PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PADANG PONDOK KAPAU JL. DIPATIUKUR NO. 100 SIMPANG DAGO BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama
Disusun oleh : NAMA
:
RIZKI AKBAR
NRP
:
02.03.M12
FAKULTAS BISNIS DAN MANEJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 043/BAN-PT/AK-VII/S1/XII/2003 Tanggal 15 Desember 2003
2006
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN PADANG PONDOK KAPAU JL. DIPATIUKUR NO. 100 SIMPANG DAGO BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama
Disusun oleh : NAMA
:
RIZKI AKBAR
NRP
:
02.03.M12
Menyetujui, Dosen Pembimbing,
(Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A.)
Mengetahui, Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen,
Ketua Program Studi Bisnis dan Manajemen S1 & DIII,
(Prof. Dr. H. Surachman S., S.E.)
(Tendi Haruman, S.E, M.M.)
ABSTRAKSI Rizki Akbar (02.03.M12). Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau Jl. Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung”, Dosen Pembimbing Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A. Rumah Makan Padang Pondok Kapau Bandung sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang khas dan diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Setelah konsumen menerima pelayanan yang diberikan perusahaan membandingkan dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau lebih dari apa yang diharapkan konsumen, maka mereka akan puas, apabila konsumen merasa puas maka konsumen akan kembali untuk membeli ulang dan menjadi pelanggan tetap. Atas dasar masalah tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau Jl. Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung”. Adapun identifikasi masalah dalam penyusunan skripsi ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Padang Pondok Kapau. 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau. 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Padang Pondok Kapau di Bandung Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode verifikatif yaitu suatu bentuk penelitian yang ditujukan pada pemecahan masalah terhadap kejadian-kejadian yang sifatnya aktual, dianalisis secara kualitatif dalam rangka menguji kebenaran hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder, serta penelitian lapangan untuk memperoleh data primer dengan wawancara, pengamatan, dan penyebaran angket. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Sample Random Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 30 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0,734 artinya terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah 53.88% dan sisanya sebesar 46.12% dipengaruhi oleh faktor. Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan agar perusahaan mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga konsumen akan merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang.
i
KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau Jl. Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen di Universitas Widyatama. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, bantuan, serta dukungan moril maupun materiil kepada penulis dari awal hingga terwujudnya skripsi ini, yaitu kepada: 1. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan pengarahan yang berharga kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Tendi Haruman, Drs., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen di Universitas Widyatama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis. 3. Bapak Prof. Dr. H. Surahman S, S.E., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 4. Ibu Murdiani H.B, selaku pimpinan perusahaan yang telah banyak membantu penulis selama penelitian. 5. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bekal pengetahuan sampai penulisan skripsi ini selesai. 6. Seluruh Staf Tata Usaha, Staf Sekretariat, dan Staf Perpustakaan yang telah banyak membantu penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Widyatama. Terima kasih yang sedalam-dalamnya juga penulis sampaikan kepada keluarga dan teman yang mendukung, memberikan semangat, dan memberi arti bagi segalanya. 1. Ayahanda H. Ali Akbar dan Ibunda Hj. Djudi Patutie, yang telah memberikan dukungan moril maupun materiil dan memberikan kasih sayang serta doanya kepada penulis. ii
2. Kakakku yang dengan sukarela walaupun terpaksa membantu dan memberikan komputernya kepada penulis untuk menyelesaikan Skripsi ini. 3. Anak-anak Hikmatul Iman (HI-ers) Widyatama angkatan 1998-2002 & Keluarga Besar KaMI Widyatama angkatan 1999-2002. 4. Anak-anak kelas Alih Program angkatan 2003 (Manajemen) yang selalu memberikan kenangan indah selama masa perkuliahan : Nadia, Eka, Gilang, Ririn, Ira Genit, Uli, Rere, Andri Tanjung, Bang Nasib, Lancen, Hendra, Anton, Mba Sinta, Anca (akhirnya gw lulus juga). 5. Teman-teman di PT. Adira Finance Cabang Bandung 1: Anggie, Lisa, Andref, Yogi (BPKB), Mayang, Ibu Yanti, Ibu Lalan, Teri, Ria+Omar (Duet maut PIC Insurance), Bp. Yadi & seluruh teman-teman di Divisi Operation, Finance, IT & Marketing. (maaf teman....gw harus pindah kantor) 6. Teman-teman di kantor gw teranyar : PT. Oto Multiartha Cab. Bandung Used Car: Bp. Asep guru, Teguh, T’Rina (SPV), Ibu Dewi (DMO), Bp. Agus (BM), Om Denny (DMM), Robby (OB), Bp. Agus (Satpam), Rizal, Angga, Gilang, Bp. Uun, Bp. Komar (PT. OTO Cab. Bandung New Car) & Seluruh teman-teman di Divisi Operation, Marketing & Collection. 7. My Best friend : Wintang (teman tapi mesra gw), Tatan, Erwin dukun, Her, Gira, Fani, Revi, Evrin ( teman terbaik gw selama kuliah). Astri, Karien, Renta, Icha, Nina, Lia, Yanti, Yogi, Agus, Herman (PT. Adira Finance Cab. BDG 1), Vita, Evie, Andri + Anggo (The Warkop), “Intan Sang Pengantin Baru”, (PT. Oto Multiartha Cab. Bandung Used Car). That will be my pleasant memories, i never forget it. I’ll promise). 8. Seluruh teman-teman FS-ku dimanapun kalian berada. Jangan lupa buat ngeAdd gw & isi testi gw, oke coy.....?????? Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi lingkungan Universitas Widyatama khususnya dan khalayak ramai umumnya. Amin. Bandung, Juli 2006
Penulis iii
