menetapkan standar kualitas jasa/pelayanan yang tinggi. Mereka tidak puas hanya dengan menetapkan pelayanan yang baik tetapi juga mereka bertujuan untuk memberikan pelayanan yang 100 % tanpa kesalahan. 3. Mengamati kinerja jasa dari dekat, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaing.
3. Peluang dan Tantangan Pemasaran Jasa Karena jasa berbeda dengan produk berwujud, jasa seringkali memerlukan pendekatan pemasaran tambahan. Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan harus berinteraksi secara efektif dengan pelanggan untuk menciptakan nilai superior selama berlangsungnya pembelian jasa. Interaksi yang efektif pada akhirnya tergantung pada ketrampilan karyawan jasa di lini depan dan pada produk jasa serta produk pendukung di belakang karyawan lini. Pemasaran jasa memerlukan pemasaran internal (internal marketing) berarti perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dan semua karyawan yang memberikan jasa pendukung agar bekerja sebagai sebuah tim untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Agar perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang tinggi secara konsisten, pemasar harus menjadikan setiap orang dalam organisasi untuk
26
mempraktekkan orientasi pelanggan yang sebenarnya, pemasaran internal harus mendahului pemasaran eksternal. Sedangkan untuk pemasaran interaktif berarti kualitas jasa pelayanan sangat tergantung pada kualitas dari interaksi pembeli dan penjual selama jasa diberikan. Perusahaan dibidang jasa dalam kegiatannya dihadapkan pada tantangan tiga pemasaran yaitu eksternal, internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan
pekerjaan
biasa
untuk
menyiapkan,
menetapkan
harga,
mendistribusikan dan mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen. Untuk pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen. Kinerja suatu perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi factor internal dan eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities dan Threats). Lingkungan internal merupakan sumber kekuatan (strength), ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan.Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut sebesar besarnya. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy) dan kelemahan (weakness). Untuk lingkungan eksternal menimbulkan peluang (opportunities) dan ancaman (threats). Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran jasa sebagai berikut : a. Lingkungan demografi, merupakan studi statistic tentang kependudukan beserta karakteristik distribusinya.
27
b. Lingkungan ekonomi , merupakan salah satu factor penting mempengaruhi system pemasaran perusahaan. Beberapa elemen yang termasuk dalam kondisi perekonomian ini antara lain : factor pertumbuhan ekonomi, kurang akhirakhir ini menunjukan suatu tingkatan yang kurang mengembirakan., tingkat kesenangan, peredaran uang dan tekanan inflasi. c. Lingkungan teknik/fisik, mempengaruhi kegiatan pemasaran karena dapat memberikan suatu akibat pada kehidupan konsumen, terutama cara hidup dan pola konsumsinya. Adanya penemuan-penemuan baru dan perkembangan di bidang teknologi, seseorang dapat mengubah cara hidupnya. d. Lingkungan politik/hukum,
meningkatnya jumlah
perusahaan beserta
sikapnya sangat dipengaruhi oleh kerangka politik dan hokum yang berlaku di dalam
masyarakat. Peraturan-peraturan yang mempengaruhi
kegiatan
pemasaran tidak hanya berasal dari lembaga-lembaga pemerintahan saja, melainkan juga dari gabungan/asosiasi dari para pengusaha itu sendiri. e. Lingkungan social/budaya, pada kenyataannya mencakup pula factor-faktor ekonomi, politik-hukum dan teknologi. Bentuk dan system perekonomian, politik-hukum dan teknologi sangat ditentukan oleh manusia beserta kebudayaannya. Elemen-elemen yang termasuk lingkungan sosial/buadaya antara lain : cara hidup, nilai-nilai social, kepercayaan, kesenangan. f. Persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan dapat berasal dari perusahaan lain dalam satu industri atau dari perusahaan lain yang menghasilkan barang atau jasa substansi.
28
4. Perilaku Konsumen Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Dengan mengetahui perilaku konsumen, akan membantu manajer perusahaan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk masing-masing konsumen, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya berbeda. Menurut Swastha, Irawan (2005: 121) faktor - faktor tersebut adalah : 1. Kebudayan, ini sifatnya sangat luas dan menyakut segala aspek kehidupan manusia. Simbol tersebut dapat bersifat tidak kentara, misalnya : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama dan dapat pula bersifat kentara misalnya : alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya. Budaya menurut Kotler, Armstrong (2001: 197) diartikan sebagai berikut : Susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari anggota suatu masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. 2. Kelas sosial, pada pokoknya masyarakat kita dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu : a.
Golongan atas yaitu pengusaha-pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
b.
Golongan
menengah
yaitu
karyawan
instansi
pemerintah,
pengusaha menengah
29
c.
Golongan rendah yaitu buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan diatas bersifat relative karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Kelas social tidak ditentukan oleh satu factor saja, misalnya pendapatan tetapi ditentukan sebagai
suatu
kombinasi
pekerjaan,
pendapatan,
pendidikan,
kesejahteraan dan variabel lainnya. Dalam beberapa system social, anggota-anggota dari kelas-kelas yang berbeda menggunakan aturanaturan tertentu dan tidak dapat mengubah posisi social mereka. 3.
Kelompok referensi kecil yaitu serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya. Biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini yang dapat mempengaruhi anggotaanggotanya dalam membeli sesuatu.
4.
Keluarga, anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi perilaku pembeli karena masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu dan setiap anggota memiliki selera dan keinginan yang berbeda.
5.
Pengalaman,
dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku. 6.
Kepribadian yaitu sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.
7.
Sikap dan kepercayaan, merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
30
8.
Konsep diri, merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
9.
Pengamatan, yaitu proses dengan mana konsumen menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya.
10. Proses belajar, terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya. 11. Sikap , dilakukan berdasarkan pandangan kita terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalaman ataupun dari yang lain. Penentuan indeks sikap, yaitu dengan mengkombinasikan suatu timbangan dengan sejumlah komponen. Indeks tersebut dimaksudkan untuk meramalkan sikap individual serta kesukaan terhadap suatu merek. Perilaku konsumen untuk membeli sangat berbeda-beda untuk sebuah barang dan jasa, misalnya pasta gigi, kamera digital dan memiliki kartu kredit dan lain sebagainya. Tipe-tipe perilaku keputusan untuk membeli menurut Kotler, Armstrong (2001: 220) adalah sebagai berikut : a. Perilaku membeli yang komplek, konsumen benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan, ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang atau berisiko tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada.
31
c. Perilaku membeli karena kebiasaan, terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. d. Perilaku membeli yang mencari variasi, dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Menurut Kotler, Armstrong (2001: 233) proses keputusan pembeli mengenai suatu produk melalui lima tahap yaitu : a. Pengenalan kebutuhan yaitu tahap pertama proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. b. Pencarian informasi yaitu tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi : konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Sumber informasi dapat diperoleh dari : 1.
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2.
Sumber komersil : iklan, wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan.
3.
Sumber public : media massa, organisasi penilai pelanggan.
4.
Sumber pengalaman : menangani, memeriksa, menggunakan produk.
c. Evaluasi alternative yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternative dalam satu susunan pilihan. d. Keputusan pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk.
32
e. Perilaku pasca pembelian yaitu tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan. Pengembangan strategi pemasaran yang berkaitan dengan bagaimana menetapkan bentuk penawaran pada segmen pasar tertentu dapat dipenuhi dengan penyediaan suatu sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix). Definisi bauran pemasaran (marketing mix) menurut William J. Stanton (1998: 34) adalah kombinasi dari empat variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi. Menurut Kotler (2005: 17) bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok yang luas yang disebut empat P pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Payne (2000:.52) menambahkan bahwa dalam bauran pemasaran (marketing mix) tidak hanya empat P tetapi ditambah 3 P yaitu orang (people), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service). Unsur-unsur bauran pemasaran jasa antara lain adalah sebagai berikut : 1. Produk Produk menurut David W. Cravens (1996: 3) adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Keputusankeputusan tentang produk mencakup penentuan bentuk penawaran secara fisik,
33
mereknya, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan. Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya. 2. Harga Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga antara lain biaya, keuntungan, praktek saingan dan perubahan keinginan pasar. Kebijaksanaan harga ini menyangkut pula penetapan jumlah potongan, mark up, mark down dan sebagainya. Harga mempengaruhi kinerja keuangan dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penetuan posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu produk bila pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang komplek. Situasi penetapan harga dalam suatu organisasi memuasatkan perhatian yang terus menerus karena kondisi eksternal, tindakan pesaing dan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing melalui tindakan penetapan harga yang senantiasa berubah. Situasi penetapan harga meliputi : a. Menentukan bagaimana sebaiknya menetapkan suatu harga produk baru. b. Mengevaluasi kebutuhan untuk menyesuaikan harga karena adanya kekuatan eksternal dan perubahan dalam daur hidup produk. c. Mengubah strategi penentuan posisi yang mensyaratkan modifikasi terhadap strategi harga yang sekarang. d. Menanggapi
tekanan-tekanan
dari
perang
harga
dan
ancaman-ancaman
persaingan lainnya. Keputusan mengenai harga untuk produk-produk yang ada mungkin mencakup kenaikan, penurunan dan mempertahankan harga pada tingkat yang
34
sekarang. Faktor yang penting dalam menentukan kapan harus mengubah suatu harga antara lain situasi persaingan, permintaan. Sedangkan estimasi harga merupakan pengaruh kuat terhadap penetapan harga produk baru. Perusahaan menggunakan strategi harga untuk mencapai tujuan antara lain untuk mencapai hasil-hasil tertentu (penjualan, pangsa pasar, laba) untuk penetrasi pasar atau posisi, untuk mencapai fungsi-fungsi tertentu (misalnya penetapan harga promosi) atau untuk menghindari intervensi pemerintah. Tujuan penetapan harga berbeda-beda menurut factor-faktor situasi yang ada dan preferensi manajemen. Harga rendah mungkin dimaksudkan untuk memperoleh posisi pasar, melemahkan pesaing baru, atau menarik pembeli baru. Beberapa tujuan penetapan harga menurut David W. Cravens (1996: 57) antara lain : a. Mendapatkan posisi pasar, misalnya adalah penggunaan harga rendah untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar. Pembatasan meliputi perang harga dan pengurangan (atau penghapusan) kontribusi laba. b. Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kas. Harga yang terlalu tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli. c. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran dan tujuan penentuan posisi lainnya.
35
Visibilitas harga (tinggi atau rendah) dapat mengurangi keefektifan komponen penentuan posisi lainnya misalnya periklanan. d. Merangsang permintaan Harga digunakan untuk mendorong para penjual mencoba sebuah produk baru dan membeli merek yang ada selama periode-periode ketika penjualan sedang lesu (misalnya saat resesi). Salah satu masalah yang akan timbul adalah bahwa para pembeli mungkin membeli dalam partai besar ketika harga kembali normal. e. Mempengaruhi persaingan Tujuan penetapan harga mungkin untuk mempengaruhi para pesaing yang ada atau calon pembeli. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang ada sekarang untuk tidak masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan harga. Keputusan penetapan harga sebuah perusahaan menurut Kotler, Armstrong (2001: 440) dipengaruhi baik oleh factor-faktor internal perusahaan maupun factorfaktor eksternal lingkungannnya. Termasuk dalam factor internal adalah 1) tujuan pemasaran, 2) strategi bauran pemasaran, 3) organisasi perusahaan. Sedangkan factorfaktor eksternalnya adalah 1 ) sifat pasar dan permintaan, 2) persaingan, 3) factor lingkungan lainnya (ekonomi, penjual, pemerintah) 3. Promosi Menurut David W. Cravens (1996: 76) promosi adalah menginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli barang-barangnya.
36
Termasuk dalam kegiatan promosi antara lain adalah a. Periklanan. Iklan adalah setiap bentuk presentsi dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor tertentu. Keuntungan penggunaan iklan untuk berkomunikasi dengan para pembeli antara lain adalah keragaman media (surat kabar, majalah, TV, radio, usurat-surat pos dan iklan dijalanan), pengendalian pemasangan, isi pesan yang konsisten dan kesempatan untuk mendesain pesan yang kreatif. b. Penjualan langsung Yaitu presentasi langsung dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli, dengan maksud untuk mendapatkan penjualan. c. Promosi penjualan Promosi penjualan terdiri dari berbagai kegiatan promosi antara lain peragaan penjualan, kontes, pemberian sampel, display titik pembelian, pemberian insentif dan kupon. d. Publisitas Adalah suatu cara merangsang timbulnya permintaan yang bersifat impersonal terhadap suatu produk, jasa atau ide dengan cara memasang berita komersial di media masa dan tidak dibayar langsung oleh suatu sponsor. 4.
Distribusi Menurut David W.Cravens (1996: 27) distribusi adalah jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir. Ada tiga aspek pokok yang berkaitan dengan keputusan-keputusan tentang tempat (distribusi) yaitu :
37
a. Sistem transportasi perusahaan, yaitu keputusan tentang pemilihan alat transportasi (misalnya pesawat udara, kereta api, kapal, truk, pipa), penentuan jadwal pengiriman, penentuan rute yang harus ditempuh. b. Sistem penyimpanan, bagian pemasaran harus menentukan letak gudang, jenis peralatan yang dipakai untuk menangani material maupun peralatan lainnya. c. Pemilihan
saluran
distribusi
menyangkut
keputusan-keputusan
tentang
penggunaan penyalur (pedagang besar, pengecer, agen, makelar) dan menjalin kerjasama yang baik dengan para penyalur tersebut. Fungsi saluran distribusi menurut Kotler, Armstrong (2001: 8) dibedakan menjadi lima unsur yaitu : a. Informasi yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran dan informasi intelejen tentang factor-faktor dan kekuatanh-kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu terjadinya pertukaran. b. Promosi yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasive berkenaan dengan suatu penawaran. c. Kontak yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli prospektif. d. Mencocokan yaitu membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap kebutuhan pembeli, termasuk kegiatan seperti manufaktur, merakit, memilah dan mengemas. e. Negosiasi yaitu mencapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi lain dari penawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan. 5. Orang
38
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung. Misalnya semua sikap dan tindakan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu dalam pelayanan. 6. Proses Pada tahap proses ini meliputi prosedur, jadwal-jadwal, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa diberikan untuk pelanggan. 7. Pelayanan pelanggan (customer service) Perusahaan pada saat ini melakukan terobosan baru yaitu menyediakan pelayanan pelanggan/konsumen bahkan ada yang sampai 24 jam sehari. Hal ini bertujuan untuk menanggani masalah-masalah yang terjadi pada saat purna jual suatu barang atau jasa.
B. Kajian Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian terdahulu membuktikan adanya hubungan keterkaitan antara bauran pemasaran dengan perilaku konsumen dalam melakukan atau memutuskan pembelian barang dan atau jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Eddy S Wirabhumi (2002) dengan judul Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI dapat dimbil kesimpulan bahwa produk, harga, promosi, distribusi, orang, proses dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam penelitian tersebut membuktikan bahwa seluruh variabel bebas (produk, promosi, orang, proses dan bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen), nilai
39
koefisien determinasi menunjukkan besarnya kontribusi pengaruh sebesar 54,5 % terhadap variabel terikat. Penelitian yang dilakukan oleh Eki Primi Ratmarwanti (2005) dengan judul Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen Dengan Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar dengan variabel yang meliputi produk, harga, promosi, tempat (distribusi), orang, proses dan bukti fisik membuktikan bahwa seluruh variabel bebas tersebut secara simultan berpengaruh terhadap keputusan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 18,4 % terhadap variabel terikat. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas A. Durkin, of Boards Division of Research and Statistics (2000) dengan judul Credit Cards : Use and Consumer Attitudes, 1970-2000 membuktikan banyak konsumen berpendapat bahwa biaya kredit penting, konsumen menyadari biaya-biaya tersebut berhubungan dengan penggunaan kredit secara beruntun, dan kebanyakan konsumen mengatakan bahwa untuk memperoleh informasi kartu kredit tidak sulit. Konsumen menyatakan perubahan teknologi dalam pengeluaran kartu kredit menjadi alasan pemilihan penggunaan kartu kredit.
C. Kerangka Pemikiran Adanya transaksi antar individu dan lembaga dalam perekonomian yang semakin maju menuntut adanya perubahan sistem pembayaran. Dahulu sistem pembayaran dilakukan secara tunai atau barter tetapi sekarang ini telah digantikan dengan produk berkartu yang salah satunya dinamakan kartu kredit disamping ada
40
produk lain yaitu kartu debet/ATM. Tidak bisa dipungkiri di tengah kondisi sektor riil yang belum pulih hingga saat ini, kredit konsumsi masih menjadi andalan bank dalam penyaluran kredit. Andalan dalam kredit konsumsi tersebut adalah kartu kredit. Potensi pasar kartu kredit sendiri masih begitu besar dan bisnis untuk kartu kredit masih terbuka peluangnya. Setiap bank harus bisa menimbulkan suatu kebiasaan dan perilaku transaksi yang berbeda dengan yang dilakukan nasabah melalui bank pesaing. Salah satu caranya adalah dengan bauran pemasaran yaitu dengan mengkombinasikan : 1. Produk yaitu dengan penawaran produk dan jasa yang atraktif, 2. Harga antara lain biaya dan bunga yang menarik, 3. Tempat yaitu menyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah memilih bank yang saat ini mereka gunakan karena memiliki reputasi yang tidak diragukan lagi. 4. Promosi antara lain adanya berbagai program insentif dan program rewards yang menunjukan bahwa program ini memberikan dampak yang cukup baik terhadap peningkatan penjualan, 5. Orang yaitu karyawan bank memberikan pelayanan yang nyaman dan memuaskan bagi nasabah baik ketika bertransaksi di cabang maupun diluar cabang. 6. Proses yaitu nasabah tidak mengalami prosedur yang berbelit-belit dalam melakukan transaksi. 7. Layanan konsumen yaitu proses penanganan komplain yang sederhana dan selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah. Hal ini akan
41
membuat nasabah selalu tahu kemana mereka harus bertanya jika sewaktuwaktu memerlukan bantuan dari bank dan membutuhkan solusi dari masalah transaksi yang mereka hadapi. Dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI adalah variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses serta layanan konsumen) dan variabel moderator yaitu konsumen berpenghasilan tetap dan berpenghasilan tidak tetap. Interaksi antara bauran pemasaran dan konsumen berpenghasilan tetap dan tidak tetap akan mempengaruhi keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bauran Pemasaran (X): X1 Produk X2 Harga X3 Tempat X4 Promosi X5 Orang X6 Proses X7 Layanan konsumen
Keputusan Konsumen Memiliki Kartu Kredit BRI (Y)
Penghasilan nasabah (M) Gambar 1. Kerangka Pemikiran Keterangan : 1. Variabel independen
42
Variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen disini adalah produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan purna jual. 2. Variabel dependen Variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen disini adalah keputusan konsumen memiliki kartu kredit. 3. Variabel moderator Variabel yang merupakan penghubung yang mempengaruhi keputusan konsumen memiliki kartu kredit.
D. Hipotesis H1= Variabel produk (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H2= Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H3= Variabel tempat (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H4= Variabel promosi (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H5= Variabel orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H6= Variabel proses (X6) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
43
H7= Variabel layanan konsumen (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. H8= Terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan purna jual terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI (Y) di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen.
44
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Penelitian ini dirancang sebagai suatu penelitian survey dan kausal. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubunganhubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 1999: 7). Dimana informasi diperoleh dengan memberikan pertanyaan/angket yang diajukan kepada responden. Penelitian ini dilakukan terhadap para konsumen pengguna kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Penelitian kausal adalah penelitian yang dilakukan karena adanya hubungan sebab akibat, dimana ada suatu interaksi bisa positif maupun negatif terhadap suatu masalah yang akan diteliti.
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang memilih dan memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi selama bulan Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode random sampling dengan teknik probabilitas sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Classifield Proposional Random Sampling. Alasan digunakannya metode ini karena banyaknya BRI Unit yang berada diwilayah Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, sehingga BRI
45
Unit tersebut akan diklasifikasikan dan diambil sebagian secara acak sederhana dari setiap unit kerja BRI. Hal ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap klasifikasi populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan jumlah sampel 180 responden. Distribusi sampel dalam penelitian ini terlihat seperti dalam tabel berikut ini : Tabel III.1. Distribusi Sampel No.
Klasifikasi
Populasi
Sampel
Berpenghsl Berpenghsl
Berpenghsl Berpenghsl
Tetap 1.
BRI Kanca Solo Slamet Riyadi
2.
Tdk Tetap
Tetap
TdkTetap
138
18
106
50
BRI Unit Kleco
31
4
24
11
3.
BRI Unit Grogol I
11
4
8
7
4.
BRI Unit Pasar Kliwon
18
2
14
6
5.
BRI Unit Nusukan
36
6
28
14
Jumlah
234
34
180
88
Lebih lanjut, peneliti menetapkan sampel sebesar 180 responden dengan pertimbangan bahwa besaran sampel yang diambil ini telah memenuhi batas minimal sampel yang ditentukan sebanyak 10%-20% dari total populasi yang ada (Mudrajat Kuncoro,2003:111). Sedangkan unit kerja BRI yang akan diambil meliputi : BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, BRI Unit Kleco, BRI Unit Grogol I, BRI Unit Pasar Kliwon, BRI Unit Nusukan.
46
C. Jenis dan Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: a. Kuesioner, alasan menggunakan kuesioner karena penelitian ini merupakan penelitian survey dengan meminta tanggapan konsumen mengenai keputusan konsumen dalam memilih dan memiliki kartu kredit BRI . Penyebaran kuesioner dilakukan secara tertutup dimana peneliti menemui langsung responden yang telah menggunakan kartu kredit BRI. Pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner yang terdiri dari kuesioner bauran pemasaran dan keputusan konsumen. Pemberian nilai terhadap jawaban pertanyaan pada kuesioner menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2001: 33). Pengukuran variabel, dilakukan dengan teknik penskalaan, setelah data primer diperoleh, maka semua jawaban dari kuesioner yang masih bersifat kualitatif harus dikuantitatifkan dengan memberi bobot pada semua jawaban dengan skala Likert 5 butir mulai 1 sampai dengan 5 di kedua ekstremnya untuk menunjukkan tingkat pengaruh dari sangat rendah sampai sangat tinggi. Merangking faktor-faktor dominan dengan menggunakan indeks dan nilai varian. Nilai indeks tinggi memberikan nilai peringkat lebih atas dan seterusnya.Pemberian nilai dan kategori jawaban pada tiap-tiap pertanyaan dalam kuesioner adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju
= skor 5
Setuju
= skor 4
Kurang Setuju
= skor 3
Tidak Setuju
= skor 2
47
Sangat Tidak Setuju = skor 1
b. Observasi, yaitu suatu cara untuk memperoleh data dilakukan dengan mengadakan pengamatan terhadap aktivitas bank sebagai penerbit kartu kredit. c. Wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara secara langsung dengan karyawan perusahaan dan para konsumen atau responden. d. Dokumentasi yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian yang bersumber dari perusahaan.
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Keputusan tentang produk seringkali memasukkan bentuk, nama merek, jaminan pasca pembelian dan kemasan. Menurut (Swastha, Irawan, 2005:187), sebuah produk harus melalui kegiatan khusus sebelum menjadi produk akhir. Beberapa kegiatan yang dilakukan adalah: (1) menentukan tujuan produk baru, (2) merencanakan kegiatan-kegiatan eksplorasi, (3) mengadakan pemilihan alternatif, (4) mengembangkan spesifikasi, (5) mengkoordinasikan kegiatan pengujian dan prekomersialisasi, (6) mengarahkan kelompok-kelompok antar departemen. Ada beberapa keputusan menyangkut penentuan harga, termasuk harga tertentu yang dibebankan kepada masing-masing produk atau jasa yang dipasarkan. Semua keputusan dan masalah harga cukup sulit untuk ditentukan apalagi bagi perusahaan yang menjual berbagai macam produk. Tempat atau saluran distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai.
48
Saluran distribusi sebagai setiap sarana yang meningkatkan keberadaan dan kenikmatan suatu produk atau jasa yang menambah penggunaannya atau pendapatan dari penggunaannya. Fokus promosi adalah pada penyampaian informasi kepada pembeli sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi. Tentu saja dengan promosi yang dilakukan, pada akhirnya diharapkan konsumen dapat mengingat dalam benaknya sehingga tujuan dari strategi positioning perusahaan dapat mencapai sasaran. Fungsi personel (orang), dalam bauran pemasaran juga memegang peranan penting. Personel sebagai tenaga pemasar membantu dalam memberikan pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen, dengan demikian personel turut menentukan kualitas pelayanan yang disampaikan dimana hal tersebut berdampak terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas,
dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditetapkan melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Layanan
konsumen
merupakan
plus
service
untuk
menanggani
permasalahan yang terjadi setelah purna jual. Perilaku pembelian konsumen menunjukkan perilaku pembelian pada konsumen akhir, yaitu orang yang membeli produk untuk digunakan sendiri atau rumah tangga dan bahkan untuk tujuan-tujuan
49
bisnis. Aktivitas pembelian termasuk menentukan dimana untuk membeli, menyetujui pola-pola, dan mengamati bila item tersedia. Pola-pola pembelian meliputi harga dan metode pembayaran. Ketersediaan menunjukkan batas waktu dimana konsumen menerima barang atau jasa tentang pembeliannya. Konsumen akan membuat pembelian bila elemen ini dapat tersedia. Adapun secara detail dapat dirumuskan dalam bentuk tabel sebagai berikut: Tabel III.2 Kisi-kisi Penyusunan Instrumen No.
Variabel
Notasi
Status variabel Variabel bebas
Definisi Variabel
1
Produk
X1
2
Harga
X2
Variabel bebas
Adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
3
Distribusi/ Tempat
X3
Variabel bebas
Adalah jaringan organisasia. Waktu yang diperlukan yang melakukan fungsi- menuju tempat layanan. fungsi yangb.Tersedianya loket guna menghubungkan produsen menunjang pelayanan. dengan pengguna akhir c.Aplikasi bukti transaksi yg mudah dipahami cara pengisiannya. d.Adanya petunjuk pelayanan. e.Banyak terdapat lokasi ATM.
Adalah segala sesuatu yg dapat ditawarkan ke pasar utk mendapatkan perhatian, dibeli atau dikonsumsi yg dpt memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Indikator Pengukuran a.Persepsi konsumen terhadap tingkat suku bunga kartu kredit BRI. b.Persepsi konsumen mengenai fungsi kartu kredit. c.Persepsi konsumen terhadap merk produk dari BRI. d.Daya tarik hadiah bagi konsumen kartu kredit BRI. e.Daya tarik adanya program marketing yg ditawarkan kartu kredit BRI. f. Perdepsi konsumen terhadap fasilitas-fasilitas kartu kredit BRI. g.Persepsi konsumen mengenai asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama. a.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI.. b.Persepsi konsumen mengenai biaya penggantian kartu kredit BRI. c.Persepsi konsumen mengenai biaya iuran tahunan kartu kredit BRI. d.Persepsi konsumen mengenai biaya pengambilan overlimit dari batas kredit. e.Persepsi konsumen mengenai biaya cetak ulang lembar penagihan kartu kredit BRI.
Skala pengukuran
Skala Data
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
Nomor Item 7 item No.1-7
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
5 item No.8-12
Interval (skor)
5 item No.13-17
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
50
4
Promosi
X4
Variabel bebas
Adalah menginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran dan masyarakat umum untuk membeli barang-barangnya Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsung nya proses dan konsumsi jasa berlangsung.
5
Orang/ Personal
X5
Variabel bebas
6
Proses
X6
Variabel bebas
Adalah semua pelaku yang memainkan peran selama berlangsung nya proses dan konsumsi jasa berlangsung.
7
Layanan purna jual
X7
Variabel bebas
Adalah proses penanganan komplain yang sederhana dan selalu memberikan jalan keluar terhadap kesulitan nasabah.
8
Keputusan konsumen
Y
Variabel terikat
Adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dan/lebih perilaku alternatif.
9
Penghasilan Nasabah
M
Variabel Moderat or
Adalah penghasilan yang diperoleh tiap-tiap orang baik yang bersifat tetap maupun tidak tetap.
a.Persepsi konsumen mengenai iklan kartu kredit. b.Iklan tersebut membantu konsumen mengenal lebih lanjut kartu kredit BRI. c.Kesan konsumen mengenai iklan kartu kredit BRI.
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 item No.18-20
a.Kemampuan melayani konsumen. b.Adanya komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen. c.Keramahan melayani konsumen. d.Adanya penjelasan yang baik untuk konsumen. a.Persepsi konsumen mengenai pembukaan aplikasi kartu kredit. b.Cermat dan tepat waktu dalam proses pelayanan. c.Kartu baru cepat dapat diaktifkan. a.Adanya solusi yang tepat. b.Adanya card center. c.Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi atau card center mengerti apa yang dihadapi dan dibutuhkan konsumen. a.Frekwensi melalukan transaksi dengan kartu kredit setiap bulannya? b.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui ATM setiap bulannya. c.Frekwensi pembayaran kartu kredit melalui loket setiap bulannya. a. Pendapatan tetap b. Pendapatan tidak tetap
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
4 item No.21-24
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 item No.25-27
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
2 item No.28-30
Kuesioner dengan skor pada skala Likert jenjang 5
Interval (skor)
3 item No.31-33
Variabel Dummy M=0 jika penghasilan tidak tetap M=1 jika penghasilan tetap
Nominal
E. Metode Analisis Data a. Pengujian Instrumen Penelitian 1) Uji Validitas Validitas digunakan untuk mengetahui secara cermat hubungan korelasi antara nilai yang diperoleh pada masing – masing pernyataan dengan nilai total. Menurut Sugiyono, 1999 : 109 uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengetahui validitas dari butir – butir yang dinyatakan dalam kuesioner, digunakan teknik statistik korelasi product moment dari
51
Pearson yang dalam penelitian ini perhitungan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah : rxy =
n XY X Y
n X
2
X n Y 2 Y 2
2
Dimana : r xy = koefisien korelasi. X = nilai perbutir. Y = total nilai kuesioner masing-masing responden. Syarat minimum dianggap valid adalah sebagai berikut : a) Menghasilkan r hitung yang positif. b) Ada korelasi yang signifikan antara masing-masing skor item terhadap skor total, dimana r 0,05.
2) Uji Reliabilitas Alat uji ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. Alat uji ini juga digunakan untuk menguji konsistensi internal antara variabel atau konsistensi jawaban responden terhadap item pertanyaan yang diberikan kepada responden. Adapun
untuk
mengujinya
digunakan
teknik
Alpha
Cronbranch
dengan
menggunakan program SPSS for Windows versi 13.0. Rumus yang digunakan adalah : 2 k b 1 k 1 t 2
Keterangan :
52
r
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
b 2
= jumlah varians butir
t2
= varians total
Dalam hal ini apabila nilai koefisien 0,5 maka dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan tersebut reliabel. Proses pengujian dilakukan sebelum penelitian sebenarnya dilakukan. Butir pernyataan yang tidak valid dan reliabel tidak digunakan dalam penelitian sebenarnya.
3) Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas, pengujian terhadap multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada hubungan linier di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Ada hubungan linear diantara variabel independen dalam model regresi. Jika hal ini terjadi maka sangat sulit menentukan variabel independen mana yang mana yang mempengaruhi variabel tergantung. Salah satu cara untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan korelasi matrik, caranya dengan meregresi variabel independen yang lain kemudian diregresi secara matrik. Mulitikolinearitas terjadi jika variabel yang bersangkutan terletak diluar daerah penerimaan (Critical value) atau koefisien korelasinya signifikan.
53
Adapun cara untuk mengatasi multikolinearitas dalam model regresi ada berbagai cara, yaitu : –
Menghilangkan satu atau beberapa variabel independen yang berkorelasi tinggi dalam model regresi.
–
Menambah data penelitian. Angka korelasi untuk multikolinearitas adalah sampai sebesar 0,8. Jadi meskipun semua variabel berkolinearitas, kalau nilainya masih dibawah 80% tidak dianggap masalah dan analisis tetap dilakukan.
b. Uji Heterokedasitas Gejala heterokedasitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Uji asumsi regresi heterokedasitas ini dapat dianalisa sebagai berikut : jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (butir-butir) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratir (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedasitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedasitas. c. Uji Autokorelasi Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain.
54
Penyebab dari autokerelasi adalah sebagai berikut : a) Ineteria yaitu nilai series pada satu titik waktu itu lebih daripada waktu sebelumnya. b) Bias spesifikasi karena tidak memasukkan variabel independen yang sebenarnya mempengaruhi juga mempengaruhi variabel tergantung. c) Bias spesifikasi karena salah dalam pembentukan model Untuk mendeteksi ada atau tidak adanya autokorelasi ini dilakukan dengan menggunakan uji statistic Durbin-Watson. yaitu dengan melihat koefisien DW. Jika angka Durbin-Watson di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka Durbin-Watson di bawah -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi positif, angka Durbin Watson diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif. d. Uji Normalitas Analisis regresi berganda dapat dilakukan jika sampel yang dipakai untuk analisis berdistribusi normal. Penggunaan statistic parametric dihindari jika data yang diteliti dinyatakan tidak berdistribusi normal. Uji asumsi regresi normalitas ini dapat dianalisis sebagai berikut : jika data menyebar disekitar garis normal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Pengujian Hipotesis 1) Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression Analysis) Analisis regresi berganda adalah analisis dimaksudkan untuk meramalkan bagaimana keadaan atau naik turunnya variabel dependen bila dua atau lebih varibel independen
55
sebagai faktor prediktor dinaik turunkan nilainya. Analisis ini digunakan untuk menentukan signifikasi pengaruh faktor produk, tempat, harga, promosi, orang dan proses terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI. Rumusan regresi antar variabel yang dipakai sebagai berikut : Yi = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + b6 x6 + b7 x7 + b 8 M + b9 x1 M + b10 x2 M + b11 x3 M + b12 x4 M + b13 x5 M + b14 x6 M + b15 x7 M + e1 Keterangan
Y
= keputusan konsumen
a
= konstanta
b1 . b8
= koefisien regresi
X1
= Produk (Kartu kredit)
X2
= Harga (Bunga dan administrasi rendah)
X3
= Tempat (Lokasi yang strategis)
X4
= Promosi (Periklanan)
X5
= Orang (Karyawan BRI Kanca Solo S Riyadi)
X6
= Proses (Prosedur dan kegiatan pelayanan)
X7
= Layanan Konsumen (Pelayanan purna jual)
M
= Variabel moderator (Penghasilan nasabah)
X1 M …X7 M = Varibel interaksi e
= kesalahan baku (error)
i
= 1,2,3 …. n
n
= jumlah anggota sampel
56
2) Pengujian Uji – t Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI. thitung dapat dicari dengan rumus :
t hitung
b Se
Dimana : b = koefisien regresi Se = nilai standar error Adapun langkah pengujian hipotesis adalah sebagai berikut : 1) Menentukan hipotesis a) H0 :
Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan
konsumen secara parsial dan simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih kartu kredit BRI Ha : Faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI b) Diduga harga berpengaruh secara dominan terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Taraf signifikan menggunakan = 0,05 dengan df ( n k 1) 2)
Membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel
57
a). Jika thitung > ttabel dan thitung ≤ ttabel maka signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima) b). Jika thitung ≤ ttabel dan thitung > ttabel maka tidak signifikan (H0 diterima dan Ha ditolak) 3) Pengambilan keputusan mengenai penerimaan/penolakan suatu hipotesis dan daerah penerimaan/penolakan dapat digambarkan sebagai berikut.
H0 ditolak
H0 diterima 0,05
4) Pengambilan
0,05
kesimpulan
berdasarkan
keputusan
mengenai
penerimaan/penolakan suatu hipotesis. Kriteria keputusan uji t test dalam penelitian ini adalah : 1. apabila nilai t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI 2. apabila nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor produk, harga, tempat, promosi, orang , proses dan layanan konsumen secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memiliki kartu kredit BRI.
58
59
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Responden Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian adalah seluruh konsumen yang memilih dan memiliki kartu kredit BRI di BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi selama bulan Februari sampai dengan bulan April 2007 sebanyak 268 orang. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data-data berdasarkan : usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status keluarga. Kuesioner dibagikan kepada responden sebanyak 180 eksemplar dari 268 konsumen tersebut, semua kuesioner kembali, tidak ada yang hilang atau rusak. 1. Komposisi Berdasarkan Usia Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah
Persentase
< 30 tahun
11
6,11
30 - 40 tahun
62
34,44
41 – 50 tahun
85
47,22
51 – 60 tahun
22
12,22
Total
180
100
Sumber : data primer diolah Tabel IV.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini berusia antara 41 tahun sampai dengan 50 tahun yaitu sebanyak 85 responden (47,22 %) dan yang paling sedikit berusia kurang dari 30 tahun yaitu sebanyak 11 responden (6,11 %).
59
1. Komposisi Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
99
55,00
Perempuan
81
45,00
Total
180
100
Sumber : data primer diolah Tabel IV.2 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 99 responden (55 %) dan yang sedikit berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 81 responden (45 %). 2. Komposisi Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan
Jumlah
Persentase
Pegawai Negeri/TNI/Polri
45
25,00
Karyawan Swasta/BUMN
61
33,89
Pengusaha/Wiraswasta
46
25,56
Profesional
28
15,55
Total
180
100
Sumber : data primer diolah
Tabel IV.3 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini mempunyai jenis pekerjaan sebagai karyawan swasta/BUMN yaitu sebanyak 61 responden (33,89%) dan yang sedikit mempunyai jenis pekerjaan sebagai profesional yaitu sebanyak 28 responden (15,55%).
60
3. Komposisi Berdasarkan Pendidikan Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan
Jumlah
Persentase
SD
0
0
SMP
0
0
SMA
34
18,89
D III
36
20,00
S1
47
26,11
S2
32
17,78
S3
31
17,22
Total
180
100
Sumber : data primer diolah Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan strata 1 (S1) yaitu sebanyak 47 responden (26,11%) dan yang paling sedikit memiliki tingkat pendidikan strata 3 ( S3) yaitu sebanyak 31 responden (17,22 %). 4. Komposisi Berdasarkan Status Keluarga Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Keluarga Status Keluarga
Jumlah
Persentase
Menikah
119
66,11
Tidak Menikah
61
33,89
Total
180
100
Sumber : data primer diolah Tabel IV.5 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini mempunyai status menikah yaitu sebanyak 119 responden
61
(66,11%) dan yang sedikit mempunyai status tidak menikah yaitu sebanyak 61 responden (33,89%). B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel 1. Variabel Keputusan Konsumen Pembahasan tentang keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.6 Variabel Keputusan Konsumen (Y) SS (5)
Keputusan Konsumen
S (4)
Kd (3)
J (2)
TP (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
1. Frekwensi melakukan transaksi KK BRI setiap tahunnya
81
45,00
56
31,11
27
15,00
10
5,56
6
3,33
2. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di loket setiap tahunnya
92
51,11
36
20,00
20
11,11
25
13,89
7
3,89
3. Frekwensi melakukan pembayaran KK BRI di ATM setiap tahunnya Rata-rata
94 89
52,22 49,44
61 51
33,89 28,33
14 20,33
7,78 11,29
6 13,67
3,33 7,59
5 6
2,78 3,33
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel Keputusan Konsumen yang menjawab sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), menjawab sering rata-rata sebesar 51 (28,33 %), menjawab kadang-kadang rata-rata sebesar 20,33 (11,29 %), menjawab jarang rata-rata sebesar 13,67 (7,59 %) dan menjawab tidak pernah rata-rata sebesar 6 ( 3,33 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat sering rata-rata sebesar 89 (49,44 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab tidak pernah rata-rata sebesar 6 ( 3,33 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
62
Hasil ini menunjukkan bahwa keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI dapat diketahui dari frekwensi melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI, frekwensi melakukan pembayaran kartu kredit BRI melalui loket BRI maupun di ATM BRI. 2. Variabel Produk ( X1 ) Pembahasan tentang produk yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.7 Variabel Produk (X1) SS (5)
Produk
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik tersendiri
34
18,89
26
14,44
61
33,89
33
18,33
26
14,44
2. KK BRI membantu dalam hal pemenuhan kebutuhan jika uang cash tidak tersedia
63
35,00
53
29,44
30
16,67
29
16,11
5
2,78
3. KK BRI merupakan produk dari bank yang terkenal
87
48,33
33
18,33
26
14,44
24
13,33
10
5,56
4. Hadiah/point reward pada KK BRI mempunyai daya tarik tersendiri
88
48,89
24
13,33
19
10,56
39
21,67
10
5,56
5. Adanya program-program marketing pada periode tertentu
114
63,33
19
10,56
21
11,67
14
7,78
12
6,67
6. Fitur-fitur yang ditawarkan KK BRI memperlancar kebutuhan
85
47,22
47
26,11
23
12,78
18
10,00
7
3,89
7. Adanya asuransi kecelakaan diri bagi pemegang kartu utama Rata-rata
106
58,89
25
13,89
20
11,11
20
11,11
9
5,00
82,43
45,79
32,43
18,02
28,57
15,87
25,29
14,04
11,29
6,27
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel produk yang menjawab sangat setuju ratarata sebesar 82,43 (45,79 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 32,43 (18,02 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 28,57 (15,87 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 25,29 (14,04 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 11,29 (6,27 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden 63
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 82,43 (45,79 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 11,29 (6,27 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai produk. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek produk untuk kartu kredit BRI berbeda dan punya daya tarik tersendiri dengan kartu kredit yang ditawarkan oleh bank-bank lainnya. 3. Variabel Harga ( X2 ) Pembahasan tentang harga yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.8 Variabel Harga (X2 ) SS (5)
Harga
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. Biaya sebesar 4 % untuk pengambilan tunai masih terjangkau
20
11,11
26
14,44
73
40,56
37
20,56
24
13,33
2. Biaya penggantian KK BRI sebesar Rp. 25.000,- tidak memberatkan
26
14,44
61
33,89
37
20,56
39
21,67
17
9,44
3. Biaya untuk annual fee KK BRI lebih ringan
27
15,00
38
21,11
39
21,67
50
27,78
26
14,44
4. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk KK BRI lebih murah
44
24,44
17
9,44
31
17,22
74
41,11
14
7,78
5. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan sebesar Rp. 10.000,- tidak memberatkan Rata-rata
45
25,00
32
17,78
30
16,67
41
22,78
32
17,78
32,40
18,00
34,80
19,33
42,00
23,33
48,20
26,78
22,60
12,55
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel harga yang menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 32,40 (18,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 34,80 (19,33 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 42,00 (23,33 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 48,20 (26,78 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 22,60 (12,55 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
64
menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 48,20 (26,78 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 22,60 (12,55 %), berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai harga. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek harga untuk kartu kredit BRI sama dengan biaya-biaya yang yang dikenakan oleh kartu kredit bank lain. 4. Variabel Tempat ( X3 ) Pembahasan tentang tempat yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.9 Variabel Tempat (X3 ) SS (5)
Tempat
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. BRI memiliki unit-unit yang banyak dan tersebar di setiap kecamatan serta mudah dijangkau
58
32,22
35
19,44
35
19,44
41
22,78
11
6,11
2. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang memadai untuk mendukung pelayanan
92
51,11
36
20,00
27
15,00
22
12,22
3
1,67
3. BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi yang mudah dipahami dalam cara mengisinya
118
65,56
19
10,56
15
8,33
19
10,56
9
5,00
118
65,56
14
7,78
17
9,44
18
10,00
13
7,22
127 102,60
70,56 57,00
15 23,80
8,33 13,22
12 21,20
6,67 11,78
13 22,60
7,22 12,56
13 9,80
7,22 5,44
4. Kanca BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk pelayanan guna mempermudah nasabah 5. BRI memiliki banyak lokasi ATM Rata-rata
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel tempat yang menjawab sangat setuju ratarata sebesar 102,60 (57,00 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 23,80 (13,22 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 21,20 (11,78 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 22,60 (12,56 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 9,80 (5,44 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden 65
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 102,60 (57,00 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 9,80 (5,44 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai tempat. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek tempat diminati oleh pemegang kartu kredit BRI karena BRI mempunyai jaringan luas yang tersebar disetiap kecamatan dan tersedianya ATM. 5. Variabel Promosi ( X4 ) Pembahasan tentang promosi yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.10 Variabel Promosi (X4 ) SS (5)
Promosi
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. Iklan tentang KK yang ditampilkan di TV sangat menarik
72
40,00
27
15,00
38
21,11
34
18,89
9
5,00
2. Iklan tentang KK BRI di TV membantu nasabah mengenal produk yang ditawarkan
37
20,56
27
15,00
40
22,22
31
17,22
45
25,00
59
32,78
24
13,33
24
13,33
45
25,00
28
15,56
56,00
31,11
26,00
14,44
34,00
18,89
36,67
20,37
27,33
15,18
3. Promosi tentang KK dengan slogan "semua menjadi nyata" menciptakan kesan tersendiri bagi nasabah Rata-rata
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel promosi yang menjawab sangat setuju ratarata sebesar 56 (31,11 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 26,00 (14,44 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 34,00 (18,89 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 36,67 (20,37 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 27,33 (15,18 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
66
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 56 (31,11 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 26 (14,44 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai promosi. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek promosi diminati oleh pemegang kartu kredit BRI karena promosi akan membantu nasabah lebih mengenal produk yang ditawarkan. 6. Variabel Personel/Orang ( X5 ) Pembahasan tentang personel/orang yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.11 Variabel Personel/Orang (X5) SS (5)
Personel/Orang
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. Karyawan BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani nasabah
69
38,33
33
18,33
38
21,11
9
5,00
31
17,22
2. Karyawan BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
62
34,44
41
22,78
21
11,67
30
16,67
26
14,44
61
33,89
35
19,44
27
15,00
34
18,89
23
12,78
90
50,00
23
12,78
21
11,67
33
18,33
13
7,22
70,50
39,16
33
18,33
26,75
14,86
26,5
14,72
23,25
12,92
3. Teller dan CS BRI melayani dengan ramah 4. Teller dan CS BRI memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa terutama KK dengan baik Rata-rata
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel personel/orang yang menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 70,50 (39,16 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 33 (18,33 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 26,75 (14,86 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 26,50 (14,72 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 23,25 (12,92 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden
67
menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 70,50 (39,16 %), sedangkan yang paling sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 23,25 (12,92 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai personel/orang. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek personel/orang diminati oleh pemegang kartu kredit BRI karena dari Teller dan Customer Servicelah nasabah akan menerima penjelasan mengenai produk dan jasa perbankan terutama kartu kredit. 7. Variabel Proses ( X6 ) Pembahasan tentang proses yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.12 Variabel Proses (X6) SS (5)
Proses
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh 63
% 35,00
Jlh 42
% 23,33
Jlh 35
% 19,44
TS 30
% 16,67
Jlh 10
% 5,56
2. BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah
63
35,00
46
25,56
36
20,00
17
9,44
18
10,00
3.BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan KK Rata-rata
64
35,56
41
22,78
36
20,00
23
12,78
16
8,89
63,33
35,18
43
23,89
35,67
19,81
23,33
12,96
14,67
8,15
1. Pembukaan KK BRI mudah dan cepat
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel proses yang menjawab sangat setuju ratarata sebesar 63,33 (35,18 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 43 (23,89 %), menjawab biasa saja rata-rata sebesar 35,67 (19,81 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 23,33 (12,96 %) dan menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 14,67 (8,15 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 63,33 (35,18 %), sedangkan yang paling
68
sedikit responden menjawab sangat tidak setuju rata-rata sebesar 14,67 (8,15 %), berarti sebagian responden mempersepsikan positif mengenai proses. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek proses diminati oleh pemegang kartu kredit BRI dalam hal kemudahan pembukaan kartu kredit serta kecepatan pengaktifan kartu kredit. 8. Variabel Layanan Purna Jual ( X7 ) Pembahasan tentang layanan purna jual yang dilakukan dengan menggunakan skala Likert (1-5) dengan hasil jawaban dari kuesioner yang dibagikan tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel IV.13 Variabel Layanan Purna Jual (X7) SS (5)
Layanan Purna Jual
S (4)
B (3)
TS (2)
STS (1)
Jlh
%
Jlh
%
Jlh
%
TS
%
Jlh
%
1. Nasabah yang berhubungan dengan card center/call center merasa puas
38
21,11
20
11,11
41
22,78
54
30,00
27
15,00
2. Card center/call BRI dapat melayani 24 jam 3. Card center/call center dapat memberikan solusi atas masalah yang dihadapi nasabah Rata-rata
14
7,78
33
18,33
28
15,56
43
23,89
62
34,44
45
25,00
28
15,56
39
21,67
39
21,67
29
16,11
32,33
17,96
27
15,00
36
20,00
45,33
25,19
39,34
21,85
Sumber: data primer diolah Dari hasil deskripsi variabel layanan purna jual yang menjawab sangat setuju rata-rata sebesar 32,33 (17,96 %), menjawab setuju rata-rata sebesar 27 (15,00 %), menjawab biasa rata-rata saja sebesar 36 (20,00 %), menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19 %) dan menjawab sangat tidak setuju ratarata sebesar 39,34 (21,85 %). Hasil ini menunjukkan bahwa paling banyak responden menjawab tidak setuju rata-rata sebesar 45,33 (25,19%), sedangkan
69
yang paling sedikit responden menjawab setuju rata-rata sebesar 27 (15,00 %), berarti sebagian responden mempersepsikan negatif mengenai layanan purna jual. Hasil ini menunjukkan bahwa aspek layanan purna jual kurang diminati oleh pemegang kartu kredit BRI dalam hal sewaktu-waktu memerlukan bantuan dari masalah transaksi yang mereka hadapi. Nasabah lebih memilih mengadukan permasalahannya ke customer service di kantor BRI terdekat. 9. Variabel Penghasilan ( M ) Tabel IV.14 Variabel Penghasilan ( M ) Jlh 114 66 180
Penghasilan 1. Penghasilan Tetap 2. Penghasilan tidak tetap Jumlah
% 63,33 36,67 100,00
Sumber : data primer diolah Tabel IV.14 diatas menunjukkan bahwa responden yang paling banyak menjadi responden dalam penelitian ini mempunyai penghasilan tetap yaitu sebanyak 114 responden (63,33 %) dan yang sedikit mempunyai penghasilan tidak tetap yaitu sebanyak 66 responden (36,67 %). Hasil ini menunjukkan bahwa penghasilan seseorang mempengaruhi cara pandang seseorang terhadap suatu produk baru perbankan terutama kartu kredit. C.
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian 1.
Uji Validitas Tabel IV.15 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Keputusan Konsumen (Y) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
31
0,527
0,195
Valid 70
32 0,881 0,195 33 0,569 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel keputusan konsumen menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel keputusan konsumen berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.16 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Produk (X1) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
1 0,399 0,195 2 0,539 0,195 3 0,470 0,195 4 0,599 0,195 5 0,575 0,195 6 0,591 0,195 7 0,569 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel produk menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel produk berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis.
71
Tabel IV.17 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Harga (X2) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
8 0,208 0,195 9 0,339 0,195 10 0,398 0,195 11 0,389 0,195 12 0,441 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel harga menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel harga berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0, 195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.18 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Tempat (X3) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
13 0,532 0,195 14 0,631 0,195 15 0,652 0,195 16 0,726 0,195 17 0,773 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel tempat menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel tempat berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195, selanjutnya
72
untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.19 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Promosi (X4) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
18 0,389 0,195 19 0,603 0,195 20 0,630 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel promosi menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel promosi berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.20 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Personel/Orang (X5) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
21 0,383 0,195 22 0,473 0,195 23 0,462 0,195 24 0,299 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel personel/orang menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel personel/orang berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel
73
sebesar 0,195 ,selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.21 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Proses (X6) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
25 0,317 0,195 26 0,662 0,195 27 0,391 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel proses menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel proses berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195 selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. Tabel IV.22 Rangkuman Hasil Validitas Berdasarkan Variabel Layanan Purna Jual (X7) Item Pertanyaan Nomor
Koefisien Korelasi (r hitung)
r tabel
Status
28 0,318 0,195 29 0,365 0,195 30 0,395 0,195 Sumber : data hasil olahan SPSS
Valid Valid Valid
Tes validitas pada angket variabel layanan purna jual menunjukkan bahwa semua item pertanyaan yang berkaitan dengan variabel layanan purna jual berada dalam status valid. Hal ini dapat dilihat dari seluruh nilai r hitung > r tabel sebesar 0,195, selanjutnya untuk menguji keandalan (reliabilitas) seluruh item pertanyaan valid digunakan untuk menguji hipotesis. 74
2. Uji Reliabilitas Tabel IV.23 Rangkuman Hasil Pengujian Reliabilitas No
Variabel
1 Produk (X1) 2 Harga (X2) 3 Tempat (X3) 4 Promosi (X4) 5 Personel/Orang (X5) 6 Proses (X6) 7 Layanan Purna Jual (X7) 8 Keputusan konsumen (Y) Sumber : data hasil olahan SPSS
Koefisien
Rule of tumb
Status
0,716 0,770 0,763 0,632 0,762 0,759 0,773 0,756
0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa, koefisien (r) alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan nilai rule of tumb = 0,60 yaitu masing-masing sebesar 0,716; 0,770; 0,763; 0,632; 0,762; 0,759; 0,773; 0,756 > 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa pertanyaan seluruh variabel dalam keadaan reliabel. D. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi yang dilakukan pada variabel keputusan konsumen, produk, harga, tempat, promosi,personel/orang, proses, layanan purna jual dengan menggunakan Durbin Watson Statistic (D.W) bahwa D.W memiliki nilai berada 2 sampai dengan +2 yaitu sebesar 1,377 dengan demikian variabel-variabel yang di uji tidak ada hubungan atau dipengaruhi oleh variabel penelitian lain.
75
Tabel IV.24 Tabel Hasil Uji Auto Korelasi Durbin Watson Statistik Model Summary b Model 1
R .774a
R Square .598
Adjusted R Square .582
Std. Error of the Estimate 1.363
DurbinWatson 1.377
a. Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
2. Uji heterokedastisitas Uji heterokedasitas dilakukan dengan menampilkan grafik scater plot RSR-RSPV (terlampir). Berdasarkan grafik tersebut, terlihat bahwa tidak terjadi suatu pola tertentu pada titik-titik (dot) pada grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam analisis heterokedastisitas adalah sebagai berikut : a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadi gejala heterokedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil uji heterokedastisitas ini ditunjukkan dalam gambar grafik scatterplot di bawah ini.
76
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Studentized Residual
2
1
0
-1
-2
-3
-4 -3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar IV.1 Grafik Scatterplot Berdasarkan gambar IV.1 di atas, memperlihatkan tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Uji Multikolinieritas Suatu model dikatakan bebas adanya multikolinieritas jika antar variabel X (independen) tidak boleh saling berinteraksi. Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF (varian inflation factor) yang mayoritas variabel disekitar angka 1 dan mempunyai nilai tolerance tidak melebihi 1. Pada tabel dibawah ini menunjukkan bahwa nilai VIF umumnya tidak melebihi 10 dan mempunyai angka tolerance disekitar angka 1, sehingga model regresi dapat dikatakan
77
bebas multikolinieritas. Adapun rangkuman uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel IV. 25 Uji Multikolinieritas Variabel
Collinierity Statistics Tolerance VIF Produk ( X1 ) 0,372 2,685 Harga ( X2 ) 0,440 2,275 Tempat ( X3 ) 0,413 2,420 Promosi ( X4) 0,311 3,217 Personel/Orang ( X5 ) 0,498 2,008 Proses ( X6 ) 0,349 2,863 Layanan Purna Jual ( X7 ) 0,324 3,083 Penghasilan (M) 0,121 8,276 Interaksi Produk dengan Penghasilan ( X1*M) 0,211 4,748 Interaksi Harga dengan Penghasilan ( X2*M) 0,408 2,448 Interaksi Tempat dengan Penghasilan ( X3*M) 0,250 4,000 Interaksi Promosi dengan Penghasilan ( X4*M) 0,278 3,591 Interaksi Personel/Orang dengan Penghasilan ( X5*M) 0,273 3,662 Interaksi Proses dengan Penghasilan ( X6*M) 0,394 2,537 Interaksi Layanan Purna Jual dengan Penghasilan ( X7*M) 0,154 6,492 Sumber : data hasil olahan SPSS 4. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar grafik Normal P-P Plot dibawah ini .
78
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P Plot Berdasarkan
gambar IV.2 diatas, diketahui bahwa pada pengujian
normalitas yang telah dilakukan memperlihatkan adanya titik yang mengikuti arah garis lilier dari kiri bawah ke kanan atas sehingga variabel yang diuji mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji sudah sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan. E. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personil/Orang, Proses dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memiliki Kartu Kredit BRI
79
1.
Model Regresi Empirik Hasil dari Multiple Regression Analysis selanjutnya diuji dengan
pengujian parsial, selain itu dilakukan uji-t sehingga temuan tersebut memenuhi standard signifikasi yang baku. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel IV. 26 sebagai berikut : Tabel IV.26 Rekapitulasi Hasil Regresi Linier Berganda Variabel Dependen : Keputusan Konsumen (Y) Variabel
Koef regresi (B)
Produk (X1) Harga (X2) Tempat (X3) Promosi (X4) Personal (X5) Proses (X6) Pelayanan purna jual (X7) X1M X2M X3M X4M X5M X6M X7M Penghasilan (M) Constant : -1,594 Multiple R : 0,824 R Square : 0,679
0,014 0,221 0,142 -0,039 -0,086 0,081 0,870 0,192 0,037 0,551 -0,796 0,407 -0,228 -1,546 2,152
Standard Error/SE (β)
Standardi tzed hitung Coeficient (β) 0,034 0,029 0,406 0,061 0,242 3,625 0,036 -0,272 3,953 0,072 -0,043 -0,546 0,055 0,099 -1,582 0,081 0,075 1,004 0,134 0,504 6,492 0,405 0,046 0,474 0,327 0,008 0,113 0,374 -0,130 1,473 0,358 -0,186 -2,222 0,358 0,096 1,138 0,317 -0,051 -0,718 0,474 -0,367 -3,259 0,555 0,493 3,875 F Ratio : 23,139 Sig.F : 0,000 Adjusted R Square : 0,650
Sig-t
0,685 0,000 0,000 0,586 0,116 0,317 0,000 0,636 0,910 0,143 0,028 0,257 0,474 0,001 0,000
Sumber : data hasil olahan SPSS Dari Tabel IV.26 dapat dibuat persamaan linier berganda yang digunakan adalah sebagai berikut : Y= -1,594+0,014X1+0,221X2+0,142X3-0,039X4-0,086X5+0,081X6++0.870X7+2,152M+0,192X1M+0,037X2M+0,551X3M(0,685) (0,000**) (0,000**) (0,586) (0,116) (0,317) (0,000*) (0,000*) (0,636) (0,910) (0,143) 0,796X4M+0,407X5M-0,228X6M-1,546X7M (0,028**) (0,257) (0,474) (0,001*)
Keterangan ** = signifikan pada tingkat kesalahan 5 %
80
2. Pengujian Hipotesis a. R Square (Koefisien Determinasi) Untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, tempat, promosi, personal/orang, proses, pelayanan purna jual, sebagai variabel independen dengan keputusan konsumen (dependen variabel) dengan adanya penghasilan sebagai variabel moderator dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi korelasi (adjusted R Square) yang memiliki nilai positif sebesar 0,650 yang menunjukkan bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, personal/orang, proses, pelayanan purna jual, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan penghasilan ,interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi personal/orang dengan penghasilan, interaksi proses dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan mempengaruhi variabel keputusan konsumen sebesar 65 % dan sisanya sebesar 35 % menggambarkan adanya variasi bebas (independen variabel) lain yang tidak diamati dalam penelitian ini (external factors). b. Uji- t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel produk, harga, tempat, promosi, personal/orang, proses, pelayanan purna jual, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan penghasilan ,interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi personal/orang dengan penghasilan, interaksi proses dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan secara parsial terhadap variabel terikatnya yaitu keputusan konsumen signifikan atau tidak.
81
Tabel IV.28 Hasil Uji t pada Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Variabel Keputusan Konsumen Variabel
α
t hitung
Sig.t
Status
Produk (X1) Harga (X2) Tempat (X3) Promosi (X4) Personal/Orang (X5) Proses (X6) Pelayanan Purna Jual (X7) Penghasilan (M) Interaksi Produk dengan Penghasilan (X1*M) Interaksi Harga dengan penghasilan (X2*M) Interaksi Tempat dengan penghasilan (X3*M) Interaksi Promosi dengan penghasilan (X4*M) Interaksi Personal/Orang dengan penghasilan (X5*M) Interaksi Proses dengan penghasilan (X6*M) Interaksi Pelayanan Purna Jual dengan penghasilan (X7*M)
0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
0,406 3,625 3,953 -0,546 -1,582 1,004 6,492 3,875 0,474 0,113 1,473 -2,222 1,138
0,685 0,000 0,000 0,586 0,116 0,317 0,000 0,000 0,636 0,910 0,143 0,028 0,257
Tidak signifikan signifikan signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Signifikan Signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Tidak signifikan Signifikan Tidak signifikan
0,05 0,05
-0,718 -3,259
0,474 0,001
Tidak signifikan Signifikan
Sumber : data hasil olahan SPSS Dilihat dari tabel di atas maka pada variabel produk (X1) dengan nilai signifikansi sebesar 0,685 > α = 0,050 ; variabel harga (X2) dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,050; variabel tempat (X3) dengan nilai signifikansi 0,000 < α = 0,050; variabel promosi (X4) dengan nilai signifikansi 0,586 > α = 0,050 ; variabel personal/orang (X5) dengan nilai signifikansi 0,116 > α = 0,050; variabel proses (X6) dengan nilai signifikansi 0,317 > α = 0,050; variabel pelayanan purna jual (X7) dengan nilai signifikansi 0,000< α = 0,050; interaksi produk dengan penghasilan (X1*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,636 > α = 0,050;
interaksi harga dengan
penghasilan (X2*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,910 > α = 0,050; interaksi tempat dengan penghasilan (X3*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,143 > α = 0,050; interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,028 < α = 0,050; interaksi
personal/orang dengan 82
penghasilan (X5*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,257 > α = 0,050; interaksi proses dengan penghasilan (X6*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,474 > α = 0,050; interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan (X7*M) memiliki sigifikansi sebesar 0,001 < α = 0,050. Dengan demikian pada tingkat alpha sebesar 5 % nilai t untuk variabel harga, tempat, pelayanan purna jual, penghasilan , interaksi promosi dengan penghasilan, interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan menunjukkan tingkat yang signifikan, sedangkan pada tingkat alpha sebesar 5 % variabel produk, promosi, personal/orang, proses, interaksi produk dengan penghasilan, interaksi harga dengan penghasilan, interaksi tempat dengan penghasilan, interaksi personal/orang dengan penghasilan, interaksi proses denagn penghsailan menunjukkan tingkat yang tidak signifikan.
D. Pembahasan 1. Pengujian Hipotesis Pertama dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel produk (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel produk (X1) sebesar 0,406 dengan signifikansi sebesar 0,685 > 0,05 dengan demikian produk (X1) yang ditawarkan oleh BRI tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI
83
Kanca Solo Slamet Riyadi . Hasil ini tidak mendukung hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dan berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan Eki Primi Ratmarwanti (2005) yang menunjukkan bahwa produk berupa kartu kredit BRI yang ditawarkan BRI
Kanca Solo Slamet Riyadi tidak mempengaruhi
keputusan konsumen memiliki kartu kredit. 2. Pengujian Hipotesis Kedua dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel harga (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel harga (X2) sebesar 3,625 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian harga (X2) berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten dengan dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunujukkan bahwa jika biaya yang ditawarkan oleh BRI Kanca Solo Slamet Riyadi mengalami penurunan maka konsumen mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI. 3. Pengujian Hipotesis Ketiga dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel tempat (X3) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28.
84
Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel tempat (X3) sebesar 3,953 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian tempat (X3) berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan berbeda dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa tempat atau lokasi BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan penyebab alasan konsumen mengambil keputusan memiliki kartu kredit BRI. 4. Pengujian Hipotesis Keempat dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel promosi (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel promosi (X4) sebesar -0,546 dengan signifikansi sebesar 0,586 > 0,05
dengan demikian promosi (X4) tidak berpengaruh terhadap
keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan promosi yang dilakukan BRI kanca Solo Slamet Riyadi bukan merupakan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI.
85
5. Pengujian Hipotesis Kelima dan Pembahasannya Untuk
menguji
hipotesis
ini
yang menyatakan
bahwa
variabel
personal/orang (X5) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel personal/orang (X5) sebesar -1,582 dengan signifikansi sebesar 0,116 > 0,05 dengan demikian personal/orang (X5) tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa orang/personal yang ada pada bank BRI Kanca Solo Slamet Riyadi bukan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI. 6. Pengujian Hipotesis Keenam dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel proses (X6) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel proses (X6) sebesar 1,004 dengan signifikansi sebesar 0,317 > 0,05 dengan demikian proses (X6) tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi.
86
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Wirabhumi (2002) dan konsisten dengan penelitian Eki Primi Ratmarwanti (2005). Hal ini menunjukkan bahwa proses pengurusan kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi bukan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI. 7. Pengujian Hipotesis Ketujuh dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel pelayanan purna jual (X7) berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung variabel pelayanan purna jual (X7) sebesar 6,492 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dengan demikian pelayanan purna jual (X7) berpengaruh terhadap keputusan konsumen (Y) memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Hasil ini menunjukkan bahwa layanan purna jual kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi merupakan bagian penting dari proses pelayanan kepada nasabah karena untuk sekarang ini layanan purna jual suatu produk merupakan bagain yang tidak terpisahkan dari produk itu sendiri dan ini merupakan penyebab alasan konsumen memiliki kartu kredit BRI. 8. Pengujian Hipotesis Kedelapan dan Pembahasannya Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan pengaruh variabel produk, harga, promosi, tempat, personel/orang, proses dan pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen (Y) dalam memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan penghasilan konsumen
87
dilakukan dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam Tabel IV.28. a. Dari hasil uji hipotesis secara parsial dengan menggunakan uji t diketahui nilai t hitung interaksi produk dengan penghasilan (X1*M) sebesar 0,474 dengan signifikansi sebesar 0,636 > 0,05 , dengan demikian tidak terdapat pengaruh variabel produk terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. b. Nilai t hitung interaksi harga dengan penghasilan (X2*M) sebesar 0,113 dengan signifikansi sebesar 0,910 > 0,05 , dengan demikian tidak terdapat pengaruh variabel harga terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. c. Nilai t hitung interaksi tempat dengan penghasilan (X3*M) sebesar 1,473 dengan signifikansi sebesar 0,143 > 0,05 , dengan demikian tidak terdapat pengaruh variabel tempat terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. d. Nilai t hitung interaksi promosi dengan penghasilan (X4*M) sebesar 2,222 dengan signifikansi sebesar 0,028 < 0,05 , terdapat pengaruh variabel promosi terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. e. Nilai t hitung interaksi personal/orang dengan penghasilan (X5*M) sebesar 1,138 dengan signifikansi sebesar 0,257 > 0,05, dengan demikian tidak terdapat pengaruh variabel personal/orang terhadap
88
keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. f. Nilai t hitung interaksi proses dengan penghasilan (X6*M) sebesar 0,718 dengan signifikansi sebesar 0,474 > 0,05, dengan demikian tidak terdapat pengaruh variabel proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. g. Nilai t hitung interaksi pelayanan purna jual dengan penghasilan (X7*M) sebesar -3,259 dengan signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 terdapat pengaruh variabel pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. Hal tersebut menunjukkan bahwa ketika konsumen memiliki penghasilan tetap, maka pengaruh variabel bauran pemasaran menjadi meningkat secara keseluruhan terhadap keputusan konsumen, sedangkan ketika konsumen memiliki penghasilan tidak tetap maka pengaruh variabel bauran pemasaran secara keseluruhan menurun dalam mempengaruhi keputusan konsumen. Fenomena tersebut memberikan gambaran bahwa sekuat apapun bauran pemasaran diterapkan, penghasilan tetap konsumen merupakan hal penting yang harus dipertimbangkan. Konsep bauran pemasaran menjadi kurang efektif ketika diterapkan pada masyarakat yang banyak memiliki penghasilan tidak tetap dan menjadi semakin efektif apabila lebih banyak konsumen berpenghasilan tetap. Berdasarkan wawancara yang dilakukan, banyak konsumen mengaku bahwa dengan penghasilan tetap, mereka lebih dapat memprediksikan pengeluaran atau anggaran untuk dibelanjakan dalam kebutuhan sehari-hari. Budget yang jelas ini
89
mempengaruhi
keberanian
konsumen dalam membuat
keputusan untuk
menggunakan kartu kredit atau tidak. Konsumen mengemukakan bahwa dengan penghasilan yang tidak tetap, ada kekhawatiran dimana suatu waktu ketika pendapatannya menurun mereka tidak mampu memenuhi biaya-biaya kartu kredit.
90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan data yang diperoleh, terdapat banyak variasi pada masyarakat dalam mengambil keputusan untuk memiliki kartu kredit BRI. Masing-masing individu memiliki cara pandang yang berbeda-beda mengenai motivasinya memiliki kartu kredit, baik berdasarkan atas kriteria produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, maupun pelayanan purna jualnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Variabel bauran pemasaran yang terdiri dari harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. Untuk variabel produk, promosi, personel/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi. 2. Untuk variabel harga, tempat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dibandingkan variabel lainnya yaitu produk, promosi, personel/orang, dan proses. 3. a. Terdapat perbedaan pengaruh variabel promosi dan pelayanan purna jual terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen. b
Tidak
terdapat
perbedaan
pengaruh
variabel
produk,
harga,
tempat,
personel/orang dan proses terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit
91
BRI di BRI Kanca Solo Slamet Riyadi berdasarkan tingkat penghasilan konsumen.
B. Saran 1. Pihak BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya melakukan promosi yang lain daripada yang lain kepada nasabah dan calon nasabah kartu kredit, misalnya dengan : a. Pemberian ucapan ulang tahun untuk nasabah-nasabah prima sehingga nasabah tersebut akan tertarik untuk menjadi nasabah kartu kredit. b. Pemberian hadiah/souvenir kepada nasabah baru kartu kredit yang aplikasinya disetujui. 2.
Bagi manajemen BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi sebaiknya tetap insentif melakukan kegiatan promosi secara terprogram baik melalui media cetak, elektronik maupun kegiatan promosi lainnya.
C. Implikasi Manajerial Penelitian ini menunjukan bahwa masing-masing variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, promosi, personal/orang dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit sedangkan variabel harga, tempat dan layanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit. Jika variabel bauran pemasaran tersebut secara bersama-sama digabungkan ternyata ada perbedaan pengaruh dari variabel bauran pemasaran tersebut terhadap keputusan konsumen untuk memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan. Variabel tersebut adalah variabel
92
promosi dan pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan konsumen memiliki kartu kredit berdasarkan penghasilan sedangkan variabel produk, harga, tempat, personal/orang, dan proses tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk memiliki kartu kredit BRI berdasarkan penghasilan.
D. Keterbatasan Penelitian 1.
Obyek penelitian hanya salah satu Kantor Cabang BRI di Surakarta sehingga tidak dapat digeneralisasikan pada Kantor Cabang lain.
2.
Variabel yang diteliti hampir sama dari variabel bebas lain yang dapat berpengaruh pada variabel tergantung sehingga mendapatkan hasil kontribusi antara variabel bebas dan variabel tergantung hampir sama (65 % dan 35 %).
93
DAFTAR PUSTAKA
Algifari, 2000, Analisis Statistik Untuk Bisnis, Badan Penerbitan Fakultas EkonomiUGM, Yogyakarta. Algifari, 2000, Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi-UGM, Yogyakarta. Anthony, Robert N and Govindarajan Vijay, 2005, Management Control System, PT. Salemba Emban Putra. Arikunto Suharsimi, 2001, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta
PT.
Basu Swastha DH, Irawan , 2005, Menejemen Pemasaran Modern, Cetakan Ke-duabelas, Penerbit Liberty Offset Yogyakarta. David, A.R. 2000. Marketing Organization Through the Channel, Wholesaling in Marketing Organization. John Wiley & Sons, Inc., New York. David W. Cravens. 1996. Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Penerbit Erlangga Jakarta. Djarwanto Ps dan Pangestu Subagyo, 1993. Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta Eddy S Wirabhumi, 2002. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen Menabung di Taplus Bank BNI, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Eki Primi Ratmarwanti, 2005. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Menabung Konsumen dengan Tabungan Bima pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar, Tesis, tidak dipublikasikan, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Freddy Rangkuti, 2002. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis : Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Menghadapi Abad 21, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Husein Umar, 2000, Riset Sumber Daya Manusia dan Organisasi, Edisi Revisi, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irwan D, Handi, 2003, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Cetakan Keempat, Elex Media Komputindo, Jakarta. Impresario, 2006, Media Komunikasi Stakeholders BRI, Edisi Februari, Halaman 5.
94
InfoBank, 2007, No.334 Edisi Januari , Halaman 8. James F, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Alih Bahasa : F.X. Budiyanto. Penerbit Bina Rupa Aksara. Kotler Philip, 2005, “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium, Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Indonesia, Edisi Bahasa Indonesia, Buku Kedua, Penerbit Salemba. Kotler, Philip, and Gary Amstrong, 2001, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa Damos Sihombing. Penerbit PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta. Kuncora Mudrajad, 2003, “Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi”, Erlangga, Jakarta. Lupioyadi Rambat, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa” (teori dan praktik), Salemba Empat, Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, 1989, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, Penerbit PT. Pustaka LP3ES, Jakarta. Parasuraman, Zeithamal dan Berry, 1985. Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Payne, A , 2000, The Essence Of Service Marketing : Pemasaran Jasa. Andi, Yogyakarta. Simamora Bilson , 2001, “Remarketing for Bussiness Recovery” (sebuah pendekatan riset), Cetakan Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singgih Santoso, 2001, SPSS Versi 10.0 Mengolah Data Statistika Secara Profesional, Gramedia Pustaka. Soehardi Sigit, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen, Cetakan Pertama, Penerbit Lukman Offset Yogyakarta. Sugiyono , 2001, “Metode Penelitian Bisnis” Cetakan Ketujuh, Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 1999, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sumarni, M, 1997, Marketing Perbankan, Edisi Revisi, Liberty, Yogyakarta. Sumarni, M & Supriyanto, J (1993), Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan), Edisi Ketiga Liberty, Yogyakarta.
95
Sutrisno, 1991, Manajemen Keuangan: Teori, Konsep dan Aplikasi, Ekonisia, Yogyakarta Thomas A. Durkin, 2000, Credit Cards : Use and Consumer Attitudes , Division of Research and Statistics , 1970-2000. Tjiptono Fandy, 2000, “Perspektif Kontemporer Manajemen dan Pemasaran”, Andy Offset, Yogyakarta. Umar Husein, 2000,”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar Husein, 2003, “Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa”, Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia. William G. Niklels, 1979, Principles of Marketing, A Broadened Concept of Marketing, Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey. William J. Stanton, 1993, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Yogyakarta. Yazid 1999, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi Ekonomi. Ekonomi, FE-UII, Yogyakarta
96
KUESIONER JUDUL PENELITIAN :
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIKI KARTU KREDIT BRI (Studi Kasus Pada BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi)
I.
Identitas Nama
:
…………………….
Jenis Kelamin
:
Laki-laki/Perempuan
Usia
:
…………. Tahun
Pekerjaan
:
…………………….
Pendidikan
:
…………………….
Status keluarga
:
Belum kawin/Kawin * Jenis kartu kredit BRI yang anda miliki adalah : Platinum, Gold, Standard, Suplement (tambahan) * *Coret yang tidak benar II.
Petunjuk Pengisian Kuesioner Lingkari salah satu jawaban dari pertanyaan di bawah ini yang menurut anda paling sesuai. Produk (X1) 1. Tingkat bunga yang ditawarkan merupakan daya tarik bagi anda untuk memutuskan memilih kartu kredit BRI. a. Sangat setuju b. Setuju
c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 2. Kartu kredit BRI membantu anda dalam hal pemenuhan kebutuhan jika uang cash tidak tersedia. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 3. Anda memutuskan memilih kartu kredit BRI karena merupakan produk dari bank yang mempunyai citra dan reputasi baik. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 4. Hadiah/point reward yang ditawarkan kartu kredit BRI merupakan daya tarik tersendiri bagi anda dibandingkan dengan hadiah/point reward yang ditawarkan bank lain. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 5. Dengan memiliki kartu kredit BRI anda dapat mengikuti programprogram marketing yang ditawarkan kartu kredit BRI pada periode tertentu. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja
d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 6. Fitur-fitur yang ditawarkan kartu kredit BRI antara lain (pembayaran tagihan rekening listrik, pembayaran telepon, transfer saldo, transfer dana) memperlancar kebutuhan anda. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 7. Adanya asuransi kecelakaan diri (personal accident) bagi setiap pemegang kartu utama membuat anda memilih kartu kredit BRI. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju Harga (X2) 8. Biaya untuk pengambilan tunai melalui kartu kredit BRI bagi anda masih terjangkau. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 9. Biaya penggantian kartu kredit BRI (misalnya hilang , rusak dll) tidak memberatkan anda. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja
d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 10. Biaya untuk annual fee kartu kredit BRI dibandingkan dengan bank lainnya tarifnya lebih ringan. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 11. Biaya pengambilan overlimit dari batas kredit untuk kartu kredit BRI masih lebih murah dibandingkan dengan produk yang sejenis di bank lain. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 12. Biaya untuk cetak ulang lembar penagihan (billing statement) tidak memberatkan anda. a. Sangat setuju b. Setuju c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju Distribusi / Tempat (X3) 13. Saya membutuhkan waktu yang tidak terlalu lama untuk datang ke Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi a. Sangat setuju b. Setuju
c. Biasa saja d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju 14.
Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi memiliki jumlah loket yang memadai untuk mendukung kecepatan pelayanan.
15.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Bank BRI menggunakan aplikasi bukti transaksi (setoran/angsuran tagihan) yang sangat mudah dipahami dan tidak membingungkan cara mengisinya.
16.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Kantor Cabang BRI Solo Slamet Riyadi mempunyai tanda petunjuk pelayanan yang dapat mempermudah anda.
17.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Bank BRI memiliki banyak lokasi ATM. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Promosi (X4) 18.
Iklan tentang kartu kredit yang ditampilkan Bank BRI sangat menarik bagi anda.
19.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Iklan tentang kartu kredit BRI membantu anda mengenal produk yang ditawarkan.
20.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Promosi tentang kartu kredit yang dilakukan BRI menciptakan kesan tersendiri bagi anda untuk ikut bergabung sebagai nasabah baru. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Personel/Orang (X5) 21.
Karyawan Bank BRI memiliki kemampuan yang baik dalam melayani anda. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
22. Karyawan Bank BRI selalu menjalin komunikasi yang baik dengan anda.
23.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Teller dan customer service Bank BRI melayani dengan ramah, dan sabar sesuai dengan yang anda kehendaki.
24.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Menurut anda teller dan customer service Bank BRI memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa terutama kartu kredit dengan baik. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Proses (X6) 25.
Dalam hal pembukaan kartu kredit BRI, menurut anda mudah dan dan cepat. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
26.
27.
Bank BRI selalu tepat waktu dan cermat dalam melayani nasabah. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Bank BRI memperhatikan kecepatan dalam pengaktifan kartu kredit BRI. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Layanan Konsumen (X7) 28.
Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan card center dapat memahami masalah dan segala keluhan anda dan dapat memberikan solusi atas masalah yang anda hadapi.
29.
a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Anda merasa senang atas keseluruhan pelayanan yang anda terima dari BRI terutama masalah mengenai kartu kredit karena dapat disampaikan melalui card center/call BRI yang dapat dihubungi 24 jam setiap hari. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e. 30.
Sangat tidak setuju
Karyawan BRI Kanca Solo Slamet Riyadi dan atau card center mengerti apa yang saya hadapi dan saya butuhkan. a.
Sangat setuju
b.
Setuju
c.
Biasa saja
d.
Tidak setuju
e.
Sangat tidak setuju
Keputusan Konsumen (Y) 31.
Seberapa sering anda melakukan transaksi dengan kartu kredit BRI setiap bulannya ?
32.
a.
Sangat sering (5 kali atau lebih)
b.
Sering (2-4 kali)
c.
Kadang-kadang (1 kali)
d.
Jarang
e.
Tidak pernah
Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap bulannya di ATM ?
33.
a.
Sangat sering (5 kali atau lebih)
b.
Sering (2-4 kali)
c.
Kadang-kadang (1 kali)
d.
Jarang
e.
Tidak pernah
Seberapa sering anda melakukan pembayaran kartu kredit BRI setiap bulannya di loket-loket Kantor Cabang ? a.
Sangat sering (5 kali atau lebih)
b.
Sering (2-4 kali)
c.
Kadang-kadang (1 kali)
d.
Jarang
e.
Tidak pernah
Reliability Variabel Keputusan Konsumen (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .756
N of Items 4
Item Statistics Mean 4.30 4.15 3.89 12.42
Pert 31 Pert 32 Pert 33 Y
Std. Deviation .991 1.096 1.086 2.109
N 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 31
Scale Mean if Item Deleted 20.47
Scale Variance if Item Deleted 14.451
Corrected Item-Total Correlation .345
Squared Multiple Correlation .782
Cronbach's Alpha if Item Deleted .791
Pert 32
20.62
10.908
.819
.849
.591
Pert 33
20.87
13.810
.377
.807
.780
Y
12.34
4.708
.971
.943
.429
Scale Statistics Mean 24.77
Variance 18.035
Std. Deviation 4.247
N of Items 4
Reliability Variabel Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .716
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .742
N of Items 8
Inter-Item Correlation Matrix Pert 1 1.000 .190 -.016 -.002 .144 .145 .048 .399
Pert 1 Pert 2 Pert 3 Pert 4 Pert 5 Pert 6 Pert 7 X1S
Pert 2 .190 1.000 .239 .162 .267 .041 .157 .539
Pert 3 -.016 .239 1.000 .288 .098 .079 .075 .470
Pert 4 -.002 .162 .288 1.000 .221 .258 .342 .599
Pert 5 .144 .267 .098 .221 1.000 .283 .207 .575
Pert 6 .145 .041 .079 .258 .283 1.000 .421 .591
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
Item-Total Statistics
Pert 1 Pert 2 Pert 3 Pert 4 Pert 5 Pert 6 Pert 7 X1S
Scale Mean if Item Deleted 51.41 50.74 50.55 50.76 50.44 50.52 50.39 27.27
Scale Variance if Item Deleted 75.584 72.987 74.517 69.792 70.784 72.083 72.140 20.945
Corrected Item-Total Correlation .279 .440 .358 .505 .484 .496 .486 .989
Scale Statistics Mean 54.58
Variance 82.971
Std. Deviation 9.109
N of Items 8
Reliability Variabel Harga (X2)
Squared Multiple Correlation .786 .793 .794 .804 .777 .816 .753 .981
Cronbach's Alpha if Item Deleted .711 .692 .702 .679 .683 .686 .687 .596
Pert 7 .048 .157 .075 .342 .207 .421 1.000 .569
X1S .399 .539 .470 .599 .575 .591 .569 1.000
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .770
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .826
N of Items 6
Item Statistics Pert 8 Pert 9 Pert 10 Pert 11 Pert 12 X2S
Mean 3.64 4.09 4.26 4.21 4.24 20.44
Std. Deviation 1.253 1.125 1.173 1.268 1.271 4.138
N 180 180 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 8 Pert 9 Pert 10 Pert 11 Pert 12 X2S
Scale Mean if Item Deleted 37.24 36.80 36.63 36.68 36.64 20.44
Scale Variance if Item Deleted 59.024 58.597 56.971 53.616 53.147 17.120
Corrected Item-Total Correlation .409 .500 .572 .714 .740 1.000
Scale Statistics Mean 40.89
Variance 68.479
Std. Deviation 8.275
N of Items 6
Reliability Variabel Tempat (X3)
Squared Multiple Correlation . . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .763 .753 .741 .715 .710 .707
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .763
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .813
N of Items 6
Item Statistics Pert 13 Pert 14 Pert 15 Pert 16 Pert 17 X3S
Mean 3.58 4.09 4.29 4.21 4.30 20.47
Std. Deviation 1.259 1.150 1.127 1.276 1.259 4.030
N 180 180 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 13 Pert 14 Pert 15 Pert 16 Pert 17 X3S
Scale Mean if Item Deleted 37.36 36.84 36.64 36.73 36.63 20.47
Scale Variance if Item Deleted 55.739 54.579 54.377 51.663 50.859 16.239
Corrected Item-Total Correlation .406 .533 .560 .636 .697 1.000
Scale Statistics Mean 40.93
Variance 64.956
Std. Deviation 8.060
N of Items 6
Reliability Variabel Promosi (X4)
Squared Multiple Correlation . . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .756 .739 .736 .718 .708 .681
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .632
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .568
N of Items 4
Item Statistics Pert 18 Pert 19 Pert 20 X4S
Mean 3.70 2.98 3.19 9.85
Std. Deviation 1.307 1.406 1.502 2.329
N 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 18 Pert 19 Pert 20 X4S
Scale Mean if Item Deleted 16.02 16.74 16.53 9.87
Scale Variance if Item Deleted 18.586 15.546 14.988 5.468
Corrected Item-Total Correlation .117 .369 .376 .984
Scale Statistics Mean 19.72
Variance 21.612
Std. Deviation 4.649
N of Items 4
Reliability Variabel Personel/Orang (X5)
Squared Multiple Correlation .909 .916 .929 .969
Cronbach's Alpha if Item Deleted .721 .594 .588 .129
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .762
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .783
N of Items 5
Item Statistics Pert 21 Pert 22 Pert 23 Pert 24 X5S
Mean 3.05 3.21 3.02 3.21 12.48
Std. Deviation 1.145 1.171 1.133 1.171 3.083
N 180 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 21 Pert 22 Pert 23 Pert 24 X5S
Scale Mean if Item Deleted 21.92 21.76 21.94 21.76 12.48
Scale Variance if Item Deleted 32.758 26.931 32.745 26.931 9.503
Corrected Item-Total Correlation .301 .799 .307 .799 1.000
Scale Statistics Mean 24.97
Variance 38.010
Std. Deviation 6.165
N of Items 5
Reliability Variabel Proses (X6)
Squared Multiple Correlation . . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .783 .667 .781 .667 .585
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .759
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .754
N of Items 4
Item Statistics Pert 25 Pert 26 Pert 27 X6S
Mean 3.96 3.93 3.70 11.59
Std. Deviation 1.029 1.240 1.546 2.625
N 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 25 Pert 26 Pert 27 X6S
Scale Mean if Item Deleted 19.22 19.24 19.48 11.59
Scale Variance if Item Deleted 22.598 20.007 17.513 6.891
Corrected Item-Total Correlation .399 .543 .592 1.000
Squared Multiple Correlation
Scale Statistics Mean 23.18
Variance 27.566
Std. Deviation 5.250
N of Items 4
Reliability Variabel Layanan Purna Jual (X7)
. . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .782 .725 .687 .415
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .773
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .781
N of Items 4
Item Statistics Pert 28 Pert 29 Pert 30 X7S
Mean 4.05 3.91 3.63 11.58
Std. Deviation 1.004 1.249 1.586 2.734
N 180 180 180 180
Item-Total Statistics
Pert 28 Pert 29 Pert 30 X7S
Scale Mean if Item Deleted 19.12 19.26 19.54 11.58
Scale Variance if Item Deleted 24.316 21.691 18.864 7.473
Corrected Item-Total Correlation .461 .571 .618 1.000
Scale Statistics Mean 23.17
Variance 29.894
Correlations
Std. Deviation 5.468
N of Items 4
Squared Multiple Correlation . . . .
Cronbach's Alpha if Item Deleted .788 .740 .701 .480
Correlations Y Y
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
M
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X1 .345** .000 180 1
1 180 .345** .000 180 .552** .000 180 .606** .000 180 .170* .023 180 .265** .000 180 .380** .000 180 .467** .000 180 .482** .000 180
180 .350** .000 180 .381** .000 180 .572** .000 180 .338** .000 180 .413** .000 180 .157* .035 180 .218** .003 180
X2 .552** .000 180 .350** .000 180 1 180 .506** .000 180 .314** .000 180 .295** .000 180 .263** .000 180 .258** .000 180 .161* .031 180
X3 .606** .000 180 .381** .000 180 .506** .000 180 1 180 .406** .000 180 .264** .000 180 .379** .000 180 .149* .047 180 .326** .000 180
X4 .170* .023 180 .572** .000 180 .314** .000 180 .406** .000 180 1 180 .322** .000 180 .481** .000 180 .015 .840 180 .010 .890 180
X5 .265** .000 180 .338** .000 180 .295** .000 180 .264** .000 180 .322** .000 180 1 180 .279** .000 180 .175* .019 180 .270** .000 180
X6 .380** .000 180 .413** .000 180 .263** .000 180 .379** .000 180 .481** .000 180 .279** .000 180 1 180 .152* .042 180 .490** .000 180
X7 .467** .000 180 .157* .035 180 .258** .000 180 .149* .047 180 .015 .840 180 .175* .019 180 .152* .042 180 1 180 .126 .093 180
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Regression tanpa moderator Variables Entered/Removed(b)
Model 1
Variables Entered
Variables Removed
X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1(a)
Method .
Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y
Model Summary b Model 1
R .774a
R Square .598
Adjusted R Square .582
Std. Error of the Estimate 1.363
a. Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1 b. Dependent Variable: Y
DurbinWatson 1.377
M .482** .000 180 .218** .003 180 .161* .031 180 .326** .000 180 .010 .890 180 .270** .000 180 .490** .000 180 .126 .093 180 1 180
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 476.265 319.646 795.911
df 7 172 179
Mean Square 68.038 1.858
F 36.611
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), X7, X4, X5, X2, X6, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.481 1.015 .049 .029 .227 .054 .220 .031 -.212 .059 .017 .047 .187 .063 .514 .088
Standardized Coefficients Beta .107 .248 .420 -.234 .020 .173 .298
a. Dependent Variable: Y
Regression dengan Moderator Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered M, X4, X7, X2, X5, X3, a X1, X6
Variables Removed
Method .
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y
Model Summary Model 1
R .800a
R Square .639
Adjusted R Square .622
Std. Error of the Estimate 1.296
a. Predictors: (Constant), M, X4, X7, X2, X5, X3, X1, X6
t -1.459 1.714 4.210 6.983 -3.615 .371 2.983 5.819
Sig. .146 .088 .000 .000 .000 .711 .003 .000
Coefficientsa
Model 1
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M
Unstandardized Coefficients B Std. Error -.191 1.008 .034 .028 .239 .051 .186 .031 -.103 .061 -.024 .045 .036 .069 .525 .084 1.141 .259
Standardized Coefficients Beta .073 .261 .356 -.113 -.027 .034 .304 .262
t -.189 1.226 4.657 6.040 -1.685 -.529 .529 6.247 4.408
Sig. .850 .222 .000 .000 .094 .598 .597 .000 .000
a. Dependent Variable: Y
Regression Coefficientsa
Model 1
2
(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.481 1.015 .049 .029 .227 .054 .220 .031 -.212 .059 .017 .047 .187 .063 .514 .088 -.191 1.008 .034 .028 .239 .051 .186 .031 -.103 .061 -.024 .045 .036 .069 .525 .084 1.141 .259
a. Dependent Variable: Y
Standardized Coefficients Beta .107 .248 .420 -.234 .020 .173 .298 .073 .261 .356 -.113 -.027 .034 .304 .262
t -1.459 1.714 4.210 6.983 -3.615 .371 2.983 5.819 -.189 1.226 4.657 6.040 -1.685 -.529 .529 6.247 4.408
Sig. .146 .088 .000 .000 .000 .711 .003 .000 .850 .222 .000 .000 .094 .598 .597 .000 .000
Collinearity Statistics Tolerance VIF .601 .673 .646 .559 .816 .697 .891
1.665 1.485 1.548 1.790 1.226 1.435 1.122
.591 .671 .607 .466 .781 .524 .890 .599
1.692 1.489 1.648 2.144 1.281 1.907 1.123 1.670
Descriptives Descriptive Statistics N Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 M X1M X2M X3M X4M X5M X6M X7M Valid N (listwise)
180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180
Minimum 6 17 5 10 5 10 6 6 0 0 0 0 0 0 0 0
Maximum 15 35 19 25 15 20 15 10 1 35 19 25 15 20 15 10
Mean 12.42 27.32 15.68 20.47 9.85 14.45 11.01 8.32 .63 17.78 10.11 13.59 6.25 9.47 7.43 5.34
Std. Deviation 2.109 4.557 2.307 4.030 2.329 2.425 1.945 1.222 .483 14.008 7.925 10.724 5.167 7.470 5.816 4.218
Statistics N
Valid Missing Std. Error of Mean Median Std. Deviation Variance Range Minimum Maximum
Y X1 180 180 1 1 .157 .340 13.00 27.50 2.109 4.557 4.446 20.765 9 18 6 17 15 35
X2 X3 180 180 1 1 .172 .300 16.00 22.00 2.307 4.030 5.324 16.239 14 15 5 10 19 25
X4 180 1 .174 10.00 2.329 5.424 10 5 15
X5 180 1 .181 14.00 2.425 5.880 10 10 20
X6 180 1 .145 11.00 1.945 3.782 9 6 15
X7 180 1 .091 8.50 1.222 1.493 4 6 10
M X1M X2M X3M X4M X5M X6M X7M 180 180 180 180 180 180 180 180 1 1 1 1 1 1 1 1 .036 1.044 .591 .799 .385 .557 .433 .314 1.00 23.00 14.00 19.00 8.00 13.00 11.00 7.00 .483 14.008 7.925 10.724 5.167 7.470 5.816 4.218 .234196.218 62.803115.002 26.703 55.803 33.822 17.791 1 35 19 25 15 20 15 10 0 0 0 0 0 0 0 0 1 35 19 25 15 20 15 10
