PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA PADA SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 4 KLATEN Oleh : Budhi Poniman STIE AUB SURAKARTA Kusmardi STIE AUB SURAKARTA Abstract The information era is the era that content of change. As Public Organization the Government of Vocational High School 4 at Klaten must to focus for service quality than profit and birocation oriented. The purpose of this research is to prove the influence of service quality to student satisfacion of student at The Government of Vocational High School 4 at Klaten as individually and as simulate. The Hypothesis which has been formulated in this research is: there is influence which significance of among tangible, reliability, and responsiveness, assurance, and empathy, student satisfaction of student at The Government of Vocational High School 4 at Klaten as individually and also by simulate. The method used in this research is survey which using questioners for getting data. Population in this study is student at The Government of Vocational High School 4 at Klaten. Sample in this study is taken with quota random sampling. The test have done with multiple regression, t test, F test and R 2.. Regression model had done show that tangible; reliability, responsiveness, assurance, and empathy have significance influence toward student satisfaction at as individually. Result from The F show that tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, toward student satisfaction as simulate and From R test have 0,653 so that independence variable can explain dependent variable as more 65,3%. The result of test which have been conducted with the regression model , t test , test the F and also test the R have proved that fourth of the variable above can become the predictor to variable of student satisfaction Keyword: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empath, satisfaction RINGKASAN Era informasi merupakan sebuah era yang penuh perubahan, sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat hendak-
nya lebih mengedepankan kualitas pelayanan kepada masyarakat daripada kepentingan yang bersifat ekonomi dan birokrtais. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui baik
secara parsial maupun secara bersamasama tentang Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan siswa di SMK negeri 4 Klaten. Hipotesa yang telah dirumuskan dalam penelitian ini adalah : ada pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan Kepuasan Siswa di SMK Negeri 4 Klaten Penelitian ini merupakan penelitian survei. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Data yang telah dikumpulkan diuji dengan menggunakan dengan program SPSS versi 15. Uji yang digunakan adalah model regresi linear berganda, uji t, uji F , Uji R2 dan uji asumsi klasik Hasil uji t yang dilakukan menunjukkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan Siswa di SMK Negeri 4 Klaten. Hasil pengujian secara bersama-sama (uji F) menunjukkan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersamasama secara signifikan mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan Siswa di SMK Negeri 4 Klaten. Sedangkan uji R2 menunjukkan 65,3 %. yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel independen sebesar 65,3% sedangkan sisanya (34,7%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
Kata kunci
:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan
PENDAHULUAN Dewasa ini masih banyak dijumpai keluhan dari masyarakat tentang kelemahan pelayanan publik termasuk dunia pendidikan oleh pemerintah sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Hal inilah yang sering dihadapi oleh pejabat publik manakala harus menjelaskan dan mempertanggungjawabkan kepada rakyat, bahwa kinerja pemerintah sudah berubah kearah yang lebih baik dan memihak kepada rakyat. Pemenuhan hak orang lain merupakan tujuan utama dari fungsi pelayanan publik yang harus selalu ditingkatkan, baik dari sisi kuantitas maupun dari sisi kualitas. Peningkatan dari sisi kuantitas dapat dilakukan dengan cara memperbanyak fasilitas, dan menambah sumber daya sedangkan pada sisi kualitas peningkatan kualitas pelayanan terhadap masyarakat dapat dilakukan dengan meningkatkan kecepatan pelayanan, dan memberikan kemudahan pelayanan. Upaya peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan masyarakat tentu akan terkait dengan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit-unit pelayanan pu-
blik atau aparat pelaksana unit-unit pelayanan publik terkait. Pemberian pelayanan yang berkualitas akan terwujud apabila lembaga publik mempunyai sumber daya manusia yang berkualitas. Organisasi yang memiliki sumber daya yang berkualitas, maka diharapkan organisasi tersebut mampu melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya, karena menyadari bahwa salah satu birokrasi yaitu sebagai pelayan bagi masyarakat. Tentu tidak mudah memberikan pelayanan yang memuaskan masyrakat/pelanggan, atau dalam hal ini masyarakat secara luas. Sumber daya manusia khususnya yang bekerja dalam sektor publik perlu memperhatikan kecakapan dan perilaku kerja yang sesuai dengan konteks pekerjaannya,kualifikasi minimal harus dimiliki untuk mendukung sebuah pelayanan yang berkualitas. Selama ini banyak terdengar keluhan dari masyarakat yang menyatakan bahwa organisasi publik termasuk lembaga pendidikan kurang baik dari segi pelayanannya, oleh karena itu hendaknya birokrasi patut mengubah citra bahwa pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik/ pemerintah yang jelek menjadi pelayanan yang berkualitas, untuk itu diperlukan adanya perubahan sumber daya yang dimiliki yaitu baik berupa perbaikan perangkat pelayanan juga pelayan yang ada perlu dimaksimalkan. Langkah yang perlu ditempuh oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat adalah mengoptimalkan kemampuan pega-
wai dan peningkatan sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran pelayanan. Pendidikan merupakan ujung tombak kemajuan sebuah bangsa. Pendidikan yang berkualitas dapat menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas dan produktif. Dunia pendidikan mempunyai fungsi utama menyediakan lulusan, bukan saja dalam jumlah besar dan banyak tetapi juga berkualitas dan disiplin tinggi, mampu menjadi dinamisator, inovator, motivator dan penggerak pembangunan. Dunia pendidikan berfungsi memproduksi tenaga-tenaga kerja yang berkualitas untuk berbagai jenis dan tingkatan keahlian. Berkaitan dengan hal tersebut, untuk dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia dari sektor pendidikan, maka dibutuhkan banyak faktor yang diperlukan antara lain: pemanfaatan teknologi informasi, kompetensi, disiplin kerja dan lingkungan sekolah. Bagi Pemerintah, pendidikan adalah salah satu prioritas pembangunan dalam pelaksanaan pembangunan negara Indonesia. Berkenaan dengan itu, maka peningkatan kualitas layanan terhadap masyarakat harus ditingkatkan baik dari sisi kualitas dan kuantitas. Kualitas pelayanan merupakan suatu driver kepuasan yang bersifat multidimensi. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Kepuasan dari
sisi konsumen dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan, sebaiknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka harapkan (Kotler, 2000: 45). Kepuasan pelanggan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Teori consumer behavior menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. (Oliver,1993:65). Sebagai lembaga publik, SMKN 4 Klaten akan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas apabila sekolah mempunyai sumber daya manusia yang berkualitas, sarana dan prasarana yang memadai. Dengan memiliki sumber daya manusia yang berkualitas, maka organisasi mempunyai orang–orang yang mampu melayani masyarakat dengan sebaikbaiknya, karena tahu bahwa salah satu birokrasi yaitu sebagai pelayan bagi masyarakat. Bagi siswa/masyarakat pelayanan yang dibutuhkan adalah pelayanan yang berkualitas dan ringan dari sisi biayanya. Kualitas pelayanan selalu dikaitkan dengan kepuasan, dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: 1. Kehandalan (reliability). Kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati 2. Daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang cepat dan jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan 3. Jaminan (assurance) menunjukan sejauhmana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Philip Kotler (2007: 53) menyatakan bahwa jaminan adalah pengetahuan dan kesopa-
nan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Bukti fisik menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya Prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi pelanggan. Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan pelanggan terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan adalah reaksi emosional, reaksi pasca pembelian berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Kepuasan selalu dikaitkan dengan tingkat pelayanan, karena itu pihak organisasi yang menetapkan suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah dua sisi dari mata uang yang sama karena indikator kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan dari pelanggan. Bila kepuasan pelanggan sudah diukur maka ukuran itu adalah sekaligus kinerja pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan
suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap sasaran. Menurut Philip Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk/jasa dan harapan-harapannya. Sedangkan John C. Mowen dalam Lumpiyodi (2005:105) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan ialah sikap seseorang dalam memberikan penilaian secara keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah melakukan pembelian dan pemakaian. Kepuasan pelanggan dengan kata lain merupakan tanggapan pemenuhan pelanggan yang muncul karena adanya penilaian terhadap karakteristik produk atau jasa yang disediakan dapat memenuhi tingkat pemakaian yang memberikan kenyamanan pelanggan yang menggunakan produk atau jasa tersebut 2. Konsep Pelayanan Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2007:45). Lovelock, Parasuraman dalam Rangkuti (2002:18-21) menemukan bahwa pelayanan terhadap masyarakat mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan berbagai jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah : 1) 2) 3) 4) 5)
Bukti langsung (tangibles) Kehandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy)
KERANGKA PEMIKIRAN Tangible Reliability Responsiveness
Kepuasan siswa
Assurance Empathy Gambar 1. Kerangka pemikiran
HIPOTESIS H1 : Tangible berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten H2
:
Reliability berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten
H3
:
Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten.
H4
:
H5
:
Assurance berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa pada Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten
METODE ANALISIS DATA Lokasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Obyek dalam penelitian ini siswa Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten sejumlah 1000 siswa. Sampel adalah bagian dari populasi. Dasar pengambilan sampel adalah apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua Mengingat jumlah siswa lebih dari 100 orang maka dalam penelitian ini dapat
digunakan 10–15 % atau 20–25 % atau lebih dari seluruh populasi sebagai sampel penelitian, sesuai dengan pendapat Suharsini Arikunto (2006: 134) maka Jumlah sampel yang akan diambil sejumlah 150 responden, hal ini sudah cukup 15 % dari populasi. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan random sampling.
TEKNIK ANALISIS DATA 1. Uji Instrumen a. Uji Validitas Analisis validitas merupakan analisa yang dilakukan untuk mengukur apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian benar-benar mampu mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. Untuk menguji validitas akan digunakan uji korelasi product moment Pearson. Apabila nilai r hitung instrumen lebih besar dari r tabel maka dinyatakan reliabel. Secara manual rumus uji tersebut adalah: (Umar , 2003;78) rxy =
n XY X Y
n X
2
X n Y 2 Y 2
2
Keterangan : rxy = korelasi antara x dan y x = skor nilai x y = skor nilai total n = jumlah sampel b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa instrumen penelitian bebas dari kesalahan persepsi sehingga menghasilkan hasil yang konsisten
dan dapat digunakan pada kondisi yang berbeda-beda. Untuk menguji keandalan akan digunakan Cronbach alpha. Instrumen dinyatakan reliabel apabila nilai alpha lebih besar dari 0,6 Rumus koefisien alpha: (Umar, 2003;90) a k b ri1 1 t2 k 1
Keterangan ri1 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pernyataan b2 = jumlah varians butir
t2
= varians total
Dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha lebih besar (>) dari 0,60 (Ghozali, 2004: 24). 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Uji normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas (Ghozali, 2005:110). b. Uji Multikolinearitas Multikoliniaritas menunjukkan adanya hubungan lebih dari satu hubungan linier. Model regresi yang tidak bias ti-
dak ada gangguan multikoliniaritas. Untuk mengetahui kondisi tersebut perlu dilakukan uji Multikolinearitas. Untuk menguji Multikolinearitas yang akan digunakan angka Variance Inflation Factor (VIF) dan tolerance. Sebuah model regresi akan bebas dari Multikolinearitas apabila nilai VIF lebih kecil dari 10. (Ghozali, 2005:92) c. Uji Heteroskedastisitas Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sdresid). d. Uji Autokorelasi Uji ini dilakukan untuk mengetahui hubungan yang terjadi diantara variabel–variabel yang diteliti. Untuk mengetahui hal tersebut akan digunakan angka Durbin Watson dalam tabel derajat kebebasan dan tingkat signifikansi tertentu. Model regresi terbebas dari autokorelasi jika angka DW antara -2 dan 2. Model regresi terdapat autokorelasi atau tidak dapat dilihat pada ketentuan berikut:
1) Apabila nilai DW < dl maka ada korelasi positif. 2) Apabila nilai DW terletak antara dl ≤ dw ≤ du maka tidak ada kesimpulan. 3) Apabila nilai DW terletak antara dl < dw < 4- du maka tidak ada korelasi positif maupun negatif. 4) Apabila nilai DW terletak antara 4- du ≤ d ≤ dl maka kita tidak dapat mengambil keputusan apa - apa. 5) Apabila nilai DW > 4 - dl maka ada korelasi positif. (Ghozali, 2005 : 95).
3. Pengujian hipotesis a. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. b. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen yang dilihat dari perbandingan nilai signifikansi terhadap nilai kesalahan (). Dalam penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05. Dikatakan signifikan apabila nilai signifikansi < = 0,05.
c. Uji F Uji F dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Untuk mengetahui nilai F test dapat diketahui dari nilai signifikansi pada tabel ANOVAb dalam output regression SPSS versi 10 for windows. Semua pengolahan dan analisis data tersebut menggunakan program SPSS. Dikatakan signifikan apabila nilai signifikansi < = 0,05 d. Uji R2 Koefisien determinansi merupakan suatu nilai yang menggambarkan total variasi dari y (variabel dependen) dari sebuah persamaan regresi. Nilai koefisen determinasi ini mencerminkan seberapa besar variasi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen. Apabila nilai koefisien determinansi sama dengan 0 maka variasi dari variabel dependen tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen. Sebaliknya apabila nilai Koefisien determinansi sama dengan 1 maka semua variasi variabel dependen dapat dijelaskan secara sempurna oleh variabel independen. Secara manual rumus uji tersebut adalah :
R2 1
MSE S y2
Keterangan :
R2
MSE Sy2
= Mean Square Error/ Residual = Sum Square Total /n-1
= nilai koefisien determinasi disesuaikan
HASIL ANALISIS DATA 1) Uji Instrumen a. Uji validitas: 1) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Tangible (X1) Tabel 1 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Tangible Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan x1_1 0,323 0,159 Valid x1_2 0,325 0,159 Valid x1_3 0,313 0,159 Valid x1_4 0,300 0,159 Valid x1_5 0,293 0,159 Valid x1_6 0,356 0,159 Valid x1_7 0,350 0,159 Valid Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semua valid. 2) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Reliablity (X2) Tabel 2 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Reliablity Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan x2_1 0,159 Valid 0,433 x2_2 0,159 Valid 0,333 x2_3 0,159 Valid 0,297 x2_4 0,159 Valid 0,272 x2_5 0,159 Valid 0,208 x2_6 0,159 Valid 0,415 x2_7 0,159 Valid 0,273 Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan kesemuanya valid.
3) Uji Validitas item pertanyaan untuk Responsiveness (X3) Tabel 3 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Responsiveness Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan x3_1 0,368 0,159 Valid x3_2 0,349 0,159 Valid x3_3 0,324 0,159 Valid x3_4 0,317 0,159 Valid x3_5 0,266 0,159 Valid x3_6 0,355 0,159 Valid x3_7 0,364 0,159 Valid Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 10 item pertanyaan semuanya valid. 4) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4) Tabel 4 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Assurance Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan X4_1 0,159 Valid 0,325 X4_2 0,159 Valid 0,294 X4_3 0,159 Valid 0,273 X4_4 0,159 Valid 0,337 X4_5 0,159 Valid 0,406 X4_6 0,159 Valid 0,266 X4_7 0,159 Valid 0,331 Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya valid. 5) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Empathy (X5) Tabel 5 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Empathy Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan X5_1 0,159 Valid 0,344 X5_2 0,159 Valid 0,279 X5_3 0,159 Valid 0,380 X5_4 0,159 Valid 0,342 X5_5 0,159 Valid 0,281 X5_6 0,159 Valid 0,326 X5_7 0,159 Valid 0,331 Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya valid
6) Uji Validitas item pertanyaan untuk variabel Kepuasan (Y) Tabel 6 Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Kepuasan Item Pertanyaan ritem rtabel Keterangan y_1 0,360 0,159 Valid y_2 0,515 0,159 Valid y_3 0,450 0,159 Valid y_4 0,224 0,159 Valid y_5 0,095 0,159 Valid y_6 0,468 0,159 Valid y_7 0,424 0,159 Valid Sumber: Data yang diolah, 2010 Tabel 6 diatas menunjukkan bahwa dari 7 item pertanyaan semuanya valid. b. Pengujian Reliabilitas Data Tabel 7 Uji reliabilitas Instrumen Variabel Alpha Kriteria Keterangan Cronbach Tangible 0,609 Alpha Reliabel Reliablity 0,601 Cronbach> Reliabel Responsiveness 0,622 0,60 maka Reliabel Assurance 0,604 reliabel Reliabel Empathy 0,612 Reliabel Kepuasan 0,649 Sumber : data primer diolah, 2010 Tabel 7 merupakan hasil uji reliabilitas yang dilakukan. Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Hal ini ditunjukkan dengan koefisien alpha yang melebihi 0,6.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
E x p e c te d
C u m
P r o b
N o r m a l P -P
P lo t o f R e g r e s s io n
S ta n d a r d iz e d
D e p e n d e n t V a r ia b le : K e p u a s a n
R e s id u a l
S is w a
1 .0
0 .8
0 .6
0 .4
0 .2
0 .0 0 .0
0 .2
0 .4
O b s e r v e d
0 .6
C u m
0 .8
1 .0
P r o b
Gambar 2 Dari grafik normal probability plots diatas terlihat titik-titik menyebar berhimpit di sekitar
garis diagonal dan hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal.
b. Uji Multikolinearitas Tabel 8 Uji multikolineritas Variabel VIF Tolerance Kesimpulan Tangible 1,130 0,885 Tidak ada Multikolinearitas Reliability 1,496 0,669 Tidak ada Multikolinearitas Responsiveness 1,458 0,686 Tidak ada Multikolinearitas Assurance 1,843 0,543 Tidak ada Multikolinearitas Empathy 1,444 0,693 Tidak ada Multikolinearitas Sumber : data primer diolah, 2010 Hasil pengujian yang telah dilakukan seperti pada tabel 8 diatas menunjukkan bahwa angka Varian Inflation Factor dibawah 10. Oleh karena masing –
masing angka VIF dibawah 10 dan tolerance mendekati 1 maka disimpulkan tidak terdapat multikolineritas.
c. Uji Hetereoskedastisitas Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan Siswa
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 3 Uji hetereoskedastisitas Dari grafik scatterplots di atas pada sumbu Y, hal ini dapat terlihat titik-titik menyebar sedisimpulkan bahwa tidak tercara acak (random) baik diatas jadi heteroskedastisitas pada maupun di bawah angka 0 model regresi. d. Uji Autokorelasi Tabel 9 Model Summary b Uji Autokorelasi
1 Model a. b.
R
,808 a
,653 R Square
Adjusted ,640 R Square
Std. Error of 1,188 the Estimate
Durbin-1,869 Watson
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliablity , Assurance Dependent Variable: Kepuasan Siswa
Sumber : data primer diolah, 2010 Dari tabel 9 di atas dapat dilihat nilai Durbin-Watson sebesar 1,869 akan dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat kepercayaan 5%, jumlah sampel 150 dan jumlah variabel bebas 5,
maka di tabel Durbin-Watson akan didapat nilai dL 1,571 dan dU 1,780. Nilai DW 1,869 terletak di antara dL dan dU atau 1,780<1,869<2,220 maka diterima. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa terdapat autokorelasi
pada model regresi.
3. Pengujian Hipotesis a. Model Regresi Linier Berganda Tabel 10 Hasil uji regresi Koef Keterangan Uns B Koeg Stand Beta T hitung (Constant) -2,946 -1,229 Tangible 0,209 0,199 3,810 Reliability 0,132 0,119 1,983 Responsiveness 0,271 0,247 4,169 Assurance 0,467 0,451 6,766 Empathy 0,276 0,276 4,704 Sumber : data primer diolah, 2010
Sig 0,221 0,000 0,049 0,000 0,000 0,000
Dari tabel 10 diatas dapat dirumuskan model regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = -2.946 + 0,209 X1 + 0,132 X2 + 0,271 X3 + 0,467X4 + 0,276 (0,000)** (0,049)** (0,000)** (0,000)** (0,000)** Dari persamaan di atas menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assu-
X5+ e
rance, dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten.
b. Uji Statistik t Tabel 11 Nilai t hitung Keterangan t hitung Tangible 3,810 Reliability 1,983 Responsiveness 4,169 Assurance 6,766 Empathy 4,704 Sumber : data primer diolah, 2010
Berdasarkan perbandingan nilai t hitung dengan nilai signfikansi
Sig 0,000 0,049 0,000 0,000 0,000
Keputusan Hipotesis terbukti Hipotesis terbukti Hipotesis terbukti Hipotesis terbukti Hipotesis terbukti
pada tabel 11 diatas maka dapat dijelaskan hal – hal berikut:
1) Pengaruh tangible terhadap kepuasan siswa. Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan untuk variabel tangible diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya variabel tangible mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa. Kesimpulan dari uji ini adalah Hipotesis 1 terbukti. 2) Pengaruh reliability terhadap kepuasan siswa Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan untuk variabel reliability mempunyai nilai signifikansi 0,049 < 0,05 artinya variabel reliability mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa. Kesimpulan dari pengujian ini Hipotesis 2 terbukti. 3) Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan siswa. Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan untuk variabel responsiveness mempunyai nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel responsi-
veness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa. Kesimpulan dari pengujian ini Hipotesis 3 terbukti. 4) Pengaruh assurance terhadap kepuasan siswa. Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan untuk variabel assurance mempunyai nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa. Kesimpulan dari pengujian ini Hipotesis 4 terbukti. 5) Pengaruh empathy terhadap kepuasan siswa. Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan untuk variabel empathy mempunyai nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya variabel empathy mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa. Kesimpulan dari pengujian ini Hipotesis 5 terbukti.
c. Uji Statistik F Tabel 12 uji F (Anova)
ANOVA b
1 Model
Sum of381,736 Squares df 203,257 584,993
Regression Residual Total
5 144 149
76,347 Mean Square 1,412
F
54,089
Sig.
,000 a
a. b.
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliablity , Assurance Dependent Variable: Kepuasan Siswa
,
Sumber : data primer diolah, 2010 Nilai F hitung pada tabel 12 tersebut diatas menunjukkan bahwa keempat variabel yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama–sama secara signifikan mempunyai pengaruh ter-
hadap variabel kepuasan siswa. Hal ini didukung dengan nilai F hitung sebesar 54,084 dengan nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05. Kesimpulannya H null ditolak dan menerima H alternatif.
d. Koefisien Determinansi (R2)
Tabel 13 Koefisien Determinansi R2 Model Summary b
1 Model a. b.
R
,808 a
Adjusted ,640 R Square
,653 R Square
Std. Error of 1,188 the Estimate
Durbin- 1,869 Watson
Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliablity , Assurance Dependent Variable: Kepuasan Siswa
Sumber : data primer diolah, 2010 Dari uji R2 pada tabel 13 diatas didapatkan hasil sebesar 0,653 atau 65,3% yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel independen sebesar 65,3% sedangkan sisanya (34,7%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi misalnya jalur lingkungan, lokasi.
KESIMPULAN
1. Secara individual pengujian terhadap hipotesis penelitian menunjukkan bahwa : a. Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. b. Reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. c. Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap ke-
puasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. d. Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. e. Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara variabel independen yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan siswa pada SMK Negeri 4 Klaten. 3. Nilai uji R2 didapatkan hasil sebesar 0,653 atau 65,3 %. yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabilitas variabel independen sebesar 65,3% sedangkan sisanya (34,7%) dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model regresi misalnya jalur lingkungan, lokasi.
REFERENSI Arikunto, Suharsimi, (2006). Metode Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang : Badan Penerbit : Undip Semarang Hapsoro, Darpito (2003). Dampak Perusahaan Pasar yang Tidak Menentu Terhadap Strategi Pemasaran dalam Meraih dan Mempertahankan Pelanggan. Buletin Eko-
nomi Vol 3. No 2 UPN Yogyakarta. Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation, and Conroll, edisi 9. Prentice Hall, New Jersey. USA ------------.(2007). Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation, and Conroll, edisi 9. Prentice Hall, New Jersey. USA Mulyadi, (1999), Pengaruh Kualitas Sistem Informasi terhadap pemakai jasa sistem informasi pada perusahaan swasta dan BUMN di Indonesia, Jurnal Ekonomi dan Bisniss, Vol. 2 No.3 UGM. Putra Adity Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset Raharjo (2006). Faktor Penentu Respon Konsumen Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pada Makanan Tradisional Dalam Menghadapi Masuknya Makanan Modern (Studi kasus makanan Soto). Untag. Surabaya. Rangkuty, freddy. (2002). Measuring Customer satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Cetakan keenam Bandung Sekaran, Uma. 2000. Research Method for Business: A Skill Building Approach. Third Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc. Suharyadi dan Purwanto, (2004), Statitistika Untuk Ekonomi & Keu-
angan Modern, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Swasta dan T Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. BPFE Yogyakarta Widayat. 2005. Metode Penelitian Pemasaran, Malang : UMM
Wahana komputer, Pengembangan Analisis Multivariat SPSS 12, Penerbit Salemba Infotek, 2005 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi
