PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN TUGAS AKHIR OLEH MARLINA MANURUNG

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN

TUGAS AKHIR

OLEH MARLINA MANURUNG 112103011

FAKULTAS EKONOMI D-III KESEKRETARIATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan kesempatan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan”. Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof,DR.dr.Syahril Pasaribu,DTM&H,M.Sc(CTM),Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE,MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.


5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi, Program Studi D-III Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus. 6. Terkhusus kedua orangtua penulis Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buat penulis. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buat penulis sehingga kesuksesan penulis dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. God Bless Mom&Dad 7. Buat saudara-saudara penulis yang terkasih Bang Hakim Manroe S.Th (cand), Kak Melda Manroe S.Pd, K’ Royana S.Ab dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian. 8. Buat ”sahabat special penulis” , Ferry John SM.Purba S.Th” yang selalu support&semangati penulis . Terimakasih untuk wktu, perhatian, motivasi dan cinta yang telah diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 9. Buat seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman. 10. Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian.


11. Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Indosat Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus untuk Kak Ivo, Kak Eka Sofna, Kak Vina, Bu Bintang,Kak Dewi , Kak Dian, seluruh staf personalia Indosat . God Bless Us 12. Buat teman baru penulis, Ferayatna Sari dan Sri Rezeki. Dimana kita bersama berjerih lelah dalam mencapai ksuksesan bersama. Proses penulisan ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam Tugas Akhir ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.

Medan, April 2014

Marlina Manurung


LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA

: MARLINA MANURUNG

NIM

: 112103011

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL

Tanggal :

: Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan

KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP: 19741012 200003 2 003

Tanggal:

DEKAN

Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak NIP. 19560407 1988002 1 001


PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA

: MARLINA MANURUNG

NIM

: 112103011

PROGRAM STUDI

: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL

: Pengaruh Pelayanan Customer Service Representatif Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan

Medan, Menyetujui Pembimbing

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP: 19741012 200003 2 003


DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar ..........................................................................................

i

Daftar Isi ....................................................................................................

iv

Daftar Tabel ..............................................................................................

vi

Daftar Gambar ..........................................................................................

vii

BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah................................................................

1

B. Perumusan Masalah.......................................................................

1

C. Tujuan Penelitian...........................................................................

2

D. Manfaat Penelitian ........................................................................

2

E. Sistematika Penelitian ...................................................................

2

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA............................................................

6

A. B. C. D.

Sejarah PT.Indosat Tbk ................................................................ Jenis Usaha PT.Indosat Tbk ......................................................... Struktur Organisasi PT.Indosat Tbk ............................................ Uraian Teoritis Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan...................

6 16 24 34

BAB III : PEMBAHASAN ......................................................................

42

A. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ................

42 42

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................

65

A. Kesimpulan.................................................................................. B. Saran ..............................................................................................

65 65

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

66


DAFTAR TABEL

NO.

Judul

Halaman 1

Tabel 1.1 Waktu Penelitian

3

2

Tabel 2.27. Operational Variabel Penelitian

40

3

Tabel 3.1 Ketentuan Responden Penelitian

50

4

Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur

51

5

Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

52

6

Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

52

7

Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

53

8

Tabel Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang

54

pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat 9

Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan

55

bahwa tamu merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas. 10


56

bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di Kantor Indosat,Medan. 11


57

bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat 12


57

bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen 13


58

bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman 14


59

bahwa prosedur pelayanan Indosat sederhana dan cepat


15


60

bahwa Indosat memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan 16


61

bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Indosat 17


61

bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan Indosat 18


62

responden bahwa konsumen merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan Indosat 19


63

bahwa karena konsumen puas dengan produk dan pelayanan Indosat,konsumen merekomendasikan jasa Indosat kepada keluarga, teman,dan kerabat lain.


DAFTAR GAMBAR

NO.

Judul Halaman

1

Gambar 2.1 Visi & Misi Indosat

10

2

Gambar 2.2 Logo Indosat

12

3

Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001

16

4

Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008

17

5

Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016

17

6

Gambar 2.6 Logo Matriks

18

7

Gambar 2.7 Logo Mentari

18

8

Gambar 2.8 Logo IM3

19

9

Gambar 2.9 Logo Star One

20

10

Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA

26

11

Gambar 2.11 Struktur Northern Sumatera Area Division 26

12


13


14


15

Gambar 2.15 Struktur CWIO - LE Sales & SME Sales

28

16

Gambar 2.16 Struktur Operation of Nothern Area

29

17


29

18


30

19


30

20

Gambar 2.20 Struktur Property Services & Operations

31

21

Gambar 2.21 Struktur Divisi Tower of Nothern Area

31

22

Gambar 2.22 Struktur Divisi IT of Nothern Area

32

23

Gambar 2.23 Struktur Divisi Finance of Nothern Area

32


24

Gambar 2.24 Struktur Divisi Procurement of Nothern Area33

25

Gambar 2.25 HR Business Partner

33

26

Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan

40


PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN TUGAS AKHIR OLEH MARLINA MANURUNG

Recommend Documents