1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mega Beton (Pusat Penjualan Besi & Baja Ringan) Di Cirendeu, Tangerang
M. Reza Alfisyahrin Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jl. MT. Haryono 165 Malang
[email protected]
Abstrak Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis. Dengan pelayanan yang sangat baik tentunya pelanggan akan merasa senang dan nyaman ketika berbelanja, dengan demikian konsumen tidak hanya terpenuhi kebutuhan fisik yang berupa berbelanja, akan tetapi kebutuhan psikis yang berupa kebahagiaan dan kenyamanan dapat terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan Pada Mega Beton (Pusat Penjualan Besi & Baja Ringan) Di Cirendeu, Jakarta, baik secara simultan maupun secara parsial serta untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 170 orang yang dipilih menggunakan purposive sampling (judgement sampling). Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara, observasi dan dokumen. Sedangkan metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Pengujian secara simultan memberikan kesimpulan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel keandalan, dan empaty yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empaty merupakan variabel yang paling dominan. Dari Uji Determinasi (R2) diperoleh hasil sebesar 0,356, yang artinya 35,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty, Sedangkan sisanya yang 64,4% merupakan variabel lain yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. 1
2 Abstract Service quality on customer satisfaction can contribute to the company in improving its long-term revenue is on the extent to which the ability of the company or organization serving or giving maximum services to its customers in a systematic and programmed that do not violate ethical values in a business. With the service excellence customers will surely feel happy and comfortable when shopping, so consumers are not only physical needs are met in the form of shopping, but it needs a form of psychological happiness and comfort are met. This study aims to identify and analyze the influence of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for customer satisfaction in Mega Beton (Central Iron & Steel Sales Light) In Cirendeu, Jakarta, either simultaneously or partially as well as to determine which variable has dominant influence. This study uses quantitative methods. Research subjects amounted to 170 people who are selected using purposive sampling (judgement sampling). In collecting data, researchers used a method of questionnaire and equipped with interviews, observations and documents. While the method of analysis used is multiple linear regression. Simultaneous testing to the conclusion that the five variables service excellence consisting of attitude variables, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy significantly influence on customer satisfaction. The analysis also showed that the only variable partial attention, skills and actions that have a significant influence on customer satisfaction. Variable empaty is the most dominant variable. Test of Determination (R2) obtained yield was 0.356, which means 35.6% customer satisfaction are influenced by independent variables studied, namely attitude variables, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while the remaining 64.4% are other variables that were not detected in this study. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
3 PENDAHULUAN Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Salah satu unsur terpenting didalam suatu organisasi adalah keunggulan pelayanan yang dimilikinya. Keunggulan pelayanan didalam suatu organisasi atau perusahaan, setidaknya dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang. Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar kualitas dan kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia usaha. Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka panjangnya adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis. Pada industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan
menjadi satu-satunya faktor penentu dari eksistensi perusahaan atau industri tersebut dalam terlibat di industri atau bisnis yang penuh dengan persaingan, karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007:2). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assegaff,2009:173) Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Menurut (Atmawati dan Wahyuddin, 2007:2) :
4 “Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat.” Kepuasan pelanggan merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi perusahaan, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan dan penjualan barang. Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 1997). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan
biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff,2009:174). Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff,2009:174). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin,2007:3). Saat ini perekonomian masyarakat Indonesia sudah mulai maju seiring berkembangnya zaman. Kebutuhan masyarakat akan tempat hunian, perkantoran, atau tempat perbelanjaan di Jabodetabek sangat tinggi membuat perusahaan properti berlomba-lomba untuk membangun tempat pertokoan, gedung perkantoran, apartement, mall (tempat perbelanjaan), dan perumahan demi memenuhi kebutuhan masyarakat di Jab. Untuk menunjang hal-hal tersebut perusahaan properti membutuhkan bahan bangunan yang berkualitas, terutama untuk fondasi bangunan sangat dibutuhkan besi dan beton yang berkualitas. Karena kokoh atau tidaknya suatu bangunan tergantung
5 oleh fondasinya. Banyak toko bangunan yang menjual besi dan beton untuk menunjang para perusahaan properti dalam membangun proyek. Saat ini banyak tokotoko yang menjual besi untuk bahan bangunan tetapi masyarakat lebih memilih mencari besi yang berkualitas dan juga pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini yang mendasari kegiatan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karena pembeli lebih berminat berbelanja di toko yang menjual bahan bangunan yang berkualitas dan serta pelayanan yang diberikan daripada toko yang menjual bahan bangunan tanpa memperhatikan kualitas dan juga pelayanan yang diberikan. Salah satu toko bangunan yang menjual besi dan beton adalah Mega Beton. Mega Beton akan memberikan pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas untuk pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu kesulitan untuk mendapatkan produk yang diinginkan karena pelayan akan memberikan solusi yang baik dalam menawarkan produk. Pelanggan juga bisa melihat langsung bentuk fisik semua produk-produk yang di tawarkan oleh Mega Beton, dimana banyak toko besi lain hanya memberikan daftar produk tanpa pelanggan melihat semua bentuk fisik barang yang dijualnya. Mega Beton juga menjual produk-produk nya dalam berbagai skala harga, ada harga eceran, grosir, dan toko. Pelanggan tidak perlu khawatir mendapatkan harga yang mahal jika ingin membeli besi dalam satuan. Mega Beton juga melayani pengantaran tanpa biaya untuk wilayah Jabodetabek, sehingga banyak pelanggan di wilayah Jabodetabek berbelanja di Mega Beton. Berikut adalah beberapa testimoni dari para pelanggan yang telah berbelanja di Mega Beton:
Tabel 1 Testimoni Pelanggan Mega Beton Nama Alamat Testimoni
Ibu Ello
Bapak Anggi
Bapak Rommy
Bekasi
Cileungsi
Jakarta
Besi nya bagus, Pengiriman sesuai jadwal, mengutamakan pelayanan customer. memberikan kontribusi yang bagus. saya suka belanja di mega beton. Pelayanan oke, Pengiriman tepat Pembayaran full Lebih bagus daripada toko besi lain. Untuk harga di mega beton bagus
Sumber:(http://www.megabetongroup.com/testi moni.html), 21 Juni 2013
Mega Beton Cirendeu berdiri tahun 2008 berlokasi di kawasan Cirendeu yaitu area strategis yang merupakan jalur penghubung antara Jakarta dan Tangerang yaitu di Jalan Cirendeu Raya yang merupakan jalur alternatif dan strategis di Cirendeu. Untuk melayani kebutuhan besi beton di sektor properti, konstruksi dan industri, Mega Beton Cirendeu menyediakan berbagai jenis produk, besi beton lengkap dengan berbagai merek dan ukuran baik SNI maupun BJKU, baja ringan untuk keperluan struktur atap, baja konstruksi, wiremesh, bondeck, roofdeck, dan produk-produk pendukung seperti kawat bendrat, paku,
6 angkur. Mega Beton Cirendeu juga bekerjasama dengan rekanan, pabrikan dan supplier ternama seperti Cahaya Benteng Mas, Kepuh, Gunung Garuda, Master Steel, Krakatau Steel dll, yang selalu mengedepankan kualitas. Mega Beton Cirendeu mempunyai staff yang handal yang dibekali dengan pengetahuan baik produk maupun pengetahuan pelayanan kepada konsumen, serta meningkatkan pembentukan karakter yang menjunjung tinggi etika dan kejujuran. Selain itu dengan armada pengiriman yang handal dan terpercaya Mega Beton Cirendeu telah melayani dan menyediakan kebutuhan besi beton tidak hanya di area Jabodetabek tetapi juga di luar kota. Dengan pengalaman yang telah dimiliki dan mempunyai beberapa cabang perusahaan, Mega Beton Cirendeu membuktikan keunggulan dan komitmennya untuk melayani pelanggan dengan memberikan produk yang berkualitas, lengkap dengan harga yang bersaing. Di samping itu Mega Beton juga ahli dalam melayani kebutuhan besi beton partai besar maupun eceran untuk kebutuhan sektor properti, konstruksi dan industri. Saat ini Mega Beton akan mengirim barang untuk pembangunan baik di daerah Jabodetabek dan diluar Jabodetabek, seperti Kantor Pertamina di Rawamangun, Cikarang dan Cilacap. Pembangunan Perumahan di sekitar Jabodetabek. Pembangunan Indomart, Alfamart dan Alfamidi. Proyek PDAM di Indramayu. Dinas Perikanan di Marunda. Rusunawa di Rancacili, Bandung. Rusunawa di Ujung Berung, Bandung. Pembangunan Kantor Waduk Saguling, Purwakarta. Pembangunan Kantor Sungai Cimanuk, Cisanggarung, Cirebon. Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MEGA BETON
(PUSAT PENJUALAN BESI & BAJA RINGAN) DI CIRENDEU, TANGERANG” Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Mega Beton. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empaty) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Mega Beton. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Mega Beton. Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, yaitu : 1. Bagi Peneliti Menambah wawasan tentang pelaksanaan Kualitas Pelayanan dalam usaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan Menerapkan ilmu yang diperoleh selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya, Malang. 2. Bagi Akademisi Memperkaya kajian-kajian yang telah ada sebelumnya di Fakultas Ekonomi, Universitas Brawijaya, Malang. Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian, khususnya tentang Kualitas Pelayanan
7 (Service Quality) kepuasan pelanggan.
terhadap
penelitian (responden) yang dianggap paling sesuai untuk dilibatkan dalam penelitian.
3. Bagi instansi atau perusahaan yang bersangkutan Sebagai bahan pertimbangan bagi instansi yang terkait dalam usaha memberikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Responden dipilih oleh peneliti berdasarkan beberapa karakteristik yang ditentukan agar dapat memberikan hasil yang akurat. Kriteria tersebut antara lain berdasarkan : 1. Responden sudah berkunjung dan melakukan pembelian lebih dari 2 kali. Karena responden yang berkunjung lebih dari 2 kali sudah bisa merasakan kualitas pelayanan yang diberikan Mega Beton.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan fenomenafenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia. Fenomena itu bisa berupa bentuk, aktivitas, karakteristik, perubahan, hubungan, kesamaan, dan perbedaan antara fenomena yang satu dengan fenomena lainnya (Sukmadinata, 2006:72). Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang berusaha mendeskripsikan dan menginterpretasikan sesuatu, misalnya kondisi atau hubungan yang ada, pendapat yang berkembang, proses yang sedang berlangsung, akibat atau efek yang terjadi, atau tentang kecenderungan yang tengah berlangsung. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Mega Beton Cabang Tangerang Selatan dengan pertimbangan agar tingkat keterwakilan populasi semakin tinggi, maka peneliti menetapkan jumlah responden sebanyak 170 orang (17 indikator x 10 = 170). Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik sampling non probabilitas dimana tidak semua elemen populasi sasaran memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel penelitian. Adapun teknik sampling nonprobabilitas yang dipilih adalah purposive sampling (judgement sampling) dimana peneliti secara sadar memilih sampel
Definisi Operasional Variabel Operasionalisasi adalah upaya membuat konsep-konsep yang telah dikelompokkan dalam variabel agar dapat diteliti dengan rinci, maka diperlukan suatu operasioanalisasi variabel-variabel yaitu: Variabel bebas terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,dan empaty. Variabel terikat terdiri dari kepuasan pelanggan. Bukti Fisik Sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, dan penampilan karyawan. Keandalan Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya Tanggap Sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan. Jaminan
8 Kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan kesopanan, dapat dipercaya, dan bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Empaty Kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
HASIL ANALISIS Uji Analisis Berganda Analisis regresi linier berganda berfungsi untuk menganalisis hubungan dan pengaruh antara satu variabel terikat terhadap dua/lebih variabel bebas. Variabel bebas: bukti fisik (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), empaty (X5). Variabel terikat: kepuasan pelanggan (Y) Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Variabel Konstanta Bukti fisik
Beta -0,033
Significant 0,002 0,716
Keandalan Daya tanggap
0,390 -0,040
0,000 0,667
Jaminan
0,181
0,036
Empaty 0,260 α : 0,05 R : 0,596 R Square : 0,356 F-Hitung : 18,112 F-Tabel : 2,43 Sig. F : 0,000 t-tabel : 1,65 Sumber: Hasil data diolah, 2013
0,000
Keterangan Tidak Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
Y = 0,042X1+ 0,316X2 - 0,027X3 + 0,128X4 +0,352X5 Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifikan pada variabel keandalan. Apabila terdapat kenaikan pelayanan pada perhatian, kemampuan dan tanggung jawab maka akan terjadi peningkatan pada kepuasan pelanggan (Y) dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap atau sama dengan 0. Hal yang sama juga berlaku pada variabel empaty yang juga berpengaruh secara signifikan. Besarnya nilai koefisien korelasi berganda (R) adalah 0,596 hal ini menunjukkan bahwa besarnya hubungan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty dengan kepuasan pelanggan Mega Beton Cabang Cirendeu sebesar 59,6%. Kemudian R2 (R square) sebesar 0,356 (35,6%), hal ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty) mampu menjelaskan sebesar 35,6% variasi variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,4% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Uji F Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis Model Regresi Secara Simultan Hipotesis H0 : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan X6 terhadap variabel Y)
Adapun persamaan regresi yang didapatkan berdasarkan tabel 2 adalah sebagai berikut :
Ha : βi ≠ 0 (terdapat pengaruh antara variabel X1, X2, X3, X4, X5, terhadap variabel Y)
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
α = 0,05 Sumber: Data Primer diolah, 2013
Nilai F= 18,112
Keputusan H0 ditolak,
sig= 0,000
Ha diterima
Ftabel=2,43
9 Berdasarkan tabel 3, pengujian hipotesis model regresi secara simultan atau secara serentak menggunakan uji F dapat dilihat Fhitung lebih besar daripada Ftabel (16,170 > 2,17) dan signifikansi sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari alpha (α) = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara simultan antara variabel sikap (X1), perhatian (X2), tindakan (X3), kemampuan (X4), penampilan (X5), dan tanggung jawab (X6) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Uji t a.
Variabel Sikap (X1) Tabel 4
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X1 Hipotesis H0 : β1 ≠ 0 (variabel X1 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
Nilai sig= 0,533
Keputusan H0 diterima,
α = 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2013
Variabel X1 memiliki koefisien regresi sebesar 0,042 dan didapatkan nilai signifikan sebesar 0,533. Nilai statistik uji signifikan lebih besar daripada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa Ha ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Variabel Perhatian (X2)
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X2 Hipotesis H0 : β2 = 0 (variabel X2 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y) Ha : β2 ≠ 0 (variabel X2 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y) α = 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2013
Nilai sig= 0,000
Keputusan H0 ditolak, Ha diterima
Variabel X2 memiliki koefisien regresi sebesar 0,316 dan didapatkan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai statistik uji signifikan lebih kecil daripada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y). c.
Ha ditolak
Ha : β1 = 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
b.
Tabel 5
Variabel Tindakan (X3) Tabel 6
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X3 Hipotesis H0 : β1 ≠ 0 (variabel X3 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
Nilai sig= 0,713
Keputusan H0 diterima, Ha ditolak
Ha : β1 = 0 (variabel X3 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y) α = 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2013
Variabel X3 memiliki koefisien regresi sebesar -0,027 dan didapatkan nilai signifikan sebesar 0,713. Nilai statistik uji signifikan lebih besar daripada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa Ha ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa variabel daya tanggap (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
10 d.
variabel empaty (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan pembelian (Y).
Variabel Kemampuan (X4) Tabel 7
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X4 Hipotesis H0 : β1 ≠ 0 (variabel X4 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
Nilai sig =0,074
Keputusan H0 diterima, Ha ditolak
Ha : β1 = 0 (variabel X4 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y) α = 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2013
Variabel X4 memiliki koefisien regresi sebesar 0,128 dan didapatkan nilai signifikan sebesar 0,074. Nilai statistik uji signifikan lebih besar daripada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa Ha ditolak, dan dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). e.
Variabel Penampilan (X5) Tabel 8
Uji Hipotesis Koefisien Regresi Variabel X5 Hipotesis H0 : β2 = 0 (variabel X5 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y)
Nilai sig= 0,000
Hasil Uji Dominan
Keputusan H0 ditolak, Ha diterima
Ha : β2 ≠ 0 (variabel X5 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y) α = 0,05 Sumber : Data primer diolah, 2013
Variabel X5 memiliki koefisien regresi sebesar 0,352 dan didapatkan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai statistik uji signifikan lebih kecil daripada α = 0,05. Pengujian ini menunjukkan bahwa Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
Tabel 9 Ringkasan Hasil Analisis Regresi No. 1. 2. 3. 4. 5.
Variabel X1 X2 X3 X4 X5
Koefisien Beta 0,042 0,316 -0,027 0,128 0,352
Sumber : data primer diolah, 2013
Berdasarkan pada tabel 9 tersebut, variabel empaty (X5) adalah variabel yang memiliki koefisien regresi yang paling besar. Artinya, variabel Y lebih banyak dipengaruhi oleh variabel empaty (X5) daripada bukti fisik (X1), keandalan (X2) daya tanggap (X3), dan jaminan (X4). Kesimpulan yang didapatkan dari penjelasan tersebut adalah hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini tidak terbukti atau tidak didukung. Terdapat pengaruh dominan variabel perhatian dalam kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. PEMBAHASAN Hasil analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini sudah memenuhi uji persyaratan analisis regresi linear berganda. Data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden telah diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga dapat dilanjutkan pada pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji asumsi non multikolinearitas dan uji asumsi non heteroskesdasitas. Pengaruh Signifikansi Simultan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara simultan
11 antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Seringnya pelanggan yang datang dan melakukan kegiatan jual beli di Mega Beton membuat karyawan semakin meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kelima variabel dalam kualitas pelayanan membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan karyawan memberikan keyakinan bagi pelanggan untuk selalu melakukan kegiatan jual beli di Mega Beton. Hal tersebut dapat dilihat dari kerapihan tempat, pelayanan karyawan serta kelengkapan barang. Bukti fisik Mega beton yang bersih membuat pelanggan nyaman, keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, daya tanggap karyawan dengan sigap melayani kebutuhan pelanggan, jaminan karyawan yang memberikan solusi yang dapat dipercaya untuk pelanggan, serta kepedulian karyawan dalam melayani pelanggan dan juga mau menerima kritik yang diberikan oleh pelanggan membuat pelanggan akhirnya merasa puas dan besar kemungkinan bagi pelanggan untuk melakukan kegiatan jual beli di Mega Beton. Pengaruh Signifikansi Parsial Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel keandalan dan empaty memiliki nilai signifikansi t yang lebih kecil dari sig. α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kesulitan yang dialami pelanggan membuat karyawan memberikan pelayanan dengan segera serta memberikan opsi untuk produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini ditambah dengan perhatian penuh yang diberikan karyawan serta mau menerima kritik dan saran dari pelanggan, sehingga
pelanggan dapat terpenuhi kebutuhan jasmani dan rohani nya. Berbeda dengan variabel bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan yang memiliki nilai signifikansi yang lebih besar dari sig. α (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel tersebut tidak memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. Karyawan dalam memberikan pelayanan berusaha memperhatikan bukti fisik yang diberikan kepada pelanggan tetapi tidak dibarengi dengan kenyaman yang didapat pelanggan atas bukti fisik yang ditunjukkan saat pertama sampai selesai melayani ketika pelayanan berlangsung. Kebersihan tempat pada awal pagi hari belum berdebu namun semakin siang banyak nya volume kendaraan yang lewat sehingga membuat toko berdebu, peletakan barang kedalam rak yang tidak segera ketika ada barang baru datang, dan karyawan yang mulai tidak rapi dalam berpakain ketika menjelang tutup. Daya tanggap yang diberikan oleh karyawan bisa dibilang baik, tapi tidak semua karyawan memberikan penjelasan kepada pelanggan, serta kurang sigapnya dalam melayani pelanggan. Jaminan yang diberikan karyawan sudah baik namun, karyawan suka lupa jenis, merk produk yang dijual di Mega Beton. Mega Beton yang tergolong supermarket besi beton dengan sistem one stop shopping membuat pelanggan yang datang kesana cenderung lebih nyaman menanyakan langsung produk yang dibutuhkan nya. Pelayanan dari karyawan juga dibutuhkan untuk menumbuhkan kepuasan pelangggan tetapi dalam berbelanja yang dicari atau didapatkan pelanggan bukan jasa melainkan barang sehingga apabila barang yang mereka cari dan dapatkan terpenuhi maka mereka akan tetap puas tanpa memperlukan jasa yang diberikan karyawan. Bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan tidak menjadi masalah yang besar bagi pelanggan. Karena
12 ketiga masalah tersebut dapat tertutupi dengan keandalan karyawan yang memberikan pelayanan dengan segera kepada seluruh pelanggan mengingat sistem yang digunakan adalah one stop shopping, dimana pelanggan yang datang langsung menuju kasir lalu meminta barang yang dibutuhkan nya, setelah itu pelanggan membayar produk yang dibeli nya. Disamping itu karyawan selalu fokus dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan tidak terlalu memikirkan ketiga variabel yang menjadi masalah bagi pelanggan. Pembahasan Hasil Uji Dominan Berdasarkan pada tabel 9 tersebut, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dominan variabel empaty dalam kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan pada Mega Beton Cabang Cirendeu. Banyaknya pelanggan yang mengalami kesulitan dalam pencarian produk membuat karyawan memberikan perhatian lebih kepada pelanggan. Kurangnya pengetahuan pelanggan akan produk yang dijual serta perbedaan ukuran, jenis dan fungsi membuat pelanggan mengalami kesulitan dalam memilih produk yang akan dibeli nya, sehingga karyawan memfokuskan dirinya kepada satu pelanggan agar pelanggan lebih merasa nyaman ketika bertanya tentang produk yang dijual. Kritik dari pelanggan juga diperlukan agar karyawan dapat memperbaiki pelayanan. Implikasi Variabel Dominan Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel empaty adalah variabel yang paling dominan diantara variabel-variabel yang lain. Hal ini bisa didasari dengan banyak nya pelanggan yang berkunjung kesana tetapi memiliki pengetahuan yang minim dikarenakan pelanggan tidak begitu mengetahui fungsi-fungsi dan kegunaan yang lebih spesifik, oleh karena itu
karyawan Mega Beton mencurahkan perhatian nya supaya pelanggan dapat mengetahui apa yang di butuhkan. Selain itu karyawan di Mega Beton juga memberikan konsultasi terhadap para pelanggan yang ingin membangun rumah. Karena tidak begitu mengetahui produk apa saja yang harus digunakan. Sehingga pelanggan tidak perlu khawatir tentang kebutuhan nya untuk membangun rumah. Para karyawan di Mega Beton pun juga mau menerima kritik dan saran yang diberikan oleh para pelanggan. Hal ini dilakukan supaya Mega Beton dapat meningkatkan kualitas pelayanan nya dan meningkatnya kepuasan pelanggan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. Berikut ini adalah kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan: 1. Mega Baja Grup bergerak dalam kegiatan usaha perdagangan eceran untuk produk besi beton dan aksesoris dengan mengoperasikan jaringan supermarket dengan nama “Mega Beton” yang berlokasi di beberapa tempat di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. 2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. 3. Variabel bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
13 variabel kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. 4. Variabel keandalan dan empaty berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu. 5. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Mega Beton Cabang Cirendeu adalah variabel empaty.. Saran Berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Melakukan briefing sebelum toko buka untuk mengarahkan karyawan. 2. Memberi pengawasan kepada karyawan dalam bekerja. 3. Bekerjasama dengan toko lain untuk mengisi stock yang sedang habis. 4. Membuat kelompok piket kepada karyawan untuk membersihkan toko. 5. Memperbanyak dalam pembuatan seragam. 6. Membuat peraturan dan sangsi bagi karyawan. DAFTAR PUSTAKA Anto Dajan. 2009, Pengantar Metode Statistika Jilid 1. Jakarta: LP3ES Augusty, Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang. Aritonang, Lerbin R., 2007, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi
dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli.Unisulla Semarang. Atep Adya Barata, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elek Mediakomputindo; Jakarta Basu Swastha dan Irawan. 2006, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi revisi cetakan keenam, Alfabeta, Bandung Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela. 2008, Business Research Methods, McGraw-Hill Companies, Inc. New York. Fandy Tjiptono, 2008, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang. Furchan, A. 2004. Pengantar Penelitian dalam Pendidikan. Pustaka Pela: Yogyakarta Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang. Gravetter, Frederick J. dan Lori Ann B. Forzano, 2009, Research Methods For The Behavioral Sciences, Wadsworth, Belmont. Husein, Umar 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, cetakan pertama, Ghalia Indonesia, Jakarta Handi Irawan, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip and Amstrong, Gary. 2002. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. PT.Indeks. Jakarta.
14 Lovelock, C.H. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : kelompok Gramedia Machfoedz, Mahmud, 2005, Pengantar Pemasaran Modern, cetakan pertama, Penerbit : UPP AMP YKPN, Yogyakarta Maddy, Khairul, 2009. Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima.Chama Digit:Jakarta Margono, 2004, Metodologi Penelitian Pendidika, Jakarta: Rineka Cipta.Mowen (1990:5) Pelosi, Marilyin, K. dan Sandifer, Theresa, M. 2003, Elementary Statistic: From Discovery To Decision, Wiley, USA. R. Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Rangkuti F. 2008 . Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran. Alfabeta: Bandung Rustika Atmawati dan Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Buku2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta Singarimbun, Masri dan Effendi. 2006. Metode Penelitian Survai. Jakarta : Pustaka LP3ES Sugiyono, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta
Sukmadinata. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Rosdakarya : Bandung Yazid, 2005, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta .Zeithaml, VA. Bitner MJ, 2003. Understanding Customer Expectations and Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across The Firm. Services Marketing, 2nd Ed., Irwin McGrawHill. http://www.megabetongroup.com/testimoni. html , 21 Juni 2013.
