PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta SKRIPSI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Prilando Dewi Marieta NIM: 122214006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Prilando Dewi Marieta NIM: 122214006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 i


ii


iii


Motto dan Persembahan

“I can do all things through Christ who strengthens me.” Philippians 4:13 “The struggle you’re in today is developing the strength you need tomorrow” ~ Unkown “Storms make Trees take deeper roots.” ~ Dolly Parton “Someday, everything will make perfect sense. So for now, laugh at confusion, smile through the tears, be strong and keep reminding yourself that everything happens for a reason.” ~ John Mayer “This is all God’s doing, man, you can’t plan it” ~Drake Skripsi ini kupersembahkan untuk:  Bapak Ibuku tercinta, Dominicus Liliek Prihadi dan Sir Widowati, serta kakakku Lichardo Anjar Asmara, dan juga budheku tersayang Siryati yang selalu mendukung dan menjadi semangat dalam segala hal.  My baby boy, Nathanael Cyrillo Adyatama, thank you for being my lil’ angel on my new life.  Almamaterku Universitas Sanata Dharma.

iv


v


vi


KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang: Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan, motivasi, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran, dan pelajaran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Segenap Manajemen Legend Coffee Yogyakarta,

yang telah

mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang perusahaan. 6. Segenap Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. vii


viii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..........................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....................

v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..............................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................

ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................

xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................

xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................

xv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................

1

A. Latar Belakang .....................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ................................................................................

3

C. Batasan Masalah...................................................................................

4

D. Tujuan Penelitian .................................................................................

4

E. Manfaat Penelitian ...............................................................................

4

BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................

6

A. Landasan Teori .....................................................................................

6

1. Manajemen ....................................................................................

6

ix


2. Pemasaran .....................................................................................

7

3. Produk ...........................................................................................

8

4. Jasa ................................................................................................

10

5. Kualitas Pelayanan .........................................................................

11

6. Minat Beli ......................................................................................

13

7. Minat Beli Ulang ............................................................................

15

B. Penelitian Terdahulu ............................................................................

19

C. Kerangka Konseptual ...........................................................................

19

D. Hipotesis...............................................................................................

20

BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................

21

A. Jenis Penelitian ....................................................................................

21

B. Subyek dan Obyek Penelitian ..............................................................

21

1. Subyek Penelitian ...........................................................................

21

2. Obyek Penelitian ............................................................................

21

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................

22

1. Waktu Penelitian ............................................................................

22

2. Tempat Penelitian...........................................................................

22

D. Variabel Penelitian ...............................................................................

22

1. Identifikasi Hasil Variabel .............................................................

22

2. Definisi Variabel ............................................................................

25

3. Pengukuran Variabel ......................................................................

25

4. Definisi Operasional.......................................................................

26

x


E. Populasi dan Sampel ............................................................................

28

1. Populasi ..........................................................................................

28

2. Sampel ...........................................................................................

28

F. Teknik Pengambilan Sampel................................................................

29

G. Sumber Data .........................................................................................

29

H. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................

30

I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................

30

1. Uji Validitas ...................................................................................

30

2. Uji Reliabilitas ..............................................................................

31

J. Teknik Analisis Data ............................................................................

32

1. Analisis Deskriptif .........................................................................

32

2. Analisis Regresi Linier Sederhana .................................................

33

3. Uji T ...............................................................................................

35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................

37

A. Profil dan Sejarah Legend Coffee ........................................................

37

B. Lambang Legend Coffee ......................................................................

38

C. Produk Legend Coffee .........................................................................

38

D. Struktur Organisasi Legend Coffee ......................................................

48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................

49

A. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................

49

1. Uji Validitas ...................................................................................

49

2. Uji Reliabilitas ...............................................................................

50

xi


B. Teknik Analisis Data ............................................................................

50

1. Analisis Deskriptif ..........................................................................

50

a. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................

50

b. Deskriptif Variabel ....................................................................

54

C. Analisis Regresi Linear Sederhana ......................................................

57

1. Uji Asumsi Klasik ...........................................................................

57

2. Uji Regresi Linier Sederhana ..........................................................

60

3. Uji T.................................................................................................

61

D. Pembahasan ..........................................................................................

61

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................

64

A. Kesimpulan ..........................................................................................

64

B. Saran ....................................................................................................

64

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................

65

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

66

LAMPIRAN ....................................................................................................

68

xii


DAFTAR TABEL

III.I

Skala Likert ..........................................................................................

26

III.2

Tabel Skala Data .................................................................................

33

V.I

Rangkuman Hasil Validitas ..................................................................

49

V.2

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ........................................................

50

V.3

Karakter Responden Berdasarkan Usia ................................................

51

V.4

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

51

V.5

Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ...............................

52

V.6

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan .................................

52

V.7

Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ............

53

V.8

Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung .............

54

V.9

Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan ..........................................

54

V.10 Tabel Skor Rata-Rata Minat Beli Ulang ..............................................

57

V.11 Tabel Hasil Uji Normalitas ..................................................................

58

V.12

Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser ...............................

59

V.13 Rangkuman Hasil Regresi Linier Sederhana .......................................

60

xiii


DAFTAR GAMBAR

II.1

Kerangka Konseptual ...........................................................................

20

IV. 1 Lambang Legend Coffee ......................................................................

38

IV.2

Struktur Organisasi Legend Coffee .....................................................

48

V.1

Hasil Uji Heterokedastisitas melalui Scatter-plot ...............................

59

xiv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner .....................................................................................

68

Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Data Variabel Responden .............

73

Lampiran 3. Olah Data SPSS ...........................................................................

76

xv


ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta

Prilando Dewi Marieta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Legend Coffee Yogyakarta terhadap minat beli ulang konsumen. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan kepada 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Minat Beli Ulang

xvi


ABSTRACT THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON RE-PURCHASE INTEREST Case Study on the Legend Coffee Yogyakarta

Prilando Dewi Marieta Sanata Dharma University Yogyakarta 2017

This study aims to determine the effect of service quality on the Legend Coffee Yogyakarta to re-purchase interest of the consumers. This research is a case study. The populations of this research are all visitors of Legend Coffee Yogyakarta, using the purposive sampling technique. Data obtained by distributing questionnaires about the quality of service to 100 respondents. The method of data analysis is using simple linear regression. The result shows that the quality of services at Legend Coffee Yogyakarta effects positively on repurchase interest.

Keywords: Service Quality, Re-Purchase Interest.

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dewasa ini, hiburan banyak dicari oleh masyarakat, baik pekerja maupun pelajar dan mahasiswa, dengan tujuan untuk menghilangkan kepenatan, kejenuhan, dan rasa lelah karena kegiatan rutinitas yang dilakukan tiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari hiburan yang menyenangkan hati, seperti bioskop, tempat karaoke, restoran, café dan kedai kopi. Karena, hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dengan manusia yang disebabkan pola dan gaya hidup yang semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian. Bisnis kedai kopi di Indonesia mulai marak sejak masuknya kedai kopi asal Seattle, Amerika, yaitu Starbucks. Kemudian saat ini muncul beberapa franchise kedai kopi seperti J.CO Donuts and Coffee dan The Coffee Bean ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat dengan munculnya banyak kedai kopi di Indonesia. Akhir-akhir ini, di Yogyakarta makin banyak berdiri bisnis kedai kopi yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan pelayanan yang lengkap untuk

memanjakan

konsumen.

Hal

ini

ditandai

dengan

banyak

bermunculannya kedai kopi hampir di setiap jalan di kota Yogyakarta. Sekarang ini, minum kopi di kedai kopi telah menjadi kebiasaan sebagian

1


2

masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Yogyakarta. Tidak hanya sekedar minum kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa kegiatan tertentu, seperti bertemu dengan klien, sebagai tempat bersosialisasi, dan juga sebagai tempat untuk belajar bagi pelajar dan mahasiswa. Salah satu kedai kopi yang diminati di Yogyakarta adalah Legend Coffee. Legend Coffee terletak di Jl. Abu Bakar Ali 24, Kota Baru, Yogyakarta. Legend Coffee hadir dengan konsep „one stop nongkrong‟ yang berada di ujung Jalan Abu Bakar Ali, Yogyakarta. Selain dapat menikmati berbagai varian kopi serta camilan dan juga makanan berat yang nikmat. Legend Coffee merupakan café yang unik, karena selain buka 24 jam, Legend Coffee merupakan café pertama di Yogyakarta yang mengusung konsep café dengan permainan. Sesuai dengan tagline yang diusungnya, yaitu “The 24/7 Games Café”, café ini dilengkapi dengan berbagai macam permainan seperti x-box, nitendo wii, jumbo carom, kartu. Selain itu, konsumen juga memilih permainan untuk menguji ketangkasan dan kecepatan tangan, konsumen dapat bermain darts games, pin ball, table soccer, dan ball hockey water and sky. Selain menawarkan kopi, latte, coklat, dan minuman yang lain, menu yang ditawarkan di Legend Coffee juga beragam yang terdiri dari masakan western dan juga hidangan lokal seperti roti bakar, pisang bakar, mendoan, atau chicken wings dan berbagai macam sandwich untuk hidangan western. Untuk menu utama masakan Indonesia, Legend Coffee menawarkan berbagai macam menu nasi goreng, penyetan dan sop. Selain menu hidangan diatas,


3

konsumen juga bisa bersantai dan menikmati live music acoustic setiap hari Rabu mulai dari jam tujuh sampai jam sepuluh malam. Terdapat banyak persaingan dalam usaha di bidang cafetaria, terutama coffee shop di kota Yogyakarta ini membuat Legend Coffee memiliki cara tersendiri untuk menjadi pilihan khusus bagi konsumennya yang merupakan penikmat kuliner, diantaranya yaitu memberikan kualitas pelayanan yang baik, sopan, dan ramah bagi pengunjungnya. Memperlakukan konsumen atau pengunjung dengan baik, sopan, dan ramah, maka Legend Coffee berkeyakinan bahwa perusahaannya akan dikunjungi kembali oleh para penikmat kuliner dan musik di kota Yogyakarta. Legend Coffee juga berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan dan terlebih mengembangkan kekuatan yang telah tercipta dari perusahaannya dan sudah berada dalam benak konsumennya supaya tidak hilang. Dengan demikian, Legend Coffee tetap menjadi salah satu coffee shop terbaik di Yogyakarta. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang”.

B. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli ulang konsumen di Legend Coffee?


4

C. Batasan Masalah Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk menghindari

pembahasan

yang

meluas

karenafaktot-faktor

yang

mempengaruhi minat beli ulang tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pada Legend Coffee.

D. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada coffee shop terhadap minat beli ulang konsumen Legend Coffee Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam mengetahui informasi tentang minat beli ulang konsumen melalui kualitas pelayanan sehingga bisa digunakan untuk mengembangkan perusahaan. 2. Bagi Masyarakat Umum Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai kualitas pelayanan dan minat beli ulang bagi pembaca dan dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen.


5

3. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat melegkapi khasanah perpustakaan bagi Universitas Sanata Dharma serta memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang berhubungan dengan pemasaran, khususnya perilaku konsumen 4. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi penulis untuk memperoleh pengetahuan yang lebih lagi dan untuk menerapkan ilmu yang telah didapat selama duduk di bangku perkuliahan.


6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Manajemen Manajemen adalah kempampuan dalam mempengaruhi orang lain agar melakukan sesuatu. Manajemen sangat penting, terutama dalam suatu organisasi atau perusahaan, karena manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan yang harus diterapkan supaya perusahaan mencapai keberhasilan. Menurut Mary Parker Follet, manajemen merupakan seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan G. R. Terry menyebutkan “management is a distinct process consitsting of planning, organizing, actuaying, and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources”, artinya manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, perorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

6


7

2. Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan baik barang maupun jasa supaya dapat bertahan terutama dalam menghadapi segala persaingan. Ini disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan dimana secara langsung berhubungan dengan konsumennya. Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang akan ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dan menurut Kotler (2001), pemasaran berarti bekerja dengan pasar, sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuakan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatkan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan. Dari definisi dari beberapa ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa

pemasaran

merupakan

usaha

terpadu

untuk

menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen

untuk

keuntungan yang diterapkan melalui proses pertukaran.

memperoleh


8

3. Produk Menurut Stanton, (1996:222), “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya, suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk, ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya. Sedangkan produk menurut Kotler dan Amstrong, (1996:274) adalah “A product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need.” Artinya, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan dalam produk, yaitu core benefit, basic product, expected produck, augmented product, dan potential product. a. Core benefit adalah manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. b. Basic product adalah bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera. c. Expected product adalah serangkaian atribut-atribut produk dan kondisikondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli produk.


9

d. Augmented product adalah sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. e. Potential product adalah semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk di masa mendatang. Dalam klasifikasinya, menurut Kotler dan Amstrong (2008:269), produk dapat dibagi berdasakan tujuan penggunaan dan cara pemasaran. a. Barang Konsumen adalah barang yang dipakai oleh konsumen akhir tanpa memerlukan proses lanjutan. Jenis barang konsumen tidak terhitung jumlahnya, sehingga barang konsumen dibagi lagi menjadi tiga golongan, yaitu: 1) Convenience Good (barang konvenien) adalah barang-barang yang relative mudah dipakai dan mudah untuk dipereoleh. Harga dari barang konvenien relative murah, tinggi pembelian, dan konsumen hanya mengeluarkan sedikit usaha dan pertimbangan dalam membuat keputusan. 2) Shopping Goods (barang belanjaan) adalah barang-barang yang harus dicari terlebih dahulu oleh konsumen jika konsumen ingin membelinya. Konsumen juga akan mempertimbangkan beberapa hal seperti harga, warna, dan juga mutu dari produk tersebut. 3) Speciality Goods (barang special) adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas unik. Harga dari barang special ini relative mahal dan hanya terdapat di tempat-tempat tertentu saja. Maka dari


10

itu, konsumen membutuhkan pengorbanan yang cukup besar untuk memperolehnya. b. Barang Industri adalah barang yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa lain untuk memperlancar kegiatan operasional suatu perusahaan.

4. Jasa Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

dan memberikan nilai (kenyamanan,

hiburan, kesenangan, maupun kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jasa menurut Kotler (2008:266) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) karakteristik utama dari jasa adalah: a. Intangibility (tidak berwujud) artinya, jasa tidak dapat dilihat, dicicpi, dirasakan, didengar, atau pun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenani kualitas, tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat dilihat oleh mereka.


11

Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. b. Inseparability (tidak dapat terpisahkan) artinya, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena planggan turut haidr saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. c. Variability (bervariasi) artinya, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan. d. Perishability (mudah lenyap) artinya jasa tidak dapat disimpan untukpenjualan atau pemakaian yang kan datang.

5. Kualitas Pelayanan Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52)


12

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model Serqual. Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah: a. Reliabitlity

(keandalan),

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi:

kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. c. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberikan

pelayanan,

ketrampilan

dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. d. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, seperti tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan atau perlengkapan, harga, penampilan personal dan material tertulis.


13

e. Empathy (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

6. Minat Beli Salah satu bentuk dari perilaku koonsumen yaitu minat membeli suatu produk atau layanan jasa. Bentuk konsumen dari minat beli adalah konsumen potensial, yaitu konsumen yang belum melakukan tindakan pembelian pada masa sekarang dan kemungkinan akan melakukan tindakan pembelian pada masa yang akan datang. Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015:36) menyatakan bahwa minat beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk yang ditawarkan. Pengertian minat beli menurut Howard (dalam Durianto dan Liana, 2002:44) adalah minat beli merupakan suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para pemasar untuk


14

mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variable minat untuk memprediksi perilaku konsumen di masa yang akan datang. Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut: a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepda orang lain. c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya da mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Menurut Ajay dan Goodstein yang dikutip oleh Yustini dan Eva (2007:270) mengatakan bahwa jika ingin mempengaruhi seseorang, maka cara yang terbaik adalah mempelajari apa yang dipikirkannya, dengan demikian akan didapatkan tidak hanya sekedar informasi tentang orang itu, tentu lebih bagaimana proses informasi itu dapat berjalan dan bagaiman memanfaatkannya. Hal ini yang dinamakan “The Buying Process” (Proses Pembelian).


15

7. Minat Beli Ulang Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat. Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk berbuat dan ditambah dengan doronga-dorongan cenderung akan melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian minat beli ulang sebagai berikut: Minat beli ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen (2002) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulan, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat ia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) perilaku beli ulang itu sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaam mendukung karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace. Menurut Kotler (2007:145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi mint seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan social. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari


16

unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk satu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan ekonominya. a. Faktor Psikologis 1) Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan oada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu kebutuhan akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencpai tingkat intensitas yang memadai. 2) Presepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi merupakan

proses

bagaimana

seseorang

memilih,

mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Orang dapat memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang sama. 3) Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.


17

4) Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. b. Faktor Pribadi 1) Usia Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya. 2) Pekerjaan Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian pekerjaan

menyebabkan

perubahan

-

perubahan

perilaku

pembelanjaan. 3) Keadaan Ekonomi Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. 4) Gaya Hidup Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari orang lain melibatkan suatu pemahaman atas pengaruhpengaruh kelas social, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka.


18

5) Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang rrelatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. c. Faktor Sosial 1) Kelompok Acuan Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam embentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang. 2) Keluarga Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling berpengaruh dari semua kelompok acuanyang ada karena perilaku terhadap toko dan produk dikembangan daam rumah tangga. 3) Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengalamu periaku pembelian suatu produk pada saat konsumen memiliki tujuan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk dengan merek tertentu, maka pada saat


19

itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek tersebut.

B. Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya diambil dari Benny Adi Nugroho yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga” pada tahun 2000. Penelitian ini menggunakan teknik analisis menggunakan model statistik linier berganda dengan bantuan program statistik SPSS. Hasil penelitian ini bersifat statistik deskriptif. Dan dari hasil uji dari teknik analisis tersebut didapatkan bahwa pelayanan, fasilitas, dan harga mempengaruhi minat pembelian ulang jasa penginapan Hotel Surya Indah Salatiga. Persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Benny Adi Nugroho dan dari penelitian yang penulis lakukan adalah menggunakan variabel bebas Kualitas Pelayanan dan variabel terikat yaitu Minat Beli Ulang. Sedangkan perbedaan dari penelitian Benny Adi Nugroho dan penelitian yang dilakukan penulis adalah penulis tidak menggunakan variabel bebas Fasilitas dan Harga, dan penulis menggunakan regresi linier sederhana, bukan regresi linier berganda.

C. Kerangka Konseptual Berdasarkan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang” pada Legend Coffee, maka terdapat dua variabel yang akan diteliti,


20

yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada variabel minat beli ulang. Maka digambarkan kerangka penelitian berikut ini Gambar II.1 Kerangka koneseptual Kualitas Pelayanan (X)

Minat Beli Ulang (Y)

= Pengaruh secara parsial Model Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang

D. Hipotesis Berdasarkan uraian kerangka konseptual, hipotesis yang penulis kemukakan adalah: = Kualitas pelayanan (di Legend Coffee) berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat kuantitatif. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2012:12). Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

B. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee. 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah a. Kualitas pelayanan b. Minat beli ulang

21


22

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Penelitian dilaksanakan Juni 2016 2. Tempat penelitian Penelitian dilakukan di Legend Coffee yang beralamat di Jalan Abu Bakar Ali No. 24 (Kotabaru), Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian Menurut Murti dan Salamah (2006:21) variabel adalah sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, obyek, atau legiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan dan minat beli ulang. 1. Identifikasi Variabel a. Variabel Bebas (Iindependent) Variabel independen adalah variabel yang keberadaannya mempengaruhi besar atau kecilnya nilai variabel dependen, baik secara positif maupun negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model Serqual. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah:


23

1) Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam

membantu

konsumen

dan

memberikan

pelayananyang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayanani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Assurance

(jaminan),

meliputi

kemampuan

karyawan

atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan daklam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen. 4) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5) Empathy (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan menghubungi

kepada

pelanggan,

perusahaan,

seperti

kemudahan

untuk

kemampuan

karyawan

untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.


24

b. Variabel Dependen (Dependent) Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, akan berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti. Variebwl dependen dalam penelitian ini adalah minat beli ulang. Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk. Sementara menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indicator minat beli antara lain: 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seorang membeli produk kepada orang lain. 2) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. 3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubag bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.


25

4) Minat

referensial,

yaitu

kecenderungan

seseorang

untuk

mereferensikan produk kepada orang lain. Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah: a) Menginformasikan ke orang lain b) Merekomendasikan ke orang lain c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang

2. Definisi Variabel Berikut ini adalah beberapa pengertian operasional variabel yang digunakan dalam penelitian kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen di Legend Coffee Yogyakarta, yaitu: a. Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. b. Minat beli ulang adalah minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian di masa lalu. Minat beli ulang merupakan perilaku pembelian yang dapat menciptakan loyalitas.

3. Pengukuran variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2012:136), dalam Skala Likert digunakan


26

untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Tabel III.1 Skala Likert Keterangan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak setuju Sangat Tidak Setuju

Kode SS S N TS STS

Skor 5 4 3 4 1

4. Definisi Operasional a. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah: 1) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2) Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam mebantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan melayani

pelanggan,kecepatan

karyawan

dalam

menangani

transaksi dan keluhan pelanggan. 3) Assurance

(jaminan)

meliputi

kemampuan

karyawan

atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan, ketrampilan

memberikan

informasi,

kemampuan

dalam


27

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada manajemen. 4) Tangibles (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5) Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusaaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk berkomunikas dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

b. Minat Beli Ulang Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli sesuatu produk. Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256) mengartikan invention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: 1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk kepada orang lain. 2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.


28

3) Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah: a) Menginformasikan ke orang lain b) Merekomendasikan ke orang lain c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2012:119) merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Legend Coffee Yogyakarta. 2. Sampel Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini


29

menggunakan metode non probability sampling, dengan penggunaan purposive sampling. Dalam penelitian ini, sampel responden dipilih berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berkunjung dan melakukan transaksi di Legend Coffee Yogyakarta.

F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adala menggunakan teknik Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2012:96) Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu dalam penelitian ini adalah karakteristik responden yaitu berdasarkan: 1. Jenis Kelamin : Pria dan Wanita 2. Usia

: 16 tahun - 40 tahun

3. Pernah mengunjungi Legend Coffee Yogyakarta

G. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti yang terdiri dari: 1. Data responden 2. Data kualitas pelayanan 3. Data minat beli ulang


30

H. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini akan digunakan teknik pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Menurut Sugiyono (2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.

I.

Teknik Pengujan Instrumen Teknik pengujian instrrumen bertujuan untuk menuguji instrumn penelitian melalui tes validitas dan tes realibilitas. 1. Menguji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177): =

) (

( √*

(

) +*

)(

) (

+


31

Dimana: : Koefisien korelasi r hitung X

: Nilai dari tiap butir

Y

: Nilai total dari tiap butir

N

: Jumlah sampel Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,

digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika r hit > r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hit ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Menguji Reliabilitas Uji reliabillitas dillakukan terhadap bulir-bulir pertanyaan yang sudah valid (Sanusu, 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach‟s Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronchbach‟s Alpha yang skornya antara 1 dan 0. Instrument penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki koefisien alpha ≥ 0,6.

Rumus Cronbach‟s Alpha (Wiyono, 2011:112): {

(

)

}{

}


32

Keterangan: r

: realibilitas instrument

k

: banyak butir-butir pertanyaan : total dari varian masing-masing pertanyaan : varian dari total skor Untuk menentukan apakah instrument tersebut reliable atau tidak

reliable, maka digunakan ketentuan nilai Cronbach‟s Alpha ≥ 0,6 maka dinyatakan reliable dan jika Cronbach‟s Alpha < 0,6 maka dinyatakan tidak reliable.

J.

Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua tahap yaitu: a. Mendeksripsikan Karakteristik Responden Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan lainlain. Deskripsi karakteristik responden dilakukan dalam frekuensi (%). b. Mendeskripsikan Variabel Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan sangat baik atau sangat tidak baik terhadap minat beli ulang konsumen, maka penulis


33

akan menggunakan rentang skala pada variabel kualitas pelayanan, dan minat beli ulang. Dapat diketahui bahwa bobot nilai tertinggi adalah 5 dari bobot nilai terendah adalah 1, sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval = Interval = Dengan rentang skala 0,8 maka skor kualitas pelayanan dan minat beli ulang konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut:

Skala Data 1 2 3 4 5

2.

Tabel III.2 Tabel Skala Data Kelas 1,00 – 1,79 1,80 – 2,59 2,60 – 3,39 3,40 – 4,19 4,20 – 5,00

Kategori Sant Rendah Rendah Cukup Tinggi Sangat Tinggi

Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana dialkukan dengan prosedur sebagai berikut: a.

Uji Asumsi Klasik 1) Menguji Normalitas Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel kualitas pelayanan (X) dan minat beli ulang (Y). Penelitian ini


34

menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah : a) Rhitung Rtabel maka berdistribusi normal b) Rhitung Rtabel maka berdistribusi tidak normal 2) Menguji Heteroskedastisitas Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66), heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan atau observasi. Pada penelitian ini, uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glesjer dan uji scatterplot. Adapun kriteria dalam uji scatterplot adalah : a) Titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. b) Titik-titik pada scatterplot menyatu secara teratur, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas. b.

Menentukan Metode Regresi Linier Sederhana Dalam Sugiyono (2011:261), dinyatakan bahwa regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kasual satu


35

variabel independen dengan satu variabel dependen. Model regresi linier sederhana dirumuskan: Y = a + bx

3.

Y

=

variabel dependen (minat beli ulang)

a

=

konstanta regresi

=

koefisien regresi kualitas pelayanan

=

kualitas pelayanan

Melakukan Uji T Uji T adalah jenis pengujian statistika untuk mengetahui apakah ada perbedaan dari nilI yang diperkirakan dengan nilai hasil perhitungan statistika. Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secar individual dalam menerangkan variasi variabel terikat Uji T menilai apakah mean dan keragaman dari dua kelompok berbeda secara statistic satu sama lain. Analisis ini digunakan apabila kita ingin membandingkan mean dan keraagaman dari dua kelompok data, dan cocok sebagai analisis dua kelompok rancangan percobaan acak. Langkah yang dilakukan dalam Uji T yaitu (Sunyoto, 2009:152): a. Menentukan Ho dan Ha :

= 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee tidak berpengaruh

terhadap minat beli ulang. :

≠ 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap

minat beli ulang.


36

b. Menentukan level of significance (α) Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan jumlah sampel penelitian c. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis thitung

ttabel ; maka H0 diterima

thitung ttabel ; maka H0 ditolak


37

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil dan Sejarah Perusahaan Legend Coffee berdiri pada 12 Oktober 2012. Memiliki area indoor dan outdoor untuk memberikan pilihan bagi pengunjung yang ingin menikmati udara segar atau yang ingin menikmati permainan. Ada banyak fasilitas seperti wifi, x-box, nintendo wii, billiards, jumbo carom, cards, darts games, pin ball, table soccer, ball hockey water and sky. Hal ini lah yang menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang buka 24 jam selama 7 hari yang mengusung konsep “24/7 Game Café”. Ide kafe dengan konsep Games Café & Community Café ini dicetuskan oleh Yunan Rhedian dan Jatmiko Budi. Mereka sengaja mengambil lokasi di Jl. Abubakar Ali Kotabaru, Yogyakarta karena lokasi yang bernuansa heritage, unik, dan elegan. Legend Coffee juga menawarkan program menarik untuk pertemuan, untuk ulang tahun, dan pre wedding. Dan yang paling menarik adalah Legend Coffee memiliki acara rutin seperti pertemuan komunitas, nonton bareng pertandingan sepak bola, dan acoustic music setiap minggu.

37


38

B. Lambang Perusahaan Gambar IV.1 Lambang Perusahaan

C. Produk 1. Snack  Mendoan

Rp 7.500,-

 Pisang Bakar Coklat

Rp 10.000,-

 Pisang Bakar Keju

Rp 10.000,-

 Pisang Bakar Coklat Keju

Rp 12.000,-

 Pisang Goreng Pasir

Rp 12.000,-

 Roti Bakar Coklat

Rp 9.000,-

 Roti Bakar Keju

Rp 9.000,-

 Roti Bakar Coklat Keju

Rp 10.000,-

 French Fries Original

Rp 12.000,-

 French Fries BBQ

Rp 12.000,-

 French Fries Keju

Rp 12.000,-


39

 French Fries Mix

Rp 12.000,-

 French Fries Pedas

Rp 12.000,-

 Jamur Crispy

Rp 12.000,-

 Onion Rings

Rp 12.000,-

 Risoles Mayo

Rp 15.000,-

 Lumpia Rebung

Rp 15.000,-

 Tahu Bakso

Rp 15.000,-

 Pempek Kapal Selam

Rp 17.500,-

 Cheese Omelete

Rp 17.500,-

 Apple Pie Caramel Sauce

Rp 20.000,-

 Pizza

Rp 17.500,-

 Club Sandwich

Rp 22.500,-

 Chicken Wings

Rp 22.000,-

 Calamary

Rp 25.000,-

 Beef Lasagna

Rp 25.000,-

 Penne Schotel

RP 25.000,-

 Hot Chicken Wings

Rp 25.000,-

 Chicken Drum Stick

Rp 20.000,-

2. Main Course  Chicken Katsu

Rp 22.000,-

 Fish Crispy

Rp 25.000,-

 Chicken Blackpepper

RP 25.000,-


40

 Chicken Teriyaki

Rp 25.000,-

 Cjicken Yakiniku

Rp 25.000,-

 Beef Crispy

Rp 30.000,-

 Beef Blackpepper

Rp 30.000,-

 Beef Teriyaki

Rp 30.000,-

 Beef Yakiniku

RP 30.000,-

 Chicken Corden Bleu

Rp 30.000,-

 Mie Goreng

Rp 15.000,-

 Mie Rebus

Rp 15.000,-

 Mie Rebus Jawa

Rp 15.000,-

 Mie Goreng Sea Food

Rp 20.000,-

 Nasi Goreng Original

Rp 17.500,-

 Nasi Goreng Ayam

Rp 17.500,-

 Nasi Goreng Sosis

Rp 17.500,-

 Nasi Goreng Ikan Asin

Rp 20.000,-

 Nasi Goreng Smoked Beef

Rp 20.000,-

 Nasi Goreng Sea Food

Rp 20.000,-

 Soto Tengkar

Rp 17.000-

 Ayam Penyet (Nasi, Tahu, Tempe, Sambal Lalap)

Rp 15.000,-

 Tempe Penyet (Nasi, Sambal Lalap)

Rp 8.000,-

 Tahu Penyet (Nasi, Sambal Lalap)

Rp 8.000,-

 Telur Penyet (Nasi, Sambal Lalap)

Rp 9.000,-


41

 Nasi Putih

Rp 3.500,-

 Ayam Goreng

Rp 9.000,-

 Telur Mata Sapi

Rp 4.500,-

 Telur Dadar

Rp 4.500,-

 Sambal Penyet

Rp 2.500,-

 Lalapan

Rp 2.500,-

3. Premium Steak 90 gr  Sirloin

Rp 65.000,-

 Tenderloin

Rp 75.000,-

4. Local Steak  Chicken Steak

Rp 22.000,-

 Sirloin Steak

Rp 25.000,-

 Tenderloin Steak

Rp 25.000,-

 Sosis Steak

Rp 20.000,-

 Bistik Lidah

Rp 20.000,-

5. Premium Pasta  Aglo Olio

Rp 35.000,-

 Brocoli Cream

Rp 35.000,-

 Carbonara

Rp 40.000,-

 Bolognese

Rp 40.000,-


42

6. Light Pasta  Spaghetti Aglo Olio

Rp 22.000,-

 Spaghetti Chicken Mushroom Cream

Rp 22.000,-

 Spaghetti Bolognese

Rp 30.000,-

7. Soda & Squash  Soda Blue Float

Rp 12.500,-

 Soda Red Float

Rp 12.500,-

 Soda Brown Float

Rp 12.500,-

 Lime Squash

Rp 13.500-

 Mango Squash

Rp 13.500,-

 Orange Squash

Rp 13.500,-

 Melon Squash

Rp 13.500,-

 Strawberry Squash

Rp 13.500,-

 Sky Legend

Rp 14.000,-

 Blue Legend

Rp 14.000,-

 Pink Legend

Rp 14.000,-

 Sun Legend

Rp 14.000,-

 Purple Legend

Rp 14.000,-

 Jamaican

Rp 14.000,-

 Andhela Fruit

Rp 15.000,-

 Soda Gembira

Rp 15.000,-


43

8. Other  Watermelon Greeze

Rp 15.000,-

 Es Kopyor

Rp 12.500,-

 Ice Aloe Vera

Rp 15.000,-

 Wedang Oewoeh

Rp 10.000,-

 Wedang Secang

Rp 10.000,-

 Jeruk Nipis Panas

Rp 6.000,-

 Es Jeruk Nipis

Rp 6.000,-

 Jeruk Peras Panas

Rp 6.000,-

 Es Jeruk Peras

Rp 6.000,-

 Aqua Reflection

Rp 15.000,-

 Aqua Sparkling

Rp 15.000,-

 Aqua Mineral Water

Rp 5.000,-

 Aqua Mineral Water Cold

Rp 5.000,-

9. Manual Coffee  Kopi Legend level 1

Rp 11.000,-

 Kopi Legend level 2

Rp 11.000,-

 Kopi Susu Tanggung level 1

Rp 8.000,-

 Kopi Susu Tanggung level 2

Rp 8.000,-

 Kopi Tanggung level 1

Rp 7.000,-

 Kopi Tanggung level 2

Rp 7.000,-


44

10. Single Origin SERVED BY  Aceh Gayo

Espresso

Rp 11.000,-

 Bali Kintamani

Double

Rp 13.500,-

 Jawa

Americano

Rp 12.000,-

 Toraja

long black

Rp 14.000,-

 Wamena

Plunger

Rp 22.000,-

 Premium Legend

Tubruk

Rp 13.000,-

11. Coffee Based HOT

COLD



Affogato

Rp 14.500,-

-



Caramel Macchiato

Rp 17.500,-

-



Coffee Latte

Rp 18.000,-

-



Cappuccino Dophio Rp 20.000,-

-



Coffee Legend

-

Rp 15.000,-



Americano

-

Rp 15.000,-



Irish Coffee Cream

-

Rp 17.500,-



De Flow



Coffee Nut Cream

-

Rp 25.000,-



Coffee Frappe Cream

-

Rp 25.000,-



Milky Americano

Rp 18.000,-

Rp 19.000,-



Cappuccino

Rp 18.000,-

Rp 19.000,-

-

Rp 25.000,-


45



Mochaccino

Rp 22.000,-

Rp 24.000,-



Hazelnut Latte

Rp 22.000,-

Rp 24.000,-



Caramel Latte

Rp 22.000,-

Rp 24.000,-



Mocha Latte

Rp 22.000,-

Rp 24.000,-



Vanilla Latte

Rp 22.000,-

Rp 24.000,-

12. Chocolate HOT

COLD



Chocolate Classic

Rp 16.000,-

Rp 16.000,-



Chocolate Classic Caramel

Rp 19.000,-

Rp 20.000,-



Chocolate Classic Hazelnut

Rp 19.000,-

Rp 20.000,-



Chocolate Classic Peppermint Rp19.000,-

Rp 20.000,-



Chocolate Legend Almond

Rp 17.500,-

Rp 17.500,-



Chocolate Legend Cheese

Rp 17.500,-

Rp 17.500,-



Chocolate Latte

-

Rp 18.000,-



Chocolate Strawberry

-

Rp 17.000,-



Chocolate Lime

-

Rp 17.000,-



Chocolate Apple

-

Rp 17.000,-



Chocolate Mint

-

Rp 17.000,-



Couble Impact

-

Rp 22.500,-


46

13. Tea HOT

COLD



Tea

Rp 5.000,-

Rp 5.000,-



Tea Tarik

Rp 8.000,-

Rp 8.000,-



Lemon Tea

Rp 6.000,-

Rp 6.000,-



Blackcurrent Tea

Rp 9.000,-

Rp 9.000,-



Peach Tea

Rp 9.000,-

Rp 9.000,-



Vanilla Tea

Rp 9.000,-

Rp 9.000,-



Jasmine Tea

Rp 9.000,-

Rp 9.000,-



Lychee Tea

-

Rp 15.000,-

14. Juice & Milkshake 

Juice Alpukat

Rp 15.000,-



Juice Strawberry

Rp 15.000,-



Juice Apple

Rp 15.000,-



Juice Banana

Rp 15.000,-



Juice Melon

Rp 12.000,-



Juice Semangka

Rp 12.000,-



Juice Jambu

Rp 12.000,-



Orange Juice with Sunquick

Rp 12.000,-



Manggo Juice with Sunquick

Rp 12.000,-



Lime Juice with Sunquick

RP 12.000,-



Mix Fruit Juice with Sunquick

Rp 12.000,-


47



Milkshake Cookies

Rp 15.000,-



Milkshake Vanilla

Rp 15.000,-



Milkshake Chocolate

Rp 15.000,-



Milkshake Strawberry

Rp 15.000,-



Milkshake Mocha

Rp 15.000,-



Milkshake Avocado

Rp 15.000,-

15. Smoothies & Blended 

Frozen Chocolate Ice Blended

Rp 19.000,-



Green Tea Ice Blend

Rp 19.000,-



Choco Avocado

Rp 19.000,-



Smoothies Strawberry

Rp 20.000,-



Smoothies Banana

Rp 20.000,-



Taro Cream

Rp 22.000,-



Tiramisu Cream

Rp 22.000,-


48

D. Struktur Organisasi Perusahaan Gambar IV.2 Struktur Organisasi Legend Coffee Pemilik

Manajer Operasiona l Produksi

Koki

Keuangan

Bartender

Waitress

Pelayanan Konsumen

Kasir

Cleaning Service

Penerima Tamu

Security


49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

teknik

korelasi

product

moment

pearson

dengan

menggunakan program SPSS. Suatu kuesioner dikatakan valid jika . Rumus untuk mengetahui

yaitu

(

) dari tabel

product moment pearson. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 dan α= 5%, maka

(5%,100-2) = 0,197. Setiap item pernyataan

dikatakan valid jika lebih besar dari 0,197. Dari hasil penghitungan pengujian

validitas masing-masing item pertanyaan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel V.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X1.1)

Responssiveness (X1.2) Assurance (X1.3) Tangibles (X1.4)

Empathy (X1.5) Minat Beli Ulang (Y)

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

0,458 0,448 0,518 0,485 0,517 0,504 0,380 0,442 0.340 0,530 0.424 0,533 0,279 0,330 0,426 0,330 0,415 0,527 0,343 0,472 0,491

0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197 0,197

Sumber:Pengolahan Data Primer, 2016. 49

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


50

2. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan dalam tabel V.1 Tabel V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Status Reliability (X1.1) 0,692 Reliabel Responssiveness (X1.2) 0,678 Reliabel Assurancce (X1.3) 0,619 Reliabel Tangibles (X1.4) 0,602 Reliabel Empathy (X1.5) 0,612 Reliabel Minat Beli Ulang (Y) 0,623 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.

B. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi menjadi dua yaitu: a. Deskripsi Karakteristik Responden Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut : 1) Usia Dalam klasifikasi ini, usia dikelompokkan menjadi tiga kelompok, seperti yang tecantum pada tabel berikut ini :


51

Tabel V. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 16-25 67 67% 26-35 28 28% >35 5 5% Jumlah 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 67 dari 100 responden berusia 16 hingga 25 tahun dengan persentase sebesar 67%, 28 responden berusia 26 hingga 35 tahun dengan persentase sebesar 28% dan 5 responden berusia 35 tahun keatas dengan persentase sebesar 5%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Legend Coffee memliki konsumen yang segmentasinya berkisar pada usia 16 sampai 25 tahun. 2) Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, seperti yang tecantum pada tabel berikut ini : Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Presentase Pria 47 47% Wanita 53 53% Jumlah 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan konsumen Legend Coffee Yogyakarta berjenis kelamin wanita yaitu sebesar 53 dengan presentase sebesar 53%. Sedangkan konsumen yang berjenis kelamin pria berjumlah 47 dengan presentase sebesar 47%.


52

3) Pendidikan Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini Tabel V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Presentase SMA 31 31% DIPLOMA 5 5% S1 54 54% S2 10 10% S3 0 0% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016 Berdasarkan tabel diatas disimpulkan bahwa konsumen Legend Coffee yang berpendidikan SMA sebanyak 31 dengan presentase 31%, DIPLOMA 5 responden dengan presentase 5%, mahasiswa S1 sebanyak 54 dengan presentase 54%, dan mahasiswa S2 sebanyak 10 dengan presentase 10%. 4) Pekerjaan Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi enam kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini Tabel V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar/Mahasiswa 63 63% Pegawai Negeri 2 2% TNI/POLRI 1 1% Wiraswasta 16 16% Dosen / Guru 1 1% Lainnya 17 17% Jumlah 100 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016


53

Berdasarkan tersebut dapat disimpulkan bahwa

63 calon

konsumen Legend Coffee dari 100 responden adalah mahasiswa dengan persentase 64%, 2 responden adalah pegawai negeri dengan persentase sebesar 2%, 1 responden adalah TNI/POLRI dengan persentase 1%, 16 responden adalah wiraswasta dengan persentase sebesar 16%, 17 responden adalah bagian dari kelompok pekerjaan lainnya,seperti karyawan swasta, dengan persentase sebesar 17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa konsumen Legend Coffee memiliki peluang yang besar pada segmentasi berdasarkan pekerjaannya yaitu pelajar, mahasiswa, karyawan swasta, dan wiraswasta. 5) Pendapatan / Uang Saku/bulan Dalam

klasifikasi

ini, pendapatan

atau uang saku/bulan

dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini: Tabel V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku Pendapatan / Uang Saku/bulan Jumlah Presentase Rp 500.000,12 12% Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000,28 28% Rp 1.000.001,- s/d Rp 1.500.000,22 22% Rp 1.500.001,- s/d Rp 2.000.000,11 11% >Rp 2.000.000,27 27% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016. 6) Frekuensi Berkunjung Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi empat kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:


54

Tabel V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi Berkunjung/Bulan Jumlah Presentase 1 kali 52 52% 2 kali 34 34% 3 kali 9 9% >3 kali 5 5% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016. b. Deskriptif Variabel 1) Kualitas Pelayanan Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan 5 indikator, yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, dan Empati. Dari kelima indikator ini, terdapat skor rata-rata terendah dan skor rata-rata tertinggi. Adapun tabel skor rata-rata dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut: Tabel V. 9 Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta Varibel Kualitas Pelayanan

Dimensi Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Bukti Fisik

Empati

Item 1

Skor Total 334

Skor Rata-Rata 3,34

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

350 310 353 339 309 317 342 361 369 354 310 352 271 332 360 353 369

3,50 3,10 3,53 3,39 3,09 3,17 3,42 3,61 3,69 3,54 3,10 3,52 2,71 3,32 3,60 3,53 3,69

Sumber: Pengolahan Data Primer, 2016


55

Dari data diatas dapat dilihat bahwa setiap dimensi memiliki skor rata-rata tertinggi dan skor rata-rata terendah. Skor rata-rata tertinggi pada dimensi keandalan (reliability) item nomor 2, yaitu 3,53 yang termasuk dalam kategori “Tinggi”. Ini menunjukkan bahwa karyawan Legend Coffee melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan sesuai dengan pesanan konsumen. Pada dimensi daya tanggap (responssiveness), skor rata-rata tertinggi adalah pada item nomor 5, yaitu 3,39 yang termasuk ke dalam kategori “Cukup”. Ini yang berarti bahwa karyawan di Legend Coffee cukup siap dan sigap dalam pelayanannya. Pada dimensi jaminan (assurance), skor rata-rata tertinggi adalah 3,69 di item nomor 9, yang termasuk ke dalam kategori “Tinggi” ini berarti karyawan Legend Coffee memiliki pengetahuan tentang produk yang ditawarkan. Pada dimensi bukti fisik (tangibles), skor rata-rata tertinggi terdapat pada item nomor 13 sebesar 3,52 yang termasuk kedalam kategori “Tinggi”

ini berarti bahwa karyawan

Legend Coffee berpenampilan menarik. Sedangkan untuk dimensi empati (empathy) skor rata-rata yang tertinggi di item nomor 18 sebesar 3,69 yang yang termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa karyawan Legend Coffee dapat berkomunikasi dengan baik dan jelas. Sedangkan untuk skor rata-rata yang terendah, pada dimensi keandalan (reliability) terdapat di item nomor 3 yaitu 3,10 yang termasuk dalam kategori “Cukup”, ini berarti bahwa karyawan Legend Coffee kurang menyapa konsumen yang datang. Untuk dimensi daya


56

tanggap (responssiveness) skor rata-rata terendah di item nomor 7 yaitu 3,17 yang termasuk kedalam kategori “Cukup”, yang berarti bahwa karyawan Legend Coffee menerima keluhan dari konsumen dan memperbaikinya. Pada dimensi jaminan (assurance) skor rata-rata terendah di item nomor 9 yaitu 3,61 yang berarti karyawan Legend Coffee mempunyai pengetahuan yang cukup tentang produk Legend Coffee. Untuk skor rata-rata yang terendah dalam dimensi bukti fisik (tangibles) item nomor 14, yaitu 2,71, yang berkategori “Cukup”, ini menunjukkan bahwa konsumen Legend Coffee merasa lahan parkir Legend Coffee kurang memadai karena lahan parkir yang tersedia saat ini kurang luas. Dan untuk skor rata-rata terendah dimensi empati (empathy) item nomor 27 yaitu 3,53, yang termasuk dalam kategori “Tinggi”, ini berarti bahwa menurut konsumen, Legend Coffee selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. 2) Minat Beli Ulang Kuesioner pada variabel minat beli ulang menggunakan 3 indikator,

yaitu

menginformasikan

kepada

orang

lain,

merekomendasikan kepada orang lain, dan keinginan atau hasrat untuk membeli ulang. Dari ketiga indikator ini, terdapat nilai skor rata-rata terendah dan tertinggi. Adapun tabel skor rata-rata dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut:


57

Tabel V. 10 Tabel Skor Rata-Rata Minat Beli Ulang di Legend Coffee Yogyakarta Variabel Item Skor Total Skor Rata-Rata Minat Beli 1 310 3,10 Ulang 2 334 3,34 3 350 3,50 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016. Dari tabel diatas, pada variabel minat beli ulang memiliki skor rata-rata tertinggi 3,50 yaitu pada item nomor 3 yang menunjukkan klas atau range 4 yang termasuk ke dalam kategori “Tinggi” yang berarti bahwa konsumen berminat untuk membeli jasa dan produk yang ditawarkan oleh Legend Coffee kembali. Sedangkan skor rata-rata terendah 3,10 yaitu pada item nomor 1 yang berkategori “Cukup” menunjukkan bahwa konsumen Legend Coffee cukup senang dalam membicarakan produk-produk dari Legend Coffee kepada orang lain.

C. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi sederhana dilakukan dengan prosedur sebagai berikut: 1. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dipenuhi dalam analisis regresi berganda. Pada penelitian ini uji asumsi klasik terdiri dari: a. Pengujian Normalitas Uji normalitas ini menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dikatakan

berdistribusi

normal

apabila

angka

signifikansi

uji


58

Kolmogrov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukkan bahwa data berdistribusi normal. Tabel V.11 Tabel Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters

a

Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

kualitas_pelayanan

minat_beli_ulang

100 3.3802 .51222 .054 .054 -.048 .535 .937

100 3.3129 .69640 .127 .110 -.127 1.266 .081

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016

Dapat di lihat pada tabel di atas bahwa semua data pada variabel pada penelitian ini dikatakan berdistribusi normal, karena seluruh angka Asymp. Sig (2-tailed) lebih besar daripada 0,05. Maka semua data variabel berdistribusi normal. b. Pengujian Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan

menggunakan uji

glejser. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan atau observasi. Suatu variavel dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas apabila angka signifikansi > daripada 0,05 dan dilihat dari scatter-plots, apabila titiktitik pada scatter-plost menyebar secara acak, baik di bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol dari sumbu vertikal atau sumbu Y, maka dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut


59

homokedastisitas. Adapun hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel dan gambar scatter-plots sebagai berikut:

Gambar V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui scatter-plots

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016

Tabel V. 12 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

-.006

.252

kualitas_pelayanan

.122

.074

Beta

t

Sig.

-.023 .982 .164

1.651 .102

a. Dependent Variable: RES2

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016 Berdasarkan hasil scatter-plots di atas dan tabel diatas bahwa varians dari residual satu pengamat ke pengamat yang lain tetap atau homokedastisitas, dengan kata lain bahwa variabel tidak terjadi


60

heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat dari titik-titik pada scatterplots yang menyebar secara acak dan pada tabel terlihat nilai signifikansi semua variabel bebas lebih besar daripada 0,05. 2. Menguji Regresi Linier Sederhana a. Menentukan Model Regresi Sederhana Y = a + bx Dimana: Y= variabel dependen yaitu minat beli ulang = kualitas pelayanan a = konstanta b = Koefisien X Setelah dilakukan analisis regresi dengan SPSS, didapatkan nilai a = 0,547 dan nilai b = 0,818. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada tabel V.10 hasil SPSS. Tabel V.13 Rangkuman Hasil Regresi Linier Sederhana Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

.547

.375

KUALITAS_PELAYANAN

.818

.110

Beta

t

Sig.

1.458 .148 .602

7.462 .000

a. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG

Sumber: Data Primer, 2016. Dari hasil perhitungan pada Tabel V.13 dapat dituliskan persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut: Y= 0,547+0,818X


61

3. Menguji Hipotesis / Uji t (t test) 1) Menentukan Ho dan Ha. :

= 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee tidak berpengaruh

terhadap minat beli ulang konsumen. :

≠ 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap

minat beli ulang konsumen. 2) Menentukan level of significance (α): Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya sebesar 0,005 (5%) 3) Kriteria Pnenerimaan dan Penolakan Hipotesis thitung

ttabel ; maka H0 diterima

thitung ttabel ; maka H0 ditolak 4) Kesimpulan Berdasarkan tabel hasil olah regresi dengan SPSS, diperoleh nilai thitung sebesar 7,462 dan ttabel sebesar 1,984, hal ini berarti thitung

ttabel, maka

ditolak, dengan kata lain, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap minat beli ulang.

D. Pembahasan Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang di Legend Coffee Yogyakarta. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).


62

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee mempengaruhi minat beli ulang. Karena dalam hasil olah regresi dengan SPSS, diperoleh nilai thitung sebesar 7,462 dan ttabel sebesar 1,984, hal ini berarti thitung ttabel, maka

ditolak. Adapun hasil penelitian Benny Adi

Nugroho, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, dengan judul thesis “Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, fasilitas, dan harga terhadap minat pembelian ulang jasa penginapan Hotel Surya Indah Salatiga tersebut. Adapun hasil penelitian menunjukan hasil Uji t pelayanan adalah 5,810, karena (thitung ttabel 1,9850) maka pelayanan mempengaruhi minat pembelian ulang jasa penginapan Hotel Surya Indah Salatiga. Dalam penelitian Diana Puspitasari (2006:8), kesesuaian antara performa dari produk atau jasa (pelayanan) yang ditawarkan akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan menghasilkan bagi konsumen dan menghasilkan minat konsumen untuk menggunakannya kembali di waktu yang akan datang. Konsumen yang meras a puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen juga dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive wordof-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merek tersebut (Hawkins, Best, dan Coney, 1998; Athanassopoulos, Gounaris, dan Stathakopoulos). Teori lain dari penelitian Diana Puspitasari (2006, 19) yaitu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988) terdapat hubungan secara langsung antara kualitas produk atau jasa (pelayanan) dengan minat beli


63

ulang. Kualitas produk atau jasa (pelayanan) yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kesediaan konsumen tersebut untuk membeli sebuah produk. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh konsumen, maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 1999) Sedangkan

menurut Cahyono (2000), mengatakan bahwa presepsi

seseorang tentang kualitas produk atau jasa (pelayanan) akan berpengaruh terhadap minat membeli yang terdapat pada individu. Presepsi yang positif tentang kualitas produkatau jasa (pelayanan) akan merangsang timbulnya minat konsumen untuk membeli yang diikuti oleh perilaku pembelian. Jika

Legend

Coffee

menginginkan

konsumen

untuk

kembali

berkunjung, maka Legend Coffee harus meningkatkan kelima aspek atau dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu: reliability (keandalan), responssiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (empati). Untuk meningkatkan kelima aspek tersebut, hasil analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan dapat dijadikan acuan, terutama untuk yang berskor rendah yang terdapat pada item nomor 14 yang terdapat pada aspek bukti fisik (tangibles) yaitu mengenai lahan parkir.


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik kesimpulan yaitu secara diskriptif, variabel kualitas pelayanan pada Legend Coffee termasuk dalam kategori “Cukup”. Hal ini dikarenakan berdasarkan analisis deskriptif variabel pada rata-rata skor kualitas pelayanan yang menunjukkan angka 3,38. Selain itu, secara diskriptif untuk variabel minat beli ulang pada Legend Coffee juga termasuk dalam kategori “Cukup”. Hal ini dikarenakan beradasarkan analisis deskriptif variabel pada skor rata-rata variabel minat beli ulang menunjukkan angka 3,22. Kesimpulan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

B. Saran Berdasarkan hasil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang di Legend Coffee, maka ada beberapa saran ang dapat penulis berikan kepada Legend Coffee. Saran tersebut adalah mengingat dimensi tangibles (bukti fisik) item pernyataan nomor 14 “Legend Coffee memiliki lahan parkir yang luas” mempunyai nilai rata- rata item paling rendah (2,71) diantara item pernyataan lainnya, oleh karena itu, untuk meningkatkan minat beli ulang ada baiknya, pihak Legend Coffee menambah lahan parkir. 64


65

C. Keterbatasan Penelitian 1. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel kualitas pelayanan, sedangkan untuk melihat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minat beli ulang masih banyak yang dapat digunakan. Sehingga, salah satu keterbatasan penelitian adalah kurang lebarnya cakupan karena yang digunakan hanyalah variabel kualitas pelayanan. 2. Dikarenakan penelitian ini bersifat studi kasus, maka hasil penelitian hanya dapat digunakan pada Legend Coffee Yogyakarta, sedangkan di Yogyakarta banyak terdapat tempat-tempat sejenis Legend Coffee. 3. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat meneliti secara menyeluruh pengunjung yang datang, dikarenakan penulis menggunakan kriteria pengunjung yang berusia 16 sampai dengan 40 tahun.


DAFTAR PUSTAKA

Amadea, Aldio Dhaka. 2015. Skripsi: Pengaruh Presepsi Konsumen pada Layanan Hiburan di Boshe Terhadap Minat Kunjung Ulang. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Dipa, Yoga. 2015. Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta (Studi Kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Fandi, Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta. Kotler dan Keller. 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Pearson Prentice. Hall. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management (Global Edition). Edisi 15 e. England: Pearson. Nevianti, Christina. 2014. Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi akan Harga dan Kepuasan Konsumen pada Minat Beli Ulang Jasa Perawatan Kecantikan (Studi pada Salon Pandan di Jln Pemuda 09 Wonosari Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Nugroho, Benny Adi. 2000. Tesis: Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, dan Harga terhadap Minat Pembelian Ulang Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga. Semarang: Universitas Diponegoro. Prabowo, Adhityo. 2015. Skripsi: Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma. Pribadi, Iwan. 2012. “Coffeshop di Jogja Bagaimana Baiknya”. http://dv.fyi/iwanpribadi-coffeeshop-di-jogja-bagaimana-baiknya. Diakses 27 Maret 2016.

66


67

Puspitasari, Diana. 2006. Tesis: Analisis Pengaruh Presepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Semarang: Universitas Diponegoro. Saidani, Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No.1. Jakarta: Universitas Negeri Jakarta (4-8). Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Triastuti, Frieda. 2012. Tesis: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Buket Koffee and Jazz). Semarang: Universitas Diponegoro. Triesna, Mustika. 2015. “Evolusi Kedai Kopi”. https://majalah.ottencoffee.co.id. Diakses 27 Maret 2016


LAMPIRAN 1 KUESIONER

68



70

A. Bagian I: Identitas Responden 1. Nama : 2. Usia : a. 16-25 tahun b. 26-35 tahun c. > 35 tahun 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Pendidikan terakhir (saat ini): a. Sekolah Menengah Umum (SMA) b. Diploma c. Strata 1 (S1) d. Strata 2 (S2) e. Strata 3 (S3) 5. Pekerjaan a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. TNI / Polri d. Wiraswasta e. Dosen / Guru f. Lainnya 6. Pendapatan / uang saku per bulan a. < Rp 500.000,b. Rp 500.001,- s/d Rp 1.000.000,c. Rp 1.000.001,- s/d Rp 1.500.000,d. Rp 1.500.001 s/d Rp 2.000.000,e. > Rp 2.000.000,7. Mengunjungi Legend Coffee dalam satu bulan a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. > 3 kali


71

B. Bagian II: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta) Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan terkait kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Mohon untuk mengisi pernyataan dengan sebenar-benarnya. Berilah tanda (X) pada pilihan yang disediakan. Adapun pilihan jawaban adalah sebagai berikut: SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Variabel Kualitas Pelayanan No Pernyataan KEANDALAN (RELIABILITY) 1 Karyawan di Legend Coffee dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. 2 Karyawan Legend Coffee melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan sesuai dengan pesanan. 3 Karyawan Legend Coffee menyapa konsumen yang datang. 4 Karyawan Legend Coffee selalu mengucapkan terima kasih kepada konsumen yang telah menikmati produk dan jasa (pelayanan) Legend Coffee. DAYA TANGGAP (RESPONSSIVENESS) 5 Karyawan di Legend Coffee siap dan sigap dalam melayani konsumen. 6 Karyawan di Legend Coffee menyelesaikan kebutuhan dengan cepat dan tepat. 7 Karyawan di Legend Coffee selalu menerima keluhan dari konsumen. 8 Semua transaksi dilakukan dengan cepat dan tepat.

9

JAMINAN (ASSURANCE) Karyawan Legend Coffee mempunyai pengetahuan tentang produk di Legend Coffee.

SS

S

N

TS

STS


72

10

11

12 13 14 15

16 17 18

1 2

3

Karyawan di Legend Coffee memahami kebutuhan konsumen dan tidak membedak-bedakan status social dalam pelayanannya. Konsumen mendapatkan kemudahan dalam pencarian informasi yang dibutuhkan. BUKTI FISIK (TANGIBLES) Legend Coffee memiliki gedung yang bersih. Karyawan Legend Coffee berpenampilan rapi dan menarik. Legend Coffee memiliki lahan parkir yang luas Fasilitas yang disediakan Legend Coffee sudah lengkap. EMPATI (EMPATHY) Karyawan Legend Coffee ramah dalam pelayanannya. Legend Coffee selalu berusaha memenuhi keinginan konsumen. Karyawan Legend Coffee dapat berkomunikasi dengan baik dan jelas. Variabel Minat Beli Ulang Saya senang membicarakan produk Legend Coffee kepada orang lain Saya akan merekomendasikan atau menyarankan produk Legend Coffee kepada keluarga, teman atau kerabat. Saya bersedia untuk membeli jasa dan produk Legend Coffee kembali.


LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN DATA VARIABEL RESPONDEN

73


74


75


LAMPIRAN 3 OLAH DATA SPSS

76


77

KEANDALAN

RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .692

4

VALIDITAS Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

X1_1

10.1300

4.842

.458

.640

X1_2

9.9700

4.898

.448

.645

X1_3

10.3700

4.215

.518

.600

X1_4

9.9400

4.360

.485

.623


78

DAYA TANGGAP


N of Items .678

4



Total Correlation


X1_5

9.6800

4.725

.517

.574

X1_6

9.9800

4.626

.504

.582

X1_7

9.9000

5.424

.380

.661

X1_8

9.6500

5.018

.442

.624


79

JAMINAN


N of Items .619

3



Total Correlation


X1_9

7.2300

2.341

.340

.634

X1_10

7.1500

1.705

.530

.357

X1_11

7.3000

2.071

.424

.525


80

BUKTI FISIK RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .602

4



Total Correlation


X1_12

9.5500

4.068

.533

.408

X1_13

9.1300

5.347

.279

.601

X1_14

9.9400

4.198

.330

.592

X1_15

9.3300

4.890

.426

.507


81

EMPATI


N of Items .612

3



Total Correlation


X1_16

7.2200

2.335

.330

.630

X1_17

7.2900

2.067

.415

.520

X1_18

7.1300

1.690

.527

.339


82

MINAT BELI ULANG


N of Items .623

3



Total Correlation


Y1_1

6.4400

2.633

.343

.638

Y1_2

6.8400

1.994

.472

.466

Y1_3

6.6000

2.283

.491

.442


83

NORMALITAS REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT minat_beli_ulang /METHOD=ENTER kualitas_pelayanan /SAVE RESID.

Regression [DataSet0] Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

kualitas_pelayan

Method . Enter

ana a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: minat_beli_ulang

Model Summaryb

Model 1

R .602 a

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.362

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: minat_beli_ulang

.356

.55895


84

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

17.395

1

17.395

Residual

30.617

98

.312

Total

48.012

99

Sig. .000a

55.677


Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

.547

.375

kualitas_pelayanan

.818

.110

t

.602

Sig.

1.458

.148

7.462

.000

a. Dependent Variable: minat_beli_ulang

Residuals Statistics a Minimum Predicted Value

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

2.2325

4.4993

3.3129

.41917

100

-1.68099

1.04733

.00000

.55612

100

Std. Predicted Value

-2.577

2.830

.000

1.000

100

Std. Residual

-3.007

1.874

.000

.995

100

Residual



85

NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=kualitas_pelayanan minat_beli_ulang /MISSING ANALYSIS.

NPar Tests [DataSet0]

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kualitas_pelayan an N

minat_beli_ulang 100

100

Mean

3.3802

3.3129

Std. Deviation

.51222

.69640

Absolute

.054

.127

Positive

.054

.110

Negative

-.048

-.127

Kolmogorov-Smirnov Z

.535

1.266

Asymp. Sig. (2-tailed)

.937

.081

Normal Parametersa

Most Extreme Differences

a. Test distribution is Normal.


86

UJI HETEROKEDASTISITAS REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT minat_beli_ulang /METHOD=ENTER kualitas_pelayanan /SAVE RESID.


Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

kualitas_pelayan

Method . Enter

ana a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: minat_beli_ulang

Model Summaryb

Model

R .602 a

1

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.362

.356

.55895


ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

17.395

1

17.395

Residual

30.617

98

.312

Total

48.012

99

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

F 55.677

Sig. .000a


87

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

17.395

1

17.395

Residual

30.617

98

.312

Total

48.012

99

Sig. .000a

55.677

b. Dependent Variable: minat_beli_ulang

Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

.547

.375

kualitas_pelayanan

.818

.110

t

.602

Sig.

1.458

.148

7.462

.000


Residuals Statistics a Minimum Predicted Value

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

2.2325

4.4993

3.3129

.41917

100

-1.68099

1.04733

.00000

.55612

100

Std. Predicted Value

-2.577

2.830

.000

1.000

100

Std. Residual

-3.007

1.874

.000

.995

100

Residual



88

COMPUTE RES2=ABS(RES_1). EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT RES2 /METHOD=ENTER kualitas_pelayanan.


Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

kualitas_pelayan

Method . Enter

ana a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: RES2

Model Summary

Model

R

R Square

.164 a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.027

.017

.37538

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan

ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

.384

1

.384

Residual

13.809

98

.141

Total

14.193

99

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: RES2

F 2.725

Sig. .102a


89

UJI GLESJER Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) kualitas_pelayanan

a. Dependent Variable: RES2

Std. Error -.006

.252

.122

.074

Coefficients Beta

t

.164

Sig.

-.023

.982

1.651

.102


90

UJI REGRESI LINEAR SEDERHANA DAN UJI T Regression [DataSet0]

Variables Entered/Removed

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

KUALITAS_PEL

b

Method . Enter

a

AYANAN

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG

Model Summary

Model

R

1

.602

R Square a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.362

.356

.55895

a. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN

b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

17.395

1

17.395

Residual

30.617

98

.312

Total

48.012

99

a. Predictors: (Constant), KUALITAS_PELAYANAN b. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG

F 55.677

Sig. .000

a


91

UJI REGRESI LINIER SEDERHANA Y= 0,547+0,818X

Coefficients

Model 1

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.547

.375

KUALITAS_PELAYANAN

.818

.110

a. Dependent Variable: MINAT_BELI_ULANG

Beta

t

.602

Sig.

1.458

.148

7.462

.000

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta SKRIPSI

Recommend Documents