TINJAUAN PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR
Tugas Akhir
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
OLEH : FINA NOVITA NPM : 095301012
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI PERKANTORAN POLITEKNIK MANDIRI BINA PRESTASI MEDAN 2012
ABSTRAK
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang organisasi untuk memberikan kepuasan kepada wajib pajak/pelanggan. Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah ini mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pelayanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Kantor Pajak. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Metode Analisis Data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah Metode Deskriftif yaitu dengan mengumpulkan, menganalisis data untuk mengambil suatu kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwasanya kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur masih belum berjalan dengan baik dengan standart pelayanan yang sudah ditetapkan dimana dalam melayani wajib pajak harus dengan ramah, sopan, penuh etika dan cepat, sehubungan meningkatkan kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.
Kata kunci: Pelayanan, kepuasan, wajib pajak.
ABSTRACT
Service is the act or acts of a person's organization to give satisfaction to the taxpayer / customer. Services in the field of taxation is a form of public service that needs the attention of government, both central and local government affects the perception of taxpayers with the services provided. Service quality / optimum service will be able to meet the expectations of taxpayers giving satisfaction to the taxpayer. This study aims to identify and analyze the service and quality of service to the satisfaction of taxpayers in the Tax Office. The theory used in this study is related to the quality of service (quality of service) and customer satisfaction. The data analysis methods used in this research is descriptive method is to collect, analyze data to draw a conclusion. The results showed that the quality of service at the Tax Office Primary East Field is still not going well with the standard of service that has been established in which the taxpayer must serve with friendly, courteous, ethical, and fast, in connection increase taxpayer satisfaction with the services in Office tax Medan Pratama East.
Keywords: Service, satisfaction, taxpayers.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Esa sebagai sumber segala hikmat karena kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Adapun judul Tugas Akhir ini “Tinjauan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur” Dalam Penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak menemui kesulitan dan berbagai masalah, namun Tuhan Yang Maha Esa dan berkat bantuan, bimbingan dari semua pihak sehingga penulis dapat memecahkan permasalahan ke arah yang lebih baik. Penulis menyadari Tugas Akhir Ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis sangat mengharapakan kritik dan saran dari pembaca yang dapat membangun kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang berpartisipasi dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini serta dapat memberikan manfaat bagi setiap pembaca, khususnya bagi penulis.
Medan, Agustus 2012 Penulis,
FINA NOVITA NPM. 095301012
UCAPAN TERIMA KASIH
Dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasihkepada : 1. Bapak Drs. Tenang Malem Tarigan M.Si, Ak, sebagai Direktur Politeknik Mandiri Bina Prestasi Medan. 2. Ibu Afridayanti Surbakti, S.E.M.Si selaku Kepala Program Study Administrasi Bisnis yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam penulis dalam membuat dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. 3. Ibu Lenti Susanna Saragih S.Pd selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan memberikan saran dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 4. Seluruh staf dosen Politeknik Mandiri Bina Prestasi yang telah membantu dala mengarahkan penulis dalam menyusun tugas akhir ini. 5. Bapak Morland Lomban Tobing selaku kepala kepala kantor KPP Pratama Medan Timur yang telah mengijinkan penulis melaksanakan riset di kantor tersebut. 6. Seluruh staf karyawan KPP Pratama Medan Timur yang telah banyak membantu selama riset berlangsung. 7. Bapak Fatar selaku pegawai pada KPP Pratama Medan Timur yang telah bersedia membantu dalam melengkapi data penulis perlukan. Teristimewa kepada kedua orang tua saya Ayahanda S. Sitepu dan Ibunda S. Sembiring yang tak henti-hntinya memberikan dukungan dan baik bantuan material maupun spritual serta nasehat-nasehat buat penulis. Serta keluargaku yang sangat saya sayangai adekku Futra Nyama Sitepu, Marlina Bru Sitepu, Reki Jayanta Sitepu (+). 8. Buat sahabat-sahabat saya yang selalu memotivasi saya yang sangat luar biasa kepada penulis: G-26 ( kak Eva, kk Ester, kk Atta, Rama, Lavina, Dessy, Eccha,
Irma, Melda,Wira, Nisa,Tika ). Dan tak lupa buat abang yang selalu membantu saya( bg Dindo, bg Ilham, bg Boy) terima kasih banyak karna sudah sabar mengajari penulis. 9. Buat teman-teman seperjuangan angkatan 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan dorongan dan motivasi yang luar biasa kepada penulis. 10. Buat seseorang yang selalu menyayangi saya serta memberi dorongan dan semangat di saat duka maupun suka, terima kasih karena telah mengerti saya. 11. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan dan perbaikan kesalahan peneliti di masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap supaya Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi pihak pembaca sekalian.
Medan, Juli 2011 Penulis
(FINA NOVITA)
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSEMBAHAN LEMBAR PENGUJI ABSTRAK ............................................................................................................
i
ABSTRACK .........................................................................................................
ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
iv
UCAPAN TERIMAKASIH .................................................................................
v
DAFTAR ISI .........................................................................................................
vii
BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................
1
1.1. Latar Belakang ................................................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ........................................................................................
1
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian. ......................................................................
3
BAB 2 LANDASAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Pelayanan ..........................................................................................
5
2.1.1 Pengertian Pelayanan ........................................................................
5
2.1.2 Dasar-dasar Pelayanan ......................................................................
7
2.1.3 Etiket Pelayanan ................................................................................
8
2.1.4 Sikap dan Prilaku pelayanan .............................................................
9
2.1.5 Kualitas Pelayanan ............................................................................
11
2.1.6 Manfaat Dan Tujuan Pelayanan ........................................................
11
2.2 Kepuasan ..........................................................................................................
12
2.2.1 Pengertian Kepuasan .........................................................................
12
2.2.2 Tingkat Pengukuran Kepuasan .........................................................
14
2.2.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan .............................................................
14
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Subyek dan Obyek Penelitian ..........................................................................
15
3.2 Jenis dan Sumber Data .....................................................................................
15
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...............................................................................
15
3.4 Teknik Analisis Data ........................................................................................
16
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum KPP Pratama Medan Timur ...............................................
17
4.1.1 Sejarah Berdirinya KPP Pratama Medan Timur ...............................
17
4.1.2 Letak Geografis KPP Pratama Medan Timur ...................................
20
4.1.3 Makna logo KPP Pratama Medan Timur ..........................................
20
4.1.4 Struktur Organisasi KPP Pratama Medan Timur ..............................
22
4.1.5 Uraian Tugas (Job Description) ........................................................
26
4.2 Hasil .................................................................................................................
31
4.2.1 Dasar-dasar pelayanan di KPP Pratama Medan Timur .....................
31
4.2.2 Etiket pelayanan pada KPP Pratama Medan Timur ..........................
32
4.2.3 Sikap dan Perilaku dalam KPP Pratama Medan Timur ....................
33
4.2.4 Kualitas Pelayanan pada KPP Pratama Medan Timur ......................
34
4.2.5 Tujuan dan Manfaat di KPP Pratama Medan Timur .........................
35
4.2.6 Tingkat Pengukuran Kepuasan pada KPP Pratama Medan Timur ...
35
4.2.7 Prinsip Kepuasan Wajib Pajak pada KPP Pratama Medan Timur ....
36
4.3 Pembahasan ......................................................................................................
37
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
39
5.1 Simpulan ..........................................................................................................
39
5.2 Saran .................................................................................................................
40
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul Gambar
Halaman
Gambar 1 Gambar Logo KPP Pratama Medan Timur ............................................ 20 Gambar 2 Struktur Organisasi KPP Pratama Medan Timur ................................... 25
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pajak secara bebas dapat dikatakan sebagai suatu kewajiban warga negara berupa pengabdian serta peran aktif warga negara dan anggota masyarakat untuk membiayai berbagai keperluan negara dalam pembangunan Nasional, tanpa adanya imbalan secara langsung yang pelaksanaanya diatur dalam Undang- Undang Perpajakan yang
tujuannya
untuk
kesejahtraan
bangsa
dan
negara.
Dengan
demikian
berkembangnya kondisi usaha dan bisnis baik ditingkat nasional maupun internasional, maka penghasilan yang diterima wajib pajak badan dalam negeri juga meningkat. Badan atau perusahaan merupakan subjek pajak dalam negeri dimana wajib pajak ini merupakan penyumbang bagi penerimaan negara dari sektor pajak. Dengan uang pajak, pemerintah dapat melaksanakan pembangunan. Hal ini ada kaitannya dengan pembangunan dan kesejahtraan, pajak memiliki fungsifungsi yang dapat dipakai untuk menunjang tercapainya suatu masyarakat yang adil dan makmur secara mrata. Kantor Pelayanan Pajak Pratama sebagai unit pelaksana pelayanan perpajakan adalah ujung tombak Direktorat Pelayanan Pajak Pratama sangat menentukan proses tercapainya tujuan organisasi. Pencapaian target penerimaam sebagai ukuran kuantitatif kinerja Direktorat Jendral Pajak sangat dipengaruhi oleh kepatuhan Wajib Pajak dalam melaporkan dan menyetorkan pajak. Kepatuhan pajak menjadi salah satu bagian dari Key Performance Indicator yang bisa diukur salah satunya dengan melihat kepuasan maka kepatuhan wajib pajak meningkat. Kegiatan yang diberikan kantor pajak akan mempengaruhi para pembayar pajak yang pada akhirnya memebuat mereka menjadi pembayar pajak yang baik dan pada
dasarnya orang tidak suka membayar pajak karena merupakan pengeluaran sebagian pendapatan yang mereka dapat dari hasil jerih payah mereka masing-masing. Pendapatan negara sungguh merupakan pekerjaan yang bukan mudah, berbagai tantangan dan kendala yang dihadapi mulai dari masalah perekonomian, pelayanan, hingga masalah kepatuhan dan kesadaran wajib pajak. Apalagi penerimaan negara dari sektor pajak menjadi salah satu kunci keberhasilan pemerintah. Jika ditarik lebih lanjut, apapun sistem pajak yang dilaksanakan maka ukuran keberhasilan akan berpulang pada jumlah setoran pajak pada kas negara. Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur kurang baik karena pegawainya kurang memperhatikan wajib pajak yang datang untuk melaporkankan pajaknya. Dalam Tugas Akhir ini akan dibahas mengenai pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu, pihak pegawai mengambil inisiatif atau tindakan membangun, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para wajib pajak, wajib pajak harus senyaman mungkin dalam keramahtamahan dan sopan santun dari para pegawai kantor tersebut. Dengan kata lain kantor harus ditingkatkan kearah yang lebih baik. Sehubungan dengan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Dan penulis memilih judul “Tinjauan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur”. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang ditampilkan dalam hal ini sebagai berikut: “Bagaimankan Tinjauan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur?”.
1.3 Tujuan dan Manfaat Tugas Akhir 1.3.1 Tujuan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah “untuk mengetahui bagaimana tinjauan pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada kantor pelayanan pajak pratama medan timur”. 1.3.2 Manfaat Kantor Pelayana Pajak Pratama Medan Timur Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk Mahasiswa: menerapkan ilmu yang diproleh selama di perkulihan dan bisa menjadikan bahan referensi yang berguna dalam penelitian yang sedang berjalan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang ditunangkan dalam sebuah karya ilmiah 2. Untuk Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur: memberikan informasi perusahaan tentang pelayanan dan tingkat kepuasan wajib pajak. 3. Untuk Ranah pendidikan: sebagai refensi untuk penelitian selanjutnya.
